Apostila Operador de Caixa

Operador De Caixa
Mdulo para Treinamento

Ocupacional
Apostila caixa LAYOUT1 BASE 5/5/08 12:09 PM Page 1
REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
Luiz Incio Lula da Silva
Presidente da Repblica
MINISTRIO DO TURISMO
Walfrido dos Mares Guia
Ministro do Turismo
Mrcio Favilla Lucca de Paula
Secretrio-Executivo
Maria Luza Campos Machado Leal
Secretria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo
Carla Maria Naves Ferreira
Diretora de Qualificao e Certificao e de Produo Associada ao Turismo
Tnia Maria do Valle Arantes
Coordenadora Geral de Qualificao e Certificao
ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL
Bobby Fong
Presidente do Conselho Nacional
Paulo Solmucci Jr.
Presidente do Conselho de Administrao
Realizao Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel
Apoio Ministrio do Turismo
Tecnologia e Execuo Instituto de Hospitalidade
Coordenao Geral Rafael Sanches Neto
Coordenao Pedaggica Eliana Maia
Coordenao Executiva Insight Consultoria e Projetos
Design Grfico e Ilustraes LF Mercado
Texto Base Alcides Monteiro
Agradecimentos Amanda Maia
Eneida Fernandes
Izabel Assuno
Copyright @ 2007 Abrasel
www.abrasel.com.br
*Qualquer parte deste material pode ser
reproduzida, desde que citada a fonte.
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Associao Brasileira de Bares e Restaurantes
Operador de caixa Mdulo para Treinamento Operacional
Programa Qualidade na Mesa
Bares e Restaurantes Servios de Alimentao
_______________________________________________________________________
www.qualidadenamesa.com.br
Mensagem do Ministrio do Turismo
Walfrido dos Mares Guia
Ministro de Estado do Turismo
A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, tambm nos deu um
grande presente: uma culinria rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a histria do
nosso povo, construda com base em nossa diversidade tica e de costumes. Uma histria de temperos,
de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma gerao para outra. Muitas de nossas receitas
ultrapassaram as fronteiras das regies onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os
brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro est no pato-no-tucupi, no aa, nos peixes e frutas do Norte.
Est no churrasco, no carreteiro e no chimarro do Sul. Na carne de sol, feijo verde e macaxeira do
Nordeste. Est na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no po de queijo e no tutu de feijo mineiro, nas
moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem tambm frutos
exticos, como o pequi.
Entretanto, na percepo do visitante, a qualidade dos servios ofertados fundamental e se configura
como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os
envolvidos na oferta de alimentao fora do lar, aliado efetiva profissionalizao na manipulao e
fabricao dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de
alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos.
Por isso, o Ministrio do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas
voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira.
Uma dessas iniciativas o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por
meio da melhoria dos servios prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos tursticos,
tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produo de alimentos saudveis
e seguros, servidos em nveis de excelncia. sabor, aliado garantia de boas prticas e envolvido pela
qualidade. a busca da eternizao do prazer de nossa culinria associada hospitalidade.
Investir nos bares e restaurantes acreditar no sabor do turismo brasileiro.
Ao chegar ao bar ou restaurante onde voc trabalha o cliente sempre ir procurar por uma boa comida,
um ambiente agradvel e, principalmente, um bom atendimento. No novidade para ningum que
clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um fregus da casa e trazendo
consequentemente ganhos para todos: o dono do negcio, seus colegas de trabalho e para voc.
Nos dias de hoje, um indivduo que sempre se atualiza certamente um profissional mais valorizado
pelo mercado. Num cenrio onde so cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego,
esta uma vantagem que voc no pode desperdiar.
Se voc recebeu este Mdulo de Treinamento Ocupacional, ou voc j trabalha como Operador de
Caixa e est participando de um programa de aperfeioamento profissional, ou um Multiplicador no
Local de Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. Lembre-se que a sua funo requer
um cuidado especial, portanto esteja sempre atento para evitar maiores transtornos. A hora agora e
voc no deve deixar escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa
confia no seu potencial e est investindo em voc!
Parabns e mos obra.
Mensagem da Abrasel
Paulo Solmucci Jnior
Presidente do Conselho de Administrao
Abrasel
Sumrio
Sesso 1 Apresentao 9
Sesso 2 Introduo 13
Sesso 3 Ocupao: operador de caixa 17
Unidade 3.1 Descrio da Ocupao
Sesso 4 Tornando o seu dia mais produtivo 21
Unidade 4.1 Conhecendo a empresa e seus produtos
Unidade 4.2 Conhecendo preos dos produtos e servios
Unidade 4.3 Conhecendo as diversas formas de pagamento
Unidade 4.4 Controle interno e fluxo de comandas
Unidade 4.5 Abrindo o caixa
Unidade 4.6 Recebendo o Fundo de Caixa
Sesso 5 Preservando a qualidade durante todo o processo 31
Unidade 5.1 Registrando e cobrando as vendas
Unidade 5.2 Cancelando vendas
Unidade 5.3 Recebendo pagamentos
Unidade 5.4 Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal
Unidade 5.5 Cancelando o cupom fiscal
Unidade 5.6 Aceitando devoluo de mercadorias
Unidade 5.7 Efetuando procedimentos de sangria
Unidade 5.8 Lidando com a fiscalizao
Unidade 5.9 De olho na satisfao do cliente
Unidade 5.10 Prevenindo a explorao sexual no turismo
Sesso 6 Mantendo a qualidade nos bastidores 47
Unidade 6.1 Fechando o caixa
Unidade 6.2 Organizando os depsitos bancrios
Unidade 6.3 Efetuando a leitura da memria fiscal
Sesso 7 Avaliando o aprendizado 53
Sesso 8 Modelos de formulrios 59
Anexos 65
Mensagem Final 71
Sesso 1 Apresentao
11 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Sesso 1 Apresentao
Sesso 2 Introduo
Ol, operador de caixa! Bem vindo ao Mdulo de Treinamento concebido especialmente para voc!
Esperamos que voc tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do que
se denomina competncias transversais, ou seja, das competncias que todos os profissionais do
segmento de alimentao fora do lar tm que alcanar, se quiserem promover experincias
inesquecveis para os clientes, visitantes e turistas que freqentam os inmeros bares e restaurantes
espalhados por este nosso Brasil.
Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupaes que interagem diretamente com clientes,
visitantes e turistas, e procura desenvolver as denominadas competncias especficas, ou seja,
aquelas que dizem respeito s habilidades que cada profissional precisa realar para provar que seu
atendimento realmente diferenciado.
Para auxili-lo no aprimoramento dessas competncias, a concepo deste Mdulo de Treinamento
procurou seguir uma seqncia que comea com uma reflexo sobre a ocupao que voc exerce. Da,
considera aspectos importantes sobre o planejamento do seu dia, de forma a torn-lo mais produtivo;
percorre o passo-a-passo dos processos que voc executa como operador de caixa; e, depois, trata do
que voc precisa fazer antes de encerrar o dia.
Inclumos tambm exerccios prticos e at alguns modelos de formulrios que, se voc considerar
adequados realidade do seu local de trabalho, podero ser adotados. Alm disso, alguns temas so
ampliados nos anexos, que voc no deve deixar de considerar.
Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, comparea sempre s sesses de
treinamento programadas e tire o mximo proveito possvel dessa oportunidade.
Se voc o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Mdulo at o final, faa anotaes e prepare-se
para conduzir sesses de treinamento que realmente elevem a qualidade dos servios de sua equipe.
Em qualquer dos casos, amplie suas competncias!
Sesso 2 Introduo
Sesso 3 Ocupao: operador de caixa
No segmento de bares e restaurantes, vrios profissionais formam uma equipe onde todos so
responsveis pelo resultado final: satisfazer e encantar o cliente! Voc, como operador de caixa, parte
importante dessa equipe.
O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de
pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das transaes
financeiras e fazer o fechamento do caixa. D apoio s atividades administrativas e colabora com os
demais colegas no atendimento ao cliente.
Hoje, o operador de caixa necessita dominar vrias habilidades para ter sucesso no seu trabalho. Precisa
saber fazer clculos com segurana, utilizar equipamentos de informtica e preparar relatrios e
demonstrativos. E tudo isso precisa ser feito com simpatia e educao, tanto com clientes, quanto com
colegas de trabalho.
Este Mdulo busca oferecer uma viso abrangente das competncias requeridas para que voc atue de
forma eficiente e eficaz. Pretendemos que, a partir dele, voc se sinta motivado a prosseguir buscando
seu contnuo aperfeioamento e crescimento profissional e pessoal. Vamos comear?
Bem, como um bom profissional, desejvel que voc comece o dia com uma Lista de Verificao.
Diariamente, voc deve conferir se tudo est OK para atender o cliente. O exemplo abaixo trata de
vrios aspectos da sua postura profissional que no devem ser esquecidos. Observe a lista e,
honestamente, veja se hoje voc poderia colocar um
Se voc est chegando ao trabalho e preencheu completamente a lista acima, ento est na hora de
iniciar o dia com atitude de vencedor.
Atitude
Como est o seu sorriso hoje? Otimismo e simpatia, OK?
Voc cumprimentou educadamente seus colegas de trabalho?
Apresentao Pessoal
Como est sua apresentao?
Verificou os detalhes que do a voc a verdadeira aparncia profissional?
No Ambiente de Trabalho
Organizao: Tudo est no seu lugar?
Limpeza: Tudo est limpo e com bom aspecto?
Suprimentos: Todos os formulrios necessrios esto disponveis?
Suas canetas esto em condies de uso?
A impressora est abastecida com a bobina correta?
Equipamentos: Todos esto disponveis e funcionando?
Comunicaes: As linhas telefnicas esto OK?
Agenda: Verificou se hoje esto previstas situaes especiais?
Verificou com a cozinha se todos os itens do cardpio esto disponveis?
Sesso 3 Ocupao: Operador de Caixa
em todos os itens.
As Normas Brasileiras de Ocupaes e Competncias para o Setor de Turismo definem a ocupao de
operador de caixa da seguinte forma:
Avaliando o aprendizado:
Relacione as atividades que voc desenvolve diariamente e compare-as com as levantadas pelas Normas
Brasileiras de Ocupaes e Competncias para o Setor de Turismo. Da, veja o que voc precisa agregar
sua prtica profissional para estar completamente conforme a Norma.
O que a Norma exige O que eu fao
Minhas necessidades de aprimoramento
O caixa que atua em estabelecimento do setor de turismo ocupa-se, principalmente, do
clculo, recebimento e registro dos diversos tipos de pagamento de valores, verificao de
documentos e assinaturas, empenho em assegurar a regularidade da transao financeira,
emisso de comprovante fiscal e realizao do fechamento da movimentao financeira.
Sesso 4 Tornando o seu dia mais produtivo
J que voc precisa atuar de forma integrada equipe e prestar informaes precisas aos clientes,
ser importante conhecer a empresa (sua estrutura administrativa, hierarquia, os diversos setores
e suas funes).
necessrio tambm estabelecer um bom relacionamento com os demais colegas da equipe de salo
(garons, commis, matre), com o pessoal da cozinha e tambm com o pessoal da administrao.
Alm disso, procurar conhecer o sistema de identificao de produtos utilizado no seu estabelecimento
(cdigos, opes, etc.) fundamental.
Comear o dia sabendo quais os itens que esto em falta no estabelecimento tambm ajuda no
momento de dar informaes precisas aos clientes.
O ideal que nada falte no estabelecimento. Nenhum cliente fica satisfeito quando no
encontra o que precisa.
Previna-se! Qualquer situao de produtos e servios sem preos deve ser resolvida assim que
identificada. Informe ao Controle sempre que encontrar situaes como essa e solicite sua
correo imediata. Garanta um bom atendimento!
Voc precisa ter sempre disponveis todas as informaes relacionadas com os produtos e
servios que o estabelecimento oferece: cdigos, nome dos produtos, descries,
especificaes, bem como sobre os preos praticados. Uma lista permanentemente atualizada
fundamental para que voc possa atender prontamente os clientes.
Se o estabelecimento d ao caixa autonomia para efetuar descontos (que costuma ser limitada
a um percentual), timo! Se no, a lista de descontos tambm deve ser conhecida por voc,
bem como as ofertas especiais.
Caso essas informaes no estejam disponveis num sistema informatizado, voc deve ter
sempre mo listas e relatrios atualizados. E, lembre-se: mantenha-se sempre atualizado, mas
com organizao. Nada de abrir pastas velhas, com orelhas, e plsticos surrados na frente
do cliente. A no ser que voc queira que ele se desencante.
O comrcio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para efetuar negcios. importante
conhec-las, pois elas variam quanto liquidez e confiabilidade.
fcil de entender: tem mais liquidez uma forma de pagamento que pode ser convertida facilmente
em dinheiro. Tem menos liquidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transform-la
em dinheiro. Por exemplo: pagamentos em dinheiro, cartes de dbito ou crdito tm liquidez mxima;
por outro lado, tquetes-refeio demoram mais para ser transformados em dinheiro.
J a confiabilidade refere-se dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes e
falsificaes. Notas em moedas estrangeiras so alvo constante de falsificaes. O mesmo acontece
com as nossas cdulas de 20 e 50 reais, principalmente.
Na lista abaixo, so apresentadas as diversas formas de pagamento em ordem decrescente de liquidez.
Adicionalmente, podem ser considerados:
Tambm efetuam-se negcios em:
E atravs de operaes internas, ou seja, dentro da empresa:
Cheques de pessoas jurdicas
Travel checks (cheques de viagem)
Cartes de dbito ou crdito
Tquetes-refeio
Cheque de pessoas fsicas
A moeda circulante nacional - o Real (R$)
Cupons (campanhas de produtos e servios)
Vouchers (emitidos por operadoras de turismo e agncias de viagens)
Vales-transporte
Vales autorizados para funcionrios
Moeda estrangeira
Bares e restaurantes so uma boa oportunidade de negcio para seus proprietrios. Representam
tambm oportunidade de trabalho para a comunidade onde se instalam e oferecem para profissionais
como voc uma opo de carreira, com crescimento profissional e pessoal. Mas nada disso ir acontecer
se o negcio no produzir resultados e lucros. Da, a importncia de se ter um forte controle de tudo o
que entra e sai do estabelecimento.
Pode-se dizer que cada pessoa que ali trabalha tem sua quota de responsabilidade pelo controle,
prevenindo desperdcios, reduzindo custos e dando o seu melhor para a satisfao do cliente. Dessa
forma, o negcio progride e todos ganham.
As responsabilidades do caixa
Vimos que todos so responsveis pelos resultados, mas voc tem uma grande responsabilidade nesse
processo. Voc est no centro de um fluxo de informaes, e o que melhor representa isso o Fluxo
de Comandas.
Fluxo de Comandas
As comandas manuais so amplamente utilizadas nos bares e restaurantes. Sua principal funo
registrar o consumo e permitir a cobrana aos clientes. Fornecem tambm vrias informaes
importantes para a gerncia:
consumo mdio por cliente;
itens mais consumidos;
horrios e dias de maior demanda;
vendas por garom.
As comandas permitem o controle dos processos e, quando emitidas em duas vias, tm a seguinte utilizao:
1 Via
Pode tambm existir uma terceira via no talo do garom. O fluxo em cada empresa pode
apresentar variaes com relao ao modelo acima, mas o resultado esperado ser sempre o
mesmo. Voc tem a responsabilidade de controlar cada atendimento, acumulando os consumos
e mantendo-se sempre atento para que nenhum atendimento seja efetuado sem que voc tenha
recebido a comanda correspondente.
Hoje as Comandas Eletrnicas so cada vez mais utilizadas e, da mesma forma que as comandas
manuais, a habilidade da equipe em utilizar o sistema essencial para o sucesso de todos.
Agora que voc j conhece tudo, vamos abrir o caixa?
2 Via
Garom Caixa Caixa Cliente
Cozinha
Bar
Caixa
Controle
Interno
Garom
No momento da abertura do caixa, voc deve preocupar-se em abastec-lo com dinheiro trocado, ou
seja, notas e moedas em quantidade e variedade suficientes para permitir um funcionamento sem
interrupes ao longo de seu turno de trabalho. Alguns critrios podem auxiliar na determinao do
montante necessrio.
Os critrios so:
1- volume de recebimentos em moeda corrente;
2- valor mdio das transaes;
3- freqncia de clientes.
Vamos analisar cada critrio separadamente:
1- a proporo entre recebimentos em dinheiro e as outras formas de pagamento (cartes,
cheques, etc.) um indicador importante, pois ela determina o volume de recebimentos em
moeda corrente. Significa que, quanto mais pagamentos em dinheiro, maior a necessidade do
fundo de caixa;
2- se o valor mdio dos produtos e servios baixo, haver grande demanda para moedas e
dinheiro mido;
3- se para um determinado dia previsto um grande nmero de clientes, ento a proviso do
Fundo de Caixa dever ser ajustada para essa situao, aumentando-se seu valor para se ter
mais troco disponvel.
Desenvolva um bom relacionamento nas agncias bancrias do entorno do estabelecimento
e, especialmente, onde a empresa mantm conta corrente. Isso facilita a troca contnua de
dinheiro e auxilia a gerncia da casa.
Respeite seu cliente! No tente empurrar para ele qualquer coisa (balas e doces,
principalmente) sob a alegao de que voc no tem troco. Alm de irrit-lo, o estabelecimento
estar infringindo o Cdigo de Defesa do Consumidor. Portanto, previna-se com a quantidade
adequada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a facilitar o troco.
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Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Para iniciar as operaes, diariamente voc recebe do controle ou do prprio dono do estabelecimento
o fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, voc deve conferir os valores e assinar o documento
de transferncia, tornando-se, a partir da, o nico responsvel pela guarda dos valores recebidos.
Observe o exemplo abaixo:
O que voc considerou at aqui foram as rotinas e providncias que um operador de caixa precisa
desempenhar e tomar num dia normal de trabalho.
Para desempenhar essas atividades, voc deve ser capaz de realizar tarefas at mais simples, mas que
devem ser executadas com toda a sua ateno:
contar e classificar dinheiro, cheques e comprovantes de carto de crdito;
lanar os documentos recebidos nos respectivos controles e efetuar sua soma final;
verificar assinaturas e validade de documentos;
comunicar-se com os atendentes de Carto de Crdito e solicitar informaes sobre clientes;
manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento, estando pronto para dar
informaes seguras para quem o consultar.
Hora de abrir o estabelecimento!
Os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e to somente ao dono
e seus gerentes, se houver. Nunca comente ou fale sobre esse assunto com ningum! Sua
discrio que determinar seu renome profissional.
Recibo de Fundo de Caixa
Nome do operador de caixa:
Turno: Data: Caixa N.:
Detalhamento do numerrio: R$
Em moedas de R$ 0,05 3,00
Em moedas/notas de R$ 1,00 15,00
Em notas de R$ 5,00 30,00
Em notas de R$ 10,00 50,00
Total do Fundo de Caixa 118,00
Visto do
operador:
Data: Hora:
Visto do supervisor: Visto da Tesouraria:
Sesso 5 Preservando a qualidade
durante todo o processo
Treine o suficiente para operar com segurana os equipamentos do caixa. Um erro de leitura pode
causar um grande prejuzo.
As operaes de registro e cobrana devem ser executadas com preciso, buscando fidelizar o cliente
com um atendimento atencioso e competente.
Durante o seu trabalho, voc estar gerando informaes para o Controle Interno, para a Auditoria -
que identifica potenciais fraudes internas e externas - e para a Anlise do Negcio, que efetuada pelo
dono do estabelecimento. Essas informaes tambm so utilizadas para fins de impostos.
Voc deve manter as contas de clientes sempre atualizadas, permitindo fech-las com facilidade.
Quando um item lanado na conta do cliente de forma indevida, preciso cancelar esse
lanamento. Para isso, voc deve levar em conta em que ponto da operao voc est. Observe
como se d esse processo.
Trocar produtos ou compensar o cliente por erros no atendimento pssimo para o negcio.
Fazer certo desde a primeira vez a nica forma de garantir a satisfao do cliente e bons
resultados para todos.
Aps ser informada a troca, as comandas correspondentes devem ser devidamente controladas. A
comanda relacionada com o prato devolvido deve ser baixada da conta do cliente e mantida para ser
contabilizada como perda ou debitada a outro cliente, se o problema tiver sido um lanamento em
conta errada.
Nessa situao, deve-se sempre preservar o cliente, pois a troca pode ter sido resultante de erro ao se
anotar o pedido, erro na cozinha ao ler a comanda, ou mesmo erro no preparo.
O restaurante tambm pode oferecer ao cliente um acompanhamento ou uma bebida para compensar
o erro no pedido. Nesse caso, emite-se uma comanda onde se registra Cortesia do Gerente para o
item oferecido. Essa comanda mantida por voc para ser contabilizada como cortesia e no lanada
na conta do cliente.
As situaes no rotineiras exigem da equipe uma perfeita sintonia. Mantenha uma excelente
comunicao com todos. Considere como de seu interesse tudo o que se relacionar com o cliente.
Gerente
autoriza a
troca
Cliente
atendido com
novo pedido
Produto
devolvido
cozinha
O recebimento de pagamentos um momento crtico, pois voc pode ser penalizado. Portanto, toda
ateno pouca! As notas de maior valor devem ser verificadas sempre. E voc deve conhecer os
padres de autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a verificao na frente do cliente. Caso
contrrio, a verificao perde a eficcia. Algum poder alegar que a nota em anlise no corresponde
quela que foi entregue em pagamento.
Um resultado de pesquisa Positivo num Cadastro de Inadimplentes significa que o cliente tem seu
nome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque no deve ser aceito e o cliente deve ser informado com
toda a discrio possvel.
Recebendo pagamento atravs de cheque
Cheque uma forma de pagamento e voc deve saber efetuar consultas de cheques para prevenir
problemas. Para isso, importante que voc tenha mo os nmeros de telefone para consulta e seja
claro no momento de passar as informaes relativas consulta (nmero da consulta, horrio,
atendente e informao recebida). Nos estabelecimentos onde so disponibilizados equipamentos para
consulta dos cheques com impresso, anexe sempre esse documento ao cheque.
Mantenha sempre a tica e a postura profissional. Caso existam evidncias razoveis de que
a nota falsa, o estabelecimento pode recusar-se a receb-la. Porm, jamais acuse o cliente
de fraude, porque ele tambm pode ser uma vtima. A melhor atitude ser recomendar ao
cliente que recorra s autoridades para que se apurem os fatos.
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O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, carto de dbito ou crdito, etc.
Existe mesmo! Mas esse custo se justifica, pois a empresa previne maiores prejuzos efetuando as
consultas. O comrcio em geral vem adotando tecnologias que estimulam os clientes ao uso de cartes
de dbito ou crdito, com dispositivos portteis que representam maior convenincia.
Cheques de empresas
comum os estabelecimentos recusarem cheques de pessoas jurdicas (empresas), quando os clientes
no so usuais ou cadastrados. que, se houver problemas, o recebimento fica bastante dificultado.
Controlando o recebimento de cheques
preciso ter um controle especial para os cheques recebidos e aceitos. Nesse controle, devem ser
registradas as informaes que permitam rastrear a sua origem. importante registrar:
quem efetuou o pagamento;
telefone de contato;
endereo;
dados do cheque: banco, agncia, nmero da conta, nome do titular da conta, valor, data de
emisso e data de apresentao.
O Formulrio 2, na Seo 8, um modelo sugerido, que contm tambm as informaes referentes s
consultas efetuadas para cada cheque recebido, que sero importantes, caso ocorram problemas.
Leia mais sobre cheques no Anexo 3.
Recebendo pagamento atravs de cartes
Cartes de dbito ou crdito so formas bastante seguras de pagamento. Por ser um procedimento on
line, permite a verificao da autenticidade e efetivao imediata da transao.
Quando utilizar a maquineta e formulrios especficos, verifique a data de vencimento do carto e faa
a consulta telefnica Central de Atendimento. Se houver problemas, informe discretamente
Gerncia ou ao Controle, ou at mesmo Segurana, a situao de Estou com um problema aqui.
Preciso de ajuda!.
IMPORTANTE!
Assim que voc aceitar o cheque, carimbe imediatamente a razo social, tornando-o nominal para
a empresa. No verso do cheque, carimbe os dados bancrios da empresa no espao prprio. Esse
procedimento previne fraudes e, em caso de perda, no ser pago ao portador. Caso a empresa no
tenha esses carimbos, recomende ao gerente essa providncia.
Enquanto isso, o cliente deve ser solicitado a aguardar a soluo do problema; o atendimento aos demais
clientes dever prosseguir normalmente. Lembre-se: tudo deve ocorrer com educao e simpatia.
Unidade 5.3 - Recebendo pagamentos
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Na unidade anterior, voc observou que as contas dos clientes devem estar sempre atualizadas. Se assim
proceder, na hora do encerramento da conta, voc s precisar verificar se h mais pedidos em
andamento para aquela mesa e proceder ao encerramento da conta.
A apresentao da conta deve ser cercada de cuidados. Seu cliente espera que as informaes sejam
claras, apresentem detalhes suficientes e sejam confiveis.
Sempre pea ao garom responsvel pela mesa para conferir a conta antes de lev-la ao cliente. Em
caso de erro, esta ao evita desconforto com o consumidor e retrabalho para toda a equipe.
Para essas situaes, o Fisco autoriza as empresas a manterem um talonrio para emisso manual de
Notas Fiscais. Consulte o contador para aprender a fazer isso sem erros!
Na hora de emitir o cupom fiscal, voc deve acionar o cdigo ou a seqncia de operaes que
encerram a conta. Esse procedimento varia de acordo com os tipos de equipamento e sistema utilizados
em cada estabelecimento.
No espere o cliente solicitar a conta para aprender as rotinas mais importantes do seu servio.
Consulte sempre o fornecedor ou o suporte.
Muitas contas encerrando ao mesmo tempo? Mantenha a calma! Procure atender na ordem em
que as solicitaes de encerramento foram apresentadas. Contudo, seja sensvel a situaes
crticas (horrio de vo de um cliente, por exemplo). Se isso acontecer, explique aos outros
clientes. Mas, na calma, seja rpido!
Este assunto merece muita ateno, pois somente o ltimo Cupom Fiscal emitido pode ser cancelado.
A operao de ECF (Emissor de Cupom Fiscal) regulamentada pela Secretaria da Fazenda em cada
Estado. Por isso, essa regra deve ser verificada para o tipo de negcio e Estado da Federao onde est
o estabelecimento. Consulte o contador.
Em todas as demais situaes, a emisso do cupom fiscal definitiva, gerando impostos que sero
recolhidos pelo estabelecimento.
Conhea mais sobre esse assunto lendo o Anexo 2.
Prevenir melhor que remediar! Lembre-se sempre disso, pois h implicaes com impostos a
serem consideradas quando mercadorias so devolvidas.
A devoluo de produtos est entre os servios ps-venda dos estabelecimentos. praticada
normalmente no comrcio e a equipe deve estar preparada para manter um bom relacionamento
com o cliente.
Alguns restaurantes vendem produtos como souvenirs, convenincias, etc. e podem ocorrer situaes
em que o cliente queira devolver mercadorias. As causas podem ser vrias. Entre elas, destacamos:
prazo de validade vencido - previna-se contra essa situao, monitorando os prazos de validade
dos produtos e retirando sempre da oferta os produtos vencidos;
embalagem violada ou amassada - no fature produtos que no tenham condies de venda;
tamanho errado - estimule o cliente a se certificar de que o tamanho da camiseta, por
exemplo, est correto.
Para aceitar devolues, em geral o comrcio opera da seguinte forma:
aceita devolues em qualquer dia e horrio;
aceita trocas por item de mesmo valor ou de valor superior. A diferena paga no caixa, quando
o cliente retira o novo item.
Em caso de trocas por item de menor valor, a Gerncia deve ser consultada.
Sangria a operao feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada de dinheiro em excesso no
caixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro no caixa pode representar, transferindo-se o
excedente para um local seguro (o cofre da empresa, por exemplo).
A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. Voc
deve contar o dinheiro que est sendo retirado e emitir um documento (Formulrio 3), declarando
o horrio e o valor recolhido. Esse documento deve ser assinado por voc e pelo responsvel pela
coleta ou sangria.
Antes de se efetuar a sangria, voc deve contar todos os valores existentes no caixa, sejam dinheiro ou
cheques. Confira tambm seu Controle de Cheques Recebidos. Separe as notas de maior valor e
conserve no caixa as de menor valor, em quantidade suficiente para continuar seu trabalho.
Feita a sangria, conte novamente e confira com o seu controle.
Para poder atender aos seus clientes, os bares e restaurantes devem satisfazer diversas exigncias legais.
Por essa razo, so fiscalizados pelos rgos da administrao pblica.
Fiscais de tributos e impostos
Receita Federal (Ministrio da Fazenda)
INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social)
ICMS (Secretaria Estadual de Fazenda)
ISS (Prefeitura Municipal).
Fiscais da Secretaria de Sade ou da ANVISA
Fiscalizam instalaes, condies de armazenamento de alimentos e sua preparao,
instalaes sanitrias, ventilao, iluminao, etc.
Alm disso, existe a fiscalizao efetuada por bombeiros e, eventualmente, outros agentes, como os
que monitoram o combate dengue, por exemplo.
Como voc pode perceber, seu estabelecimento ser sempre visitado pelos diversos fiscais ao longo do
tempo. Portanto, importante para todos que os interesses do estabelecimento sejam preservados,
atravs de um atendimento adequado aos fiscais.
Esteja preparado para atender com presteza e educao fiscalizao. Mas seja profissional e preste
ateno aos sinais:
Identificao
Qualquer fiscal tem a obrigao de se apresentar e mostrar sua identificao funcional. Se ele no
o fizer, solicite-a de forma educada, porm firme.
Objetivo da visita
Alm de se identificar, o fiscal deve esclarecer o objetivo da fiscalizao. Voc precisa saber o que
ele veio fiscalizar, para poder informar gerncia, caso haja necessidade.
Conhecida a identificao e tendo claro o seu objetivo, voc deve atend-lo ou encaminh-lo ao setor
pertinente, conforme a natureza da fiscalizao.
O caixa geralmente a primeira pessoa a quem os fiscais se dirigem. Ento, lembre-se:
de interesse do estabelecimento que o fiscal tenha acesso a todas as informaes
solicitadas. O que menos se deseja nessas ocasies ter um fiscal irritado, tornando um
processo simples num pesadelo para o estabelecimento.
O fiscal pode:
ter acesso aos documentos e livros de registros relacionados com o objetivo da fiscalizao;
retirar equipamentos com problemas evidentes, entregando recibo, declarando a natureza do
item e a causa da retirada.
O fiscal no pode:
levar consigo os livros e documentos a ele apresentados;
levar consigo equipamentos que no estejam apresentando problemas.
Caso a fiscalizao seja relacionada a impostos, ento caber a voc iniciar o atendimento.
Recomenda-se que, desde o incio, voc entre em contato com a gerncia ou com o contador da
empresa, para um melhor atendimento ao fiscal.
Normalmente, voc deve apresentar o Carto CNPJ da empresa e demais documentos mantidos no
quadro de documentos fiscais e trabalhistas - o quadro obrigatrio - e providenciar a extrao da
Leitura X da impressora ECF, caso solicitada (a Unidade 6.3 - Efetuando a leitura da memria fiscal -
abordar esse assunto).
Anote com calma as solicitaes e instrues, caso seja agendada uma nova visita. Solicite confirmao,
caso tenha dvida sobre algum item ou documento solicitado.
Caso o fiscal entregue algum documento oficial (Auto de Infrao, Notificao, etc.), assine o
recibo e providencie para que o gerente e o contador sejam informados o mais breve possvel.
Entretanto, leia o documento antes de assinar e, em caso de dvida, ligue para o contador e
exponha suas necessidades.
Fique atento!
Os equipamentos de ECF so homologados pela Secretaria da Fazenda de cada
Estado e um selo colocado na carcaa do equipamento.
Caso esse selo seja danificado, o contador dever ser prontamente
informado e a substituio providenciada.
Se o fiscal detectar esse problema, certamente preparar um Auto
de Infrao, multando pesadamente o estabelecimento.
No d mais informaes do que as solicitadas.
No mostre mais documentos do que os requeridos.
No tente parecer simptico, mantendo uma conversa sobre o estabelecimento.
Seja discreto e educado.
Durante o treinamento Melhoria na Qualidade do Atendimento, voc passou a compreender que
avaliar a satisfao do cliente condio essencial para garantir a melhoria contnua. Essa avaliao ser
possvel a partir de questionrios ou formulrios especficos. Assim como toda a equipe, voc deve
facilitar ao cliente o preenchimento do formulrio. Uma boa oportunidade pode ser durante o tempo
em que a conta encerrada.
Alguns restaurantes mantm uma urna para coleta dos formulrios. Essas urnas devem estar em locais
de fcil visualizao, com boa sinalizao e devem ser mantidas limpas e conservadas.
Os formulrios devem ser coletados diariamente para que as informaes, opinies e sugestes dos
clientes possam ser teis administrao.
Os formulrios no devem ser utilizados como rascunho. Custaram dinheiro para serem
impressos, foram elaborados para uma finalidade que tem a ver com a estabilidade do negcio
e todos tm a obrigao de preserv-los.
A coleta deve ser sistemtica. Alm de coletados, os formulrios devem ser analisados.
Contribua sempre com sugestes para melhoria dos processos.
Nas reunies, pergunte se houve elogios. Eles ajudam a manter a equipe motivada.
Se voc for escalado para dar retorno ao cliente, faa isso com responsabilidade.
45
Existe outro aspecto a ser considerado, quando se quer satisfazer o cliente. No Mdulo Melhoria na
Qualidade do Atendimento, voc foi informado da importncia do segmento de bares e restaurantes
para clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com
finalidades escusas e, nesse sentido, no basta apenas se qualificar como um bom profissional; preciso
ter bom senso para perceber que a satisfao da maioria dos clientes no pode ser prejudicada por
causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.
Considerando que o segmento de alimentao fora do lar parte importante do Setor de
Turismo, bom voc saber que o turismo responsvel reconhece os direitos de crianas e
adolescentes e que inaceitvel que pessoas se aproveitem de equipamentos tursticos para
explorar sexualmente crianas e adolescentes.
Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nas
fronteiras e em reas de grande movimento de pessoas onde, na maioria das vezes, existem muitos
bares e restaurantes. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromisso
com a proteo da infncia e da adolescncia.
Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo s
autoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se tolerar
essa prtica.
Todos os Mdulos para Treinamento Ocupacional desta srie orientam os estabelecimentos a:
estabelecer uma poltica tica contra a explorao sexual de crianas e adolescentes e divulg-la;
educar e treinar funcionrios para que estejam permanentemente atentos e previnam
a explorao sexual de crianas e adolescentes;
incluir uma clusula nos contratos com fornecedores, exigindo que tambm assumam
posio de repdio explorao sexual de crianas e adolescentes;
disponibilizar informaes aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra
a explorao sexual de crianas e adolescentes;
disponibilizar informaes sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantm
algum tipo de contato.
Alm disso, em 2006, a Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lanou o Cdigo de
Conduta das Empresas do Setor de Alimentao Fora do Lar. O captulo V, seo II, traz informaes
relevantes sobre a proteo de crianas e adolescentes contra a explorao sexual.
46 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.10 Prevenindo a explorao sexual no turismo
Como denunciar
Voc pode recorrer:
ao Disque-Denncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h;
aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criana e do adolescente e receber
a notificao e analisar a procedncia de cada caso.
Para maiores informaes, voc tambm pode consultar:
o Cdigo de Conduta das empresas do setor de alimentao fora do lar
www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;
a Conveno Internacional sobre os Direitos da Criana
www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;
o Cdigo tico Mundial de Turismo
www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf
o Estatuto da Criana e do Adolescente
www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;
o Plano Nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual Infanto-Juvenil
www.violenciasexual.org.br.
Sesso 6 - Mantendo a qualidade nos bastidores
49
No encerramento de seu turno de trabalho, voc deve emitir o documento denominado Relatrio de
Fechamento de Caixa. Neste relatrio (Formulrio 4), so informados os valores totais em dinheiro,
cheques, vales e outras formas de pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno e existentes no
momento do fechamento.
Todos os demais relatrios do dia (cheques, sangrias, etc.) devem ser considerados como detalhes do
movimento e seus valores devem ser lanados no RFC - Relatrio de Fechamento de Caixa.
Essas informaes devero ser criteriosamente verificadas antes de serem entregues ao Controle
ou Tesouraria. O valor declarado deve ser em espcie e em montantes iguais situao do caixa
naquele momento.
Exemplificando:
Se foram declarados, no Relatrio de Fechamento de Caixa, R$ 1.200,00 em dinheiro e
R$ 800,00 em cheques, sero exatamente esses os valores em cada rubrica ou forma de pagamento.
Ser irregular se forem encontrados R$ 800,00 em dinheiro e R$ 1.200,00 em cheques, mesmo
que o montante total de R$ 2.000,00 confira.
Caso essa situao seja verificada, pode-se entender que algum trocou um cheque aps o fechamento
do caixa. Esse algum se beneficia, ficando com dinheiro vivo e o estabelecimento passa a assumir
um risco na forma de cheques.
O restaurante no banco. Portanto proceda conforme as instrues do gerente nesse sentido.
Aps encerrar o caixa, voc dever preparar os formulrios para depsito bancrio. Considerando que
no dia seguinte ser necessrio preparar um novo Fundo de Caixa, voc dever verificar com a
Tesouraria ou Controle qual o valor total que ficar no estabelecimento.
Reserve para isso as cdulas de menor valor e na quantidade necessria, mas se for preciso, providencie
trocar dinheiro. O restante dever ser depositado em banco, seja em dinheiro, seja em cheques.
Nesse ponto, voc deve preparar os depsitos de cheques e depois conferir se a soma deles igual ao
total do seu relatrio de cheques recebidos naquela data.
O mesmo procedimento serve para os valores em dinheiro: o total dos depsitos, mais o valor para as
necessidades do dia seguinte, deve ser igual ao seu relatrio de encerramento do dia.
O dinheiro disponvel na casa deve atender no s s necessidades do caixa, mas tambm s
outras necessidades: pagamentos previstos, vales, caixa pequeno para as despesas eventuais, etc.
Nunca deposite um cheque que no tenha sido antes registrado no seu Controle de
Cheques Recebidos.
Este o ltimo procedimento de sua rotina diria. Encerrado o caixa, voc deve ativar o comando da
impressora fiscal para que seja iniciada a gerao da Leitura Fiscal ou Leitura da Memria Fiscal. O
arquivo resultante deve ser enviado aos cuidados do contador do estabelecimento. Verifique com o
suporte tcnico qual o comando para o seu equipamento.
Esse procedimento encerra as operaes do dia e ajusta o sistema para nova data. Existe tambm o
procedimento chamado Leitura X, que permite a anlise do movimento do dia sem, entretanto,
encerrar a operao.
Memria em arquivo ou impressa em fita
A partir de 2005, as impressoras fiscais so
obrigatoriamente equipadas com um chip de
memria.
Elas armazenam todas as operaes realizadas
no ponto-de-venda, com detalhes de horrio,
data, valor, cdigo de produto, natureza de
operao e nmero serial da impressora.
Essas informaes ficam disposio da
Secretaria da Fazenda e devem ser
apresentadas sempre que solicitadas.
As impressoras registradas antes de 2005
podem ainda utilizar fita de papel. Nesse caso,
voc deve imprimir a memria fiscal e enviar a
fita para o seu contador.
Sesso 7 Avaliando o aprendizado
55
Voc precisa desenvolver sua habilidade de efetuar clculos simples sem o uso de calculadoras.
Dessa forma, ser possvel verificar intuitivamente as operaes que ir executar durante o
atendimento aos clientes.
que voc utiliza teclados numricos e v o resultado num visor digital! Qualquer descuido e voc pode
errar a vrgula, criando muitos problemas com isso. Exemplo: ao somar 100 + 90, voc pode obter como
resultado 100,90. Portanto, cuidado e... treinamento!
Vamos l? Efetue os clculos abaixo sem utilizar calculadora:
Fez os clculos sugeridos? Alm desses, monte outras tabelas de nmeros e operaes ao acaso e
continue exercitando e desenvolvendo sua habilidade de fazer contas de cabea.
Exerccio 1 - Quebrando a cabea
Exerccio 1 Quebrando a cabea
Para quem no tem essa habilidade, qualquer resultado serve!
6,35 + 13,26 =
7,20 + 1,32 =
5,70 + 0,13 =
13,50 + 13,50 =
12,60 + 1,35 =
15,60 + 0,13 =
22,53 + 53,22 =
16,60 + 60,16 =
15,00 + 1,50 =
23,60 + 3,40 =
33,65 + 4,60 =
100,00 + 6,46 =
36,00 + 4,66 =
14,70 + 7,41 =
33,45 + 34,53 =
30,00 + 23,92 =
64,00 + 4,64 =
17,70 + 70,71 =
36,50 + 5,63 =
15,50 + 5,51 =
Que tal calcular a comisso do garom base de 10% para os valores abaixo? Ah! Faa as contas e
coloque o resultado, incluindo a comisso do garom. Pouco espao aqui? Utilize um caderno e
aproveite para criar outros exerccios.
Exerccio 2 - Incluindo comisses
Exerccio 2 Incluindo comisses
6,35 + 19,60 =
7,20 + 45,90 =
5,70 + 33,25 =
13,50 + 30,00 =
12,60 - 8,10 =
15,60 - 3,70 =
22,53 - 2,35 =
16,60 x 1,10 =
16,60 x 4 =
5,90 x 4,00 =
23,60 : 1,10 =
100,00 x 2,00 =
36,00 + 2,00 =
14,70 - 2 =
23,55 : 1,10 =
17,70 + 1,10 =
17,70 x 0,96 =
30,00 - 9,60 =
64,00 - 0,20 =
36,50 x 20% =
Suponha que voc recebeu um comunicado, informando que o restaurante hoje cobrar couvert
artstico no valor de R$ 10,00 por pessoa. Contudo, o couvert no ser cobrado caso o consumo
em cada mesa ultrapasse R$30,00 por pessoa. Sobre o valor consumido, sero cobrados 10% de
taxa de servio.
Calcule o total por mesa e o valor por pessoa em cada mesa.
Faa as contas e confira todos os clculos.
Exerccio 3 - Incluindo couvert artstico
Exerccio 3 Incluindo couvert artstico
1 2 63,50
2 3 73,25
3 2 25,70
4 2 43,72
5 2 55,30
6 2 96,40
7 3 110,50
8 4 166,70
9 4 75,90
10 2 93,70
Mesa
Consumo
Nmero de
pessoas
Valor do couvert
artstico
10% de taxa
de servio
Total
Valor por
pessoa
Sesso 8 Modelos de Formulrios
Formulrio 1
Formulrio 1
Recibo de Fundo de Caixa
Nome do operador de caixa:
Turno: Data: Caixa N.:
Detalhamento do numerrio: R$
Em moedas de R$ 0,05
Em moedas/notas de R$ 1,00
Em notas de R$ 5,00
Em notas de R$ 10,00
Total do Fundo de Caixa
Visto do
operador:
Recebi e conferi os valores acima, que, a partir deste momento,
passam a ficar sob a minha guarda e responsabilidade.
Data: Hora:
Visto do supervisor: Visto da Tesouraria:
Formulrio 2
Formulrio 2
C
o
n
t
r
o
l
e

d
e

C
h
e
q
u
e
s

R
e
c
e
b
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r
a
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a
H
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n
s
u
l
t
a
Formulrio 3
Formulrio 3
Registro de Sangria de Caixa
Detalhes dos Cheques
Cheque no. Banco Cliente Valor
Operador de caixa:
Caixa n.: Data: Folha n.:
Em dinheiro: Em cheques:
Visto do
operador:
Total em cheques
Data: Hora:
Visto do supervisor: Controle:
Recebi e conferi os valores acima que, a partir deste momento,
passam a ficar sob minha guarda e responsabilidade.
Formulrio 4
Formulrio 4
Relatrio de Fechamento de Caixa
Sumrio
Fundo de caixa R$
Entradas:
Dinheiro
1
R$
Outras moedas
2
R$
Cheques
3
R$
Cartes de crdito
4
R$
Cartes de dbito
4
R$
Tquete-refeio
4
R$
Outros R$
Total de entradas R$
Sadas:
Notas fiscais pagas no caixa R$
Recibos R$
Vales R$
Sangrias
4
R$
Outros R$
Total de sadas R$
Saldo final do caixa R$
Fundo de Caixa (prximo dia) R$
Valores transferidos R$
1
Valores em reais no momento do encerramento do caixa.
2
Valores convertidos para reais, detalhados no Relatrio de Recebimento em Outra Moeda.
3
Conforme Controle de Cheques Recebidos.
4
Conforme extratos das operaes efetuadas na data.
Anexar sempre relatrios e/ou comprovantes especficos, quando aplicveis.
Ateno!
Anexar a Memria de Clculo impressa pela mquina de calcular
(caso disponibilizada pelo estabelecimento).
Anexos
Os ambientes em que operam os equipamentos de automao comercial raramente so adequados.
Vrios fatores adversos podem ser mencionados:
ambientes com temperaturas excessivas e locais sem ventilao;
excesso de umidade e p;
ar salino (em instalaes beira-mar).
Nunca instale um computador diretamente no piso. Coloque-o pelo menos sobre um suporte de
plstico ou madeira. Isso previne a condensao de umidade dentro do gabinete e diminui a entrada
de poeira, ampliando a estabilidade e a vida til do equipamento.
Problemas com a rede eltrica
Poucas situaes so mais adversas do que instalaes eltricas inadequadas. Quando se instala um
computador em uma rede eltrica que tambm alimenta equipamentos como balces frigorficos,
geladeiras, ventiladores, aspiradores de p e outros equipamentos dotados de motores resistivos, os
computadores ficam expostos a todo tipo de interferncias e rudos eltricos.
Os sistemas de alimentao dos computadores precisam ser protegidos com filtros de linha adequados,
mas nem sempre suficientes.
O ideal que os equipamentos de informtica sejam alimentados por uma rede eltrica
especfica, estabilizada por um sistema no-break (baterias que atuam nas quedas de
energia) e adequadamente aterrado, prevenindo ocorrncias que possam resultar em paradas
do sistema e danos nos equipamentos, com srios prejuzos s operaes da empresa e ao
conforto dos clientes.
Desaconselha-se o uso de capas plsticas para proteo dos equipamentos. Tendem a favorecer a
condensao da umidade. A melhor soluo utilizar capas confeccionadas em tecido ou simplesmente
no cobrir os equipamentos (principalmente CPUs).
Anexo 1
Cuidados no uso e conservao de equipamentos
Anexo 1 Cuidados no uso e conservao de equipamentos
Emissor de Cupom Fiscal (ECF) o equipamento de automao comercial com capacidade de emitir
documentos fiscais e realizar controles dos valores referentes a operaes de circulao de mercadorias
ou de prestaes de servios.
a Emissor de Cupom Fiscal - Mquina Registradora (ECF-MR): ECF independente, dotado
de teclado e mostrador prprios.
b Emissor de Cupom Fiscal - Impressora Fiscal (ECF-IF): ECF implementado na forma de
impressora com caractersticas especiais, que funciona como perifrico de um computador.
Anexo 2
O que ECF
Anexo 2 O que ECF
69
Alm deles, voc certamente encontrar outros equipamentos. So as maquinetas (o nome P.O.S.)
das vrias operadoras de carto de crdito, impressoras convencionais (jato de tinta ou a laser), fax e
leitores de cheques entre outros.
Como responsvel, voc dever mant-los em perfeito estado de conservao e funcionalidade.
Essas vrias configuraes atendem exigncia legal para emisso de Cupom Fiscal.
Anexo 2 O que ECF
Voc dever aprender a utilizar corretamente cada equipamento. Sempre que tiver
dvida, pergunte. Mas, principalmente, tenha interesse em aprender sempre.
Conservao
Conservao, neste caso, quer dizer manter os equipamentos limpos e higienizados. Recomenda-
se que apenas voc faa esse trabalho, evitando utilizar produtos agressivos. Um pano mido
geralmente basta.
Funcionalidade
Voc deve garantir que a instalao eltrica fique sempre protegida e em bom estado, o que tambm
se aplica aos cabos de rede e de telefonia.
Qualquer anomalia deve ser informada Manuteno para reparos preventivos.
O que diz a lei
A Lei Federal n 9.532, de 10 de dezembro de 1997, que alterou a legislao tributria e deu outras
providncias, estabeleceu, em seu art. 61, que as empresas que exercem as atividades de venda ou
revenda de bens a varejo e as empresas prestadoras de servios esto obrigadas ao uso de equipamento
Emissor de Cupom Fiscal (ECF).
Portanto, o uso de ECF uma obrigao prevista em lei federal, regulamentada por convnio nacional
e estabelecida nos Estados por fora de decreto do Poder Executivo.
c Emissor de Cupom Fiscal - Terminal Ponto de Venda (ECF-PDV): ECF que rene em um
sistema nico o equivalente a um ECFIF e o computador que o controla.
Mensagem Final
73
Em busca da ecoeficincia
Muito tem se falado sobre a questo do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentvel.
Chegamos a um ponto em que essa questo deixou de ser um assunto dos outros e passou a afetar
a todos ns. Os proprietrios e colaboradores do segmento de alimentao fora do lar tm muito a
contribuir. E o melhor que, fazendo isso, estaro criando um forte vnculo com os seus clientes e a
coletividade. O dono do estabelecimento tambm conseguir reduo de custos com a energia, o
consumo de gua e o uso racional de insumos e recursos. hora de se buscar a ecoeficincia!
Para conseguir isso, preciso informar sobre a criao de novos hbitos. A primeira estratgia
preciclar, ou seja, pensar no resduo que ser gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao mximo.
Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e reviso dos processos de
produo e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma nica folha de papel economizada
representa toneladas a menos lanadas no meio ambiente.
Alguns fatos
Todos os dias so despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitrios. Nas
atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, trs tipos de resduos:
Tipo 1 - restos orgnicos;
Tipo 2 - lixo reciclvel;
Tipo 3 - restos orgnicos contaminados.
O resduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dos
clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser
aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgnico. Esse adubo poder ser
utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podem
acabar retornando para consumo nos prprios bares e restaurantes. Os excedentes podem ser
comercializados nos mercados pblicos. No interessante? Tudo o que foi gerado pela natureza
a ela deve retornar!
A transformao dos resduos orgnicos (restos de carne, pes, ovos, massas, cascas,
sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou no) em
composto orgnico requer instalaes especficas e localizao adequada. Pode-se iniciar com
uma unidade piloto e depois ser expandida. Com a adeso da coletividade, tambm poder
atender aos resduos orgnicos domsticos.
Os resduos do Tipo 2 so: alumnio, papel, papelo, plsticos, vidros, isopor, tudo, enfim, que
veio da indstria. A separao desses materiais permitir sua reciclagem e reutilizao, reduzindo
grandemente o consumo de energia pela indstria. Ou seja, tudo o que foi produzido pela
indstria a ela deve retornar!
Apenas os resduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitrios. So papis, estopas,
panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de
limpeza, combustveis e lubrificantes. Com isso, possvel se ampliar enormemente a vida til dos
aterros sanitrios.
Responsabilidade Ambiental
importante que as instalaes sanitrias tenham vazo adequada e os usurios sejam instrudos para
que o papel higinico usado seja lanado no prprio vaso sanitrio, j que a celulose que compe o
papel se dilui em contato com a gua.
Responsabilidade social
Estabelecidos os fatos, fica fcil perceber que ter uma atitude responsvel para com a questo
ambiental no s realizvel, mas traz benefcios para todos e contribui para a sustentabilidade do
negcio a longo prazo.
Mas, sem uma conexo forte e responsvel com a coletividade, isso no ser possvel. Se mais e mais
empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viveis para a compostagem.
Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando
compostos orgnicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastar selar acordos de
fornecimento a preos justos e teremos a imprescindvel viabilidade econmica.
Quanto aos reciclveis e reutilizveis, j existem muitas comunidades de catadores que passariam a
efetuar a coleta em condies dignas, gerando renda e beneficiando a populao mais carente.
Como executar?
A adoo de um programa interno de informao deve iniciar o processo. A disponibilizao de
recipientes sinalizados para cada tipo de resduo deve comear nos bastidores do bar ou restaurante e,
posteriormente, chegar ao salo. Paralelamente, ser importante adotar tambm estratgias que levem
reduo progressiva do consumo de energia eltrica e de gua no estabelecimento.
Que tal, ento, lanar uma campanha informando a todos os clientes as novas prticas do bar ou
restaurante? Certamente, isso trar visibilidade e construir uma imagem positiva para o
estabelecimento. A adeso do cliente tende a ser entusistica quando uma campanha bem conduzida
e provoca o exerccio da responsabilidade ambiental por parte de todos.
Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, hora de ativar os canais externos,
fazendo contatos com a coletividade e suas lideranas. Todos devem unir suas foras para esse
projeto que tico, justo, realizvel e inadivel. Procure saber mais, consultando um especialista
em gesto ambiental.
Contamos com vocs, e a natureza agradece!
o Conama recomenda um padro de cores (Resoluo Conama 275, de 25/04/01) que, quando
aplicado, resulte na utilizao de dez diferentes recipientes para coleta seletiva. Entretanto,
facilitar uma boa prtica, tornando-a factvel dentro de um segmento to dinmico como o de
alimentao fora do lar, o objetivo dessa estratgia. Reduzindo a quantidade de recipientes,
os resduos reciclveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados
em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resduos.
Verde:
orgnicos compostveis
Amarelo:
reciclveis industriais
Preto:
resduos contaminados

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