1.

INTRODUO
1.1. O que a comunicao em sade
Comunicao em sade diz respeito ao estudo
e utilizao de estratgias de comunicao para
informar e para influenciar as decises dos indi-
vduos e das comunidades no sentido de promo-
verem a sua sade.
Esta definio suficientemente ampla para
englobar todas as reas nas quais a comunicao
relevante em sade. No se trata somente de
promover a sade, embora esta seja a rea estra-
tegicamente mais importante.
De facto, comunicao em sade inclui men-
sagens que podem ter finalidades muito diferen-
tes, tais como:
- Promover a sade e educar para a sade
- Evitar riscos e ajudar a lidar com ameaas
para a sade
- Prevenir doenas
- Sugerir e recomendar mudanas de com-
portamento
- Recomendar exames de rastreio
- Informar sobre a sade e sobre as doenas
- Informar sobre exames mdicos que ne-
cessrio realizar e sobre os seus resultados
- Receitar medicamentos
- Recomendar medidas preventivas e activi-
dades de auto-cuidados em indivduos do-
entes.
Assim, a comunicao um tema transversal
em sade e com relevncia em contextos muito
diferentes:
- Na relao entre os tcnicos de sade e os
utentes dos servios de sade
- Na disponibilizao e uso de informao
sobre sade, quer nos servios de sade quer
nas famlias, escolas, locais de trabalho e
na comunidade
- Na construo de mensagens sobre sade
no mbito de actividades de educao para
a sade e de programas de promoo da sa-
de e de preveno, que visam a promoo
de comportamentos saudveis
- Na transmisso de informao sobre riscos
para a sade em situaes de crise
- No tratamento dos temas de sade nos meios
615
(*) Instituto Superior de Psicologia Aplicada, Lis-
boa.
NOTAS DIDCTICAS
Comunicao em sade
Relao Tcnicos de Sade Utentes
JOS A. CARVALHO TEIXEIRA (*)
de comunicao social, na Internet e outras
tecnologias digitais (CD Rom, DVD)
- Na educao dos utentes com a finalidade
de melhorar a acessibilidade dos servios
de sade
- Na formao dos tcnicos de sade
- Nas relaes interprofissionais em sade
- Nas intervenes e afirmaes pblicas
dos tcnicos de sade
- Na comunicao interna nas organizaes
de sade
- Na qualidade do atendimento dos utentes
por parte de funcionrios e servios.
Esta nota didctica centra-se no primeiro con-
texto: a comunicao na relao entre os tcni-
cos de sade e os utentes dos servios de sade.
1.2. Importncia da comunicao em sade
A importncia dos processos de comunicao
em sade dada pelo seu carcter:
- Transversal A vrias reas e contextos de
sade, quer nos servios de sade quer na
comunidade
- Central Na relao que os tcnicos de
sade estabelecem com os utentes no qua-
dro da prestao dos cuidados de sade
- Estratgico Relacionado com a satisfao
dos utentes.
Os processos de informao e comunicao
em sade tm importncia crtica e estratgica
porque podem influenciar significativamente a
avaliao que os utentes fazem da qualidade dos
cuidados de sade, a adaptao psicolgica do-
ena e os comportamentos de adeso medica-
mentosa e comportamental.
A avaliao que os utentes fazem da quali-
dade dos cuidados de sade prestados pelos t-
cnicos em grande parte a partir da avaliao
que fizeram das competncias comunicacionais
dos tcnicos de sade com os quais interagiram.
Os processos de adaptao psicolgica s do-
enas tambm podem ser influenciados pela
comunicao dos tcnicos de sade, uma vez
que, quando uma pessoa adoece e procura ajuda
num servio de sade, o controlo do stresse liga-
do ao adoecer tambm pode ser influenciado po-
sitivamente pela transmisso de informao ade-
quada (formatada ou personalizada) s necessi-
dades daquela pessoa naquele momento, o que
influencia, por seu turno, o modo como se con-
fronta com os sintomas da doena e se relaciona
com os prprios tcnicos.
Finalmente, pode influenciar os comportamen-
tos de adeso s recomendaes de sade (ade-
so medicamentosa e a exames para rastreio, dia-
gnstico e/ou controlo de doenas, bem como a
medidas teraputicas e de reabilitao), desen-
volvimento de auto-cuidados na doena crnica
e adeso a comportamentos preventivos relevan-
tes para reduzir riscos para a sade a nvel ali-
mentar, sexual, etc. e para adopo de estilos de
vida mais saudveis.
Comunicao efectiva em sade tem influn-
cia importante a nvel individual e a nvel comu-
nitrio:
- A nvel individual ajuda a tomar conscin-
cia das ameaas para a sade, pode influ-
enciar a motivao para a mudana que vi-
sa reduzir os riscos, refora atitudes favor-
veis aos comportamentos protectores da sa-
de e pode ajudar a adequar a utilizao dos
servios e recursos de sade
- A nvel da comunidade pode promover mu-
danas positivas nos ambientes socio-eco-
nmicos e fsicos, melhorar a acessibilida-
de dos servios de sade e facilitar a ado-
po de normas que contribuam positiva-
mente para a sade e a qualidade de vida.
Em resumo, os processos de informao e co-
municao em sade podem influenciar os resul-
tados da actividade dos tcnicos em termos de
ganhos em sade, no que se refere morbilidade,
bem-estar psicolgico e qualidade de vida dos
utentes e so excelentes analisadores da qualida-
de dos cuidados e das competncias dos tcnicos
de sade.
2. PROBLEMAS DE COMUNICAO ENTRE OS
TCNICOS DE SADE E OS UTENTES
muito fcil existirem problemas de comu-
nicao entre tcnicos de sade e utentes, quanto
mais no seja porque, sobretudo em consultas e
outras intervenes, as agendas so diferentes. Se-
no, vejamos:
616
- Para os tcnicos de sade a agenda : Quais
so os sintomas? Que doena esta? O que
mostra o exame clnico? Qual o diagns-
tico? Que exames necessrio fazer? Quais
so os resultados dos exames? Que medidas
teraputicas so necessrias? Que medidas
de reabilitao so necessrias?
- Para os utentes a agenda : Porqu eu? Por-
qu agora? Qual a causa disto? O que que
me pode acontecer? O que que os tcni-
cos vo fazer comigo? O que que isto si-
gnifica para a minha vida, famlia e tra-
balho?
V-se perfeitamente que, com estas agendas
to diferentes, para o utilizador dum servio de
sade, quer esteja numa consulta quer a realizar
um exame de imagem ou outro, muito fcil exis-
tirem dificuldades de comunicao entre tcni-
cos e utentes, que tendem a ser ainda mais facili-
tadas sempre que em simultneo houver: longas
esperas e consultas ou intervenes rpidas; en-
trevistas centradas mais nos tcnicos do que nos
utentes; ansiedade por parte do utente e atribui-
o de valor escasso comunicao com o uten-
te.
2.1. A insatisfao com a qualidade dos cui-
dados
Enquanto utilizadores dos servios de sade,
os indivduos necessitam mais do que cuidados
fsicos, nomeadamente necessitam, de ateno ao
seu bem-estar psicolgico, medos especficos e
ansiedades relacionadas com sade e doenas,
exames a realizar e tratamentos, qualidade de vi-
da, crises pessoais e familiares, etc.
Sempre que no h resposta adequada a essas
necessidades h insatisfao dos utentes em re-
lao ao comportamento dos tcnicos de sade e
uma avaliao negativa da qualidade dos cuida-
dos que foram prestados.
Os estudos que existem nesta rea pem em
evidncia de forma consistente que os utentes dos
servios de sade queixam-se e criticam os de-
sempenhos comunicacionais dos tcnicos de sa-
de, quer no quadro de consultas quer de outras
intervenes.
Quer dizer: parte significativa da insatisfao
dos utentes com a qualidade dos cuidados de sa-
de tem a ver com os desempenhos comunica-
cionais dos tcnicos de sade. Os utentes gosta-
riam de ter mais tempo para falar, mais tempo
para fazer perguntas, mais informao sobre os
exames que preciso realizar e os seus eventuais
resultados, mais informao sobre o diagnstico
da doena e sobre o seu tratamento e reabilitao
e maior sensibilidade para as suas preocupa-
es...
2.2. Principais problemas de comunicao na
relao dos tcnicos de sade com os uten-
tes
As dificuldades de comunicao entre tcni-
cos e utentes podem ter a ver com trs aspectos
fundamentais:
- Transmisso de informao pelos tcnicos
de sade
- Atitudes dos tcnicos de sade e dos uten-
tes em relao comunicao
- Comunicao afectiva dos tcnicos de sa-
de
- Literacia de sade dos utentes.
2.2.1. Transmisso de informao pelos tcni-
cos de sade
Os principais problemas que podem ocorrer
na transmisso de informao pelos tcnicos de
sade so:
- Informao insuficiente, imprecisa ou am-
bgua sobre comportamentos de sade (por
exemplo, regimes alimentares, exames de
rastreio), natureza da doena que afecta o
utente, exames complementares e tratamen-
tos
- Informao excessivamente tcnica sobre
resultados de exames ou causa da doena
- Tempo escasso dedicado informao em
consultas e intervenes mais centradas nos
tcnicos do que nos utentes.
A informao em sade necessita de ser clara,
compreensvel, recordvel, credvel, consistente
ao longo do tempo, baseada na evidncia e per-
sonalizada. Esta personalizao significa que a
informao medida das necessidades de in-
formao do utente naquele momento, adaptada
ao seu nvel cultural e adaptada ao seu estilo co-
gnitivo.
617
H quem necessite de muita informao sobre
o problema de sade, os exames e os tratamentos
e h quem prefira pouca informao. Por outro
lado, a natureza da informao necessria pode
variar de indivduo para indivduo. Por exemplo,
em relao realizao de exames e mesmo de
intervenes cirrgicas h quem necessite de in-
formao sensorial (o que vou sentir), h quem
necessite de informao de confronto (o que pos-
so fazer) e h quem necessite de informao de
procedimento (o que vai acontecer).
A personalizao da informao em sade per-
mite economizar tempo, aumentar a satisfao dos
utentes e facilitar a sua inteno de virem a ado-
ptar os comportamentos esperados.
2.2.2. Atitudes dos tcnicos de sade e dos uten-
tes em relao comunicao
Atitudes negativas e desfavorveis dos tcni-
cos de sade e dos utentes em relao comuni-
cao podem conduzir a problemas comunica-
cionais relativos sua interaco.
Os tcnicos de sade encorajam pouco as per-
guntas por parte dos utentes, tendem a falar
mais do que a ouvir, no se interessam por co-
nhecer qual a perspectiva do utente nem as suas
preocupaes e expectativas. Induzem atitudes pas-
sivas por parte dos utentes, quando a participao
activa tem efeito positivo na recepo da comu-
nicao, confere maior percepo de controlo e,
portanto, menos stresse e menor ansiedade; e evi-
tam recolher dados sobre a situao pessoal, fa-
miliar ou profissional do utente.
Os utentes adoptam com frequncia atitudes
passivas e dependentes, concordantes com as in-
fluncias sociais e culturais tradicionais das rela-
es entre os leigos e os peritos.
O contexto de referncia no qual ocorrem as
interaces dominado pelo modelo biomdico
(que valoriza excessivamente as tcnicas de dia-
gnstico e de tratamento e desvaloriza o sofri-
mento e a comunicao) e pelo modelo autorit-
rio de influncia social dos tcnicos de sade, no
qual o paradigma relacional de tipo parental e
o paradigma comunicacional de tipo perito/lei-
go. Particularmente, no eficaz na comunica-
o persuasiva, que exige um modelo de coope-
rao que tenha em conta as atitudes, crenas e
expectativas do utente.
2.2.3. Comunicao afectiva dos tcnicos de
sade
Problemas de comunicao na relao entre
os tcnicos de sade e os utentes podem relacio-
nar-se com os processos de comunicao afe-
ctiva dos tcnicos de sade, em particular quan-
do ocorrem:
- Distanciamento afectivo, relacionado com
o evitamento de temas difceis da doena
grave, ameaadora ou terminal ou de resul-
tados positivos de exames que se realiza-
ram (as ms notcias). Pode levar facil-
mente banalizao
- Desinteresse pelas preocupaes do utente
tem em relao ao seu futuro
- Dificuldade em funcionar como fonte de
apoio emocional e de transmisso de segu-
rana.
2.2.4. Baixa literacia de sade dos utentes
A literacia de sade a capacidade para ler,
compreender e lidar com informao de sade,
capacidade em relao qual importante ter
em conta que h desigualdades de oportunidades
em relao comunicao em sade para indiv-
duos com estatuto socio-econmico baixo e nvel
educacional baixo.
Baixa literacia de sade a dificuldade em
compreender qual o seu estado de sade e quais
so as necessidades de mudana de comporta-
mentos, planos de tratamentos e de auto-cuida-
dos, que pode relacionar-se com literacia geral
baixa, nvel de conhecimentos baixos sobre sa-
de ou inibio resultante do embarao e medo do
ridculo.
2.3. Consequncias dos problemas de comuni-
cao entre os tcnicos de sade e os uten-
tes
As consequncias dos problemas de comuni-
cao na relao entre os tcnicos de sade e os
utentes podem ser variadas:
- Insatisfao dos utentes com a qualidade dos
cuidados de sade
- Erros de avaliao, porque no se identifi-
cam queixas relacionadas com crises pes-
soais, dificuldades de adaptao e/ou psico-
618
patologia e se focaliza-se no primeiro pro-
blema apresentado, que nem sempre o mais
importante
- Comportamentos de adeso mais insatisfa-
trios
- Mais dificuldades no confronto e adaptao
doena por no saber o que fazer (incerte-
za), ter recebido informao contraditria
(ambiguidade) ou at por se sentir incom-
preendido
- Comportamentos inadequados de procura
de cuidados, quer procura excessiva e/ou re-
corrente dos servios de sade quer procura
alternativa.
Particularmente, as dificuldades relacionadas
com a transmisso de informao e com atitudes
inadequadas dos tcnicos em relao comuni-
cao podem resultar em comportamentos de
adeso insatisfatrios em relao a adopo de
comportamentos saudveis, realizao de exa-
mes de rastreio e de diagnstico, tratamentos me-
dicamentosos, desenvolvimento de auto-cuida-
dos, realizao de outras consultas e adeso a me-
didas de reabilitao. O utente no compreendeu
o que necessrio fazer, no se recorda do que
foi dito, no teve possibilidade de fazer pergun-
tas ou no acredita que valha a pena seguir as re-
comendaes dos tcnicos...
Seja como for, podem ser consequncias gra-
vosas para o bem-estar dos utentes e dos tcnicos
de sade e podem ter custos econmicos para os
indivduos e para a comunidade.
3. COMO MELHORAR A COMUNICAO
ENTRE OS TCNICOS DE SADE E
OS UTENTES
A melhoria dos processos de comunicao que
ocorrem na relao entre os tcnicos de sade e
os utentes exigem uma interveno dupla sobre
os tcnicos de sade e sobre os utentes com a
finalidade de desenvolver as suas competncias
de comunicao.
3.1. Formao dos tcnicos de sade
H necessidade de desenvolver as competn-
cias comunicacionais dos tcnicos de sade, prin-
cipalmente porque a formao universitria dos
tcnicos de sade assenta predominantemente nos
aspectos biomdicos, tcnicos e assistenciais e
tende a negligenciar aspectos centrais como a co-
municao em sade, essencial tambm na hu-
manizao dos servios.
Assim, desejvel aumentar as oportunidades
de formao relacionada com competncias de
comunicao, quer na formao acadmica, quer
na formao ps-graduada e profissional dos tcni-
cos de sade, nomeadamente no que se refere a:
- Competncias bsicas de comunicao, tais
como escuta activa, perguntas abertas e t-
cnicas facilitadoras
- Treino assertivo
- Resoluo de conflitos e negociao
- Como transmitir ms notcias
- Como transmitir informao sobre medidas
preventivas, exames, tratamentos e auto-
cuidados, enfatizando mais os comporta-
mentos desejveis do que os factos tcnicos
- Como transmitir informao de sade es-
crita
- Elaborao de guidelines.
Os tcnicos de sade devem tornar-se cada vez
melhores comunicadores e melhores utilizadores
das tecnologias de informao.
3.2. Desenvolvimento da assertividade e empo-
werment dos utentes
Importa desenvolver aces destinadas a pro-
mover competncias de comunicao e mais em-
powerment nos utentes, quer nos servios de sa-
de quer na comunidade, de forma a que os uten-
tes se tornem mais pro-activos na procura de in-
formao sobre sade.
Nos servios de sade trata-se de aumentar o
seu nvel de participao, ajudar a identificar as
preocupaes, incentivar a fazer, antes da con-
sulta, exames ou tratamentos, uma lista do que
querem falar ou perguntar, assegurar que conse-
gue fazer as perguntas que quer fazer.
Na comunidade trata-se de contribuir para o
desenvolvimento da literacia de sade, atravs de
actividades nas escolas, locais de trabalho, gru-
pos comunitrios e, ainda, de aumentar o acesso
Internet, o que essencial para aumentar a aces-
sibilidade informao de sade, bem como o
contacto com tcnicos e servios de sade.
619
4. CONCLUSO
A qualidade da comunicao entre os tcnicos
de sade e os utentes est relacionada com maior
consciencializao dos riscos e motivao para a
mudana de comportamentos, facilitao de es-
colhas complexas em sade e nas doenas, ada-
ptao doena e qualidade de vida, comporta-
mentos de adeso e comportamento de procura
de cuidados. Ou seja, tem influncia sobre o es-
tado de sade e a utilizao dos servios. Assim:
- Compreender a informao sobre sade e
doenas um direito de todos ns
- Melhorar a comunicao em sade um
imperativo tico para os tcnicos de sade
e, ao mesmo tempo, uma responsabilida-
de de todos.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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dos de sade. Desafios para a psicologia da sade.
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Taylor, S. E. (1998). Patient-practitioner interaction. In
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Weinman, J . (1997). Doctor-patient communication. In
Andrew Baum e col. (Eds.), Cambridge Handbook
of Psychology, Health and Medicine (pp. 284-287).
Cambridge: Cambridge University Press.
RESUMO
Os processos de comunicao em sade tm impor-
tncia central na relao entre os tcnicos de sade e
os utentes. Assim, identificam-se os principais proble-
mas de comunicao que podem ocorrer nos servios
de sade e definem-se estratgias cuja finalidade o
desenvolvimento das competncias comunicacionais
dos tcnicos de sade e dos utentes.
Palavras-chave: Comunicao em sade, relao
tcnicos de sade / utentes, competncias comunica-
cionais.
ABSTRACT
Health communication processes are very important
in health professionals / health consumers interaction.
In this paper the author identifie many communication
problems in health services and some strategies to de-
velopment of health professionals skills communica-
tion.
Key words: Health communication, health profes-
sionals / health consumers interaction, communication
skills.
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