Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 1 p. 34-38 jun.

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ARTIGO

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Governana de TI Utilizando as Prticas da

ITIL
Cristian Suzuki Barbosa, David Campos de Arajo, Isabelle Vasconcelos Torres

ResumoA implementao da Governana de TI, juntamente

com as prticas da ITIL, um grande passo para a Gerncia dos
Processos de uma organizao. O estudo apresenta o conceito e os
objetivos da Governana de TI, assim como a literatura do
Gerenciamento de Servios baseado na biblioteca de boas prticas
ITIL. Tambm verifica se, com a implantao desta metodologia,
ocorre ou no a existncia de melhorias nos processos das
organizaes. Essa validao foi feita por meio de revises de
estudos cientficos sobre o assunto. Algumas dificuldades foram
encontradas na implantao da metodologia ITIL nas
organizaes, como barreiras impostas pelos envolvidos em
aceitar as mudanas culturais, falta de apoio da alta
administrao e padres sugeridos que no so completamente
seguidos. O estudo comprovou os benefcios da adoo da
metodologia ITIL, podendo citar uma maior satisfao dos
usurios, um tempo menor de parada dos servios de TI, assim
como um ganho de qualidade nos processos de TI da organizao.
Percebeu-se que a ITIL trouxe um ganho de maturidade para
organizao, ajudando a Governana de TI a alcanar seus
objetivos. Os resultados sugerem que, para a metodologia ITIL
obter sucesso e todos os seus objetivos serem alcanados, preciso
seguir criteriosamente todas as suas etapas, pois no basta
somente conhecer sobre a ITIL, mas tambm fazer bom uso desta
biblioteca, associando-a ao tipo de negcio da organizao.
Palavras-chaveGovernana de TI, Gerncia dos Processos,
ITIL, Entrega do Servio, Suporte ao Servio.

I. INTRODUO

GOVERNANA de TI uma ferramenta para

especificao dos direitos de deciso e das
responsabilidades, visando encorajar comportamentos
desejveis no uso da TI [1]. Analisando essa definio, podese dizer que a Governana de TI responsvel pelo
Gerenciamento dos Servios de TI, buscando sempre a
excelncia e a satisfao dos usurios e da empresa como um
todo.
Para gerenciar os servios de TI preciso algo que facilite
esse gerenciamento. Para isso, existem no mercado diversos
modelos que facilitam o Gerenciamento de TI e ajudam a
implantar um servio de qualidade como: ITIL, Cobit e
ISO/IEC 17799.
Dentre esses modelos citados, nosso trabalho ir discorrer
sobre a biblioteca ITIL (Information Technology

Infrastructure Library), que um conjunto de orientaes

descrevendo as melhores prticas para um processo integrado
do gerenciamento dos servios de TI [2]. A ITIL fornece uma
orientao para a TI, propondo um ambiente de qualidade e
buscando o alinhamento estratgico da TI com o negcio
atravs de ferramentas de sistemas e treinamentos para
capacitao, auxiliando a gesto de TI de uma empresa e sua
relao entre clientes.
O objetivo deste artigo analisar os benefcios e as
dificuldades encontradas na implementao da biblioteca ITIL
nas organizaes. Para tanto, ser feita uma reviso da
literatura sobre Governana de TI e sobre a biblioteca ITIL.
II. GOVERNANA DE TI
A Governana de TI consiste em uma ferramenta para a
especificao dos direitos de deciso e das responsabilidades,
visando encorajar comportamentos desejveis no uso da TI
(Weill & Ross em 2004, citados por [1]). A Governana de TI
tambm definida como uma estrutura de relacionamentos e
processos para controlar e dirigir a organizao, agregando
valor mesma (IT GOVERNANCE INSTITUTE em 2005,
[3]).
As necessidades da existncia da Governana de TI tiveram
origem das demandas de controle, transparncia e
previsibilidade das organizaes. As origens dessas demandas
datam do comeo dos anos 90, quando as questes relativas
qualidade ganharam uma enorme importncia no cenrio
mundial [2].
A Governana de TI busca o compartilhamento de decises
de TI com os demais dirigentes da organizao, assim como
estabelece as regras, a organizao e os processos que
nortearo o uso da tecnologia da informao pelos usurios,
departamentos,
divises,
negcios
da
organizao,
fornecedores e clientes, determinando como a TI deve prover
os servios para a empresa [1].
III. ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE
LIBRARY)
[2], define o ITIL, como um conjunto de orientaes
descrevendo as melhores prticas para um processo integrado
do gerenciamento de servios de TI. Desenvolvida no final da
dcada de 80 pela Central Computer and Telecommunications
Agency (CCTA) a atual OGC. A ITIL compreende uma

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biblioteca de recomendaes baseada em processos que
apresenta um conjunto de melhores prticas capazes de
promover a qualidade nos servios computacionais no setor de
TI.
A ITIL objetiva o alinhamento entre a rea de TI e as
demais reas de negcio, de modo a garantir a gerao de
valor organizao. Esse conjunto trabalha na identificao de
processos da rea de TI e no alinhamento dos servios s
necessidades da organizao, promovendo uma abordagem
qualitativa para o uso econmico, efetivo, eficaz e eficiente da
infra-estrutura de TI [4].
A biblioteca ITIL composta de livros que auxiliam na
execuo de processos de governana e que esto estruturados
na verso 2 da ITIL. Os processos de Gerenciamento de
Servio esto divididos em duas reas, sendo elas a de Suporte
ao Servio (Service Support), que se concentra nas tarefas de
execuo diria e no suporte ao servio de TI, e a Entrega do
Servio (Service Delivery), que se concentra no planejamento
a longo prazo e respectivo melhoramento [5].
A. Gerenciamento de Servios
A.1 Suporte ao Servio (Service Support)
Os processos desta rea concentram-se nas tarefas de
execuo diria, necessrias para a manuteno dos servios
de TI j entregues e em utilizao pela organizao [4].
Segundo [5] o Suporte ao Servio (Service Support)
composto por cinco processos e uma funo:
Central de Servios (Service Desk);
Gerenciamento de Incidente (Incident Management);
Gerenciamento
de
Configurao
(Configuration
Management);
Gerenciamento de Mudana (Change Management);
Gerenciamento de Liberao (Release Management);
Gerenciamento de Problemas (Problem Management).
A.2 Entrega do Servio (Service Delivery)
Os processos desta rea concentram-se nas atividades de
planejamento em longo prazo dos servios que sero
demandados pela organizao e na melhoria dos servios j
entregues e em utilizao pela organizao [4].
Segundo [5], a Entrega do Servio (Service Delivery)
composto por cinco processos:
Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level
Management);
Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management);
Gerenciamento
da
Disponibilidade
(Availability
Management);
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI (IT
Service Continuity Management);
Gerenciamento Financeiro para Servios de TI (Financial
Management for IT Services).
B. Aplicaes da ITIL
Para comprovar se realmente a adoo dessa metodologia

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traz melhorias no Gerenciamento de TI das organizaes,

sero vistos a seguir 9 (nove) trabalhos cujo tema tambm est
relacionado utilizao da biblioteca ITIL, em que so
destacados os benefcios e dificuldades da adoo da ITIL na
prtica.
Atravs dos estudos prticos que os autores realizam, podese demonstrar vrias sustentaes para os benefcios da ITIL.
O estudo de caso de [6] no setor de Help Desk da Secretaria
de TI do Superior Tribunal de Justia, objetiva aprimorar o
gerenciamento de incidentes no ambiente Help Desk. Os
autores verificaram alguns fatores crticos que envolviam os
tcnicos atendentes que ficavam continuamente resolvendo
incidentes. Dentre esses fatores, existia uma grande
dependncia dos profissionais-chaves pelo fato do
conhecimento, por eles retidos, no estar em documentados e
havia o desempenho inconsistente da equipe em funo da
falta de treinamento especfico. A anlise dos dados
levantados demonstrou a necessidade de mudanas que
possibilitassem o efetivo gerenciamento. A mudana de cultura
foi necessria e de grande importncia para a implementao
da ITIL e, em diversos setores, houve resistncias. Com isso,
houve o aumento do tempo de realizao do projeto. Alm
disso, a falta de informao, constatada em parte da equipe,
tambm foi um obstculo.
Segundo [6], houve o alcance de benefcios, tais como:
aumento do ndice de satisfao dos usurios, diminuio dos
prazos de atendimento, melhoria da qualidade dos servios
prestados aos usurios e conseqente aumento da motivao
da equipe de TI. Os autores relatam que a implantao de
algumas das boas prticas do ITIL proporcionou ao STJ um
Service Desk do tipo solucionador , uma vez que, alm de
receber, registrar, classificar e priorizar os chamados, ele tenta
a soluo imediata para encerrar o incidente de TI.
No estudo dos autores [7] entrevistas foram realizadas com
os Gerentes de Projetos de implementao da ITIL em cinco
grandes organizaes pblicas do estado de Queensland na
Austrlia. Devido sensibilidade comercial da informao, os
nomes reais das organizaes no puderam ser divulgados. Os
processos, os gerentes e as organizaes foram referenciados
de A a E. As cinco organizaes vm utilizando o ITIL por
mais de trs anos e esto convencidas de que tm
proporcionado um impacto positivo. Segundo os autores,
muitos gerentes relataram que no fizeram tanto progresso
como desejavam, devido a problemas como a falta de apoio
gesto, a mudana cultural em termos de resistncia da equipe
tcnica, e os atrasos na criao de um conjunto de ferramentas
adequadas. Mensionaram tambm o desafio de se otimizar as
ferramentas de software. Ocorreram atrasos na especificao
de compra e implementao de pacotes de software adequados
para o registro de incidentes, o banco de dados e
gerenciamento de configurao. Os gerentes entrevistados
sugeriram que a melhor estratgia no deixar a seleo de
ferramentas atrasar o projeto, e sim, continuar com uma
mistura hbrida de ferramentas atuais. melhor seguir em

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frente com menos de um timo conjunto de ferramentas, ao
invs de atrasar a execuo at que a ferramenta correta seja
selecionada e implementada.
Segundo [7], mesmo com algumas dificuldades, os estudos
de caso apresentados demonstram que a implementao da
ITIL pode melhorar o gerenciamento de servios e trazer
benefcios s organizaes, tais como: infra-estrutura mais
previsvel, controle mais rigoroso de testes e alteraes do
sistema, reduo de falhas do servidor, melhor atuao da rea
de TI dentro da organizao, documentao dos processos de
servios de gesto de TI e a eficcia e coerncia no registro
de incidentes.
[8] apresentou um estudo que avaliou at que ponto as
prticas recomendadas pela biblioteca ITIL tm impacto na
adequao dos projetos de tecnologia da informao
organizao e seus usurios. A coleta de dados foi feita por
meio de um questionrio realizado em 50 (cinqenta)
empresas da regio metropolitana de Salvador na Bahia,
usurias de produtos e servios de Tecnologia da Informao.
Os respondentes do questionrio foram gestores de TI e
usurios destas empresas. A autora pde ver que, em geral, a
implementao de projetos de TI tem impactos positivos nas
empresas, sendo capazes de aumentar a produtividade,
melhorar a qualidade dos servios prestados e do produto,
alm de facilitar a execuo das tarefas e eliminar as
atividades redundantes. A autora relatou que quando ocorrem
algumas das prticas sugeridas pela ITIL os impactos na
organizao e seus usurios so positivos.
De uma forma geral, [8] concluiu que as empresas que
adotam as recomendaes de gerenciamento de configurao;
gerenciamento de continuidade; gerenciamento de capacidade,
gerenciamento financeiro; e gerenciamento de nvel de servio
obtm impactos positivos nas implementaes e na satisfao
dos usurios dos servios de TI.
O autor [3] realiza um trabalho no qual feita uma anlise
do impacto das prticas ITIL na flexibilidade organizacional
de uma empresa multinacional de TI. Para alcanar o objetivo,
o autor realizou entrevistas com gerentes e no-gerentes, alm
de estudos tericos sobre o tema. Por meio dessas entrevistas,
revela-se que o maior motivador para utilizao das prticas
ITIL na empresa o fato de se obter o reconhecimento pelos
clientes, sendo este o diferencial competitivo na concorrncia
com o mercado de trabalho.
Foi utilizada por [3] uma anlise deste segmento quanto
classificao das disciplinas ITIL (neutro, rgido e flexvel) e
referente aos dois grupos ITIL (service support e service
delivery), em que, por meio do service support,
proporcionada uma tendncia flexibilidade ou ausncia de
rigidez, enquanto no service delivery so apresentados
resultados contrrios, nos quais existe uma tendncia
rigidez. Quando feita a anlise individual de cada disciplina
ITIL, foram identificadas trs disciplinas que contribuem mais
para a flexibilidade organizacional (gerenciamento de
mudana, gerenciamento de incidentes e central de servios).

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J as disciplinas (gerenciamento de problemas, gerenciamento

de configurao, gerenciamento de liberao, gerenciamento
de disponibilidade e gerenciamento de continuidade) so
classificadas como neutras, ou seja, no contribuem para a
flexibilidade ou rigidez da organizao.
Nesse estudo, o autor conclui que a implantao na
organizao de todo o conjunto de disciplinas ITIL no
contribui para a flexibilidade ou o engessamento da empresa,
em outras palavras, seu resultado indica uma tendncia a
neutralidade.
Um estudo de caso no Superior Tribunal de Justia, baseado
em pesquisa qualitativa, foi realizado por [9]. A autora avalia
o impacto evolutivo no grau de maturidade da funo Central
de Servios e do processo de Gerenciamento de Incidentes no
Gerenciamento de Servios de TI com a implantao das
prticas ITIL. Verificou-se que, para se obter um alto grau de
maturidade nos processos descritos pela ITIL, a organizao
precisa estar estruturada, disposta e preparada para mudar.
Existe tambm a necessidade de uma boa interao entre os
processos, para que se obtenha um gerenciamento efetivo e
eficaz dos servios de TI.
Por meio do estudo de caso, a mesma autora verifica que a
implantao da base de conhecimento oferecido pela
biblioteca ITIL trouxe melhorias no nvel de maturidade da
funo Central de Servios e no processo de Gerenciamento de
Incidentes, com uma significativa evoluo na otimizao do
suporte tcnico prestado pelo 1 nvel, reduzindo o repasse de
chamados aos demais nveis, bem como a percepo de
melhoria na satisfao do cliente com relao ao atendimento
recebido pelo 1 nvel.
Segundo [10], a adoo da ITIL em uma empresa de grande
porte se deu porque os procedimentos de segurana no
tinham um padro e eram dispersos, divididos entre as diversas
regies, onde a organizao est instalada. Com os padres
sugeridos pela ITIL, os incidentes de segurana so passados a
uma central nica de servios que solucionam os casos mais
simples. Os casos mais complexos so repassados a uma
equipe de especialistas que discutem e procuram uma soluo
para o problema. Existem regras para determinar o impacto
desses incidentes de segurana que consideram o tempo de
parada, a criticidade do sistema, a quantidade de usurios
afetados, entre outros elementos.
Para controlar esses
incidentes, a organizao se utilizada de ferramentas de
software e com auxlio destas, realiza o controle dos itens de
configurao, problemas, mudanas, entre outros. Com os
relatrios obtidos com essas ferramentas so tomadas decises
pela alta administrao e tambm de nvel ttico.
Segundo [10], mesmo no tendo concludo a implantao
deste padro de Gerenciamento de Segurana Centralizado, os
processos j mostram uma integrao parcial. Percebe-se
tambm que a alta administrao confia nas informaes
geradas, por meio dos processos ITIL, e essa confiana, de
certa forma, faz o alinhamento entre a TI e o negcio. O
estudo mostra que a ITIL serve de sustentao para os

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processos de segurana da organizao. Porm so
encontradas diferenas entre o que est prescrito pela ITIL e o
que adotado, onde existe a falta de papis mais claros para a
gerncia de segurana e a descentralizao dos processos de
gerenciamento de segurana, o que acarreta em polticas no
totalmente padronizadas. Os autores concluem que a
organizao, como um todo, no est totalmente de acordo
com o que proposto pela ITIL, embora os envolvidos
percebam que as necessidades do negcio so atendidas e que
a situao ainda pode ser melhorada.
Os autores [7] realizaram pesquisa na conferncia ITSMF
(IT Service Management Forum) na Austrlia com 110
profissionais de TI que adotam a ITIL. Por meio dessa
pesquisa, foram coletadas as percepes dos entrevistados
sobre a eficcia do modelo ITIL, explorando pontos de vista
dos fatores crticos de sucesso na implantao, e tambm se as
organizaes que esto implantando a ITIL aprovam a
metodologia COBIT.
Ao final, os autores comprovam que muitas organizaes,
tanto do setor pblico, quanto do setor privado, adotaram a
ITIL e esto conseguindo desenvolver sua implantao. A
maior parte das organizaes d prioridade implantao da
funo de service desk e do processo de gerenciamento de
incidentes. Algumas dificuldades foram identificadas na
implantao da ITIL, como a falta de compromisso da alta
administrao.
Estudo exploratrio realizado por [11] obtm relatrios de
quatro estudos de casos, dois aplicados em organizaes nos
EUA e dois aplicados em organizaes na Austrlia, sendo
duas entidades governamentais e duas empresas privadas.
Foram entrevistados os Gerentes de Projetos ou equivalente, e
tambm foi realizada anlise do contedo das transcries, o
site das empresas, e a documentao acessvel ao pblico para
identificar padres e resumir as principais caractersticas da
abordagem. Nessas organizaes foram adotadas Gerncia de
Servios de TI utilizando ITIL V2, em que demonstrada uma
mescla de justificativas e estratgias de implantao. Fatores
crticos de sucesso sugeridos na literatura so comparados s
atribudas s implantaes bem sucedidas da ITIL.
Perante os estudos de casos avaliados, os autores
conseguiram demonstrar que a implementao da ITIL
forneceu benefcios para as organizaes dos EUA e da
Austrlia. Esses benefcios incluem um rigor mais previsvel
na infra-estrutura, a clareza de papis e responsabilidades,
reduo de falhas de sistemas e servios, uma melhor
coordenao entre as equipes funcionais, servios de ponta a
ponta documentados, consistentes registros de incidentes,
produtividade reforada, custos reduzidos e maior satisfao
do cliente. Segundo [11] como a implementao da ITIL
sempre envolve uma mudana organizacional, a chave para o
sucesso o envolvimento efetivo do pessoal afetado
juntamente com o apoio da alta administrao, realizando um
feedback dos resultados com freqncia. A alta administrao
no precisa ter um conhecimento aprofundado da ITIL, mas

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deve fornecer apoio em termos de recursos e autoridade, para

aplicar as novas polticas.
Em outro estudo, [12] analisou a aplicao da ITIL em
algumas empresas do ABC Paulista, nas quais, por meio de
questionrio de pesquisa com dezenove profissionais
verificaram-se os benefcios da ITIL e a reduo dos custos de
TI.
Analisando os resultados da pesquisa, [12] conseguiu
visualizar os benefcios agregados com a implantao da ITIL,
que permitiu um maior controle e as mudanas se tornaram
mais fceis de gerenciar, melhor resposta s demandas e maior
foco nos objetivos corporativos. As dificuldades encontradas
na implantao da ITIL, segundo nove dos entrevistados, se
referem s informaes e funes que so distribudas de
maneira errada e os prazos e nveis de servio acordados com
o cliente no so cumpridos devido s falhas de equipe. Alm
disso, dificuldades da equipe de Service-Desk na falta de
alinhamento nos processos de atendimento com os outros
integrantes, acabam prejudicando toda a equipe. Segundo a
pesquisa, doze dos entrevistados conseguiram identificar que
houve uma reduo dos custos de TI, implementando a
biblioteca ITIL.
IV. CONCLUSO
A Governana de TI utilizada em conjunto com as prticas
da ITIL, segundo as literaturas utilizadas neste estudo,
fornecem um grande nmero de benefcios para as
organizaes.
Os trabalhos anteriores nos mostram que existem algumas
dificuldades para implementar a ITIL nas organizaes, pois
necessria uma mudana cultural dos envolvidos e sempre
ocorrem algumas resistncias por parte das equipes tcnicas.
Alm disso, ocorrem atrasos na implantao por parte da
criao de conjuntos de ferramentas adequadas para melhoria
dos processos. Para implementao da ITIL, existem padres
sugeridos porm, nem todos esses padres so seguidos pelas
organizaes, o que acarreta em polticas no-padronizadas.
Dois fatores so importantes para que a organizao consiga
implantar a ITIL com o mnimo de dificuldade: um
envolvimento de todas as pessoas e o apoio da alta
administrao para as decises tomadas pela equipe de TI.
Embora ocorram algumas dificuldades de implantao,
existem muitas evidncias de que as boas prticas sugeridas
pela biblioteca ITIL provem um ganho de maturidade nos
processos envolvidos, satisfao dos usurios, menor tempo de
parada dos servios, assim como confiana da alta
administrao nos processos gerados pela ITIL.
Percebe-se tambm que, aps a implantao, as
organizaes sustentam seus processos na biblioteca ITIL para
Gesto da TI, em que o padro ITIL que foi aprovado e
testado por outras empresas, estimula uma qualidade nos
servios de TI, ajudando a controlar, planejar, melhorar e
reduzir custos. Isso faz que as organizaes alcancem o
objetivo principal da Governana de TI. Como citado

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anteriormente por [1] O principal objetivo da Governana de
TI alinhar a TI aos requisitos do negcio.
Como o tempo para realizao do trabalho foi curto, no
conseguimos realizar um estudo aprofundado sobre o tema.
Como sugesto para trabalhos futuros, sugerimos uma
pesquisa de campo em organizaes que tenham implantado a
ITIL, com aplicao de questionrios e entrevistas com
profissionais da rea.
Pode-se, ainda, aplicar um estudo comparativo entre as
verses ITIL v2 e ITIL v3, e tambm um estudo relacionando
as diferenas entres as diversas metodologias (frameworks) de
melhores prticas consolidadas. Um estudo comparativo nesse
sentido seria
importante para organizaes e profissionais com dvidas
entre qual verso adotar da ITIL, ou qual metodologia utilizar.

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Tecnologia da Paraba (2003). Tem experincia na rea de Administrao,

com nfase em Tecnologia de Informao nas Organizaes.

REFERNCIAS
[1]

Fernandes, Aguinaldo; Abreu, Vladimir. Implantando a Governana de

TI: da Estratgia Gesto dos Processos e Servios. Rio de Janeiro:
Brasport, 2006. 439 p.
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Melhores Prticas. So Paulo: Brasport, 2007. 197 p.
[3] Zisblat, James. O Impacto das Prticas ITIL na Flexibilidade
Organizacional - Evidncias Empricas em uma Empresa Multinacional
de TI. Fundao Getlio Vargas, 2008.
[4] Magalhes, Ivan; Pinheiro, Walfrido. Gerenciamento de Servios de TI
na Prtica: Uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec,
2007. 672 p.
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Service Management the ITIL Impact. Queensland: ACIS 2006
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[8] Ceita, Karine. Avaliao dos Impactos das Prticas Recomendadas pela
Metodologia ITIL nos Projetos de Tecnologia da Informao: Um
Estudo nas Empresas de Salvador e Regiao Metropolitana. Salvador:
Universidade Salvador UNIFACS, 2006.
[9] NbregA, Rose. Implementao de Prtica de Gerenciamento de
Servios de TI no Superior Tribunal De Justia: Uma Anlise do
Impacto em Processos do Modelo ITIL. Braslia: BDJur, 2007.
[10] BreternitZ, Vivaldo; Neto, Francisco e Navarro, Alexandre.
Gerenciamento de Segurana Segundo ITIL: Um Estudo de Caso em
uma Organizao Industrial de Grande Porte. Revista Eletrnica de
Sistemas de Informao <BR>ISSN 1677-3071 doi:10.5329/RESI, Vol.
8, No 2, 2009.
[11] Pollard, Carol e Cater-Steel, Aileen. Justifications, Strategies, and
Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and
Australian Companies: An Exploratory Study. Journal Information
Systems Management, Volume 26, Issue 2, March 2009.
[12] Rs, Daniel. Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao,
utilizando a Biblioteca de boas prticas ITIL. Universidade Municipal
de So Caetano do Sul, 2009.
Cristian Suzuki Barbosa Graduando em Sistemas de Informao pela Escola
de Tecnologia da Faculdade Projeo.
David Campos de Arajo Graduando em Sistemas de Informao pela
Escola de Tecnologia da Faculdade Projeo.
Isabelle Vasconcelos Torres servidora pblica federal (Analista TcnicoAdministrativo) do Ministrio dos Transportes, possui mestrado em
Administrao pela Universidade Federal da Paraba (2009) e graduao em
Tecnologia Em Telemtica pelo Instituto Federal de Educao, Cincia e

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