Kit Europass Gest o de Conflitos

CENTRO NACIONAL EUROPASS
Realize de seguida o diagnstico da Gesto de Conflitos e

saiba como gere os seus prprios conflitos, quais as suas
estratgias.
MOSTRA O QUE VALES EM TODA A

EUROPA
Gerir corretamente conflitos essencial para que problemas do quotidiano no

afetem o nosso desempenho pessoal e profissional.
Para resolver novos conflitos:
- Separe as pessoas dos problemas
- No procure arranjar culpados
- No fique preso ao passado, olhe
para o futuro
MOSTRA O QUE VALES EM TODA A EUROPA
Para impedir novos conflitos:

- Evite que surjam
- Adote regras
- Um conflito no fica resolvido se
todos os problemas no forem
resolvidos
Que estratgia utiliza para resolver um conflito?
Desiste facilmente?
Prefere ignorar um conflito?
Com que frequncia insiste na sua soluo?
O questionrio que se segue ir ajud-lo/a a identificar a forma como, na maior

parte
das
vezes,
resolve
os
seus
problemas
no
dia-a-dia.
Instrues
O questionrio composto por vrias frases. Dever utilizar 1 para Nunca, 2 para
Raramente, 3 para Por vezes, 4 para Com frequncia e 5 para
Habitualmente.
Exemplo: Procuro consensos () - Se a sua resposta Com Frequncia, deve

colocar frente da frase o nmero 4.
PV
CF
Hab.
1. Pe o problema claramente e procura uma soluo.
2. Evita argumentar.
3. Fora a aceitao do seu ponto de vista.
4. Enfatiza os interesses comuns.
5. Procura encontrar um compromisso.
6.Enfrenta abertamente as questes.
7.Procura no se envolver.
8. Insiste numa determinada soluo.
9. Acentua que as diferenas so menos importantes que os fins comuns.
PV
CF
Hab.
10. Procura uma situao intermdia.
11. No deixa cair a questo sem que ela esteja resolvida.
12. Desiste facilmente.
13. Tenta levar a sua por diante.
14. Atenua as diferenas.
15. Est pronto/a a negociar.
16. Encara o conflito de forma direta.
17. Retira-se da situao.
18. No considera um no como resposta.
PV
CF
Hab.
19. Procura suavizar as discordncias.
20. Cede um pouco para receber algo em troca.
21. Exprime claramente o seu ponto de vista.
22. Ignora o conflito.
23. Impe a sua soluo.
24. Atua como se os objectivos comuns fossem de importncia primria.
25. Toma em considerao ambos os lados do problema.
Depois de responder a todas as frases dever indicar os pontos dados a cada

pergunta e indic-los na tabela que se segue. De seguida, some o total de pontos
obtido em cada categoria (animal).
COLABORAO
FUGA
ASSERTIVIDADE
EVITAMENTO
COMPETITIVIDADE
CEDNCIA
ACOMODATIVO
PARTILHA
COMPROMISSO
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
TOTAL
TOTAL
TOTAL
TOTAL
TOTAL
A categoria em que obteve mais pontos ir corresponder categoria que tende a

utilizar mais. Nos slides seguintes apresentamos os comportamentos tpicos de
cada categoria.
10
Abordagem
FORA
Objetivo
Atingir os meus objetivos.
TUBARO
EVITAMENTO
Evitar ter de lidar com o

conflito.
TARTARUGA
COMPROMISSO
Chegar a acordo
rapidamente.
RAPOSA
ACOMODAO
No aborrecer o outro.
URSINHO
COLABORAO
MOCHO
Postura
Resultado
Sei o que est certo. No questionem o melhor arriscar e causar

meu julgamento ou autoridade.
ressentimentos do que
abandonar a questo.
Sinto-me recompensado/a,
mas a outra parte pode sentirse derrotada e possivelmente
humilhada.
Sou neutral quanto ao assunto. Deixem- As discrdias so inerentemente Os problemas interpessoais
me pensar sobre isso. um problema
ms porque provocam tenses. no so resolvidos, causando
dos outros.
frustrao a longo prazo,
manifestada de mltiplas
formas.
Vamos procurar uma soluo com que Os conflitos prolongados
Os participantes escolhem
todos possamos viver, e continuar a
distraem as pessoas do seu
solues rpidas em vez de
trabalhar.
trabalho e causam sentimentos eficazes.
amargos/ desagradveis.
Como que posso ajuda-lo/a a sentir-se Manter relaes harmnicas

bem quanto a isto? A minha posio
deve ser a nossa maior
no to importante assim que merea prioridade.
arriscar sentirmo-nos mal um com o
outro.
Resolver o problema juntos. Esta a minha posio. Qual a sua?

Comprometo-me a encontrar a melhor
soluo possvel. O que nos sugerem os
factos?
Tipo de Raciocnio
Cada posio importante, se

bem que no seja igualmente
vlida. nfase deve ser colocada
na qualidade do resultado e na
justeza do processo de tomada
de deciso.
O outro pode aproveitar-se.
Maior probabilidade de
resolver o problema. Ambas as
partes comprometem-se com a
soluo e sentem-se satisfeitas
por terem sido tratadas com
justia.
11
Por muito que no se queira, onde quer que existam pessoas a conviver, seja
uma equipa de trabalho, uma famlia ou mesmo um grupo de amigos, o conflito
inevitvel. No entanto, muitas vezes este pode ser acautelado e assim
importante saber geri-lo de modo a que se torne construtivo e no destrutivo.
Assim, de seguida apresentamos-lhe algumas estratgias para que possa gerir o
conflito sua volta da melhor forma.
Agora DESENVOLVA as suas capacidades de Gesto do Conflito:

1.O que o conflito;
2.A sua origem e sintomas;
3.Como gerir o conflito.

EUROPA
12
O que o conflito?
o resultado de divergncias de interesses , objetivos e/ou opinies entre pessoas ou
grupos.
Importante:
Os conflitos fazem parte da Natureza Humana;
O conflito s existe quando percebido pelas partes;
Se ningum sabe do conflito porque ele no existe.
EUROPA
13
2 Tipos de conflito:
Conflito Construtivo:
Quando a informao flui

facilmente entre todos os
elementos da equipa;
aquele que desejado.

EUROPA
Conflito Destrutivo:
Quando a informao no flui entre

todos os elementos da equipa;
Necessrio gerir, j explicaremos
como mais frente.
14
Para lidarmos com uma situao de conflito temos de conhecer:

Os sintomas e manifestaes do conflito;
As formas: se construtivo ou destrutivo;
As tticas que levaram ao conflito;
As pessoas e partes envolvidas.

EUROPA
15
Existem duas formas de expresso de conflito que dever conseguir gerir:
Os que tm origem em comportamentos

no intencionais e inconscientes:
So comportamentos com causas nem
sempre imediatamente visveis e
identificveis;
Poder tanto dar origem a conflito
destrutivo ou construtivo.

EUROPA
Os que tm origem em comportamentos

intencionais e conscientes:
Do origem a conflitos
intencionalmente provocados:
So comportamentos intencionais e
pensados -As pessoas visam a
satisfao de objetivos pessoais;
Mais tendncia para dar origem ao
conflito destrutivo.
16
Assim, aps saber o que um conflito e que existem duas formas de expresso,
iremos aprofundar cada uma delas. Coloca-se ento a questo:
Vrios so os sintomas, de seguida enumeraremos alguns, no entanto, importante

que esteja atento porque existem muito mais sintomas possveis.

EUROPA
17
Estes sintomas iro permitir-lhe perceber e identificar quando est perante um conflito!

EUROPA
18
Existem muitas tticas que provocam o conflito, de seguida, mostramos algumas para
que tenha noo do que que pode gerar o conflito sua volta.
Causas/Tticas?
Controlo, distoro e manipulao de informao
(e.g. quando h um conflito de interesses);
Controlo de recompensas
(e.g. quando se pensa que h uma injustia sobre os critrios que
levam um trabalhador a ganhar mais do que outro);
Difamao
(e.g. por inveja, intencionalmente denegrir a imagem de um
colega perante outros);
Burocracia Desnecessria
(e.g. o que poder distanciar os trabalhadores e facilitar erros de
comunicao que levam a interpretaes erradas das situaes e
responsabilidades no trabalho).

EUROPA
19
Controlo, Distoro e Manipulao da informao:

Controlo da informao:
Distoro da informao:
No passar mensagens a fim de causar

problemas a um colega.
Dizer uma coisa a um departamento e

outra a outro.
Privar
um
departamento
da
informao vital para as suas operaes.
Pr um membro da equipa contra o

outro.
Dar a conhecer s pessoas apenas o

que se quer que elas conheam ou dizerlhes o que no verdade.
Contar verses diferentes dos factos.

EUROPA
20
Controlo, Distoro e Manipulao da informao:

Manipular os canais de informao
Usar a cooperao das pessoas em

posio-chave para ultrapassar
canais-oficiais, como por exemplo:
Organizar um mercado negro da
informao;
Ter um amigo nos escritrios
centrais que lhe passe a
informao.

EUROPA
21
Controlo de recompensas:
Destruir a promoo de algum quando representa uma ameaa.
Difamao:
Contar histrias a nvel pessoal ou grupal,
como se fossem informaes relevantes
para o bom funcionamento do grupo.
Burocracia Desnecessria:
Prender as pessoas a formalidades sem razo para poder agir livremente

EUROPA
22
Aps a definio de conflito, os seus sintomas e o que o pode provocar, essencial e

inevitvel saber geri-lo para um melhor clima sua volta.

EUROPA
23
Poder correr o risco de que estes conflitos deem origem a um CLIMA DESTRUTIVO.

EUROPA
24
Previna os seus conflitos!

A melhor forma evitar que surjam os conflitos.
1. D bom exemplo: agir de forma ponderada e refletida nos relacionamentos pessoais

e profissionais poder trazer-lhe inmeros benefcios. Quando se sentir prejudicado
ou angustiado com determinado comportamento, tente partilhar a forma como o fez
sentir, expondo a sua perspetiva de maneira calma e confiante.
2. No deixe ningum perder ou ganhar: importante descobrir uma forma em que
todos ganhem, tome a negociao e compromisso de benefcios como ferramenta
importante quando gere um conflito;
EUROPA
25
1. Dar Bom exemplo:

Nunca perder a pacincia!
Mantenha-se mais calmo do que o ambiente sua volta

Fale mais baixo do que as partes em conflito
Deixe as pessoas acalmarem-se d espao
Pense antes de falar
No deixe que o provoquem
No presuma nada descubra e comprove
No critique comportamentos
No revele a existncia de diferenas de opinio, a no ser que tenha uma boa
razo
Seja objetivo no subjetivo

EUROPA
26
1 Enfrentar o conflito como uma etapa natural das relaes;

2 Refletir sobre qual o problema
Na base de qualquer conflito existem um ou mais problemas;

S se ultrapassa o conflito quando os problemas so
resolvidos;
O problema pode ser resolvido O conflito no!!!
necessrio aprender a transformar o conflito em problema.
EUROPA
27
Antes de intervir para gerir o conflito dever:
Constatar que existe um conflito e que parte de um problema;

Compreender se um conflito construtivo ou destrutivo;
Analisar se o conflito grave e se pode ser gerido
convenientemente;
Decidir se deve intervir ou no.

EUROPA
28
O Conflito Intrapessoal
O Conflito pode ocorrer dentro do indivduo, designando-se por conflito

intrapessoal, radicando num conflito de ideias, pensamentos, emoes,
valores ou predisposies.
Existem 4 tipos de conflito intrapessoal:
- Atrao/Atrao
- Repulso/Repulso
- Atrao/Repulso
- Dupla Atrao/Repulso

EUROPA
29
Conflito Atrao/Atrao - Perante uma situao de escolha de situaes atraentes, para
escolher uma delas ter que rejeitar a outra, j que ambas no podem ser realizadas
simultaneamente. o conflito mais simples, em que teoricamente o indivduo se aproximar
daquela que julgar estar mais perto, ou mais fcil de atingir.
Conflito Repulso/Repulso - Este conflito corresponde s situaes em que a pessoa est

perante duas alternativas desagradveis e tem vontade de as rejeitar, mas tem dificuldade em o
fazer simultaneamente. Se no optar, implica automaticamente que qualquer das opes se
imponha. Teoricamente este tipo de conflito menos fcil de resolver do que o anterior.
Se propusermos a algum que decida entre ficar sem a sua casa ou sem os seus rendimentos
sensivelmente iguais, a escolha pode levar muito tempo e, ou mesmo, prolongar-se
indefinidamente. Este conflito tem uma ligao estreita com a ideologia dos valores pessoais, assim
como do tipo de comportamento exigido e temido pelo prprio indivduo. Outro caso bem
elucidativo caso da denncia do melhor amigo de trabalho ao patro por razes de incumprimento
profissional deste outro.

EUROPA
30
Conflito Atrao/Repulso - Tipo de conflito em que a pessoa perante situaes de deciso pela
parte do indivduo, est perante vantagens e desvantagens, em que o indivduo tem de decidir se
deve aproximar-se ou afastar-se de um alvo que, ao mesmo tempo, lhe causa atrao e receio. Este
tipo de conflito pode ser considerado como o mais usual, pois refere-se a situaes constitudas por
caractersticas positivas e por outras negativas. O caso dos vcios, como o tabaco ou outro tipo de
drogas origina situaes em que o indivduo tem como positivo a satisfao do momento pelo
consumo, mas ao mesmo tempo, a parte prejudicial para a sua sade.
Conflito Dulpa Atrao/Repulso - O quarto tipo de conflito o de "dupla atrao repulso"

em que o indivduo tem de decidir entre dois alvos, qualquer deles com aspetos positivos e
negativos. Por exemplo, no sequestro de refns, vai a Polcia entrar em confronto direto ou negociar
com os sequestradores? O confronto direto tanto pode dar bom resultado como transformar-se
numa catstrofe. Do mesmo modo, a negociao pode tornar-se um xito, mas tambm pode dar
azo a habituao. So situaes difceis em que tm de se tomar em considerao vrios fatores, tais
como: valor e atrao pelo objetivo, sua proximidade, vantagens e desvantagens, etc.

EUROPA
31
Regras de ouro da comunicao na gesto de conflitos (intra e interpessoais):

Separe as pessoas dos problemas;
No procure arranjar culpados;
Refira-se sempre ao problema antes de expressar uma recusa;
No se detenha em detalhes do passado, olhe para o futuro;
Esteja atento/a s diferenas culturais;
D outra parte a oportunidade de salvar a face;
No faa juzos de valor;

Evite comportamentos agressivos ou dominadores;
Escute mais do que fala.

EUROPA
32
Quando j existe um conflito e voc no est envolvido/a dever:

Moderar / acalmar o conflito:
Como moderador/a, as duas partes tm de o/a aceitar e v-lo/a
como neutro/a na situao.
Transformar o conflito em problema;
Identificar as pessoas envolvidas;
Levar as pessoas envolvidas identificao do problema;

EUROPA
33
Tcnicas para a resoluo do conflito:

no deixar que o conflito aumente; entrar no problema e informar as
partes envolvidas de que vai intervir e que sabe da situao;
Se possvel afaste as pessoas envolvidas para reas diferentes;

importante que se procure formas de entendimento;
explicar o que observou; qual o problema; dar tempo a ambas

as partes para se exprimirem; chegar a um acordo que dever ser formal
documento escrito assinado.

EUROPA
34
Tcnicas para a resoluo do conflito:

Aceite conselhos de colegas que j tenham vivido situaes
parecidas, baseie-se em factos;
Acompanhar o cumprimento do acordo e intervir caso seja

quebrado;
A longo prazo, redefinir e destacar objetivos comuns s duas artes

para que continue a cooperao.

EUROPA
35
Realize de seguida um Exerccio, onde tentar gerir um

conflito do seu dia a dia:

EUROPA
36
Exerccio : Reunio de Gesto de conflito:

Defina uma situao de conflito do seu dia a dia de trabalho na qual estejam 2
posies com interesses opostos:
Descreva a situao de conflito
Quais as divergncias: Interesses de cada parte
No final tente perceber como poderia colocar as duas partes a ganhar com a situao

EUROPA
37
Quando existe um conflito mas ainda no se expressou e voc no est envolvido/a

dever:
Realizar uma anlise:
Quais as partes que esto envolvidas;
Identificar os problemas;
Explicar a situao:
Escolher a ocasio, as pessoas envolvidas; hora, local;
Planear a conduo da reunio;
Controlar o processo de conduo da reunio.

EUROPA
38
Encarar o conflito como um desafio:

Identificar o problema na origem do conflito;
Transformar o conflito em problema;

Identificar as outras pessoas envolvidas com o problema;
Levar as outras pessoas envolvidas identificao das causas do problema;

Identificar possveis solues para o problema;
Sugerir e/ou implementar medidas para solucionar o problema.

EUROPA
39
Normalmente existem 5 estratgias bsicas para a resoluo do conflito:
Competio
T
A
R
E
F
A
Importante:
Qualquer
estratgia pode e
deve ser
utilizada
consoante o
contexto e os
objetivos.
Colaborao
Compromisso
Evitamento
Acomodao
+
RELAO

EUROPA
40
Competio: Tenho a certeza de que este o melhor caminho

ser assertivo os atores perseguem os seus prprios interesses e s
vezes custa dos outros
Vantagens:
Desvantagens:
Quando necessrio agir

rapidamente
Bloqueia a explorao de
alternativas
Protege contra os que obtm

vantagem nos comportamentos
no competitivos
Os objetivos do prprio so
alcanados com o sacrifcio dos
outros
Desmotivante
Soluo temporria

EUROPA
41
Acomodao: Por mim est bem

Ser pouco assertivo e mais cooperativo oposto competio.
Esquece a sua posio para satisfazer os interesses dos outros.
Vantagens:
Garante a harmonia
Evita ruturas
Desvantagens:
Sacrifcio do ponto de vista do
prprio
Limita as solues criativas
Evita a competio
Quando as questes no so
importantes para o prprio

EUROPA
42
Evitamento: No posso tomar a responsabilidade por esta deciso

No assertivo No confronta de imediato os seus interesses com os
dos outros.
Vantagens:
Desvantagens:
Quando os riscos so elevados
Restritiva
Adia a tenso
Soluo temporria
Para adiar at que se disponha

de mais informao
Quando os outros podem
resolver bem os problemas

EUROPA
43
Compromisso: Proponho que encontremos o ponto mdio

O objetivo encontrar uma posio intermdia que satisfaa todas as
partes envolvidas.
Vantagens:
Desvantagens:
Diminui os efeitos de uma

possvel derrota total
Nunca se sabe se se poderia

ganhar mais
Torna as perdas mais tolerveis

por se saber que atingem todas
as partes
Resulta numa confuso de valores

e num clima de suspeita entre as
partes em conflito

EUROPA
44
Colaborao: Vamos trabalhar nisso juntos

Tanto assertiva como cooperativa oposto do evitamento. Envolve trabalho com
as outras pessoas para encontrar uma soluo que satisfaa todas as partes.
Vantagens:
Desvantagens:
Aprofundamento mtuo
Demorada
Soluo mtua
Exige a participao das pessoas

envolvidas
Fomenta a motivao
Ganha/Ganha

EUROPA
45
Agora com um exerccio iremos

testar os seus conhecimentos
Instrues
Preencha os espaos em branco com o nome da posio que, em sua opinio, mais
contribuiria para a resoluo satisfatria do conflito:
Evitamento;
Acomodao;
Competio;
Compromisso;
Colaborao.

EUROPA
46
Exerccio :
1. _________________________ pode ser adequado para situaes que exigem uma
ao imediata, por exemplo emergncias.
2. _________________________ funciona bem quando o interesse mais importante

preservar a harmonia e a estabilidade da organizao.
3. _________________________ pode fazer com que aprendamos algo de novo a partir

do conflito e nos mostre o quo razoveis somos.
4. Quando um conflito envolve um assunto trivial (comum, de importncia menor)

_________________________ talvez seja uma boa opo.
EUROPA
47
Exerccio :
5. Quando os objetivos no coincidem e ambas as partes detm poderes idnticos
_________________________ poder ajudar a restabelecer a ordem.
6. Voc poder querer tentar _________________________ caso todas as partes

estejam dispostas a reexaminar os seus interesses.
7. Quando os nimos se exaltam e as pessoas precisam de se acalmar,

_________________________ poder ser a sua melhor opo.
8. Quando algum se quer aproveitar do seu comportamento cooperante,

_________________________ poder ser o mais apropriado.

EUROPA
48
Exerccio :
9. Caso se encontre perante uma data limite ou necessite de uma soluo prtica, tente
_________________________.
10. _________________________ melhor quando voc pretende chegar a um

consenso.

EUROPA
49
Exerccio :
Soluo
1. Competio
2. Acomodao
3. Acomodao
4. Evitamento
5. Compromisso
6. Colaborao
7. Evitamento
8. Competio
9. Compromisso
10. Colaborao

EUROPA
50
Exerccio :
Pontuao
Atribua 10 pontos para cada resposta certa.
Pontuaes
Observao
um/a especialista, tomando sempre a posio mais eficaz
100-90
perante determinado conflito.
90-80
Num conflito, voc opta por posies eficazes.
Possui uma compreenso razovel sobre os cinco modos de gerir
80-70
o conflito.
70-60
Tem uma compreenso difusa sobre as cinco posies bsicas da

gesto de conflitos.
< de 60
Precisa de melhorar os seus conhecimentos sobre as posies que

pode tomar num conflito.

EUROPA
51
Quando est a gerir um conflito importante que tenha ateno a alguns erros que
dever evitar:
Coagir: Tratar os sintomas e no as causas e criar uma falsa sensao de harmonia.
Apelar: um apelo para os antagonistas no tornarem a vida desagradvel uns aos
outros. Enterrar o conflito.
Arbitrar: Dar vantagem a uma das partes do conflito ou dividir sua maneira.
Adiar: Adiar o conflito e esperar que se resolva. O conflito pode afastar-se mas voltar
de forma mais forte.
Resgatar: Abandonar o conflito, pode dar origem a chantagem.

EUROPA
52
Criar um clima adequado de confiana;
Comunicar clara e corretamente;
Insistir nos objetivos comuns;
Responder aos problemas que se levantam;
No deixar que o conflito se mantenha.

EUROPA
53

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MOSTRA O QUE VALES EM TODA A

Gerir corretamente conflitos essencial para que problemas do quotidiano no

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A EUROPA

Para impedir novos conflitos:

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1. Pe o problema claramente e procura uma soluo.

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5. Procura encontrar um compromisso.

6.Enfrenta abertamente as questes.

8. Insiste numa determinada soluo.

9. Acentua que as diferenas so menos importantes que os fins comuns.

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10. Procura uma situao intermdia.

11. No deixa cair a questo sem que ela esteja resolvida.

12. Desiste facilmente.

13. Tenta levar a sua por diante.

14. Atenua as diferenas.

15. Est pronto/a a negociar.

16. Encara o conflito de forma direta.

17. Retira-se da situao.

18. No considera um no como resposta.

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A EUROPA

19. Procura suavizar as discordncias.

20. Cede um pouco para receber algo em troca.

21. Exprime claramente o seu ponto de vista.

22. Ignora o conflito.

23. Impe a sua soluo.

24. Atua como se os objectivos comuns fossem de importncia primria.

25. Toma em considerao ambos os lados do problema.

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A EUROPA

Depois de responder a todas as frases dever indicar os pontos dados a cada

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A EUROPA

A categoria em que obteve mais pontos ir corresponder categoria que tende a

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A EUROPA

Evitar ter de lidar com o

Sei o que est certo. No questionem o melhor arriscar e causar

Como que posso ajuda-lo/a a sentir-se Manter relaes harmnicas

Resolver o problema juntos. Esta a minha posio. Qual a sua?

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Cada posio importante, se

O outro pode aproveitar-se.

Agora DESENVOLVA as suas capacidades de Gesto do Conflito:

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A

Quando a informao flui

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A

Quando a informao no flui entre

Para lidarmos com uma situao de conflito temos de conhecer:

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A

Existem duas formas de expresso de conflito que dever conseguir gerir:

Os que tm origem em comportamentos

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A

Os que tm origem em comportamentos

Vrios so os sintomas, de seguida enumeraremos alguns, no entanto, importante

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A

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