Este documento fornece diretrizes para a elaboração eficaz de roteiros de telemarketing. Ele ressalta a importância de escrever roteiros que sejam concisos, usem linguagem coloquial, e antecipem e resolvam objeções dos clientes. Também enfatiza a necessidade de treinar os operadores para que dominem o roteiro.
Este documento fornece diretrizes para a elaboração eficaz de roteiros de telemarketing. Ele ressalta a importância de escrever roteiros que sejam concisos, usem linguagem coloquial, e antecipem e resolvam objeções dos clientes. Também enfatiza a necessidade de treinar os operadores para que dominem o roteiro.
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Este documento fornece diretrizes para a elaboração eficaz de roteiros de telemarketing. Ele ressalta a importância de escrever roteiros que sejam concisos, usem linguagem coloquial, e antecipem e resolvam objeções dos clientes. Também enfatiza a necessidade de treinar os operadores para que dominem o roteiro.
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O planejamento de uma operação de telemarketing de sucesso contempla vários fatores ( banco de
dados, recursos humanos, gerenciamento, etc...), que estão ligados por elos de tal forma que a força desta corrente é representada pela integridade do elo mais fraco. Isto significa dizer que o alto nível de eficiência de um fator não substitui a deficiência de outro. Se sua operação tem alta tecnologia ( soft e hardware de última geração ), mas não conta com recursos humanos á altura, os objetivos não serão atingidos. Isto é particularmente visível na elaboração e utilização de scripts ou roteiros de telemarketing. Uma abordagem mal construída, sem a dissecação completa das prováveis objeções, elegendo consistentes argumentações a cada uma delas gera muito mais prejuízos que a não venda. Neste caso serão subprodutos o stress do operador, o prejuízo na imagem da empresa, o desperdício de mailing, etc...Portanto, na hora de compor seu script, leve em consideração as dicas a seguir: O script é importante: Além de dar segurança ao operador, evitando os famosos "deu branco", ele assegura a qualidade do contato. Todos estarão procedendo da mesma forma, ajudando construir uma imagem positiva e uniforme da empresa. Isto assegura a integridade da oferta. Não existe script definitivo: É necessário rever permanentemente o script. Argumentações, forma de apresentação e seqüências devem evoluir permanentemente para atender as necessidades do prospect / cliente. A fórmula do sucesso de ontem não garante o sucesso amanhã. Nem muito extenso nem muito curto: Escreva-o com palavras curtas, cuidando a forma fonética (não esqueça que o telefone tem um espectro de freqüência limitado - seis e três se confundem, lembra?) e que seja de fácil entendimento. Existe uma regra útil que a cada 100 palavras exista um limite de 150 sílabas e que 90 segundos de conversa tenham entre 300 a 500 palavras. E que os primeiros sete segundos da conversa são cruciais ( por que V. acha que os telefonemas a cobrar franquiam os primeiros sete segundos ? ) Use uma linguagem coloquial: O script não é um discurso técnico. Claro que ele pode atender necessidades mais precisas, que serão atendidas por um vocabulário mais apurado. Mas, acima de tudo, é uma conversa entre duas pessoas e deve fluir com naturalidade. Siga um regra: SEMPRE confirme o nome completo do prospect / cliente, mencione o seu nome completo e o nome da sua empresa, o objetivo do contato e PEÇA licença para prosseguir. Venda o benefício: Nós não compramos o carro por que ele tem 150 hp´s, é conversível e faz 20 km / litro. Nós compramos o carro porque ele pode fazer ultrapassagens seguras, nos dará a sensação de liberdade e prazer ao dirigir e é econômico. As pessoas que não estão dispostas a aceitar um apelo em relação a lógica, podem ser atraídas em relação aos benefícios e vantagens adquiridas. Estude as prováveis objeções: Exaustivamente. E para cada objeção, construa uma argumentação sólida, amarrando as frases com "entendo o seu ponto de vista, mas..." e "..., e isto é importante para o Srº e para sua família / empresa, não é mesmo ? " . Lembre-se também que pequenas concordâncias ao longo da conversa, podem eliminar por completo as objeções mais adiante. Peça a venda: Uma coisa é certa, se as pessoas tomassem decisões com muita facilidade, não existiria a necessidade de vendedores ( que acredito ser a profissão mais importante do mundo ). Portanto, PEÇA a venda. Um boa técnica para isto é oferecer duas alternativas que conduzam a uma única resposta positiva, tipo " O Srº ( a ) prefere tamanho grande ou pequeno " ou " O Srº ( a ) prefere pagar em cheque ou cartão ". Mas só peça a venda, depois de resolver as objeções apresentadas. Treine o operador: De nada adianta um belo script, se operador não estiver familiarizado com ele. Promova sempre treinamentos, laboratórios e dinâmicas de grupo que visem a metabolização do script. No final, ele deve ser a referência do operador tamanho o grau de domínio sobre ele. REVISE TUDO: E lembre-se que o sucesso de uma operação de telemarketing também depende do planejamento da gestão, tecnologia, banco de dados, recursos humanos, etc...Dedique a estes assuntos o mesmo grau de atenção.