ISO - International Organization for Standardization

ISO - Organizao Internacional para Normalizao:

Genebra Sua em 1947 120 pases = 95% PIB Mundial Comits tcnicos e Comits poltico Aprovao de norma = 75% dos votos

ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas

Normas NBR Sede no Rio www.abnt.org.br Famlia ISO 9000: 9001:2000, 9000 e 9004 ISO 14001: Ambiente ISO 26000: Responsabilidade Social - SA Social Accountability

Gesto da Qualidade

Evoluo Histrica da Qualidade

Quando? 1 Guerra Mundial 2 a Guerra Mundial 2 a Guerra Mundial 2 a Guerra Mundial 1.979 anos 70 1.987
a

Onde? USA USA Europa Reino Unido Reino Unido USA Europa

O Que?/ Quem? Insp. da Qualidade Minist. Defesa Normas - MIL Minist. Defesa AQAP * OTAN Def. Stans. Minist. Defesa BS-5750 Normas AN SI Normas: ISO: 9000, 9001, 9002, 9003 e 9004. Normas: ISO: 9000, 9001, 9002, 9003 e 9004. ISO 14000 9001

Escopo Produto Acabado Requisitos -Insp. Qualidade e Segurana Sistema, fabricao, testes e inspees finais Sistema, fabricao, testes e inspees finais Instrumento Contratual Cliente e Fornecedor - 3 a parte Projeto e fabricao - Nuclear Segurana Sistema, Projeto, Desenvolvimento, Produo, Instalao, Assistncia Tcnica, Inspeo e Ensaios Finais. Sistema, Projeto, Desenvolvimento, Produo, Instalao, Assistncia Tcnica, Inspeo e Ensaios Finais. Gesto Ambiental Sistema, Projeto, Desenvolvimento, Produo, Instalao, Assistncia Tcnica, Inspeo e Ensaios Finais.

1994

Europa

1996 2000

Europa Europa

Fonte: AQAP - Allied Quality Assurance Publication ANSI - American National Standards Institute

Gesto da Qualidade

Sumrio da ISO 9001:2000

0 1 2 3 4 5 6 7 8 Introduo Objetivo Referncia normativa Termos e definies Sistema de gesto da qualidade Responsabilidade da direo Gesto de recursos Realizao do produto Medio, anlise e melhoria

Gesto da Qualidade

ISO 9001
0.1 ISO deve ser parte do Plano estratgico 0.1 No inteno impor uniformidade 0.2 Promove abordagem de processo aumentar satisfao cliente 0.2 Atendimento: requisitos cliente, regulamentos e da organizao 0.2 PDCA Melhoria contnua - kaizen 0.3 ISO 9001 certificao qualidade produto e apoio da 9004 mais amplo desempenho global , gesto e 9000 fundamentos e vocabulrio 0.4 Compatibilidade com ISO 14000 gesto ambiental 1.1 Objetivo atendimento dos requisitos do cliente 1.2 Aplicao: geral produto = servio pode excluso 2. Referncia normativa 9001:2000 3. Termos e definies ISO 9000:1994 Fornecedor Organizao Cliente
Gesto da Qualidade 5

ISO 9001
4. Sistema de gesto da qualidade 4.1 Requisitos gerais: a) Identificar processos da qualidade, b) Determinar sequncia e interao c) Critrios de eficcia dos processo d) Disponibilidade recursos monitoramento e) Monitorar e medir f) Implementar aes resultados e kaizen 4.2 Documentao A documentao deve incluir: a) Poltica e objetivos da qualidade, b) Manual da qualidade -0 conjunto de normas, etc. c) Procedimentos requeridos d) Documentos para assegurar planejamento
Gesto da Qualidade 6

ISO 9001
4.2.3 Controle de documentos, 4.2.4 Controle de registros 5. Responsabilidade da direo 5.1 Comprometimento da direo 5.2 Foco no cliente satisfao do cliente 5.3 Poltica da qualidade 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade 5.5 Responsabilidade autoridade definidas e comunicadas 5.5.2 Representante da direo: relatar e assegurar processos qualidade 5.6. Anlise crtica pela direo: ex.: resultado das auditorias
Gesto da Qualidade 7

ISO 9001
6. Gesto de recursos 7. Realizao do produto 7.1 planejamento e realizao do produto: objetivos, requisitos, processos definidos 7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 Determinao dos requisitos 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos 7.2.3 Comunicao com o cliente 7.3 Projeto e desenvolvimento de novos produtos 7.4 Aquisio: Processo de aquisio, informaes e verificao do produto 7.5 Produo e fornecimento de servio: Controlar o servio agregado ao produto, validao 7.6 Controle de medio e monitoramento
Gesto da Qualidade 8

ISO 9001
8. Medio e anlise e melhoria 8.2.1 Satisfao clientes 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medio e monitoramento de processos 8.2.4 Medio e monitoramento de produtos 8.3 Controle de produto no-conforme 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhorias: 8.5.2 melhoria contnua, 8.5.2 ao corretiva e 8.5.3 ao preventiva

Gesto da Qualidade

Vocabulrio da Qualidade
No conformidade Conforme: produto ou procedimento que est ou no, conforme determina a norma ou o procedimento. Ao Reativa / Imediata: Ao sobre o efeito do problema. Ao Corretiva: Ao sobre causas do problema. Ao Preventiva: Ao sobre as causas potenciais do problema Ao Preditiva: Ao sobre as necessidades dos clientes, concorrentes, inovaes, tendncias do mercado, sobre o ambiente e a sociedade, que garantam a sobrevivncia. Manual da Qualidade: Apresenta diretrizes, poltica da empresa para a qualidade, define responsabilidades e atribuies. Normas

Gesto da Qualidade

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Vocabulrio da Qualidade
No conformidade - Conforme: produto ou procedimento que est ou no, conforme determina a norma ou o procedimento. Ao Reativa / Imediata: Ao sobre o efeito do problema. Ao Corretiva: Ao sobre causas do problema. Ao Preventiva: Ao sobre as causas potenciais do problema Ao Preditiva: Ao sobre as necessidades dos clientes, concorrentes, inovaes, tendncias do mercado, sobre o ambiente e a sociedade, que garantam a sobrevivncia. Manual da Qualidade: Apresenta diretrizes, poltica da empresa para a qualidade, define responsabilidades e atribuies. Normas
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Vocabulrio da Qualidade
Procedimentos: Definem modos de implementar diretrizes Normalizao: atividade que estabelece relao entre problemas existentes e aes destinadas descoberta da maneira de realizar o trabalho com grau timo de erros. Representante da Administrao: Nomeado pela diretoria para garantir a qualidade e servir de ligao. Rotinas Operacionais - Instrues de trabalho: Define um processo de trabalho, para garantir sua qualidade. Registro: anotaes ou relatrios - que realmente ocorreu. Requisitos da qualidade: condies que o cliente define para o produto ou servio Auditoria: Verificao aes: externa ou interna.

Gesto da Qualidade

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Vocabulrio da Qualidade
Auditoria de certificao: externa, empresa certificadora Pr-auditoria: auditoria externa, antes auditoria certificao. Auditoria de follow up: Auditoria acompanhar aes corretivas. Rastreabilidade: Capacidade acompanhar que aconteceu durante produo: matria prima, problemas ocorridos, etc.. ISO 14001 - Sistemas de Gesto Ambiental OHSAS 18001 Segurana e sade ocupacional Occupational Health and Safety Assessment Series Gesto de Sade Ocupacional e Segurana (SOS). SA 8000 - Sistemas de responsabilidade social

Gesto da Qualidade

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Empresas Certificadoras no Brasil

Associao Brasileira de Normas Tcnicas American Bureaux of Shipping Quality Evaluacions BRTV Avaliaes de Qualidade Ltda. BSI British Standards Institution - Quality Assurance BVQI Bureaux Veritas Quality Internacional DNV Det Norske Veritas Classification FCAV Fundao Carlos Alberto Vanzolini IBQN Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear IRAM Instituto Argentino de Racionalizacin de Materiales LRQA Lloyds Register Q. A . SGS ICS SGS ICS - Certificadora Ltda. UCIEE Unio Certificadora da Indstria Eletro Eletrnica
Sigla ABNT ABS Nome da Entidade

No Pertencentes ao SBC*
AFAQ CICS DQS GERMLloyd NSAI SQS
TUV SUDWEST

Association Franaise Pour LAssurance de La Qualit Ceramic Industry Certification Sheme Ltda. DQS do Brasil S/ C Ltda. GERM - Germanischer Lloyd do Brasil Ltda. National Standards Authorithy of Ireland
SQS- SCHWEIZ Vereiningung for Qualitatssicherungzertifikate Industriestras

Zertifizierungaatelle For qualitaaalcherungssyeteme Underwriters Laboratories Inc

Gesto da Qualidade

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Plano Implantao ISO 9001

PROJETO: VERSO: DATA: PAGINA:

Plano para IS0 9000

item 4.1.1 Norma ISO 9000 Poltica da Qualidade Definir e documentar Comprometimento de todos De acordo com expectativas do cliente 4.1.2 Organizao 4.1.2.1 Responsabilidade e 4.1.2.2 autoridade 4.1.2.3 Recursos Representante da Administrao 4.1.3 Anlise crtica da Administrao Registros Sistema da Qualidade Situao Atual No h poltica definida. No h expectativas dos clientes.

XX/MM/AA

01

O que Fazer? Levantar expectativas. Definir e documentar poltica. Aprovar poltica Gerar comprometimento de todos Definir projeto Definir projeto Definir Lder Projeto Qualidade Instalar Comit da Qualidade Nomear Representante da Administrao Fazer Manual da Qualidade Norma padro

Quem? Quando? At Jos XX/MM/00 Joo Comit Joo

At No h No h No h Jos Joo Comit

XX/MM/0

No h

Diretoria Comit

At
XX/MM/0

4.2

Vide item especfico No h

Lder Projeto

At
XX/MM/0

Gesto da Qualidade

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Cronograma Implantao ISO 9001

O QUE?

Ano:

2009 2003
SET OUT NOV DEZ JAN FEV

2010
MAR ABR MAI

Projeto

Atividades Diagnstico

POR QU?

Tarefas
Entrevista usando Palestra

meses P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R

Motivao de Todos

Curso ISO 9001 Concurso do Slogan

Conprometimento da Diretoria

Instalao do Escritrio ISO Poltica da Qualidade

CERTIFICAO ISO 9001

Implantao da Poltica Implantar Objetivos 2003

Manual da Qualidade

Elaborao da Norma Zero Elaborao das Normas Implantao das Normas Reviso das Normas Execuo das Auditorias Escolher Certificadora Executar Auditoria - Pr Executar Certificao

Auditoria Externa

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Srie ISO 9000:2000

Os conceitos envolvidos na srie ISO 9000:2000 aplicam-se a organizaes, de todos os tipos, tamanhos e segmentos. nfase na gesto da qualidade: melhor prevenir do que remediar, ou seja, melhor prevenir falhas e corrigir a causa dos problemas do que tratar seus sintomas. Objetivo: Implementao e operao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) eficaz.

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Srie ISO 9000 - Histrico

1987: 1a verso 1994: primeira reviso, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a natureza preventiva da garantia da qualidade. 2000: segunda reviso, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princpios de Controle da Qualidade Total. 2005: revises pontuais (apenas ISO 9000).

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Normas da Srie ISO 9000:1994

Para Fins de Gesto:
NBR ISO 9000-1 (Projeto e Fabricao) NBR ISO 9000-2 (Fabricao) NBR ISO 9000-3 (Controle)

Para Fins Contratuais

NBR ISO 9001 NBR ISO 9002 NBR ISO 9003

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ISO 9000:2000 - Principais Alteraes

Alterao na terminologia e no escopo Menos requisitos em relao documentao Estrutura baseada em processo Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004 Facilitar auto-avaliaes Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (Gesto Ambiental) Anlise baseada em dados

Gesto da Qualidade

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ISO 9000:2000 - Principais Alteraes

nfase na responsabilidade e no comprometimento da alta administrao Gesto de recursos Avaliao da satisfao do cliente Maior enfoque em melhoria contnua

Gesto da Qualidade

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Normas da Srie ISO 9000:2000

9000:2005 - Sistemas de Gesto da Qualidade Conceitos e Terminologia 9001:2000 - SGQ - Requisitos 9004:2000 - SGQ - Diretrizes para a Melhoria de Desempenho. 19011:2002 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental

Gesto da Qualidade

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Estrutura da Srie ISO 9000:2000

ISO 9000
SGQs: Fundamentos e Vocabulrio Situao Contratual Situao No Contratual

ISO 9001
SGQs: Requisitos CERTIFICVEL

ISO 9004
SGQs: Diretrizes para Melhoria de Desempenho

ISO 19011
SGQs: Diretrizes para Auditoria

Gesto da Qualidade

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ISO 9000
Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas. Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em oito princpios de gesto da qualidade, para atingir excelncia e satisfao dos clientes. Dividida em duas partes: Fundamentos e Vocabulrio. Serve como base de orientao a toda a srie de normas.

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Princpios de Gesto da Qualidade

Formam a base para as normas ISO 9000:2000. Utilizados pela alta direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho. So eles:
Foco no cliente: Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidade atuais e futuras do cliente, aos seus requisitos, e procurem exceder as suas expectativas. Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.

Gesto da Qualidade

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Princpios de Gesto da Qualidade

Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. Abordagem de processo: Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. Abordagem sistmica para a gesto: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.

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Princpios de Gesto da Qualidade

Melhoria contnua: Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente . Abordagem factual para tomada de deciso: Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes . Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

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ISO 9000: Fundamentos

Abordagem de SGQ incentiva as organizaes a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obteno de um produto aceitvel para o cliente e manter esses processos sob controle. Um SGQ fornece a confiana organizao e a seus clientes de que ela capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente.

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ISO 9000: Fundamentos

Requisitos para produtos x Requisitos para SGQ
Requisitos para produtos: especificados pelo cliente ou organizao. Requisitos para SGQ: genricos e aplicveis a qualquer organizao (ISO 9001).

Abordagem de Processo: identificar e gerenciar processos inter-relacionados e suas interaes.

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Modelo da Abordagem de Processo

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
P A R T E S I N T E R E S S A D A S
ENTRADA R E Q U I S I T O S

P A R
RESPONSABILIDADE DA DIREO
S A T

T E S I N T E R E S S A D A S

GESTO DE RECURSOS

MEDIO ANLISE MELHORIA

I S F A O

REALIZAO DO PRODUTO

SADA

PRODUTO

Gesto da Qualidade

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ISO 9000: Fundamentos

Funo da Alta Gerncia: ser patrocinadora do SGQ. Documentao: permite a comunicao do propsito e a consistncia da ao. Avaliao do SGQ: Para cada processo:
O processo est identificado e apropriadamente definido? As responsabilidades esto atribudas? Os procedimentos esto implementados e mantidos? O processo eficaz em alcanar os resultados requeridos?

Gesto da Qualidade

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ISO 9000: Fundamentos

Auditorias do SGQ: Usadas para determinar em que grau os requisitos do SGQ foram atendidos.
Pela prpria organizao (ou em seu nome) para propsitos internos Pelo cliente (ou em seu nome) Por organizaes externas independentes, para propsitos de certificao (ISO 9001).

Melhoria Contnua Funo das Tcnicas Estatsticas

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ISO 9001 e ISO 9004

ISO 9001:2000 - SGQ: Requisitos
Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da prpria organizao. Define um conjunto de requisitos para o SGQ.

ISO 9004:2000 - SGQ: Diretrizes para Melhoria de Desempenho.

Usada para melhorar o desempenho do SGQ da empresa. Guia de Melhoria (orientaes para os requisitos da ISO 9001).

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ISO 9001 Requisitos para SGQ

Sistemas de Gesto da Qualidade Responsabilidade da Direo Gesto de Recursos Realizao do Produto: seqncia de processos e sub-processos necessria para obter o produto desejado.

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Sistemas de Gesto da Qualidade

Requisitos Gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar, comunicar, manter e melhorar continuamente o SGQ. Para tal a organizao deve:
Identificar os processos do SGQ; Determinar seqncia e interao desses processos; Determinar critrios e mtodos para assegurar que a operao e o controle desses processos so eficazes; Assegurar disponibilidade de recursos e informaes; Monitorar, medir e analisar esses processos; Implementar aes para alcanar os resultados planejados e a melhoria contnua.

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Sistemas de Gesto da Qualidade

Requisitos de Documentao
Manual da Qualidade: escopo, procedimentos e descrio da interao entre os processos do SGQ. Documentao de Procedimentos e Instrues de Trabalho Controle de Documentos e Registros da Qualidade.

Gesto da Qualidade

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SGQ: Requisitos de Documentao

Descreve o SGQ e todos os seus elementos.

Nvel Estratgico Manual da Qualidade Procedimentos da Qualidade Nvel Ttico

Descrevem atividades individuais: o qu, quem, quando, como. Documentos de trabalho especficos: como. Evidenciam a realizao das atividades

Instrues de Trabalho e Modelos de Documentos Registros da Qualidade

(Ex.: formulrios preenchidos)

Nvel Operacional

Evidncias

Gesto da Qualidade

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Responsabilidade da Direo
Comprometimento da direo Foco no cliente
Os requisitos dos clientes determinados e atendidos Aumentar a satisfao do cliente

Poltica de Qualidade
Apropriada ao propsito da organizao Comprometimento em atender requisitos e melhoria contnua. Estrutura para estabelecer os objetivos da qualidade Comunicada e entendida por toda a organizao

Exemplo de Poltica de Qualidade: A organizao

busca a excelncia no desenvolvimento de software, promovendo a melhoria contnua do seu SGQ.

Gesto da Qualidade

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Responsabilidade da Direo
Planejamento
Objetivos da Qualidade: mensurveis e coerentes com a Poltica de Qualidade. Planejamento do SGQ

Responsabilidade, autoridade e comunicao Anlise crtica pela direo

Gesto da Qualidade

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Responsabilidade da Direo
Anlise crtica pela direo
Entradas
1. Resultados de auditorias 2. Realimentao de clientes 3. Poltica e objetivos de qualidade 4. Desempenho do processo e conformidade do produto 5. Situao das aes corretivas e preventivas 6. Acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores 7. Mudanas que possam afetar a integridade do SGQ 8. Recomendaes para melhoria
Gesto da Qualidade 40

Sadas
1. Melhoria da eficcia do SGQ e de seus processos 2. Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente 3. Necessidades de recursos

Obs: Devem ser mantidos registros das anlises crticas realizadas pela alta direo.

Gesto de Recursos
Recursos Humanos:
Determinar as competncias. Fornecer treinamento. Avaliar a eficcia das aes executadas. Assegurar conscientizao. Manter registros de treinamentos, educao, habilidade e experincia.

Infra-estrutura: rea de trabalho e instalaes associadas, equipamentos, hardware e software, servios de apoio Ambiente de Trabalho: gerenciar as condies do ambiente de trabalho:fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (temperatura, ergonomia etc).
Gesto da Qualidade 41

Realizao do Produto
Planejamento da Realizao do Produto
Objetivos da qualidade e requisitos para o produto Estabelecimento de processos, documentao e recursos; Verificao, validao, monitoramento e inspeo (critrios de aceitabilidade) Manuteno de Registros

Processos Relacionados a Clientes

Determinao dos requisitos relacionados ao produto Anlise crtica dos requisitos: Requisitos esto definidos? Requisitos no fornecidos por escrito foram confirmados? Diferenas entre contrato ou pedidos foram resolvidas? Organizao capaz de atender os requisitos? Comunicao com o cliente
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Realizao do Produto
Projeto e Desenvolvimento
Planejamento
Definio dos estgios do processo de Projeto e Desenvolvimento; Anlise crtica, verificao e validao de cada estgio Responsabilidades e autoridades Interfaces entre grupos: Comunicao efetiva e Clareza das responsabilidades

Realizao
Entradas: Requisitos e Informaes de projetos similares anteriores Sadas: Requisitos de entrada atendidos, Informaes para aquisio, produo e fornecimento do servio, critrios de aceitao do produto, caractersticas essenciais do produto

Anlise Crtica, Verificao e Validao Controle de Alteraes

Gesto da Qualidade 43

Realizao do Produto
Aquisio
Selecionar: definir critrios para selecionar Comprar: especificar o que se pretende comprar Inspecionar: acompanhar Avaliar: definir critrios para avaliar

Produo e fornecimento de servio Controle de dispositivos de medio e monitoramento

Gesto da Qualidade

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ISO 9001 Requisitos para SGQ

Medio, Anlise e Melhoria
Medio e monitoramento (inclui satisfao dos clientes, processos, produtos e auditorias internas) Controle de produto no - conforme Anlise de dados Melhorias (melhoria contnua, aes corretivas e preventivas)

Gesto da Qualidade

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ISO 9001: Excluses

So permitidas excluses desde que:
limitadas aos requisitos contidos na seo 7 Realizao do Produto e no afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente ou regulamentares.

Qualquer excluso tem de ser justificada no Manual da Qualidade.

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Certificao ISO 9001

Gesto da Qualidade

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Qualidade de Processo
A implantao de um Programa de Qualidade comea, normalmente, pela definio e implantao de um conjunto de processos. O processo de produo deve estar documentado, ser compreendido e seguido. Questo: Por onde comear? O que considerar na definio de processos?

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