Gesto da Informao e do Conhecimento MPE

Wesllainy, Lara, Dayane e Junia.

A GESTO DO CONHECIMENTO NA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA
XbSADE


1. Identifique no caso da empresa XbSADE quais os principais fatores
que levaram a deciso de implantar um sistema que contribusse de
forma efetiva para a gesto do conhecimento.
Necessidade de gerenciar o relacionamento entre a empresa e seus clientes
internos e externos;
Inexistncia de um sistema especfico que rena todos os processos que esto
mapeados, processos esses necessrios aos atendentes e que deveriam estar
atualizados e disponveis para serem extrados e acessados de forma gil, prtica
e segura.
2. Por que pensar em gesto do conhecimento era necessrio na empresa
XbSADE? Quais melhorias so esperadas a partir da implantao do projeto
detalhado no caso? Por ter na empresa uma operao com alta complexidade e com
um volume muito grande de informaes para serem organizadas e disseminadas.

Garantia de segurana dos arquivos e das informaes armazenadas;
Existir a funcionalidade de rpida busca dos processos de trabalho considerando
palavras ou filtros chave e possibilidade de separar os processos por assunto e
por grupos de interesse;
Confiabilidade da ferramenta em relao disponibilidade;
Um ambiente o mais amigvel possvel e de fcil utilizao, uma vez que
seria utilizado em paralelo com a realizao dos atendimentos;
Garantia do suporte necessrio do fornecedor ou do grupo interno de
tecnologia de informao (TI).
3. possvel garantir a implantao de estratgias que visem gesto do
conhecimento nas organizaes sem que haja o envolvimento efetivo de
todos os nveis hierrquicos? No, pois o sucesso na implantao e no uso
do sistema pressupe a necessidade de existir dedicao e envolvimento de
todos os nveis hierrquicos. Para garantir que as informaes
disponibilizadas sejam realmente utilizadas e que possa se romper a barreira
j imposta pelas pessoas em relao a este problema, o envolvimento do
usurio final torna-se um fator crtico.

4. Em sua opinio, investir em gesto do conhecimento pode de fato se
converter em valor para a XbSADE? De que maneira esse investimento
pode ser um fator de diferenciao de vantagem competitiva? Sim, pois
agregar valor ao negcio em empresas no ramo de servios reflete em maior
qualidade no atendimento. Em primeira estancia a prestao de servios com
qualidade no mais um diferencial, mas sim uma exigncia para as
organizaes que desejam manter-se atuantes no mercado. Agora, o que est
em jogo a capacidade das organizaes explorarem de forma inteligente e
estratgica todos os conhecimentos que possuem para buscar a excelncia que
ir diferenci-las.

5. No caso da empresa XBSADE, para criar o conhecimento necessrio,
tornando a operao de atendimento mais eficaz, basta a criao ou a
implantao de um software ou ferramenta especfica que agrupe os
processos de trabalho mapeados? Apenas disponibilizar as informaes
suficiente? No, Embora a infraestrutura tecnolgica adequada seja um pr-
requisito para o sucesso de uma estratgia de relacionamento com o cliente, a
gesto dos recursos humanos e dos processos organizacionais so os
elementos crticos para o bom desempenho do servio na Central de
Atendimento da XbSADE.