Relatório Atividades IGFSS - 2012 PDF

RELATRIO DE ATIVIDADES
2012
FICHA TCNICA
Ttulo
RELATRIO DE ATIVIDADES 2012
Autor/Editor
INSTITUTO DE GESTO FINANCEIRA DA SEGURANA SOCIAL, I. P.
Av. Manuel da Maia, n. 58
1049-002 Lisboa
Tel: 21 843 33 00
Fax: 21 843 37 20
Email: igfss@seg-social.pt
Conceo tcnica
Departamento de gesto e administrao
Direo da qualidade e comunicao
Data de edio
11 de abril de 2013
NDICE
Captulo I APRESENTAO INSTITUCIONAL
1.
MISSO, VALORES e POLTICA DA QUALIDADE ...................................................... 5
2.
VISO e ORIENTAES ESTRATGICAS ................................................................. 8
3.
ATRIBUIES ...................................................................................................... 9
Captulo II AUTOAVALIAO
1.
2.
QUADRO DE AVALIAO E RESPONSABILIZAO .............................................. 13

1.1
Resultados dos objetivos ............................................................................. 14
1.2
Meios disponveis recursos financeiros e humanos ...................................... 20
1.3
Fontes de Verificao ................................................................................. 21
GESTO POR OBJETIVOS .................................................................................. 23

2.1. Execuo do Plano Estratgico .................................................................... 27
2.2. Performance da Gesto da Dvida ............................................................... 38
2.3. Performance do Patrimnio Imobilirio......................................................... 45
2.4. Performance do Oramento e Conta ........................................................... 48
2.5. Performance da Gesto Financeira .............................................................. 54
2.6. Performance da Gesto Estratgica ............................................................. 60
2.7. Performance da Gesto de Recursos Humanos ............................................. 64
2.8. Performance da Gesto de Infraestruturas e Aquisies.................................. 67
2.9. Performance do Jurdico-Contencioso .......................................................... 74
2.10. Promoo da melhoria contnua.................................................................. 76
2.10.1. Aes corretivas da performance .............................................................. 76
2.10.2. Oportunidades de melhoria planos de ao............................................ 77
2.10.3. OLA Organizational Level Agreements .................................................... 78
2.10.4. Auditorias internas da qualidade............................................................... 78
Documento no controlado aps impresso
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2.10.5. Follow-Up das recomendaes de auditoria SCI e financeiras...................... 79

2.10.6. Anlise SWOT ........................................................................................ 80
2.10.7. Strategy Focused Organisation ................................................................. 85
3.
RESULTADOS DA SATISFAO DOS CLIENTES .................................................... 90

3.1. Inqurito de satisfao dos clientes externos ................................................. 90
3.2. Caixas de sugestes e e-mail institucional .................................................... 95
3.3. Tratamento de reclamaes ........................................................................ 96
4.
RESULTADOS DA SATISFAO DOS COLABORADORES........................................... 98

4.1 Inqurito de satisfao dos colaboradores ....................................................... 99
5.
RESULTADOS DA AUTOAVALIAO EFQM........................................................ 102
6.
TABLEAU DE BOARD DO SGQ (benchmark externo)............................................ 105
7.
AVALIAO DO SISTEMA DE CONTROLO INTERNO ......................................... 111
8.
ADOO DE BOAS PRTICAS DE GESTO ....................................................... 125
Captulo III BALANO SOCIAL

BALANO SOCIAL .................................................................................................... 131
Captulo IV PUBLICIDADE INSTITUCIONAL

PUBLICIDADE INSTITUCIONAL ................................................................................... 135
Captulo V AVALIAO FINAL

AVALIAO FINAL..................................................................................................... 141
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I. Apresentao Institucional
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1. MISSO, VALORES e POLTICA DA QUALIDADE

O Instituto de Gesto Financeira da Segurana Social, IP (IGFSS), sob tutela do Ministrio da
Solidariedade e da Segurana Social, um instituto pblico integrado na administrao indireta do
Estado, com autonomia administrativa e financeira, personalidade jurdica e patrimnio prprio.
Criado em 1977 para dar resposta aos mltiplos desafios que ento se colocavam a um sistema
de Segurana Social ainda embrionrio, mas que se pretendia universal, o IGFSS afirmou-se ao
longo do tempo como um dos pilares do sistema.
Embora seja um organismo cuja interveno muitas vezes desconhecida do cidado comum, ao
longo do seu percurso o IGFSS procurou adaptar-se s constantes exigncias e contribuir para a
construo de um sistema de Segurana Social cada vez mais slido, sendo decisivo na gesto dos
recursos econmicos do sistema e contribuindo para a sua sustentabilidade.
Neste contexto, o IGFSS tem por misso a gesto financeira unificada dos recursos econmicos
consignados no Oramento da Segurana Social (OSS). Com um posicionamento estratgico, de
carter transversal no sistema de Segurana Social, o IGFSS presta servios em reas de negcio
distintas, (i) oramento e conta da Segurana Social, (ii) gesto da dvida, (iii) patrimnio
imobilirio e (iv) gesto financeira, sendo cada uma destas reas responsvel por:
Recuperar a dvida Segurana Social atravs da cobrana coerciva, gerindo os

respetivos processos de execuo de dvidas, bem como mediante outros instrumentos
extraordinrios de regularizao, contribuindo, ainda, para a viabilizao das empresas
em situao econmica difcil;
Gerir os imveis que integram o patrimnio imobilirio da Segurana Social, de renda

livre e renda social.
Elaborar e acompanhar a execuo do Oramento da Segurana Social e produzir a

Conta da Segurana Social, que integram o Oramento de Estado e a Conta Geral do
Estado;
Desempenhar as funes de tesouraria nica do sistema de Segurana Social, na vertente

de recebimento e pagamento direto a beneficirios, bem como de abastecimento
financeiro dirio s suas instituies e servios, garantindo em simultneo a rendibilizao
de fundos;
Por sua vez, na carta de valores do IGFSS encontram-se estabelecidos os princpios ticos e
deontolgicos que pautam a sua conduta, e pelos quais o instituto pretende ser reconhecido pelos
seus clientes e sociedade em geral na prossecuo da sua misso:
Rigor - cumprir de forma criteriosa, pontual e exemplar os mais exigentes parmetros

legais e morais.
Imparcialidade - tratar com o mesmo grau de iseno e qualidade todos os assuntos,

colaboradores e clientes.
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Eficincia - promover mecanismos de motivao para atingir nveis de desempenho

apenas comparveis com os melhores.
tica - assumir um posicionamento exemplar movido pelos mais elevados padres

ticos e deontolgicos em moldes que promovam o bom-nome da organizao.
Inovao - perseguir a melhoria contnua, adotando mtodos e tecnologias que

potenciem solues originais e pioneiras.
Por outro lado, em concomitncia e no mbito do seu sistema de gesto da qualidade, o IGFSS
adotou uma poltica da qualidade, assente em sete compromissos, que visam nortear a atuao do
instituto para a prestao de um servio pblico de excelncia.
1. Clientes satisfeitos
Oferecer bons servios, antecipando as solicitaes dos cidados e instituies do

sistema de forma a superar as suas expetativas;
Receber com esprito de equipa todos os parceiros estratgicos, de modo a agir em

conjunto na procura das melhores solues para satisfazer os clientes finais;
2. Colaboradores envolvidos
Envolver os colaboradores com o ideal do servio pblico e a misso da Segurana

Social, promovendo a adoo de elevados padres ticos, de responsabilidade,
civismo, competncia e de exigncia para com clientes, parceiros e fornecedores;
Valorizar os colaboradores, atravs da qualificao e promoo do mrito, no sentido

de aumentar a motivao e o empenhamento de todos;
3. Processos inovadores
Promover a modernizao e a inovao constante atravs de melhores prticas de

gesto e do recurso intensivo s novas tecnologias de informao;
Estimular a criatividade e o trabalho em equipa para que os servios prestados sejam

de maior qualidade;
4. Melhorias constantes
Promover a orientao para resultados, no sentido de superar desafios cada vez mais
exigentes, com vista ao aumento da eficincia e eficcia dos servios prestados;
Adotar procedimentos claros para uma execuo e controlo rigorosos e efetuar uma
reviso peridica dos processos, objetivos e metas no sentido de eliminar o suprfluo
e reforar o que for estratgico;
Procurar sempre a melhoria contnua do sistema, antevendo e ultrapassando todas as

falhas e erros, rumo excelncia e ao aumento da qualidade do servio;
5. Qualidade garantida
Respeitar e fazer cumprir todos os requisitos legais, regulamentares e normativos

aplicveis atividade do instituto e decorrentes do sistema de gesto da qualidade;
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6. Comunicao transparente
Comunicar de forma clere, apelativa e clara, a todos os interessados, a informao

necessria e relevante ao exerccio da sua atividade;
Manter e criar novos canais de partilha de informao, acessveis a todos,

promovendo a credibilidade interna e externa do instituto como organizao de
referncia na administrao pblica;
7. Responsabilidade social e ambiental
Respeitar os princpios ticos e deontolgicos da carta de valores que pautam a

conduta da organizao e dos seus colaboradores e pelos quais pretende ser
reconhecida pela sociedade em geral e seus clientes;
Ser uma organizao convidativa para trabalhar, estando atenta s necessidades e

expetativas dos colaboradores e contribuindo para melhorar a sua qualidade de vida
profissional e pessoal;
Ser uma organizao solidria e socialmente responsvel, como forma de retorno

sociedade;
Promover uma cultura de respeito e preservao do ambiente, minimizando o

impacto da sua atividade na sociedade e contribuir para a responsabilidade
ambiental das geraes futuras.
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2. VISO e ORIENTAES ESTRATGICAS

Para melhor concretizar a sua misso, o instituto adota mecanismos de gesto reconhecidos como
boas prticas, cujos resultados so orientados sobretudo para a satisfao das necessidades dos
clientes, indo ao encontro da viso de ser uma referncia na excelncia e sustentabilidade do
servio pblico.
Para a prossecuo desta ambio foram emanadas pelo conselho diretivo as seguintes dez
orientaes estratgicas que presidiram definio dos objetivos e iniciativas estratgicas para o
prximo trinio.
1.
Otimizar o planeamento financeiro e os excedentes de tesouraria do sistema
2.
Aumentar a cobrana e melhorar a qualidade da dvida segurana social
3.
Rentabilizar o patrimnio de renda livre da segurana social
4.
Garantir resposta social na habitao e promover a responsabilizao
5.
Melhorar o grau de eficincia do setor no acolhimento das recomendaes do Tribunal de

Contas e outros auditores
6.
Consolidar as relaes estratgicas
7.
Melhorar os padres de comunicao com clientes e colaboradores
8.
Racionalizar recursos, simplificar processos e otimizar a tecnologia e sistemas de informao
9.
Desenvolver um sistema integrado de gesto qualidade, ambiente, recursos humanos e

responsabilidade social
10. Desenvolver o capital humano
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3. ATRIBUIES
Em paralelo com o progressivo alargamento do sistema de Segurana Social, as competncias do
IGFSS foram sendo reforadas, pelo que so as seguintes as atribuies do instituto:
Gesto da dvida
Assegurar a cobrana da dvida Segurana Social;
Acompanhar e controlar a atuao das instituies de Segurana Social em matria

de regularizao da dvida;
Representar a Segurana Social nas aes que visem a articulao institucional com
outros credores pblicos e privados;
Assegurar a instaurao e instruo de processos de execuo de dvidas

Segurana Social, atravs das seces de processo executivo da Segurana Social;
Decidir, nos termos da lei, a posio a assumir pela Segurana Social no mbito dos
processos judiciais e extrajudiciais de regularizao de dvida.
Gesto do patrimnio imobilirio
Assegurar a gesto e administrao dos bens e direitos de que seja titular e que
constituem o patrimnio imobilirio da Segurana Social;
Promover, no mbito do sistema de Segurana Social, estudos e avaliaes do

patrimnio imobilirio;
Promover e implementar programas de alienao do patrimnio imobilirio da

Segurana Social.
Oramento e conta
Elaborar o Oramento da Segurana Social;
Assegurar, coordenar e controlar a execuo do Oramento da Segurana Social;
Definir os critrios e normas a que deve obedecer a elaborao e organizao do

Oramento da Segurana Social, bem como as regras da sua execuo e alterao;
Elaborar a Conta da Segurana Social;
Definir os princpios, conceitos e procedimentos contabilsticos a adotar no sistema de

Segurana Social, atravs da elaborao do plano de contas do setor e assegurar o
seu cumprimento;
Participar, em colaborao com as demais instituies, organismos e servios, em

estudos e trabalhos com incidncia no financiamento e na alterao de prestaes do
sistema de Segurana Social.
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Gesto financeira
Otimizar a gesto dos recursos financeiros do sistema de Segurana Social,

designadamente por recurso a instrumentos disponveis no mercado, que visem
assegurar a rendibilizao de excedentes de tesouraria;
Desempenhar as funes de tesouraria nica do sistema de Segurana Social;
Estabelecer, no mbito do sistema de Segurana Social, relaes com o sistema

bancrio e financeiro, ressalvando as competncias do Instituto de Gesto de Fundos
de Capitalizao da Segurana Social, I. P. (IGFCSS);
Contrair os financiamentos necessrios ao equilbrio financeiro do sistema, nos termos

da legislao aplicvel;
Propor as medidas de estratgia e de poltica financeira a adotar no mbito do

sistema de Segurana Social e assegurar a respetiva execuo, ressalvando as
competncias do IGFCSS;
Assegurar a gesto do Fundo de Garantia Salarial, do Fundo de Socorro Social e

demais fundos englobados no instituto;
Conceder garantias a favor do sistema financeiro, nos termos do decreto-lei de
execuo oramental anual;
Assegurar, em articulao com o Gabinete de Estratgia e Planeamento do Ministrio

da Solidariedade e da Segurana Social, a execuo das dotaes inscritas no
Oramento da Segurana Social destinadas ao financiamento dos encargos com
cooperao externa, sem prejuzo das competncias prprias do Ministrio dos
Negcios Estrangeiros.
Sistema de controlo interno da administrao financeira do Estado
Assegurar a verificao, acompanhamento, avaliao e informao, nos domnios

oramental, econmico e patrimonial das atividades dos organismos que integram o
sistema de Segurana Social.
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II. Autoavaliao
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1. QUADRO DE AVALIAO E RESPONSABILIZAO

Anlise dos resultados alcanados e dos desvios verificados de acordo com o QUAR do servio
(concretizao alcanada em 31 de dezembro)
Anlise das causas de incumprimento de aes ou projetos no executados ou com resultados
insuficientes: os servios devero identificar causas exgenas (externas ao servio) e/ou
endgenas
Desenvolvimento de medidas para um reforo positivo do desempenho
Anlise da afetao real e prevista dos recursos humanos, materiais e financeiros Nota
A avaliao do desempenho de cada servio, no mbito do SIADAP 1 Subsistema de Avaliao

do Desempenho dos Servios da Administrao Pblica assenta no QUAR (Quadro de Avaliao
e Responsabilizao). Este quadro constitui um referencial sobre a razo de ser e de existncia dos
servios (misso), dos seus propsitos de ao (objetivos estratgicos), da aferio da sua
concretizao e da explicitao sumria dos desvios apurados no fim do ciclo de gesto.
Assim, no dia 29 de fevereiro de 2012, dentro do prazo legalmente estabelecido1, o IGFSS
entregou a sua proposta de QUAR para aprovao pela tutela, no qual foram apresentados os
seguintes objetivos estratgicos plurianuais: (i) Desenvolver o modelo de gesto da dvida, (ii)
Rentabilizar o patrimnio imobilirio da segurana social, (iii) Modernizar o processo oramental,
(iv) Otimizar o planeamento financeiro e a rentabilizao dos excedentes de tesouraria, (v)
Desenvolver o modelo de gesto, (vi) Desenvolver parcerias estratgicas.
Relativamente aos objetivos operacionais, a construo do QUAR do IGFSS teve por base os
objetivos do contrato de gesto definido para o trinio 2010-2012.
Por outro lado, a escolha dos objetivos a incluir no QUAR observou o disposto na lei quanto
necessidade de considerar trs parmetros:
Objetivos de eficcia
Objetivos de eficincia
Objetivos de qualidade
Em 2012, no existiram quaisquer alteraes aos objetivos, indicadores e metas do QUAR face
verso inicialmente aprovada pela tutela em 20/03/2012.
Nota
Informaes a constar do Relatrio de Atividades e Autoavaliao de acordo com as orientaes do

Conselho Coordenador da Avaliao dos Servios, enviadas pelo GEP do MSSS (transcrio).
1
Despacho n. 16568/2011 do Ministro das Finanas, de 7 de dezembro.
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1.1
Resultados dos objetivos
Os 3 objetivos e os respetivos 7 indicadores constantes do QUAR do IGFSS foram monitorizados

mensalmente durante o ano de 2012 semelhana dos restantes 294 indicadores do BSC. Uma
vez que o instituto tem como prtica o envio mensal tutela do relatrio de monitorizao da
performance, do qual constam os resultados do BSC, em 2012 continuou a incluir-se neste
relatrio os resultados dos objetivos e indicadores do QUAR possibilitando o seu
acompanhamento regular.
Apresentam-se de seguida os resultados do QUAR de 2012 do IGFSS:
QUADRO DE AVALIAO E RESPONSABILIZAO - 2012

ltima atualizao: 30/01/2013
Ministrio da Solidariedade e da Segurana Social
Instituto de Gesto Financeira da Segurana Social, IP (IGFSS)
Misso: Gesto financeira unificada dos recursos econmicos consignados no oramento da segurana social
Objetivos estratgicos plurianuais:
1. Desenvolver o modelo de Gesto da Dvida;
2. Rentabilizar o Patrimnio Imobilirio da Segurana Social;
3. Modernizar o processo oramental;
4. Otimizar o planeamento financeiro e a rentabilizao dos excedentes de tesouraria;
5. Desenvolver o Modelo de Gesto;
6. Desenvolver parcerias estratgicas.
Resultado do parmetro Eficcia:
122,71%
Classificao:
Superado
Ponderao:
34%
Objetivos operacionais
Perodo de avaliao: janeiro a dezembro
Ponderao
Rentabilizar os ativos da Segurana Social
2010
2011
2012
Meta
Resultado
Meta
Resultado
Meta
Tolerncia
Valor crtico
Resultado
Tx realizao
Classificao
40%
2,00
3,10
3,00
12,81
5,00
0,00
6,25
7,38
147,60%
Superado
40%
35
158
100
330
170
213
249
145,93%
Superado
20%
25,05
24,51
4,00
3,73
10,00
0,00
12,50
2,65
26,50%
No cumprido
100%
Indicador 1:
Variao % da taxa de cobrana global (%)
Frmula = (Valor da cobrana global no perodo / Valor em dvida no perodo) /
(Valor da cobrana global no perodo homlogo / Valor em dvida no perodo
homlogo) - 1
Indicador 2:
Rendibilidade mdia IGFSS Vs MMI (Pontos base)
Frmula = Diferena entre as taxas obtidas nas aplicaes do IGFSS face s Taxas
do MMI (Mercado Monetrio Interbancrio), para prazos equivalentes
Indicador 3:
Montante das receitas de alienao de imveis (Milhes de )
Frmula = Soma das receitas provenientes de alienaes de imveis
Resultado do Objetivo
122,71%
14/143
Resultado do parmetro Eficincia:
62,50%
Classificao:
No cumprido
Ponderao:
34%
Ponderao
Apresentar o OSS e a Conta da SS
2010
2011
2012
Meta
Resultado
Meta
Resultado
Meta
Tolerncia
Valor crtico
Resultado
Tx realizao
Classificao
50%
179
179
176
175
176
175
176
100,00%
Cumprido
50%
113
112
111
113
115
113
121
25,00%
No cumprido
Meta
Resultado
Meta
Resultado
Meta
Tolerncia
Valor crtico
Resultado
Tx realizao
Classificao
60%
93
47
18
43
125,00%
Superado
40%
N/a
N/a
40
93,32
95,00
0,00
100,00
92,92
89,60%
No cumprido
100%
Indicador 1:
Prazo de entrega do Oramento da Segurana Social (dias teis)
Frmula = (N. de dias teis que medeia entre o incio dos trabalhos 01/02/2012 - e a data de entrega - previsto 15/10/2012)
Indicador 2:
Prazo de entrega da Conta da Segurana Social (dias teis)
Frmula = (N. de dias teis que medeia entre o incio dos trabalhos 02/01/2012 - e a data de entrega - previsto 18/06/2012)
62,50%
Resultado do parmetro Qualidade:
110,84%
Classificao:
Superado
Ponderao:
32%
Ponderao
Desenvolver o Sistema de Gesto e o Capital Humano
2010
2011
2012
100%
Indicador 1:
Manuteno da certificao ISO 9001 (dias teis)
Frmula = (N. de dias teis que medeia entre a Auditoria de Acompanhamento 26/10/2012 - e a data da confirmao da manuteno da certificao pela
APCER - previsto 31/12/2012)
Indicador 2:
Taxa de colaboradores abrangidos por formao (%)
Frmula = N. de colaboradores com pelo menos uma ao de formao em
2011 e 2012 / N. total de colaboradores
110,84%
Nota: Os resultados da performance sero sempre apresentados em valores acumulados (desde o ms de janeiro at ao ms de referncia)
Parmetros
Avaliao final do IGFSS
Eficcia
Eficincia
Qualidade
Pond. 34%
Pond. 34%
Pond. 32%
122,71%
62,50%
110,84%
Bom
Satisfatrio
Insuficiente
98,44%
Da leitura do QUAR do IGFSS resulta que os objetivos de eficcia e qualidade apresentam

resultados iguais ou superiores a 100 por cento, enquanto o objetivo de eficincia obteve um
resultado de 62,50 por cento. Conclui-se, assim, que dois dos parmetros de avaliao foram
superados e um no foi cumprido, de onde resulta uma avaliao final de 98,44 por cento,
conforme se detalha supra e se representa graficamente a seguir:
Resultado dos objetivos
(Taxa de concretizao)
150
122,71
110,84
100
62,50
50
0
Eficcia
Eficincia
Qualidade
15/143
Dos 7 indicadores que constam do QUAR, verifica-se que 3 foram superados (43 por cento), 1 foi
cumprido (14 por cento) e 3 no foram atingidos (43 por cento), conforme se demonstra no
grfico seguinte:
Resultado dos indicadores

%
200
147,60
145,93
125,00
100,00
100
89,60
26,50
25,00
0
Ind.1
Ind.2
Ind.3
Ind.1
Obj.1
Ind.2
Ind.1
Obj.2
Ind.2
Obj.3
Relativamente a cada um dos 7 indicadores, apresentam-se de seguida os principais fatores que

contriburam para os resultados de 2012.
Indicador do QUAR
Variao % da taxa de cobrana global
Meta
Resultado
% desvio
5,00%
7,38%
+ 47,60%
A performance obtida pelo IGFSS no exerccio de 2012 reflete o aumento de cobrana verificado
(cerca de 8 por cento para aproximadamente 583 milhes de euros), resultado do forte empenho
das equipas numa atuao em duas vertentes: a voluntria, que representou 69 por cento da
cobrana, e a coerciva.
A taxa de pagamentos voluntrios obtida resulta da manuteno de uma postura de dilogo com
o contribuinte, procurando em conjunto uma soluo de viabilizao e recuperao de crditos.
Este posicionamento permitiu que, do valor total recuperado, apenas 31 por cento resultou da
ao coerciva, ou seja penhora e venda de bens.
Nesta segunda vertente foram solicitadas penhoras sobre 89,5 por cento dos processos em
condies legais para o efeito, destacando-se o aumento do nmero de contribuintes penhorados,
sobretudo ao nvel de penhoras de crditos, tendo-se registado um aumento global face ao
perodo homlogo de cerca de 40 por cento.
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Simultaneamente reforou-se a atuao sobre gerentes, responsveis subsidirios pela criao da

dvida, tendo-se realizado cerca de 39 mil citaes individuais para responsabilizao pessoal
pelas dvidas contradas, alcanando um aumento de 250 por cento face a 2011.
Analisando o historial da performance deste indicador, verifica-se que o valor global regularizado
tem vindo a crescer todos os anos, passando de um valor total cobrado em 2006 de 238
milhes de euros para um total de 583 milhes de euros de crditos arrecadados em 2012.
Para alm da definio desta meta global, considerando que a sua prossecuo fruto do
trabalho realizado pelas 21 seces de processo executivo (SPE) do departamento de gesto da
dvida (unidades homogneas), foram igualmente definidas metas para cada uma das seces nos
respetivos mapas da estratgia de modo a existir comparabilidade entre eles e a verificar o
contributo e impacto de cada um no resultado global.
Indicador do QUAR
Rendibilidade mdia IGFSS Vs MMI
Meta
Resultado
% desvio
170 pontos base
249
+ 146%
A performance atingida resulta da gesto diria de tesouraria, conducente a saldos de depsitos

ordem de menor dimenso e possibilidade de concentrao de valores para aplicao. Este
ltimo fator refora a capacidade de negociao junto dos bancos, proporcionando taxas mais
elevadas. A estes fatores acresce a falta de liquidez em muitos bancos onde o IGFSS efetua
aplicaes financeiras e a dificuldade destes na obteno de financiamento no mercado.
Analisando este indicador de uma perspetiva histrica, conclui-se que a performance regista de
uma forma acentuada um bom desempenho, tal como se demonstra no grfico infra.
Evolu o do d if erencia l entre a rend ib ilid a de md ia

d o IGFSS e d o MMI
Pontos base
350
330
300
250
249
200
158
150
100
50
77
7
17
20
2004
2005
2006
97
23
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
No entanto, o ano de 2012 ficou marcado pelo fim do ciclo do aumento do diferencial entre as
taxas obtidas pelo IGFSS nas suas aplicaes com capitalizao, face s taxas praticadas pelo
17/143
MMI. Este ciclo teve incio no ano de 2003. A diminuio da performance est associada a dois
fatores externos:
introduo, por parte do Banco de Portugal, de limites mximos a atribuir pelos bancos nas
aplicaes negociadas com os seus clientes face s taxas do MMI, para prazos equivalentes;
cooperao entre o IGFSS e o IGCP (Agncia de Gesto da Tesouraria e da Dvida Pblica IGCP, E.P.E.) atravs da constituio de CEDIC (Certificados Especiais de Dvida de Curto
Prazo).
Indicador do QUAR
Montante das receitas de alienao de
Meta
Resultado
% desvio
10 Milhes
2,65 Milhes
- 73,50%
imveis
O resultado obtido pelo instituto decorre do contexto econmico nacional e internacional

desfavorvel, que afetou em particular o mercado imobilirio. Ainda assim, com a realizao de
algumas medidas foi possvel atenuar esse impacto, tendo resultado um desvio de 73,50 por cento
face meta. Nem com o lanamento de um concurso pblico de venda de imveis, a nvel
nacional, que teve uma oferta global de 118 imveis se conseguiu obter um resultado razovel.
Indicador do QUAR
Prazo de entrega do Oramento da
Segurana Social
Prazo de entrega da Conta da Segurana
Social
Meta
Resultado
% desvio
176 dias teis
176 dias teis
0%
115 dias teis
121 dias teis
- 75%
A Conta da Segurana Social divide-se em duas vertentes, a oramental e a patrimonial sendo que
relativamente primeira, o resultado alcanado superou claramente a meta definida, e no que se
refere vertente patrimonial, o desvio verificado decorreu do processo de qualificao do mdulo
de consolidao e do aprofundamento de anlise s contas individuais com destaque para os
mapas de ativo bruto e quadros de desagregao das variaes ocorridas em imobilizados.
Para o resultado obtido, contribuiu, ainda, o envolvimento de recursos humanos no desempenho
de novas atribuies do departamento, no mbito da Lei dos Compromissos e dos Pagamentos em
Atraso (LCPA), com destaque para a validao dos mapas de pagamento em atraso de todas as
entidades do permetro da Segurana Social.
18/143
Indicador do QUAR
Manuteno da certificao ISO 9001
Meta
Resultado
% desvio
43 dias teis
0 dias teis
+ 125%
Este indicador mede o nmero de dias teis que medeia entre a auditoria de acompanhamento
dos auditores externos e a data da confirmao da manuteno da certificao pela Associao
Portuguesa de Certificao (APCER), o que est condicionado pelo resultado positivo ou negativo
da auditoria, j que depende do prazo de aceitao dos planos de ao quando ocorre a deteo
de alguma no conformidade.
Ou seja, todo o trabalho desenvolvido no ano de 2011 para melhorar o sistema de gesto da
qualidade influenciou positivamente o resultado da auditoria, j que foi evidenciada a melhoria
contnua do desempenho e do modelo de gesto do IGFSS, no tendo sido detetadas no
conformidades.
Para alcanar este objetivo a estratgia passou por focalizar as auditorias internas da qualidade
nos aspetos de maior criticidade, apostando, em simultneo, na qualificao e avaliao dos
auditores internos da qualidade, tendo-se registado uma taxa de satisfao de 95 por cento.
Por outro lado, no fomento da melhoria contnua dos processos, identificaram-se 33 aes
preventivas e so apenas necessrios, em mdia, 4,23 dias teis para definio das aes
corretivas, detetadas nas auditorias internas.
Acresce que na auditoria de cada ano sempre auditada e confirmada pelos auditores externos a
implementao das oportunidades de melhoria do ano anterior, o que foi evidenciado.
Indicador do QUAR
Taxa de colaboradores abrangidos por
Meta
Resultado
% desvio
95%
92,92%
- 10,40%
formao
Importa referir que se trata de um indicador para o perodo de trs anos (2011-2013), sendo que
o respetivo objetivo visa que, naquele perodo, todos os trabalhadores do IGFSS frequentem, pelo
menos, uma ao de formao.
No primeiro ano de monitorizao deste indicador e atenta a importncia de que a formao
profissional reveste no IGFSS foi, desde logo, alcanado um elevado nvel de desempenho. Como
tal, o universo dos trabalhadores que no frequentaram ainda ao de formao agora mais
circunscrito, situao que se reflete na maior dificuldade de alcanar a meta estabelecida.
Relativamente s causas subjacentes aos resultados alcanados, cumpre destacar que, sobretudo
fruto do contexto econmico em que vivemos, diversas aes de formao foram canceladas pelas
entidades formadoras por inexistncia de inscries suficientes. Por outro lado verificaram-se
igualmente situaes de desistncia por parte dos trabalhadores. Estes dois fatores tiveram um
contributo decisivo para o resultado apresentado.
19/143
Relativamente ao ano de 2013, o universo dos trabalhadores cuja frequncia de ao de

formao imperativa para o alcance da meta de 100% encontra-se devidamente identificado,
estando desde j a desenvolver-se iniciativas no sentido de proporcionar uma ao de formao
profissional aos mesmos.
1.2
Meios disponveis recursos financeiros e humanos
Relativamente aos recursos financeiros, no QUAR proposto tutela em 29/02/2012 estava

previsto um oramento de funcionamento de 27.057,70 milhares de euros. Contudo, tratando-se
ainda de um valor provisrio, o mesmo veio a ser corrigido para um oramento inicial de
23.642,3 milhares de euros, pelo que com base neste valor que se apresenta a comparao.
No grfico seguinte compara-se o valor realizado com o valor inicial estimado:
Oramento de funcionamento
30.000
23.642,3
20.051,1
20.000
85%
10.000
0
E st i m ado
R eal i zado
No que respeita aos recursos humanos, a pontuao planeada teve por base o nmero de
colaboradores existente data de 31 de dezembro de 2011. Durante o ano em anlise, alguns
desses colaboradores foram saindo do instituto pelas mais diversas razes, bem como, em sentido
inverso, foi possvel recrutar novos colaboradores. A pontuao realizada contempla todos os dias
trabalhados por colaboradores do IGFSS, independentemente de terem entrado ou sado durante
o ano de 2012.
N. de RH
planeados
Pontuao unitria
Pontuao planeada
(UERHP)
Pontuao realizada
(UERHE)
Gestor Pblico
20
80
68
-12
Dirigentes
63
16
1.008
886
-122
Tcnico Superior
195
12
2.340
2.031
-309
12
12
10
-2
Assistente tcnico
117
936
782
-154
Assistente operacional
15
75
63
-12
4.451
3.840
-611
Categorias
Tcnico de Informtica
Total
395
Desvio
20/143
Da anlise do quadro da pgina anterior, verifica-se que, a nvel global, o desvio entre a
pontuao planeada e a realizada negativo. Ou seja, o IGFSS trabalhou com menos recursos do
que o planeado. A taxa de desvio da pontuao total realizada face planeada de -13,7 por
cento.
P ont os
5.000
Recursos Humanos
4.451
3.840
4.000
- 13,7%
3.000
2.000
1.000
0
P on t u ao pl an eada (U E R H P )
P on t u ao real i zada (U E R H E )
O IGFSS um organismo pblico, pelo que se encontra vinculado s polticas de recursos

humanos definidas para o setor. Assim, a entrada em vigor de diplomas legais que regulamentam
e estruturam o funcionamento da Administrao Pblica, teve como principal consequncia a
reduo do seu nmero de colaboradores. Na verdade, desde 2007 o nmero total de recursos
humanos do IGFSS tem vindo a diminuir.
1.3
Fontes de Verificao
No que respeita s fontes de verificao importa referir que o IGFSS tem continuadamente
desenvolvido desde 2004, data em que adotou uma gesto por objetivos, diversos mecanismos de
controlo interno para melhor garantir o rigor na monitorizao da performance, ou seja, dos
resultados alcanados, fomentando desta forma, ao mesmo tempo, a responsabilizao no s
dos dirigentes mas tambm dos colaboradores. Assim, todos os Processos, de Negcio e de
Suporte, tm ao longo do tempo criado ferramentas e desenvolvido sistemas de informao que
permitem assegurar de forma cada vez mais rigorosa a aferio dos resultados alcanados em
cada indicador.
Importa referir que com a adoo, em 2006, da metodologia BSC como modelo de planeamento
e de monitorizao da performance, adquiriu-se um software especfico atravs do qual o IGFSS
consegue efetuar o controlo on-line dos nveis de desempenho de todos os Processos de Negcio
e de Suporte e tambm monitorizar com maior exatido as aes corretivas da performance de
todos os objetivos do instituto. Por conseguinte, este aplicativo que o IGFSS utiliza para realizar o
controlo dos indicadores que constam do QUAR.
21/143
Alis, atendendo ao nmero de indicadores monitorizados mensalmente, cerca de 300, era

imprescindvel assegurar de forma rigorosa, uniforme e automtica o clculo dos resultados
alcanados em cada Processo (em pontos de scorecard), o que foi conseguido com este sistema
de informao.
Por recomendao da Inspeo-Geral de Finanas, implementou-se tambm desde 2011 um
processo de auditoria interna aos dados inseridos na aplicao de Balanced Scorecard, que
consubstancia a fonte de verificao dos resultados do QUAR de 2012, tal como consta do
quadro seguinte:
Objectivo operacional
Indicador
Fonte de verificao
Rendibilidade mdia IGFSS Vs MMI
Aplicao informtica de Balanced Scorecard

Montante das receitas de alienao de imveis
Prazo de entrega do Oramento da Segurana Social
Prazo de entrega da Conta da Segurana Social
Taxa de colaboradores abrangidos por formao
22/143
2. GESTO POR OBJETIVOS

Atividades desenvolvidas, previstas e no previstas no plano, com indicao dos resultados
alcanados, indicando, preferencialmente, a taxa de execuo global do plano de atividades
Desenvolvimento de medidas para um reforo positivo do desempenho Nota
No ano de 2004 o IGFSS adotou uma cultura de gesto por objetivos, numa atitude de
orientao para resultados. A par da avaliao organizacional, foi igualmente materializado o
processo de avaliao individual de desempenho para todos os colaboradores, corporizado no
SIADAP Sistema Integrado de Avaliao do Desempenho da Administrao Pblica. O ciclo
anual de gesto do IGFSS integra, ento, dois sistemas de avaliao interdependentes: o
organizacional, assente na gesto por objetivos, e o individual, atravs do SIADAP.
Para um controlo de gesto eficaz, indispensvel a uma gesto por objetivos, iniciou-se tambm
em 2004 o processo de monitorizao mensal da performance do instituto, assente no reporte dos
nveis de desempenho alcanados para cada um dos objetivos fixados. um processo que garante
um controlo interativo, incentiva a adoo de uma atitude dinmica permanente, e privilegia a
ao e a tomada de deciso em tempo til, fomentando a responsabilizao.
No ano de 2006, o IGFSS adotou a metodologia Balanced Scorecard (BSC), primeiro como uma
evoluo natural do modelo de planeamento e de monitorizao da performance existente e, mais
tarde, como sistema de gesto estratgica, j no planeamento da atividade para 2007. Foram desenhados os mapas da estratgia corporativa e de 2. nvel, abrangendo todos os processos do
sistema de gesto da qualidade.
A segunda fase de adoo do BSC, em 2007, ficou tambm marcada pela implementao de um
sistema de informao, atravs do qual o IGFSS consegue efetuar o controlo on-line dos nveis de
desempenho e monitorizar com maior exatido as aes corretivas da performance. No
seguimento, iniciaram-se as reunies trimestrais de pilotagem estratgica do conselho da
qualidade.
Em 2009, pela primeira vez, foi elaborado um plano estratgico, para o trinio 2010-2012,
documento que refletia a estratgia de mdio prazo do IGFSS. Nele se define a misso, viso e
valores institucionais, bem como se definem os principais objetivos a alcanar, perfeitamente
quantificados, atravs da apresentao do Mapa da Estratgia Corporativa para o trinio.
O Plano Estratgico 2010 2012 constitui, desta forma, a base para a definio anual do Quadro
de Avaliao e Responsabilizao (QUAR) e dos mapas da estratgia dos Processos, permitindo o
alinhamento estratgico de toda a organizao.
Nota

Conselho Coordenador da Avaliao dos Servios, enviadas pelo GEP do MSSS (transcrio)
23/143
por
objetivos,
suportado
na
previstos
na
Lei,
nomeadamente o Contrato de Gesto e o

QUAR,
procedeu-se
integrao
articulao de todos estes instrumentos de

gesto no modelo adotado pelo IGFSS,
desdobrando-se o processo de formulao
estratgica da forma que ao lado se
esquematiza.
Esta metodologia de desdobramento da
estratgia contribui para o enraizamento de
uma cultura de excelncia, orientada para
resultados, e para o envolvimento e
alinhamento das pessoas na execuo da
estratgia definida.
SIADAP
planeamento
Alinhamento estratgico organizacional
metodologia (BSC), que se verifica ser mais

amplo e detalhado que os documentos de
Plano de Atividades anual
gesto
Plano Estratgico do trinio
Neste contexto, e por existir um sistema de
Misso
Viso
Valores e poltica da qualidade
Contrato de
gesto
Mapa da estratgia
corporativa
QUAR
Mapas da estratgia
processos
Mapas da estratgia
servios distritais
Objetivos individuais
dos colaboradores
Desdobramento da estratgia
A metodologia BSC
No plano interno, o principal objetivo na adoo do BSC foi a necessidade de reforar a
capacidade para atingir as metas estabelecidas, dotando o instituto de um instrumento de gesto
que, para alm de medir a intensidade do esforo desenvolvido e dos resultados alcanados,
ajudasse na clarificao da estratgia, alinhando toda a organizao em torno da sua execuo,
de forma a garantir a eficcia e eficincia das decises de gesto.
No plano externo, o objetivo foi o reforo da imagem do instituto como uma organizao
vocacionada para o lanamento de prticas de gesto inovadoras e pioneiras.
Inicialmente, foi adotado com o propsito de reforar e melhorar o sistema de avaliao de
desempenho organizacional, permitindo uma leitura global e integrada da performance sob quatro
perspetivas diferentes e interdependentes (financeira, clientes, processos internos e aprendizagem e
crescimento).
Mas depressa o BSC foi entendido como um importante modelo de gesto estratgica, suscetvel
de promover a melhoria e aprendizagem contnuas e de garantir o alinhamento e coerncia entre
os objetivos operacionais e a estratgia da organizao.
O IGFSS reconhece no BSC um sistema de comunicao organizacional que promove o
alinhamento de todos os dirigentes e colaboradores em torno da sua estratgia, mantendo o foco
naquele que deve ser o caminho e o rumo a seguir para alcanar os objetivos e resultados
esperados, permitindo, desta forma, planear melhor a afetao dos recursos disponveis
consecuo dos objetivos, misso e viso do instituto.
Assim, para cada processo do sistema de gesto da qualidade do IGFSS, desenhado um mapa
da estratgia e definido um conjunto de objetivos, medidos, cada um deles, por um ou mais
24/143
indicadores, atravs da fixao no s de metas anuais, mas tambm de metas intercalares, que
permitem efetuar a monitorizao mensal da performance institucional e aferir a eficcia dos
processos.
Estes mapas permitem comunicar a estratgia do IGFSS a todos os colaboradores de forma clara,
simples e eficaz, ao mesmo tempo que explicitam os objetivos a atingir e a forma como estes se
influenciam uns aos outros. De forma a garantir o alinhamento organizacional, efetuado o
seguinte desdobramento de objetivos:
Mapa da estratgia corporativa: traduz a estratgia global da organizao, a mdio

prazo, com vista concretizao da sua misso;
Mapas da estratgia por processo, de 2. nvel: traduzem a misso e a estratgia de cada

Processo, de negcio e de suporte, em objetivos operacionais anuais;
Mapas da estratgia por servio desconcentrado, de 3. nvel: estes mapas pretendem

monitorizar a performance individual dos servios desconcentrados que executam as
mesmas funes, de modo a existir comparabilidade entre eles e verificar o contributo e
impacto de cada um no resultado global no Processo.
A performance de todos os objetivos, independentemente da unidade de medida dos vrios

indicadores milhes, percentagem, horas, etc. , ento, aferida com base num sistema de
pontuao automtico e uniforme em que:
So atribudos 50 pontos quando a performance verificada igual meta fixada;
So atribudos 0 pontos quando a performance verificada igual ou inferior ao valor

mnimo definido para cada indicador (correspondente a 60 por cento do valor da meta);
So atribudos 100 pontos quando a performance verificada igual ou superior ao valor

mximo definido para cada indicador (correspondente a 140 por cento do valor da
meta).
Assim, o software de BSC parametrizado de forma a classificar uniformemente o desempenho

relativamente a cada indicador, imprimindo a todos o mesmo nvel de exigncia, atravs da
seguinte escala:
Nveis da performance
% Realizao
Pontos do Scorecard
No Cumprido
60% - 90%
[ 0 pts 37,5 pts [
No Cumprido - Alerta
90% - 98%
[ 37,5 pts 47,5 pts [
Cumprido
98% - 108%
[ 47,5 pts 60 pts [
Superado
108% - 140%
[ 60 pts 100 pts ]
25/143
Por outro lado, para alm deste sistema de pontuao em que a eficcia medida atravs do
posicionamento do valor da performance no intervalo entre os valores mnimos e mximos de
cada indicador, existe um outro sistema de medio paralelo, mais simples, que consiste no
clculo da taxa de realizao ou de concretizao dos indicadores (peso relativo do valor da
performance em relao ao valor da meta).
Desta forma, o BSC permite que a tomada de decises, quer do conselho diretivo, quer dos
demais dirigentes, seja baseada em outputs objetivos e devidamente quantificados.
Nos pontos seguintes faz-se um balano da execuo do Plano Estratgico, bem como se
apresentam os resultados dos scorecards de cada um dos Processos do IGFSS.
26/143
2.1. Execuo do Plano Estratgico

No Plano Estratgico para o trinio 2010 2012 foi desenhado o Mapa da Estratgia Corporativa
que, atravs de um conjunto de indicadores e iniciativas estratgicas, traduz o modo como o
IGFSS se prope, na prtica, assegurar o desenvolvimento dos seus recursos tecnolgicos e
humanos, bem como do seu modelo organizativo e de gesto, no sentido de melhorar os seus
processos internos, como forma de garantir a satisfao das necessidades dos seus clientes e
stakeholders, respondendo ao propsito de rentabilizar os ativos da Segurana Social.
Assim, trimestralmente, o instituto realizou a aferio dos resultados alcanados nos objetivos e
indicadores que traduzem a sua estratgia.
O resultado global deste mapa no ano de 2012 foi positivo, tendo-se registado uma pontuao
final de 50,45 pontos, ou seja, mais de 0,45 pontos acima da meta do scorecard (50 pontos),
situando-se no nvel de cumprido, conforme se pode verificar no grfico infra.
Evoluo trimestral da pontuao do Mapa da Estratgia Corporativa
De seguida, apresenta-se o scorecard com os resultados finais para cada um dos indicadores do
Mapa da Estratgia Corporativa, bem como o balano da implementao das iniciativas
estratgicas definidas para alavancar o alcance das metas estabelecidas (ver Plano Estratgico
2010-2012).
No obstante, importa referir que todos estes indicadores e iniciativas se encontram igualmente
includos nos mapas da estratgia dos respetivos Processos2, onde foram monitorizados numa base
mensal e cujos resultados se apresentam tambm nos pontos seguintes.
2
Algumas metas definidas no mapa da estratgia corporativa 2010-2012 foram ajustadas nos mapas
da estratgia dos respetivos processos no ano de 2012 em funo do histrico dos resultados de
2010/2011 e das alteraes de contexto entretanto ocorridas, mantendo-se, no entanto, no mapa da
estratgia corporativa as inicialmente fixadas de forma a garantir o balano no final do trinio.
27/143
Mapa da Estratgia Corporativa 2010-2012 em 2012/12/31

Eficcia
Mapa da Estratgia Corporativa 2010-2012
Metas
50.45 pts
(50.00 pts)
130.71%
130.71%
50.00 pts
(50.00 pts)
189.34%
189.34%
50.00 pts
(50.00 pts)
189.34%
189.34%
Rendibilidade mdia IGFSS vs MMI
249.00 PB
(50.00 PB)
498.00%
498.00%
Taxa de assertividade dos estudos prospetivos
81.00 %
(95.00 %)
85.26%
85.26%
Montante das receitas de alienao de imveis
2.65 M
(10.00 M)
26.50%
26.50%
7.38 %
(5.00 %)
147.60%
147.60%
43.31 pts
(50.00 pts)
98.59%
98.59%
0.00 pts
(80.00 pts)
0.00%
0.00%
Financeira
Clientes
Potenciar a Imagem e Prestgio do IGFSS
ndice de concordncia do inqurito Great Place to Work
0.00 %
(0.00 %)
49.96 pts
(50.00 pts)
99.96%
99.96%
103.00 PA
(100.00 PA)
103.00%
103.00%
Taxa de cumprimento da apresentao da previso da EO
81.82 %
(95.00 %)
86.13%
86.13%
Prazo de entrega do OSS
94.40 PA
(80.00 PA)
118.00%
118.00%
Prazo de entrega da Conta da SS
60.60 PA
(70.00 PA)
86.57%
86.57%
36.67 pts
(50.00 pts)
97.21%
97.21%
Taxa cumpr. prazo resposta reclamaes por dv. incorreta
77.98 %
(90.00 %)
86.64%
86.64%
Taxa de satisfao dos clientes externos
82.00 %
(80.00 %)
102.50%
102.50%
49.48 pts
(50.00 pts)
128.23%
128.23%
42.86 pts
(50.00 pts)
216.06%
216.06%
Confirmao do TC da fiabilidade das contas da SS
0.00 N.
(1.00 N.)
Reduo % n. acum. recomend. Contas IGFSS por implementar
35.29 %
(7.00 %)
504.14%
504.14%
84.04 pts
(50.00 pts)
121.25%
121.25%
104.20 PA
(100.00 PA)
104.20%
104.20%
Taxa de cumprimento dos abastecimentos/pagamentos TU
98.15 %
(91.00 %)
107.86%
107.86%
Peso relativo DO/DP
0.54 %
(0.85 %)
136.47%
136.47%
Valorizar os imveis da SS
0.00 pts
(49.99 pts)
48.07%
48.07%
Taxa de sucesso das vendas
6.00 %
(20.00 %)
30.00%
30.00%
Taxa de imveis regularizados
80.00 %
(95.00 %)
84.21%
84.21%
71.04 pts
(50.00 pts)
127.53%
127.53%
% da dvida acordada
37.46 %
(18.00 %)
208.11%
208.11%
Taxa dos contribuintes citados
87.81 %
(85.00 %)
103.31%
103.31%
Rcio dos processos com penhora
89.59 %
(85.00 %)
105.40%
105.40%
59.00 pts
(50.00 pts)
106.66%
106.66%
41.25 pts
(50.00 pts)
86.60%
86.60%
Taxa de reduo da emisso de CO2
-5.00 %
(10.00 %)
-50.00%
-50.00%
% de parcerias estratgicas com SLA
62.50 %
(100.00 %)
62.50%
62.50%
71.60 PA
(40.00 PA)
179.00%
179.00%
76.74 pts
(50.00 pts)
126.73%
126.73%
84.24 %
(100.00 %)
115.76%
115.76%
14.00 Dias
(30.00 Dias)
153.33%
153.33%
95.45 %
(100.00 %)
95.45%
95.45%
44.01 pts
(50.00 pts)
97.01%
97.01%
Taxa de ocupao do mapa dos postos de trabalho
78.21 %
(80.00 %)
97.76%
97.76%
Reduo % do GAP de competncias
0.00 %
(0.00 %)
Taxa de satisfao dos colaboradores
77.00 %
(80.00 %)
Aumentar a qualidade da gesto do OSS
Prazo de entrega da EO mensal
Aumentar a satisfao dos clientes externos
Processos Internos
Alcanar reconhecimento externo fiabilidade das Contas da SS
Otimizar o planeamento e controlo financeiro do Sistema
Perodo de abrangncia do Plano de Tesouraria dirio
Incrementar a cobrana da dvida
Aprendizagem e Crescimento
Desenvolver os Sistemas de Gesto da Qualidade e Ambiental
Otimizar os recursos e infraestruturas
Despesas de funcionamento / oramento despesas funcionamento
Prazo mdio de pagamento
Tx desmaterializao dos circuitos documentais identificados
Desenvolver o Capital Humano
Data de criao: 2013/02/01 16:45
0.00%
0.00%
96.25%
96.25%
Mapa da Estratgia Corporativa 2010-2012 em 2012/12/31

Eficcia
% de pareceres favorveis da Comisso Paritria (SIADAP)
Data de criao: 2013/02/01 16:45
0.00 %
Metas
(0.00 %)
Iniciativas estratgicas
A responsabilidade pela execuo das iniciativas estratgicas foi alocada aos vrios Processos do
SGQ do IGFSS, tendo o seu acompanhamento sido realizado mensalmente atravs dos respetivos
scorecards. Neste ponto apresenta-se uma breve descrio do seu estado de implementao com
referncia a 31/12/2012, sendo que boa parte destas iniciativas so plurianuais.
1. Redefinio do modelo de atendimento (PN.01: iniciativa 2010-11)

Esta iniciativa, definida para o binio 2010-2011, consubstanciava a redefinio do modelo de
atendimento das seces de processo, incluindo a criao de um Sistema de Atendimento
Telefnico e o reforo dos canais alternativos, bem como a criao de um sistema de
monitorizao do atendimento presencial em todas as seces de processo.
O Servio de Atendimento Telefnico entrou em funcionamento no dia 1 de abril de 2010 e
atendia em mdia 500 chamadas por dia. Em julho de 2010 o servio foi alargado gesto da
caixa de e-mail do departamento de gesto da dvida (DGD), respondendo a cerca de 400 emails dirios relativos a informaes genricas, emisso de documentos de cobrana, pedidos de
pagamento em prestaes e reclamaes de dvida.
Em 2011/2012 verificou-se um aumento do nmero de contactos efetuados pelos contribuintes,
sendo que em 2012 foram recebidas em mdia 24.088 chamadas por ms, o que consubstancia
uma mdia diria de cerca de 1000 chamadas.
No mbito do projeto CRC Comunicao e Relacionamento com o Cliente, iniciado em
novembro de 2012, est previsto o lanamento de procedimento para um sistema de atendimento
telefnico e gesto de canal de e-mail com maior capacidade para responder s solicitaes dos
contribuintes.
Aps o levantamento do tipo de controlo de atendimento efetuado por cada seco de processo
foi implementado em todos estes servios um controlo dirio do atendimento. Este controlo mensal
permite aferir no s os nveis de atendimento de acordo com a tipologia da SPE mas tambm as
alturas de maior afluncia de pblico. Permite ainda avaliar o impacto das vrias aes nacionais
e distritais no mbito da cobrana coerciva.
2. Operacionalizao do Sistema de Gesto de Reclamaes por Dvida Incorreta (PN.01:

iniciativa 2010-11)
A iniciativa, prevista inicialmente para os dois primeiros anos do trinio, preconiza a
implementao de um sistema eficaz de gesto de reclamaes de contribuintes por dvida
incorreta, que garanta o tratamento eficaz e clere de todos os processos com reclamao.
Assim, foi elaborado um procedimento para tratamento de reclamaes com o Instituto de
Segurana Social, IP (ISS), tendo na mesma altura entrado em produo um novo ecr do Sistema
de Execues Fiscais (SEF) para preenchimento comum por parte de ambos os institutos. O novo
procedimento para tratamento das reclamaes entrou em vigor em maio de 2010.
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Aps terem sido definidos os requisitos para implementao do sistema global de tratamento de
reclamaes, realizou-se em agosto de 2010 a primeira notificao centralizada de resposta a
reclamaes. Neste momento esta notificao centralizada mensal.
Em 2011 foi efetuado o primeiro balano da implementao do novo sistema, tendo sido
planeadas alteraes ao nvel procedimental e do sistema informtico em parceria com o Instituto
de Segurana Social, IP e o Instituto de Informtica, IP, para garantir uma maior eficcia e
celeridade do sistema de notificao aos contribuintes.
Este projeto teve continuidade em 2012, sendo que no final do ano foi disponibilizado em SEF
uma nova verso do ecr Gesto de Reclamaes que passou a designar-se Gesto de
Pedidos. Este ecr permite no s gerir os pedidos de anlise de dvida mas tambm os exerccios
de audio prvia em sede de reverso.
No mbito dos pedidos de anlise de dvida, esta nova verso do ecr permite associar aos
pedidos a discriminao das dvidas que foram objeto do pedido de anlise de dvida,
possibilitando responder ao contribuinte de uma forma mais eficaz.
3. Elaborao do Programa de Gesto do Patrimnio Imobilirio da Segurana Social (PGPI)

(PN.02: iniciativa 2010)
Esta iniciativa tinha como objetivo o desenvolvimento de linhas de orientao sobre regularizao
jurdica, regime de utilizao e conservao e reabilitao dos imveis da Segurana Social.
Atendendo atual conjuntura, escassez de recursos e impossibilidade de desenvolver em 2010
uma base de dados nica para a gesto dos imveis, no foi exequvel concretizar este projeto.
4. Desenvolvimento de uma Plataforma de Gesto do Patrimnio da Segurana Social (PN.02:

iniciativa 2010)
Esta iniciativa visava o desenho e operacionalizao do novo sistema de apoio implementao
do PGPI.
Equacionadas algumas plataformas possveis, por conteno oramental optou-se, antes, pela
reestruturao do atual Sistema de Informao Financeira (SIF), no tendo, contudo, ocorrido
desenvolvimentos at ao final do ano de 2012.
5. Proposta para afetao de uma % das vendas para a conservao e valorizao (PN.02:
iniciativa 2010)
Pretendia-se com esta iniciativa a consagrao da possibilidade legal de passar a constituir receita
do IGFSS uma percentagem do valor das vendas, a afetar conservao e valorizao dos
imveis.
Na atual conjuntura econmica e financeira entendeu-se no ser oportuno desenvolver esta
proposta que iria subtrair verbas s atuais receitas de alienao do patrimnio que so
transferidas para o Fundo de Estabilizao Financeira da Segurana Social (FEFSS).
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6. Implementao da consolidao patrimonial em SIF (PN.03: iniciativa 2010)

Pretendeu-se levar a cabo a contratualizao com o Instituto de Informtica, IP (II) e restantes
instituies da Segurana Social dos desenvolvimentos adequados consolidao patrimonial em
SIF e sua operacionalizao.
Em 2012, semelhana do ano anterior, foi efetuada a consolidao patrimonial no mdulo de
consolidao, tendo culminado na elaborao da Conta da Segurana Social de 2011.
7. Integrao do IGFCSS e Caixa Marconi no SIF (PN.03: iniciativa 2010-11)

Esta iniciativa teve como objetivo a contratualizao com o II, Instituto de Gesto de Fundos de
Capitalizao, IP (IGFCSS) e Marconi da integrao no SIF destas duas ltimas entidades.
Relativamente integrao da Marconi no SIF, foi publicado o Decreto-Lei 140-B/2010, de 30 de
dezembro, que no seu art. 13 prev a sua extino.
Neste contexto, no ano 2012, iniciaram-se os trabalhos preparatrios de integrao de dados do
IGFCSS no SIF.
Relativamente ao FEFSS, atendendo especificidade da sua atividade, a integrao da respetiva
informao em SIF depender do desenvolvimento de um interface informtico entre o software de
contabilidade em uso (GIN) e o SIF, que se encontra em fase de estudo entre o II e o
IGFCSS/FEFSS.
8. Operacionalizao da execuo oramental consolidada em SIF (PN.03: iniciativa 2010)

O objetivo desta iniciativa era a contratualizao com o II dos desenvolvimentos adequados
execuo oramental consolidada e sua implementao.
Embora tenha sido realizada no ano de 2011 uma apresentao por aquele instituto de um
software disponvel no mercado, os mapas de execuo oramental consolidados ainda no se
encontram desenvolvidos no SIF, apesar das insistncias do IGFSS.
9. Tesouraria nica - Centralizao das receitas e alargamento dos canais de pagamento (PN.04:
iniciativa 2010-11)
Esta iniciativa, definida para o binio 2010-2011, visava a identificao das receitas, seleo do
canal de pagamento, anlise, especificao tcnica, desenvolvimento e validao das alteraes
necessrias ao SIF.
O projeto foi cancelado em setembro de 2011, em resultado do ISS ter considerado no se
justificar o seu desenvolvimento. Estando em causa a alterao a uma modalidade de pagamento
- multibanco - para os Estabelecimentos Integrados (EI), esta foi considerada sem grande
aceitao por parte dos EI. Este facto, associado previsvel passagem dos EI para as Santas
Casas da Misericrdia/IPSS ou outras instituies, justificou o referido cancelamento.
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10. Tesouraria nica - Centralizao de pagamentos de penses e subsdio de morte (PN.04:

iniciativa 2010-11)
Esta iniciativa, definida para o binio 2010-2011, visava o acompanhamento e esclarecimento do
processo
de
desenvolvimento
informtico,
testes
aos
desenvolvimentos
informticos
acompanhamento da entrada em produo.

O projeto de centralizao de pagamentos de penses e subsdio por morte entrou em produo
em dezembro de 2010. No ano de 2011 prosseguiu-se com a anlise e desenvolvimento de
aspetos complementares, nomeadamente as devolues e anulao de pagamentos indevidos.
Em setembro de 2012 este projeto passou a incluir o pagamento das penses relativas ao Regime
Substitutivo dos Bancrios e Caixa Geral de Aposentaes, cujo montante anual envolvido, ser
da ordem dos 800 milhes de euros.
Durante o ano de 2012 efetuaram-se pagamentos diretos aos pensionistas no valor 10.097,9
milhes de euros, tendo sido possvel obter um ganho financeiro que ascende a 8,5 milhes de
euros, derivado da no existncia de antecipao de fundos junto dos bancos prestadores de
servio e do pagamento direto aos beneficirios.
11. Tesouraria nica - Centralizao de pagamentos de prestaes sociais SICC (PN.04: iniciativa
2010-12)
O objetivo desta iniciativa, definida para o trinio 2010-2012, engloba a anlise e esclarecimento
do processo de desenvolvimento informtico, testes e acompanhamento da entrada em produo.
O projeto, que estava planeado para se iniciar com a vertente de pagamentos, foi cancelado,
dada a impossibilidade da sua considerao pelo II no ano de 2012, em termos de
implementao do novo interface SICC-SIF.
Contudo, com o objetivo de adaptar os sistemas SICC e SIF para a cobrana de dvidas de
prestaes sociais atravs da rede multibanco e, pelo fato do atual interface SICC-SIF ter uma taxa
de integrao dos mapas de recebimentos muito baixa, optou-se por se construir um novo
interface, visando otimizar e simplificar os processos de contabilizao.
O IGFSS, em articulao com o ISS, realizou o levantamento dos requisitos necessrios ao nvel de
SICC e SIF, prevendo este projeto duas fases, dada a impossibilidade de incio em 2012 das
alteraes necessrias em SICC. O novo interface, que se iniciou com os mapas de recebimento,
prev o seu alargamento aos pagamentos, garantindo a diminuio do nmero de dias de
integrao de registos em SIF (o que permitir alterar o calendrio de processamento, evitando
processamentos indevidos), bem como o cumprimento da recomendao do Tribunal de Contas
sobre o tratamento contabilstico das operaes oramentais e a integrao dos pagamentos com
origem em SICC no circuito da Tesouraria nica, com os ganhos financeiros inerentes.
O novo interface encontra-se na fase de teste integrado para os mapas de recebimento.
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12. Candidatura ao Recognised for Excellence e ao Prmio de Excelncia (PS.01: iniciativa 2011)
Um dos principais desafios do IGFSS em 2011 consistiu na obteno do reconhecimento
Recognised for Excellence da European Foundation for Quality Management (EFQM) pela segunda
vez consecutiva.
O Modelo de Excelncia da EFQM o referencial europeu da Qualidade, ao nvel dos sistemas
de gesto, cujo esquema de reconhecimento, dividido em trs patamares, pretende distinguir as
melhores organizaes, entre o setor pblico e privado, na adoo de boas prticas de gesto. Ao
nvel europeu, existem cerca de 560 organizaes distinguidas com o reconhecimento Recognised
for Excellence, segundo patamar de excelncia, ao qual sucede apenas o Prmio de Excelncia
Europeu.
Em Portugal, das 5 organizaes reconhecidas neste nvel de excelncia em 2011, o IGFSS foi a
nica entidade, entre o setor pblico e privado, a deter a distino mxima de 5 estrelas, a qual
obteve pela primeira vez em 2009 de forma pioneira na administrao pblica.
Apesar de prevista no Plano Estratgico a candidatura do IGFSS ao Prmio de Excelncia - Sistema
Portugus da Qualidade (PEX-SPQ) em paralelo com a recandidatura ao Recognised for
Excellence, tal no foi possvel realizar em simultneo uma vez que o Instituto Portugus para a
Qualidade apenas promoveu a abertura do concurso no final do ano, a 14 de dezembro. No
obstante, nessa data, o IGFSS no veio a apresentar a sua candidatura por questes de ndole
oramental.
13. Operacionalizao de um software para gerir o SGQ (PS.01: iniciativa 2010)

Esta iniciativa visava adquirir e operacionalizar um software especfico para gesto de SGQ o
qual, entre outras funcionalidades, possibilitaria melhorar a gesto documental do SGQ, o
tratamento de reclamaes e a gesto dos processos de inqurito a clientes.
No obstante a importncia deste projeto no mbito do sistema de gesto da qualidade do
instituto, o mesmo foi suspenso devido a restries oramentais.
14. Desenvolvimento de parcerias estratgicas (PS.01: iniciativa 2010-12)

Com esta iniciativa, definida para o trinio 2010-2012, pretendia-se efetuar um levantamento de
todos os parceiros estratgicos atuais ou potenciais, com vista ao estabelecimento de acordos
e/ou negociao de Service Level Agreements (SLA).
Assim, no ano de 2010 foram identificados os parceiros estratgicos do IGFSS, com os quais se
verificou existirem mais-valias na definio de nveis de servio (SLA), tendo-se iniciado a sua
contratualizao.
Em 2011 e 2012 investiu-se no desenvolvimento das parcerias estratgicas, tendo-se
contratualizado 62,5 por cento dos SLA com os principais parceiros, entre os quais o Instituto de
Informtica, IP e o Instituto de Segurana Social, IP do Ministrio da Solidariedade e da Segurana
Social.
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15. Promoo do benchmark externo (PS.01: iniciativa 2010-11)

Esta iniciativa visava efetuar, no binio 2010-2011, um levantamento de todas as situaes
passveis de benchmark com outras entidades da administrao pblica ou do setor privado com
vista comparao de resultados e adoo de boas prticas de gesto.
Durante o ano de 2010, tal como planeado, foi definida a abordagem a seguir para a
implementao do benchmark externo de uma forma regular, bem como se procedeu
identificao dos indicadores relevantes a incorporar nesta anlise.
Em 2011 foi construdo o tableau de bord do benchmark externo, que compara os resultados do
IGFSS com os de outros organismos e, dessa forma, avaliam o seu desempenho e posicionamento
em diversas reas e matrias sempre que comparveis e/ou existem dados disponveis. A
abordagem seguida para a sua construo obedeceu aos seguintes critrios:
Comparao com os principais organismos da Segurana Social Instituto de Segurana

Social (ISS), Instituto de Gesto de Fundos de Capitalizao da Segurana Social (IGFCSS) e
Instituto de Informtica (II);
Comparao com outras entidades da Administrao Pblica que exercem funes similares
s desenvolvidas pelo IGFSS Direo-Geral dos Impostos (DGCI); Direo-Geral do
Oramento (DGO) e Regies Autnomas;
Comparao com referenciais de excelncia Dados da European Foundation for Quality

Management (EFQM) e do Mercado Monetrio Interbancrio (MMI);
Seleo de indicadores relevantes e aplicveis aos organismos identificados para

comparao.
16. Lanamento de uma nova imagem institucional (PS.01: iniciativa 2010)

O objetivo desta iniciativa consistia em adotar uma nova imagem institucional, na prossecuo da
viso de liderana na qualidade do servio pblico. Inclua, assim, a utilizao da nova imagem
grfica nos boletins eletrnicos de comunicao, nos documentos e brochuras institucionais e nos
diversos canais de comunicao com o exterior (site, etc.).
Lanada em janeiro de 2010, a nova imagem do IGFSS assentou nos pressupostos de: (i)
inovao/criatividade; (ii) prestgio/reconhecimento; (iii) transparncia; (iv) tranquilidade/otimismo;
(v) governao responsvel/envolvimento/compromisso.
A nova imagem institucional proporcionou a uniformizao dos suportes de comunicao e uma
utilizao coerente das diferentes aplicaes da marca IGFSS.
17. Implementao de um Sistema de Gesto de Competncias (PS.02: iniciativa 2010-12)

O projeto de gesto de competncias, iniciado em 2010, tem passado por circunstancialismos
vrios que impediram a sua concretizao em definitivo. Efetivamente, questes oramentais
limitaram a realizao do projeto nos termos inicialmente previstos, tendo entretanto, j no
decurso de 2012, sido adotados novos moldes para o projeto de gesto de competncias.
Contudo, motivos relacionados, essencialmente, com a impossibilidade, em termos temporais, da
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implementao do projeto em 2012 vir ainda a ser til para a definio do Plano de Formao de
2013 e, sobretudo, com a reestruturao orgnica do IGFSS, com impactos significativos ao nvel
deste projeto, inviabilizaram a respetiva concretizao ainda em 2012. Prev-se que em 2013
estejam reunidas as condioes de estabilidade necessrias para a implementao de um sistema
de gesto de competncias no instituto.
18. Requalificao dos Sistemas Aplicacionais (PS.03: iniciativa 2010-12)

Em alinhamento com o definido para o trinio nesta matria, em 2012 foram aplicados esforos
no sentido da otimizao do parque tecnolgico e da modernizao e reforo das infraestruturas e
dos sistemas de informao, assentes em intervenes coordenadas em matria de racionalizao
e reforo da base tecnolgica e requalificao dos sistemas aplicacionais, proporcionando
maiores capacidades e segurana, bem como o desenvolvimento de novas solues tecnolgicas.
19. Centralizao do Tratamento Documental (PS.03: iniciativa 2011-12)

Em matria de gesto documental, em 2011 procedeu-se instalao em produtivo do sistema de
captura automtica de dados Kofax e da nova verso SmartDocs com incluso da assinatura
digitalizada dos dirigentes das unidades orgnicas dos servios centrais e das SPE de Lisboa. Estes
dois desenvolvimentos concorreram, de forma decisiva, para o forte incremento da taxa de
desmaterializao dos circuitos documentais atingida, em alinhamento com o delineado, neste
mbito, em sede de Plano Estratgico para o trinio 2010-2012.
Ainda ao nvel da ferramenta informtica SmartDocs, e na tica do alargamento do sistema de
gesto documental aos servios localizados fora de Lisboa, promoveu-se a sua instalao no
Porto, em abril de 2011, tendo a sua utilizao plena ocorrido apenas em 2012.
20. Uniformizao das instalaes dos servios desconcentrados (PS.03: iniciativa 2010-11)
No mbito do objetivo traado, que visava reinstalar e modernizar as instalaes dos servios
desconcentrados, com uniformizao e melhoramento das condies de atendimento ao pblico e
de funcionamento dos servios, no ano de 2012 concretizou-se a transferncia da SPE de Viseu
para as novas instalaes, realizaram-se os trabalhos da empreitada de remodelao das
instalaes da SPE da Guarda e concretizou-se a respetiva mudana para as novas instalaes.
21. Modernizao do edifcio sede (PS.03: iniciativa 2010-12)

Esta iniciativa teve como objetivo realizar, no trinio 2010-2012, uma interveno global no
edifcio sede, ao nvel de fachadas, coberturas, pinturas, pavimentos e janelas, visando o
melhoramento das condies infraestruturais e de segurana das instalaes e de funcionamento
dos servios.
Neste contexto, e no seguimento da adjudicao do concurso pblico realizado em 2011, no 1
trimestre de 2012 foram concludos os trabalhos da empreitada de conservao e requalificao
da envolvente exterior do edifcio sede, que incidiram essencialmente na colocao de janelas de
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vidro duplo, corte trmico e grelhas de ventilao, substituio de equipamentos de ar

condicionado, substituio das claraboias e reparao da cobertura de modo a eliminar os focos
de infiltrao e de humidade, promovendo melhores condies de trabalho e contribuindo para
uma maior eficincia energtica do edifcio. Foram tambm realizados os trabalhos da empreitada
de remodelao do 6 esquerdo do referido edifcio, que se traduziu na adaptao do espao ao
funcionamento de servios do IGFSS, incluindo solues equilibradas do ponto de vista trmico,
designadamente ao nvel dos equipamentos de aquecimento, ventilao e ar condicionado.
Iniciou-se ainda o procedimento de concurso pblico para a empreitada de remodelao das
instalaes sanitrias da ala esquerda da Av. Manuel da Maia, 58, com a qual se prev alcanar
melhorias ao nvel da eficincia energtica, designadamente ao nvel de consumos de energia e
de gua.
22. Programa Ambiental (PS.03: iniciativa 2010-12)

O objetivo deste programa, que abrangeu o perodo de 2010 a 2012, consistiu na realizao de
auditorias eficincia energtica e qualidade do ar interior e na tomada de medidas
economizadoras de energia e de adequao s regras ambientais, bem como no estabelecimento,
divulgao e dinamizao do programa de sensibilizao ambiental a todos os colaboradores.
No ano de 2012, procedeu-se consolidao da execuo do Programa Ambiental, quer atravs
de aes de sensibilizao dirigidas a todos os colaboradores do IGFSS, no mbito do programa
Natura + lanado em outubro de 2011, quer atravs da adoo de medidas economizadoras de
energia e de adequao s regras ambientais permitindo conduzir melhoria da eficincia
energtica dos edifcios e reduo das emisses de carbono. Em termos globais, em 2012, as
emisses de carbono associadas atividade do IGFSS registaram uma reduo de 31 por cento
face aos resultados obtidos em 2009. Em 2012 a principal fonte de emisso foi a produo da
eletricidade consumida nas instalaes (82%), seguida do consumo de combustvel na frota (17%)
e das fugas de f-gases em equipamentos de climatizao dos grandes edifcios (1%).
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2.2. Performance da Gesto da Dvida

Durante o ano de 2012 o Instituto de Gesto Financeira da Segurana Social, IP recuperou 583
milhes de euros (M) de dvida Segurana Social, mais 8,1 por cento do que o valor
arrecadado em 2011 (540M). Contrariamente tendncia negativa do quadro econmico atual
e com recursos humanos cada vez mais reduzidos, a cobrana da divida manteve a evoluo
fortemente positiva que se verifica desde 2006.
583
600
540
467
Mi l h es de eu ros
500
400
368
371
2008
2009
311
300
238
200
100
0
2006
2007
2010
2011
2012
Recuperao anual de dvida Segurana Social (em milhes de euros)
Para obteno dos resultados alcanados desenvolveram-se vrias estratgias alinhadas com as
diversas perspetivas de gesto, a financeira, os clientes e os processos internos. Uma das mais
relevantes, a manuteno de uma postura de colaborao com o contribuinte procurando em
conjunto uma soluo de viabilizao e recuperao de crditos.
O valor total recuperado em 2012 assentou nos pagamentos prestacionais que representaram
55,7 por cento da cobrana, seguidos dos pagamentos resultantes de aes coercivas
responsveis por 30,6 por cento da cobrana. Os pagamentos voluntrios representam 11,7 por
cento do valor recuperado e 2,6 por cento resultou da recuperao extraordinria de dvida.
600
500
Mi l h es de eu ros
159
400
179
147
300
144
140
132
200
150
100
179
320
224
381
405
232
88
0
(37%)
(58%)
(61%)
(62%)
(69%)
(71%)
(69%)
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
P ag am en t os Vol u n t ri os
P ag am en t os C oerci v os
Recuperao anual de dvida por tipo de pagamento (em milhes de euros)

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Simultaneamente reforou-se a atuao sobre gerentes, responsveis subsidirios pela criao da

dvida, tendo-se realizado cerca de 39 mil citaes individuais para responsabilizao pessoal
pelas dvidas contradas, alcanando um aumento de 250 por cento face a 2011, correspondendo
a uma arrecadao de 54 milhes de euros.
Em termos de distribuio da receita por natureza do devedor, a tabela seguinte sintetiza os
valores arrecadados:
Tipo devedor
Peso
Empresas
421
72%
Trabalhadores independentes
108
19%
Responsveis subsidirios
54
9%
Salienta-se contudo que durante o ano de 2012 foram celebrados acordos com 77.681
contribuintes, menos 7,6 por cento do que em 2011. No entanto, o valor de dvida cobrada por
via de acordo correspondeu a um total de 325 milhes de euros, cujo valor traduziu-se num
aumento de 10,5 por cento em relao ao ano de 2011.
Dos acordos celebrados, mais de 76 por cento respeitam a novos acordos, tendo os restantes
resultado de processos de renegociao de acordos existentes.
Os acordos celebrados corresponderam a um volume total de dvida de 1.078 milhes de euros.
Deste valor, 720 milhes de euros correspondem a novos acordos e 358 milhes de euros
renegociao de acordos.
Atuao em grandes devedores - Atravs da gesto de grandes devedores em medidas de
regularizao extraordinria e mantendo o foco na viabilizao de empresas, foi adicionalmente
enquadrado em acordo cerca de 78 milhes de euros e salvaguardados 7.457 postos de
trabalho. Importa referir que, quer o nmero de grandes devedores Segurana Social, quer o
peso dessas empresas no que respeita ao nmero de trabalhadores tem tendncia a diminuir
devido atuao cada vez mais clere no que respeita recuperao da dvida.
Recuperao Extraordinria
2012
Postos de Trabalho
7.457
Valor Enquadrado
78 M
A par desta atuao, no ltimo trimestre de 2012 foi distribudo pelas 20 seces de processo
(SPE) um universo de 4.519 devedores, com dvidas superiores a 118.200. A distribuio destes
processos iniciou um novo ciclo de gesto da dvida. Proceder distribuio equitativa de
processos de forma a potenciar a cobrana um objetivo a reforar no presente ano,
maximizando os recursos existentes e simultaneamente distribuir a taxa de esforo das seces de
processo, de acordo com o nmero de recursos disponveis, volume de dvida e o potencial de
cobrana de determinada tipologia de devedor.
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Os resultados de cobrana, fruto desta atuao, apurados a dezembro de 2012 foram os

seguintes:
SPE
Aveiro
Beja
Dvida
Cobrana
75.329.301
7.657.140
10,16%
44.417.226
4.540.121
10,22%
113.200.883
8.275.243
7,31%
Bragana
42.285.430
2.902.939
6,87%
Castelo Branco
48.839.352
3.588.458
7,35%
Coimbra
49.681.699
3.940.267
7,93%
vora
34.278.879
4.025.216
11,74%
Faro
62.801.066
6.151.847
9,80%
Guarda
41.722.598
4.135.136
9,91%
Braga
Leiria
76.997.845
10.443.561
13,56%
Lisboa I
160.948.381
17.392.697
10,81%
Lisboa II
205.552.767
20.101.695
9,78%
Portalegre
39.673.366
3.291.303
8,30%
Porto I
122.308.865
7.670.730
6,27%
Porto II
109.686.346
9.439.888
8,61%
Santarm
58.370.114
7.316.476
12,53%
Setbal
83.045.130
9.024.320
10,87%
Viana do Castelo
46.600.956
4.513.860
9,69%
Vila Real
36.458.269
3.202.919
8,79%
Viseu
52.711.613
4.455.415
8,45%
1.504.910.086 142.069.233
9,44%
TOTAL
Salientam-se as SPE de Leiria e Santarm com uma taxa de sucesso acima dos 12 por cento.
Na Ao Coerciva
No seguimento da ao das Seces de Processo, foram solicitadas sobre 89,5 por cento dos
processos em condies legais para o efeito, representando 242.964 penhoras (de contas
bancrias, veculos, IRS, IVA, crditos e imveis), mais 40 por cento que no ano anterior. Este
crescimento verificou-se essencialmente ao nvel das penhoras de IRS e IVA, sendo que estas
ltimas apenas comearam a ser executadas em 2011 face a alteraes legislativas.
O forte aumento da cobrana foi um determinante para o aumento da taxa de cobrana da
carteira de dvida lquida que ascendeu a 22,4 por cento em 2012, o que representa um aumento
da eficincia de 4,1 por cento face ao ano anterior.
40/143
22,4%
21,5%
2011
2012
Taxa de cobrana da carteira de dvida lquida ativa (%)
No que respeita evoluo da carteira de dvida lquida3 verificou-se um aumento de 10,5 por
cento face ao ano anterior, situando-se agora aproximadamente em 2,9 mil milhes de euros.
2,9
2,6
2,5
2010
2011
2012
Carteira de dvida lquida ativa (em milhes de euros)
Atendimento telefnico ao cliente

Em 2012 verificou-se um crescimento acentuado do nmero de chamadas mensais recebidas pelo
Servio de Atendimento Telefnico (SAT) do IGFSS. Em mdia foram recebidas 24.088 chamadas
por ms, com maior incidncia nas categorias de emisso de documento de cobrana e
consulta da situao do processo.
45.000
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Jan
F ev
Mar
A br
Mai
C h am adas of ereci das
Ju n
Ju l
A go
Set
Out
Nov
D ez
C h am adas at en di das
Nmero de chamadas recebidas

3
Valor em dvida em condies de cobrana coerciva, excluindo reclamaes, declaraes em falha,

prescries, contencioso e outros fatos suspensivos da cobrana.
41/143
Em termos globais em 2012 foram oferecidas 289.055 chamadas, tendo sido atendidas
imediatamente 153.281. Das chamadas no atendidas no momento foram realizados 7.875
callbacks, a maioria (68,04%) no espao de 48 horas. Todavia, apesar dos ganhos de eficincia
que permitiram responder ao forte crescimento de chamadas, a avaliao final do SAT a de
incapacidade de resposta face procura4, sendo necessrio e urgente reforar o servio de modo
a maximizar o seu contributo na arrecadao de receita.
Para efeito de planeamento e de avaliao, para alm de se definirem objetivos globais no
Processo, foram definidos objetivos para cada uma das 21 SPE (1 SPE em cada distrito, com
exceo de Lisboa e Porto em que existem 2 SPE, bem como a SPE 100 de mbito nacional),
criando mapas da estratgia de 3. nvel que permitem a cada SPE ter o seu prprio BSC. Estes
mapas, indicadores e metas permitem monitorizar a performance individual destes servios que
executam as mesmas funes (unidades homogneas), de modo a existir comparabilidade entre
eles e a verificar o contributo e impacto de cada um no resultado global do Processo de Gesto
da Dvida. Apresenta-se no quadro infra o ranking, a 31 de dezembro de 2012, com os resultados
dos scorecards das 21 SPE.
Scorecard - Global
Pts
PN.01 - Gesto da dvida - SPE Leiria
85,29
PN.01 - Gesto da dvida - SPE Viseu
83,58
PN.01 - Gesto da dvida - SPE Aveiro
79,50
PN.01 - Gesto da dvida - SPE Santarm
78,80
PN.01 - Gesto da dvida - SPE Bragana
77,00
PN.01 - Gesto da dvida - SPE Castelo Branco
72,16
PN.01 - Gesto da dvida - SPE Viana do Castelo
71,48
PN.01 - Gesto da dvida - SPE Beja
71,31
PN.01 - Gesto da dvida - SPE Faro
65,22
10 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Lisboa I
64,74
11 PN.01 - Gesto da dvida - SPE 100
64,29
12 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Portalegre
61,96
13 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Porto II
60,34
14 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Lisboa II
58,56
15 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Coimbra
57,40
16 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Vila Real
56,84
17 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Braga
54,41
18 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Guarda
53,99
19 PN.01 - Gesto da dvida - SPE vora
53,17
20 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Porto I
49,87
21 PN.01 - Gesto da dvida - SPE Setbal
44,31
mapa da estratgia deste Processo constante do Plano de Atividades de 2012:
Foram perdidas 133.226 chamadas (47% por cento do total de chamadas).

42/143
PN.01 - Gesto da dvida em 2012/12/31

Eficcia
PN.01 - Gesto da dvida
Metas
54.57 pts
(50.00 pts)
107.25%
107.25%
82.22 pts
(50.00 pts)
129.57%
129.57%
82.22 pts
(50.00 pts)
129.57%
129.57%
7.38 %
(5.00 %)
147.60%
147.60%
Taxa de cobrana da carteira lquida de dvida ativa
22.39 %
(23.00 %)
97.35%
97.35%
Valor da regularizao extraordinria
15.09 M
(12.00 M)
125.75%
125.75%
38.97 pts
(50.00 pts)
108.20%
108.20%
49.79 pts
(50.00 pts)
127.85%
127.85%
ndice satisfao dos clientes - recuperao executiva
71.00 %
(75.00 %)
94.67%
94.67%
ndice satisfao dos clientes - recuperao extraordinria
90.00 %
(91.00 %)
98.90%
98.90%
Taxa de clientes satisfeitos/muito satisfeitos (folhetos)
73.00 %
(82.00 %)
89.02%
89.02%
Taxa de clientes em espera at 10 minutos (folhetos)
54.00 %
(60.00 %)
90.00%
90.00%
N. aes divulgao instrumentos de regularizao de dvida
8.00 N.
(3.00 N.)
266.67%
266.67%
Melhorar o atendimento telefnico
17.71 pts
(50.00 pts)
81.94%
81.94%
% de callbacks realizados SAT
68.00 %
(90.00 %)
75.56%
75.56%
% de chamadas atendidas SAT
53.00 %
(60.00 %)
88.33%
88.33%
Assegurar a resposta s reclamaes
24.29 pts
(50.00 pts)
89.21%
89.21%
Taxa de cumprimento do prazo de resposta a reclamaes
81.00 %
(90.00 %)
90.00%
90.00%
Tx cumprimento prazo resposta a reclamaes - dv. incorreta
77.98 %
(90.00 %)
86.64%
86.64%
Tx cumprimento prazo tratamento reclamaes do livro amarelo
94.68 %
(90.00 %)
105.20%
105.20%
Operacionalizao sist. gesto reclamaes - dv. incorreta
30.00 PA
(40.00 PA)
75.00%
75.00%
37.92 pts
(50.00 pts)
80.19%
80.19%
Financeira
Regularizar a dvida Segurana Social
Clientes
Aumentar a satisfao dos clientes
Melhorar a capacidade de resposta dos servios
Tempo mdio de resposta s solicitaes GSESS (DRExt)
11.50 Dias teis (5.00 Dias teis)
Tempo mdio de resposta s solicitaes GSESS (DRExe)
111.67%
10.60 Dias teis (12.00 Dias teis) 111.67%
Tempo mdio de resposta a contribuintes (DRExtr)
-30.00%
-30.00%
1.92 Dias teis
(4.00 Dias teis)
152.00%
152.00%
80.00 %
(100.00 %)
80.00%
80.00%
Taxa de cumprimento dos OLA
78.57 %
(90.00 %)
87.30%
87.30%
4.13 pts
(50.00 pts)
83.60%
83.60%
% de cumprimento prazo de restituio - pedido contribuinte
81.65 %
(90.00 %)
90.72%
90.72%
% de cumprimento prazo de restituio - SAG
68.83 %
(90.00 %)
76.48%
76.48%
100.00 pts
(50.00 pts)
186.42%
186.42%
7457.00 N.
(4000.00 N.)
186.42%
186.42%
37.17 pts
(50.00 pts)
86.14%
86.14%
62.18 pts
(50.00 pts)
107.47%
107.47%
89.59 %
(85.00 %)
105.40%
105.40%
151.90 PA
(140.00 PA)
108.50%
108.50%
Agilizar o enquadramento
34.51 pts
(50.00 pts)
86.77%
86.77%
% de dvida acordada
37.46 %
(40.00 %)
93.65%
93.65%
% de dvida enquadrada de grandes devedores
66.54 %
(80.00 %)
83.18%
83.18%
% de dvida cobrada de grandes devedores
9.44 %
(18.00 %)
52.44%
52.44%
77.65 M
(65.00 M)
119.46%
119.46%
19.79 pts
(50.00 pts)
62.48%
62.48%
7.06 Meses
(7.00 Meses)
99.14%
99.14%
% cumprimento prazo envio condies participao ao IAPMEI
17.74 %
(90.00 %)
19.71%
19.71%
% cumprimento prazo envio despacho princpio ao IAPMEI
32.10 %
(90.00 %)
35.67%
35.67%
% cumprimento prazo envio despacho final ao IAPMEI
52.08 %
(90.00 %)
57.87%
57.87%
Garantir as restituies
Garantir postos de trabalho
Postos de trabalho assegurados
Processos internos
Dinamizar a ao coerciva
Rcio dos processos com penhora
Plano de aes nacionais
Valor enquadrado
Agilizar o PEC
Tempo mdio durao dos PEC
Data de criao: 2013/01/30 11:26
PN.01 - Gesto da dvida em 2012/12/31

Eficcia
% cumprimento prazo envio mapa PEC
Metas
90.00 %
(90.00 %)
100.00%
100.00%
9.97 pts
(50.00 pts)
70.67%
70.67%
% de dvida ativa em reverso
22.56 %
(30.00 %)
75.20%
75.20%
% de dvida acordada em reverso
25.41 %
(30.00 %)
84.70%
84.70%
% de dvida cobrada em reverso
5.32 %
(10.00 %)
53.20%
53.20%
% de revertidos com citao enviada
82.71 %
(95.00 %)
87.06%
87.06%
Incentivar os pagamentos voluntrios
59.37 pts
(50.00 pts)
103.31%
103.31%
Taxa de contribuintes citados
87.81 %
(85.00 %)
103.31%
103.31%
54.79 pts
(50.00 pts)
104.49%
104.49%
39.67 pts
(50.00 pts)
91.74%
91.74%
15.00 N.
(23.00 N.)
65.22%
65.22%
5.00 Dias teis
(5.00 Dias teis)
100.00%
100.00%
44.00 PA
(40.00 PA)
110.00%
110.00%
0.00 pts
(80.00 pts)
0.00%
0.00%
0.00 %
(0.00 %)
59.27 pts
(50.00 pts)
112.99%
112.99%
SIADAP - avaliaes homologadas
227.82 Dias
(182.00 Dias)
74.82%
74.82%
SIADAP - objetivos contratualizados
80.12 Dias
(164.00 Dias)
151.15%
151.15%
65.42 pts
(50.00 pts)
108.76%
108.76%
ndice de satisfao dos colaboradores (3 dimenses)
80.00 %
(81.00 %)
98.77%
98.77%
96.67 %
(95.00 %)
101.76%
101.76%
Taxa de absentismo
2.97 %
(4.00 %)
125.75%
125.75%
Impulsionar a reverso
Aprendizagem e crescimento
Assegurar a melhoria contnua do processo
N. de aes preventivas
Tempo mdio para definir aes corretivas (AIQ)
Plano de reunies DGD
Desenvolver os sistemas de informao
Taxa de cumprimento do prazo resposta s solicitaes do II
Promover a avaliao do desempenho
Valorizar o capital humano
Data de criao: 2013/01/30 11:26
2.3. Performance do Patrimnio Imobilirio

So entre outras, atribuies do instituto, a administrao, conservao, e a promoo e
implementao de programas de alienao do patrimnio imobilirio do sistema da Segurana
Social, tendo como objetivo a sua valorizao e rentabilizao.
O patrimnio imobilirio do IGFSS composto por imveis de renda livre (RL) e de habitao
social (HS), num total de cerca de 4.500 imveis. Em 2012, integraram o patrimnio imobilirio
do instituto 6 imveis provenientes de daes em pagamento.
No mbito da poltica de alienao do patrimnio, e apesar do contexto econmico nacional e
internacional desfavorvel, que afetou em particular o mercado imobilirio, foi traado como
objetivo para 2012 alcanar uma receita de vendas de 10 milhes de euros, tendo-se registado
uma receita anual de 2,65 milhes de euros, resultado muito aqum do esperado.
No ano em anlise foi lanado um concurso pblico de venda de imveis, a nvel nacional, com
uma oferta global de 118 imveis com um valor base de licitao na ordem dos 20,5 milhes de
euros.
30
24,51
25
20
15,4
15
12,67
13,8
10,61
10
4,02
3,73
2,65
0
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Evoluo das receitas de venda de imveis (em milhes de euros)
importante referir que a atual conjuntura econmica continuou a dificultar o acesso ao crdito
bancrio para financiamento das aquisies, o que no permitiu concretizar todas as propostas
apresentadas para compra de imveis do IGFSS.
Desde 2004, todos os concursos de venda de imveis promovidos pelo IGFSS so lanados em
jornais de grande circulao, bem como no site da Segurana Social e no Portal do Cidado,
recorrendo inclusive a banners, destaques e a servios de sms no Portal do Cidado. Nesta rea
de contedos exclusivamente dedicada aos concursos, disponibilizam-se todas as informaes
relevantes sobre cada frao em venda, desde fotografias, plantas dos imveis, regulamento do
concurso, calendrio de visitas, reas, tipologias e preos base de licitao.
A atividade do IGFSS no mbito da gesto do patrimnio da Segurana Social passa tambm pela
valorizao dos imveis atravs da realizao de obras de beneficiao ou reparao. No ano de
2012 foram realizadas obras de reabilitao e valorizao do patrimnio em 17 prdios.
45/143
A taxa das rendas por cobrar no patrimnio de renda livre aumentou em 2012 para os 8 por
cento, facto que se deve ao contexto econmico, apesar do contnuo aumento de controlo
exercido. Por sua vez, e apesar do contexto econmico menos favorvel, a taxa das rendas por
cobrar na habitao social aumentou ligeiramente para os 12 por cento.
14
11,23
12
9,67
10
12,00
11,13
9,81
9,22
8,00
8
6
4
4,27
3,39
3,25
2,82
2,92
2
0
2007
2008
2009
R en da L i v re
2010
2011
2012
R en da Soci al
Evoluo da taxa de no cobrana de rendas (%)
No que respeita poltica de maior proximidade com os arrendatrios, de que exemplo a taxa
de representao nas assembleias de condomnios de 100 por cento, foram implementados 26
novos condomnios.
Deu-se continuidade ao plano de sensibilizao a arrendatrios, tendo-se divulgado um conjunto
de boas prticas a serem seguidas nos imveis geridos pelo IGFSS, atravs da distribuio de um
folheto informativo que visa a maior responsabilizao dos arrendatrios na manuteno e
conservao dos fogos. Foram, ainda, divulgados novos canais de comunicao com o objetivo
de facilitar o contacto, quer de administraes de condomnio, quer dos prprios arrendatrios.
46/143
PN.02 - Patrimnio imobilirio em 2012/12/31

Eficcia
PN.02 - Patrimnio imobilirio
Metas
36.94 pts
(50.00 pts)
89.90%
89.90%
29.06 pts
(50.00 pts)
50.95%
50.95%
22.28 pts
(50.00 pts)
14.49%
14.49%
Taxa de no cobrana de rendas de RL
8.00 %
(3.00 %)
-66.67%
-66.67%
Taxa de no cobrana de rendas de HS
12.00 %
(11.50 %)
95.65%
95.65%
32.45 pts
(50.00 pts)
69.18%
69.18%
Receitas de alienao
2.65 M
(10.00 M)
26.50%
26.50%
Receitas de rendas
2.64 M
(2.36 M)
111.86%
111.86%
42.69 pts
(50.00 pts)
88.24%
88.24%
28.75 pts
(50.00 pts)
58.00%
58.00%
2.00 %
(20.00 %)
10.00%
10.00%
21.20 PA
(20.00 PA)
106.00%
106.00%
34.47 pts
(50.00 pts)
91.20%
91.20%
Taxa de cumprimento do prazo de resposta a reclamaes
90.00 %
(90.00 %)
100.00%
100.00%
77.78 %
(100.00 %)
77.78%
77.78%
86.24 %
(90.00 %)
95.82%
95.82%
64.85 pts
(50.00 pts)
115.51%
115.51%
ndice de satisfao dos arrendatrios
60.00 %
(64.00 %)
93.75%
93.75%
ndice de satisfao das adm. condomnio
67.00 %
(73.00 %)
91.78%
91.78%
ndice de satisfao dos compradores de imveis
93.00 %
(82.00 %)
113.41%
113.41%
Taxa de representao nas assembleias de condomnios
100.00 %
(60.00 %)
166.67%
166.67%
Nmero de condomnios implementados
26.00 N.
(24.00 N.)
108.33%
108.33%
33.33 pts
(50.00 pts)
125.87%
125.87%
0.00 pts
(50.00 pts)
72.22%
72.22%
65.00 %
(90.00 %)
72.22%
72.22%
50.00 pts
(50.00 pts)
100.00%
100.00%
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
50.00 pts
(49.99 pts)
254.61%
254.61%
N. de imveis valorizados
17.00 N.
(4.00 N.)
425.00%
425.00%
Taxa de imveis inscritos na matriz
80.00 %
(95.00 %)
84.21%
84.21%
33.33 pts
(50.00 pts)
76.67%
76.67%
6.00 %
(20.00 %)
30.00%
30.00%
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
48.38 pts
(50.00 pts)
99.17%
99.17%
66.67 pts
(50.00 pts)
112.61%
112.61%
3.00 N.
(2.00 N.)
150.00%
150.00%
1.00 Dias teis
(5.00 Dias teis)
180.00%
180.00%
4.70 PA
(60.00 PA)
7.83%
7.83%
63.56 pts
(50.00 pts)
110.85%
110.85%
190.41 Dias
(182.00 Dias)
95.38%
95.38%
120.85 Dias
(164.00 Dias)
126.31%
126.31%
14.91 pts
(50.00 pts)
74.07%
74.07%
79.00 %
(81.00 %)
97.53%
97.53%
64.29 %
(95.00 %)
67.67%
67.67%
Taxa de absentismo
5.72 %
(4.00 %)
57.00%
57.00%
Financeira
Aumentar a eficcia na gesto
Rentabilizar o patrimnio imobilirio
Clientes
Aumentar a responsabilizao dos arrendatrios
Taxa de responsabilizao dos arrendatrios
Ao de sensibilizao de responsabilizao a arrendatrios
Melhorar a qualidade do servio
Processos internos
Reduzir os tempos de resposta dos servios
Taxa de cumprimento dos processos de obra imediata
Arrendar imveis estratgicos
Concursos de arrendamento
Valorizar os imveis
Alienar imveis
Taxa de sucesso das vendas
Concursos de venda de imveis
Benchmarking entre as DGI
Data de criao: 2013/01/30 11:26
2.4. Performance do Oramento e Conta

O IGFSS assume um papel particularmente importante no setor, cabendo-lhe a elaborao,
gesto e controlo do Oramento da Segurana Social. ainda da sua responsabilidade o
acompanhamento da execuo oramental e a elaborao da respetiva Conta.
Porque esta rea se revela particularmente exigente, revestindo-se de enorme importncia
disponibilizar a tempo a informao, nomeadamente tutela, manteve-se o dia 17 de cada ms
como data limite para a emisso da execuo do Oramento da Segurana Social referente ao
ms anterior.
Este compromisso ainda mais exigente se considerarmos que o IGFSS est dependente, para o
seu cumprimento, do atempado fecho do respetivo perodo contabilstico no Sistema de
Informao Financeira ou do envio atempado da informao por parte das instituies do sistema
que integram o permetro de consolidao da Segurana Social.
Fruto do empenho de todos os que trabalham mensalmente para o alcance deste objetivo, o
instituto superou em 2012 a meta a que se props, disponibilizando a tempo tutela a execuo
oramental da Segurana Social e permitindo a sua publicao simultnea com a Direo-Geral
do Oramento.
Da execuo oramental do ano 2012 resulta que o saldo global do subsetor da Segurana
Social regista um excedente de 413,0 milhes de euros, menos 26,4 milhes de euros do que no
ano transato.
A receita registou um aumento de 122,0 milhes de euros, a que se soma o recebimento de
515,8 milhes de euros do Regime Substitutivo Bancrio, totalizando o aumento de 637,8 milhes
de euros na receita efetiva determinado essencialmente pelo recebimento da transferncia
extraordinria do Oramento do Estado para compensar o dfice previsto da Segurana Social
(856,6 milhes de euros), pelo recebimento da transferncia do Oramento do Estado para fazer
face a despesa com o Regime Substitutivo Bancrio (515,8 milhes de euros), pelo aumento das
transferncias do exterior (+25,4 milhes de euros que em igual perodo de 2011), reduo das
transferncias do Oramento do Estado para cumprimento da Lei de Bases da Segurana Social
(-239,0 milhes de euros) e a reduo da receita de contribuies (-672,0 milhes de euros).
48/143
16.000
14.000
12.369,7
12.000
11.037,3
13.082,1
13.131,7
2008
2009
13.483,3
13.746,3
* 2010
2011
13.074,3
11.608,1
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
2005
2006
2007
* * 2012
Evoluo das contribuies (em milhes de euros)

Notas: * Na CSS 2010 pela primeira vez foi anulada a receita de contribuies de instituies dentro do
permetro da Segurana Social; ** Dados da execuo provisria.
A despesa registou um aumento no montante de 148,4 milhes de euros face a 2011, a que se
soma a despesa com o Regime Substitutivo Bancrio no montante de 515,8 milhes de euros,
totalizando um acrscimo de 664,2 milhes de euros. Este aumento devido, essencialmente, ao
aumento de despesa proveniente das obrigaes com o pagamento das penses (495,9 milhes
de euros) incluindo as relativas ao Regime Substitutivo Bancrio (ainda com efeito neutro no saldo
porque h lugar ao respetivo financiamento), ao comportamento da despesa com as prestaes
do desemprego (+489,2 milhes de euros que em igual perodo de 2011) e diminuio da
despesa com aes de formao profissional com suporte no Fundo Social Europeu e
Componente Pblica Nacional (-146,1 milhes de euros).
No que se refere ao Regime Substitutivo Bancrio, a Segurana Social age como mero
processador da despesa sendo que esta s se efetiva aps o recebimento da correspondente
transferncia do Oramento do Estado.
Por outro lado, a variao das despesas de administrao regista uma diminuio, em relao a
2011, no valor de -54,0 milhes de euros, evidenciando uma poupana de 16,0 por cento.
49/143
1.800
1.611,4
1.600
1.400
1.171,8
1.200
1.000
787,4
800
689,1
579,4
600
400
439,4
413,0
2011
*2012
297,8
200
0
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Evoluo do saldo oramental da Segurana Social (em milhes de euros)

Nota: * Dados da execuo provisria
Numa rea regida essencialmente pelo cumprimento de prazos, o ano de 2012 revelou-se muito
exigente, atendendo a que a publicao da Lei dos Compromissos veio exigir uma nova
reorganizao e implementao de procedimentos at agora inexistente.
Procedeu-se ao encerramento mensal dos perodos contabilsticos de acordo com o calendrio
estipulado e elaborou-se a reconciliao dos saldos patrimoniais e oramentais com entidades do
permetro de consolidao da Segurana Social, tambm dentro dos prazos estabelecidos e sem
divergncias.
A execuo oramental da Despesa e da Receita e respetivos relatrios, semelhana de 2011,
foi elaborada com os dados residentes no Sistema de Informao Financeira e disponibilizado
atempadamente. Por sua vez, as Contas do IGFSS relativas ao ano de 2011 foram tambm
remetidas ao Tribunal de Contas dentro dos prazos acordados.
No seguimento do trabalho desenvolvido em 2011, continuou-se a promover o desenvolvimento e
melhoria de diversos interfaces informticos que permitem uma maior automatizao e fiabilidade
das operaes contabilsticas, nomeadamente:
Interface GC/SIF Alteraes que visam a melhoria e atualizao da parametrizao das

contabilizaes, validao dos processos que foram sujeitos a alteraes e elaborao de
testes inerentes conta corrente de contribuies (interface SICC-GC/SIF) que concorrem
para a obteno da execuo oramental em SIF de acordo com a recomendao do
Tribunal de Contas; Integrao tcnica do sistema de informao de conta corrente nos
diversos processos;
Interface SID/SEF - Definio de contabilizaes e de parametrizaes, elaborao de testes

unitrios no mbito do Projeto de Recuperao de Dvidas em Execuo Fiscal e em parceria
com o departamento de gesto da dvida.
50/143
Lei dos Compromissos Definio de requisitos, parametrizaes e elaborao de testes

unitrios que permitam a aplicao da Lei 8/2012.
51/143
PN.03 - Oramento e conta em 2012/12/31

Eficcia
PN.03 - Oramento e conta
Metas
59.74 pts
(50.00 pts)
116.68%
116.68%
56.20 pts
(50.00 pts)
125.45%
125.45%
36.30 pts
(50.00 pts)
70.06%
70.06%
ndice de satisfao dos clientes externos
93.00 %
(88.00 %)
105.68%
105.68%
15.38 %
(100.00 %)
15.38%
15.38%
89.39 %
(90.00 %)
99.32%
99.32%
Tx de cumprimento prazo resposta auditores int. e ext.
100.00 %
(100.00 %)
100.00%
100.00%
0.00 N.
(1.00 N.)
59.17 pts
(50.00 pts)
Clientes
Aumentar o nvel de satisfao dos SH internos e externos
Confirmao do TC da fiabilidade das contas da SS
Elaborar e gerir o Oramento da Segurana Social
Prazo de elaborao do Oramento do IGFSS
0.00%
0.00%
107.33%
107.33%
113.33%
Relatrios Saldo Oramental ISS
105.00 PA
(90.00 PA)
116.67%
116.67%
Elaborao do OSS 2013 e sua disponibilizao s ISS
120.00 PA
(120.00 PA)
100.00%
100.00%
Consolidao e apresentao da execuo oramental mensal
103.00 PA
(100.00 PA)
103.00%
103.00%
Relatrio analtico da execuo oramental - LBSS e LEO
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
60.37 pts
(50.00 pts)
142.97%
142.97%
35.29 %
(7.00 %)
504.14%
504.14%
Encerrar as Contas do IGFSS e elaborar a Conta da SS
Reduo % n acumulado de recomendaes s Contas do IGFSS
Data de entrega do relatrio de contas do IGFSS
100.00%
Elaborao da CSS e relatrio
140.00 PA
(140.00 PA)
100.00%
100.00%
Elaborao de normas de encerramento das contas
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
Apuramento saldos oramentais patrimoniais programas
160.60 PA
(130.00 PA)
123.54%
123.54%
Encerramento das Contas do IGFSS e entrega ao TC
120.00 PA
(120.00 PA)
100.00%
100.00%
100.00 pts
(50.00 pts)
267.63%
267.63%
572.22 %
(95.00 %)
602.34%
602.34%
Monitorizao recomendaes de auditorias dirigidas ao DOC
2.67 Dias teis
(5.00 Dias teis)
146.60%
146.60%
Proposta de solues para recomendaes dos auditores
5.00 Dias teis
175.00%
(20.00 Dias teis) 175.00%
Efetuar a normalizao contabilstica e oramental
Normalizao contabilstica e oramental
Efetuar prev. exec. oramental e propostas alt. oramentais
51.75 pts
(50.00 pts)
95.67%
95.67%
Taxa de cumprimento de apresentao prev. exec. oramental
81.82 %
(95.00 %)
86.13%
86.13%
Taxa de cumprimento de elaborao das alteraes oramentais
98.30 %
(95.00 %)
103.47%
103.47%
Proposta de integrao de saldos de anos anteriores no OSS
20.00 PA
(20.00 PA)
100.00%
100.00%
40.45 pts
(49.99 pts)
104.99%
104.99%
5.27 Dias teis
(7.00 Dias teis)
124.71%
124.71%
81.00 %
(95.00 %)
85.26%
85.26%
68.15 pts
(50.00 pts)
114.37%
114.37%
78.48 pts
(50.01 pts)
115.66%
115.66%
Taxa de validao dos registos contabilsticos/Despesa
97.13 %
(96.00 %)
101.18%
101.18%
Taxa de validao dos registos contabilsticos/Receita
94.62 %
(85.00 %)
111.32%
111.32%
14.00 Dias
(30.00 Dias)
153.33%
153.33%
21.13 pts
(50.00 pts)
76.90%
76.90%
7.69 %
(10.00 %)
76.90%
76.90%
85.71 pts
(50.00 pts)
137.62%
137.62%
Analisar sries histricas e realizar estudos prospetivos
Realizao de estudos prospetivos
Anlise de desvios
Financeira
Melhorar prazo mdio de pagamentos e recebimentos
Prazo mdio de pagamento
Reduzir as dvidas de M/L prazo devedores no contribuintes
Reduo % do n. de devedores no contribuintes a M/L prazo
Reconciliar saldos/operaes recprocas entre ISS do sistema
Superviso mensal das operaes recprocas
5.45 Dias teis
150.45%
(11.00 Dias teis) 150.45%
Contas reconciliadas com as Entidades Parceiras a 31/12/2011
15.60 PA
(10.00 PA)
156.00%
156.00%
Operaes de controlo contabilistico
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
73.26 pts
(50.00 pts)
129.55%
129.55%
69.34 pts
(50.00 pts)
123.71%
123.71%
Processos internos
Aumentar a eficincia dos processos
Manuteno dos mapas do SIF
Data de criao: 2013/01/30 11:26
6.00 Dias teis
160.00%
(15.00 Dias teis) 160.00%
PN.03 - Oramento e conta em 2012/12/31

Eficcia
Elaborao de testes
7.17 Dias teis
Metas
128.30%
(10.00 Dias teis) 128.30%
Validao da transao apuramento saldos OT
20.00 PA
(20.00 PA)
100.00%
100.00%
Extrao de contribuies / Promover com o II
53.30 PA
(30.00 PA)
177.67%
177.67%
Faturas em conferncia
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
Anlise intercalar das contas de contribuintes
40.00 PA
(40.00 PA)
100.00%
100.00%
Fecho centralizado dos perodos contabilsticos
10.00 PA
(10.00 PA)
100.00%
100.00%
81.11 pts
(50.00 pts)
141.22%
141.22%
0.31 Dias teis
(1.00 Dias teis)
169.00%
169.00%
Previso Receitas Cessantes-OSS/2013
10.00 PA
(10.00 PA)
100.00%
100.00%
Oramentao e CEO em SIF - Contratualizao com II
52.60 PA
(30.00 PA)
175.33%
175.33%
Integrao no SIF do IGFCSS e do FEFSS
47.50 PA
(30.00 PA)
158.33%
158.33%
Consolidao patrimonial no mdulo do SIF - EC - CS
62.00 PA
(50.00 PA)
124.00%
124.00%
Anlise / Regularizao de saldos no ano 2011
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
Correo do Mapa de Retenes / Promover com o II
20.00 PA
(20.00 PA)
100.00%
100.00%
33.93 pts
(50.00 pts)
83.29%
83.29%
0.00 pts
(50.00 pts)
50.00%
50.00%
1.00 N.
(2.00 N.)
50.00%
50.00%
0.00 Dias teis
(0.00 Dias teis)
37.21 pts
(50.00 pts)
84.04%
84.04%
286.06 Dias
(182.00 Dias)
42.82%
42.82%
158.59 Dias
(164.00 Dias)
103.30%
103.30%
53.00 PA
(50.00 PA)
106.00%
106.00%
62.41 pts
(50.00 pts)
110.24%
110.24%
82.00 %
(81.00 %)
101.23%
101.23%
94.74 %
(95.00 %)
99.73%
99.73%
Taxa de absentismo
2.81 %
(4.00 %)
129.75%
129.75%
36.11 pts
(50.00 pts)
88.89%
88.89%
Divulgao externa de informao oram. e finan. do sistema
40.00 PA
(40.00 PA)
100.00%
100.00%
Divulgao interna de informao oram. e finan. do sistema
20.00 PA
(20.00 PA)
100.00%
100.00%
Divulgao e debate sobre as inovaes de trabalho
20.00 PA
(30.00 PA)
66.67%
66.67%
Aumentar a eficcia dos processos
Man. tabela associao classificador econ. s contas patrim.
Monitorizao intercalar dos objetivos - SIADAP e BSC
Qualificar o sistema de comunicao externa e interna do DOC
Data de criao: 2013/01/30 11:26
2.5. Performance da Gesto Financeira

misso do IGFSS proceder ao planeamento, controlo e execuo financeira das receitas e
despesas previstas no Oramento da Segurana Social, elaborar o plano de tesouraria
consolidado, com base no contributo das instituies da Segurana Social, e proceder gesto
unificada dos recursos financeiros.
A gesto dos recursos financeiros do sistema de Segurana Social passa tambm pela
rentabilizao dos excedentes de tesouraria, com recurso a produtos que garantem o capital
investido.
Como objetivo nuclear para 2012 estabeleceu-se obter um diferencial mdio anual positivo
superior a 170 pontos base entre a rendibilidade mdia do IGFSS e as taxas do Mercado
Monetrio Interbancrio (MMI), no conjunto das aplicaes financeiras com capitalizao.
Durante o ano de 2012, o capital mdio dirio em aplicao situou-se em 859 milhes de
euros, obtendo-se uma taxa de rendibilidade para o conjunto dos prazos de 2,78 por cento,
menos 1,66 por cento face ao ano de 2011.
Comparativamente com a rendibilidade mdia do MMI verificou-se um diferencial na performance
do IGFSS de mais 2,49 por cento, menos 0,81 por cento face ao ano de 2011. Face meta
inicialmente estabelecida, verifica-se um diferencial positivo de 0,79 por cento.
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0
Todos
Todos sem
Eonia
Eonia
Euribor a 1
Semana
Euribor a 2
Semanas
Rendibilidade mdia IG F SS
Euribor a 1
Ms
Euribor a 2
Meses
Euribor a 3
Meses
Euribor a 6
Meses
Rendibilidade mdia MMI
Rendibilidade mdia das aplicaes financeiras
A performance atingida resulta da gesto diria de tesouraria, conducente a saldos de depsitos

ordem de menor dimenso e possibilidade de concentrao de valores para aplicao. Este
ltimo fator refora a capacidade de negociao junto dos bancos, proporcionando taxas mais
elevadas. A estes fatores acrescem a falta de liquidez em muitos bancos onde o IGFSS efetua
aplicaes financeiras e a dificuldade destes na obteno de financiamento no mercado.
O ano de 2012 ficou marcado pelo fim do ciclo do aumento do diferencial entre as taxas obtidas
pelo IGFSS nas suas aplicaes com capitalizao, face s taxas praticadas pelo MMI. Este ciclo
teve incio no ano de 2003. A diminuio da performance est associada a dois fatores externos:
Introduo, por parte do Banco de Portugal, de limites mximos a atribuir pelos bancos nas
aplicaes negociadas com os seus clientes face s taxas do MMI, para prazos equivalentes;
54/143
cooperao entre o IGFSS e o IGCP (Agncia de Gesto da Tesouraria e da Dvida Pblica IGCP, E.P.E.) atravs da constituio de CEDIC (Certificados Especiais de Dvida de Curto
Prazo).
A rendibilidade mdia obtida pelo instituto nas aplicaes negociadas em 2012, com exceo do
prazo Eonia, situou-se nos 2,84 por cento (menos 1,69 por cento face ao ano anterior), tendo-se
obtido um diferencial face ao MMI de 2,54 por cento, menos 0,85 por cento face ao ano anterior.
Foi no prazo de 2 semanas e 1 ms que o instituto aplicou a maior parcela de capital, 717
milhes de euros, representando 83,4 por cento do capital mdio aplicado durante o ano. Nestes
prazos o instituto obteve diferenciais mdios superiores ao MMI em 2,52 por cento e 3,34 por
cento, respetivamente.
Em 2012, a atividade do IGFSS no domnio da gesto financeira ficou tambm marcada pelo
alargamento do pagamento de transferncias bancrias SEPA (Single European Payment Area),
sendo que em maro deu-se incio ao pagamento das penses nacionais no formato C2B da ISO
20022 e em junho de 2012 ao pagamento de prestaes sociais atravs do formato C2B.
Foi assim possvel ir ao encontro das recomendaes do Banco de Portugal e da Comisso
Europeia para a adoo dos instrumentos SEPA e contribuir para a migrao da Administrao
Pblica Portuguesa para os instrumentos SEPA. Graas aos pagamentos da Segurana Social, a
migrao em Portugal para transferncia SEPA, no final do ano de 2012, situava-se acima da
mdia da rea euro (informao disponvel no Banco de Portugal).
Inserido no mbito das Medidas do Simplex, foi disponibilizada a possibilidade de emisso de
referncias de pagamento a ser utilizadas no Multibanco - pagamento de servios compras, para
as Entidades Contratantes. Esta funcionalidade j estava ativa desde setembro de 2009 para os
Trabalhadores Independentes, para as Entidades Empregadoras desde julho de 2011 e permite
consultar na Segurana Social Direta (SSD) a dvida dos Trabalhadores Independentes, Entidades
Empregadoras e Entidades Contratantes, emitir o documento de pagamento com Referncia
Multibanco e extrato de conta corrente.
No mbito da gesto unificada dos recursos financeiros da Segurana Social, o IGFSS assegurou
durante o ano de 2012 o abastecimento financeiro dirio de 10 instituies e servios do sistema.
Relativamente Tesouraria nica do sistema de Segurana Social - vertente de pagamentos
deu-se continuidade ao processo de pagamentos aos beneficirios de Penses, Complemento
Solidrio de Idosos e Subsdio por Morte e aos pagamentos diretos s Instituies Particulares de
Solidariedade Social e aos beneficirios de Aes de Formao Profissional no mbito do QRENPOPH. Os abastecimentos financeiros e pagamentos via Tesouraria nica atingiram o total de
22.428 milhes de euros.
55/143
Pagamentos
Penses, CSI,
SubMorte TU;
14.661
Abastecimentos s
ISSs; 5.489
Pagamentos IPSS
TU; 1.182
QREN/POPH TU; 1.095
Abastecimentos financeiros e pagamentos via TU 2012 (em milhes de euros)
Ainda no que concerne Tesouraria nica do Sistema de Segurana Social vertente de

recebimentos, o processo de centralizao das cobranas relativas a receitas do ISS cobradas nas
tesourarias do Sistema, permitiu obter um significativo aumento do volume de cobranas
arrecadadas nas contas bancrias do IGFSS. Em 2012, este montante ascendeu a 73,7 milhes
de euros, representando cerca de 10 por cento do total cobrado, tendo-se registado um acrscimo
de 10 por cento relativamente ao ano transato.
Na sequncia da entrada em vigor da Lei dos compromissos e pagamentos em atraso (LCPA) em
22/02/2013 - Lei n 8/2012 foram definidos e implementados procedimentos no mbito da
aplicao da Lei, quer ao nvel interno do departamento de gesto financeira, quer em articulao
com o departamento de oramento e conta e com as instituies do permetro de consolidao do
Sistema de Informao Financeira da Segurana Social (SIF).
Em paralelo, foram identificados, em articulao com o II, IP, os desenvolvimentos a efetuar no
SIF, de forma a permitir a produo e controlo automticos da informao necessria, no mbito
da aplicao da lei.
O IGFSS assegura ainda a gesto dos Fundos Autnomos, designadamente do Fundo de Socorro
Social, Fundo de Garantia Salarial e outros Fundos Especiais e Programas, que de forma sinttica
registaram a seguinte atividade em 2012:
O pagamento das prestaes de alimentos no mbito do Fundo de Garantia de Alimentos

Devidos a Menores cifrou-se nos 25,8 milhes de euros, para um total mdio de 14.723
processos por ms refletindo um crescimento da despesa em 1,6 por cento.
No mbito do Fundo de Garantia Salarial, foram efetuados pagamentos de crditos salariais

relativos a 15.098 requerentes, no valor total de cerca de 100,1 milhes de euros
(decrscimo de 10,9 por cento).
Relativamente ao Fundo Especial de Segurana Social dos Profissionais da Banca dos

Casinos, o IGFSS efetuou abastecimentos financeiros num total de 4,5 milhes de euros
(acrscimo de 9,8 por cento), e contabilizou receitas de cotizaes no valor de 775,9 mil
euros (reduo de 10,4 por cento).
56/143
No mbito do Apoio Social a Idosos e Emigrantes Carenciados das Comunidades Portuguesas foram efetuados pagamentos na ordem dos 1,6 milhes de euros (reduo de 48,4 por
cento).
O montante do apoio social aos Hemoflicos atingiu, em 2012, o valor de 433,8 mil euros
(reduo de 3,1 por cento).
No que se refere ao Fundo de Socorro Social, o total de compromissos assumidos situou-se

em 24,3 milhes de euros (acrscimo de 8,5 por cento), para um total de pagamentos de 8,3
milhes de euros (variao negativa de 10,8 por cento).
O IGFSS iniciou ainda em 2012 o pagamento aos operadores de redes de distribuio

(electricidade e gs natural), do apoio social extraordinrio ao consumidor de energia (ASECE).
Tendo presente a informao recebida dos operadores de redes de distribuio (valores a pagar e
nmeros de clientes envolvidos), os dados de execuo, em 2012, permitem identificar:
Um universo de 12 operadores de rede de distribuio elctrica, a que correspondeu um total

de apoio concedido de 3,1 milhes de euros para um universo de cerca de 88.000 clientes,
destacando-se a EDP Distribuio com cerca de 28.000 beneficirios do apoio, por trimestre.
No que diz respeito aos operadores de distribuio de gs, foram abrangidos com este apoio
cerca de 2.160 clientes, a que correspondeu um valor de 13,7 mil euros.
No ano de 2012 o valor total pago com este apoio foi de 3.121.899,14 .
57/143
PN.04 - Gesto financeira em 2012/12/31

Eficcia
PN.04 - Gesto financeira
Metas
69.02 pts
(50.00 pts)
112.92%
112.92%
84.85 pts
(50.00 pts)
132.17%
132.17%
84.85 pts
(50.00 pts)
132.17%
132.17%
0.54 %
(0.56 %)
103.57%
103.57%
249.00 PB
(170.00 PB)
146.47%
146.47%
57.90 pts
(50.00 pts)
99.94%
99.94%
53.19 pts
(50.00 pts)
102.55%
102.55%
Relatrio movimento financeiro
104.20 PA
(100.00 PA)
104.20%
104.20%
Relatrio rendibilidade e acordos
100.00 PA
(100.00 PA)
100.00%
100.00%
Relatrio dos desvios valores previstos versus transferidos
42.40 PA
(40.00 PA)
106.00%
106.00%
66.89 pts
(49.99 pts)
100.98%
100.98%
Tx de cumpr. prazo de anlise aos pedidos de regularizaes
96.11 %
(95.00 %)
101.17%
101.17%
Tx de cumpr. prazo dirio envio situaes irregulares banca
98.83 %
(98.00 %)
100.85%
100.85%
31.10 pts
(49.99 pts)
64.97%
64.97%
Reduo das pendncias do FGS - primeira apreciao
66.00 Dias
(40.00 Dias)
35.00%
35.00%
Reduo das pendncias do FGS - reapreciaes
147.00 Dias
(110.00 Dias)
66.36%
66.36%
98.80 %
(95.00 %)
104.00%
104.00%
75.48 pts
(49.99 pts)
125.46%
125.46%
ndice de satisfao de clientes-Abast.Financeiro/TU
99.00 %
(97.00 %)
102.06%
102.06%
ndice de satisfao de clientes - FGS
86.00 %
(86.00 %)
100.00%
100.00%
100.00 %
(100.00 %)
100.00%
100.00%
98.03 %
(90.00 %)
108.92%
108.92%
Otimizao do modelo de funcionamento do FGS
22.80 PA
(10.00 PA)
228.00%
228.00%
63.90 pts
(50.00 pts)
106.64%
106.64%
Taxa de cumprimento prazo envio irregularidades TPA ao ISS
100.00 %
(94.00 %)
106.38%
106.38%
Relatrio de controlo das tesourarias GT
33.00 PA
(30.00 PA)
110.00%
110.00%
Prazo comunicao dif.reconciliao processo TU(II/ISS)
100.00 PA
(100.00 PA)
100.00%
100.00%
Prazo acomp. diferenas consolidao processo TU(II/ISS)
110.20 PA
(100.00 PA)
110.20%
110.20%
Prazo comun./acomp. dif. reconcili. GC(II) e SEF(II)
105.40 PA
(100.00 PA)
105.40%
105.40%
63.71 pts
(50.00 pts)
107.43%
107.43%
70.50 pts
(50.00 pts)
110.15%
110.15%
98.15 %
(95.00 %)
103.32%
103.32%
Prazo de anlise das dif. reconciliao afetas ao processo
157.60 PA
(130.00 PA)
121.23%
121.23%
Prazo tratamento contabilistico/processual das devolues
109.60 PA
(100.00 PA)
109.60%
109.60%
Prazo de tratamento de regularizaes
112.00 PA
(100.00 PA)
112.00%
112.00%
66.69 pts
(50.00 pts)
113.35%
113.35%
Documentos por integrar em SIF provenientes do interface
100.00 PA
(100.00 PA)
100.00%
100.00%
Relatrio dos movimentos 41 em aberto
105.40 PA
(100.00 PA)
105.40%
105.40%
Monitor. aes identif. reunies trab. entre SID/SIF/IGFSS
38.20 PA
(30.00 PA)
127.33%
127.33%
55.25 pts
(50.00 pts)
104.20%
104.20%
104.20 PA
(100.00 PA)
104.20%
104.20%
60.15 pts
(50.00 pts)
101.10%
101.10%
99.36 %
(99.00 %)
100.36%
100.36%
132.40 PA
(130.00 PA)
101.85%
101.85%
75.49 pts
(50.00 pts)
118.28%
118.28%
100.00 pts
(50.00 pts)
178.00%
178.00%
Financeira
Rentabilizar os excedentes de tesouraria da SS
Peso relativo DO/DP
Rendibilidade mdia IGFSS vs MMI
Clientes
Produzir informao de gesto
Garantir a qualidade dos canais protocolados (cobranas)
Assegurar a gesto processual dos fundos e programas
Taxa cumprimento do prazo resposta entidades FGADM
Controlar os fluxos financeiros das tesourarias do SSS
Processos internos
Controlar os pagamentos TU/abastecimento das ISS
Taxa de cumprimento dos prazos de pagamentos TU
Assegurar contabilizao/reconciliao dos mov. financeiros
Assegurar o planeamento financeiro do IGFSS
Perodo de abrangncia do plano previsional diarizado
Controlar os prestadores dos servios financeiros
Taxa de cumprimento validao custo dos servios multibanco
Avaliao dos prestadores de servios financeiros
Operacionalizar servios bancrios
Data de criao: 2013/01/30 11:26
PN.04 - Gesto financeira em 2012/12/31

Eficcia
Adaptao das transferncias SEPA em SIF
0.00 PA
Metas
(0.00 PA)
Adaptao do sistema de dbitos directos-SEPA
0.00 PA
(0.00 PA)
Promover adoo de novas formas de paga/to: carto pr-pago
17.80 PA
(10.00 PA)
178.00%
178.00%
78.10 pts
(50.00 pts)
126.48%
126.48%
3.00 N.
(2.00 N.)
150.00%
150.00%
Assegurar a melhoria contnua do Processo
0.00 Dias teis
(0.00 Dias teis)
Monitorizao dos SLA com o ISS
110.80 PA
(100.00 PA)
110.80%
110.80%
74.43 pts
(50.00 pts)
121.36%
121.36%
183.67 Dias
(182.00 Dias)
99.08%
99.08%
92.42 Dias
(164.00 Dias)
143.65%
143.65%
73.94 pts
(50.00 pts)
106.99%
106.99%
83.00 %
(81.00 %)
102.47%
102.47%
100.00 %
(95.00 %)
105.26%
105.26%
3.47 %
(4.00 %)
113.25%
113.25%
0.00 pts
(80.00 pts)
0.00 PA
(0.00 PA)
Taxa de absentismo
Operacionalizar a tesouraria nica
Centralizao pagamentos de prestaes sociais SICC
Data de criao: 2013/01/30 11:26
0.00%
0.00%
2.6. Performance da Gesto Estratgica

Dando continuidade poltica e estratgia de gesto da qualidade seguidas, um dos principais
desafios do IGFSS em 2012 consistiu na manuteno da certificao do Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ) pela Norma ISO 9001 conquistada pela primeira vez em 2007.
Para alcanar este objetivo a estratgia passou por focalizar as auditorias internas da qualidade
nos aspetos de maior criticidade, apostando, em simultneo, na qualificao e avaliao dos
auditores internos da qualidade, tendo-se registado uma taxa de satisfao de 95 por cento.
semelhana do que j havia acontecido nos anos anteriores, o IGFSS recebeu tambm diversas
solicitaes externas para apresentar publicamente o seu exemplo na adoo de boas prticas de
gesto, nomeadamente no evento BSC: Uma Estratgia para o Futuro promovido pela Quidgest,
no seminrio A Excelncia na cultura organizacional promovida pela Associao Portuguesa
para a Qualidade, na audioconferncia alusiva ao tema Comunicao Interna chave para a
mudana e sucesso organizacional promovida pelo INA - Direo-Geral da Qualificao dos
Trabalhadores em Funes Pblicas, entre outros.
A monitorizao mensal da performance atravs do BSC e as reunies trimestrais de pilotagem
estratgica do Conselho da Qualidade continuaram a revelar-se crticas para o desenvolvimento
do SGQ e eficcia dos processos. Foram complementadas pela monitorizao trimestral da
execuo dos planos de ao das oportunidades de melhoria decorrentes dos vrios instrumentos
de diagnstico e avaliao existentes no IGFSS, pelo controlo das reclamaes e dos canais de
comunicao institucionais com os clientes externos, bem como pela monitorizao quadrimestral
dos nveis de servio internos entre processos (OLA Organizational Level Agreements), cuja
contratualizao ocorreu pelo quarto ano consecutivo visando um forte incremento dos nveis de
eficincia do instituto. No que respeita taxa de cumprimento dos OLA do processo de gesto
estratgica, o resultado final do ano ultrapassou os 98 por cento.
Concomitantemente, para alm do exerccio quadrimestral de follow-up da implementao das
recomendaes de auditorias financeiras e ao sistema de controlo interno formuladas ao IGFSS
pelas diversas entidades auditoras internas e externas, dando sequncia a uma recomendao da
Inspeo-Geral de Finanas continuou a realizar-se auditorias internas aos indicadores de BSC,
que visou no s aferir a fiabilidade dos dados, mas tambm melhorar o processo de medio e
definio dos indicadores de desempenho.
Tambm com vista ao desenvolvimento sustentado do SGQ, investiu-se no desenvolvimento de
parcerias estratgicas, elevando-se para 62,5 por cento a taxa de SLA (Service Level Agreements)
contratualizados com os principais parceiros, entre os quais com o Instituto de Informtica, IP do
Ministrio da Solidariedade e da Segurana Social.
No que respeita comunicao e relacionamento com o pblico externo, no s foi aperfeioado
o exerccio de inqurito aos clientes do IGFSS, como foi tambm melhorada a gesto de outros
canais de comunicao de que exemplo a caixa de correio eletrnica institucional, utilizada para
a colocao de dvidas e reclamaes ou para a apresentao de sugestes. Em 2011 o IGFSS
garantiu uma taxa de resposta em 15 dias teis de 94,7 por cento ou o reencaminhamento
imediato nas situaes em que os assuntos respeitam a competncias de outras entidades do
sistema.
60/143
Ainda no mbito da comunicao externa, continuou o desenvolvimento dos contedos do Novo

Portal da Segurana Social (NPSS), cuja entrada em produtivo se concretizou em dezembro de
2012. O cidado passou a ter disponvel uma informao mais detalhada sobre todas as
matrias, em particular sobre o processo de regularizao de dvidas Segurana Social e sobre
os fundos autnomos geridos pelo IGFSS, tais como o Fundo de Garantia Salarial e Fundo de
Garantia de Alimentos Devidos a Menores. O NPSS visa aumentar a acessibilidade informativa do
cidado aos contedos da Segurana Social, por via de melhorias na organizao da informao,
da disponibilizao de um motor de pesquisa mais robusto e ainda por via de melhorias grficas
que tornam os contedos mais apelativos, garantindo, assim, a prestao de um melhor servio e
evitando a deslocao dos cidados aos postos de atendimento.
Ao nvel da comunicao interna apostou-se no reforo da qualidade do trabalho desenvolvido, no
fortalecimento da identidade institucional e na consolidao dos canais de comunicao, que
culminou com o aumento do ndice de satisfao da dimenso imagem e pela manuteno da
satisfao com a comunicao institucional, com 84 e 79 por cento, respetivamente. A taxa de
audincia dos boletins eletrnicos ultrapassou os 78 por cento e as audincias mdias da intranet e
internet atingiram 28.018 e 47.213 acessos mensais, respetivamente.
Para alm da preparao dos instrumentos legais de planeamento e monitorizao dos objetivos, o
ano de 2012 ficou tambm marcado pela elaborao, pela 2. vez na histria do instituto, de um
Plano Estratgico para o trinio.
61/143
PS.01 - Gesto estratgica em 2012/12/31

Eficcia
PS.01 - Gesto estratgica
Metas
70.23 pts
(50.00 pts)
119.09%
119.09%
69.14 pts
(50.00 pts)
118.64%
118.64%
Promover a imagem interna e externa do IGFSS
68.32 pts
(50.00 pts)
117.35%
117.35%
N. de aes de divulgao de boas prticas
15.00 N.
(10.00 N.)
150.00%
150.00%
% de notcias abonatrias IGFSS
74.70 %
(75.00 %)
99.60%
99.60%
Taxa de satisfao da dimenso Imagem IGFSS
84.00 %
(82.00 %)
102.44%
102.44%
67.71 pts
(50.00 pts)
140.17%
140.17%
62.50 %
(100.00 %)
62.50%
62.50%
71.60 PA
(40.00 PA)
179.00%
179.00%
78.88 pts
(50.00 pts)
107.19%
107.19%
Taxa de satisfao da dimenso Qualidade
79.00 %
(79.00 %)
100.00%
100.00%
98.81 %
(90.00 %)
109.79%
109.79%
Taxa de satisfao com a formao realizada pelo GAG
95.56 %
(85.00 %)
112.42%
112.42%
Taxa de satisfao com a Comunicao Institucional
79.00 %
(79.00 %)
100.00%
100.00%
Tx de cumprimento do tempo de resposta - sugestes ao CD
100.00 %
(90.00 %)
111.11%
111.11%
63.69 pts
(50.00 pts)
106.34%
106.34%
Taxa de cumprimento dos pedidos de assessoria
100.00 %
(97.00 %)
103.09%
103.09%
Relatrio de Atividades 2011
20.00 PA
(20.00 PA)
100.00%
100.00%
Plano Estratgico 2013-2015
34.79 PA
(30.00 PA)
115.96%
115.96%
Plano de Atividades 2013
81.05 PA
(70.00 PA)
115.79%
115.79%
QUAR 2013
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
Processos internos
59.63 pts
(50.00 pts)
107.33%
107.33%
50.50 pts
(50.00 pts)
104.24%
104.24%
4.23 Dias teis
(5.00 Dias teis)
115.40%
115.40%
Taxa de satisfao com os auditores internos
95.00 %
(96.00 %)
98.96%
98.96%
Auditoria aos indicadores do BSC
60.60 PA
(60.00 PA)
101.00%
101.00%
61.83 pts
(50.00 pts)
109.47%
109.47%
N. de aes preventivas do IGFSS
33.00 N.
(37.00 N.)
89.19%
89.19%
Monitorizao da performance
92.40 PA
(90.00 PA)
102.67%
102.67%
Monitorizao das oportunidades de melhoria
34.80 PA
(30.00 PA)
116.00%
116.00%
Follow-up das recomendaes de auditorias financeiras e SCI
20.00 PA
(20.00 PA)
100.00%
100.00%
Promoo do benchmarking interno entre processos
13.40 PA
(10.00 PA)
134.00%
134.00%
53.41 pts
(50.00 pts)
102.75%
102.75%
N. mdio de acessos da intranet
28018.00 N.
(31000.00 N.)
90.38%
90.38%
N. mdio de acessos da internet
47213.00 N.
(40000.00 N.)
118.03%
118.03%
Taxa de audincia dos boletins eletrnicos
78.76 %
(79.00 %)
99.70%
99.70%
ndice de eficcia da informao do site
0.00 N.
(0.00 N.)
Dinamizao da caixa de sugestes ao CD
21.20 PA
(20.00 PA)
106.00%
106.00%
61.43 pts
(50.00 pts)
109.15%
109.15%
Inqurito aos clientes externos
33.22 PA
(30.00 PA)
110.72%
110.72%
Monitorizao dos nveis de servio (OLA)
21.20 PA
(20.00 PA)
106.00%
106.00%
67.89 pts
(50.00 pts)
107.99%
107.99%
Tx de cumprimento do tempo de resposta - caixa sugestes
98.63 %
(98.00 %)
100.64%
100.64%
Tx de cumprimento do tempo de resposta - email institucional
94.70 %
(91.50 %)
103.50%
103.50%
Controlo das caixas de sugestes
31.80 PA
(30.00 PA)
106.00%
106.00%
Controlo da caixa de correio institucional
13.60 PA
(10.00 PA)
136.00%
136.00%
Clientes
Desenvolver o Sistema de Gesto da Qualidade
Melhorar os servios prestados
Disponibilizar informao e assessorar a gesto
Otimizar as auditorias internas da qualidade
Tempo mdio para definir aes corretivas (AIQ) - IGFSS
Promover a melhoria contnua do IGFSS
Maximizar os canais de comunicao
Medir a satisfao dos clientes
Gerir os canais de resposta aos clientes
Data de criao: 2013/01/30 11:26
PS.01 - Gesto estratgica em 2012/12/31

Eficcia
Controlo das reclamaes
Metas
30.60 PA
(30.00 PA)
102.00%
102.00%
88.30 pts
(50.00 pts)
137.62%
137.62%
100.00 pts
(50.00 pts)
150.00%
150.00%
3.00 N.
(2.00 N.)
150.00%
150.00%
0.00 Dias teis
(0.00 Dias teis)
77.17 pts
(50.00 pts)
129.48%
129.48%
175.69 Dias
(182.00 Dias)
103.47%
103.47%
73.00 Dias
(164.00 Dias)
155.49%
155.49%
87.72 pts
(50.00 pts)
133.40%
133.40%
86.00 %
(81.00 %)
106.17%
106.17%
100.00 %
(95.00 %)
105.26%
105.26%
0.45 %
(4.00 %)
188.75%
188.75%
Taxa de absentismo
Data de criao: 2013/01/30 11:26
2.7. Performance da Gesto de Recursos Humanos

A misso da rea de recursos humanos a de promover a gesto das pessoas, nas diferentes
vertentes em que as mesmas se apresentam no contexto da organizao. Assim, as iniciativas com
vista ao recrutamento de trabalhadores, a gesto das carreiras, a avaliao do desempenho, a
gesto das competncias dos trabalhadores, a gesto da assiduidade, o processamento dos
vencimentos e os aspetos relativos segurana e sade dos trabalhadores, so uma constante na
atividade diria da equipa de trabalhadores que compem este processo. Por outro lado,
patente que, em funo das reas de interveno descritas, o processo gesto de recursos
humanos assume um carter transversal no IGFSS.
No que se refere ao desenvolvimento da atividade deste processo, importa destacar que se trata,
em grande medida, de uma rea fortemente condicionada ao nvel legislativo, sendo que, para
alm deste aspeto, so tambm significativas e frequentes as alteraes legislativas verificadas,
situao que, necessariamente, tem impactos significativos ao nvel do desenvolvimento da
atividade.
Destacando alguns aspetos da atividade do processo, e no que se refere formao profissional,
importa desde logo referir que, por motivos que se prenderam, fundamentalmente, com o
cancelamento de aes de formao por parte das entidades formadoras, o nmero de horas de
formao por colaborador (17,50 horas), diminuiu significativamente em relao ao ano anterior,
em que se observou o valor de 31,78 horas por colaborador.
Ainda assim, a dimenso formao profissional registou, ao nvel da aferio da satisfao dos
colaboradores uma subida de 3 pontos percentuais, porquanto em 2011 o valor alcanado foi de
75 por cento e, em 2012, de 78 por cento.
No que se reporta taxa de absentismo, a mesma continua, a par dos anos anteriores, a registar
uma trajetria descendente, tendo-se cifrado, no ano de 2012, em 3,26 por cento, valor que se
considera bastante positivo a este nvel.
No mbito da segurana e sade no trabalho, manteve-se a prtica de realizao de auditorias
aos servios, no sentido de aferir da adequabilidade das condies de trabalho, propondo-se,
quando legalmente exigido ou considerado pertinente, a adoo de solues corretivas e/ou de
melhoria, com impacto nas condies de trabalho oferecidas aos colaboradores.
No que em particular se reporta aos servios de sade, e considerando a insatisfao verificada
relativamente ao servio de medicina no trabalho contratualizado, optou-se pela no renovao
do contrato, situao que comprometeu a prestao do servio em questo no ltimo trimestre do
ano.
Ao nvel do projeto de gesto de competncias, embora se tenha dado um impulso significativo
para a sua implementao, concretizado no desenvolvimento de uma aplicao informtica de
suporte gesto de competncias, por motivos que se prenderam, sobretudo, com a
reestruturao orgnica, evento com significativo impacto no projeto, o mesmo foi recalendarizado
para 2013.
64/143
No que se refere ao recrutamento de trabalhadores so de salientar os seguintes aspetos:
Concluso de 7 procedimentos concursais comuns lanados em 2011 para preenchimento de

15 postos de trabalho, os quais culminaram com a integrao de 7 trabalhadores;
Lanamento de 4 ofertas de emprego pblico e apreciao de 62 candidaturas espontneas,

tendo-se concludo os procedimentos de seleo referidos com a concretizao de 5
mobilidades internas.
Apesar das iniciativas desencadeadas, mencionadas anteriormente, vale a pena acrescentar que a
performance alcanada (78%) relativa ao indicador taxa de ocupao de postos de trabalho
ficou ligeiramente abaixo da meta estabelecida (80%) tendo para isso contribudo, em suma, os
constrangimentos decorrentes da atividade de recrutamento, como sejam a no aceitao dos
postos de trabalho, a inexistncia de candidatos aprovados e a no anuncia dos organismos de
origem, nos casos de mobilidade interna.
Paralelamente s formas de recrutamento referidas, o IGFSS privilegiou tambm
outra natureza, das quais se destacam os contratos de emprego-insero
beneficirios do subsdio de desemprego e, bem assim, a promoo de
curriculares. Em termos comparativos, as atividades de recrutamento elencadas
colaboraes de
celebrados com
alguns estgios
apresentaram os
seguintes resultados:
152
11
N. de colaboradores
admitidos mobilidade
interna
N. de colaboradores
admitidos procedimento
concursal
N. de estgios curriculares
N. de colaboradores
admitidos (CEI)
Por fim, ao nvel da satisfao dos colaboradores, aferida atravs da realizao da 7. edio do
Inqurito de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores, apurou-se, ao nvel global das 12
dimenses analisadas, um ndice de satisfao correspondente a 77 por cento, resultado que se
traduz no aumento de 1 ponto percentual por referncia ao ano de 2011.
Assim, e no obstante a envolvente externa no se poder considerar favorvel ao nvel da gesto
dos recursos humanos, ainda assim, a satisfao dos trabalhadores manteve-se em nveis idnticos
aos dos anos anteriores.
65/143
PS.02 - Gesto de recursos humanos em 2012/12/31

Eficcia
PS.02 - Gesto de recursos humanos
Metas
69.08 pts
(50.00 pts)
125.46%
125.46%
56.72 pts
(50.00 pts)
104.71%
104.71%
52.43 pts
(50.00 pts)
100.16%
100.16%
ndice de satisfao dos colaboradores - IGFSS
77.00 %
(80.00 %)
96.25%
96.25%
100.00 %
(100.00 %)
100.00%
100.00%
92.78 %
(90.00 %)
103.09%
103.09%
Inqurito de satisfao dos colaboradores
50.00 PA
(50.00 PA)
100.00%
100.00%
61.01 pts
(50.00 pts)
109.25%
109.25%
Taxa de ocupao dos postos de trabalho
78.21 %
(80.00 %)
97.76%
97.76%
Plano de gesto das pessoas
23.00 PA
(20.00 PA)
115.00%
115.00%
70.86 pts
(50.00 pts)
133.12%
133.12%
100.00 pts
(50.00 pts)
200.00%
200.00%
8.00 Dias
(4.00 Dias)
200.00%
200.00%
62.60 pts
(50.00 pts)
110.76%
110.76%
SIADAP - avaliaes homologadas IGFSS
218.11 Dias
(182.00 Dias)
80.16%
80.16%
SIADAP - objetivos contratualizados IGFSS
96.18 Dias
(164.00 Dias)
141.35%
141.35%
38.84 pts
(50.00 pts)
93.63%
93.63%
N. mdio de horas de formao por colaborador - IGFSS
17.50 Horas
(30.00 Horas)
58.33%
58.33%
Taxa de colaboradores abrangidos por formao - IGFSS
92.92 %
(95.00 %)
97.81%
97.81%
ndice de satisfao da dimenso Formao
78.00 %
(78.00 %)
100.00%
100.00%
Plano de formao 2013
21.20 PA
(20.00 PA)
106.00%
106.00%
72.22 pts
(50.00 pts)
117.78%
117.78%
N. de auditorias de segurana e sade no trabalho
10.00 N.
(10.00 N.)
100.00%
100.00%
ndice de satisfao com as auditorias internas de SST
76.00 %
(60.00 %)
126.67%
126.67%
64.21 pts
(50.00 pts)
111.37%
111.37%
3.26 %
(4.00 %)
118.50%
118.50%
107.80 PA
(100.00 PA)
107.80%
107.80%
57.50 pts
(50.00 pts)
106.00%
106.00%
10.60 PA
(10.00 PA)
106.00%
106.00%
85.85 pts
(50.00 pts)
148.92%
148.92%
100.00 pts
(50.00 pts)
200.00%
200.00%
4.00 N.
(2.00 N.)
200.00%
200.00%
0.00 Dias teis
(0.00 Dias teis)
75.11 pts
(50.00 pts)
127.41%
127.41%
181.69 Dias
(182.00 Dias)
100.17%
100.17%
74.36 Dias
(164.00 Dias)
154.66%
154.66%
82.46 pts
(50.00 pts)
119.34%
119.34%
80.00 %
(81.00 %)
98.77%
98.77%
100.00 %
(95.00 %)
105.26%
105.26%
1.84 %
(4.00 %)
154.00%
154.00%
Clientes
Aumentar a satisfao dos colaboradores
Recrutar e promover a mobilidade de RH
Processos internos
Processar vencimentos
Tempo mdio de processamento de vencimentos
Promover e assegurar a gesto de carreiras
Aumentar a qualificao dos colaboradores
Promover a segurana e sade no trabalho
Reduzir o absentismo
Taxa de absentismo - IGFSS
Execuo do plano de combate ao absentismo
Gerir competncias
Programa de gesto de competncias
Taxa de absentismo
Data de criao: 2013/01/30 11:26
2.8. Performance da Gesto de Infraestruturas e Aquisies

No decurso de 2012 tiveram forte impacto as medidas adicionais de controlo das despesas,
introduzidas quer pela regulamentao complementar ao Oramento do Estado, designadamente
quanto obrigao de elaborao de pedidos de parecer prvio a submeter ao Ministrio das
Finanas relativamente a aquisio de servios, quer pela entrada em vigor da Lei n 8/2012, de
21 de fevereiro, que regulamenta a assuno de Compromissos e Pagamentos em Atraso.
Por outro lado, fizeram-se igualmente sentir os efeitos das restries oramentais, que
comprometeram a plena realizao de objetivos inicialmente traados.
Em matria de gesto de infraestruturas fsicas, a performance centrou-se em trs grandes reas:
Manuteno aos edifcios e equipamentos do IGFSS em todo o pas;

Obras no edifcio sede e reinstalao de seces de processo executivo (SPE);
Programa Ambiental (Natura +).
No primeiro ponto, foram garantidos os contratos de manuteno das instalaes e equipamentos

do IGFSS, em todo o pas, e a respetiva operacionalizao, designadamente em matria de
segurana, limpeza, manuteno preventiva e corretiva de instalaes, elevadores e ar
condicionado, entre outros.
Quanto ao edifcio sede, sito na Av. Manuel da Maia, 58, e na sequncia do procedimento de
concurso pblico realizado em 2011, no 1 trimestre de 2012 foram concludos os trabalhos da
empreitada de conservao e requalificao da envolvente exterior do edifcio sede, que incidiram
essencialmente na colocao de janelas de vidro duplo, corte trmico e grelhas de ventilao,
substituio de equipamentos de ar condicionado, substituio das clarabias e reparao da
cobertura de modo a eliminar os focos de infiltrao e de humidade, promovendo melhores
condies de trabalho e contribuindo para uma maior eficincia energtica do edifcio. Foram
tambm realizados os trabalhos da empreitada de remodelao do 6 esquerdo do referido
edifcio que se traduziu na adaptao do espao ao funcionamento de servios do IGFSS,
incluindo solues equilibradas do ponto de vista trmico, designadamente ao nvel dos
equipamentos de aquecimento, ventilao e ar condicionado. Iniciou-se ainda o procedimento de
concurso pblico para a empreitada de remodelao das instalaes sanitrias da ala esquerda
da Av. Manuel da Maia, 58, com a qual se prev alcanar melhorias ao nvel da eficincia
energtica, designadamente ao nvel de consumos de energia e de gua.
Na vertente de reinstalao de SPE, concretizou-se a transferncia da SPE de Viseu para as novas
instalaes, realizaram-se os trabalhos da empreitada de remodelao das instalaes da SPE da
Guarda e concretizou-se a respetiva mudana para as novas instalaes em meados de 2012.
No mbito do Programa Ambiental do IGFSS, procedeu-se consolidao da execuo do
mesmo, quer atravs de aes de sensibilizao dirigidas a todos os colaboradores do IGFSS, no
mbito do programa Natura + lanado em outubro do ano 2011, quer atravs da adoo de
medidas economizadoras de energia e de adequao s regras ambientais permitindo conduzir
melhoria da eficincia energtica dos edifcios e reduo das emisses de carbono. Em termos
globais, em 2012, as emisses de carbono associadas atividade do IGFSS registaram uma
reduo de 31 por cento face aos resultados obtidos em 2009. Em 2012 a principal fonte de
emisso foi a produo da eletricidade consumida nas instalaes (82%), seguida do consumo de
67/143
combustvel na frota (17%) e das fugas de f-gases em equipamentos de climatizao dos grandes
edifcios (1%).
Ao nvel da poltica de reciclagem:
foram enviadas 77 toneladas de papel para reciclagem nos edifcios das Avenidas Manuel da
Maia e Antnio Serpa, em Lisboa, o que representa um aumento de cerca de 5 por cento
relativamente a 2009;
registou-se uma reduo significativa na recolha para reciclagem de consumveis informticos
(-69% em relao a 2009). Efetivamente no se registaram recolhas no edifcio da Av. da
Boavista, 900, nem em algumas das SPE (Aveiro, Braga, Castelo Branco e Guarda) que
haviam j adotado este tipo de procedimento. Em contrapartida as SPE de Bragana, Porto II
e Santarm passaram, em 2012, a reciclar estes resduos.
Refira-se ainda que relativamente gesto dos bens mveis do instituto, foi efetuado o reporte
anual de verificao de bens inventariados, tendo sido selecionados 25 por cento dos bens
adquiridos entre 01/01/2005 e 31/12/2008, com valor igual ou superior a 500, com o qual
fica concludo o ciclo de inventariao de 4 anos.
No domnio do Arquivo, para alm do acompanhamento do contrato de custdia externa do
arquivo definitivo e respetiva monitorizao dos nveis de servio contratualizados, concretizou-se o
levantamento da documentao em fase semi-ativa guarda do IGFSS a qual foi includa no
contrato de custdia externa. Com este projeto fica garantida a correta conservao dos
documentos quer em fase intermdia quer em definitiva, possibilitando a inventariao de toda a
68/143
documentao em arquivo, bem como a identificao da documentao cujo destino final a

eliminao.
Na rea das infraestruturas tcnicas e sistemas de informao, foram aplicados esforos no
sentido da otimizao do parque tecnolgico e da modernizao e reforo das infraestruturas e
sistemas de informao, assentes em intervenes coordenadas em matria de racionalizao e
reforo da base tecnolgica e requalificao dos sistemas aplicacionais, proporcionando maiores
capacidades e segurana, bem como o desenvolvimento de novas solues tecnolgicas.
Algumas das intervenes inicialmente planeadas para esta rea no vieram a ser desenvolvidas,
essencialmente devido morosidade ou mesmo falta de resposta do Instituto de Informtica, que
no desencadeou as aquisies de equipamentos ou prestao de servios sob sua
responsabilidade, igualmente devido s medidas de controlo e reduo oramental, o que
inviabilizou a conduo dum conjunto de trabalhos programados.
No que concerne gesto de aquisies, h que referir trs reas de interveno:
contratao de bens e servios;

avaliao de fornecedores;
gesto de stocks.
A contratao de bens e servios regulada pelo Cdigo dos Contratos Pblicos, aprovado pelo
Decreto-Lei n 18/2009, de 29 de janeiro, sendo os procedimentos aquisitivos por concurso
pblico obrigatoriamente desenvolvidos em plataforma eletrnica de contratao pblica.
Volvidos trs anos sobre a utilizao desta ferramenta de trabalho - a plataforma GateWit (exConstrulink) de realar a boa prtica instituda de proceder ao alargamento de utilizao da
referida plataforma a todos os procedimentos de contratao pblica, com exceo do ajuste
direto simplificado aquisies at 5.000.
Mantendo-se a aposta no planeamento e melhoria da gesto dos processos de aquisio,
destaca-se a elaborao do plano de aquisies tendo por base o levantamento de necessidades
efetuado pelo ncleo de gesto de compras junto das diversas unidades orgnicas.
Tambm na gesto dos contratos em curso, em que foram trabalhados 118 processos, foi
reforado o respetivo acompanhamento, garantindo o normal funcionamento dos servios, no
obstante os constrangimentos causados pelas medidas adicionais de controlo das despesas,
introduzidas quer atravs de regulamentao complementar ao Oramento do Estado 2012, quer
pela Lei dos Compromissos e Pagamentos em Atraso, a Lei n 8/2012, de 21 de fevereiro.
Esta linha de atuao, para alm de garantir a manuteno dos nveis de servio atingidos,
proporciona a obteno de economias significativas. Destacam-se neste mbito o controlo e
reduo de custos tanto nas aquisies efetuadas ao abrigo dos procedimentos desenvolvidos pela
Unidade Ministerial de Compras (UMC) do Ministrio da Solidariedade e da Segurana Social,
como na contratao ao abrigo dos Acordos Quadro celebrados pela Agncia Nacional de
Compras Pblicas (ANCP).
No que se refere obrigao de elaborao de pedidos de parecer prvio vinculativo a submeter
ao Ministrio das Finanas, em matria de aquisio de servios, aplicvel quer a novas
contrataes, quer a renovao de contratos, foram submetidos 36 pedidos de parecer prvio
vinculativo, nos termos da Portaria n 9/2012, de 10 de janeiro.
69/143
Em termos globais, foram trabalhados 286 processos em SIF, verificando-se um acrscimo de

cerca de 3 por cento face a 2011. Refira-se que, destes, 168 so processos correntes abertos no
decurso do ano, menos 9 por cento do que no ano transato, e os restantes 118 so processos
com acompanhamento continuado, traduzindo a alterao da lgica de contratao assente
numa tica de mdio e longo prazo em detrimento de contratao pontual. Nesta matria, o
grfico seguinte evidencia a evoluo registada nos ltimos cinco anos.
600
529
500
400
300
393
386
278 278 286
280
234
184
200
168
143
100
113
94
118
44
0
Total processos aquisio
2008
Processos aquisio correntes

2009
2010
2011
Processos aquisio acomp.

continuado
2012
Evoluo do n. de processos de aquisio trabalhados em SIF
Na avaliao de fornecedores, efetuada nos termos definidos no Sistema de Avaliao de

Fornecedores Reviso IV, h a destacar:
feedback aos 238 fornecedores avaliados em 2011, com as avaliaes individualizadas por
trimestre, sendo 84 por cento efetuado via e-mail institucional, como medida de agilizao do
processo, tal como proposto no mbito da auditoria interna da qualidade de 2010;
avaliaes de todos os fornecimentos, mensalmente e de forma sistematizada para os processos
de acompanhamento continuado, no que se refere ao critrio conformidade de entrega;

a avaliao trimestral dos fornecedores para o critrio flexibilidade e elaborao dos
relatrios trimestrais de avaliao de fornecedores que agregam todos os dados produzidos
nesta matria.
Na rea de gesto de stocks manteve-se o acompanhamento das medidas internas implementadas

de controlo das reservas ao armazm efetuadas pelas unidades orgnicas, designadamente o
controlo de quantidades de sadas de materiais e a reduo das quantidades de compra para
abastecimento do armazm, tendo em conta as taxas de rotatividade de stocks. Estas medidas
contriburam para uma reduo de consumo global na ordem dos 8,4 por cento, cujo montante
foi de 177.272,29, menos 16.168,55 do que em 2011.
Finalmente, considera-se de mencionar:
a consolidao do conceito dos servios garantidos aos clientes internos, congregando de

forma estruturada o conjunto de atuaes de suporte nas reas das infraestruturas fsicas, da
gesto documental, das infraestruturas tcnicas e sistemas de informao e da gesto de
70/143
compras - destinadas a assegurar uma resposta eficiente e com maior nvel de exigncia s
necessidades e solicitaes internas. Os resultados alcanados refletem as dificuldades
crescentes para o cumprimento das metas fixadas, tendo especialmente em conta as redues
de recursos humanos que se observaram ao longo do ano.
a consolidao da utilizao da caixa de correio eletrnico do DAT (implementada em

outubro de 2011), enquanto canal privilegiado de comunicao com e do departamento,
agregando num nico processo a interao com os demais servios, e que permitiu assegurar
a uniformidade na receo, tratamento e resposta aos pedidos dos clientes internos, e
alcanar nveis acrescidos de eficincia e eficcia.
71/143
PS.03 - Gesto de infraestruturas e aquisies em 2012/12/31

Eficcia
PS.03 - Gesto de infraestruturas e aquisies
Metas
61.35 pts
(50.00 pts)
109.09%
109.09%
65.74 pts
(50.00 pts)
105.79%
105.79%
73.15 pts
(50.00 pts)
105.30%
105.30%
Taxa de servios garantidos em infraestruturas fsicas
91.93 %
(90.00 %)
102.14%
102.14%
Taxa de servios garantidos em gesto documental
100.00 %
(90.00 %)
111.11%
111.11%
Taxa de servios garantidos em IT e SI
90.63 %
(90.00 %)
100.70%
100.70%
Taxa de servios garantidos em gesto de compras
100.00 %
(90.00 %)
111.11%
111.11%
100.00 %
(100.00 %)
100.00%
100.00%
94.97 %
(90.00 %)
105.52%
105.52%
Taxa de satisfao da dimenso Condies de Trabalho
78.00 %
(76.00 %)
102.63%
102.63%
58.33 pts
(50.00 pts)
106.29%
106.29%
Taxa de reduo das emisses de carbono
31.00 %
(18.00 %)
172.22%
172.22%
Taxa cumprimento plano medidas eficincia energtica
90.00 %
(90.00 %)
100.00%
100.00%
Programa NATURA+
88.50 PA
(50.00 PA)
177.00%
177.00%
Certificao energtica do edifcio sede
0.00 PA
(40.00 PA)
0.00%
0.00%
34.14 pts
(50.00 pts)
97.92%
97.92%
51.21 pts
(50.00 pts)
108.77%
108.77%
Conteno de custos de aquisio de papel e consumveis
4.94 %
(10.00 %)
49.40%
49.40%
Despesas funcionamento/oramento despesas funcionamento
95.16 %
(98.00 %)
102.90%
102.90%
Racionalizao de custos com despesas correntes
69.60 PA
(40.00 PA)
174.00%
174.00%
Controlar as despesas de investimento em infraestruturas
0.00 pts
(50.00 pts)
76.24%
76.24%
64.80 %
(85.00 %)
76.24%
76.24%
74.25 pts
(50.00 pts)
117.50%
117.50%
68.16 pts
(49.99 pts)
114.16%
114.16%
Tx desmaterializao dos circuitos documentais identificados
95.45 %
(95.00 %)
100.47%
100.47%
Generalizao do sistema de gesto documental
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
Externalizao do arquivo intermdio
42.60 PA
(30.00 PA)
142.00%
142.00%
85.41 pts
(50.00 pts)
128.33%
128.33%
3.40 %
(5.00 %)
132.00%
132.00%
Controlo de consumos de materiais em armazm
123.60 PA
(90.00 PA)
137.33%
137.33%
Inventrio das existncias em armazm
77.80 PA
(70.00 PA)
111.14%
111.14%
Melhorar a gesto de processos de contratao pblica
75.00 pts
(50.00 pts)
104.09%
104.09%
Taxa de cumprimento dos planos de aquisies
100.00 %
(90.00 %)
111.11%
111.11%
Taxa de renovao/denncia de contratos
100.00 %
(95.00 %)
105.26%
105.26%
Avaliao de fornecedores
90.00 PA
(90.00 PA)
100.00%
100.00%
Otimizar o parque tecnolgico
76.50 pts
(50.00 pts)
123.70%
123.70%
Requalificao dos sistemas aplicacionais
30.00 PA
(20.00 PA)
150.00%
150.00%
Racionalizao e reforo da base tecnolgica
65.40 PA
(50.00 PA)
130.80%
130.80%
Otimizao das comunicaes
22.80 PA
(20.00 PA)
114.00%
114.00%
Racionalizao de equipamentos de cpia e impresso
30.00 PA
(30.00 PA)
100.00%
100.00%
66.20 pts
(50.00 pts)
117.23%
117.23%
Taxa cumprimento plano manuteno infraestruturas fsicas
88.90 %
(90.00 %)
98.78%
98.78%
Reinstalao e modernizao dos servios desconcentrados
15.50 PA
(10.00 PA)
155.00%
155.00%
Controlo de custos com viaturas
54.80 PA
(50.00 PA)
109.60%
109.60%
Gesto de imobilizado
62.00 PA
(50.00 PA)
124.00%
124.00%
56.18 pts
(50.00 pts)
108.39%
108.39%
Clientes
Garantir os servios aos clientes internos
Reduzir o impacto ambiental
Financeira
Controlar os custos de aquisio de bens e servios
Taxa de execuo da dotao de despesas de capital
Processos internos
Otimizar a gesto documental
Garantir a gesto e controlo de stocks
Taxa de rotura de stocks
Modernizar as infraestruturas fsicas
Data de criao: 2013/01/30 11:26
PS.03 - Gesto de infraestruturas e aquisies em 2012/12/31

Eficcia
Metas
62.50 pts
(50.00 pts)
110.00%
110.00%
2.00 N.
(2.00 N.)
100.00%
100.00%
4.00 Dias teis
(5.00 Dias teis)
120.00%
120.00%
68.26 pts
(50.00 pts)
114.61%
114.61%
193.56 Dias
(182.00 Dias)
93.65%
93.65%
105.66 Dias
(164.00 Dias)
135.57%
135.57%
37.79 pts
(50.00 pts)
100.57%
100.57%
78.00 %
(81.00 %)
96.30%
96.30%
84.00 %
(95.00 %)
88.42%
88.42%
Taxa de absentismo
3.32 %
(4.00 %)
117.00%
117.00%
Data de criao: 2013/01/30 11:26
2.9.
Performance do Jurdico-Contencioso
No mbito deste Processo compete prestar assessoria jurdica e assegurar o contencioso do IGFSS,
mediante o respetivo patrocnio judicial, nas aes em que aquele intervenha na qualidade de
parte ou interveniente acidental, atuaes que revelam impacto na prossecuo concreta dos
objetivos do instituto e das unidades orgnicas (UO) que o integram.
Na vertente assessoria jurdica cabe prestar apoio a todas as UO do IGFSS, quer mediante a
elaborao de pareceres e informaes tcnico-jurdicas, quer na anlise sistemtica de peas
concursais dos procedimentos pr-contratuais, de contratos, ou ainda interpelando arrendatrios e
ocupantes sem ttulo a regularizar situaes de incumprimento ou ilegtimas onde se destaca a
falta de pagamento de rendas a resolver conflitos em sede de condomnio, etc.
No obstante a atividade desenvolvida em sede de preveno de litgios e de resoluo de
situaes numa fase pr-contenciosa assumir especial relevo, tal atuao no afasta a
necessidade de interveno em fase contenciosa.
Na vertente contencioso cabe assegurar o patrocnio judicial do IGFSS, em sede do foro
administrativo, foro cvel, de trabalho, criminal, quer mediante a instaurao das respetivas aes
judiciais, quer no mbito da contestao e complementar defesa no que confere s aes que so
instauradas versus o IGFSS, quer atravs da deduo de pedidos de indemnizao cvel em sede
criminal, tendo por substrato a recuperao de prejuzos emergentes de crimes praticados por
terceiros.
No ano de 2012, e semelhana dos anos anteriores, destacaram-se no mbito da atividade do
GJC duas reas de interveno por excelncia: patrimnio imobilirio e o Fundo de Garantia de
Alimentos Devidos a Menores (FGADM). Assumiu, ainda, particular relevncia o apoio jurdico
prestado na rea da contratao pblica.
A atuao realizada determinou de forma relevante a recuperao de cobrana de rendas em
dbito, quer atravs dos acordos promovidos, quer mediante a condenao no pagamento de tais
rendas em sede das aes instauradas, e a entrega de fraes detidas por terceiro sem qualquer
ttulo. No que concerne gesto do FGADM salienta-se a interposio, diria, de recursos das
decises judiciais que ordenaram o pagamento de prestaes em violao dos pressupostos/
requisitos legais, que condicionam a sua atribuio, sendo que o aumento dos processos e
recursos interpostos teve na sua gnese a necessidade de sedimentao de legislao recente com
reflexos relevantes no regime aplicvel (DL 70/2010, de 16 de junho) que tem vindo a concretizarse atravs da jurisprudncia criada em resposta e na sequncia dos recursos instaurados.
As atividades do Processo em 2012 traduziram-se, essencialmente, de forma numrica, no
seguinte:
Anlise de 292 processos do FGADM;

Anlise de 48 contratos no mbito da contratao pblica;
Elaborao de 269 informaes jurdicas e 12 pareceres;
Encerramento de 401 processos.
74/143
PS.06 - Jurdico-contencioso em 2012/12/31

Eficcia
PS.06 - Jurdico-contencioso
Metas
58.10 pts
(50.00 pts)
117.25%
117.25%
60.00 pts
(50.00 pts)
134.46%
134.46%
60.00 pts
(50.00 pts)
134.46%
134.46%
Taxa de cumprimento de interpelao do devedor (rendas)
0.00 %
(0.00 %)
Taxa de cumprimento de interposio ao judicial (rendas)
0.00 %
(0.00 %)
Clientes
Melhorar o apoio jurdico s UO
Tempo mdio de resposta aos pedidos dos Fundos
3.40 Dias teis
166.00%
(10.00 Dias teis) 166.00%
78.43 %
(90.00 %)
87.14%
87.14%
53.75 pts
(50.00 pts)
100.14%
100.14%
92.08 pts
(50.00 pts)
133.67%
133.67%
401.00 N.
(300.00 N.)
133.67%
133.67%
Uniformizar procedimentos
50.00 pts
(50.00 pts)
100.00%
100.00%
Plano de reunies GJC
50.00 PA
(50.00 PA)
100.00%
100.00%
0.00 pts
(50.00 pts)
50.00%
50.00%
10.00 PA
(20.00 PA)
50.00%
50.00%
60.83 pts
(50.00 pts)
108.48%
108.48%
66.67 pts
(50.00 pts)
120.00%
120.00%
2.00 N.
(2.00 N.)
100.00%
100.00%
2.00 Dias teis
(5.00 Dias teis)
160.00%
160.00%
100.00 %
(100.00 %)
100.00%
100.00%
50.00 pts
(50.00 pts)
102.91%
102.91%
263.50 Dias
(182.00 Dias)
55.22%
55.22%
81.00 Dias
(164.00 Dias)
150.61%
150.61%
65.82 pts
(50.00 pts)
102.53%
102.53%
76.00 %
(81.00 %)
93.83%
93.83%
100.00 %
(95.00 %)
105.26%
105.26%
3.66 %
(4.00 %)
108.50%
108.50%
Processos internos
Reduzir o n. de processos pendentes
N de processos judiciais e extra-judiciais encerrados
Melhorar a informao de gesto e simplificar procedimentos
Upgrade da aplicao KAMAELEI
Taxa de absentismo
Data de criao: 2013/01/30 11:26
2.10. Promoo da melhoria contnua

Desenvolvimento de medidas para um reforo positivo do desempenho Nota
Promover a orientao para resultados e a melhoria contnua dos servios prestados o objetivo
de um dos 7 compromissos da poltica da qualidade do IGFSS melhorias constantes.
crucial para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade a existncia de um processo
de suporte especificamente com essa misso (PS.01 - Gesto estratgica em 2012, atualmente
denominado PGA.01 - Qualidade e Comunicao) o qual, entre outros, engloba os sub-processos
de elaborao do plano de atividades e monitorizao do desempenho (BSC). Cabe-lhe tambm
criar, dinamizar e monitorizar, junto dos restantes processos de negcio e de suporte, diversas
ferramentas e metodologias de gesto (boas prticas), todas elas com vista melhoria contnua.
Assim, o instituto desde 2006 desenvolveu um conjunto de ferramentas com vista melhoria
sustentada do desempenho, das quais se destacam as seguintes:
2.10.1.
Aes corretivas da performance
A operacionalizao de um sistema de gesto por objetivos como o BSC implica necessariamente

um acompanhamento sistemtico dos resultados obtidos, de forma a verificar se as variveis que
contribuem para o cumprimento das metas estabelecidas se esto a comportar de acordo com o
planeado.
Este controlo visa tambm a identificao e implementao de aes corretivas do desempenho de
objetivos/indicadores que estejam aqum do planeado, ou seja, serve para empreender aes
para inverter tendncias negativas de performance, tal como requerido na sub-clusula 8.2.3 da
Norma ISO 9001. Alm disso, imperativo que tambm as aes corretivas sejam alvo de anlise
dos seus resultados e que as mesmas sejam revistas em funo disso, ou seja, que se realize a
avaliao da sua eficcia (sub-clusula 8.5.3 da Norma ISO 9001).
Para o efeito, todos os gestores de processo realizam mensalmente o acompanhamento da
performance, deixando evidncias desse controlo na aplicao de BSC, permitindo s suas
equipas e ao conselho diretivo aceder em tempo til evoluo do desempenho e s iniciativas
desencadeadas, j que todos os colaboradores do IGFSS tm acesso ao sistema BSC, pelo menos
para consulta, relativamente a todos os processos.
Assim, de acordo com a metodologia utilizada no instituto e com suporte na aplicao do BSC,
sempre que um indicador fica aqum da meta intercalar estabelecida (mensal, trimestral, etc.)
introduzida uma justificao da razo desse resultado, ou seja, efetuada a anlise de causas.
Por outro lado, procede-se ao preenchimento das medidas que devero ser desencadeadas para
inverter o resultado negativo registado nesses indicadores, as denominadas Iniciativas PDCA5.
Nota

5
O PCDA, ou ciclo de Deming, representa o ciclo da melhoria contnua: Plan / Do / Check / Act.
76/143
Para cada uma dessas iniciativas so identificados os respetivos prazos e responsveis pela sua
implementao.
Na verdade, a utilizao da metodologia Balanced Scorecard no contexto da operacionalizao
de um sistema de gesto da qualidade assegura o indispensvel alinhamento entre os objetivos
operacionais de cada processo e a estratgia do IGFSS. Ao mesmo tempo, enquanto sistema de
medio estratgica, o BSC assegura a implementao do ciclo de Deming.
Uma vez executada a iniciativa PDCA, cumpre analisar se esta inverteu a tendncia negativa da
performance, ou seja, se o indicador passou a evidenciar nveis de desempenho iguais ou
superiores meta intercalar definida, sendo igualmente efetuado este registo na aplicao BSC.
Para alm deste procedimento mensal, nas reunies trimestrais de pilotagem estratgica do
conselho da qualidade, composto pelo representante da gesto do SGQ, que preside, pelos
membros do conselho diretivo, gestores de processo e responsvel pela rea da qualidade, no
s efetuado um balano dos resultados globais de cada processo no trimestre, como so
analisados individualmente todos os indicadores cujo desempenho se encontra em nveis de alerta
ou incumprimento, de forma a analisar em grupo estes resultados, mas acima de tudo
acompanhar as iniciativas PDCA que entretanto foram sendo definidas e desencadeadas. Estas
reunies permitem desta forma tambm melhorar as interaes existentes entre os vrios
processos.
2.10.2.
Oportunidades de melhoria planos de ao
Nas reunies do conselho da qualidade acompanhada a execuo das oportunidades de

melhoria que ao longo do ano vo sendo definidas em resultado da utilizao de diversas
ferramentas de diagnstico e avaliao, com vista igualmente promoo da melhoria contnua.
Para tanto, procede-se trimestralmente junto dos respetivos responsveis monitorizao do grau
de execuo dos planos de ao das oportunidades de melhoria que vo resultando das seguintes
ferramentas:
Inquritos de satisfao de colaboradores;

Inquritos de satisfao dos clientes externos;
Relatrios de auditorias internas da qualidade;
Relatrios de auditorias de certificao e acompanhamento da norma ISO 9001;
Relatrios de avaliao da EFQM.
A utilizao destes instrumentos tem como finalidade identificar oportunidades de melhoria que
contribuam para um melhor funcionamento e aferir os nveis de satisfao dos stakeholders
relativamente s prticas de gesto seguidas pelo IGFSS.
No ano de 2012 foram implementadas 71 oportunidades de melhoria. Desde 2004 foram j
definidas mais de 750 oportunidades de melhoria.
77/143
2.10.3.
OLA Organizational Level Agreements
O IGFSS implementou em 2009 uma metodologia de contratualizao de nveis de servio

internos (OLA) entre os processos do seu sistema de gesto da qualidade.
O estabelecimento de um nvel de servio interno pressupe a existncia de uma unidade
prestadora de servios e de um cliente, e consiste na realizao de acordos entre si relativamente
s tarefas que habitualmente so realizadas (diariamente, semanalmente, mensalmente,
anualmente, etc.). Por norma, a contratualizao de nveis de servio traduz-se na negociao de
prazos de realizao de tarefas ou de envio de informao por parte de um servio para outro.
No obstante, podero tambm ser negociados com base noutra unidade de medida: quantidade,
percentagem, n. de horas, etc.
Na prtica, os OLA consubstanciam um documento escrito que clarifica a relao entre duas
partes, cliente e prestador de servios, relativamente a um servio prestado. Se usado
corretamente, o mesmo permite:
1. Identificar as necessidades do cliente e as responsabilidades do prestador de servio;
2. Definir prioridades;
3. Criar canais de comunicao e fomentar o dilogo entre as partes;
4. Simplificar assuntos e atividades assumidas como complexas;
5. Reduzir reas de conflito;
6. Gerir expectativas.
Assim, foram contratualizados 109 OLA em 2012, certos de que todos os processos beneficiaram
reciprocamente, constituindo uma clara aposta na melhoria do servio ao cliente interno e
consequentemente no aumento da satisfao dos clientes externos, tendo-se procedido
monitorizao do seu cumprimento quadrimestralmente.
2.10.4.
Auditorias internas da qualidade
No mbito do seu sistema de gesto da qualidade, implementado de acordo com a Norma NP

EN ISO 9001:2008, o IGFSS estabelece a metodologia para planificar e realizar auditorias
internas para verificar se o sistema de gesto da qualidade:
Est conforme com os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008;
Est implementado e mantido com eficcia.
Anualmente elaborado um programa de auditorias internas da qualidade que aprovado pelo

conselho diretivo. Os resultados das auditorias so transmitidos aos responsveis das reas
auditadas que definem as aes corretivas necessrias, definindo igualmente o respetivo prazo de
implementao. tambm feito um seguimento para avaliao da eficcia das aes corretivas
implementadas, sendo registados os resultados constatados.
Os resultados das auditorias so comunicados ao conselho diretivo e apresentados ao conselho
da qualidade para anlise.
78/143
Neste contexto, o IGFSS realiza anualmente, atravs de uma bolsa de auditores internos,
auditorias internas da qualidade a todos os departamentos (processos), incluindo os servios
desconcentrados e deslocalizados. Sumariamente, no ano de 2012 verificou-se o seguinte:
Foram realizadas 17 auditorias internas da qualidade (AIQ), nos meses de maio e junho;
As AIQ abrangeram todos os processos de negcio e de suporte;
Ao todo, em resultado das AIQ, foram identificadas 13 no conformidades e 54

oportunidades de melhoria. Para todas as no conformidades foram definidas correes
e aes corretivas para debelar as situaes identificadas;
Os relatrios das AIQ concluiram pela eficcia de todos os processos.
De referir ainda que desde o ano 2010 adotou-se uma metodologia de controlo de
implementao das oportunidades de melhoria (OM) decorrentes das auditorias internas da
qualidade (AIQ) identificadas nos relatrios correspondentes, semelhante das restantes
ferramentas de gesto de identificao de OM, realizando tambm um controlo trimestral da
execuo dos planos de ao (ver 2.10.2).
Por sua vez, a dinmica de definio de aes preventivas (RAP) e de aes corretivas (RNC),
sejam elas resultantes de auditorias internas da qualidade (AIQ), identificadas pelos servios no dia
a dia ou decorrentes de reclamaes tambm impulsionam a melhoria contnua dos processos,
conduzindo sua inovao e ao aumento da sua eficcia.
No obstante nas auditorias internas da qualidade j se realizar uma verificao da fiabilidade dos
dados inseridos em BSC, a partir de 2011, fruto de uma recomendao da Inspeo-Geral de
Finanas, passou a realizar-se semestralmente uma auditoria especfica aos clculos e introduo
dos dados no BSC, que visa no s aferir a fiabilidade dos dados, mas tambm melhorar a
medio e definio dos indicadores de desempenho.
2.10.5.
Follow-Up das recomendaes de auditoria SCI e financeiras
O acompanhamento da evoluo quanto implementao das recomendaes de auditorias

financeiras e ao sistema de controlo interno (SCI) iniciou-se no ano de 2004 no mbito do IGFSS,
tendo em conta as auditorias efetuadas no s pelos organismos do controlo operacional (servios
de auditoria interna) e do controlo sectorial (IGMSSS), como ainda das realizadas pelo Tribunal de
Contas, Inspeo-Geral de Finanas e por empresas externas.
Neste contexto, durante o ano de 2012, o instituto monitorizou quadrimestralmente a evoluo da
implementao das recomendaes da sua responsabilidade, produzindo um relatrio com o
ponto de situao para cada uma delas.
A abordagem adotada para o processo de follow-up tem vindo a ser avaliada e refinada em
funo da aprendizagem e desenvolvimentos verificados.
79/143
2.10.6.
Anlise SWOT
Para a construo do Plano Estratgico 2010-2012, realizaram-se diversas anlises de modo a

delinear a melhor estratgia, entre elas a anlise SWOT, que incorpora o referido documento e
que se transcreve:
A anlise SWOT enquanto anagrama de foras (Strengths), fraquezas (Weaknesses), oportunidades
(Opportunities) e ameaas (Threats) uma ferramenta de anlise do cenrio envolvente interno e
externo das organizaes, pelo que consolida o diagnstico da situao atual do IGFSS,
constituindo-se, por conseguinte, um facilitador e orientador no exerccio de formulao da
estratgica.
Assim, no quadro seguinte, encontram-se identificados os principais fatores destas quatro foras,
transversais a toda a organizao, que resultaram do exerccio realizado no final do ano de 2009:
Envolvente interna
Weaknesses (pontos fracos)
Strengths (pontos fortes)
1. Insuficincia de recursos humanos
1. Modelo de gesto
2. Insuficiente resposta dos SI (SEF, SIF, etc.)
2. Sistema de gesto da qualidade
3. Insuficiente capacidade de negociao junto dos
3. Competncias e know-how dos colaboradores
parceiros (ISS, IP; II, IP; etc.)
4. Envolvimento dos colaboradores
4. Gap de competncias
5. Programa IGFSS, um bom lugar para trabalhar
5. Instalaes desadequadas
6. Aposta na formao e qualificao
6. Insuficiente benchmark externo
7. Capacidade de inovao organizacional
Envolvente externa
Threats (ameaas)
Opportunities (oportunidades)
1. Crise econmica
1. Estabelecimento de parcerias estratgicas
2. Sustentabilidade da Segurana Social
2. Alterao de Governo/Tutela
3. Opo governativa de combate fraude e evaso
4. Concorrncia no recrutamento de RH
5. Dependncia do II, IP para desenvolvimento dos
sistemas de informao
6. Alterao frequente da legislao na SS
fiscal
4. Implementao da Tesouraria nica
5. Programa de reforma e modernizao da AP
6. Programa simplex
7. Estmulo ao investimento tecnolgico
De seguida descreve-se sumariamente o seu significado e/ou impacto no instituto, sendo que a
estratgia definida para o trinio 2010-2012 visa, precisamente, tirar maior partido das foras da
organizao, concentrar esforos na superao das fraquezas e transformar, sempre que possvel,
as ameaas de contexto em oportunidades.
80/143
Pontos fracos
1. Insuficincia de recursos humanos
A par de outros organismos, o IGFSS ressentiu-se com a entrada em vigor de novos diplomas
legais que regulamentam e estruturam o funcionamento da administrao pblica, tendo sofrido
como principal consequncia a reduo do seu nmero de colaboradores. O reforo do capital
humano de forma a cobrir as sadas verificadas, nomeadamente por fora da aposentao, numa
perspetiva de no rutura dos servios e tambm de reforo da tecnicidade dos colaboradores ao
seu servio fator crtico de sucesso para a concretizao da poltica e estratgias definidas para o
instituto.
2. Insuficiente resposta dos SI (SEF, SIF, etc.)

Apesar dos desenvolvimentos ocorridos nos ltimos anos, em particular desde 2001, verifica-se que
a resposta dos sistemas de informao ainda no a suficiente e desejvel, encontrando-se
pendentes vrios desenvolvimentos nomeadamente ao SIF e ao SEF, absolutamente crticos para o
aumento da eficincia e da eficcia do IGFSS.
3. Insuficiente capacidade de negociao junto dos parceiros (ISS, II, etc.)

Na carta de misso do primeiro mandato foi desde logo identificada a necessidade de se
envidarem esforos no sentido do instituto assumir uma posio mais ativa, dinmica e liderante no
mbito do sistema, de modo a contrariar o posicionamento demasiado perifrico que vinha
assumindo. Apesar dos esforos de articulao com os organismos parceiros do sistema, verifica-se
ainda um insuficiente alinhamento de estratgias e de prioridades entre parceiros com vista
prestao de servios de maior qualidade e otimizao dos resultados finais que se objetiva
atingir.
4. Gap de competncias
Reconhecendo a importncia que reveste a identificao das competncias que os colaboradores
devem possuir, o IGFSS identificou as competncias genricas dos seus colaboradores e, por
funo, as respetivas competncias tcnicas. Cabe agora colmatar o gap de competncias
existente, em particular nalgumas funes, situao agravada pela diminuio do nmero de
colaboradores e pelas dificuldades de recrutamento e mobilidade na administrao pblica.
5. Instalaes desadequadas
As instalaes do IGFSS no esto ainda totalmente adequadas ao funcionamento dos servios,
no proporcionando as melhores condies de trabalho aos colaboradores e de atendimento ao
pblico, pelo que importa promover a modernizao das infraestruturas fsicas, nomeadamente a
requalificao integrada do edifcio-sede e a reinstalao e modernizao dos servios
desconcentrados.
81/143
6. Insuficiente benchmark externo

Pela especificidade do negcio e do modelo de gesto adotado pelo IGFSS no muitas vezes
exequvel a realizao de benchmark com outras entidades da administrao pblica, pelo que
apenas nalgumas situaes especficas essa comparao feita. Com vista adoo das melhores
prticas de gesto importa, contudo, fomentar o benchmark externo, ainda que se estenda essa
comparao a entidades do setor privado, nas situaes em que tal vivel.
Pontos fortes
1. Modelo de gesto
O modelo de gesto definido a partir da carta de misso 2005-2008, hoje perfeitamente
enraizado na organizao, tem permitido ao IGFSS caminhar firmemente na prestao de um
servio pblico de maior qualidade, orientado para a excelncia. composto por 5 dimenses
desenvolvidas de forma integrada - gesto por objetivos, gesto da qualidade, gesto de recursos
humanos, gesto da comunicao e responsabilidade social.
2. Sistema de gesto da qualidade

Para concretizar a poltica da qualidade, atingir os objetivos estratgicos e assegurar que os
servios prestados aos clientes esto conformes com os requisitos e suas necessidades, o IGFSS
estabeleceu, documentou e implementou um sistema de gesto da qualidade, o qual se encontra
certificado pela Norma ISO 9001 desde 2007 e foi reconhecido pela EFQM em 2009 com o nvel
mximo do segundo patamar de excelncia Recognised for Excellence. O SGQ garante que os
processos so sistematicamente concebidos e geridos de forma a implementar a poltica e
estratgia da organizao e responder s necessidades de todos os stakeholders.
3. Competncias e know-how dos colaboradores

No IGFSS o ndice de tecnicidade de quase 60 por cento, valor relativamente elevado em
comparao com a generalidade da administrao pblica. Por outro lado, verifica-se que,
inerente s suas atribuies, existem na organizao competncias especficas e um elevado knowhow que diferenciam a organizao, reconhecida pela sua competncia tcnica. Para isso muito
tem contribudo a aposta constante em formao e desenvolvimento de competncias de forma
alinhada com a estratgia e negcio da organizao.
4. Envolvimento dos colaboradores

Enraizar uma cultura de excelncia orientada para resultados apenas foi possvel com o
envolvimento das pessoas. No IGFSS todos os colaboradores esto visivelmente envolvidos na
concretizao dos objetivos e estratgia da organizao e na constante busca da melhoria
contnua, demonstrando-se sempre empenhados na concretizao de novos desafios e/ou projetos
de mudana organizacionais, os quais reclamam muitas vezes alteraes culturais e
comportamentais no seio da organizao.
82/143
5. Programa IGFSS, um bom lugar para trabalhar

O IGFSS participou no estudo das melhores empresas para trabalhar, promovido pelo Great Place
to Work Institute, sendo um dos primeiros organismos pblicos a faz-lo e afirmando-se, uma vez
mais, como pioneiro na adoo de boas prticas. Pretende-se, assim, enriquecer o ambiente de
trabalho e a vida dos colaboradores, atravs da recolha de ideias e da anlise das melhores
prticas em Portugal e no mundo, mas tambm medir a distncia do IGFSS em relao a essas
boas prticas.
6. Aposta na formao e qualificao

com a convico de que as pessoas so um fator crucial no sucesso da organizao, que a
formao profissional se afirma como um instrumento de gesto privilegiado ao dispor do IGFSS,
proporcionando aos colaboradores o desenvolvimento dos seus conhecimentos e competncias, os
quais so depois postos ao servio da organizao, potenciando o alcance de melhores resultados.
Neste contexto, e de forma alinhada com a estratgia da organizao, o IGFSS elabora
anualmente um amplo plano de formao.
7. Capacidade de inovao organizacional

A inovao no s um dos valores corporativos, como tambm a adoo de Processos
Inovadores um dos 7 compromissos da poltica da qualidade do IGFSS, que visa promover a
modernizao e a inovao constante atravs de melhores prticas de gesto e estimular a
criatividade e o trabalho em equipa. O instituto fomenta a melhoria contnua dos processos, sendo
que a capacidade de inovao organizacional demonstrada pelos seus colaboradores em geral, se
traduz no aumento da eficincia interna e no acrscimo de valor para os clientes e outros
stakeholders.
Ameaas
1. Crise econmica
A situao de grave crise econmica que atualmente se atravessa pode trazer dificuldades
concretizao da misso do IGFSS, pela deteriorao da situao financeira das empresas, dos
investidores e das famlias, bem como pela instabilidade dos mercados financeiros e ainda pela
crise do mercado imobilirio.
2. Sustentabilidade da Segurana Social

A necessidade imperiosa de garantir a sustentabilidade da Segurana Social impe a adoo de
determinadas polticas que podem eventualmente condicionar a estratgia de atuao do IGFSS,
situao gravada pela crise econmica que atualmente se atravessa.
83/143
No contexto econmico atual e no perodo em que este plano se define (incio de legislatura) existe
a ameaa de serem lanadas iniciativas e/ou medidas governamentais que limitem as opes
estratgicas definidas.
4. Concorrncia no recrutamento de RH
O IGFSS encontra-se vinculado s regras de admisso de colaboradores vigentes para a
administrao pblica (AP), as quais estabelecem, sobretudo desde 2002 a esta parte, mecanismos
rigorosos de controlo nas admisses. Perante a sada de um significativo nmero de trabalhadores,
originado essencialmente por motivo de aposentao, e face impossibilidade de contratar
trabalhadores sem vnculo AP o IGFSS concorre com todos os restantes organismos dentro da
administrao pblica no recrutamento de colaboradores.
5. Dependncia do II, IP para desenvolvimento dos SI

No que em particular se refere gesto das infraestruturas tcnicas, cabem ao Instituto de
Informtica, IP as tarefas de operao, manuteno e desenvolvimento dos principais sistemas de
informao, de segurana de infraestruturas tecnolgicas e de comunicaes, de apoio aos
utilizadores da rede da Segurana Social, pelo que o IGFSS encontra-se vinculado ao cumprimento
das diretrizes bem como definio de prioridades e capacidade de resposta daquele organismo.
6. Alterao frequente da legislao na SS

O instituto est em permanente alerta para as mudanas legislativas que possam ter impacto no
seu negcio, na sua estratgia ou modelo organizativo. A entrada em vigor de novos diplomas
legais que regulamentam e estruturam o funcionamento da administrao pblica e/ou que
tenham impacto na prossecuo da misso do IGFSS conduzem inevitavelmente ao surgimento de
mudanas, que requerem um rpido esforo de adaptao.
Oportunidades
1. Estabelecimento de parcerias estratgicas
O desenvolvimento da misso do IGFSS deve ser articulado com os restantes organismos que
compem o sistema, de modo a que cada um cumpra o seu desiderato e, no final, se cumpram os
objetivos que presidiram sua criao. Assim, o estabelecimento de parcerias estratgicas,
nomeadamente com as instituies do sistema, afigura-se como uma oportunidade de alinhar
esforos e estratgias para a melhor prestao do servio pblico. Por outro lado, e num contexto
mais amplo, constitui igualmente uma oportunidade o entrosamento com entidades fora do
sistema, sejam elas outros organismos pblicos ou entidades privadas, que dos mais variados
modos, podero apoiar o IGFSS na melhor concretizao da sua misso e na prossecuo da sua
viso.
84/143
No contexto econmico atual e no perodo em que este plano se define (incio de legislatura) existe
a oportunidade de serem lanadas iniciativas e/ou medidas governamentais que alavanquem as
opes estratgicas definidas.
3. Opo governativa de combate fraude e evaso fiscal

A atuao das seces de processo executivo distritais, criadas em setembro de 2001, tem
permitido um crescimento significativo da cobrana das dvidas Segurana Social, garantindo
maior facilidade, celeridade e eficincia dos processos em execuo fiscal, concorrendo para o
combate evaso e fraude contributivas, pelo que a opo governativa de combate fraude e
evaso fiscal se afigura como uma oportunidade de desenvolvimento e crescimento daqueles
servios.
4. Implementao da Tesouraria nica

O desempenho da economia nacional determina o volume da despesa e receita afeta ao
oramento da Segurana Social, pelo que obriga manuteno de sistemas exigentes de controlo
e planeamento dos fluxos financeiros. Assim, a concluso da implementao da Tesouraria nica
afigura-se como uma oportunidade de tornar mais eficiente e eficaz a gesto dos fluxos de
tesouraria dirios.
5. Programa de reforma e modernizao da AP

O programa de reforma e modernizao da administrao pblica tem funcionado como estmulo
mudana e ao enraizamento de uma nova cultura organizacional, impulsionando a adoo de
boas prticas de gesto.
6. Programa Simplex
O lanamento do Programa Simplex constitui uma oportunidade do IGFSS repensar e simplificar os
seus processos e procedimentos, com vista desburocratizao e melhor e mais rpida
prestao de servios aos seus clientes.
7. Estmulo ao investimento tecnolgico

A possibilidade de beneficiar de apoios em projetos de investimento no deixa de constituir uma
oportunidade de desenvolvimento do parque tecnolgico do IGFSS, direta ou indiretamente.
2.10.7.
Strategy Focused Organisation
A incapacidade de executar as estratgias formuladas est, muitas vezes, na origem do insucesso

na adoo da metodologia Balanced Scorecard. Segundo os estudos efetuados, mencionados em
diversa literatura sobre o BSC, menos de 10 por cento das organizaes com a estratgia
formulada conseguem efetivamente execut-la.
85/143
Com efeito, para ser bem sucedido na execuo do seu plano estratgico o IGFSS pretende
garantir no s a implementao da estratgia definida, mas tambm a gesto da prpria
estratgia.
Neste contexto, o instituto assume a execuo estratgica como uma competncia central da sua
atividade, comeando por gerir a performance num processo em que a estratgia est no centro:
strategy focused organization.
Para tanto, apresenta-se um diagnstico da situao do IGFSS, reportado ao final de 2009, face a
cada um dos 5 princpios para a execuo da estratgia, tal como preconizado por Kaplan e
Norton6, sendo que se verifica uma grande evoluo relativamente ao diagnstico efetuado em
2006, aquando o incio da adoo desta metodologia. Com efeito, durante os ltimos anos, o
instituto foi j efetivamente uma organizao focalizada na execuo da sua estratgia, tendo
implementado quase na sua totalidade os fatores crticos de sucesso para a concretizao destes
princpios.
Perceo do estado IGFSS

Alta
Mdia
Baixa
2. Traduzir a Estratgia de forma operativa
1. Promover a Mudana Atravs da

Liderana executiva
2.1 Mapa da Estratgia desenvolvido

2.2 Balanced Scorecard
2.3 Metas estabelecidas
2.4 Iniciativas c/ prioridades definidas
2.5 Responsabilidades claras
1.1 Liderana pela Gesto de Topo

1.2 Clarificao na definio da mudana
1.3 Compromisso da equipa de dirigentes
1.4 Viso e estratgia clarificadas
1.5 Nova forma de gesto percebida
1.6 Agente(s) da mudana identificados(s)
3. Alinhar a Organizao com a Estratgia

3.1 Funes corporativas definidas
3.2 Mapas Corporativo e por Processo alinhados
3.3 Processos de Negcio e de Suporte alinhados
3.4 Processos de Negcio e parceiros externos alinhados
3.5 Conselho Diretivo alinhado
Organizao
focalizada na
estratgia
5. Liderar para conseguir que a Estratgia seja um

Processo Contnuo
5.1 Sistema de monitorizao do BSC
5.2 Reunies de pilotagem estratgica
5.3 Ligao do oramento estratgia
5.4 Planeamento RHs e TIs ligados estratgia
5.5 Partilha das Melhores Prticas
5.6 OSM Office Strategic Management
4. Motivar para conseguir

que a Estratgia seja um trabalho de todos
4.1 Conhecimento estratgico
4.2 Objetivos pessoais alinhados
4.3 Incentivos pessoais alinhados
4.4 Desenvolvimento de competncias alinhado
Diagnstico do IGFSS face adoo dos 5 princpios de execuo da estratgia
Descreve-se de seguida, ainda que sumariamente, quais os fatores crticos de sucesso de execuo
da estratgia j garantidos pelo IGFSS, bem como o que ainda faltava consolidar e/ou
operacionalizar de forma a melhor garantir o xito do Plano Estratgico para 2010-2012:
6
Segundo o livro de Kaplan e Nortan, autores da metodologia BSC: The Strategy-Focused Organization: How
Balanced Scorecard companies thrive in the new competitive environment
86/143
1. Promover a mudana atravs da liderana executiva

O processo de definio e execuo da estratgia refinado em 2009 e consolidado em 2010
surge como uma continuao do processo de mudana iniciado em 2005, a qual acima de tudo
cultural e comportamental, pelo que crtico o papel da gesto de topo, liderando e mobilizando
atravs do exemplo. , pois, fundamental que o conselho diretivo continue prximo e seja
percecionado pelos colaboradores como um inequvoco patrocinador da mudana e da
operacionalizao da estratgia.
A gesto de topo assume, portanto, a responsabilidade de (i) clarificar o porqu da mudana, (ii)
garantir o compromisso da equipa de dirigentes, (iii) assegurar que a misso, viso, valores e
estratgia da organizao so claras e entendidas por todos os colaboradores e (iv) fomentar o
entendimento e enraizamento do modelo de gesto. Para alm da equipa de gesto estratgica,
tm aqui tambm um papel fundamental os gestores de processo, funcionando como agentes da
mudana junto das suas equipas.
Assim, fundamental comunicar em trs momentos: primeiro dizer vamos fazer, depois incentivar
a fazer e, finalmente, dizer que j fizemos, avaliando resultados e reconhecendo mritos.
Assume particular relevncia o marketing relacional contacto direto com os colaboradores. A
mudana feita com as pessoas, pelo que fator crtico de sucesso conquist-las para a mudana
organizacional.
A estratgia de comunicao adotada, manter-se- por conseguinte: Comunicar para envolver!
2. Traduzir a estratgia de forma operativa

Aps a mobilizao da organizao h que descrever e comunicar a estratgia, utilizando para o
efeito o mapa da estratgia corporativa, o qual contm os principais objetivos a alcanar neste
mandato, bem como os respetivos indicadores e metas. Inclui ainda as iniciativas estratgicas
definidas para o trinio, ou seja, projetos ou iniciativas que alavancam o cumprimento dos
objetivos.
O BSC ajuda, assim, a traduzir a estratgia em objetivos operacionais, que constituem o guia para
a obteno dos resultados esperados e que permitem efetuar a monitorizao regular da
performance institucional e aferir a eficcia da execuo da estratgia.
tambm importante desde logo assegurar as responsabilidades. No IGFSS existe j de facto uma
cultura de responsabilizao, a qual impulsionada pela adoo do BSC, pelo que as
responsabilidades esto claramente atribudas, a todos os nveis da organizao.
3. Alinhar a organizao com a estratgia

Enraizar uma cultura de excelncia, orientada para resultados apenas possvel com o
envolvimento das pessoas. No obstante, no basta envolver e motivar os colaboradores para a
mudana, preciso alinhar toda a organizao na execuo da estratgia.
87/143
O Plano Estratgico reflete a viso estratgica de mdio prazo do IGFSS (a 3 anos), apresentando,
assim, as linhas gerais para a construo dos planos de atividades anuais, permitindo o
alinhamento estratgico da organizao.
Desta forma, para cada processo anualmente desenhado um mapa da estratgia e definido um
conjunto de objetivos, medidos, cada um deles, por um ou mais indicadores, atravs da fixao
no s de metas anuais, mas tambm de metas intercalares, na sua maioria mensais ou trimestrais,
que permitiro depois, ao longo do ano, efetuar a monitorizao mensal da performance
institucional e aferir a sua eficcia. Por outro lado, relativamente ao PN.01 Gesto da dvida e
ao PN.02 Patrimnio imobilirio foram ainda desenhados mapas da estratgia de 3. nvel, para
as seces de processo executivo e direes de gesto de imveis, respetivamente, o que para
alm de permitir verificar o contributo e impacto de cada um no resultado global no processo,
possibilita a emisso de um ranking mensal da performance destes servios cuja misso e atividade
igual em cada local.
Atravs da metodologia BSC e do desdobramento dos objetivos do mapa da estratgia corporativa
a todos os processos de negcio e de suporte fica, ento, garantido o alinhamento de toda a
organizao em torno da execuo da estratgia.
Importa, contudo, consolidar as relaes de parceria estratgica identificadas, promovendo o
estabelecimento formal de protocolos e, sempre que aplicvel, a negociao de SLA Service Level
Agreements com fornecedores e parceiros. Em 2012 elevou-se para 62,5 por cento a taxa de SLA
contratualizados com os principais parceiros, entre os quais com o Instituto de Informtica, IP e o
Instituto da Segurana Social, IP do Ministrio da Solidariedade e da Segurana Social.
4. Motivar para que a estratgia seja um trabalho de todos

Os mapas da estratgia de 2. e 3. nvel, por sua vez, servem de suporte definio dos objetivos
individuais dos colaboradores, anualmente no mbito do SIADAP. Desta forma, cada um conhece
o seu papel e sabe qual o contributo dos seus objetivos individuais para o alcance dos objetivos do
mapa da estratgia do processo ao qual pertence, e por conseguinte, entende o impacto que o seu
desempenho tem para a eficcia da estratgia corporativa, e, por essa via, para a concretizao
da misso e viso do IGFSS.
O IGFSS tem implementado o SIADAP que, entre outros aspetos, visa avaliar, responsabilizar e
reconhecer o mrito dos colaboradores e dirigentes em funo dos resultados obtidos. O processo
de avaliao tem carter anual e assenta na contratualizao dos objetivos a alcanar e das
competncias a demonstrar ao longo do perodo de avaliao, numa lgica clara de orientao
para resultados, de envolvimento na atividade da organizao e de responsabilizao de todos os
que se encontram ao servio da concretizao da sua misso. Por outro lado, o SIADAP assenta na
diferenciao de desempenhos, promovendo uma cultura de excelncia, garantida pela fixao de
percentagens mximas para as classificaes mais elevadas, as quais so rigorosamente
observadas.
No obstante, atentos os impedimentos legais, no exequvel implementar outros sistemas de
incentivo, muitas vezes existentes em organizaes que adotam uma gesto por objetivos,
nomeadamente no setor privado.
88/143
Com a convico de que as pessoas so um fator crucial no sucesso da organizao e tambm

como forma de reconhecimento e motivao, o IGFSS aposta fortemente na formao e no
desenvolvimento de competncias dos seus colaboradores. Contudo, importa colmatar o gap de
competncias ainda existente, em particular nalgumas funes, situao agravada pela diminuio
do nmero de colaboradores e pelas dificuldades de recrutamento e mobilidade na administrao
pblica. Para tal, encontra-se em curso a iniciativa estratgica para implementao de um
programa de gesto de competncias que ser operacionalizado em 2013.
5. Liderar para conseguir que a estratgia seja um processo contnuo

Para um controlo de gesto eficaz, iniciou-se em 2004 o processo de monitorizao mensal da
performance, assente no reporte dos nveis de desempenho alcanados para cada um dos
objetivos fixados. um processo que garante um controlo interativo, incentiva a adoo de uma
atitude dinmica permanente, e privilegia a ao e a tomada de deciso em tempo til,
fomentando a responsabilizao.
A operacionalizao de um sistema de gesto por objetivos como o BSC implica um
acompanhamento sistemtico dos resultados obtidos, de forma a verificar se as variveis que
contribuem para o cumprimento das metas estabelecidas esto a comportar-se de acordo com o
planeado. Este controlo visa tambm a identificao e implementao de aes corretivas do
desempenho de objetivos/indicadores que estejam aqum do planeado, ou seja, serve para
empreender aes para inverter tendncias negativas de performance. A utilizao do BSC
assegura, assim, o ciclo da melhoria contnua (ou ciclo de Deming): ciclo PDCA Plan, Do, Check
e Act.
A aprendizagem contnua atravs da monitorizao dos mapas da estratgia verifica-se tanto ao
nvel dos processos como ao nvel das seces de processo executivo (SPE). Na verdade, sendo
unidades homogneas, o IGFSS para alm de comparar os resultados alcanados na execuo da
estratgia SPE (ranking) lanou um projeto de benchmarking interno relativamente s prticas
seguidas na execuo da estratgia. Para tanto, foi definida a abordagem a seguir, que inclui a
respetiva metodologia de avaliao e refinamento. Para cada tema em anlise o processo inicia-se
pela comparao de resultados atravs de indicadores de desempenho (benchmark), seguindo-se a
fase de seleo, adaptao e implementao das melhores prticas (benchmarking).
Estas anlises (2.10.1 a 2.10.7), em conjunto com os resultados histricos da performance,

serviram de base definio da estratgia, quer de mdio prazo (Plano Estratgico para o trinio
2010-2012), quer de curto prazo (Plano de Atividades para 2010, 2011 e 2012),
consubstanciando estes instrumentos os principais planos de melhoria do IGFSS. Foram
igualmente inputs para a elaborao do Plano Estratgico para o trinio 2013-2015.
89/143
3. RESULTADOS DA SATISFAO DOS CLIENTES

Apreciao, por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos servios prestados, com
especial relevo quando se trate de unidades prestadoras de servios a utilizadores externos Nota
Focalizada que est a poltica da qualidade do IGFSS para a satisfao dos seus clientes, o
instituto tem nestes ltimos anos criado e desenvolvido um conjunto de canais de comunicao
com os clientes externos de forma a no s medir a sua satisfao, mas tambm a aferir as suas
necessidades e expectativas.
3.1. Inqurito de satisfao dos clientes externos

De forma a garantir o primeiro compromisso da poltica da qualidade do IGFSS clientes
satisfeitos e responder a um dos principais requisitos do sistema de gesto da qualidade (SGQ)
implementado de acordo com a norma NP EN ISO 9001, o instituto realiza consecutivamente,
desde h 7 anos, um inqurito de avaliao da satisfao dos seus principais clientes externos, das
reas de negcio.
Este processo de inqurito pretende aferir genericamente o grau de satisfao dos clientes externos
relativamente ao instituto, visando adotar um modelo organizacional mais eficaz, simplificando
procedimentos e orientando-os para o cliente e suas necessidades.
Devido diversidade das suas atribuies, o IGFSS tem um conjunto diferenciado de clientes:
rea de atuao
Gesto da dvida
Patrimnio imobilirio
Oramento e conta
Principais clientes
Contribuintes com dvida Segurana Social (recuperao

executiva e extraordinria)
Arrendatrios
Administraes de Condomnio
Compradores de Imveis
Instituies do Sistema de Segurana Social
Instituies do Sistema de Segurana Social

(Abastecimento financeiro e tesouraria nica)
Gesto financeira
18 Centros Distritais de Segurana Social e os Centros de

Segurana Social da Madeira e dos Aores, que interagem
com o ncleo do fundo de garantia salarial (FGS)
Nota

90/143
Metodologia de implementao
Os questionrios so adaptados do Questionrio de Satisfao para Cidados/Clientes da CAF
e so diferenciados em funo de cada Processo de Negcio (Gesto da Dvida, Patrimnio
Imobilirio, Oramento e Conta, e Gesto Financeira). O inqurito permite aferir os resultados no
s por tipo de cliente mas tambm por segmentao geogrfica.
Em 2012, e com base nos resultados e na aprendizagem decorrente das respostas aos
questionrios do ano anterior, foram promovidas as necessrias alteraes na seleo da amostra,
bem como nos questionrios de cada um dos tipos de clientes, de forma a torn-los mais simples e
orientados para a aferio das matrias que permitiro dar saltos qualitativos que contribuam para
a melhoria da satisfao dos clientes.
O incio da preparao do inqurito ocorreu no ms de maro/2012, de acordo com o Plano
Anual da Qualidade, terminando o processo com a apresentao do relatrio final em
outubro/2012, o qual j inclui os planos de ao das oportunidades de melhoria identificadas
fruto da anlise dos resultados, no obstante no ms de agosto serem desde logo aferidos,
divulgados e inseridos no BSC os resultados da satisfao dos clientes externos.
A metodologia utilizada percorre, ento, as seguintes etapas:
1.
Reviso da abordagem, que inclui a anlise dos clientes a inquirir e das questes a englobar
nos questionrios (maro a abril);
2.
Distribuio dos questionrios (abril);
3.
Perodo de resposta aos questionrios (maio a junho);
4.
Tratamento dos dados (julho a agosto), do qual resultou o relatrio preliminar com uma
anlise dos resultados por tipo de cliente;
5.
Identificao de oportunidades de melhoria e respetivos planos de ao por parte dos

gestores de processo (setembro a outubro);
6.
Elaborao do relatrio final (outubro).
Trimestralmente realizada a monitorizao da execuo dos respetivos planos de ao das

oportunidades de melhoria.
Caracterizao da amostra
Desde h 7 anos so abrangidos pelo inqurito os principais clientes dos Processos de Negcio.
No ano de 2012 e atendendo especificidade e universo de cada tipo de cliente, foram definidas
diferentes abordagens para a seleo da amostra, bem como da forma e nmero de questionrios
a enviar.
De seguida, caracteriza-se a amostra do inqurito realizado em 2012, por tipo de cliente, de
acordo com os critrios que foram estabelecidos.
91/143
Contribuintes de recuperao executiva

Com o objetivo de obter um maior nmero de questionrios respondidos, optou-se por realizar a
sua disponibilizao por 2 vias: papel e e-mail. Considerando que em 2011 apenas se receberam
43 questionrios disponibilizados atravs da internet, tomou-se a deciso de abandonar esta via.
Papel:
Considerando o nmero mdio de atendimentos de cada SPE em 2011, o nmero de envelopes

RSF disponveis, bem como a disponibilidade existente para o tratamento de dados (manual),
disponibilizaram-se 7.000 questionrios para distribuir nos balces de atendimento das SPE:
SPE com atendimento bimensal <1.000 clientes (Bragana, Beja, C. Branco, vora,
Guarda, Portalegre, V. Castelo e V. Real) 300 questionrios;
SPE com atendimento bimensal entre 1.001 e 3.000 clientes (Aveiro, Coimbra, Faro, Leiria,
Santarm e Viseu) - 375 questionrios;
SPE com atendimento bimensal entre 3.001 e 5.000 clientes (Braga, Porto I, Porto II e
Setbal) - 450 questionrios;
SPE com atendimento bimensal >5.001 clientes (Lisboa) 550 questionrios.
Assim que as SPE terminaram a entrega dos questionrios disponibilizados com envelope RSF,
procederam impresso de mais questionrios, desta vez sem envelope RSF, que continuaram a
distribuir aos clientes at ao final do perodo de inqurito.
E-mail:
Em 2012, considerando a existncia de uma base de dados com 302.8977 e-mails de

contribuintes com processos de recuperao executiva, foram remetidos inicialmente por esta via
16.500 questionrios. Considerando o nmero de e-mails disponveis por SPE na base de dados,
bem como a disponibilidade existente para o tratamento de dados (manual), foi realizada a
seguinte distribuio:
SPE com menos de 5.000 e-mails (Bragana, Beja, C. Branco, vora, Guarda, Portalegre,
V. Castelo e V. Real) 500 questionrios;
SPE entre 5.001 e 20.000 e-mails (Aveiro, Coimbra, Faro, Leiria, Santarm e Viseu) - 750
questionrios;
SPE entre 20.001 e 40.000 e-mails (Braga, Porto I, Porto II e Setbal) 1.000
questionrios;
SPE com mais de 40.000 e-mails (Lisboa I e II) 2.000 questionrios.
Atendendo ao reduzido nmero de questionrios recebidos em maio (papel e e-mail) relativamente
s SPE de Braga, Bragana, vora, Guarda, Portalegre e V. Castelo, no dia 11/06/2012 foram
remetidos mais 500 questionrios por e-mail a contribuintes de cada uma das referidas SPE,
perfazendo um total de 19.500 questionrios enviados (16.500 + 3.000).
Dados fornecidos pelo departamento de gesto da dvida em 10/04/2012.

92/143
Considerando que a taxa de resposta global nos ltimos anos se tem situado na ordem dos 20%, o
nmero de questionrios disponibilizados nas SPE e por e-mail visou permitir obter uma amostra
que cumprisse os requisitos mnimos de representatividade estatstica (nvel de confiana de 90% e
margem de erro de 10%).
Contribuintes de recuperao extraordinria

No obstante existirem 11.035 clientes ativos no mbito da recuperao extraordinria, alguns
contribuintes com acordo celebrado no chegam a ter um contacto direto com o IGFSS durante o
processo de negociao e de celebrao do acordo, uma vez que o IAPMEI o intermedirio na
relao com os contribuintes nos PEC's.
Neste contexto, considerando que a direo de recuperao extraordinria tem reunies regulares
com contribuintes, entendeu-se que a melhor forma de aferir a sua satisfao, semelhana do
ano anterior, consiste na distribuio dos questionrios no final das reunies e assim aferir a
opinio dos contribuintes que efetivamente usufruram do servio prestado pelo IGFSS. Foram
distribudos questionrios em todas as reunies que ocorrerem durante o perodo de inqurito.
Arrendatrios
Considerando a existncia de um universo de 2.350 clientes e atendendo ainda disponibilidade
existente para o tratamento de dados (manual), realizou-se a entrega por correio de 1.856
questionrios. Considerando que a taxa de resposta global nos ltimos anos se tem situado na
ordem dos 20%, o nmero de questionrios disponibilizados visou obter uma amostra
estatisticamente representativa (nvel de confiana de 95% e margem de erro de 5%).
A seleo da amostra foi realizada em funo do nmero de arrendatrios geridos pela DGI-Norte
e DGI-Sul, bem como dos dois tipos de renda existentes (livre e social).
Administraes de condomnio
Considerando um universo de 803 clientes, realizou-se a entrega por correio de questionrios
totalidade das administraes de condomnio. Considerando que a taxa de resposta global nos
ltimos anos se tem situado na ordem dos 20%, pretendeu-se obter uma amostra estatisticamente
representativa (nvel de confiana de 95% e margem de erro de 5%).
Compradores de imveis
O inqurito realizado a este tipo de cliente apresenta uma caracterstica diferente dos restantes,
uma vez que no realizado num determinado perodo do ano, mas sim ao longo de todo o ano
medida que se vo realizando as escrituras de venda dos imveis do IGFSS.
O questionrio distribudo a todos os compradores de imveis geridos pelas direes de gesto
de imveis do Norte e Sul no ato da escritura de venda.
93/143
No obstante o inqurito ser contnuo ao longo do ano, aquando da elaborao do relatrio de

avaliao da satisfao dos clientes externos, foi realizado o apuramento dos dados obtidos no
perodo compreendido entre 01/07/2011 e 30/06/2012.
Instituies do sistema de Segurana Social

Foi inquirido por e-mail o universo de clientes, num total de 13.
Instituies do sistema de Segurana Social Abastecimento financeiro e tesouraria nica

Foi inquirido por e-mail o universo de clientes, num total de 10.
Centros de Segurana Social Fundo de Garantia Salarial

Foi inquirido por e-mail o universo de clientes, num total de 20, abrangendo os 18 Centros
Distritais de Segurana Social e os Centros de Segurana Social da Madeira e dos Aores.
Resultados do inqurito de satisfao dos clientes externos

100%
90%
80%
75%
76%
77%
80%
78%
70%
65%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
64%
74%
75%
76%
75%
80%
82%
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Meta
Evoluo do ndice de satisfao do IGFSS
O ndice de satisfao global do IGFSS, resultante da mdia dos ndices de satisfao alcanados
pelos diversos tipos de clientes, de 82 por cento em 2012.
Este resultado representa um acrscimo de 2 pontos percentuais em relao ao ano anterior.
Comparativamente com o ano de 2006, em que se realizou o primeiro exerccio de avaliao da
satisfao dos clientes externos, constata-se uma subida de 18 pontos percentuais.
94/143
Foi superada, em 2 pontos percentuais, a meta estabelecida em 2012 para o objetivo Aumentar a
satisfao dos clientes externos, associado ao compromisso Clientes satisfeitos da poltica da
qualidade, cuja meta era de 80 por cento.
100%
97%
91%
90%
88%
86%
82%
80%
75%
73%
70%
64%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
71%
90%
60%
67%
93%
93%
99%
86%
Contribuintes recup.
executiva
Contribuintes recup.
extraordinria
Arrendatrios
Administraes de
condomnio
Compradores de
imveis
Instituies do SSS
Oramento e conta
Instituies do SSS
Abast. financeiro / TU
Centros de Segurana
Social (FGS)
Meta por cliente
Meta IGFSS
Resultados da satisfao dos clientes externos em 2012

Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes do IGFSS apresentam ndices de satisfao que
oscilam entre os 60 por cento (arrendatrios) e os 99 por cento (instituies do sistema de segurana
social abastecimento financeiro e tesouraria nica).
Os contribuintes de recuperao executiva, os arrendatrios e as administraes de condomnio
registaram resultados aqum da meta global estabelecida para o IGFSS (80%).
Relativamente aos objetivos definidos no BSC para cada um dos tipos de clientes, apenas em 4 a
respetiva meta foi alcanada compradores de imveis, instituies do sistema de segurana
social oramento e conta, instituies do sistema de segurana social abastecimento financeiro e
tesouraria nica, bem como os centros de segurana social no mbito do fundo de garantia
salarial.
3.2. Caixas de sugestes e e-mail institucional

Sendo o inqurito de satisfao efetuado apenas uma vez por ano, crucial para a melhoria do
desempenho e para uma maior aproximao aos clientes e cidados em geral ter canais que
permitam esse contacto, essa perceo diariamente, de que so exemplos as caixas de sugestes
dos balces de atendimento ao pblico e a caixa de correio eletrnico institucional disponvel
inclusive no site da Segurana Social e no portal do cidado.
O objetivo de ambos os canais o de conferir aos clientes, qualquer que seja a sua natureza, a
possibilidade de apresentarem as suas sugestes, perguntas, reclamaes e comentrios.
95/143
As caixas de sugestes permitem aos clientes enviar diretamente para a atual direo da qualidade
e comunicao as suas questes, j que para alm de poderem ser depositadas nos balces de
atendimento, podem ser remetidas por RSF, uma vez que o folheto disponibilizado foi desde logo
preparado para o efeito. Por sua vez, tambm esta unidade orgnica que recebe todas as
mensagens enviadas para a caixa de correio eletrnico institucional, reencaminhando-as depois
para as reas competentes para resposta.
De acordo com o artigo 39. do D.L. n. 135/99, de 22 de abril,
todas as questes dirigidas administrao pblica, qualquer que
seja a sua natureza, devem ter resposta no prazo legal de 15 dias
teis, pelo que o IGFSS criou procedimentos (circuitos e controlos)
que garantem o registo e a resposta atempados das mensagens, de
modo a assegurar o seu acompanhamento. Refira-se que pela via
destes procedimentos e controlos institudos, em 2011, o tempo
mdio de resposta das caixas de sugestes no chega a 1 dia til e
que 94,70 por cento dos e-mails recebidos na caixa de correio
eletrnico institucional foram respondidos dentro do prazo
estabelecido.
Uma vez que os folhetos disponibilizados em todos os locais de
atendimento ao pblico do IGFSS pedem para o cliente avaliar o
servio prestado, bem como o tempo de espera, importa referir
que, em 2012, 74 por cento dos clientes est satisfeito (16 por
cento) ou muito satisfeito (58 por cento), tendo tambm 54 por
cento respondido que teve um tempo de espera para ser atendido
inferior a 10 minutos. Estes dados, semelhana do inqurito de
satisfao anual, so segmentados geograficamente de forma a
permitir uma atuao direcionada.
Estes canais de comunicao, para alm de procurarem responder ao primeiro compromisso da
poltica da qualidade - clientes satisfeitos -, do cumprimento tambm ao sexto compromisso comunicao transparente -, fomentando a confiana e a credibilidade que os clientes tm no
instituto.
3.3. Tratamento de reclamaes

De acordo com a sub-clusula 7.2.3 Comunicao com o cliente da Norma ISO 9001:2008 a
organizao deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicao com os clientes,
nomeadamente para:
Dar informaes sobre os servios;
Obter retorno de informao, incluindo reclamaes do cliente.
Para isso, o IGFSS disponibiliza aos clientes os canais de comunicao descritos anteriormente.
Contudo, importa ao mesmo tempo ter um processo de tratamento das reclamaes que seja
entendido pelo cliente como acessvel, rpido e justo.
96/143
Assim, o IGFSS iniciou em setembro de 2007 o processo de Tratamento de reclamaes dos

clientes externos, tendo sido desenhados procedimentos especficos para cada um dos Processos
de Negcio: Gesto da dvida, Patrimnio imobilirio, Oramento e conta e Gesto financeira.
Para alm da elaborao do procedimento de Tratamento das reclamaes, foi tambm definido
um prazo de resposta para cada Processo, cujo indicador consta do respetivo scorecard,
garantindo a todos os clientes o feedback atempado relativo resoluo da sua reclamao.
No ano de 2012, o tempo mdio de resposta a reclamaes foi de 13 dias teis para o processo
de gesto da dvida (309 reclamaes), de 7 dias teis para o processo do patrimnio imobilirio
(42 reclamaes) e de 4 dias teis para o processo de gesto financeira (4 reclamaes).
Relativamente ao processo de oramento e conta no existiram reclamaes.
As unidades de negcio registam e tratam as reclamaes recebidas dos clientes externos em bases
de dados desenvolvidas internamente. O primeiro passo consiste em identificar se a reclamao
ou no justificada, no obstante se responda sempre ao cliente mesmo nas situaes em que lhe
no atribuda razo. O segundo passo, no caso das reclamaes justificadas, consiste no
preenchimento de um relatrio de no conformidade, seguindo as regras e os procedimentos do
SGQ, no qual so identificadas: a anlise de causas, a correo (o que corrige aquela situao
em concreto) e a ao corretiva (que corrige as causas que estiveram na origem da situao
evitando a sua recorrncia), bem como os respetivos responsveis e prazos de execuo das aes.
No obstante o tratamento das reclamaes ser realizado diariamente, com uma periodicidade
trimestral efetuada uma anlise do registo e tratamento das reclamaes pela atual direo da
qualidade e comunicao que emite um relatrio, cujas concluses e recomendaes, em conjunto
com outros inputs, so analisados nas reunies do conselho da qualidade para se encontrarem
eventuais oportunidades de melhoria. Para o IGFSS as reclamaes so uma segunda
oportunidade.
97/143
4. RESULTADOS DA SATISFAO DOS COLABORADORES

Audio de dirigentes intermdios e demais trabalhadores na autoavaliao dos servios Nota
No IGFSS as pessoas so o mais importante, como alis anuncia o slogan da poltica da

qualidade: A qualidade est nas pessoas. Um dos 7 compromissos desta poltica, conhecida por
todos e espalhada nas salas de trabalho, precisamente ter Colaboradores envolvidos, o que
significa:

Social, promovendo a adoo de elevados padres ticos, de responsabilidade, civismo,
competncia e de exigncia para com clientes, parceiros e fornecedores;
Valorizar os colaboradores, atravs da qualificao e promoo do mrito, no sentido de

aumentar a motivao e o empenhamento de todos.
Para alm dos canais de comunicao internos transversais organizao, existem outros, numa
lgica mais relacional, tais como as reunies peridicas das unidades orgnicas, as reunies do
conselho da qualidade, as visitas do conselho diretivo s unidades orgnicas e os workshops
internos temticos.
Na verdade, no IGFSS privilegia-se no s a comunicao descendente mas tambm a
comunicao ascendente, fomentando uma poltica de porta aberta e disponibilizando canais de
comunicao acessveis para que os colaboradores possam comunicar com a administrao.
Exemplo disso a caixa de sugestes eletrnica, existente desde 2004, atravs da qual os
colaboradores podem a qualquer altura enviar as suas opinies, sugestes ou pedidos ao conselho
diretivo. Aos colaboradores dada a garantia de que todas as sugestes so analisadas,
valorizadas e obtm uma resposta num prazo de 2 dias teis.
A realizao de convvios, visitas s unidades orgnicas, reunies e workshops com a presena do
conselho diretivo tambm uma forma deste aferir as necessidades e expectativas dos
colaboradores, bem como a sua satisfao.
Existe ainda um outro instrumento de comunicao importante: o inqurito anual de avaliao da
satisfao dos colaboradores, tambm com vista a ter uma perceo clara das suas expectativas e
necessidades. Este inqurito visa aferir o clima social do instituto, assim como efetivar a recolha de
sugestes que melhorem o seu funcionamento, aferindo o nvel de satisfao relativamente s
prticas de gesto da organizao.
Nota

98/143
4.1 Inqurito de satisfao dos colaboradores

No mbito da gesto de recursos humanos, a medio do clima de satisfao dos colaboradores
assume particular importncia na identificao de reas de melhoria das prticas de gesto e
polticas especficas de desenvolvimento do capital humano adotadas.
O inqurito de avaliao da satisfao dos colaboradores no IGFSS no serve para satisfazer a
simples curiosidade estatstica, sendo antes uma ferramenta que permite avaliar a organizao na
forma como gere os seus recursos humanos.
Exemplo disso o facto de em sete anos de utilizao desta ferramenta terem sido recolhidas
inmeras sugestes dos colaboradores e na sequncia estarem j implementadas ou em curso
diversas oportunidades de melhoria (planos de ao).
Metodologia de implementao do inqurito

A elaborao e realizao do inqurito de avaliao da satisfao dos colaboradores so
conduzidas pela atual direo de recursos humanos, que passa essencialmente pelas seguintes
fases:
1.
Preparao do inqurito - reviso e incluso de novas questes;
2.
Validao do inqurito por amostragem grupo-teste;
3.
Aprovao do inqurito pelo conselho diretivo;
4.
Resposta ao inqurito na aplicao informtica;
5.
Tratamento dos dados;
6.
Elaborao do relatrio;
7.
Identificao das oportunidades de melhoria e elaborao dos planos de ao.
Dimenses em estudo
Para um estudo abrangente e desagregado, o inqurito encontra-se dividido em 12 dimenses de
anlise, sendo cada uma delas composta por um leque alargado de perguntas que permitem
identificar com maior rigor e preciso as reas de melhoria da organizao e que direta ou
indiretamente tm impacto na satisfao e motivao dos colaboradores. So as seguintes as
dimenses de anlise:
99/143
1.
Imagem e identidade corporativa do IGFSS
8.
Liderana
2.
Satisfao pessoal
9.
Condies de trabalho
3.
Formao
10. Qualidade
4.
Comunicao institucional
11. Medicina do trabalho
5.
Comunicao funcional e esprito de equipa
12. Responsabilidade Social
6.
Avaliao do desempenho e carreiras
7.
Remunerao
Caracterizao da amostra
O inqurito de avaliao da satisfao disponibilizado globalidade dos colaboradores do
instituto, sendo que data da realizao do
colaboradores, tendo-se obtido um total de 267
de 71,8 por cento. Este rcio constitui um nvel
existido, no entanto, uma diminuio de 2,3
inqurito de 2012 existia um universo de 372

respostas, o que equivale a uma taxa de resposta
elevado de representatividade da amostra, tendo
pontos percentuais em relao ao nmero de
respostas do ano transato.
Resultados do inqurito de satisfao

Globalmente, os resultados do inqurito de satisfao de 2012 so positivos, tendo-se obtido uma
mdia das dimenses de 77 por cento, mais 1 ponto percentual face ao registado em 2011,
apesar do contexto externo desfavorvel o que influi, ainda que indiretamente, na motivao e
satisfao das pessoas.
85%
Resultado
Meta
80%
75%
73%
74%
74%
2008
2009
76%
76%
2010
2011
77%
70%
69%
65%
2006
2007
2012
Evoluo do ndice de satisfao global dos colaboradores
semelhana do ano anterior, as dimenses Imagem e identidade corporativa e Liderana so

aquelas que apresentam o nvel de satisfao mais elevado, de 84 e 83 por cento, respetivamente.
O valor mais baixo apurado na anlise do inqurito, j desde 2006, corresponde dimenso
Remunerao, que no ano de 2012 apresentou uma taxa de satisfao de 58 por cento.
100/143
100%
90%
84%
79%
80%
83%
80%
79%
78%
79%
78%
77%
77%
67%
70%
58%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
om
2010
li d
ad
e
do
Re
sp
on
sa
bi
na
ici
M
ed
on
d
C
2011
So
cia
l
ba
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a
o
Fo
rm
o
Sa
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fa
Im
ag
e
id
.c
pe
ss
oa
l
or
p.
0%
2012
Evoluo do ndice de satisfao dos colaboradores por dimenso
Importa referir que para alm dos resultados gerais do IGFSS por dimenso de anlise e por
pergunta, so tambm aferidos os resultados de cada Processo, igualmente segmentados por
dimenso, cujos resultados dos ltimos trs anos se apresentam no grfico em cima.
As oportunidades de melhoria identificadas no mbito deste relatrio so monitorizadas
trimestralmente pela atual direo da qualidade e comunicao, atravs da apresentao do
relatrio de monitorizao das oportunidades de melhoria.
101/143
5. RESULTADOS DA AUTOAVALIAO EFQM

Audio de dirigentes intermdios e demais trabalhadores na autoavaliao dos servios Nota
O IGFSS realizou a autoavaliao CAF (Common Assessment Framework) durante 4 anos

consecutivos de 2004 a 2007 , considerando as mais-valias desta ferramenta enquanto modelo
de anlise organizacional. A sua utilizao de forma continuada permitiu evidenciar o crescimento
e evoluo do modelo de gesto do IGFSS luz de 9 critrios, 5 de Meios e 4 de Resultados.
A sua aplicao favorece a melhoria contnua da organizao e as suas concluses fomentam a
implementao de projetos de mudana ou de inovao, numa cultura de servio pblico
orientado para o cidado.
Na sequncia do segundo exerccio de autoavaliao da CAF, o IGFSS conquistou o reconhecimento Committed to Excellence da European Foundation for Quality Management (EFQM),
atribudo pela Associao Portuguesa para a Qualidade (APQ). Com esta distino, um ano antes
do previsto na Carta de Misso, o IGFSS tornou-se numa das quatro entidades em 2006, entre
organizaes pblicas e privadas, a conquistar este primeiro nvel de excelncia do esquema de
reconhecimento da EFQM. No grfico seguinte, verifica-se a evoluo contnua do IGFSS em
todos os critrios da autoavaliao pela CAF:
100
2007
2006
90
2005
80
70
60
50
2004
40
30
20
10
0
1 - Liderana
2 - Planeamento
e estratgia
3 - Pessoas
4 - Parcerias e
recursos
5- Processos
6 - Resultados
orientados para
os
cidados/clientes
7 - Resultados
relativos s
pessoas
8 - Impacto na
sociedade
9 - Resultados de
desempenho
chave
Em quatro anos foram reconhecidas 106 oportunidades de melhoria, cuja execuo dos planos de
ao foi sendo trimestralmente monitorizada.
Dando continuidade sua poltica e estratgia na Gesto da Qualidade, um dos principais
desafios do IGFSS para 2009 consistiu em obter o reconhecimento Recognised for Excellence
(R4E), segundo nvel de excelncia da EFQM. Com este processo o IGFSS beneficiou da realizao
de um novo diagnstico ao seu sistema de gesto, atravs de um exerccio de autoavaliao, do
qual resultou a identificao de pontos fortes e reas de melhoria. Permitiu tambm potenciar o
Nota
102/143
benchmark interno ao mesmo tempo que foi tambm uma fonte de motivao, envolvimento e
desenvolvimento dos colaboradores.
Para a realizao deste exerccio de autoavaliao o IGFSS utilizou o modelo da EFQM, j que a
CAF, sendo um modelo simplificado deste, no seria suficiente para a apresentao da
candidatura ao R4E.
Neste contexto, foram ministradas aes de formao sobre o modelo de excelncia a todos os
colaboradores, explicando qual o objetivo da candidatura e o papel de cada um na recolha de
evidncias de boas prticas. De seguida, realizaram-se workshops onde os dirigentes de 1. linha
discutiram quais as melhores prticas existentes no IGFSS para cada um dos nove critrios do
modelo e que consequentemente integraram o documento de candidatura.
Em outubro de 2009, o IGFSS obteve o reconhecimento Recognised for Excellence de 5 estrelas da
European Foundation for Quality Management, atribudo pela APQ, sendo a primeira entidade
pblica e a segunda a nvel nacional a alcanar esta distino.
Os exerccios de autoavaliao passaram, nesta fase de maturidade da organizao, a ser
realizados apenas de dois em dois anos, considerando que as oportunidades de melhoria
indispensveis ao desenvolvimento do sistema de gesto da qualidade so agora mais
estruturantes, implicando um maior investimento de recursos a vrios nveis, cujos resultados
demoram tambm mais tempo a surgir.
Assim, em 2011, o IGFSS repetiu a autoavaliao com base no modelo de Excelncia da EFQM,
conquistando novamente a atribuio do Recognised for Excellence de 5 estrelas sendo, das cinco
organizaes em Portugal assim distinguidas data, a nica entidade, entre o setor pblico e
privado, a deter o nmero mximo de estrelas.
Esta autoavaliao permitiu medir a evoluo relativamente a 2009 decorrente das oportunidades
de melhoria entretanto implementadas no ano de 2010 e o diagnstico realizado permitiu desde
logo confirmar inmeras boas prticas j existentes e assim desencadear, em paralelo, um
processo de benchmarking interno.
70%
60%
50%
59%
63%
60%
65%
57%
43%
55%
65%
60%
60%
58%
55%
55%
50%
40%
40%
35%
30%
32%
30%
20%
10%
Res. Chave
Res. Pessoas
Res. Sociedade
2011
Res. Clientes
2009
Processos
Parcerias
Pessoas
Estratgia
Liderana
0%
Pontuao da autoavaliao R4E por dimenso

103/143
Conhecer o posicionamento atual no percurso para a Excelncia e aferir o caminho que ainda falta
percorrer atravs de uma avaliao externa qualitativa e quantitativa era novamente um dos
objetivos da candidatura. Por outro lado, para alm de medir a evoluo rumo excelncia
organizacional, este desafio tinha o desiderato de continuar a envolver e motivar os colaboradores
em torno de um propsito comum. Foi, para todos, sinnimo de afirmao quanto s polticas
seguidas e que tm na sua origem como principal preocupao as pessoas e a prestao de um
servio pblico de qualidade.
104/143
6. TABLEAU DE BOARD DO SGQ (benchmark externo)

O IGFSS tem como viso ser um instituto lder na qualidade do servio pblico, tendo para isso
adotado ferramentas de gesto flexveis e inovadoras com o objetivo de fornecer servios mais
orientados para a satisfao das necessidades dos seus clientes.
, pois, neste contexto, que o IGFSS compara os seus resultados com os de outros organismos
pblicos (benchmark externo) e, dessa forma, avalia o seu desempenho e posicionamento em
diversos indicadores. O tableau de board apresentado neste ponto contm, assim, no s os
resultados dos principais indicadores de gesto do IGFSS, mas principalmente a comparao
desses resultados com os de outras entidades em que tal comparvel e/ou existem dados
disponveis. A abordagem seguida para a construo deste tableau obedeceu aos seguintes
critrios:
Realizar a comparao com os principais organismos da Segurana Social Instituto de

Segurana Social (ISS), Instituto de Gesto de Fundos de Capitalizao da Segurana
Social (IGFCSS) e Instituto de Informtica (II);
Realizar a comparao com outras entidades da Administrao Pblica que exercem

funes similares s desenvolvidas pelo IGFSS Direo-Geral dos Impostos (DGCI);
Direo-Geral do Oramento (DGO) e Regies Autnomas;
Realizar a comparao com referenciais de excelncia Dados da European Foundation

for Quality Management (EFQM) e do Mercado Monetrio Interbancrio (MMI);
Selecionar indicadores relevantes e aplicveis aos organismos identificados para

comparao.
O benchmark consiste, assim, na comparao de resultados. o referencial de excelncia que

posteriormente permitir identificar as prticas de excelncia que podero ser selecionadas,
adaptadas realidade do IGFSS e implementadas de modo a melhorar continuamente os nveis de
desempenho (benchmarking).
De seguida apresenta-se o tableau de board do sistema de gesto da qualidade do instituto,
atualizado da ta de 05/04/2013.
105/143
Tableau de board do SGQ (benchmark externo)

Data de atualizao: 05-04-2013
Resultados de Negcio
Resultados do QUAR
% de Indicadores cumpridos ou superados do IGFSS
250%
100%
90%
86%
200%
90%
87%
82%
195%
187%
84%
83%
81%
80%
73%
166%
150%
146%
133%
130%
118%
148%
139%
60%
125%
110%
104%
98%
100%
40%
50%
20%
0%
2008
2009
2010
IGFSS
Fonte:
II
2011
ISS
0%
2012
2004
AT (ex-DGCI)
Relatrios de Atividades dos organismos respetivos disponibilizados na internet
Fonte:
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Relatrios de Atividades do IGFSS
Cobrana da dvida do IGFSS (milhes de euros)
Variao homloga da cobrana de dvida

120%
700
+8%
600
97%
100%
88%
84%
+16%
80%
500
66%
+26%
57%
60%
400
+18%
+1%
40%
+31%
37%
35%
31%
300
+84%
26%
18%
20%
9%
200
1%
-5%
0%
+97%
2005
2006
20%
16%
8%
0%
100
18%
6%
2007
2008
2009
-20%
-6%
-1%
2010
2011
0%
2012
-14%
-20%
0
2004
Fonte:
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Sistema de Execues Fiscais
IGFSS
-40%
Fonte:
AT (ex-DGCI)
Regies Autnomas
Sistema de Execues Fiscais, Relatrios de Atividades e comunicado da AT
Taxa de cobrana da carteira de dvida lquida
Tempo mdio dos processos de execuo fiscal (meses)
25%
40
22,0%
22,4%
21,5%
20,5%
20%
17,3%
15,6%
27,8
26,5
25
14,4%
15%
30,0
30
16,9%
16,1%
34,7
35
18,3%
12,0%
20
10,5%
16,6
10,2%
10%
15
7,5%
15,0
13,3
12,3
11,3
10,9
10
5%
5
0%
0
2008
2009
2010
IGFSS
Fonte:
AT (ex-DGCI)
2011
2012
2007
2008
2009
Regies Autnomas
2010
IGFSS
Sistema de Execues Fiscais, Relatrios de Atividades e comunicado da AT
Fonte:
2011
2012
AT (ex-DGCI)
Sistema de Execues Fiscais e Relatrios de Atividades e QUAR da AT
Tempo mdio resposta s reclamaes - dvida incorreta (meses)
Call Center - Tx de chamadas atendidas/chamadas recebidas
25
100%
22,34
20
80%
66,32%
15
60%
53,03%
51,99%
41,97%
10
40%
8,07
7,39
6,01
5,95
5,00
4,50
3,82
4,00
20%
3,25
0%
2007
2008
2009
2010
Segurana Social
Fonte:
2011
2012
2010
IGFSS
Sistema de Execues Fiscais e Relatrios de Atividades da AT
Fonte:
2012
AT (ex-DGCI)
Sistema de Atendimento Telefnico do IGFSS e Relatrio de Atividades da AT
% das Receitas no PIB
Diferencial entre a rendibilidade mdia do IGFSS e do MMI
23%
Pontos base
350
21%
19%
2011
AT (ex-DGCI)
19,8%
20,4%
21,0%
330
20,7%
20,0%
18,2%
17%
300
18,7%
250
249
15%
200
13%
158
150
11%
97
9%
7,2%
7,2%
7,3%
7,6%
7,8%
7,8%
8,0%
7%
77
100
50
17
20
2005
2006
23
5%
2005
2006
2007
2008
Receitas contribuies
Fonte:
Execuo oramental (OSS e OE) e Instituto Nacional de Estatstica
2009
2010
2011
0
2004
Receita fiscal
Fonte:
2007
2008
Sistema de Informao Financeira do IGFSS e Banco de Portugal
2009
2010
2011
2012

Receitas de alienao de imveis do IGFSS (milhes de euros)
Taxa de no cobrana de rendas de imveis

30%
30
26,50%
24,51
25
26,80%
26,20%
24,80%
25%
20%
20
15,40
15
15%
13,80
12,67
11,23%
10,61
9,67%
10%
12,00%
11,13%
9,81%
9,22%
8,00%
10
6,20
4,27%
5%
4,02
3,73
3,39%
3,25%
2,92%
2,82%
2,65
0%
2007
0
2004
Fonte:
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2008
2009
Renda Livre IGFSS
2012
Sistema de Informao Financeira do IGFSS
Fonte:
2010
2011
Renda Social IGFSS
2012
Renda Social GEBALIS
Sistema de Informao Financeira do IGFSS e Relatrio e Contas de 2010 da GEBALIS
Tx cumprimento do prazo de entrega da Execuo Oramental mensal

100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Dia 17
Dia 16
2011
2012
90%
80%
83%
75%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
Dia 22
0%
2004
Fonte:
Dia 22
Dia 22
Dia 22
Dia 19
Dia 18
Dia 17
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Ferramenta de Gesto por Objetivos do IGFSS
Outros resultados
Prazo mdio de pagamento a fornecedores (dias)
Despesas funcionamento/Oramento de despesas funcionamento
180
1,5
158
160
1,28
1,2
140
1,08
119
120
0,97
0,9
98
100
80
67
40
41
31
27
16
20
0,3
16
15 14
11
14
0
2008
2009
IGFSS
Fonte:
0,85
0,6
56
60
0,92
0,79
0,74
82
II
2010
IGFCSS
2011
0,0
2012
Adm. Direta e Indireta Estado
2008
2009
Setor Empresarial Estado
2010
IGFSS
Site DGO e DGTF - Programa Pagar a Tempo e Horas; Site da SS; Relatrios de Atividades
Fonte:
2011
2012
IGFCSS
Taxa de satisfao dos clientes externos do IGFSS

99%
100%
93%
90%
93%
90%
86%
82%
80%
71%
67%
70%
60%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Rec. Extraordinria
Rec. Executiva
Arrendatrios
Adm. Condomnio
2006
Fonte:
2007
Compradores de imveis
2008
2009
Oramento e Conta
2010
2011
Abast. Financeiro/Tes. nica
FGS
2012
Relatrios de avaliao da satisfao dos clientes externos do IGFSS
Taxa de satisfao dos clientes externos

Entidade
IGFSS:
Global
Executiva
Atendimento SPE
2008
2009
2010
2011
2012
75%
75%
86%
76%
77%
90%
75%
78%
89%
80%
70%
82%
82%
71%
80%
Observaes
Mdia dos resultados de cada tipo de cliente
Resultados da Recuperao Executiva
Resultados do atendimento presencial nas Seces de Processo Executivo (SPE) do Departamento de Gesto da Dvida
II
92%
ISS
90%
90%
Avaliao global do Servio prestado no Atendimento da Segurana Social
IGFCSS
AT (ex-DGCI)
85%
80%
87%
Canal internet
DGO
Nota:
Dados no diretamente comparveis (universos e critrios diferenciados)
Fonte:
Inqurito realizado sobre 9 aplicaes nacionais do SISS
IGFSS

Taxa de satisfao dos colaboradores do IGFSS

100%
2006
90%
2007
2008
79%
80%
84%
79%
80%
78%
2009
2010
2011
Taxa de satisfao dos colaboradores
2012
100%
90%
83%
79%
78%
77%
77%
80%
67%
70%
83%
77%
74%
58%
60%
76%
74%
68%
70%
67%
66%
77%
76%
74%
70%
65%
60%
50%
45%
45%
40%
40%
30%
20%
20%
10%
Fonte:
Mdia das
dimenses
Responsabilidade
Social
Medicina do
Trabalho
Qualidade
Condies de
Trabalho
Liderana
Remunerao
Av.Desempenho e
Carreiras
Com. Funcional e
Esprito Equipa
Formao
Comunicao
Institucional
Satisfao Pessoal
Imagem e Id. Corp.
0%
0%
0%
2009
2010
IGFSS
Relatrios do inqurito de satisfao dos colaboradores do IGFSS
Fonte:
II
2011
ISS
IGFCSS
2012
AT (ex-DGCI)
DGO
Taxa de satisfao dos colaboradores - IGFSS vs ONRH
Taxa de satisfao dos colaboradores - IGFSS vs EFQM

100%
90%
0%
2008
100%
86%
83%
81%
77%
80%
78%
79%
77%
79%
78%
80%
78%
90%
77%
77%
76%
72%
70%
70%
60%
60%
84%
82%
80%
80%
78%
76%
73%
55%
54%
52%
51%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
2009 IGFSS
2010 IGFSS
2011 IGFSS
2009 ONRH
2012 IGFSS
2009 IGFSS
100,0%
89,4%
87,0%
89,7%
84,0%
Posto de trabalho
Cooperao e
comunicao
2010 IGFSS
2011 ONRH
2011 IGFSS
N. mdio de horas de formao por colaborador

120
93,3%
92,9%
84,0%
99,0
100
80%
2010 ONRH
Relatrios do inqurito de satisfao dos colaboradores do IGFSS e resultados nacionais do inqurito realizado pelo
Observatrio Nacional de Recursos Humanos
Fonte:
% de colaboradores com pelo menos uma ao de formao

100%
Satisfao
Envolvimento
Taxa de
resposta
Responsab.
Social
Sade no
trabalho
Condies de
trabalho
Reconhecimento
Formao
Liderana
2008 IGFSS
Satisfao
global
2008 EFQM
Relatrios do inqurito de satisfao dos colaboradores do IGFSS e dados da EFQM retirados do relatrio
"Benchmark Report 2009" (mdia dos resultados das organizaes do Setor Pblico que se candidataram ao prmio
europeu de excelncia)
Fonte:
Relaes com
chefias
0%
0%
74,0%
67,9%
80
72,3
60%
60
40%
57,0
54,0
44,7
37,0
40
23,6
20%
41,7
40,0
35,6
31,8
23,0
20,0
21,0
17,5
20
0,0% 0,0%
0%
0,0
2008
2009
2010
IGFSS
Fonte:
2011
AT (ex-DGCI)
0,0
2008
II
2009
IGFSS
Relatrios de Atividades dos organismos respetivos disponibilizados na internet. O valor apresentado pelo IGFSS em
2012 corresponde taxa apurada no perodo 2011-2012 (Resoluo do Conselho de Ministros n. 89/2010, de 17
de novembro)
0,0
Fonte:
2010
II
ISS
2011
IGFCSS
9,4%
9,0%
80%
9,0%
8%
61%
57%
63%
69%
66%
63% 63%
7,0%
69%
6,2%
6%
5,0%
44%
42%
40%
34%
37%
34%
5,2%
4,9%
4,5%
42%
39%
4,3% 4,4%
4,1%
3,8%
4%
3,3%
2,9%
20%
2%
0%
0%
2008
2009
IGFSS
II
2010
ISS
2011
IGFCSS
2012
AT (ex-DGCI)
2008
DGO
Pontuaes dos candidatos ao Prmio de Excelncia da EFQM

2007-2009
100
82
85
81
40
82
79
73
62
59
60
50
90
85
79
80
63
59
62
57
65
62
59
62
55
55
65
62
58
55
46
41
40
39
34
30
35
31
29
26
38
21
20
10
0
Liderana
Estratgia
Pessoas
Maior
Fonte:
Parcerias
Mdia
Processos
Menor
R. Clientes
IGFSS 2011
Publicao EFQM. "People Perception", 2009, Benchmark Report
R. Pessoas R. Sociedade
2009
IGFSS
Relatrio de Atividades e Balano Social dos organismos respetivos disponibilizados na internet. ndice de tecnicidade
= % de colaboradores com Bacharelato, Licenciatura, Mestrado ou Doutoramento.
Fonte:
70
DGO
Taxa de absentismo
10%
89%
90
2012
AT (ex-DGCI)
Relatrios de Atividades e Balanos Sociais dos diversos organismos
ndice de tecnicidade
100%
60%
0,0 0,0
2012
DGO
R. Chave
Fonte:
2010
II
ISS
2011
AT (ex-DGCI)
Relatrios de Atividades e Balanos Sociais dos diversos organismos
2012
DGO
7. AVALIAO DO SISTEMA DE CONTROLO INTERNO

Avaliao do Sistema de Controlo Interno (SCI)
Com base nas respostas s questes apresentadas no anexo A, os servios devero apresentar
neste ponto a sua avaliao sobre o SCI, destacando as concluses e as recomendaes de
aes de inspeo e auditoria a que tenham sido sujeitos e mencionando igualmente as aes
de melhoria que neste mbito se propem implementar. Nota
1. Ambiente de controlo
1.1 Esto claramente definidas as especificaes tcnicas do sistema de controlo interno?
Sim. Em 2012 existia um gabinete de apoio gesto, a quem competia garantir a eficcia do
sistema de gesto da qualidade, cujos requisitos e diretrizes esto devidamente definidos e
documentados no Manual da Qualidade do instituto e que abrangem toda a sua atividade.
Atualmente, face reestruturao orgnica entretanto ocorrida, essa misso cabe direo da
qualidade e comunicao.
1.2 efetuada internamente uma verificao efetiva sobre a legalidade, regularidade e boa
gesto?
Sim. Anualmente efetuada a reviso formal e abrangente do sistema de gesto da qualidade
pelo conselho da qualidade, para alm das reunies de acompanhamento e de pilotagem
estratgica realizadas trimestralmente por este rgo.
De acordo com o programa anual de auditorias internas da qualidade, em 2012 foram realizadas
17 auditorias que abrangem todos os processos de negcio e suporte.
No obstante nas auditorias internas da qualidade j se realizar uma verificao da fiabilidade dos
dados inseridos em BSC, a partir de 2011, fruto de uma recomendao da Inspeo-Geral de
Finanas, passou a realizar-se semestralmente uma auditoria especfica aos clculos e introduo
dos dados no BSC, que visa no s aferir a fiabilidade dos dados, mas tambm melhorar a
medio e definio dos indicadores de desempenho.
1.3 Os elementos da equipa de controlo e auditoria possuem a habilitao necessria para o

exerccio da funo?
Sim. Relativamente aos auditores internos da qualidade, e tal como estabelecido no procedimento
IT.SPGA.01.08.03 Auditorias Internas da Qualidade, os 4 elementos constantes da bolsa de
auditores internos cumprem todos com os requisitos exigidos pela Norma ISO 9001 e pela Norma
ISO 19011 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou de
gesto ambiental, a saber:
Nota
111/143
Experincia profissional > 1 ano;
Curso de auditores internos da qualidade: terica e prtica - 40 horas;
Conhecimentos de ferramentas da qualidade;
Acompanhamento de duas auditorias como observador;
Realizao de uma auditoria acompanhado por um auditor qualificado;
Independncia, maturidade, objetividade e capacidade de anlise e sntese;
Auditor coordenador - realizao de duas auditorias como coordenador, acompanhado

por um auditor coordenador.
Refira-se ainda que desde 2008 o IGFSS tem, por sua iniciativa, um procedimento de avaliao
da satisfao com os auditores internos, cuja taxa em 2012 ascendeu a 95 por cento.
1.4 Esto claramente definidos valores ticos e de integridade que regem o servio (ex. cdigos de
tica e de conduta, carta do utente, princpios de bom governo)?
Sim. Gerir os recursos econmicos do Oramento da Segurana Social uma misso de muita
responsabilidade, com impacto para o pas, pelo que os colaboradores sentem que o seu trabalho
tem um significado especial.
Ainda no que respeita misso, importa tambm referir que 86 por cento dos colaboradores do
instituto revelam que esto envolvidos no cumprimento da misso e objetivos do instituto, segundo
foi apurado no inqurito anual de avaliao da satisfao dos colaboradores realizado em 2012.
Relativamente viso e valores do IGFSS, 84 por cento dos colaboradores afirma que so
amplamente conhecidos e sentidos por toda a organizao.
Em abril de 2006, o IGFSS aprovou uma Carta de Valores, na qual so estabelecidos os
princpios ticos e deontolgicos pelos quais deve pautar a sua conduta, tal como pretende ser
reconhecido pelos seus clientes e sociedade em geral.
So cinco os valores pelos quais os colaboradores do IGFSS regem a sua conduta diariamente na
prossecuo da misso do instituto:
1. Rigor
Cumprir de forma criteriosa, pontual e exemplar os mais exigentes

parmetros legais e morais;
2. Imparcialidade
Tratar com o mesmo grau de iseno e qualidade todos os assuntos,

todos os colaboradores e todos os clientes;
3. Eficincia
Promover mecanismos de motivao que permitam atingir patamares

de desempenho apenas comparveis com os melhores;
4. tica
Assumir um posicionamento exemplar movido pelos mais elevados

padres ticos e deontolgicos em moldes que promovam o bom-nome
da organizao;
5. Inovao
Perseguir a melhoria contnua atravs da adoo de mtodos e

tecnologias de ponta que potenciem solues originais e pioneiras.
112/143
A assinatura da Carta de Valores elaborada pelos dirigentes do instituto, bem como a nomeao
do Comit de Responsabilidade Social precederam o lanamento do primeiro Programa de
Responsabilidade Social do IGFSS em 2006. No conjunto dos 6 programas anuais j emitidos
destacam-se apenas algumas das principais iniciativas:
Campanha de Natal recolhas de donativos para apoio a diversas instituies

beneficirias;
Programa de reciclagem papel, tonners, tinteiros, pilhas e telemveis;
Doao de material informtico a diversas instituies beneficirias;
Angariao de fundos para as instituies beneficirias.
Ainda a respeito dos valores e condutas da organizao, no pode deixar de ser referida a Poltica
da Qualidade do IGFSS, assente em sete compromissos:
1. Clientes satisfeitos
Oferecer bons servios, antecipando as solicitaes dos cidados e instituies do

sistema de forma a superar as suas expectativas.
Receber com esprito de equipa todos os parceiros estratgicos, de modo a agir em

conjunto na procura das melhores solues para satisfazer os clientes finais.
2. Colaboradores envolvidos

Social, promovendo a adoo de elevados padres ticos, de responsabilidade, civismo,
competncia e de exigncia para com clientes, parceiros e fornecedores.
Valorizar os trabalhadores, atravs da qualificao e promoo do mrito, no sentido de

aumentar a motivao e o empenhamento de todos.
3. Processos inovadores
Promover a modernizao e a inovao constante atravs de melhores prticas de gesto

e do recurso intensivo s novas tecnologias de informao.
Estimular a criatividade e o trabalho em equipa para que os servios prestados sejam de

maior qualidade.
4. Melhorias constantes
Promover a orientao para resultados, no sentido de superar desafios cada vez mais
exigentes, com vista ao aumento da eficincia e eficcia dos servios prestados.
Adotar procedimentos claros para uma execuo e controlo rigorosos e efetuar uma
reviso peridica dos processos, objetivos e metas no sentido de eliminar o suprfluo e
reforar o que for estratgico.
Procurar sempre a melhoria contnua do sistema, antevendo e ultrapassando todas as

falhas e erros, rumo excelncia e ao aumento da qualidade do servio.
113/143
5. Qualidade garantida
Respeitar e fazer cumprir todos os requisitos legais, regulamentares e normativos

aplicveis atividade do Instituto e decorrentes do sistema de gesto da qualidade.
6. Comunicao transparente
Comunicar de forma clere, apelativa e clara, a todos os interessados, a informao

necessria e relevante ao exerccio da sua atividade.
Manter e criar novos canais de partilha de informao, acessveis a todos, promovendo a

credibilidade interna e externa do Instituto como organizao de referncia na
Administrao Pblica.
7. Responsabilidade social e ambiental
Respeitar os princpios ticos e deontolgicos da Carta de Valores que pautam a conduta

da organizao e dos seus colaboradores e pelos quais pretende ser reconhecida pela
Sociedade em geral e seus clientes;
Ser uma organizao convidativa para trabalhar, estando atenta s necessidades e

expectativas dos colaboradores e contribuindo para melhorar a sua qualidade de vida
profissional e pessoal;
Ser uma organizao solidria e socialmente responsvel, como forma de retorno

sociedade;
Promover uma cultura de respeito e preservao do ambiente, minimizando o impacto da

sua atividade na sociedade e contribuir para a responsabilidade ambiental das geraes
futuras.
Esta poltica e objetivos esto refletidos no Manual da Qualidade do IGFSS, nos seus Processos e
procedimentos, assim como em toda a documentao complementar que faz parte do sistema de
gesto da qualidade.
O conselho diretivo do IGFSS assegura que todos os colaboradores conhecem, entendem e
implementam a Poltica da Qualidade atravs de aes de sensibilizao, cartazes, boletins
eletrnicos da qualidade, quadros informativos e contactos pessoais.
1.5 Existe uma poltica de formao do pessoal que garanta a adequao do mesmo s funes e
complexidade das tarefas?
Sim. com a convico de que as pessoas so a chave do sucesso das organizaes, que a
formao profissional se afirma como um instrumento de gesto privilegiado que, gerido de forma
adequada, proporciona ao conjunto dos trabalhadores a oportunidade de enriquecer
conhecimentos, desenvolver capacidades e competncias, estimular atitudes e comportamentos e
melhorar qualificaes tcnicas e profissionais. Da uma aposta cada vez mais consistente em mais
e melhor formao, bem assim como na anlise do retorno da eficcia da mesma.
Todos os anos, a direo de recursos humanos, de forma alinhada com a estratgia da
organizao, elabora o Plano de Formao, sendo este mais um instrumento ao servio da
114/143
melhoria contnua, caracterstico das organizaes comprometidas com uma poltica de

qualidade.
Em 2012 registou-se no final do ano um valor de 17,5 horas de formao per capita.
80
72,29
70
60
44,74
50
40
38,48
31,78
30
20,04
20
17,5
10
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Evoluo do nmero mdio de horas de formao por colaborador
Se certo que este valor fica aqum dos registados nos anos anteriores, tambm certo que, num
ano fortemente afetado por constrangimentos oramentais, proporcionar 17,5 horas de formao
em mdia por colaborador um bom resultado.
Tendo em conta a importncia capital que a aquisio de competncias assume no quadro do
desenvolvimento global e sustentado das organizaes, um Plano de Formao uma aposta que
continua a valer a pena. Com recurso a uma ficha de levantamento de necessidades, na qual
esto desde logo identificados os colaboradores pertencentes s diferentes unidades orgnicas, os
dirigentes so anualmente convidados a, em conjunto com os seus colaboradores, identificarem
quais as opes de formao para o ano seguinte.
No que se refere aos dirigentes, em particular, o instituto apostou fortemente na formao
especfica em liderana e gesto de pessoas, sendo que para alm da maioria dos dirigentes
possuir o curso Desenvolvimento da Liderana, com a durao total de 42 horas, nos anos de
2009, 2011 e 2012 continuou essa aposta, tendo os dirigentes frequentado o FORGEP
programa de formao em gesto pblica.
Desde 2010 o IGFSS tem vindo a desenvolver os trabalhos inerentes implementao de um
sistema de gesto de competncias individuais, face s caratersticas do posto de trabalho, funo
a desenvolver e perfil a deter. Procura-se a definio de perfis profissionais que proporcionem uma
maior performance, identificando os pontos fortes e reas de melhoria, de modo a direcionar as
aes de formao prioritrias, com o objetivo ltimo de diminuir o gap de competncias que
eventualmente possa existir na organizao. Mais concretamente, a implementao de um sistema
de gesto de competncias visa orientar o ciclo formativo, a sucesso de saberes e a alocao dos
trabalhadores aos postos de trabalho, em funo das competncias pelos mesmos detidas.
Considerando que a implementao deste sistema tem sofrido alguns constrangimentos,
decorrentes, sobretudo, da definio concreta do modelo a adotar, no ano de 2012, os trabalhos
desenvolvidos centraram-se, essencialmente, na concretizao daquele modelo.
Por outro lado, a cultura de gesto por objetivos do IGFSS tem-se revelado impulsionadora no
desenvolvimento, crescimento e valorizao profissional dos colaboradores. Todos os anos, para
115/143
alm dos objetivos dos servios, so definidos objetivos individuais aos colaboradores, os quais
sendo ambiciosos foram o desenvolvimento das suas competncias genricas e especficas, para
alm de fomentarem uma cultura de responsabilizao e de resultados.
Anualmente, na avaliao de desempenho dos colaboradores, no mbito do SIADAP, verifica-se
um momento formal em que so realizadas entrevistas de desenvolvimento dos colaboradores, em
funo dos desempenhos e comportamentos verificados, com vista a premiar os melhores,
incentivar os medianos e aperfeioar os que tm menor desempenho. So tambm nesta altura
identificadas as aes de formao necessrias ao desenvolvimento e valorizao dos
colaboradores.
1.6 Esto claramente definidos e estabelecidos contactos regulares entre a direo e os dirigentes
das unidades orgnicas?
Sim. O conselho diretivo privilegia no s a comunicao descendente mas tambm a
comunicao ascendente, fomentando uma poltica de porta aberta e disponibilizando canais de
comunicao acessveis para que todos os colaboradores e dirigentes possam comunicar
diariamente com a administrao.
Em particular no que respeita comunicao com os dirigentes, para alm dos canais de
comunicao internos transversais a toda a organizao, existem outros, numa lgica mais
relacional, tais como as reunies de pelouro peridicas, as reunies trimestrais do conselho da
qualidade, as visitas do conselho diretivo (CD) s unidades orgnicas, incluindo aos servios
desconcentrados, as reunies trimestrais das seces de processo executivo com a participao de
membros do CD e os workshops temticos realizados aquando do lanamento de novos projetos
transversais organizao.
1.8 O servio foi objeto de aes de auditoria e controlo externo?

Sim. No ano de 2012 foram realizadas as seguintes auditorias/inspees externas ao IGFSS:
Entidade Auditora
mbito
Inspeco-Geral do Ministrio da
Solidariedade e da Segurana Social
Fundo de Garantia Salarial
Inspeco-Geral do Ministrio da
Solidariedade e da Segurana Social
Auditoria ao cumprimento do Despacho n. 4-I/MSSS/2011
Importa referir que para alm do follow-up de implementao das recomendaes efetuado
regularmente pelas respetivas entidades auditoras, tambm o IGFSS efetua um acompanhamento
quadrimestral centralizado do estado de execuo de todas as recomendaes de auditoria.
No que se refere ao controlo financeiro, nomeadamente execuo oramental do sistema e
elaborao da Conta da Segurana Social, existe um acompanhamento regular e um parecer por
parte do Tribunal de Contas, sendo que no caso da execuo oramental esse acompanhamento
no mnimo trimestral.
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2. Estrutura organizacional
2.1 A estrutura organizacional estabelecida obedece s regras definidas legalmente?
Sim. A estrutura orgnica do IGFSS, em vigor em 2012, foi revista no ano de 2007, no mbito do
PRACE, obedecendo, por conseguinte, s regras definidas legalmente. Em 2013 entrou em vigor
uma nova estrutura orgnica.
O IGFSS tinha 379 colaboradores em 31 de dezembro de 2012 e a sua estrutura orgnica data,
aprovada pela Portaria n. 639/2007, de 30 de maio, alterada pela Portaria 1329-C/2010, de 30
de dezembro e pela Deliberao n. 291/2011, de 31 de janeiro de 2011, dividia-se em reas
operacionais e reas de suporte, dispondo ainda de servios desconcentrados.
Organograma do IGFSS
2.2 Qual a percentagem de colaboradores do servio avaliados de acordo com o SIADAP 2 e 3?

O SIADAP 2 e 3 no ano de 2012 abrangeram 100 por cento dos colaboradores do IGFSS.
Anualmente, pela via do Sistema Integrado de Avaliao de Desempenho da Administrao
Pblica (SIADAP), operacionalizado no IGFSS desde 2004, ano da sua publicao, o instituto
avalia e reconhece o trabalho desenvolvido pelos colaboradores, diferenciando aqueles que tm
melhor desempenho cultura do mrito e excelncia. Este um instrumento de avaliao,
reconhecimento, valorizao e desenvolvimento dos colaboradores.
A contratualizao individual com todos os colaboradores constitui a ltima etapa do processo de
desdobramento de objetivos dos mapas da estratgia (BSC), garantindo o necessrio alinhamento
organizacional e a comunicao da estratgia a todos os colaboradores. Desta forma, cada
colaborador fica conhecedor tambm do seu papel e contributo para a concretizao dos
objetivos da organizao.
117/143
2.3 Qual a percentagem de colaboradores do servio que frequentaram pelo menos uma ao de
formao?
No ano de 2012, 92,92 por cento dos colaboradores a exercer funes no IGFSS frequentaram
pelo menos uma ao de formao. Nos anos de 2007, 2008, 2009, 2010 e 2011 foi de 82,97
por cento, 87 por cento, 100 por cento, 67,93 por cento e 93,32 por cento, respetivamente.
Desde 2008, no mbito da poltica de formao seguida, objetivo que todos os colaboradores
do instituto frequentem pelo menos uma ao de formao, desde que identificadas necessidades
formativas, pretendendo-se uma maior abrangncia da formao e uma maior equidade na sua
distribuio. Este , alis, um dos objetivos que vigora no QUAR do IGFSS desde 2011.
3. Atividades e procedimentos de controlo administrativo implementados no servio

3.1 Existem manuais de procedimentos internos?
Sim. Para satisfazer a Poltica da Qualidade, atingir os objetivos da qualidade e assegurar que os
servios prestados aos clientes esto conformes com os requisitos da norma ISO 9001, o IGFSS
estabeleceu, documentou e implementou um sistema de gesto da qualidade (SGQ) cujos
requisitos e diretrizes esto definidos no Manual da Qualidade.
Com o objetivo de manter e melhorar continuamente a eficcia do seu sistema de gesto da qualidade, o IGFSS:
Identifica os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade;
Determina a sua sequncia e interao;
Determina os critrios e mtodos necessrios para assegurar a eficcia da operao e o

controlo desses processos;
Assegura a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a

operao e a monitorizao desses processos;
Monitoriza, mede onde aplicvel e analisa esses processos;
Implementa as aes necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria

contnua desses processos.
A gesto dos processos realizada de acordo com a NP EN ISO 9001:2008 e os processos que
suportam o SGQ implementado encontram-se igualmente identificados e descritos no Manual da
Qualidade.
Assim, no IGFSS a implementao do SGQ comeou pela identificao clara dos Processos de
Negcio e de Suporte, seguindo-se a fase de desenho fluxogramtico dos respetivos
procedimentos e instrues de trabalho, que descrevem todas as atividades desenvolvidas na
organizao, garantindo a sua gesto do princpio ao fim atravs de um conjunto de mais de 100
procedimentos e 250 instrues de trabalho.
Aquando do exerccio de mapeamento da rede de processos, no s se aproveitou para fazer
alguma reengenharia nas formas de trabalhar, com impacto direto nos nveis de eficincia, como
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tambm foram identificados os fluxos de informao, ou seja, as interaes entre todos os

Processos.
Estas interaes encontram-se descritas no Manual da Qualidade, documento que descreve de
forma adequada a Poltica e os Objetivos da Qualidade, o compromisso da gesto, a estrutura
organizacional implementada e as responsabilidades inerentes ao SGQ em vigor no instituto.
3.2 A competncia para autorizao da despesa est claramente definida e formalizada?

Sim. Para alm das competncias que se encontram legalmente definidas, encontram-se
elaboradas e publicadas todas as delegaes e subdelegaes de competncias necessrias ao
bom funcionamento do instituto, incluindo as competncias para autorizao das despesas no
mbito do IGFSS.
No quadro do desenvolvimento da sua atividade, o IGFSS reconhece que a gesto financeira dos
seus recursos assume tambm um papel relevante, porquanto pode condicionar a tomada de
opes e decises. Desde logo, e enquanto organismo pblico, a gesto financeira obedece a
regras especficas definidas para o setor. Assim, nesta matria, a atuao do IGFSS pauta-se por
rigorosos critrios, consubstanciados no planeamento financeiro dos recursos e no controlo da sua
execuo, suportado por um integrado sistema de informao financeira (SIF) Plataforma SAP.
Assim, anualmente, em funo das necessidades previstas e do comportamento da evoluo das
rubricas oramentais elaborado um oramento privativo que suporta a realizao das despesas
de funcionamento e de investimento do instituto.
Ao longo do ano realiza-se uma gesto minuciosa do oramento devido aos limites oramentais
existentes, sendo que a realizao de despesas est sujeita verificao dos requisitos de
conformidade legal, regularidade financeira, economia, eficcia e eficincia.
No que se refere ao controlo financeiro, nomeadamente execuo oramental do sistema e
elaborao da Conta da Segurana Social, existe um acompanhamento regular e um parecer por
parte do Tribunal de Contas, sendo que no caso da execuo oramental esse acompanhamento
no mnimo trimestral.
Relativamente gesto financeira e respetivo controlo, remete-se para o ponto 2.5 Performance
da gesto financeira deste captulo, realando-se o rigoroso planeamento financeiro do sistema
de Segurana Social que assegurado por esta rea de negcio do IGFSS.
3.3 elaborado anualmente um plano de compras?

Sim. Anualmente elaborado um Plano de Aquisies de Bens e Servios, mantendo-se a incluso
no BSC para 2012 de um indicador relativo sua taxa de cumprimento, semelhana do que vem
acontecendo desde 2010, por se ter revelado um importante instrumento de melhoria da
programao e gesto dos processos de compras.
Ainda no que respeita gesto das aquisies de bens e servios, em 2012 consolidou-se a
poltica de centralizao dos procedimentos de aquisio de mbito nacional, e intensificou-se o
enfoque na melhoria da gesto dos contratos em curso, em que foi reforado o respetivo
acompanhamento, garantindo o normal funcionamento dos servios, no obstante os
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constrangimentos causados pelas medidas adicionais de controlo das despesas, introduzidas no

s pela regulamentao complementar ao Oramento do Estado 2012, mas tambm pela entrada
em vigor da Lei n 8/2012, de 21 de fevereiro, que regulamenta a assuno de Compromissos e
Pagamentos em Atraso.
Esta linha de atuao, para alm de garantir a manuteno dos nveis de servio atingidos,
proporciona a obteno de economias significativas. Destacam-se neste mbito o controlo e
reduo de custos tanto nas aquisies efetuadas ao abrigo dos procedimentos desenvolvidos pela
unidade ministerial de compras (UMC) do Ministrio da Solidariedade e da Segurana Social,
como na contratao ao abrigo dos Acordos Quadro celebrados pela Agncia Nacional de
Compras Pblicas (ANCP).
Ao nvel das infraestruturas destaca-se desde logo a existncia do Plano de Manuteno de
Infraestruturas, alinhado com o Plano de Atividades, e que compreende duas perspetivas
complementares infraestruturas fsicas e infraestruturas tcnicas. Este plano representa um
instrumento com as mais amplas valncias e que d resposta a desafios como a reduo de custos,
a melhoria da qualidade das instalaes de trabalho e de atendimento ao pblico e as
necessidades de modernizao dos recursos tecnolgicos.
3.4 Est implementado um sistema de rotao de funes entre trabalhadores?

e
3.5 As responsabilidades funcionais pelas diferentes tarefas, conferncias e controlos esto
claramente definidas e formalizadas?
Sim, a ambas as questes. No mbito da operacionalizao do sistema de gesto da qualidade
foi criado o Manual Organizacional do IGFSS, documento que engloba a descrio dos perfis de
competncias das vrias funes existentes na organizao, incluindo os requisitos e regras de
substituio no desempenho das diferentes funes identificadas.
De forma a criar um documento to completo quanto possvel, optou-se pela criao de
contedos um pouco mais desenvolvidos, de modo a que a existncia deste manual no fosse
apenas o cumprimento de um requisito formal do SGQ, mas sim uma ferramenta de gesto de
recursos humanos, na verdadeira aceo do termo. Assim, o Manual Organizacional do IGFSS
inclui:
Modelo orgnico - organogramas do IGFSS (incluindo o nominal)
Nomeao de dirigentes e do conselho da qualidade
Delegaes de competncias
Descritivos funcionais
Matriz de competncias e regras de substituio
Dicionrio de competncias
No conjunto dos Processos, o IGFSS tem cerca de 150 funes tipificadas e descritas em redor das
quais possvel agrupar todos os colaboradores. Cada colaborador conhece a sua funo e a
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alocao dos colaboradores s respetivas funes efetuada atravs da matriz de competncias,

na qual so igualmente estabelecidas as regras de substituio para cada funo.
Ou seja, para cada unidade orgnica existe uma matriz que faz a afetao nominal dos
colaboradores a cada uma das funes e identifica as respetivas substituies de 1. e 2. nvel (se
aplicvel).
O dicionrio de competncias que tambm integra o Manual Organizacional constitui o
repositrio das competncias genricas dos colaboradores do IGFSS, distribudas, analisadas e
valoradas de forma diferenciada, de acordo com o grupo profissional a que pertencem.
3.6 H descrio dos fluxos dos processos, centros de responsabilidade por cada etapa e dos
padres de qualidade mnimos?
Sim. Para alm do referido nas questes 3.1, 3.4 e 3.5, importa realar que todas as
responsabilidades pela realizao das tarefas encontram-se claramente definidas nos
procedimentos e instrues de trabalho de cada um dos Processos e Sub-processos, os quais, por
sua vez, tambm tm responsveis atribudos.
Noutro plano, o envolvimento e responsabilizao dos colaboradores tambm visvel em sede de
BSC, no qual esto definidos vrios nveis de responsveis (ex. pelos indicadores, pela introduo
de dados e pela definio de Iniciativas PDCA), tal como ao nvel do SGQ, caracterizado
igualmente pela identificao de responsveis (ex. gestores de processo, de sub-processo e regras
de substituio).
Relativamente aos padres de qualidade mnimos, importa tambm aqui realar a
contratualizao de nveis de servio internos entre todos os Processos (ver ponto 2.10.3), cuja
taxa de cumprimento monitorizada quadrimestralmente em sede de BSC. Ao nvel externo, o
IGFSS promove tambm a contratualizao de nveis de servio com os seus fornecedores e
parceiros que contribuam para a medio da qualidade de servio entre as partes (SLA Service
Level Agreements).
Por outro lado, no BSC dos Processos de Negcio existem diversos indicadores, de forma a definir
e medir os padres de qualidade dos servios prestados aos clientes.
3.7 Os circuitos dos documentos esto claramente definidos de forma a evitar redundncias?
Sim. O IGFSS estabelece na instruo de trabalho IT.SPGA.01.08.01 - Controlo dos
documentos o procedimento para controlar todos os documentos internos e externos.
O procedimento tem como objetivo assegurar a gesto dos documentos do sistema de gesto da
qualidade, no que concerne aprovao, reviso, distribuio e arquivo de documentos, controlo
das alteraes e do estado atual das revises, assim como assegurar que os documentos de
origem externa so identificados e a sua distribuio controlada. Assim, este procedimento
especifica as metodologias para:
Aprovar os documentos;
Rever e atualizar os documentos assim como a sua reaprovao;

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Identificar as alteraes e o estado atual de reviso dos documentos;
Assegurar que as verses relevantes dos documentos aplicveis esto disponveis;
Assegurar que os documentos se mantm legveis e facilmente identificveis;
Assegurar a identificao dos documentos de origem externa e o controlo da sua

distribuio;
Evitar o uso indevido de documentos obsoletos.
Por outro lado, os fluxos de informao associados a cada atividade (inputs e outputs) esto
tambm descritos nos procedimentos e instrues de trabalho de cada processo.
3.8 Existe um plano de gesto de riscos de corrupo e infraes conexas?

Sim, o IGFSS tem um Plano de Gesto de Riscos de Corrupo que foi enviado para o Conselho
de Preveno da Corrupo no dia 24 de fevereiro de 2010, com conhecimento ao SESS,
Controlador Financeiro e Inspeo-Geral.
3.9 O plano de gesto de riscos de corrupo e infraes conexas executado e monitorizado?

De acordo com a proposta constante do prprio Plano, cabe a cada unidade orgnica a execuo
das respetivas medidas identificadas.
4. Fiabilidade dos Sistemas de Informao

4.1 Existem aplicaes informticas de suporte ao processamento de dados, nomeadamente, nas
reas de contabilidade, gesto documental e tesouraria?
Sim. O IGFSS possui um Sistema de Informao Financeira (SIF) que suporta o processamento de
dados nas reas da contabilidade e da tesouraria, entre outras. Possui tambm um Sistema de
Gesto Documental SmartDocs atravs do qual possvel assegurar o circuito e gesto digital
de todas as entradas, sadas e documentos internos do instituto.
Para alm destes sistemas, existem outros que suportam igualmente a atividade do IGFSS, dos
quais se destacam o SEF (Sistema de Execues Fiscais), o BSC e o portal do colaborador.
4.2 As diferentes aplicaes esto integradas permitindo o cruzamento de informao?

Sim. Existe integrao e cruzamento de informao, sempre que possvel, relativamente a algumas
das aplicaes mencionadas, mantendo-se, com regularidade, o controlo sobre os fluxos de
informao financeira atravs da plataforma de integrao de contribuies e fornecendo-se um
conjunto de relatrios da atividade de interoperabilidade junto dos principais sistemas de
informao da Segurana Social.
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4.3 Encontra-se institudo um mecanismo que garanta a fiabilidade, oportunidade e utilidade dos
outputs dos sistemas?
4.4 A informao extrada dos sistemas de informao utilizada nos processos de deciso?
4.5 Esto institudos requisitos de segurana para o acesso de terceiros a informao ou ativos do
servio?
4.6 A informao dos computadores de rede est devidamente salvaguardada (existncia de
backups)?
4.7 A segurana na troca de informaes e software est garantida?
Resposta conjunta s questes 4.3 a 4.7
Por se considerar crtico garantir no s a fiabilidade dos Sistemas de Informao, mas tambm a
gesto do conhecimento e a salvaguarda da informao foi desde o incio da implementao do
sistema de gesto da qualidade definido um Processo de Suporte especfico para a gesto de
infraestruturas (PS.03), que engloba as infraestruturas tcnicas e sistemas de informao.
Importa desde j referir que nesta matria o IGFSS est inserido na rede informtica do sistema da
Segurana Social, gerido pelo Instituto de Informtica, IP, pelo que se encontra abrangido pelas
polticas e regras estabelecidas por aquela entidade ao nvel da segurana da informao.
Assim, os procedimentos e instrues de trabalho desenhados pelo IGFSS pretendem descrever e
garantir o respeito por aquelas polticas. Os pilares da gesto tecnolgica do IGFSS esto
documentados atravs de um conjunto alargado de procedimentos e instrues de trabalho dos
sub-processos SPS.03.05 Administrao de sistemas, SPS.03.06 Suporte e operao e
SPS.03.07 - Desenvolvimento e manuteno evolutiva de SI.
O IGFSS tem um sistema de gesto da infraestrutura e suporte ao utilizador, o Service Desk,
alinhado com as boas prticas preconizadas pelo framework ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, nomeadamente a centralizao e gesto das necessidades dos utilizadores
atravs de portal self service, comprometendo o servio com os OLA contratualizados (nveis de
servio internos). O Service Desk promove o alinhamento com as melhores prticas de gesto de
TI, potenciando a interao de todas as vertentes do processo de gesto das infraestruturas,
minimizando o risco e antecipando as necessidades dos clientes. Integra a gesto das reas
tcnicas e dos ativos de informao, numa lgica de gesto de incidentes, problemas e alteraes,
gesto de inventrio informtico e telecomunicaes. Assente neste servio e na gesto integrada
do processo continuamente promovida a adequao dos Sistemas e Infraestruturas no Sistema
de Gesto da Segurana da Informao (SGSI), em parceria com o Instituto de Informtica, IP,
adequando as polticas de segurana com a norma ISO 27001. So adotadas polticas
transversais a toda a Segurana Social preconizando a necessidade de gerir a informao nas trs
vertentes de um SGSI, isto : integridade, disponibilidade e confidencialidade.
De forma a manter a atualizao tida como necessria dos recursos tecnolgicos, o parque
informtico atualizado anualmente promovendo a modernizao de todos os postos de trabalho
disponibilizando ao utilizador um leque alargado de aplicativos, que vo desde o sistema
operativo assente no conceito da Estao Padro at aplicativos nacionais e/ou departamentais.
Por outro lado, sempre atento necessidade de manuteno das seguranas em cada posto de
trabalho promove-se uma infraestrutura de base adequada importncia dos ativos de
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informao. A existncia de uma Estao Padro assegura a definio de procedimentos

automticos de instalao e manuteno dos postos de trabalho, simplifica a distribuio dos
mesmos no terreno levando a uma diminuio dos custos de manuteno e operao, garante a
consistncia nacional necessria ao funcionamento do suporte aos utilizadores e permite o
alinhamento da gesto de TI com as necessidades dos clientes.
No mbito da definio de um SGSI a preocupao com a disponibilidade da informao e sua
integridade suporta-se na documentao de polticas de gesto de acessos, perfis, regras de
segurana (incluindo backups) e controlos que determinam o alinhamento com a poltica de
segurana da informao da Segurana Social, assim como, pelo trabalho de adequao de toda
a infraestrutura de base tanto ao nvel das instalaes como dos equipamentos. Neste sentido
vem, ainda, sendo definida uma linha de ao que envolve a abordagem a desenvolver nesta
rea: as pessoas, as instalaes, os equipamentos e os sistemas de informao.
O instituto adota tambm algumas medidas reforadas de que exemplo a implementao da
Clean Desk Policy desde 2007. De facto, no mbito da operacionalizao do sistema de gesto
da qualidade importou reforar as regras de segurana da informao, nomeadamente no que se
prende com a salvaguarda de documentos, em suporte escrito ou eletrnico, e com o
impedimento de acessos por parte de terceiros a informao crtica para a organizao. Assim, a
Clean Desk Policy do IGFSS estabelece regras sobre o que deve ser retirado do alcance de
terceiros no posto de trabalho, quando o colaborador se ausentar, garantindo organizao e
segurana no acesso informao, tendo sido elaborada com base nas seguintes referncias
normativas:
Internacional Standards Organizations (ISO 27001/17799 - 11.3.3 Clear Desk / Clear

Screen Policy)
NP EN ISO 9001 - Sistema de Gesto da Qualidade: Requisitos
Lei n. 67/98 Lei da Proteo de Dados Pessoais
Lei n. 109/91 - Lei da Criminalidade Informtica
Por outro lado, o IGFSS em 2008 procedeu ao alojamento do parque de servidores e

infraestruturas de apoio em melhores condies de segurana, prevendo as necessidades de um
sistema de energia socorrida e dotando as salas de equipamentos de climatizao adequados,
visando a proteo dos dados e reunindo os requisitos mnimos da norma ISO 9001, e
contemplando alguns requisitos da norma ISO 27001 - Sistema de Gesto de Segurana da
Informao, tais como controlo de acessos, deteo e extino de incndios.
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8. ADOO DE BOAS PRTICAS DE GESTO

Comparao com o desempenho de servios idnticos, no plano nacional e internacional, que
possam constituir padro de comparao. Nota
Nestes ltimos anos o instituto tem sido pioneiro e impulsionador na adoo de boas prticas de
gesto, de que so exemplos a implementao de uma gesto por objetivos, com recurso ao
Balanced Scorecard, a operacionalizao desde a primeira hora do sistema de avaliao de
desempenho dos colaboradores, corporizado pelo SIADAP, a obteno do primeiro e segundo
nveis do Esquema Europeu de Excelncia (Committed to Excellence e Recognised for Excellence de
5 estrelas). Na verdade, em 2011, o IGFSS viu confirmada a manuteno do reconhecimento
Recognised for Excellence de 5 estrelas, nvel mximo deste patamar de excelncia da European
Foundation for Quality Management (EFQM). Em 2012 garantiu a manuteno da certificao do
sistema de gesto da qualidade pela Norma NP EN ISO 9001, a par da execuo de um
Programa de Responsabilidade Social.
Destaca-se ainda a distino conquistada no incio de 2011 pelo IGFSS como vencedor da 1.
edio do Prmio OCI 2010 (Observatrio de Comunicao Interna), na categoria de Melhor
Prtica em Gesto da Mudana, com o projeto Modelo de gesto orientado para a excelncia.
Esta iniciativa premeia as melhores prticas em comunicao interna e identidade corporativa de
empresas pblicas e privadas. Este prmio foi mais uma evidncia do trabalho que tem vindo a ser
desenvolvido pelo IGFSS na adoo de boas prticas de gesto e do sucesso na sua
implementao por todos.
Em setembro de 2011, o IGFSS foi tambm premiado com o galardo IT Future Awards 2011 por,
em colaborao com a Fujitsu, ter desenvolvido e implementado uma inovadora soluo de
desmaterializao e captura de dados inteligente, que permitiu reduzir o esforo do trabalho
manual, otimizar as tarefas de tratamento e distribuio da documentao e reduo dos tempos
de aprovao.
Fruto desta dinmica e inovao permanente das prticas de gesto, nos ltimos anos o IGFSS
recebeu diversas solicitaes externas para apresentar publicamente o seu modelo e ferramentas
de gesto. Destacam-se algumas dessas situaes em que o instituto foi considerado uma
referncia pelas suas boas prticas:
Ano de 2012
Orador no evento BSC: Uma Estratgia para o Futuro promovido pela Quidgest;
Orador no seminrio A Excelncia na cultura organizacional promovida pela Associao

Portuguesa para a Qualidade;
Orador na audioconferncia alusiva ao tema Comunicao Interna chave para a mudana e

sucesso organizacional promovida pelo INA - Direo-Geral da Qualificao dos
Trabalhadores em Funes Pblicas;
Nota
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Participao no curso de "Gesto da Dvida Segurana Social - Fase IIl", dirigida aos
tcnicos e quadros do INSS - Instituto Nacional de Seguranaa Social, da Direo Nacional
de Previdncia Social (Ministrio das Finanas) e do Instituto Nacional de Ao Social de
Moambique;
Participao no curso de "Gesto da Dvida Segurana Social", realizado na Cidade da

Praia, Cabo Verde;
Case study sobre a importncia da comunicao interna na mudana organizacional no

Programa Avanado em Comunicao Organizacional da Universidade Catlica;
Publicao sobre o caso de sucesso do IGFSS na Revista Qualidade (edio 04/2011) da

Associao Portuguesa para a Qualidade.
Ano de 2011
Orador no Sixth meeting of the EU forum of National SEPA Coordination Committees" da

Comisso Europeia, tendo o IGFSS sido convidado pelo Banco de Portugal para integrar a
sua comitiva;
Orador na sesso Excelncia em Movimento no Frum Excelncia Portugal 2011,

organizado pela Associao Portuguesa para a Qualidade;
Orador no workshop "A autoavaliao com a CAF no ensino superior: casos prticos", no
mbito do Diploma de Especializao em Implementao da CAF (DECAF) organizado pelo
Instituto Nacional de Administrao;
Orador no "Encontro Temtico sobre Responsabilidade Social no MSSS", no mbito do

POCIQ;
Orador no 9. Get Together do Observatrio de Comunicao Interna, com a apresentao

do case study do IGFSS, que foi o vencedor do Prmio OCI na categoria de Melhor Prtica
em Gesto da Mudana em 2010.
Ano de 2010
Publicao na revista Quidnews do caso de sucesso do IGFSS na aplicao do Balanced

Scorecard, com divulgao nos mercados espanhol, ingls e alemo;
Publicao de Artigo na edio especial da Revista "Human" dedicada s Melhores Empresas

para Trabalhar em Portugal 2010, na qualidade de entidade participante no Estudo do
Great Place to Work;
Participao no Seminrio "Gesto Financeira dos Sistemas Proteo Social" realizado em

Moambique.
Ano de 2009
Orador num evento promovido pelo GPW Institute, na Escola de Gesto do Porto
(apresentao do case study sobre o IGFSS);
Orador na XII Conveno Ibero-americana, promovida pela Associao Portuguesa para a

Qualidade (exemplo de Excelncia da Gesto);
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Orador num encontro de partilha de conhecimentos e experincias na implementao de

mecanismos de regularizao da dvida Segurana Social Misso ao Nvel Internacional a
Cabo Verde;
Orador no workshop Certificao na Administrao Pblica sob o tema Aplicao da

metodologia BSC na abordagem por Processos a convite da APCER Associao Portuguesa
de Certificao;
Ano de 2008
Teaching case IGFSS Gesto e Melhoria da Performance, escrito em coautoria pelo

Professor Francisco Pinto, sobre a complementaridade dos instrumentos de gesto (CAF, BSC
e ISO 9001). Foi estabelecido um protocolo com o Instituto Nacional de Administrao, IP
(INA) para a cedncia e utilizao deste teaching case em sesses de formao ou ensino,
podendo ainda posteriormente vir a ser tambm utilizado em universidades, escolas
superiores, ou outras entidades de formao.
Case study sobre a aplicao do BSC na revista Interface Administrao Pblica (edio
03/2008);
Case study sobre a aplicao do BSC no livro Gesto Estratgica do autor Antnio Robalo
Santos, da Escolar Editora;
Case study sobre a aplicao do BSC no contexto do Sistema de Gesto da Qualidade no

livro O Movimento da Qualidade em Portugal do autor Rui Fazenda Branco, da editora
Vida Econmica;
Case study no Workshop sobre o BSC - Desafios Estratgicos promovido pela Quidgest
Portugal;
Ano de 2007
Exemplo nacional de aplicao da CAF no 3rd European CAF Users Event, realizado em
Lisboa, no mbito da Presidncia Portuguesa da Unio Europeia;
Case study sobre a Gesto da Qualidade na revista da APQ - Associao Portuguesa para a
Qualidade (edio 01/2007);
Case study sobre a aplicao do BSC no livro Balanced Scorecard do autor Francisco Pinto,
da editora Edies Slabo;
Case study sobre a Gesto da Qualidade na Winners Conference promovida pela APQ;
Case study no mbito do Diploma de Especializao em Informao para Deciso do INA

(Instituto Nacional de Administrao);
Orador num debate sobre Responsabilidade Social, a convite da Associao de Quadros

Superiores do IEFP (Instituto do Emprego e Formao Profissional);
Case study no Workshop sobre o BSC - Ver mais longe promovido pela Quidgest
Portugal;
Case study sobre a aplicao do BSC na revista Quidnews da Quidgest (edio de

junho/2007)
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Orador numa palestra em Turim, no mbito do curso sobre Estratgias para Otimizar a
Arrecadao dos Sistemas de Segurana Social (Programa EuroSocial);
Orador na 15. Conferncia SINASE dedicada s boas prticas de Corporate Governance,

promovida pela Universidade Catlica.
Case study no jogo de simulao sobre Gesto do desempenho organizacional do INA

exemplo da aplicao da CAF.
Todos estes exemplos so vertentes do modelo de gesto que so motivo de orgulho dos
colaboradores, sendo o IGFSS reconhecido interna e externamente pelo trabalho desenvolvido.
Mas a reputao do instituto tambm se mede pelos seus resultados operacionais. A performance
obtida principalmente nestes ltimos anos foi positiva nas mais variadas vertentes, apesar do
contexto econmico e de mercado nem sempre ter sido o mais favorvel. O trabalho desenvolvido
surtiu os desejados efeitos de projeo da imagem institucional do IGFSS e da Segurana Social
num todo. Nunca o IGFSS havia sido alvo tantas vezes de manchete nos jornais.
Para alm de todos estes exemplos, por diversas ocasies, a pedido de outras entidades da
Administrao Pblica, o IGFSS realizou apresentaes das suas ferramentas de gesto, muito em
particular do BSC.
Estes convites e projeo demonstram bem como o IGFSS alcanou um prestgio mpar no plano
da Administrao Pblica portuguesa.
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III. Balano Social
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BALANO SOCIAL
Anlise sinttica da informao prevista no Decreto-Lei n. 190/96, de 9 de outubro (quadros e
informao completa em anexo) Nota
Com a entrada em vigor de novos diplomas legais que regulamentam e estruturam o

funcionamento da Administrao Pblica inevitvel o surgimento de mudanas internas e
externas consideradas essenciais flexibilizao da organizao.
Tendo por base que as pessoas Capital Humano - so o fator mais importante e condicionante
do desenvolvimento das organizaes crucial a elaborao peridica de snteses qualificadas da
respetiva estrutura social como suporte de gesto.
Assim, o Balano Social entendido pelo IGFSS como um importante vetor quantitativo que
permite avaliar a evoluo das variveis mais relevantes, constituindo, deste modo, um importante
meio de anlise para conhecimento da realidade social interna.
No Balano Social do IGFSS relativo ao ano de 2012, em anexo, constam os quadros e
informao prevista no Decreto-Lei n. 190/96, de 9 de outubro, bem como uma anlise sinttica
da informao nele apresentada.
No obstante, destacam-se de seguida alguns dados e os resultados de alguns indicadores no ano
de 2012 no que respeita aos recursos humanos do IGFSS:
Em 31 de dezembro, o IGFSS tinha 379 colaboradores;
A taxa de sada foi de 9,8 por cento, situando-se a taxa de cobertura nos 62 por cento;
No foram preenchidos 110 postos de trabalho, o que significa que o mapa de pessoal
tem uma taxa de ocupao de 78 por cento;
A taxa de colaboradores com habilitaes de nvel superior situou-se nos 68,5 por cento;
A idade mdia dos colaboradores situou-se nos 45,8 anos;
A taxa de absentismo final foi de 3,26 por cento;
Foram ministradas 17,5 horas de formao per capita;
A taxa de satisfao dos colaboradores foi de 77 por cento, mais 1 ponto percentual que
o valor registado em 2011.
Nota
131/143
133/143
IV. Publicidade Institucional
134/143
PUBLICIDADE INSTITUCIONAL
A Resoluo do Conselho de Ministros n. 47/2010, de 25/06, com o objetivo de reforar a
transparncia da atividade de aquisio de espaos publicitrios, prev a necessidade de
incluso nos relatrios de atividades anuais das entidades abrangidas pela resoluo, de uma
seco especfica contendo de forma sinttica uma anlise das aes de publicidade institucional
desenvolvidas.
Escolha dos Meios

O IGFSS publicou, no ano de 2012, diversos anncios de imprensa, conforme os quadros
apresentados no ponto seguinte, os quais podemos tipificar da seguinte forma:
Divulgao de informao decorrente de obrigaes legais, v.g. processo de execuo

de dvidas, procedimentos concursais e editais referentes a aes judiciais;
Publicitao de concursos de alienao e arrendamento do patrimnio imobilirio da

Segurana Social.
No mbito do processo de execuo de dvidas Segurana Social, na sequncia da penhora de

bens dos executados, e no se verificando o pagamento da quantia em dvida, o IGFSS procede
venda dos bens penhorados. Em 2012 no existiram aes nacionais de venda de bens
penhorados, tendo existido apenas um pagamento a um rgo de comunicao ainda decorrente
da 3. ao de 2011. Importa salientar que os custos dos anncios de vendas de bens
penhorados so legalmente imputados aos executados.
No que se refere ao de publicitao dos concursos nacionais de venda e arrendamento de
imveis compete ao IGFSS, no mbito das atribuies que esto cometidas, promover e
implementar programas de alienao e arrendamento do patrimnio imobilirio da Segurana
Social. Assim, anualmente, so lanados concursos nacionais, os quais so divulgados na
imprensa e no site da Segurana Social.
A divulgao do concurso de venda de imveis est previsto, no n. 1 e 2, do Artigo n. 9, do
regulamento de alienao, designadamente:
1. O IGFSS, IP promove o anncio da abertura dos concursos mediante a sua publicao em,
pelo menos, um jornal dirio de expanso nacional, aviso afixado nos servios centrais e locais e
divulgao no site do IGFSS, IP.
2. Sempre que se justifique, o anncio pode ainda ser publicado num jornal local ou distrital e os
avisos afixados noutros locais..
No que se refere divulgao do concurso de arrendamento de imveis est previsto, no n. 1 e
2, do Artigo n. 3., do regulamento do concurso de arrendamento de imveis, designadamente:
1. Em regra, o IGFSS promove o anncio da abertura do presente concurso mediante a sua
publicao em jornal dirio de expanso nacional, por aviso afixado nos servios centrais e locais
e por divulgao no respetivo site.
135/143
2. Sempre que tal se justifique, o anncio referido no nmero anterior pode ser apenas publicado
em jornal local ou regional e os avisos afixados noutros locais..
Nesta medida, para cada concurso, o IGFSS em 2012 publicitou a tabela relativa lista de
imveis em venda e arrendamento num jornal nacional dirio de grande expanso, em pgina
inteira mpar, a cores, e procedeu publicitao de trs anncios, de 1/4 pgina mpar, cores,
sendo dois em jornais dirios e um em jornal semanal no caderno especfico de imobilirio.
O sucesso do Concurso Nacional de Venda de Imveis, traduzido numa maior receita de
alienao que transferida para o Fundo de Estabilizao Financeira da Segurana Social
(FEFSS), est, em boa parte, diretamente relacionado com a eficcia da sua divulgao junto dos
potenciais compradores/investidores.
Assim, para a escolha dos meios o IGFSS teve como referncia os dados publicados na edio n.
650, da Revista Meios e Publicidade, de janeiro de 2012, os quais apresentam as audincias
dos jornais Dirios e Semanrios, bem como os dados da distribuio geogrfica da circulao
apurados por distrito pela Associao Portuguesa para o Controle de Tiragem e Circulao
(APCT), a saber:
Audincias dos jornais dirios e semanrios

Fonte: APCT janeiro a outubro 2011
136/143
Distribuio geogrfica da circulao por distrito

Fonte: APCT janeiro a agosto 2011
Jornais dirios generalistas audincia por regio

Fonte: Marktest Bareme Imprensa 2. vaga 2011
A escolha do jornal semanal (caderno especfico de imobilirio) deve-se no s aos dados das
audincias, mas tambm ao facto deste meio se dirigir s classes ABC1 Quadros Mdios e
Superiores, residentes em regies urbanas correspondendo ao pblico-alvo desta campanha.
Atendendo aos pblicos-alvo, distribuio e disperso geogrfica dos imveis e s limitaes
tcnico-financeiras, no se afirmava eficaz o retorno do investimento fazendo a publicitao em
meios locais ou regionais.
Mapas de publicidade
1. Montantes anuais gastos em publicidade, discriminados por trimestre
1. Trimestre
(valor pago)
2. Trimestre
(valor pago)
3. Trimestre
(valor pago)
4. Trimestre
(valor pago)
Global Anual
(valor pago)
1.297,35
347,42
10.192,91
10.614,66
22.452,34
2. Elenco das aes de valor superior a 15.000,00

Em 2012 no se realizaram aes de publicidade institucional de valor superior a 15.000 euros
por trimestre.
137/143
3. Montante anual global, por rgo de comunicao social

NIPC
500096791
501984046
500792887
502010401
500856141
Montante global anual

pago
Designao do rgo de comunicao social

Global Notcias Publicaes, S.A
IMPRESA PUBLISHING, SA
INCM, S.A. Imprensa Nacional Casa da Moeda
Jorlis, Edies e Publicaes, Lda
PresseLivre - Imprensa Livre, S.A.Correio da Manh
Total Anual
8.695,79
3.031,96
1.780,03
135,30
8.809,26
22.452,34
4. Informao prestada em cumprimento do DL 231/2004

Em 2012 no se realizaram aes de publicidade institucional de valor superior a 15.000 euros
por trimestre.
138/143
Tipo de Meio
Imprensa
Imprensa
Imprensa
Imprensa
Imprensa
139/143
V. Avaliao Final
140/143
AVALIAO FINAL
Apreciao qualitativa e quantitativa dos resultados alcanados.
Meno proposta pelo dirigente mximo do servio como resultado da autoavaliao, de
acordo com o n. 1 do artigo 18. da Lei n. 66-B/2007, de 28 de dezembro.
Concluses prospetivas fazendo referncia, nomeadamente, a um plano de melhoria a
implementar no ano seguinte. Nota
Decorrendo a avaliao dos servios, no mbito do SIADAP 1 (Subsistema de Avaliao do

Desempenho dos Servios da Administrao Pblica), do respetivo QUAR, o IGFSS considera ter
alcanado um nvel de Desempenho Satisfatrio, de acordo com o n. 1, do artigo 18., da Lei
n. 66-B/2007, de 28 de dezembro.
De facto, da leitura do QUAR do IGFSS resulta que os objetivos de eficcia e qualidade
apresentam resultados iguais ou superiores a 100 por cento, enquanto o objetivo de eficincia
obteve um resultado de 62,50 por cento. Conclui-se, assim, que dois dos parmetros de
avaliao foram superados e um no foi cumprido, de onde resulta uma avaliao final de 98,44
por cento, conforme se l no QUAR constante do Ponto 1 do segundo captulo deste relatrio, e
como a seguir se representa:
Resultado dos objetivos
150
122,71
110,84
100
62,50
50
0
Eficcia
Eficincia
Qualidade
Por outro lado, no pode ser ignorado o facto de o IGFSS ter j desde 2004 adotado uma gesto
por objetivos, suportada na metodologia BSC desde o ano de 2006, sendo definidos anualmente
e monitorizados mensalmente centenas de indicadores, cujos resultados de 2012 so muito
positivos.
Nota
141/143
Relativamente aos 283 indicadores cujo desempenho foi aferido em 20128, verifica-se que foram
cumpridas ou superadas as metas para 72,79 por cento dos indicadores, o que revelador do
elevado empenho e compromisso dos colaboradores do instituto em alcanar os objetivos a que
este se props.
200
150
125
100
81
58
50
19
Superados
Cumpridos
Alerta
No cumpridos
Distribuio dos indicadores pelos nveis de performance
60%
50%
50%
44%
47%
48%
47%
47%
46%
48%
49%
28%
29%
29%
19%
18%
20%
44%
40%
30%
20%
10%
25%
21%
27%
25%
4%
4%
maro
abril
27%
24%
2%
27%
27%
23% 23%
2%
3%
junho
julho
29%
19%
5%
30%
19%
5%
5%
4%
7%
0%
maio
Superado
Cumprido
agosto
setembro outubro novembro dezembro
No cumprido - alerta
No cumprido
Evoluo % dos indicadores pelos nveis de performance
Mais significativo este resultado se considerarmos que em 2012 continuou a existir uma
diminuio do nmero de recursos humanos do instituto, como evidenciado no QUAR, bem como
se elevou, ainda assim, o nvel de exigncia no estabelecimento das metas, numa tica de
melhoria contnua.
Ano aps ano as metas a alcanar so mais exigentes, de uma forma equilibradamente realista e
ambiciosa, tornando os objetivos numa fonte de motivao e desenvolvimento dos colaboradores.
Assim, a exigncia ainda maior em 2013. Na verdade, o BSC reforou a capacidade de anlise
prospetiva por parte dos dirigentes de topo e intermdios, pelo que nas reunies de pilotagem
estratgica os responsveis de primeira linha, mais do que analisar e justificar o desempenho
Dos 294 indicadores definidos em 2012, no foi possvel aferir o desempenho de 11 indicadores.
142/143
passado, identificam as iniciativas que devem ser desencadeadas no futuro, em virtude das
tendncias de performance registadas, no sentido de assegurar o bom funcionamento do ciclo da
melhoria contnua.
Neste contexto, aquando a elaborao do Plano de Atividades para 2013, foi analisado o
desempenho histrico relativamente a cada indicador, pelo que a estratgia para o trinio e os
objetivos anuais para o corrente ano j refletem o resultado das concluses e decises decorrentes
dessa anlise, que se traduzem em metas ainda mais ambiciosas.
Conclui-se, portanto, que o Plano Estratgico 2013-2015 e o Plano de Atividades para 2013
consubstanciam os principais planos de melhoria do IGFSS face aos resultados alcanados em
2012 e anos anteriores.
No podemos esquecer, tambm, que as dezenas de oportunidades de melhoria resultantes dos
vrios instrumentos de diagnstico e avaliao utilizados ao longo do ano do origem a planos de
ao que no so mais do que planos de melhoria do desempenho e que direta ou indiretamente
contribuem significativamente para os resultados alcanados nos objetivos dos mapas da
estratgia.
O instituto possui hoje um modelo de gesto mpar, que produz resultados, certificado pela
capacidade de melhoria contnua, reconhecido pela sua dinmica e pelo elevado empenho,
motivao e profissionalismo dos seus colaboradores.
Com o alcance destes resultados o conselho diretivo no tem dvidas de que o IGFSS ficou mais
prximo daquilo que pretende ser: uma referncia na excelncia e sustentabilidade do servio
pblico.
143/143

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RELATRIO DE ATIVIDADES

RELATRIO DE ATIVIDADES 2012

MISSO, VALORES e POLTICA DA QUALIDADE ...................................................... 5

VISO e ORIENTAES ESTRATGICAS ................................................................. 8

QUADRO DE AVALIAO E RESPONSABILIZAO .............................................. 13

Resultados dos objetivos ............................................................................. 14

Meios disponveis recursos financeiros e humanos ...................................... 20

Fontes de Verificao ................................................................................. 21

GESTO POR OBJETIVOS .................................................................................. 23

RELATRIO DE ATIVIDADES 2012

2.10.5. Follow-Up das recomendaes de auditoria SCI e financeiras...................... 79

RESULTADOS DA SATISFAO DOS CLIENTES .................................................... 90

RESULTADOS DA SATISFAO DOS COLABORADORES........................................... 98

RESULTADOS DA AUTOAVALIAO EFQM........................................................ 102

TABLEAU DE BOARD DO SGQ (benchmark externo)............................................ 105

AVALIAO DO SISTEMA DE CONTROLO INTERNO ......................................... 111

ADOO DE BOAS PRTICAS DE GESTO ....................................................... 125

Captulo III BALANO SOCIAL

Captulo IV PUBLICIDADE INSTITUCIONAL

Captulo V AVALIAO FINAL

Documento no controlado aps impresso

Documento no controlado aps impresso

RELATRIO DE ATIVIDADES 2012

1. MISSO, VALORES e POLTICA DA QUALIDADE

Recuperar a dvida Segurana Social atravs da cobrana coerciva, gerindo os

Gerir os imveis que integram o patrimnio imobilirio da Segurana Social, de renda

Elaborar e acompanhar a execuo do Oramento da Segurana Social e produzir a

Desempenhar as funes de tesouraria nica do sistema de Segurana Social, na vertente

Rigor - cumprir de forma criteriosa, pontual e exemplar os mais exigentes parmetros

Imparcialidade - tratar com o mesmo grau de iseno e qualidade todos os assuntos,

RELATRIO DE ATIVIDADES 2012

Eficincia - promover mecanismos de motivao para atingir nveis de desempenho

tica - assumir um posicionamento exemplar movido pelos mais elevados padres

Inovao - perseguir a melhoria contnua, adotando mtodos e tecnologias que

Oferecer bons servios, antecipando as solicitaes dos cidados e instituies do

Receber com esprito de equipa todos os parceiros estratgicos, de modo a agir em

Envolver os colaboradores com o ideal do servio pblico e a misso da Segurana

Valorizar os colaboradores, atravs da qualificao e promoo do mrito, no sentido

Promover a modernizao e a inovao constante atravs de melhores prticas de

Estimular a criatividade e o trabalho em equipa para que os servios prestados sejam

Procurar sempre a melhoria contnua do sistema, antevendo e ultrapassando todas as

Respeitar e fazer cumprir todos os requisitos legais, regulamentares e normativos

RELATRIO DE ATIVIDADES 2012

Comunicar de forma clere, apelativa e clara, a todos os interessados, a informao

Manter e criar novos canais de partilha de informao, acessveis a todos,

7. Responsabilidade social e ambiental

Respeitar os princpios ticos e deontolgicos da carta de valores que pautam a

Ser uma organizao convidativa para trabalhar, estando atenta s necessidades e

Ser uma organizao solidria e socialmente responsvel, como forma de retorno

Promover uma cultura de respeito e preservao do ambiente, minimizando o

Documento no controlado aps impresso

RELATRIO DE ATIVIDADES 2012

2. VISO e ORIENTAES ESTRATGICAS

Otimizar o planeamento financeiro e os excedentes de tesouraria do sistema

Aumentar a cobrana e melhorar a qualidade da dvida segurana social

Rentabilizar o patrimnio de renda livre da segurana social

Garantir resposta social na habitao e promover a responsabilizao

Melhorar o grau de eficincia do setor no acolhimento das recomendaes do Tribunal de

Consolidar as relaes estratgicas

Melhorar os padres de comunicao com clientes e colaboradores

Racionalizar recursos, simplificar processos e otimizar a tecnologia e sistemas de informao

Desenvolver um sistema integrado de gesto qualidade, ambiente, recursos humanos e