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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª.

Edição – Editora Mercosul - 2006

Este Material encontra-se na forma FREE,


para consultas ou baixa de arquivo.

Esta é a 5ª. Edição publicada em 2006 pelo


autor Prof. Ms José Roberto Ribeiro,
identificado como escritor com o
pseudônimo de J. R. Hobi.

Em 2009, está sendo lançada a nova versão


da obra em sua 6ª. Edição, atualizada e com
as sugestões enviadas pelos colegas
Mestres e Doutores, assim como por
estudantes das várias Universidades e
gestores de empresas, buscando atender as
necessidades de mercado para a
implantação das normas série ISO 9000.

Espero que a disponibilização deste material


possa lhe ser útil e estamos abertos a
criticas e sugestões para a sua constante
melhoria.

Atenciosamente

J. R Hobi

hobi@pop.com.br

ÍNDICE

Introdução
a
Bases Iniciais – Tendências – Abordagem – Organização – Estruturação – 5 . Edição
(Novidades) – Agradecimentos.
Reflexão: Empregabilidade enquanto meio de manutenção da cidadania

SHIKKARI
1.1 – A Globalização x A Mundialização
1.2 – Just in Case x Just in Time
1.3 - Quebra de Paradigmas
1.4 - Lógica Binária x Lógica Racional
1.5 - O Comprometimento Pessoal
1.6 - Verificação de Assimilação
1.7 - Estudo de Caso: Ética e Cidadania

ESTRATÉGIAS HUMANAS
2.1 – Reflexos do Comportamento Pessoal no Ambiente Social
2.2 – As Estratégias Através dos Tempos
2.2.1 – Carpa
2.2.2 – Tartaruga
2.2.3 – Tubarão
2.2.4 – Poraquê ou Peixe Elétrico
2.2.5 – Boto ou Golfinho
2.3 – Comportamentos dos Paradigmas
2.4 – As Estratégias e a Empregabilidade
2.5 – A Qualidade Pessoal – Nível “PA” e “PI”
2.6 – Exercícios de Assimilação
2.7 – Estudo de caso: “Mágicos Gaúchos fazem “Mister M” sumir.

DIFERENCIAIS DA QUALIDADE
3.1 – Qualidade Pessoal e Adequações Funcionais

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3.2 – Teoria dos 5 Ss


3.2.1 – Housekeeping
3.2.2 - Programa Sol
3.3 – Aspectos de Iluminação
3.4 – Aspectos da Pintura e Cor
3.5 – Aspectos da Ventilação
3.6 – Instalações e Equipamentos
3.7 – Estudo de caso: Investir no Fator Humano é Básico
3.8 – Exercícios de Acompanhamento

EMPREGABILIDADE
4.1 - Fundamentos Técnicos da Empregabilidade
4.2 - Desenvolvimento do Currículo
4.3 – Levantamento da Empregabilidade
4.4 – As Qualidades Inerentes ao Mercado e Social
4.4.1 – Qualidade Física
4.4.2 – Qualidade Intelectual
4.4.3 – Qualidade Moral
4.4.4 – Cultura Geral
4.4.5 – Cultura Especial
4.5 – Estudo de Caso: A Legislação sobre Produtos Importados
4.6 – Exercícios Práticos
4.7 – Reflexão – A Nova Regra é Permitido Sentir

NA TRILHA DA EXCELÊNCIA
5.1 – Princípios Básicos da Qualidade
5.2 – Os Oito Atributos da Qualidade
5.3 – Bases da ISO série 9.000
5.3.1 – QS 9.000
5.4 – O “TQC” e a Qualidade na Fonte
5.5 – A Subjetividade da Qualidade
5.6 – Os Conceitos da Qualidade
5.7 – As Bases Deminianas
5.8 – Estudo de caso: O Vendedor de Cachorro Quente
5.9 – Aplicação de Interdisciplinariedade: Aplicando a Qualidade na Vida

CUSTOS & RISCOS


6.1 – Custo da Qualidade
6.2 – Paradigmas da implantação do SGQ.
6.3 – Variáveis dos Custos
6.4 – Exemplificação da Não Conformidade
6.4.1 – Caso “A” – Computador Compaq
6.4.2 – Caso “B” – Consórcio Condecar
6.4.3 – Caso “C” – Disquete Sony versus Nippon
6.4.4 – Caso “D” – Atacadista Makro
6.5 – Conseqüências do Emprego da Q.T.
6.6 – Estudo de caso: Administração Pessoal do Tempo
6.7 – Exercícios de Assimilação

CONSEQUÊNCIAS SOCIAIS E MERCADOLÓGICAS DO SGQ


7.1 – Necessidades das Mudanças de Paradigmas
7.2 – Logística da Qualidade
7.3 – O Meio Ambiente e a Qualidade
7.4 – Lógica Racional na Gestão Ambiental
7.5 – O Mercosul e as Normas da Qualidade
7.6 – Exercícios de Assimilação
7.7 – Estudo de Caso:

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INTRODUÇÃO
BASES INICIAIS

Quando o crescente desconforto sobre o futuro paira sobre nossos conterrâneos,


provenientes das nuvens negras do desemprego que assola o globo terrestre, novos
comportamentos requerem novas atitudes, justamente buscando apoiar a transformação
positiva, tão necessária para o sucesso do Brasil e dos países co-irmãos do Cone Sul, na
turbulência reinante nesta sociedade em mutação desenvolvemos esta obra em sua quinta
edição.

Apesar do mercado interno já ter pago preço considerável nas implantações das
fórmulas mágicas dos auto intitulados gurus, como Hammer, com sua nefasta reengenharia,
o enfoque errôneo dado ao Just in Time, entre outras tantas mágicas de final de século, que
só promoveram o fechamento de empresas latinas e colaboraram consideravelmente para o
aumento do desemprego, ainda predomina em nossos meio seus defensores envoltos por
um marketing colonizador estadunidense, defendendo os caldeirões das poções que
ocasionam tantos dissabores que só o que sentiram na pele seus efeitos, é que podem
explicar.

É impossível negar que as economias estão passando por transformações violentas.


Uma é a mundialização, promovida pelo crescimento explosivo do comércio mundial e das
avassaladoras competições internacionais a quebrarem as barreiras internas. Nenhum país
pode se isolar dessa evolução e nem fugir de suas conseqüências. A outra força a ditar
regras comportamentais, tanto no mercado trabalhista quanto entre os empresários, é a
evolução tecnológica. Nessa mudança, de milênio os avanços tem sido tantos que fluem
consideravelmente na sociedade como um todo.

No desenrolar desta obra, busca-se enfocar um trabalho onde a reconstrução da


FAMÍLIA (lembram-se os colegas estudiosos...?), a Célula Mater da Sociedade, a
necessidade da Religião e, Reconstrução Social, tornam-se os princípios básicos para a
verdadeira Qualidade, entre outros pontos enfocados e requeridos no mercado, contudo,
nem sempre assimilado pela maioria pelos vícios culturais absorvidos.

Estamos cientes que esta batalha é árdua, principalmente em função das emissoras
de televisão estarem invadindo os lares com programas eróticos e anti-sociais, excelentes
na destruição dos lares e, em nome de uma pseudoliberdade de imprensa (liberdade ou
libertinagem?). Os governantes nada fazem, as igrejas que tanto primavam em pregar
AMOR, PAZ, FRATERNIDADE, desviam de seus rumos deixando os seguidores num vazio
espiritual, vagando em busca do “Elo Perdido que Cristo nos legou”.

Não sendo suficientes os noticiários invadem nossos lares com mensagens ou


programas esdrúxulos estadunidenses, em detrimento dos fatos nacionais ou de nosso
mercado comum, o Mercosul. Em uma atitude desesperada de imposições internacionais
que ferem a soberania Pátria, a identidade das empresas nacionais e de seus
colaboradores.

O poder econômico se faz presente na sociedade, através da indução, estimula a


aquisição pela sociedade como o foi a nefasta Talidomida, que tantas vitimas produziu e
agora retorna ao mercado latino, ou as mentiras da influência relevante do CFC na camada
de ozônio. Se não bastasse, ainda nossas agriculturas se enchem de químicas (herbicidas,
pesticidas, transgênicos), cujos produtos, não serão adquiridos pelos países tidos como
evoluídos, pois, sua população esclarecida, busca os produtos naturais.

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Desenvolver esta obra foi um trabalho inicial de pesquisas quantitativas e qualitativas,


voltadas para o mestrado na Universidade Sant’Anna, com a viabilidade propiciada pelo
Ministério do Trabalho e a Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho do Estado de
São Paulo - as três primeiras edições – A quarta edição surgiu nas necessidades da
Fundação Paula Souza que acabou se estendendo ao terceiro grau e pós-graduações de
várias faculdades no território brasileiro e sob orientação de vários colegas mestres e
doutores aprimoramos a quinta edição.

TENDÊNCIAS

A Gestão (administração) da Qualidade é o maior exemplo da aplicação da Lógica


Racional, cuja teoria lançamos desde a primeira edição (1994). A aplicação da Qualidade
quebra os conceitos fixados na sociedade e introduz, como a geometria euclidiana, um
sistema fixo de “novos” conceitos e axiomas. A necessidade holística a interagir sua adoção,
por sua vez, atua como marketing, segundo Kotler, pois, esse campo: “... é um dos campos
mais dinâmicos dentro da área administrativa...”.

Os campos das tendências humanas e técnica gerada pelos conceitos DA Qualidade


são amplos e irrestritos, adequando-se as tipicidades de cada povo, o que por si só gera
uma outra dissertação.

ABORDAGEM

A meta ao escrever a quinta edição, busca incorporar a realidade contemporânea


vivencial obtida no campo trabalhista e educacional, assim como atender as inúmeras
sugestões dos colegas profissionais das áreas contábeis, administrativas e dos mestres e
doutores das inúmeras universidades que encaminharam suas sugestões.

Nas experiências obtidas e vividas no Brasil e além fronteiras, ficou bem clara a
possibilidade dos países latinos superarem a “era” de terceiro mundo, subdesenvolvimento,
país emergente... Etc, cujos questionamentos apontados, por mais nus e crus que possam
transparecer, possuem justamente a função de gerar análises da atuação presente (nível
PA) para estabelecer metas construtivistas no amanhã (nível PI).

As abordagens obedecem a uma linha construtivista de pensamentos e filosofias,


muitas vezes de conhecimento, porem relegadas em sua assimilação e adoção no dia a dia,
fundamentais na adaptação e evolução contemporânea, no resgate elementar da
sobrevivência sócio-empresarial das pessoas com agente do desenvolvimento, seja em
posição ativa ou passiva em relação à mercadologia.

ORGANIZAÇÃO

Considerando as mudanças relevantes ocasionadas no período da Administração


Mecânica (filosofia do JIC), para a da Administração Sistêmica (filosofia do JIT), busca se
adequar os pontos fundamentais incorridos no comportamental individual, familiar, social e
produtivo, dentro de uma seqüência construtivista de idéias, filosofias e cultura, respeitando
os princípios da neurolingüistica característica dos povos latinos.

Toma-se, ainda, o cuidado em identificar, no desenvolver das abordagens, um


direcionamento nas relações de causa e efeito, dessa forma evita-se empregar o termo
americano ou norte americano para atos e fatos baseados em agentes e fontes dos Estados
Unidos, considerando-se a abrangência indevida de suas interpretações, pois, americanos
são todos os habitantes das três Américas (Central, do Norte e do Sul), bem como norte
americano envolve os mexicanos, os canadenses, os estadunidenses e os groelandenses...

A organização das abordagens, nesta quinta edição, segue estudo meticuloso dos
enfoques em cada subitem e itens de forma a construir o capítulo como um todo a interagir

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

em uma seqüência de idéias, formas e filosofias a constituir a Gestão da Qualidade dentro


de uma estruturação científica sugerida, opinada e colaborada por mestres e doutores de
relevância no campo, atuante quer no mercado cultural como empresarial.

ESTRUTURAÇÃO

Em linguagem simples, com a colocação estratégica de vocábulos, terminologias


técnicas e conceitos trabalhados dentro de uma evolução gradual de discurso fundamentado
na neurolingüistica latina, subdivide a estrutura em pontos evolutivos, a saber:

1a. Parte = Comportamento básico do empreendedorismo.


Identificam-se as ações e reações individuais no contexto da Q.T., contra o enfoque
de Q.T., ou seja, trabalham-se os valores a serem desenvolvidos e aprimorados na
mudança da filosofia do JIC para a do JIT.

2a. Parte = Comportamento introdutório ao sócio administrativo.


Lapida-se as bases situacionais da integração do indivíduo em um aspecto micro ao
amplo aspecto com as aplicações dos novos conceitos a transformar a cultura sócio-
empresarial.

3a. Parte = Comportamento sócio administrativo.


A aplicação da estruturação gradual na formação quer empregatícia quer do
empreendedorismo, constituindo a cultura mercadológica contemporânea espelhando as
atitudes e práticas irrestritas adotadas no mercado nas empresas competitivas do século
XXI.

4a. Parte = Desfecho.


Informes complementares sobre as diversas ferramentas utilizadas na Qualidade e
suas terminologias, indispensável a quem pretende ingressar no campo mercadológico, sem
incorrer em modismos desvirtuadores de um período de transição mundializado.

Na estruturação, além dos fundamentos filosóficos sob a colaboração de profissionais


experientes no campo, emprega-se a montagem estratégica das disposições e exposições
conforme a neurolingüistica característica latina, possibilitando a construção das
competências em um período relevante do domínio dos conhecimentos.

5a. EDIÇÃO (NOVIDADES)

Nesta edição os leitores notarão as novas características, dentro da silogística


brasileira, atendendo as inúmeras sugestões recebidas nas edições anteriores,
possibilitando seu emprego não só nos cursos formacionais pós segundo grau, mas, em
nível de tecnológico e de graduação e sobremaneira ao atendimento como coadjuvante de
fonte de pesquisa e estudos nos cursos de pós-graduação, conforme orientações coletadas
dos doutos colegas, bem como aos leitores leigos que necessitam se integrar aos novos
conceitos requeridos na administração do Conhecimento.

a) Nova ordenação das abordagens;


b) Adequação da série ISO 9.000:2000
c) Tópicos dinâmicos e atuais;
d) Interação entre a filosofia e a prática;
e) Temas considerados de relevância, conforme sugestões de colegas profissionais
da área profissional e educadores;
f) Montagem estrutural dentro da silogística e neurolingüistica latina;
g) Novas ilustrações complementares às exposições das abordagens;
h) Espaçamento entre tópicos, para melhor visualização e entendimento;
i) Inclusão de novos casos verídicos regionais, possibilitando o confronto entre a
teoria e a prática.

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AGRADECIMENTOS

Na busca de abordar o máximo possível, dentro das características locais com a visão
regional numa realidade global, o que tornaria impossível se não fosse a adoção das
edições anteriores, o auxilio, apoio e orientações recebidas de centenas de entidades e
educadores, os quais simbolicamente agradeço:

- Universidade de Guarulhos (UnG) nas pessoas do Dr. Cláudio Ramos Cunha e do


escritor Dr. Günter Wilhelm Uhlmann – Coordenação da Área de Administração e
Gestão em nível de graduação.
- Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALE) na pessoa do Dr. Gerson dos Santos –
professor, escritor e palestrista.
- Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza (CEETPS) nos mestres
(entre outros) Lílian Aparecida Guimarães, Jovelino Sérgio Seraphin, João San
Fillipo que desde a primeira edição trabalharam e auxiliaram no aprimoramento e
atualizações.
- Faculdades Integradas de Guarulhos (FIG) pela adoção da 4a. Edição em seus
cursos de pós-graduação na pessoa do Dr. Ary Baddini Tavares e à Universidade
Metodista no ABC.
- Universidade Sant’Anna (UniSant’Anna) nos doutos professores Nilton Nunes
Toledo (POLI USP), Andréas Roberto Hoffman (POLI USP), William Celso Silvestre
(FEA USP).
- Centro Universitário Campos Salles (CS), na pessoa do Reitor Dr. Roberto Alonso.
- Conselho Federal de Contabilidade (CFC), Conselho Regional de Contabilidade
(CRC/SP), Conselho Regional de Administração do Estado de São Paulo e
Minas Gerais (CRA-SP e CRA-MG), pelo apoio, divulgação e sugestões
apresentadas pelos filiados, agregadas a esta edição.
- Universidade Nove de Julho (UNINOVE), na pessoa da Dra. Raquel da Silva
Pereira, Diretora do Departamento de Ciências Gerenciais.

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REFLEXÃO
EMPREGABILIDADE ENQUANTO
MEIO DE MANUTENÇÃO DA
CIDADANIA
1
Autora: RAQUEL DA SILVA PEREIRA
Mestre e Doutora pela USPSP
Diretora do Departamento de Ciências
Gerenciais da Uninove

Muito se ouve falar sobre a empregabilidade nos dias atuais. Trata-se de uma palavra
glamorosa, traduzida como novo objeto de desejo a ser alcançado por jovens trabalhadores
do mundo globalizado.

Falamos aqui sobre o conjunto de habilidade, conhecimentos e capacitações, do


aprimoramento de seus talentos, e sobre a capacidade de se obter renda.

A abertura econômica de mercados submete as empresas a uma concorrência forte,


buscando custo menor e pouca distância de seus mercados alvo. As transformações
organizacionais são grandes, quer pela informatização, quer pela reestruturação da
produção, ou ainda pela implementação de estruturas mais flexíveis e enxutas, para que
possam tornar-se mais competitivas e tirar maior proveito do mercado consumidor. Em
função de tais mudanças, o conceito de emprego está sendo modificado para o conceito de
trabalho ou ocupação. Profissionais terão muitas oportunidades de lida, prestando serviços
não mais para uma única organização, pois as mesmas não querem ter elevados impostos a
recolher e, desta forma, o profissional interessado é que deve ligar-se a várias empresas,
preferencialmente sem ter vínculo empregatício com nenhuma delas.

A questão é: seria a empregabilidade uma utopia?

Como é que pessoas que povoam países do terceiro mundo, os chamados países
emergentes ou em desenvolvimento podem, por si só, alcançar tal grau de profissionalismo
num mundo onde se luta para ter direito pelo menos a cidadania?

Usaremos aqui o termo cidadania no sentido de “qualidade ou estado de cidadão” e


cidadão como sendo “indivíduo no gozo dos direitos civis e políticos de um Estado, ou no
desempenho de seus direitos para com este”, dentro de uma definição clássica, conforme
diz o Novo Dicionário Aurélio da língua Portuguesa. O conceito de cidadão era geralmente
aplicado aos homens livres, com poder e posse de terras, o que lhes afetaria condição
jurídica plena de gozo dos direitos.

. . . Faça curso, estude, pratique. É mesmo romântico dizer para as pessoas criarem
condições de ter trabalho ou renda através de mecanismos próprios para serem cidadãos. É
fácil perceber que os desempregados precisam buscar novas capacitações, pois em muitos
casos seus cargos ou funções foram extintos do planeta. Difícil é conseguir empreender,
saber tomar decisões, ter equilíbrio emocional e maturidade profissional sem alcançar uma
faixa etária igual à metade da estimativa de nossas vidas.

A impressão que fica é a de que temos que passar nossos primeiros vinte e cinco
anos a trinta anos nos preparando para ocupar um lugar interessante na estrutura
organizacional. Podemos, generosamente, colaborar com as organizações (não é
aconselhável permanecer numa mesma empresa mais do que oito ou dez anos, dá a

1
Este artigo é transcrito da revista da APG, Edição 1998, ano VII, No. 14 pág. 65, 66 e 67 (agosto/98). A transcrição sob autorização da
autora, já na 4a. edição desta obra, torna-se excelente material para reflexão sobre a Qualidade e os modismos impingidos em seu nome.

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impressão de acomodação, o que não pegaria bem para o perfil profissional ideal próximo à
virada do século) talvez por volta de dez anos e depois disso? Nos tornamos descartáveis,
afinal, estamos velhos demais para o mercado de trabalho?

Como fica a outra metade de nossas vidas? Marginalização mostra as evidências.


Exclusão seria a palavra mais moderna. Não servimos mais para nada.

Percebo que a reflexão sobre a empregabilidade não é privilégio dos trabalhadores


brasileiros, porém é nos países em desenvolvimento que observamos o abismo entre a nova
teoria e a realidade prática. . .

. . . O que sobra? Não temos emprego, nem família, nem saúde. Talvez algum
dinheiro, talvez... Para fazermos o que mesmo com ele?

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SHIKKARI
OBJETIVOS:
Depois de estudar este capítulo, o leitor deverá ter a competência de:
• Identificar as causas das mudanças de paradigmas.
• Entender os fundamentos básicos e elementares dos sistemas administrativos
contemporâneos.
• Identificar as diferenças entre Globalização e Mundialização.
• Compreender a mudança empresarial do JIC para o JIT.
• Compreender as novas competências individuais.
• Identificar a importância do Shikkari no mundo contemporâneo.

TERMINOLOGIAS:
1. Shikkari, termo empregado para identificar o COMPROMETIMENTO PESSOAL.
2. Globalização, Imposição econômica, política, social e industrial de organizações
evoluídas sobre as comunidades subdesenvolvidas.
3. Mundialização, Expansão de competências e conhecimentos entre povos pela
evolução da Tecnologia da Informação.
4. Modismo, Atos e Fatos impostos como verdadeiros por imposição ideológica,
agindo como agente destruidor da cultura nativa no ambiente ou na pessoa,
induzindo a atitude consumista ou social de subveniência.
5. Just in Case (JIC), Filosofia produtiva vigente na Administração Clássica,
fundamentada na culturalização da incompetência e da submissão humana.
6. Just in Time (JIT), Sistema produtivo desenvolvido na Administração Sistêmica,
envolvendo conhecimentos e competências. Conhecida como AAT ou “Apenas a
tempo”.
7. Lógica Binária, Conceituação cultural e comportamental incutida na formação
básica das pessoas, inibindo-as em seu poder de desenvolvimento e criatividade.
8. Lógica Racional, Capacidade mental de fugir dos conceitos limitadores,
estimulando a criatividade e a reflexão inovadora de atos e fatos.

1.1 - A GLOBALIZAÇÃO x A MUNDIALIZAÇÃO

Em nome da Globalização, no final do século XX, vários escritores elaboram tratados,


teorias e fórmulas mágicas de sucesso. Mas, afinal, o que tem de importante a
Globalização? Pode-se ainda questionar se a Globalização é algo recente e por que essa
mudança tão drástica na sociedade, justamente quando se inicia novo século?

Para simplificar o entendimento do processo, que tem sido fonte de fortuna para
alguns GURUS. Primeiro vamos elaborar paralelo para os termos “Globalização” e
“Mundialização”.

GLOBALIZAÇÃO2 MUNDIALIZAÇÃO3

2
Globalização = Termo de origem estadunidense, empregado geralmente de forma indiscriminada, com a manutenção dos métodos da
adm.do controle.

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Ação ou ato de domínio econômico de países Quebra das barreiras do conhecimento,


mais poderosos sobre nações emergentes ou de estimuladas pelo avanço da tecnologia e dos
terceiro mundo. sistemas de informações.

Compreende-se como Globalização, portanto, o domínio exercido por empresas


transnacionais ou governantes de países de nações evoluídas sobre povos em
desenvolvimento, por meio da imposição econômica e poderio bélico, empregando
instrumentos diretos - fornecimento de capitais, bens em troca de concessões, a propiciar
dependências, Ex. guerra do Vietnã (ópio), Afeganistão e Iraque (petróleo) -, indiretas com
intervenção política (Argentina, Brasil, Chile – período conhecido como militarismo), indução
da supremacia ou ideologias alheias às raízes nacionais, demolindo as estruturas sociais e
aniquilamento da cultura local com a submissão de cultura imposta, Ex. Halloween, Big
Brother, Tolerância Zero, enlatados televisivos...

A Mundialização é resultado dos avanços da humanidade nas formas e maneiras de


comunicação. A ação da mundialização é originada na interação dos povos, ocasionadas
pelo avanço dos Sistemas de Informações, cuja evolução notada inicialmente com o
surgimento do telégrafo, telefone, emissoras de rádios e televisões e recentemente pela
Internet.

Como exemplo da globalização, no passado, é retratada em obras clássicas, a guerra


entre as cidades-estado, Itaca, Esparta e Tróia. O advento dos primeiros jogos Olímpicos há
maior comunicação entre as antigas cidades propiciando a quebra das fronteiras regionais,
ampliando horizontes com o nascimento do país Grécia. Várias outras globalizações
ocorrem desde então. Em todas elas o ser humano passa a assimilar e absorver as
mudanças advindas, adaptando-se aos impactos gerados a cada circunstância social. Ora
mudando costumes, ora modelando-se face às novas necessidades geradas com as
transformações, enquadrando-se de uma forma ou de outra às realidades que surgem.

Na quarta globalização (era mecânica), com o surgimento da eletricidade, ocorre


também o aparecimento dos motores a diesel, que propicia mudança drástica na vida do
homem. Com o advento da tecnologia da comunicação, dá-se início a distinção entre
globalização e mundialização, por possibilitar melhor estudo das causas e efeitos na
sociedade de suas aplicações.

Assim como na quinta globalização (informática), na quarta, os pessimistas colocam


em cheque a máquina substituindo o “homem”. O desaparecimento dos empregos e a
humanidade encontrando seu fim. Nesta nova evolução os computadores e a robótica,
tornam-se a ameaça na substituição do ser humano em seus afazeres.

Thomaz Robert Malthus ganha destaque na teoria negativista, assim como nos dias de
hoje o livro de origem estadunidense “O fim dos empregos4”, torna-se bestseller, e a teoria
da “Reengenharia5” de Hammer ganha inúmeros adeptos, promove falências e concordatas,
por haver esquecido um princípio básico na mudança de milênio, o ser humano.

A quarta globalização finda, as máquinas estão presentes e convivem com os seres


humanos nas suas tarefas. Mas, o que mudou de fato, então? Os maquinários evoluíram e a
raça humana se adecua a cada evolução, a cada aprimoramento. Nesse período as teorias
de Taylor, Fayol e Ford ganham os bancos escolares, culturalizando as gerações em seus
princípios.

3
Mundialização =Termo de origem francesa, específica e direcionada ao avanço e evolução da bagagem cultural de aptidões e
conhecimentos.
4
O Fim dos Empregos de Jeremy Rifklin, traduzido no Brasil pela Makron Books do grupo internacional Pearson Education.
5
Os estadunidenses Michael Hammer e James Champy escreveram Reengenharia: Revolucionando a Empresa, obra que logo se tornou
cartilha de empresários sedentos por eficiência, prescrevendo uma receita radical em função das demandas emergentes, como o acirramento
da concorrência global, conseqüentemente gera inúmeros fechamentos de empresas que adotam cegamente as teorias. Uma das principais
causas negativas encontra-se na índole individualista estadunidense, esquecendo que os homens, na sua maioria, são sociais, e a empresa é
formada por seres humanos.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

A quinta globalização influencia a vida de todos, ondas de desemprego assolam o


globo terrestre, não é prerrogativa apenas dos países emergentes. Será que o emprego
acabará e a robótica dominará o mundo? É agora o holocausto da humanidade?

A Mundialização é real, mas, não deve ser entendida como a obra de Hammer, ou
como alguns gurus apregoam, na disseminação das barreiras internacionais. As barreiras
tomam novas amplitudes, como o foram as globalizações anteriores, a nova realidade está
nos mercados comuns6. Inicia-se a era do conhecimento.

No período industrial, as máquinas passam a ser coadjuvante da raça humana, O que


o homem gasta meses, na lavoura, para arar, semear, colher, armazenar, respeitando o
ciclo natural do crescimento e desenvolvimento, permite com os tratores, arados,
colheitadeiras, sistemas de irrigação, que as tarefas sejam menos árduas e mais produtivas.
Ganhando com isso maior quantidade de produção e qualidade nos bens cultivados. Há,
portanto, adequação aos novos mecanismos surgidos. Aqueles que se adaptam, ganham
em produtividade, os que relutam, acabam por perder, muitas vezes, o espaço agrícola ou
empresarial, por não possuir competitividade.

Há de se ressalvar, que a agricultura, com a mecanização torna-se competitiva, ao


mesmo tempo se transforma em campo de induções consumistas, criando artifícios
econômicos que atrelam a melhoria da remuneração do homem do campo aos gastos com
produtos químicos que inicialmente promovem crescimento considerável e estabelece
dependência dos insumos fornecidos pelas empresas transnacionais.

A transferência de sementes e mudas de regiões distintas, sem controle apurado,


possibilita a migração de pragas e pestes, que logo se climatizam, mas por ser de ecologia
distinta a natureza não possui defesa, logo os promotores da introdução dos novos cultivos,
oferecem coadjuvantes químicos para combate dos males, interferindo e empobrecendo o
sistema biológico. No final dos anos noventa, empresas estadunidenses introduzem
sementes básicas na América do Sul, com gens alterados, (soja, trigo, milho, etc), sem
estudos e analises, mas aprovadas por entidades governamentais, que deveriam ser
responsáveis pela sua liberação, onde os interesses de alguns falam mais alto do que a
saúde da população.

Contudo, a manipulação envolvida apenas pelos ganhos econômicos não se limita ao


cultivo, avança na criação de animais, com a introdução de anabolizantes, hormônios
estimulantes do aumento de peso, e do ciclo de crescimento, entre outros, que ao ser
ingerido pelo homem, promovem reações, algumas a curto, outras em longo prazo, pelo
armazenamento no corpo humano. Esses alimentos invadem a mesa da população,
promovem riscos à saúde, quer pela ingestão de agrotóxicos, de hormônios, de gens
alterados. Isso não é importante. O importante é vender, é ganhar... Com essa e outras o
planeta Terra e todos os ocupantes pagam alto preço. As aves sucumbem aos aviões que
espalham agrotóxicos, os rios e mares infestam com os detritos radioativos e poluentes, as
árvores frutíferas cedem lugar ao reflorestamento de interesses econômicos onde a fauna e
a flora perde suas subsistências.

Os países da Europa e alguns da Ásia conscientes dos prejuízos causados ao Planeta


dão início a uma luta visando o desenvolvimento das qualidades empresariais. Essa ação
envolve não só a produção, mas a preservação da natureza. Na Ásia surge o CWQC ou
TQC ao estilo japonês, estimulando os países europeus a aprimorarem a visão
administrativa. A Inglaterra transforma-se no berço de uma série de normas adotadas pelos
demais países do Mercado Comum Europeu (MCE), as quais tornam-se obrigatórias nos
demais continentes. Essas normas recebem a identificação de ISO Série 9.000.

6
Veja: Administração para Turismo (TGA) - J. Roberto Hobi R. - Editora Mercosul, pág.35: “Levar a culpa da onda do desemprego a
Mundialização é errado, como um povo quer ter empregos quando só adquirem produtos de outros povos? Onde está a fonte de riqueza
interna? A tendência será uma total dependência, dos países ricos ou dos países produtores...”.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Com a criação das normas da Série ISO 9.000 atendendo as necessidades produtivas,
fez-se necessário preservar e restabelecer os padrões de sobrevivência dos seres
humanos, tão castigados no período mecanicista. As normas da ISO 14.000 complementam
os fundamentos faltantes. A essas novas normas cabem objetivos de preservação da
natureza e melhoria da qualidade de vida, sua importância é das mais relevantes, pois, de
nada vale termos o melhor em tecnologia e pagarmos um preço planetário por isso.

No avanço da tecnologia, o comodismo é insuflado pelo modismo da evolução. Não


bastando às influências maléficas, ocorridas pela ganância das transnacionais, em enviar às
suas matrizes a maior margens de lucro possível pela exploração da falta de conhecimento
dos povos menos desenvolvidos, criam novos artifícios econômicos e indutores, fatores que
permitem a expansão cada vez maior e o desaparecimento das pequenas empresas
regionais.

A mania dos descartáveis que domina os países do Mercosul é um exemplo palpável


da imposição econômica sofrida. Analisando mais especificamente o comportamento social
antes e pós o aparecimento dessa onda no setor de bebida, teremos:

Quando o consumidor precisa armazenar os vasilhames utilizados nas bebidas,


aprende a conservá-los limpos e em estado de uso, sua guarda ocorre em local protegido e
a população possui a noção de parâmetros de poupança, pois, cada recipiente significa
valor mínimo, mas, valor que economiza na reposição do produto. O reaproveitamento pelas
empresas, gera empregos na locomoção de retorno às origens, na assepsia e
engarrafamento, na recepção e armazenamento... Etc...

Com o advento dos vasilhames de flandes ou de alumínio, a idéia de poupança se


esvai. Já não há motivos para sua guarda, é muito mais prático jogar em qualquer lugar,
mesmo o emprego de recipientes de vidro passam a descartáveis. Os supermercados
dispensam os operadores e a natureza acolhe o lixo do comodismo, quando não ficam
estocados nos quintais armazenando água, propiciando o aparecimento de doenças.

Se o modismo reinasse só nas bebidas, a natureza poderia até suportar, mas, as


coisas se complicam quando observamos os produtos industriais invadindo os lares.
Tecidos sintéticos ocupam lugar dos tecidos naturais, menos duráveis, aparentemente
acessíveis economicamente, eliminam as plantações dos algodoais, relegam o cultivo de
amoreiras, onde o Bicho da Seda faz os casulos para se obter a seda natural. As alergias
surgem cada vez mais dos produtos sintéticos, os postos de trabalho desaparecem e, as
roupas são cada vez menos duráveis, exigindo reposições constantes e a conseqüente
perda do poder aquisitivo.

Quando analisamos a área da informática, sentimos como a manipulação consumista


é gritante. Um computador que é Topo de Linha hoje, daqui a seis meses é “lixo”. Será que
o é realmente? A verdade é que ele continua útil e funcional, mas, não é moda... O
importante é dizer-se possuidor do modelo mais atual, para quê? Para dizer que é “O
BOM”, mesmo faltando à alimentação básica em casa, na família? E se falarmos então da
Internet, dos canais de televisão por assinatura, telefones celulares, pagers? Até que ponto
são úteis aos seus possuidores, ou exibicionismo e estatus? Qual o custo vivencial pago?

Para quem não possui Shikkari isto é, não está comprometido consigo mesmo, a frase
ideal é: “O que é de gosto, regala a vida? Será que regala? Esse é o caminho?”.

1.2 - Just In Case x Just In Time

Na Administração Clássica a ênfase é dada à especialização do profissional, criam


tecnicistas. O enfoque é o especialista em reduzidos campos de atuação. Surgem sistemas

18 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 18


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

organizacionais de Staff, Militar, Funcional. A educação objetiva preparar graduandos a


administrar grandes empresas, a serem especialistas em áreas específicas e de projeção.

Nas empresas, sob a Administração Clássica, o egocentrismo funcional cria discórdia,


disputa por cargos e salários. “Puxar tapete”, mostrar a incompetência do outro para assumir
o lugar, é regra básica entre os funcionários. Os departamentos e setores viram empresas
distintas dentro da própria organização. Grande é a quantidade de empregados ocupando
espaço e muitas vezes efetuando tarefas que nada contribuem aos objetivos ou ao
desenvolvimento dos fins estatutários.

O sistema organizacional hierarquicamente é representado com enfoque tecnicista não


só dos postos de trabalho, mas de formação social.

Com o avanço da tecnologia, as planilhas, relatórios, que levam horas para serem
desenvolvidas, com os computadores são realizadas em poucos minutos. O sistema
desenvolvido no Japão pós-segunda grande guerra resgata os primórdios da administração
(JIT) difunde-se no mundo globalizado, confundindo idéias básicas. Os empresários
brasileiros tomam o JIT (Just in Time), como simplesmente “Estoque Zero”, ao invés de
possuir o estoque necessário para a operacionalização da produção ou do ato de comércio.

No Brasil encontramos exemplos do problema gerado pelo modismo de interpretação.


Quando o presidente Collor embarga o valor depositado em bancos, muitas empresas são
levadas à falência, pois, não possuem estoques para fazer “dinheiro novo”, tão necessário à
continuação das atividades. É a idéia indevida difundida de que empresa bem administrada
não deve possuir estoques, ou seja, deve ter “ESTOQUE ZERO”. Schonberger7 identifica a
interpretação do JIT como sistema apenas-a-tempo, ao que preferimos adequar a
interpretação para: no tempo justo.

O JIC “empurra” a produção. A


empresa produz o que planeja e força a
absorção pelo mercado, o foco produtivo é
quantitativo.

O JIT “puxa” a produção. A


organização desenvolve a produção de
acordo com as necessidades do mercado.
O enfoque produtivo é qualitativo.

O JIT determina nova postura do empresariado, de difícil assimilação, pois, está


entorpecida pela filosofia estadunidense do JIC, onde a produção quantitativa supostamente
gera grandes lucros.

A nova estruturação (enquadrada no JIT), do envolvimento hierárquico nas empresas,


passa a ser o sistema celular, ao passo que o enfoque administrativo volta-se para micros,
pequenas e médias empresas, ao contrário de focar as grandes. As turbulências conceituais
dividem os mestres e doutores, onde faculdades mantêm o objetivo da formação no terceiro
grau de administradores, para grandes empresas. Mas, para que empresas estão formando
profissionais?

Na era do conhecimento, advinda com a evolução da informática, deve-se aprimorar a


gestão de pequenas empresas, pois, automaticamente solidifica as bases sistêmicas
holísticas como gestor na média ou na grande organização.

7
SCHONBERGER, Richard J. Técnicas Industriais Japonesas – Nove lições ocultas sobre a simplicidade. Pág.2 Livraria Pioneira Editora.
São Paulo.1984

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Ao contrário da apresentação em pirâmides, difundida na Administração Clássica, a


nova formulação hierárquica, passa a ser celular, e envolve toda uma disposição
organizacional e conceitual advinda pelo JIT. Conforme exemplificação a seguir:

ADMINISTRAÇÃO CLÁSSICA ADMINISTRAÇÃO SISTÊMICA


(Administração do Controle) (Administração do Conhecimento)

Observa-se que os colaboradores substituem os funcionários, encarregados e níveis


subalternos de chefia, como conseqüência na mudança da mentalidade de que ao prestar
serviços, as pessoas assumem responsabilidades direitas e deveres, compreende-se
também que ao desempenhar funções, além dos conhecimentos para as mesmas, a
empresa promove a complementação da bagagem necessária para atingir os objetivos, com
treinamentos. Os referidos postos, continuam existindo para configurações organizacionais
ou remunerações, mas, na aplicação do CCQ, possuem valias idênticas.

Apesar da difusão, por décadas, da filosofia do controle, imposta pela administração


Clássica, os estudiosos nunca abordam claramente os princípios básicos a fortalecer a
construção da pirâmide organizacional. Justamente, nesse ponto, encontra-se a quebra do
paradigma contemporâneo. A necessidade de auxiliares coordenarem operários baseia-se
na suposição de que estes não são “responsáveis8” o suficiente para conduzir as tarefas, se
não existir alguém que os vigiem. Surgem os encarregados para acompanhar os auxiliares,
os chefes, os inspetores, os sub e os gerentes. . .

Na gestão atual9 requerem-se índices de empregabilidade, de conhecimentos, onde os


colaboradores devem estar aptos a desenvolver as atividades e assumir com elevado grau
de responsabilidade os afazeres, dispensando a necessidade de vigilâncias e averiguações,
sem essas condições fundamentais, o ser humano está fora do mercado.
1.3 - QUEBRA DE PARADIGMAS

Quebrar conceitos enraizados em nossas mentes e em nosso modo de vida não é


tarefa fácil, pois, exige mudança de estilo e construção de novos princípios. Normalmente
criamos barreiras ao inusitado ou ao desconhecido.

No conceito incutido pela administração clássica, as três bases fundamentais da


empresa se resumem em uma única palavra “LUCRO”, torna-se difícil conscientizar que a
empresa deve possuir outros compromissos, que o LUCRO deve ser conseqüência de seu
comprometimento e não o princípio, meio e fim da sua constituição. A dificuldade não está
na conscientização do empresariado contra a ganância do capitalismo selvagem, como
recuperar a consciência que Salário é remuneração pelo serviço prestado e que após uma
greve, se não houve trabalho, prestação de serviços, automaticamente, não haverá
remunerações.

8
MAC GREGOR, Teorias X e Y, ver livro Organização da Administração. JRR HOBI. – Editora Mercosul/2003
9
NOTA: Esta obra visa justamente difundir os preceitos elementares requeridos dentro da Gestão Pessoal, exigido pelas empresas
contemporâneas, assim como esboçar os princípios básicos para a implantação de um sistema da Qualidade, conforme ISO 9000:2000.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Os paradigmas a superar, vão além do conceito “empresários x colaboradores”. Eles


envolvem a sociedade como um todo, com as influências colonizadoras absorvidas ano pós
ano. Um belo exemplo é a frase que tem se perpetuado: “Santo de Casa não Faz
Milagres10”. A busca por produtos estrangeiros, como se só o fato de terem sido elaborados
ou pior, apenas embalados, em outras nações, qualifica-os em qualidade, é um equívoco de
conseqüências irreparáveis à economia nacional e a fonte de empregos internos. Como
almejar um posto de trabalho no mercado se ao adquirir produtos suas procedências são
das mais diferentes origens?

Quebrar paradigmas quando se fala em qualidade, torna-se tarefa árdua. Existem


aqueles que tentam confundir com conceitos irreais, questionando a qualidade e métodos,
respaldados por GURUS e suas fórmulas que nada acrescentam ao mercado, mas sim ao
próprio enriquecimento. Isso sem considerar a grande quantidade de cópias de obras
didáticas que infestam os cursos de graduação e estão cheias de “cases11”, sem
exemplificar a realidade atual da população, de sua tipicidade ou de seus usos e costumes.

1.4 – LÓGICA BINÁRIA x LÓGICA RACIONAL

A dificuldade na implantação da qualidade enfocada no CWQC esta na quebra do


paradigma pessoal. Olhar defeitos de outrem, exigir que atendam nossos interesses, entre
outras atitudes egocêntricas, é fácil e cômodo. O difícil é pararmos e refletir onde estamos
falhando, o que os outros esperam de nossas atitudes e por na prática atitude condizente.

Os problemas, não se resumem em mudança comportamental. A formação


egocêntrica dificulta a interpretação real das atitudes, por parte daqueles que nos cercam,
quer nos meios estudantis, familiares, social ou no sistema produtivo. Quebrar paradigmas
torna-se peça fundamental na era do conhecimento. Quantas atitudes do dia a dia acabam
em frustração e decepção culminando em bloqueios comportamentais? Analisemos:

A ) Um filho que se aproxima do pai e lhe dá um abraço... Se fosse na mãe... Seria normal...
Mas no pai... Ah! Ele só pode estar querendo dinheiro ou vai pedir alguma coisa...
- Quem determinou que só a mulher ama ou tem carinho?
- Quem estabeleceu que o homem não possui sentimentos?

B) Uma jovem vai ao cabeleireiro e gasta horas para mudar a aparência do penteado,
buscando dar um toque no visual. Contudo, o rapaz afoito, ao defrontá-la não valoriza o
esmero e cuidado tido com a aparência e, se percebe, vai logo criticando. . .

C) Alguém que só fala asneiras e palavrões, em determinada circunstância, estando ao seu


lado, te escuta, em momento de espanto, admiração ou surpresa, soltar aquela frase que
estava fechada a sete chaves, lá no fundo... E, ela demonstra escândalo e se sente com
todo o direito de criticar e condenar...

Quantos fatos como estes não poderíamos discorrer... São conceitos limitadores da
formação, que nos permitem tudo e nada aos outros, ou vice versa, nada podemos ao passo
que os outros tudo podem. É a Lógica Binária difundida na Administração Clássica. Nessa
Lógica só existe o Certo e Errado, o Sim e o Não, criando paradigmas comportamentais e
inibem a criatividade funcional em qualquer área da atividade humana.

Para vencer as barreiras, devemos relegar o entreguismo, o negativismo e


desenvolver a Lógica Racional. Ela cria alternativas que possibilitam ampliar caminhos rumo
aos objetivos almejados. Sua importância é vital e propicia a diferença entre o Planejamento
e a Estratégia.

10
Veja: Ética e Cidadania - M. Cristina Biondo - Editora Mercosul
11
“Cases” = são situações, geralmente apontadas em obras estadunidenses, indicando sucessos obtidos por empresas ou produtos dos EUA.
Não encontramos nenhuma abordagem com experiências negativas nas obras pesquisadas, transparecendo mais um trabalho de marketing
nortista.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

A criação de alternativas, as novas perspectivas advindas com o uso da Lógica


Racional, possibilita aos estadunidenses denominá-la de Lógica Confusa12 (Fuzzy Logic).
Essa denominação é tipificada pelo sistema social limitado, que não condiz com os povos
emergentes, os quais para vencer os contratempos de períodos recessivos, dificuldades
sobrevivênciais, são forçadas desde cedo a buscar novas alternativas e adaptações.

Como aplicação no comporto da Lógica Racional, no desenvolvimento empregatício,


transcrevemos o artigo “Não ouça o cliente!”, de Luiz Almeida Marins Filho13;

“... As empresas que venceram no mercado, não foram aquelas que perguntaram o que os seus
clientes desejavam, mas, aquelas que surpreenderam com produtos e serviços fundamentalmente
novos e diferentes. As empresas que venceram no mercado foram as que reinventaram o seu setor e
não as que fizeram necessariamente o que os clientes pediam”.

Assim, ninguém pediu o fax, por exemplo. Quem poderia, há alguns anos, pedir que um papel
fosse enviado pelo telefone? Ninguém seria capaz de pedir o Post-it, da 3M, aquele recado auto-
adesivo que cola, mas não cola.

Ouvir o mercado e desenvolver produtos e serviços que vão surpreender o cliente, encantar o
cliente, é que fará o sucesso de uma empresa.

Os clientes não têm obrigação de saber o que desejam. Eles têm conhecimento restrito ao campo
em que atuam. Assim, uma empresa de telecomunicações ou telefonia é que tem a obrigação de saber
o que uma cliente precisa para ter um sistema de comunicação eficaz. O cliente não entende de
telecomunicações. Ele não sabe todas as possibilidades que a tecnologia pode colocar a sua
disposição. É justamente uma empresa de telecomunicações que deve saber como seus clientes
poderão otimizar seus sistemas de comunicação. E é dessa forma com quase todos os produtos e
serviços...

1.5 – O COMPROMETIMENTO PESSOAL

Shikkari, termo de origem japonesa, que tecnicamente passa a ser considerado como
sinônimo de comprometimento pessoal, é o princípio básico de qualquer ser humano que
almeje inteirar-se no mundo da quinta globalização, pois, distinguir os modismos da
realidade a qual está afeto, não é simples e nem fácil, a não ser que se comprometa e
passe a refletir e a questionar, possibilitando discernir a realidade dos engodos propalados.

12
Fuzzy Logic x Lógica Racional, após inúmeras pesquisas e análises, consideramos por bem criar a Lógica Racional, ao contrário de adotar
o Fuzzy Logic, pois, nada há de confuso quando se usa o raciocínio.
13
Ver informativo Itamarafax de 10/98, da empresa Itamaraty Contabilidade e pág. 10 da Revista de Contabilidade do Delcon. Marins, Luiz
Almeida Filho é consultor de Antropologia Empresarial.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

O Shikkari14 torna-se fator básico e relevante para qualquer pessoa empenhada no


desenvolvimento das aptidões que o mercado requer, face às evoluções pelas quais
passamos, seja de ordem pessoal, seja profissional, na empresa como colaborador ou como
empreendedor. Não ocorrendo comprometimento pessoal é impossível quebrar paradigmas
necessários na era do conhecimento e da competência.

Os progressos sociais e empresariais são tantos que fica impossível acompanharmos


as evoluções. Incrementar a índole do shikkari e desenvolver aptidões torna-se
fundamental. Sem ele é impossível quebrar os conceitos e, adotar a Lógica Racional e
senso crítico. Mudar a postura perante o mundo onde vivemos, não nos limitando, mas,
usufruindo as oportunidades do cotidiano e desenvolvendo sempre mais as habilidades.

O desenvolvimento do senso crítico, outro comportamento resultante da aplicação do


shikkari, está em comprometer-se a valorizar produtos locais em detrimento dos impostos
pela mídia ou analisar os benefícios e malefícios que os mesmos proporcionam, exigindo
bom senso. O Sistema Brasileiro de Televisão (SBT) apresenta no mês de junho/98,
reportagem sobre prática da pirataria de CDs, que servem para a análise detalhada de
valores:

- CDs originais no Brasil saem para o consumidor entre 17 a R$ 20,00 (Vinte reais) cada;

- O mesmo CD, só que pirata, vindo de Macau e colocado em São Paulo, com custo de
R$ 0,35 é vendido a R$ 5,00 pelos camelôs;

- O mesmo CD pirata, vindo dos USA15, colocado em São Paulo, a R$ 0,17, é vendido a
R$ 5,00
Analise os fatos expostos abaixo:

a) O que significa a entrada de CDs piratas para o mercado nacional?


b) Você considera justo eles promoverem barreiras comerciais sobre produtos nacionais ao
mesmo tempo em que promovem a agonia do parque fabril, com produtos irregulares em
nosso mercado?
c) No mercado artístico quantos cantores entre 18 a 30 anos você conhece nacionais? Do
Mercosul? Estadunidense?
d) Qual o resultado social para o Mercosul, com a entrada incontida dos CDs piratas
vendidos a R$ 5,00 e os originais a R$ 20,00?
1) Para as produtoras? 2) Para os artistas?
3) Para a população? 4) Na formação do PIB?

1.6 - VERIFICANDO A ASSIMILAÇÃO:

Sugestão: Tente responder as questões a seguir;


1) Qual a diferença básica entre o JIT e o JIC?
2) Por quê o Shikkari é uma ferramenta indispensável na implantação da Qualidade Total?
3) Procure anotar ao menos 5 (cinco) situações constrangedoras, vividas, baseadas nos
exemplos da Lógica Binária.
4) Tente fazer o mesmo com 3 (três) situações empregando a Lógica Racional.
5) Confronte as exposições da questão “3” e “4”, qual a conclusão obtida?
6) Qual o comportamento que o antropólogo Marins tenta demonstrar, quando descreve
que não devemos ouvir o cliente E por quê?
7) O que é Paradigma?
8) Qual a diferença estrutural da empresa voltada para o sistema mecânico e uma
contemporânea?

14
SHIKKARI = Termo de origem japonesa, tida como sinônimo de COMPROMETIMENTO, elemento fundamental para a implantação da
EXCELÊNCIA, CWQC ou o TQC Japonês.
15
Conforme exposto na reportagem do SBT, o maior fornecedor de CDs piratas, para o Brasil, são os estadunidenses, em milhões de
unidades por ano.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

9) Qual a diferença entre Globalização e Mundialização?


10) Dentro das ideologias culturais, a frase “Santo de Casa não faz Milagres”, tem um típico
exemplo no período da exibição do filme “TITANIC”, quando inúmeras escolas levaram
classes inteiras para assisti-lo e raras foram as que levaram os alunos para ver “Central do
Brasil”.
Analise as seguintes abordagens:

1. O que o país ganhou com isso?


2. A área profissional dos artistas latinos foi motivada com esse comportamento?
3. Se o filme “fosse” inexpressivo, porque teve tantos prêmios internacionais?
4. Houve Shikkari nesse comportamento?

Analisando “Central do Brasil”, apesar do reconhecimento internacional, como


excelente obra, o que podemos avaliar da trilha sonora? Ele explorou positivamente alguma
imagem do país? Se musicistas nacionais houvessem cooperado na sonoplastia, mesmo
que graciosamente, a repercussão do sucesso, não teria sido compensadora
financeiramente a TODOS?

Comparando a divulgação do filme Titanic, observamos uma mercadologia


desenvolvida sobre os personagens centrais, sobre a música principal (com diversos
acordes), exploração de imagens pitorescas, emprego de cores marcantes e chamativas.
Quais parâmetros do filme Central do Brasil poderiam preencher tais quesitos? O que você
conclui?

Seguindo as linhas comparativas de análise acima, estabeleça um filme a ser exibido


no cinema ou na televisão e busque identificar:

1. Quantas vezes ele divulgou ou exibiu imagens de empresas ou produtos?


2. Como foi retratada a imagem de latinos no filme?
3. Quem são os vilões e os heróis?
4. Houve mensagens ocultas? Quais?

1.7 - ÉTICA E CIDADANIA

Desenvolver o Shikkari pessoal é uma tarefa das mais difíceis, pois, por todos os lados
encontramos a difusão de mensagens que inibem sua proliferação.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Analisemos o levantamento efetuado16 no horário das 13 às 15h00 entre 18 emissoras


de rádios da cidade de São Paulo, compreendendo o idioma das músicas levadas ao ar:

QUESTIONANDO:
a) Qual o idioma mais tocado? O brasileiro entende esse idioma?
b) Se o castelhano, com o Mercosul, passa a ser o segundo idioma do país, porque não
tocam músicas no idioma espanhol?
c) O Brasil não possui cantores e músicos que mereçam ser ouvido nos rádios? Quem
Lucra com isso?

16
Este levantamento foi realizado e checado por 240 alunos do Centro Paula Souza: ETE Horácio Augusto da Silveira e Prof. Camargo Aranha,
ambas de São Paulo/SP, no dia 29/08/98 (sábado), pelo que agradecemos o desempenho dos alunos.

25 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 25


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

AS ESTRATÉGIAS HUMANAS

OBJETIVOS:

Depois de haver estudado este capítulo, o leitor deverá ter a competência de:
• Diferenciar as atitudes comportamentais de uma liderança e de uma chefia.
• Entender as influências comportamentais das pessoas na sociedade, no mercado
de trabalho e na sua relação pessoal.
• Entender o comportamento das pessoas que agem como a Carpa, Tartaruga,
Tubarão (Adm. do Controle);
• Compreender as causas e influências que propiciam o comportamento tido como
do Poraquê, (Peixe Elétrico), Boto/Golfinho (Adm. do Conhecimento);
• Entender e adotar os princípios cartesianos nas atitudes e procedimentos a nível
pessoal, social e profissional.
• Saber identificar o seu nível PA e estabelecer o nível PI.

TERMINOLOGIAS:

1. Empatia, Reflexo comportamental da aceitação ou rejeição emanada dos


comportamentos e atitudes das pessoas “de uma para com as outras”.
2. Estratégia Comportamental, Atitudes, ações e reações comportamentais em
face às circunstâncias apresentadas na convivência social e mercadológica.
3. Gestão, Ação e/ou ato de efetivar a administração e a organização de núcleos
de processos e comportamentos.
4. Paradigmas, Conceitos incutidos ao comportamental humano, induzindo atitudes
e procedimentos enraizados de tal forma que se tornam complexas de
transformação ou novas adaptações.
5. Competência, Conjunto de aptidões construídas com a assimilação,
entendimento e prática, direcionadas a determinados fins ou objetivos, de caráter
evolutivo e constante.

2.1 – REFLEXOS DO COMPORTAMENTO PESSOAL NO AMBIENTE SOCIAL

Nos últimos 200 anos e, provavelmente por muito mais tempo, os seres humanos, as
famílias e organizações, tanto comerciais como sociais, constituem três estratégias básicas
para se relacionar com o mundo.

26 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 26


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

No domínio que têm exercido sobre a história, as estratégias comportamentais da


Carpa, da Tartaruga e do Tubarão impõem severas restrições sobre aquilo que as pessoas
podem observar, formas de agir, acompanhar e sobre a liberdade de que desfrutam para
reagir a um mundo em constante mutação.

Entende-se como estratégia comportamental à capacidade e a forma de interação


entre as pessoas e a sociedade. Um dos agentes que muito contribui na formação da
estratégia é a “empatia”, torna-se fundamental o controle das “emoções” pessoais.

Pelas emoções se mantêm os “temperos” nos relacionamentos. Quando duas pessoas


interagem, o estado de humor passa de uma para outra. A sincronia de emoções determina
se a relação está indo bem ou não. Emoções não só comunicam como também contagiam o
estado de espírito.

A complexibilidade das ciências da Gestão (Administração) não se encontra nos


fundamentos explícitos da aplicação nas partes práticas e teóricas do enquadramento no
parque fabril, espaço, linhas e métodos produtivos, ou como alguns preferem resumir na
área de materiais e patrimoniais, se concentra justamente no entendimento, e praticidade
por parte do ser humano, seu maior patrimônio.

Pela complexibilidade existente na organização e coordenação do comportamento é


que a administração além de ser ciências também se torna arte. As experiências no
mercado de trabalho comprovam que, quando um subordinado apresenta doenças
comportamentais, há relação estreita com o humor captado do superior imediata. Na
empresa o colaborador é contagiado à maneira como o chefe o trata e pelo estado
emocional deste.

Goleman17, ao abordar os componentes da inteligência social enumera algumas


dessas “artes” a constituir parte primordial da gestão típica da administração de pessoas:

• Organizar grupos = a habilidade de agrupar pessoas em torno de tarefas;


• Negociar soluções = o talento do mediador, prevenindo ou solucionando conflitos;
• Conexão pessoal = estabelecer relacionamentos e construir parcerias;
• Análise social = ser capaz de fazer análise sociológica interpretando os fatos enquanto eles
estão ocorrendo.

Na esfera empresarial, a questão é mais desafiadora do que a proposta de iniciar um


currículo escolar que inclua desenvolvimento das habilidades, desde a mais tenra idade; que
métodos utilizar para proceder ao processo de reeducação de adultos? Questiona Bertoni
ao analisar a obra.

A Gestão da Qualidade procura dar o ponto de partida e determinar claramente os


traços doentios e os traços saudáveis. Acostumamo-nos a falar da doença, porém não
temos bem delineadas as atitudes que pretendemos implantar para sanar os problemas.
Desenvolver, portanto, as aptidões aqui abordadas, não são das tarefas mais fáceis, pois,
interferem nos conceitos enraizados, os quais muitas vezes sabemos que não condizem
com as necessidades, mas, não admitimos mudar e queremos que os outros o façam para
se interagir conosco.

Analisemos comportamentos, presenciados, e que registram estas doenças sociais


apontadas por Goleman e Bertoni, buscando (preferencialmente em grupo) traçar uma linha
de trabalho de conscientização às pessoas que as causam:

17
GOLEMAN, David. Emotional Intelligence. New York Times. USA. 1995.

27 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 27


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 Grupo de alunos que ficam no corredor, após o sinal de início das aulas, fazendo
barulho e insultando os colegas que precisam passar no local;
 Pessoas que em aula ou participando de palestras/treinamento com aparelhos de
som ao ouvido;
 Motoristas que dirigem e falam no celular, colocando em risco a vida das outras
pessoas;
 Garotas que justificam o seu mau humor a TPM e, inclusive alegam que você é
obrigado (a) a aturá-la, pois, até a lei considera esse período (não é verdade);
 Homem que é homem não chora e nem gosta de música romântica.

2.2 – AS ESTRATÉGIAS ATRAVÉS DOS TEMPOS

Compreende como Estratégia Comportamental a busca do entendimento da


suscetibilidade às influências e nível cultural que rege os habitantes da região, bem como o
grau de evolução dentro das novas sistemáticas advindas com a evolução das tecnologias.
Dessa forma possui as seguintes características básicas que identificam a personalidade
humana no século XXI:

No comportamento social, dentro dos enfoques científicos aplicados por Morgan18,


efetua-se pesquisa comportamental no mercado brasileiro e encontram-se cinco
características básicas comportamentais:

 Influenciados pela Administração Clássica, temos:

CARPA – TARTARUGA – TUBARÃO

 Influenciados pela Administração Sistêmica:

PORAQUÊ (ou Peixe Elétrico) – BOTO (ou Golfinho)

2.2.1 - CARPA

As pessoas que utilizam apenas a estratégia da


Carpa sofrem de hipnose cegante - incapacidade de
reconhecer aspectos fundamentais do mundo como
um todo e, de aceitá-los como verdade. Acomodam-
se às situações impostas, não agem nem reagem às
situações mais simples.

Essa estratégia de visão pessoal e social não permite que seus possuidores
enxerguem além do que está a um palmo do alcance do nariz. É muito mais fácil aceitar as
meias verdades impingidas ao conhecimento do que efetuar analise e averiguações, para
formar a própria opinião, isso é cômodo e prático...

Também conhecidas como Maria vai com as outras, não tomam decisão, mas vão à
onda que o modismo dita. Sua figuração com o peixe do mesmo nome é que ele ao menor
sabor do perigo deixa-se levar pela correnteza ou bate em retirada. Assim é a característica
das pessoas com essa índole, seguem os outros e tudo está bem, desde que não exija uma
postura ou tomada de decisão.

18
MORGAN, Gareth Lowe, Qualle, Pinguin – Imaginieren als Kunst der Veranderung, Sttuttgart : Klentt Cotta, 1998

28 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 28


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2.2.2 - TARTARUGA

Pessoas de duplo comportamento. A comparação


com a espécie animal prende-se ao fato de em terra ser
vagarosa e esconder-se no casco, quando pressente
perigo ou situação anormal. Contudo, no ambiente
líquido, torna-se ágil e veloz.

O ser humano caracterizado é aquele que demonstra ser afável, confiável, simples,
quando em igualdade com os demais, ao galgar a menor posição, empina o nariz, se acha
dono da situação e superior aos colegas, mesmo que não detenha os conhecimentos
requeridos, não admite que possa falhar ou equivocar-se, mas também não vai buscar a
verdade. São pessoas que não aceitam mudanças facilmente e são radicais aos usos e
costumes adquiridos, independentes do que a Lógica e a Realidade possam ditar.

A pessoa que adota o comportamento da Tartaruga assume um pouco o


comportamento da Carpa, ao relacionar-se com sua produção, acomoda-se e prefere
manter a rotina, a qual domina com certa relatividade, Assume o comportamento do
Tubarão quando se trata do relacionamento com os demais colegas ou são apresentadas
sugestões que inclusive melhora e/ou acelera os processos adotados.

2.2.3 - TUBARÃO

Assumem o comportamento desse animal,


as pessoas que adotam o comportamento de
donas da verdade. Ninguém possui maiores
conhecimentos que ela... São arrogantes,
egocêntricas e vingativas.

Entende que todos são contra ele e seu lema é “A melhor defesa é o ataque”. A
caracterização com o animal dessa espécie é que normalmente vive solitário e ataca a tudo
e a todos que pode oferecer o menor risco. Sua verdade é liquida e certa, todos podem ter a
opinião que bem o desejarem, desde que seja a mesma opinião dele. Quando assimilam
uma idéia normalmente tornam-se fazedoras de opinião por imposição aos demais.

Por outro lado, os seres humanos que estão habituados à estratégia do Tubarão, são
pessoas de comportamentos viciados. Os vícios e compulsões as condenam a “elefantes
em loja de louças” - ou pior - no âmbito da sociedade, família e organizações. Originalmente
motivados pelo prazer, os tubarões, em longo prazo, passa a ser propulsionado pela
evitação da dor. Convivendo e fazendo negócios em ambientes com níveis de tolerância
cada vez mais próximos. O seu excesso de adrenalina e sua aceitação da flexibilidade
tornam-se cada vez irritáveis quando não francamente perigosos.

2.2.4 - PORAQUÊ19 ou PEIXE ELÉTRICO

O comportamento representado por esta tipologia,


considera a capacidade de emitir choques elétricos em
defesa ou na busca de alimentos, conseguindo dessa
forma desestabilizar a caça ou o inimigo. O choque do
Poraquê, transpostos para o comportamental humano,
compreende a capacidade de pensar com os hormônios
e não com os neurônios.

19
A identificação comportamental recebe este nome em homenagem ao peixe em extinção do Rio Amazonas (Brasil), pela pesca predatória
na busca da gordura extraída, pelas suas propriedades medicinais.

29 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 29


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As pessoas consideradas Poraquês são resultantes das induções televisivas, onde a


exploração do corpo tem-se tornado a principal atração, estimulando as libidos e gerando a
cultura de que tudo gira em torno do sexo. A cultura comportamental estabelece uma linha
de pensamento de cegueira moral e social.

Para as pessoas enquadradas nestas características, o sexo é princípio, meio e fim


da existência e todos que as rodeiam só pensam “naquilo”... Um elogio, um olhar ou simples
um sorriso considera como “cantada”. A sua cegueira cultural está na capacidade de
acreditar que todos que a rodeiam a desejam ou se insinuam e que ela é pura e inocente,
por mais maliciosa que demonstre, jamais admite ser fruto de sua ilusão deturpada.

A imaginação das pessoas desta característica é tão fantasiosa que tem a propriedade
de criar situações, até ridículas, mas com tantos detalhes e artimanhas que quem as ouve
acredita pela riqueza do folclore. Este comportamento é reforçado na adolescência, pela
característica da metamorfose juvenil associada à exploração sexual dos meios de
comunicações, as quais estão expostas vinte e quatro horas por dia e nas pessoas
incompletas ou frustradas em sua vida de madura, impingindo dessa forma suas frustrações
ao meio em que vive ou tem acesso.

2.2.5 - BOTO ou GOLFINHO20

Pessoas holísticas, fruto de temperamento


flexível e realista, questionam as situações e
tomam as decisões pessoais de acordo com a
realidade e o modo de vida, não acatam
modismos impingidos, contudo, são suscetíveis
às adequações comportamentais e, de bom
senso para viver em grupo.

A necessidade básica do Boto é união, ajuda os semelhantes. Sua caracterização ao


animal da espécie deve-se ao fato de nunca estar solitário e, em situações de perigo todos
os demais vem ao seu encontro. Por essa razão são temidos pelo tubarão.

O Boto (ou Golfinho), são pessoas abertas que aceitam as inovações, interagem como
verdadeiros líderes em seu meio, evitam os procedimentos impostos. Em uma discussão ou
confronto de idéias, queda-se, para evitar atritos maiores, em momentos oportunos provam
os equívocos ocorridos. São pessoas em constante evolução, apesar de assumir
comportamentos momentâneos da Carpa, Tartaruga ou Tubarão, o fazem estrategicamente,
como alternativas necessárias ditadas pelas circunstâncias.

Há de se salientar que os cinco tipos de comportamento são obtidos de análise


impessoal, ou melhor, a caracterização, para ter valia, é procedida pelas pessoas que nos
cercam e, jamais por nos mesmos, pois, geralmente só enxergarmos o que queremos e
como queremos, mascarando dessa forma a realidade comportamental. O Golfinho, por
estar em constante evolução, determinam as pessoas que possuem a capacidade de
identificar qual o seu comportamento atual (PA) e quais os progressos necessários a serem
atingidos para alcançar um nível evolutivo (PI) constante e objetivo.

2.3 - COMPORTAMENTOS DOS PARADIGMAS

Tanto a estratégia da Carpa, da Tartaruga como do Tubarão permanecem incrustadas.


Especificando, estão em nossa estrutura cerebral “antiga”, isolada e não-verbal. Não
podemos normalmente, eliminar a influência e, operacionalizar uma gestão contemporânea,
como não podemos nos decapitar e ainda permanecermos “criaturas vivas dotadas de dons

20
Ver A ESTRATÉGIA DO GOLFINHO, A conquista de vitórias num mundo caótico, LYNCH Dudley e Kordis Paul L. – 10ª Edição/1998
– Editora Cultrix – São Paulo, ideal para debates e absorção de uma filosofia evolutiva em marketing num mundo de transformações.

30 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 30


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unicamente atuais”, prontos a interagirmos na era do conhecimento. A tipologia do Poraquê,


por sua vez, penetra na cultura pessoal tão sutilmente pela enxurrada dos apelos musicais,
dos programas e filmes televisivos que a adoção das idéias deturpadas são tão reais que a
percepção torna-se maléficamente impossível na auto-análise, pelo modismo impingido.

O cérebro antigo oferece três alternativas de comportamento para enfrentar os


acontecimentos externos:

Lutar Fugir Imobilizar

Uma pessoa que emprega a estratégia da Carpa geralmente recorre apenas a duas
dessas opções, que é: fugir ou imobilizar-se. Os carpianos são pessoas dotadas de várias
aptidões, mas, se alguém se der ao trabalho de permanecer em seu território, rodeado de
amigos-carpas e efetuando tarefas de Carpa, com o transcorrer do tempo, poderá adaptar e
levar vida relativamente segura, dentro de uma estabilidade comodista.

George Bernard Shaw identifica a dinâmica da estratégia dos carpianos: “liberdade (a


liberdade de fazer escolha), significa responsabilidade”, ao que ele aponta a reação lógica,
logo, escolhem não optar, dessa forma não assumem responsabilidades e se acomoda às
situações mais favoráveis do não envolvimento ou comprometimento com os fatos.

No comportamento dos que seguem a filosofia da Tartaruga, encontramos as pessoas


indecisas, dóceis e maleáveis, que também adotam duas atitudes, se desprovido do menor
poder, imobilizam-se e afundam dentro de si, contudo, se encontra o menor apoio (posição
social, estatus, etc.,) usufruem a situação para se acomodar no novo estatus, menos
prezando os companheiros anteriores e se estagnando nos novos enfoques.

Os que seguem a filosofia da estratégia do Tubarão, sempre estarão prontos a atacar,


avançar. Para eles não existem barreiras, só existem direitos. Dever é para os outros, pois,
eles nada devem fazer para merecer algo, se querem... Logo podem... Custe o que custar e
a quem custar. Passam avassaladores sobre os semelhantes não respeitando os direitos
naturais ou legais, a eles tudo é permitido desde que seja a “seu” benefício, doa a quem
doer.

A Estratégia do Golfinho exige que o possuidor reflita a respeito da forma do pensar. O


que proporciona uma ordem de grandeza à capacidade humana de competir e de modificar.
Os que seguem a filosofia do Boto transformam a natureza, as regras e, talvez, até as
próprias escaramuças do Tubarão, da Tartaruga e da Carpa, seus principais competidores,
no entanto, sofre influência nefasta pelo comportamento ardiloso e maquiavélico do
Poraquê, o qual utilizando os hormônios e não os neurônios como instrumento
comportamental, desenvolve escaramuças conflitantes.

Os golfinhos apreciam, empregam, exploram e usufruem ao máximo a capacidade dos


dons de um cérebro plenamente evoluído, integrado e altamente social (interiormente) de
ajuda a si mesmo e a outros cérebros. A facilidade com que as diversas categorias de
pessoas e de organizações podem alcançar o “Golfinho”. É óbvio que alguns terão de lutar
com as “barreiras naturais da alma”, para fazer isto acontecer. A estratégia do Boto abre
novo leque nas filosofias para dirigir os ditames dos seres humanos, na busca da gestão
profícua e evolutiva.

O pensamento positivo do Golfinho transforma-se na munição necessária para


enfrentar os desafios dos novos tempos. Pois, dotado da capacidade reflexiva transforma
sua atuação em verdadeiras estratégias, ágeis, adaptáveis sempre ao rumo dos fins
almejados.

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Para eliminar a influência das pessoas com índole do Poraquê, os golfinhos empregam
os princípios de René Descartes21. Os princípios cartesianos se resumem em quatro
preceitos e apresentados na obra intitulada “Discurso do Método”:

• 1o. Preceito = (Da dúvida sistemática ou da evidência) = Não aceitar como verdadeira
coisa alguma, enquanto não se souber, comprovadamente o que é de fato;

• 2o. Preceito = (Da divisão ou análise) = Dividir cada dificuldade em tantas partes quantas
sejam possíveis e se tornarem necessárias para a melhor solução do problema;

• 3o. Preceito = (Da síntese) = Conduzir ordenadamente os pensamentos, começando


pelos objetivos mais simples e fáceis de solucionar, para evoluir, gradualmente ao mais
complexo e de difícil solução;

• 4o. Preceito = (Da enumeração) Fazer em tudo contagens e revisões tão completas e
abrangentes, que se fique seguro de nada haver omitido.

A importância dos princípios cartesianos, na aplicação, não se faz apenas na formação


da personalidade da pessoa que adota a estratégia do Boto/Golfinho. Constitui o
comportamento operacional de qualquer colaborador que almeja evoluir (PI). Ao adotar
estes procedimentos como regra de vida, eliminam as principais fontes de problemas que
bloqueiam a evolução pessoal.

2.4 - AS ESTRATÉGIAS E A EMPREGABILIDADE

As abordagens iniciais se completam de forma relevante para o entendimento da


quarta, como um único agente integrador na Administração da Competência, independente
de ideologias políticas ou sociais que cada um possa exercer. Estas são as competências e
estratégias requeridas para a empregabilidade e o empreendedorismo dos que desejam
atingir o mercado de trabalho ou a manutenção dos que já atuam no mesmo.

Na gestão da organização, o termo competência, compreende a capacidade de


interagir e dominar as ferramentas necessárias para levar avante projetos estabelecidos.
Portanto, estando na era de mutação de conhecimentos, o que inviabiliza a detenção dos
conhecimentos necessários para levar adiante as metas? É necessária a união dos esforços
e das aptidões de todos para juntos interagirem em torno do objetivo comum.

Exemplificando: Um professor ao expor “as competências22” requeridas no mercado,


encontra uma aluna adolescente, a qual não admite a necessidade do enquadramento nas
estratégias e com a sua turminha vai reclamar à coordenação de que o mestre estava a
chamá-la de incompetente. A colocação apresentada pela direção é de que tal abordagem
não competia ao educador, pois, O MERCADO SE ENCARREGARIA DE SELECIONAR
SEUS OCUPANTES.

Há de se acreditar que o mercado não irá selecionar, pois, se o candidato não possui o
Shikkari necessário, sequer estará na seleção, portanto, NÃO ESTARÁ NO MERCADO E
NEM SERÁ SELECIONADO... Observe que a necessidade de quebrar paradigmas
apresenta-se em todos os graus que possamos nos situar na vida. Quer o diretor, apesar de
sua função, não possuir a competência devida como educador, pois transfere uma
responsabilidade que é da sua competência, como a educanda que não admite acatar as
normas de adestramento para o mercado, tendo em vista que estas normas ferem o seu

21
René Descartes (Século XVI-XVII), francês, considerado o fundador da Filosofia Moderna Para uma ótima compreensão, veja HOBI, J.
Roberto R. - Organização da Administração, 3a. Edição, Editora Mercosul, Sertaneja-Pr - 1999.
22
Competência = capacidade de dominar os três saberes, ou seja, Saber Entender (absorver a mensagem), Saber Compreender (absorver a
capacidade de por em prática), Saber Fazer (ter iniciativa e desenvoltura para distinguir o momento e a oportunidade de aplicar corretamente
os saberes anteriores).

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comodismo. Nas duas situações, portanto, observamos as estagnações comportamentais,


fugindo das responsabilidades inerentes na formação do nível PA.

2.5 – A QUALIDADE PESSOAL – NÍVEL “PA” E “PI”

A qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos da qualidade – envolve todos


os níveis na organização. Ela é crucial para a auto-estima, a qual por sua vez determina o
bem-estar, a eficiência, a eficácia, as atitudes e o comportamento do ser humano.

Maslow23 desenvolve teoria onde demonstra que as pessoas são dirigidas por
necessidades especificas. Em sua teoria organiza as necessidades humanas em uma
hierarquia, partindo das mais urgentes às menos urgentes.

A teoria de Maslow pela sua profundidade, passa a ser parte fundamental nas varias
áreas da administração, quando estuda o comportamento humano. Kotler24 aponta essa
importância quando descreve: “...A teoria de Maslow ajuda o profissional mercadológico a
entender como vários produtos se ajustam aos planos, metas e vidas dos consumidores
potenciais...”.

Em uma empresa, ao buscar implantar a qualidade, se deve levar em conta a


qualidade dos elementos que a compõem, vale mais as suas bases e suas
empregabilidades, do que investir em maquinários ultramodernos e não haver pessoas
habilitadas para sua operacionalização. Os maquinários atualizados são necessários, mas,
de que vale serem a ultima palavra em modernidade, se os colaboradores não estão aptos a
operacioná-los?

Observe o último parágrafo. Nele embute mais um paradigma a ser quebrado da


administração do controle, do sistema funcional, em um período que se fala em reduzir
custos, o primeiro tópico a ser considerado é diminuir o quadro de “funcionários”. Na
Administração Sistêmica, no entanto, o maior patrimônio da organização, são seus
colaboradores, não os maquinários substituíveis e renováveis.

A qualidade pessoal dos colaboradores está intimamente ligada ao nível de


atendimento das necessidades apontadas por Maslow, a relação motivacional entre a
organização e os colaboradores estimulam a conscientização pessoal do nível PA e o

23
MASLOW, Abraham. Motivacion and personality. New York; Harper @ Row. 1954. Pág. 80-106.
24
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 5a . edição. Editora Atlas. São Paulo. Pág. 173-174

33 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 33


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estabelecimento do nível PI. O estabelecimento do nível PI depende em grande parte da


sistemática das comunicações internas, possibilitando a projeção de objetivos futuros.

 Nível PA (Performance Atual), é o nível atual de desempenho. Torna-se uma


expressão daquilo que as pessoas são e, estão de fato fazendo na situação presente.

 Nível PI (Performance Ideal), compreende o nível ideal de desempenho. Sua


expressão subentende-se os desejos, as expectativas e, exigência mais intima de um ser
humano referente ao seu objetivo ou metas futuras.

Uma pessoa somente estará motivada a progredir quando seus esforços - nível PA - estão a
caminho do nível PI, ou seja, há sintonia entre seus esforços e seus objetivos. A diferença entre os
dois pontos (do nível PA ao nível PI), torna-se uma indicação do quanto um indivíduo pode melhorar
a sua qualidade, ou seja, crescer como pessoa e como profissional.

O estabelecimento do nível PI e, a capacidade de analisar a posição do nível PA está


intimamente ligado ao “mundo cultural” de que o profissional esteja dotado. O seu campo de
visão das expectativas, dos objetivos e de suas projeções depende dos pilares básicos a
formarem a sua bagagem cultura. A constituição das competências depende
significativamente dos 4 (quatro) pilares básicos do nível PA: A família, a religião, a escola e
a sociedade em que vive.

Na figura acima, entende-se que a evolução do nível PA para o nível PI, passa a
receber forte influência da capacidade dos seres humanos a empreenderem o Shikkari, isto
é, a desenvolver o grau de comprometimento em busca dos objetivos estabelecidos. No
entanto, a visão individual do que vem a ser o possível nível PI esta intimamente ligado à
cultura recebida em sua formação, onde influem as informações recebidas e a constituição
de valores oriundos da família, da religião, do sistema educacional e da sociedade onde
vive.

2.5.1 – A FAMÍLIA

Nos anos 80, inicia-se a agonia do mundo tecnicista, uma avalanche de informações
da mídia indutiva, no rádio através de músicas, propagandas auditivas. Nas emissoras de
televisão por meio de filmes, propagandas e publicidades, novelas, programas de
reportagens, onde a exploração do sexo, traição conjugal, libertinagem explícita são usadas
como sinônimo de liberdade. Sem falar na disputa das emissoras pelo nível de audiência na
exploração vulgar da sensualidade humana, com forte reforço pelos sites da internet
oferecendo o corpo humano e a prostituição como produto barato e vulgar.

A conseqüência da falta de Ética e Moral nos meios de comunicação, nos sites, nos
programas audiovisuais, passa a incutir uma “realidade” perniciosa, com conseqüências

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desastrosas para a célula básica da sociedade: A Família. Encontra-se nesse período a


influência nefasta de alguns “falsos gurus” voltados à sociologia e à psicologia social,
deturpando as ordens estabelecidas pela cultura e tipicidade dos povos latinos, impondo
conceitos perniciosos à cultura nacional.

O respeito aos mais velhos passa a ter um foco antiquado e fora de moda. A cultura
determinante do direito pessoal influi como resultado do cumprimento dos deveres é
invertida, isto quando não enfoca os direitos suprindo as obrigações. A total permissividade
inconseqüente dos atos e fatos mina os ditames básicos da infância e juventude. O Estatuto
da Criança e do Adolescente (ECA) como vigora até o ano de 2003, fortalecem a
deturpação formacional dos futuros cidadãos, passam a ter direito de eleger o Presidente da
Nação, mas não possuem a responsabilidade pelos seus atos, dos mais simples e básicos a
constituir a construção do nível PI. A promiscuidade infanto-juvenil, a marginalidade impune,
o desrespeito aos princípios básicos a constituir a família e a sociedade são contempladas.

As estatísticas comprovam as conseqüências, o maior índice de CIDA (AIDS), quer


seja por injeção de drogas, quer pela prática do sexo centram-se na adolescência, um
altíssimo grau de cesarianas em jovens (conforme pesquisa do IDEC- Instituto de Defesa do
Consumidor). O número de lares destruídos por separações e o casamento, como
instituição social reguladora da comunidade, cedem lugar à filosofia perniciosa (importada)
do “ficar”, estimulando a irresponsabilidade comportamental.

Dados mais relevantes, como o percentual de adolescentes que ficam fora do


mercado de trabalho por gestação precoce e sem planejamento, índices de pessoas que
obtém doenças terminais ou infecciosas por uso de medicamentos químicos e suas reações,
como o câncer, não são mensuradas e, nem as conseqüências de abortos clandestinos ou o
uso de produtos transgênicos. Também não apontam a incidência dos jovens desmotivados
e desorientados que tomam o rumo das drogas ou prostituição, ocasionado pela inexistência
de esperança no amanhã, ou pela falta de responsabilidade.

2.5.2 – A RELIGIÃO

No mesmo período em que a norma da ISO série 9.000 (década de 80) passa a ser
adotada no mundo evoluído, a religião embarca no caminho negativo da construção
negativa da sociedade. A despeito dos seculares princípios direcionados as pregações,
incutindo o respeito, a espiritualidade, a união e expressando a imagem do Arquiteto do
Universo, identificado como Deus, Jeová, Maomé, Buda, etc...em sinônimo de AMOR
(verdadeiro, não o sexual). Muda o enfoque, passa a pregar a política barata, incentiva à
libertinagem ao contrário da liberdade com responsabilidade e, esquece de alimentar as
carências espirituais dos seres humanos.

Muitas religiões tradicionais perdem adeptos para novas crenças, que buscam
explorar o nicho espiritual, até então esquecidos. É o ser humano apresentando sinais do
cansaço e do vazio interno promovido pela onda evolutiva e modernista das religiões. A
igreja Católica Apostólica Romana esboça uma reação evangelizadora por intermédio de
movimentos como TOLOCO, TLC’s, Encontro de Jovens, Encontro de Casais, mas a falta
de lideres eclesiásticos continuistas e o comodismo das culturas pregadas pelos meios de
comunicação, as intenções restauradoras da fé e da crença, aos poucos agoniza.

2.5.3 – A EDUCAÇÃO

A ausência dos exemplos familiares, o vazio espiritual reflete na formação básica das
pessoas, ocasionando algumas vezes convivências conturbadas. Ao ingressar nessa micro
sociedade, o jovem, por mais liberal (entenda-se libertino) que seja, depara com as
primeiras barreiras de conduta comportamental (Moral e Ética).

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Como se comportar? Como agir? Por que agora não pode fazer tudo o que sempre
fazia antes? Porque usar uniforme e não continuar a usar as roupas de que gostam,
preferencialmente as mais sensuais e expositivas do corpo, ou relaxadas? Quem é o
professor para impedir de fazer o que bem entende? Porque uma garota não pode ficar
correndo atrás dos rapazes no pátio, nos corredores ou mesmo em sala?

Assomando a estas questões cruciais a saltitar na cabeça dos acadêmicos,


paralelamente surge um modismo educacional desmotivados do aprendizado cultural – a
Cultura do Coitadinho25. O professor26 imbuído nas suas funções de: “...Mediador entre o
objeto de conhecimento e o educando, agente do desenvolvimento do aprendiz, planejador das
atividades que estimulam a reflexão e o nível de raciocínio, conduzindo o educando a descobrir e
aprender, além de ser orientador, organizador e coordenador de atividades problematizadoras...”,
nada pode fazer, pois, mesmo sem autonomia, para o bom andamento do contexto geral,
acaba assumindo as funções deficitárias dos progenitores, sem a autonomia formacional
que estes deveriam possuir.

Como conscientizar adolescentes que a escola não é local ideal para soltar os libidos
hormonais? Que os corredores não são pontos de encontros, beijos e bolinamentos?
Durante as aulas, não é conveniente o namoro e muito menos é local para um grupo de
garotas ficarem em bom tom de voz descrevendo sexualmente colegas...?

O educador ao atrever-se a transmitir o mínimo de Comportamento Social, encontra


barreiras desmotivadoras das funções – superiores ausentes, educandos que não admitem
a responsabilidade do profissional ao qual é transferida a sua formação, pais alheios ao
comportamento real dos filhos e ausentes nas reuniões escolares, entre outros – há ainda
filmes estadunidense exemplificando o ambiente escolar como verdadeiros prostíbulos...

Soma-se a desmotivação a desvalorização e a falta de Ética, os baixos salários, a


falta e impossibilidade de atualização e a cultura do coitadinho, inibindo o desenvolvimento
da educação das “causas e efeitos” e da conscientização da responsabilidade pelos seus
atos. Há de se salientar que a própria organização colabora para a decadência cultural. Em
um período de Mercosul, onde o idioma mais falado é o castelhano (espanhol), as escolas
brasileiras teimam fingir que ensinam por 3 (três) ou 4 (quatro) anos o norte-americano e,
nesse período os alunos mal balbuciam o verbo ”to be”.

2.5.4 – A SOCIEDADE

Nos anos 90, um novo enfoque social tem acontecimento. Acaba a guerra fria com a
dissolução da URSS, a globalização e a mundialização impõem novas regras, os mercados
comuns ganham espaço no planeta, a clássica administração passa a enfocar a
metodologia sistêmica.

Estes pontos influem consideravelmente no campo social e político. A ordem de


domínio dos poderosos sobre os menos favorecidos, mais do que nunca se prendem ao
campo de poderio cultural, econômico e a expansão das empresas transnacionais.

A família com seus alicerces esmorecidos, da mesma forma que a religião e a cultura
formacional (educação), entram em crise, influenciadas pelo expansionismo internacional,
cujos métodos iniciais de controle obrigam os países constituírem blocos econômicos. Eis

25
NOTA: A Cultura do Coitadinho, compreende na isenção da responsabilidade formacional de um profissional, relegando-a e transferindo
as conseqüências ao mercado, cabendo a este selecionar os elementos que possuem a competência requerida, esquecendo que este mesmo
mercado é seletivo e aqueles que não possuem os mínimos conceitos comportamentais, sequer permitirá a sua participação na seleção.
Transforma-se, portanto, em uma forma comodista de relegar a responsabilidade das funções transferindo a mesma a quem suas atividades
possui o objetivo de atender e não formar.
26
Conforme: “Projeto Linha Mestre para a Escola” – desenvolvido pelos professores da ETE Horácio Augusto da Silveira – CEETPS – São
Paulo – jan/1999: Benedita Marissa Sarraf, Douglas Sakumoto, Edson Tadeu Tobias, Elizabeth Soares, Gerson Fernandes C. Lima, Jovelino
Sérgio Seraphim, Luis Carlos Fernandes, Therezinha de Jesus Ayres, Wagner Ribeiro de Souza, Jadir Alves, José Roberto Ribeiro, Maria
Inês Lobozar, Mariluci A. Martino e Roseli Cahuvderlick.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

que surge o Mercosul, que logo nos seus primeiros ensaios de constituição, obtém
resultados significativos.

O Mercosul - iniciado com a Argentina, Brasil, Paraguai e Uruguai – logo recebe


adesão de outros países da América do Sul. O Nafta, composto pelos USA, Canadá e
México não tem os mesmos resultados positivos, obrigando os EUA a fomentar a criação da
ALCA – Área de Livre Comércio das Américas – reunindo os países das Américas do Norte,
Central e do Sul menos Cuba. A área de livre comércio demonstra ser apenas para os EUA
e não para os demais países, motivando reações de não aceitação pela população
consciente das demais nações.

Os valores sociais recebem influências comportamentais não só pela mudança da


filosofia administrativa (clássica x sistêmica), como pelos objetivos de globalização (filosofia
estadunidense) e da mundialização (filosofia européia, iniciada na França).

2.6 - EXERCÍCIO DE ASSIMILAÇÃO


1) Tente criar situações que identifiquem atitudes das personalidades da Carpa, Tartaruga, Tubarão
e do Poraquê.
2) Usando o exercício anterior, aponte as situações típicas que caracteriza as situações de cada
uma das três personalidades.
3) Por que o ser humano deve buscar atingir personalidade do Golfinho/ Boto, para ingressar na era
do conhecimento?
4) Crie uma situação onde possa ser aplicado o preceito de Descartes e aponte sua aplicação.
5) Elabore a Hierarquia das necessidades de Maslow colocando ao menos duas necessidades
pessoais em cada degrau da escala montada.
6) Estabeleça qual o nível PA da aluna exemplificada. O Diretor, com a atitude de jogar a
responsabilidade ao mercado, está construindo um possível nível PI na adolescente? Justifique.
7) Quais os objetivos que você possui em sua vida (nível PI) e como está a sua Performance Atual?
Com base nessas informações elabore a reta de shikkari, estabelecendo fatores de base que os
quatro pilares (Família, Sociedade, Religião e Educação) podem lhe auxiliar no cumprimento de
sua meta de futuro. Justifique.
8) Com a utilização dos princípios cartesianos pode haver melhoria no relacionamento entre as
pessoas, eliminando possíveis intrigas na equipe? Justifique.
9) Qual a importância de criarmos metas ou objetivos para a nossa vida?

SUGESTÃO DE ÉTICA E CIDADANIA

Procure formar um grupo de colegas para assistirem um dos muitos programas de


reportagens exibidos na televisão. Após, apontem se houve ou não abordagens que
instigam a falta de Ética ou induzem a falta de Cidadania dos telespectadores, bem como da
existência de cenas que instigam ou estimulam a melhoria da vida social abordando pontos
morais ou sociais. Quais as causas que levaram a essa classificação?

2.7 - MÁGICOS GAUCHOS fazem “MISTER M” sumir27


Léo Gerchmann
Da Agência Folha, em Porto Alegre/RS.

De uma das avenidas mais movimentadas do centro de Porto Alegre, em uma minúscula loja
localizada embaixo de um viaduto e especializada em jogos e brincadeiras de mágica, saiu à força
misteriosa que há um mês faz com que a Rede Globo tirasse do ar os quadros estrelados pelo
mágico Mister M, dentro do programa “Fantástico”.

Em um determinado momento, quatro ilusionistas, reunidos na Tony Mágicas, deram vazão à


sua revolta e fundaram a Associação dos Mágicos Gaúchos Vítimas do Programa Fantástico. Foi o
primeiro passo. Em seguida, contrataram um escritório de advocacia. Os advogados então

27
Artigo extraído do jornal Folha de São Paulo, tvfolha-Domingo, 18 de abril de 1999, pág. 4.

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conseguiram uma liminar que impede a apresentação do Mister M com seus quadros semanais
revelando como são feitos os truques de ilusionismo.

“O direito de expressão termina quando há abuso de um direito. A Globo ignorou uma profissão.
Não enganamos ninguém, fazemos arte cênica. A essência do nosso trabalho é o mistério. Querem
terminar com o lúdico”, afirma o vice-presidente da referida entidade Paulo Roberto Martins.

A associação define o quadro apresentado desde dezembro/98 por Mister M no “Fantástico”,


como “violação de sigilo profissional” que “destrói o mistério da magia”. A juíza Gisele Picos
concordou. “Havia perigo de demora e dano ao direito. O mágico vive desses truques. Havia risco de
perda de interesse por parte do público. O risco de prejuízo era sério”, disse ela, justificando a liminar
que concedeu e deu início à proibição do quadro.

ANALISANDO OS FATOS

1. Você concorda com a observação efetuada pela juíza Gisele Picos, quando ela
afirma que ”Havia risco de perda de interesse por parte do público” quando uma emissora
de televisão desvenda os mistérios das mágicas28?
2. Se o comportamento dos mágicos gaúchos fosse imitado por profissionais de outras
áreas, haveria melhoria nos programas de televisão?
3. Considerando que o telespectador é um “consumidor” dos programas exibidos na
TV, além de infringir a Ética da profissão pelo comportamento do pseudomágico, a emissora
poderia ou não ser enquadrada na Lei de Defesa do Consumidor (Lei 8.078)?
4. Há necessidade de importar quadro estadunidense para enriquecer os programas
nacionais, a despeito das variedades existentes no País? Quem lucra com esse
comportamento?

28
Nota do autor: No dia 18.04.99, a rede Globo voltou a exibir no programa FANTÁSTICO, o Mister M.

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DIFERENCIAIS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
Depois de estudar este capítulo, o leitor deverá ter a competência de:
• Compreender a importância e saber aplicar a Teoria dos 5 S’s.
• Entender que os princípios da Teoria dos 5 S’s devem ser aplicados em todos os campos
do viver humano, ou seja, na família, na sociedade, no mercado de trabalho.
• Entender que a administração da Competência (Sistêmica) envolve a integração de todos
na organização, independente da função ou nível de responsabilidade outorgada.
• Entender a influência e importância de se adotar a iluminação adequada no ambiente.
• Aplicar as cores conforme padrões direcionados às finalidades operacionais.
• Identificar e operacionalizar os aspectos de ventilação como coadjuvante produtivo.
• Interligar os princípios básicos da série ISO série 9.000:2.000.

TERMINOLOGIAS29:
1. Seiton = Senso de Ordem
2. Seiso = Senso de Limpeza
3. Seiketsu = Senso de Padronização
4. Shitsuke = Senso de Disciplina
5. Seiri = Senso de Organização
6. Housekeeping = Aplicação da Teoria dos 5 S’s em escritórios
7. Teoria dos 5 S’s, Princípios básicos comportamentais originados no Japão e
transformados em fundamentos para a aplicação, adoção da Qualidade Total.
8. CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes), Integração de membros de
uma organização na busca da prevenção e manutenção das condições ideais de
operacionalidade por todo os colaboradores, com atuação legal, podendo influir inclusive
nas condições previdenciárias dos clientes internos.
9. Clientes Internos, Todos os integrantes de uma organização que se interagem direta ou
indiretamente.

29
Atenção: Os termos usuais são de origem japonesa, devendo ser pronunciado como escrito, ou melhor, sua leitura deve obedecer as
pronuncias que as letras têm no idioma nacional, evitando o absurdo da pronuncia modística em inglês.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

3.1 – QUALIDADE PESSOAL E ADEQUAÇÕES FUNCIONAIS

O avanço das Tecnologias da Informação no século XXI supera o impacto ocorrido


com o advento da máquina a vapor e da eletricidade. Estruturas organizacionais
inteiramente distintas transformam a burocracia e as hierarquias funcionais de Marx Weber
em conceitos da idade da pedra lascada. Não são apenas os conceitos administrativos que
modificam, todo o sistema passa a adequar à nova realidade.

Uma revolução organizacional ocorre no mundo, padrões comportamentais e


empresariais exigem novas posturas, objetivando adequar às transformações da evolução
tecnológica, gerando novas competências e novas aptidões.

As redes de computadores interativos alteram as condições da elaboração dos


processos produtivos. O trabalho vai onde o prestador de serviços se encontra, ao contrário
do usual, nos últimos 200 anos, permitindo as pessoas trabalharem em casa ou onde
melhor aprouver, conectados por rede de computadores, como extensões satelitizadas do
escritório central ou das unidades produtivas.

O elemento humano, ao se voltar para o mercado de trabalho, juntamente com sua


formação cultural/técnica, também deve estar logisticamente preparado para o desempenho
das funções, adequando o ponto destinado à área de trabalho, que poderá ser um simples
quarto, sala de estar, ou até mesmo, nesse caso, pela empresa, do tradicional "posto de
trabalho".

A adequação funcional não atinge apenas os elementos a se disporem ao mercado,


mas, aos gestores das atividades produtivas, os quais entorpecidos pela cultura e filosofia
funcional identificam seus funcionários como colaboradores, contudo, agem com os
paradigmas antigos – Administração Clássica – e, não aceitam a menor evolução para a
Administração Sistêmica – interação participativa responsável.

A postura administrativa de exigir a adequação dos colaboradores às filosofias


estruturais contemporâneas e o não envolvimento da cúpula administrativa estão mais para
uma gestão de controle encobrindo escravidão funcional do que gestão participativa e
dinâmica.

Até a revisão das normas da ISO 9.000:1994, o enfoque básico objetiva a


“funcionalidade” empresarial, com a revisão de 2000 nova meta passa a ser trabalhada, no
desenvolvimento e aplicação das normas da qualidade. Esta nova meta encontra a ênfase
dada à competência e ao conhecimento, envolvendo principalmente a qualidade pessoal e
as adequações funcionais, pontos estes que contemplam não só o envolvimento dos
colaboradores, mas, também dos executivos em todos os níveis organizacionais,
Maranhão30, aborda bem o diferencial do enfoque da ISO 9.000:1994 com a ISO
9.000:2000, ao descrever:

A ISO 9.000:2000 contempla mudanças muito significativas, de natureza realmente


estrutural e não apenas mudanças superficiais. Mudou o espírito – cada norma, cada lei
possui um “espírito”, isto é, a intenção do seu autor, assim explicado pelo pensador francês
Montesquieu na obra L’Espirit des Lois. – Até a versão 1994, a Norma foi elaborada sob o
ponto de vista de um cliente que exigia uma infinidade de comprovações (talvez priorizando
um sentimento de desconfiança em relação ao seu fornecedor), privilegiando menos a
implementação do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), assim tornando o cumprimento
da Norma carregado de burocratismo. Havia um sentimento de que a ISO era uma montanha
de papéis, em alguns casos “frios”, e nada mais que isso.

30
MARANHÃO, Mauriti. ISO Série 9000, Versão 2000 – Manual de Implementação. Pág.121. Qualitymark/2001

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

A versão 2000 foi elaborada sob o ponto de vista da organização proprietária do


negócio (que precisa do cliente para se manter) e que deseja demonstrar para esse cliente
que “produz qualidade”. Em outras palavras, precisa demonstrar que tem um Sistema de
Gestão da Qualidade que pretende produzir produtos ou prestar serviços direcionados à
satisfação das necessidades dos seus clientes.

Ao analisarmos as adequações funcionais, portanto, não se envolve apenas os


colaboradores básicos da organização, mas todos que integram a equipe, desde ao mais
humilde ao de maior prestígio, dessa forma o ambiente além de antever os fatores
psicológicos a influir na produção, objetiva produção eficaz com os custos operacionais
reduzidos, observa fatores como: relacionamentos pessoais e interpessoais, iluminação, cor
da pintura ambiental, ventilação, entre outros tantos quesitos, atendendo os ditames da
Teoria Japonesa dos “5 Ss”, a qual gera o lema: “A busca pela Qualidade Total, não se
inicia nas empresas, mas nos candidatos a postular uma vaga a ser preenchida na mesma".

3.2 - TEORIA DOS "5 S’s"

Resgatar a cultura, aprimorar a capacidade nata, respeitar a tradição, são alguns dos
muitos itens que possibilitam ao Japão pós-segunda grande guerra tornar-se a maior
potência emergente. Robert Henry Srour31, relata a importância da educação básica e a
influência dos itens, quando relata:

“Mesmo quando há vontade de emular as práticas japonesas, ela está presente, a experiência
em alguns países mostram que a falta de adequada educação básica impõe obstáculos sérios. No
modelo japonês espera-se que mesmo os operadores tenham suficiente habilidade de raciocínio e
análise para realizar mais do que o trabalho rotineiro. As empresas japonesas foram afortunadas
porque seus líderes sempre valorizam e priorizam, especialmente a prática”.(grifos nosso)

A Era do Conhecimento tem início no


Japão, resgata os fundamentos sociais e
transpõe ao convívio empresarial e social.
O estudo da Inteligência Emocional32
desenvolvida por Salovery e Mayer
contempla cinco áreas de abrangência da
habilidade no comportamento humano:
conhecer suas próprias emoções – administrar
suas emoções – motivar a si próprio –
reconhecer emoções em outros e manejar
relacionamentos.

A estratégia básica da cultura do “envolvimento” do sistema japonês passa a influir na


Administração Sistêmica surge na educação familiar empregada nos lares nipônicos,
conhecidas como Teoria dos 5 S’s. A principal função da aplicação da Teoria dos 5 S’s tem
como objetivo estimular a Inteligência Emocional e reativar os valores eliminados com a
aplicação da Administração Clássica, a saber:

Orientar Educar Sensibilizar

As pessoas para ter:

“Complementação como ser humano no desempenho das tarefas e em seu viver:”

A adoção da filosofia cultural dos “sensos”, passa a ser fundamental em qualquer


empresa que busque a certificação da ISO 9.000 ou do CWQC/TQC. A sua difusão e
31
Veja a Revista de Administração (São Paulo, v-31, n.3 p.5-18, julho/setembro 1996).
32
SALOVERY, Peter. MAYER, John. Estudo da inteligência Emocional. Universidade de Yale.

41 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 41


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

aplicação de tão importante na Administração Contemporânea, recebe várias outras


denominações como: Cinco Sensos, Sistema Takashi Osada, Housekeeping, Officekeeping,
estas denominações na realidade são incorporadas por alguns consultores, como forma de
projeção pessoal ou por empresas como forma de identificar sua metodologia de trabalho,
como o caso do Programa Sol do Sebrae.

SEIRI    ORGANIZAÇÃO
SEITON    ORDEM
SEISO    LIMPEZA
SEIKETSU    PADRONIZAÇÃO
SHITSUKE    DISCIPLINA

Seiri (organização), no lar é incutir a idéia que cada um deve limpar o que suja, Na
empresa é a forma pela qual se organiza todo o sistema administrativo, voltando as
atenções para que cada um venha realmente cumprir com suas finalidades
predeterminadas. Em ambos os casos, mantêm-se o necessário e elimina-se o supérfluo,
permitindo aproveitar ao máximo o que realmente é útil.

Seiton (arrumação e ordem) é estabelecer o local certo para cada coisa a ser
armazenada, com o intuito de otimizar e facilitar a seqüência das atividades pessoais no
desenvolvimento das atribuições, ou seja, é definir um arranjo simples que permita obter
apenas o que você precisa, no justo momento da necessidade.

Seiso (limpeza), é a análise e manutenção do asseio e da limpeza dos seres


humanos, dos locais, dos maquinários nos diversos e mais distintos seguimentos da
organização, das comunidades ou pessoal. Envolve ainda a pintura do prédio, iluminação,
ventilação, aproveitamento da claridade natural, etc.

Seiketsu (higiene e saúde), é a preocupação em manter-se nas condições mais


favoráveis possíveis da manutenção do viver, garantindo a saúde física e mental. Envolve o
asseio pessoal, a ordem no restaurante, no escritório, na área fabril, nos banheiros e o
desenvolvimento da ISO 14.000, aplicando ao máximo a padronização dos métodos e
sistemas. Neste senso encontram-se os fundamentos a direcionar as atividades da CIPA
(Comissão Interna de Prevenção de Acidentes), nas empresas.

Shitsuke (disciplina), é à busca da melhoria contínua de cada membro da equipe,


empregando treinamentos da força mental, física, moral, a instrução e o autoconhecimento,
com vitalidade na busca do desenvolvimento pessoal, social e trabalhista, ou seja, tomar a
iniciativa de fazer as coisas certas, internalizar e adotar naturalmente os valores e padrões
da empresa e do meio que vive, buscando, portanto, a aplicação da eficiência e da eficácia.

Para que a implantação seja frutífera, é necessário introduzir mais um “S”, o do


Shikkari, o comprometimento com a prática e os princípios devem iniciar no lar, treinado
nas escolas, praticado no dia a dia, para finalmente ser posto em práticas nas empresas, o
que facilitará a adaptabilidade dos conceitos.

Conclui-se, portanto, que a principal ferramenta para a implantação da Qualidade,


inicia-se na aplicação dos 5 S’s, com responsabilidade e interação entre todos, portanto
Obtêm-se:

SHIKKARI SEIRI SEITON

Ter senso de: Ter senso de: Ter senso de:


Comprometimento Organização Arrumação

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Utilização Ordenação
Exprime a capacidade de Necessidade
envolvimento e Arrumação Compreendem um lay out
disposição da pessoa Descarte adequado, lugares definidos
realmente por em prática para cada coisa, obedecer às
os processos É a arte do descarte do que normas, padronização das
determinados para atingir não precisa, do inútil, o que nomenclaturas e respectivas
metas pré-determinadas. está quebrado, o que não identificações.
serve.

SEISO SEIKETSU SHITSUKE

Ter senso de: Ter senso de: Ter senso de:


Limpeza Padronização Disciplina
Disciplina Autodisciplina
Envolvendo não só a Saúde
eliminação da poeira, lixo, Asseio Envolve a ação de criar
sujeira, como determina a hábitos, disciplina, prática e
participação de todos na É treinamento de todos por responsabilidade social e
manutenção do local por todos no acompanhamento da pessoal nas tarefas.
todos. manutenção.

3.2.1 - HOUSEKEEPING

O Housekeeping 5 Ss é a transposição da Teoria dos 5 Ss para a área de escritório,


efetuada por Takashi Osada, diretor do Institute of Productive Maintenance Techonology, de
Nagoya, Japão.

No livro “Housekeeping 5 Ss”, Takashi disserta a determinação de se organizar o


local de trabalho, mantendo-o arrumado, limpo, em condições de padronização e a
necessidade da disciplina para se concretizar um bom trabalho.

3.2.2 - PROGRAMA SOL

O Programa Sol agrupa a Teoria dos 5 Ss em três seguimentos básicos; ordem,


segurança e limpeza. Utilizando-se de um gráfico em circunferência, com tonalidade
degrade, possui as bordas escuras e o centro em tons claros.

Partindo do centro, à medida que se obtêm o grau de evolução, as cores tornam-se


mais consistentes, indicando a redução da ineficiência.

O Programa Sol, partindo de seus três seguimentos bases, se subdividem cada um, em
outros três subseguimentos;

SEGURANÇA ORDEM LIMPEZA


a) Postura; a) CIPA a) Móveis
b) Ambiente; b) Móveis equipamentos. b) Piso, chão, escadaria.
c) Reserva. c) Pessoal c) Sanitários

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

3.3 - ASPECTOS DE ILUMINAÇÃO

A iluminação deve ser analisada muito além do fator custo contábil na administração
sistêmica, ela se reveste de caráter amplo, pois, envolve não só à parte da arquitetura,
como influência na parte psicológica das pessoas quanto à produtividade almejada. A
iluminação adequada torna-se fator necessário e indiscutível, quando se deseja obter:

- Aumento de Produção;
- Redução de Gastos em Longo Prazo
- Redução Imediata de Riscos de Acidentes
- Estímulos Psicológicos
- Redução do Nível de Esgotamento (Stress)
- Melhor Acabamento do Produto

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

A iluminação da empresa, ou do simples posto de trabalho, pode ter como fonte a


natureza ou artificial. Ao dispor da fonte natural, obtém-se maior economicidade e bem
estar, não obstante ser passível dos mais variados agentes. Ex.: encontramos a mudança
do clima, o horário de verão, turnos de trabalhos, etc.

Para o bom aproveitamento da iluminação natural, devem-se ter precauções, durante


a construção ou reforma do prédio, influindo inclusive na parte estética e estrutural do
edifício. Vários são os coadjuvantes na exploração das fontes de iluminação, existem desde
tijolos de vidros, perfis em alumínio ou ferro a possibilitar montagens de janelas e divisórias
das mais variadas dimensões e formas, como telhas em vidros ou fibras plásticas
transparentes.

A iluminação artificial ganha espaço no aspecto moderno da iluminação adequada,


sendo coadjuvante da natureza e na maioria dos casos substituindo-a. Ao se recorrer à
iluminação artificial, já na fase da montagem elétrica, o administrador dispõe de lâmpadas
convencionais (Iâmpadas quentes), fluorescentes em diversos tamanhos, compactas e
minifluorescentes (Iâmpadas frias), mistas e de vapor de sódio, entre outras.

A instalação das lâmpadas fluorescentes em corredores ou áreas longitudinais (com


comprimento maior que a largura), geralmente segue a disposição estrutural do ambiente,
ocorrendo perdas na luminosidade, uma vez que o ideal é possibilitar uma maior claridade
na área útil. Esta perda se faz presente, considerando que “a luz caminha em linha reta” e a
disposição dos tubos acompanham a formação estrutural do ambiente, dessa forma se
obtém maior claridade nas paredes e não no espaço livre, além de requere maior potência
das fontes de iluminação.

Tanto a iluminação artificial quanto a


natural, são analisadas pela forma como
transmitem os raios luminosos. Quando os
raios refletem para baixo, em direção da
superfície a ser iluminada, é Direto, caso
contrário, passa a ser Indireta.

3.4 - ASPECTOS DA PINTURA E COR

A pintura, compõe conjunto complementar da iluminação, fatores primordiais na


produção e desenvolvimento de atividades físicas e mentais, antes de ser fator de higiene, é
acima de tudo espelho do sistema administrativo a funcionar na organização. Demonstra a
atenção voltada para o patrimônio e, a forma de conservação com que são tratados os bens.
Vai mais além, demonstra a personalidade dos controladores em gerir os negócios.

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Prédios maltratados, com pinturas desbotadas, refletem a imagem de relapso,


ganância e descuidos básicos na condução dos negócios. Ao passo que edificações
conservadas, com manutenção das pinturas, transmitem estabilidade, preocupação com o
bem social e atenção à evolução do que se refere à organização.

A manutenção da pintura é tão importante quanto a identificação das cores a serem


empregadas nas paredes, nas máquinas, nos móveis e até mesmo no piso. De grande
influência no desenvolvimento da produção, as cores servem como agente psicológico no
meio produtivo, como alerta dos mecanismos existentes, apresentando três posições
levadas em consideração:

A) ESTIMULANTES - São cores denominadas de quentes, onde possuímos como


exemplo em tom escuro marrom, vermelha terra, em tons claros o amarelo laranja, vermelho
alaranjado.

B) ESTÁTICAS - São as cores que transmitem calma e favorecem principalmente os


serviços mentais, o branco, areia, bege, azul celeste, pastel.

C) DESINTEGRANTES - Não recomendadas principalmente para locais de esforço


mental, por gerar cansaço e fomentar o esgotamento (stress), são cores em tom escuro do
cinza, azul e verde.

Existem particularidades com respeito ao emprego das cores no sistema


fabril/industrial, que não só serve para manutenção como transforma em normas de conduta
e procedimento, por essa razão, denominadas como "cores de segurança":
Considerada cor agressiva, representa “PERIGO”, empregada em locais de
VERMELHO atenção redobrada, nos botões de emergência ou parada das máquinas, nas
campanhas da CIPA, de prevenção e combate aos incêndios, nas sinalizações...
Cor de alta visibilidade representa “ATENÇÃO”. Sua utilização ocorre
AMARELO principalmente nas faixas de pedestres, existentes nas indústrias, delimitando o
espaço de segurança, significando pausa nos botões de comandos
elétricos/eletrônicos.
Adotada como amenizante, representa “INÍCIO”, usada nos botões de
VERDE acionamento das máquinas, nos locais de livre acesso, sendo também
empregadas no corpo e parte das máquinas que não oferecem perigo...
Tonalidade neutra simboliza as seguranças padrões no manuseio de maquinários,
CINZA nos vários tons, dos mais claros (computadores, copiadoras, máquinas de calcular,
escrever, espelhos de tomadas...) aos mais escuros (impressora off-set, rotativas,
guilhotinas, planetárias...).

3.5 - ASPECTOS DA VENTlLAÇÃO

O bem estar dos colaboradores é ponto de honra na administração. Local de


ventilação deficiente promove o mal-estar e impede os rendimentos satisfatórios,
ocasionando prejuízos para o desempenho das funções e automáticas perdas produtivas.

Assim como as cores empregadas refletem a claridade ou eliminam os reflexos, elas


também são coadjuvantes psicológicas da ventilação, permitindo uma reação de
arejamento, higiene e espaço.

Sistema de ventilação adequado proporciona infinidade de benefícios ao


comportamento individual do colaborador. A busca da ventilação natural que proporcione
ambiente de conforto térmico compatível com o trabalho desempenhado deve ser a tônica
ambiental.

A ISO 14.000, passa a ser acessório relevante à empresa que busca a Qualidade
Total, justamente por se tornar fator de primeira linha na preservação e manutenção da

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

natureza, jardins e arborização, possibilitam o aparecimento de áreas verdes, oxigenação e


circulação do ar.

Entre as obras existentes no Brasil, que fazem jus ao país que lançou a moda no
mundo da arquitetura moderna, apresentamos uma de Curitiba (PR), cidade modelo eleita
pela ONU, São Paulo (SP), eleita uma das maiores megalópoles da Terra e, construção
típica no Est. de Santa Catarina, unindo a natureza ao conforto de uma moradia bem
planejada.

Arquitetura do Jardim Suspenso em Curitiba/Pr Edifício do MASP/São Paulo

Há de se salientar, que
conforme demonstrado no
texto “A ABNT e o
Protecionismo”, o emprego
da ISO 14000, passa a ser
uma exigência dos países
mais evoluídos aos do
terceiro mundo, esta
exigência traz consigo
benefício da preservação da
natureza quer seja original,
Nos estados do Sul, onde a influência européia se faz presente não só
na cultura dos seus moradores, mas, também, no estilo de vida. quer seja artificial.

A ventilação artificial passa a ser obrigatória, quando a natural não atende as


condições necessárias ao bem estar dos colaboradores, quer pela ação dos agentes
poluentes, quer peIa falta de espaço físico que permita a circulação normal do ar, quer pelas
altitudes.

As normas a reger o trabalho, prevêem que em condições ambientais desfavoráveis


em virtude de instalações geradoras de calor, devem ser adotadas barreiras protetoras,
compreendendo anteparos, paredes duplas, isolamento térmico, entre outros.

3.6 - INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS

O fluxo das tarefas a serem desempenhadas, deve ser previamente observado.


Sendo fator primordial na montagem das instalações e adequações dos equipamentos,
possibilitando uma continuidade lógica dos processos produtivos.
Os cuidados a serem observados na disposição dos equipamentos, possuem como
conseqüência lógica às atenções dispensadas nas instalações existentes, as quais devem
ser elaboradas uma em função da outra. Citamos como exemplo, a colocação de um
terminal de processamento, o qual por temer umidade, não deve ter instalado seus
monitores de frente a janelas ou locais geradores ou suscetíveis à poeira.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

INSTALAÇÕES ELÉTRICAS - Podendo ser aéreas (advindas do teto), de solo


(tomadas fixadas no piso), e laterais (fixadas nas paredes). Obrigatoriamente mantidas em
condições seguras de funcionamento, livres de acidentes e instabilidades, orientadas pelas
normas de manutenção e segurança, com os reparos feitos por pessoal qualificado na
função.

INSTALAÇÕES SANITÁRIAS - As instalações sanitárias exercem grande influência


psicológica no quadro de colaboradores, como de natureza ambiental, devem possibilitar as
mais perfeitas condições de higiene aos usuários e obedecer às disposições a regerem a
manutenção constante de limpeza, a qual devem ser no mínimo diária e periódica
verificações de funcionalidade.

INSTALAÇÕES GERAIS - O emprego de divisórias, para adequação de espaços, os


móveis e equipamentos, o perfeito funcionamento das redes de esgoto, hidráulicas e
elétricas são os pontos compreendidos como Instalações gerais.

3.7 - INVESTIR NO FATOR HUMANO É BÁSICO


Texto: Painel de Negócio - Estadão 18.05.93
Autor: Luciano dos Santos Gaino
Sócio diretor da GRHOS, do Ibae e,
prof. da Eaesp-Fundação Getúlio Vargas

Um dos fatores que mais comprometem o índice de produtividade de uma organização não se
encontra demonstrado explicitamente nos relatórios contábeis ou econômicos. Grandes investimentos
são feitos para promover o aperfeiçoamento dos produtos ou dos processos através da pesquisa ou
aquisição de novas matérias-primas, máquinas, equipamentos e instalações, mas pouco, ou nada, se faz
para aplicar o potencial do fator humano que vai operar, controlar ou administrar o processo. A
Técnica de Processo dá grandes passos desde os primórdios da revolução industrial, permitindo a
massificação dos produtos e serviços, mas sacrifica o fator humano, subjugando-o a máquina ou a
burocracia.

A produtividade é, acima de tudo um ato de vontade Pode-se obrigar as pessoas a cumprir


horário, manter-se ativa o tempo todo, a obedecer às ordens, cumprir as normas, mas o uso de
iniciativa, da criatividade, da cooperação, ou seja, a aplicação da potencialidade de cada um depende
de fatores que fogem ao controle técnico ou burocrático. Ainda que o desempenho de cada um possa
ser medido e controlado, a potencialização da produtividade dependerá sempre do conjunto de ações
que deve ser exercido por todas as pessoas que direta ou indiretamente compõem a organização, bem
como da motivação que as impele a interagir integralmente ou a resistir sistematicamente às
inovações.

Muitas organizações equiparam-se a seus concorrentes na capacidade técnica instalada, mas


algumas se distinguem pela sua competitividade, principalmente aquelas que conseguem potencializar
o fator humano. Entre as nações esta diferenciação é mais evidente, pois, nem sempre os recursos
naturais transforma-se em riquezas por falta de capacidade de mobilização do potencial criativo e
empreendedor da população. Cria-se o paradoxo do País rico com a população pobre.

O clima motivacional condiciona a disposição das pessoas, induzindo-as a um comportamento


coerente com a realidade do ambiente que as envolve. Um ambiente de incertezas, por exemplo, gera
um clima de insegurança que desenvolve comportamentos de precaução, visando proteger o
patrimônio, a rentabilidade ou as reservas de cada empresa ou indivíduo. Em casos mais agudos, pode
desencadear comportamentos de rebeldia, visando alterar as causas da incerteza. Em larga escala,
esses comportamentos não se revelam de forma ostensivas ou agressivas, multiplicando-se em atitudes
que corroem a produtividade de forma sutil em cada ato ou decisão no dia-a-dia da organização. (...)

DESENVOLVIMENTO DO TEXTO

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

1. Com base no capítulo, compare-o com o texto acima, explique com suas palavras,
porque é preciso investir nas pessoas, além dos investimentos em equipamentos e infra-
estrutura?
2. Qual o fator que possibilita a criação de um país rico com sua população pobre?
3. Estudamos que as disposições de iluminação, ventilação, manutenção dos edifícios,
estabelecimento de cores condizentes com os locais de trabalho, bem como o
estabelecimento adequado das instalações e equipamentos são vitais para a produção,
assomando o artigo acima, chegamos à conclusão de que se torna necessário um fator
coadjuvante, a complementar o índice de produtividade. Identifique-o e explique como
ocorre sua interferência no conjunto.
4. Explique a razão que faz o clima motivacional condicionar a disposição das pessoas.
5. Qual o fator que implica psicologicamente no desenvolvimento da potencialidade
individual?
6. O que gera a insegurança nos funcionários e quais as respectivas conseqüências na
empresa?
7. Identifique a Teoria japonesa dos 5 S’s, no texto acima, apontando cada item (seiri,
seiton...), o fator positivo ou negativo apontado no artigo (Ex. Shitsuke = Disciplina =
induzindo-as a um comportamento coerente com a realidade do ambiente que as
envolve.).
8. A Técnica de Processos, em seu desenvolvimento desde a revolução industrial,
possibilita a evolução de que setores da empresa em detrimento a qual fator?

3.8 - EXERCÍCIO DE ACOMPANHAMENTO

1. Quais são os novos locais de trabalho surgidos com o advento da informática?


2. Quais os elementos a comporem o novo perfil do colaborador?
3. Descreva os principais pontos a serem observados para o estabelecimento do local de
trabalho.
4. Transponha o uso da Teoria dos 5 Ss para o seu cotidiano, como o mesmo ficará?
5. O que vem a ser o Programa SOL?
6. Quais as fontes de iluminação disponíveis e como devem ser empregadas?
7. O que proporciona a iluminação adequada no ambiente de trabalho?
8. Explique a razão dos países de primeiro mundo requererem dos países do terceiro
mundo o emprego da ISO 14000?
9. Explique a importância das cores e da pintura na empresa.
10. Na sala de aula, a pintura é estimulante, estática ou desintegrante?
11. Identifique as cores de segurança e explique sua funcionabilidade.
12. Quando se emprega a cor cinza, na indústria?
13. Identifique os pontos da ventilação necessária ao desenvolvimento das funções
trabalhistas.
14. Descreva com suas palavras a necessidade técnica na organização das instalações e
equipamentos.

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LOGÍSTICA PESSOAL

OBJETIVOS:

Depois de estudar este capítulo, o leitor deverá ter a competência de:


• Identificar o que vem a ser a Empregabilidade
• Desenvolver um Currículo competitivo
• Aplicar os comportamentos fundamentais do Marketing Pessoal
• Assimilar as Qualidades Inerentes na Empregabilidade
• Desenvolver questionamentos mercadológicos
• Desenvolver sensos críticos da Empatia

TERMINOLOGIAS:
1. Empregabilidade, Bagagem pessoal envolvendo aptidões requeridas no
mercado, social e trabalhista.
2. Currículo, Identificação da transcrição dos dados e aptidões pessoais.
3. Cultura, Comportamento e aptidão pessoal aplica no dia a dia, também
localizada em amplo aspecto, envolvendo uma simples comunidade, moradores de
uma região ou mesmo uma nação.
4. Funcionários, Pessoas que funcionam na empresa em processo limitado,
complementando o processo produtivo como simples engrenagem do esquema
geral.
5. Colaboradores, Indivíduos que interagem com a organização, mercado e com
os processos produtivos envolvendo competências, conhecimentos e aptidões.
6. Generalista, Capacidade holística que possibilita o emprego da Lógica Racional
sob a influência de conhecimentos e competências gerando capacidade de amplo
entendimento dos atos e fatos operacionais.
7. Tecnicista, Capacidade limitada, regida pelo uso da Lógica Binária,
transformando-se em agente de indução mecanicista e limitadores dos atos e fatos.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

4.1 – Fundamentos Técnicos da Empregabilidade

Durante vários anos tivemos a cultura do “achismo”, ou seja, eu acho, logo tem que
ser. Lembre-se, aplicando a Lógica Racional em nossas vidas, veremos que não existem
fórmulas mágicas que determinam realidades, em cada situação existe duas ou mais
variáveis. O primeiro passo para a empregabilidade, portanto, é quebrar o paradigma do
egocentrismo e criar espírito de colaborador e não de funcionário.

Desenvolver o senso crítico torna-se peça fundamental para a prática do shikkari. O


shikkari será, portanto, o diferencial elementar da formação da empregabilidade. Lembre-se,
com a informática veio também a era do conhecimento.

Ao dispor entrar no mercado, a palavra relevante é EMPATIA. Empatia nada mais é do


que a primeira impressão causada em uma terceira pessoa. Existem “impressões” causadas
que não condizem com o que somos, mas, são elas que transmitem ou informações de
outros a fazem e assim ficam registradas por mais que busquemos desmistificar, isto
quando nos for permitido provar que houve equívoco de interpretações.

O primeiro passo aplicado na empatia ao mercado está no comportamento pessoal,


pois, é nele que as pessoas se basearão para recomendar ou não a possível vaga. O
segundo passo é a elaboração do currículo e encaminhamento, em terceiro encontraremos
a empatia de choque, ou seja, qual a imagem transmitida na hora da entrevista? Lembre-se
sempre; “Se você vender uma imagem falsa ou duvidosa, ela ficará registrada e não terá
novas oportunidades para desmistificá-la”.

Ao elaborar o currículo, deve ter em mente que apesar de papel aceitar tudo, ser frio e
impessoal, nele estarás vendendo a sua primeira imagem: Quem sois, o que sabes.
Portanto, observe as seguintes regras fundamentais a serem seguidas na elaboração:

A. Ele é o seu cartão de visita, pessoal e intransferível;

B. O currículo é o seu prospecto publicitário, é por meio dele que você irá ou não
conseguir gerar entrevistas;

C. Como a fotografia, irá vender sua imagem geral, ao elaborá-lo atente ao conteúdo, à
objetividade e também a apresentação;

D. Adote princípios éticos na elaboração, como; só transcreva o que realmente for


verdade e não coloque fotografia no mesmo, pois, empresas que exigem a imagem
de candidatos devem ser relegadas (existem possibilidades variadas, tais como
racismo, busca de visual e não de aptidão, falta de ética...);

E. Escolha local tranqüilo para a elaboração. Esteja com todo o material relacionado
com seu histórico cultural e profissional, obtendo assim os dados necessários e fiéis
da elaboração;

F. Desenvolva-o preferencialmente impresso, mas, nada impede que seja manuscrito


na cor azul, contudo, deve ser em papel tamanho A4 branco (algumas livrarias
vendem modelos padrões);

G. Ao desenvolvê-lo, fale bem de você e das aptidões, sem falsa modéstia e sem
exageros, se possível, guarde algumas informações debaixo da manga, não se
expondo muito;

H. Tente colocar pontos positivos obtidos em empregos anteriores ou na academia, tais


como participação em atividades de integração “empresa x escola”, atividades
culturais “semana da tecnologia – feira de serviços – semana do industrial...” ou

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

empregatícias: aumento de faturamento, desenvolvimento de projetos, pesquisa de


mercado, telemarqueting...

I. Mostre a preocupação com “seu desenvolvimento e preparação”, coloque os cursos


de aperfeiçoamento, extracurriculares;

J. Explore a sua disponibilidade para residir em outros Municípios, Estados ou mesmo


País, possibilidades de viagens;

K. Tenha em mente que ele deve estar voltado para os objetivos propostos, omita
informações que nada tenha a ver com os fins a que se destina, jamais coloque
aquilo que não seja verdade e que não tenha como comprovar; atendendo as
necessidades de quem irá examiná-lo;

L. Familiarize-se com as informações colocadas para não haver divergência posterior


em entrevista ou dinâmica de grupo, sendo inclusive recomendável que tenha outra
cópia a mão;

M. Ao expor as experiências profissionais, inicie sempre pela ultima ou a mais recente e


logo passe para a penúltima e assim por diante;

N. No item formação, explore preferencialmente as partes técnicas ou profissionais, tais


como Pós-Graduação (Strito Senso, Lato Senso, MBA, Especialista), graduação
(Universitária, Tecnológica), técnica (se tiver vínculo com o Conselho Profissional,
aponte-os, como CRC, CRA, CREA...). Lembre-se sempre do significado de alguns
termos, como:

Graduando = em curso de 3o. Grau Graduado = Concluiu uma Faculdade


Palestrista = quem profere uma palestra Palestrante = quem participa da palestra
Acadêmico = quem faz uma Academia, curso Colegial = estudante do segundo grau
técnico, ou mesmo terceiro grau.

Tomado os cuidados iniciais, deve desenvolver a elaboração, onde as verificações da


gramática, da pontuação e estética passam a ser fundamental, inclusive se forem fazer
reproduções ou cópias, nesse caso elas devem estar nítidas, sem manchas ou apagadas.

Na elaboração, procure explorar os seguintes pontos:

1º. Nos cursos extracurriculares, demonstre seus esforços de aprimoramentos


intelectuais, dentro da área pretendida, inclusive se participou de algum curso do FAT;

2º. Ao abordar idiomas (nunca use o termo língua), destaque a fluência, identificando
o domínio da comunicação escrita, falada e leitura. Não tenha constrangimento de
apontar apenas uma das situações;

3º. Você fez viagens (não vale as exclusivamente de turismo), relacione-as,


principalmente as que demonstram experiência internacional, cursos de
aperfeiçoamento/treinamento no exterior, transferências de tecnologia, intercâmbio
cultural, visita a filial ou matriz da empresa;

4º. Assim como não se recomenda colocar uma fotografia no currículo, o mesmo
ocorre com salário pretendido. Existem algumas empresas que em anúncios de jornal,
fazem menção, não coloque nada, ignore a imposição. Termos como Salário Pretendido,
Salários a Combinar não devem ser utilizados;

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Preencher os quesitos até agora abordados, não é difícil para quem já possui
experiência no mercado, mas, o que fazer quando se está concluindo um curso técnico ou
terceiro grau e ainda não se aventurou a um posto de trabalho? É certo que varias
empresas pedem experiências para preenchimento de vagas, absurdo? Na maioria das
vezes sim, mas, existem formas de contornar a situação expondo as atividades acadêmicas,
tais como:

- Coloque os trabalhos efetuados nas atividades da Escola Técnica ou da Faculdade (Os


estabelecimentos de ensino promovem atividade extracurricular, os quais podem ser
aproveitados como capacitação, vai depender dos promotores terem VISÃO para atestar
tais eventos);

- Se você desenvolveu algum estágio durante o curso ou na conclusão dele, identifique


onde foi realizado, nome da empresa, segmento, características dos trabalhos realizados,
período;

- Nunca esqueça de colocar o curso profissionalizante concluído ou em conclusão e os


cursos complementares, mas, não coloque identificações de onde realizou os cursos
regulares, pois, já se subentende que você os concluiu, ao apontar cursos técnicos ou de
terceiro grau;

- Explore as disciplinas relacionadas com a área pretendida, o aprendizado teórico terá


relevância para a exigência prática, haja vista haver muito maior absorção por parte de
quem possui algum conhecimento da área do que alguém que nada sabe. Uma pessoa que
termina curso de informática, por exemplo, é de bom tom exibir sua “home page”, ela servirá
inclusive para checagem da capacidade de montagem, criativa, temática, desenvolvimento e
técnicas expositivas...

- Nunca desanime se no final o currículo tiver apenas uma página, lembre-se que esta é a
quantidade ideal para a apresentação (em alguns casos, poderá ocorrer variações de duas
ou três, no máximo), tenha em mente que currículo grande exige maior tempo do analisador,
tempo esse que ele normalmente não dispõem, portanto, nem irá ler.

4.2 – Desenvolvimento do Currículo

A transcrição de todas as informações abordadas no item anterior deve ser de forma a


possibilitar visão rápida e absorção dos principais pontos procurados pela pessoa que irá
examiná-lo, portanto, a distribuição dos dados, na montagem do currículo, tem padrão a ser
obedecido. A complexibilidade cresce na medida em que o elaborador possui bagagem e
experiência.

Ressalva-se, contudo, ser fundamental, ainda, atentar para dois itens básicos na
confecção do currículo, por gerar controvérsias entre alguns educadores quando abordam o
tema – a prática e a ética nos ensina a omitir os dados – os quais destacamos:

 Tendo em vista que há diversidade entre os selecionadores, quanto ao fato dos


currículos serem ou não assinados, omitimos tais locais, ficando a critério de seus
elaboradores. Opcionalmente poderia se conceituar em assiná-lo quando a entrega
for indireta e ocorrendo pessoalmente (em mãos) sem assinatura.

 Torna-se relevante destacar que não se coloca no currículo a identificação dos


documentos pessoais e raramente fontes de referencias. Essas informações, quando
necessárias devem ser em carta acompanhando o mesmo.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

ROTEIRO DE CURRÍCULO

PADRÃO VARIÁVEL

Nome MODELO BÁSICO


Endereço
Telefone para contato (Res. Com. Recado). Nome
Nacionalidade – Estado Civil – Idade Nacionalidade – Estado Civil – Idade
Endereço
OBJETIVO Tel. P/ contato (Res. Com. Recado com...).
(área de interesse, não citar cargos/funções).
• OBJETIVO PROFISSIONAL
QUALIFICAÇÃO
Informe o seu desempenho profissional, • RESUMO DE QUALIFICAÇÕES
coloque pontos positivos, realizações,
desenvolvimento, lideranças. Se em função
• FORMAÇÃO PROFISSIONAL
técnica, seja objetivo e descreva alguns
dados do setor (informática, mecânica,
• IDIOMAS
logística, eletrônica...). Evite fazer auto-
avaliação da sua personalidade e não seja
• HISTÓRICO PROFISSIONAL
abrangente, limite-se aos fatos principais.

FORMAÇÃO ACADEMICA • CURSOS DE APERFEIÇOAMENTO


(Iniciar pelo curso mais recente,
completando os informes, na mesma linha • OUTRAS ATIVIDADES
com os seguintes itens:). COMPLEMENTARES
- Identificar o Curso
- Identifique o nível (técnico, pós-técnico, • VIAGENS
tecnológico, graduação, pós-graduação).
- Concluído em... Em conclusão MODELO EXECUTIVO

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Nome


(Transcreva as informações, partindo da Idade, Estado Civil, Nacionalidade.
mais recente, para a primeira). Endereço Completo
- Nome da empresa.
- Ramo de atividade, porte.
- Período que prestou serviços • OBJETIVO PROFISSIONAL
- Cargo e funções (se houve promoção
• ÁREA DE ATUAÇÃO
identifique o período)
• ÁREA DE INTERESSE (Não citar cargos
........................................................................
e outras áreas)
CURSO DE APERFEIÇOAMENTO
- Nome do curso.
- Entidade ou Instituição que ministrou.
- Época da realização. + RESUMO DE QUALIFICAÇÕES
IDIOMAS PROFISSIONAIS
Identifique qual e o estágio de domínio (Itens da atividade profissional)
OUTRAS ATIVIDADES + HISTÓRICO PROFISSIONAL
Exponha informações complementares com (Empresa, cargo, repartição, responsável
o período, local e empresa ou instituição. pelo segmento e resultados significativos).
VIAGENS + FORMAÇÃO ACADEMICA
Transcreva aquelas que podem ter caráter + CURSOS OU ATIVIDADE DE
de complementação técnica ou de APERFEIÇOAMENTO
aperfeiçoamento

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EXEMPLO DE UM CURRÍCULO BÁSICO

4.3 – LEVANTAMENTO DA EMPREGABILIDADE

É comum observarmos em palestras o enfoque dado às capacidades necessárias


para se obter um lugar no mercado. Existem palestristas que dão a impressão que para
vencer esta barreira deve-se ser SUPER HOMEM ou um bem dotado, caso contrário,
amarga desilusão e fica de fora. A realidade é bem outra, principalmente com o advento e

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

aprimoramento da informática. Hoje não cabe mais a peculiaridade do grande especialista


em pequenos enfoques e verdadeiros ignorantes no geral.

As tarefas mais pesadas dão lugar à automação e avanços tecnológicos, o ser


humano na era do conhecimento, tem a projeção na capacidade pessoal, as quais não
estão limitadas à bagagem técnica cultural, obtida em academias ou experiências
profissionais, mas se integram na formação moral e comportamental. Não basta ser grande
possuidor de conhecimentos práticos e não saber trabalhar em equipe, não ter
relacionamento saudável com os pares. O entrevistador busca pessoas que possam trazer
soluções e não problemas.

Na seleção, busca-se, além dos conhecimentos fundamentais ao desenvolvimento da


função proposta, as aptidões básicas de relacionamento e comprometimento (shikkari) que
o candidato possui, grau de desembaraço, palavreados, formas comportamentais que vão
desde a maneira de acomodar-se à cadeira, gestos, vestimentas e mesmo religião.

Estes dados são obtidos, por entrevistas e testes. Lasinay33 Apresenta o teste da
árvore. Este gênero de teste se situa entre os mais simples; emprega profundo simbolismo,
que tem a idade do homem e permite obter informações pessoais.

A partir dos dados da análise do desenho, se obtém idéia de como anda a projeção
pessoal. Vejamos qual a projeção existente da sua personalidade; Pegue uma folha de
papel em branco, faça um quadrado de 4 x 4 e desenhe uma árvore. Não se encabule se
não souber desenhar, não é teste de arte e sim de Projeção Pessoal, portanto, isso é
irrelevante.

Ao elaborar o desenho da árvore, não use borracha e nem fique olhando o que os
colegas estão a fazer. Faça o desenho como você sabe, como achas que tem que ser.
Preocupe-se consigo...

Ao fazer esse tipo de teste, a folha é recolhida e só mais tarde será examinada,
quando tiver ido embora e, por pessoa totalmente estranha, portanto, se achar que a
interpretação está equivocada, não terá oportunidade para justificar e o silêncio poderá ser a
diferença entre cair fora ou permanecer na disputa.

Outra qualidade requerida nos dias atuais é a da pessoa com formação generalista34
ou de capacidade holística35. Você pode se considerar uma pessoa holística apta a enfrentar
os novos tempos? Responda o seguinte teste, registre o tempo e inicie imediatamente:

33
nO Livro dos Testes (pág. 103, tradução de Luiz Carlos Teixeira de Freitas, pela Helmus - Livraria Editora Ltda. - São Paulo/SP).
34
Generalista = palavra empregada pelas pessoas de formação tecnicista, como sinônimo de holístico, contudo, seu significado Real define a
pessoa que domina várias técnicas envolvidas em determinado processo ou ação.
35
Holística = termo empregado pelos pesquisadores da administração científica, para identificar os seres humanos dotados de visão científica
além da técnica, compreendendo a capacidade de desenvolver os procedimentos requeridos no processo e na ação e mensurar reflexos
posteriores, respaldados nos estudos e análises de atitudes e ações anteriores dos atos e fatos, exigindo para tanto uma formação educacional
e cultural além das simples metodologia tecnicista até então apregoada.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

ORIENTAÇÃO:
 Leia as questões e responda de imediato, não fique pensando muito no que se pede;
 Faça a sua resposta, não se preocupe com o que os demais estão a responder;
 Não procure as respostas antes da hora, aguarde o momento certo.

TESTE DE LÓGICA36

1) Escreva seu nome no quadrado ao lado _________________

2) Sabendo-se que o Brasil ficou independente de Portugal no dia 7 de setembro, existem 7


de setembro em Portugal? __SIM __NÃO

3) Considerando que alguns meses possuem 30 dias, outros possuem 31. Quantos meses
têm 28 dias? R ___________

4) Se tivesse apenas um fósforo na caixa e encontrasse em um quarto escuro e muito frio.


Onde existe um lampião, um acendedor a gás e bastante lenha seca, o que você
acenderia primeiro? R: _____________ .

5) O médico receitou 3 comprimidos, os quais deve ser tomado um a cada meia hora. Em
quanto tempo você tomará todos? R: __________________________

6) Um fazendeiro tem 23 vacas, todas exceto 7 morreram. Quantas sobraram? R: _______

7) Quantos animais de cada espécie foram levados por Moisés a bordo da arca? R: ______

8) Se você partisse dirigindo ônibus com 45 passageiros, parasse em Campinas para


descerem 10 e subirem 12, seguisse até Ourinhos onde desceram 5 e subiram 3 e
finalmente chegasse em Bauru às 20 horas do dia seguinte. Qual o nome do motorista?
R: __________

9) Pelas leis internacionais se um pato bota um ovo na divisa da Argentina com o Brasil, a
que país pertence o ovo? R: ________

10) Marque o tempo gasto para responder as questões no quadrado ao lado ________

Observe que ao terminar um teste, obtemos noções indicativas do comportamental e,


admitir falhas não é fácil, é normal criticarmos a aplicação ou resultados apontados,
principalmente quando estamos colocando em análise nosso modo de ser.

No primeiro exercício da Projeção Pessoal, encontramos a oportunidade de averiguar


qual o sistema de atitudes que regem comportamentos, no segundo, capacidade reflexiva
de entendimento rápido de mensagem, onde deparamos com desvios de compreensão,
quando não analisamos as situações surgidas, por mais simples que possam ser.

Ferramentas como estas que selecionadores empregam para encontrar


características do candidato que mais se enquadre nas perspectivas procuradas, as
principais são:

Honestidade, dedicação, motivação, atualização, persistência, que aceitam desafios,


saiba se colocar no seu lugar lute por metas e corra atrás de objetivos;

4.4 - QUALIDADES INERENTES AO MERCADO E AO SOCIAL

36
Este teste foi empregado nas palestras realizadas no SENAC de Guarulhos, Osasco, Santos, Santo André, destinadas às Secretárias, em
setembro/97.

57 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 57


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

O livro Organização & Administração37, aponta ser fundamental na empregabilidade a


compor o conjunto básico das qualidades, as capacidades que integram os seres humanos,
principalmente quando busca no mercado de trabalho condições educacionais envolvendo:

A bagagem de Cultura Especial;


A bagagem da Cultura Geral;
A capacidade Intelectual;
A capacidade Física;
A formação Moral;
A Experiência.

Ao conjunto das assimilações abordadas na pirâmide invertida, obtemos a capacidade


sistêmica e holística e, a aplicação no meio social. São itens complicados de se tocar, pois,
é muito mais fácil considerarmos ofendido com a realidade do que aceitar nossas falhas e
proceder às correções.

Como dizer a um adolescente, que infelizmente, o piercing38 que usa, depõe contra a
imagem, e é uma mutilação do próprio corpo que nem todos aceitam? (No Brasil existe
legislação que proíbe menores de colocarem piercing sem a autorização dos pais e os
mesmos podem ser condenados por mutilação corporal).

Como explicar a uma aluna que possua piercing no centro da língua, que a fala é mole
e os sons da voz não são inteligíveis e seus lábios dão impressão esquisita de que estão
tortos? E, ela está ali, na sua frente, se sentindo o máximo do visual, ao mesmo tempo em
que não entende porque não consegue arrumar emprego. Agora, imagine essa mesma
garota, com os cabelos bem curtos, oxigenados, sobrancelhas escuras, roupas em
desalinho. Qual imagem ela transmite? Que tipo de emprego irá conseguir? Guia de
Turismo? Recepcionista? Numa casa de Massagem?

Quer admitamos ou não, “a primeira impressão é a que fica”, e a essa ação denomina-
se empatia. Para eliminarmos uma empatia negativa, não é das tarefas mais fáceis, pois,
não podemos obrigar os outros a nos aceitarem, como queremos ser, muitas vezes, até
podem aceitar, mas o local, a função, as circunstâncias não são propícias às nossas formas
comportamentais.

Ao conjunto das qualidades inerentes, dá-se o nome de Competência Pessoal. Essa


competência inicia no lar e continua na vida escolar, social e empregatícia. Sua construção
é constante e ininterrupta (Nível PA39), sendo impossível atingir o grau máximo, uma vez
que é mutável e adequável às situações do cotidiano (Nível PI). As principais Competências
Pessoal, conforme a cultura latina compreendem:

4.4.1 - QUALIDADE FISICA

Entende-se como qualidade física, não só a saúde, habilidade, vigor e preparo físico.
Principalmente por estar comprovado que algumas pessoas portadoras de deficiências,
possuem a natural compensação, desenvolvendo capacidades que não só substituem as
deficiências, mas, superam-na. Apesar de alguns estudiosos da área não apontarem,
deparamo-nos com alguns itens primordiais a constituírem o espelho da real qualidade
física, a saber:

• 1) Pele - A aparência deve exibir limpeza, livre de espinhas, manchas, barba por fazer,
buços, adornos como tatuagens, brincos ou pingentes labiais/nasais. Haja vista que as
primeiras são reflexos de costume alimentar deficiente, a barba e o buço refletem relaxo,

37
Augusto Guzzo e J. Roberto Hobi R. – Organização & Administração - 1ª Edição - Editora Estrutura - 1996.
38
PIERCING = adorno metálico, normalmente adotado por jovens, imitando os índios, perfurando e/ou mutilando as mais diversas partes do
corpo, desde as narinas, bochechas, mamilos até partes genitais.
39
Estudaremos oportunamente o que vem a ser nível PA e nível PI e a sua importância vivencial do ser humano.

58 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 58


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

ao passo que tatuagem/piercing, transmite visão clara de agressão e falta de amor


próprio.

• 2) Mãos - Mãos suadas ou frias, demonstram sinais de falta de atenção e insegurança.


As mãos ásperas e as unhas sujas e compridas denotam a falta de cuidados íntimos.

• 3) Olhos e Óculos - O asseio dos olhos, sem resíduos estranhos em seu contorno,
assim como os óculos limpos e adequados à fisionomia facial, são primordiais, abolindo-
se o uso de óculos escuros, salvo raras exceções.

• 4) Nariz e ouvidos - É imperdoável o costume rústico de promover a limpeza quando no


trato com outras pessoas.

• 5) Dentes - De extrema importância na transmissão da imagem pessoal, gera muitas


vezes até a não aceitação pessoal. Devem ser limpos diariamente com fio dental e
escovados após as refeições. O mau hálito é imperdoável e repulsivo. A cor e o brilho
dos dentes, mesmo que provisórios, demonstram sofisticação e cuidados pessoais do
portador.

• 6) Cabelos - No mundo dos negócios, cabelos extravagantes e rabos, é admissível para


quem está no topo e possuem posição social bem definida, sem, no entanto, cair no
ridículo, o mesmo ocorre com barba, bigode, costeleta e cavanhaque. O emprego de
xampus adequados proporciona o assentamento ideal dos cabelos, assim como mantê-
los aparados e em comprimentos condizentes com o perfil fisionômico. Uso de boné e
chapéu em locais fechados é demonstração de extrema falta de educação.

4.4.2 - QUALIDADE INTELECTUAL

Conhecimento e postura são fundamentais e devem estar sempre juntos. A aptidão


para aprender e compreender, nível educacional, critérios, são alguns elementos básicos da
qualidade intelectual, contudo, os agentes transmissores dos dons, refletem-se em:

• 1) Vestuário - No mundo dos negócios a discrição no vestir e a limpeza das roupas, é


elegante, assomado ao emprego correto para o local e hora do estilo usado.

• 2) Literatura e Música - Possuir conhecimento básico sobre música ou literatura, quando


não domina a área, é fundamental.

• 3) Alimentação e Bebidas - A ingestão de bebidas alcoólicas no horário de trabalho é


imperdoável, mesmo em pequenas doses. O uso desmesurado fora do trabalho é
condenável. Mas, possuir conhecimentos básicos de pratos sofisticados, de hábitos
alimentares, assim como de vinhos nacionais e importados torna-se fundamental.

• 4) Cigarros - O uso de cigarros, cigarrilhas, charutos ou cachimbos em convívio social,


entrevistas, reuniões de negócios em locais fechados é inadmissível, por mais que se
sinta à vontade ou tenha a impressão de distinção. Ocorrendo a utilização, em momento
algum devem dirigir baforadas na direção dos interlocutores.

• 5) Vendas e Marketing - Dominar temas administrativos é importante, principalmente os


relativos a vendas e mercadologia. Leia sempre que puder livro da área, mas, não
importa suas idéias, seja receptivo à forma de pensar divergente dos interlocutores.
Todos possuem necessidade de saber vender, mesmo que seja a própria imagem, saber
cobrar pelo serviço ou produto, assim como discernir preço adequado de um bem, são
fatores corriqueiros que se transformam em arte e, a felicidade pessoal, possui relação
direta com esses comportamentos.

59 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 59


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

• 6) Gestos - Os gestos são espelho da intelectualidade. Eles vão aprimorando


gradativamente na mesma proporção da evolução intelectual e social. A naturalidade
comportamental é relevante, pois, mesmo você sendo perfeito artista em dissimulações,
um momento de descuido, põem tudo a perder. Lembre-se a mentira tem pernas curtas e
as dissimulações são irmãs mais próximas.

4.4.3 - QUALIDADE MORAL

São fatores relevantes a firmeza, honestidade, dedicação, responsabilidade e


dignidade. Dentre os agentes reveladores das qualidades morais, destacam-se:

• 1) Sexo - Uma vida sexual razoável e gratificante é saudável, porém, deve fazer parte
única e exclusivamente de sua intimidade. Comentários a respeito de conquistas,
desempenhos, problemas íntimos deturpam a imagem e debilita o verdadeiro caráter. O
mesmo se aplica a encontros amorosos, beijos e carinhos em publico.

• 2) Palavrões - Saber empregá-los adequadamente e no momento certo é uma arte que


poucos conseguem dominar. As idéias devem ser enfatizadas sem o seu uso, ocorrendo
à necessidade de incrementar com tópicos bombásticos, utiliza-se sinônimos que
produzam o mesmo efeito, para isso o nosso idioma é rico em vocábulos.

• 3) Família - A família é a célula mater da sociedade. Apesar da instituição familiar haver


decaído muito no final do século XX, sua constituição é a maior razão do sucesso do ser
humano e fator primordial em qualquer programa da Qualidade empresarial. Ela promove
a estabilidade emocional, força e razão para o trabalho, portanto, o maior tesouro de uma
pessoa.

• 4) Amor - Quem não ama a si mesmo, nunca saberá amar outras pessoas e nem suas
realizações. Portanto, quem não ama, não realiza. Faça tudo com amor, de crédito às
suas aspirações e realizações, vibre com os sucessos e aprenda com os erros. Acredite
no mundo, na vida e na própria pessoa. Amor, não é sexo, ele é muito mais que isso, ele
é luta, entreguismo, objetivo e razão do viver. Existe um ditado popular que define
claramente o amor: “O AMOR é a única verdade na vida sobre a qual, só, giram inúmeras
mentiras”.

• 5) Honestidade e Lealdade, Elementos fundamentais na formação da moral e da ética


da raça humana, as quais, acabam sofrendo distorções na personalidade das pessoas,
graças aos desvios sociais ou filosofias errôneas difundidas no convívio ou nos meios de
comunicações. O uso da honestidade e da lealdade gera o fator confiança, indispensável
para a estabilidade do sucesso e a sua evolução, pois, com elas vem o respeito às
pessoas e às coisas. Há de se salientar que confiança e respeito não são impostas,
surgem na convivência do dia a dia e na sua falta, desmorona-se a família, o grupo
social, o emprego...

• 6) Vaidade - A vaidade é mola propulsora de todas as atividades, mesmo os mais


humildes estão dotados de vaidade. Saber dosar a vaidade é fundamental, pois, o seu
excesso torna prejudicial e acaba acarretando problemas no convívio.

4.4.4 - CULTURA GERAL

Constituem componentes desta qualidade os conhecimentos gerais, leituras diversas,


cursos e palestras e os seus indicadores, normalmente mensurados por:

• 1) - Preparo físico e psicológico - O mal do século é identificado como Esgotamento ou


Stress, por conseguinte, manter-se atualizado em literaturas anti-stress e tratos
psicológicos são de fundamental importância. Obtemos assim as instruções e as

60 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 60


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

informações necessárias para um bom dormir, para descontrair ou para nos mantermos
atualizados dos problemas cotidianos. . .

• 2) Boas maneiras à mesa - A postura à mesa é fundamental em nossa cultura, torna-se


inadmissível comportamentos como comer com a boa aberta, arrotar em publico, falar
com a boca cheia, entre outras atitudes.

• 3) Política, Esportes e Religião - Participar dessas atividades revestem-se de caráter


primordial, pois, não só preenche a razão da vida, como estabelece os objetivos e metas.
O exercício das atividades ainda propicia influências e possibilidades na abertura de
novos horizontes, contudo, o radicalismo ocasiona discussões acirradas denegrindo a
imagem pessoal e afetando a saúde. O respeito às convicções alheias é fundamental
para o sucesso.

4.4.5 - CULTURA ESPECIAL

Compreende os conhecimentos técnicos relacionados não só com a função a ser


desenvolvida, mas, com todos conhecimentos relevantes são condições básicas ao conjunto
do processo para um desempenho ideal:

• 1) Viagens e Turismo - Sair da rotina é fator primordial não só para arejar a mente e os
pensamentos, como para absorver usos e costumes de outros povos, mesmo que seja
limitado nas fronteiras nacionais. Tal atividade possibilita checar o que está sendo feito
no próprio campo de atuação e desenvolvimento, bem como desenvolver parâmetros
evolutivos no campo pessoal e profissional.

• 2) Idiomas - Buscar o conhecimento de outro idioma é elementar, principalmente com a


constituição do Mercosul ganhando cada vez mais impulso. Para a realização
profissional, torna-se relevante o domínio, não só o pátrio como do espanhol, para os
brasileiros, assim como para os demais países latinos o conhecimento do idioma falado
no Brasil.

• 3) Cursos e Seminários - Com a mudança da filosofia administrativa ocasionada pelo


advento da era do conhecimento, todas estruturas técnicas e profissionais sofrem
metamorfose, obrigam as profissões a se adequar à evolução, não basta para isso se
abastecer de leituras, mas, a participação em cursos e seminários, permite obter informes
diretamente, possibilita contatos entre os mais diversos tipos de profissionais, e a troca
de experiências e resultados.

4.5 - A LEGISLAÇÃO SOBRE PRODUTOS IMPORTADOS


Artigo transcrito do ESTADÃO
Caderno “Casa & Família” 02/05/99 pág. M13
Autor: Adejayr Cyro Trigo
Superintendente do Ipem

... O Instituto de Pesos e Medidas (Ipem) alerta os consumidores para que não
adquiram produtos de origem e qualidade duvidosas.

As normas acordadas entre o Mercosul e a organização Internacional de Metrologia


Legal (OIML), que rege as leis metrológicas de todos os países, estabelecem que qualquer
produto, ao entrar em um determinado país, deve obedecer à legislação interna vigente.

Ou seja, no que se refere ao campo de atuação do Ipem, os artigos têxteis, os


brinquedos, as mercadorias acondicionadas, as balanças devem conter descrições do
produto e do fabricante, ou importador, na língua portuguesa.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Além disso, também têm de ostentar os logotipos do Instituto Nacional de Metrologia,


Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) e do organismo certificador, que simbolizam a
Marca de Conformidade do Sistema Brasileiro de Certificação (SBC).

Com relação aos instrumentos ligados à área da segurança e saúde, como


termômetros clínicos e medidores de pressão arterial, o cuidado deve ser ainda maior. Isso
porque o diagnóstico feito a partir da leitura de um aparelho importado não confiável pode
colocar em risco a vida do usuário.

GUIA PARA ANÁLISE

O artigo escrito pelo superintendente do Ipem aponta alguns comportamentos


importantíssimos a serem seguidos ao adquirir produtos importados. Que tal fazer um
levantamento em três lojas e ver se cumprem com a Lei dos Importados. A compra de
produtos estrangeiros, mesmo mais acessíveis contraria quais culturas da Empregabilidade
e por quê?

Em uma vida mundializada, torna-se necessário não só pensar em “Pontos de Trabalho”,


mas em se tornar um empreendedor, para o que observamos algumas Necessidades
Técnicas40:

NOTA: Como orientação da primeira fase de questões, tome como base as seguintes informações: O idioma
mais falado no mundo é o chinês. Principalmente nas Américas, o idioma mais falado é o castelhano, sendo que
na América do Norte, temos o México onde seu uso é oficial e nos USA, apesar de não ser reconhecido, torna-se
o segundo idioma, na América do Sul o Brasil é o único país que não possui a sua prática, na América Central,
sua prática é constante. Na Europa, existe a Espanha e suas influências idiomáticas. . . Como fica então a
cultura de que o inglês é o idioma mais falado no Mundo? Isso é verdadeiro ou falso? Lembre-se que o idioma
francês é tido como o idioma oficial consular.

4.6 - EXERCÍCIOS PRÁTICOS

a) Elabore o seu Currículo, conforme as orientações estudadas.


b) Junte os Currículos de todos os componentes do grupo e levantem os que possuem
condições de acessar a Internet. Cadastrem os currículos na Internet. (procurem sites como
o http://msn.com.br; http://ig.com.br, que aceitam e fazem o cadastramento graciosamente).

VERIFICANDO A ASSIMILAÇÃO:
Sugestão:
Procure reunir-se em grupo de no máximo 5 (cinco) pessoas e, anote qual a interpretação de
cada componente, nas questões abaixo:

1. Qual o idioma mais falado no mundo? O chinês, o castelhano ou o inglês?


2. Qual o paradigma apresentado na página Ética e Cidadania e, qual a conclusão do
questionamento apresentado?
3. Faça um levantamento dos idiomas falados na América Latina e, ordene-os pela
somatória total dos povos que empregam esse idioma. Quais são os dois mais
utilizados?
4. Relacione as principais atitudes das pessoas que o cercam que te aborrecem.
5. Agora relacione as atitudes que praticam com você que te deixam feliz ou te
agradam.
6. Quais das atitudes que você apontou na questão de no. 4 que sem querer, você faz
de vez em quando?
7. Quais são as qualidades que você admira nas pessoas?
8. Quais as atitudes que aos poucos te afasta de outras pessoas?

40
Estas ilustrações foram empregadas em palestra na Universidade São Judas em 1998, pelo autor.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

9. A que conclusão você chegou após ter feito os dois exercícios do início deste
capítulo? E o que você pode fazer para melhorar suas atitudes?

4.7 - A NOVA REGRA É PERMITIDO SENTIR!


Bartira Cataldi Rocha Bertoni
Revista: Relações Hum anas
12/98 – No. 16 – E.S.A.N. Pág. 03 a 11

Deming, o “pai” da Qualidade, afirma que para bem implantar qualquer programa é
necessário eliminar o medo nas organizações. Ele percebeu a influência de emoções
exacerbadas no trabalho, Mas, como falar de um tabu como emoção nas empresas? (...)

As emoções são impulsos para a ação. A palavra “emoção” vem do latim movere,
motum (mover) + prefixo e (para fora). A tendência para a ação está implicada em todas as
emoções. Cada emoção tem um único papel no organismo humano.

As emoções possuem funções específicas e são acompanhadas de modificações


biológicas, típicas. Por exemplo, o medo produz frio na barriga, a raiva produz um aumento
de tensão nos membros superiores e inferiores, etc. Segundo Goleman, as emoções
básicas são sete: raiva, medo alegria, amor, surpresa, desgosto, tristeza.

Entretanto a análise transacional distingue apenas cinco emoções verdadeiras: medo,


alegria, raiva, tristeza e amor, que formam a sigla MARTA; surpresa e desgosto seriam
sensações e não emoções.

 Vamos fazer levantamento no grupo e ver quais reações biológicas as emoções básicas
nos provocam?
 O medo das pessoas provoca barreiras comportamentais?
 O espírito de desafio, que move a maioria das pessoas na adolescência, a fazer coisas,
muitas vezes impensadas, comprova que as emoções são impulsos para a ação?

ORIENTAÇÕES COMPLEMENTARES

TESTE 01 - Pág. 30
Dobre o quadrado que você fez em quatro partes, baseando-se pelas pontas e reabra o seu desenho.
Observe o desenho e confronte com o diagrama abaixo, levando em consideração os seguintes parâmetros para
a análise de seu desenho:

ESPIRITUALIDADE

P F
A U
S
T
S AFETIVIDADE
A U
D
INCONSCIENTE R
O
O

INSTINTOS

1º. Tudo o que se orienta para o alto corresponde à espiritualidade;


2º. Tudo que desce, (tudo que se orienta para “baixo”), corresponde à afetividade, ao inconsciente e aos
instintos;
3º. O que se situa à esquerda tem ligação com o passado, com a infância, com as lembranças e o lado negativo
da personalidade;
4º. O que se encontra à direita é positivo e revelam nossa tendência para o futuro, o espírito, o sucesso, à
vontade, etc.

Com base nesses quatro pontos, segundo a análise de Lasinay, você observa qual a mensagem obtida em
seu desenho. Vejamos, se a sua árvore está mais pendente para a esquerda (passado), você é uma pessoa que

63 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 63


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

vive os feitos de “antigamente”, sobrevive das recordações boas ou más. Se sua árvore ficou mais na parte
inferior (instintos), você é uma pessoa impulsiva e faz as coisas como lhe dá na cabeça. O desenho, contudo,
extrapolou o quadrado, você demonstra ser uma pessoa que ainda não encontrou o seu limite e assim por
diante...

TESTE 02 – Pág. 31

Em atividades com grupo, já se torna possível notar alguns comportamentos, que seriam tidos como
negativo, por exemplo, as pessoas espertinhas que buscam onde estão as respostas para se antecipar aos
demais e mostrar que acertaram todas, aquelas que gostam de ser estrelas e ficam preocupadas com os erros
dos demais e finge que acertaram todas, as inseguras ou medrosas em apontar que é humana e erra,
normalmente exclamando que já conhecem este teste, etc...

Confira as respostas e, conclua o nível de suas atenções: Para a pergunta 1, não escreva o nome, pois,
não existe quadrado. Lógico que em Portugal existe 7 de setembro, os meses são iguais no mundo inteiro. A
mesma coisa acontece na pergunta 3, inclusive fevereiro possui 28 dias, portanto, todos os meses possuem
essa quantidade de dias. Na 4, para que eu possa acender algo, primeiro terei que acender o fósforo. Na 5 os
comprimidos terminarão em 1h. Na 6, sobraram as 7 vacas que não morreram. Na 7 nenhum, pois não foi
Moisés, mas sim, Noé. O nome da 8 é o seu, na 9 é bom lembrar que pato não bota ovo e finalmente na 10, não
é para marcar o tempo, pois, não há quadrado. Se você medir a sua capacidade de atenção, como você se
situaria?

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

NA TRILHA DA EXCELÊNCIA

OBJETIVOS:

Depois de estudar este capítulo, o leitor deverá ter a competência de:


• Compreender os fundamentos estruturais da Gestão da Qualidade.
• Entender a série ISO 9.000:1994 – funcional – e a versão ISO 9.000:2000 –
processo.
• Compreender e aplicar os oito atributos da Qualidade
• Entender a filosofia dos três parâmetros competitivos da empresa moderna.
• Identificar as origens da Qualidade, seus princípios, meios e fins.

TERMINOLOGIAS:
1 – Sistema funcional, Metodologia produtiva característica da administração do
controle.
2 – Sistema de processo, Integração do conhecimento e da competência a interagir
de forma sistêmica na gestão organizacional.
3 – Qualidade na fonte, Aplicação da eficiência e da eficácia no processo produtivo,
conforme diretrizes fundamentadas na série ISO 9.000:2000.
4 – Base deminiana, Fundamentos culturais a direcionar e conduzir um
empreendedor contemporâneo em suas atividades mercadológicas.
5 – SGQ, Sistema de Garantia da Qualidade, interpretação funcional fundamentada
na ISO 9000:1994
6 – SGQ, Sistema de Gestão da Qualidade, novo enfoque do emprego das normas
da série ISO 9000:2000, voltadas ao processo organizacional sistêmico.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

5.1 – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

Schonberger41 demonstra que os programas de controle da qualidade no Japão


existem desde o início da década de 60. As empresas japonesas não se limitam a buscar a
qualidade no produto. Elas se voltam para a qualidade de tudo, dos diretores aos operários.
A qualidade passa a ser prioridade no conjunto, perseguindo a perfeição - A EXCELÊNCIA -
, passam a incluir todos os aspectos do produto: desenvolvimento, projeto, produção,
entrega e serviço. Não se contendo com esses pontos, avançam para atender tudo o que
pode afetar a percepção do consumidor, do verdadeiro valor, envolvendo a organização em
todos os aspectos.

O termo empregado para identificar o sistema japonês da qualidade é CWQC


(Company Wide Quality Control - Controle de Qualidade em Toda Empresa). Os estudiosos
da área preferem empregar o termo: "TQC" ou “CTQ” (Controle da Qualidade Total), uma
vez que o primeiro conduz a interpretação de envolvimento total, o CTQ passa a ser termo
abrangente, representando o envolvimento não apenas das pessoas, como da logística
produtiva, ou seja, equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores, clientes, etc.

No sistema TQC, toma-se cuidado minucioso ao ampliar ou melhorar o valor


funcional dos produtos, e o controle da qualidade são visto como atividade permanente, com
a participação dos operários que tem forte motivação pessoal, pois, participam efetivamente
dos programas e melhorias da qualidade. Neste aspecto, quase todos os problemas
rotineiros são resolvidos pelos próprios colaboradores e, o resultado é que a administração
pode pensar principalmente sobre o futuro.

Atingir o mercado, não é empurrar o produto "goela abaixo". É fornecer produto onde
a qualidade está nos componentes e no contexto geral. É dar apoio no pós-venda e buscar
a satisfação real do consumidor. Não há caminho a seguir do que delegar responsabilidade
primária na qualidade da célula de Controle da Qualidade, para a produção. Não é
relativamente fácil de praticar, como restitui aos verdadeiros detentores a responsabilidade
do trabalho. Não existe razão de se manter a mentalidade de 200 anos atrás de que tornar a
qualidade responsabilidade primária da manufatura.

Ao administrar as atividades, os seus negócios ou de terceiros, deve-se visualizar os


mandamentos ditados pelo samurai Musashi (+1645). Esses mandamentos também são
conhecidos como: “A Estratégia Samurai42”, a saber:

1 - MANDAMENTO Não seja desonesto. O uso da Ética gera Parceiros e desenvolvem a


confiança, base de todos os relacionamentos;
2 - MANDAMENTO O treinamento é à base de uma equipe de sucesso. Desenvolva-o, o
máximo possível;
3 - MANDAMENTO Esteja atualizado em todos os sentidos sobre os seus campos de
atuação. Esteja em dia com os conhecimentos de arte;
4 - MANDAMENTO Conheça os caminhos que levam às diversas profissões e esteja
inteirado do que fazem as pessoas que trabalham com você;
5 - MANDAMENTO Nas questões materiais, aprenda a dividir para multiplicar, formando
parcerias com os funcionários, clientes, fornecedores e até mesmo
com os concorrentes;
6 - MANDAMENTO Desenvolva sua capacidade, seja intuitivo, procure sentir o cheiro do
bom negócio;
7 - MANDAMENTO Escute quem está ao seu redor, a fim de perceber as verdadeiras
oportunidades;
8 - MANDAMENTO Dê toda atenção ao “cliente descontente”, mesmo que ele seja o
único, de todos os que você possui, aí pode estar uma causa a

41
SCHONBERGER, Richard J. Técnicas Industriais Japonesas – Nove lições Ocultas Sobe a Simplicidade – tradução de Oswaldo Chiquetto
– Editora Pioneira. São Paulo. 1984
42
GUZZO, Augusto. RIBEIRO, J. Roberto. Administração & Organização. Editora Estrutura. São Paulo.1997

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

germinar futuros descontentamentos a todos os outros;


9 - MANDAMENTO Crie o seu método de prioridades. Não perca tempo querendo
abraçar o mundo com as pernas. Resolva cada passo por vez e não
faça nada que de nada sirva.

O conjunto destes tópicos transmite a base do planejamento estratégico,


fundamental à implantação da Qualidade Total.

5.2 – OS OITO PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A necessidade dos colaboradores estarem sempre atualizados e voltados para as


reações do mercado, obriga-os a serem holístico, atendendo as necessidades
mercadológicas, possibilita a sua participação integral na organização, gerando não só o
estabelecimento da atuação com eficiência como atingir as metas com eficácia,
estabelecendo os meios para se chegar a tal e, tendo a aptidão de distinguir o que é
modismo e realidade. Zacharias43, expõem os 8 atributos indispensáveis para a implantação
das normas da série ISO 9.000:200044:

1O. Foco no cliente

Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as


necessidades atuais e futuras do cliente, atendam aos seus requisitos e procurem
exceder as suas expectativas.

Qualidade focada no cliente é um conceito estratégico voltado para a manutenção dos clientes
e para a conquista de novos mercados e negócios. Requisita constante sensibilidade em relação às
novas exigências, e identificação de fatores quantificáveis que promovam a efetiva satisfação e
conseqüente manutenção dos clientes. Flexibilidade e rapidez de resposta a novos requisitos e a
futuras necessidades têm que ser levadas em conta. A real compreensão do conceito que “a qualidade
é inerente ao produto, porém é julgada pelo cliente” faz a organização procurar e considerar todas
as características que adicionem valor ao cliente, buscando sua satisfação e determinando sua
preferência.

2o. Liderança

Lideres estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém


que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

Os líderes de uma organização têm o relevante papel de estabelecer e direcionar o rumo da


empresa. Cabe aos líderes – diretores, gerentes, chefias etc, - a responsabilidade em transformar em
realidade a política e os objetivos da qualidade, tornando-os claros, visíveis e disseminados em toda
organização, para que a razão de ser da empresa realmente seja atingida. O reforço dos valores, das
expectativas e metas da empresa requer comprometimento e envolvimento de todo o pessoal – e aí
entra o papel de Liderança: criar um ambiente de trabalho onde as pessoas estejam comprometidas
com o sistema da qualidade, estimulando sua participação, seu aprendizado e a criatividade – e boa
criatividade pressupõe profundo domínio do assunto e muita transpiração. Através de seu efetivo
envolvimento pessoal em atividades como planejamento, comunicação, análise crítica do desempenho
do sistema da qualidade, etc., os líderes servem de modelo a ser seguido, reforça os valores e
encoraja a iniciativa da melhoria contínua na organização como um todo. Sem uma boa liderança
praticamente nada acontece.

3o. Envolvimento de Pessoas

43
ZACHARIAS, Oceano. ISO 9.000:2000 – Conhecendo e implementando – Uma estratégia de gestão empresarial. Págs. 27 a 38. São
Paulo. O. .J. Zacharias.2001
44
NOTA: As abordagens em negrito, são os dispositivos das normas da ISO, os em Times New Roman são de Oceano Zacharias.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total


envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da
organização.

O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, das habilidades, da
motivação e da criatividade de sua equipe de trabalho. Por sua vez, o sucesso destas pessoas depende
de oportunidades para aprender, experimentar novas habilidades e utilizar a criatividade. As
organizações necessitam investir continuamente no desenvolvimento e envolvimento das pessoas por
meio de treinamento, educação e de novas oportunidades de crescimento profissional. O envolvimento
do pessoal é fundamental para o benefício da própria organização. Mesmo a empresa que coloca em
seu primeiro plano a satisfação do cliente, tem que compreender que esta meta só será atingida
através das pessoas que formam a organização e, portanto, não restará alternativa senão a de investir
com treinamento. Os colaboradores devem estar entusiasmados e orgulhoso de fazer parte da
organização.

4o. Abordagem de Processo

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e


os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

Durante muitas décadas, uma empresa foi interpretada de forma departamental, tornando-se
um paradigma do desenho de uma organização. Visões distorcidas, ausência de uniformidade entre as
partes, carência de uma estratégia holística e a institucionalização de feudos foram – e são – o
grande mal desta forma míope de enxergar uma empresa. Enfoque nos processos (e não
departamentos) constitui um grande avanço para a obtenção dos resultados desejados, com maior
previsibilidade, melhor uso de recursos, tempos de ciclos (produtivos, administrativos e comerciais)
mais curtos e, conseqüentemente, custos operacionais mais baixos.

5o. Abordagem Sistêmica para a Gestão

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um


sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir
seus objetivos.

6o.) Melhoria Continua

Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja


seu objetivo permanente.

7o.) Abordagem Factual para a Tomada de Decisões

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

8o.) Benefícios mútuos nas Relações com os Fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de


benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

como aponta o professor Zaccarelli45, ao analisar o Bestseller dos anos 80 “Vencendo a


Crise” (In Serach of Excellence), escrito por Peter Waterman:

Os 8 atributos da “EXCELÊNCIA” identificados, são:

 01 – Apologia do fazer, tentar, acertar;

 02 – Orientação para o consumidor (serviços);

 03 – Estimular inovação e empreendimentos internos (motivação e inovação);

 04 – Confiar no talento de seus empregados (qualidade);

 05 – Executivos com “mão-na-massa”, transferindo assim valores para colaboradores


(liderança);

 06 – Manter um foco, mesmo com diversificação de atividades e mercados;

 07 – Organização simples e enxuta;

 08 – Equilíbrio entre liberdade e controle.

Aponta o pesquisador em seu livro, que das 43 empresas estudadas por Waterman
em 1982, a revista Business Week, desmistifica a tese, dois anos após (1984), mostrando
que pelo menos 14 delas não eram mais excelentes, em artigo intitulado “Who’s Excellent
Now?”. Para que os oito atributos influam positivamente em todo o sistema organizacional
torna-se primordial o comprometimento (shikkari) de todos na organização, o que a nova
versão da ISO 9.000 contempla e estimula nas empresas que buscam sua certificação.

A análise estrutural da indústria desenvolvida por M. Porter, possibilita identificar as


ferramentas mais indicadas para o diagnóstico da qualidade de um determinado ramo de
atividade. A conjugação harmoniosa dos fatores descritos por Porter, gera base estável para
o nível de lucratividade almejada, a saber:

 01 – Barreiras para a entrada;


 02 – Barreiras para a saída;
 03 – Rivalidade;
 04 – Produtos/Serviços Substitutos;
 05 – Poder de negociação sobre os clientes;
 06 – Poder de negociação sobre os fornecedores.

A estratégia contemporânea como fator básico, para que a empresa possa se situar a
contento no mercado competitivo, precisa adotar as seguintes condições, em seu todo:

 Possuir capacidade de competição estável e duradoura, ao mesmo tempo em que


haja equilíbrio entre as vantagens e desvantagens competitivas;
 Dispor da capacidade de elaborar novas capacidades competitivas;
 Habilidade em gerir capacidade competitiva em nível global;
 Estar dotado de capacidade Holística geradora de horizontes de oportunidades.

Estes procedimentos estabelecem dois parâmetros lógicos e reais no processo


empresarial rumo a Excelência. O primeiro é o Planejamento e o segundo a Estratégia das
atitudes, gerando a Eficiência e Eficácia das operações e, dos fins do empreendedorismo.

45
ZACARELLI, Sérgio B. Estratégia Moderna nas empresas. Zargo Editora. São Paulo.1996

69 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 69


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Planejamento. É ação de estabelecer metas, diretrizes e comportamentos previsíveis


ao longo do desenvolvimento dos objetivos estabelecidos.

Estratégia. No percurso ou caminho para se atingir os objetivos, podem ocorrer


obstáculos que podem não só atrapalhar, atrasar ou até desviar a atenção da meta a ser
atingida. Para que isso não ocorra há a necessidade de revisões constantes, ensejando em
sua concretização novas revisões e novos parâmetros de atuação.

No Planejamento não existem caminhos obscuros, sua execução é conhecida e pré-


estabelecida sem riscos na concretização. A o empregar o planejamento como ferramenta
de gestão, lança-se mão da Lógica Binária. Na Estratégia, pode surgir em seu
desenvolvimento a necessidade de revisões e novos caminhos devem ser elaborados. A
Lógica Racional dita os fundamentos comportamentais de uma gestão.

5.3 - BASES DA ISO 9.000:2.000 (MODELO EUROPEU)

A Inglaterra, objetivando ordenar e qualificar fornecedores, os quais passam por


série crise de qualidade, cria a BS 5770. No ano de 1987, a International Organization for
Standardization (ISO), emprega-a como base para formular a ISO 9.000, imediatamente
aceita e adotada pela U.E., transformando-se numa obrigatoriedade a todos os países que
almejassem comercializar com a Comunidade Européia.

O sistema de garantia da qualidade, desenvolvido através da ISO 9.000, estabelece


orientações básicas para a correta seleção e uso das normas. As medidas determinam um
sistema de gestão de qualidade, que pode garantir maior credibilidade, satisfação e
confiança ao cliente. Essas diretrizes se dividem de acordo com a área de atuação no
desenvolvimento, processo e gerenciamento da produção.

Portanto, para ocupar espaço no concorrido mercado mundial, a qualidade é uma


questão de sobrevivência, e adotar a ISO 9.000, passa a ser fator obrigatório na busca da
modernização e melhoria do nível de eficiência, aumentando a competitividade e diminuindo
o desperdício, observe que a versão de 1994 contempla a “funcionalidade” dos processos,
já a versão 2.000 vem de encontro com a “competência” no processo, objetivo que tem sido
o enfoque desde a primeira edição desta obra.

O primeiro passo é o comprometimento da alta gestão. Isto porque um dos


princípios fundamentais da norma é o da administração participativa, ou seja, envolve desde
o menos ao mais graduado colaborador da empresa.

O segundo passo está na criação da política da qualidade, acompanhada de


manuais, procedimentos e planos. Com o processo em marcha, é preciso realizar auditorias
internas e dispor de ações corretivas. Nessa fase, um dos maiores desafios é implantar os
procedimentos de qualidade com um mínimo de burocracia.

O terceiro passo compreende uma auditoria formal de certificação por um órgão


competente e reconhecido internacionalmente.

A ISO série 9.000:1994, conforme a ABNT, se subdivide em etapas de normas e


diretrizes:

ISO 9.001
É a mais completa da série. Possui 20 itens e abrange o projeto, desenvolvimento do
produto, produção, instalação e assistência técnica;
ISO 9.002
Contém 19 itens e destina-se basicamente à produção, instalação e assistência técnica;
ISO 9.003
Composta de 16 itens, voltada à inspeção e testes finais;

70 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 70


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

ISO 9.004
Transforma-se em um manual a orientar a implantação das diretrizes e normas das
séries anteriores.

Como coadjuvante à implantação da versão 1994, complementava-se com a adoção


de outras normas da ISO:

ISO 10.011
Seu objetivo é traçar as diretrizes a coordenar uma auditoria em um sistema de qualidade;
ISO 10.012
Determina o sistema de qualidade metrológica para equipamentos de medição;
ISO 14.000
São diretrizes e normas voltadas para a regulamentação de sistemas de gestão ambiental

A revisão ocorrida em 2.000 da série ISO 9.000 envolve cinco conjuntos de ações:

1º. A consolidação das normas ISO 9001, 9002 e 9.003:1994 em uma única norma, a ISO
9001:2000 (ou seja, eliminou-se a 9001, 9002 e 9003, estando compondo a 9001.);

2º. Consolidação da ISO 8402 e parte conceitual da ISO 9000-1 na norma ISO 9000:2.000;

3º. A revisão da norma ISO 9004:1994 em uma nova norma ISO 9004:2.000;

4º. Consolidação das normas de auditoria ISO 10011, partes 1,2 e 3 (auditoria da
qualidade) e ISO 14012 (auditoria ambiental) em uma norma, a ISO 19001, publicada
com diretrizes conjuntas para a auditoria da qualidade e auditoria ambiental;

5º. Revisão das cerca de 20 normas da série ISO 9000.

As alterações ocorridas na nova versão modificam profundamente o conceito


desenvolvido pelas versões anteriores (sob a qual foi criada a QS 90), tornando o
cumprimento das exigências mais aderentes àquilo que se espera de um bom Sistema de
Gestão da Qualidade. Os enfoques filosóficos a conduzir a implantação das normas do
SGQ, modificados foram:

OBS ISO 9000:1994 ISO 9000:2000


1 Base filosófica não definida Alinhada com os Oito Princípios da
Qualidade.
2 Comunicação apenas tangenciada aos A comunicação interna e a comunicação
clientes externa passam a ser uma exigência.
3 Foco na prevenção de falhas de Foco no cliente.
processo/produto.
4 Metodologia sem definição Exigência de girar o PDCA, tanto localizada
quanto sistêmica (7 ferramentas da QT).
5 Permitia a operação “paralela” da Estimula a realização de processos e
qualidade (ver QS 90). produtos com qualidade, sob visão
sistêmica.
6 Permite estrutura funcional. Determina a abordagem de processo.
7 Resultados apenas tangenciados. Explicitação e exigência de medidas e de
resultados
8 Status de garantia da qualidade. Status de Excelência/TQM (CQT/TQC).
9 Visão estática Determina melhorias contínuas.

A certificação das empresas dentro da série ISO 9.000, desfrutam da vantagem de


obter documentação comprobatória da qualificação, contudo, é necessário salientar, que
esta certificação não garante o produto final, mas, apenas e tão somente o enquadramento,

71 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 71


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

muitas vezes, tão apenas de área, da linha ou da célula empresarial dentro das referidas
normas.

5.3.1 - QS 9.000 (MODELO ESTADUNIDENSE)

Os estadunidenses inicialmente adotam a ISO 9.000, com a identificação de QS-90.


No final da década de 90, a Ford e General Motors, passam a influir na cadeia de
fornecedores a enquadrar na certificação da QS-9.000, aplicando-se aos seguintes
seguimentos:
a) Matéria-Prima;
b) Componentes de Produção e/ou Reposição;
c) Tratamentos térmicos e superficiais pintura, zincagem, etc.

Os objetivos da norma QS-9.000 (também conhecida como QS 90) compreende


manter a filosofia da Administração do Controle (Produção do Sistema JIC) disfarçada em
Administração da Competência (Sistema do JIT ou Produção no Tempo Justo), portanto, na
adoção por uma empresa da QS 90, nada mais teremos que a manutenção do sistema
administrativo onde predomina a estrutura organizacional da pirâmide e disfarçadamente as
mesmas filosofias da Administração Mecânica, apesar de empregar denominações da
Administração da Competência, como a troca de funcionário para colaborador,
hipoteticamente insinuam a participação dos membros integrantes da equipe na evolução da
empresa – só no papel e em crachás... – e a adoção indevida da terceirização (sem
responsabilidades recíprocas entre empresas) como se fosse parceria, buscando também,
hipoteticamente obter:

1) Garantir a satisfação do cliente;


2) Desenvolver Sistemas de Qualidade que:
a) Possam prover a melhoria contínua;
b) Enfatizem a prevenção de defeitos;
c) Reduzam variabilidade e perdas na cadeia produtiva.
3) Redução de Custos

Há de se salientar que a adoção da QS-9.000, nada mais é que adaptabilidade da


ISO série 9.001, versão 1994, abrangendo e substituindo os seguintes padrões adotados
anteriormente; Supplier Quality Assurance (Chrysler) - Q 101 (Ford) Targets for Excellence
(GM) - General Quality Standard (Opel/Vauxhall).

5.4 - O "TQC" E A QUALIDADE NA FONTE

O CWQC (TQC), ao ser adotado, não se torna mais uma filosofia apenas, passa a se
enquadrar como sistema de vida, onde a qualidade a ser desenvolvida na organização e nos
negócios, é fruto da sistemática de vida. Como reflexo, obtém-se a conseqüente busca da
satisfação do cliente, as gerências atuam participativas, busca-se o desenvolvimento da
espécie humana, não só no trabalho, como na vida familiar, cultural e social, constância nos
objetivos a ser atingida, propagação das informações nos escalões das células produtivas,
garantia da qualidade e, finalmente, não aceitação de erros. Por sua vez, tratando-se de
estilo de vida, não há certificados para garantir a adoção da filosofia, pois, ela se faz
presente por si só.

Aplica-se o termo “SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade”, ao conjunto de ações


que viabilizam administrar a empresa, de acordo com a filosofia de qualidade adotada.
Empregando-se ferramentas técnicas, como a ISO 9.000 (as quais fornecem certificações
reconhecidas no mercado globalizado).

Ao contrário da usual busca de qualidade no final da linha, detectando o produto


defeituoso, o sistema TQC está comprometido com a prevenção destas ocorrências, sendo

72 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 72


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

o lema: “Qualidade na fonte”, uma questão de convicção e de fé, nas indústrias que adotam
o sistema, transpondo para a ação os seguintes princípios;

Controle do Processo - O CQ (Controle de Qualidade) clássico, controla o processo


por amostragem, por intermédio de seus inspetores, durante a produção e parando-a, se al-
go estiver fora dos padrões exigidos. Limitados ainda a determinadas fases ou etapas, no
TQC, cada posto de trabalho é automaticamente um posto de controle, efetuado pelos
próprios operários, haja vista que, se são capazes de produzir, devem também saber
controlar.

A Qualidade Mensurável e Visível - O TQC absorve as idéias de Deming e Juran,


no concernente aos padrões mensuráveis de qualidade. Os relatórios da qualidade e
evolução das atividades do aperfeiçoamento são expostos nas formas mais simples de
compreensão em painéis, sinais elétricos, murais, por toda a fábrica. Servindo de
informação aos funcionários diretamente ligados aos tópicos abordados, como também
servindo de subsídio aos gerentes de outras áreas e demais colaboradores envolvidos.

Hadome - É o termo empregado para definir os níveis mínimos da qualidade, que a


matéria-prima deve possuir, para entrar na produção. Ocorrendo o “não atendimento”, deste
quesito, ocorre sua rejeição e do fornecedor.

Responsabilidade Funcional - A qualificação funcional por meio de treinamentos


intensivos e constantes, incute aos operários a autonomia de parar a linha de produção ao
primeiro sinal de "não conformidade”, independente da existência dos equipamentos com
dispositivo automático (Poka-Yoke) de detectação de problemas, como o desgaste
excessivo do ferramental.

Responsabilidade Operacional - Fornecida as condições necessárias ao aprimora-


mento da equipe, esta ao gerar peças defeituosas, terá que assumir a falha, indo onde ela
estiver, para sanar seus problemas. É também conhecida como retrabalho, onde o tempo de
correção não é importante, podendo estender-se além do horário habitual, e sem custos ao
cliente, haja vista que é o nome da empresa fornecedora que está em jogo.

Falhas Propositais - Objetivando atender as constantes atenções na produção, pro-


movem-se rodízios, nos quais incorrerão em pequenos atrasos, por vários fatores, inclusive
a falta de prática e problemas de qualidade, iniciem a gerar falta de peças. Os dados obtidos
são coletados e analisados e os problemas sanados. Os colaboradores envolvidos não se
sentem prejudicados, pois, proporcionando realização de horas extras para fazer face à
programação diária.

Evolução Gradual - Usufruindo as informações prestadas pela qualidade


mensurável e visível, todos os projetos existentes passam por aperfeiçoamentos, sendo
valorizados os membros da equipe a cada novo sucesso, a que se torna fator primordial
para a valorização individual de cada componente e a satisfação pessoal, contribuindo para
a constante busca de melhoria e aperfeiçoamento.

O Kaizen é uma técnica que se traduz em contínuo aperfeiçoamento. Contudo, o


verdadeiro significado é mais amplo, cuja composição nos fornece seu verdadeiro
significado; KAI = mudar e ZEN = melhor.

Kaizen, mudar para melhor, é o enfoque “passo a passo” para efetuar o


melhoramento contínuo da empresa. O objetivo é fazer com que a organização se aproxime
cada vez mais da produção “um por um”. A técnica Kaizen pode ser usada para efetuar
melhoramentos do processo de manufatura ou na aérea administrativa. O objetivo é
alcançar melhoramento contínuo da economia da empresa em pequenos passos. Este
enfoque também enfatiza a maximização do uso das instalações e mão-de-obra existentes.

73 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 73


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

O aprimoramento dos funcionários e a confiança nas suas atividades são fatores


primordiais à aplicação do Kaizen. Dentro deste contexto, é dado valor à "educação". Seu
objetivo é direcionar todos os empregados no mesmo caminho e, se necessário, fomentar a
mudança de mentalidade das pessoas, através da conscientização obtida por constantes
treinamentos.

Círculo da Qualidade, denominada pelos japoneses de CCQ - Círculos de Controle


da Qualidade ou APG's - Atividades de Pequenos Grupos, é um grupo de empregados
voluntários que se reúnem, uma vez por semana e em base programada, para discutir sua
função e os problemas encontrados no local de trabalho, visando encontrar soluções rápidas
e propor soluções para sua administração.

A busca pelo ser humano mais participativo, com melhores preparos de atuação e
constante qualificação, transforma na suma máxima do século XXI. Contudo, não se obtém
resultados positivos, sem antes proceder ao verdadeiro valor individual da cultura
formacional, dos sentidos de família, companheirismo e participação. Relegando as idéias
incutidas de homem-máquina, tão predominantes nas ultimas décadas. Antes de se buscar
a qualidade na empresa, deve-se buscar a qualidade de cada componente a integrá-la.

A técnica japonesa do JUST-IN-TIME (JIT), cujo objetivo é eliminar as perdas a zero,


pura e simplesmente, acabando com as atividades que não agregam valor aos produtos ou
serviços, determinam: "Tudo o que não agregar valor terá de ser eliminado ou reduzido a sua
expressão mais simples," são válidas tanto para a área dos maquinários, linhas produtivas e
humanas. Os procedimentos paternalistas, tão predominantes, deixam de ter lugar nas
empresas.

5.5 - A SUBJETIVIDADE DA QUALIDADE

Afinal, o que é Qualidade? Você já parou para pensar no significado desta palavra que
todo momento está nos jornais e nas revistas e que fatalmente comporá qualquer
entrevista?

O tema qualidade, portanto, tem estado presente nos principais enfoques do cotidiano,
existem até aqueles que afirmam que a qualidade é coisa do passado, haja vista a sua
disseminação em todos os meios nos quais vivemos. De certa forma, o emprego constante
do termo Qualidade, tornou-se coisa do passado, mas, não de seu significado, o qual
incorporou os atos e fatos, passando a ser “algo” a integrar a sociedade, quer a Qualidade
Pessoal, de vida, dos bens e dos serviços. Onde não existe a sua adoção, automaticamente
há o descarte daquilo que se encontra “fora da conformidade”.

A realidade é que se torna impossível descrever de forma clara e objetiva o que vem a
ser qualidade. A razão é que muitos fatores devem ser levados em consideração, ao se
julgar a qualidade de qualquer desempenho, como frisa Claus Moller no livro “O Lado
Humano da Qualidade46“, onde demonstra:

a) Um produto com a mesma qualidade, no mesmo país ou na mesma cultura, pode ser julgado
de forma diversa por pessoas com experiências, educação, idade e formações diferentes.

b) Um produto ou serviço com a mesma qualidade pode ser percebido de formas diversas pela
mesma pessoa em épocas diferentes, dependendo da situação e do humor e das atividades da
pessoa.

c) O mesmo produto ou serviço pode satisfazer necessidades bastante diversas. Assim, as


pessoas irão julgar a qualidade de um produto ou serviço de acordo com as suas
necessidades em uma dada situação.

46
Moller, Claus, Personal Quality, tradução de Nivaldo Montingelli Jr. Livraria Pioneira Editora, 7a. Edição, 1994.

74 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 74


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

d) As pessoas têm diferentes padrões de qualidade.

e) A qualidade que as pessoas esperam das outras pessoas nem sempre é a mesma que elas
esperam de si mesma.

f) “Qualidade superior” versos “qualidade inferior” não são termos objetivos. Eles podem
descrever algo bastante concreto, ou alguma coisa mais emocional.

O entendimento da qualidade, portanto, sofre a influência da situação que se desponta


em cada situação específica. Nossa percepção de qualidade - superior ou inferior - depende
de muitas coisas.

 Qual é a situação?
 Quem está julgando?
 Que critérios estão sendo usados?
 Que exigências e expectativas precisaram ser satisfeitas?

Mesmo que seja difícil descrever qualidade, raramente você tem dúvida quando
experimenta qualidade superior ou inferior. Você diz aos outros a sua opinião, mesmo que
ela seja subjetiva e determinada pela situação.

Quando a qualidade do produto atende ou excede suas expectativas, você sente essa
qualidade como sendo “boa”. Quando se dá o oposto, você percebe a qualidade como
sendo “má” ou “inferior”. Portanto, suas exigências e expectativas são cruciais quando você
julga a qualidade em uma determinada situação.

O significado do termo da ação de controlar a qualidade, no entanto, quando


observada da parte profissional, passa a ter um novo enfoque. Onde deparamos;

Controle DE Qualidade “x” Controle DA Qualidade

No período da Administração do Controle, predomina a identificação do “Controle de


Qualidade”, cuja compreensão identifica as formas da manutenção da qualidade na fase
administrativa estadunidense. Nas empresas, nesse período, empregam-se as inspeções,
principalmente, por amostragens. O comportamento compreende a verificação aleatória, na
área da produção de produtos, do início, meio e no fim do lote. Deparando “problemas”, é
tomada nova amostragem. Constatando que os produtos estão dentro dos padrões, a
produção está liberada...

A visão administrativa enfoca única e exclusivamente o lucro, fortalece o conceito de


“quanto” maior o volume da produção, maior a “margem” auferida, não considerando os
resultados produtivos colocados no mercado.

A Administração do Conhecimento, busca nos conceitos japoneses um novo enfoque.


Surge o Controle da Qualidade. O Japão pós-segunda grande guerra, arrasado socialmente
e empresarialmente, busca reerguer a Nação, primando na linha produtiva.

O segredo da qualidade japonesa centra-se na preparação dos colaboradores,


preparando-os e instruindo-os nos processos produtivos. Estes procedimentos aliados à
delegação da responsabilidade, onde, se o colaborador é capaz de elaborar o bem ou o
serviço, ele também deve ser suficiente o bastante para checar e conferir o resultado de
seus trabalhos, promovendo constantemente a vistoria. Dessa forma, a inspeção é contínua
e garante produto altamente qualificado.

Com a adoção desse procedimento, enquanto o índice de defeitos aceitáveis girava


em torno de 10%, o novo índice foi reduzido no máximo a 1%. Aparentemente o fluxo

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

produtivo obtém uma queda, contudo, os rejeitos e os retrabalhos são praticamente


eliminados, transformando em ganhos compensadores no final da produção.

O Controle da Qualidade envolve conseqüentemente, a qualidade dos funcionários,


sua preparação e habilitação holística para o desenvolvimento das tarefas às quais está
afeto, ao contrário do grande técnico especialista em pequenos nichos produtivos,
imperativos na era mecânica.

5.6 - OS CONCEITOS DA QUALIDADE

Quando peritos em qualidade falam a respeito da mesma, eles normalmente abordam


o enfoque produtivo industrial ou de serviços. Por sua vez os elementos de marketing
enfocam a qualidade do produto ou serviço que atende as exigências e expectativas do
cliente. Para eles, a qualidade é determinada por fatores externos.

Em “Organização da Administração47”, encontramos exemplificada as definições:

I. Qualidade é o grau de conformidade com as especificações (Crosby)

II. Qualidade é adequação ao uso (Juran)

III. Qualidade é o nível de satisfação do cliente (Deming)

IV. Qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econômicas,


úteis e satisfatórias para o consumidor (Kaoru Ishikawa).

V. Qualidade é o nível de satisfação de todos (japonês)

VI. A Qualidade é aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto/serviço vai
ao encontro das necessidades e atende suas expectativas (Pat Townsend)

VII. Qualidade é mais que simples satisfação do cliente, ela deve seduzir e encantá-lo
(Tom Peters).

VIII. Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora da compra,


quanto durante a utilização, ao menor custo possível, minimizando as perdas e
melhor que os concorrentes (Hobi).

As expectativas e exigências podem ser aplicadas à qualidade técnica de um produto


ou serviço. Mas elas também podem se aplicar ao aspecto humano da qualidade, isto é, a
atitude e ao comportamento das pessoas que produzem um produto ou prestam serviço.

As exigências podem ser externas e internas. Daí o enfoque na Administração do


Conhecimento em abordar o antigo termo “funcionário” como “colaborador”, na empresa, e
qualificá-lo como cliente na mesma, de onde se originam os clientes internos e clientes
externos.

As exigências externas são aquilo que os clientes esperam da organização.


Exigências internas são os requisitos que o pessoal e as células da empresa estabelecem
para si mesmos e uns para com os outros.

A importância do fator humano é muitas vezes subestimada pela iniciativa privada,


pelos funcionários públicos e pelos peritos em qualidade. Os conceitos de qualidade técnica
e qualidade humana se complementam entre si. A qualidade técnica satisfaz exigências
concretas e a qualidade humana atende as expectativas e desejos emocionais. Portanto, é

47
Veja: Organização da Administração, Hobi -J. Roberto Ribeiro, 3a . Edição, Editora Mercosul-1998.

76 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 76


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

fundamental satisfazer as exigências e expectativas tanto técnicas como humanas de


qualidade para:
O ser humano
Uma célula
Um produto
Um serviço
A organização.

Qualquer programa que vise melhorar a qualidade global em uma empresa seja ela
micro, pequena ou média, deve incluir melhoramentos em todas as etapas, buscando atingir
definitivamente as 5 áreas, a saber:

PESSOAL - CÉLULAS - PRODUTOS - SERVIÇOS - EMPRESA

5.7 - AS BASES DEMINIANAS

Deming48, com sua visão holística da administração, tentou expor suas idéias no USA,
mas, não obteve eco entre os estadunidenses, onde a tirania do medo, das barreiras, das
cotas e do uso de slogans49 torna-se ferramentas concebidas de administrar.

Kenichi Koyanagi50 (março de 1950), sabedor das idéias revolucionárias de Deming,


solicita uma palestra das idéias dos métodos de controle da qualidade pregadas, para
pesquisadores, administradores e engenheiros. Um ano após (1951), encontra terreno fértil
no solo nipônico e inicia a dar frutos no meio industrial. Como reconhecimento, instituem o
Prêmio Deming da Qualidade, constituído de uma medalha de prata onde esta gravada um
perfil de Deming, sendo outorgada a quem mais se destacar na área.

As bases da filosofia administrativa de Deming constituem 14 (quatorze) pontos


fundamentais para fazer face às doenças mortais a reinar nas empresas. Das doenças
abordadas pelo reformulador da administração, novas doenças foram acrescentadas e
outras foram rebaixadas para condição irrelevante e surge nova categoria denominada de
“Obstáculos51”. As fórmulas mágicas igualitárias de procedimentos administrativos, ainda
reinantes nos países emergentes já são eliminadas, onde toda organização tem que fazer
sua própria adaptação à sua cultura empresarial.

Os quatorze pontos de Deming contemplam os procedimentos administrativos:

1º Estabelecer a constância de propósito para evoluir o produto e o serviço


O reformulador da administração contemporânea propõe uma nova definição radical
no papel da empresa. Ao invés de só ansiar o lucro, a sua função obtém maior amplitude,
como a de permanecer no ramo e possibilitar a geração de empregos através de inovações,
pesquisa, aperfeiçoamento contínuo e sua manutenção e preservação.

2º Adotar a nova filosofia


A filosofia ianque é tolerante com o mau desempenho e o serviço mal feito. A nova
filosofia proposta é valorizar o comprometimento (shikkari) na execução das tarefas, onde o
negativismo não é admissível.

3º Acabar com a dependência da inspeção em massa


A administração mecânica adota a inspeção por amostragem ou final de etapas
produtivas. Os bens problemáticos são retrabalhados ou descartados. As duas atitudes
comportamentais encarecem sobremaneira o produto final e totalmente desnecessário.

48
DEMING, Willian Eduards, ianque de procedência e japonês nas atitudes comportamentais de gestão.
49
Veja: Os Caminhos de Deming, por William W. Scherkenback, Editora Qualitimark, 1995.
50
Koyanagi, Kenichi. Diretor administrativo da união dos Cientistas e Engenheiros Japoneses
51
Ver: O Método Deming de Administração, autora Mary Walton, Editora Saraiva, São Paulo.

77 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 77


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Nessa metodologia os operários são remunerados para produzirem defeitos e para corrigi-
los, isso quando boa parte com defeitos ocultos não vão para o mercado em detrimento do
consumidor. Deming condena esse comportamento dispendioso.

4º Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços


A célula de compra desenvolve suas atividades na procura do fornecedor que promove
o custo mais baixo, na maioria das vezes o produto adquirido é de baixa qualidade. A
orientação é para a formação de uma parceria entre os fornecedores, inclusive com visita a
linhas de origens, para acompanhamento do fornecimento, reduzindo a variação de
fornecedores, obtendo conseqüentemente, baixos custos e alta qualidade.

5º Ir melhorando sempre o sistema de produção e serviço


Quebrar o paradigma de que efetuada a correção dos defeitos, estes estão
definitivamente sanados. A melhora não é um esforço procedido uma única vez. A
administração é obrigada a estar atenta e em busca de novas melhorias, eliminando o
desperdício e aprimorando a qualidade.

6º Institui o treinamento
É habitual o comodismo administrativo do operário um pouco mais experiente ao
transmitir a um novato os procedimentos operacionais, só que o operador transmissor,
também, nuca teve treinamento apropriado. Surgem comportamentos operacionais viciados
e instruções ininteligíveis, acumulando erros e desperdícios de toda ordem, quando não fica
inoperante porque ninguém lhes diz como fazer corretamente.

7º Instituir a liderança
As constantes linhas de comando e chefia, onde o intuito é dizer às pessoas o que
fazer, puni-las e vigiá-las, não tem razão de ser. Em seu lugar, inclusive diminuindo o
grande contingente desnecessário de chefes, onerosos para a organização, é a busca pela
liderança. Liderar compreende na ajuda aos colaboradores efetuar uma atividade melhor e
perceber com formas objetivas que o trabalho em grupo torna-se vantajoso e, que todos
necessitam de ajuda.

8º Afastar o medo
O receio de fazer perguntas e demonstrar incapacidade, tomar iniciativa e não produzir
conclusões satisfatórias, mesmo quando não entende das tarefas ou se está certo ou
errado, é costume na administração mecânica e sua conseqüência é que as pessoas
continuarão nos erros ou nada farão. A perda econômica causada pelo medo é espantosa.
As eliminações do medo operacionais são necessárias para obter melhor qualidade e um
aumento sensível da produtividade, possibilitando uma aceitável segurança aos
colaboradores.

9º Eliminar as barreiras entre as áreas de apoio

Na medida que a organização se expande, os departamentos e setores ganham


aumento do quadro funcional, uma das políticas desenvolvidas pelo sistema mecânico é
criar a competitividade entre eles, jogando uns contra os outros, como se fossem micro
empresas dentro da própria empresa. O resultado óbvio é que não trabalham como uma
equipe para solucionarem as dificuldades ou prever problemas, o que é pior, normalmente
os objetivos de um setor conflitam e dificultam os outros. A forma de eliminar as barreiras é
a formação das células, onde os colaboradores trabalham em equipe e em conjunto.

10º Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados.


Estabelecer diretrizes rígidas e sufocantes, como se os funcionários fossem máquinas
reguláveis e que se não corresponder aos ajustes programados são substituíveis, gera
descontentamento e esgotamento humano. É fundamental a indução da responsabilidade
operacional possibilitando as pessoas trabalharem com seus próprios slogans e metas.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

11º Eliminar as cotas numéricas


A criação de cotas numérica conduz à quantidade e não à qualidade. Seu uso, em
geral, é uma garantia de ineficiência e altos custos. Um funcionário, para manter ou atingir
uma cota pré-estabelecida, garantindo a permanência na empresa, lança mão de vários
artifícios, nem sempre Éticos ou Morais, sem levar em consideração os reflexos negativos
para a empresa, os quais podem gerar prejuízos irrecuperáveis.

12º Remover as barreiras ao orgulho da execução


À medida que as pessoas avançam na pirâmide de Maslow, passam a desenvolver
suas tarefas com orgulho. Não cabe a filosofia incutida aos brasileiros de deixar na porta da
empresa, ao entrar, os problemas externos e ao sair os problemas internos. A
neurolingüistica comprova que o funcionário latino incorpora em seu ser o orgulho de sua
atividade, tanto é que o operário, em suas reuniões e encontros, mesmo aos sábados e
feriados, falam da empresa como se fosse sua. Assoma-se ainda, que ao contrário de julgar
todos incompetentes, no íntimo o ser humano faz questão de realizar um bom trabalho e fica
inconformada quando não obtém êxito. É normal na escala hierárquica inchada, serem
atrapalhados por supervisores mal orientados, incompetentes ou que obtiveram o posto por
indicações pessoais, além de equipamentos inadequados com defeitos e materiais de baixa
qualidade.

13º Instituir um sólido programa de educação e treinamento

Tanto a administração quanto os colaboradores precisam ser educados nos novos


métodos, inclusive a indução do trabalho em equipe e às técnicas estatísticas de
mensuração. Mas, o treinamento para ser sólido, além de ser contínuo deve estar voltado
para a tipicidade dos elementos que irão participar, não cabendo modelos padrões
empregados em regiões distintas e de costumes divergentes.

14º Agir no sentido de concretizar a transformação


O comprometimento (shikkari) da alta direção é a base fundamental, pois, serve de
espelho para os demais colaboradores. Não cabe a ideologia de “Faça o que eu mando e
não faça o que eu faço”.É preciso uma equipe de administradores conscientes com um
plano de ação para atingir a missão da qualidade e desenvolver os treze pontos anteriores,
assim como dominar as causas e efeitos das Doenças Fatais e dos Obstáculos.

5.8 - O VENDEDOR DE CACHORRO QUENTE


Adaptação do texto apresentado pela profa.
Silvia Regina Martins dos Santos
ETE Monsenhor Antônio Magliano
Set/2000

Na região de Assis, no trecho da rodovia que liga o Estado de São Paulo com o
Paraná, vivia um homem vendendo cachorro quente e salgados. Ele não possuía rádio,
televisão, e nem lia jornais, mas produzia e vendia saborosos cachorros quentes.

Do seu jeito, desenvolvia a divulgação do pequeno negócio, com cartazes espalhados


pela rodovia oferecia os seus produtos, não havia ônibus de turismo que não desse uma
parada a quem ele ainda reforçava o convite em altos brados.

A cada novo dia, suas vendas aumentavam e cada vez mais comprava os melhores
ingredientes. Foi necessário também adquirir um fogão maior para atender o aumento
constante da clientela.

O seu negócio prosperava de vento em popa... Era o melhor cachorro quente de toda
a região.

79 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 79


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Grande empreendedor consegue comprar sua casa e pagar os estudos do filho nos
EUA.

No retorno do filho, já com o título de Engenheiro Economista, manteve uma séria


conversa com o pai:

- “Pai, então você não houve rádio? Você não vê televisão e nem jornal lê? Há uma
grande crise no mundo. A situação do nosso país é crítica, ainda mais a Argentina quase a
beira do colapso. Está tudo péssimo. O Brasil vai quebrar!”.

Depois de ouvir as exposições do filho formado pela Harvard, o pai refletiu:

“Se meu filho estudou no exterior, lê jornais, vê televisão, então, só pode estar com
toda razão...”.

Com medo da crise o pai procurou fornecedores de ingredientes mais barato (de
qualidade inferior). Para poder economizar, parou de fazer cartazes de divulgação na
rodovia e não chamava mais sua clientela em voz alta. Abatido, contempla suas vendas
definharem aos poucos e certifica-se da existência da crise. As vendas foram caindo e
chegaram a níveis insuportáveis.

O negócio de cachorro quente do velho, que antes gerava recursos para manter sua
vidinha e arcar com os estudos do filho, quebrou.

O pai triste, então comentou com o filho:

- “Você estava certo filho, nós estamos no meio de uma grande crise”.

Por sua vez comentou com os amigos:

- “Bendita hora que eu fiz meu filho estudar no exterior. Ele me avisou da crise...”.

SUGESTÃO PARA ANÁLISES

a) Dê um parecer pessoal sobre o tema acima e crie sua conclusão;


b) Na situação exposta, tente enfocar quais dos 14 princípios de Deming foram
relegados e por que?
c) Faça umas autocríticas pessoais, comparando suas perspectivas de mercado e a
situação exposta.

5.9 - APLICANDO A QUALIDADE NA VIDA


Fonte: Revista Consumidor S.A.
No. 47 – Fevereiro de 2000 - pág. 27

Os consumidores brasileiros não sabem, mas podem estar pagando mais do que
deviam em suas contas de energia elétrica. O problema está na cobrança do ICMS, o
Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços. O caso paulista é exemplar: os
consumidores residenciais que utilizam mais de 200 kWh por mês acreditam estar pagando
uma alíquota de 25%, quando na verdade pagam 33,33%. E o pior é que isso está
respaldado por lei que institui o imposto no Est. de São Paulo. O IDEC vem questionando a
cobrança neste Estado desde 1994, até que em novembro passado à justiça considerou a
ação judicial improcedente.

Na própria lei que criou o ICMS (um imposto estadual) em São Paulo, o artigo 33 diz
que “o montante do imposto integra sua própria base de cálculo”. Isto é, em vez de se
calcular o imposto como uma percentagem do custo de fornecimento, calcula-se o ICMS
sobre a soma do custo do fornecimento com o valor do próprio imposto.

80 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 80


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

ROTEIRO PARA ANÁLISE:

1O) Reúna uma ou mais família (ou os alunos de sala) e perguntem a um Advogado (ou ao
professor de Direito da Academia), Se a lei maior do País é a Constituição? Se for, pode
uma lei estadual discordar do que ela estabelece?

2o.) O artigo acima, demonstra que há uma bitributação do ICMS no Estado de São Paulo,
no referente à cobrança do consumo de energia elétrica. Está de acordo com a Carta
Magna? Por quê?

3o.) Pegue sua conta de luz do mês passado e compare os cálculos cobrados, conforme o
IDEC orienta:
“O calculo do ICMS envolve um malabarismo matemático tão “interessante” que a própria
PUC-SP resolveu abordar o assunto em seu último vestibular. Tome-se como exemplo a
cobrança em São Paulo nos casos em que a alíquota é de 25%. Se F é o valor do
fornecimento e T o valor total a pagar, aplica-se a seguinte fórmula: T = F + 0,25T (quando o
correto seria T = F + 0,25F). Desenvolvendo matematicamente a primeira fórmula, chega-se
à equação T = F + 0,33F. Assim, uma alíquota de 25% se transforma numa alíquota de
33%.
No exemplo da PUC-SP, isso fica claro: os 25% são calculados sobre o total de R$ 158,93,
e não sobre o fornecimento, de R$ 119,20. Na fórmula correta, o valor total a pagar seria de
R$ 149,00 ““.
Chega-se à conclusão que houve um recolhimento, nesse cálculo de R$ 9,93 a MAIOR.

EXERCITE A INTERDISCIPLINARIEDADE:

Esse recolhimento está de acordo com a Constituição do País?


1) Verifique qual a alíquota cobrada de ICMS da sua conta de luz (Se não houve
recolhimento a maior, tome com base os R$ 9,93, acima exposto);
2) Faça o calculo de quanto foi pago de ICMS e de quanto deveria ser, conforme
exposto acima;
3) Levante quantos meses existiram até hoje, desde 1994 (quando saiu o artigo 33) e
multiplique pelo valor encontrado no diferencial a pagar e efetivamente pago. Qual foi
a perda econômica que sua família teve até hoje?
4) Faça agora um levantamento com os demais e calcule a perda do mês do grupo (ou
da classe);
5) Faça o mesmo processo, estimando o período existente desde 1994 até hoje. Qual a
perda social?
6) Verifique se a lei de Defesa do Consumidor permite tais ocorrências (lei 8078);
7) Como fazer, se for abusiva, para registrar queixa da ilicitude (se o for)?

81 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 81


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

CUSTOS & RISCOS

OBJETIVOS:

Depois de estudado este capítulo, o leitor deverá ser capaz de:


• Identificar os princípios culturais administrativos a reger o CWQC e a
adaptabilidade ao sistema gestivo ocidental.
• Identificar as sete doenças fatais inibidoras da implantação da Qualidade.
• Entender o relacionamento da aplicação das normas da Qualidade e a lei de
Defesa do Consumidor (Lei 8.078).
• Compreender a importância da nova versão da ISO 9.000 tanto na
empregabilidade como no empreendedorismo.

TERMINOLOGIAS:

1 – Empreendedorismo, Capacidade de desenvolvimento do nível PI, buscando


aplicar suas competências e conhecimentos na construção das aptidões pessoais e
mercadológicas.
2 – Não conformidade, Termo empregado para identificar desde uma simples ação,
insumos, sistema produtivo, produtos em processo, produtos acabados ou
aceitabilidade no mercado consumidor, que não atenda as exigências e/ou
especificações a que se destine um bem ou serviço.
3 – Adestramento, Objetivos a serem atingidos no direcionamento cultural dos
funcionários em sistemas de operações para sua funcionabilidade na organização
(também chamado convenientemente de treinamento no JIC).
4 – RH, Identificação de Recursos Humanos, no sistema de controle – funcional –
onde as pessoas representam custos, gastos produtivos. Na menor ação de redução
de despesas, procede-se o enxugamento – downsizing - do quadro funcional.
5 – RH, Sigla identificando Relações Humanas, os clientes internos passa a ser
identificado de “colaborador”. A organização enxuta é direcionada aos processos,
recebe a incumbência de promover os treinamentos – adestramentos – do quadro
produtivo os quais, em ultima instância, sofrem a influência de redução.

82 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 82


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

6.1 - CUSTO DA QUALIDADE

Desde o início da introdução da era mecânica, voltou-se para a produção quantitativa.


Cada vez mais sistemáticas metodologias foram geradas para a busca de números na
elaboração, linhas de produção, a cronometragem teve aperfeiçoamentos, vieram às
gerências por objetivos, por metas, remuneração por produção, etc.

A introdução dessas metodologias, entre outras, criam barreiras na percepção do


administrador ao antever a necessidade de implantar as normas internacionais da
Qualidade. Acostumados a complicar a gestão, não conseguem concatenar a técnica da
Lógica e da Descomplicação, onde se busca o Óbvio, gerando ganhos e investimentos e,
não o rotineiro custos.

O povo japonês, com sua economia arrasada pós-guerra, com território densamente
populacional, precisam transformar suas empresas em níveis competitivos, sob a
intervenção inibidora estadunidense, foram os primeiros a detectarem a necessidade de
modificar a sistemática empregada pelos ocidentais. Desenvolvem o Company Wide Quality
Control (CWQC, ou CQT no estilo japonês).

Na década de 80 foi à vez da Inglaterra verificar que seus produtos estavam aquém
dos produtos de seus vizinhos, conseqüentemente, seu parque industrial não possuí a
competitividade necessária para garantir a manutenção da classe operária, bem como o
atendimento das próprias necessidades empresariais e consumistas, análise esta que gerou
a BS 5770 com o intento de ordenar e qualificar os seus fornecedores internos e externos.

A Europa acompanha e absorve a evolução que a norma BS 5770 promove na


Inglaterra. A Internacional Organization for Standardization (ISO), com sede na Suíça,
emprega-a como subsídio para formular a ISO Série 9.000, imediatamente aceita e adotada
pela Comunidade Econômica Européia, passando a obrigatória nos países da Comunidade
ou que almejam comercializar com a CEE.

A Ásia e a Europa geram sistemas de qualidades que se completam e se integram, ao


passo que até então, os USA nada de real desenvolve na área e, detectando a grande
lacuna de seus produtos, busca manter a imagem de país de vanguarda, obtida com a
transferência dos cientistas importados e naturalizados dos países vencidos, nas constantes
guerras provocadas durante o século XX. Aparece o QS 90, Q 101 (Targets for Excellence,
General Quality Standard, etc. Empregando a poderosa ferramenta de marketing, a qual
dominam, surgem gurus a defenderem a bandeira de uma metodologia estadunidense,
como aponta Robles52 ao dissertar sobre Philip B. Crosby, na obra Custos da Qualidade.

Nos estudos realizados, sob a abordagem Crosbiana foram destacados alguns


conceitos, cujas lógicas racionais administrativas, demonstram claramente uma realidade,
onde ditames básicos apontam os seguintes conceitos óbvios:

A. O treinamento (adestramento) dos operários não é custo e sim investimento;

B. Eliminar custos não é desligar colaboradores, pois, acarretará maiores perdas;

C. O índice de 10% de perdas ou retrabalhos diretos é inadmissível...

A fonte básica que apuram as decisões voltadas para a CQT, observa-se ainda a
análise do Controle DE Qualidade, então presente na concepção administrativa, a saber:

a) Os custos relacionados à qualidade final são bem maiores dos que os demonstrados
nos relatórios contábeis;

52
Ver: Custos da Qualidade uma estratégia para a competição Global, por ROBLES Antônio Jr., Editora Atlas, São Paulo.

83 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 83


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

b) Os custos incorrem não apenas nos resultados operacionais da fábrica, como


também refletem nas operações de apoio;
c) O índice de retrabalho é dispendioso;
d) A maior parte dos custos estão relacionadas com a má qualidade final, que pode ser
eliminada;
e) No sistema vigente, não há “interesse” de reduzir a má qualidade.

Deming, ao desenvolver as bases da Qualidade japonesa, quebra estas cinco


concepções e, aponta as 7 (sete) doenças fatais na implantação do sistema:

1o. Falta de constância de propósito


Uma empresa sem constância de propósito, não possui planos em longo prazo para
continuar no ramo. A administração é insegura e conseqüentemente seus funcionários
refletem a mesma realidade.

2o. Ênfase nos lucros em curto prazo


A busca pelo lucro fácil, o envio do aumento dos dividendos para as matrizes
trimestrais, prejudica a qualidade e a produtividade ao mesmo tempo em que esvazia o fluxo
de capital necessário para a sobrevivência da empresa.

3o. Avaliação pelo desempenho, por notas de méritos ou pela verificação anual do
desempenho.
Essa prática de atividade desenvolvida pelos estadunidenses tem os efeitos maléficos
na organização, normalmente protege alguns puxa-sacos não produtivos em detrimento de
comportamentos éticos de profissionais produtivos. As notas de desempenho semeiam o
medo, deixando as pessoas amargas, desanimadas e abatidas. Também estimulam a
mobilidade de administração.

4o. Mobilidade da administração


Administradores que vivem mudando de emprego, não possuem tempo hábil para
realmente entender o funcionamento dela e nunca permanecem o tempo suficiente para
acompanhar as mudanças de longo prazo necessárias para a qualidade e a produtividade.

5o. Dirigir uma empresa apenas com base em números visíveis.


Os números relevantes na administração são desconhecidos e impossíveis de
conhecer, o efeito multiplicador de um freguês satisfeito, por exemplo, não pode ser medido.

6o. Custos exagerados de Assistência Médica


Os descontos para assistência médica dos funcionários e familiares na folha de pagamento,
que não atendem as mínimas necessidades e os custos altos de planos complementares que sofrem
reajustes descontrolados.

7o. Custos exagerados de garantia, promovidos por advogados, ouvidores...


Quando do atendimento aos clientes, enrolam as soluções gerando moras e
prejuízos, muitas vezes solucionando a deficiência do bem/serviço, mas causando perdas
irreparáveis na imagem do produto ou da empresa.

Junto às 7 (sete) doenças apontadas por Deming, torna-se necessário à adoção das
considerações de antídoto dos vícios gerados pela personalidade da Carpa, da Tartaruga,
do Tubarão e, recentemente pelo Poraquê, tão costumas na empresa de gestão funcional,
buscando gerar metodologias da personalidade do Golfinho, cujos passos se apresenta:

A. Não empregar linguagem financeira ou terminologia estrangeira, para processos,


atos, causas e efeitos que possuam correlações no idioma pátrio, buscando obter
impacto ou dar idéia de metodologias importadas;

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

B. Estimular o envolvimento e o comprometimento (shikkari), de todos na busca pela


redução dos desperdícios;

C. Identificar as oportunidades para diminuir a insatisfação do consumidor e as


respectivas ameaças à imagem da empresa e a facilidade de penetração constante
no mercado;

D. Habilitar os colaboradores, a fim de tornarem aptos a produzir dentro dos padrões


específicos, ao mesmo tempo em que se responsabilizam pelo desempenho,
eliminando as inspeções na linha de produção ou final, principalmente por
amostragens;

E. Expandir os controles orçamentários e de custos, com a eliminação dos


sucateamentos e dos altos índices de rejeições (dos habituais 10% para no máximo
1%), etc...

6.2 – PARADIGMAS DA IMPLANTAÇÃO DO SGQ

O Sistema de Gestão da Qualidade requer a quebra de conceitos enraizados pela


metodologia da administração do controle, estimulante dos enfoques funcionais. Não foram
poucas as vezes que em palestras vários participantes questionaram os altos custos que
envolvem a implantação das organizações dentro das certificações nas normas da ISO.
Observa-se que o verdadeiro custo, é o pessoal, ou seja, a transposição da mentalidade
arcaica, controladora e, vigilante, repleta de hierarquias, armazenagens, espaços com
utilizações indevidas e organizadas de forma a possibilitar desperdícios de tempo, espaço e
custo.

A mudança do entendimento da sigla “SGQ” de Sistema de Garantia da Qualidade


para Sistema de Gestão da Qualidade é o mesmo que ocorre com a sigla “RH” de Recursos
Humanos para Relações Humanas. Quando mencionamos o entendimento de Recursos
Humanos, compreendemos os funcionários a funcionar na organização, sua mensuração
como custo operacional e produtivo, normalmente como complemento aos maquinários,
elaborando e desenvolvendo funções específicas, rotineiras e com alto grau de quantidade.
Ao contemplarmos o termo Relações Humanas, o primeiro enfoque passa a ser a
comunicação e conscientização dos colaboradores na realização das tarefas, grau de
importância e nível de responsabilidade necessária em seu cumprimento, razão pela qual o
treinamento dos processos passa a ser de responsabilidade do RH. Observa-se que ao
tratar Relações Humanas, as pessoas não são medidas como custos operacionais, mas
como parte integrante do sistema organizacional como um todo

A SGQ na versão 2000, contempla a Gestão ou seja a Administração, cujas filosofias


e culturas básicas em seu trato, revestem da educação e formação de seus membros de
equipe estimulando o grau de envolvimento e das possibilidades do aprimoramento de atos
e fatos produtivos de bens ou serviços (benchmark), próprios ou de concorrentes
mercadológicos. A principal abordagem cultural e filosófica entre a versão 1994 (funcional),
para a versão 2000 (processos), compreendem:

1) Os Oito Princípios da Qualidade assomada à filosofia deminiana (unidades 5, 6 e7),


constituem-se em base filosófica da versão 2000, poderosas ferramentas na educação e
indução da Qualidade. Estas abordagens são fundamentais e imprescindíveis no
desenvolvimento da competitividade de qualquer organização;

2) A versão 2000 contempla com maior objetividade o processo de COMUNICAÇÃO


interna e externa. A versão 1994 não enfocava a sua necessidade, bem como não
identificava a responsabilidade na sua coordenação e operacionalização, esta exigência
passa a ser tarefa coordenada e direcionada a cargo da Célula de Relações Humanas.

85 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 85


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

3) O Sistema de Gestão da Qualidade tem como objetivo de requisitos as necessidades do


cliente, ou iniciada nele. A medida da satisfação dos clientes passa a ser exigência. Torna-
se inviável a certificação em SGQ e não possuir Qualidade, uma vez que sua mensuração
se dá pelo atendimento das satisfações do cliente.

4) O Controle Estatístico dos Processos53 – essencial para gerar Qualidade – passa a ser
ferramental indispensável, principalmente o PDCA que passa a ser explícito e exigido em
várias atuações, promovendo a eficiência e a eficácia da empresa.

5) Elimina de uma vez os controles iniciais, intermediários e finais. A responsabilidade de


desenvolvimento das tarefas é imputada ao seu operador, se ele é capaz de produzir
também o deve ser para mensurar o seu serviço. Desenvolver senso crítico, níveis de
responsabilidades e comprometimento, passam a ser fundamentos da versão 2000 (ver
capítulos 1,2 e 3).

6) A estrutura funcional usual trava o bom andamento das atividades. A abordagem de


processos praticamente determina o funcionamento “transversal à estrutura”, básica nas
empresas. As atividades sustentam a estrutura organizacional, indo aos focos de sua
execução. Na operacionalização de processos as ações são realizadas considerando o
melhor caminho, sem serem atrapalhadas pela hierarquia ou estrutura funcional.

7) Os resultados da empresa – base de todo negócio – são considerados na versão 2000,


equilibrando a vantagem que a metodologia dos Prêmios da Qualidade – indução de
filosofias funcionais – exercia sobre a ISO 9000. As reuniões de análise do SGQ agora são
chamadas a desempenhar o seu papel essencial: ditar os rumos da organização.

8) O destaque, a identificação de Excelência ou o enfoque de “Qualidade Total” (CQT/


TQC/TQM) pressupõe a qualidade em toda a organização. A Garantia da Qualidade
pressupõe atividades de prevenção de falhas limitadas ao processo e ao produto apenas.

9) A ISO 9000:2000 determina a evolução contínua da empresa, reconhecendo que tanto a


concorrência quanto os clientes estão, também, em permanente evolução. Quem não
prosperar ou não acompanhar a evolução estará seriamente ameaçado.

6.3 - VARIÁVEIS DOS CUSTOS

Ao desenvolver o SGQ verifica-se que a maior parte dos custos da qualidade são
formados por desperdícios na organização. Nas análises dos custos em qualidade,
identificam-se os principais grupos geradores do desperdício;

Custos das Falhas Internas são os custos


que aparecem com os defeitos encontrados antes
da transferência do produto ao consumidor,
quando ainda na linha de produção. Neste ponto
encontramos os sucateamentos, os retrabalhos
internos, as análises de falhas, as inspeções
constantes ou finais, reinspeções e novos testes...

Custos das Falhas Externas é a associação dos defeitos encontrados após o “bem”
atingir o mercado, resultante de problemas ocorridos nos agentes de comércio ou no
consumidor final, onde requerem, via de regra, retrabalhos, comprometendo seriamente a
imagem institucional do fabricante e de seus fornecedores. Tornam exemplos clássicos às

53
Ver: Controle Estatístico dos Processos. HOBI, J.R.R., Editora Mercosul.2003

86 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 86


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

despesas com garantia, correções das reclamações, recals54, materiais devolvidos por “não
conformidade”, concessões, indenizações, etc...

Custo de Avaliação são ocorridos na determinação do grau de conformidade aos


requisitos finais de qualidade, possibilitando a garantia mínima satisfatória do bem final.
Encontramos como agentes inspeções no recebimento, inspeção e teste durante o
processo, auditorias de qualidade do produto no final, avaliação de estoques esporádicos,
etc...
Custos de Prevenção, incorridos na manutenção dos níveis mínimos dos custos de
falhas e de avaliação. Exemplificando, a análise dos produtos novos, planejamentos da
qualidade, análise dos produtos novos, planejamentos e controle dos processos, auditorias
da qualidade, avaliação de qualidade do fornecedor, etc...

6.4 - EXEMPLIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE

Em nosso dia a dia, deparamo-nos com a “Não Conformidade”, ora por culpa do
próprio consumidor, por não acionar a Lei 8.078 (Lei de Defesa do Consumidor), ora pela
mentalidade Carpiana, da Tartaruga ou do Tubarão de alguns produtores em permanecer
com sua produção pré-julgando a aceitação de produtos deficientes, ora impingindo refugo
ao mercado considerado inferior pela prepotência da origem, entre outros fatores...

Para exemplificarmos alguns comportamentos mercadológicos devidos e indevidos,


esboçamos alguns casos, documentados, os quais foram na oportunidade informados da
publicação dos mesmos aos interessados, a saber:

6.4.1 - CASO “A” = COMPUTADOR COMPAQ

Adquirido um computador Compaq na extinta Casa Centro, logo no início, o mesmo


apresentou uma série de defeitos. Na embalagem expunha três anos de garantia. Acionada
a Assistência ao Cliente do Fabricante, o mesmo foi levado para a assistência técnica,
conforme orientação, mal o aparelho retornava, logo tinha que voltar à Assistência Técnica,
por novos defeitos ou repetição dos anteriores.

As idas e vindas tornaram-se rotineiras, só para uma idéia, nos três anos de cobertura
da garantia, se o referido aparelho foi utilizado 1 (um) mês, foi muito. Qual é essa cobertura
de três anos que se reduziu há um mês, propriamente? O mais agravante, em meados de
1997, após novas baterias de correspondências, o Atendimento a Clientes da Compaq, se
comprometeu a solucionar a problemática. Caro leitor, você recebeu a ligação ou visita de
retorno? Pois, o mesmo aconteceu comigo.

No entanto, conforme os anúncios publicitários e de apoio ao produto, a referida marca


é uma das mais vendidas aos ianques. Será que o “enfeite” que hoje decora o porão é uma
representação da inexistência de exigência dos ianques ou um empurra de subproduto aos
latinos? Qual sua opinião?

6.4.2 - CASO “B” = CONSÓRCIO CONDECAR

Adquirido na Condecar uma cota de consórcio para a aquisição de um veículo Gol 1.6
da V.W., pagou-se as 60 parcelas devidas, com 10% de taxa de administração, mais o
seguro de cobertura. Sorteado por 2 vezes consecutivas, na hora de buscar o bem, a
empresa não possuía o veículo e estava com a falência decretada.

Em reunião com outros cotistas, ficou-se sabendo da existência de mais de 200


ludibriados. Registrada queixa no Procon contra a Condecar e o Banco Central (o BACEN é
54
RECALS compreende-se como Recals, a retirada do mercado consumidor para correções e reparos, dos bens comercializados e que
estejam com problemas ou possam apresentar conseqüências danosas ao consumidor. Devido a esta ação preventiva, considera-se o Recals
como um fator positivo de marketing, haja vista espelhar o interesse do montador ou fabricante pelo consumidor e pela imagem de seus bens.

87 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 87


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

órgão responsável pela fiscalização e funcionamento dos consórcios), nada se obteve de


resultados, além de uma auditoria na empresa. Onde foram parar as fazendas dos
proprietários e outros bens existentes na época?

O desgaste provocado pela soma desviada, a inaptidão da fiscalização, a falta das


garantias dos direitos legais de um bem quitado e não recebido, provocaram a total
desconfiança no sistema de Consórcios, prejudicando as empresas do ramo decentes. Pois,
a única alternativa encontrada por todos os participantes, foi de delegar ao IDEC55 as ações
pertinentes, o que já duram vários anos.

6.4.3 - CASO “C” = DISQUETES SONY x NIPPON

Empregando os disquetes da Nippon, fabricados no Brasil, resolvi comparar com os


disquetes tão recomendados da Sony, dessa forma adquiri três caixas, eis o resultado:

Disquetes da Nippon brasileira: das três caixas, apenas um apresentou problemas;


Disquetes da Sony norte americana: em cada caixa havia ao menos um com defeito
de fábrica.

De posse dos resultados, foram acionados os fabricantes, inclusive encaminhando os


produtos com problema, eis o comportamento dos mesmos:

Nippon brasileira = Encaminhou uma caixa para reposição de uma única unidade
defeituosa e, carta explicativa, além disso, uma semana após, efetuaram uma checagem
telefônica, confirmando a recepção e novos pedidos de escusas.

Sony dos EUA = Após seis meses enviou uma carta informando que em sua linha de
produção possuem “engenheiros qualificados”, para a garantia do produto final e
devolveram os disquetes com defeito de fábrica.

Qual a conclusão que se obtém com relação à Qualidade no comportamento distinto


das duas empresas? Até que ponto o latino é induzido na concepção de ótima qualidade em
produtos estrangeiros?

Tendo em vista ser final de ano, retornou-se os disquetes a Sony, como presente de
Natal, para que assim com o presente, os “engenheiros qualificados”, pudessem treinar um
pouco mais a “qualidade” de seus produtos. No seu ponto de vista, tendo em vista carta
explicativa que acompanhou os produtos defeituosos, esse procedimento foi indevido? Por
quê?

6.4.4 - CASO “D” = ATACADISTA MAKRO

Adquirida uma máquina de lavar a jato, por um preço em oferta, constatou-se


indevidamente, haver pago um valor a maior do anunciado, pelo que se acionou a empresa.

Quinze dias após, a Makro, em uma carta muita bem elucidativa, explica a
interpretação indevida, além do que encaminha foto do produto adquirido e dos anúncios
efetuados na época. Apesar da cor (amarela) ser idêntica, a marca e a especificação
técnica, não o é.

A Makro, com o comportamento exposto, identifica a importância que dá aos seus


clientes, mesmo estes cometendo enganos? É uma empresa que se preocupa com a pós-
venda? E, com a Qualidade?

55
IDEC = Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, órgão sem fins lucrativos, das iniciativas privadas, que defende os direitos dos
consumidores lesados, com um histórico excelente de atuação. Tel. em São Paulo (011) 872-7188 e 871-5075

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

6.5 - CONSEQUÊNCIAS DO EMPREGO DA CQT

A Qualidade Total, mais que uma simples exigência mercadológica, passa a ser um
estilo de vida, quer pessoal, quer empresarial. Quem não se adequar fatalmente aos poucos
irá perder a competitividade e se situar em um mercado paralelo, se é que haverá tal.

Aderir ao SGQ (ISO Série 9.000:2000), portanto, mais que obrigatoriedade, torna-se
vital para a sobrevivência empresarial, em face às novas tecnologias e os quesitos
requeridos pela mesma. No emprego da CQT, obtemos reduções de riscos consideráveis,
os quais podem ser expostos a saber:

REDUÇÃO DE RISCOS
P e rd a d e Im a g e m

P e rd a d e R e p u ta ç ã o

P e rd a d e M e rc a d o

R e s p o n s a b ilid a d e
C iv il

Q u e ix a s e
re c la m a ç õ e s

F a lta d e s e g u r a n ç a
d a s p e s s o a s

D a n o s à s a ú d e

In s a t is fa ç ã o c o m o
p ro d u to o u s e r v iç o

In d is p o n ib ilid a d e d o
b e m o u s e r v iç o
a d q u irid o

P o lu iç ã o
D e s c o n tr o le a m b ie n t a l
E lim in a ç ã o d e
D e s c a r tá v e is
p o lu id o re s
P re s e rv a ç ã o d a
N a tu re z a
M e lh o r ia d a c o n d iç ã o
d e V id a
P re s e rv a ç ã o d o p o d e r
a q u is itiv o

89 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 89


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

REDUÇÃO DE CUSTOS

6.6 - ADMINISTRAÇÃO PESSOAL DO TEMPO


Autoria desconhecida
Mensagem recebida por e-mail

Um consultor da área de Administração do Tempo, buscando inovar sua apresentação


como palestrista, surpreendendo sua platéia durante uma apresentação, tirou sob a mesa
um frasco grande, de boca larga, colocou-o sobre a mesa, ao lado de uma pilha de pedras
do tamanho de um punho, e perguntou aos palestrantes;

- “Quantas pedras vocês acreditam que irei colocar neste frasco?”;

Os participantes entreolharam se curiosos entre murmurinhos. O consultor começou a


colocar as pedras até encher o frasco. Dirigiu-se novamente aos ouvintes e perguntou:

- “Vocês estão vendo, agora ele está cheio?”;

Todos olharam para o recipiente e concordaram que sim. Em seguida, ele tirou da
maleta um saco com pedregulhos. Colocou parte das pedrinhas dentro do frasco e agitou-o.
As pedrinhas foram se acomodando nos espaços encontrados entre as pedras grandes.
Com um leve sorriso voltou a perguntar;

- “E agora, ele está cheio?”;

Desta vez, receosos de se enganarem e na expectativa de novas surpresas


duvidaram;

- “Talvez não...!”;

- “Muito bem!” - Exclamou o apresentador, pousando sobre a mesa um saco com


areia, começando a despejar seu conteúdo dentro do frasco. A areia infiltrava-se pelos
pequenos intervalos entre as pedras.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Um silêncio predominou na platéia à espera de maiores novidades, não entendendo


até onde ele iria chegar. Pegou então, um jarro e começou a jogar a água dentro do
recipiente, que ia absorvendo o líquido, sem transbordar. Dando por encerrada a
experiência, voltou-se novamente para os participantes e perguntou:

- “Qual a mensagem que tiramos desta demonstração?”;

Um dos participantes prontamente respondeu:

- “Que não importa o quanto esteja cheia nossa agenda, se quisermos, sempre
conseguiremos nos organizar e fazer com que caibam outros compromissos.”;

- “Não!” – exclamou o palestrista – “Hoje precisamos mudar um pouco nossa forma de


pensar e agir. O que esta lição nos ensina é que, se não colocarmos as PEDRAS
GRANDES primeiro, nuca seremos capazes de colocá-las depois”.

A platéia confusa, não entendeu onde queria chegar, ao que ele completou;

E quais são as Pedras Grandes na nossa vida? São Nossos Filhos, a Pessoa Amada,
os Amigos, os Nossos Sonhos, Nossa Saúde e nossa Evolução Espiritual. O resto é resto e
encontrará seus lugares...”

1) Tente retornar à exposição da Teoria de Maslow e explique o que o palestrista


buscou demonstrar com sua exposição;

2) Empregando a colocação do participante e a conclusão do palestrista, qual a


conclusão que se pode chegar?

3) Justifique a razão de havermos colocado o título de “Administração Pessoal do


tempo”;

4) Se ao desempenhar minhas tarefas, relegar as Pedras Grandes, a família, os


amigos, as ilusões, qual sentido terá na sua concretização?

5) Identifique cinco CONFORMIDADES e cinco NÃO CONFORMIDADES


comportamental subentendida nas exposições do texto.

Sugestões para atividades práticas:

1 – visite o site: www.mdcmg.com.br


Levante a nova legislação de Defesa do Usuário Bancário (oficializada em
agosto/2001), estabeleça grupos e selecione agências bancárias próximas da escola ou da
residência. Faça um levantamento dos pontos abordados nessa legislação e os praticados
pelos estabelecimentos visitados.

2 – visite o site: www.Idec.org.br


Elabore uma relação dos assuntos abordados pelo Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor – IDEC e aponte os temas de maior relevância para a sua comunidade e os de
menor importância e justifique as razões dessa classificação.

6.7 - EXERCÍCIO DE ASSIMILAÇÃO


1 Com base na Lei de Defesa do Consumidor (Lei 8.078), levante exemplos reais de
comportamentos que infringem o direito dos consumidores.

2 Analise as propagandas feitas nas emissoras de televisão que estão voltadas a vendas, e aponte
algumas informações nitidamente percebidas de informações enganosas ou com preços
estupidamente altos.

91 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 91


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Exemplos:
a) Anúncios de panelas de alumínio que extrapolam os preços de mercado, checando algumas
lojas de similares em sua cidade;

b) Produtos energéticos vindos de outros países com anunciados efeitos milagrosos, que se
ingerido sem controle médico pode causar prejuízo à saúde pública ou, nada fazem de
benefício aos seus usuários.

c) Lançamento de modismo consumista de artefatos que nada complementam a vida dos


usuários, mas apontados como fundamentais na formação de estatus.

d) Outros de livre escolha, justificando-os, conforme o seu sistema de vida.

e) Descreva algum caso em que você foi enganado(a) pelo fornecedor e/ou fabricante de
determinado produto.

f) Em um produto estrangeiro sem Qualidade, quem é que responde pelos seus defeitos,
quando comprados no território nacional?

g) Um defeito oculto de determinado produto, deve ser responsabilizada a firma fornecedora até
quanto tempo após a sua constatação?

h) Qual a importância da lei de Defesa do Consumidor na vida da população, quando bem


utilizada?

i) Os CDs que prometem horas grátis de navegadores da Internet que interferem em seu
sistema e que te obriga a registrar Cartão de Crédito e/ou Conta de Telefone para débitos
futuros é correto?

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

CONSEQÜÊNCIAS SOCIAIS E
MERCADOLOGICAS DO SGQ

OBJETIVOS:

Depois de estudado este capítulo, o leitor deverá ser capaz de:


• Entender a importância da preservação do meio ambiente pelas pessoas e pelas
nações.
• Reforçar a compreensão das principais ferramentas e comportamentos
requeridos na Qualidade dentro da filosofia de processos.
• Ampliar as noções dos procedimentos para o enquadramento nas
“conformidades” exigidas pela Qualidade em caráter pessoal, social e
mercadológica.
• Compreender os princípios filosóficos do empreendedorismo e empregatícios
requeridos no mercado nas organizações sistêmicas.

TERMINOLOGIAS:
1 – SGA, Sistema de Gestão Ambiental. Normas complementares que após a
versão da série ISO 9000:2000, passam a integrar diretamente a Qualidade
organizacional.
2 – Logística da Qualidade, Emaranhado gestivo holístico da Qualidade, de amplo
aspecto, a contemplar todo o processo organizacional, dentro da visão francesa de
logística.
3 – Indução, atuação psicológica criando mensagens de interesses de algumas
incutidas na forma comportamental e cultural quer a nível pessoal ou social de
terceiros.
4 - Normas voluntárias = Sistemáticas adotadas livremente regidas pelo bom senso
e peculiaridade regional

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

7.1 – NECESSIDADE DAS MUDANÇAS DE PARADIGMAS

A fragmentação dos conhecimentos gerada pelo período da Administração Mecânica


leva a uma crise sem precedentes na história da humanidade. A ciência se afasta da Ética à
medida que deixa de se posicionar, através da sua “neutralidade” em relação aos outros
ramos do conhecimento, tais como a filosofia, a sociologia, a neurolingüistica, etc. Esta
aparente objetividade faz com que regras de Ética fiquem exclusivamente para a religião.

O perigoso vírus da divisão também se apodera de valores significativos no processo


histórico de nossa formação cultural. Citamos como exemplos à liberdade, a igualdade e a
fraternidade, suportes máximos que alicerçam a filosofia básica que inspira a revolução
francesa. Essa trilogia constituía a unidade inseparável na sua intenção. O vírus instala-se,
na sociedade. Analisemos o Movimento dos Sem Terras, constantemente nas manchetes
dos jornais...

A Constituição da República, também conhecida como Carta Magna, garante o direito


da posse de bens a quem os adquiriu. No entanto, grupos empunhando armas brancas,
como foices, enxadas, facões, quando não espingardas. . . Invadem propriedades, muitas
vezes agrícolas em produção, pecuárias (pastagens) ou terras em descanso, conforme
determina a própria lei da natureza e, seus proprietários e empregados não podem defender
da invasão, sendo logo perseguidos como se fossem os causadores dos distúrbios sociais,
ocorrem vez por outra ondas de chacinas, com feridos a bala em ambos os lados e, só os
possuidores dos bens é que são enquadrados... Como o caso ocorrido no nordeste em 97 e
no interior do Estado de São Paulo, no início de 98 ou os incidentes em 2003.

Este movimento, até que ponto é socialmente legítimo, até que ponto é político? Oras,
como explicar a invasão das terras do Paranapanema, que hoje possuem pouco valor em
comparação com os próximos anos, quando por ali teremos o maior canal de comunicação
do Mercosul, com a hidrovia sendo instalada. Como explicar a grande quantidade de
invasões em terras caríssimas e produtivas no Paraná, ou a posse de terras “em geral”, para
depois de dois ou três anos retornarem aos seus antigos donos, vendidas sutilmente pelos
novos ex-proprietários, para efetuarem, logo a seguir novas invasões?

Se não bastasse, como explicar as tomadas de caminhões, no nordeste, com


variadas cargas, como os meios televisivos exibiram nos meses de março a junho/98 e, a
policia civil a tudo assistindo, sem fazer valer os direitos de “ir e vir” dos carreteiros,
garantidos pela Lei Máxima do País, a Carta Magna? Se não bastasse, trocam por
caminhões de alimentos que tinham o destino os flagelados da seca, alegando que iriam
fazer cesta básica, para os mesmos de quem tiraram os alimentos?

7.2 - LOGÍSTICA DA QUALIDADE

Ao implantar a Qualidade, deve atender não só a produtividade quantitativa única e


exclusivamente. Pois, já não basta elaborar produtos em abundância e empurrá-los ao
mercado para consumo (sistema JIC). Hoje, os consumidores estão mais exigentes e
elucidados dos seus interesses e direitos. Quebrar paradigmas de que produtos locais não
possuem qualidade ou querer formar preços para o mercado interno fundamentados no
dólar (US$), torna-se fundamental à sociedade. Em contra partida, é relevante abastecer o
mercado interno, com produtos competitivos. O comprometimento de empresários e
consumidores torna-se importante.

Valorizar bens/serviços local ou regional gera empregos e promovem surgimento de


novos empreendimentos, enriquecendo o País. Ao adotar a série ISO 9.000:2000 implanta-
se a Qualidade em Toda a Linha de Produção e não no produto, como outrora. Para ser
mais preciso, a Qualidade está enfocada na Logística Empresarial, conseqüentemente, a

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

implantação da Qualidade aborda o estudo da logística empresarial. Entende-se como


Logística todo emaranhado administrativo nascido junto com o produto a percorrer a sua
vida elaborativa, mercadológica até chegar ao consumidor final, quando enfoca a
manutenção da satisfação do cliente que objetivou sua aquisição.

A empresa não pode visar exclusivamente “seu” custo e “seu” lucro, ela deve
promover benefícios gerais, os quais destacamos:

A implantação das normas ISO 9.000:2000 significa processo de reorganização da


empresa como um todo é direcionado de forma participativa, através das seguintes etapas;

1º - Levando o conhecimento aos colaboradores;


2º - Modificando as atitudes pessoais;
3º - Mudando o comportamento individual;
4º - Mudando as atitudes da equipe.

Estes quatro procedimentos, quando atendidos destroem a árvore do poder da


administração do controle. Esta árvore caracteriza-se por fatores que contribuem para a
baixa do nível “PA” dos colaboradores e, sua composição é constituída pela filosofia incutida
na equipe de:
Medo
Frieza
Boatos
Mexericos
Burocracia
Desconfiança
Políticas do Poder
Falta de Constância
Prioridade aos Sistemas
Ênfase nos Erros e Pontos Fracos das Pessoas

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

As mudanças ocorridas com a implantação da Qualidade pela ISO 9.000:2000


necessita da participação de todos, sejam internos e externos, mas, principalmente dos
internos, onde o comprometimento com as metas a serem alcançados tornam-se relevantes.

Portanto, todos devem colaborar, com shikkari, nos comportamentos de:

 Utilizar ações preventivas;


 Tomar atitudes corretivas quando necessárias;
 Esforçar-se na busca de melhorias contínuas;
 Controlar as tarefas sob sua responsabilidade;
 Participar da elaboração de procedimentos, métodos, especificações, instruções ou
quaisquer outros documentos;
 Dar sugestões no processo de implantação das normas da ISO;
 Comentar e difundir conceitos e práticas das normas da ISO 9.000:2000

Como em todas as mudanças, nos deparamos com reações positivas e negativas,


principalmente considerando as estratégias anteriormente estudadas da personalidade, as
quais podem ser naturais ou problemáticas:

REAÇÕES NEGATIVAS

Medo do Novo
Insegurança
Resistência inicial
NATURAIS Tendência a manter a situação como está
Receios quanto à perda de posição
Resistência à elaboração de documentos.

Bloqueio cego
Paranóia
PROBLEMÁTICAS Existência de “feudos”
Poder Acima de resultados
Burocratização desnecessária

Para combater as barreiras negativas, os colaboradores precisam ser esclarecidos que


continuam a fazer o mesmo trabalho, mas as rotinas operacionais de cada célula estão
integradas, facilitando o desenvolvimento dos serviços e a disseminação das informações
na empresa. É fundamental esclarecer que as execuções das tarefas estão mais definidas,
os resultados mais previsíveis, contudo, isso em momento algum representa que os
colaboradores não serão mais necessários e que por causa disso correm o risco de
dispensa.
REAÇÕES POSITIVAS

Curiosidade
Atração em relação ao “novo”
NATURAIS Receptividade às mudanças
Iniciativa à experimentação

Falta de foco ou objetividade


Descuido em relação ao “velho”
PROBLEMÁTICAS Otimismo exagerado
Desperdício ou fluidez excessiva
Tolerância a fracassos ou erros

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

7.3 – O MEIO AMBIENTE E A QUALIDADE

Assim como a adoção das normas da Série ISO 9.000 a pratica da ISO 14.000, acima
de tudo, é uma questão de BOM SENSO. O seu emprego objetiva resguardar e recuperar
as condições mínimas para a sobrevivência da raça humana, bem como diminuir os efeitos
maléficos do período mecânico sobre o planeta Terra.

Os países evoluídos realizaram em dezembro de 97 a fevereiro de 98, reunião em


Kyoto (Japão)56 para analisarem o futuro da Terra, nessa reunião foram apurados os países
que mais poluem o Planeta, sendo que os Estados Unidos da América do Norte recebeu o
troféu de MAIOR responsável pela poluição, atingindo índice de 22%. Países como o Japão
e outros da Europa, com menores taxas de contaminação do Planeta, comprometem-se a
elevar os esforços, no sentido de diminuir suas contribuições no alto índice de poluição. Esta
reunião deixou suas conclusões finais de procedimentos em aberto, haja vista que os
estadunidenses não acatam os pontos de envolvimento, pois, o tópico defendido com
relação ao nível de poluição, proposto por seus representantes é o estabelecimento de
cotas máximas para cada País, sendo que, os países que poluem menos, não atingindo o
teto estabelecido, poderiam VENDER para os poluidores que ultrapassam seus limites, o
diferencial, ficando assim acertados os níveis da poluição do Planeta. O Capitalismo
Selvagem mais uma vez sobressai sobre o direito à vida não só da raça humana, mas de
todo o sistema terrestre.

A adoção das normas ISO 14.000 para a preservação do meio ambiente, emprega a
Lógica Racional (vista em capítulo anterior), não deve ser uma imposição, mas questão de
bom senso. Não há como falar em Qualidade ou Excelência ao custo da sobrevivência dos
seres que povoam o Planeta.

Com a evolução do período mecânico, os avanços dos maquinários e suas


tecnologias, o homem lançando mão, cada vez mais, da exploração das riquezas naturais,
sem a sua reposição, comprometem a própria subsistência. O crescimento populacional, a
expansão das construções desordenadas, a mudança dos leitos dos rios em busca da
energia elétrica, as grandes queimadas da floresta Amazônica e a poluição provocada pela
queima dos derivados do petróleo tornam-se os maiores agentes da instabilidade da vida.

As normas da Série ISO 14.000, elaboradas nos Sub-comitês 1 e 2 do TC-207, podem


ser comparadas com a Série 9.000 apenas conceitualmente, uma vez que trata do aspecto
“Sistêmico” da Gestão Ambiental, análogo ao “Sistema” de Gestão da Qualidade.

A Série ISO 9.000 uniformizou a linguagem internacional entre cliente e fornecedores


acerca da garantia da qualidade, desenvolvendo a confiança nas transações comerciais,
num mercado cada vez mais competitivo.

A Série ISO 14.000, além de promover a harmonização no campo da gestão


ambiental, área bastante complexa e de enfoque multidisciplinar, vem auxiliar as
organizações a demonstrar o seu comprometimento com o desenvolvimento sustentável,
por meio de normalização voluntária, estabelecendo consenso entre todos os interessados.

O Bom Senso é o maior fator da aplicação das normas da ISO 14.000, principalmente
nos países americanos e alguns asiáticos, ao passo que nos países europeus pela
expansão do homem, climas gélidos, entre outros tantos fatores, a dificuldade é maior, mas
não impossível.

56
Dados apurados dos jornais Folha de São Paulo, Gazeta Mercantil, Shimbum São Paulo, O Estado de São Paulo, Jornal do Mercosul e
DCI, do período nov/97 a março/98.

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GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

Pelas peculiaridades regionais de cada povo, a união das normas da Qualidade Total
e Gestão Ambiental, torna-se fundamental, como descreve Cabral57, “tanto as normas ISO
9.000 como a ISO 14.000 se aplicam a organizações de vários portes e tipos de negócios,
não definindo índices ou padrões de desempenho, que ficarão a cargo de legislação local e
da própria gerência da empresa”. Observe que na versão 2000 já contempla a incorporação
da preservação ambiental com a qualidade.

7.4 - Lógica Racional na Gestão Ambiental


A aplicação das normas que determinam a Gestão Ambiental, não é de competência apenas
das organizações empresariais, se desenvolvida dentro da Lógica Racional, envolve toda a
população e os órgãos governamentais, nos vários níveis (Federal, Estadual e Municipal).

O envolvimento das empresas na aplicação das normas tem resultado parcial e nem
sempre duradouro, pois, os empresários imbuídos pelo paradigma incutido na administração
mecânica, só conseguem ver lucro. Nas décadas de 70 e 80, muito se falou em
reflorestamento no Brasil, o que se viu foi à plantação de vastas áreas da árvore KIRI, de
procedência estrangeira (portanto, fora do padrão ecológico), cujo objetivo é obter a matéria
prima para exportação a ser aplicada na produção de papel. Neste reflorestamento,
patrocinado por verbas internacionais, grandes áreas perderam sua vegetação natural,
assim como os animais se extinguiram, pela quebra do habitat natural.

Os interesses deturpados, a falta de vontade política, são gritantes. O norte/nordeste


amargam há dezenas de anos secas constantes, sua população mal alimentada vive crises
de subsistência. O trabalho desenvolvido às margens do Rio São Francisco torna viável a
agroindústria, das mais excelentes. Qual o interesse de desenvolver a Região? Nenhum, se
a população tiver irrigação, condições mínimas de subsistência, serão obstáculos para a
geração de um povo sofrido, que desesperadamente tenta sobreviver. O turismo estrangeiro
explorador da pedofilia não terá mais campo, a mão de obra barata desaparecerá, os
Coronéis perderão seus poderes e não conseguirão se eleger. . .

Ao contrário dos países evoluídos, onde a exploração dos meios de transportes


aquático e ferroviário é estimulada, nos países latinos, tal não ocorre. Conforme pesquisas
levantadas do Brasil, a exploração dos rios, represas, lagos atinge o percentual de 0,2%. O
sistema ferroviário sucatado e em constante desativação, mesmo pós-privatizações, não
consegue chegar a 10%. Um exemplo vivo da falta de interesse dos políticos regionais e do
oportunismo é obtido em uma das regiões mais ricas em agroindústria do país, o Norte do
Paraná com a região da Alta Sorocabana no estado de São Paulo.

Rosângela58 desenvolve vários projetos de aproveitamento das margens do


Paranapanema, pouco que teve receptividade, seus créditos são imputados para fins
eleitoreiros de alguns políticos inexpressivos.

O comprometimento dos políticos locais com a Gestão Ambiental viabiliza não só a


melhoria do clima, mas, a condição de vida populacional, gerando empregos e o
aparecimento de atividades sócio econômicas. A exploração controlada do rio
Paranapanema, como rota fluvial, além do turismo ecológico cria novo agente de comércio,
com a construção de portos, meios de comunicação integrando no mínimo outros quinze
municÍpios, a viabilidade dos moradores terem acesso a opções educacionais e inúmeras
outras conseqüências diretas e indiretas.

O comodismo prejudicial do não aproveitamento Racional encontra-se mais explicito


nas rodovias. Quilômetros e quilômetros de leitos trafegáveis são cobertos de piche (produto
derivado do petróleo que não permite a penetração das águas). Toda essa extensão

57
Frederico Marques Cabral, supervisor do projeto Rótulo Ecológico da ABNT, pág. 19 da ABNT-jan/fev-96
58
Rosângela Aparecida Gondo, professora e Guia de Turismo devidamente registrada na Embratur, de família fundadora da cidade, é
Secretaria do Secretaria Municipal do Turismo de Sertaneja-Pr.

98 J.R.RIBEIRO (J.R.R. HOBI) 98


GESTÃO DA QUALIDADE – Aplicação das Normas I SO 9000 – 5ª. Edição – Editora Mercosul - 2006

descampada não recebe um tratamento ecológico, favorecendo o aparecimento de erosões.


A introdução do plantio de árvores frutíferas típicas da região, nas margens das rodovias,
além de contribuir para a subsistência das aves (predadoras naturais das pragas agrícolas),
contribui para a purificação do ar, ser agente regulador do clima e ventos, contribui para
assegurar, pelas suas sombras a umidade no solo, promove aos seus utilizadores abrigo e
proteção do sol escaldante, paisagens típicas e as variedades frutíferas da região aos
turistas internos e externos.

Proteger a Natureza sem medir apenas o lucro econômico nesse comportamento é


coisa das mais difíceis, pois, os oportunistas aproveitam para explorar ao máximo, como o é
a constante exploração da flatulência na Camada de Ozônio, imputada ao CFC. Esta ação
danosa, como mostra o artigo intitulado “Influenciando Globalmente59“:

“... Notamos a grande ênfase aos gases usados nos refrigeradores, denominados de
Clorofluorcarbonos, ou simplesmente” “CFC”, que vem destruindo a camada de ozônio a envolver o
nosso planeta. Uma campanha publicitária anuncia nos quatros cantos os malefícios de tintas, colas,
espreis e até do isopor.

Porque não debatem a expansão dos leitos das estradas que recebem o piche, ao invés do
concreto, menos poluidor? Oras, onde será depositado o lixo da extração do petróleo, senão nas
rodovias dos países subdesenvolvidos, com boa remuneração. Onde estão os veículos movidos a
álcool, menos poluentes, que atingiram altos índices de aprimoramento no Brasil? Por quê o álcool
brasileiro precisava conter um percentual de Metanol ianque, senão para garantir o envio de verbas a
esse país? Mesmo que com isso prejudicasse a saúde de seus manipuladores? Sua continuidade
transferida para as matrizes para aperfeiçoamento, enquanto a poluição dos derivados do petróleo
infesta à camada de ozônio?

Jogar a responsabilidade dos problemas na camada de ozônio ao CFC é prático e cômodo.


Prático porque desvia as atenções dos verdadeiros fatores poluentes, encobrindo as verdadeiras
causas e agentes. Cômodo, pois, induzindo as populações nos perigos do CFC, indiretamente, obriga
a troca dos refrigeradores, ar condicionados, das colas, espreis, etc., possibilitando novos ganhos às
transnacionais fornecedoras desses produtos, haja vista a utilização desse gás, não render mais
lucros, tendo em vista haver expirado o período de domínio das patentes...”.

A participação da sociedade na preservação e manutenção da restauração da


natureza e o seu aproveitamento racional viabilizam melhoria na qualidade de vida dos
habitantes, assim como, novas fontes econômicas de sobrevivência. Ao abordar a
preservação e manutenção da natureza é bom salientar que assim como os produtos
transgênicos nem sempre são identificados em suas embalagens os rótulos ecológicos não
querem demonstrar possuir Qualidade.

Os rótulos ecológicos60 atestam, por meio de uma marca colocada voluntariamente


pelo fabricante, que determinados produtos são adequados ao uso e apresentam menor
impacto ambiental em relação a outros similares. A diferença da rotulagem ecológica para a
certificação de Sistema de Gestão Ambiental é que o que está sendo certificado é o produto,
e não seu processo produtivo.

O principal objetivo é deixar claro para o consumidor que o produto comprado está de
acordo com critério de excelência da qualidade. Não se pode confundir, também, com
etiquetas de advertência de uso compulsório, que contêm indicações de que o produto pode
ser danoso à saúde, tal como as impressas no maço de cigarros, ou etiquetas informativas
de reciclabilidade. As diretrizes a regerem os Projetos das Normas são:

59
Extraído do jornal Folha de Sertaneja, autoria de Lídia Hobi, 20.05.90, Editorial, pg. 2.
60
Revista da ABNT, no. 0, edição jan/fev-96, publicada pela ABNT/Brasil, autoria Frederico Marques Cabral.

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Série ABORDAGEM
14.000 Guia de orientação do conjunto de normas da série
14.001 SGA – Especificações com guia para uso
14.004 SGA – Diretrizes para princípios, sistemas e técnicas
de suporte.
14.010 Diretrizes para auditoria ambiental – Princípios
gerais
14.011 Procedimentos de auditoria
- 1. Princípios gerais para auditorias dos SGAs
- 2. Auditoria de conformidade
14.012 Critérios de qualificação de auditores (14 e 15)
14.020 Rotulagem Ambiental - Princípios Básico (21 a 24)
14.031 Avaliação de performance ambiental do SGA
14.040 Análise do ciclo de vida (41 a 43)
14.050 Vocabulário
14.060 Guia para inclusão de aspectos ambientais nas
normas de produto

7.5- O CAMINHO DO DESENVOLVIMENTO GLOBAL

O avanço da tecnologia possibilita a circulação das informações cada vez mais rápidas
em qualquer parte do mundo. O segredo industrial, guardado a sete chaves, já não se torna
mais mistérios aos concorrentes. O mundo tem presenciado comportamentos distintos entre
os países do primeiro e do terceiro mundo, quando analisado sobre o prisma do
aproveitamento da tecnologia.

O futuro de uma empresa depende dela conseguir satisfazer os requisitos da


qualidade do mundo exterior. Ela precisa elaborar e entregar bens e serviços que atendam
às exigências e expectativas de seus usuários. É difícil imaginar uma empresa atendendo
com consistência os requisitos da qualidade dos clientes consumidores, a menos que seus
bens e serviços sejam elaborados e prestados por uma equipe de alto nível de qualidade
pessoal.

O melhor ponto de partida para o desenvolvimento da qualidade, na organização é o


desempenho do indivíduo e seu comportamento em relação à qualidade. A qualidade
pessoal torna-se o marco inicial para promover uma reação em cadeia do melhoramento do
todo (ação sistêmica).

Assim como ao construir um prédio, residencial ou comercial, deve-se iniciar pelos


alicerces, o mesmo ocorre com a implantação da qualidade. O alto nível da qualidade
pessoal é o alicerce para se obter alto nível da qualidade nas células produtivas ou
administrativas. As células elaboradoras ou administrativas, com altos níveis de qualidade
criam bens e serviços de qualidade superior, por sua vez propicia o surgimento da “cultura
da qualidade”, a qual se enraíza em toda a organização.

O caminho para o desenvolvimento global, de uma Nação está definido na qualidade


pessoal de cada cidadão. Na empresa na qualidade pessoal de cada colaborador, na família
em cada membro que a compõem. Pois, são eles os alicerces a constituírem a organização
como um todo, não importa seu tamanho ou alcance estrutural.

Desde que iniciaram as negociações para a formação do Mercosul, em 1991,


constituiu-se um grupo para estudar a elaboração de normas técnicas comuns. Seu principal
objetivo é criar normas de adoção voluntária para produtos e serviços que irão circular no
continente.

As diferenças de avanços técnicos de cada país formador do bloco criam dissabores


na implementação unificada de normas voltada para o protecionismo medíocre interno, os

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negociadores esbarram na incapacidade local de adequação. A solução encontrada para


eliminar as barreiras do consenso estabeleceu-se o respeito às normas internas vigentes,
assim como, a padronização gradativa das normas emanadas da Série ISO.

Preocupados com a padronização da Qualidade e o nível de evolução dos países


integrantes do Mercosul, foi criado o Comitê Mercosul de Normalização, com sede em São
Paulo:

Os empresários que almejam atingir o mercado latino, evitando aborrecimentos


futuros, ao pensar em qualidade, volta-se aos ditames das normas britânicas, o que viabiliza
automaticamente uma futura penetração no mercado global.

7.6 - FUNDAMENTOS GERAIS DO CQT/SGQ

O segredo do sucesso da implantação do CQT é praticar o óbvio. Em outras palavras,


após estudarmos a importância do desenvolvimento da qualidade em suas formas usuais e
ideais da performance (PA e PI), assim como a necessidade de quebrarmos os paradigmas,
caso alguém tenha dúvidas sobre a eficácia dos processos e conseqüentemente de seus
benefícios, o importante mesmo é assumir o Shikkari (comprometimento) e, praticá-lo.

No desenvolvimento do CWQC e das Normas ISO 9.000, os objetivos são os mesmos:


“O de concretizar a satisfação do cliente”. A diferença entre ambos é exclusivamente do
ponto de partida para se atingir os objetivos da Qualidade Total. No CWQC o enfoque está
nas atividades praticadas por produtores, enquanto que na ISO 9.000, o ponto de partida
vem do desenvolvimento e capacitação da realização dos processos.

7.6.1 - META BASE ZERO

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O enfoque da filosofia “Meta Base Zero” é buscar perseguir as “metas absolutas”. Os


resultados do passado não servem como espelhos para o futuro, o mundo está em
constante evolução, as pessoas, os colaboradores e as empresas precisam buscar o seu
aprimoramento, a sua evolução. Alcançar a marca zero defeito na linha de produção, no
produto final, zero acidente na empresa, zero na quebra dos equipamentos, zero nos
retrabalhos, devem ser bases relevantes.
A nova filosofia visualiza o lucro, como conseqüência do funcionamento de uma
organização com Qualidade. O primeiro passo para se atingir a Meta Base Zero é a adoção
do conceito “3 MU” (Muda, Muri e Mura), conforme Falconi61:

Muda (desperdício), é qualquer coisa que não permite atingir as metas, dentro da nova
filosofia, que é satisfazer as necessidades do cliente. Toda e qualquer dispersão em
qualquer fase de controle é considerado desperdício.

Muri (insuficiência), é empregar processos inadequados para o cumprimento dos


objetivos.

Mura (inconsistência), é a falta de padronização, ocasionando situações que camuflam


os desperdícios e as insuficiências. Medir e eliminar todo tipo de perdas pela não
conformidade, passam a ser a meta de qualquer gestão.

É importante, não confundir a filosofia do Just in Time e dos 3 MU. Manter na empresa
o Estoque Zero é aplicação indevida do JIT. Prejudicial à saúde da organização. Esta
interpretação foi um modismo lançado por alguns gurus interessados em confundir as
filosofias asiáticas.

7.6.2 - PADRONIZAÇÃO

A padronização é a atividade desenvolvida na organização para homogeneizar e


reduzir os efeitos do Muda, Muri e Mura, estabelecendo padrões e suas utilizações. Sua
ação é ampla e envolvente, podendo enfocar os materiais componentes dos produtos, os
produtos e equipamentos que são tangíveis, além de englobar conceitos, responsabilidades,
procedimentos, métodos operacionais, técnicas e sistemas intangíveis, assim como as
linhas de autoridade. A Célula do CQT, ao analisar as metodologias da padronização dentro
da organização /empresa, seguem os principais quesitos, que são:

A) Os padrões internos da organização devem ser seguidos como se fosse “lei em vigor” e
devem ser de alto nível e compatível com as normas interna da Nação e Internacional.

B) Definição dos padrões internos, codificação e classificação, definição da ordenação da


padronização e a definição da sistemática do controle dos padrões.
61
Ver: Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia, QUALIDADE, por Vicente Falconi CAMPOS, Fundação Christiano Ottoni, tel.
(031) 238.1900 – Belo Horizonte- MG.

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Para a ordenação das estruturas internas da padronização, a montagem das


estruturas segue os seguintes quesitos:

 Cria-se a Célula Central de padronização, vinculada à Célula do CQT, constituída por


um coordenador, indicado pela diretoria ou presidência, o qual indicará os demais
membros e secretariados;

 Designa-se um elemento estimulador e facilitador da padronização geralmente


membro da Célula do CQT, para cada Célula ou Unidade Gerencial Básica (UGB).

A prioridade na elaboração cabe aos padrões relacionados com os regulamentos


básicos da empresa. Elas podem ser desenvolvidas, inicialmente com elementos a constituir
a área de produção (matérias primas e secundárias, componentes diversos, maquinários,
etc.), membros que constituem a seqüência operacional produtivo e administrativa.

Na avaliação quanto à situação de execução, controle, utilização..., Emprega-se


normalmente a análise das falhas incorridas nas verificações, por se tratar de avaliação
qualitativa. Já na avaliação quanto ao resultado da operacionalidade, ocorre principalmente
com valores numéricos, por se tratar de avaliação quantitativa.

7.6.3 - A PIRATARIA E A “NÃO CONFORMIDADE”

No Brasil, observamos o surgimento de vários bens desenvolvidos com base em


modelos pilotos importados, no entanto, com o aparecimento dos similares, logo deixam de
ser atrativos para os consumidores, em detrimento das empresas nacionais, que promovem
a elaboração dos produtos, vez por outra com custos elevados, acarretando maiores índices
de desemprego.

A pirataria é o maior índice da “não conformidade”, pois, é resultante de ambientes


confusos, pouco práticos e que provocam distorções, reinantes na cultura disseminada pela
formação tecnicista, incutida na população nas ultimas décadas. Comportamento este que
reduz o nível PA dos membros das equipes encarregadas da elaboração dos bens,
limitando-se em fazer por fazer.

Observa-se que pirataria consiste simplesmente em copiar um bem existente e, que


nem sempre se aproxima das especificações finais do modelo piloto. Motivo pelo qual,
fatalmente não atenderá as especificações iniciais quando da projeção do bem elaborado.

Pirataria não é só cópia pura e simples de bens ou serviços. Reproduções filosóficas


também o são. Encontramos compilações culturais administrativas a dominar várias
empresas brasileiras ou o batismo de processos nacionais com nomes estrangeiros, para
assim espelharem “certa” importância ou qualificação internacional. Assim como a pirataria,
tais comportamentos demonstram imaturidade profissional, exibicionismo desqualificado e
verdadeira falta de Ética profissional.

7.6.4 - BENCHMARK E A “CONFORMIDADE”

Benchmark é desenvolver os modelos existentes, melhorando, aperfeiçoando de


maneira tal que os resultados estejam de encontro com as reais necessidades da clientela.
O Japão, tão propalado que nos anos 50 elaboravam produtos de baixa qualidade, passa a
compilar os produtos dos países mais evoluídos, dando ênfase ao seu aperfeiçoamento. No
final do século, o mundo passa a considerar os produtos de origem nipônica, como sinônimo
da qualidade, paralelamente, a indústria estadunidense não acompanha essa evolução,
como conseqüência, seu mercado depara com a invasão dos produtos japoneses.

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Os Tigres Asiáticos lançam no ocidente produtos elaborados, sob criatividade, dando


novas formas, gerando novos modelos, desenvolvendo novas utilidades, a preços
acessíveis. A aplicação do Benchmark vem demonstrar o caminho ideal para a Qualidade
empresarial e agente viabilizador do desenvolvimento de seus empreendedores.

7.7 - VOCÁBULOS DAS FERRAMENTAS DO SGQ/CQT

Apresentamos uma lista dos principais vocábulos empregados na adoção da


Qualidade e na filosofia do CQT (CWQC). Ressalvamos que os termos de origem japonesa
devem ser lidos como escrito e, na existência de terminologia nacional, a prioridade é dada
à sua utilização, fugindo de pronuncias esdrúxulas ou incoerentes com a nossa
neurolingüistica, além da questão de ética.

ABNT = Associação Brasileira de normas Técnicas


BENCHMARK = Desenvolvimento de métodos ou processos existentes no mercado
nacional ou internacional, gerando aperfeiçoamento de produtos, bens, processos ou
serviços.
CCQ = Círculo de Controle da Qualidade
CÉLULA = Identificação das etapas produtivas ou administrativas da organização,
integradas entre si, diferentes dos Departamentos e Setores, os quais acabam por se
constituir mini empresas dentro da empresa mãe.
CEP = Controle Estatístico dos Processos (Uso das 7 ferramentas da Qualidade)
CICLO PDCA = Sistema desenvolvido por Deming, para propiciar a melhoria continua
(Planejar, Desenvolver, Conferir e Atuar).
COLABORADOR = Termo empregado para identificar o funcionário de uma empresa que
se identifica com ela.
CQEI = Controle da Qualidade na Empresa Inteira
CWQC = O mesmo que TQC Japonês: Company Wide Quality Control ou CQT: Controle da
Qualidade Total.
DEMING, Willian E. = (1903-1993), considerado um dos fundadores da era sistêmica,
desenvolvida inicialmente no Japão pós Segunda Grande Guerra.
DIAGRAMA DE ISHIKAWUA = O mesmo que Espinha de Peixe ou Diagrama de Causas e
Efeitos
DOKYO = Coragem, espírito empreendedor.
DOWNSINZING = Encolhimento
ESTRATÉGIA = Desenvolvimento de planos a serem estabelecidos no cumprimento de
metas e/ou objetivos, onde existe a possibilidade de novas revisões e adaptações.
EMPREGABILIDADE = Requisitos básicos e elementares a constituir um ser humano,
tornando apto a desempenhar funções no mercado de trabalho.
GESTÂO = Administração
HADOME = Nível mínimo da qualidade requerido em um produto ou matéria-
prima/secundária
HOUSEKEEPING = Implantação da Teoria dos 5S em escritório
ISO = International Standard Organization, entidade com sede em Genebra/Suíça,
responsável pela difusão e implementação da Qualidade Total e certificação.
JUST IN CASE = Sistema produtivo, de elaboração e armazenagem, reinante no período
industrial/mecânico, gerando estocagens e produções em série e em quantidade com baixa
qualidade final.Administração do controle.
JUST IN TIME (NO TEMPO JUSTO) = sistema produtivo, de armazenagem e elaboração,
resgatado pelos japoneses do período pré-industrial. Administração Sistêmica.
KAIZEN = Técnica que significa “mudar para melhor”, melhorar constantemente.
KAN = Intuição, instinto, premonição.
KANGAE = Pensar, refletir, raciocinar.
KEIKEN = Experiência, conhecimentos adquiridos.
KKD = Método de solução de problemas, originado das palavras Keiken, Kan e Dokyo.
KODO = Ação, Agir.
MAE = Mestre em Administração de Empresas

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MM = Movimentação de Materiais
MP = Medidas Preventivas
MUDA = Desperdício
MURA = Inconsistência
MURI = Insuficiência
NAQ = Nível Aceitável de Qualidade
PADRÃO = compromisso documentado e aprovado pelo responsável das regulamentações
na organização, normalmente a Célula do TQC, anteriormente identificada como O & M ou
OSM.
PARCERIA = Delegação de processos da produção de bens/serviços, parciais ou totais,
condizentes com os fins estatutários (sociedade de responsabilidade produtiva).
PIRATARIA = Ato de copiar sem qualidade e aperfeiçoamentos produtos/serviços
existentes. Procedimento proibido por leis nacionais e internacionais
QC STORY = Método indutivo de solução de problemas
QUARTERIZAÇÃO = Transferência a empresas especializadas no acompanhamento das
atividades das terceirizadas com as terceirizandas (auditorias, peritagens, etc...).
REENGENHARIA = Conceito de reorganização empresarial desenvolvido por Hammer
(USA), começando do zero, no qual esqueceu o elemento básico da administração, o ser
humano, propiciando dificuldades, aos seguidores modistas.
SEIRI = Organização
SEISO = Limpeza
SEITON = Ordem, arrumação.
SEIKETSU = Padronização, Higiene.
SHIKKARI = Comprometimento
TERCERIZAÇÃO = Transferência a terceiros da operacionabilidades internas, que não
condizem com os fins estatutários da organização.
TOP DOWN = Conscientização de cima para baixo, filosofias da alta cúpula para o chão de
fábrica.
3 MU = Conceito primordial para o desenvolvimento da Meta Base Zero (Muda, Muri e
Mura).
4 Ms = Agentes a influírem na Qualidade, quando da administração da produção (mão de
obra + Máquinas + Métodos e Materiais).

EXERCÍCIO DE ASSIMILAÇÃO

1) Ao buscar desenvolver na empresa as normas da Série ISO, o administrador latino


estará se adaptando ao comércio: brasileiro, estadunidense, asiático, europeu ou todos
eles? Justifique.

2) Baseado no capítulo que fala da Lógica Racional na Gestão Ambiental tente criar
comportamentos ou projetos que enriqueçam a sua cidade ou região, ao mesmo tempo
em que melhora a qualidade de vida da população.

3) O Turismo bem explorado possibilita sobrevivência de países inteiros, como sua cidade
pode desenvolver este nicho de comércio sem prejudicar a natureza?

4) Qual o valor ecológico dos símbolos que indicam que um produto é reciclável?

5) Quais os principais crimes ecológicos cometidos em sua cidade?

6) Qual o país que sozinho polui mais que 20% do Planeta?

7) Descreva qual a importância das árvores para as comunidades que vivem próximas, no
que se refere à purificação do ar, formação e/ou manutenção dos ventos, umidade do
solo, como agente na erosão e como forma de alimentação.

ANÁLISE DA ADOÇÃO DO SHIKKARI

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Nesta obra, estudamos as qualidades pessoais, sociais e empresariais. Verificando a


ferramenta do Benchmark, vamos questionar alguns pontos já vistos e questionados:

1º. Quais fundamentos econômicos norteiam as pessoas que fazem leasing pela variação
do dólar norte americano?

2º. Por quê no Brasil, não se encontrava nos supermercados a lâmpada fluorescente de
emergência (que possuem reatores que acendem automaticamente, quando acaba a
energia elétrica), até meados da década de 90 e, mesmo com aparecimento das
chinesas, por quê não surgiram similares nacionais?

3º. Qual a razão do alumínio subir no país, com a valorização do dólar US$, se ele é auto
suficiente em bauxita e eletricidade, as matérias primas desse metal?

4º. Unindo as três questões iniciais, pergunta-se: Qual a razão dos produtores de luminárias
ainda teimarem na produção da de metal, quando está provado que a população prefere
as de plástico reciclado, mais leve, de maior durabilidade e mais acessíveis?

5º. No ano 200162, o governo federal fez uma campanha para economia de energia elétrica.
Um volume assustador de lâmpadas fluorescentes e eletrônicas foi adquirido pela
população e postas em uso. O que ocorrerá quando elas forem descartadas
indiscriminadamente na natureza, pelo alto teor de mercúrio que possuem?

EXERCÍCIOS PRÁTICOS

a) Formule situações similares às expostas acima, abrangendo computadores,


televisores, celulares, alimentos, etc.
b) Localize na figura abaixo a resposta para a pergunta: PORQUE DEVEMOS QUEBRAR
PARADIGMAS?

62
Nota: Conforme pesquisas científicas realizadas, já em 1993/4 era prevista a insuficiência energética, no entanto, os procedimentos
governamentais, desde esse período só vieram a inibir o desenvolvimento necessário tanto na geração quanto na distribuição.

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REVISTAS, JORNAIS E OUTROS.


Revista da APG, Associação de Pós Graduandos da PUC/SP – Agosto/1998.
Revista da ABNT – Coletânea 1996 – Rio de Janeiro
Informativo Itamarafax, Itamaraty Contabilidade, São Paulo.
Revista de Contabilidade do DELCON, Coletânea 1999, São Paulo.
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Folha de São Paulo, coletânea 1995 a 98.
O Estado de São Paulo, coletâneas 1995 a 2001.

Sugestões para atividades práticas:

1 – visite o site: www.mdcmg.com.br


Levante a nova legislação de Defesa do Usuário Bancário (oficializada em agosto/2001),
estabeleça grupos e selecione agências bancárias próximas da escola ou da residência. Faça um
levantamento dos pontos abordados nessa legislação e os praticados pelos estabelecimentos
visitados.

2 – visite o site: www.idec.org.br


Elabore uma relação dos assuntos abordados pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor –
IDEC e aponte os temas de maior relevância para a sua comunidade e os de menor importância e
justifique as razões dessa classificação.

3 – visite o site: www.iso.ch


Fornece informações gerais sobre o programa de revisão da ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000

4 – no site; www.tc176.org
Encontrarás informações sobre estrutura e atividades de trabalho do Comitê 176, assim como
links para outros sites relacionados à abordagem.

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