Marcelo Amancio da Costa

Certificação e
Auditoria da
Qualidade
 APRESENTAÇÃO

É com satisfação que a Unisa Digital oferece a você, aluno(a), esta apostila de Certificação e Auditoria
da Qualidade, parte integrante de um conjunto de materiais de pesquisa voltado ao aprendizado dinâmi-
co e autônomo que a educação a distância exige. O principal objetivo desta apostila é propiciar aos(às)
alunos(as) uma apresentação do conteúdo básico da disciplina.
A Unisa Digital oferece outras formas de solidificar seu aprendizado, por meio de recursos multidis-
ciplinares, como chats, fóruns, aulas web, material de apoio e e-mail.
Para enriquecer o seu aprendizado, você ainda pode contar com a Biblioteca Virtual: www.unisa.br,
a Biblioteca Central da Unisa, juntamente às bibliotecas setoriais, que fornecem acervo digital e impresso,
bem como acesso a redes de informação e documentação.
Nesse contexto, os recursos disponíveis e necessários para apoiá-lo(a) no seu estudo são o suple-
mento que a Unisa Digital oferece, tornando seu aprendizado eficiente e prazeroso, concorrendo para
uma formação completa, na qual o conteúdo aprendido influencia sua vida profissional e pessoal.
A Unisa Digital é assim para você: Universidade a qualquer hora e em qualquer lugar!

Unisa Digital
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO................................................................................................................................................ 5
1 CONHECIMENTOS E HABILIDADES GERAIS DO AUDITOR DE SGQ E SGA............. 9
1.1 Princípios do Gerenciamento do Sistema da Qualidade/Bases/Histórico...............................................10
1.2 Gerenciamento da Qualidade..................................................................................................................................11
1.3 Oito Princípios de Gestão da Qualidade...............................................................................................................11
1.4 Benefícios do Sistema da Qualidade......................................................................................................................12
1.5 Estágios de Auditoria...................................................................................................................................................13
1.6 Tipos de Auditoria.........................................................................................................................................................13
1.7 Fases de Auditoria.........................................................................................................................................................13
1.8 Algumas Definições......................................................................................................................................................14
1.9 Qualificação do Auditor..............................................................................................................................................14
1.10 Atividades......................................................................................................................................................................14
1.11 Resumo do Capítulo..................................................................................................................................................16
1.12 Atividades Propostas.................................................................................................................................................16

2 CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE.................................. 17

2.1 Análise Crítica de Contrato........................................................................................................................................17
2.2 Auditoria...........................................................................................................................................................................18
2.3 Análise Crítica da Documentação...........................................................................................................................21
2.4 Preparando o Plano da Auditoria............................................................................................................................21
2.5 Não Conformidades......................................................................................................................................................22
2.6 Documentos de Certificação.....................................................................................................................................22
2.7 Amostragem....................................................................................................................................................................23
2.8 Tempo de Duração de uma Auditoria...................................................................................................................24
2.9 Escopos de Acreditação..............................................................................................................................................26
2.10 Resumo do Capítulo..................................................................................................................................................27
2.11 Atividades Propostas.................................................................................................................................................27

RESPOSTAS COMENTADAS DAS ATIVIDADES PROPOSTAS...................................... 29

REFERÊNCIAS.............................................................................................................................................. 31
 INTRODUÇÃO

O mundo necessita de muitos mecanismos para assegurar a manutenção do que nos resta do mun-
do em que vivemos, para que, no futuro próximo, possa haver ainda alguma maravilha para todos os
seres vivos.
As organizações cada vez mais buscam aumentar seus índices produtivos, aumentando, assim, o
consumo dos recursos naturais.
Um dos mecanismos que as organizações vêm utilizando voluntariamente é a certificação realiza-
da pelos organismos responsáveis, os quais são acreditados pelos órgãos reguladores de cada país, que
por sua vez são monitorados pelo International Acreditation Forum (IAF).
O processo de certificação das organizações é realizado em duas fases. Na primeira, é avaliado
como a empresa planejou e documentou o sistema de gestão, demonstrando principalmente o com-
prometimento da alta direção, que deve declarar a política da organização, a qual deverá nortear todo o
sistema de gestão de uma organização. Na segunda fase, os auditores deverão testar a eficácia do siste-
ma de gestão da empresa, avaliando o quanto está implementado tudo que foi documentado e o que
necessita ser controlado, para assegurar que todos os aspectos do sistema estão sendo bem gerenciados
e que as ações de melhorias sejam planejadas e implementadas.
Um fator fundamental para que esse mecanismo seja eficiente depende em grande parte da com-
petência dos auditores de sistema, os quais devem ampliar seus conhecimentos e habilidades por meio
de educação, treinamentos e experiência.

Histórico

Caro(a) aluno(a), saiba que, no Brasil, temos 5.166 empresas que possuem certificação em seu sis-
tema de gestão da qualidade, conforme pesquisa realizada junto ao sítio do Instituto Nacional de Me-
trologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) em setembro de 2012. O banco de dados do
Inmetro revela que, hoje, possuímos a seguinte distribuição de certificados ao longo dos meses e anos,
demonstrada na Tabela 1, a seguir:

5
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 Marcelo Amancio da Costa

Tabela 1 – Histórico dos certificados emitidos por mês e ano.

Descrição do relatório: histórico do número de certificados emitidos, segundo a(s) norma(s) 9001:2000,
9001:2008, agrupados por mês e ano dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade
(SBAC) para empresas nacionais e estrangeiras.
Ano Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total

2001 30 10 18 33 36 43 21 41 27 47 74 77 457

2002 93 51 107 112 106 115 149 151 155 148 178 351 1716

2003 227 183 201 288 343 313 376 373 350 483 559 818 4514

2004 487 247 291 280 250 208 241 218 258 248 295 446 3469

2005 378 203 221 232 216 162 181 229 207 265 339 432 3065

2006 375 228 338 270 377 220 315 393 320 387 374 542 4139

2007 380 291 366 319 171 317 309 324 224 311 267 330 3609

2008 340 243 274 250 222 245 305 288 316 332 255 385 3455

2009 338 239 325 261 168 154 241 220 331 457 303 578 3615

2010 311 262 435 294 235 254 176 306 200 209 344 256 3282

2011 177 124 184 121 156 118 199 156 176 223 78 119 1831

* 2012 153 64 72 89 96 82 69 90 4 0 0 0 719

* 2012 até a presente data.
Relatório emitido em: 24/09/2012
Fonte: Inmetro (2012a).

A norma da Organização Internacional para Padronização (ISO) 9001 é base para as demais normas
de gestão e, hoje, a versão atual é a de 2008, a qual pode facilmente ser integrada a outras normas de
gestão, o que tem sido uma tendência nas organizações.
Essas normas de gestão possuem adesão voluntária pelas empresas, porém em muitos casos torna-
-se obrigatória para algumas organizações uma certificação compulsória estabelecida por imposição de
alguns países como exigência para exportação, solicitação de clientes ou por exigências das partes inte-
ressadas1.
Para que todas estas certificações tornem-se possíveis, é necessário que haja auditorias periódicas
sem o caráter de legalidade, mas de conformidade2.

1
As partes interessadas são: governo, órgãos reguladores, acionistas, bancos, sociedade, empregados, clientes.
2
Legalidade: obediência às leis aplicáveis. Conformidade é o atendimento aos requisitos normativos.

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 Certificação e Auditoria da Qualidade

Tabela 2 – Histórico das certificações concedidas por estado da Federação.

Descrição do relatório: histórico do número de unidades de negócios que obtiveram certificação,
agrupadas por estado, emitidas dentro do SBAC para empresas nacionais e estrangeiras.
Estados 2008 2009 2010 2011 * 2012 Total
ACRE 6 6 7 1 4 24
ALAGOAS 25 26 18 16 13 98
AMAPÁ 1 2 1 0 0 4
AMAZONAS 76 51 63 33 6 229
BAHIA 142 138 157 68 10 515
CEARÁ 40 56 69 40 20 225
DISTRITO FEDERAL 56 53 53 41 14 217
ESPÍRITO SANTO 51 70 75 54 27 277
GOIÁS 86 87 64 63 36 336
MARANHÃO 20 15 19 24 8 86
MATO GROSSO 21 28 28 14 7 98
MATO GROSSO DO SUL 14 11 21 5 6 57
MINAS GERAIS 292 375 440 271 116 1494
PARÁ 24 29 25 17 17 112
PARAÍBA 18 20 16 8 2 64
PARANÁ 236 296 256 158 86 1032
PERNAMBUCO 130 95 130 43 30 428
PIAUÍ 6 7 7 1 6 27
RIO DE JANEIRO 229 237 231 101 14 812
RIO GRANDE DO NORTE 16 25 24 7 1 73
RIO GRANDE DO SUL 204 183 225 91 13 716
RONDÔNIA 5 5 6 5 1 22
RORAIMA 4 2 2 1 1 10
SANTA CATARINA 206 215 240 165 58 884
SÃO PAULO 1940 1847 1154 624 221 5786
SERGIPE 22 17 19 8 1 67
TOCANTINS 12 13 11 8 9 53
*2008 até a presente data.
Relatório emitido em: 24/09/2012
Fonte: Inmetro (2012b).

Caro(a) aluno(a), o objetivo aqui é apresentar considerações, estudos, textos, declarações de es-
pecialistas quanto à importância da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem
como quais são os passos para se obter uma certificação do SGQ e qual é a qualificação dos auditores
responsáveis por emitir ou não uma recomendação para essas certificações, visto que, no país como um
todo, temos certificações conforme demonstração na tabela anteriormente elaborada e disponibilizada
no sítio do Inmetro.

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 CONHECIMENTOS E HABILIDADES
1 GERAIS DO AUDITOR DE SGQ E SGA
O auditor de SGQ e SGA deve: aplicar os
princípios, procedimentos e técnicas da auditoria;
planejar e organizar o trabalho eficazmente; con-
duzir a auditoria dentro dos prazos estabelecidos;
priorizar e focar os pontos de maior relevância;
coletar evidências de auditoria objetivas; com-
preender a amostragem e suas limitações; verifi-
car a precisão da informação coletada; avaliar a
adequação da evidência de auditoria e outros fa-
tores que afetam as constatações e conclusões de
auditoria; utilizar documentos de trabalho para
registrar atividades durante a auditoria; manter a
confidencialidade e a segurança das informações;
e comunicar-se eficazmente.
Um auditor deve aplicar os conceitos de
sistema a diferentes organizações, interagir entre
os componentes do sistema, conhecer padrões,
procedimentos aplicáveis e outros documentos,
reconhecer diferenças e prioridades dos docu-
mentos de referência, aplicar documentos de re-
ferência a diferentes situações de auditoria, siste-
mas de informação e tecnologia para controle de
documentos, dados e informações.
O conhecimento que um auditor deve ob-
ter está relacionado às situações organizacionais
– tamanho, estrutura, funções – e relacionamen-
tos organizacionais – terminologia e processos
gerais do negócio, costumes sociais e culturais do
auditado, legislação, regulamentos e outros re-
quisitos relevantes para as disciplinas de Sistema
de Gestão Ambiental (SGA), códigos, leis e regula-
mentações locais, regionais e nacionais, contratos
e acordos, tratados e convenções internacionais,
e outros requisitos aplicáveis à organização.
Quanto às habilidades e conhecimentos
específicos, o conhecimento dos métodos e téc-
nicas da Gestão Ambiental deve incluir termino-
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logia ambiental, princípios de Gestão Ambiental
e sua aplicação, ferramentas de Gestão Ambien-
tal e sua aplicação (avaliação de aspecto/impacto;
avaliação do ciclo de vida; avaliação de desempe-
nho).
Atenção
O conhecimento da ciência e terminologia am-
biental inclui fatores importantes sobre o impac-
to das atividades humanas sobre o ambiente,
a interação dos ecossistemas, meios (ar, água,
terra), gestão dos recursos naturais, métodos de
proteção ambiental.
O auditor deve ter conhecimento e habi-
lidade em:
1. princípios, procedimentos e técnicas
da auditoria: o auditor necessita com-
preender, de forma clara, que seu papel
é o de agregar valor para as partes in-
teressadas, e isto implica saber como
conduzir bem uma auditoria, bem
como entender sobre suas questões
éticas, profissionais, evitando conflitos
de interesses, mantendo a confidencia-
lidade dos processos que auditar;
2. sistemas de gestão e devida docu-
mentação: os auditores precisam com-
preender o que é um sistema de ges-
tão e quais níveis de documentações
fazem parte de um sistema. Um SGA
consiste na compreensão do que as
partes interessadas esperam da organi-
zação e, para que isso possa ter efeito, é
necessário que a Alta Direção da orga-
nização entenda sua responsabilidade
9
 Marcelo Amancio da Costa

de estar à frente do sistema, provendo 4. leis aplicáveis, regulamentações e

todos os recursos necessários para que
as atividades possam ser realizadas so-
bre total controle, sendo monitorada e
medida constantemente, para melho-
rar seu desempenho continuamente;
3. situações organizacionais: o auditor
necessita compreender como está a
situação da organização, não apenas
olhando para os indicadores de desem-
penho dela, mas também do mercado;
outros requisitos necessários para o
SGA: toda organização tem a respon-
sabilidade de identificar as leis aplicá-
veis aos seus negócios e apresentar aos
auditores como estão atendendo a es-
sas legislações e os auditores devem se
preparar antes de realizar as auditorias,
para conhecer o que as organizações
deveriam apresentar a eles.

1.1 Princípios do Gerenciamento do Sistema da Qualidade/Bases/Histórico

ƒƒ Revisão dos Requisitos da Norma ISO ƒƒ Sistemática de Auditorias da Qualidade.

9001:2008. ƒƒ Características do Auditor.
ƒƒ Documentação do Sistema de Geren-
ciamento da Qualidade.

Figura 1 – Princípios do gerenciamento do sistema da qualidade.

10
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1.2 Gerenciamento da Qualidade
1. Controle da qualidade, inspeções e/ou
ensaios.
2. Relacionamento com fornecedores.
3. Relatos de produto final.
4. Aplicabilidade de engenharia, manufa-
tura e avaliações.
5. Otimização dos custos dos produtos.
6. Resolução de problemas.
7. Satisfação dos clientes, atendendo aos
seus requisitos.
1.3 Oito Princípios de Gestão da Qualidade
1. Foco no cliente.
2. Liderança.
3. Envolvimento das pessoas.
4. Gestão por processos.
5. Gestão sistêmica.
6. Melhoria contínua.
7. Abordagem factual à tomada de deci-
são.
8. Relacionamento mutuamente benéfi-
co com fornecedores.
Organização com Foco no Cliente
Organizações dependem de seus clientes e,
portanto, convém que entendam as suas necessi-
dades atuais e futuras, atendam aos requisitos e
procurem exceder as suas expectativas.
Liderança
Líderes estabelecem a unidade de propó-
sitos e o rumo da organização. Convém que eles
criem e mantenham um ambiente interno no
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Certificação e Auditoria da Qualidade
8. Minimizar desperdícios (refugo, retra-
balho).
9. Trabalhar as especificações.
10. Gerenciamento das interfaces, comuni-
cação interna.
11. Gerenciamento dos compromissos.
12. Incentivar e gerenciar melhorias.
13. Gerenciamento sustentável.
14. Lucratividade.
qual as pessoas possam estar totalmente envol-
vidas no propósito de atingir os objetivos da or-
ganização.
Envolvimento do Pessoal
Pessoas de todos os níveis são a essência de
uma organização e seu total envolvimento possi-
bilita que as suas habilidades sejam usadas para o
benefício da organização.
Abordagem de Sistema para Gestão por
Processos
Identificar, entender e gerenciar os proces-
sos inter-relacionados, como um sistema, contri-
bui para a eficácia e eficiência da organização no
sentido de esta atingir seus objetivos.
Abordagem de Processo – Gestão de Processos
Um resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e os recur-
sos relacionados são gerenciados como um pro-
cesso.
11
 Marcelo Amancio da Costa
Melhoria Contínua
Convém que a melhoria contínua do de-
sempenho global da organização seja seu objeti-
vo permanente.
Abordagem Efetiva para Tomada de Decisão
Decisões eficazes são baseadas na análise
de dados e de informações.
1.4 Benefícios do Sistema da Qualidade
ƒƒ Redução dos custos operacionais.
ƒƒ Melhorias nos produtos.
ƒƒ Redução de refugos, retrabalhos.
ƒƒ Melhorias sustentadas.
ƒƒ Melhorias na performance/produtivida-
de.
ƒƒ Melhorias na performance dos fornece-
dores.
ƒƒ Redução dos custos da não qualidade.
ƒƒ Melhorias nas operações – coopera-
ções.
ƒƒ Melhorias na motivação e no moral dos
colaboradores.
ƒƒ Reforçar treinamentos onde a rotativi-
dade é alta.
Figura 2 – Custo da qualidade.
12
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Benefício Mútuo na Relação com Fornecedor
Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação de benefícios
mútuos aumenta a capacidade de ambos em
agregar valor.
ƒƒ Melhorar a imagem profissional – inter-
na e externamente.
ƒƒ Melhorar a performance e a consciência.
ƒƒ Mais tempo para gerenciamento.
Custos da qualidade:
ƒƒ prevenção de desperdícios;
ƒƒ avaliação dos custos:
•• inspeção e monitoramento;
•• custos das falhas (preço da não
conformidade);
•• interna – refugo, erro, atraso;
•• externa – descontinuidade do
cliente.
 Certificação e Auditoria da Qualidade

A gestão da qualidade é bem-sucedida ƒƒ é regularmente e continuamente anali-

quando:
ƒƒ a Alta Direção entende, suporta e é
completamente comprometida;
ƒƒ a implementação é bem planejada e
efetivamente comunicada à organiza-
ção;
sada e auditada;
ƒƒ pessoas de todos os níveis da organiza-
ção são treinadas nas regras da qualida-
de e estão motivadas;
ƒƒ atender a critérios de auditorias para
SGQ e SGA.

1.5 Estágios de Auditoria

Figura 3 – Estágios de auditoria.

1.6 Tipos de Auditoria

ƒƒ Interna – 1ª parte – própria organização. ƒƒ Externa – 3ª parte – independente.

ƒƒ Externa – 2ª parte – cliente.

1.7 Fases de Auditoria

Figura 4 – Fases de auditoria.

Planejamento Relatórios Acompanhamento

Auditoria
Programação

13
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 Marcelo Amancio da Costa
1.8 Algumas Definições
ƒƒ Programa de auditoria: desdobra-
mento das atividades de auditorias
para período (meses/anos).
ƒƒ Plano de auditoria: alinhamento do
escopo, reuniões, datas (tempo), pro-
cessos, equipe, normas, cláusulas etc.
1.9 Qualificação do Auditor
ƒƒ Entendimento sobre o escopo da audi-
toria.
ƒƒ Avaliado sobre os requisitos de audito-
ria.
ƒƒ Manter independência sobre as ativida-
des a serem auditadas.
1.10 Atividades
Reunião de Abertura
ƒƒ Apresentações: equipe auditora/audi-
tados.
ƒƒ Confirmar propósito e escopo de audi-
toria.
ƒƒ Confirmar requisitos de confidenciali-
dade.
ƒƒ Apresentar e analisar planejamento de
auditoria.
ƒƒ Explanar sobre as regras (NCs, Ações
Corretivas, Oportunidades de Melho-
ria).
ƒƒ Conhecer guias, sala de reuniões etc.
ƒƒ Solicitar visita às instalações (se neces-
sário).
ƒƒ Passar a palavra à Alta Direção antes de
encerrar a reunião.
14
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ƒƒ Critério de auditoria: relação da nor-
ma com escopo, política e procedimen-
tos usados como referência.
ƒƒ Conhecimento sobre as atividades a se-
rem auditadas.
ƒƒ Possuir requisitos (qualificações) espe-
ciais.
Entrevistas e Observações
ƒƒ Introdução: explicar por que você está
ali.
ƒƒ Pedir para o auditado:
•• explanar sobre seu trabalho e pro-
cesso;
•• explanar suas responsabilidades e
de seus superiores;
•• apresentar suas documentações;
•• explanar sobre política e objetivos
da qualidade;
•• explanar como suas atividades afe-
tam a satisfação dos clientes;
•• como ele resolve problemas (NCs);
•• quais são os treinamentos – atuais
e futuros.
ƒƒ Coletar evidências objetivas.

Coleta das Evidências Objetivas
ƒƒ Pergunte às pessoas certas.
ƒƒ Assegure o entendimento das ques-
tões.
ƒƒ Siga uma ordem lógica.
ƒƒ Dê tempo para as respostas.
ƒƒ Escute as respostas.
ƒƒ Seja imparcial.
ƒƒ Dê um prazo quando desejável.
ƒƒ Questões abertas:
••não pode ser respondido “sim” ou
“não”;
•• desdobre a discussão;
•• inclua várias técnicas de linguagem;
•• comece sempre com os 5 Ws e 1 H:
•• who – quem;
•• what – o que;
•• when – quando;
•• where – onde;
•• why – por que;
•• how – como;
•• Complemente sempre com: “mos-
tre-me!”.
ƒƒ Questões fechadas – podem ser res-
pondida brevemente:
•• busque um ponto específico;
•• controle “rodeios”.
ƒƒ Lidere os questionamentos contendo
perguntas, como:
•• “De que forma você executa esta
atividade?”
•• “Quais são os registros que eviden-
ciam a conformidade desta ativida-
de?”
ƒƒ Evite liderar questionamentos conten-
do perguntas, como:
•• “Você está treinado, não está?”
•• “Você usa a instrução IT##?”
ƒƒ Colha informações efetivas.
ƒƒ Não faça julgamentos.
ƒƒ Tenha atenção aos movimentos.
ƒƒ Não faça muitos questionamentos ao
mesmo tempo.
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Certificação e Auditoria da Qualidade
ƒƒ Não pergunte respondendo.
ƒƒ Diga que entendeu, quando não enten-
deu.
ƒƒ Não faça críticas.
Características pessoais
ƒƒ Tenha atenção à comunicação não ver-
bal:
••
gestos, postura, linguagem corpo-
ral;
•• aparência, atitudes, tom de voz, ex-
pressão facial.
ƒƒ Considere um tempo para registrar.
ƒƒ Analise sequências/datas/pedidos.
ƒƒ Analise o completo e correto preenchi-
mento de formulários.
ƒƒ Audite os registros.
ƒƒ Analise aprovações.
ƒƒ Analise sempre não conformidades in-
ternas e reclamações de clientes.
Reuniões da Equipe
Discussões em local apropriado sobre: se
existiram não conformidades, quais foram os
pontos positivos, oportunidades de melhoria, tri-
lhas a serem seguidas, dicas sobre possíveis ano-
malias, reclamações de clientes, evidências sobre
pessoal auditado, equipamentos, novos produtos
e novos processos etc.
Saiba mais
A norma NBR ISO 19011 possui diretrizes para um au-
ditor, ou seja, esta norma explica os passos que um au-
ditor deve seguir para realizar uma auditoria de forma
consistente nas organizações.
15
 Marcelo Amancio da Costa

1.11 Resumo do Capítulo

Uma auditoria é um processo documentado, sistemático e independente para obter evidência de

auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são aten-
didos.
Auditorias são avaliações estruturadas e formais. O termo ‘sistemático’ significa que a empresa deve
planejar e documentar seu sistema de auditoria. Deve ter apoio e recursos da Alta Direção.
Auditorias devem ser realizadas de forma imparcial, o que requer auditores sem tendências ou ou-
tras influências que possam afetar sua objetividade. Por exemplo, ter responsabilidade pelo trabalho que
está sendo auditado, algum interesse oculto, participação num fornecedor ou empresa de terceira parte
em que se é designado como auditor e existem conflitos de interesse.
Auditorias internas devem ser executadas de acordo com um procedimento documentado, con-
forme a cláusula 8.2.2 da ISO 9001. Os procedimentos devem tratar das responsabilidades para conduzir
auditorias, assegurar independência, registro dos resultados e relatos à direção.
Auditorias obtêm evidências objetivas da conformidade com os requisitos. A evidência deve ser
baseada em fatos e pode ser obtida por meio de observação, medição, ensaio ou outros meios.

1.12 Atividades Propostas

1. Descreva um princípio de gestão que é fundamental para que uma organização estabeleça um
SGQ que possa ser certificado com base nos critérios das certificadoras.

2. Explique os estágios de uma auditoria.

16
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 CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE
2 GESTÃO DA QUALIDADE
Caro(a) aluno(a), nesta seção, você irá estu-
dar sobre a certificação dos Sistemas de Gestão, a
qual atesta a conformidade do modelo de gestão
das empresas que fabricam e/ou prestam servi-
ços, no que diz respeito aos requisitos normati-
vos. Os sistemas que possuem um maior número
de certificações de gestão são os SGQs, com base
na norma NBR ISO 9001, e os SGAs, conforme a
norma NBR ISO 14001.  Caro(a) aluno(a), para que uma Certificado-
Existem, no entanto, outros sistemas de
gestão, também passíveis de certificação, oriun-
dos de iniciativas setoriais, como os sistemas de-
senhados pelas normas do setor automobilístico.
A acreditação é o meio pelo qual uma orga-
nização pode ter confiança num organismo cer-
tificador e é efetiva quando outorgada por uma
autoridade nacional de controle, como o Inmetro
(Brasil), ANSI-ASQ National Accreditation Board
(ANAB – Estados Unidos) ou United Kingdom Ac-
creditation Service (UKAS – Inglaterra).
2.1 Análise Crítica de Contrato
Caro(a) aluno(a), os procedimentos das cer-
tificadoras devem assegurar que a análise crítica
de um novo contrato identifique a complexidade
e escala das atividades cobertas pelo sistema de
gestão da organização que está pleiteando uma
certificação.
Estes são alguns pontos que a certificadora
necessita verificar antes de realizar a certificação:
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A certificação é o meio pelo qual o cliente
(usuário do produto ou serviço) pode ter confian-
ça numa organização e é mais efetiva quando exe-
cutada por um conceituado Organismo de Certi-
ficação sob as regras de Acreditação Nacional. A
evidência de que a certificação foi assim obtida
deverá estar clara nos Certificados de Aprovação
e pelo uso de marcas de acreditação.
ra de Sistema de Gestão possa atuar no mercado
com credibilidade, é necessário que ela seja im-
parcial em suas atividades, isto é, ela não poderá
realizar atividades de consultoria ou assessoria.
A certificadora necessita prover as empresas
de informações referentes aos padrões normati-
vos para os sistemas de gestão. Um dos primeiros
passos para o processo de avaliação é informar à
empresa que o certificado somente será emitido
se não houver não conformidades.
ƒƒ os sites de uma organização que ope-
ram o mesmo tipo de atividade;
ƒƒ a condução de processos similares;
ƒƒ se a amostragem poderá ser aplicada a
cada site individualmente;
ƒƒ quais os sites que a organização quer in-
cluir no certificado e aqueles que serão
excluídos.
17
 Marcelo Amancio da Costa
2.2 Auditoria
A certificadora deve estabelecer procedi-
mentos para realizar auditorias. Esses procedi-
mentos devem assegurar que o sistema de gestão
avaliado esteja atendendo aos requisitos norma-
tivos no critério pelo qual a organização está soli-
citando sua certificação.
Atenção
Uma auditoria é um processo documentado, sis-
temático e independente para obter evidência
de auditoria e avaliá-la objetivamente para deter-
minar a extensão na qual os critérios de auditoria
são atendidos.
Auditorias são avaliações estruturadas e for-
mais. O termo ‘sistemático’ significa que a empre-
sa deve planejar e documentar seu sistema de au-
ditoria. Deve ter apoio e recursos da Alta Direção.
Auditorias devem ser realizadas de forma
imparcial, o que requer auditores sem tendên-
cias ou outras influências que possam afetar sua
objetividade. Por exemplo, ter responsabilidade
pelo trabalho que está sendo auditado, algum
interesse oculto, participação num fornecedor ou
empresa de terceira parte em que se é designado
como auditor e existem conflitos de interesse.
Sempre estabeleça os objetivos da audito-
ria. Os objetivos da auditoria não são limitados
à norma ISO 9001. Objetivos de auditoria claros
ajudam a determinar o escopo e profundidade
da auditoria, bem como os recursos necessários.
Sendo claro nos objetivos, obtêm-se foco e ajuda
os auditores a não se distrair e tomar trilhas des-
necessárias além do escopo da auditoria.
Os objetivos da auditoria incluem:
ƒƒ avaliação da conformidade da docu-
mentação com a ISO 9001;
ƒƒ julgar a conformidade da implementa-
ção com a documentação;
18
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ƒƒ determinar a eficácia em atender aos
requisitos e objetivos;
ƒƒ atender a quaisquer requisitos contra-
tuais e regulamentares para auditoria;
ƒƒ prover uma oportunidade para melhor
o SGQ;
ƒƒ permitir a certificação e inclusão em
uma lista de empresas certificadas;
ƒƒ qualificar fornecedores potenciais.
A auditoria de documentação (ou de inten-
ção ou de adequação ou de escritório) – primeiro
estágio compara a documentação do sistema de
gestão da qualidade com as cláusulas da norma
ISO 9001. Se o auditado não tiver um sistema do-
cumentado para um requisito mandatório da ISO
9001, uma não conformidade é emitida.
A auditoria deve estabelecer o grau em que
a intenção tenha sido colocada em prática, em
outras palavras, implementada. Em seguida, mas
igualmente importante à auditoria, deve avaliar
se a prática é eficaz em atingir os objetivos defi-
nidos.
O segundo (implementação) e terceiro (efi-
cácia) estágios são as partes ativas da auditoria,
nas quais o auditor verifica as práticas contra a
documentação. Isto é normalmente chamado
de auditoria de conformidade. Caso um procedi-
mento afirme que um processo deva operar de
uma maneira particular e o auditor observa que
o processo opera de outra maneira, então a não
conformidade será contra o procedimento. Visto
que a avaliação geral é contra a norma, a cláusula
relevante da ISO 9001 também será referenciada.
Uma auditoria passa por três estágios dis-
tintos, que o sistema de auditoria deve reconhe-
cer. Como exemplo, uma auditoria em fornecedor
requer conformidade com a ISO 9001.

Após confirmar essa intenção com a Alta
Direção da organização, o auditor precisa de in-
formações de como essa organização cumpre a
norma. Essas evidências podem ser produzidas
na forma de um manual da qualidade a ser avalia-
do pelo auditor, para verificar se o sistema defini-
do na documentação está em conformidade com
a norma.
Este é o primeiro estágio da avaliação – a
auditoria de intenção ou auditoria da documen-
tação. Essa auditoria é normalmente realizada an-
tes de verificar a implementação. O órgão certifi-
cador geralmente exigirá do auditado a correção
das não conformidades na documentação e dará
tempo suficiente (de 2 a 6 meses) para a imple-
mentação antes de conduzir a auditoria de certi-
ficação.
O auditor precisa, então, visitar a organi-
zação e determinar o grau de conformidade das
práticas atuais com o manual. Este é o segundo
estágio da avaliação – a auditoria de conformida-
de ou implementação.
O terceiro estágio é a avaliação da eficácia.
Todas as constatações de auditoria são registra-
das e analisadas para avaliar o grau no qual as
atividades do SGQ planejado são realizadas e os
resultados alcançados. Um número significante
de não conformidades menores, particularmente
quando registradas contra uma cláusula da nor-
ma, dará uma indicação de que o sistema não é
eficaz. Da mesma maneira, o registro de uma não
conformidade maior indica falta de eficácia.
Designando o Líder da Equipe de Auditoria
Convém que aqueles designados com a
responsabilidade para gerenciar o programa da
auditoria escolham o líder da equipe de auditoria
para uma auditoria específica. Onde uma audito-
ria conjunta é realizada, é importante alcançar um
entendimento entre as organizações de auditoria
antes do início da auditoria sobre as responsabi-
lidades específicas de cada organização, particu-
larmente com respeito à autoridade do líder da
equipe designada para a auditoria.
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Certificação e Auditoria da Qualidade
As certificadoras estabelecem regras para
um planejamento de auditorias, para atender a
todas as etapas previstas para uma auditoria, con-
forme definidas nas normas ISO/IEC 17021:2011
e NBR ISO 19011:2012. O líder da equipe tem a
responsabilidade para planejar, realizar e relatar a
auditoria, seguindo essas regras e diretrizes.
O líder é apresentado aos objetivos e esco-
po da auditoria e, então, se requer que especifi-
que os recursos necessários para executar a au-
ditoria, em termos de dias de pessoal e número
necessário de auditores, incluindo qualquer espe-
cialidade técnica especial.
Os auditores vão necessitar usar todos os
sentidos aplicáveis durante uma auditoria. Fami-
liaridade com os tipos de processo em uma au-
ditoria vai permitir que os auditores determinem
a conformidade mais rapidamente e com menos
chance de dúvida do que se eles tivessem pouca
experiência no setor auditado.
Definindo Objetivos, Escopo e Critérios de
Auditoria
Uma auditoria deve ser baseada em objeti-
vos, escopo e critérios documentados. Os objeti-
vos da auditoria definem o que é para ser realiza-
do pela auditoria e podem incluir o seguinte:
ƒƒ determinação da extensão da confor-
midade do SGQ;
ƒƒ avaliação da capacidade em atender
aos requisitos normativos e legais;
ƒƒ avaliação da eficácia do SGQ;
ƒƒ identificação de melhoria.
O escopo da auditoria descreve a abran-
gência e os seus limites, tais como:
ƒƒ requisitos aplicáveis da ISO 9001;
ƒƒ localizações físicas – instalações, fábri-
cas, escritórios;
ƒƒ unidades organizacionais – produtos,
processos, departamentos, funções;
19
 Marcelo Amancio da Costa
ƒƒ período de tempo coberto pela audito-
ria.
O critério de auditoria é usado como uma
referência contra a qual a conformidade é de-
terminada e pode incluir:
ƒƒ políticas e procedimentos;
ƒƒ normas e regulamentos;
ƒƒ requisitos da ISO 9001;
ƒƒ requisitos industriais.
O escopo e o critério de auditoria devem ser
determinados entre a empresa e o auditor líder,
de acordo com os procedimentos do programa
de auditoria.
Determinando a Viabilidade da Auditoria
Convém que a viabilidade da auditoria seja
determinada levando em conta fatores, tais como
a disponibilidade de:
ƒƒ informações suficientes e apropriadas
para planejar a auditoria;
ƒƒ cooperação adequada do auditado;
ƒƒ tempo e recursos adequados.
Selecionando a Equipe de Auditoria
O certificador e o líder da equipe seleciona-
rão a equipe de auditoria, seguindo critérios defi-
nidos pela certificadora. A base para a escolha da
equipe pode variar nos seguintes aspectos:
ƒƒ objetivos, escopo, critério e duração da
auditoria;
ƒƒ se a auditoria é integrada;
ƒƒ competência global necessária da equi-
pe de auditoria;
20
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ƒƒ requisitos estatutários e regulamenta-
res;
ƒƒ independência da equipe de auditoria;
ƒƒ habilidade dos membros da equipe de
auditoria;
ƒƒ idioma da auditoria e entendimento
das características sociais e culturais;
ƒƒ a necessidade de especialista;
ƒƒ disponibilidade de membros compe-
tentes para a equipe de auditoria.
Auditores em treinamento podem ser inclu-
sos na equipe de auditoria, mas convém que não
auditem sem direção ou orientação.
Qualquer equipe de auditoria normalmente
se divide para auditar individualmente. Cada au-
ditor necessitará de um guia e gerenciará o tem-
po com o auditado. Embora os auditores traba-
lhem separados, eles compartilham um objetivo
comum e se reúnem regularmente para avaliar o
progresso de suas constatações.
Estabelecendo Contato Inicial com o Auditado
Propósitos
ƒƒ Obter informação sobre o tamanho da
organização.
ƒƒ Estabelecer canais de comunicação.
ƒƒ Confirmar a autoridade para conduzir a
auditoria.
ƒƒ Informar sobre a duração proposta pela
auditoria.
ƒƒ Pedir acesso a documentos pertinentes.
ƒƒ Determinar as regras de segurança.
ƒƒ Fazer arranjos para a auditoria.
ƒƒ Concordar com a participação de ob-
servadores e guias.

Pré-Auditoria
É útil para:
ƒƒ esclarecimento do escopo da auditoria;
ƒƒ acordo sobre os procedimentos a se-
rem usados;
ƒƒ solução de problemas de comunicação;
ƒƒ visita rápida para avaliar escala e layout
da empresa;
ƒƒ realizar análise crítica da documenta-
ção;
2.3 Análise Crítica da Documentação
A documentação pode incluir documentos
e registros relevantes do sistema de gestão e a
análise crítica deve levar em consideração tama-
nho, natureza e complexidade da organização, e
os objetivos e o escopo da auditoria.
2.4 Preparando o Plano da Auditoria
O líder da equipe de auditoria tem a respon-
sabilidade de preparar um plano de auditoria, que
dará base para a equipe de auditoria e o auditado
sobre a condução da auditoria. A quantidade de
detalhes no plano de auditoria deverá refletir o
escopo e complexidade da auditoria.
O plano de auditoria deve ser flexível, ou
seja, deve permitir alterações no escopo da au-
ditoria, que podem ser necessárias conforme as
atividades de auditoria se desenvolvem. É de res-
ponsabilidade do líder a flexibilidade para per-
mitir alcançar os objetivos e escopo da auditoria
sem que o tempo acordado seja comprometido.
O planejamento da auditoria deverá suprir:
ƒƒ os objetivos da auditoria, os critérios e
os documentos;
ƒƒ o escopo da auditoria;
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Certificação e Auditoria da Qualidade
ƒƒ avaliar o grau de preparação e coopera-
ção dos colaboradores da organização;
ƒƒ identificar quaisquer necessidades es-
peciais.
Em resumo, o objetivo da pré-auditoria é
entender o escopo e o objetivo da auditoria, re-
solver qualquer mal-entendido e, ainda, analisar
fatores como tempo, custos, distância, disponibi-
lidade do pessoal etc.
Caso a documentação seja considerada ina-
dequada, o líder da equipe de auditoria informará
o auditado, que tomará a decisão de continuar a
auditoria ou suspendê-la até que as deficiências
sejam resolvidas.
ƒƒ as datas e os locais onde as atividades
serão realizadas;
ƒƒ o horário e a duração esperados das
atividades, incluindo tempo para reu-
niões;
ƒƒ as funções e as responsabilidades dos
membros da equipe.
O planejamento da auditoria também de-
verá suprir, conforme apropriado:
ƒƒ a identificação do representante do au-
ditado;
ƒƒ o idioma de trabalho;
ƒƒ arranjos de logística;
ƒƒ requisitos de confidencialidade;
ƒƒ ações de acompanhamento de audito-
ria.
21
 Marcelo Amancio da Costa
2.5 Não Conformidades
Quando não conformidades forem encon-
tradas em qualquer organização, seja durante a
auditoria interna ou externa, a organização deve-
rá identificar a causa raiz do problema detectado
e fazer um plano de ação para eliminar as causas,
podendo ainda estender para outras filiais, caso
existam.
É importante que a certificadora solicite à
organização a análise crítica das não conformi-
dades, para determinar se elas indicam uma falha
sistêmica ou não a todos os sites. Em caso positi-
vo, a ação corretiva deverá ser realizada e verifica-
da tanto na matriz como nos sites (filiais) afetados.
2.6 Documentos de Certificação
Os documentos para uma certificação de-
vem ser emitidos de forma a cobrir todos os sites,
desde que cada site incluso no escopo da certifi-
cação tenha sido auditado individualmente pelo
organismo de certificação ou auditado utilizan-
do-se abordagem de amostragem.
A certificadora deverá fornecer os docu-
mentos necessários para a certificação por qual-
quer meio a sua escolha. Esses documentos
para certificação devem estar de acordo com os
requisitos estabelecidos na ABNT NBR ISO/IEC
17021:2011.
As informações mínimas necessárias que
devem constar nos documentos são:
ƒƒ nome e endereço da matriz;
ƒƒ lista de todos os sites;
22
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Durante o processo de tomada de decisão,
se qualquer site tiver uma não conformidade, a
certificação deve ser negada para a matriz e as fi-
liais até que as ações sejam devidamente solucio-
nadas dentro dos prazos estabelecidos.
Não deve ser admissível que, para superar o
obstáculo levantado pela existência de uma não
conformidade em um único site, a organização
procure excluir do escopo o site “problemático”
durante o processo de certificação. Tal exclusão
pode somente ser acordada com antecedên-
cia (veja cláusula 4.1.4 da norma NBR ISO/IEC
17021:2011).
ƒƒ o escopo para certificação;
ƒƒ total de funcionários envolvidos no es-
copo.
Os documentos de certificação poderão
ser emitidos para a organização para cada site
coberto pela certificação com a condição de que
estes contenham o mesmo escopo, se a matriz ou
quaisquer das filiais não atenderem às provisões
necessárias para a manutenção da certificação. A
falha no fornecimento dessas informações será
considerada pela certificadora como mau uso da
certificação e convém que o organismo aja con-
sequentemente de acordo com os seus procedi-
mentos.

2.7 Amostragem
A amostragem para análise das filiais deve
representar no mínimo 25% do total que deverá
constar na lista de empresas certificadas; levan-
do em consideração os critérios mencionados a
seguir, convém que o restante seja escolhido de
forma que as diferenças entre os sites seleciona-
dos no período de validade do certificado sejam
as maiores possíveis.
ƒƒ Resultados de auditorias internas.
ƒƒ Registros de reclamações.
ƒƒ Variações no tamanho dos sites.
ƒƒ Variações nas mudanças de procedi-
mentos.
ƒƒ Complexidade do sistema de gestão.
ƒƒ Modificações desde a última auditoria.
ƒƒ Maturidade do sistema de gestão.
ƒƒ Diferenças de cultura, idioma e requisi-
tos regulatórios.
ƒƒ Dispersão geográfica.
Tamanho da Amostra
A certificadora deve ter um procedimento
para definir as amostras a serem auditadas como
parte das auditorias de certificação, e registros so-
bre cada solicitação de amostragem. O cálculo a
seguir é um exemplo baseado em uma atividade
de pequeno a médio risco com menos de 50 em-
pregados em cada site. O número mínimo de sites
a serem visitados por auditoria é de, segundo a
NIT-DICOR-054:
Auditoria inicial: convém que o tama-
nho da amostra seja a raiz quadrada do
número de sites remotos: (y=√x), arre-
dondado ao número inteiro superior.
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Certificação e Auditoria da Qualidade
Auditoria de supervisão: convém que
o tamanho da amostra anual seja a raiz
quadrada do número de sites remotos
com 0,6 como um coeficiente (y=0,6 √x),
arredondado ao número inteiro superior.
Auditoria de Recertificação: convém
que o tamanho da amostra seja o mesmo
de uma auditoria inicial. Não obstante,
quando o sistema de gestão demonstrar
ser eficaz num período de três anos, o
tamanho da amostra poderá ser reduzi-
do por um fator de 0,8, isto é: (y=0,8 √x),
arredondado ao número inteiro superior
(INMETRO, 2010, p. 10).
A certificadora deve definir em seu sistema
de gestão os níveis de risco das atividades, como
aplicado anteriormente, a matriz deverá ser audi-
tada na auditoria inicial de certificação e no míni-
mo anualmente como parte da supervisão.
Quando a organização tiver um sistema hie-
rárquico de filiais (por exemplo: escritório sede –
central, escritórios nacionais, escritórios regionais,
filiais locais), o modelo de amostragem para a au-
ditoria inicial, conforme definido anteriormente,
se aplica a cada nível.
Exemplos:
1 escritório sede: visitado em cada ciclo de audi-
toria
(inicial ou supervisão ou recertificação)
4 escritórios nacionais: amostra = 2: mínimo 1,
aleatoriamente
27 escritórios regionais: amostra = 6: mínimo 2,
aleatoriamente
1.700 filiais locais: amostra = 42: mínimo 11, alea-
toriamente.
23
 Marcelo Amancio da Costa

2.8 Tempo de Duração de uma Auditoria

A certificadora precisa estar preparada para
justificar o tempo utilizado nas auditorias quanto
à sua política global de alocação de tempo de au-
ditoria. Normalmente, o número de auditores por
dia em cada site, incluindo a matriz, é calculado
para cada site.
Observação: os sites que conduzem a maior
parte dos processos ou processos críticos não po-
derão ter redução.
O número total de empregados para todos
os turnos serve como base para determinar o
tempo de dias por auditor necessário para uma
certificação. A variação de tempo utilizado em
cada auditoria varia conforme tamanho, escopo,
logística e complexidade da organização.
As colunas com o tempo de auditor, a se-
guir, fornecem uma base de acordo com total de
funcionário.

Tabela 3 – Guia para determinação do tempo de auditoria.

Número de Tempo de Auditor (dias de

Fatores de Adição Tempo
empregados auditor) para auditoria inicial
e Subtração Total de Auditor
Nota 1 Notas 2+4
1-10 2
11-25 3
26–45 4
46-65 5
66-85 6
86-125 7
126-175 8
176-275 9
276-425 10
426-625 11
626-875 12
876–1175 13
1176–1550 14
1551-2025 15
2026-2675 16
2676-3450 17
3451-4350 18
4351-5450 19
5451-6800 20
6801 –8500 21
8501-10700 22
> 10700 Seguir a progressão acima

24
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 Certificação e Auditoria da Qualidade

Alguns fatores que requerem tempo adicio-
nal de auditor poderiam ser:
ƒƒ logísticas complicadas envolvendo
mais de uma instalação;
ƒƒ pessoal que fala mais de um idioma;
ƒƒ local muito grande para o número de
empregados;
ƒƒ alto grau de regulamentação;
ƒƒ sistema que cubra processos altamente
complexos;
ƒƒ processos que envolvam uma combi-
nação de hardware, software, processo
e serviços.
Alguns fatores que permitem menos tempo
de auditor poderiam ser:
ƒƒ a organização não é responsável pelo
projeto;
ƒƒ produto/processos com baixo risco;
ƒƒ conhecimento anterior do sistema da
organização;
ƒƒ processos envolvem uma única ativida-
de geral;
ƒƒ maturidade do sistema de gestão;
ƒƒ porcentagem alta de empregados que
fazem as tarefas;
ƒƒ atividades idênticas realizadas em to-
dos os turnos.
Os fatores de adição poderão ser compen-
sados pelos fatores de subtração. Em todos os ca-
sos, quando são feitos ajustes no tempo forneci-
do nas colunas de tempo de alocação de auditor,
deverão ser mantidas evidências e registros sufi-
cientes para justificar as alterações.
É pouco provável que, com a soma total de
todas as alterações realizadas para uma organi-
zação, considerando as diversas variáveis, esse
tempo seja reduzido a um tempo maior do que
30% do tempo definido nas colunas de tempo de
auditoria por auditor.
A tabela, a seguir, ilustra a interação poten-
cial de fatores de adição e de subtração em rela-
ção ao tempo de auditor encontrado na tabela
anterior.

Tabela 4 – Complexidade da organização/sistema.

Grande/Simples Grande/Complexa

Multi-site Multi-site
Poucos processos Muitos processos
Processos repetitivos Escopo grande
Escopo pequeno Processos exclusivos
Responsável pelo projeto
Ponto de partida da tabela de
tempo de auditor

Muitos processos
Poucos processos Responsável pelo projeto
Escopo pequeno Escopo grande
Processos repetitivos Processos exclusivos

Simples/Pequena Pequena/Complexa

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2.9 Escopos de Acreditação

Esta relação de escopos de acreditação é são das Comunidades Europeias (Commission of

baseada na Nomenclatura Estatística para Ativi- European Communities) (CNIL, 2002).
dades Econômicas (NACE), publicada pela Comis-

Tabela 5 – Escopos de acreditação.

N° Descrição Código NACE

1 Agricultura, pesca A, B
2 Mineração e extrativismo C
3 Alimentos, bebidas e fumo DA
4 Têxteis e produtos têxteis DB
5 Couro e produtos de couro DC
6 Madeira e produtos de madeira DD
7 Polpa, papel e produtos de papel DE 21
8 Editoras DE 22.1
9 Empresas de impressão DE 22.2,3
10 Fabricação de coque e produtos refinados de petróleo DF 23.1,2
11 Combustível nuclear DF 23.3
12 Substâncias e produtos químicos e fibras DG menos 24.4
13 Produtos farmacêuticos DG 24.4
14 Borrachas e produtos plásticos DH
15 Produtos minerais não metálicos DI menos 26.5,6
16 Concreto, cimento, cal, gesso etc. DI 26.5,6
17 Metais básicos e produtos manufaturados de metal DJ
18 Máquinas e equipamentos DK
19 Equipamentos ópticos e elétricos DL
20 Construção naval DM 35.1
21 Aeroespacial DM 35.3
22 Outros equipamentos de transporte DM 34,35.2,4,5
23 Fabricações não classificadas em outros códigos DN 36
24 Reciclagem DN 37
25 Suprimento de energia elétrica E 40.1
26 Abastecimento de gás E 40.2
27 Abastecimento de água E 41,40.3
28 Construção F
Comércio atacado e varejo; conserto de veículos
29 automotores, motocicletas e bens de uso pessoal e G
doméstico
30 Hotéis e restaurantes H
31 Transporte, armazenagem e comunicação I
32 Intermediação financeira; bens imóveis; locação J,K 70, K 71
33 Tecnologia da informação K 72
34 Serviços de engenharia K 73, 74.2
35 Outros serviços K 74 menos K 74.2
36 Administração pública L
37 Educação M
38 Saúde e serviço social N
39 Outros serviços sociais O

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 Certificação e Auditoria da Qualidade

Saiba mais

A norma NBR ISO/IEC 17021 possui diretrizes para uma certificadora, ou seja,
esta norma explica os passos que uma certificadora deve seguir para obter
sua acreditação e assim realizar serviços de auditoria nas organizações.

2.10 Resumo do Capítulo

O organismo de certificação deve fornecer informações para a organização sobre a aplicação das
normas pertinentes ao sistema de gestão antes de começar o processo de auditoria e convém não pros-
seguir se quaisquer das provisões não forem atendidas. Antes de começar o processo de auditoria, con-
vém que o organismo de certificação informe à organização que o certificado não será emitido se duran-
te a auditoria inicial forem detectadas não conformidades.
A certificação é o meio pelo qual o cliente (usuário do produto ou serviço) pode ter confiança numa
organização e é mais efetiva quando executada por um conceituado Organismo de Certificação sob as
regras de Acreditação Nacional. A evidência de que a certificação foi assim obtida deverá estar clara nos
certificados de aprovação e pelo uso de marcas de acreditação.

2.11 Atividades Propostas

1. Uma organização está buscando sua certificação em seu SGQ. As características da empresa
são:
ƒƒ possui 500 funcionários;
ƒƒ 350 funcionários realizam praticamente as mesmas atividades;
ƒƒ seu código NACE é o K70.

Responda:
a) Quanto tempo deverá ser alocado para essa auditoria, sendo que a aplicação máxima de
redução será limitada em 50% do máximo permitido?
b) Qual é a classificação econômica dessa empresa?

2. Indique 3 objetivos de auditoria e 3 variáveis na seleção da equipe de uma auditoria.

27
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 RESPOSTAS COMENTADAS DAS
ATIVIDADES PROPOSTAS

Capítulo 1

1. Liderança.
Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem
e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no
propósito de atingir os objetivos da organização.

2.

Adequação: verificar se a documentação atende aos requisitos normativos.

Conformidade: verificar se os processos cumprem os procedimentos.

Capítulo 2

1.
a) Sendo que o máximo permitido de redução é de 50%, isSo significa que o máximo de redu-
ção será de 15% do total de 12 dias, conforme a quantidade de funcionários estabelecidos
nas colunas de tempo de auditor.
O total de dias de auditoria será de: 10 dias.
b) A classificação econômica é intermediação financeira, bens imóveis, locação, ou seja, IAF
32.

29
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2.

3 objetivos de auditoria:
ƒƒ determinar a eficácia em atender aos requisitos e objetivos;
ƒƒ atender a quaisquer requisitos contratuais e regulamentares para auditoria;
ƒƒ prover uma oportunidade para melhor o SGQ.

3 variáveis na seleção da equipe:

ƒƒ competência global necessária da equipe da auditoria;
ƒƒ requisitos estatutários e regulamentares;
ƒƒ independência da equipe de auditoria.

30
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 REFERÊNCIAS

ACADEMIA PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISSO 19011: diretrizes para auditorias de
sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. Rio de Janeiro, nov. 2002.

______. NBR ISO 14001: sistemas da gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de
Janeiro, dez. 2004.

______. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro, 2008.

______. NBR ISO/IEC 17021: avaliação de conformidade – requisitos para organismos que fornecem
auditoria e certificação de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, 2011.

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