Custos e Nível de Serviços PDF

CUSTOS E NÍVEL
DE SERVIÇOS
SÉRIE: LOGÍSTICA
CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO
Unidade de Aprendizagem 1 - Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos..........................................5
1.1 Custos Totais: Fixos e Variáveis............................................................................................................................7
Unidade de Aprendizagem 2 - Formação de Preços de Fretes.................................................................................19
2.1 Introdução aos Fretes.........................................................................................................................................21

2.2 Fatores que Influenciam o Valor do Frete.........................................................................................................22
2.3 Cálculo do Valor do Frete...................................................................................................................................28
2.3.1 Etapas do Serviço de Transporte.....................................................................................................................28
2.3.2 Formação de Preços do Serviço de Transporte - Frete....................................................................................28
Unidade de Aprendizagem 3 - O Conceito de Nível de Serviço Logístico ao Cliente................................................35
Unidade de Aprendizagem 4 - Definição e Construção de Indicadores de Nível de Serviço no
Transporte e na Logística.......................................................................................................................................41
Unidade de Aprendizagem 5 - Sistema de Avaliação de Desempenho por Indicadores............................................53
Referências Bibliográficas......................................................................................................................................62
Glossário ...............................................................................................................................................................63
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Apresentação
Logística: Custos e Nível de Serviço
Prezado Aluno,
O curso que você começa neste momento é o da Série de Logística do SEST / SENAT intitulado “Logística:
custos e nível de serviço”.
No decorrer do mesmo você deverá desenvolver as seguintes competências:
 Conhecer os conceitos relacionados aos custos e à tarifação de serviços de transporte e logística;

 Definir e aplicar modelos tarifários para o cálculo dos preços dos serviços;
 Identificar variáveis importantes para a definição dos preços de tarifas e custos dos serviços logísticos e
de transporte de cargas;
 Reconhecer as variáveis que determinam o nível de serviço logístico e de transporte aos clientes;
 Conhecer métodos de determinação do nível de serviço logístico e do transporte;
 Conhecer os métodos de avaliação de desempenho.
Para atingir nossos objetivos, o conteúdo foi organizado em cinco capítulos descritos, a seguir:
Capítulo 1 – Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos.

Capítulo 2 - Formação de Preços de Fretes.
Capítulo 3 – O Conceito de Nível de Serviço.
Capítulo 4 – Definição e Construção de Indicadores de Nível de Serviço no Transporte e na Logística.
Capítulo 5 – Avaliação de Desempenho Logístico por Indicadores.
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Unidade de Aprendizagem 1
CONCEITO DE CUSTO
TOTAL DE PRODUÇÃO
E CUSTOS LOGÍSTICOS
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1. Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos

Contadores e economistas definem custo total de produção de um bem ou de um serviço de forma distinta. Para
os contadores, o custo total de produção é a soma dos custos dos insumos (Glossário) que foram lançados nos
livros contábeis. Já para os economistas o custo total é avaliado pelos custos de oportunidade (Glossário) dos
insumos empregados na produção.
Eis alguns exemplos de custo de oportunidade:
a) O custo de oportunidade do tempo gasto na obtenção da solução de uma questão em uma prova é o tempo
perdido em trabalhar em uma outra questão.
b) O custo de oportunidade de utilizar seu armazém para estocar, manusear e distribuir produtos é o lucro que
poderia ter sido obtido pelo aluguel do espaço a terceiros.
c) O custo de oportunidade de aumentar a frota de caminhões é o retorno que poderia ter sido obtido pela
aplicação do dinheiro no mercado financeiro.
A definição do economista para custo total de produção de um bem ou serviço parece ser mais correta, todavia a
apuração dos custos é mais trabalhosa. Para os nossos propósitos, vamos assumir que não existem distintas
definições de custos totais de produção.
1.1 Custos Totais: Fixos e Variáveis

 O custo total é a soma de todos os custos associados à produção de uma mercadoria (serviço).
 O custo total ( CT ) divide-se em dois componentes: custos totais fixos e custos totais variáveis, isto é:
onde F e CV são os custos totais fixos e variáveis, ou simplesmente, os custos fixos e variáveis, respectivamente.
Custos Fixos__________________________________________________________________________________
Os custos fixos são frequentemente definidos como aqueles custos que não podem ser reduzidos
independentemente do nível de produção. Ou seja, mesmo que a empresa decida não produzir, ela terá de pagar
os custos fixos.
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Se definirmos o custo fixo médio ( F ) como sendo:
então, não é difícil verificar que F diminui à medida que a produção ( Q ) cresce. A equação [2] representa o custo
fixo médio.
Custos Variáveis____________________________________________________________________________
Por definição, os custos variáveis são os custos incorridos pela utilização de insumos variáveis no processo de
produção. Dito de outra forma, os custos variáveis oscilam com o nível de produção e incluiriam, portanto, a
conta de salários, a conta de matérias-primas, a conta de combustível, e assim por diante.
Os custos variáveis médios ( ) são definidos como:
A equação [3] resume a curva de custo variável médio. Se bem comportada, a curva de custo variável médio
deve inicialmente cair e depois subir com o aumento da produção. Ela tem o formato de “U”. A demonstração do
formato da curva de custo médio é complexa e, assim, está fora do escopo deste curso. De todo modo, se você é
curioso consulte o livro do Miller (1981: cap. 7 e 8) ou do Vasconcellos (2001: cap. 5 e 6).
Custos Totais Médios________________________________________________________________________
Os custos totais médios são definidos da seguinte forma:
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ou simplesmente,
Outros Conceitos de Custos_____________________________________________________________________
A seguir, apresentamos alguns conceitos de custos também usados no dia a dia das empresas.
Custo Direto________________________________________________________________________
O custo direto é qualquer custo que pode ser relacionado diretamente com um objeto de custo. A propósito, o
que é objeto de custo? Qualquer item a que um custo é atribuído, como, por exemplo, uma mercadoria, um
serviço, um departamento, um centro de distribuição ou uma linha de ônibus.
Custo Indireto______________________________________________________________________
O custo indireto é qualquer custo que não pode ser relacionado diretamente com um objeto de custo.
Muitas vezes, um custo pode ser direto em relação a um objeto do custo e indireto em relação a outro. Por
exemplo, o salário do supervisor de certa linha de ônibus é um custo direto em relação a essa linha, mas é
indireto em relação às outras linhas que ele supervisiona.
Custos Não Fabris____________________________________________________________________
Os custos não fabris são os custos que não estão diretamente relacionados ao processo de produção de um bem
ou serviço. Eles contêm dois elementos: custos de vendas e custos administrativos.
a) Os custos de vendas são os custos necessários à obtenção de pedidos dos clientes e fornecimento dos
produtos acabados a eles. Incluem propaganda, comissões de vendas, custos de entrega, custos logísticos, custos
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de estoque, entre outros.
Os custos administrativos são os custos necessários para administrar a empresa e suprir o apoio administrativo;
incluem, por exemplo, os salários dos executivos e dos auxiliares administrativos, os custos dos serviços jurídicos,
financeiros, contábeis e de processamentos de dados.
Compreendidos os conceitos econômicos importantes para definir e classificar os diferentes tipos de custos
existentes nas atividades empresariais, vamos agora definir os custos das diferentes atividades da logística e do
transporte de cargas.
Vamos definir como são medidos os custos das atividades primárias da logística (elas representam a maior parte
dos custos logísticos totais), começando com os custos de transporte?
Custos de transporte___________________________________________________________________________
De acordo com ALVARENGA e NOVAES (1994), os custos normalmente relacionam-se com diversas variáveis
operacionais. Porém, quase sempre, uma variável tem mais importância na definição do custo de determinada
atividade que as outras.
No transporte rodoviário de cargas, por exemplo, o custo é fortemente relacionado com a distância de
movimentação das cargas (a distância percorrida entre o ponto de origem e o ponto de destino das cargas) e
com o tempo de viagem.
Assim, podemos deduzir que quanto maiores forem a distância percorrida e o tempo de viagem, mais elevado
será o custo de transporte e mais caro será seu preço.
Note bem que as despesas com o combustível e com os pneus são dependentes da distância percorrida,
enquanto que as despesas relacionadas ao salário da equipe (motorista e ajudantes) são diretamente
proporcionais ao tempo de viagem.
ALVARENGA e NOVAES (1994) observam que no transporte rodoviário de carga a distância predomina sobre o
tempo, uma vez que ela consegue explicar melhor os custos gerados pelas viagens do que o tempo. Além disso, o
tempo e a distância têm forte correlação: quando a distância é longa, o tempo de viagem é elevado e vice-versa.
Agora, podemos dizer que os custos de transporte rodoviário de cargas são variáveis quando são influenciados
pela distância percorrida (quilometragem percorrida) e são fixos quando não variam com a distância percorrida.
 Vamos, então, calcular qual é o custo de combustível para se realizar um conjunto de viagens durante
determinado período de tempo por uma empresa de transporte rodoviário de cargas?
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Para isso, precisamos levantar algumas informações, como, por exemplo: o preço do litro de combustível, a
quilometragem percorrida para a totalidade das viagens, o consumo de combustível por quilômetro ou o
consumo total de combustível em litros para a quilometragem rodada no período. Você percebeu o quanto é
importante manter um registro das informações na logística? Sem elas não poderíamos calcular o custo de
combustível consumido pelos caminhões de uma empresa de transporte, por exemplo.
 Vamos simular alguns dados para resolvermos o problema proposto, acima?
a) Preço do litro de óleo diesel = R$ 1,70
b) Quilometragem total percorrida no período = 1.500 km.
c) Consumo médio de combustível pelo caminhão = 5 quilômetros rodados por litro de combustível.
De posse dessas informações, agora podemos calcular o custo com combustível para o caso enunciado.
Custo com combustível = 1,70 x (1500 / 5) = R$ 510,00
Da mesma maneira, poderemos calcular os outros itens de custo de transporte para a empresa, desde que
tenhamos as informações disponíveis.
REFLITA!
Você acha que as outras modalidades de transporte de carga como, por exemplo, o transporte aéreo e o
transporte marítimo também têm seus custos relacionados à distância percorrida?
Caro aluno, a resposta correta é não!
Na verdade, a variável definidora dos custos depende da modalidade de transporte e também do tipo de serviço
oferecido. Para o transporte aéreo, por exemplo, é comum relacionarem-se os custos ao tempo de viagem (o
consumo de combustível de um avião é explicado melhor pelas horas de vôo do que pela distância de vôo). Para
o transporte marítimo os custos variáveis são baseados nos dias de viagem. Assim, cada modalidade tem
especificidades para calcular seus custos de transporte.
Uma forma alternativa de cálculo dos custos de transporte rodoviário, também muito utilizada na prática,
consiste em considerar simultaneamente o peso transportado, a distância e a tarifa de transporte, resultando na
seguinte equação:
CTr = Px d x tar
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Onde:
 CTr = custo de transporte em reais
 P= peso transportado em toneladas
 d = distância percorrida em km
 tar = tarifa de transporte em reais / ton.km
A tarifa mostra quanto custa em reais o transporte de 1 tonelada do produto por um quilômetro de estrada
(reais / ton.km).
Cabe lembrar que a fixação da tarifa de transporte de cargas depende de uma série de parâmetros operacionais
e econômicos da atividade de transporte. Eis alguns deles que influenciam a tarifa de transporte:
o tipo e as características do produto transportado (carga geral, produto perigoso, produto de alto valor, produto
perecível etc...);
 o tipo de modal de transporte ou a combinação de modais utilizada;
 o nível de competição entre os transportadores;
 o mercado considerado;
 as características e a capacidade de carga do veículo utilizado;
 as características geográficas da região de atuação;
 a qualidade da infraestrutura de transporte existente;
 o volume de carga existente, entre outros parâmetros.
REFLITA!
Vamos trabalhar um exemplo de cálculo do custo de transporte rodoviário com o uso da equação
detalhada, acima?
EXEMPLO:
Imagine que uma indústria localizada numa cidade A compre matéria-prima para sua produção de uma cidade B.
Após fabricar o produto acabado, ela venderá esse bem em outra cidade chamada de C. A seguir, são fornecidas
as informações acerca das quantidades de matéria-prima e de produto acabado que essa empresa compra e
distribui.
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 Quantidade de matéria-prima comprada da cidade B = 2000 toneladas
 Quantidade de produto acabado vendido na cidade C = 1200 toneladas
 Distância entre as cidades A e B = 45 km
 Distância entre as cidades A e C = 60 km
 Tarifa de frete para matéria-prima = 8 reais / ton.km
 Tarifa de frete para produto acabado = 15 reais / ton.km
Com os dados, acima, vamos calcular o custo de transporte para essa empresa movimentar os produtos
necessários às atividades de suprimento e distribuição?
REFLITA!
Você já percebeu que temos custos de transporte relacionados ao suprimento de matéria-prima e,

também, custos de transporte ligados à distribuição de produtos acabados?
Pois bem, então vamos calculá-los!
a) Custos de transporte para o suprimento de matérias-primas entre Ae B = CTr Suprim
CTr Supri = Px d x tar
Logo, aplicando os valores fornecidos no exemplo temos:
CTr Supri = 2000 x 45 x 8
CTr Suprim = 720.000 reais
Agora, vamos determinar qual é o montante dos custos de transporte de produtos acabados.
b) Custos de transporte para a distribuição de produtos acabados entre A e C= CTr Distrib
Aplicando novamente a equação do custo de transporte, teremos:
CTr Distrib = 1200 x 60 x 15
CTr Distrib = 1.080.000 reais
Finalmente podemos determinar qual é o montante dos custos com transporte para a empresa A. Temos, então,
que somar o custo de transporte de suprimento de matéria-prima com o custo de transporte de distribuição de
produto acabado.
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Assim, o custo total com transportes é dado por:
CTr = CTr Suprim + CTr Distrib
CTr = 720.000 + 1.080.000
CTr = 1.800.000 reais
Agora que já vimos como se determina o custo de transporte, podemos

passar para a determinação do custo das outras atividades logísticas.
Vamos em frente?
Custos de manutenção de estoques______________________________________________________________
No início deste capítulo nós estudamos o “custo de oportunidade”.
O custo com estoque é um custo de oportunidade. Assim, quando as empresas colocam seus recursos investidos
em produtos em estoque, deixam de investi-los em outras oportunidades, como, por exemplo, em ações na
bolsa de valores ou mesmo em fundos de investimentos. O que eles ganhariam nessas
aplicações e deixam de ganhar para investir em estoques é o chamado custo de oportunidade.
Desta maneira, os custos com estoque podem ser determinados pela seguinte equação:
CEst = Vx J x E/2
Onde:
 CEst = custo anual de manutenção de estoques
 V= valor unitário de um item do produto
 J = taxa de oportunidade de capital em % ao ano
 E= tamanho em unidades de um lote de compra do produto
 E/2 = estoque médio que a empresa mantém de produto ao longo do ano
Assim, caso a empresa queira determinar quanto custa manter um produto em estoque ao longo de
determinado período, ela necessita coletar as informações necessárias para a aplicação da equação apresentada.
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Vamos a um exemplo?
Suponha que uma empresa compre determinado produto para mantê-lo em estoque enquanto ele não é
vendido ou consumido ao preço unitário de R$ 5,00. A empresa também conhece seu custo de oportunidade,
pois deixou de investir esses recursos numa aplicação financeira que poderia lhe trazer um rendimento de 25%
ao ano. Além disso, ela calculou o lote econômico de compra do produto e chegou à conclusão que ele é de 500
unidades. O lote econômico é a quantidade de compra que minimiza o custo com estoques. Ele é determinado
pela seguinte equação:
Onde:
 Eot = lote econômico de compra
 D= demanda ou consumo anual do produto em unidades
 Cp = custo para processar um pedido
 J = custo de oportunidade de capital
 V= valor unitário do produto.
Agora, podemos calcular o custo com estoques para essa empresa. Basta aplicarmos a equação:
CEst = 5,00 x 0,25 x 500/2
CEst = 312,5 reais
Das três atividades logísticas primárias falta-nos definir agora o custo da atividade de processamento de pedidos.
Vamos lá?
Custos do processamento de pedidos_____________________________________________________________
Os custos com a atividade de processamento de pedidos nas empresas estão diretamente relacionados à forma
de comunicação que se utiliza entre o comprador e fornecedor por ocasião da aquisição de um produto.
Há diversas maneiras para se fazer um pedido de compras. Dentre as várias alternativas, podemos destacar os
pedidos realizados via fax, via telefone, via vendedores que passam nos clientes e anotam os pedidos de
mercadorias, via Internet, via EDI (você conhece essa técnica de comunicação entre empresas?
Entre no site www.edicomgroup.com e procure mais informações sobre seu funcionamento!), via postal etc...
Dependendo da alternativa que for escolhida para realizar e processar os pedidos, a empresa incorrerá em
custos mais ou menos elevados. De qualquer maneira, há algumas rubricas de despesas com pedidos que estão
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presentes em grande parte das alternativas de processamento de pedidos:
 salários e encargos de pessoal que trabalha com o processamento de pedidos;
 gastos com material de escritório e computadores;
 gastos diversos com a central de pedidos, com energia elétrica, com telefone etc...
Podemos também definir uma equação que represente os custos totais relativos ao processamento de pedidos
numa empresa, durante determinado período.
Para isso, precisamos conhecer a demanda total pelo produto durante o período considerado. Vamos chamá-la
de D.
Em seguida, é necessário sabermos qual vai ser a quantidade de itens do produto ou dos produtos solicitada em
um pedido: é o tamanho do lote de compra, ou seja, é a quantidade de itens que iremos comprar a cada vez que
fizermos um pedido ao fornecedor. Vamos chamá-la de E.
Finalmente, é preciso que computemos todas as rubricas de despesas necessárias para se fazer um pedido com a
alternativa de comunicação escolhida entre o comprador e o fornecedor. A soma de todas as rubricas é o custo
total para se fazer um pedido. Vamos chamá-lo de Cp (custo unitário para fazer um pedido). Por exemplo: se
fizermos o pedido via fax, teremos que computar as despesas com a ligação telefônica, com as horas de trabalho
do funcionário encarregado de fazer o levantamento das necessidades de aquisição da mercadoria e de
transmitir o pedido, com o material de escritório necessário para o processo, entre outras.
 Vamos a um exemplo de cálculo do custo de processamento de pedidos?
Suponha que uma empresa tenha realizado o levantamento das despesas incorridas para a realização de um
pedido ao seu fornecedor e tenha encontrado o valor de R$ 10,00. Esse valor corresponde a Cp. Sua demanda ou
consumo anual com esse produto foi medida e se chegou ao valor de 2000 unidades/ano, que corresponde ao D,
anteriormente especificado. Além disso, a empresa calculou o lote econômico de compra dessa mercadoria e
chegou a uma quantidade igual a 200 unidades por pedido, representado por E.
Assim, poderíamos determinar o custo total com os pedidos dessa empresa ao longo de um ano, através da
seguinte equação:
CTpedidos = Cp x D/ E
Substituindo os valores do exemplo na equação teremos:
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CTpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano
Note que a expressão D / E indica-nos a quantidade de pedidos que deve ser feita no período considerado. Esta
quantidade multiplicada pelo custo unitário de processamento de um pedido nos fornece o custo total com as
compras para a empresa durante um determinado período, no nosso caso durante um ano.
Você compreendeu o processo? Podemos dizer que o passo mais difícil é a determinação do custo unitário do
pedido, o Cp, não é mesmo? Para isso, a empresa deve possuir um sistema de informações que permita
identificar as rubricas e valores dos custos para os processos ou atividades.
Os custos logísticos totais___________________________________________________________________
Para determinarmos os custos logísticos totais basta somarmos os custos individuais das várias atividades
logísticas. Neste curso, abordamos somente os custos das atividades logísticas primárias, que representam a
maior parte dos custos logísticos totais. Isso não significa dizer que as atividades logísticas de apoio não gerem
custos para as empresas. Da mesma maneira, não é impossível calcular seus custos. Apenas vamos considerá-las
agrupadas na rubrica “custos das atividades de apoio”, no nosso estudo, porque seus custos são menos elevados
que os das atividades de transporte, estoque e pedidos.
 Assim, podemos determinar uma equação que representa os custos logísticos totais. Vamos a ela?
CLogtotal = custo estoque + custo de transporte + custo de pedidos + custo das atividades logísticas de apoio
Substituindo pelos termos das equações de custos das atividades encontradas anteriormente, temos que:
CLogtotal = Vx J x E/ 2 + Px d x tar + Cp x D/ E+ custo atividades de apoio
Uma vez estudados os custos das principais atividades logísticas, o transporte, o estoque e o processamento de
pedidos, poderemos, a partir de agora, analisar como são formados os preços de fretes. Esse assunto é o tema
de nosso próximo capítulo.
CTpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano
Note que a expressão D / E nos indica a quantidade de pedidos que deve ser feito no período considerado. Esta
quantidade multiplicada pelo custo unitário de processamento de um pedido nos fornece o custo total com as
compras para a empresa durante um determinado período, no nosso caso durante um ano.
Você compreendeu o processo? Podemos dizer que o passo mais difícil é a determinação do custo unitário do
pedido, o Cp, não é mesmo? Para isso, a empresa deve possuir um sistema de informações que permita
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identificar as rubricas e valores dos custos para os processos ou atividades.
Os custos logísticos totais ______________________________________________________________________
Para determinarmos os custos logísticos totais basta somarmos os custos individuais das várias atividades
logísticas. Neste curso, abordamos somente os custos das atividades logísticas primárias, que representam a
maior parte dos custos logísticos totais. Isso não significa dizer que as atividades logísticas de apoio não gerem
custos para as empresas. Da mesma maneira, não é impossível de calcular seus custos. Apenas vamos considerá-
las agrupadas na rubrica “custos das atividades de apoio”, no nosso estudo, porque seus custos são menos
elevados que os das atividades de transporte, estoque e pedidos.
 Assim, podemos determinar uma equação que representa os custos logísticos totais. Vamos a ela?
CLogtotal = custo estoque + custo de transporte + custo de pedidos + custo das atividades logísticas de apoio
Substituindo pelos termos das equações de custos das atividades encontradas anteriormente, temos que:
CLogtotal = Vx J x E/ 2 + Px d x tar + Cp x D/ E+ custo atividades de apoio
Uma vez estudados os custos das principais atividades logísticas, o transporte, o estoque e o processamento de
pedidos, poderemos a partir de agora analisar como são formados os preços de fretes. Esse assunto é o tema de
nosso próximo capítulo.
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FORMAÇÃO DE PREÇOS DE FRETES
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2. Formação de Preços de Fretes

A formação de preços de fretes com parcimônia é fundamental para que uma empresa ou organização logística
tenha os custos da operação cobertos e ainda possa ter uma margem de lucro como retorno da atividade de
transporte ou de movimentação de produtos.
Neste sentido, este capítulo analisará os fatores que influenciam a formação dos preços dos fretes, além de
apresentar os métodos mais conhecidos para seu cálculo.
2.1 Introdução aos Fretes

Inicialmente, vamos conhecer os dois principais agentes que participam de uma negociação de fretes: o
embarcador e o transportador.
Denomina-se “embarcador” a pessoa física ou a empresa proprietária dos produtos, ou mesmo um terceiro, que
assumiu a responsabilidade pela carga em nome desse proprietário. Enfim, é a empresa que pretende vender
seus produtos a um cliente e, portanto, necessita do transporte para que a carga seja entregue no seu destino.
“Transportador” é o trabalhador autônomo ou a empresa que prestará o serviço de transporte para o

embarcador. O transportador é o responsável pela execução do serviço de transporte.
Os fretes resultam das negociações entre o embarcador e o transportador e representam as condições básicas
sob as quais eles estão dispostos a realizar esse negócio.
 Há, portanto, dois pontos de vista diferentes:
a) Ponto de vista do transportador: o frete é uma compensação a ser recebida pelo serviço prestado.
b) Ponto de vista do embarcador: o frete é a quantia (em reais) que ele está disposto a pagar pelo serviço
prestado.
O preço a ser cobrado pelo serviço de transporte pode ser conseguido de três formas distintas. Vamos conhecê-
las:
 Frete orientado pelo custo: nesse caso, iremos calcular os custos esperados do transporte e
acrescentar uma margem de lucros.
 Frete orientado pelo consumidor: aqui, quem manda é o cliente (o embarcador). Neste caso,
considera-se o valor que o cliente está disposto a pagar pelo serviço de transporte.
 Frete orientado pela concorrência: existem várias empresas competindo pelo mesmo mercado no
transporte rodoviário. Também existem casos em que o transporte rodoviário concorre com outras
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modalidades, como o transporte ferroviário, o aéreo e o aquaviário. No caso de concorrência, os

fretes podem ser estabelecidos a partir de um levantamento dos fretes cobrados pelos
concorrentes, buscando-se situá-lo em uma faixa média. Devemos deixar claro que a concorrência
só é válida quando se tratar de embarques semelhantes em quantidade e em qualidade de serviço
de transporte. Independentemente da forma de se estabelecer o preço a ser cobrado, o valor do
frete dependerá de uma série de fatores como o veículo, a rota, a carga, o serviço oferecido, os
riscos, as atividades complementares etc.
2.2 Fatores que Influenciam o Valor do Frete

O frete é o valor a ser cobrado pelo serviço de transporte, no nosso caso, o transporte de cargas.
Para se chegar ao valor do frete, devemos conhecer todos os custos envolvidos em uma operação de transporte
de cargas. Conhecendo esses custos, não correremos o risco de cobrar um frete abaixo dos custos de produção,
o que não permite manter a empresa ou o veículo de transporte em operação.
Figura – Fatores que interferem no estabelecimento do frete
A seguir, veremos como alguns desses fatores interferem na fixação do valor do frete:
a) Percurso de realização do transporte
O percurso de transporte tem influência direta no cálculo do frete. Quanto maior for a distância percorrida,
maior será o valor do frete, pois maiores serão os gastos com combustível, pneus, lubrificantes, desgaste do
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veículo, entre outros custos (chamados custos variáveis).
Além disso, percursos mais acidentados, como serras, com longos trechos em subidas e descidas trarão um gasto
ainda maior com os itens de custo variável citados, acima.
O percurso também pode não ser seguro, com altos índices de acidentes e roubo de carga. Tudo isso eleva o
valor do frete.
As características da via também influem no valor do frete: se ela é pavimentada ou não, se possui sinalização,
como é seu estado de conservação etc. Rodovias em estado ruins de conservação ou inadequadas causam mais
danos ao veículo e aumentam o tempo de viagem, elevando o valor do frete.
Por fim, o percurso pode ser realizado em Rodovias Concessionadas, ou seja, rodovias que o Governo Federal
privatizou, passando a operação e conservação para as mãos da iniciativa privada. Nesse caso, as melhores
condições desse tipo de rodovia favorecem a redução do valor dos fretes, porém existirá cobrança de pedágio ao
longo do percurso, que, apesar de não entrar diretamente no cálculo do valor do frete, interfere no valor total a
ser pago pelo transporte.
b) Tipo de carga transportada
A carga exerce influência direta no estabelecimento do valor do frete, pois determina a ocupação da capacidade
do veículo, os recursos necessários para seu carregamento e descarregamento, além do nível de riscos
envolvidos na operação do transporte.
Por exemplo: uma carga de alto valor pode significar um risco para o transportador. No caso de avarias, elevadas
indenizações deverão ser pagas ao embarcador. Além disso, há o fato de que cargas mais valiosas são mais
visadas pelos ladrões .
A facilidade de manuseio do produto representa a facilidade de se carregar e se descarregar o veículo. Uma

maneira encontrada para agilizar a carga e a descarga é a unitização de carga. As formas mais conhecidas de
unitização são a paletização e a conteinerização, que reduzem de maneira significativa os tempos de carga e
descarga.
c) Tipo de veículo transportador
Os veículos interferem na composição do frete, principalmente pela sua capacidade de carga. Quanto maior a
capacidade do veículo, maior a quantidade de carga para ratear os custos e despesas durante o transporte.
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d) Influências externas ao transporte
As influências externas interferem no transporte elevando o valor do frete.
Trata-se de influências que não estão diretamente ligadas ao serviço de transporte, mas interferem na sua
realização. Destacam-se:
 greves;
 interrupções no tráfego;
 roubo de cargas; e
 acidentes.
e) Tipo de serviço de transporte
O valor do frete é diretamente influenciado pelo tipo de serviço oferecido pelo transportador (ou solicitado pelo
embarcador).
Um primeiro ponto a ser abordado é o aproveitamento do veículo de transporte.
As formas de aproveitamento do veículo para o transporte de cargas podem ser classificadas da seguinte
maneira:
 Carga completa: Quando o embarcador possui um carregamento suficiente para lotar o veículo de
transporte, sem a necessidade de compartilhá-lo com cargas de outros embarcadores.
 Carga consolidada: Quando o embarcador compartilha o veículo de transporte com outros

embarcadores, cada um com o seu lote de carga dentro do mesmo compartimento do veículo.
Nesse caso, o frete terá valores mais altos, pois existe um risco de que o transportador não consiga
embarcadores suficientes para lotar a capacidade do veículo.
 Carga de retorno: a não existência de frete de retorno faz com que o transportador tenha que
considerar o custo do retorno para compor o preço do frete.
É comum o embarcador contratar o transportador para uma viagem única, somente de ida ao destino. Nesse
caso, o veículo deve retornar à origem vazio, ou seja, sem carga. Nesse caso, esse embarcador deverá arcar com
os custos e despesas do retorno do veículo de transporte vazio, o que aumenta o valor do frete.
De outro lado, algum embarcador que contrate um transportador para o transporte de sua carga no retorno
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desse caminhão, que supostamente estaria vazio, terá descontos no valor do frete, pois os custos do retorno já
foram cobertos pelo primeiro embarcador (viagem de ida).
Outro ponto importante refere-se ao carregamento e descarregamento do veículo. Esses serviços podem estar
incluídos no valor do frete, aumentando seu valor.
A seguir, vamos conhecer o processo produtivo do serviço de transporte de cargas e os seus fluxos operacionais.
A NTC & LOGÍSTICA apresenta um exemplo de fluxo operacional genérico, baseado no transporte de carga
comum. É importante ressaltar que podem existir situações específicas com operações mais simples ou mais
complexas, dependendo do número de etapas a serem cumpridas no fornecimento do serviço de transporte de
cargas.
EXEMPLO DE FLUXO OPERACIONAL

Fases do Processo Atividades Operacionais
1. Coleta de  Solicitação de coleta pelo embarcador

mercadorias  Verificação da disponibilidade de veículos de coleta
 “Apanha” da carga junto ao embarcador
 Transporte de mercadoria até o armazém da transportadora ou diretamente até a “casa”
do destinatário.
2. Terminal de carga  Recepção, descarga e conferência das mercadorias coletadas ou recebidas de outras filiais
(armazém)
 Triagem, marcação e classificação das mercadorias recebidas, por “praça” de destino
 Transporte interno até os locais reservados (boxes) em cada “praça” (armazenamento por
destino)
 Transporte interno desde os “boxes” até a plataforma de embarque
 Carregamento dos veículos por destino
 Conferência e arrumação da carga nos veículos
3. Transferência  Programação de veículos disponíveis para viagem

(expedição de cargas)
 Transporte de carga da origem ao destino
 Descarga das mercadorias no terminal de destino ou na casa do destinatário
4. Entrega de Mercado-  Programação de entregas por rota (roteirização)

rias
 Análise da disponibilidade da frota de entrega
 Carregamento das cargas
 Arrumação das cargas nos veículos
 Transporte das mercadorias até os destinatário
 Registro de controle de entrega, processamento da documentação fiscal e informação ao
embarcador.
22
Com base nessas atividades, podem ser identificados três principais tipos de serviços oferecidos pelos
transportadores rodoviários de cargas (NTC, 1996):
1) Serviços de Lotação ou de Carga direta (FTL ou LOTAÇÃO)
Nesse tipo de serviço, as cargas são coletadas no depósito do embarcador e transportadas, no mesmo veículo,
para o depósito do destinatário, na mesma cidade, em outra cidade ou em outro estado, sem passar por
depósito da transportadora.
Percebe-se que não há necessidade da empresa transportadora dispor de terminais de carga, pois o manuseio
(carregamento e descarregamento do veículo de transporte) só ocorrerá na origem (carregamento) e no destino
(descarregamento) da mercadoria.
Internacionalmente esse serviço é conhecido com FTL, que significa, em inglês, Full Truck Load Service (serviço de
carregamento completo do caminhão) e independe da capacidade do veículo. No Brasil o serviço é conhecido
como lotação ou transporte de grandes massas (no caso de serviço de forma continuada para o mesmo cliente).
2) Serviços de Carga Fracionada – Distribuição Local (LTL)
Nos serviços de Carga Fracionada – Distribuição Local, as cargas são coletadas no depósito do embarcador e
levadas para um depósito da transportadora, para triagem e reembarque em veículos que farão a entrega
diretamente aos destinatários em diversos pontos da mesma cidade, de outras cidades ou mesmo de outros
estados.
Para esse tipo de serviço é necessário apenas um terminal na origem do transporte, em uma etapa após a coleta.
Por serem cargas fracionadas, que não lotam o veículo para apenas um cliente ou destinatário, é necessário o
manuseio em um terminal no início da operação de transporte.
As mercadorias coletadas passam por uma triagem no terminal e compõem a carga de um veículo programado
para diversas entregas, que, dessa forma, terá uma maior utilização de sua capacidade.
Internacionalmente esse serviço é conhecido como LTL, que significa, em inglês, “Less than a Truck Load
23
Service” (serviço de carregamento menor que a capacidade de um caminhão).
3) Serviços de Carga Fracionada – Distribuição Regional
Nos Serviços de Carga Fracionada – Distribuição Regional as cargas são coletadas no depósito do embarcador,
transportadas para o depósito da transportadora, próximo do local de coleta, onde serão descarregadas,
separadas por região de destino e transferidas para outros depósitos da transportadora, nessas regiões. Nos
depósitos, as cargas serão descarregadas, novamente separadas por rota de entrega e reembarcadas em
veículos, geralmente menores, que farão a entrega aos destinatários das mercadorias em diversos pontos da
mesma cidade ou de outras cidades ou estados.
É necessário um maior nível de organização, pois o transportador deverá manter diversos terminais bem
estruturados, para processar e distribuir as cargas aos diversos destinatários nas diferentes regiões de entrega.
f) Tempo do transporte
O custo do transporte é influenciado pelo tempo em que o mesmo é realizado. A figura, a seguir, mostra essa
situação e traz uma equação alternativa para o cálculo de seu custo .
Composição do custo total de transporte (custos fixos e variáveis)
24
Percebe-se, pela figura, que quanto maiores forem os tempos de carregamento, transporte e descarregamento,
maior será o custo de transporte e, portanto, maior será o valor do frete. Vejamos dois exemplos:
 Inadequação dos equipamentos de carregamento e descarregamento ou despreparo da mão-de-

obra para essas atividades, aumentando o tempo necessário para executá-las.
 Problemas quaisquer com a rodovia que resultem em paradas desnecessárias durante o transporte.
2.3 Cálculo do Valor do Frete

O frete representa a remuneração pelo serviço contratado de transporte de determinada carga, caracterizada
normalmente pela sua natureza, nível de risco, peso, volume ou unitização, entre uma origem e um destino. A
estrutura do sistema estará alinhada com os padrões adotados pelo mercado de fretes, sendo que existirá
também a possibilidade de inclusão futura dos valores cobrados pela prestação de serviços logísticos (carga,
descarga, manuseio, armazenagem, fluxo documental e informacional).
2.3.1 Etapas do Serviço de Transporte

O frete é o somatório do frete líquido, dos impostos (peculiares a cada Estado da Federação), do seguro e de
outros serviços e tarifas peculiares a cada modal de transporte.
Com objetivo ilustrativo, podem ser citadas as seguintes unidades de medida para os fretes praticados no
mercado nacional:
 reais por quilograma transportado (R$/kg) em determinado percurso.
 reais por pallet transportado (R$/pallet) em determinado percurso.
25
 reais por tonelada transportada (R$/ton) em determinado percurso.
 reais por contêiner transportado (R$/contêiner) em determinado percurso.
 reais por carga fechada (R$/veículo completo) em determinado percurso.
2.3.2 Formação de Preços do Serviço de Transporte - Frete

Vamos dividir os serviços, que prestados pelo transportador, que compõem o valor total da tarifa da seguinte
maneira:
1. Despesas de Coleta de carga
2. Despesas de Transferência de carga
3. Despesas de Entrega de carga.
4. Despesas de Terminais de carga.
5. Despesas Administrativas.
6. Despesas de Gerenciamento de Risco.
É comum resumir essa divisão em dois itens:
 FRETE-PESO: aos serviços realizados.
 FRETE-VALOR: aos preços relativos ao gerenciamento de riscos.
 Veremos, a seguir, como calcular cada um desses itens.
a) Frete-peso
O frete-peso é formado por:
1. Despesas de terminais.
2. Despesas de coleta.
3. Despesas de transferência.
4. Despesas de entrega
26
5. Despesas administrativas
6. Margem de lucro
7. Reduções do frete básico (descontos)
Antes de se chegar a essa soma, no entanto, é preciso, como já se viu na seção de custos:
 Escolher o veículo padrão para executar o serviço de coleta e calcular os seus custos operacionais
com transporte.
 Escolher o veículo padrão para executar o serviço de transferência e calcular os seus custos
operacionais.
 Escolher o veículo padrão para executar o serviço de entrega e calcular os seus custos operacionais.
 Calcular os custos operacionais com terminais.
Calculados todos esses custos, passamos às próximas etapas, que são o acréscimo das despesas administrativas e
da margem de lucro esperada pelo serviço de transporte.
Despesas Administrativas___________________________________________________________________
Aqui, devem ser contabilizados os valores das despesas administrativas (em geral, consultam-se os balancetes
contábeis).
O custo administrativo refere-se às atividades administrativas para a realização do serviço de transporte e está
presente em todas as etapas.
Alguns serviços que compõem os custos administrativos e que devem ser considerados no cálculo do frete total
são, entre outros:
 Salários e encargos sociais de pessoal administrativo;
 Material de escritório;
 Telefone, fax, correio;
 Manutenção de computadores;
 Treinamentos;
 Despesas bancárias;
27
 Comissões;
 Depreciação de equipamentos, móveis e utensílios administrativos;
 Despesas com cópias xerox.
Vejamos um exemplo:
Imaginemos uma operação de transporte de Brasília-DF até Goiânia-GO. O percurso é de 200km em estrada
asfaltada. Para cumpri-lo, demora-se 4 horas em viagem, 1 hora para o carregamento e 1 hora para a descarga
do veículo. O veículo utilizado será uma carreta com capacidade de 27 toneladas e 90 m3 de carga. O serviço
oferecido é de FTL ou lotação.
Calculados os custos, chegou-se a um valor de R$ 1,50 por Km percorrido (custo variável) e um valor de R$
500,00 para os custos fixos proporcionais a 10 horas de percurso (ida e volta, carregamento e descarregamento,
ou seja, um ciclo completo de transporte).
Temos então:
 Custos variáveis = 1,50 R$/km x 400km = R$ 600,00
 Custos fixos = R$ 500,00
 Custos totais = (Custo fixo x Tempo) + (Custo Variável x Distância)
 Custos totais = R$ 500,00 + R$ 600,00 = R$ 1.100,00
Calculados os custos de uma operação de transporte, chegou-se ao valor de R$ 1.100,00.
A eles devemos, então, acrescentar as despesas administrativas (supondo que elas atingem uma taxa de 10% dos
custos totais).
Fazemos:
 Frete sem margem de lucro = Custos totais x (1 + Taxa de despesas administrativas)
 Frete sem margem de lucro = R$ 1.100,00 x (1+0,10)
 Frete sem margem de lucro = R$ 1.100,00 x (1,10) = R$ 1.210,00
Margem de Lucro____________________________________________________________________________
Precisamos, agora, definir a margem de lucro que se espera do serviço de transporte.
28
Ela é um percentual que se deve acrescentar aos custos operacionais e despesas administrativas e depende
basicamente da concorrência existente para oferta de serviços de transporte.
EXEMPLO:
Adotaremos, como exemplo, uma margem de lucro de 20%.
Faremos então:
 Frete básico = Frete sem margem de lucro x (1 + margem de lucro)
 Frete básico = R$ 1.210,00 x (1+0,20).
 Frete básico = R$ 1.210 x (1,20) = R$ 1.452,00
Reduções do frete básico_______________________________________________________________________
Aqui, devemos definir os valores adicionais e as reduções com base no tipo de carga, nos contratos e nas
exigências do cliente.
Uma vez estabelecido o frete básico, o cálculo do frete final envolverá uma série de decisões em que vários
fatores serão analisados, podendo resultar em descontos. Dentre eles podem ser relacionados (Teixeira, 2001):
 Descontos por volume: associados às economias geradas por maior aproveitamento na ocupação da
frota do transportador;
 Descontos por rota: aqueles dados a clientes que usam rotas consideradas ociosas ou
desequilibradas nas viagens de ida e de retorno, como rotas com escassas cargas de retorno;
 Descontos por temporada: refletem situações em que a demanda é mais reduzida em determinados
períodos do ano, como é o caso das rotas influenciadas pela safra de produtos agrícolas;
 Condições de pagamento: como em qualquer outra atividade, as empresas de transporte de cargas

consideram o valor do dinheiro no tempo. Ou seja, os pagamentos à vista permitem uma aplicação
imediata que geram retornos monetários. Essas condições são especialmente importantes em caso
de altas taxas de inflação ou em caso de altas taxas de juros. Por exemplo: uma empresa que receba
o pagamento à vista pode aplicar o dinheiro recebido e ter uma boa remuneração devido às altas
taxas de juro atualmente praticadas no Brasil.
 Frequência de serviços: se os serviços são permanentes, eles dão uma maior segurança ao
transportador, que poderá atribuir descontos. Caso contrário, em serviços esporádicos ou eventuais,
29
o transportador deverá cobrar um valor um pouco maior.
 O valor do produto transportado: produtos de maior valor agregado apresentam margens de

negociação maiores que os de baixo valor agregado.
Ao valor total após os descontos, chamamos de FRETE-PESO:
Frete-peso = frete básico x (1 – Taxa de desconto)
Frete-valor_________________________________________________________________________________
O frete-valor se refere às despesas de Gerenciamento de Riscos com a carga que será transportada (GRIS) e com
os seguros obrigatórios.
A atividade de transporte de cargas pressupõe a responsabilidade civil do seu operador, pela integridade dos
bens movimentados, desde o instante em que ele os recebe do remetente, até o momento em que os entrega ao
destinatário.
Portanto, durante todo o tempo em que o transportador permanece com a mercadoria sob sua guarda, ele
assume um risco, que é tanto maior quanto mais valiosas forem as mercadorias e mais longo for o tempo de
duração do transporte.
Esse risco varia também em função do peso (quanto mais leve for o produto, maior a possibilidade de furto), da
embalagem utilizada (um contêiner, por exemplo, reduz substancialmente os riscos de desvios ou avarias), do
tipo de estradas (rodovias de terra ou em más condições aumentam os riscos de avarias) etc.
Por fim, vale ressaltar a quantidade de atividades ou etapas realizadas no serviço de transporte ofertado, ou seja,
quanto mais atividades de carregamento e descarregamento de veículos em terminais de coleta ou de entrega,
maiores os riscos de avarias nas mercadorias sob a responsabilidade do transportador.
O gerenciamento de riscos significa a adoção, pelo transportador, das medidas necessárias ao seu alcance para
que os riscos não se concretizem em acidentes com a carga (sinistros) ou para que, caso os sinistros ocorram,
eles causem o menor prejuízo possível às cargas sob a responsabilidade do transportador.
Eis algumas medidas, entre outras, que podem ser adotadas pelo transportador:
 Sistema de rastreamento de veículos por satélite.
 Utilização de embalagens adequadas para a carga.
 Conteinerização da carga.
30
 Terceirização de atividades complexas e que exigem especialização (transferência de riscos).
 Adoção de medidas de prevenção de acidentes.
 Treinamento de motoristas para evitar acidentes e para que saibam como proceder caso os mesmos
ocorram.
 Contratação de seguros facultativos.
Seguros obrigatórios para o transporte de cargas____________________________________________
Além dos custos com o gerenciamento de riscos, necessários para que o transportador evite problemas com a
carga sob sua responsabilidade, há os custos de seguros obrigatórios.
Para formalizar o contrato de um seguro, é necessário o pagamento de um “PRÊMIO”, ou seja, do valor cobrado
pela empresa seguradora para a contratação do seguro.
Além do prêmio, outro valor que a seguradora deverá pagar, no caso de ocorrência do sinistro, é o valor da
franquia. Ela representa o percentual de participação do transportador nos riscos com a carga sob sua
responsabilidade.
Os seguros podem ser classificados em três categorias:
 RCTR-C: Seguro de Responsabilidade Civil do Transportador Rodoviário de Cargas (obrigatório).
 RCF-DF: Seguro de Responsabilidade Civil Facultativa – Desaparecimento e Furto de Carga.
 Seguro do Casco do Veículo: Seguro para o veículo de transporte.
Cálculo do frete-valor (GRIS e Seguros)_____________________________________________________
Ao frete-peso devemos adicionar as despesas de Gerenciamento de Riscos (GRIS) que devem ser consideradas no
cálculo do frete-valor, da seguinte forma:
FV= CM / VM x 100 x (1+TA)
sendo,
CM = valor total da conta mensal de seguros.
VM = valor total das mercadorias transportadas durante o mesmo mês.
31
TA= taxa de administração de riscos.
FV= frete-valor.
A taxa de administração (TA) de riscos pode variar bastante, sendo um valor bastante razoável o de 20% da conta
total de seguros.
 Vamos ver um exemplo:
Uma empresa gasta R$ 100.000,00 por mês com seguros. Essa empresa transporta mensalmente mercadorias no
valor total de R$ 50.000.000,00.
Assim:
Frete-valor = 100.000,00 ÷ 50.000.000,00 x 100 x 1,20 = 0,24%
O frete total (FT) será composto do frete-peso (FP) adicionado do frete-valor (FV).
FT= FPx (1+FV)
FT= R$ 1.538,00 x (1 + 24%)
FT= R$ 1.538,00 x 1,24 = R$ 1907,12
Agora que você já conhece a forma de calcular os custos logísticos e sua influência na determinação dos preços
de fretes, realize a atividade individual, a seguir, para depois estudar no próximo capítulo o outro objetivo da
logística: o nível de serviço ao cliente.
32
O CONCEITO DE NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO AO
CLIENTE
33
3. Conceito de Nível de Serviço Logístico ao Cliente

Os principais objetivos da logística são:
a) Redução dos custos logísticos totais.
b) Melhoria do nível de serviço logístico ao cliente.
Nos capítulos anteriores, estudamos os conceitos relacionados aos custos logísticos. Agora vamos estudar um
pouco melhor o nível de serviço.
 Mas o que se entende finalmente por NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?
BALLOU (1993) define nível de serviço logístico como a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é
gerenciado. Pode ser entendido, também, como o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes
no atendimento dos pedidos.
Na prática, as empresas definem o nível de serviço logístico de formas bem diferenciadas: para uma pode ser o
tempo necessário para entregar um pedido ao cliente; para outra pode ser a disponibilidade de mercadorias em
estoque; outras o definem como um percentual de entregas realizadas corretamente. Há, assim, inúmeras
maneiras de defini-lo para as empresas. No entanto, essas são medidas bastante simples e facilmente
quantificáveis e alguns especialistas defendem que elas não são suficientes isoladamente para definir toda a
amplitude do nível de serviço logístico.
Alguns especialistas chegaram a elaborar listas de variáveis utilizadas para defini-lo (ver Ballou, 1993). Vamos
reproduzir uma delas, a seguir:
Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir
do depósito.
 Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de itens de uma ordem recebido pelo
fornecedor.
 Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante.
 Proporção de pedidos de clientes preenchidos com exatidão.
 Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de tempo

desde a recepção do pedido.
 Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que
recebidas no depósito.
34
 Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda.
 Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.
 Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.
O serviço oferecido pela empresa aos seus clientes é formado por um grande número de fatores individuais.
Alguns desses fatores estão sob o controle da logística, outros não. Dois pesquisadores americanos chamados
Bernard J. LaLONDE e Paul H. ZINSZER (1975) classificaram os vários fatores que compõem o nível de serviço de
acordo com sua relação com a transação do produto. Eles definiram a composição do nível de serviço em
elementos de pré-transação, de transação e de pós-transação, conforme ilustrado na figura, a seguir (Ballou,
1993):
Elementos do Nível de Serviço
 Vamos entender melhor o que são esses elementos de pré-transação, transação e pós-transação?
 Elementos de pré-transação (são as declarações de políticas de serviço feitas pela empresa antes da
venda do produto ou serviço): deixam bem claro o que o cliente pode esperar do serviço oferecido.
 Elementos de Transação: são diretamente relacionados à distribuição física ou ao fornecimento do

serviço ao cliente.
35
 Elementos de Pós-transação: são os elementos que ocorrem após a entrega e que apóiam o produto
no mercado.
Assim, nós podemos observar que o nível de serviço logístico está mais concentrado nos elementos de transação,
que são relacionados à entrega do produto ao cliente. Porém, de uns tempos para cá, a logística começou a ter
papel significativo na etapa de pós-venda, fornecendo peças e componentes de reposição para os produtos,
garantindo a assistência técnica, fazendo o rastreamento do produto para troca ou conserto de peças
defeituosas, entre outros serviços.
REFLITA!
Quem nunca viu um anúncio dos fabricantes de veículos nos jornais e revistas, chamando os proprietários de
determinado tipo de veículo para irem trocar uma peça ou componente que se apresenta com defeitos (é o
chamado recall, em inglês)? É necessário planejar uma operação logística para poder atender aos clientes com
qualidade.
Na etapa de pós-transação há também o que se chama de LOGÍSTICA REVERSA. É a logística realizada no sentido
contrário à distribuição dos produtos na cadeia. Em outras palavras, a logística normal trabalha com o fluxo de
produtos que vai dos fornecedores na direção dos clientes e dos consumidores finais. A LOGÍSTICA REVERSA
cuida do gerenciamento dos fluxos de produtos que vão do consumidor final para os fornecedores. POR QUE
ISSO ACONTECE? São várias as razões. Vamos citar algumas delas:
 Há casos em que o material é defeituoso e deve ser devolvido ao fabricante para conserto ou troca;
 As embalagens são cada vez mais reaproveitáveis. Elas retornam do ponto de consumo do produto e
são levadas até os fabricantes para serem utilizadas novamente;
 Os unitizadores de carga (contêineres, paletes e outros) precisam ser devolvidos à origem das cargas
em muitas situações.
Esses são exemplos de Logística Reversa, em que há necessidade de se planejar os fluxos materiais e de
informações, partindo dos consumidores em direção aos produtores e fornecedores dos produtos.
Alguns outros exemplos típicos de atributos que representam o nível de serviço logístico são (Ballou, 1993):
 Tempo de ciclo do pedido.
 Disponibilidade do estoque.
36
 Tempo de entrega (transporte).
 Confiabilidade de entrega (variação no tempo de entrega).
 Porcentagem de pedidos atendidos completamente e proporção dos pedidos atendidos com

exatidão.
 Facilidade em substituir produtos defeituosos.
 Restrições ao tamanho dos pedidos.
 Alternativas de entrega dos bens.
 Condição dos produtos na recepção.
Você notou que muitos dos indicadores do nível de serviço logístico ao cliente são diretamente relacionados ao
transporte e à entrega de mercadorias? Este fato vem demonstrar o papel preponderante que têm os
transportes na melhoria do atendimento aos clientes.
É também facilmente comprovado empiricamente que as vendas crescem com o incremento do nível de serviço.
Isto é resultado da maior satisfação do consumidor quando confrontado com um serviço de melhor qualidade.
De forma semelhante, existe uma variação entre nível de serviço e custos logísticos. Se o nível de serviço cresce,
os custos logísticos também aumentarão (transporte mais rápido custa mais do que transporte lento, maior
disponibilidade de estoques tem custo de manutenção mais alto do que estoque em pequenas quantidades).
Assim, o moderno enfoque integrado da administração logística recomenda que o serviço desejado pelos clientes
deve ser atendido dentro de limites razoáveis de custo. Quando o objeto da empresa for a maximização de seus
lucros, então a administração logística tenta ajustar o nível de serviço para o ponto onde haja maior diferença
entre as curvas de vendas e de custos logísticos. Veja como isso funciona graficamente na figura, a seguir. A
maximização dos lucros está apontada pela flecha no gráfico.
37
IMPORTANTE
É, portanto, fundamental que a empresa defina o nível de serviço logístico ao cliente observando o trade off (o
balanceamento) entre ele e os custos e receitas gerados pela operação. Caso o objetivo seja maximizar o lucro,
a organização procurará adotar o nível de serviço que proporciona a maior diferença entre receitas e custos,
conforme mostrado na figura, acima.
Para a definição do nível de serviço no transporte e na logística é utilizada, na maior parte dos casos, a
construção de indicadores, objeto de estudo do próximo capítulo .
38
DEFINIÇÃO E CONSTRUÇÃO DE INDICADORES DE
NÍVEL DE ERVIÇO NO TRANSPORTE E NA
LOGÍSTICA
39
4. Definição e Construção de Indicadores de Nível de Serviço no Transporte e na Logística

No capítulo anterior, nós vimos que não é tarefa simples definir o que é o nível de serviço logístico para uma
empresa, já que são diversos os elementos ou variáveis que podem representá-lo numa cadeia logística. Porém,
as empresas conseguem defini-lo através de estudos efetuados com clientes e fornecedores para conhecer as
reais necessidades por serviços logísticos.
Uma vez definido o que é nível de serviço para o cliente, é necessário administrá-lo. Em outras palavras, é
preciso acompanhar e definir patamares para as atividades logísticas que proporcionem a realização do nível de
serviço planejado ou definido. Isso já é uma tarefa ainda mais complexa, pois a empresa necessita, antes de tudo,
identificar os elementos que determinam o nível de serviço, as necessidades de serviços dos clientes e a forma
como o serviço será medido.
Agora, vamos analisar essas três atividades prévias à administração do nível de serviço?
Uma maneira bastante prática e muito usual para a identificação dos elementos do nível de serviço consiste no
acompanhamento de um pedido ou de uma ordem de compra. A figura, a seguir, mostra o fluxo de um pedido
entre um cliente e seu fornecedor. Note que o tempo decorrido entre a emissão do pedido e sua chegada nas
instalações do cliente é o que se chama de CICLO DO PEDIDO (Ballou, 1993). O somatório dos tempos
intermediários das várias etapas do ciclo do pedido é muitas vezes adotado como definidor do nível de serviço
logístico.
A duração das várias atividades representadas na figura que se segue é controlada pelo pessoal de logística das
empresas, pois os tempos são maiores ou menores em função da escolha e do projeto dos métodos de
transmissão das ordens de compra, da política de estoques, dos procedimentos adotados para o processamento
de pedidos e pelo modal de transporte escolhido para se realizar a entrega.
O planejamento e a realização dessas atividades são de responsabilidade do pessoal de logística nas empresas.
40
A segunda etapa da administração do nível de serviço consiste na identificação das necessidades de serviços dos
clientes.
O principal objetivo dessa etapa é determinar os requisitos reais de serviço logístico que os clientes desejam.
Como podemos determiná-los? De diversas maneiras. Ballou (1993) afirma que a maneira mais prática e simples
é perguntar para o pessoal de vendas, que mantém contato direto com os clientes. O problema é que os
vendedores, na ânsia de produzirem resultados positivos (venderem mais), podem superestimar as exigências de
serviços dos clientes, e isso pode resultar num serviço logístico de custo muito elevado.
Outra alternativa a ser utilizada é a pesquisa por meio de entrevistas pessoais ou de questionários enviados via
Correios ou Internet. Mas, o que poderia ser perguntado em uma pesquisa?
Alguns itens representativos do serviço logístico ao cliente poderiam ser listados em um questionário. Nele, o
cliente iria identificar qual o grau de importância que a sua empresa dá para cada um dos itens relacionados.
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Uma tabela com a seguinte estrutura poderia ser confeccionada e encaminhada ao cliente para ser
preenchida:
Indique o grau de importância que cada item do nível de serviço tem

para a sua empresa
Item do nível de serviço
Muito Média Baixa
Importante
Importante Importância Importância
Ausência de avarias no produto
Prazo de entrega
Comunicação eficiente sobre o pedido
Embalagem adequada
Frequência de visita dos vendedores
Mix de produtos oferecidos
Disponibilidade do produto
Frequência de entrega
Modo de transporte
Pedidos entregues completos
Lote mínimo de compra
Ao receber as respostas da pesquisa, a empresa pode verificar que itens do serviço são essenciais para o cliente,
podendo, então, dimensionar o nível de serviço logístico com base em suas necessidades e desejos efetivos.
Logicamente, nem todos os clientes precisarão ser tratados da mesma maneira, pois alguns podem ter
necessidades diferentes dos outros. É comum que as empresas ajustem os níveis de serviços para categorias de
clientes, reunindo aquelas que têm necessidades comuns em um único grupo e oferecendo um serviço logístico
com características similares.
A terceira etapa da administração do nível de serviço consiste na definição de como o serviço será medido.
Vamos exemplificar essa etapa com a apresentação dos principais indicadores que podem ser utilizados pelas
empresas de transporte de cargas e de logística para medir o nível dos serviços logísticos oferecidos aos clientes.
Assim, vamos construir o que poderíamos chamar de “CERTIDÃO DE NASCIMENTO DO INDICADOR”. Ela é uma
42
tabela que contém todas as características necessárias para defini-lo: equação de cálculo, variáveis envolvidas,
nome do indicador, frequência de medida, unidade de medida, áreas responsáveis pela coleta de informações,
utilidade para o transporte e para a logística etc.
ALGUNS INDICADORES E EXEMPLOS DE MEDIDAS NO TRANSPORTE E NA LOGÍSTICA
1) Pedido Correto
Nome do Indicador Índice de Pedido Correto

Objetivo Verificar a competência da empresa em entregar os itens de acordo com o que
foi especificado no pedido do cliente.
Equação de cálculo IPC = (Número de Pedidos Entregues Corretamente / Número Total de Pedidos
Entregues) x 100
Unidade de medida %
Utilidade do indicador Permite que a empresa identifique os itens que foram entregues incorreta-
mente num pedido, os itens que não foram entregues e as trocas que podem
ocorrer entre um item e outro de um mesmo pedido.
Frequência de coleta Este indicador pode ser medido para cada pedido individualmente. Sua medi-
ção é contínua. Ao final de determinado período, que poderá ser igual ao perí-
odo de um mês, o responsável pela coleta poderá calcular o índice de pedido
correto médio para a empresa.
Área Responsável Compras e Recebimento de mercadorias pelo lado do Comprador e Expedição

e Logística pelo lado do Fornecedor.
Exemplo de meta para o indi- 100% dos pedidos corretos

cador
Note que este indicador pode ser usado tanto pelo cliente como pela empresa fornecedora. O cliente pode usá-
lo para avaliar a qualidade de serviço do fornecedor. Já este último pode usar o indicador para verificar os erros
que são cometidos no processo de preparação e expedição dos pedidos, a fim de melhorar os processos de
trabalho para evitar os erros.
43
2) Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.
Nome do Indicador Tempo Formação do Pedido

Objetivo Medir o tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito da empre-
Equação de Cálculo TFP = tempo localização e coleta dos produtos no depósito + tempo de formação do
pedido na área específica do depósito + tempo de conferência do pedido + tempo de
carregamento e despacho das mercadorias
Unidade de medida Normalmente este indicador é medido em horas

Utilidade do indicador Verificar a agilidade empreendida nas atividades de localização, coleta, formação do
pedido e despacho do mesmo no depósito. Serve para identificar os problemas nas
atividades de formação de pedidos
Frequência de coleta O ideal seria que o tempo fosse medido para cada pedido preparado no depósito.
Entretanto, a empresa poderia a cada mês estabelecer um período para a coleta das
informações necessárias para o cálculo do indicador
Área responsável Armazenagem e expedição

Exemplo de meta para o 8 horas para formação de qualquer pedido no depósito
Este também é um indicador que pode ser usado tanto pelo cliente como pelo fornecedor.
3) Tempo de preparação do pedido no depósito
Nome do Indicador Prazo de Entrega

Objetivo Medir o tempo gasto pelo fornecedor para preparação e entrega de uma ordem de
Equação de Cálculo PE = tempo de transmissão do pedido pelo cliente + tempo de preparação do pedido
Unidade de medida Pode ser medido em dias, semanas, meses etc., dependendo da localização do for-
Utilidade do indicador Programação das ordens de compra, dimensionamento do estoque, avaliação da

rapidez do fornecedor e do transportador. Identificar os problemas que causam
atrasos em cada atividade logística envolvida no processo de entrega de mercadori-
Freqüência de coleta O tempo deve ser medido para cada ordem de compra emitida
Área responsável Compras, transporte e expedição
Exemplo de meta para o 2 dias para entrega dos produtos na região de atuação da empresa
44
4) Índice de perdas e danos
Nome do Indicador Índice de perdas e danos

Objetivo Identificar o percentual de produtos que chegam ao cliente com danos e que são
extraviados ou roubados durante a entrega.
Equação de Cálculo IPD = (número de itens entregues em condições de uso ao cliente / número total
de itens constantes do pedido) x 100.
Unidade de medida %
Utilidade do indicador Definir os cuidados que devem ser adotados no manuseio, no acondicionamento,
na segurança e no transporte dos produtos solicitados pelo cliente. Medir as incon-
formidades existentes com os produtos.
Frequência de coleta É necessário que o cliente mensure este indicador em cada lote de produtos rece-
bido do fornecedor, caso contrário poderá receber produtos defeituosos, danifica-
dos ou receber produtos em menores quantidades que as solicitadas.
Área responsável Recepção e conferência
Exemplo de meta para o 0% de perdas e danos com os produtos

indicador
5) Índice de reclamações dos clientes com os serviços de entrega
Nome do Indicador Índice de reclamações dos clientes

Objetivo Identificar os problemas gerados pelo serviço de logística na entrega dos bens aos
clientes.
Equação de Cálculo IRC = (número de reclamações dos clientes com o serviço de entregas / número
total de entregas) x 100.
Unidade de medida %
Utilidade do indicador Identificar os problemas existentes com o serviço de logística direcionado à entre-
ga dos produtos aos clientes para corrigir os erros e reduzir as reclamações dos
clientes.
Frequência de coleta É importante que a empresa realize registre continuamente as reclamações dos
clientes. A periodicidade mensal é adequada para o cálculo deste indicador. A par-
tir dela poderiam ser propostas as soluções para redução das reclamações mais
frequentes.
Área responsável Marketing, vendas e logística.
Exemplo de meta para o 0% de reclamações dos clientes com o serviço de entregas.

indicador
45
6. Utilização da capacidade dos veículos
Nome do Indicador Nível de utilização da capacidade dos veículos

Objetivo Avaliar a utilização da capacidade do veículo em peso em uma viagem
Equação de Cálculo CAP = (Tonelagem transportada no veículo numa viagem / Capacidade de carga
em toneladas do veículo) x 100
Unidade de medida %
Utilidade do indicador Identificar se os veículos estão rodando com capacidade ociosa na carroceria e
servir como subsídio para planejamento das entregas e do carregamento das car-
gas nos veículos. Dar informações para redução de custos com o transporte.
Frequência de coleta O ideal seria um acompanhamento sistemático e contínuo da utilização de cada
veículo em todas as viagens. Alternativamente, a empresa poderá fixar um perío-
do do mês para realizar as medições.
Área responsável Transporte
Exemplo de meta para o Aproveitamento de 100% da capacidade em peso do veículo *
indicador
* Dependendo do tipo de produto com o qual a empresa trabalha, poderá ser mais interessante utilizar a
capacidade volumétrica, ao invés do peso, como unidade de medida e de cálculo para este indicador.
7) Ociosidade da frota
Nome do Indicador Nível de ociosidade da frota

Objetivo Identificar o número de horas em que os veículos da frota da empresa ficam ocio-
sos (sem uso).
Equação de Cálculo NOF = (número de horas no dia que o veículo é utilizado / número de horas da
Unidade de medida %
Utilidade do indicador Determinar o percentual de horas da jornada de trabalho em que os veículos são
utilizados. Serve como subsídio para dimensionamento da frota de veículos da
empresa.
Frequência de coleta A empresa necessita coletar as informações e calcular o indicador em épocas de

demanda normal, em períodos de baixa demanda e em períodos de elevada de-
manda. Assim, ela poderá dimensionar e planejar o uso de sua frota de veículos
com maior racionalidade.
Área responsável Transporte
Exemplo de meta para o 10% do tempo da jornada de trabalho com o veículo sem uso.
indicador
Observação: o indicador pode ser calculado para cada veículo e, em seguida, o do nível médio de ociosidade de
toda a frota de veículos da empresa.
46
8) Confiabilidade do fornecedor
Nome do Indicador Confiabilidade do prazo de entrega

Objetivo Avaliar a confiabilidade do fornecedor em cumprir com os prazos de entrega acer-
tados no contrato de venda ou nos pedidos do cliente
Equação de Cálculo CPE = (Prazo de entrega realizado / Prazo de entrega estabelecido em contrato) x
100
Unidade de medida %
Utilidade do indicador Medir a variabilidade em torno do prazo de entrega combinado em contrato en-
tre o fornecedor e o cliente
Frequência de coleta É importante que a empresa registre continuamente os prazos de entrega efetiva-
mente realizados e os compare com os prazos estabelecidos em contrato. A peri-
odicidade mensal é adequada para o cálculo deste indicador
Área responsável Logística
Exemplo de meta para o 100% de confiabilidade no prazo de entrega do fornecedor
indicador
Note que quanto mais próximos forem o prazo de entrega efetivamente realizado e aquele prazo acordado em
contrato, mais confiável será o fornecedor. Para o cliente é interessante que a entrega seja feita no prazo
acordado: nem antes, nem depois. Tanto a entrega antecipada como a em atraso causa problemas. Em um caso
e no outro, o cliente terá de reprogramar suas atividades logísticas para recepção do produto, para
armazenamento, para registro em estoque etc. Tudo que não é planejado tem um custo mais elevado.
VOCÊ SABIA?
Você já ouviu a expressão ”APAGANDO INCÊNDIOS”? Ela se refere a soluções que precisam ser
criadas para situações inesperadas, não previstas pela organização e, portanto, não
planejadas. Tais situações devem ser evitadas a qualquer custo. É por isso que um indicador de
confiabilidade do fornecedor no cumprimento do prazo de entregas é fundamental.
47
9) Produtividade do pessoal de logística
Nome do Indicador Produtividade do pessoal de logística

Objetivo Avaliar a produtividade dos funcionários da empresa diretamente envolvidos com as
atividades de movimentação de cargas
Equação de Cálculo PPL = (Total de toneladas ou quilogramas de carga movimentada / número de funcio-
nários da área)
Unidade de medida Toneladas ou quilogramas / funcionário
Utilidade do indicador Verificar a evolução produção dos funcionários da área de logística em função da carga
Frequência de coleta Mensal

Área responsável Logística
Exemplo de meta para X toneladas por funcionário por mês
o indicador
10) Índice de segurança no transporte
Nome do Indicador Percentual de acidentes e quebras no transporte

Objetivo Medir o número de acidentes e de quebras ocorrido com os veículos da frota da em-
presa durante determinado período em proporção ao número total de viagens realiza-
das
Equação de Cálculo PAQT = (número de viagens com acidentes ou quebras / número de viagens realizadas)
Unidade de medida %
Utilidade do indicador Serve para identificar os índices de acidentes e quebras ocorridos com os veículos na
prestação dos serviços logísticos. É um indicador importante porque incorpora a análi-
se de situações que afetam os prazos de entrega, a imagem da empresa e provocam
implicações como falta de produtos para o cliente e acarretam maiores custos de
transporte
Frequência de coleta A periodicidade mensal parece ser adequada para o cálculo e registro de informações
Área responsável Logística, transporte

Exemplo de meta para 0% de acidentes e quebras
48
11) Disponibilidade de produtos em estoque
Nome do Indicador Disponibilidade de estoque

Objetivo Identificar se a empresa pode atender o pedido do cliente a qualquer momento e
Equação de Cálculo DISP = (Nº de pedidos atendidos a partir do estoque / número total de pedidos) x
Unidade de medida %
Utilidade do indicador Serve como subsídio para definir a política de estoques da empresa, visando à
melhoria do serviço ao cliente.
Frequência de coleta Mensal
Área responsável Armazenagem, almoxarifado, logística
Exemplo de meta para o in- Estoque disponível para atender a 100% dos pedidos dos clientes
49
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO POR INDICADORES
50
5. Sistema de Avaliação de Desempenho por Indicadores

Nós vimos nos capítulos anteriores quais são os principais indicadores de nível de serviço logístico relatados na
literatura e que são utilizados na prática das empresas, além da maneira como eles são medidos.
Entretanto, nada disso tem valor se não usarmos os indicadores criados e medidos para avaliar o desempenho de
uma empresa ou da cadeia logística durante um determinado período de tempo. A verificação do desempenho
logístico pode ser efetivada por um Sistema de Avaliação por Indicadores, que engloba todas as etapas de
identificação, criação, medição, avaliação e controle dos indicadores de desempenho, no nosso caso, os
indicadores de nível de serviço logístico aos clientes.
Vamos conhecer um esquema que ilustra o processo completo de avaliação de desempenho usando
indicadores? Observe a figura, a seguir:
Sistema de Indicadores Benchmarking Metas Dados históricos

de Resultados [1]
Estabelecer padrões de referência

Medição
Controle Estatístico
de Processo
Sim Desempenho
Indicadores sob controle? Correto
Não
1
Causas
Soluções
Aplicação
Processo de avaliação de desempenho
De acordo com Taboada (2003), o processo geral de avaliação do desempenho inicia-se com o estabelecimento
do sistema de indicadores. Nele é necessário definir o que medir, onde medir, quando medir, entre outros
aspectos relevantes. A escolha dos indicadores é uma etapa decisória nesse processo geral.
A definição de indicadores de resultado não pode ser algo mecânico, pelo contrário, deve ser um processo
racional, planejado e sistêmico (no sentido de que se consigam medir os efeitos e consequências de uma ação
para toda a organização).
51
Antes de adotar um indicador ou variável de monitoramento do desempenho é importante que a organização ou

os agentes de uma cadeia produtiva procurem responder às seguintes questões (LIMA Jr., 2001):
 Como será o indicador denominado e onde será aplicado?
 Como será seu cálculo e em que unidade será expresso?
 Como será medido e quais fontes de dados alimentarão seu cálculo?
 Qual será a frequência de seu levantamento?
 Para que vai servir e quais são as áreas envolvidas?
 Que tipos de causas ou efeitos poderá medir e quais serão os padrões adotados?
 Que nível de precisão será necessário?
 Por último, os benefícios de sua utilização superam os custos para produzi-lo, coletá-lo e acompanhá-lo?
Após encontrar respostas para todas essas questões, montam-se os vários indicadores de resultados.
Vamos montar um indicador seguindo o roteiro de questões colocadas acima?
Exemplo de processo de montagem de um indicador:
1) Como será o indicador denominado e onde será aplicado?
O indicador será denominado de “Índice de Satisfação dos Clientes (ISC)” e será aplicado na definição e no
planejamento do nível de serviço oferecido ao cliente.
2) Como será seu cálculo e em que unidade será expresso?
A equação para o cálculo do indicador é a seguinte:
ISC = (número de clientes satisfeitos com o serviço / número total de clientes) x 100.
A unidade de medida é a porcentagem (%).
3) Como será medido e quais fontes de dados alimentarão seu cálculo?
As variáveis que compõem o ISC serão medidas através de pesquisas realizadas com os clientes e os
departamentos de marketing e de vendas da empresa é que armazenarão e fornecerão os dados coletados para
o seu cálculo.
52
4) Qual será a frequência de seu levantamento?
Serão realizadas pesquisas mensais para identificar os clientes satisfeitos e assim possibilitar o cálculo do ISC.
5) Para que vai servir e quais são as áreas envolvidas?
O indicador servirá para avaliar o desempenho da empresa no atendimento aos seus clientes. Também dará
subsídios para a implantação de melhorias no processo de relacionamento com os mesmos.
As áreas envolvidas com seu cálculo e acompanhamento são o marketing, as vendas e a logística.
6) Que tipos de causas ou efeitos poderá medir e quais serão os padrões adotados?
O indicador poderá apontar os erros cometidos no processo, os retrabalhos com as atividades de atendimento
ao cliente e as falhas cometidas pela empresa no processo. Também poderá diagnosticar os pontos falhos do
processo que levam o cliente a ficar insatisfeito com o serviço ou produto recebido.
A meta da empresa é de que todos os clientes estejam satisfeitos com o serviço logístico. Em outras palavras, ela
quer chegar num ISC igual a 100%.
7) Que nível de precisão será necessário?
É necessário que o ISC tenha a máxima precisão possível. Para isso é fundamental que as pesquisas que visam
identificar os clientes satisfeitos com o serviço logístico fornecido pelas empresas não contenham erros e sejam
precisas.
8) Por último, os benefícios de sua utilização superam os custos para produzi-lo, coletá-lo e acompanhá-lo?
Sim. A empresa tem um processo de planejamento estratégico e possui funcionários nas áreas envolvidas
capacitados para a produção, coleta e acompanhamento do indicador. Os benefícios possíveis situam-se no
contexto da melhoria do serviço ao cliente, ocasionando maiores volumes de vendas.
Você percebeu como devemos pensar em vários detalhes antes de partirmos para a criação de um indicador? É
fundamental que os dados utilizados para o seu cálculo estejam disponíveis na frequência necessária e que haja
pessoal capacitado na empresa para a tarefa.
Vamos agora simular o acompanhamento do indicador (ISC) detalhado, anteriormente, por uma empresa?
Imaginemos que o departamento de marketing e de vendas da empresa realize durante uma semana uma
pesquisa com seus clientes para identificar quais deles estão inteiramente satisfeitos com o nível de serviço
logístico fornecido. O setor de telemarketing da empresa telefona a todos os clientes e interroga-os acerca de
sua satisfação com os serviços prestados. Os resultados da pesquisa são apresentados na tabela, a seguir:
53
Nº CLIENTES E Nº CLIENTES
DIA DA SEMANA ISC (%)
NTREVISTADOS SATISFEITOS
1 60 45 75
2 40 38 95
3 85 78 92
4 32 32 100
5 50 40 80
6 35 34 97
7 70 67 96
TOTAL 372 334
ISC MÉDIO (%) 90
Observe que 372 clientes foram entrevistados. Deste total, 334 clientes declararam-se satisfeitos com o serviço
logístico da empresas. Isso quer dizer que 90% dos clientes da empresa estão satisfeitos. Veja o valor do ISC
Médio. Como ele foi calculado?
É simples. Você lembra da equação do ISC?
ISC= (número de clientes satisfeitos / número de clientes entrevistados) / 100
No exemplo, o ISC é calculado dividindo-se os valores da 3ª coluna da tabela pelos valores da 2ª coluna da tabela.
Você viu como é fácil? Basta termos as informações disponíveis e montarmos uma equação para calcular o
indicador.
Mas de nada adianta somente sabermos que 90% dos nossos clientes estão satisfeitos com o serviço logístico
que lhes oferecemos. É preciso saber se esse percentual é bom ou não. É, também, necessário que a empresa
saiba em que nível de satisfação dos clientes ela quer chegar (essa é a meta que deve ser definida, que pode ser
também chamada de padrão de referência).
Assim, paralelamente ao desenvolvimento do sistema de indicadores ou de um indicador de serviço específico,

devem ser fixados os padrões de referência, que servirão para se estabelecer comparações para avaliar o
processo.
Os padrões podem ser estabelecidos de diferentes formas:
54
 Utilizando os dados históricos observados em períodos anteriores
Neste caso, a empresa tentará fixar o padrão de referência com base em indicadores históricos. Por exemplo: a
pesquisa do exemplo anterior poderá servir no futuro para a empresa fixar um padrão de referência. Se ela
quiser melhorar o nível de satisfação do cliente, terá que definir como padrão um percentual maior do que 90%,
pois esse nível de satisfação do cliente já foi alcançado.
 Estabelecendo metas
A empresa poderá simplesmente definir que o nível de serviço logístico da empresa ocasionará 100% dos clientes
satisfeitos. Essa é a meta que se deseja alcançar.
 Utilizando a prática do Benchmark
Neste caso, a empresa procurará adotar como padrão de referência o nível de serviço logístico oferecido por um
concorrente, por exemplo, que consegue satisfazer a 98% de seus clientes. Esse concorrente seria aquele que
oferece o melhor serviço logístico aos clientes.
Essas são as formas mais usuais de se estabelecer padrões de referência para um determinado indicador.
Depois de realizadas as medições e uma vez obtidos os valores dos indicadores do processo objeto do controle, é
efetuada a comparação entre o indicador medido e os padrões de referência fixados, procurando detectar se
existem desvios significativos entre os indicadores medidos e os padrões de referência. Desta comparação são
possíveis dois caminhos ou duas soluções:
 caso os desvios estejam dentro da tolerância admitida, conclui-se, então, que o processo tem um
comportamento adequado. No nosso exemplo equivaleria a dizer que o ISC calculado de 90% está
próximo do padrão de referência ou da meta buscado pela empresa;
 caso contrário, procura-se identificar as causas que dão origem aos desvios, e se projetam as
soluções para eliminá-las ou reduzi-las, bem como os efeitos das mesmas (os desvios). No nosso
exemplo anterior, teríamos essa situação se a meta ou padrão definido fosse bem maior que 90%
para o nível de satisfação dos clientes.
Este processo de avaliação é chamado de controle estatístico de processos, que está representado na figura do
processo de avaliação de desempenho, apresentada, anteriormente, neste capítulo. Volte a ela para relembrar.
Se o desempenho da empresa não estiver satisfatório, são, então, definidas e implementadas as soluções. Em
seguida realiza-se um novo ciclo de medição do indicador (através das pesquisas com os clientes) até que os
valores medidos (o ISC dos clientes) sejam similares aos padrões estabelecidos. É evidente que em algumas
55
circunstâncias pode ser necessária a revisão dos padrões de referência, seja porque eles foram mal
dimensionados ou porque algumas condições do serviço oferecido ao cliente ou as exigências feitas para a
empresa foram modificadas.
Voltemos ao nosso exemplo anterior!
Se observarmos, novamente, a tabela que contém os dados da pesquisa de satisfação aos clientes, veremos que
muitos deles já estão completamente satisfeitos com o serviço oferecido (aqueles que tiveram o ISC = 100%).
Para esses não há necessidade, ao menos momentânea, de adoção de mudanças ou melhorias no serviço
oferecido. Em contrapartida, a empresa terá que trabalhar com os outros grupos de clientes para melhorar o
serviço logístico oferecido e, em conseqüência, o nível de satisfação. Em cada grupo há clientes satisfeitos e
clientes insatisfeitos. A empresa precisa focar seus esforços no conjunto de clientes insatisfeitos.
Para isso, torna-se necessário identificar as causas da insatisfação de cada cliente. É possível que elas sejam
ocasionadas pelo não cumprimento do prazo de entrega, pela entrega de pedidos errados ou incompletos, pelos
danos provocados à mercadoria, pela falta de informações sobre o pedido, entre outros problemas. Depois de
identificar as causas da insatisfação com o serviço logístico oferecido, a empresa poderá encontrar soluções para
o problema.
É importante notar que cada cliente pode ter um motivo diferente para sua insatisfação. Desta forma, as
soluções que deverão ser procuradas pela empresa serão, também, diversificadas em função do tipo de
problema que o levou a declarar-se insatisfeito.
REFLITA!
Identificado o problema, a logística da empresa poderá desenhar soluções, trabalhando com as atividades que
influenciam o nível de serviço ao cliente (transporte, estoque, armazenagem, embalagem etc.).
Para reforçar a importância da avaliação do desempenho, autores como LIMA Jr. (2001) afirmam que a empresa
deve auto-avaliar-se como própria forma de sobrevivência, atentando para o fato de que só consegue agir
adequadamente a organização que tem noção de seu desempenho. Esse autor diz, ainda, que os objetivos para a
criação de uma sistemática de avaliação do desempenho podem ser classificados em três categorias:
1. Necessidade de monitoração de variáveis e antecipação de ações numa postura preventiva;
2. Resolução de problemas visando à eliminação de causas de insatisfação ou incremento do nível de

satisfação, na busca da melhoria contínua;
56
3. Dissolução do sistema pela obsolescência (está ultrapassado) de sua finalidade.
Na administração moderna, a análise do desempenho dá-se através da comparação entre aquilo que foi
efetivamente realizado e as metas estabelecidas para as atividades. Os indicadores de resultado são os
instrumentos que permitem realizar essas análises de forma padronizada e organizada.
Para finalizar, muitos autores e profissionais da área de logística afirmam existir, basicamente, quatro etapas
para medir e controlar o desempenho do serviço logístico ao cliente. São elas:
1. Estabelecer padrões quantitativos de desempenho para cada elemento do serviço.
2. Medir o desempenho real de cada um dos elementos do serviço.
3. Analisar a variação entre os serviços reais e o padrão estabelecido.
4. Tomar medidas corretivas necessárias para alinhar o desempenho real ao padrão.
57
Prezado Aluno,
Chegamos ao final deste curso. Vamos então relembrar as competências desenvolvidas no decorrer de nosso
estudo? São elas:
 Conhecer os conceitos relacionados aos custos e à tarifação de serviços de transporte e logística;
 Definir e aplicar modelos tarifários para o cálculo dos preços dos serviços;
 Identificar variáveis importantes para a definição dos preços de tarifas e custos dos serviços logísticos
e de transporte de cargas;
 Reconhecer as variáveis que determinam o nível de serviço logístico e de transporte aos clientes;
 Conhecer métodos de determinação do nível de serviço logístico e do transporte;
 Conhecer os métodos de avaliação de desempenho.
Parabéns, você está apto a analisar e mensurar os custos logísticos em sua empresa, além de ter um ferramental
disponível para auxiliá-lo no cálculo do preço dos fretes e na definição do nível de serviço logístico que sua
organização deseja oferecer aos seus clientes.
Mas lembre-se
Não deixe de consultar os outros cursos da Série de Logística que o SEST/SENAT oferece via Internet. Eles são
essenciais para complementar sua capacitação.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALVARENGA, A., NOVAES, A. G. Logística Aplicada: suprimento e distribuição física. São Paulo: Pioneira, 1994.
AMBRÓSIO, Vicente – Plano de marketing passo a passo, Rio de Janeiro: Reichmann & Affonso Editores, 1999.
BALLOU, R. Logística Empresarial. São Paulo: Editora Atlas, 1993.
BALLOU, Ronald R. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, Organização e Logística

Empresarial. Editora Bookman. Porto Alegre, 2001.
BALLOU, Ronald R. Logística Empresarial: Transportes, Administração de Materiais e Distribuição Física. Editora
Atlas. São Paulo, 1993.
BERNARDO, Felippe Júnior – Marketing para a pequena empresa: o que é e para que serve, Brasília: Ed. Sebrae,
1994.
58
BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento. Editora Saraiva. São Paulo,
2003.
BOWERSOX, Donald J. e D. J. CLOSS. Logística Empresarial: O processo de Integração da Cadeia de Suprimento.

Editora Atlas. São Paulo, 2001.
BREALEY, R.A. e MYERS, S.C. Princípios de finanças empresariais. Lisboa : McGraw-Hill (Capítulo 17).
BRETZKE, Miriam – Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real, São Paulo: Atlas, 2000.
BRIGHAM, E.F. e HOUSTON, J.F. Fundamentos da moderna administração financeira. Rio de Janeiro : Campus,
1999 (Capítulo 9).
CHOPRA, Sunil e P. MEINDL. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Estratégia, Planejamento e Operação.

Editora Pearson – Prentice Hall. São Paulo, 2003.
COIMBRA, Delfim Bouças. O Conhecimento de Carga no Transporte Marítimo. Editora Aduaneiras. São Paulo,
2004.
FLEURY, Paulo Fernando et. al. Logística Empresarial: A Perspectiva Brasileira. Editora Atlas. São Paulo, 2000.
GEIPOT – Empresa Brasileira de Planejamento de Transportes. Conhecimento Único de Transporte: Análise e

Conveniência de sua Implantação. GEIPOT. Brasília, 1982.
GRANEMANN, S. R. e TABOADA, C. R. Monitoramento do desempenho logístico em cadeia de suprimentos de

hortaliças: um estudo de caso. In FIGUEIREDO, A. et all. Plataforma da produção rural de economia familiar.
Brasília, Editora Universa, 2004.
IUDÍCIBUS, S. Contabilidade Gerencial. São Paulo : Atlas, 1998.
LIMA Jr. O. F. Análise e avaliação do desempenho dos serviços de transporte de carga. In: CAIXETA FILHO, J. F. e
MARTINS, R. S. Gestão logística do transporte de cargas. São Paulo: Editora Atlas, 2001.
MAHER, M. Contabilidade de custos: criando valor para a administração. São Paulo : Atlas, 2001 (Capítulo 13).
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MILLER, R. L. Microeconomia. São Paulo : McGraw-Hill, 1981.
NTC – Associação Nacional do Transporte Rodoviáro de Cargas. Custo Real: Sistema de Apuração de Custos e
Formação de Preços do Transporte Rodoviário de Cargas. Morumbi Artes Gráficas e Editora Ltda. São Paulo,
1996.
59
PINDYCK, R.S. e RUBINFELD, D.L. Microeconomia. São Paulo: Makron, 1994.
TABOADA, C.R. Avaliação do Desempenho Logístico. Mímeo, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de

Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, (2003).
TEIXEIRA FILHO, José Luiz Lopes. Modelos Analíticos de Fretes Cobrados para o Transporte de Cargas.
Dissertação de Mestrado. Instituto Militar de Engenharia. Rio de Janeiro, 2001.
VASCONCELLOS, M.A.S. Economia: micro e macro. São Paulo : Atlas, 2001.
GLOSSÁRIO
 Benchmark: processo de comparação dos resultados obtidos por uma organização com os
resultados obtidos pelas experiências das melhores práticas existentes no mercado.
 Custo de Oportunidade. É definido como o valor de um recurso (insumo, por exemplo) em seu
melhor uso alternativo.
 Ceteris Paribus. É uma expressão da língua Latina e significa: todas as outras variáveis mantidas
constantes.
 Custos de Transação. Custos associados ao ato de comprar e vender mercadorias e serviços.
 Depreciação. Refere-se ao valor do desgaste dos equipamentos usados na fabricação de

mercadorias e serviços.
 Insumos. Recursos usados na produção de um bem ou serviço, como por exemplo: talento gerencial;
mão-de-obra; máquinas e equipamentos; armazéns; e prédios de garagens de ônibus e de
caminhões.
 Objeto de Custo. Qualquer fim ao qual um custo é atribuído: um produto; uma linha de ônibus; um
centro de distribuição etc.
 Rateio. Processo de atribuição de custos a objetos de custos.
 Taxa de Mínima Atratividade. Custo de oportunidade do capital investido.
60

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CUSTOS E NÍVEL

Unidade de Aprendizagem 1 - Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos..........................................5

1.1 Custos Totais: Fixos e Variáveis............................................................................................................................7

Unidade de Aprendizagem 2 - Formação de Preços de Fretes.................................................................................19

2.1 Introdução aos Fretes.........................................................................................................................................21

Unidade de Aprendizagem 3 - O Conceito de Nível de Serviço Logístico ao Cliente................................................35

Unidade de Aprendizagem 4 - Definição e Construção de Indicadores de Nível de Serviço no

Unidade de Aprendizagem 5 - Sistema de Avaliação de Desempenho por Indicadores............................................53

No decorrer do mesmo você deverá desenvolver as seguintes competências:

 Conhecer os conceitos relacionados aos custos e à tarifação de serviços de transporte e logística;

Capítulo 1 – Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos.

1. Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos

Eis alguns exemplos de custo de oportunidade:

1.1 Custos Totais: Fixos e Variáveis

Se definirmos o custo fixo médio ( F ) como sendo:

Os custos variáveis médios ( ) são definidos como:

Custos Totais Médios________________________________________________________________________

Os custos totais médios são definidos da seguinte forma:

Outros Conceitos de Custos_____________________________________________________________________

Custos Não Fabris____________________________________________________________________

de estoque, entre outros.

 Vamos simular alguns dados para resolvermos o problema proposto, acima?

a) Preço do litro de óleo diesel = R$ 1,70

b) Quilometragem total percorrida no período = 1.500 km.

Custo com combustível = 1,70 x (1500 / 5) = R$ 510,00

Caro aluno, a resposta correta é não!

 CTr = custo de transporte em reais

 P= peso transportado em toneladas

 tar = tarifa de transporte em reais / ton.km

 o tipo de modal de transporte ou a combinação de modais utilizada;

 o nível de competição entre os transportadores;

 as características e a capacidade de carga do veículo utilizado;

 as características geográficas da região de atuação;

 a qualidade da infraestrutura de transporte existente;

 o volume de carga existente, entre outros parâmetros.

 Quantidade de matéria-prima comprada da cidade B = 2000 toneladas

 Quantidade de produto acabado vendido na cidade C = 1200 toneladas

 Distância entre as cidades A e B = 45 km

 Distância entre as cidades A e C = 60 km

 Tarifa de frete para matéria-prima = 8 reais / ton.km

 Tarifa de frete para produto acabado = 15 reais / ton.km

Você já percebeu que temos custos de transporte relacionados ao suprimento de matéria-prima e,

Pois bem, então vamos calculá-los!

a) Custos de transporte para o suprimento de matérias-primas entre Ae B = CTr Suprim

CTr Supri = Px d x tar

Logo, aplicando os valores fornecidos no exemplo temos:

CTr Supri = 2000 x 45 x 8

CTr Suprim = 720.000 reais

b) Custos de transporte para a distribuição de produtos acabados entre A e C= CTr Distrib

Aplicando novamente a equação do custo de transporte, teremos:

CTr Distrib = 1200 x 60 x 15

CTr Distrib = 1.080.000 reais

Assim, o custo total com transportes é dado por:

CTr = CTr Suprim + CTr Distrib

CTr = 720.000 + 1.080.000

CTr = 1.800.000 reais

Agora que já vimos como se determina o custo de transporte, podemos

Custos de manutenção de estoques______________________________________________________________

No início deste capítulo nós estudamos o “custo de oportunidade”.

aplicações e deixam de ganhar para investir em estoques é o chamado custo de oportunidade.

 CEst = custo anual de manutenção de estoques

 V= valor unitário de um item do produto

 J = taxa de oportunidade de capital em % ao ano