Libro Politicas

Guía para elaborar
manuales de políticas y procedimientos
administrativos
V. Alfredo Vivas Folofo

A Dios.
A mi esposa Claudia.
A mis hijos Nayeli y Donny.
A mis padres Ondina y Virgilio.
A mi hermana Maribel.
A mis sobrinos Johan y Jonathan.
Prefacio / Contenido III
Prefacio
¡ L a c o st u m br e h a c e le y ! Por lo g e n e r a l p e n sa m o s q u e a q u e llo q u e h em o s e s t a d o
h a c ie n d o s ie m p r e , e s lo m ej o r o la ú n ic a f or m a d e h a c e r lo , ¡s ie m p r e lo h e h e c h o a s í y
p u n t o ! Y n o h a y n a d a n i n a d ie q u e n o s h a g a p e n sa r d e ot r a m a n e r a d if e r e n t e.
M u c h a s c o s a s e n n u e s tr a v id a d ia r ia la s h a ce m o s d e m a n e r a m e c á n ic a , s in p e n s a r,
s in d e d ic a r t ie m p o a in v e st ig a r s i e x is t e a lg u n a o t r a f o rm a d if er e n t e d e h a c er la s c o s a s
q u e n o s p u e d a a h o rr a r t ie m p o y e s f u er z o .
No s le v a n t a m o s p o r la m a ñ a n a , v am o s a l tr a b a j o , a n u e s tr o c e n t r o d e e s t u d io ,
c o m e m o s, d e s c a n s am o s , n o s d iv e r t im o s y p or la n o c h e a l f in a liz a r e l d ía , v a m o s
n u e v a m e n t e a la c am a , d o rm im o s, n o s le v a n t am os y a l d ía s ig u ie n t e , c o n t in u a m o s c o n la
m is m a r u t in a d e s ie m pr e .
L a s la b o r e s e n n u e st r o c e nt r o d e t r a b a j o n o e s c a p a n a e s t a r ut in a d ia r ia , c u a n d o
a lg ú n a lt o d ir e c t iv o d e la o r g a n iz a c ió n t r a t a d e in t r o d u c ir u n c a m b io , s u r g e d e m a n er a
in m e d ia t a la r es is t e n c ia a l c am b io , s in t om a r n o s la m o le s t ia d e d a r u n t ie m p o d e e s p e r a
a v e r lo s r e s u lt a d o s y ev a lu a r s i e f e ct iv a m e n t e es e c a m b io e s p a r a m e j or a r .
Es t e lib r o p r e s e n t a u n t r a b a j o q u e b u s c a ca m b ia r e s a id e a in f le x ib le d e h a c e r la s
c o s a s , pr e s e n t a n d o a t r a v é s d e u n m a n u a l d e p olít ic a s y p r o c e d im ie n t o s a dm in is t r a t iv o s
la s v e n t a j a s q u e t ie n e n a q u e lla s or g a n iz a c io n e s q u e h a c e n u s o d e é l. Pr e s e n t a u n a
p r o p u e s t a d e c u á l d e b e s e r e l c o n t e n id o d e u n m a n u a l d e p o lít ic a s y pr o c e d im ie n t o s
a d a p t a d o a n u e st r a r e a lid a d n a c io n a l.
El lib r o e s t á es t r u ct u r a d o d e la s ig u ie n t e m a ne r a :
Ca p it u lo 1 : His t o r ia d e la e s cr it u r a , m u e str a lo s o r íg e n e s d e la e s c r it u r a, c om o
a p a r e c e e l p r im e r lib r o e n e l O r ie n t e, lo s a n t ec e d e n t e s d e lo s m a n u a le s . Un a br e v e
h is t o r ia d e l p r im e r m a n u a l d e a dm in is t r a c ió n .
Ca p it u lo 2 : ¿Q u é e s u n m a n u a l? M u e s tr a la im p o r t a n c ia d e lo s m a n u a le s y e x p lic a
q u e t ip o s d e o r g a n iz a c io n e s d e b e n u s ar m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s .
Ca p it u lo 3 : Em p r e s a s f am ilia r e s , e x p lic a q u e e s u n a em p r e s a f am ilia r , c u a l e s s u

im p o r t a n c ia e n la e c o n o m ía d e n u e st r o s p a ís e s y c u á le s s o n lo s p r o b lem a s m á s
f r e c u e n t e s q u e e n fr e n t a n.
Ad e m ás , v er e m o s c u á l e s la im p or t a n c ia d e u n a f r a n q u ic ia , c u á le s s o n s us v e n t aj a s .
Ta m b ié n c o n o c e r e m o s c u a le s s o n la s f r a n q u ic ia s d e m á s r á p id o c r e c im ie n t o , a s í c om o
la s m á s p o p u la r e s .
De s p u é s s e e x p lic a q u é r e la c ió n t ie n e n lo s m a n u a le s c o n la s n o rm a s I SO, q u e s o n
la s n o r m a s I SO y c u á le s s o n la s p r in c ip a le s .
Ca p it u lo 4 : Re a lid a d n a c io n a l, pr o p u e s t a d e u n m a n u a l; t r a t a a c er c a d e la s v e n t aj a s
y d e s v e n t aj a s d e u s ar m a n u a le s a d m in is t r at iv o s .
Prefacio / Contenido IV
Pr e s e nt a u n a p r o p u e st a d e c u á l d e b e r ía s er e l c o n t e n id o d e u n m a n u a l d e p o lít ic a s y
p r o c e d im ie n t o s a d m in is t r at iv o s , aj u s t a d o a n u e s tr a r e a lid a d n a c io n a l.
Co n t ie n e u n a ex p lic a c ió n s o b r e lo s d if e r e n t e s t ip o s d e or g a n ig r a m a s .
Ca p it u lo 5 : ¿Q u é e s u n a p o lít ic a ? Su im p o r ta n c ia , q u é f or m at o s p o d em o s ut iliz a r a l
e la b o r a r p o lít ic a s , c u á l d e b e s e r s u c o n t e n id o . Ta m b ié n t r at a e l p r o b le m a d e la
r e s is t e n c ia a l c am b io , y a q u e a l in t r o d u c ir u n m a n u a l d e p o lít ic a s e n la o r g a n iz a c ió n ,
e s t o d e a lg u n a m a n e r a o c a s io n a in c o n v e n ie n t e s , p or q u e o b lig a a s u s m ie m b r os a
r e a liz a r c a m b io s e n la f or m a d e h a c er la s c o s a s.
Ca p it u lo 6 : M a n u a l d e pr o c e d im ie n t o s y d iag r a m a s . M u e s tr a c u á le s s o n lo s p a s o s
p a r a e la b o r a r u n p r o c e d im ie n t o, c u á le s s o n s us c a r a ct e r ís t ic a s y a lg u n o s c o n c e p t os
b á s ic o s .
De s a rr o lla la t é c n ic a d e l lib r e t o , e x p lic a n d o c a d a u n o d e s u s c o m p o n e nt e s .
Co n t ie n e t am b ié n u n a e x p lic a c ió n s o b r e la s cu a t r o in s t it u c io n e s in t e r n a c io n a le s q u e
h a n d is e ñ a d o la s im b o lo g ía p a r a e la b o r a r d if e r e nt e s d ia g r a m a s d e f lu j o .
Ca p it u lo 7 . Fo rm a t o s o f o rm a s . M u e s t r a a l le c t o r c om o e la b o r ar la s f o rm a s o
f o r m at o s p a r a a p o y a r e l d e s ar r o llo d e la s p o lít ic a s . Ta m b ié n ex p lic a la s d if e r e n t e s
f o r m a s p a r a d a r la s in s tr u c c io n e s d e lle n a d o .
Ca p it u lo 8 . Pr e s e nt a c ió n d e l m a n u a l. Sie n d o e s t a u n a p a rt e im p o rt a n t e p ar a la
im p le m e n t a c ió n d e l m a n u a l, d e s c r ib e c om o s e d e b e e la b o r a r la p r e s e n t a c ió n a lo s
d if e r e n t e s n iv e le s d e la o r g a n iz a c ió n . Cu á l e s s o n lo s d if e r e n t e s m é t o d o s d e
im p le m e n t a c ió n , y c o m o d e b e h a c e r s e la r e v is ió n y a c t u a liz a c ió n d e l m is m o .
I n c lu y e t am b ié n , a lg u n o s m a n u a le s q u e e s t á n d is p o n ib le s e n e l in t e r n e t .
Ca p it u lo 9 . Re la c ió n c o n la s n or m a s I SO . Q u e s o n la s n or m a s I SO , c u a l e s s u
e s t r u c t ur a , s u h is t o r ia y c u á l e s e l p r o c e s o d e c er t if ic a c ió n .
Ca p it u lo 1 0 . Ca s o p r á ct ic o . De s a rr o lla d e m an e r a p r ac t ic a u n m a n u a l c om p le t o , t a l y
c o m o s e p r o p o n e e n e s t e lib r o .
Prefacio / Contenido V
Contenido
Prefacio ----------------------------------------------------------- III
Capítulo 1 Historia de la escritura ---------------------------------- 1

L o s pr im e r o s c ó d ic e s
L ib r o s m e d ie v a le s e u r o p e o s
El lib r o e n Or ie n t e
L ib r o s im p r e s os
L ib r o s d e l r e n a c im ie n t o
Cr o n o lo g ía d e in n o v a c io n e s e n la e r a m o d e r n a d e l lib r o
An t e c e d e n t e s d e lo s m a n u a le s
Pr im e r m a n u a l d e a d m in is t r a c ió n
Capítulo 2 ¿Qué es un manual? -------------------------- ----------- 7

I m p o rt a n c ia d e lo s m a n u a le s
¿Q u é t ip o d e o r g a n iz a c ió n p u e d e u t iliz a r m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s ?
Capítulo 3 Empresas familia res ------------------------------------- 13

¿Pu e d e u n a e m p r e s a f am ilia r u t iliz a r m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s ?
¿Q u é es u n a em p r e s a f am ilia r ?
¿Cu á l e s la in f lu e n c ia d e la s e m p r e s a s f a m ilia r e s e n la s e c o n o m ía s d e lo s p a ís e s ?
Pr o b le m a s m á s fr e c u e n t e s d e la s e m pr e s a s f a m ilia r e s
¿Q u é e s u n a fr a n q u ic ia ?
Alg u n a s d e la s v e nt a j a s d e u n a Fr a n q u ic ia
I m p a c t o d e la p e q u e ñ a em p r e s a
L a s 1 0 fr a n q u ic ia s d e m á s r á p id o c r e c im ie n t o p a r a e l 2 0 1 1
Es t r u c t u r a d e la s 1 0 f r a n q u ic ia s n u e v a s m á s p o p u la r e s p a r a e l 2 0 1 1
Re la c ió n c o n la s n o r m a s I SO
¿Q u é s o n la s Nor m a s Or g a n iz a c ió n I SO ?
Prefacio / Contenido VI
Pr in c ip a le s No r m a s I SO
No rm a s I SO 9 0 0 0
His t o r ia
Pr o c e s o d e c er t if ic a c ió n
Capítulo 4 Realidad nacional , propuesta de un manual --- 30

Ve n t a j a s d e u s a r m a n u a le s a d m in is t r at iv o s
De s v e n t a j a s d e u s a r m a n u a le s a dm in is t r a t iv o s
Pr o p u e s t a d e l c o n t e n id o d e u n m a n u a l
¿Q u é t ip o d e in f o rm a c ió n d e b e r ía t e n e r e s t e m a n u a l?
Tip o s d e or g a n ig r a m a s
Capítulo 5 ¿Qué es una política? --------------- ---------------- 46

I m p o rt a n c ia d e la s p o lít ic a s
Re s is t e n c ia a l c a m b io
¿Có m o d is m in u ir la r e s is t e n c ia a l c am b io ?
Co n t e n id o d e la p o lít ic a
Fo r m a t o d e la p o lít ic a
Ej e r c ic io s p r á c t ic o s
Capítulo 6 Manual de procedimientos y diagra mas --------- 73

Re c o m e n d a c io n e s p a r a u n t e x t o e f ic a z
Pa s o s p r e lim in a r e s p a r a e la b o r a r u n pr o c e d im ie n t o
Ca r a c t e r ís t ic a s d e lo s m a n u a le s d e p r oc e d im ie n to s
Co n c e p t o s b á s ic o s
I m p o rt a n c ia d e lo s m a n u a le s d e p r o c e d im ie n t o s
L a t é c n ic a d e l lib r e t o
Dia g r a m a s d e f lu j o
Sím b o lo s u t iliz a d o s e n lo s d ia g r a m a s d e f lu j o
Capítulo 7 Formatos o formas ------------------------ ------------ 104

Prefacio / Contenido VII
Ela b o r a c ió n d e in s t r u c t iv o s d e lle n a d o
Capítulo 8 Presentación del manual ---------------------------- 117

A lo s n iv e le s d ir e c t iv o s
Al ó r g a n o d e g o b ie r n o
A ot r o s n iv e le s j e r á r q u ic o s
Re p r o d u c c ió n d e l m a n u a l
I m p le m e n t ac ió n d e l m a n u a l
M é t o d o s d e im p le m e n t a c ió n
M é t o d o in s t a nt á n e o
M ét o d o d e l p r o y e ct o p ilo t o
M ét o d o d e im p le m e nt a c ió n e n p a r a le lo
M é t o d o d e im p le m e n t a c ió n p a rc ia l o p o r a p ro x im a c io n e s s u c e s iv a s
Co m o d a r a c o n o c e r e l m a n u a l
Re v is ió n y a c t u a liz a c ió n
M e c a n is m o s d e s e g u im ie n t o y e v a lu a c ió n
M a n u a le s e n e l in t e r n e t
Capítulo 9 Relación con las normas ISO ----------------------- 124

¿Q u é s o n la No rm a s I SO ?
Es tr u c t ur a d e la O r g a n iz a c ió n
Pr in c ip a le s No r m a s I SO
No rm a s I SO 9 0 0 0
His t o r ia
Pr o c e s o d e c er t if ic a c ió n
Capítulo 10 Caso práctico --------------------------- -------------- 130
Apéndice ---------------------------------------- ------------------------ 296
Bibliografía ------------------------------------------ ------------------- 303

Capítulo 1
Historia de la escr itura
Antecedentes de los manuales admin istrativos
Primer manual de administración

Capítulo 1 Historia de la escritura 2
Historia de la escritura
¿ Có m o s e h a tr a n s m i t id o la in f o rm a c ió n , la cu lt u r a y la s c os t um b r e s a t r a v és d e l
t ie m p o ?
An t e s d e q u e a p a r ec ie r a la es c r it u r a, t o d a in f o r m a c ió n , c o n o c im ie n t o y e x p e r ie n c ia s
e r a n t r a n sm it id a s d e u n a p e r s o n a a o tr a , d e u n a g e n e r a c ió n a o t r a a tr a v é s d e l le n g u a j e
h a b la d o p o r m e d io d e la r e p e t ic ió n . Sin e m b a r g o , e s t e m é t o d o d e tr a n s m is ió n d e la
in f o r m a c ió n s e v e a f e ct a d o p or d iv e r s o s f a ct o r e s. Un o d e e llo s e s e l e s t a d o d e á n im o d e
lo s in v o lu c r a d o s y o t r o lo s pr e j u ic io s q u e p ue d a n t e n e r t a n t o e l em is o r 1 c o m o e l
r e c e p t o r 2 d e l m e n s aj e .
Es t o s e g ur a m e n t e or ig in ó q u e m u c h o c o n o c im ie n t o s e p e r d i e r a, p or q u e a l t r a n sm it ir
u n m e n s aj e or a l d e u n a p e r s o n a a o t r a, e s t e se v a t e r g iv e r s a n d o y a m e d id a q u e la
c a d e n a d e t r a n sm is ió n s e v a e x t e n d ie n d o , m a yo r e s la pr o b a b ilid a d d e p é r d id a d e la
in f o r m a c ió n .
An t e e st a s it u a c ió n , e l h o m b r e s e v i ó o b lig a d o a t e n e r q u e in v e n t a r a lg u n a f or m a d e
r e g is t r o q u e le p e rm it ie r a c o n s er v a r g r a n d e s vo lú m e n e s d e in f o rm a c ió n . Fu e a s í q u e
a n t e e s t a n e c e s id a d , s u r g ió lo q u e a h o r a c o n o c em o s c om o la e s cr it u r a y lo s lib r o s .
To d o lo o c u rr id o a n t e s d e la in v e n c ió n d e la e s c r it ur a s e c o n o c e c o n e l n om b r e d e
p r e h is t o r ia , l a h is t o r ia c om ie n z a h a s t a q u e a p a r ec e la e s c r it u r a.
L a e s cr it u r a t u v o s u or ig e n p o r la n e c e s id a d d e lo s p u e b lo s d e l An t ig u o Ce r c a n o
O r ie n t e , p a r a r e g is t r a r d a t o s y o p e r a c io n e s e c on ó m ic a s . El s is t e m a d e e s c r it ur a d e lo s
p u e b lo s d e la M e s o p o t a m ia ( 3, 5 0 0 a . c. ) su r g ió p o r la n e c e s id a d d e c o n s e r v a r
o p e r a c io n e s .
Ha c ia f in a le s d e l I V m ile n io a . c . s e ut iliz a b a u n a p ú a o p u n z ó n e la b o r a d o d e u n t a llo

v e g e t a l, c u y o e xt r em o e r a c o rt a d o e n f o rm a de c u ñ a , d e a llí e l n o m b r e d e e s c r it ur a
c u n e if o r m e . Es t e p u n z ó n s e p r e s io n a b a s o b re la a r c illa h ú m e d a p a r a q u e d e j a r a
“ im p r e s o ” e l s ím b o lo y lu e g o e r a p u e s t a a s e c a r p a r a s u c o n s er v a c ió n ( W ik ip e d ia , 2 0 1 1 ) .
“ L a e s c r it ur a c une i f or m e es c om ú nm e n t e a c e p t a d a c om o la f o rm a m á s a n t ig u a
d e e x p r e s ió n e s c r it a, s e g ú n e l r e g is t r o d e r e st o s a r q u e o ló g ic o s .
El e q u ip o d e G ü nt h e r Dr ey e r , d e l I n s t it ut o d e Ar q u e o lo g í a Ale m á n h a lló e n 1 9 9 7 ,
e n Um m e l- Q a a b, c e rc a d e Ab id o s , u n c o n j u nt o d e 3 0 0 v a s ij a s y t a b lilla s d e a r c il la ,
d a t a d a s m e d ia n t e c a r b o n o - 1 4 d e 3 4 0 0 a 3 2 0 0 a . C, p o s ib le m e n t e , lo s m á s a n t ig u o s
d o c u m e n t o s d e e s c r it ur a c o n o c id o s ” . (W ik ip e d ia , 2 0 1 1 )
“ L o s pr im e r o s lib r o s c o n s is t ía n e n p la n c h a s d e b a r r o q u e c o n t e n ía n c a r a c t er e s o
d ib u j o s in c id id o s c o n u n p u n z ó n . L a s p r im er a s c iv iliz a c io n e s q u e lo s u t iliz a r o n f u e r o n lo s
a n t iq u ís im o s p u e b lo s d e M e s o p o t am ia , e nt r e e llo s lo s s u m er io s y lo s b a b ilo n io s . M u c h o
m á s pr ó x im o s a lo s lib r o s a c t u a le s e r a n lo s r o llo s d e lo s e g ip c io s , gr ie g o s y r o m a n o s,
c o m p u e s t o s p o r la r g a s t ir a s d e p a p ir o — u n m at er ia l p a r e c id o a l p a p e l q u e s e e xt r a ía d e
lo s j u n c o s d e l d e lt a d e l r ío Nilo — q u e s e e n r o lla b a n a lr e d e d o r d e u n p a lo d e m a d e r a . El
1
Emisor, es la persona que origina o emite un mensaje.
2
Receptor, es la persona que recibe el mensaje.
t e x t o , q u e s e es c r ib ía c o n u n a p lu m a t am b ié n de j u n c o, e n d e n s a s c o lu m n a s y p o r u n a
s o la c a r a , s e p o d ía le e r d e s p le g a n d o e l r o llo . La lo n g it u d d e la s lá m in a s d e p a p ir o er a
m u y v a r ia b le . L a m á s la r g a q u e s e c o n o c e ( 40 , 5 m e tr o s ) s e e n c u e n tr a e n e l M u s e o
Br it á n ic o d e L o n d r es . M á s a d e la n t e , d ur a n t e e l p e r io d o h e le n ís t ic o , h a c ia e l s ig lo I V a.
C. , lo s lib r o s m á s e x t e n s o s c om e n z a r o n a s u b d iv id ir s e e n v a r io s r o llo s , q u e s e
a lm a c e n a b a n j u n t o s.
L o s e s c r ib a s ( o e s c r ib ie n t e s ) p r o f e s io n a le s se d e d ic a b a n a c o p ia r lo s o a e s cr ib ir lo s
a l d ic t a d o , y lo s r o llo s s o lía n p r o t e g e r s e c o n t e la s y lle v a r u n a e t iq u e t a c o n e l n o m b r e
d e l a u t o r . At e n as , Ale j a n d r ía y Ro m a e r a n g r a n de s c e n t r o s d e p r o d u c c ió n d e lib r o s , y lo s
e x p o r t a b a n a t o d o e l m u n d o c o n o c id o e n la a n t ig ü e d a d . Sin e m b a r g o, e l c o p ia d o a m a n o
e r a le n t o y c o s t o s o, p o r lo q u e s ó lo lo s t em p lo s y a lg u n a s p e r s o n a s r ic a s o p o d e r o s a s
p o d ía n p o s e e r lo s , y la m a y o r p a rt e d e lo s c o n oc im ie n t o s s e t r a n sm it ía n o r a lm e n t e, p o r
m e d io d e la r e p e t ic ió n y la m em o r iz a c ió n .
Los primeros códices
El s ig l o I V m a r c ó t am b ié n la c u lm in a c ió n d e u n l a r g o p r o c e s o , q u e h a b ía c om e n z a d o e n
e l s ig lo I , t e n d e n t e a s u s t it u ir lo s in c ó m o d o s ro llo s p o r lo s c ó d ic e s ( e n la t ín , ‘l ib r o ’) ,
a n t e c e d e n t e d ir e ct o d e lo s a ct u a le s lib r o s . El có d ic e , q u e e n u n p r in c ip io e r a u t iliz a d o
p o r lo s g r ie g o s y lo s r o m a n o s p ar a r e g is tr o s c o n ta b le s o c o m o lib r o e s c o la r , c o n s is t ía e n
u n c u a d e r n illo d e h o j a s r a y a d a s h e c h a s d e m ad e r a c u b ie r t a d e c e r a, d e m o d o q u e s e
p o d ía e s c r ib ir s o b r e é l c o n a lg o a f ila d o y b o r r a rlo d e s p u é s , s i e r a n e c e s ar io . En t r e la s
t a b le t a s d e m a d e r a s e in s e r t a b a n, a v e c e s , ho j a s a d ic io n a le s d e p e r g a m in o . Co n e l
t ie m p o , f u e a um e n t a n d o la p r o p o rc ió n d e p a p iro o , p os t e r io rm e n t e , p e r g am in o , h a st a
q u e lo s lib r o s p a s a r o n a c o n f e c c io n a r s e c a s i e x c lu s iv a m e n t e d e e s t o s m a t er ia le s ,
p le g a d o s f o rm a n d o c u a d e r n illo s , q u e lu e g o s e re u n ía n e n t r e d o s p la n c h a s d e m a d e r a y
s e a t a b a n c o n c o r r e as .
Libros medievales europeos
En la Eu r o p a d e c o m ie n z o s d e la e d a d m e d ia , e r a n lo s m o nj e s q u ie n e s e s cr ib ía n lo s
lib r o s , y a f u er a p a r a o t r os r e lig io s o s o p a r a lo s g o b e r n a n t e s d e l m om e n t o. L a m a y o r
p a r t e d e e llo s c o n t e n ía n f r a gm e n t o s d e la Bib lia , a u n q u e m uc h o s e r a n c o p ia s d e t e xt o s
d e la a n t ig ü e d a d c lá s ic a . L o s m o n j e s s o lía n e s c rib ir o c o p ia r lo s lib r o s e n am p lia s s a la s
d e lo s m o n a s t e r io s d e n o m in a d a s e s c r it or io s . Al p r in c ip io u t il iz a r o n g r a n v a r ie d a d d e
e s t ilo s lo c a le s q u e t e n ía n e n c o m ú n e l h e c h o d e e s c r ib ir lo s t e x t o s e n le t r a s
m a y ú s c u la s , c o st u m br e h e r e d a d a d e lo s t ie mp o s d e lo s r o llo s . M á s t a r d e, c om o
c o n s e c u e n c ia d e l r e s u r g im ie n t o d e l s a b er im p u lsa d o p o r Ca r lo m a g n o e n e l s ig lo VI II , lo s
e s c r ib a s c o m e n z a r o n a ut iliz a r t a m b ié n la s m in ú s c u la s , c u r s iv a s , y a e s c r ib ir s u s t e xt o s
c o n u n a le t r a f in a y r e d o n d e a d a q u e s e b a s a b a e n m o d e lo s c lá s ic o s , y q u e in s p ir a r ía ,
v a r io s s ig lo s d e s p u é s , a m u c h o s t ip ó g r a f o s d e l re n a c im ie n t o .
El libro en Oriente
Pr o b a b le m e n t e , lo s p r im e r o s lib r o s d e l L e j a n o O r ie n t e e s t a b a n e sc r it o s s o b r e t a b lilla s
d e b a m b ú o m a d e r a , q u e lu e g o s e u n ía n en t r e s í. Ot r o t ip o d e lib r o s e r a n lo s
c o n s t it u id o s p o r la r g a s t ir a s d e u n a m ez c la de c á ñ a m o y c o rt e z a in v e n t a d a p o r lo s
c h in o s e n e l s ig lo I I d . C. Al p r in c ip io , e s t a s t ir as s e in c id ía n c o n p lu m a s o p in c e le s d e
j u n c o y s e e n v o lv ía n a lr e d e d o r d e c ilin d r o s d e m a d e r a p ar a f or m a r u n r o llo . M á s
a d e la n t e , s e c om e n z a r o n a p le g a r e n f or m a d e ac o r d e ó n , a p e g ar s e e n u n o d e lo s la d o s
y a c o lo c a r le s p o rt a d a s h e c h a s d e p a p e l f in o o t ela .
Libros impresos
En e l s ig lo VI a . C. , e n Ch in a y a s e im p r im ía n t e x t o s u t iliz a n d o p e q u e ñ o s b lo q u e s d e
m a d e r a c o n c a r a ct e r e s in c is o s , a u n q u e e l m á s a n t ig u o d e lo s lib r o s im pr e s o d e es t e
m o d o d e q u e s e t e n g a n o t ic ia , e l Su tr a d e l d ia m an t e , d a t a d e l a ñ o 8 6 8 . El Tr ip it a k a , ot r o
t e x t o b u d is t a, q u e a lc a n z a b a la s 1 3 0. 0 0 0 p á g in a s , f u e im p r e s o e n e l 9 7 2 . Po r s u p u e st o ,
im p r im ir lib r o s a p a r t ir d e b lo q u e s r e u t iliz a b le s r e s u lt a b a m á s r á p id o y c ó m o d o q u e t e n er
q u e e s c r ib ir la s d is t in t a s c o p ia s d e l lib r o a m a n o, p e r o s e n e c e s it a b a m u c h o t iem p o p ar a
g r a b a r c a d a b lo q u e , y s e p o d ía u t iliz a r p a r a u na s o la o b r a . En e l s ig lo XI , lo s c h in o s
in v e n t a r o n t am b ié n la im p r e s ió n a p a rt ir d e b lo qu e s m ó v ile s , q u e p o d ía n e n s a m b la r s e y
d e s e n s a m b la r s e e n t r e s í p a r a c o m p o n e r d is t in t a s o b r a s . Sin e m b a r g o, h ic ie r o n m u y p o c o
u s o d e e s t e in v e n t o , d e b id o a q u e e l e n or m e n úm e r o d e c a r a c t er e s ( k a n ji o id e o g r a m a s)
d e l c h in o — u n o s 7 , 0 0 0 — h a c ía p r á c t ic am e n t e in ab o r d a b le la u t iliz a c ió n d e e s t e s is t e m a .
Libros del renacimiento
“ En e l s ig lo XV s e d ie r o n d o s in n o v a c io n e s t e c n o ló g ic a s q u e r e v o lu c io n a r o n la
p r o d u c c ió n d e lib r o s e n Eu r o p a . Un a f u e e l p a p e l, c u y a c o n f e c c ió n a pr e n d ie r o n lo s
e u r o p e o s d e lo s p u e b lo s m u s u lm a n e s ( q u e, a s u v e z , lo h a b ía n a p r e n d id o d e Ch in a ) . L a
o t r a f u e lo s t ip o s d e im p r e nt a m ó v ile s d e m e t al, q u e h a b ía n in v e n t a d o e llo s m is m o s.
Au n q u e v a r io s p a ís e s , c om o Fr a n c ia , I t a lia y Ho la n d a , s e at r ib u y e n e st e d e s c u br im ie n t o ,
p o r lo g e n e r a l s e c o in c id e e n q u e f u e e l a le má n J o h a n n G u t e n b er g q u ie n in v e n t ó la
im p r e n t a b a s a d a e n lo s t ip o s m ó v ile s d e m et a l, y p u b lic ó e n 1 4 5 6 e l p r im e r lib r o
im p o r t a n t e r e a liz a d o c o n e s t e s is t em a , la Bib l ia d e G ut e n b e r g . Est o s a v a n c es
t e c n o ló g ic o s s im p lif ic a r o n la p r o d u c c ió n d e lib r o s , c o n v ir t ié n d o lo s e n o b j e t o s
r e la t iv a m e n t e f á c ile s d e c o n f e c c io n a r y, p o r t a n to , a c c e s ib le s a u n a p a rt e c o n s id e r a b le
d e la p o b la c ió n ” . ( His t o r ia d e l lib r o , s f)
Cronología de innovaciones en la era moderna del libro
▪ 1 4 4 9 : M is a l d e Co n s t a nz a , pr im e r lib r o im p r e s o de la h is t o r ia p o r t ip o s m ó v ile s .
Au t o r : J o h a n n e s G u t e n b e r g.
▪ 1 4 6 5 : Ap a r e c e e l pr im e r lib r o im pr e s o c o n le t r a s r o m a n a s o s e r if a d a s.
▪ 1 4 7 2 : Sin o d a l d e Ag u ila f u e n t e , p r im e r lib r o im p r es o e n Es p a ñ a y e n c a st e lla n o .
Au t o r : J u a n Pá r ix d e He id e lb e r g . Se g o v ia .
▪ Ca . 1 4 7 5 : Re c u y e ll o f t h e His t o r y e s o f Tr o y e f u e e l p r im e r lib r o im p r e s o e n id io m a
in g lé s .
▪ 1 4 7 6 : Gr a mm a t ic a G r a e c a, s iv e c om p e n d iu m o ct o o r a t io n is p a r t iu m f u e e l p r im e r
lib r o im p r e s o e n id io m a g r ie g o , p o r Co n st a n t in o La s c a r is .
▪ 1 4 8 5 : De Re Ae d if ic a t o r ia , pr im e r lib r o s o b r e a r qu it e c t u r a .
▪ 1 4 9 9 : Ca t h o lic o n , d ic c io n a r io Br e t ó n - Fr a n c é s- L a tín , p r im e r d ic c io n a r io tr ilin g ü e ,
p r im e r lib r o im p r e s o e n id io m a b r et ó n y p r im er d ic c io n a r io f r a n c é s .
▪ 1 5 0 1 : Ha r m o n ic e Mu s ic e s O d h e c a t o n , im p r es o p or Ot t a v ia n o Pe tr u c c i , e s e l p r im e r
lib r o d e p a r t it u r a s im p r e s o c o n t ip o s m ó v ile s .
▪ 1 5 4 0 : El im p r e s o r it a lia n o J u a n Pa b lo s ( G io v a n n i Pa o li) e s t a b le c e la p r im e r a
im p r e n t a d e Am é r ic a e n la Ciu d a d d e M é x ic o .
▪ 1 5 7 3 – 7 4 : El im p r e s o r it a lia n o An t o n io Ric a r d o ( Ric c a r d i) a y u d a a la Co m p a ñ ía d e
J e s ú s d e la c a p it a l d e l Vir r e in a t o d e Nu e v a Es p a ñ a ( a c t u a l M é x ic o ) a e st a b le c e r u n a
im p r e n t a .
▪ 1 5 7 7 : L e k a h To v, u n a d is e rt a c ió n s o b r e e l lib r o de Es t h e r f u e e l p r im e r lib r o im pr e s o
e n I s r a e l.
▪ 1 5 8 1 : An t o n io Ric a r d o in t r o d u c e d e m a n e r a c la n de s t in a u n a im p r e nt a e n e l Vir r e in a t o
d e l Pe r ú d o n d e c o m ie n z a a im p r im ir n a ip e s , g r a ba d o s y e s t am p a s r e lig io s a s b a j o la
p r o t e c c ió n d e lo s j e s u it a s e st a b le c id o s e n la c iu d a d d e L im a .
▪ 1 5 8 4 : Ca t e c is m o p a r a in s tr u c c ió n d e lo s in d io s , y d e la s d e m a s p e r s o n a s q u e h a n d e
s e r e n s e ñ a d a s e n n u e s t r a Sa n c t a Fe e s e l pr im e r lib r o im p r e s o
e n Pe r ú y Sur a m ér ic a p o r An t o n io Ric a r d o .
▪ 1 6 0 5 Pr im e r a im pr e s ió n d e l "Q u ij o t e" . Au t o r: J u an d e la Cu e s t a .
▪ 1 6 4 0 : Th e Ba y Ps a lm Bo o k , f u e e l pr im e r lib r o imp r e s o e n No rt e a m ér ic a .
▪ 1 9 0 8 : Au r o r a Au s t r a lis f u e e l p r im e r lib r o im p r e s o e n la An t á rt id a . (W ik ip e d ia , 2 0 1 1 )
Antecedentes de los manuales
“ L a h is t o r ia d e lo s m a n u a le s c om o h er r am ie n t a e n la a dm in is t r a c ió n e s p r á ct ic a m e n t e
r e c ie n t e . Com e n z a r o n a ut iliz a r s e d u r a n t e e l pe r io d o d e la Se g u n d a G u e rr a M u n d ia l,
a u n q u e s e t ie n e c o n o c im ie n t o d e q u e y a e x is t ía n a lg u n a s p u b lic a c io n e s e n la s q u e s e
p r o p o r c io n a b a in f o rm a c ió n e in s t r u c c io n e s a l p e rs o n a l s o b r e c ie rt a s f o rm a s d e o p er a r d e
u n o r g a n is m o ( p o r e j em p lo : c ir c u la r e s , m e m or á n d u m s , in s t r u c c io n e s in t e r n a s, e t c .) . L a
n e c e s id a d d e p e r s o n a l c a p a c it a d o d u r a n t e la g u e r r a d io lu g a r a q u e s e f or m u la r a n
m a n u a le s d e t a lla d o s .
Co n la c r e a c ió n d e e s t o s in s tr u m e n t os f ue p o s ib le lle v a r u n c o nt r o l t a nt o d e l
p e r s o n a l d e u n a o r g a n iz a c ió n c o m o d e la s p o lít ic a s , e s t r u c t u r a f u n c io n a l,
p r o c e d im ie n t o s y ot r a s pr á c t ic a s d e l o r g a n is m o d e m a n e r a s e n c illa , d ir e c t a , u n if o rm e y
a u t o r iz a d a .
L o s p r im er o s m a n u a le s a d o le c ía n d e d e f e ct o s t é c n ic o s , p e r o s in d u d a f u e r o n d e gr a n
u t ilid a d e n e l a d ie s t r a m ie n t o d e n u e v o p e r s o n a l.
Co n e l t r a n s c ur r ir d e lo s a ñ o s lo s m a n u a le s s e a d a pt a r o n p a r a s e r m a s t é c n ic o s ,
c la r o s , c o n c is o s y p r á ct ic o s , y c om e n z a r on a a p lic a r s e a d iv e r s a s f u n c io n e s
o p e r a c io n a le s ( p r o d u c c ió n , v e n t a s, f in a n z a s , e t c .) d e la s em p r e s a s ”. ( Ro d r ig u e z
Va le n c ia , 2 0 0 2 ) ( p . 5 4)
Pri mer manual de administración
Pa r a e l a ñ o d e 1 9 4 7 R. L. G a r n er v ic e p r e s id e n te d e l Ba n c o M u n d ia l, p u b lic ó e l pr im e r
M a n u a l d e Ad m in is t r a c ió n . El 1 0 d e n o v ie m b r e d e e s e m is m o a ñ o h iz o c ir c u la r e l
s ig u ie n t e a v is o :
" El M a n u a l Ad m in is t r a t iv o e s t á s ie n d o d is t r ib u id o a t o d a s la s o f ic in a s d e l Ba n c o , lo s
d ir e c t o r e s e j e c ut iv o s y s u s s u p le n t e s y ot r o s m ie m b r o s d e l p e r s o n a l p a r a s u in f o rm a c ió n
y o r ie n t a c ió n . En c a r n a la a d m in is t r a c ió n m a r c o g e n e r a l d e n t r o d e l c u a l e l Ba n c o s e
o r g a n iz a y f u n c ió n . El m a n u a l n o e s t á c om p le t o e n s u f o rm a a ct u a l. Se r á la
r e s p o n s a b i lid a d d e a q u e llo s a q u ie n e s s e e x p id e e l M a n u a l p a r a m a nt e n e r la a ct u a liz a d a .
El m a n u a l e s p a r t e d e s u tr a b a j o e q u ip o y d e b e m a n t e n e r s e ac c e s ib le e n t o d o m om e n t o .
c o r r e c t am e n t e u t iliz a d o q u e p r o p o r c io n a r á u n a b a s e s ó lid a p a r a a s e g u r ar la m e j o r a
c o n t in u a d e la s r e la c io n e s d e t r a b a j o y r e s u lt a do s . e f e ct iv a d e e s t a f e c h a, la s ó r d e n e s
a d m in is t r a t iv a s 1 a 2 5 in c lu s iv e , q u e f u er o n em it id o s c o n a nt e r io r id a d a l 2 4 d e o c t u br e ,
1 9 4 7 , s e s u st it u y a p or e l m a n u a l y d e b e s er d e s tru id o " . (W o r ld Ba n k G r o u p, 2 0 1 1 )
En la a ct u a lid a d p o d e m o s e n c o n t r ar m an u a le s p r á c t ic a m e nt e p a r a t o d a s la s
a c t iv id a d e s d e la v id a d ia r ia , e s as í q u e t e n e m o s m a n u a le s d e q u ím ic a or g á n ic a , m a n u a l
d e e d ic ió n m u s ic a l, m a n u a l d e l t o r n e r o , m a n u a les d e b o d e g a s , m a n u a le s d e c a rr o c e r ía ,
m a n u a le s d e n o t ar ía y r e g is tr o s , m a n u a l d e a d o les c e n c ia , m a n u a l d e s a lu d , e t c.
L o s m a n u a le s s e h a n c o n s t it u id o e n la p r in c ip a l h e r r a m ie n t a d e la s o r g a n iz a c io n e s
p a r a la t r a n sm is ió n d e e x p e r ie n c ia s y c o n o c im ie n t o s a t o d o s s u s c o la b o r a d o r e s e
in t e r e s a d o s .
Capítulo 2
¿Qué es un manual administrativo?
Importancia de los manuales
¿Qué organizaciones pueden utilizar manuales?

Capítulo 2 ¿Qué es un manual? 8
¿Qué es un manual?
El Dic c io n a r io d e la Re a l Ac a d e m ia Es p a ñ o la d e f in e la p a la b r a “ M a n u a l” , c om o e l “ L ib r o
e n q u e s e c om p e n d ia lo m á s s u s t a n c ia l d e u n a ma t e r ia ” . ( Bu s c o n , 2 0 0 1 )
“ Un m a n u a l d e p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s e s u n M a n u a l q u e d o c u m e nt a la t e c n o lo g ía
q u e s e u t iliz a d e n t r o d e u n á r e a , d e p a r t am e n t o, d ir e c c ió n , g e r e n c ia u o r g a n iz a c ió n . En
e s t e M a n u a l s e d e b e n c o n t e s t ar la s p r e g u n t a s s o b r e lo q u e h a c e ( p o lít ic a s ) e l á r e a ,
d e p a r t a m e nt o , d ir e c c ió n , g e r e n c ia u o r g a n iz a c ió n y c om o h a c e ( p r o c e d im ie n t o s) p ar a
a d m in is t r a r e l á r e a, d e p ar t am e n t o , d ir e c c ió n , ge r e n c ia u o r g a n iz a c ió n y p a r a c o n tr o la r
lo s p r o c e s o s a s o c ia d o s a la c a lid a d d e l p r o d u c t o o s e r v ic io o f r e c id o ( e s t e c o nt r o l in c lu y e
d e s d e la d e t er m in a c ió n d e la s n e c e s id a d e s d e l c lie n t e h a s t a la e nt r e g a d e l p r o d u ct o o
r e a liz a c ió n d e l s e r v ic io , e v a lu a n d o e l n iv e l d e s e r v ic io p o s t - v e n t a )” . ( Alv a r e z To r r e s,
1996).
L o s M a n u a le s s o n u n a d e la s h e r r a m ie nt a s m á s im p or t a n t e s p a r a tr a n s m it ir
c o n o c im ie n t o e in f o rm a c ió n a o t r o s. Es t o s lo s po d e m o s e n c o nt r ar a l a d q u ir ir c u a lq u ie r
a p a r a t o d e t ip o t e c n o ló g ic o m u y e s p e c ia liz a d o o d e u s o g e n er a l. Te n em o s m a n u a le s
p a r a e l m a n e j o d e t e le v is o r e s , m a n u a le s p a r a m a n e j o d e e q u ip o s d e s o n id o , m a n u a le s
p a r a la v a d o r a s , m a n u a le s p a r a e l m a n e j o d e a ir e a c o n d ic io n a d o , m a n u a le s d e v e h íc u lo s ,
m a n u a le s p a r a m a q u in a r ia , m a n u a le s p a r a e l u s o d e h e rr a m ie n t a s, m a n u a le s p ar a
c o c in a r , m a n u a le s b aj a r d e p e s o , m a n u a le s p a r a h a c e r ej e r c ic io s , et c . Al em p le a r e s t o s
m a n u a le s y s e g u ir la in s t r u c c io n e s r e g is t r a d as e n e llo s , s e e s p e r a q u e e l u s u a r io
a d q u ie r a la h a b ili d a d n e c e s a r ia p a r a s u m a n e j o ef ic ie n t e e n m u y p o c o t ie m p o .
En lo q u e a la s o r g a n iz a c io n e s c om p e t e, p od e m o s e n c o nt r ar M a n u a le s d e Ca lid a d ,
Se r v ic io a l Clie n t e , Pla n e a c ió n Es t r a t é g ic a , Org a n iz a c ió n , De s c r ip c ió n d e Pu e s t o s y
Sa la r io s , M a n u a l d e Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s , e t c .
Importancia de los manuales
He c o n o c id o p e r s o n a s q u e d u r a n t e a ñ o s n o ha n p o d id o d is f r ut a r d e u n as m e r e c id a s
v a c a c io n e s , la r a z ó n , s e n c illa m e n t e “ n a d ie m á s pu e d e h a c e r s u t r a b aj o ”.
Un c a s o q u e m e lla m ó m u c h o la at e n c ió n f ue d e u n a p e r s o n a q u e t r a b a j a b a e n u n a
o f ic in a b a n c a r ia , t e n ía c u a t r o a ñ o s d e n o t o m ar va c a c io n e s . M e lla m o la a t e n c ió n p o r q u e
s ie m p r e h e c o n s id e r a d o a e s t e t ip o d e or g a n iz a c io n e s m u y s e r ia s y v a n g u a r d is t a s, q u e
v a n s ie m p r e c o n lo ú lt im o e n t e c n o lo g ía y pr o c es o s a d m in is t r at iv o s . Cu a n d o le pr e g u n t é
e l p o r q u é n o t om a b a v a c a c i o n e s , m e c o nt e s t ó qu e “ n a d ie m á s e n e l b a n c o s a b ía h a c er
s u t r a b a j o” , n o t e n ía n n in g u n a g u ía d e a c t iv id a d e s y r e s p o n s a b ilid a d e s d e s u p u e s t o d e
t r a b a j o q u e p e rm it ie r a q u e ot r a p e r s o n a la p u d ie ra s u s t it u ir .
Cu a n d o e s t a p e r s o n a s e m a tr ic u l ó e n e l c u r s o “ Po lít ic a s d e lo s Ne g o c io s ” d e la
Un iv e r s id a d Te c n o ló g ic a d e Ho n d u r a s ( UTH) , t u vo la o p o r t u n id a d d e e la b o r a r j u nt o a s u
g r u p o d e t r a b a j o, e l m a n u a l d e p o lít ic a s y p r o c e dim ie n t o s d e la in s t it u c ió n b a n c a r ia p ar a
la c u a l la b o r a b a .
Cie r t o t ie m p o d e s p u é s , m e e n c o n tr é n u e va m e n t e a e st a m is m a p e r s o n a y m u y
s o n r ie n t e m e n t e m e c om e n t ó q u e e s t a b a r e gr es a n d o d e u n a s m e r e c id a s v a c a c io n e s ,
p o r q u e a h o r a c o n la im p le m e n t a c ió n d e l m a n ua l d e p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s , c a s i
c u a lq u ie r p e r s o n a c o n c ie r t o c o n o c im ie n t o p o d ía lle g a r a s u s t it u ir la .
Un m a n u a l d e p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s a y u d a a:
• “ Pr e s e n t a r u n a v is ió n d e c o nj u n t o d e la o r g a n iz a c ió n p a r a s u a d e c u a d a
o r g a n iz a c ió n .
• Pr e c is a r e x p r e s io n e s g e n e r a le s p ar a lle v a r a c a bo a c c io n e s q u e d e b e n r e a liz a r s e
e n c a d a u n id a d a d m in is t r a t iv a .
• Pr o p o r c io n a r e x p r e s io n e s p a r a a g iliz a r e l p r o c e so d e c is o r io .
• Se r in s t r u m e nt o út il p a r a la o r ie n t a c ió n e in f or m ac ió n a l p e r s o n a l.
• Fa c ilit a r la d e s c e n t r a liz a c ió n , a l s u m in is t r a r a lo s n iv e le s in t e r m e d io s
lin e a m ie n t o s c la r o s a s e r s e g u id o s e n la t om a d e d e c is io n e s .
• Se r v ir d e b a s e p ar a u n a c o ns t a n t e y ef e c t iv a r ev is ió n a d m in is t r a t iv a ” . ( Villa r o e l
M , 2 0 7 7)
¿Qué tipo de organización puede utilizar manuales

administrativos?
M ie n t r a s h a y a u n a p er s o n a c o n u n tr a b a j o q u e re a liz a r , a h í h a b r á p o lít ic a s q u e d ef in ir .
( Alv a r e z To r r e s, 1 9 9 6 )
Cu a lq u ie r t ip o d e o r g a n iz a c ió n , y a s e a e st a p ú b lic a o p r iv a d a ; c o n f in e s d e lu c r o o
d e b e n e f ic e n c ia ; n a c io n a l o in t e r n a c io n a l; g r a n d e , m e d ia n a o p e q u e ñ a , p u e d e n y / o
d e b e n u t iliz a r m a n u a le s d e p o lít ic a s y p r o c e d im ien t o s .
Ad e m ás , c a lif ic a n t o d a s la s em p r e s a s d e s e rv ic io s , c o m o d is t r ib u id o r a s d e p r o d u ct o s
m a n u f a c t ur a d o s , c lín ic a s d e c u a lq u ie r r a m a m é dic a , la b o r a t o r io s m é d ic o s , in s t it u c io n e s
e d u c a t iv a s d e c u a lq u ie r n iv e l, Cr u z Ro j a , b o m be r o s , p o lic ía , ig le s ia s , a g r u p a c io n e s d e
c iu d a d a n o s , g im n a s io s , c e n tr o s c om e r c ia le s , r a d io e m is o r a s , c a n a le s d e t v. et c .
Tam b ié n c u a lq u ie r t ip o d e e m pr e s a s f a b r ic an t e s d e p r o d u c t os d e b e r ía n c o n t a r c o n
m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s .
¿Por qué razón los manuales se aplican a todo tipo de

organización?
Po r q u e u n m a n u a l lo q u e h a c e e s d oc u m e n t ar la s p o lít ic a s d e la o r g a n iz a c ió n . Un a
p o lít ic a e s t o d a a q u e lla a c t iv id a d , t o d a a q u e lla d e c is ió n q u e la o r g a n iz a c ió n t om a c o n
r e s p e c t o a a lg o e s p e c if ic o . Un a p o lít ic a d e f in e qu e e s lo q u e u n a em p r e s a d e c id e h a c e r
e n c a d a u n a d e s us a c t iv id a d e s . Ad em á s , p o r m e d io d e l p r o c e d im ie n t o in d ic a , c u á le s
s o n lo s p a s o s q u e d e b e n d e s a r r o lla r s e p ar a c ump lir c o n la p o lít ic a .
Es im p o rt a n t e a c la r a r , q u e d o s em p r e s a s p u e d e n t e n e r p o lít ic a s c o n e l m is m o
n o m b r e p e r o e s o n o s ig n if ic a q u e s u c o n t e n id o se a e x a c t am e n t e ig u a l. El n o m br e d e u n a
p o lít ic a s o la m e n t e s ir v e p ar a id e n t if ic a r c u á l e s la a c t iv id a d q u e s e pr e t e n d e r e g u la r y
e s t o e s t ar á e n f u n c ió n d e la s n e c e s id a d e s p ar t icu la r e s d e c a d a em p r e s a.
Un a p o lít ic a s e ñ a la lo q u e u n a o r g a n iz a c ió n q u ie r e h a c e r , c o m o ej e m p lo p o d em o s
v e r la f ig u r a s 2 . 1 a y la f ig u r a 2 . 1 b , e n la s c ua le s s e d e s c r ib e n d o s p o lít ic a s c o n e l
m is m o n om b r e p e r o c o n a p lic a c io n e s t o t a lm e n te d if e r e n t e s . El n o m b r e e n c o m ú n d e
e s t a s p o lít ic a s e s “ Sa n c io n e s Dis c ip l in a r ia s ” y s u o bj e t iv o e s r e g la m e nt a r e l
c o m p o r t am ie n t o a d e c u a d o e n e l c e n tr o d e t r a b aj o .
Fi gur a 2 . 1 a. Sa nc i one s Di s c i pli na r i a s.
Pr opós i t o : De t e rm in a r c u a le s s e r á n lo s p a s o s a s e g u ir p a r a a p lic a r la s s a n c io n e s
d is c ip l in a r ia s a a q u e llo s e m p le a d o s q u e in c u m p la n e l r e g la m e n t o in t er n o d e t r a b aj o .
Pol í t i c a: L as f a lt a s p u e d e n s e r: g r a v e s , m e n o s g r a v e s o L e v e s . Es t as f a lt a s s er á n
s a n c io n a d a s s e g ú n e l a lc a n c e d e s u c o n s e c u e n c ia y a lo e s t a b le c id o e n e l
r e g la m e n t o in t e r n o d e la em p r e s a d e la s ig u ie n t e m a n e r a:
a. AM O NEST ACIO N VERBAL: p a r a la p r im er a f a lt a c o m e t id a , e l j e f e in m e d ia t o

h a r á u n lla m a d o d e a t e n c ió n v er b a l y e n v ia r á un a n o t if ic a c ió n p o r e s c r it o a l
d e p a r t a m e nt o d e RRHH.
b. AM O NEST ACIO N PO R ESCRITO : s i e s la s e gu n d a v e z q u e e l e m p le a d o
c o m e t e la f a lt a , e l j e f e in m e d ia t o le h a r á u n lla m a d o p o r e s cr it o e ig u a lm e n t e
n o t if ic a r a a l d e p a r t a m e n t o d e RRHH y e s t e ú lt im o e n v ia r á r e p o r t e a la
s e c r e t a r ía d e t r a b aj o .
c. SUSPENSI O N PO R 3 DI AS : s i la f a lt a e s c om e t id a e n u n a t er c e r a o c a s ió n , e l
e m p le a d o s e r á s u s p e n d id o s in g o c e d e s a la r io p or tr e s d ía s .
d. DESPI DO : s i s e d ie r a e l c a s o q u e la f a lt a e s c ome t id a e n u n a c u a r t a o c as ió n ,
e l d e p a r t am e n t o d e RRHH, le c om u n ic a r á al e m p le a d o la c a n c e la c ió n
d e f in it iv a d e s u c o n t r at o d e t r a b aj o s in n in g u n a re s p o n s a b ilid a d d e s u p a r t e .
e. Si e l e m p le a d o c o m e t ie r a u n a f a lt a g r a v e , e s t o s e r á m o t iv o s uf ic ie n t e p a r a
p r o c e d e r a l d e s p id o in m e d ia t o .
Fi gur a 2 . 1 b. Sa nc i one s Di s c i pli na r i a s.
Pr opós i t o: Fij a r u n c o n t r o l a d m in is t r a t iv o e n la s f a lt a s le v e s y g r a v e s c o m et id a s p or
lo s e m p le a d o s .
Pol í t i c a:
Sin p e r j u ic io d e la s n o rm a s q u e e n m a t er ia d is c ip lin a r ia d e t e r m in a n e l c ó d ig o d e
t r a b a j o, e l r e g la m e nt o in t er n o d e t r a b aj o y e l r eg la m e n t o d e h ig ie n e y s e g ur id a d d e
la e m p r e s a y c o n m ir a s a f ij a r u n pr o c e d im ie n t o a d m in is t r a t iv o e n la s f a lt a s d e
d is c ip l in a , s e e s t a b le c e n la s s ig u ie n t e s r e g la s :
At e n d ie n d o s u c a lif ic a c ió n , lo s c a s o s d e d is c ip li n a p u e d e n s er c la s if ic a d o s e n f a lt a s
le v e s y g r a v e s .
So n f a lt a s le v e s a q u e lla s q u e n o im p or t e n v io la c ió n a l a r t íc u lo 9 7 n i e st é n
c o m p r om e t id a s e n e l ar t íc u lo 9 8 y 1 1 2 d e l c ó d ig o d e tr a b a j o la s s ig u ie n t e s :
❖ Pr e s e n t a r s e a l t r a b aj o e n e s t a d o d e e m br ia g u e z , o b a j o la in f lu e n c ia d e
d r o g a s e s t u p ef a c ie n t e s o e n c u a lq u ie r o t r a c o n d ic ió n a n o r m a l a n á lo g a .
❖ Su s t r a e r d e la f á b r ic a , t a lle r o e s t a b le c im ie n t o , lo s ú t ile s d e tr a b a j o y la s
m a t e r ia s pr im a s o pr o d u c t o s e la b o r a d o s, s in p e r m is o d e la e m pr e s a , u
o b j e t o s q u e p e rt e n e z c a n a o tr o s t r a b a j a d or e s , s in p er m is o d e s u s
p r o p ie t a r io s .
❖ Dis m in u ir in t e n c io n a lm e n t e e l r it m o d e ej e c uc ió n d e t r a b a j o, s u s p e n d er
ile g a lm e n t e la b o r e s , p r om o v e r s u s p e n s io n e s in t e m p e s t iv a s d e l tr a b a j o o
e x c it a r a s u d e c la r a c ió n y m a n t e n im ie n t o , s e a q ue s e p a rt ic ip e o n o e n e lla s .
❖ Fa lt a r a l t r a b aj o o a b a n d o n a r lo e n h or a s la b o r a b le s , s in j u st a c a u s a d e
im p e d im e n t o o s in p er m is o d e l p a tr o n o .
❖ To d o a c t o in m o r a l o d e lic t u o s o q u e e l t r a b aja d o r c om e t a e n e l t a lle r o

e s t a b le c im ie n t o o lu g a r d e t r a b a j o, c u a n d o s ea d e b id a m e n t e c o m pr o b a d o
a n t e a u t or id a d c om p e t e n t e d e p o lic ía , d e s e g u r ida d p ú b lic a , d e in v e st ig a c ió n
o j u d ic ia l. Cu a n d o e l t r a b a j a d or es d et e n id o p o r m á s d e s e is ( 6 ) m e s e s o e s
c o n d e n a d o p o r cr im e n .
❖ Alt e r a r la s t ar j e t as o lo s c om p r o b a nt e s p a r a c o b ra r s a la r io s o p r e st a c io n e s .
❖ To d a a c c ió n u o m is ió n c u lp a b le q u e c o n f ig u r e u n d e lit o q u e a p a r e z c a
p r e v is t o e n la s le y e s p e n a le s t a le s c om o h ur to , r o b o o le s io n e s g r a v e s ,
d e b id a m e n t e c o m pr o b a d o s .
❖ To d o a c t o y o m is ió n q u e c a u s e gr a v e s d a ñ o s ma t e r ia le s o e c o n óm ic o s a lo s
in t e r e s e s d e la em p r e s a .
❖ El u s o d e v e h íc u lo s , m a q u in a r ia o c u a lq u ie r m e dio d e lo c o m o c ió n e n h or a s o
d ía s q u e n o s e a n d e t r a b a j o, s in la a u t o r iz a c ió n d e l j e f e in m e d ia t o , e l u s o d e
t a le s v e h íc u lo s o m a q u in a r ia p o r p er s o n a s q u e n o e s t á n f a c u lt a d a s p a r a e llo .
❖ O c u lt a r , d is t r ib u ir o a lt e r a r la s t a b la s , c o m pr o ba n t e s o t ar j e t as d e s t in a d a s
p a r a e l c óm p u t o d e l t ie m p o t r a b aj a d o , p a r a e l c á lc u lo d e s a la r io s , b e n e f ic io s ,
e f ic ie n c ia d e la m a q u in a r ia o d e m á s d at o s d e c on t r o l y m ar c a r la s t ar j et a s d e
o t r o s t r a b a j a d or e s .
❖ I n t r o d u c ir o bj e t o s e x t r a ñ o s e n la m a q u in a r ia y e q u ip o que producen o
p u d ie s e n o c a s io n a r d a ñ o o a tr a s o s e n e l f u n c io na m ie n t o d e lo s m is m o s.
❖ Sim u la r e n f e rm e d a d u ot r a c a u s a f a ls a , c o n e l f in d e o bt e n e r p e rm is o p a r a
a u s e n t a r s e d e l t r a b a j o. Co n s e g u ir f r a u d u le n t am en t e o m e d ia n t e e n g a ñ o p a r a
p e r s o n a s q u e n o t ie n e n d e r e c h o, b e n e f ic io s q u e c o nc e d e la em p r e s a
e x c lu s iv a m e n t e p a r a e l tr a b a j a d o r y s u s d e p e n d ie n t e s d e b id a m e n t e
r e g is t r a d o s e n e l De p a rt a m e nt o d e Re c u r s o s Hum a n o s .
❖ I n s u b o r d in a c ió n
El “ Re g la m e n t o I n t e r n o d e tr a b a j o ” es t ip u la q u e e n la s f a lt a s g r a v e s d e d is c ip lin a s
a n t e s m e n c io n a d a s , la c om p a ñ ía p u e d e a s u d is c r e c ió n , u n ila t e r a lm e n t e t er m in a r e l
c o n t r a t o in d iv id u a l d e t r a b aj o s in p r e st a c io n e s u o p t ar p or c u a lq u ie r o t r o c a st ig o
p a r a e l in f r a c t o r s in im p o rt a r s u h is t or ia l. El p a t r o n o t ie n e 3 0 d ía s c a le n d a r io c o m o
m á x im o p a r a s a n c io n a r e l c a s o.
L a le y r e c o n o c e y s e a s im ila n a f a lt a s g r a v e s d os c a s o s e s p e c ia le s p or a b a n d o n o d e
t r a b a j o:
a ) L a s it u a c ió n e n la c u a l e l t r a b a j a d o r s e a u se n t a p o r tr e s ( 3 ) d is t in t a s
o c a s io n e s s e p a r a d a s e n e l t é rm in o d e 3 0 d ía s c on s e c u t iv o s s in a u t o r iz a c ió n .
b ) Si e l t r a b a j a d o r s e a u s e nt a p o r d o s ( 2 ) d ía s c o n s e c u t iv o s s in a u t o r iz a c ió n .
En e s t o s c a s o s e l t r a b a j a d or p u e d e s e r d e s p e d id o s in p r e s t a c io n e s ( Ar t . 1 1 2,
in c is o H d e l c ó d ig o d e t r a b a j o ).
Co m o p u e d e o b s er v a r s e, e n la f ig u r a 2. 1 b , s e lis t a u n a s e r ie d e s it u a c io n e s q u e la
e m p r e s a h a d e t er m in a d o c o m o f a lt a s q u e s e p ue d e n c o m et e r y d ej a b ie n e n c la r o q u é
e s lo q u e s e e st a r á s a n c io n a n d o s i s e lle g a r a a d a r e l c as o . L a f o rm a e n q u e e st á
r e d a c t a d a e s t a s e g u n d a p o lít ic a , n o p e rm it e qu e e l e m p le a d o p u e d a a le g a r f a lt a d e
c o n o c im ie n t o s o b r e la s r e g u la c io n e s q u e la e m p r e s a q u ie r e h a c e r . Sin e m b ar g o t ie n e
u n a d e f ic ie n c ia , n o e s p e c if ic a c u á le s s o n la s s a n c io n e s q u e s e a p lic a r á n , s in o q u e
r e m it e a l le c t or a l c ó d ig o d e t r a b aj o , e l r e g la m e nt o in t e r n o d e tr a b a j o y a l r e g la m e n t o d e
h ig ie n e y s e g u r id a d d e la e m p r e s a.
En e l c a s o d e la f ig u r a 2 . 1 a , a u n q u e s i b ie n e s c ie r t o n o d e f in e c la r am e n t e q u e es lo
q u e p r e t e n d e r e g u la r , s i e s b ie n e s p e c if ic a e n d e t a lla r c u á le s s o n la s s a n c io n e s q u e
a p lic a r á n e n e l c a s o q u e s e v io le n t e e l r e g la m e n to in t e r n o d e la em p r e s a.
Capítulo 3
Importancia de las empresas familiares
Las franquicias
Impacto de la pequeña empresa

Capítulo 3 Importancia de las empresas familiares 14
¿Puede una empresa familiar utilizar manuales

administrativos?
Ha y u n p r o v e r b io a n ó n im o q u e d ic e : “ L a p e o r t in t a e s m e jo r q u e la m a s p r iv ile g ia d a
m e m or ia ” . En r e s p u e st a a la p r e g u n t a ¿p u e d e u n a e m p r e s a f a m ilia r u t iliz a r m a n u a le s
a d m in is t r a t iv o s ? , r o t u n d a m e nt e s i, p o r s u p u e st o q u e s í, s u a p lic a c ió n a y u d a a c o n s e r v ar
la in f o r m a c ió n p o r m e d io d e r e g is t r o s y f o r ma t o s b ie n d e f in id o s ; h a c e m á s f á c il la
c a p a c it a c ió n d e l n u e v o p e r s o n a l, d is m in u y e n d o s u p e r ío d o d e a d a p t a c ió n a l n u e v o
p u e s t o d e t r a b aj o ; d is m in u y e e l e st r é s d e l p e rs o n a l, p r o p o r c io n á n d o le u n a g u ía p ar a
s a b e r q u é h a c er y c o m o h a c e r s u s a c t iv id a d e s .
Po r lo g e n e r a l p e n s am o s q u e s o lo la s e m pr es a s g r a n d e s s o n la s o b lig a d a s a u t iliz a r
m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s , ¡ g r a n e q u iv o c a c ió n ! To d a s la s e m p r e s a s , in c lu y e n d o la s
e m p r e s a s f a m ilia r e s , d e b e r ía n ut iliz a r lo s m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s .
¿Qué es una empresa familiar?
“ Em p r e s a c u y o c o nt r o l e s e j e r c id o p o r u n a s o la fa m ilia , e n la q u e d o s o m á s in t e g r a n t e s
in f lu y e n s ig n if ic a t iv a m e n t e e n la d ir e c c ió n d e la e m pr e s a , m e d ia n t e r o le s d e
d ir e c c ió n / g o b e r n a b ilid a d , d e r e c h o d e p r o p ie d a d , r e la c io n e s f a m ilia r e s ” . ( Ant o g n o lli)
¿Cuál es la influencia de las empresas fa miliares en las

economías de los países?
• Co n s t it u y e n e n t r e e l 8 0 a l 9 0 % d e t o d o s lo s n e go c io s .
• G e n e r a n e l 4 9% d e l PBI e n USA.
• G e n e r a n e l 7 5% d e l PBI e n c a s i t o d o s lo s d e m á s p a ís e s .
• Em p le a n e l 8 5 % d e la f u e r z a la b o r a l.
Sin e m b a r g o, s e g ú n d at o s p r o p o r c io n a d o s p or M o r e n o ( 2 0 1 1 ), e l 9 0 % n o s o br e v iv e a
la t e r c e r a g e n e r ac ió n d e b id o a s u m a la g e st ió n y f a lt a d e im p ar c ia lid a d ; d e f in ir
j e r a r q u ía s , pr o m o v er e q u id a d e n tr e em p le a d o s y f a m ilia r e s .
“ L a a lt a m or t a n d a d d e e st a s u n id a d e s d e n e g o c io d e r iv a pr in c ip a lm e n t e d e lo s
p r o b le m a s d e g e s t ió n e n la o r g a n iz a c ió n , y a q u e " la m a y o r ía n o p u e d e s e p ar a r s u p a p e l
d e d ir e c t iv o o e m p le a d o d e s u r o l f a m ilia r " , s e ña la e l d ir e c t o r g e n e r a l d e la c o n s u lt o r a
e s p e c ia liz a d a V is ió n Sis t é m ic a ” ( M o r e n o, 2 0 1 1 ) .
L a s c a u s a s d e fr a c a s o d e e st a s e m pr e s a s s o n v a r ia s , p e r o e l 6 0 % r a d ic a e n la s
r e la c io n e s f a m ilia r e s n o e q u il ib r a d a s e n e l á m b it o d e la e m p r e s a, d e a c u e r d o c o n
Uh t h o f f . (M o r e n o , 2 0 1 1 )
El 2 0 % s e d e b e a la s d em a n d a s f in a n c ie r a s , 1 0 % a la f a lt a d e u n s u c e s o r p ar a q u e
d ir ij a la o r g a n iz a c ió n c o n é x it o y 1 0 % a la f a lt a d e c a p it a l p a r a e l c r e c im ie n t o s in p e r d er
e l c o n t r o l d e la c o m p a ñ ía , d e a c u e r d o c o n d a t o s d e l Ce n t r e d e Se r v ic e s a ú n En t r e p r is e s
( CSE) , d e Ca n a d á .
En Ce n t r o am é r ic a , la s c om p a ñ ía s f a m ilia r e s tie n e n u n a f u e r t e p r e s e n c ia y m u c h a s d e
e lla s s o n líd e r e s e n e l m e r c a d o e n d if e r e n t e s s e ct o r e s d e la e c o n o m ía .
L a f irm a Pr ic e wa t e r h o u s e Co o p e r s r e a liz ó u n a e n c u e s t a a m á s d e 1 , 6 0 0 ej e c u t iv o s
d e e m pr e s a s f a m ilia r e s d e 3 5 p a ís e s c o n e l p r o p ó s it o d e s a b er c óm o s e es t á n
p r e p a r a n d o p a r a h a c e r f r e nt e a la c r is is e c o n ó mic a , y q u é p la n e s t ie n e n e n m a t e r ia d e
r ie s g o s , in e s t a b ilid a d y e s t r u c t ur a d e p r o p ie d a d . ( Dia r io L a Pr e n s a , 2 0 1 1)
El 5 3 % d e lo s e nc u e s t a d o s r e s p o n d ió q u e e sp e r a q u e e l n e g o c io s e m a nt e n g a e n la
f a m ilia . Sin e m b ar g o , d e e st o s e l 4 8 % n o t e n ía n in g ú n p la n d e s u c e s ió n . De lo s q u e s i
t e n ía n u n p la n d e s u c e s ió n ( 5 2 %) , s o lo e l 5 0 % h a d e c id id o q u i é n s e e n c a r g a r á d e l
p u e s t o m ás a lt o .
Po c a s e m pr e s a s d e c id e n la c o n t r at a c ió n d e u n líd e r e x t er n o p or q u e la e st r u ct u r a
o r g a n iz a c io n a l e s s im p le y m a n e j a b le p o r u n s olo m ie m b r o d e la f am ilia . “ Co n f o r m e la
e m p r e s a v a c r e c ie n d o , e s n e c e s ar io c o n t ar c o n u n a e s tr u c t u r a or g a n iz a c io n a l d e t ip o
g e r e n c ia l q u e r e q u ie r e m a y or p r of e s io n a lis m o ” ( Dia r io L a Pr e n s a , 2 0 1 1 ) .
Problemas más frecuentes de las empresas familiares
Co n o c e lo s p r o b le m a s m á s fr e c u e n t e s y la s s o lu c io n e s s u g e r id a s d e lo s e x p e rt o s .
( M o r e n o, 2 0 1 1 )
1 . El c ontr ol : e l p r es id e n t e d e la em p r e s a f am ili a r n o n e c e s a r ia m e nt e e s la p er s o n a q u e
d ir ig e la m is m a . " En m u c h a s c om p a ñ ía s e l p a t r ia r c a o m a tr ia r c a a s u m e e l c a r g o, p e r o la
g e s t ió n r e a l y c o n tr o l d e la m ism a q u e d a e n m a n o s d e ot r o s f am ilia r e s " , s e ñ a la e l
a d m in is t r a d o r d e la Un iv e r s id a d Au t ó n om a d e M éx ic o ( UAM ) , Ca r lo s Ag u ila r .
• So lu c ió n : lo s e x p e r t o s s u g ie r e n q u e e l c o n s e j o d e la e m p r e s a o la f am ilia e n s í
p e r s u a d a n a é st e t ip o d e d ir e c t iv o a d e j ar le e l p u e s t o a u n a p e r s o n a c a lif ic a d a .
" Pu e d e s e r u n g e r e nt e e x t er io r ", r e c om ie n d a Ag u ila r . Si e s n e c e s a r io q u e u n
f a m ilia r q u e d e a c ar g o d e la s o p er a c io n e s d ia ria s , d e b e s e r c a p a z d e a p lic a r
t é c n ic a s d e g e s t ió n e f ic a c e s , d e p r e st a r o ído s s o r d o s a la s p e le a s e n t r e
f a m ilia r e s y t e n e r la p er s o n a lid a d n e c e s a r ia p a r a h a c er pr e v a le c e r s u s
d e c is io n e s . Ta m b ié n p u e d e r e c u rr ir s e a u n c o n s ult o r e x t e r n o.
2 . No de f i ni r j e r ar quí a s : e st e pr o c e s o e s m á s im p o rt a n t e c u a n d o u n m ie m b r o d e la
f a m ilia g e s t io n a la e m p r e s a y o t r o s p ar ie n t e s d e s e m p e ñ a n v a r io s c a r g o s, a f irm a e l CSE.
L a s r e s p o n s a b ilid a d e s d e lo s f a m ilia r e s d e be n e s t a r c la r a m e nt e d e s c r it a s y lo s
e m p le a d o s q u e s o n m ie m b r o s d e la f a m ilia d e b e n t e n e r la a u t o d is c ip lin a d e t r a b a j ar
r e s p e t a n d o e s a j e r ar q u ía d e a u t or id a d .
• So lu c ió n : u n e m p le a d o e x t e r n o d e b e o c u p a r u n c a r g o d ir e c t iv o e n la o r g a n iz a c ió n
p a r a p a rt ic ip a r e n la s o p er a c io n e s d ia r ia s y c on t r ib u ir a f a c ilit a r la s d e c is io n e s
e m o c io n a le s q u e d e b a n t om a r lo s m ie m br o s d e la f a m ilia .
3 . Cont r a t ar pa ri e nt e s no c a li f i c a dos: u n o d e lo s p r o b le m a s m á s c o m u n e s e n es t a s
e m p r e s a s e s c o nt r a t ar a p a r ie n t e s q u e n o t ie n e n t a le n t o . El a s p e c t o e m o c io n a l e n es t o s
c a s o s e s d if íc il d e c om b a t ir, d ic e e l d ir e ct iv o de Vis ió n Sis t é m ic a , s in em b a r g o, d e b e
a f r o n t a r e s e t ip o d e c u e st io n e s c o n lo s o j o s a b ier t o s . Est e p r o b le m a a u m e n t a c u a n d o s e
d e s c u b r e q u e e l f a m ilia r c u e s t a m á s d in e r o d e lo q u e a p o r t a c o n s u t r a b aj o .
• So lu c ió n : lo p r im e r o e s r e c o n o c e r e l t a le n t o o la f a lt a d e l m is m o y a q u e e s t a
s it u a c ió n p u e d e a f e ct a r n e g a t iv am e n t e a lo s o tr os e m p le a d o s . Si n o p u e d e e v it a r
e s t a pr á c t ic a , lo s ex p e r t o s s u g ie r e n p o n e r a l p a r ie n t e in c ó m o d o e n u n c a r g o
d o n d e t e n g a u n c o nt a c t o m ín im o c o n lo s d e m á s e m p le a d o s y f u er a d e l p r o c e s o
d e t o m a d e d e c is io n e s . Ot r a a lt er n a t iv a e s c a mb ia r s u a c t it u d im p a r t ié n d o le u n a
c a p a c it a c ió n f o r m a l o in f o r m a l.
4 . Alt a r ot a ci ón de no f am i li a r e s : la e nt r a d a y s a lid a d e p e r s o n a l e xt e r n o a la f am ilia

e s c o m ú n e n e s t a s o r g a n iz a c io n e s . Es t a ac c ió n d e r iv a e n u n g r a n p e lig r o p a r a la
e m p r e s a , y a q u e lo s m ej o r e s t r a b a j a d or e s y / o ge r e n t e s p u e d e n a b a n d o n a r la a l p e r c ib ir
la p o c a o n u la o p o r t u n id a d d e c r e c im ie n t o la b o r a l. L a c o m u n ic a c ió n e s v it a l, y a q u e a l
d e j a r la e m pr e s a , e l em p le a d o p u e d e in f o r m ar la s c a u s a s , y u n g e r e nt e e nt e r a d o p u e d e
c o n f r o n t ar a l p a r ie n t e q u e e s t á c a u s a n d o lo s p r ob le m a s .
• So lu c ió n : Un a m a n e r a d e lib e r a r a lo s p r in c ip a l e s e j e c u t iv o s d e t e n e r q u e lid ia r
c o n u n p a r ie n t e p r o b le m át ic o e s a y u d a r a e st e ú lt im o a a b r ir u n n e g o c io q u e n o
c o m p it a c o n la e m pr e s a , s ie m p r e q u e t e n g a la c a p a c id a d d e g e st ió n n e c e s a r ia
p a r a o p e r a r lo c o n é x it o , s e ñ a la e l CSE.
5 . G a s t os v s . a hor r os : s e d a n c a s o s e n q u e e l g e r e n t e v e g a s t o s n e c e s a r io s p a r a
m e j o r ar la ef ic ie n c ia d e la e m p r e s a , p e r o a lg u n os p a r ie n t e s v er á n u n a s a lid a d e f o n d o s
q u e a f e c t ar á s u p a t r im o n io . Un a m a n e r a d e a y ud a r a e s o s p a r ie n t e s a c om p r e n d e r q u e
" h a y q u e g a st a r d in e r o p a r a h a c er d in e r o" e s b as a r lo s d e s e m b o ls o s e n h e c h o s y c if r a s
o b t e n id o s p o r em p le a d o s e x t e r n o s a la f a m ilia .
• So lu c ió n : lo s n ú m e r o s s o n lo s r e y e s d e l r a z o n am ie n t o , a s í q u e d e b e m o s t r ar le a
lo s o p o s it o r e s lo s r e s u lt a d o s m e d ia n t e c if r a s q ue s u s t e n t e n la s g a n a n c ia s e n u n
p e r io d o d e t e rm in a d o . Si c o n t in ú a n in c r é d u lo s , in t e nt e c o n u n c o n s u lt or
in d e p e n d ie n t e .
6 . Ac t i t ude s dem a s i a do c ons e r v a dor a s : Cu an d o e n u n a e m p r e s a f a m ilia r a lg u n o s

m ie m b r o s e n v ej e c e n , d e s a rr o lla n u n a a c t it u d c o n s e r v a d o r a . " Se r e s is t e n a l c a m b io y
t ie n e n a v e r s ió n a l r ie s g o " , d ic e e l s o c io d ir e c t o r d e Ar Cc a n t o , b a n c a d e in v e r s ió n Pym e .
• So lu c ió n : h a y q u e f o m e n t a r e l r e t ir o p a u la t i n o d e e s t o s f am ilia r e s c o n s e r v a d o r e s
y u n a m a n e r a d e lo g r a r lo e s d is m in u y e n d o s u in f lu e n c ia e n la s d e c is io n e s d e
g e s t ió n . Ot r a id e a e s s e d u c ir lo s c o n la s b o n d a d es d e u n a j u b ila c ió n g r a d u a l.
7 . I nt er c a m bi a i nf or m a ci ón: a u n q u e lo p a r e z c a , é s t e n o e s u n pr o b le m a ú n ic o , a s í q u e
lo s d ir e c t iv o s d e em p r e s a s f am ilia r e s n o e st á n s o lo s y p u e d e n p e d ir a y u d a o id e a s a
o t r o s q u e es t é n e n e l m is m o c a s o . El CSE r e c omie n d a b u s c a r y c u lt iv a r r e la c io n a r s e c o n
o t r o s in f o rm a r s e s o b r e la s s o lu c io n e s q u e o tr o s h a y a n d a d o a pr o b le m a s c a u s a d o s p or
f a m ilia r e s y p a r ie n t e s.
• So lu c ió n : e s t a pr á c t ic a p u e d e h a c er s e m e d ia n t e in v it a c io n e s a p er s o n a s ex t e r n a s
c o n e x p e r ie n c ia s s im ila r e s o a c u d ir d ir e ct a m e n te a la s a s o c ia c io n e s y c ám a r a s
d e e m p r e s ar io s .
L a m e j o r f o rm a d e s a lv a g u a r d a r e l n e g o c io y e l p at r im o n io es lle g a r a a c u er d o s d e
r e s o lu c ió n d e c o n f lic t o a n t e s d e q u e s e g e ne r e u n a c r is is o p é r d id a d e la v is ió n
e m p r e s a r ia l. ( Ser e b r e n ik , 2 0 1 1)
Es t o s a c u e r d o s d e r es o lu c ió n d e c o n f lic t o s d e b e n s e r p la n if ic a d o s d e m a n e r a
a n t ic ip a d a , e s t o e s lo q u e a lg u n o s e s t u d io s o s d e la a d m in is t r a c ió n d e n o m in a n c o m o e l
c o n t r o l a n t ic ip a n t e o la a lim e n t a c ió n a nt ic ip a d a .
El p r o c e s o d e p la n if ic a c ió n p a r a s a lv a g u a r d ar e l n e g o c io , n o s p e rm it e e st a b le c e r e l
En f o q u e Es t r at é g ic o r e s um id o e n lo s s ig u ie n t e s tr e s p u n t o s p r in c ip a le s :
a ) A d o n d e q u er e m o s ir M is ió n / Vis ió n
b ) Do n d e e s t am o s Dia g n o s t ic o
c ) Co m o lle g a r a llá Es t r a t e g ia
Sin e m b ar g o , ¿q u é o c u rr e c u a n d o la f am ilia e n t r a e n cr is is y n o h a p la n if ic a d o la
s a lv a g u a r d a d e l n e g o c io ?
Se p u e d e g e n er a r u n a s it u a c ió n d e c r is is , c o m o p or ej e m p lo c u a n d o e x is t e u n
d iv o r c io , c u a n d o n in g u n o d e lo s m ie m b r o s d e la s ig u ie n t e g e n e r a c ió n d e s e a c o n t in u a r
c o n e l n e g o c io , c u a n d o a l p a s ar p or u n a cr is is ec o n ó m ic a n o lo g r a n p o n er s e d e ac u e r d o
e n c o m o s e g u ir m a n ej a n d o la em p r e s a .
Cu a n d o u n a e m pr e s a n o d e f in e la f o rm a e n qu e d e s e a s a lv a g u a r d a r la e x is t e n c ia d e
la m is m a , s e e n c o n tr a r á c o n u n a s e r ie d e p r o b le m a s q u e b ie n lo s p u e d e h a b er e v it a d o .
Un a s it u a c ió n q u e oc u r r e m u y f r e c u e nt e m e nt e t an t o e n la g e n e r a c ió n d e l f u n d a d or c om o
e n la s s ig u ie n t e s , e s q u e lo s p a r ie n t e s t a n t o p olít ic o s c o m o d e s a n g r e s e c r e e n c o n e l
d e r e c h o d e m a n d ar , d e d a r ó r d e n e s , d e h a c e r y d e s h a c e r e n la e m pr e s a p o r e l s im p le
h e c h o d e p e r t e n e c e r a la f am ilia , a u n q u e n o t e n g a n n in g ú n c o n o c im ie n t o d e l n e g o c i o . Es
a s í c o m o p o d e m os e n c o n tr a r n e g o c io s f a m ilia r e s e n lo s q u e d a n ór d e n e s lo s t ío s , lo s
p r im o s , lo s a b u e lo s , lo s a h ij a d o s , e n f in t o d o m un d o , p o r e l s im p le h e c h o d e s er f am ilia
del dueño.
O tr a s it u a c ió n q u e p e r j u d ic a e l d e s e m p e ñ o y la e x is t e n c ia d e e s t a s e m pr e s a s , e s q u e
c o lo c a n f a m ilia r e s e n p u e s t os c la v e s s in s er a v e c e s , la s p er s o n a s m á s c a p a c it a d a s o
id ó n e a s p a r a e llo . Es t a p r á c t ic a m u y c o m ú n e n n u e s t r o p a ís , p e rj u d ic a n o t a b le m e n t e e l
d e s a r r o llo d e la e m pr e s a , p o r q u e a u n q u e e s t a cu e n t e c o n p er s o n a l m uy c a p a c it a d o , lo s
p u e s t o s c la v e s s o n r e s e r v a d o s e x c lu s iv a m e n t e p a r a la f am ilia .
Un c o n s u lt o r d e la p e q u e ñ a y m e d ia n a e m p re s a ( Ta p ia G u e r r er o , 2 0 1 1 ) d ic e q u e h a
e n c o n t r a d o u n a s er ie d e d e f ic ie n c ia s q u e lo s e m p r e s a r io s n o lo g r a n s o lv e n t a r y q u e
c u lp a n a la s c ir c u n s t a n c ia s c u a n d o n o a lc a n z a n lo s r e s u lt a d o s . Ha y u n p e q u e ñ o
p o r c e n t a j e q u e c o n o c e e l p r o b lem a p e r o n o s a b e c o m o e n fr e n t a r lo y s e e n f o c a e n at a c a r
la s c o n s e c u e n c ia s y n o la s c a u s a s.
En t é rm in o s g e n e r a le s c u a n d o u n a em p r e s a lo g r a id e n t if ic a r q u e q u ie r e e l c lie n t e y
le o f r e c e lo s pr o d u c t o s o s e r v ic io s p a r a s a t is f a c e r es a n e c e s id a d , lo g r a t e n er u n
c r e c im ie n t o s o s t e n ib le . Pe r o a m e d id a q u e la e m p r e s a v a cr e c ie n d o , s u r g e n n u ev a s
n e c e s id a d e s q u e e n m u c h a s o c a s io n e s n o s a b e c o m o h a c e r le s f r e n t e. De n t r o d e u n a d e
la s p r in c ip a le s v a r ia b le s , e s t á e l t ie m p o y d e d i c a c ió n q u e in v i e r t e n lo s f u n d a d o r e s d e l
n e g o c io .
I r ó n ic a m e n t e, e st e t ie m p o y d e d ic a c ió n e s la c a u s a d e q u e la s e m pr e s a s , a l m om e n t o
d e lle g a r a s er m e d ia n a s , c u e nt a n c o n u n a o rg a n iz a c ió n q u e n o e s f u n c io n a l a la s
n u e v a s n e c e s id a d e s d e l n e g o c io . El h e c h o de q u e e l f u n d a d o r e st é e n t o d a s la s
o p e r a c io n e s d e la em p r e s a , c o n v e rt id o e n e l “h o m b r e or q u e s t a” p r o v oc a q u e d e d iq u e
t o d o s u t iem p o a “ a p a g ar in c e n d io s ” , e nf o c á nd o s e e n m in im iz a r lo s e f e ct o s d e lo s
p r o b le m a s , s in d e d ic a r t ie m p o e n e n c o n tr a r la c au s a y p r e v e n ir la .
Es t a s e m p r es a s c o m o h a n c r e c id o a u n r itm o a c e le r a d o c a r e c e n d e u n a o r g a n iz a c ió n
e f ic ie n t e , s im p le m e n t e p or q u e n o le s h a q u e d ad o t ie m p o d e p e n s a r e s t r at é g ic a m e n t e .
Es t o g e n e r a q u e lo s g e r e n t e s s e c o n v ie r t a n e n “ o p e r a r io s ” y s u s s u b a lt e r n o s e n
“ a y u d a n t e s ”, d ej a n d o a u n la d o s u s f u n c io n e s g er e n c ia le s c o m o lo s o n: la p la n if ic a c ió n ,
o r g a n iz a c ió n , in t e g r a c ió n d e p e r s o n a l, d ir e c c ió n y c o n t r o l. Ad em á s , lo s c o la b o r a d o r e s d e
m á s b a j o n iv e l n o lo g r a n d e s a r r o lla r id e a s c r e a t iv a s q u e p u e d a n m ej o r a r la e f ic ie n c ia d e
la s o p e r a c io n e s , r e d u c ir c os t o s y d e m ás .
Al m is m o t ie m p o , s i lo s c o la b o r a d o r e s n o d e s a r r o lla n a s p e c t o s p o s it iv o s c o m o
n u e v a s y m ej o r e s id e a s c r e at iv a s , lo s d ir e c t iv o s n o t ie n e n a r g u m e n t os p a r a d e t er m in a r
s i m e r e c e n o n o o t or g a r le s b e n e f ic io s la b o r a le s . Es a s í, q u e e s t o s e c o n v ie r t e e n u n
c ír c u lo v ic io s o , e n e l c u a l lo s c o la b o r a d o r e s n o s e s ie n t e n m ot iv a d o s p o r t r a b aj a r e n la
e m p r e s a y b u s c a n m ej o r e s o p c io n e s , g e n e r a n d o u n a a lt a r o t a c i ó n d e p e r s o n a l. Co n e s t o
la e m p r e s a d e j a ir a t r a b aj a d o r e s c o m p et e n t e s y ú n ic a m e n t e q u e d a n a q u e llo s q u e s e
c o n f o r m a n c o n g a n ar s e la le a lt a d d e l f u n d a d o r au n q u e n o g e n e r e n r e s u lt a d o s .
De a c u e r d o c o n Ta p ia ( Ta p ia G u e r r er o , 2 0 11 ) , e s e p r o c es o d e p la n if ic a c ió n in c lu y e
lo s s ig u ie n t e s p a s o s :
• Agr upa r la s t a r e a s o p e r at iv a s s e g ú n af in id a d y de f in ir e l O b j et iv o q u e p er s ig u e n .
En a lg u n a s e m p r e s a s e s c om ú n e n c o n tr a r q ue u n c o la b o r a d o r h a c e m u c h as
t a r e a s o p e r a t iv a s q u e t ie n e n p o c o e n c o m ú n, d is m in u y e n d o s u e s p e c ia liz a c ió n y
s u c a p a c id a d d e a rt ic u la r d ic h a s t a r e a s p a r a u n a g e s t ió n m á s ef ic ie n t e .
• Se l e c c i ona r a lo s c o la b o r a d o r e s q u e t e n g a n c a r a c t e r ís t ic a s n e c e s a r ia s p a r a
e j e c u t a r la e st r a t e g ia d e la e m pr e s a , y q u e a d em á s “ q u ie r a n y p u e d a n” t r a b aj a r
a l r it m o q u e la e m p r e s a lo d e m a n d a.
• Ca pa c i t a r a lo s c o la b o r a d o r e s s e le c c io n a d o s e n h e r r a m ie n t a s d e g e st ió n q u e le s
p e r m it a n a g iliz a r la s o p e r a c io n e s r u t in a r ia s , d ej an d o m á s t ie m p o p a r a d e s a r r o lla r
s o lu c io n e s c r e a t iv a s d e c a r a a m e j o r ar la ef ic ie n c ia d e lo s p r o c e s o s .
• De l e ga r e n lo s c o la b o r a d o r e s , lo s O b j et iv o s a n t e s p la n t e a d o s s e g ú n la s
c o m p e t e n c ia s y la d is p o s ic ió n , p a r a lo g r a r q u e s e id e n t if iq u e n y s e a n
r e s p o n s a b le s d ía a d ía , d e q u e e l o bj e t iv o p r o p ue s t o s e c um p la . Se d e b e d e le g a r
la r e s p o n s a b ilid a d j u n t o c o n la a u t o r id a d . Co n e s t o s e cr e a u n n iv e l in t e r m e d io
q u e p e r m it e d e s a r r o lla r d e f o rm a t á c t ic a la e s tr a te g ia p la n t e a d a p o r la e m pr e s a .
• M oni t or e ar ( Cont r ol ar ) lo s r e s u lt a d o s q u e g e n e r a n lo s Re s p o n s a b le s ,
e s t a b le c ie n d o in d ic a d o r e s q u e p e r m it a n m e d ir s u g e s t ió n e n e l t iem p o , d e t a l
s u e r t e q u e s e lo g r e e v id e n c ia r s u c a p a c id a d ( o in c a p a c id a d ) e n e l c u m p lim ie n t o
d e lo s o b j e t iv o s pr o p u e s t o s.
• Re t r oa l im e nt a r a lo s Re s p o n s a b le s d u r a n t e e l p r o c e s o , e s n o rm a l q u e e n e l
t é r m in o d e u n m e s n o s e p r es e n t e n lo s r e s u lt a do s e s p e r a d o s , h a y q u e t om a r e n
c u e n t a la c u r v a d e a p r e n d iz a j e y la s c a p a c id a d e s d e c a d a c o la b o r a d o r.
• Doc um e nt a r e l pr o c e s o , t om a n d o e n c u e nt a las v a r ia b le s q u e s a ld r á n a lu z a l
m o m e nt o d e la im p lem e n t a c ió n , e st o s er v ir á p a r a m ej o r a r e l p r o c e s o e ir lo
a d a p t a n d o a la em p r e s a .
Es t e ú lt im o p a s o, Doc um e nt ar e l p r o c e s o, es m u y im p o r t a nt e e n r e la c ió n a l o b j e t iv o
q u e s e b u s c a c o n la p u b lic a c ió n d e e s t e lib r o , ya q u e d e s t a c a e l p a p e l f u n d a m e nt a l q u e
j u e g a n lo s m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s . En e llo s s e r e g is t r a t o d a la e x p e r ie n c ia y e l
c o n o c im ie n t o q u e u n a o r g a n iz a c ió n h a a d q u ir id o a t r a v é s d e lo s a ñ o s . Al f a lle c e r e l o lo s
f u n d a d o r e s , s u c o n o c im ie n t o d e l n e g o c io n o s e pie r d e , s in o q u e q u e d a r e g is t r a d o e n lo s
m a n u a le s . Est o p er m it e q u e h a y a u n a t r a n s ic ió n d e l c o n o c im ie n t o a n u e v a g e n er a c ió n ,
a s e g u r a n d o h a s t a c ie r t o p u nt o e l é x it o y c o n t in u id a d d e la o r g a n iz a c ió n .
L o s m a n u a le s a dm in i s t r a t iv o s s e h a n c o n v e rt id o e n u n a h er r a m ie n t a v a lio s ís im a p a r a
lo g r a r e l c r e c im ie n t o d e m u c h a s em p r e s a s a lr e d e d o r d e l m u n d o. Es t a p r á c t ic a d e
r e g is t r a r in f o rm a c ió n , c o n o c im ie n t o s y e x p e r ie n cia s , h a p e rm it id o q u e e l é x it o d e c ie r t a
c la s e d e n e g o c io s s e p u e d a r e p r o d u c ir e n o tra s la t it u d e s . Es t o s t ip o s d e n e g o c io s
r e c ib e n e l n o m b r e d e fr a n q u ic ia s .
¿Qué es una franquicia?
“ L a Fr a n q u ic ia e s u n a c u e r d o e nt r e d o s p e r s o n as o e m p r e s as j ur íd ic a s f in a n c ie r a m e n t e
in d e p e n d ie n t e s , p o r e l c u a l e l fr a n q u ic ia d o r c e de a l fr a n q u ic ia d o e l d e r e c h o a e x p lo t a r
u n p r o d u c t o o s er v ic io y a d e s a r r o lla d o b a j o su m a r c a, a s í c o m o lo s c o n o c im ie n t o s
n e c e s a r io s p a r a d e s ar r o lla r e l n e g o c io ( d e n o m in ad o s Kn o w - Ho w) .
Po r e llo e l f r a n q u ic ia d o r r e c ib e d e l f r a n q u ic ia d o u n a s c o m p e ns a c io n e s e c o n ó m ic a s :
• El c a n o n d e e n t r a d a
• El r o y a lt y
El é x it o d e la s Fr a n q u ic ia s , r a d ic a e n q u e e s t á p r o b a d o q u e s e t ie n e m á s p o s ib ilid a d
d e é x it o , q u e s i u n e m p r e n d e d or s e e st a b le c e so lo , y a q u e em p ie z a c o n u n n e g o c io d e
e x p e r ie n c ia y é x it o p r o b a d o e n e l m er c a d o , a d emá s d e s e r d u e ñ o d e l n e g o c io p r o p io .
L a Ce nt r a l Fr a n q u ic ia d o r a deberá a p o y ar y of r e c e r toda su a s is t e n c ia al
Fr a n q u ic ia d o .
Algunas de las ventajas de una Franquicia
• En t r a r e n u n n e g o c io d e e x p er ie n c ia y é x it o p r o ba d o .
• No s e n e c e s it a e x p e r ie n c ia p a r a e n t r a r , y a q ue la Ce n t r a l Fr a n q u ic ia d o r a r e a l iz a
t o d a la f o rm a c ió n .
• L a Ce n t r a l a p o y a d ur a n t e t o d a la v id a d e l c o n tr a to a l Fr a n q u ic ia d o .
• Pu b lic id a d y M a r k et in g p o r p ar t e d e la Ce n t r a l.
• El Fr a n q u ic ia d o e s d u e ñ o d e s u p r o p io n e g o c io .
Ca non de e nt r a da
El c a n o n d e e n t r a d a e s la c a n t id a d d in e r a r ia q u e e n t r e g a e l Fr a n q u ic ia d o a la Ce n t r a l
Fr a n q u ic ia d o r a a la f ir m a d e l Co n tr a t o d e Fr a nq u ic ia , e s t a c a n t id a d s e j u s t if ic a p or la
e n t r e g a d e lo s m a nua l e s de Fr a nqui c i a , 3 la e n tr e g a d e l Kn o w - Ho w o s a b e r h a c e r q u e
p o s e e la Ce n t r a l Fr a n q u ic ia d o r a , la s f o r m ac io n e s in ic ia le s , e t c .
Roy a l t y
El Ro y a lt y e s u n p a g o q u e s e p a g a n o r m a lm e nte c a d a m e s , e s t e Ro y a lt y p u e d e s er u n
p o r c e n t a j e d e la s v e nt a s , o b ie n u n a c a nt id a d f ij a e s t ip u la d a p o r la Ce n t r a l
Fr a n q u ic ia d o r a .
Know - How
El s a b e r h a c e r d e la Ce n tr a l Fr a n q u ic ia d o r a , q ue p o s e e u n a e x p e r ie n c ia tr a n s m is ib le a l
Fr a n q u ic ia d o . En e l c o n t r a d e Fr a n q u ic ia , e l Kn ow - Ho w d e b e s er f á c ilm e n t e tr a s p a s a b le
3
El énfasis es del autor del libro.
y t a m b ié n d e b e r s e r b ie n e n t e n d id o s p o r e l Fr a n q u ic ia d o . El m o d o d e t r a n s f e r ir e l " Sa b e r
Ha c e r " a l Fr a n q u ic ia d o e s h a c ié n d o le la e n t r e g a d e lo s Ma nua l e s de ope r a c i one s . 4
( L a b o r Tem p o r a l As o c ia d o s , S. L. )
“ L a f r a n q u ic ia e s u n a d e la s f o r m as p o p u la r e s d e t e n e r u n n e g o c io . Po r u n a t a r if a
f ij a , e l e m p r e s a r io o b t ie n e u n e x it o s o m o d e lo d e n e g o c io q u e p o d r ía g e n e r a r u n a b u e n a
r e n t a b ilid a d .
L a f r a n q u ic ia e s u n m é t o d o d e h a c e r n e g o cio s d o n d e e l c o m p r a d o r (f r a n q u ic ia d o )
t ie n e u n n e g o c io u t iliz a n d o e l s is t e m a y la m a r c a d e l v e n d e d o r (f r a n q u ic ia d o r ) .
Se g ú n lo s e s t u d io s , u n n e g o c io d e fr a n q u ic ia t ie n e t r e s v e c e s m á s p r o b a b ilid a d e s d e
é x it o e n c o m p ar a c ió n c o n u n o q u e e m p ie c e d e c er o .
Filip in a s Sie t e Co r p . , q u e p o s e e la f r a n q u ic ia d e Filip in a s d e 7 - Ele v e n , d ic e q u e lo

q u e p o n e s o b r e la m e s a e s u n a fr a n q u ic ia f u e r te q u e e s d e c o n f ia n z a y a p o y a d a p o r e l
p ú b lic o ” ( Ho r m ig a M illo n a r ia , 2 0 1 1 ) .
Co m o p o d em o s v e r e n a m b o s c a s os , t a nt o la s e m pr e s a s f am ilia r e s c o m o la s
f r a n q u ic ia s , d e b e n e n g r a n p ar t e s u p e rm a n e n c ia y c r ec im ie n t o a la im p le m e n t a c ió n d e
lo s m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s . Sin e llo s , s e r ía s um a m e nt e d if íc il lo g r a r lo .
Po r lo a n t er io r p o d em o s c o n c lu ir q u e , la m ej o r h e r r am ie n t a p a r a a s e g u r a r la
p e r m a n e n c ia d e la s or g a n iz a c io n e s e s u t iliz a n d o lo s m a n u a le s a dm in is t r a t iv o s , p or q u e
e s t o le s p e rm it e r e g is tr a r t o d o s u c o n o c im ie n t o y e x p e r ie n c ia p a r a tr a n s m it ir lo a ot r o s.
Impacto de la pequeña empresa
• G e n e r a n e l 3 9 % d e l Pr o d u c t o Na c io n a l Br u t o ( PNB) .
• So n r e s p o n s a b le s d e l 5 2 % d e t o d a s la s v en t a s d e lo s Est a d o s Un id o s y
c o n t r ib u y e n c o n c e r c a d e l 2 1 % d e t o d o s lo s p ro d u c t o s m a n u f a ct u r a d o s p a r a la
e x p o r t a c ió n .
• Em p le a n 5 4 . 4 m illo n e s d e p e r s o n a s , c e r c a d el 5 7 . 3 p o r c ie n t o d e t o d o s lo s
p u e s t o s d e t r a b aj o p r iv a d o s .
• En t r e d ic ie m b r e de 1992 y d ic ie m b r e de 1 9 9 3 , la in d u s t r ia d e la
p e q u e ñ a e m p r e s a ( a q u e lla s e n la s q u e s e e m p le a p o r lo m e n o s 6 0 p o r
c ie n t o d e la f u e r z a d e tr a b a j o e n la s e m pr e s a s c o n m e n o s d e 5 0 0 em p le a d o s ) e l
a u m e n t o d e l em p le o f u e e n 1 3 m illo n e s d e t r a b a ja d o r e s ( 3, 2 p o r c ie n t o ) .
• Du r a n t e 1 9 9 0 , e l em p le o e n la p e q u e ñ a e m pr e s a c r e c ió u n 1 . 1 p o r c ie n t o,
m ie n t r a s q u e e l e m p le o e n la gr a n em p r e s a c ay ó u n 0 . 6 %.
• De 1 9 8 2 a 1 9 8 7 e l n ú m e r o d e em p r e s a s pr o p ie d a d d e m u j er e s a u m e nt ó e n c a s i
u n 5 8 % , d e 2 . 6 m illo n e s a c e r c a d e 4 . 1 m illo n e s .
4
El énfasis es del autor del libro.
• De 1 9 8 2 a 1 9 8 7, e l n ú m er o d e em p r e s a s c u y o s pr o p ie t a r io s s o n d e la r a z a n e gr a
a u m e n t o u n 3 8 %, d e 3 0 8, 0 0 0 a 4 2 4 , 0 0 0 .
• De 1 9 8 2 a 1 9 8 7, e l n úm e r o d e em p r e s a c o n p r o p ie t a r io s h is p a n o s t u v o u n
in c r e m e n t o d e l 8 1 p o r c ie n t o, d e 2 3 3, 9 7 5 a 4 2 2 , 37 3 .
• De 1 9 8 2 a 1 9 8 7 , e l n ú m e r o d e p r o p ie t a r io s as iá t ic o s s e in c r e m e n t ó u n 8 9 %,
d e 1 8 7 , 6 9 1 a 3 5 5 , 3 3 1.
• L a s p e q u e ñ a s em p r e s a s s o n r e s p o n s a b le s d e m á s d e la m i t a d d e la s
in n o v a c io n e s d e s a r r o lla d a s d u r a n t e e l s ig lo XX, in c lu y e n d o e l z ip p e r , e l
h e lic ó p t e r o , e l o r d e n a d or p er s o n a l y lo s a v a n c es im p o rt a n t e s e n e l m u n d o d e la
m e d ic in a c o m o la in s u lin a , la v á lv u la d e l c o r a z ó n a r t if ic ia l y e l m a rc a p a s o s .
• El n ú m e r o d e p e q u e ñ a s em p r e s a s e n lo s Es t a d os Un id o s , s e h a in c r e m e nt a d o e n
u n 5 4 % d e s d e e l a ñ o 1 9 8 0 . Es t o s in c lu y e n la s c o r p o r a c io n e s , la s s o c ie d a d e s y
la s d e pr o p ie t a r io s ú n ic o s . Alr e d e d o r d e la m it ad d e lo s 2 0 m illo n e s d e n e g o c io s
f u n c io n a a t ie m p o c o m p le t o y e l r e st o f u n c io n a po r h o r a s.
• En t r e s e p t iem b r e d e 1 9 8 9 y s e p t ie m b r e d e 1 99 0 , e l e m p le o e n la s p e q u e ñ a s
e m p r e s a s a u m e nt o u n 2 . 1% , g e n e r a n d o 1 . 1 m illo n e s d e n u e v o s p u e st o s d e
t r a b a j o.
• So n e l d o b le d e in n o v a d o r a s p o r em p le a d o q u e la s g r a n d e s c o r p or a c io n e s ,
p r o d u c e n u n a m e d ia d e 1 3 p at e n t e s p o r em p le a d o . ( Adm in is t r a t io n , sf )
En e l s ig u ie n t e c u a d r o p o d e m o s v e r q u e p a r a e l a ñ o 2 0 0 8 , u n a lt o p o r c e n t aj e d e la s
e m p r e s a s e n lo s Es t a d o s Un id o s ( c e r c a d e l 8 0 % ) a p e n a s t ie n e n c om o m á x im o 9
e m p le a d o s , l a s q u e e n n u e s t r o p a ís e s t á n c a t a log a d a s c o m o m ic r o em p r e s a .
Fi gur a 3 . 1 Núm e r o de e m pr e s a s por c a nti da d de e m pl e a dos
Núm e r o de em pl e a dos Núm e r o de Por c e nt a j e t ot a l

e m pr e s a s
De 1 a 4 em p le a d o s 3,617,764 61.00
De 5 a 9 em p le a d o s 1,044,065 17.61
De 1 0 a 1 9 em p le a d o s 633,141 10.68
De 2 0 a 9 9 em p le a d o s 526,307 8.88
De 1 0 0 a 4 9 9 em p le a d o s 90,307 1.52
M á s d e 5 0 0 e m p le a d o s 18,469 0.31
T ot al e s 5,930,132 100%
( U. S. Ce n s u s Bur e a u , 2 0 1 1)
Si s o la m e nt e c o ns id e r a m o s a a q u e lla s em p r es a s q u e t ie n e n d e 1 a 1 9 e m p le a d o s , e l
p o r c e n t a j e a s c ie n d e a c a s i e l 9 0 % ( 8 9 . 2 9 %) d e l t o t a l. Es t o n o s in d ic a q u e t a m b ié n e n e l
c a s o d e lo s Es t a d o s Un id o s d e No r t e a m ér ic a , e l g r a n e m p le a d o r n o s o n la s g r a n d e s
e m p r e s a s , s in o la s m ic r o s y p e q u e ñ a s e m pr e s a s .
Un o d e lo s m á s g r a n d e s r e t o s d e la s p e q u e ña s e m p r e s as e s e nc o n t r ar a em p le a d o s
c a lif ic a d o s y r e t e n er lo s . En la s p e q u e ñ a s em p r es a s e x is t e u n a a lt a r ot a c ió n d e p e r s o n a l
d e b id o a q u e e s t a s n o t ie n e n la c a p a c id a d p a r a a t e n d e r s u s d em a n d a s . A s u v e z , es t a
a lt a r o t a c ió n d e p e r s o n a l o c a s io n a a t r a s o s e n lo s p r o c e s o s p r o d u ct iv o s y / o d e at e n c ió n
e n la s e m p r e s a s. Est o o c u rr e p o r q u e e l em p le a d o s u s t it u t o d e b e em p e z a r a a p r e n d e r a
h a c e r e l t r a b a j o , d e b e e st a r e n u n p r o c es o d e c a p a c it a c ió n q u e le d e m a n d a r á c ie r t a
c a n t id a d d e t ie m p o c o m o p a r a p o d er d e s em p e ñ a rs e d e m a n er a ef ic ie n t e .
Cu a n d o e l n u e v o e m p le a d o c o m ie n z a a s er p r o d u c t iv o y y a e s t á c a p a c it a d o , e s
p r o b a b le q u e e n c u e nt r e u n n u e v o p u e st o de tr a b a j o c o n m ej o r e s c o n d ic io n e s y
b e n e f ic io s y t er m in e a b a n d o n a n d o la e m pr e s a . Al o c u r r ir e st o , la em p r e s a d e b e em p e z a r
c o n u n n u e v o p r o c e s o d e r e c lu t a m ie n t o, s e le c c ió n y c o n t r a t a c ió n y s e g u ir c o n la
c a p a c it a c ió n d e l n u e v o em p le a d o p a r a c u b r ir la v a c a n t e. Est o o c ur r e u n a y o tr a v ez
g e n e r a n d o u n a lt o n iv e l d e e st r é s t a n t o a n iv e l d ir e c t i v o c o m o a n iv e l d e lo s o p e r ar io s .
¿Q u é p u e d e h a c e r la em p r e s a fr e n t e a e s t e p r o b le m a ? Cu a n d o e l em p le a d o d e j a la
e m p r e s a , n o s o la m e n t e s e v a é l c om o tr a b a j a d o r, s in o q u e t am b ié n s e v a c o n é l t o d o e l
c o n j u n t o d e c o n o c im ie n t o s y e x p e r ie n c ia s q u e p os e e .
Un a d e la s t é c n ic a s d e c a p a c it a c ió n p a r a e l n u e v o e m p le a d o e s c o n o c id a c o n e l
n o m b r e d e c o a c h in g .
“ Par a q u e s e a e f e ct iv o e l e n t r e n a m ie n t o ( c o ac h in g ) , q u e e s r e s p o n s a b ilid a d d e c a d a
g e r e n t e d e lín e a , d e b e h a c e r s e e n u n c lim a d e c o n f ia n z a e n t r e e l s u p e r io r y lo s r e c lu t a s .
Se r e q u ie r e p a c ie n c ia y j u ic io d e lo s s u p e r io r e s , q u ie n e s d e b e n s e r c a p a c e s d e d e le g a r
a u t o r id a d y o t or g a r r e c o n o c im ie n t o y a la b a n z a p o r e l t r a b a j o b ie n h e c h o. L o s
e n t r e n a d o r e s ( c o a c h e s ) e f e c t iv o s d e s ar r o lla r a n la s f o r t a le z a s y p o t e n c ia le s d e lo s
s u b o r d in a d o s y lo s a y u d ar a n a s u p e r a r s u s d e b il id a d e s . El e n t r e n am ie n t o r e q u ie r e
t ie m p o ; p e r o s i s e h a c e b ie n , a h o rr a r á t ie m p o y d in e r o e im p e d ir á e rr o r e s c o st o s o s d e
lo s s u b o r d in a d o s . As í, a la la r g a, b e n ef ic ia r á a to d o s , a l s u p er io r , a lo s s u b or d in a d o s y
a la e m p r e s a” . ( Ko o n t z , W e ih r ic h , & Ca n n ic e , 2 0 08 ) .
Sin em b a r g o , n o t o d o r e s u lt a f á c il p a r a u n a m ic r o , p e q u e ñ a o m e d ia n a em p r e s a , y a
q u e t ie n e n u n a s e r ie d e p r e o c u p a c io n e s c om o la e x is t e n c ia m is m a d e l n e g o c io .
En e l s ig u ie n t e c u a d r o p o d e m o s v e r l o s c inc o r e t o s , p r e o c u p a c io n e s y m e t a s m á s
g r a n d e s d e la s p e q u e ñ a s y m e d ia n a s em p r es a s , d o n d e s e d e st a c a q u e la m a y or
p r e o c u p a c ió n d e la s e m p r e s a s s o n e l e nc ont r a r a e m pl e a dos c a l if i c a dos y r e t e ner l os ,
r e p r e s e n t a n d o e s t o e l 1 8% . Y e n s e g u n d o lu g a r , a p a r e c e e l i nc r e m e nt a r l a s
v e nt a s / i ngr e s os ; l a de m a nda c o n e l 1 5 %.
Fi gur a 3 . 2 Pr e o c upa c i one s de l a s pe que ña s y m e di a na s em pr e s a s
Pa r a e l a ñ o 2 0 1 1 , l a e m pr e s a St r a t u s Bu ild in g So lu t io n s e s la fr a n q u ic ia d e m á s
r á p id o c r e c im ie n t o d e lo s Es t a d o s Un id o s , e l co s t o d e a d q u is ic ió n d e e s t a fr a n q u ic ia
e s t a e n e l r a n g o d e $ 3, 4 5 0 . 0 0 a $ 5 7, 7 5 0 . 0 0 . Sin e m b a r g o , la fr a n q u ic ia c o n e l c o s t o
in ic ia l m á s a lt o d e e n t r e la s 1 0 e m pr e s a s d e m á s r á p id o c r ec im ie n t o , e s la e m p r e s a
Piz z a Hu t , I n c. , p o r u n v a lo r q u e o sc ila e n t r e lo s $ 3 0 2 , 0 0 0 . 0 0 a $ 2, 1 4 9 , 0 0 0. 0 0 .
En e l s ig u ie n t e c u a d r o a p a r e c e n la s 1 0 fr a n qu ic ia s d e m á s r á p id o c r e c im ie n t o d e lo s
Es t a d o s Un id o s p a r a e l a ñ o 2 0 1 1 . El c u a d r o m u e s t r a q u e 6 d e la s f r a n q u ic ia s h a n
lo g r a d o u n a v a n c e e n r e la c ió n a l a ñ o a n t e r io r y 3 d e e lla s e n b a j a d o e n s u p o s ic ió n e n
r e la c ió n a l m is m o p e r io d o .
Fi gur a 3 . 3 La s 1 0 f r a nqui ci a s de m á s r á pi do c re c i m i e nt o pa r a el 2 0 1 1
Posicion Nombre Costos de Inicio
1 Stratus Building Solutions $3,450 - $57,750
2 Jan-Pro Franchising Int'l. Inc. $3,145 - $50,405
3 Subway $84,300 - $258,300
4 CleanNet USA Inc. $6,655 - $92,950
5 Anago Cleaning Systems $8,543 - $65,406
6 Pizza Hut Inc. $302,000 - $2,149,000
7 Liberty Tax Service $56,800 - $69,900
8 Vanguard Cleaning Systems $8,200 - $38,100

9 Bonus Building Care $9,020 - $41,919
10 System4 $5,460 - $37,750
(Entrepreneur, 2011)
Figura 3.3 La s 1 0 f r a nqui c i a s nu e v a s m á s popula r e s pa r a el 2 0 1 1
Posicion Nombre Costos de Inicio
1 HealthSource Chiropractic and $52,950 - $249,795
Progressive Rehab
2 Oreck Clean Home Center $84,600 - $221,000
3 Oxi Fresh Franchising Co. $34,630 - $57,010
4 Always Best Care Senior Services $50,125 - $90,700
5 The Senior's Choice Inc. $54,000 - $72,000
6 Accessible Home Health Care $55,000 - $95,000
7 Caring Transitions $38,280 - $66,580
8 Yogurtland Franchising Inc. $228,900 - $521,500
9 Murphy Business & Financial Corp. $61,550 - $128,700
10 Retro Fitness LLC $641,750 - $1,456,050
(Entrepreneur, 2011)
¿Deberían todas las organizaciones tener manuales

administrativos?
Sí, p r in c ip a lm e n t e a q u e lla s q u e q u ie r e n c e r t if ic a r s e c o n la s No r m a s I SO 9 0 0 0 . Es t a
c e r t if ic a c ió n d e s ig n a u n c o n j u n t o d e n o rm a s so b r e c a lid a d y g e s t ió n c o nt ín u a d e la
c a lid a d . Pa r a q u e u n a o r g a n iz a c ió n p u e d a s er ce r t if ic a d a s e r e q u ie r e q u e e s p e c if iq u e la
m a n e r a e n q u e o p e r a , a d e m á s q u e in d iq u e c u á le s s o n s u s e s t á n d a r e s d e c a lid a d ,
t ie m p o s d e e nt r e g a y n iv e le s d e s e r v ic io . To d a e s t a in f or m a c ió n d e b e e st a r
d o c u m e n t a d a e n lo s m a n u a le s a dm in is t r a t iv o s .
Pe r o a u n a q u e lla s o r g a n iz a c io n e s q u e n o e s t á n e n b ú s q u e d a d e u n a c er t if ic a c ió n
I SO 9 0 0 0 , p u e d e n s e r f a v o r e c id a s c o n lo s b e n e f ic io s q u e p r o p o r c io n a a la s
o r g a n iz a c io n e s c o n t a r c o n lo s m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s , y a q u e e s t o le s p e r m it e
o r g a n iz a r p o r m e d io d e la d e s c r ip c ió n d e t a lla d a d e la s p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s t o d a s
s u s a c t iv id a d e s d ia r ia s .
¿Qué son las Normas ISO?

“ L a Or ga ni z a c i ón I nt e r na c i onal de Nor m al i za c i ón o I SO ( d e l g r ie g o , ἴ σο ς ( is o s ) ,
'ig u a l ') , n a c id a t r a s la Se g u n d a G u e r r a M u n d ia l ( 2 3 d e f e b r e r o d e 1 9 4 7 ) , e s e l o r g a n is m o
e n c a r g a d o d e p r o m o v er e l d e s a r r o llo d e n o r m a s in t e r n a c io n a le s d e f a b r ic a c ió n , c o m e r c io
y c om u n ic a c ió n p a r a t o d a s la s r a m a s in d u s t r ia le s a e x c e p c ió n d e la e lé c t r ic a y la
e le c t r ó n ic a . Su f u n c ió n p r in c ip a l e s la d e b u s c a r la e s t a n d a r iz a c ió n d e n o rm a s d e
p r o d u c t o s y s e g u r id a d p a r a la s e m pr e s a s u o r g a niz a c io n e s a n iv e l in t e r n a c io n a l.
L a I SO e s u n a r e d d e lo s in s t it ut o s d e n o rm a s n a c io n a le s d e 1 6 0 p a ís e s , s o b r e la
b a s e d e u n m ie m b r o p o r p a ís , c o n u n a Se c re t a r ía Ce n t r a l e n G in e b r a ( Su iz a ) q u e
c o o r d in a e l s is t e m a . L a Or g a n iz a c ió n I n t e r n a c io n a l d e No r m a liz a c ió n ( I SO ), c o n s e d e
e n G in e b r a , e st á c o m p u e st a p o r d e le g a c io n e s g u b e r n a m e n t a le s y n o g u b e r n am e n t a le s
s u b d iv id id o s e n u n a s e r ie d e s u b c o m it é s e n c a r g a d o s d e d e s a r r o lla r la s g u ía s q u e
c o n t r ib u ir á n a l m ej o r a m ie n t o a m b ie n t a l.
L a s n o rm a s d e s a r r o lla d a s p o r I SO s o n v o lu n t a r ia s , c o m p r e n d ie n d o q u e I SO e s u n
o r g a n is m o n o g u b e r n a m e nt a l y n o d e p e n d e d e nin g ú n o t r o o r g a n is m o in t e r n a c io n a l, p o r
lo t a n t o , n o t ie n e a ut o r id a d p a r a im p o n e r s u s n or m a s a n in g ú n p a í s . El c o n t e n id o d e lo s
e s t á n d a r e s e s t á p r ot e g id o p o r d e r e c h o s d e c op y r ig h t y p a r a a c c e d er e llo s e l p ú b lic o
c o r r ie n t e d e b e c om p r ar c a d a d o c u m e nt o , q u e s e v a lo r a n e n f r a n c os s u iz o s ( CHF ).
Estructura de la Organización ISO
L a O r g a n iz a c ió n I SO e st á c om p u e s t a p o r t r e s t ip o s d e m iem b r o s :
▪ M ie m b r o s s im p le s , u n o p o r p a ís , r e c a y e n d o la r e p r e s e n t a c ió n e n e l or g a n is m o
n a c io n a l m á s r e p r e s e nt a t iv o .
▪ M ie m b r o s c or r e s p o n d ie n t e s , d e lo s o r g a n is m o s de p a ís e s e n v ía s d e d e s a r r o llo y q u e
t o d a v ía n o p o s e e n u n c om it é n a c io n a l d e n or m a liz a c ió n . No t om a n p a rt e ac t iv a e n e l
p r o c e s o d e n o rm a liz a c ió n p e r o e s t á n p u nt u alm e n t e in f o rm a d o s a c e rc a d e lo s
t r a b a j o s q u e le s in t e r e s e n.
▪ M ie m b r o s s u s cr it o s , p a ís e s c o n r e d u c id a s e c o n o m ía s a lo s q u e s e le s e x ig e e l p a g o
d e t a s a s m e n o r e s q u e a lo s c o r r e s p o n d ie n t e s.
Principales Normas ISO
Alg u n o s e s t á n d a r e s s o n lo s s ig u ie n t e s :
▪ I SO 1 6: 1 9 7 5 — Fr e c u e n c ia d e af in a c ió n e s t á n d a r: 4 4 0 Hz
▪ I SO 2 1 6 — M e d id a s d e p a p e l: p . e . I SO A4
▪ I SO 6 3 9 — Nom b r e s d e le n g u a s
▪ I SO 6 9 0 : 1 9 8 7 — Re g u la la s c it a s b ib lio g r á f ic a s ( c o rr e s p o n d e a la n o rm a
UNE 5 0 1 0 4 : 1 9 9 4 )
▪ I SO 6 9 0- 2 : 1 9 9 7 — Re g u la la s c it a s b ib lio g r á f ic a s d e d o c u m e nt o s e le c tr ó n ic o s
▪ I SO 7 3 2 — For m at o d e c a r r et e d e 1 2 0
▪ I SO 8 3 8 — Est á n d a r p ar a p e rf o r a d or a s d e p a p e l
▪ I SO 1 0 0 7 — For m at o d e c a r r et e d e 1 3 5
▪ I SO 1 1 7 1- Es t á n d a r d e t am ic e s
▪ I SO /I EC 1 5 3 9 - 1 — L e n g u aj e d e pr o g r am a c ió n Fo rt r a n
▪ I SO 3 0 2 9 — For m at o c ar r e t e d e 1 2 6
▪ I SO 3 1 6 6 — Có d ig o s d e p a ís e s
▪ I SO 4 2 1 7 — Có d ig o s d e d iv is a s
▪ I SO 7 8 1 1 — Té c n ic a d e g r a b a c ió n e n t a rj e t a s d e id e n t if ic a c ió n
▪ I SO 8 6 0 1 — Re p r e s e nt a c ió n d e l t ie m p o y la f ec h a . Ad o pt a d o e n I n t e r n et m e d ia n t e
e l Da t e a n d Tim e For m at s d e W 3 C q u e ut iliz a UT C
▪ I SO /I EC 8 6 5 2 : 1 9 9 5 — L e n g u aj e d e pr o g r am a c ió n Ad a
▪ I SO 8 8 5 9 — Co d if ic a c io n e s d e c a r a ct e r e s q u e in c l u y e ASCI I c o m o u n s u b c o n j u nt o
( Un o d e e llo s e s e l I SO 8 8 5 9 - 1 , q u e p e rm it e c o d if ic a r la s le n g u a s o r ig in a le s d e
Eu r o p a o c c id e n t a l, c om o e l e s p a ñ o l )
▪ I SO 9 0 0 0 — Sis t em a s d e G e st ió n d e la Ca lid a d – Fu n d a m e n t o s y v o c a b u la r io
▪ I SO 9 0 0 1 — Sis t em a s d e G e st ió n d e la Ca lid a d – Re q u is it o s
▪ I SO 9 0 0 4 — Sis t em a s d e G e st ió n d e la Ca lid a d – Dir e c t r ic e s p a r a la m e j or a d e l
desempeño
▪ I SO /I EC 9 1 2 6 — Fa c t or e s d e Ca lid a d d e l So f t wa re
▪ I SO 9 6 6 0 — Sis t em a d e a r c h iv o s d e CD- RO M
▪ I SO 9 8 9 9 — L e n g u aj e d e p r o g r am a c ió n C
▪ I SO 1 0 2 7 9 — L e n g u aj e d e p r o g r am a c ió n BASI C
▪ I SO 1 0 6 4 6 — Un iv e r s a l Ch a r a ct e r Set
▪ I SO /I EC 1 1 1 7 2 — M PEG - 1
▪ I SO /I EC 1 1 8 0 1 — Sis t e m a s d e c a b le a d o p a r a t e le c o m u n ic a c ió n d e m u lt ip r o p ó s it o
▪ I SO /I EC 1 2 2 0 7 — Te c n o lo g ía d e la in f o r m a c ió n / Cic lo d e v id a d e l s o f t wa r e
▪ I SO 1 3 4 5 0 — For m at o d e c a r r et e d e 1 1 0
▪ I SO 1 3 4 8 5 — Pr o d u c t os s a n it ar io s . Sis t e m a s d e G e s t ió n d e la Ca lid a d . Re q u is it o s
p a r a f in e s r e g la m e nt a r io s
▪ I SO /I EC 1 3 8 1 8 — M PEG - 2
▪ I SO 1 4 0 0 0 — Est á n d a r e s d e G e s t ió n M e d io a m b ie n t a l e n e n t o r n o s d e pr o d u c c ió n
▪ I SO /I EC 1 4 4 9 6 — M PEG - 4
▪ I SO 1 4 9 7 1 — Pr o d u c t o s s a n it a r io s . Ap lic a c ió n de la g e st ió n de r ie s g o s a
lo s p r o d u c t o s s a n it ar io s
▪ I SO /I EC 1 5 4 4 4 — J PEG 2 0 0 0
▪ I SO /I EC 1 5 5 0 4 — M ej o r a y e v a lu a c ió n d e p r o c e so s d e d e s a rr o llo d e s o f t wa r e
▪ I SO 1 5 6 9 3 — Est á n d a r p ar a «t a r j et a s d e v e c in d a d »
▪ I SO /I EC 1 7 0 2 5 — Re q u is it o s g e n e r a l e s r e la t iv o s a la c om p e t e n c ia de lo s
la b o r a t o r io s d e e n s a y o y c a lib r a c ió n
▪ I SO /I EC 2 0 0 0 0 — Te c n o lo g ía d e la in f o r m a c ió n . G e s t ió n d e l s e r v ic io
▪ I SO 2 2 0 0 0 — I n o c u id a d e n a lim e n t o s
▪ I SO 2 6 3 0 0 — O p e n Do c u m e nt
▪ I SO /I EC 2 6 3 0 0 — O p e n Do c um e n t Fo rm a t ( . o d f)
▪ I SO /I EC 2 7 0 0 1 — Sis t e m a d e G e s t ió n d e Se g ur id a d d e la I n f or m a c ió n
▪ I SO /I EC 2 9 1 1 0 — So f t wa r e e n g in e e r in g — L if e c y c le p r o f ile s f o r Ve r y Sm a ll En t it ie s
( VSEs ) (M o Pr o s o ft )
▪ I SO /I EC 2 9 1 1 9 — Pr u e b a s d e So f t war e
▪ I SO 3 2 0 0 0 — For m at o d e Do c um e n t o Po r t át i l ( . pd f )
▪ I SO 5 2 1 8 - Re pr e s e n t a c ió n d e lo s s e x o s h u m a n os . ” ( W ik ip e d ia , 2 0 1 1 )
Normas I SO 9000
I SO 9 0 0 0 d e s ig n a u n c o n j u n t o d e n or m a s s o br e c a lid a d y g e s t ió n c o n t in u a d e c a lid a d ,
e s t a b le c id a s p o r la Or g a n iz a c ió n I n t er n a c io n a l d e No r m a liz a c ió n ( I SO ) . Se p u e d e n
a p lic a r e n c u a lq u ie r t ip o d e o r g a n iz a c ió n o a c t iv i d a d o r ie n t a d a a la p r o d u c c ió n d e b ie n e s
o s e r v ic io s . L a s n o rm a s r e c o g e n t a n t o e l c o n t e n id o m ín im o c om o la s g u ía s y
h e r r a m ie n t a s e s p e c íf ic a s d e im p la n t a c ió n , c om o lo s m é t o d o s d e a u d it o r ía . El I SO 9 0 0 0
e s p e c if ic a la m a n e r a e n q u e u n a o r g a n iz a c ió n o p e r a , s u s e st á n d a r e s d e c a lid a d , t ie m p o s
d e e n t r e g a y n iv e le s d e s e r v ic io . Ex is t e n m á s d e 2 0 e le m e n t o s e n lo s e st á n d a r e s d e e s t e
I SO q u e s e r e la c io n a n c o n la m a n e r a e n q u e lo s s is t e m a s o p e r a n.
Su im p la n t a c ió n , a u n q u e s u p o n e u n d ur o t r a ba j o , o fr e c e n u m er o s a s v e nt a j a s p ar a la s
e m p r e s a s , e n tr e la s q u e s e c u e n t a n c o n :
▪ Es t a n d a r iz a r la s a c t iv id a d e s d e l p e r s o n a l q u e tra b a j a d e n t r o d e la o r g a n iz a c ió n p o r
m e d io d e la d o c u m e nt a c ió n
▪ I n c r e m e nt a r la s a t is f a c c ió n d e l c lie n t e
▪ M e d ir y m o n it o r iz a r e l d e s em p e ñ o d e lo s p r o c e s os
▪ Dis m in u ir r e - p r o c e s o s
▪ I n c r e m e nt a r la e f ic a c ia y / o ef ic ie n c ia d e la o r g a n iz a c ió n e n e l lo g r o d e s u s o bj e t iv o s
▪ M e j o r ar c o nt in u a m e n t e e n lo s p r o c e s o s, pr o d u c t os , e f ic a c ia , et c .
▪ Re d u c ir la s in c id e n c ia s d e p r o d u c c ió n o p r e s t a c ió n d e s e r v ic io s
Historia
Es t a f am ilia d e n o r m a s a p a r e c ió e n 1 9 8 7 , t o m an d o c o m o b a s e la n o r m a b r it á n ic a BS
5 7 5 0 d e 1 9 8 7, e x p e r im e n t a n d o s u m a y o r c r e c im ie n t o a p a rt ir d e la v er s ió n d e 1 9 9 4 . L a
v e r s ió n a c t u a l d a t a d e 2 0 0 8 , p u b lic a d a e l 1 3 d e no v ie m b r e d e 2 0 0 8.
L a pr in c ip a l n o r m a d e la f am ilia e s la I SO 9 0 0 1 : 2 0 0 8 - Sis t em a s d e G e s t ió n d e la
Ca lid a d - Re q u is it o s .
O tr a n or m a v in c u la n t e a la a n t er io r e s la I SO 9 0 0 4 : 2 0 0 0 - Sis t em a s d e G e s t ió n d e la
Ca lid a d - Dir e c t r ic e s p a r a la m e j o r a d e l d e s e m p eñ o .
L a s n o rm a s I SO 9 0 0 0 d e 1 9 9 4 e s t a b a n pr in c ip a lm e n t e d ir ig id a s a o r g a n iz a c io n e s q u e
r e a liz a b a n p r o c e s o s p r o d u ct iv o s y , p o r t a n t o, s u im p la n t a c ió n e n la s em p r e s as d e
s e r v ic io s p la n t e a b a m u c h o s p r o b le m a s. Est o f o m e n t ó la id e a d e q u e s o n n o rm a s
e x c e s iv a m e n t e b u r oc r á t ic a s .
Co n la r e v is ió n d e 2 0 0 0 s e c o n s ig u ió u n a n o r m a m e n o s p e s a d a, a d e c u a d a p ar a
o r g a n iz a c io n e s d e t o d o t ip o , a p lic a b le s in p r o b le m a s e n em p r e s a s d e s e r v ic io s e in c lu s o
e n la Ad m in is t r a c ió n Pú b lic a , c o n e l f in d e im p l a n t a r la y p o s t e r io r m e nt e , s i lo d e c id e n ,
s e r c e rt if ic a d a s c o n f o rm e a la n o rm a I SO 9 0 0 1.
Proceso de certificación
Co n e l f in d e s e r c er t if ic a d o c o nf o r m e a la n o rma I SO 9 0 0 1 ( ú n ic a n or m a c e r t if ic a b le d e
la s e r ie ) , la s o r g a n iz a c io n e s d e b e n e le g ir e l a lc a n c e q u e v a y a a c e r t if ic a r s e , lo s
p r o c e s o s o á r e a s q u e d e s e a in v o lu c r a r e n e l p r o y e c t o, s e le c c io n a r u n r e g is t r o ,
s o m e t e r s e a la a u d it o r ía y , d e s p u é s d e c o m p le t ar c o n é x it o, s om e t e r s e a u n a in s p e c c ió n
a n u a l p a r a m a nt e n e r la c er t if ic a c ió n .
L o s r e q u er im ie n t o s d e la n o rm a s o n g e n é r ic o s , a r a íz d e q u e lo s m is m o s d e b e n s e r
a p lic a b le s a c u a lq u ie r e m p r e s a , in d e p e n d ie n t e m e n t e d e f a c t or e s t a le s c om o : t am a ñ o ,
a c t iv id a d , c lie n t e s , p la n if ic a c ió n , t ip o y e s t ilo d e lid e r a z g o , e t c . Po r t a n t o , e n lo s
r e q u e r im ie n t o s s e e s t a b le c e e l " q u e ", p er o n o e l " c o m o" . Un p r o y e ct o d e im p le m e n t a c ió n
in v o lu c r a q u e la e m p r e s a d e s a r r o lle c r it e r io s e s p e c íf ic o s y q u e lo s a p l iq u e , a t r a v é s d e l
SG C, a la s a c t iv id a d e s p r o p ia s d e la e m p r e s a. Al d e s a r r o lla r e s t o s c r it e r io s c o h e r e nt e s
c o n s u a c t iv id a d , la em p r e s a c o n s t r uy e s u Sis t ema d e G es t ió n d e la Ca lid a d .
En e l c a s o d e q u e e l a u d it o r e n c u e nt r e á re a s d e in c u m p lim ie n t o , la or g a n iz a c ió n
t ie n e u n p la z o p a r a a d o p t ar m e d id a s c or r ec t iv a s , s in p e r d e r la v ig e n c ia d e la
c e r t if ic a c ió n o la c o n t in u id a d e n e l p r o c e s o d e c e r t if ic a c ió n ( d e p e n d ie n d o d e q u e y a
h u b ie r a o n o o b t e n id o la c er t if ic a c ió n ) .
Un p r o y e c t o d e im p le m e n t a c ió n , in v o lu c r a r á , d e m ín im a :
▪ En t e n d e r y c o n o c er lo s r e q u er im ie n t o s n o rm a t ivo s y c om o lo s m ism o s a lc a n z a n a la
a c t iv id a d d e la e m p r e s a.
▪ An a liz a r la s it u a c ió n d e la o r g a n iz a c ió n , d o n d e e s t á y d o n d e d e b e lle g a r .
▪ Co n s t r u ir d e s d e c a d a a c c ió n p u n t u a l u n Sis t em a d e G e st ió n d e la Ca lid a d .
▪ Do c u m e n t a r lo s pr o c e s o s q u e s e a n r e q u e r id o s po r la n or m a, a s í c om o a q u e lla s q u e
la a c t iv id a d p r o p ia d e la e m p r e s a r e q u ie r a .
L a n o rm a s o lic it a q u e s e d o c um e n t e n p r oc e d im ie n t o s v in c u la d o s a : g e s t ió n y
c o n t r o l d o c u m e n t a l, r e g is t r o s d e la c a lid a d , a u d it o r ía s in t e r n a s , p r o d u c t o n o
c o n f o r m e, a c c io n e s c or r e ct iv a s y a c c io n e s pr e v en t iv a s ,
▪ De t e c t a r la s n e c e s id a d e s d e c a p a c it a c ió n p r o p ias d e la e m pr e s a .
Du r a n t e la e j e c u c ió n d e l p r o y e c t o s e r á n e c e s ar io c a p a c it a r a l p e r s o n a l e n lo
r e f e r id o a la p o lít ic a d e c a lid a d , a s p e c t o s r e la t ivo s a la g e s t ió n d e la c a lid a d q u e
lo s a s is t a a c om p r e n d e r e l a p o r t e o in c id e n c ia d e s u a c t iv id a d a l pr o d u c t o o
s e r v ic io b r in d a d o p o r la e m p r e s a ( a f in d e g e n e r a r c o m pr o m is o y c o n c ie n c ia ) ,
h e r r a m ie n t a s d e a u d it or ía in t e r n a p ar a a q u e lla s p e r s o n a s q u e s e v a y a n a
d e s e m p e ñ a r e n e s a p o s ic ió n .
▪ Re a liz a r Au d it o r ía s I n t e r n a s .
▪ Ut iliz a r e l Sis t e m a d e Ca lid a d ( SG C) , r e g is t r a r su u s o y m ej o r a r lo d u r a n t e
v a r io s m e s e s.
▪ So lic it a r la Au d it o r ía d e Ce r t if ic a c ió n ( W ik ip e d ia , 2 0 1 1 )
Capítulo 4
Realidad nacional, propuesta de un m anual
Ventajas y desventa jas de usar manuales
Contenido de un manual, propuesta
Tipos de organigramas
Capítulo 4 Realidad nacional / Propuesta de un manual 31
Realidad nacional, propuesta de un manual
¿Es p o s ib le q u e e n n u e st r o p a ís s e v u e lv a u n a p r á c t ic a c om ú n e l u s o d e lo s m a n u a le s
a d m in is t r a t iv o s ?
Pr á ct ic a m e n t e t o d as la s f u e n t es a la s c u a le s h e t e n id o a c c e s o, y a s e a n e st a s e n
lib r o s im p r e s o s o a t r a v é s d e m at e r ia l e le c t r ó n ic o c o m o lib r o s , r e v is t a s , p u b lic a c io n e s
p e r ió d ic a s d e a u t o r e s t a n t o in d iv id u a le s o in s t it u c io n a le s , s ie m p r e d e s t a c a n la
im p o r t a n c ia d e h a c e r u s o d e lo s d if er e n t e s t ip o s d e m a n u a le s p a r a q u e u n a or g a n iz a c ió n
f u n c io n e d e u n a m a n e r a ef i c ie n t e .
Sin e m b ar g o , t o d a s e s a s f u e n t e s c o n s u lt a d a s, s ie m p r e h a c e n m e n c ió n d e e la b o r a r d e
m a n e r a s e p ar a d a t o d o s lo s m a n u a le s r e q u e r id o s , t a le s c om o M a n u a l d e Po lít ic a s ,
M a n u a l d e Pr o c e d im ie n t o s , M a n u a l d e la O r g a n iz a c ió n , M a n u a l d e Pu e s t os , M a n u a l d e
I n d u c c ió n , e t c.
Pe r o, ¿c u á nt a s e m pr e s a s e n n u e st r o p a ís e s t ar á n d is p u e s t a s a h a c e r u n a g r a n
in v e r s ió n e n la e la b o r a c ió n d e t o d o s a q u e llo s m a n u a le s q u e s e r e q u ie r e n p a r a e l b u e n
f u n c io n a m ie n t o d e la s m is m a s ? D if íc ilm e n t e e n c o n t r a r em o s o r g a n iz a c io n e s q u e s e
t o m e n e l t ie m p o n e c e s ar io p a r a e la b o r a r lo s y qu e q u ie r a n h a c er la in v e r s ió n e n t o d o s
e s o s m a n u a le s , y a q u e lo v e n m á s c o m o u n g a sto in n e c e s a r io e im p r o d u c t iv o , q u e c o m o
u n a in v e r s ió n .
El a u t o r y u n gr u p o d e e s t u d ia n t e s d e la s c a r r e r a s d e G e r e n c ia d e Ne g o c io s y
Re la c io n e s I n d u s t r ia le s d e la Un iv e r s id a d Te c n o ló g ic a d e Ho n d u r a s ( UTH), d e s ar r o lla r o n
u n a e n c u e s t a d e n o m in a d a Us o de l Ma nua l de Pol í ti c a s y Pr oc e di mi e nt os 5. El o b j e t iv o
d e e s t e e st u d io e r a id e n t if ic a r q u é p o r c e n t aj e d e e m p r e s a s c o n o c e n lo q u e e s u n m a n u a l
a d m in is t r a t iv o y c u á n t a s d e e lla s h a c e n u s o d e e s o s m a n u a le s . L a e n c u e s t a f u e a p lic a d a
a p e r s o n a l d e m a n d o s m e d io s o a lt o s e n d if e r e n te s t ip o s d e or g a n iz a c io n e s .
Algunos hallazgos importantes
L a r e s p u e st a a la p r e g u nt a ¿Sa be us t e d que e s un m a nual de polí t i c a s y

pr oc e di m i e nt os ? , e l 8 3 % r e s p o n d ió a f irm at iv a m e n t e . Es t o d em u e s tr a q u e la s
o r g a n iz a c io n e s e n u n a lt o p o r c e n t a j e , s í t ie n e n e l c o n o c im ie n t o a c e r c a d e lo q u e e s u n
m a n u a l.
Ad e m ás s e le s c o n s u lt ó a lo s e n c u e s t a d o s ¿Cr e e us t e d que t oda s l a s em pr e s a s

de be r í a n t e ne r un m a nua l de polí t i c a s y pr oc edi m i e nt os ? I g u a lm e n t e la r e s p u e s t a f u e
m u y p o s it iv a p o r q u e e l 8 3 % d ij o q u e s í y a p e n a s e l 1 7 % d ij o q u e n o . L o s e n c u e s t a d o s
t a m b ié n a f irm a r o n q u e r e c o n o c ía n q u e e l u s o a de c u a d o d e lo s m a n u a le s a y u d a a q u e e l
p e r s o n a l s e a m á s e f ic ie n t e , la r e s p u e st a af ir m at iv a a e st a pr e g u n t a t am b ié n f u e d e u n
83%.
5
Ver muestra de la encuesta en el Apéndice No.2.
A la p r e g u n t a, ¿Sa be us t e d que e l us o de un m a nua l de pol ít i c a s y

pr oc e di m i e nt os di sm i nuy e e l e st r é s y l os c onf l i ct os i nt e r nos ? , la r e s p u e s t a p a r a e l
sí fue del 61% y para el no fué de un 39%.
Sin em b a r g o , a p e s a r d e q u e la s or g a n iz a c io n e s t e n g a n u n c o n o c im ie n t o d e lo q u e
s o n lo s m a n u a le s a dm in is t r a t iv o s , y a p e s a r d e q u e r e c o n o z c a n la im p or t a n c ia y
b e n e f ic io s d e s u u s o , n o t o d a s lo s u t iliz a n . Un a c o s a e s q u e s e t e n g a e l c o n o c im ie n t o d e
a lg o y o t r a e s h a c er u s o d e e s e c o n o c im ie n t o , so n d o s c o s a s t o t a lm e nt e d if e r e nt e s .
L o a n t e r io r q u e d a d em o s t r a d o c o n la r e s p u es t a a la pr e g u n t a ¿Cue nt a s u em pr e s a
c on un m a nua l de pol ít i c a s y pr oc e dim i e nt os? Ap e n a s e l 1 7 % r es p o n d ió q u e s í y e l
8 3 % r e s p o n d ie r o n q u e n o lo s ut iliz a n .
Fin a lm e n t e s e le s p r e g u n t ó ¿Cuá l c r e e us t ed e s l a r a z ón pr i nc i pa l por l a c ua l l a s

e m pr e s a s no c ue nt a n c on un m a nua l de pol í ti c a s y pr oc e di mi e nt os ? L a r a z ó n
p r in c ip a l a q u e a t r ib u y e n s u n o u t iliz a c ió n f u e la f a l t a de c onoc i mi e nt o de a l gunos
di r e c t i v os r e pr e s e n t a n d o e s t o e l 6 1 %. L a se g u n d a r a z ó n f u e q u e na di e l o ha
pr opue s t o , c o n e l 3 3 % , y u n 6 % d ij o q u e ot r a s ca us a s .
¿Cuáles son las ventajas y desventajas para una organización el

hacer uso de los manuales de políticas y procedimientos?
En lo q u e r e s p e c t a a lo s m a n u a le s a d m in is tr a t iv o s d e p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s ,
p o d e m o s e n c o n tr a r u n a la r g a lis t a d e s us v e n t aj as y d e s v e nt a j a s . ( Am a d o r , 2 0 0 4 )
Ventajas:
Un m a n u a l t ie n e , e nt r e ot r a s, la s s ig u ie n t e s v e n ta j a s :
1 . L o g r a y m a n t ie n e u n s ó lid o p la n d e o r g a n iz a c ió n .
2 . As e g u r a q u e t o d o s lo s in t e r es a d o s t e n g a n u n a a d e c u a d a c om p r e n s ió n d e l p la n
g e n e r a l y d e s u s p r o p io s p a p e le s y r e la c io n e s p e r t in e n t e s .
3 . Fa c ilit a e l e s t u d io d e lo s p r o b le m a s d e o r g a n iza c ió n .
4 . Sis t e m at iz a la in ic ia c ió n , a p r o b a c ió n y p u b lic a c ió n d e la s m o d if ic a c io n e s n e c e s a r ia s
e n la o r g a n iz a c ió n .
5 . Sir v e c o m o u n a g u ía ef ic a z p a r a la pr e p a r ac ió n , c la s if ic a c ió n y c om p e n s a c ió n d e l
p e r s o n a l c la v e .
6 . De t er m in a la r e s p o n s a b ilid a d d e c a d a p u e st o y s u r e la c ió n c o n lo s d em á s d e la
7 . Ev it a c o nf lic t o s j u r is d ic c io n a le s y la y u x t a p o s ic ió n d e f u n c io n e s .
8 . Po n e e n c la r o la s f u e n t e s d e a p r o b a c ió n y e l g r a d o d e a ut o r id a d d e lo s d iv e r s o s
n iv e le s .
9 . L a in f o r m a c ió n s o b r e f u n c io n e s y p u e s t o s s u ele s e r v ir c o m o b a s e p a r a la e v a lu a c ió n
d e p u e s t o s y c o m o m e d io d e c o m pr o b a c ió n d e l p ro g r e s o d e c a d a q u ie n .
1 0 . Co n s e r v a u n r ic o f o n d o d e e x p er ie n c ia a d m in is t r a t iv a d e lo s f u n c io n a r io s m á s
a n t ig u o s .
1 1 . Sir v e c om o u n a g u ía e n e l a d ie s t r a m ie n t o d e n o v a t o s .
1 2 . Es u n a f u e n t e p e rm a n e n t e d e in f o rm a c ió n s ob r e e l t r a b aj o a e j e c ut a r .
1 3 . Ay u d a n a in s t it u c io n a liz a r y h a c e r e f e ct iv o lo s o b j e t iv o s, la s p o lít ic a s , lo s
p r o c e d im ie n t o s , la s f u n c io n e s , la s n o rm a s , e t c.
1 4 . Ev it a n d is c u s io n e s y m a l e n t e n d i d o s , d e la s op e r a c io n e s .
1 5 . As e g u r a n c o n t in u id a d y c o h e r e n c ia e n lo s p r o c e d im ie n t o s y n o rm a s a tr a v é s d e l
t ie m p o .
1 6 . So n in s t r um e n t o s ú t ile s e n la c a p a c it a c ió n d el p e r s o n a l.
1 7 . I n cr e m e nt a n la c o o r d in a c ió n e n la r e a liz a c ió n d e l t r a b aj o .
1 8 . Po s ib ilit a n u n a d e le g a c ió n e f e ct iv a , y a q ue a l e x is t ir in s t r u c c io n e s e s c r it a s, e l
s e g u im ie n t o d e l s u p e r v is o r s e p u e d e c ir c u n s c r ib ir a l c o n t r o l p or e x c e p c ió n .
Desventajas:
En t r e lo s in c o n v e n ie n t e s q u e pr e s e n t a n lo s m a n ua le s s e e n c u e n t r a n lo s s ig u ie n t e s :
1 . M u c h as c o m p a ñ ía s c o n s id e r a n q u e s o n d em a s ia d o p e q u e ñ a s p a r a n e c e s it a r un
m a n u a l q u e d e s c r ib a a s u nt o s q u e s o n c o n o c id o s p o r t o d o s s u s in t e g r a nt e s .
2 . Alg u n a s c o n s id e r a n q u e e s d e m a s ia d o c a r o , lim it a t iv o y la b o r io s o p r e p a r a r u n m a n u a l
y c o n s e r v a r lo a l d ía .
3 . Ex is t e e l t em o r d e q u e p u e d a c o n d u c ir a u n a es t r ic t a r e g la m e n t a c ió n y r ig id e z .
4 . Su d e f ic ie n t e e la b o r a c ió n p r o v o c a s e r io s in c o n v e n ie n t e s e n e l d e s a r r o llo d e la s
o p e r a c io n e s .
5 . El c o s t o d e p r o d u c c ió n y a c t u a liz a c ió n p u e d e s e r a lt o .
6 . Si n o s e a ct u a liz a p e r ió d ic a m e n t e , p ie r d e e f e ct iv id a d .
7 . I n c lu y e s o lo a s p e c t o s f o r m a le s d e la or g a n iz a c ió n , d e j a n d o d e la d o lo s in f o rm a le s ,
c u y a v ig e n c ia e im p o r t a n c ia e s n o t o r io p ar a la m is m a .
8 . M u y s in t é t ic a c ar e c e d e u t ilid a d : m u y d et a lla d a lo s c o n v ie r t e e n c o m p lic a d o s .
Sin e m b ar g o y a p e s a r d e q u e la s v e nt a j a s so n m á s q u e la s d e s v e n t aj a s , la m a y o r ía
d e la s o r g a n iz a c io n e s e n n u e s t r o p a ís n o e s t á n d is p u e s t a s , o n o d e s e a n , o n o t ie n e n e l
s u f ic ie n t e c a p it a l c o m o p a r a in v e r t ir e n la e la b o r a c ió n y p u e s t a e n m ar c h a d e t o d o s lo s
m a n u a le s r e q u e r id o s .
Po r lo a nt e r io r , y o c r e o q u e la s o r g a n iz a c io n e s d e b e r ía n c om o m ín im o c o nt a r c o n u n
M a n u a l d e Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s Ad m in i s t r a t iv o s aj u s t a d o a n u e st r a r e a lid a d
e c o n ó m ic a . Es t e m a n u a l d e b e r ía c o n t e n e r n o s o la m e n t e a q u e lla in f o r m a c ió n q u e s e
r e f ie r e a la s p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s , s in o to d a a q u e lla in f o r m a c ió n g e n er a l y d e
m a y o r im p o r t a n c ia d e la e m p r e s a .
Propuesta del contenido de un manual
¿Qué tipo de información debería tener este manual?
Un m a n u a l d e p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s a d m in is t r a t iv o s a j u s t a d o a la r e a lid a d
e c o n ó m ic a d e n u e s tr o p a ís , d e b er ía t e n e r e l s ig u ie n t e c o n t e n id o :
Po r t a d a
Í n d ic e
I n t r o d u c c ió n
O b j et iv o d e l M a n u a l
M is ió n
Vis ió n
Va lo r e s
Re s e ñ a His t ó r ic a
O r g a n ig r a m a
Clie n t e s
Pr o v e e d o r e s
No m e n c la t u r a
Po lít ic a s , Pr o c e d im ie n t o s , Dia g r a m a s y Fo rm a t o s
• Portada. Po r s er u n d o c um e n t o o f ic ia l, e st e d e b e id e n t if ic a r s e c o n e l n om b r e y
e l lo g o d e la o r g a n iz a c ió n . En lo q u e r e s p e c t a a l n o m b r e d e l m a n u a l, s e d e b e
t e n e r c u id a d o d e in d ic a r s i e s t e c o r r e s p o n d e a la s p o lít ic a s d e u n d e p a r t a m e n t o
o c o r r e s p o n d e a la s p o lít ic a s d e t o d o s lo s d e p a r ta m e n t o s .
Fi gur a 4 . 1 Por t a da de un m a nual de pol í ti c a s y pr oc e di mi e nt os
Logo Nombre de la organización
Manual de políticas y procedimiento s
del departamento de compras
Aprobado por: San Pedro Su la, Honduras

Gerente General Agosto, 2011
• Índice. Pr e s e nt a u n a lis t a d e l c o n t e n id o t ot a l d e l m a n u a l. El ín d ic e p u e d e s e r
n u m e r o o a lf a n u m é r ic o , t a l c om o s e m u e st r a n e n la s f ig u r a s 4 . 2 y 4 . 3
Fi gur a 4 . 2 Í ndi c e num é ri c o
1 . I n t r o d u cc ió n
2 . G e n e r a lid a d e s y M e t o d o lo g ía s
2 . 1 O bj e t iv o s G e n e r a le s
2 . 2 O bj e t iv o s Es p e c íf ic o s
2 . 3 M e t o d o lo g ía
3 . L a Em p r e s a
3 . 1 An t e c e d e n t es d e L a Em p r es a
3 . 2 M is ió n
3 . 3 Vis ió n
3 . 4 Va lo r e s d e la Em p r e s a
Fi gur a 4 . 3 Í ndi c e a l f a num é r i c o
1 . I n t r o d u cc ió n
2 . G e n e r a lid a d e s y M e t o d o lo g ía s
A. O bj e t iv o s G e n e r a le s
B. O bj e t iv o s Es p e c íf ic o s
C. M e t o d o lo g ía
3 . L a Em p r e s a
A. An t e c e d e n t e s d e L a Em p r e s a
B. M is ió n
C. Vis ió n
D. Va lo r e s d e la Em p r e s a
• Introducción . Se r e f ie r e a la e x p lic a c ió n q u e s e d ir ig e a l le c t o r s o b r e e l
p a n o r a m a g e n e r a l d e l c o nt e n id o d e l m a n u a l, d e s u u t ilid a d y d e lo s f in e s y
p r o p ó s it o s q u e s e p r e t e n d e n c u m p lir a t r a v é s d e é l.
I n c lu y e in f o r m a c ió n d e c ó m o s e u s ar á , q u ié n , c óm o y c u á n d o h a r á n la s r e v is io n e s y
a c t u a liz a c io n e s , a s í c o m o la a u t or iz a c ió n d e l t it u la r d e l á r e a o d e p a r t am e n t o.
Es r ec o m e n d a b le q u e a l f o rm u la r la in t r o d u cc ió n , s e u t ilic e u n v o c a b u la r io s e n c i llo ,
c o n e l o b j e t o d e f a c ilit a r s u e n t e n d im ie n t o .
En s ín t e s is , la in t r o d u c c ió n d e b e r á:
• Se ñ a la r s e e l o b j e t iv o d e l d o c u m e nt o .
• I n c lu ir in f o r m a c ió n a c er c a d e l á m b it o d e a p lic a c ió n d e l d o c u m e n t o .
• Se r b r e v e y d e f á c il e n t e n d im ie n t o .
• Objetivo del Manual . De b e e x p lic a r qu e se p r e t e n d e lo g r a r c o n la

im p le m e n t a c ió n d e l m a n u a l d e p o lít ic a s y p r oc e d im ie n t o s . Po r ej em p lo , s i e l
m a n u a l s o la m e n t e c o r r es p o n d e a l d e p a rt a m e nt o d e cr é d it o s , u n o b j et iv o p u e d e
ser:
“ Re g la m e nt a r y d a r a c o n o c e r t o d a s la s p o lít ic a s d e l d e p a r t a m e n t o, c o n e l f in d e
m a n e j a r d e u n a m a n e r a e f ic ie n t e y e f ic a z la a c t ivid a d c r e d it ic ia d e la o r g a n iz a c ió n ” .
• Misión. L a m is ió n e s la r e s p u e s t a a la p r e gu n t a , ¿c u á l e s n u e st r o n e g o c io ?
L o s p r in c ip a l e s o b j e t iv o s s o n lo s p u n t o s f in a le s h a c ia d o n d e s e d ir ig e n la s
a c t iv id a d e s d e la o r g a n iz a c ió n .
To d a s la s or g a n iz a c io n e s n e c e s it a n u n a m is ió n , u n a d e c la r a c ió n d e s u f in a lid a d . L a
m is ió n r e s p o n d e u n a pr e g u n t a , ¿c u á l e s la r az ó n p o r la q u e la e m pr e s a e st á e n e l
n e g o c io ? De f in ir la m is ió n o b l ig a a lo s d ir e c t o r e s a id e n t if ic a r c o n d e t e n im ie n t o e l
a lc a n c e d e s u s p r o d u c t os o s er v ic io s ( Ro b b in s & Co u lt e r , 2 0 0 5) . Po r e j em p lo , la
d e c la r a c ió n d e la m is ió n d e la Un iv e r s id a d Te c n o ló g ic a d e Ho n d u r a s ( UTH) r e z a :
“ Br in d a r e d u c a c ió n s u p e r io r d e e x c e le n c ia , m ed ia n t e la p r e p ar a c ió n d e p r o f e s io n a le s
c o n c a p a c id a d y lid e r a z g o , q u e c o n t r ib u y a n a l d e s a r r o llo e c o n ó m ic o y s o c ia l d e
Ho n d u r a s , d e n tr o d e l s is t em a u n iv e r s a l d e lib r e em p r e s a ” .
L a m is ió n d e l Co n g r e s o Na c io n a l d e Ho n d u r a s e s “ Fo r t a le c e r la d e m o c r ac ia de
n u e s t r o p a í s em it ie n d o , r e f o rm a n d o y r at if ic a n d o le y e s q u e r ig e n lo s d e st in o s d e la
Re p u b lic a d e Ho n d u r a s , in c o r p o r a n d o e l ele m e n t o t e c n o ló g ic o e n m a t e r ia de
in v e s t ig a c ió n , in f o r m a c ió n , a n á lis is y a s e s o r í a y d e e s a m a n er a h a c er m á s e f ic ie n t e la
la b o r le g is la t iv a ” .
Ve a m os a c o nt in u a c ió n c u á le s s o n lo s c o m p on e n t e s d e u n a d e c la r a c ió n d e m is ió n :
+ Clie n t e s : ¿Q u ié n e s s o n lo s c lie n t e s d e la o r g an iz a c ió n ?
+ Pr o d u c t o s o s e rv ic io s : ¿Cu á le s s o n lo s pr in c ip a le s p r o d u c t o s y s e r v ic io s d e
la o r g a n iz a c ió n ?
+ M er c a d o s : ¿En q u é p a ís o r e g ió n c o m p it e la o rg a n iz a c ió n ?
+ Te c n o lo g ía : ¿Es t á la o r g a n iz a c ió n a l d ía c o n la t e c n o lo g ía ?
+ Pr e o c u p a c ió n p o r la s u p er v iv e n c ia , c r e c im ie nt o y r e n t a b ilid a d : ¿Bu s c a la
o r g a n iz a c ió n q u e e s t a s e a r e n t a b le y a t r a ct iv a p a r a lo s in v e r s io n is t a s y
o b t e n g a u n a in d e p e n d e n c ia e c o n ó m ic a ?
+ Filo s o f ía : ¿Cu á le s s o n la s id e a s , v a lo r e s , a s p i r a c io n e s y p r io r id a d e s é t ic a s
b á s ic a s d e la o r g a n iz a c ió n ?
+ Co n c e p t o p r o p io : ¿Cu á l e s la p r in c ip a l v e n t a j a c om p e t it iv a de la
o r g a n iz a c ió n y c u á le s s o n s u s c a p ac id a d e s c e n t ra le s ?
+ Pr e o c u p a c ió n p o r la im a g e n p ú b lic a : ¿Es s e n s ib le la o r g a n iz a c ió n a la s
in q u ie t u d e s s o c ia le s y e c o ló g ic a s ? ¿Es la o r g a n iz a c ió n s o c ia lm e n t e
r e s p o n s a b le ? ( Ro b b in s & Co u lt e r , 2 0 0 5) .
• Visión. I n d ic a c u á l e s la m e t a d e la o r g a n iz a c ió n e n e l la r g o p la z o . ¿Cu á l e s
s u a s p ir a c ió n , e n q u é d e s e a c o n v e r t ir s e ? ¿Có mo s e v e a s í m is m a e n e l f u t ur o ?
L a v is ió n e s t a r á e s t r e c h a m e nt e r e la c io n a d a c o n la p la n e a c i ó n e s t r a t é g ic a ,
p o r q u e e n e lla s e d e f in e c óm o pr e t e n d e a lc a n z a r la m e t a .
• Valores. El p e r f il d e la e m p r e s a e st á c o nf o r ma d o p o r p er s o n a s , p o r lo t a nt o e s
im p o r t a n t e q u e e st a d e f in a s u o r ie n t a c ió n y v a lo r e s , lo s c u a le s s ir v e n d e b a s e
p a r a d e f in ir la e s t r a t e g ia . L o s v a lo r e s d e t e rm in a n e l c lim a o r g a n iz a c io n a l q u e lo s
e j e c u t iv o s d e s e a n q u e im p e r e e n t o d a s y c a d a u n a d e la s a c t u a c io n e s d e s u s
m ie m b r o s.
Po r ej e m p lo , s i u n a o r g a n iz a c ió n h a e n c o n t r a d o q u e u n a b u e n a a lt e r n at iv a p a r a
h a c e r n e g o c io s e s la p r o d u c c ió n y d is t r ib u c ió n d e c ig a r r illo s , lo s ej e c u t iv o s p o d r ía n
d e c id ir e n c o n tr a d e e s a e st r a t e g ia d e b id o a l s ist e m a d e v a lo r e s d e la a lt a g e r e n c ia q u e
c o n d e n a e l u s o d e l c ig a r r illo .
• Reseña Histórica. Un a breve reseña h is t ó r ic a c o n tr ib u y e a que

p r in c ip a lm e n t e e l n u e v o e m p le a d o , c o n o z c a d e m a n e r a of ic ia l lo s o r íg e n e s d e la
m is m a . En e lla d e b e r ía in c lu ir s e q u i é n o q u i é n es f u er o n s u s f u n d a d o r e s , a ñ o y
lu g a r d o n d e in ic io o p e r a c io n e s .
M u c h a s e m pr e s a s in c lu y e n h e c h o s r e le v a n t es q u e h a n lle g a d o a f o r m a r p a rt e d e s u
h is t o r ia , p o r ej e m p lo e l h a b e r r e c ib id o u n a d is t in c ió n e s p e c ia l d e u n o r g a n is m o
im p o r t a n t e, s e r lo s p r im er o s e n h a b er la n z a d o u n p r o d u c t o a l m e rc a d o , et c .
Po r ú lt im o, c o n v ie n e s e ñ a la r b a j o q u é c o n d ic io n e s s e f u n d ó ( n um e r o d e e m p le a d o s ,
c a p it a l, u b ic a c ió n f ís ic a , a c t iv id a d / o r u b r o , et c. ) y c u á l h a s id o s u t r a n sf o r m ac ió n a
t r a v é s d e lo s a ñ o s h a st a lle g a r a la é p o c a ac t u a l.
• Organigrama. Un o r g a n ig r a m a e s u n a r e pr es e n t a c ió n g r á f ic a q u e m u e s tr a la
e s t r u c t ur a o r g a n iz a c io n a l d e u n a in s t it u c ió n , la c u a l d e b e c o n t e n e r c a d a u n a d e
la s á r e a s y / o d e p a r t am e n t o s q u e la in t e g r a n , mo s t r a n d o a s u v e z lo s d if e r e n t e s
n iv e le s j e r á r q u ic o s y lo s c a n a le s d e t ip o f or m a l pa r a la c o m u n ic a c ió n .
No p o d em o s d e c ir q u e e x is t e u n a f o rm a ú n ic a p a r a c r e a r d e p ar t am e n t o s y q u e a la
v e z s e p u e d a a p lic a r a t o d o t ip o d e o r g a n iza c ió n o a t o d a s it u a c ió n p o s ib le . L a
d e p a r t a m e nt a liz a c ió n a d e c u a d a d e p e n d e r á e n g r a n m e d id a d e la s s it u a c io n e s d a d a s
p a r a c a d a o r g a n iz a c ió n y d e lo q u e lo s g ere n t e s cr e a n q u e r e n d ir á lo s m ej o r e s
r e s u lt a d o s p a r a a lc a n z a r s u s m e t a s ( Ko o n tz , W e ih r ic h , & Ca n n ic e , 2 0 0 8 ) .
¿Q ué l ogr a m os al i nc l uir e l or ga ni gr a m a de una i ns ti t uci ón e n el m a nua l de

pol í t i c a s y pr oc e di mi e nt os ?
So n m u c h a s la s v e n t a j a s q u e o bt e n e m o s, d e n t ro d e la s c u a le s p o d e m o s d e s t a c a r la s
s ig u ie n t e s :
- Co n s t it u y e n u n a f u e n t e a u t or iz a d a d e c o n s u lt a c o n f in e s d e in f o rm a c ió n .
- I n d ic a n la r e la c ió n d e j e r ar q u ía q u e g u a r d a n e n tr e s í lo s pr in c ip a le s ó r g a n o s q u e
in t e g r a n u n a d e p e n d e n c ia o e nt id a d .
- Fa c ilit a n a l p e r s o n a l e l c o n o c im ie n t o d e s u u b ic a c ió n y r e la c io n e s d e n t r o d e l a
- Ay u d a n a d e s c u br ir p o s ib le s d is p e r s io n e s , la g u n a s , d u p lic id a d d e f u n c io n e s , m ú lt ip le s
r e la c io n e s d e d e p e n d e n c ia y d e n iv e le s y t r a m o s in s u f ic ie n t e s o e x c e s iv o s d e
s u p e r v is ió n y c o n t r o l.
- Re p r e s e nt a la s d if e r e n t e s u n id a d e s q u e c o n st it u y e n la c o m p a ñ ía c o n s u s r e s p e ct iv o s
n iv e le s j e r á r q u ic o s .
- Re f le j a lo s d iv e r s o s t ip o s d e t r a b aj o , e s p e c ia liz a d o s o n o , q u e s e r e a liz a n e n la
e m p r e s a d e b id a m e nt e a s ig n a d o s p o r á r e a d e r e sp o n s a b ili d a d o f u n c ió n .
- M u e st r a u n a r e pr e s e n t a c ió n d e la d iv is ió n d e t ra b a j o , in d ic a n d o :
- L o s c ar g o s e x is t e nt e s e n la c om p a ñ ía .
- Co m o e s t o s c a r g o s s e a g r u p a n e n u n id a d e s a dm in is t r a t iv a s .
- Co m o la a u t o r id a d s e le a s ig n a a lo s m is m os .
Fr e c u e nt e m e nt e m e p r e g u nt a n c u a n t a s p o lít i c a s d e b e r ía t e n e r u n m a n u a l p a r a q u e
s e a e f e ct iv o . En r e a lid a d n o e x is t e u n n úm e ro e s p e c íf ic o , e l n úm e r o d e p e n d e r á d e
a lg u n a s v a r ia b le s q u e d e b e m o s t o m a r e n c u e nt a t a le s c o m o :
1 . El t am a ño de l a e m pr e s a. Cu a n t o m a y o r s e a la e m p r e s a, m a y or n ú m er o d e c o nt r o le s
r e q u e r ir á p a r a a s e g u r ar s u f u n c io n a m ie n t o . Po r e j em p lo , e n n u e s tr o p a ís , u n a
m ic r o e m p r es a e s a q u e lla q u e t ie n e h a s t a 1 0 e m p le a d o s . Com o e l n ú m er o es t a n
r e d u c id o , e l g e r e n t e p r o p ie t a r io n o n e c e s it a e s ta b le c e r u n c o n t r o l d e a s is t e n c ia f o rm a l
p a r a v e r if ic a r la p u n t u a lid a d y / o a s is t e n c ia d e s u s e m p le a d o s a l c e n t r o d e t r a b a j o. Co n
u n g r u p o t a n p e q u e ñ o e l c o nt r o l f or m a l e s in n e c e s a r io .
Ah o r a b ie n , c u a n d o la e m p r es a h a lo g r a d o u n m a y o r c r e c im ie n t o y e l n úm e r o d e
e m p le a d o s e s m u c h o m a y or , p or e j em p lo u n o s 10 0 , e j e rc e r e l c o n tr o l d e t ip o in f o rm a l y a
n o e s f u n c io n a l. Ah o r a r e q u ie r e e s t a b le c e r u n c o n t r o l d e a s is t e n c ia f o rm a l, y a s e a
a n o t á n d o s e e n u n lib r o , m ar c a r r e lo j , u t iliz a r r e lo j d ig it a l, e t c.
2 . I m port a nc i a de l a pol ít i c a . En u n m a n u a l s e d e b e n in c lu ir t o d a s a q u e lla s p o l ít ic a s

q u e e s t é n r e la c io n a d a s c o n e l r u b r o p r in c ip a l d e la o r g a n iz a c ió n . Po r ej e m p lo , ¿ s e r á
n e c e s a r io e s t a b le c e r u n a p o lít ic a s o b r e la “ v e n t a d e a u t o s u s a d o s ” ? L a r e s p u e st a e s s í y
no.
¿Po r q u é n o ? Si e l g ir o d e la em p r e s a e s la v e n t a d e e le c t r o d om é s t ic o s, ¿e n q u é le
a b o n a a la e m pr e s a e st a b le c e r u n a p o lít ic a d e ve n t a d e a u t o s u s a d o s ? En n a d a , a h o r a
b ie n , n o q u ie r e d e c ir q u e la em p r e s a n u n c a t e nd r á u n a s it u a c ió n e n la q u e t e n d r á q u e
d e c id ir c o m o r e a liz a r la v e n t a d e u n a ut o m ó v il u s a d o , e s pr o b a b le q u e s í, p e r o e s o
o c u r r ir á d e u n a m a n e r a e s p o r á d ic a . Po r e st a r a z ó n n o r e q u ie r e e st a p o lít ic a , le e s
in n e c e s a r ia .
¿Po r q u é s i? En c a m b io s i la em p r e s a s e d ed ic a a la v e nt a d e a ut o s u s a d o s , y e s e
e s s u r u br o pr in c ip a l, e s o e s lo q u e le d a v ida a la em p r e s a , n e c es a r ia m e n t e d e b e
d o c u m e n t a r la p o lít ic a d e v e n t a d e a u t o s u s ad o s , p o r q u e e s t o o c u r r ir á d e m a n e r a
f r e c u e n t e y p e rm a n e n t em e n t e.
3 . Fr e c ue nc i a de us o. G e r e n t e s d e t o d a s la s o rg a n iz a c io n e s e n f r e n t a n d iv e r s a s c la s e s
d e p r o b le m a s y d e c is io n e s c u a n d o h a c e n s u tr a b a j o . Ro b b in s y Co u lt e r ( Ro b b in s &
Co u lt e r , 2 0 0 5 ) m e nc io n a n q u e d e p e n d ie n d o d e la n a t u r a le z a d e lo s p r o b le m a s , lo s
g e r e n t e s a c u d e n a d if e r e nt e s t ip o s d e d e c is io n e s .
a ) Pr obl em a s e st r uc t ur a dos y de c i s i one s pr ogr a m a da s . Cu a n d o u n p r o b le m a e s

s e n c illo , la m e t a d e q u ie n t o m a la d e c is ió n es c la r a , e l p r o b le m a e s c o n o c id o y la
in f o r m a c ió n s e d e f in e y r e ú n e d e u n a m a n e r a f ác il. Po r e j em p lo , e l p a g o a pr o v e e d o r e s ,
la c o n t r at a c ió n d e p e r s o n a l, c om p r a d e m a t e r ia p r im a , e t c. Es t a s s it u a c io n e s o c u r r e n d e
m a n e r a f r e c u e n t e, s o n r e p e t it iv a s .
Cu a n d o u n p r o b le m a e s r e p e t it iv o , la g e r e n cia n o t ie n e q u e p a s a r e n c a d a o c a s ió n ,
p o r lo s d if ic u lt a d e s d e t e n e r q u e d e c id ir q u é h a c e r . Pa r a e llo e s t a b le c e la f o r m a e n q u e
s e r e s o lv e r á e l p r o b le m a c a d a v e z q u e s e p r e s e nt e .
Un a v e z e s t a b le c id a la f or m a d e r e s o lv e r e l p r o b le m a , q u e e s a lo q u e s e le lla m a
p o lít ic a , e l o p e r a r io s o la m e n t e t e n dr á q u e r ec u r r ir a e lla p a r a v er c ó m o q u ie r e la
d ir e c c ió n q u e s e r e s u e lv a e l p r o b le m a.
b) Pr obl e m a s s i n e st r uc t ur a r y de ci s i one s s i n pr ogr a m a r. L o s p r o b le m a s q u e

e n f r e n t a n lo s g e r e n t e s n o s ie m pr e s o n f á c ile s c o m o lo s p r o b le m a s e s t r u ct u r a d o s. En
m u c h a s o c a s io n e s d e b e n e nf r e n t ar pr o b le m a s sin e s t r u c t ur a r, lo s c u a le s s o n a q u e llo s
q u e o c u r r e n d e m a n er a e s p or á d ic a .
El p r o c e s o d e t o m a d e d e c is ió n p a r a e s te t ip o d e pr o b le m a s e s m u c h o m ás
c o m p lic a d o . Po r e j em p lo , e l e s t a b le c im ie n t o d e u n a n u e v a s u c u r s a l, la c o n st r u c c ió n d e
s u p r o p io e d if ic io , la in c o r p o r a c ió n d e u n a n u e v a lín e a d e p r o d u c t o s , e t c. Ya q u e e st o s
p r o b le m a s n o o c u rr e n d e m a n e r a r e p e t it iv a , n o e s t á n e st r u ct u r a d o s , lo s g e r e n t e s d e b e n
t o m a r u n a d e c is ió n n o p r o gr a m a d a
L a s d e c is io n e s s in p r o g r a m a r, s o n ú n ic a s , n o r e p e t it iv a s , s o n h e c h a s a la m e d id a , n o
h a y u n a s o lu c ió n p r e f a b r ic a d a . En e s t e c a s o la s d e c is io n e s q u e d a n a n iv e l g e r e n c ia l,
p o r q u e n o e s p o s ib le e la b o r a r u n a p o l ít ic a s o b r e e lla s , c a s o c o n t r a r io a lo q u e o c u r r e
c o n lo s p r o b le m a s e st r u ct u r a d o s .
4 . Es t r uct ur a or ga ni z a c i ona l. De a c u e r d o a la s n e c e s id a d e s pr o p ia s d e la
o r g a n iz a c ió n , e s t a p u e d e d e f in ir s u e s tr u c t ur a d e la s s ig u ie n t e s m a n e r a s ( Ro b b in s &
Co u lt e r , 2 0 0 5 ) .
a ) De pa r t a m e nt al i z a ci ón f unc i onal . Ag r u p a t r a b a j o s d e a c u e r d o a la s t a r e as
r e a liz a d a s . Es t a e s la t r a d ic io n a l, d e p a r t am e n t o d e c om p r a s , d e p a rt a m e n t o d e v e nt a s ,
d e p a r t a m e nt o d e f in a n z a s , et c .
b) De pa r t a m e nt al i z a ci ón de pr oduc t os . Ca d a ár e a im p o r t a nt e d e p r o d u ct o s e s d ir ig id a
p o r u n g e r e n t e, e l c u a l e s r e s p o n s a b le d e s u d e sa r r o llo . Po r e j em p lo , lín e a d e p r o d u c t os
lá c t e o s , c u id a d o p e r s o n a l, f r ut a s y le g u m b r e s , e tc .
c ) De pa r t a m e nt al i z a ci ón ge ogr á f i c a. El t e rr it o r io o la g e o g r a f ía e s la b a s e p a r a
a g r u p a r tr a b a j o s . Po r e j em p lo , r e g ió n n o rt e y s u r ; r e g ió n c e n t r o am e r ic a n a y r e g ió n
s u d a m e r ic a n a , et c .
d) De pa r t a m e nt al i z a ci ón de pr oc e s os . En e s te e n f o q u e lo s t r a b aj o s s e a gr u p a n d e
a c u e r d o a l f lu j o d e p r o c e s o s p a r a e l d e s a r r o llo d e p r o d u c t o s o d e a t e n c ió n a lo s
c lie n t e s . Po r e j e m p lo , d e p a rt a m e nt o d e d is e ñ o , d e p a r t am e n t o d e e n s am b la j e ,
d e p a r t a m e nt o d e p in t ur a , et c .
e ) De pa r t a m e nt a l i z a ci ón de c li e nt e s. Se r e a liz a e n b a s e a g r u p o s d e c lie n t e s q u e
t ie n e n la s m is m a s n e c e s id a d e s o p r o b le m a s. Por e j em p lo , c lie n t e s m a y or is t a s y c lie n t e s
a l d e t a lle ; c lie n t e s d e la e m p r e s a p r iv a d a y c lie n t e s g u b e r n a m e nt a le s , e tc .
T i p o s d e o rg an ig ramas
Co m o e l o bj e t iv o p r im o r d ia l d e in c lu ir e l o r g a n ig r a m a d e la em p r e s a e n e l m a n u a l d e
p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s e s m o st r a r a l n u e v o em p le a d o d o n d e e s t á u b ic a d o s u p u e s t o
e n e l c o n t e x t o g e n e r a l d e la o r g a n iz a c ió n , e s i m p o r t a nt e d e t e rm in a r lo s t ip o s o f o rm a s
d e o r g a n ig r a m a s q u e s e aj u s t a n a e s e o b j e t iv o . (Am a d o r , 2 0 0 4 )
A. De acu erd o a su ámb i to
1 . G e ner a l e s
Co n t ie n e n in f o r m a c ió n r e p r e s e nt a t iv a d e u n a o r g a n iz a c ió n h a s t a d e t e rm in a d o n iv e l
j e r á r q u ic o , d e p e n d ie n d o d e s u m a g n it u d y c a r a cte r ís t ic a s , p o r lo t a nt o , p r e s e n t a n t o d a la
o r g a n iz a c ió n y s u s in t e r r e la c io n e s ; s e lla m a n t amb ié n c a r t a m a e s tr a .
Fi gur a 4 . 4 Or ga ni gr a m a G e ne r a l
Director General
Director Director Director
Departamento Departamento Departamento Departamento Departamento Departamento Departamento
2 . Es pe c í fi c os
M u e s t r a n e n f o rm a p a r t ic u la r la e s t r u c t ur a d e u n a u n id a d a d m in is t r a t iv a o á r e a d e la
o r g a n iz a c ió n , p o r lo t a nt o , r e pr e s e n t a n la or g a n iz a c ió n d e u n d e p a rt a m e nt o o s e c c ió n d e
u n a e m p r e s a.
Fi gur a 4 . 5 Or ga ni gr a m a Es pe c í fi c o
Gerencia
Departamento Departamento Departamento
Departamento Oficina Oficina Oficina Oficina Oficina
B. Po r su co n teni d o
1 . Func i ona l e s
I n c lu y e n e n e l d ia g r a m a d e o r g a n iz a c ió n , a d em ás d e la s u n id a d e s y s u s in t e r r e la c io n e s ,
la s p r in c ip a le s f u n c io n e s q u e t ie n e n a s ig n a d a s la s u n id a d e s e n e l s ig u ie n t e g r á f ic o :
Fi gur a 4 . 6 Or ga ni gr a m a Func i ona l
Gerente General
1. Cumplir los acuerdos de la
Junta Directiva.
2. Vigilar el cumplimiento de
los objetivos de cada gerencia.
Gerente de Recursos
Gerente de Produccion
Gerente de Finanzas Humanos
1. Elaborar el programa anual
1. Formular el programa anual 1. Mantener actualizado los
de produccion.
de financiamiento. programas de capacitacion.
2. Establecer y velar por el
2. Velar por el cumplimiento de 2. Reclutar, seleccionar y
cumplimiento de las normas
los presupuestos asignados. contratar el personal idoneo
de calidad.
para la organización.
2 . De pue s t os , pl a z a s y uni da de s
I n d ic a n , p a r a c a d a u n id a d c o n s ig n a d a , la s n e c es id a d e s e n c u a n t o a p u e s t o s, a s í c o m o
e l n ú m e r o d e p la z a s e x is t e nt e s o n e c e s ar ia s . Ta m b ié n p u e d e n in c o r p o r ar lo s n o m b r e s
d e la s p e r s o n a s q u e o c u p a n la s p la z a s .
Fi gur a 4 . 7 Or ga ni gr a m a de pue s t os, pl az a s y uni da de s
Gerencia General Total 10

Gerentes 3
Asistentes 3
Secretarias 4
Gerencia de R. H. Total 12 Gerencia Produccion Total 91

Planilla 3 Jefes de area 3
Capacitacion 2 Operarios 80
Auxiliares 3 Mantenimiento 5
Secretarias 4 Bodega 3
• Clientes. Un a e m pr e s a p o d r á t e n e r c la s if ic a c io n e s d e c lie n t e s t a le s c om o :
- Clie n t e s m a y o r is t a s y m in o r is t a s
- Clie n t e s n a c io n a le s e in t e r n a c io n a le s
- Clie n t e s d e l s e c t o r p r iv a d o y/ o d e l s e c t or p u b lic o
- Clie n t e s p o r s e c t o r, á r e a o r e g ió n
- Clie n t e s a l c o n t a d o y c lie n t e s a l c r é d it o , e t c.
No e s n e c e s ar io in c lu ir e n la lis t a a t o d o s lo s c lie n t e s , pr in c ip a lm e n t e e n a q u e llo s

c a s o s d o n d e s u n ú m e r o s e a n ot a b le m e n t e s ig n if ic a t iv o , lo im p o r t a n t e e s in c lu ir a t o d o s
a q u e llo s c lie n t e s q u e p o r s u v o lu m e n o fr e c ue n c ia d e c o m pr a , s e a n v it a le s p ar a e l
f u n c io n a m ie n t o y s u p er v iv e n c ia d e la e m pr e s a .
Es t a in f o rm a c ió n le p r o p o r c io n a r á a l u su a r io ( p r in c ip a lm e n t e a lo s n u e v o s
e m p le a d o s ) u n a v is ió n g e n e r a l e n r e la c ió n a q u é t ip o d e c lie n t e s s ir v e y s e d e b e la
empresa.
• Proveedores. Ta m b ié n e s im p o r t a n t e m e n c io n a r q u i é n e s s o n lo s p r in c ip a le s
p r o v e e d o r e s d e la o r g a n iz a c ió n .
I g u a l q u e s u c e d e c o n lo s c lie n t e s , la em p r e sa p u e d e t e n e r d if e r e n t es c la s if ic a c io n e s
d e p r o v e e d o r e s, p o r e j em p lo :
- Pr o v e e d o r e s lo c a le s , n a c io n a le s e in t e r n a c io n a le s
- Pr o v e e d o r e s a l c o n t a d o o a l c r é d it o
- Pr o v e e d o r e s in s t it u c io n a le s o p a rt ic u la r e s , e t c.
• Políticas, Procedimientos , Diagra mas y Formatos. Si la

o r g a n iz a c ió n h a d e c id o q u e d e b id o a s u t ama ñ o s o la m e n t e c o nt a r á c o n u n
m a n u a l, e s c o n v e n ie n t e a gr u p a r d e p a r t am e n t o p o r d e p a rt a m e nt o la s p o lít ic a s ,
p r o c e d im ie n t o s , d ia g r am a s y f o rm a t o s.
Si e s e f u e r a e l c a s o, a l in ic io d e c a d a d e p a rta m e n t o d e b e in c lu ir s e u n s u b ín d ic e c o n
e l n o m b r e d e c a d a u n a d e la s p o lít ic a s c o n t en id a s e n e l m is m o, es t o f a c ilit a r á s u
lo c a liz a c ió n e n e l m a n u a l.
En e l e j em p lo q u e s e m u e s tr a e n la f ig u r a 4 .8 e l ín d ic e g e n e r a l, s o la m e nt e s e in d ic a
e l n ú m e r o d e p á g in a d o n d e in ic ia n la s p o lít ic a s d e c a d a d e p a rt a m e nt o .
En c am b io e n la f ig u r a 4 . 9 q u e c o n t ie n e e l s u b ín d ic e , s e e s c r ib e la p a g in a in ic ia l d e l
d e p a r t a m e nt o s e le c c io n a d o y lu e g o e l n ú m e ro d e p á g in a q u e c o r r es p o n d e a c a d a
p o lít ic a d e l d e p a r t a m e n t o .
Fi gur a 4 . 8 Ej e m pl o de l í ndi c e ge ne r a l
I. CAPÍ T ULO T RES
M a nua l de Pol ít i c a s y Pr oc e dim i e nt os Adm i ni st r a t i v os pa r a el “ Alm a c é n La

M ont a ña ” … … …… … …… … …… … …… … …… … ……… … … .. …… … …… … .. .. 3 3
1. Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s d e Re c u r s o s Hu m a n o s… … … …… .. . . 3 4
2. Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s d e Cr é d it o s …… … ……… … … .. … … … 9 0
3. Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s d e Re c u p e r a c io n e s …… … … …… … … 1 5 0
4. Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s d e M er c a d e o … …… …… … … …… .. . .. . 1 9 2
5. Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s d e M a nt e n im ie n t o … …… … … …… … .. 2 5 0
6. Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s d e Co n t a b ilid a d … … … … … … …… .. … 2 6 9
7. Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s d e Sis t e m a s… … …… …… … … …… .. . . 2 9 8
Fi gur a 4 . 9 Ej e m pl o de un s ubí ndi c e
1 . Pol ít i c a s y Pr oc e dim i e nt os de Re c ur s os Hum a nos … … …… … … … .. . . 3 4
1 . 1 Se le c c ió n d e p e r s o n a l… … …… … …… … …… …… … … …… … …… … …… … 3 5
1 . 2 Ca p a c it a c i ó n d e p e r s o n a l… …… … …… … …… …… … … …… … … … … .… .. 4 0
1 . 3 Ev a lu a c ió n d e l d e s e m p e ñ o … …… … …… … ……… … … …… … … … … .… .. . 4 6
1 . 4 Pa g o d e h or a s e xt r a s …… … …… … …… … …… …… … … …… … …… … …. .. 5 3
1 . 5 Pe rm is o s y lic e n c ia s … … … …… … …… … …… …… … … …… … …… … …. … 5 7
1 . 6 Am o n e s t a c io n e s … …… … …… … …… … …… … …… … … …… … … … … …. … 6 1
Capítulo 5
¿Qué es una política?
¿Por qué las personas se resisten al cambio?
Contenido de una política

Capítulo 5 ¿Qué es una política? 47
¿Qué es una política?

Co m o c a t e dr á t ic o u n iv e r s it a r io t e n g o la o p or tu n id a d d e c o m p a rt ir c o n m is a lu m n o s
e x p e r ie n c ia s p a r a la e la b o r a c ió n d e m a n u a le s y s ie m p r e le s h a g o u n a p r e g u n t a d ir e c t a,
¿t o d a s la s o r g a n iz a c io n e s t ie n e n p o lít ic a s ? Po r lo g e n e r a l la m a y o r ía c o n t e s t a q u e n o ,
r e s pue s t a e qui v oc a da , y a q u e t o d a s la s o r g a n iz a c io n e s t ie n e n p o lít ic a s , la d if e r e n c ia
e s t á e n q u e a lg u n a s la s t ie n e n d o c u m e nt a d a s e n m a n u a le s y o tr a s n o.
Ah o r a b ie n , ¿q u é e s u n a p o lít ic a ?
“ Un a d e c is ió n p e r m a n e nt e q u e s e t om a s o b re c ie r t o s a s u n t o s y s u s p r o b le m a s ”.
( Ro d r ig u e z Va le n c ia , 2 0 0 2 )
Álv a r e z ( Alv a r e z To r r e s, 1 9 9 6) d e f in e la p o lít ic a c o m o :
a ) Un a d e c is ió n q u e s e a p lic a a t o d a s la s s it u a c io n e s s im ila r e s .
b ) Un a o r ie n t a c ió n c la r a h a c ia d o n d e d e b e n d ir ig ir s e la s a c t iv id a d e s d e u n m is m o t ip o .
c ) Un lin e a m ie n t o q u e f a c ilit a la t o m a d e d e c is io n e s en a c t iv id a d e s r u t in a r ia s ,
m a y o rm e n t e a d e c is io n e s q u e t om a e l p e r s o n a l op e r a t iv o .
d ) Dic e lo q u e la d ir e c c ió n q u ie r e q u e s e h a g a e n c a d a s it u a c ió n d e f in id a .
Importancia de las políticas
¿Q ué s uc e de c ua ndo una or ga ni z a ci ón no t i ene c l a r am e nt e def i ni da s s us polí ti c a s

y pr oc e di mi e nt os ?
“ Un a or g a n iz a c ió n q u e n o s e d is e ñ a s e a u t o d is e ñ a y m u c h a s v e c e s lo a u t o d is e ñ a d o
n o f u n c io n a a d e c u a d am e n t e p o r q u e e n e l au t o d is e ñ o h a n in t er v e n id o d e m a n er a
a n á r q u ic a t o d a s la s p e r s o n a s q u e in t e g r a n la or g a n iz a c ió n , o c a s io n a n d o c o n e llo q u e
m ie n t r a s u n o s q u ie r e n ir a l n o rt e o tr o s q u ie r e n ir a l s u r y lo s c lie n t e s q u ie r e n ir a l e s t e ,
t o d o e llo lo g r a s im p le m e n t e q u e la o r g a n iz a c ió n e s t é c o n f u n d id a y s u s r e s u lt a d o s
a d e m á s d e p o b r e s, s e a n o b t e n id o s d e u n a m a n e r a m u y d e s g a st a n t e” ( Alv a r e z T o rr e s ,
1996).
Po r e llo e s im p o r t a nt ís im o q u e la o r g a n iz a c ió n d e f in a d e s d e s u s in ic io s , q u é q u ie r e ,
a d ó n d e q u ie r e lle g a r , c u á le s s o n o b j et iv o s , q u é e s t r a t e g ia s d e s e a ut iliz a r p a r a a lc a n z a r
s u s o b j e t iv o s , e n p o c a s p a la b r a s , d e b e d e f in ir s u m is ió n y v is ió n , q u é s o m o s , a d ó n d e
q u e r e m o s lle g a r .
Ve a m os q u e s u c e d e c o n u n a e m p r e s a p or e je m p lo d e e le c t r o d o m é s t ic o s q u e r e c ié n
in ic ia o p e r a c io n e s y q u e n o h a d e f in i d o s u s p o lít ic a s . En la f ig u r a 5 . 1 v e m o s c o m o t r es
o f ic ia le s d e c r é d it o q u e p r o c e d e n d e e m p r e s a s d if e r e n t e s , c o n e x p er ie n c ia s d if e r e n t e s ,
c o n o c im ie n t o s d if e r e n t e s y c r it er io s d if e r e n t e s e s t a b le c e n la Po lít ic a d e Cr é d it o d e
a c u e r d o a lo q u e c a d a u n o c r e e o s u p o n e q u e e s lo m e j o r o lo m á s c o nv e n ie n t e p a r a la
n u e v a e m p r e s a.
Fi gur a 5 . 1 Pol ít i c a de Cr é di t o.
De t a l l e s / Polí ti c a O f i ci a l de c r é di t o O f i ci a l de c r é di t o O f i ci a l de
No. 1 No. 2 c r é di t o No. 3
Pla z o m á x im o a
otorgar. 12 meses 18 meses 24 meses
Monto m á x im o a
otorgar. L.10,000.00 L.15,000.00 L.20,000.00
Po r c e n t a j e de cobro
p o r m or a . 2 % m e ns u a l 5 % m e ns u a l 1 0 % m e ns u a l
Tie m p o por pr o n t o
pago. 3 meses 6 meses 8 meses
Po r c e n t a j e de
d e s c u e n t o p or pr o n t o 10% 7% 3%
pago.
Un o d e lo s pr o b le m a s m á s d if íc ile s a lo s q u e s e t ie n e q u e e n f r e nt a r la em p r e s a c o n
la im p le m e n t a c ió n d e la s p o lít ic a s , e s la a c e p ta c ió n d e la s m is m a s p o r p a r t e d e lo s
e m p le a d o s . ¿Po r q u é s u c e d e es t o ? Por q u e p a ra e l c a s o e n n u e st r o p a ís ( Ho n d u r a s )
n o r m a lm e n t e e st a s d e c is io n e s s e r e a liz a n s in t o m a r e n c u e nt a la o p in ió n d e l o s
s u b a lt e r n o s y e st o s la s t om a n c om o u n a im p o sic ió n . Es t o g e n e r a u n a r e s is t e n c ia a l
c a m b io . ¿Q u é p u e d e c am b ia r u n g e r e n t e ?
Ro b b in s y Co u lt e r ( Ro b b in s & Co u lt e r , 2 0 0 5 ) d ic e n q u e e x is t e n t r e s c a t e g o r ía s e n la s
c u a le s lo s g e r e n t e s p u e d e n r e a liz a r c a m b io s , a s a b e r : la e st r u c t ur a , la t e c n o lo g ía y la s
personas.
1. Ca m bi o en la e s tr uc t ur a. Un a o r g a n iz a c ió n debe tener la
d e p a r t a m e nt a liz a c ió n / e s t r u c t u r a q u e m á s s e a d ec u e a s u s n e c e s id a d e s y o bj e t iv o s . Est a
p u e d e s e r f u n c io n a l, g e o g r á f ic a , p or c lie n t e s , e t c.
Ad e m ás , a m e d id a q u e la e m p r e s a v a a u m e nta n d o e n t a m a ñ o e st a r e q u er ir á d e h a c e r
c a m b io s e s t r u ct u r a le s q u e s e aj u s t e n a las n u e v a s n e c e s id a d e s y e s t o m u y
p r o b a b le m e n t e r e q u ie r a la c r e a c ió n d e n u e v o s p ue s t o s o ár e a s o d e p a r t am e n t o s.
2 . Ca m bi o e n l a t e c nol ogí a. En la a ct u a lid a d , lo s c am b io s t ec n o ló g ic o s im p o r t a nt e s

im p lic a n e n g e n e r a l la in t r o d u c c ió n d e e q u ip o, h er r am ie n t a s o m é t o d o s n u e v o s, la
a u t o m a t iz a c ió n o e l u s o d e e q u ip o s d e c óm p u t o, e t c .
Al h a c e r u n c a m b io e n la t e c n o lo g ía , p r o b a b le m e n t e r e p e r c u t ir á e n la e s t r uc t u r a y la s
personas.
3 . Ca m bi o e n l a s pe r s ona s. Es t o s e r e f ie r e a l c a m b io d e s u s a c t it u d e s, e x p e ct a t iv a s ,
p e r s p e c t iv a s y c o m p or t am ie n t o s , lo c u a l n o es n a d a f á c il. Es t a r e a im p o rt a n t e d e l
g e r e n t e a l t r a t a r d e c o n o c er q u é e s lo q u e m o t iv a a la s p e r s o n a s , e s t o h a lle v a d o a
d e s a r r o lla r e l t é r m in o c o n o c id o c o m o de sa r r ol l o or ga ni z a c i ón ( DO ) , e l c u a l
b á s ic a m e n t e c o n s is t e e n t é c n ic a s o p r o gr a m a s pa r a c am b ia r a la s p e r s o n a s, a s í c o m o la
n a t u r a le z a y c a lid a d d e la s r e la c io n e s la b o r a le s in t e r p e r s o n a le s .
Resi sten ci a a l c amb i o
¿Por qué l a s per s ona s s e r e s i s t e n a l c am bi o? Un a p e r s o n a s e p u e d e r e s is t ir a l

c a m b io p o r la s s ig u ie n t e s r a z o n e s :
1 . I nc er t i dum br e . Cu a n d o s e im p le m e n t a n nu e v o s m ét o d o s o p r o c e d im ie n t o s, la
in s e g u r id a d d e s a b e r s i p o d r á n o n o u t iliz a r lo s a d e c u a d a m e n t e , h a c e q u e la s p er s o n a s
d e s a r r o lle n u n a a c t it u d n e g a t iv a h a c ia e l c a m b io o b u s q u e n a d r e d e t e n e r u n d e s em p e ñ o
d e f ic ie n t e s i s e le s p id e q u e lo s u t ilic e n .
2 . Há bi t o. Ya q u e t o d o s lo s d ía s d e b em o s t o ma r d e c is io n e s , p r o c ur a m o s n o t o m ar e n
c u e n t a t o d a s la s o p c io n e s p o s ib le s . Pa r a e v it a r t a n t a c om p le j id a d , d e p e n d e m o s e n g r a n
p a r t e d e h á b it o s o r e s p u e s t as p r o g r am a d a s . Lo s s e r e s h um a n o s s om o s c r ia t ur a s d e
h á b it o s . As í q u e , c u a n d o t e n e m o s q u e h a c e r fre n t e a l c a m b io , t e n d e m o s a cr e a r u n a
r e s is t e n c ia a l m is m o .
3 . T em or a per de r a l go que y a pos e e. En g ra n m e d id a , e l g r a d o d e r e s is t e n c ia a l

c a m b io d e p e n d e r á d e q u é t a nt o s e h a y a in v e rt id o e n e l e s t a d o a ct u a l d e la s c o s a s
( s t a t u s q u o) . Po r ej em p lo , u n e m p le a d o q u e y a te n g a u n o s 1 0 a ñ o s d e t r a b aj a r p a r a u n a
m is m a em p r e s a, c o n u n o s 4 0 a ñ o s d e e d a d, le r e s u lt a r á m u c h o m á s d if íc il, c a m b ia r s u
c e n t r o d e tr a b a j o q u e a u n j o v e n d e u n o s 2 5 a ñ os d e e d a d y q u e t e n g a u n o s 2 o 3 a ñ o s
d e la b o r a l p a r a la e m pr e s a .
Au n c u a n d o e l c a m b io f u e r a d e nt r o d e la m is m a e m pr e s a p e r o e n o tr a lo c a lid a d , l a
p e r s o n a d e m á s e d a d pr e s e n t ar a u n a m a y o r r e s is t e n c ia a l c a m b io , p or la g r a n in v e r s ió n
q u e h a h e c h o e n s u st a t u s q u o. Ta l in v e r s ió n p u e d e s e r s u s am ig o s , c o m p a ñ er o s d e
t r a b a j o, p o s ic ió n d e a u t or id a d d e n t r o d e la o r g an iz a c ió n , c lu b e s s o c ia le s , ig le s ia , lu g a r
d e e s t u d io p a r a s u s h ij o s y d em á s c o nt a c t o s s o c ia le s q u e é l y s u f a m ilia y a p o s e e n .
4 . La c r e e nc i a de que el c a m bi o e s i nc om pa t ibl e c on l os obj et i v os y l os i nt e r e s e s

de l a or ga ni z a ci ón . Un em p le a d o p u e d e t e n e r la c r e e n c ia c o n o s in j u st if ic a c ió n , q u e e l
c a m b io n o f a v o r e c er á a la e m p r e s a , o r ig in a n d o c o n e llo la r e s is t e n c ia a l c a m b io . Es
la b o r d e l g e r e n t e p r e s t a r at e n c ió n a e s t a r e sis t e n c ia a l c a m b io y a q u e p u e d e s e r
c a n a liz a d a d e m a n e r a p o s it iv a p a r a la o r g a n iz a c ió n .
Vi sto to do lo an teri o r, ¿ có mo po d emo s d i smi n u i r l a resi sten ci a a l camb i o ?
Ha y p o r lo m e n o s c in c o a c c io n e s g e r e n c ia le s p a r a d is m in u ir l a r e s is t e n c ia a l c a m b io
( Ro b b in s & Co u lt e r , 2 0 0 5 ) .
Educ a c i ón y c om uni c a c i ón . Es t o s e p u e d e s up e r a r a y u d á n d o lo s a v e r la ló g ic a d e l
c a m b io , d e s a r r o lla n d o d e b a t e s m a n o a m a n o y r e v is a r s i la r e s is t e n c ia s e o r ig in a p o r
u n a c o m u n ic a c ió n d e f ic ie n t e .
Pa r t i c i pa ci ón . L a p a rt ic ip a c ió n p u e d e d is m in u ir la r e s is t e n c ia y a u m e n t a r la c a lid a d d e
la d e c is ió n d e c a m b io . Se s u p o n e q u e la s p e r s on a s q u e s e r e s is t e n a l c a m b io t ie n e n e l
c o n o c im ie n t o n e c e s a r io p a r a h a c e r c o nt r ib u c io n e s s ig n if ic a t iv a s p a r a la o r g a n iz a c ió n .
Fa c i l i t a ci ón y a poy o . L a or g a n iz a c ió n p u e d e o f r e c e r c a p a c it a c ió n a a q u e llo s q u e s e
o p o n e n a l c a m b io c o n e l o b j e t o d e q u e a d q u ie r a n n u e v a s d e s t r e z a s o h a b ilid a d e s y
p u e d a n in c r e m e n t ar la c o n f ia n z a e n s í m is m o s.
Ne goc i a c i ón . I nt e r c am b ia r a lg o d e v a lo r p a r a r ed u c ir la r e s is t e n c ia .
M a ni pul a ci ón y c ont r ol. Es t a e s u n a a c c ió n n o é t ic a , p e r o q u e f u n c io n a r e a liz a n d o

in t e n t o s e n c u b ie r t o s p a r a in f lu ir , c o m o c am b ia r o d is t or s io n a r lo s h e c h o s , r et e n ie n d o
in f o r m a c ió n p e r j u d ic ia l o c r e a r f a ls o s r um o r e s. Pu e d e n lle v a r a l f r a c a s o s i lo s e m p le a d o s
s ie n t e n q u e h a n s id o e n g a ñ a d o s .
Coe r c i ón . Est a t a m b ié n e s u n a a c c ió n ile g a l, co n s is t e e n e l u s o d e am e n a z a s d ir e c t a s

o la f u e r z a.
¿ Q u é asp ecto s se d eb en to mar en cu en ta p ara d i señ ar u n a p o l í ti ca?
Pa r a q u e u n a p o lít ic a s e a b ie n d is e ñ a d a a c e p t a d a y a d e m á s p a r a q u e la r e s is t e n c ia a s u
f u n c io n a m ie n t o y/ o a p lic a c ió n s e a n o t a b le m e n t e d is m in u id a , b a st a c o n t om a r e n c u e n t a
d o s a s p e c t o s ( Alv a r e z To rr e s , 1 9 9 6 ) .
Pri m e r o, in v o lu c r a r a c t iv a m e nt e a la g e n t e q u e c o n o c e y tr a b a j a c o n lo s p r o c e s o s.
Es t o t ie n e s u s e n t id o ló g ic o , y a q u e la s pe r s o n a s q u e e st á n e n e l d ía a d ía
d e s a r r o lla n d o s u t r a b a j o , s o n la s q u e m á s co n o c e n s o b r e e l m is m o . Po r e j em p lo ,
q u e r e m o s m e j or a r e l p r o c e s o d e at e n c ió n a l c lie n t e , ¿q u ié n e s s o n la s p r im e r a s
p e r s o n a s a la s q u e d e b er ía c o n s u lt á r s e le s ? Po r s u p u e s t o , a lo s q u e t r a b a j a n e n e l á r e a
d e l Se r v ic io a l Clie n t e , p o r q u e e llo s s o n lo s q u e c o n o c e n q u é p r o b lem a s e nf r e n t a n c a d a
d ía .
Se gundo , in f o r m ar y e x p lic a r o p o rt u n a y a d e c u a d a m e n t e a la g e nt e af e c t a d a o
in v o lu c r a d a d e lo s b e n e f ic io s . Cu a n d o la s p e r s o n a s s o n t o m a d a s e n c u e n t a e in f or m a d a s
e n t ie m p o y f or m a, e x is t e u n c om p r o m is o d e t ip o m or a l h a c ia br in d a r s u a p o y o a l c am b io
propuesto.
Si p o r ej e m p lo , u n g e r e n t e r e ú n e a s u p e rs o n a l ú n ic a m e n t e p a r a in f o r m ar le s d e l
c a m b io d e la j o r n a d a la b o r a l, s e g u r a m e nt e e n co n t r a r á u n a g r a n r e s is t e n c ia a l c am b io
p o r q u e n o h a n s id o in f o r m a d o s d e lo s p la n e s , n i m u c h o m e n o s c o n s u lt a d o s a l r e s p e c t o.
Po r o tr o la d o , s i e l g er e n t e a n t e s d e a n u nc ia r d e m a n e r a of ic ia l e l c a m b io d e la
j o r n a d a la b o r a l c o n s u lt a r a a lo s e m p le a d o s y e s c u c h a r a s u s in q u ie t u d e s y a d e m á s le s
p r e s e n t a r a t o d o s lo s b e n e f ic io s q u e p u d ie r a n o b t e n e r , la r e s is t e n c ia a l c a m b io s e r ia
n o t a b le m e n t e m e n o r. Si e l c a m b io f u e r a c o m en z a r y t e rm in a r la j or n a d a la b o r a l m ás
t e m p r a n o p u e d e in d ic a r le s q u e t e n d r ía n , p o r ej e m p lo m á s t ie m p o p a r a p a s a r c o n s u
f a m ilia , ir a l g im n a s io , r e a liz a r e st u d io s u n iv e r s it a r io s , a t e n d e r a s u n t o s p e r s o n a le s , e t c .
Po r lo g e n e r a l, la s p o lít ic a s s im p le m e n t e s o n im p u e s t a s, o c a s io n a n d o m o le s t ia s
in n e c e s a r ia s c o n la g e n t e in v o lu c r a d a . Po r lo t an t o , s i d e s e a m o s q u e la s p o lít ic a s s e a n
r e s p e t a d a s y a p lic a d a s c o r r e ct a m e nt e , d e b em os t o m ar e n c u e n t a a la g e n t e a n t e s,
d u r a n t e y d e s p u é s d e e la b o r ar la s .
Contenido de la política
A c o n t in u a c ió n s e d e t a lla n lo s e le m e n t o s b á s ic o s q u e d e b e c o n t e n er t o d a p o lít ic a p a r a
u n a m a y o r c o m pr e n s ió n y a p lic a c ió n .
1 . Logo de l a em pr e s a. Com o e s u n d o c u me n t o of ic ia l d e la e m pr e s a , la s p o lít ic a s

d e b e n s e r e la b o r a d a s e n p a p e le r ía q u e c o nt e n g a e l lo g o d e la em p r e s a . Es t e
n o r m a lm e n t e e s c o lo c a d o e n la p a r t e s u p e r io r d e la h o j a , y a s e a e n e l e x t r em o
iz q u ie r d o , d e r e c h o o e n e l c e n t r o d e la m is m a , e st o q u e d a a c r it e r io d e la e m p r e s a.
2 . Nom br e de l a pol í ti c a . El n om b r e d e b e se r lo s uf ic ie n t e m e n t e c la r o , d e t a l m o d o
q u e e l u s u a r io a l n o m á s le e r e l n o m b r e p u e d a t en e r u n a id e a s o b r e q u é t r at a la p o lít ic a .
Po r e j em p lo , s i la p o lít ic a t ie n e p or n om b r e Co n t r at a c ió n d e Pe r s o n a l, e s p o r q u e
p r e c is a m e n t e t r a t ar a s o br e e s e t e m a. He e n c on t r a d o m a n u a le s d e p o lít ic a s c o n e s t e
n o m b r e y q u e s o lo s e r e f ie r e n a la Se le c c ió n d e Pe r s o n a l, p e r o n u n c a m e n c io n a n la
Co n t r a t a c ió n d e Pe r s o n a l, e s e e s u n e rr o r .
3 . Códi go. Es t e e s u n e lem e n t o im p o rt a n t ís im o p or q u e a y u d a a id e n t if ic a r s in t e m or

a e q u iv o c a r s e , q u é p o lít ic a s e e st á d o c um e n t an d o . El c ó d ig o d e b e s e r a lf a n u m é r ic o ,
p a r a e llo u t il iz a m o s la s le t r a s q u e id e n t if ic a n a l á r e a o d e p a r t am e n t o d e la em p r e s a y
lu e g o e l n u m e r o c o r r e la t iv o d e la m is m a . L o re c o m e n d a b le e s u t iliz a r le t r a s q u e n o s
p e r m it a n r e la c io n a r la s f á c ilm e n t e c o n e l á r e a o d e p a r t a m e nt o . Po r e j em p lo , la s p o lít ic a s
d e l d e p a r t a m e n t o d e r e c ur s o s h u m a n o s, e s f á cil r e la c io n a r la s c o n la s le t r a s R. H. , e l
d e p a r t a m e nt o d e m a r k e t in g c o n M . K. , et c . ; b as t a c o n u t iliz a r d o s o tr e s le t r a s p a r a
id e n t if i c a r e l d e p a r t a m e nt o .
L u e g o d e la s le t r a s u t iliz a m o s u n o s t r e s d íg it o s d e f o rm a c o rr e la t iv a e n c a d a ár e a o
d e p a r t a m e nt o , p or ej e m p lo la p r im er p o lít ic a d e r e c u r s o s h u m a n o s, p u e d e t e n e r e l
c ó d ig o RH - 0 0 1 , la s e g u n d a p o l ít ic a s e r ia , RH - 0 0 2 y a s í s u c e s iv a m e n t e . Ca d a á r e a o
d e p a r t a m e nt o d e b e r á t e n e r s u pr o p ia n u m e r a c ión c o r r e la t iv a , e s o q u ie r e d e c ir q u e p or
e j e m p lo la p r im er p o lít ic a d e m ar k e t in g p u e d e s e r M K - 0 0 1 , la d e a d m in is t r a c ió n ADM -
0 0 1 , e t c. y a s í c o n c a d a u n o d e lo s d e p a rt a m e nt os d e la e m pr e s a .
Re s u lt a m u y c o n v e n ie n t e in c lu ir e n e l ma n u a l, u n a lis t a c o n la n om e n c la t u r a
s e le c c io n a d a p a r a id e n t if ic a r c a d a u n o d e lo s d e p a r t a m e nt o s . E st a d e b e r ía e s t a r
in m e d ia t a m e n t e a nt e s d e p r e s e n t ar la s p o lít ic a s .
4 . El a bor a da por . L a p o lít ic a p u e d e s e r e la bo r a d a p o r c u a lq u ie r m ie m b r o d e l á r e a o

d e p a r t a m e nt o q u e t e n g a la s u f ic ie n t e e x p er ie n c ia y c o n o c im ie n t o s s o b r e e l t em a a
d o c u m e n t a r. Es t o s ig n if ic a q u e n o n e c e s a r ia m en t e d e b e s e r e l j ef e d e l d e p a r t am e n t o
q u ie n la e la b o r e , s in e m b ar g o p or lo c o m ú n e s ta s s o n f o rm u la d a s p or lo s j ef e s e n s u s
r e s p e c t iv a s á r e a s.
Al s e ñ a la r q u i é n f u e e l e n c a r g a d o d e e la b o r ar la p o lít ic a n o s e c o lo c a e l n o m br e d e
la p e r s o n a , s in o s o la m e nt e e l t ít u lo d e l p u e s t o q u e o c u p a e n la o r g a n iz a c ió n . Est o e s
p o r q u e la s p e r s o n a s n o s o n p e r m a n e nt e s , p e r o s í lo s o n e l p u e s t o . Po r lo t a n t o , s e
id e n t if ic a a la p e r s o n a q u e e la b o r a la p o lít ic a , c o m o e l J e f e d e Co n t a b ilid a d , e l As is t e n t e
d e Co n t a b ilid a d , J e f e d e Se r v ic io a l Clie n t e , J e f e d e Co m p r as , et c .
5 . Apr oba da por . L a a pr o b a c ió n t ie n e q u e s e r a u t or iz a d a p o r u n a p er s o n a c o n u n

r a n g o s u p e r io r a q u ie n e la b o r a la p o l ít ic a . Po r e j e m p lo , s i e s e la b o r a d a p o r e l J e f e d e
Pr o d u c c ió n , d e b e r á s e r a p r o b a d a p o r e l G e r e n te d e Pr o d u c c ió n o e l G e r e n t e G e n e r a l,
según sea el caso.
5 . Fe c ha de a pr oba c i ón/r e v i s i ón. Si e s la p r im e r a v e z q u e s e e la b o r a la p o lít ic a ,

in c lu ir e m o s la f e c h a d e a p r o b a c ió n . Si la p o lít ic a y a h a b ía s id o d o c u m e n t a d a, e nt o n c e s
h a r e m o s r e f e r e nc ia a la f e c h a d e r e v is ió n .
Ad e m ás d e la f e c h a d e a p r o b a c ió n / r e v is ió n , e s r e c o m e n d a b le in c lu ir la f e c h a d e la
e n t r a d a e n v ig e n c ia d e l o lo s c a m b io s a la p o lít ic a e f e c t u a d o s p a r a e v it ar c o nf u s io n e s .
A t o d o s lo s p u nt o s d e l c o nt e n id o d e la p o lít ic a s e ñ a la d o s h a st a a q u í o s e a d e s d e e l
n o m b r e d e la p o lít ic a , h a s t a la f e c h a d e a p r o b a c ió n / r e v is ió n , s e le c o n o c e c o n e l n o m b r e
d e e n c a b e z a d o d e la p o lít ic a , y a q u e s o la m e n t e s e p r o p o r c io n a in f o rm a c ió n d e t ip o
g e n e r a l.
To d o s lo s e le m e n t o s d e la p o lít ic a s e ñ a la d o s a c o nt in u a c ió n , o s e a d e s d e e l
p r o p ó s it o h a s t a la lis t a d e d is tr ib u c ió n , s e le c o n o c e c o n e l n o m b r e d e e l c u e r p o d e la
p o lít ic a , y a q u e a q u í s i s e d e t a lla n lo s p o r m e n or es d e la m ism a .
6 . Pr opós i t o. Aq u í s e d e b e s e ñ a la r c u á l e s la ra z ó n o e l m o t iv o q u e h a im p u ls a d o a la
e m p r e s a a t o m ar la d e c is ió n p a r a d o c u m e nt a r la p o lít ic a . Pa r a e llo , d e b e c o n t e s t ar t r e s
p r e g u n t a s b á s ic a s , a s a b e r: q u ie n , q u é y p ar a q ué .
Po r ej e m p lo , u n a p o lít ic a d e De v ol uci one s s obr e Ve nt a s , e l p r o p ó s it o p u e d e s e r :

Es t a b le c e r lo s lin e a m ie n t o s ( qué ) p a r a a c e p t ar la d e v o lu c ió n s o b r e v e n t a s d e n u e s t r o s
c lie n t e s ( qui é n) , a f in d e lo g r a r u n a s a t is f a c c ió n e n e l s e r v ic io p r e s t a d o ( pa r a qu é) .
Un a p o lít ic a s o b r e la Pr á ct ic a Pr of e s io n a l , p u e d e t e n e r e l s ig u ie n t e pr o p ó s it o :
Es t a b le c e r lo s lin e a m ie n t o s ( qué ) b aj o lo s c u a le s n u e s tr a e m p r e s a a c e pt a r a e s t u d ia n t e s
( qui é n) , p ar a p r o p or c io n a r le s la o p o r t u n id a d d e r e a liz a r s u p r á c t ic a p r of e s io n a l ( pa r a
qu é ) , q u e e s u n r e q u is it o p r e v io p a r a la o bt e n c ió n d e s u t ít u lo a c a d é m ic o .
7 . Al c a nc e . Es t e e s u n o d e lo s e le m e n t o s d e la p o lít ic a m á s c o n f lic t iv o y d if íc i l d e
e n t e n d e r , y a q u e m u c h a s v e c e s q u ie n e la b o r a la p o lít ic a p ie n s a d e m a n e r a e r r ó n e a q u e
e s t o s e r ef ie r e a la p e rs o n a q u e a p lic a la p o lít ic a . La pr e gunt a c or r e ct a a ha c e r a quí
e s , ¿a qui é n o a qu é s e l e a pl i c a l a pol í ti c a ? El a lc a n c e n u n c a s e a p lic a a la p e r s o n a
o p e r s o n a s e n c ar g a d a s d e h a c er c um p lir la p o lít i c a .
Po r ej e m p lo , u n a p o lít ic a d e De s c ue nt os por Pr ont o Pa go , e l a lc a n c e n o e s p ar a e l

De p a r t a m e n t o d e Ve n t a s, Co n t a b ilid a d o Co b r a n z a , e l a lc a n c e e s p a r a : t odos a que ll os
c l i e nt e s que a pl i que n pa r a un de s c ue nt o por pr ont o pa go . ¿L o n o t a ? Pa r a d e t e rm in a r

e l a lc a n c e d e e s t a p o lít ic a , la p r e g u n t a c o r r e ct a e s ¿a q u ié n le a p lic a m o s e l d e s c u e n t o
p o r p r o nt o p a g o ? No e s a l De p a r t am e n t o d e Ve nt a s , n o e s a l De p a r t am e n t o d e
Co n t a b ilid a d y t a m p o c o lo e s a l De p a r t am e n t o d e Co b r a n z a , e l d e s c u e n t o s e a p lic a a lo s
c lie n t e s .
Pa r a p o d er id e n t if ic a r c u á l e s e l a lc a n c e d e u n a p o lít ic a q u e t e n g a p o r n o m b r e Us o
de l Uni f orm e , pr im e r o d e b e m o s c o n o c e r q u ié n es s e r á n la s p e r s o n a s q u e d e b e r á n u s a r
e l u n if o r m e . Po r ej e m p lo , s i la p o lít ic a d ic e q u e t o d o e l p e r s o n a l d e l De p a rt a m e nt o d e
Ad m in is t r a c ió n d e b e u s a r e l u n if o r m e , e n t o n c es e l a lc a n c e s e r á : t odo e l pe r s ona l de
a dm i ni st r a c i ón. ¿Po r q u é r a z ó n e l a lc a n c e n o e s p a r a e l j e f e d e l De p a rt a m e nt o d e
Ad m in is t r a c ió n o p a r a e l j e f e d e l De p a r t am e n t o de Re c u r s o s Hu m a n o s ? Si b ie n e llo s s o n
lo s e n c a r g a d o s d e v e r q u e e s t a p o lít ic a s e c u m p la , e l a lc a n c e in d ic a c u á l e s e l p e r s o n a l
q u e e s t á o b lig a d o a p o rt a r u n if or m e.
8 . Re s pons a bl e de l a Re v i si ón . Es t a s e r á p or lo g e n e r a l, la m is m a p e r s o n a q u e la
e la b o r ó , y a q u e es la q u e c u e nt a c o n e l c o n o cim ie n t o y e x p e r ie n c ia s u f ic ie n t e s , p a r a
d e t e r m in a r s i d e b e h a c e r s e o n o m o d if ic a c io n e s a la p o lít ic a .
El c u id a d o q u e s e d e b e t e n e r e n e s t e p u nt o , e s u t iliz a r s i e m p r e e l m ism o t ít u lo d e l
p u e s t o q u e h em o s u t iliz a d o a l m om e n t o d e in d ic a r q u i é n e la b o r ó la p o lít ic a . Ha y a lg u n o s
p u e s t o s q u e p o r s u a m p lia v a r ie d a d d e t ít u lo s em p le a d o s p a r a r ef e r ir s e a l m is m o p u e s t o
d e t r a b aj o s e pr e s t a n a la c o n f us ió n .
Po r e j em p lo , p a r a r e f er ir n o s a la p e r s o n a q ue s e e n c ar g a d e l m a n ej o d e l p er s o n a l,
p o d e m o s em p le a r t é rm in o s c om o : J e f e d e Per s o n a l , G e r e n t e d e Pe r s o n a l, J ef e d e
Re c u r s o s Hu m a n o s o G e r e nt e d e Re c u r s o s Hu m a n o s . Si ut iliz a m o s d o s t ér m in o s
d if e r e n t e s e n la m ism a p o lít ic a , p o d e m o s p e n s ar q u e s e t r at a d e d o s p u e s t o s d if er e n t e s
d e tr a b a j o , c u a n d o e n r e a lid a d n o s e s t am o s r e f ir ie n d o a u n o s o lo . Ah o r a b ie n , e n
a q u e lla s g r a n d e s e m p r e s a s q u e m a n ej a n u n a ca n t id a d m u y n um e r o s a d e p e r s o n a l e s
b a s t a n t e pr o b a b le q u e n e c e s it e n d o s p u e st o s d e m a n d o d if e r e nt e s , d o n d e e l J e f e d e
Pe r s o n a l s e r ia u n s u b a lt e r n o d e l G er e n t e d e Pe rs o n a l. Cu a n d o e st a s it u a c ió n oc u r r a, s i
s e d e b e h a c e r la d if e r e n c ia e n la p o lít ic a e id e n t if ic a r a am b o s d e m a n e r a s e p a r a d a.
9 . Re v i s i ón de l a Polí ti c a . Por lo g e n e r a l l a r e v is ió n s e h a c e u n a v e z a l a ñ o , e n
a lg u n a s o c a s io n e s p u e d e r e a liz a r s e c a d a s e is m e s e s. Es t a r e v is ió n s e h a c e c o n e l
o b j e t o d e m a nt e n e r la s a c t u a liz a d a s y a p lic a r c u a lq u ie r c a m b io q u e c o n t r ib u y a a s u
m e j o r am ie n t o .
L a r e v is ió n s e r e f ie r e a l t ie m p o e n q u e la p o lít ic a c o m o t a l d e b e s e r r e v is a d a , n o s e
r e f ie r e a lo q u e la p o lít ic a r e v is a o a p lic a . P o r e j em p lo , e n u n m a n u a l d e p o lít ic a s
e n c o n t r é u n a p o lít ic a d e Cu e n t a s p o r Co b r a r , q u e d e m a n e r a e q u iv o c a d a d e c ía q u e
d e b ía r e v is a r s e u n a v e z a l m e s. El a u t o r d e la po lít ic a e s t a b a p e n s a n d o q u e la r e v is ió n
d e la p o lít ic a s e r ef e r ía a la r e v is ió n d e la s cu e n t a s p o r c o b r ar o s e a , c a d a c u a n t o
d e b ía n r e v is a r s e la s c u e n t a s , lo c u a l n o e s c ier t o , y a q u e la p o lít ic a d e Cu e n t a s p o r
Co b r a r s e ñ a la la m a n er a e n q u e la e m p r es a tr a t a c o n la s c u e n t a s p o r c o b r a r.
De b id o a lo s c a m b io s c o n s t a n t es q u e e s t á e xp e r im e n t a n d o e l p r e c io in t e r n a c io n a l d e l
p e t r ó le o , a ct u a lm e n t e e n n u e s tr o p a ís e l p r e c io d e lo s c a r b ur a n t e s s e m o d if ic a c a d a
s e m a n a . ¿Si gni fi c a e s o que l a pol í ti c a de pr e c i os de be r e v i s a r s e t oda s l a s
s e m a na s ? Ro t u n d am e n t e n o , la p o lít ic a p a r a la d e t er m i n a c ió n d e l pr e c io f in a l d e lo s
c a r b u r a n t e s, es t a b le c e c u á l e s e l m a r g e n d e g a n a n c ia e n b a s e a l c o st o q u e le
c o r r e s p o n d e a c a d a u n o d e lo s in t e g r a n t e s d e la c a d e n a d e la d is tr ib u c ió n d e
c a r b u r a n t e s e n n u e s tr o p a ís .
Si e l c o s t o d e l p et r ó le o c am b ia , e n t o n c e s e l c o s t o y e l p r e c io p ar a c a d a u n o d e lo s
in t e g r a n t e s d e la c a d e n a d e la d is t r ib u c ió n , t a m b ié n s e v e a f e c t a d o , p er o l a polí t i c a
s i gue s i e ndo l a m i sm a , y a q u e e l p o r c e n t aj e n o s u f r e a lt er a c io n e s . En t o n c e s s i e l
p r e c io f in a l p a r a e l c o n s u m id o r c a m b ia , e s o n o s ig n if ic a q u e la p o l ít ic a h a s id o
m o d if ic a d a , lo ú n ic o q u e h a c am b ia d o e s e l pr ec io p o r q u e s u c o s t o in ic ia l t a m b ié n h a
c a m b ia d o , p e r o e l p o r c e n t aj e s ig u e s ie n d o e l m is m o .
En t o n c e s, ¿c uá ndo pode m os de c i r que he mos r e v i s a do y m odif i c a do l a polí t i c a ?

Es t o p u e d e o c u r r ir c u a n d o s e m o d if ic a e l p o r c e n t a j e a s ig n a d o a lo s d if e r e n t e s m ie m b r o s
d e la c a d e n a d e d is t r ib u c ió n ; t am b ié n p u e d e o c u r r ir s i e l c a m b io d e l p r e c io d e lo s
c a r b u r a n t e s s e m o d if ic a e n u n p e r io d o d e t ie m p o d if e r e n t e. Po r e j em p lo e n n u es t r o p a ís
y a s e e s t á h a b la n d o a n iv e l d e g o b ie r n o , q u e e l p r e c io s e d e b e m o d if ic a r n o c a d a
s e m a n a c om o h a e s t a d o o c u rr ie n d o h a s t a la fe c h a , s in o c a d a q u in c e d ía s . Si es t o
lle g a r a a o c u r r ir , e n t o n c e s s i p o d e m o s d ec ir q u e la p o lít ic a h a s id o c a m b ia d a .
El e n c ar g a d o d e la r e v is ió n d e la p o lít ic a d eb e e s t ar at e n t o a c u a lq u ie r s u g e r e n c ia
q u e h a g a n lo s u s u a r io s , y a s e a n e s t o s c lie n t e s o p r o v e e d o r e s p ar a m a n t e n e r a c t u a liz a d a
la p o l ít ic a . Y e s q u e e l c a m b io o r g a n iz a c io n a l p u e d e d a r s e e n e l p e r s o n a l, la e s t r u c t ur a
o la t e c n o lo g ía . El c a m b io e s u n a r e a lid a d o r g a n iz a c io n a l y m a n e j a r e l c a m b io e s u n a
p a r t e in t e g r a l d e l t r a b a j o d e t o d o g e r e nt e ( Ro b b in s & Co u lt e r , 2 0 0 5 ) .
1 0 . Doc um e nt os a pli c a bl e s. So n t o d o s a q u e llo s d o c u m e nt o s q u e s e r e q u ie r e n p a r a la

a p lic a c ió n o d e s a r r o llo d e la p o lít ic a . Po r e j emp lo u n a p o lít ic a d e Cu e n t a s p o r Pa g a r,
p u e d e t e n e r c om o d o c u m e nt o s a p lic a b le s , la f a c t u r a, or d e n d e c om p r a, c ot iz a c ió n ,
c h e q u e , v o u c h e r y r e c ib o , e n tr e o tr o s .
Do s p o lít ic a s c o n e l m is m o n o m b r e , p e r o de e m p r e s a s d if e r e nt e s a u n c u a n d o s e
d e d iq u e n a la m is m a a c t iv id a d , n o n e c e s a r iam e n t e t e n d r á n lo s m ism o s d o c um e n t o s
a p lic a b le s , e s o d e p e n d e r á d e c ó m o e s t á d e s a r ro lla d a la p o l ít ic a y q u é e s lo q u e c a d a
e m p r e s a c o ns id e r e im p o rt a n t e .
1 1 . Pol í ti c a . Est a e s la p a r t e c e n tr a l d e l c u e r p o d e la p o l ít ic a . L a p o lít ic a c o n t e s t a la

p r e g u n t a ¿qué ha c e l a e m pr e s a ? En e lla s e d e be d e t a lla r q u é h a c e la e m p r e s a f r e nt e a
u n a s it u a c ió n d e t e r m in a d a . ¿Q u é h a c e la e m pr e s a c u a n d o u n em p le a d o c o m et e u n a
f a lt a ? ; ¿q u é h a c e la em p r e s a c u a n d o d e s e a c o ntr a t a r n u e v o s em p le a d o s ? ; ¿q u é h a c e la
e m p r e s a p ar a o t or g a r c r é d it o a lo s c lie n t e s ? , e t c.
Po r ej e m p lo u n a p o lít ic a d e Ev a lu a c ió n d e l De s e m p e ñ o, d ir ía q u e la e v a lu a c ió n a
t o d o s lo s e m p le a d o s s e r e a liz a d o s v e c e s a l a ñ o; la e v a lu a c ió n e s t á a c a r g o d e l j e f e d e l
á r e a e n c o o r d in a c ió n c o n e l d e p ar t am e n t o d e re c u r s o s h um a n o s ; u n a v e z r e a liz a d a la
e v a lu a c ió n , e s t a d e b e r á s e r d is c u t id a c o n e l e mp le a d o ; la e v a lu a c ió n s e r á la b a s e p a r a
la s p r o m o c io n e s y / o a u m e nt o s d e s u e ld o .
L a p o lít ic a d e b e c o n t e n e r la m a y or c a nt id a d p o s ib le d e in f o rm a c ió n , d e t a l m o d o q u e
lo s u s u a r io s n o t e n g a n n in g u n a d u d a a l r e s p e ct o. Cu a n d o u n a p o lít ic a n o pr o p o r c io n a la
in f o r m a c ió n c o m p le t a, s u a p lic a c ió n s e p u e d e v o lv e r u n t a n t o c om p lic a d a .
Ve a m os a c o n t in u a c ió n a lg u n o s e j em p lo s d e p o lít ic a s in c o m p le t a s , la s c u a le s d ej a n
m u c h a s d u d a s p a r a s u a p lic a c ió n . Se g u id a m e n t e , v e r e m os la s s u g e r e n c ia s d e c ó m o
d e b e n r e d a c t a rs e la s p o lít ic a s y c u á l d e b e s er s u c o n t e n id o .
Ej emp l o No . 1: Po l í ti ca d e Ca j a Ch i ca ( I n comp l eta)
Se e s t a b le c e u n f o n d o d e c a ja c h ic a p o r L . 5 , 00 0 . 0 0 e l c u a l s e r á u t iliz a d o ú n ic a m e n t e
p a r a h a c e r c o m pr a s m e n o r e s .
Com e nt a r i o: ¿Si u s t e d f u e r a la p e r s o n a en c a r g a d a d e m a n e j a r e l f o n d o d e c a j a
c h ic a y lle g a r a u n em p le a d o a s o lic it a r le L . 1 , 0 0 0. 0 0 p a r a h a c er u n g a st o e n ef e c t iv o , le
e n t r e g a r ía e l d in e r o ? ¿Q u é t a l s i f u e r a n L . 2, 0 0 0. 0 0 o L . 3, 0 0 0 . 0 0 ? ¿Q u é h ar ía ? ¿Dif íc i l
d e c id ir ? ¿Q u é s e d e b e e n t e n d er p o r c om p r a s m en o r e s ? Co m o p o d r á n o t a r la p o lít ic a n o
p r o p o r c io n a m uc h a d e la in f o rm a c ió n q u e e s n e c e s a r ia t e n e r p a r a p o d e r a p lic a r la
c o r r e c t am e n t e, s e g ú n h ay a d e t er m in a d o la a lt a ge r e n c ia .
A c o n t in u a c ió n u n a p r o p u e s t a s o b r e c u á l d e be r ía s e r e l c o n t e n id o c o m p le t o d e e s t a
p o lít ic a .
Po l í ti ca d e Caj a Ch i ca (Co mp l eta)
Se e s t a b le c e u n f o n d o d e c aj a c h ic a p o r L . 5 , 0 0 0 . 0 0 , e l c u a l s er á m a n e j a d o p o r e l
a s is t e n t e d e c o nt a b ilid a d .
L a s c om p r a s m e n or e s q u e s e p o dr á n h a c er c o n e s t e f o n d o , s e r á n h a st a p o r u n
m á x im o d e L . 5 0 0 . 0 0.
To d o g a st o d e c a j a c h ic a d e b e r á c o n t a r c o n e l v is t o b u e n o d e l j e f e d e l d e p a r t a m e nt o
s o lic it a n t e .
El r e em b o ls o d e l f o n d o d e c a j a c h ic a , d e b er á h a c e r s e c u a n d o s e h a y a g a st a d o e l
9 0 % d e l m is m o , p a r a e llo e l a s is t e n t e d e c o n t a b ilid a d d e b e r á p r e s e n t a r a l j e f e d e
c o n t a b ilid a d la l iq u id a c ió n d e lo s g a s t o s .
El f o n d o d e c a j a c h ic a e s ú n ic a m e nt e p ar a h a c e r g a s t o s m e n or e s d e la c om p a ñ ía ,
p o r lo t a n t o q u e d a t o t a lm e n t e p r o h ib id o u t iliz a r lo p a r a h a c e r p r é s t am o s p er s o n a le s o
a d e la n t o s d e s u e ld o s .
To d a f a c t ur a o r e c ib o d e b e r á e s p e c if ic a r e l c o n c e p t o d e l g a st o . No s e a c e pt a r a n
c o m p r o b a n t e s d e p a g o c o n la d e s c r ip c ió n d e “ c on s u m o s v ar io s ” o “ m is c e lá n e o s ” , e t c .
To d o c om p r o b a nt e d e p a g o d e b e r á s e r r e p o r ta d o e n u n p la z o n o m a y o r a 1 5 d ía s .
To d o d o c um e n t o d e b e r á es t a r a n om b r e d e la e m p r e s a.
Ej emp l o No . 2: Po l í ti ca d e Prácti ca Pro fesi o n al ( In co mp l eta)
Co m o u n a p o rt e a la s o c ie d a d , n u es t r a o r g a n iza c ió n a b r e la s p u e rt a s a t o d o s a q u e llo s
a lu m n o s d e ú lt im o a ñ o q u e r e q u ie r a n d e u n lu ga r p a r a r e a liz a r s u p r á c t ic a p r of e s io n a l,
s ie n d o e s t e u n r e q u is it o p r e v io a la o b t e n c ió n d e s u t ít u lo a c a d é m ic o .
Com e nt a r i o: Est a p o lít ic a e s t á c o r r ec t a s i s ola m e n t e la v e m o s c om o u n a d e c la r a c ió n

f o r m a l e n lo q u e r e s p e ct a a la p o s ic ió n q u e a s um e la e m pr e s a f r e nt e a u n t e m a
e s p e c íf ic o , d ic e q u e c om o o r g a n iz a c ió n e s t á n d is p u e s t o s a a p o y ar a lo s a lu m n o s d e
ú lt im o a ñ o p a r a q u e t e n g a n u n lu g a r d ó n d e r e a liz a r s u pr á c t ic a p r of e s io n a l.
Sin e m b a r g o, e s t a p o lít ic a s e q u e d a m u y c o r t a p o r q u e n o p r o p or c io n a m u c h a
in f o r m a c ió n q u e s e r e q u ie r e a l m om e n t o d e re g is t r a r la e n u n m a n u a l d e p o lít ic a s y
p r o c e d im ie n t o s . Po r e j em p lo , n o d ic e c u á n t o s a lu m n o s p r a c t ic a n t e s s e a c e pt a r a n e n la
o r g a n iz a c i ó n p o r c a d a p e r io d o , n o d ic e q u e r e q uis it o s d e b e r á n lle n a r lo s c a n d id a t o s , n o
d ic e a q u e o b lig a c io n e s e s t a r á n s u j et o s lo s pr a c tic a n t e s , e t c.
Ve a m os a c o n t in u a c ió n c o m o d e b e r ía r e d a ct a r s e e s t a p o lít ic a p a r a in c lu ir la e n u n
m a n u a l a d m in is t r a t iv o .
Po l í ti ca d e Prácti ca Pro fesi o n al ( Co mp l eta)
1. Se a c e p t a r á u n n úm e r o d e 3 0 p r a ct ic a n t e s , q u e s e r á n d is t r ib u id o s e n lo s
d if e r e n t e s c e nt r o s d e p r o d uc c ió n y e n lo s d if e r en t e s d e p a rt a m e nt o s , d e a c u er d o
a l n iv e l d e c o n o c im ie n t o q u e m u e st r e s u p e rf il.
2. Pa r a p r a ct i c a n t e s u n iv e r s it ar io s , s e a c e p t ar án c ó m o m á x im o 5 q u e s e r á n
e v a lu a d o s p o r e l g e r e n t e d e Re c u r s o s Hu m a n o s , s e r á é l q u ie n a s ig n e e l
d e p a r t a m e nt o d ó n d e s e r á n n e c e s ar io d e a c ue r d o a la p r o f e s ió n q u e e s t é
a lc a n z a n d o .
3. To d o s lo s p r a c t ic a n t e s g o z a r á n d e lo s b e n e f ic io s d e t r a n s p o r t e g r a t is ,
a lim e n t a c ió n g r a t is , c e le b r a c ió n a l c u lm in a r la p r á c t ic a , c o m o a c t o d e
a g r a d e c im ie n t o p o r s u s s e rv ic io s p r e s t a d o s .
4. Sí e l p r a c t ic a n t e e s em p le a d o , g o z ar á lo s m is m os b e n e f ic io s d e e m p le a d o y s e le
p a g a r á e l s u e ld o n o r m a l.
5. To d a s o lic it u d d e b e r á s e r p r e s e nt a d a c o n u n m e s d e a n t ic ip a c ió n , a nt e s d e
in ic ia r s u p r á c t ic a .
6. L a c a r t a d e a c e pt a c ió n d e b e r á s e r c o n f ir m a d a en lo s ú lt im o s d ie z d ía s , d e s p u é s
d e e n t r e g a d a la s o lic it u d .
7. To d o p r a c t ic a n t e d e b er á s om e t er s e a l r e g la m e nto in t e r n o d e la em p r e s a.
8. El c a n d id a t o a p r á ct ic a m e n t e d e b e r á t e n er u n ín d ic e a c a d é m ic o n o m e n o r d e
80%.
9. El p r á c t ic a m e n t e d e b e r á p o rt a r e n u n lu g a r v isib le s u g a f e t e q u e lo id e n t if iq u e
c o m o “ Pr a c t ic a n t e ”.
1 0 . Si e l p r a c t ic a n t e n o c u m p lie r a lo in d ic a d o e n e l r e g la m e n t o in t e r n o d e la
e m p r e s a , e st a d a r á p o r f in a liz a d a la p r á c t ic a p r o f e s io n a l y n o d a r á n in g u n a
c o n s t a n c ia d e la m ism a .
Ej emp l o No . 3: Po l í ti ca d e Becas d e Estu d i o a Emp l ead o s ( In co mp l eta)
Co n e l f in d e c o n t r ib u ir a l d e s a r r o l lo p r o f e s io n a l d e n u e s t r o s e m p le a d o s , la e m p r e s a
p r o p o r c io n a r a b e c a s d e e st u d io a t o d o s a q u e llo s q u e lo s o lic it e n a l d e p a r t am e n t o d e
Re c u r s o s Hu m a n o s.
Com e nt a r i o. Su p o n g a m o s q u e u n em p le a d o re c ié n c o n t r a t a d o c o n a p e n a s d o s m e s e s
d e la b o r a r p a r a la em p r e s a s o lic it a e s t e b e n e f ic i o , ¿d e b e r ía d á r s e le ? Po r s u p u e s t o q u e
s í, y a la p o lít ic a n o in d ic a n in g ú n t ip o d e r e s tr ic c ió n . Ta l c o m o e st á r e d a ct a d a e st a
p o lít ic a s o la m e n t e p r o p o r c io n a in f o r m a c ió n g en e r a l, lo ú n ic o q u e a c la r a e s q u e la
e m p r e s a a p o y a a t o d o s a q u e llo s in t e r e s a d o s e n c o n t in u a r s u s e st u d io s a c a d ém ic o s ,
n a d a m á s . ¿Q u é s e d e b e h a c er s i u n e m p le a d o b e c a d o d e c id e a b a n d o n a r la e m p r e s a
a p e n a s t e rm in a s u s e st u d io s ? L a p o lít ic a n o lo d ic e .
¿Q u é o t r a in f or m a c ió n e s n e c e s a r io p a r a d e s a r r o lla r e s t a p o lít ic a ? Ve a m o s la
s ig u ie n t e p r o p u e s t a .
Po l í ti ca d e Becas d e Estu d i o a Emp l ead o s (C o mp l eta)
1 . L a em p r e s a p r o p o r c io n a r á b e c a s d e e s t u d io a t o d o s a q u e llo s e m p le a d o s q u e la
s o lic it e n .
2 . L a s b ec a s d e e s t u d io a p lic a n t a n t o a n iv e l s e c u n d a r io c om o a n iv e l d e p r e g r a d o
( u n iv e r s it a r io ) .
3 . Pa r a t e n e r o p c ió n a e s t e b e n e f ic io , e l e m p le ad o d e b e r á t e n er c om o m ín im o t r e s a ñ o s
d e la b o r a r d e m a n e r a c o n t in u a p a r a la e m p r es a .
4 . L a b e c a c o rr e s p o n d e a l 1 0 0% d e lo s g a s t o s de e s t u d io s in em b a r g o , e l p o r c e nt a j e d e
la m is m a e st a r á d et e rm in a d o p o r la s ig u ie n t e t a b la :
a ) Ca lif ic a c io n e s a r r ib a d e l 9 0 % , s e le o t o r g a e l 1 0 0 % d e la b e c a.
b ) Ca lif ic a c io n e s d e 8 5 % a 8 9% , s e le o t or g a e l 90 % d e la b e c a.
c ) Ca lif ic a c io n e s d e 8 0 % a 8 4% , s e le o t or g a e l 80 % d e la b e c a.
d ) Ca lif ic a c io n e s d e 7 5 % a 7 9 % , s e le o t or g a e l 70 % d e la b e c a.
5 . Si u n b e n e f ic ia r io d e la b e c a d e e s t u d io o b t ie n e u n pr o m e d io m e n o r d e l 7 5% e n s u s
c a lif ic a c io n e s , le s e r á q u it a d a la b e c a .
6 . Cu a n d o e l b e n e f ic ia r io d e la b e c a h a y a t er m ina d o s u s es t u d io s , e s t e d e b e r á c o n t in u a r
t r a b a j a n d o p ar a la e m p r e s a c o m o m ín im o c in c o ( 5 ) a ñ o s m á s c o nt a d o s a p a rt ir d e la
f in a liz a c ió n d e s u s e s t u d io s . En c a s o q u e d e c id a a b a n d o n a r la e m p r e s a, e l b e n e f ic ia r io
d e b e r á c a n c e la r d e m a n e r a p r o p o rc io n a l e l c o s t o d e la b e c a o t o r g a d a . El c o s t o
p r o p o r c io n a l s e d iv id e e n t r e lo s c in c o a ñ o s q u e s e r e q u ie r e q u e e l em p le a d o
p e r m a n e z c a e n la e m pr e s a .
Ej emp l o No . 4: Po l í ti ca d e Uso d el Carn et de I d en ti fi caci ó n ( I n co mp l eta)
To d o s lo s e m p le a d o s d e n u e s t r a em p r e s a d e b erá n p o r t a r s u c a r n e t d e id e n t if ic a c ió n e n
u n lu g a r v is ib le .
Com e nt a r i o: Co m o t o d o s lo s e j em p lo s a n te r io r e s , e st a p o lít ic a c a r e c e d e m u c h o
in f o r m a c ió n im p or t a n t e p a r a d a r le u n f ie l c u m p lim ie n t o a la m is m a. Sur g e n pr e g u n t a s
c o m o p o r e j em p lo , ¿q u é o c u rr e s i u n e m p le a d o pie r d e s u c a r n et d e id e n t if ic a c ió n ? ; ¿q u é
t ip o d e id e n t if ic a c ió n d e b e n p o r t a r lo s e m p le a d o s q u e e s t á n e n p e r io d o d e p r u e b a ?;
¿d e b e n p o r t a r s u c ar n e t a u n c u a n d o e st é n f u er a d e la e m p r e s a e n h o r a s la b o r a b le s ?
Pa r a d e s p ej a r e s t a s in t e rr o g a n t e s, c o m o m ín im o e s t a p o lít ic a d e b e r ía t e n e r e l
s ig u ie n t e c o n t e n id o .
Po l í ti ca d e Uso d el Carn et d e I d en ti fi caci ón (C o mp l eta)
1 . El J ef e d e Re c ur s o s Hu m a n o s e s e l e n c a r g ad o d e a p r o b a r e l d is e ñ o d e l c a r n et d e
id e n t if ic a c ió n .
2 . To d o s lo s em p le a d o s d e la em p r e s a d e b e r á n p o r t a r s u c a r n et d e id e n t if ic a c ió n e n u n
lu g a r v is ib le d u r a n t e t o d a la j o r n a d a d e t r a b aj o .
3 . El p e r s o n a l q u e e s t é e n p e r ío d o d e p r u e b a , d e b e r á p o r t a r u n c ar n e t p r o v is io n a l q u e l o
id e n t if iq u e c o m o “ Per s o n a l e n Ent r e n am ie n t o ” . Es t e c a r n et le s e r á e nt r e g a d o d e s d e e l
p r im e r d ía e n q u e in ic ia la b o r e s . Un a v e z q u e h a y a f in a liz a d o e l p e r io d o d e p r u e b a , le
s e r á e n tr e g a d o s u c ar n e t d e f in it iv o c o m o p er s o n al p e r m a n e n t e.
4 . El u s o d e l c a r n e t e s o b lig a t o r io a u n y c u a n do e l e m p le a d o s e e n c u e n t r e f u e r a d e la
e m p r e s a , s ie m p r e q u e e st é r e a liz a n d o a c t iv id a d e s p r o p ia s d e s u t r a b aj o .
5 . En c as o d e p é r d id a d e l c ar n e t , e l em p le a d o de b e r á s o lic it a r u n o n u e v o t e n ie n d o c o m o
o b lig a c ió n c a n c e la r la c a n t id a d d e L . 1 5 0. 0 0 .
6 . En c a s o q u e e l em p le a d o d e j e la em p r e s a y a s e a p o r r e n u n c ia o d e s p id o , d e b er á
e n t r e g a r e l c ar n e t d e m a n e r a o b lig a t o r ia .
Ej emp l o No . 5: Po l í ti ca d e Prestamo s a Em p l ead o s ( I n co mp l eta)
L a e m p r e s a o t o r g ar á p r é st a m os a a q u e llo s em p le a d o s q u e r e q u ie r a n d e u n a a y u d a
e c o n ó m ic a p a r a s o lv e n t ar s u s n e c e s id a d e s p e r s on a le s .
Com e nt a r i o: Est a p o lít ic a lo q u e r e f le j a e s un a p r e o c u p a c ió n d e p ar t e d e la em p r e s a

p a r a a p o y a r a s u s e m p le a d o s e n s it u a c io n e s e c o n ó m ic a s m u y d if íc ile s . ¿Po d r á la
e m p r e s a o t or g a r p r é st a m o s p o r u n m illó n d e le m p ir a s ? ( Ha c e r c i t a de pi de de pa gi na el
t i po de c am bi o ) ¿Cu á l e s e l t ie m p o m á x im o p a r a p a g a r e l p r é st a m o ?
Ela b o r a n d o la p o lít ic a de la s ig u ie n t e ma n e r a , puede d e s p ej a r esta y ot r a s

in t e r r o g a n t e s .
Po l í ti ca d e Prestamo s a Emp l ead o s ( Co mp leta)
L a e m p r e s a o t o r g ar á p r é st a m os a a q u e llo s em p le a d o s q u e r e q u ie r a n d e u n a a y u d a
e c o n ó m ic a p a r a s o lv e n t ar s u s n e c e s id a d e s p e r s on a le s .
Pa r a q u e u n em p le a d o t e n g a o p c ió n a e s t o s p r é s t am o s d e b er á t e n er c om o m ín im o
d o s a ñ o s d e a nt ig ü e d a d .
L o s m o n t o s a q u e p o d r á n o p t ar lo s em p le a d o s d e n iv e l o p e r a r io , s er á n h a s t a p o r e l
1 0 0 % d e s u s u e ld o m e n s u a l.
L o s e m p le a d o s d e n iv e l e j e c ut iv o p o d r á n o p ta r a p r é s t am o s h a s t a p o r u n m o nt o d e
d o s v e c e s s u s u e ld o m e n s u a l.
En c u a lq u ie r c a s o e l p la z o m á x im o a p a g ar e l p r é s t a m o s er á d e 1 8 m e s e s , e l c u a l
d e b e r á s e r d e d u c id o p o r p la n illa . Pa r a e f e c t u ar t a l d e d u c c ió n e l e m p le a d o f ir m a r á la
d e b id a a u t o r iz a c ió n .
Pa r a p o d er o t or g a r u n n u e v o pr é s t am o a l m is m o em p le a d o , e s t e d e b er á t e n e r
c a n c e la d o e l 1 0 0 % d e l p r é s t am o a nt e r io r .
L o s c a s o s c o n s id e r a d o s c o m o p r io r id a d p a r a p r e s t a r la a y u d a e c o n óm ic a s o n :
a ) En f e rm e d a d e s o tr a t am ie n t o s m é d ic o s d e l e m p le a d o o s u s f a m ilia r e s .
b ) Fa lle c im ie n t o d e l c ó n y u g e , h ij o s o p a d r e s.
c) Pr o b le m a s d e t ip o j u d ic ia l.
d ) Cu a lq u ie r o t r a s i t u a c ió n q u e a c r it e r io d e la g e r e n c ia g e n e r a l c o n s id e r e o p o r t u n o
b r in d a r la a y u d a e c o n ó m ic a a tr a v é s d e l p r é st a mo .
Ej emp l o No . 6: Po l í ti ca d e Man ten i mi en to de Veh í cu l o s ( In co mp l eta)
To d o s lo s e m p le a d o s q u e t ie n e n a s ig n a d o v e h í c u lo d e la e m p r e s a , s e r á n r e s p o n s a b le s
d e d a r le e l m a n t e n im ie n t o p r e v e nt iv o p a r a a s e g ur a r e l b u e n f u n c io n a m ie n t o d e l m is m o .
Com e nt a r i o: Se r e q u ie r e p r o p or c io n a r m á s in f o r m a c ió n c om o p o r e j em p lo , ¿e x is t e
a lg ú n t a lle r a s ig n a d o p o r la em p r e s a ?; ¿c a d a c u á n t o t ie m p o s e d e b e h a c er la r e v is ió n ? ;
etc.
Es t a p o lít ic a q u e d a r a m á s c om p le t a s i in c lu im o s in f o r m a c ió n c om o la s ig u ie n t e .
Po l í ti ca d e Man teni mi en to d e Veh í cu lo s ( Co mp l eta)
1 . Co n e l f in d e d a r le e l m a nt e n im ie n t o a d e c ua d o a t o d a la f lo t a d e v e h íc u lo s d e la
e m p r e s a , e l Dir e c t o r d e O p e r a c io n e s e la b o r a r a un Pla n An u a l p a r a Re v is io n e s .
2 . Cu a n d o s e r e q u ie r a h a c e r r e v is ió n p r e v e n t iv a c o m o c a m b io d e a c e it e s , lu b r ic a n t e s y
a c c e s o r io s , a s í c om o la r e p a r a c ió n m e c á n ic a d e u n v e h íc u lo , e l j e f e d e l d e p a rt a m e n t o a l
c u a l e s t á a s ig n a d o e l v e h íc u lo , d e b e r á p r e s e nt a r u n a s o lic it u d p o r e s c r it o a l Dir e c t o r d e
O p e r a c io n e s p a r a q u e s e a a u t o r iz a d a p or e s t e.
3 . L o s v e h íc u lo s q u e t e n g a n g a r a n t ía t é c n ic a , s e r á n in g r e s a d o s a lo s t a lle r e s
d e s ig n a d o s p o r la c o m p a ñ ía p r o v e e d or a p a r a s u r e p a r a c ió n o m a n t e n im ie n t o .
4 . El Dir e c t o r d e O p er a c io n e s e s e l ú n ic o a ut o riz a d o p a r a d e s ig n a r la a d m is ió n d e u n
v e h íc u lo a u n t a lle r e n p a r t ic u la r .
5 . Si p o r a lg u n a r a z ó n e l v e h íc u lo s u f r ie r a d a ñ o s p o r n o h a b e r s e r e a liz a d o la r e v is ió n
y / o m a nt e n im ie n t o p r o g r am a d o , l o s g a s t o s e n qu e s e in c u r r a n e n s u r e p a r a c ió n s e r á n
c a r g a d o s a l e m p le a d o a q u ie n s e le h a a s ig n a d o e l v e h íc u lo .
Ej emp l o No . 7: Po l í ti ca de O rd en es de Co mb u stib l e p ara Veh í cu l o s

(I n co mp l eta)
El Dir e c t o r d e O p e r a c io n e s e x t e n d e r á la s ó r de n e s d e c om b u s t ib le a t o d o s a q u e llo s
e m p le a d o s q u e t e n g a n v e h í c u lo a s ig n a d o p o r la e m p r e s a .
Com e nt a r i o: ¿Q u é c a nt id a d d e c o m b u st ib le s e a s ig n a r á p a r a e l u s o d e v e h íc u lo s ? ;
¿p u e d e h a c e r s e la c om p r a e n c u a lq u ie r g a s o lin e r a ? ; ¿q u é c o n tr o l s e t e n dr á p or t a le s
o r d e n e s d e c om b u s t ib le ?
De s a rr o lla n d o la p o lít ic a d e la s ig u ie n t e m a n e r a , s e p u e d e o fr e c e r u n a g u ía m ás
c o m p le t a p a r a s u a p lic a c ió n .
Po l í t i ca d e O rd en es d e Co mb u sti bl e p ara Veh í cu l o s ( Co mp l eta)
El Dir e c t o r d e O p e r ac io n e s e s e l e n c ar g a d o d e e x t e n d e r la s Ó r d e n e s d e Com b u s t ib le ,
p a r a t o d o s a q u e llo s e m p le a d o s q u e h a c e n u s o d e s u p r o p io v e h íc u lo p a r a a t e n d e r
a c t iv id a d e s d e la e m p r e s a.
L a c a nt id a d d e c o m b u st ib le q u e s e a s ig n a r á a c a d a v e h íc u lo s e r á d e 1 2 g a lo n e s a l
mes.
To d a s o lic it u d d e c o m b u st ib le d e b e r á c o nt a r c o n e l v is t o b u e n o d e l j e f e d e l
d e p a r t a m e nt o , a d e m á s d e b e r á in d ic a r la s c a r a cte r ís t ic a s d e l v e h íc u lo , n ú m er o d e p la c a ,
n o m b r e d e l m o t or is t a y t ip o d e c om b u s t ib le .
Es r e s p o n s a b ilid a d d e l Dir e c t o r d e O p e r a c io n e s , c o t e j ar la s f a c t ur a s q u e r em it a la
g a s o lin e r a a s ig n a d a , c o n la s Ór d e n e s d e Com b u st ib le a u t o r iz a d a s .
L a s e le c c ió n d e la g a s o lin e r a p a r a la c om p r a d e c o m b us t ib le , e s t ar á b aj o la
r e s p o n s a b ilid a d d e l D ir e c t o r d e O p e r a c io n e s j u n ta m e n t e c o n e l J e f e d e Co m pr a s .
L a c om p r a d e l c om b u s t ib le , s e h a r á ú n ic a me n t e e n la g as o lin e r a d e s ig n a d a p o r la
empresa.
1 3 . Conc e pt os . Es t e es p a c io s e ut iliz a p a r a d e f in ir c u a lq u ie r t é rm in o t é c n ic o o
e x p r e s ió n p r o p ia d e la o r g a n iz a c ió n o d e u s o g e n e r a l q u e p u e d a t e n e r d if e r e n t e s
s ig n if ic a d o s . Se p u e d e n d e f in ir u n o o m á s té r m in o s , s e g ú n s e a n e c e s a r io . Nu n c a
d e b e m o s d ar p or s e nt a d o q u e t o d o s e n t ie n d e n o t o d o s le d a n e l m ism o s ig n if ic a d o a la s
p a la b r a s . De b e m o s r e c o r d a r q u e e l m a n u a l s er á t am b ié n u t iliz a d o p o r p e r s o n a s r e c ié n
in c o r p o r a d a s a la em p r e s a y e s b a s t a n t e pr o b a b le q u e e lla s t e n g a n c o n c e p t o s d if e r e nt e s
a lo s q u e y a s e m a n ej a n in t e r n am e n t e.
Es im p o r t a nt e t o m ar e n c u e nt a q u e, d e b id o a la g r a n f a c ilid a d c o n q u e c o n t am o s e n
la a c t u a lid a d p a r a la c o m u n ic a c ió n y e l t r a n s p o r t e , pr á c t ic a m e nt e e n t o d o s lo s p a ís e s
d e l m u n d o t e n e m o s p e r s o n a s d e t o d o e l m u n d o. Co m o c o n s e c u e n c ia d e e llo , u n gr a n
p o r c e n t a j e d e em p r e s a s c u e n t a n c o n p e r s o na l d e d if e r e n t e s n a c io n a lid a d e s . Es t a
d iv e r s id a d d e c u lt u r a s t r a b aj a n d o b aj o “ u n m is m o t e c h o” p u e d e pr e s t a r s e a m a lo s
e n t e n d id o s o in t e r p r et a c io n e s a la s p a la b r a s ut ili z a d a s .
Au n y c u a n d o la s p e r s o n a s h a b le n e l m is m o id io m a , la s p a la b r a s n o t ie n e n e l m is m o
s ig n if ic a d o e n t o d a s la s r e g io n e s o p a ís e s . Po r e j e m p lo , e n Ho n d u r a s p a r a r ef e r ir n o s a
u n a m i go d ec im o s “ al e r o” , p e r o e n El Sa lv a d o r a l a m ig o s e le d ic e “ c he r o”. En
Ho n d u r a s c u a n d o s o lic it a m o s a gua , lo q u e e s p e ra m o s r e c ib ir e s a gua s in n in g ú n t ip o d e
a g r e g a d o o c om p le m e n t o, e l m is m o liq u id o q u e e n c o n t r a m o s e n lo s r ío s y la g o s , p er o e n
G u a t em a la p a r a r e f e r ir s e a la m is m a a g u a , e s n ec e s a r io p e d ir “ a gua pur a ”.
Al a c la r a r lo s d if er e n t e s t é rm in o s t é c n ic o s o d e u s o c om ú n q u e s e u t iliz a n e n la
p o lít ic a , e s t a r e m o s in d ic a n d o c u á l e s e l s ig n if ic a d o “ o f ic ia l” q u e c o m o or g a n iz a c ió n
q u e r e m o s q u e s e le d é a c a d a u n o d e lo s t ér m in os e m p le a d o s e n la p o lít ic a .
Cu a n d o v a m o s a d e f in ir p a la b r a s , d e b em o s t e n e r c u id a d o d e in c lu ir e l s ig n if ic a d o
c o r r e c t o d e la s m is m as y a s e a e n f o rm a in d iv id u a l o e n s u c o n j u n t o , s e g ú n s e a e l c a s o o
la n e c e s id a d .
Po r ej e m p lo , s i q u e r em o s d e f in ir q u é s e d e be e n t e n d e r p o r Pr a c ti c a Pr of e si ona l , lo
c o r r e c t o e s t om a r am b a s p a la b r a s e n s u c o n j u nto , y a q u e e s t o t ie n e u n s ig n if ic a d o m u y
d if e r e n t e s i t om a m o s la d ef in ic ió n p a la b r a p o r p a la b r a . El Dic c io n a r io d e la Re a l
Ac a d e m ia Es p a ñ o la ( Bu s c o n, 2 0 0 1 ) , c o nt ie n e la s s ig u ie n t e s d ef in ic io n e s p a r a la p a la b r a
Pr á c t i c a :
“ Se d ic e d e lo s c o n o c im ie n t o s q u e e n s e ña n e l m o d o d e h a c er a lg o . De st r e z a
a d q u ir id a c o n e s t e e j e rc ic io . Ej e r c ic io q u e b a j o la d ir e c c ió n d e u n m a e s tr o y p o r c ie r t o
t ie m p o t ie n e n q u e h a c e r a lg u n o s p a r a h a b ilit a r s e y p o d er ej e r c e r p ú b lic a m e n t e s u
p r o f e s ió n . Ap lic a c ió n d e u n a id e a o d o c tr in a . Co nt r a s t e e x p e r im e nt a l d e u n a t e o r ía . ”
Po r o tr o la d o , e l m ism o d ic c io n a r io ( Bu s c o n, 2 0 0 1 ) , d ef in e la p a la b r a Pr of e s i ona l,
d e la s ig u ie n t e m a n e r a :
“ Pe r t e n e c ie n t e o r e la t iv o a la p r of e s ió n . Dic h o d e u n a p e r s o n a : Q u e ej e r c e u n a
p r o f e s ió n . U. t . c . s . Dic h o d e u n a p er s o n a : Q ue p r a c t ic a h a b it u a lm e n t e u n a a c t iv id a d ,
in c lu s o d e l ic t iv a , d e la c u a l v iv e . Es u n r e lo j e r o p r o f e s io n a l. U. t. c . s. Es u n p r of e s io n a l
d e l s a b la z o . Pe r s o n a q u e ej e r c e s u p r of e s ió n c o n r e le v a n t e c a p a c id a d y a p lic a c ió n ” .
Co m o p o d e m os v er , es m u y d if íc il lo g r a r u n a c o m p r e ns ió n d e l t é rm in o Pr a c ti c a
Pr of e s i ona l , s i d e f in im o s la s p a la b r a s d e m a n e r a in d iv id u a l. L o m e j o r e s ut iliz a r e l
t é r m in o e n s u c o n j u n t o, p ar a lo g r a r u n a m e jo r d e f in ic ió n q u e s e aj u s t e a n u e st r o
p r o p ó s it o . Po r lo t a n t o , u n a d ef in ic ió n d e Pr á c t i c a Pr of e s i ona l p u e d e s e r: Pe r i odo de
t i e m po dur a nt e e l c ua l e l e s t udi a nt e a pl i c a de m a ne r a pr á c ti c a e n una e m pr e s a, l os
c onoc i m i e nt os t e óri c os a dqui ri dos dur a nt e s u f or m a c i ón a c a dé m i c a.
Ad em á s d e lo s t ér m in o s t é c n ic o s , p o c o c o n o cid o s o p a la b r a s q u e la e m p r e s a d ef in ir
p a r a in d ic a r c o m o s e d e b e n in t e r p r e t ar , e n e s t e e s p a c io t a m b ié n s e in c lu y e n t o d o s lo s
f o r m at o s o f o rm a s q u e s o n n e c e s ar io s p a r a la a p lic a n d e la p o lít ic a .
Formato de la política
No e x is t e u n f o r m at o ú n ic o p a r a la p r e s e n t a c ió n d e la p o l ít ic a , e s t a s e a j u st a a la
n e c e s id a d d e c a d a e m pr e s a o a lo q u e c a d a u n a d e s e a d e s t a c a r o r es a lt a r .
El f o rm a t o ut iliz a d o e n la f ig u r a 5 . 2 d e s t a c a e n s u p a r t e s u p e r io r t o d a la in f o rm a c ió n
g e n e r a l, la c u a l e s c o n o c id a c o m o e l e n c a b ez a d o d e la p o lít ic a . Se g u id a m e n t e s e
d e s c r ib e c u á l e s e l p r o p ó s it o d e e la b o r a r la p o l ít ic a y t o d o s lo s d e m á s e le m e n t o s , c o n
e s t o la e m pr e s a q u ie r e d e st a c a r la r a z ó n o e l p o r q u é d e la s p o lít ic a s .
L a f ig u r a 5 . 3 e s u n a v a r ie d a d d e la f ig u r a 5 .2 , d o n d e p a rt e d e l e n c a b e z a d o n o e s t á
in c lu id o e n la p a r t e in ic ia l d e la p o l ít ic a , s in o q u e h a s t a e l f in a l d e la m is m a. En e st a
p a r t e f in a l s e in c lu y e u n a s e c c ió n p a r a q u e pu e d a s e r f ir m a d a p o r la p er s o n a q u e
e la b o r ó la p o lít ic a , a s í c o m o la p e r s o n a q u e la ap r o b ó .
El f o rm a t o d e la f ig u r a 5 . 4 d e s a r r o lla la p o lít ic a d e u n a m a n e r a s e n c illa , lim it á n d o s e

ú n ic a m e n t e a c o m p le t ar lo s c om p o n e n t e s d e la p o lít ic a s in n in g ú n t ip o d e r e c u a d r o y
n a d a e s p e c ia l.
Si la e m p r e s a q u ie r e d e s t a c ar la p o lít ic a c o m o t a l , a n t e p o n ié n d o s e a l p r o p ó s it o ,
p u e d e u t ili z a r e l f o r m a t o d e la f ig u r a 5 . 5 . Co m o p o d r á o b s e r v a r , e l o r d e n d e lo s d e m á s
c o m p o n e n t e s t a m b ié n p u e d e s e r a lt er a d o , lo im p o r t a nt e e s q u e t o d o s y c a d a u n o d e
e llo s e s t é n c la r a m e n t e id e n t if ic a d o s e n c a d a p o lít ic a .
En d e f in it iv a , s e g ú n Ro d r íg u e z ( 2 0 0 2 ) e l f o rm a t o a u t iliz a r d e p e n d e e n g r a n m e d id a
d e la f a c ilid a d c o n la q u e s e p u e d a le e r , c o n s u lt a r y e s t u d ia r , a s í c om o h a c e r
r e f e r e n c ia s r á p id a s y p r e c is a s , e in s p ir a r c o nf ia n z a p o r s u a p a r ie n c ia y o r d e n.
Q u iz á s u n o d e lo s p u n t o s m ás im p o r t a nt e s en c u a n t o a l f o rm a t o e s q u e u n a v ez q u e
e s t e s e h a s e le c c io n a d o , s e a e l m is m o e n t o d a s la s p o lít ic a s , o s e a q u e e s
r e c o m e n d a b le u t iliz a r u n s o lo f o r m a t o p a r a t od o e l m a n u a l, lo g r a n d o c o n e s t o u n a
u n if o r m id a d y u n o r d e n .
El f o rm a t o d e lo s m a n u a le s d e p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s p u e d e p r e s e n t a r d if e r e nt e s
c a r a c t e r ís t ic a s q u e d e p e n d e n t a n t o d e l p r o p ós it o q u e p e r s ig a n , c om o d e l t ip o d e
m a t e r ia l c o n q u e s e f or m e y la s lim it a c io n e s d e l e q u ip o d e im p r e s ió n o r e pr o d u c c ió n .
¿ Có mo nu merar l as p ág i n as d e u n man u al?
De s p u é s d e s e le c c io n a r e l f o rm a t o e s n e c e s a r io d e c id ir c o m o e n um e r a r la s p á g in a s .
Po d e m o s e le g ir e n t r e t r es m é t o d o s :
a ) Num er a c i ón c ons e c ut i v a de pá gi na . En e s te m ét o d o la s p a g in a s s e e n um e r a n e n
o r d e n c o n s e c u t iv o a p a rt ir d e l n um e r o 1 , s in e m b a r g o, a u n q u e e s e l m é t o d o m ás
s e n c illo , t a m b ié n e s e l m e n o s f le x ib le .
b) Num er a c i ón de pá gi na s por s e c ci one s . Co n e s t e m é t o d o, la s p á g in a s s e e n um e r a n

c o n s e c u t iv a m e n t e p o r s e c c ió n , á r e a o d e p ar ta m e n t o . Si la s e c c ió n c o rr e s p o n d e a l
n ú m e r o 1 0, c a d a u n a d e la s p á g in a s d e d ic h a s e c c ió n d e b e r á h a c e r r ef e r e n c ia a e s e
n ú m e r o , p o r ej em p lo 1 - 1 0 . Es o s ig n if ic a q u e e s la p á g in a 1 d e la s e c c ió n No . 1 0.
c ) Num e r a ci ón de l a s pá gi n a s por doc um e nt os . L a n u m e r ac ió n c o n s e c u t iv a s e h a c e

p o r c a d a p o lít ic a y p r o c e d im ie n t o d e m a n e r a in d iv id u a l. Sig n if ic a q u e s i u n a p o lít ic a
j u n t o c o n s u p r o c e d im ie n t o y d ia g r a m a a b a r c a n 8 p á g in a s , la n u m er a c ió n c o n s e c ut iv a
s e r ia , 1 - 8 , 2 - 8, 3 - 8, et c . ( Ro d r ig u e z Va le n c ia , 2 00 2 )
Fi gur a 5 . 2 For m at o No. 1
POLÍTICA DE CONTRATACIÓN DE MENORES Código:

Logo de la empresa RH-001
Fecha Elaboración: Versión: 01

Elaborado por: Aprobado por: 18/04/2011
Jefe de Recursos Gerente General Fecha: 18/04/2011
Humanos Página 64 de 1
Pr opós i t o : Pr o t e g er la o r g a n iz a c ió n d e in c u m p lir la s d is p o s ic io n e s d e l Có d ig o d e l a
Niñ e z y la Ad o le s c e n c ia y e l Re g la m e n t o s o b r e Tr a b a j o I n f a n t il.
Al c a nc e : To d o s lo s j ó v e n e s m e n o r e s d e 1 6 añ o s q u e q u ie r a n t r a b aj a r d e n tr o d e la
Re s pons a bl e de l a r e v i s i ón: J ef e d e Re c u rs o s Hu m a n o s .
Re v i s i ón de l a polí t i c a: Un a v e z a l a ñ o .
Doc um e nt os a pl i c a bl e s: 1 . Act a d e Na c im ie n t o . 2 . Pe r m is o d e Tr a b aj o e x t e n d id o p o r e l
M in is t e r io d e Tr a b a j o . 3 . Hoj a d e c a lif ic a c io n e s c e r t if ic a d a y a c t u a liz a d a p o r la
in s t it u c ió n e d u c a t iv a .
PO LÍT I CA
L a c o n tr a t a c ió n d e p e rs o n a s m e n o r e s d e e d a d s e h a r á c o n f or m e a lo e st ip u la d o e n e l
Có d ig o d e Tr a b a j o No . 1 8 9, Art íc u lo 1 3 3 , e l c u a l co n t ie n e lo s s ig u ie n t e s r e q u is it o s :
1 . ) Ed a d d e l m e n o r.
2 . ) Nom b r e s y a p e llid o s d e l t r a b a j a d o r m e n o r, s u d o m ic ilio y d ir e c c ió n .
3 . ) Nom b r e s y a p e llid o s d e lo s p a d r e s o d e s u s re p r e s e n t a n t e s le g a le s s i lo s t u v ie r e .
4 . ) Nom b r e d e la e m p r e s a o p at r o n o , s u d om ic ilio y d ir e c c ió n .
5 . ) Au t or iz a c ió n e s c r it a d e lo s p a d r e s o r e p r e s en t a n t e s le g a le s d e l m e n or , y e n d ef e c t o
d e é s t o s , d e lo s f u n c io n a r io s a q u e s e r e f ie r e e l Ar t íc u lo 3 3 d e e s t e Có d ig o .
6 . ) L a c la s e d e tr a b a j o a q u e s e le s d e s t in e .
7 . ) Ho r a s d ia r ia s d e tr a b a j o.
8 . ) Fo rm a y m o n t o d e la r e tr ib u c ió n o s a la r io .
9 . ) Fe c h a d e in g r e s o a l t r a b a j o.
1 0 . ) Ce rt if ic a c ió n d e q u e e l m e n or h a c u m p lid o o c u m p le s u o b lig a c ió n e s c o la r .
Conc e pt os :
Có d ig o d e la Niñ e z y la Ad o le s c e n c ia : Co n t ie n e e l m a r c o le g a l p a r a la c o n tr a t a c ió n d e
menores de edad.
Ár e a : Admi ni s t r a ci ón Fe c h a d e Em is ió n : 1 8 / 0 4/ 1 1
L o g o d e la
empresa
Có d ig o : ADM O N-O O 5 Su s t it u y e a : N. A
Pol í t i c a Pr á c ti c a Pr of e si ona l
Pr opós i t o: Pr o p or c io n a r a lo s e st u d ia n t e s la o p o r t u n id a d de ganar e x p e r ie n c ia
r e a liz a n d o s u p r á c t ic a p r of e s io n a l e n n u e s t r a e mp r e s a .
Al c a nc e : To d o s lo s e st u d ia n t e s q u e s o lic it e n r e aliz a r la p r á c t ic a p r o f e s io n a l.
Re s pons a bl e : G er e n t e Adm in is t r a t iv o .
Re v i s i ón: Un a v e z a l a ñ o .
Doc um e nt os : So lic it u d d e p r á c t ic a y c o n s t a n c ia d e f in a liz a c ió n d e p r á c t ic a . Ce r t if ic a d o

de notas.
Pol í t i c a:
✓ En c a d a d e p a r t am e n t o s e p o dr á a c e p t ar u n m á x im o d e 2 p r a ct ic a n t e s .
✓ El s o lic it a n t e d e b e r á t e n e r u n ín d ic e a c a d é m ic o m ín im o d e 8 0 %.
✓ L o s p r a c t ic a n t e s d e b e r á n a c a t a r e l r e g la m e nt o in t e r n o d e tr a b a j o y la s p o lít ic a s
d e la e m p r e s a q u e le s e a n a p lic a b le s .
✓ Co m o c o m p e n s a c i ó n a s u t r a b aj o r e a liz a d o , la e m p r e s a o t or g a r a a l p r a c t ic a n t e
u n b o n o ú n ic o d e L . 5 0 0. 0 0 .
✓ El p r a c t ic a n t e d e b e r á p o rt a r e n lu g a r v is ib le s u g a f et e q u e lo id e n t if iq u e c om o
t a l.
Conc e pt os :
Pr á c t ic a Pr o f e s io n a l: Pe r ío d o d e t ie m p o d ur a n te e l c u a l e l e s t u d ia n t e a p lic a e n u n a
e m p r e s a , lo s c o n o c im ie n t o s a d q u ir id o s e n e l a u la d e c la s e c o m o r e q u is it o p a r a s u
g r a d u a c ió n .
So lic it u d d e p r á c t ic a pr o f e s io n a l f o rm a x xx x x x x
Co n s t a n c ia p r á c t ic a p r of e s io n a l f o r m a x x x x x x
Ela b o r a d o p o r : G e r e nt e Ad m in is t r at iv o Fir m a : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Ap r o b a d o p o r : G er e n t e G e n e r a l Fir m a : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
No . d e Re v is ió n : N. A. Fe c h a d e Re v is ió n : N. A
L o g o d e la e m pr e s a .
Nom br e de l a polí t i c a: L a n z a m ie n t o d e c am p a ñ a
Códi go: MK - 001
El a bor o: Gerente de Mercadeo
Apr obó: G e r e n t e O p er a c io n e s
Fe c ha de Apr oba c i ón : 1 8 / 0 4 / 2 0 1 1
Pr opós i t o:
Da r a c o n o c e r a n u e s tr o s c lie n t e s in t e r n o s y e xt e r n o s la s p r o m oc io n e s v ig e n t e s d u r a n t e
u n p e r io d o d e t e rm in a d o p a r a in c r em e n t ar n u e st r as v e n t a s .
Al c a nc e :
To d a s la s p r o m o c io n e s d e la e m p r es a .
Re s pons a bl e de l a r e v i s i ón:
G e r e n t e d e M e r c a d e o.
Re v i s i ón de l a polí t i c a:
An u a l.
Doc um e nt os a pl i c a bl e s :
Pr o p u e s t a s p u b lic it a r ia s , s o lic it u d d e p r e s u p u e s to s .
Pol í t i c a:
To d a c a m p a ñ a a r e a liz a r s e d e b e r á ser e la b o r a d a y r e v is a d a con dos meses de

a n t ic ip a c ió n a s u la n z a m ie n t o .
Se r e a liz a r a n 6 c a m p a ñ a s a n u a le s la s c u a le s s e lle v a r a n a c a b o e n lo s m e s e s d e e n er o ,
f e b r e r o , m ar z o , m a y o, j u n io y d ic ie m b r e .
Conc e pt os :
Ca m p a ñ a : e s u n a s e r ie c o o r d in a d a d e a c t iv id a d e s p r o m o c io n a le s q u e s e o r g a n iz a n e n
t o r n o a u n t e m a y c u y a f in a lid a d e s c u m p lir u n a m et a e s p ec íf ic a e n u n p er io d o
d e t e r m in a d o .
So lic it u d d e p r e s u p u e s t o f or m a x x x x x
Fe c h a d e Em is ió n :
Ár e a : Re c ur s os Hum a nos 18/04/2011
L o g o d e la
empresa Có d ig o : RRHH- 0 0 2 Su s t it u y e a : N. A.
Se l e c c i ón y Cont r at a c i ón de Pe r s ona l
Pol í t i c a: El j e f e d e l d e p a r t am e n t o d e Re c u r s o s Hu m a n o s c o n a y u d a d e lo s j e f e s d e c a d a
d e p a r t a m e nt o s e r á n lo s e n c ar g a d o s d e r e a liz a r la e nt r e v is t a a lo s c a n d id a t o s
s e le c c io n a d o s . To d a p e r s o n a q u e h a y a p a s a d o e l p r o c e s o d e s e le c c ió n d e b e r á f ir m a r s u
Co n t r a t o I n d iv id u a l d e Tr a b a j o .
Pr opós i t o: Se le c c io n a r y c o nt r at a r e l p e r s o n al a d e c u a d o p a r a o c u p a r e l p u e s t o d e
t r a b a j o, tr a t a n d o d e m a n t e n e r la c a lid a d y e f ic ie n c ia d e l p e r s o n a l d e n u e s t r a e m pr e s a .
Al c a nc e : A t o d o s lo s c a n d id a t o s s e le c c io n a d o s qu e a p liq u e n a lo s r e q u is it o s .
Re s pons a bl e : J e f e d e Re c u r s o s Hu m a n o s
Re v i s i ón de l a Polí t i c a: Un a v e z a l a ñ o .
Doc um e nt os : So lic it u d d e Em p le o y Co nt r a t o I n div id u a l d e Tr a b a j o
Conc e pt os :
Se le c c ió n : Ele c c ió n d e u n a p e r s o n a o c o s a e n t r e o t r a s .
Co n t r a t a c ió n : Ac c ió n y e f e ct o d e c o nt r at a r .
So lic it u d d e e m p le o f or m a x x x x x x x xx
Co n t r a t o in d iv id u a l d e t r a b a j o x x x x x x x x x
Ela b o r a d o p o r : J e f e de RRHH Fir m a : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Ap r o b a d o p o r : G er e nt e G e ne r a l Fir m a : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
No . d e Re v is ió n : N. A. Fir m a d e Re v is ió n : N. A.
Ejercicios prácticos
1 . I n d iq u e c u á l p u e d e s e r e l pr o p ó s it o d e la s s ig u ie n t e s p o lít ic a s , r e c u e r d e q u e e l
p r o p ó s it o d e b e c o n t es t a r la s p r e g u n t a s, q u é, q u ié n , p a r a q u é :
1 . 1 . Us o d e l c ar n e t d e v is it a n t e
1 . 2 . Ap e rt u r a d e n u e v o p u e st o d e t r a b aj o
1 . 3 . Día s f er ia d o s
1 . 4 . De d u c c io n e s a lo s em p le a d o s
1 . 5 . M o b ilia r io y e q u ip o
1 . 6 . Co t iz a c ió n d e f le t e s
1 . 7 . Ca r g o p o r m o r a
1 . 8 . Ex p e d ie n t e d e l em p le a d o
2 . I d e nt if iq u e c u á l e s e l a lc a n c e d e la s s ig u ie n t e s p o lít ic a s , r e c u e r d e q u e e l a lc a n c e s e
r e f ie r e a q u ié n s e le a p lic a la p o lí t ic a :
2 . 1 . Va c a c io n e s
2 . 2 Hu r t o
2 . 3 Fa c t ur a s d e c lie n t e s
2 . 4 . Ch e q u e s d e v u e lt o s d e lo s c lie n t e s
2 . 5 . Com p r a s e xt r a nj e r a s
2 . 6 . Us o d e u n if o rm e
2 . 7 . O r d e n d e c om b u s t ib le
2 . 8 . Ve n t a s e x o n e r a d a s
2 . 9 . L ín e a d e cr é d it o
2 . 1 0 . Us o d e e x t in t or
2 . 1 1 . Co rr e o e le c t r ó n ic o
2 . 1 2 . De d u c c io n e s
2 . 1 3 . Re p o rt e d e v e n t a s d ia r ia s
2 . 1 4 . As ig n a c ió n d e v e h íc u lo
2 . 1 5 Ela b o r a c ió n d e p la n illa s
2 . 1 6 Cu e n t a s p or c o br a r
2 . 1 7 Día s f e r ia d o s
2 . 1 8 M a nt e n im ie n t o d e e q u ip o
Capítulo 6
Manual de procedimientos y diagramas
La técnica del libreto
Diferentes tipos de diagramas de flu jo

Capítulo 6 Manual de procedimientos y diagramas 74
Manual de procedimientos y diagramas
En e l c a p it u lo a nt e r io r h e m o s v is t o c óm o d e s a r ro lla r la s p o lít ic a s y h em o s c o n t e st a d o la
p r e g u n t a ¿q u é ? , ¿q u é h a c e la e m p r e s a fr e n t e a un a s it u a c ió n e s p e c íf ic a ?
Ah o r a e n e s t e c a p ít u lo p r o c e d er e m o s a c on t e s t a r la s e g u n d a pr e g u n t a, ¿c ó m o ?,
¿c ó m o a p lic a r e m o s la p o lít ic a e n u n a s it u a c ió n de t e r m in a d a ?
En e s t a s e c c ió n d e l m a n u a l p r o c e d em o s a h a c e r u n a d e s cr ip c ió n n a r r at iv a y
s e c u e n c ia l d e c a d a u n o d e lo s p a s o s q u e d e b en r e a liz a r s e e n u n p r o c e d im ie n t o . Pa r a
e llo d e b e m o s in d ic a r d e u n a m a n er a s e n c illa y p r a c t ic a e n q u é c o n s is t e n e s o s p as o s ,
a d e m á s d e c u a n d o r e a liz a r lo s , c om o r e a liz a r lo s , c o n q u é, d o n d e y e n q u é t ie m p o s e
d e b e n lle v a r a c a b o y t am b ié n s e ñ a la r q u ie n o q u ie n e s s o n lo s r e s p o n s a b le s d e
ejecutarlos.
Al h a c e r la d e s c r ip c ió n n a r r a t iv a d e b em os t e n e r m u c h o c u id a d o d e id e n t if ic a r
c la r a m e n t e “ qui é n ha c e qu é ”, e s t o e s c o n e l p r o p ó s it o d e e v it a r c o n f u s ió n o a s i g n a r
r e s p o n s a b ilid a d e s a q u ie n n o c o r r e s p o n d a . Si e s u n á r e a e s p e c íf ic a la q u e t ie n e q u e
r e a liz a r u n a a c c ió n , e n t o n c e s d e b e id e n t if ic a r s e c o m o t a l, p o r ej e m p lo , L a Se c r e t ar ia ,
Se g u r id a d e Hig ie n e , M a n t e n im ie n t o , e t c.
Si e l r e s p o n s a b le d e r e a liz a r u n a a ct iv id a d e s q u ie n o c u p a u n p u e s t o d e t er m in a d o ,
s e d e b e id e n t if ic a r e l n o m br e d e l p u e s t o, n o e l n o m b r e d e la p e r s o n a q u e lo o c u p a, p o r
e j e m p lo , El Ca j er o , El Co n t a d o r , Au x ilia r d e Co m p r a s , et c . Ve r f ig u r a 6 . 3.
Es r e c om e n d a b le id e n t if ic a r lo s p a s o s d e m an e r a c o n s e c ut iv a p ar a in d ic a r qué s i gue
de s pué s de qu é, d e t a l m a n e r a q u e e l pr o c e d im ie n t o s e lle v e a c a b o s ie m pr e d e u n a
m is m a f or m a. Es t o e s m u y im p or t a n t e e n a q u e llo s c a s o s d o n d e s e a p os ib le r e a liz a r u n
p r o c e d i m ie n t o d e v a r ia s f o r m as , p o r lo q u e la or g a n iz a c ió n d e b e d e f in ir c u á l e s la m á s
c o n v e n ie n t e p a r a s u s o b j et iv o s .
L a d es c r ip c ió n n a r r a t iv a d e lo s p r o c e d im ie n to s d e b e s e r t a n s e n c illa y c la r a q u e lo s
u s u a r io s n o s e v e a n o b lig a d o s a t e n e r q u e r e cu r r ir a l d ic c io n a r io o a lg u n a o t r a f u e n t e
p a r a p o d e r in t e r pr e t ar l o s . L o s m a n u a le s d e p o lít ic a s y pr o c e d im ie n t o s n o s e h a c e n c o n
e l p r o p ó s it o d e d e m o s tr a r n u e s tr a c a p a c id a d lin g ü ís t ic a , u o b t e n e r u n p r em io No b e l d e
la lit e r a t u r a , d e b e s e r u n le n g u a j e d e f á c il in t e r p re t a c ió n .
Reco men d aci o n es p ara u n texto efi caz: ( Ro d r ig u e z Va le n c ia , 2 0 0 2 )
1 . Us a r un v er bo a l i ni c i o de c a da pa s o u opera c i ón.
Po r e j em p lo : Ela b o r a s o lic it u d d e c h e q u e ; Co n f irm a r ef e r e n c ia s , e t c .
2 . Re da c t a r e n ti e m po pr e s e nt e .
Po r e j em p lo : No t if ic a a p r o b a c ió n d e c r é d it o ; En v ía d o c u m e n t o s, et c .
3 . Supr i mi r pa l a br a s i nne c e s a ri a s . Un a b u e n a r e d a c c ió n n o n e c e s a r ia m e n t e d e b e s er
e x t e n s a , b a st a n u n a s p o c a s p a la b r a s .
A c o n t in u a c ió n u n a lis t a d e p a la b r a s in n e c e s a r ia s :
I nne c e s a r i o Re c om e nda bl e
Ad j u n t o e st e d o c um e n t o Ad j u n t o
Co n e l f in d e Pa r a
En e l c a s o d e q u e Si
En r e la c ió n c o n So b r e
4 . Ev i t ar l a s i nc orr e c c i one s . Es t o es , c o lo c ar fr a s e s a c la r a t or ia s y / o s u b o r d in a d a s
j u n t o a lo s n o m br e s q u e c a lif ic a n .
I nc or r e c t o Corr e c t o
L a e n c a r g a d a d e a dm is io n e s L a e n c a r g a d a d e a dm is io n e s
d e s p u é s d e l e x a m e n m é d ic o e n t r e v is t a a l p a c ie n t e d e s p u és
e n t r e v is t a a l p a c ie n t e . d e l e x a m e n m é d ic o .
El j e f e d e c r é d it o s a nt e s d e El j e f e d e c r é d it o s r e v is a h is t o r ia l
a u t o r iz a r la s o lic it u d r e v is a a n t e s d e a ut o r iz a r la s o lic it u d .
El h is t o r ia l.
5 . Ev i t a r pa l a br a s os t e nt os a s . L a s p a la b r as o s t e n t o s a s p u e d e n g e n e r ar v a r io s
p r o b le m a s c o n lo s u s u a r io s , u n o d e e llo s p u e de s e r q u e a l e n c o nt r a r p a la b r a s q u e n o
f o r m a n p ar t e d e s u le n g u a j e d ia r io , lo r e c h a c e n . O tr o p r o b le m a p u e d e s er , la s d iv e r s a s
in t e r p r e t a c io n e s q u e s ur g e n d e l t e x t o p o r lo q u e p o d r ía m o s e s c u c h ar ex p r e s io n e s c om o ,
“ y o c r e í” , “ y o p e n s é ” , “ y o e n t e n d í q u e ”, e t c .
Ej e m p lo d e u n a d e f in ic ió n r e b u s c a d a d e O r ga ni za c i ón M odul ar :
O r g a n iz a c ió n d e m a n uf a c t u r a q u e u s a p r o ve e d o r e s e xt e r n o s p a r a q u e la
a b a s t e z c a n c o n c om p o n e n t e s o m ó d u lo s d e p r o du c t o s q u e d e s p u é s s e e n s am b la n
e n p r o d u c t o s f in a le s .
6 . Ex pr e s a r s e c on c l ar i da d. Ut iliz a n d o p a la b r as s e n c illa s y s o la m e n t e la s n e c e s a r ia s ,
lo g r a r e m o s u n a c o m u n ic a c ió n e f e ct iv a .
El p er s o n a l q u e n o s ig u e lo s p r o c e d im ie n t o s lo h a c e b á s ic a m e nt e p or d o s r a z o n e s :
u n a , p o r la s d ef ic ie n c ia s d e q u ie n lo d is e ñ ó y e la b o r ó y d o s p or f a lt a d e d is c ip lin a d e lo s
e m p le a d o s .
Va r io s a ut o r e s h a n c o n c lu íd o q u e e l or ig e n de la f a lt a d e a c e p t a c ió n d e la s p o lít ic a s
y p r o c e d im ie n t o s s e d e b e a:
* Or a c io n e s e x t e n s a s.
* Pá r r af o s g r a n d e s.
* Vo z p a s iv a .
* Pa la b r a s p o c o c om u n e s o m u y t é c n ic a s .
Ad e m ás , e n c o n tr a r o n q u e h a b ía p o c a r e la c ió n e n t r e lo q u e s e e s c r ib e y lo q u e s e
q u ie r e c o m u n ic a r . Un p u n t o im p o rt a n t e e n e st o e s t e n e r c la r o c u á n d o y d ó n d e t er m in a
u n p r o c e d im ie n t o . As í m is m o , q u i é n lo in ic ia y q u ié n lo t e r m in a .
No d e b e d es c u id a r s e p or n i n g ú n m ot iv o la s e c u e n c ia ló g ic a d e lo s p a s o s y e l
s e ñ a la m ie n t o d e la s á r e a s, d e p a rt a m e nt o s o p e r s o n a s q u e r e a liz a n s u a p a r ic ió n e n e l
p r o c e s o . Ha y q u e t om a r e n c u e nt a q u e la m ay o r ía o m u c h o s d e lo s p r o c e d im ie n t o s
in v o lu c r a n v a r ia s p e r s o n a s o u n id a d e s a d m in is t r at iv a s .
¿ Q u é esp era en co n trar el u su ari o d e un p ro ced i mi en to ?
El u s u a r io c u a n d o le e e l p r o c e d im ie n t o , lo h a c e c o n la e s p e r a n z a d e r e s p o n d e r s e la s
s ig u ie n t e s p r e g u n t a s :
• ¿Es e s t e m i t r a b aj o ?
• ¿Có m o lo e m p ie z o ?
• ¿Cu á le s s o n lo s p a s o s q u e d e b o s e g u ir ?
• ¿Dó n d e s ig u e e l p r o c e d im ie n t o ?
• ¿A q u ie n e s in v o lu c r a ?
• ¿Ha y r e s t r ic c io n e s o e xc e p c io n e s ?
• ¿Q u é r e q u is it o s d e b o c u m p lir ?
Ro d r íg u e z ( Ro d r ig u e z Va le n c ia , 2 0 0 2 ) d e f in e e l p r o c e d im ie n t o c o m o la s u c e s ió n
c r o n o ló g ic a o s e c u e n c ia l d e o p e r a c io n e s lig a d a s o r e la c io n a d a s e n tr e s í, q u e r e a liz a d a s
p o r u n a o v a r ia s p e r s o n a s, c o n st it u y e n u n a u n id a d y s o n n e c e s a r ia s p a r a r e a liz a r u n a
f u n c ió n o p a r t e d e e lla .
Álv a r e z ( Alv a r e z To r r e s, 1 9 9 6 ) d ic e q u e u n p r o c e d im ie n t o e s u n a g u ía d e t a lla d a q u e

m u e s t r a d e u n a m a n e r a s e c u e n c ia l y o r d e n a d a c ó m o d o s p e r s o n a s r e a liz a n u n t r a b a j o o
una tarea.
El d ic c io n a r io d e la Re a l Ac a d em ia Es p a ño la ( Bu s c o n , 2 0 0 1 ) , d ef in e la p a la b r a
s e c ue nc i a l c om o c o n t in u id a d y s u c e s ió n or d en a d a ; s er ie o s u c e s ió n d e c o s a s q u e
g u a r d a n u n a r e la c ió n e n t r e s í; c o n j u nt o d e c a ntid a d e s u o p e r a c io n e s o r d e n a d a s d e t a l
m o d o q u e c a d a u n a e st á d e t er m in a d a p o r la s a n te r io r e s .
Es t a m is m a f u e n t e d e f in e la p a la b r a or de na da c o m o q u e “ g u a r d a or d e n y m ét o d o e n
s u s a c c io n e s ” .
Po r s er u n a d e la s d e f in ic io n e s m á s s e n c illa s y p a r a e n t e n d e r m e j or e l c o n c e p t o d e
q u e e l p r o c e d im ie n t o e s u n a g u ía d e t a lla d a , s e c u e n c ia l y o r d e n a d a p r o p u e s t a p o r
Álv a r e z ( Alv a r e z To r r e s, 1 9 9 6) , a n a lic e m o s u n p oc o la s s ig u ie n t e s lis t a s :
Fi gur a 6 . 1 Li s t a de núm er os y c os a s
a ) 1 , 2 , 3, 4, 5 , 6
b ) 1 , 3 , 5, 5, 7 , 9
c ) 2 , 4 , 6, 8, 1 0 , 1 2
d ) 1 , 2 , c as a , 3, á r b o l.
L a lis t a p r e s e nt a d a e n e l in c is o a) c um p le t a n t o la c o n d ic ió n d e s er s ec u e n c ia l y
o r d e n a d a , y a q u e e n e lla f á c ilm e n t e s e p u e d e d e d u c ir q u e e l n u m er o q u e d e b e s e g u ir
d e s p u é s d e l 6 , e s e l 7 , lu e g o e l 8 y a s í s u ce s iv a m e n t e . Es t o e s p or q u e t ie n e u n a
s e c u e n c ia ló g ic a y o r d e n a d a .
En e l in c is o b ) t e n e m o s u n a lis t a c o n n úm e r os p r im o s , p e r o ig u a l q u e e n la a nt e r io r ,
d e m a n e r a m u y f á c il p o d e m o s id e n t if ic a r q u e e l n u m e r o q u e s ig u e a l 9 e s e l 1 1 , lu e g o e l
1 3 , e t c.
L a lis t a d e l in c is o c ) e s t á c o n s t it u id a p o r n ú m e r o s p a r e s d e u n a m a n e r a t am b ié n
s e c u e n c ia l y o r d e n a d a. En e lla ig u a l q u e e n la s d o s a n t er io r e s , p o r ló g ic a d e d u c im o s
q u e lo s n ú m e r o s q u e le s ig u e n a l 1 2 , s o n e l 1 4 , el 1 6 , e t c.
Sin em b a r g o, ¿q u e p a s a c o n la lis t a d e l in c is o d ? ¿P o d em o s d e c ir q u e e st a e s
s e c u e n c ia l y o r d e n a d a ? Def in it i v a m e n t e n o , e sta lis t a n o c um p le n in g u n a d e la s d o s
c o n d ic io n e s y a n o e s n i s e c u e n c ia l, n i o r d e n a d a. Es t á f or m a d a p o r n ú m er o s ( 1 , 2 , 3 ) y
c o s a s a n im a d a s ( á r b o l) e in a n im a d a s ( c a s a ).
En e s t a lis t a e s im p o s ib le d e t e rm in a r c u á l es e l s ig u ie n t e c o m p o n e n t e d e s p u é s d e s u
ú lt im o e le m e n t o , e l á r b o l. ¿Q u é s ig u e , u n n ú me r o , a lg u n a c o s a a n im a d a o n o ? No e s
p o s ib le id e n t if ic a r lo p o r q u e n o t ie n e u n a s e c u e n cia ló g ic a , n i e s t á o r d e n a d a .
El p u n t o q u e q u ie r o d e s t a c a r e s e l s igu ie n t e : s ie m p r e q u e e la b o r e m o s u n
p r o c e d im ie n t o d e b e m o s t e n e r c u id a d o d e q u e es t e c u m p la c o n e s t a s d o s c o n d ic io n e s
b á s ic a s , q u e s e a s e c u e n c ia l y o r d e n a d o. Si s o la m e n t e c um p le u n a d e e s t a s d o s
c o n d ic io n e s , n o e s t á c or r e ct o .
Po r e j em p lo , v e a m os e l s ig u ie n t e p r o c e d im ie n t o e n la f ig u r a 6. 2 q u e e s s e c u e n c ia l,
p e r o n o o r d e n a d o, q u e c a r e c e d e t o d a ló g ic a .
Fi gur a 6 . 2 Ej e m pl o de un pr oc e dim i e nt o a dm i ni s t r a ti v o, no c or r e c t o
Pr oc e di m i e nt o pa r a a pl i c a r m e di da s di s ci pl i nar i a s . ( No e s t á c or r e c t o)
1 . G er e nt e Adm i ni st r a ti v o
1 . 1 Re c ib e y r e v is a r e p o rt e d e f a lt a d e l em p le a d o .
1 . 2 To m a la d e c is ió n d e s a n c io n a r o n o .
1.3 Si p r oc e d e a s a n c io n a r a l em p le a d o lo h a r á s e g ú n e l Re g la m e n t o I n t er n o o y e l
Có d ig o d e Tr a b a j o .
2 . Supe r v i s or de Supe r m er c a do
2 . 1 An a liz a la g r a v e d a d d e la f a lt a .
2 . 2 Se p r e g u nt a s i e s ¿Fa lt a g r a v e ?
2 . 2 . 1 Si la r e s p u e st a e s n o , s o lam e n t e h a c e u n lla m a d o d e at e n c ió n .
2.3 Si la r e s p u e st a e s s í, lo r e p o rt a a G er e n t e Ad m in is t r a t iv o .
3 . Em pl e a do
3 . 1 Co m et e f a lt a.
Si r e v is a d e t e n id a m e nt e e l p r o c e d im ie n t o d e la f ig u r a 6 . 2 n o t ar á q u e c a r e c e d e t o d a
ló g ic a . Ve a m o s , ¿e s p o s ib le q u e e l G e r e n t e Ad m in is t r a t iv o s a n c io n e a u n e m p le a d o s in
a n t e s h a b e r r e c ib id o e l in f o r m e d e l Su p e r v is o r d e Su p e r m e r c a d o e n e l q u e le n o t if ic a d e
la f a lt a c o m et id a y a u n m á s s in q u e a n t e s e l e m ple a d o h u b ie r a c o m e t id o d ic h a f a lt a ?
Co m o n o t ar á , e s t e p r o c e d im ie n t o s i t ie n e s ecu e n c ia , p o r q u e s e r e a liz a u n a a c t iv id a d
d e s p u é s d e o tr a , p er o n o t ie n e o r d e n n i ló g ic a .
¿Có m o d e b e p r e s e nt a r s e es t e pr o c e d im ie n t o c o n u n a s e c u e n c ia o r d e n a d a y ló g ic a ?
Ve a m o s la f ig u r a 6. 3 .
Fi gur a 6 . 3 Ej e m pl o de un pr oc e dim i e nt o de s a rr ol l a do c orr e c t a m e nt e
Pr oc e di m i e nt o pa r a a pl i c a r m e di da s di s ci pl i nar i a s . ( Si e st á c orr e c t o).
1 . Em pl e a do
1 . 1 Co m et e f a lt a.
2 . Supe r v i s or de Supe r m er c a do
2 . 1 An a liz a la g r a v e d a d d e la f a lt a.
2 . 2 Se p r e g u nt a s i e s ¿Fa lt a g r a v e ?
2 . 2 . 1 Si la r e s p u e st a e s n o , s o lam e n t e h a c e u n lla m a d o d e at e n c ió n .
2.3 Si la r e s p u e st a e s s í, lo r e p o rt a a l G e r e n t e Ad m in is t r a t iv o .
3 . G er e nt e Adm i ni st r a ti v o
3 . 1 Re c ib e y r e v is a r e p o rt e d e f a lt a d e l em p le a d o .
3 . 2 To m a la d e c is ió n d e s a n c io n a r o n o .
3.3 Si p r o c e d e a s a n c io n a r a l em p le a d o lo h a rá s e g ú n e l Re g la m e n t o I n t er n o o y e l
Có d ig o d e Tr a b a j o .
L a f ig u r a 6 . 3 p r e s e n t a d e m a n er a c or r e c t a co m o d e b e p r o c e d e rs e s e c u e n c ia l, ló g ic a
y o r d e n a d a m e n t e c o n la a p lic a c ió n d e m e d id a s d is c ip l in a r ia s a lo s e m p le a d o s . Pr im e r o
e l e m p le a d o c o m e t e u n a f a lt a , lu e g o e l s u p e r v is o r e la b o r a u n r e p or t e e x p lic a n d o s o b r e
la f a lt a c o m et id a y s e lo e n v ía a l g e r e nt e a dm in is t r a t iv o p ar a q u e e st e p r o c e d a. Est o e s
a c t u a r d e m a n e r a s e c u e n c ia l, o r d e n a d a y ló g ic a .
L a e la b o r a c ió n d e l m a n u a l d e p r o c e d im ie n t os e s u n a t ar e a m in u c io s a q u e r e q u ie r e
a lg u n o s p u n t o s f u n d am e n t a le s p a r a s u r e a liz a c ió n , t a le s c om o :
Pasos preliminares para elaborar un procedimiento
1 . I nv e s t i ga ci ón . Pa r a lle v a r a c a b o la in v e s t ig a c ió n c o r r e s p o n d ie n t e p r e v ia a la
in t e g r a c ió n d e l m a n u a l r e s p e ct iv o , e s n e c e s a r io p la n e a r la s a c c io n e s p a r a lo g r a r la
id e n t if ic a c ió n , c a p t a c ió n , y d is e ñ o d e lo s p r o g r a m a s d o n d e s e c o n s ig n e n lo s
r e q u e r im ie n t o s , f a s es y pr o c e d im ie n t o s q u e f u nd a m e n t a n la ej e c u c ió n d e l m is m o, p ar a
d e f in ir o c o n o c er s u s c ar a c t e r ís t ic a s , p r o p ie d ad e s , a lc a n c e s o f in e s , e in f lu ir e n s u
c o n t e n id o , m e d ia n t e p r o c e s o s s u b s e c u e n t e s d e an á lis is y d is e ñ o .
2 . Aná l i si s . L a b a s e d e l a n á lis is d e p e n d e e n g r a n m e d id a d e lo s r e s u lt a d o s
o b t e n id o s e n la in v e s t ig a c ió n , e l c u a l c o m p r e n d e t r e s et a p a s .
Pri m e r a, e l e s t u d io d e lo s a n t e c e d e n t e s p ar a c o n o c e r e l p r in c ip io y la e v o lu c i ó n
t a n t o d e la or g a n iz a c ió n , c om o d e l f u n c io n a m ie n t o d e la u n id a d r es p o n s a b le , y v e r if ic a r
la v a lid e z o p r o c e d e n c ia d e la m a n e r a e n q u e s e r e a liz a n u n a o v a r ia s a c t iv id a d e s .
Se gunda , la r e v is ió n d e la s it u a c ió n a c t u a l d e la in s t it u c ió n y d e s u s u n id a d e s
r e s p o n s a b le s p a r a c o n o c er la ar t ic u la c ió n y c o r re s p o n d e n c ia d e a t r ib u c io n e s , o bj e t iv o s ,
e s t r u c t ur a s or g á n ic a s , n o rm a s y p o lít ic a s , c o m p e t e n c ia s , f u n c io n e s , a c t iv id a d e s ,
p r o c e d im ie n t o s , o p er a c io n e s , p u e s t o s y p la z a s .
T e r c e r a, e l a n á lis is d e la in f o rm a c ió n e x ist e n t e p ar a r e s p o n d e r a la s p r e g u nt a s
s ig u ie n t e s :
¿Q ué a ct iv id a d u o p e r a c io n e s s e r e a liz a n ? Es t o e s t á e n f u n c ió n d e la n at u r a le z a y
d e la s a c t iv id a d e s q u e s e v a n a d o c um e n t a r.
¿Pa r a qué ? Fin a lid a d d e la s a ct iv id a d e s , o p e r a c io n e s y d e lo s r e s u lt a d o s d e la

e j e c u c ió n .
¿Q ui é n ( e s) ? De s c r ip c ió n d e lo s ó r g a n o s o p u e s t o s r e s p o n s a b le s d e l d e s a r r o llo d e
la s a c t iv id a d e s .
¿Cóm o s e r e a li z a ? Ex p lic a c ió n d e l m é t o d o d e t r a b a j o y d e l u s o d e lo s in s t r um e n t o s ,
e q u ip o s , e s p a c io s y m a t e r ia le s , p a r a lo g r a r lo s ob j e t iv o s d e u n a a c t iv id a d .
¿Cuá ndo s e r e a li z a ? Re la t iv o a l s e ñ a la mie n t o d e lo s t ie m p o s d e e j e c u c ió n y

o b t e n c ió n d e lo s r e s u lt a d o s , s e g ú n la s no r m a s , p o lít ic a s y lin e a m ie n t o s d e l
p r o c e d im ie n t o , la m e t o d o lo g í a de t r a b aj o y lo s r e q u e r im ie n t o s de lo s u s u a r io s ,
d e m a n d a n t e s o b e n e f ic ia r io s .
¿Dónde s e r e a li z a ? Re f e r e n c ia d e la u b ic a ció n t a n t o d e la u n id a d r e s p o n s a b le , lo s
p u e s t o s d e t r a b aj o , a s í c om o d e s u s u s u ar io s .
¿Con qué s e r e a l iz a ? Se ñ a la m ie n t o d e lo s in s u m o s , e q u ip o y d e m á s m e d io s
u t iliz a d o s p a r a la e j ec u c ió n y lo g r o d e lo s r es u lt a d o s . Fin a lid a d d e la s a ct iv id a d e s ,
o p e r a c io n e s y d e lo s r e s u lt a d o s d e la ej e c u c ió n .
3 . Di s e ño . En e s t e a p ar t a d o s e m e n c io n a n lo s p r in c ip a le s e le m e n t o s q u e c o n f o r m a n
e l m a n u a l d e p r o c e d im ie n t o s, t a le s c om o :
a ) Pr e s e n t a c ió n o f o rm a
b ) Co n t e n id o
- Í n d ic e
- I n tr o d u c c ió n
- Pr e s e n t a c ió n d e lo s pr o c e d im ie n t o s
- No m b r e d e l pr o c e d im ie n t o
- O bj e t iv o d e l p r o c e d im ie n t o
- De s c r ip c ió n d e l p r o c e d im ie n t o
- Fo r m at o s
- Dia g r a m a d e f lu j o
( Se c r e t a r ia d e la Co n t r o la r ia G e n er a l, 2 0 0 4 )
Características de los manuales de procedimientos
1 . Conc e pt os bá s i c os
L a s s ig u ie n t e s d e f in ic io n e s representan lo s conceptos más u t iliz a d o s en este
documento.
M a nua l . Es u n d o c um e n t o q u e in t e g r a lo s us t a n c ia l d e u n t em a d e e s t u d io , d a u n a
v is ió n in t e g r a l y p r o p o r c io n a in f o rm a c ió n b á s ic a y c o n c is a s o b r e la m a t er ia .
Ej em p lo : M a n u a l d e O r g a n iz a c ió n , M a n u a l de Pr o c e d im ie n t o s , M a n u a l d e O p er a r io ,
M a n u a l d e Bie n v e n id a , e t c .
M a nua l de Pr oc e di m i e nt os . Es e l d o c ume n t o a d m in is t r a t iv o in t e g r a d o p or u n
c o n j u n t o d e p r o c e d im ie n t o s in t e rr e la c io n a d o s q u e p u e d e n c o rr e s p o n d e r a u n á r e a o a la
t o t a lid a d d e u n a d e p e n d e n c ia .
Pr oc e dim i e nt o . Es u n a s e r ie d e a ct iv id a d e s r e la c io n a d a s e n tr e s í y or d e n a d a s
c r o n o ló g ic a m e n t e , q u e m u e st r a n la f o rm a e st ab le c id a e n q u e s e r e a liz a u n tr a b a j o
d e t e r m in a d o , e x p lic a n d o e n f o rm a c la r a y p r e c is a ¿ q u ié n ? , ¿ q u é ? , ¿ c ó m o ? , ¿ c u á n d o ?,
¿ d ó n d e ? y ¿ c o n q u é ? s e r e a liz a c a d a u n a d e la s a c t iv id a d e s .
Ej em p lo : Ex p e d ic ió n d e Cr e d e n c ia l d e Tr a b aja d o r .
Ac ti v i da d . Es e l c o n j u nt o d e o p er a c io n e s a f in e s y s u c e s iv a s q u e s o n e j e c ut a d a s p or
u n id a d r e s p o n s a b le p a r a la r e a liz a c ió n d e u n tr ab a j o d e t er m in a d o .
Ej em p lo : En e l De p a r t a m e nt o d e Pla n illa s s e r e a liz a e l t r á m it e ( p r o c e d im ie n t o) d e

“ Pa g o d e Ho r a s Ex t r as ” , e n e l c u a l e l “ En c a r g a d o d e Pla n il la s ” ( u n id a d r e s p o n s a b le ) ,
r e a liz a e n t r e o tr a s a ct iv id a d e s .
O pe r a c i ón. Ca d a u n a d e la s a c c io n e s e n c a m in a d a s p a r a r e a liz a r e l p a g o d e h o r a s
extras.
Ej em p lo : L a a ct iv id a d “ Pa g o d e Ho r a s Ext ra s ” e st á c om p u e s t a p o r la s s ig u ie n t e s
o p e r a c io n e s :
1 . Re v is a s o lic it u d p a r a r e a liz a r h o r a s e x tr a s .
2 . Ve r if ic a c um p lim ie n t o d e l t ie m p o e xt r a .
3 . Ca lc u la e l p a g o p o r t iem p o e x tr a .
Uni da d Re s pons a bl e . Es e l in d iv id u o , p u e s t o u ó r g a n o a d m in is t r a t iv o o a c a d ém ic o
q u e p a r t ic ip a e n la s a c t iv id a d e s d e s c r it a s e n e l pr o c e d im ie n t o .
Tam b ié n e s c o n o c id o c om o e l “ a c t o r” . El a c t o r e s la p e r s o n a q u e r e a liz a u n a
a c t iv id a d e s p e c íf ic a , ig u a l q u e e n la s p o lít ic a s n o id e n t if ic a m o s a l a c t or p o r e l n om b r e
p r o p io , y a q u e la s p er s o n a s s o n tr a n s it o r ia s n o as í lo s p u e s t o s e n la o r g a n iz a c ió n .
Po r lo t a nt o , la u n id a d r e s p o n s a b le o e l a cto r d e b e r á n id e n t if ic a r s e d e la s ig u ie n t e
manera:
I n d iv id u o : Tr a b a j a d o r, Be n e f ic ia r io , Es t u d ia n t e, et c .
Pu e s t o : Se c r et a r ia , Com p r a d o r, Au x ilia r , e t c.
Ó r g a n o s Adm in is t r a t iv o s : Un id a d Ad m in is t r a t iv a , Se c r e t a r ía a d m in is t r at iv a ,
De p a r t a m e n t o d e Pe r s o n a l, e t c.
Ó r g a n o s Ac a d ém ic o s : Se cr e t a r ia Ac a d ém ic a , Co ns e j o s Té c n ic o s ,
De p a r t a m e n t o d e Se r v ic io s Es c o la r e s , e t c.
2 . Im por t a nci a de l os m a nua l e s de pr oc e dim i e nt os
• Co n s t it u y e n u n a f u e n t e f o rm a l y p e rm a n e n t e de in f o r m a c ió n y o r ie n t a c ió n a c e r c a d e la
m a n e r a d e e j e c ut a r u n tr a b a j o d et e rm in a d o .
• Es t a b le c e n lo s l in e a m ie n t o s y m e c a n is m o s p ar a la c o r r e c t a ej e c u c ió n d e u n t r a b aj o
d e t e r m in a d o .
• Co n t r ib u y e n a d a r c o n t in u id a d y c o h e r e n c ia a la s a c t iv id a d e s q u e d e s c r ib e n .
• De lim it a n r e s p o n s a b ilid a d e s y e v it a n d e s v ia c io n e s a r b it r a r ia s o m a lo s e nt e n d id o s e n la
e j e c u c ió n d e u n t r a b a j o d e t er m in a d o .
• Fa c ilit a n la s u p e r v is ió n d e l t r a b aj o y p r o p o r c io na n a lo s j e f e s lo s e lem e n t o s n e c e s a r io s
p a r a v e r if ic a r e l c um p lim ie n t o d e la s a ct iv id a d e s d e s u s s u b o r d in a d o s .
• So n u n a h e r r am ie n t a p ar a c a p a c it a r a l p e r s o n a l e n e l d e s e m p e ñ o d e s u s f u n c io n e s .
• Sir v e n c o m o b a s e p a r a la r e a liz a c ió n d e e st u d io s d e m é t o d o s y s is t em a s , c o n la
f in a lid a d d e lo g r a r la a g i liz a c ió n , s im p lif ic a c ió n , a u t o m at iz a c ió n o d e s c o n c e n t r a c ió n d e
la s a c t iv id a d e s q u e s e lle v a n a c a b o e n la s d e p e n d e n c ia s .
• Au x ilia n e n la s la b o r e s d e a u d it o r ía a dm in is t r a t iv a .
La técnica del libreto
Pa r a p o d e r e n t e n d e r y d e s a r r o lla r lo s pr o c e d im ie n t o s , Álv a r e z ( Alv a r e z Tor r e s , 1 9 9 6 )

m e n c io n a q u e s e h a d e s ar r o lla d o u n a h er r am ie n ta lla m a d a “ L a Té c n ic a d e l L ib r e t o ”, e s t a
c o n s is t e e n p r e s e n t ar d e u n a m a n er a s e c u e n c ia l y o r d e n a d a t o d o s lo s p a s o s q u e s e
d e b e n s e g u ir p a r a lle v a r a c a b o u n a t a r e a. L o s p a s o s d e b e n s e r e n u m e r a d os
s e c u e n c ia lm e n t e c o n s e n t id o ló g ic o .
Se c om p o n e d e t r es p a rt e s :
a ) M e n c i ona r al a c t or. Es t a e s la p e r s o n a q u e r e a liz a la o la s a c t iv id a d e s . S ie m p r e

v a m o s a u t iliz a r e l n o m b r e d e l p u e s t o d e la p e rs o n a , n u n c a e l n o m b r e p r o p io . Ej e m p lo ,
e l So lic it a n t e , e l Clie n t e , e l J e f e d e Bo d e g a , e t c .
Al d e s cr ib ir la s a c t iv id a d e s d e u n pr o c e d im ie n t o , s e a n ot a r á e l n o m br e c om p le t o d e
la u n id a d r e s p o n s a b le c u a n d o h a g a s u p r im e r a ap a r ic ió n e n e l m is m o; p os t e r io rm e n t e s e
p o d r á u t iliz a r u n n o m br e m á s c or t o .
Po r e j em p lo :
1 . Enc a r ga do de l a v e nt a ni ll a de c obr o
1 . 1 Ve r if ic a q u e lo s d at o s d e la f a c t ur a e s t é n c o rr e c t o s .
2 . Cl i e nt e
2 . 1 Ef e ct ú a e l p a g o .
1 . Enc a r ga do de v e nt a ni ll a
1 . 2 Re c ib e p a g o y s e lla f a ct u r a .
b) As i gna r un núm e r o c or r e l at i v o. Ca d a ac t iv id a d r e a liz a d a p o r lo s a c t o r e s d e b e

a s ig n á r s e le s u n n ú m e r o c o n s e c ut iv o , a c t or p o r ac t o r , d e m a n er a in d iv id u a l. Ve r e j e m p lo
e n la f ig u r a 6 . 4 . En e l c a s o d e l p r im e r a ct o r “G e re n t e d e Re c u r s o s Hum a n o s ” , r e a liz a u n
t o t a l d e 4 a c t iv id a d e s , e s t a s e st á n e n u m er a d a s d e l 1 a l 4 a n t e p o n ié n d o le s e l n ú m e r o 1 ,
y a q u e e s e l pr im e r a ct o r d e lo s q u e p ar t ic ip a n de e s t e pr o c e d im ie n t o .
c ) De s c r i bi r l a a c ti v i da d. Ca d a a ct iv id a d d e b e r á c o m e n z ar c o n u n v er b o c o nj u g a d o
e n t e r c e r a p e r s o n a d e l s in g u la r e n t ie m p o p r e s e nt e . Cu a n d o s e r e d a c t e n a ct iv id a d e s q u e
n o f o r m a n p a r t e d e la s e c u e n c ia p r in c ip a l d e l p r o c e d im ie n t o y q u e s e p u e d e n r ef e r ir
o p c io n e s , d e s v ia c io n e s o s u b a c t iv id a d e s , s e u t iliz a r a n lo s t é rm in o s c o n d ic io n a le s t a le s
c o m o : “ Si” , “ Cu a n d o ” , “ En c a s o” .
Ej em p lo :
1 . Sol i ci t a a l p r o v e e d o r u n a id e n t if ic a c ió n o f ic ia l , . ..
1 . 1 En c a s o q u e e l p r o v e e d o r n o c u e n t e c o n u n a id e n t if ic a c ió n le s o l ic it a r á . . .
Ve r t am b ié n in c is o 2 . 3 e n la f ig u r a 6 . 4.
L a r e d a c c ió n d e c a d a a c t iv id a d d e b e r á s er c la r a , c o n c is a y p r ec is a ; r e s p o n d e r
s ie m p r e a la s p r e g u nt a s : ¿Q u é, Có m o y / o Co n q ué s e r e a liz a u n a a c t iv id a d ? Si e l t ip o d e
a c t iv id a d lo a m e r it a, s e r e c om ie n d a p r e g u nt a rs e : ¿A q u ié n s e c a n a liz a e l a s u n t o o
t r a b a j o ? y ¿Pa r a q u é ?
En lo s c a s o s e n q u e a u n a a ct iv id a d le p r o s ig a n o t r a s ( d e e x c e p c ió n ), q u e n o f o rm a n
p a r t e d e la s e c u e n c ia p r in c ip a l d e l p r o c e d i m ie n t o , é s t a s d e b er á n n u m e r ar s e c o n
f r a c c io n e s d e c im a le s a p ar t ir d e la a c t iv id a d d e la c u a l s e d e s p r e n d e n.
Pa r a d is t in g u ir e s t e t ip o d e a ct iv id a d e s , s e d e b e r á n a n a liz a r la s p o s ib le s
d e s v ia c io n e s d e r iv a d a s d e l d e s a r r o llo d e u n a a ct iv id a d , p r e s e n t a n d o la s a lt e r n at iv a s d e
s o lu c ió n q u e p e r m it a n e l d e s a r r o llo n o r m a l y qu e c o n lle v e n a l lo g r o d e l o b j e t iv o d e l
p r o c e d im ie n t o .
Ej em p lo :
2 . So lic it a a l t r a b a j a d o r v e r if iq u e q u e lo s d a t o s ( n o m b r e y á r e a d e in s c r ip c ió n ) , e s t é n
c o r r e c t o s.
2 . 1 Si e x is t e e rr o r e n lo s d a t o s in d ic a r á la s c o r r ec c io n e s n e c e s a r ia s .
Se r e c om ie n d a q u e c a d a u n a d e la s a ct iv id a d e s d e l p r o c e d im ie n t o c o n t e n g a s ó lo u n a
a c c ió n , a u n q u e e n a lg u n o s c a s o s s e j u s t if ic a q u e c o n t e n g a d o s.
Ej em p lo :
4 . 4 Re c ib e y r e v is a la d o c um e n t a c ió n .
Ve r t am b ié n e l in c is o 6 . 4 e n la f ig u r a 6 . 4 do n d e e l G e r e n t e d e Re c u r s o s Hu m a n os
r e a liz a d o s a c t iv id a d e s , p r im er o r e c ib e la a p r ob a c ió n d e l G e r e n t e G e n e r a l y s e g u n d o
n o t if ic a a l p e r s o n a l s o b r e la c a p a c it a c ió n .
A c o n t in u a c ió n s e p r e s e n t a n a lg u n o s d e lo s v e r b o s c o m ú nm e n t e ut iliz a d o s e n l a
d e s c r ip c ió n n a r r a t iv a d e pr o c e d im ie n t o s .
Ac t u a liz a r Co n t r o la r G r a f ic a r Re c o p ila r
An a liz a r Co o r d in a r I m p la n t a r Re g is t r a r
An e x a r Co t e j a r Incorporar Re m it ir
An o t a r De s t r u ir I n d ic a r Re v is a r
Ap r o b a r De t e r m in a r I n v e s t ig a r Se lla r
Ar c h iv a r De v o lv e r L le n a r Se p a r a r
As ig n a r Dis t r ib u ir Obtener So lic it a r
Fi gur a 6 . 4 Ej e m pl o de una pol ít i c a y s u r e s pe ct i v o pr oc e di m i e nt o
No m b r e d e la Po lít ic a : Ca p a c it a c ió n d e Pe r s o n a l
L o g o d e la e m pr e s a Có d ig o : RH- 0 0 2
Ela b o r ó : G er e n t e Re c u rs o s Hu m a n o s
Ap r o b ó: G er e n t e G e n e r a l
Fe c h a d e Ela b o r a c ió n : 2 1 d e Ab r il 2 , 0 1 1
Propósito:
Pr o p o r c io n a r la c a p a c it a c ió n n e c e s a r ia a t o d o e l p e r s o n a l d e la em p r e s a p a r a
b r in d a r u n a m e j o r a t e n c ió n a n u es t r o s c lie n t e s .
Definición:
Ca pa c i t a c i ón: Es u n pr o c e s o p la n if ic a d o , s is t e m á t ic o y o r g a n iz a d o q u e b u s c a
m o d if ic a r , m e j or a r y am p lia r lo s c o n o c im ie n t o s , h a b il id a d e s y a c t it u d e s d e l p er s o n a l
n u e v o o a c t u a l, c om o c o n s e c u e n c ia d e s u n at u ra l p r o c e s o d e c a m b io , cr e c im ie n t o y
a d a p t a c ió n a n u e v a s c ir c u n st a n c ia s in t e r n a s y e xt e r n a s .
Alcance:
To d o e l p e r s o n a l d e la e m pr e s a .
Re s p o n s a b l e d e l a Re vi s i ó n :
G e r e n c ia d e Re c u rs o s Hu m a n o s.
Re v i s i ó n d e l a Po lí t i c a:
Un a v e z a l a ñ o .
D o c u m e n t o s A p l i c a bl e s :
Ca r t a d e Ca p a c it a c ió n f irm a d a p o r e l G er e n t e G en e r a l, Pr o g r am a d e Ca p a c it a c ió n .
P o l í t i c a:
1. El G e r e n t e d e Re c ur s o s Hum a n o s h ar á u n a ev a lu a c ió n p e r m a n e n t e p ar a
d e t e r m in a r e n q u e á r e a s n u e st r o p er s o n a l r e q u ie r e d e u n a m ej o r
c a p a c it a c ió n .
2. To d o e l p e r s o n a l t ie n e la o b lig a c ió n d e p a r t i c ip a r e n lo s p r o g r am a s d e
c a p a c it a c ió n p r o p o r c io n a d o s p o r la em p r e s a.
3. Se d a r á p r io r id a d a la c a p a c it a c ió n o r ie n t a d a a br in d a r u n a m ej o r at e n c ió n a l
c lie n t e .
4. El G e r e n t e d e Re c u r s o s Hu m a n o s e la b o r a r a e l pr o g r a m a d e c a p a c it a c ió n , e l
c u a l d e b e r á s e r a pr o b a d o p o r e l G er e n t e G e n e r a l.
PRO CEDI M I ENT O
1 . G er e nt e de Re c ur s os Hum a nos
1 . 1 Re a liz a e v a lu a c ió n d e la p e r s o n a .
1 . 2 Pr e p a r a Pr o g r am a d e Ca p a c it a c ió n .
1 . 3 No t if ic a a l g e r e n t e.
2 . G er e nt e G e ne r al
2.1 Re c ib e n o t if ic a c ió n
2.2 To m a la d e c is ió n d e a p r o b a r o n o . Si la r e s p ue s t a e s n o, f in d e l p r o c e s o .
2.3 Si la r e s p u e s t a e s s í, f ir m a c a rt a d e c a p ac it a c ió n .
2.4 No t if ic a a Re c u rs o s Hu m a n o s.
1 . G er e nt e de Re c ur s os Hum a nos
1 . 4 Re c ib e a p r o b a c ió n y n ot if ic a a l p e r s o n a l.
3 . Pe r s ona l
3 . 1 Re c ib e n c a p a c it a c ió n .
En la f ig u r a 6. 4 p o d em o s v e r e l d e s a r r o llo d e u n p r o c e d im ie n t o q u e c or r e s p o n d e a la
p o lít ic a “ Ca p a c it a c io n d e Pe r s o n a l” . S e in c lu y e to d a la p o lít ic a p a r a q u e p o d am o s t e n e r
u n a v is ió n c o m p le t a d e c u á le s s o n lo s lin e a m ie n to s y a s í p o d e r e nt e n d e r m á s f á c ilm e n t e
lo s p a s o s a s e g u ir s e g ú n la p o lít ic a .
Es im p o rt a n t e h a c e r m e n c ió n q u e d u r a n t e e l p r o c e s o d e in v e s t ig a c ió n p a r a l a
r e a liz a c ió n d e e s t a o b r a , h e e n c o n tr a d o q u e prá c t ic a m e n t e t o d o s lo s a ut o r e s pr e f ie r e n
e la b o r a r p o r s e p ar a d o lo s m a n u a le s , o s e a u n m a n u a l d e p o lít ic a s y u n m a n u a l d e
p r o c e d im ie n t o s . En m i e x p e r ie n c ia a c a d é m ic a , h e e n c o n t r a d o q u e r es u lt a m u c h o m á s
f á c il d e m a n e j a r y c o m pr e n d e r u n s o lo m a n u a l d e p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s , t a l c o m o s e
m u e s t r a e n la f ig u r a 6 . 4.
Al e m p le a r u n s o lo m a n u a l e l u s u a r io t ie n e la o p o r t u n id a d d e v e r e l p a n o r a m a
c o m p le t o , y a q u e la p o lít ic a r e s p o n d e a la p r e g un t a ¿ qué h a c e la em p r e s a fr e n t e a u n a
s it u a c ió n e s p e c íf ic a ? , y e l p r o c e d im ie n t o r e s p o n d e a la p r e g u n t a ¿ c óm o lo h a c e ? A l
u s a r d o s m a n u a le s la s it u a c ió n s e v u e lv e u n t a n t o c o m p lic a d a , p o r q u e a l c o n s u lt a r e l
m a n u a l d e p o lít ic a s e l u s u a r io s o la m e n t e r e c ib e p a r t e d e la in f o r m a c ió n , lo m is m o
s u c e d e s i s o la m e n t e c o n s u lt a e l m a n u a l d e p r o c ed im ie n t o s .
Diagramas de flujo
Es la r e pr e s e n t a c ió n g r á f ic a q u e m u e s tr a la s e c u e n c ia e n q u e s e r e a liz a n la s
a c t iv id a d e s n e c e s a r ia s p ar a d e s ar r o lla r u n tr a b aj o d et e rm in a d o , in d ic a n d o la s u n id a d e s
r e s p o n s a b le s d e s u ej e c u c ió n .
Ex is t e n v a r io s m é t o d o s p ar a r e p r e s e n t ar u n p r o c e s o , y a s e a d e t ip o p r o d u c t iv o o d e
t ip o a d m in is t r a t iv o . El m ét o d o a e s c o g e r d e pe n d e r á d e l o b j et iv o q u e s e p r et e n d a
a lc a n z a r . Sin e m b ar g o , p a r a e st a b le c e r la d if ere n c ia v e a m o s a lg u n o s d e e llo s : ( Ba c a
Ur b in a , 2 0 0 6 )
1 . Di a gr am a de bl oque s . Co n s is t e e n q u e c ad a o p e r a c ió n u n it a r ia ej e r c id a s o br e la
m a t e r ia p r im a s e e n c ie r r a e n u n r e c t á n g u lo o b lo q u e q u e s e u n e c o n e l a n t e r io r y e l
p o s t e r io r p o r m e d io d e f le c h a s q u e in d ic a n t a n to la s e c u e n c ia d e o p e r ac io n e s c o m o la
d ir e c c ió n d e l f lu j o .
Fi gur a 6 . 5 Di a gr a m a de bl oque s
Calentar el liquido “A” durante 5

minutos a 90ºC
Enfriar a 25ºC Agregar liquido “B”

Preparar el
liquido “D” y
agregar
De s t i l ar f rac c i o n ad ame n te la
me z c l a a 75º C
P ro b ar l a p u re z a de l E n vas ar
d e s t i l ad o o b t e ni d o
2 . Di a gr a m a de f l uj o de l pr oc e s o. Es t e p r o p or c io n a m a y o r e s d et a lle s e in f o r m a c ió n q u e
e l d ia g r a m a d e b lo q u e s y p ar a e llo u t iliz a u n a sim b o lo g ía in t e r n a c io n a lm e n t e a c e p t a d a
p a r a r e p r e s e nt a r la s o p e r a c io n e s r e a liz a d a s .
Fi gur a 6 . 6 Di a gr a m a de f l uj o de pr oc e s o
I n ic io
1 2 m in To r n e a d o
3 m in I n s p e c c ió n d e d e f e ct o s
1 5 m in Es p e r a a l t r a n s p or t a d o r
6 m in Al a lm a c é n
2 m in Ha s t a e m b ar q u e
Fin a l
3 . Cur s ogr a m a a nal í ti c o. Es u n a t é c n ic a q ue c o n s is t e e n h a c e r u n a n á lis is m u y

d e t a lla d o d e l p r o c e s o , b á s ic am e n t e c o n la in t e n ció n d e r e d u c ir e l t ie m p o, la d is t a n c ia , o
a m b o s p a r ám e tr o s d e nt r o d e u n p r o c es o q u e y a es t á e n f u n c io n a m ie n t o .
Fi gur a 6 . 7 Hoj a de c ur s ogr a m a a na l ít i c o

Cu rso g rama an al í ti co
Método a c t u a l_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Fe c h a _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Método propuesto______________
Ela b o r o _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ No . d e c at . _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
De t a lle s d e l
método Ac t iv id a d Tie m p o Dis t a n c i a O b s e r v a c io n e s
TO TAL ES
L o s d ia g r a m a s d e f lu j o s o n u n a p ar t e im p or t an t e d e l d e s a r r o llo d e la s p o lít ic a s y lo s
p r o c e d im ie n t o s , d e h e c h o r e s u lt a m u c h o m á s fá c il e n la p r á ct ic a e la b o r a r p r im er o e l
d ia g r a m a y lu e g o h a c er la n a r r ac ió n d e s c r ip t iv a en e l p r o c e d im ie n t o .
Pa r a Ro d r íg u e z ( Ro d r ig u e z Va le n c ia , 2 0 0 2 ) , la t é c n ic a d e lo s d ia g r a m a s d e f lu j o s o n
id ó n e o s p a r a r e p r e s e nt a r e l f lu j o d e lo s p a s o s d e u n p r o c e d im ie n t o p o r q u e m u e s tr a n
d e s d e la s u n id a d e s a d m in is t r a t iv a s q u e in t e rv ie n e n e n e l p r o c e d im ie n t o h a st a lo s
p u e s t o s q u e in t er v ie n e n .
Cu a n d o s e in c lu y e n d ia g r a m a s d e f lu j o e n lo s m a n u a le s s e r e c o m ie n d a u s a r la m e n o r
c a n t id a d p o s ib le d e s ím b o lo s .
L a s v e n t aj a s q u e of r e c e la t é c n ic a d e d ia g r am a c ió n s o n la s s ig u ie n t e s :
- Ex p lic a a t r a v é s d e s ím b o lo s y t e xt o s c o n d e n sa d o s , la s a c t iv id a d e s q u e c o m p o n e n u n
- Pe r m it e a l p e r s o n a l q u e o p e r a lo s p r oc e d imie n t o s , id e n t if ic a r e n f or m a r á p id a la
m a n e r a d e r e a liz a r s u s a ct iv id a d e s e f ic a z m e n t e.
- Fa c ilit a la c o m p r e n s ió n d e u n p r o c e d im ie n t o e n c u a lq u ie r n iv e l j e r á r q u ic o .
- Re d u c e la c a n t id a d d e e x p lic a c io n e s q u e s e d an e n la d e s c r ip c ió n n a r r at iv a .
- Fa c ilit a e l a n á lis is e in t e r p r e t a c ió n d e c ad a p r o c e d im ie n t o , y a q u e m u e s tr a la
s e c u e n c ia d e la s a c t iv id a d e s y la d is t r ib u c ió n d e la s f o r m a s ( or ig e n y d e s t in o f in a l) .
- Pe rm it e a n a liz a r c a d a a ct iv id a d p o r s í m is m a y s u r e la c ió n c o n la s d e m á s.
- Ah o r r a t ie m p o a l u s u a r io e n e l c o n o c im ie n t o d e u n p r o c e d im ie n t o .
Símbolos utilizados en los diagramas de flujo
El o b j e t iv o d e u n d ia g r a m a d e f lu j o e s f a c ilit a r la c o m p r e n s ió n d e u n p r o c e s o p or m e d io
d e s ím b o lo s g r áf ic o s , d e a h í q u e la c om p r e n s ión d e lo s s ím b o lo s d e b e s er p r ec is a , s in
a m b ig ü e d a d e s .
L o s s ím b o lo s d e d ia g r am a c ió n q u e s e em p le a n in t e r n a c io n a lm e n t e s o n e la b o r a d o s
p o r la s s ig u ie n t e s in s t it u c io n e s :
1 . La Am e ri c a n Soc i et y of M e c ha ni c al Engi ne er s ( ASM E) h a d e s a rr o lla d o lo s s ím b o lo s

q u e a p a r e c e n e n la f ig u r a 4 . 8 , lo s c u a le s s o n a c ep t a d o s e n la s a é r e a s d e p r o d u c c ió n . Su
e m p le o e n e l á r e a a dm in is t r a t iv a e s m u y e s c a so , p u e s s e c o n s id e r a q u e n o e s e s e s u
e n f o q u e p r in c ip a l.
Fi gur a 6 . 8 Sí m bol os de l a norm a ASM E
Si m pl e s
Sí m bol o Re pr e s e nt a
O p e r a c ió n . I n d ic a la s p r in c ip a le s f a s e s d e l p r o c es o , m é t o d o o
I n s p e c c ió n . I n d ic a q u e s e v er if ic a la c a lid a d y / o ca n t id a d d e
a lg o .
De s p la z a m ie n t o o t r a n s p or t e. I n d ic a e l m o v im ie n to d e lo s
e m p le a d o s , m a t e r ia l y e q u ip o d e u n lu g a r a ot r o .
De p ó s it o p r o v is io n a l o e s p e r a . I n d ic a d em o r a e n e l d e s a r r o llo
d e lo s h e c h o s .
Alm a c e n a m ie n t o p e rm a n e n t e . I n d ic a e l d e p ó s it o d e u n
d o c u m e n t o d e nt r o d e u n ar c h iv o , o d e u n o bj e t o c u a lq u ie r a
e n u n a lm a c é n .
Com bi na dos
O r ig e n d e u n a f o rm a o d o c u m e nt o . I n d ic a e l h e c ho d e
e la b o r a r u n a f or m a o p r o d u c ir u n in f o rm e .
De c is ió n o a u t o r iz a c ió n d e u n d o c u m e nt o . Re p r es e n t a e l a c t o
d e t o m ar u n a d ec is ió n o b ie n e l m o m e nt o d e e f e ct u a r u n a
a u t o r iz a c ió n .
En t r e v is t a s . I n d ic a e l d e s a rr o llo d e u n a e n t r e v is ta e n t r e d o s
o m á s p er s o n a s .
De s t r u c c ió n d e d o c um e n t o . I n d ic a e l h e c h o d e d es t r u ir u n
d o c u m e n t o o p a rt e d e é l, o b ie n la e x is t e n c ia d e u n a r c h iv o
m u e r t o.
2 . La I nt e r nat i ona l O r ga niz a t i on f or St a nda r iz at i on ( I SO ) h a e la b o r a d o u n a s im b o lo g ía

c o n e l p r o p ós it o d e a p o y a r a s u s c o n s um id o r e s y c lie n t e s d e a c u e r d o a la s n or m a s I SO -
9 0 0 0 : 2 0 0 0 , f ig u r a 6 . 9.
Fi gur a 6 . 9 Sí m bol os de l a norm a I SO - 9 0 0 0
O p e r a c io n e s . Fa s e s d e l p r o c e s o, m é t o d o o p r o c ed i m ie n t o .
I n s p e c c ió n y m e d ic ió n . Re p r e s e n t a e l h e c h o d e ve r if ic a r la
n a t u r a le z a , c a lid a d y c a n t id a d d e lo s in s u m o s y pr o d u c t o s .
O p e r a c ió n e in s p e c c ió n . I n d ic a la v e r if ic a c ió n o su p e r v is ió n
d u r a n t e la s f as e s d e l p r o c e s o, m é t o d o o p r o c e d im ie n t o d e s u s
componentes.
Tr a n s p o r t a c ió n . I n d ic a e l m o v im ie n t o d e p e rs o n a s , m a t e r ia l o
e q u ip o .
De m o r a . I n d ic a r et r a s o e n e l d e s a r r o llo d e l p r o c es o , m é t o d o o
De c is ió n . Re p r e s e n t a e l h e c h o d e ef e c t u ar u n a se le c c ió n o
d e c id ir u n a a lt e r n a t iv a e s p e c if ic a d e a c c ió n .
En t r a d a d e b ie n e s . Pr o d u c t o s o m a t e r ia l q u e in g re s a n a l
proceso.
Alm a c e n a m ie n t o . De p o s it o y/ o r e s g u a r d o d e in f o rm a c ió n o
productos.
3 . El I ns ti t ut o Al em á n de Es t a nda r i z a ci ón , De ut s c he s I ns ti t ut f ur Nur m ung e . V.

( DI N) , s u a p or t e h a s id o la s im b o lo g ía p a r a la n o r m a d e l m a n ej o d e in f o rm a c ió n d e la
f a m ilia d e la s n o r m a s I SO .
Fi gur a 4 . 1 0 Sí m bol os de l a norm a DI N
Da t o s . Ele m e n t o s q u e a lim e n t a n y s e g e n e r a n e n e l
Co m ie n z a c ic lo . I n ic io d e u n c ic lo q u e p r o d u c e o r e p r o d u c e
u n f lu j o d e in f o r m a c ió n .
Do c u m e n t o . Re p r e s e n t a u n d o c um e n t o q u e in g r e s a , s e
p r o c e s a o s a le d e l p r oc e d im ie n t o .
Pr o c e s o . Re p r e s e nt a la e j e c uc ió n d e a c t iv id a d e s u
o p e r a c io n e s d e n t r o d e l pr o c e s o , m ét o d o o pr o c e dim ie n t o .
De c is ió n . I n d ic a u n p u n t o d e nt r o d e l f lu j o e n e l qu e e s
p o s ib le s e le c c io n a r e n t r e d o s o m á s o pc io n e s .
O p e r a c io n e s m a n u a le s . Co n s t it u y e la r e a liz a c ió n d e u n a
o p e r a c ió n o a c t iv id a d e n f or m a e s p e c íf ic a m e n t e m a n u a l.
4 . La Am e r i c a n Na ti ona l St a nda r d I ns t it ut e ( ANSI ) h a p r e p a r a d o u n a s im b o lo g ía p a r a

r e p r e s e n t a r f lu j o s d e in f o rm a c ió n p ar a e l p r o c e sa m ie n t o e le c tr ó n ic o d e d a t o s , d e la c u a l
s e e m p le a n a lg u n o s s ím b o lo s p a r a e la b o r a r lo s dia g r a m a s d e f lu j o a dm in is t r a t iv o .
Fi gur a 4 . 1 1 Sí m bol os de l a norm a ANSI
I n ic io o t e rm in o . I n d ic a e l pr in c ip io o e l f in d e l f lu j o . Pu e d e
s e r a c c ió n o lu g a r ; a d e m ás , s e u s a p ar a in d ic a r un a
o p o r t u n id a d a d m in is t r a t iv a o p e r s o n a q u e r e c ib e o
p r o p o r c io n a in f o r m a c ió n .
Ac t iv id a d . De s c r ib e la s f u n c io n e s q u e d e s em p e ña n la s
p e r s o n a s in v o lu c r a d a s e n e l p r o c e d im ie n t o .
Do c u m e n t o s . Re p r e s e n t a c u a lq u ie r d o c u m e n t o q ue e n t r e, s e
u t ilic e , s e g e n e r e o s a lg a d e l pr o c e d im ie n t o .
De c is ió n o a lt e r n a t iv a . I n d ic a u n p u nt o d e nt r o d e l f lu j o e n
d o n d e s e d e b e t o m a r u n a d e c is ió n e n tr e d o s o má s o p c io n e s .
Ar c h iv o . I n d ic a q u e s e g u a r d e u n d o c um e n t o e n fo r m a
t e m p o r a l o p e rm a n e n t e .
Co n e c t o r d e p á g in a . Re p r e s e n t a u n a c o n e x ió n o e n la c e c o n
o t r a h oj a d if e r e nt e , e n la q u e c o nt in u a e l d ia g r a ma d e f lu j o.
Co n e c t o r . Re p r es e n t a u n a c o n e x ió n o e n la c e d e u n a p a r t e d e l
d ia g r a m a d e f lu j o c o n ot r a p a r t e d e l m is m o.
( Fr a n k lin Fin c o ws k y , 2 0 0 9 )
Pa r a la d ia g r a m a c ió n d e lo s p r o c e d im ie n t o s a d m in is t r a t iv o s , s e r e c om ie n d a u t iliz a r la
s im b o lo g ía ANSI .
La diagramación requiere observar las recomendaciones

siguientes:
♦ Un d ia g r a m a d e f lu j o s ie m pr e in ic ia y t e rm in a co n e l s ím b o lo “ TERM I NAL ” .
♦ L a s lín e a s e n t r e lo s s ím b o lo s , in d ic a n e l s e n t id o d e l f lu j o .
♦ L a d ia g r a m ac ió n d e lo s p r o c e d im ie n t o s d e b e r á in ic ia r s e e n la p a r t e s u p e r io r c e n tr a l d e
la p r im e r a c o lu m n a, e l t r a z o in ic ia d e a rr ib a h a c ia a b a j o y d e la iz q u ie r d a h a c ia la
derecha.
♦ L a s a c t iv id a d e s d e b e r á n d ia g r a m a r s e d e ta l f o r m a q u e s e lo g r e u n a a d e c u a d a
d is t r ib u c ió n y s im e t r ía d e lo s s ím b o lo s u t iliz a d o s .
♦ L o s s ím b o lo s d e b e n m a n t e n e r u n if o r m id a d e n su t a m a ñ o.
♦ Ca d a s ím b o lo d e a c t iv id a d d e b e r á n u m e r a r s e c o n s e c u t iv a m e n t e, c o r r e s p o n d ie n d o a la
n u m e r a c ió n d a d a e n e l d e s c r ip t iv o d e l p r o c e d im ie n t o .
♦ El s ím b o lo d e la a c t iv id a d e n e l d ia g r a m a d e f lu j o , c o nt e n d r á lo s d a t o s a s e n t a d o s e n la
d e s c r ip c ió n d e l p r o c e d im ie n t o , p er o c o n e n u n c ia d o s b r e v e s y s e n c illo s . I n ic ia r c o n u n
v e r b o c o n j u g a d o e n pr e s e n t e d e la t er c e r a p er so n a , e j em p lo : t u r n a , s u p e r v is a , r e g is t r a,
etc.
♦ El s ím b o lo d e d o c u m e nt o d e b e c o n t e n e r e l n om b r e d e l f o rm a t o q u e s e e s t é u s a n d o , e n
f o r m a c om p le t a , a b r e v ia d o , o in d ic a d o c o n s u s in ic ia le s c u a n d o s e c om p o n g a d e t r e s o
m á s p a la b r a s .
♦ En e l s ím b o lo d e d o c u m e n t o , c u a n d o s e t r a t e d e o r ig in a le s , s e d e b e r á s e ñ a la r c o n la
le t r a “ o” d e o r ig in a l, s e g u id o p o r u n g u ió n q u e s ig n if ic a “ h a s t a ” y e l n úm e r o d e c o p ia s
del documento.
♦ L a u n ió n e n t r e s ím b o lo s s e r e pr e s e n t a r á c o n lín e a s r e c t a s, h or iz o n t a le s y v e rt ic a le s o
la c o m b in a c ió n d e a m b a s , e v it a n d o s u c r u c e, c o n e x c e p c ió n d e lo s c o n e c t or e s , q u e
p o d r á n e n t r ar e n c u a lq u ie r p a r t e d e l pr o c e d im ie n t o .
♦ A c a d a c o n e c t o r d e s a lid a d e p á g in a le c o r r e sp o n d e u n c o n e c t o r d e e n tr a d a a p á g in a ,
m a r c a d o c o n la m ism a le t r a, o n úm e r o.
♦ A c a d a c o n e c t or d e s a lid a d e in t er p á g in a le c o r r e s p o n d e u n c o n e ct o r d e e nt r a d a d e
in t e r p á g in a , m a r c a d o c o n e l m is m o n úm e r o o le t ra .
♦ El s ím b o lo d e d e c is ió n p o d r á t e n e r h a s t a t r e s lín e a s d e s a lid a : c o n s id e r a n d o q u e l a
lín e a d e e n t r a d a s e u b ic a r á e n la p a r t e s u p e r io r d e l s ím b o lo , la s s a lid a s d e é s t e p o d r á n
s e r p o r e l v é r t ic e in f er io r , e l iz q u ie r d o y / o e l d e r ec h o .
♦ To d o d o c u m e n t o q u e e n tr a a u n ar c h iv o t em po r a l d e b e r á v o lv e r a l f lu j o y lle g a r a u n
d e s t in o f in a l ( a r c h iv o p e rm a n e n t e ).
♦ No d e b e h a b e r m á s d e u n a lín e a d e e n t r a d a a c a d a s ím b o lo y m á s d e u n a lín e a d e
s a lid a d e c a d a u n o d e e llo s , c o n e x c e p c ió n d e lo s c o n e c t or e s , q u e p o dr á n e n tr a r e n
c u a lq u ie r p a r t e d e l p r o c e d im ie n t o.
♦ L a s lín e a s d e s a lid a s e in ic ia r á n e n la p a r t e in fe r io r d e l s ím b o lo .
♦ Cu a n d o s e us e n c o p ia s f o t o st á t ic a s , s e in d ic a r á e l d o c u m e nt o c o n la le tr a “ f ” s e g u id a
p o r e l n ú m er o c o rr e s p o n d ie n t e .
♦ Cu a n d o e n e l d o c u m e n t o s e d e s e e in d ic a r cie r t o n ú m e r o d e c o p i a s , s e a n o t a r á e l
n ú m e r o d e c a d a u n a d e e lla s , s e p a r a d a s p o r c oma s .
Un a v e z q u e y a t e n em o s d ef in id o c u a l e s la s im b o lo g ía q u e d e b e m o s u t iliz a r p a r a
e la b o r a r lo s d ia g r a m a s d e f lu j o p a r a s e ñ a la r la s p r o c e d im ie n t o s a d m in is t r a t iv o s, v e a m o s
a c o n t in u a c i ó n e n la f ig u r a 6 . 1 2 c om o s e r ia e l t r a b a j o c om p le t o d e u n a p o lít ic a , e n la
c u a l p o d e m o s c o n t em p la r e n s u t ot a lid a d la p o lít ic a , e l pr o c e d im ie n t o y e l d ia g r a m a d e
f lu j o .
Fi gur a 6 . 1 2 Pol ít i c a , pr oc e dim i e nt o y di a gr a m a de “ Pe r í odo de Pr ue ba ”
Códi go:
L o g o d e la PO LÍT I CA DE PERIO DO DE PRUEBA RH- 0 0 5
empresa
Fe c h a Ela b o r a c ió n : Ve r s ió n : 0 1
Ela b o r a d o p o r : Ap r o b a d o p o r : 21/04/2011
J e f e de Re c ur s os Fe c h a :
Hum a nos G e r e nt e G e ne r al Pá gi na 9 5 de 3 21/04/2011
P r o p ó s i t o : Ev a lu a r a l c a n d id a t o e n s u p u e sto d e t r a b aj o p ar a v er if ic a r q u e e s la
p e r s o n a a d e c u a d a p ar a c u br ir la p la z a v a c an t e y as í p r o c e d e r a s u c o n tr a t a c ió n
d e f in it iv a .
A l c a n c e : Ap lic a b le a lo s e m p le a d o s n u e v o s d e la e m p r e s a.
R e s p o n s a b l e d e l a R e v i s i ó n : J e f e d e Re c u r s o s Hu m a n o s .
P o l í t i c a:
1. El J e f e d e Re c u r s o s Hu m a n o s d e b e d e in d ic a r a l n u e v o e m p le a d o q u e h a s id o
r e c lu t a d o , q u e e l p e r io d o d e p r u e b a n o e x c ed e r á d e 6 0 d ía s , t a l c o m o lo
e s t a b le c e e l Có d ig o d e Tr a b a j o v ig e n t e e n e l a rt íc u lo # 49.
2. El J e f e d e l d e p a r t a m e nt o s e r á e l e n c a r g a d o d e p r o p o r c io n a r le la c a p a c it a c ió n a l
n u e v o e m p le a d o .
3. Un a v e z f in a liz a d o e l p e r ío d o d e p r u e b a , e l J e f e d e l d e p a rt a m e nt o h ar á la
e v a lu a c ió n r e s p e c t iv a y e s t a d e b e r á s e r r e m it id a a l J e f e d e Re c u r s o s Hu m a n o s.
4. Si e l e m p le a d o n o c um p le c o n lo s r e q u is it o s d e la p la z a , d e s e m p e ñ á n d o s e e n la
e m p r e s a e n s u p e r ío d o d e p r u e b a, a l f in a liz a r lo s 6 0 d ía s s e le n o t if ic a r á s u
d e s p id o .
Conceptos:
Pe r i odo de Pr ue ba l a bor al : Es e l t ie m p o c o n c e rt a d o e n tr e e l em p r e s a r io y e l em p le a d o
d u r a n t e e l c u a l, c u a lq u ie r a d e e llo s p u e d e d a r p o r f in a liz a d a la r e la c ió n la b o r a l s in
p r e a v is o , s in n e c e s id a d d e a le g a r n in g u n a c au s a y s in d e r e c h o a in d e m n iz a c ió n o
d e c id ir la c o n t r a t a c ió n d e f in it iv a .
Có d ig o d e t r a b a j o
Ho j a d e e v a lu a c ió n d e l e m p le a d o
Códi go:
L o g o d e la e m pr e s a PO LÍT I CA DE PERIO DO DE PRUEBA RH- 0 0 5
J e f e de Re c ur s os Fe c h a :
Hum a nos G e r e nt e G e ne r al Pá gi na 2 de 3 21/04/2011
PRO CEDI M I ENT O
1 . Em pl e a do
1 . 1 Co m ie n z a p e r ío d o d e p r u e b a .
2 . J e f e de l de pa rt a m e nt o
2 . 1 Br in d a c a p a c it a c ió n a l n u e v o e m p le a d o .
2 . 2 Ev a lú a a l e m p le a d o u n a v e z f in a liz a d o e l p e r ío d o d e p r u e b a .
2 . 3 Ela b o r a r e p o rt e s o br e la e v a lu a c ió n .
2 . 4 En v ía r e p o rt e a l J e f e d e R. H.
3 . J e f e de Re c ur s os Hum a nos
3 . 1 Re c ib e r e p o rt e d e e v a lu a c ió n .
3 . 2 Se p r e g u nt a s i a p r u e b a o n o p a r a la c o nt r a t ac ió n .
3 . 2 . 1 Si la r e s p u e st a e s n o , pr o c e d e a l d e s p id o .
3 . 3 Ela b o r a c o n tr a t o d e tr a b a j o .
1 . Em pl e a do
1 . 2 Fir m a c o n t r at o d e t r a b aj o .
3 . J e f e de Re c ur s os Hum a nos
3 . 4 Ar c h iv a c o n tr a t o.
Códi go:
L o g o d e la e m pr e s a PO LÍT I CA DE PERIO DO DE PRUEBA RH- 0 0 5
J e f e de Re c ur s os G e r e nt e G e ne r al Fe c h a : 2 1 / 0 4/ 2 0 1 1
Hum a nos Pá gi na 3 de 3
DI AG RAM A DE FLUJ O
2. Jefe del 3. Jefe de Recursos

1. Empleado
departamento Humanos
2.1 3.1
Inicio Brinda Recibe
capacitaciom evaluacion
1.1
Comienza 2.2 3.2.1
3.2 No
periodo de Realiza Procede al
¿Aprueba?
prueba evaluacion despido
Si
2.3 3.3 Fin

Elabora reporte Elabora contrato
A
de la evaluacion de trabajo
1.2
2.4
Firma contrato A
Envia reporte
de trabajo
3.4
B Archiva contrato
B
Fin
1 . Ela b o r e lo s d ia g r a m a s d e f lu j o d e la s s ig u ie n te s p o lít ic a s :
a . M at e r n id a d
b . En t r e g a d e p r o d u ct o s a l c lie n t e .
c . De s c u e n t o s a la t er c e r a e d a d .
d . So lic it u d d e u s u a r io d e l s is t e m a.
e . As ig n a c ió n d e e q u ip o d e s e g u r id a d .
f . Co n tr o l d e v is it a s
Capítulo 7
Cómo elaborar formas o formatos
Requisitos para elaborar formatos
Instructivos para llenado de formatos

Capítulo 7 Cómo elaborar formas o formatos 105
Formatos o formas
L a m ay o r p a r t e d e l t r a b aj o q u e s e r e a liz a e n u n a o f ic in a c o n s is t e e n tr a s la d a r d e u n a u
o t r a f o rm a d a t o s e in f or m a c ió n . “ Su im p o rt a n c ia a f e ct a a l t r a b aj o a d m in is t r a t iv o e n u n
p o r c e n t a j e q u e v ar ía d e 6 5% a 8 0 % ”. ( Co n t in o lo , 1 9 7 8 c it a d o e n Ro d r íg u e z ) ( Ro d r ig u e z
Va le n c ia , 2 0 0 2 ) .
Au n q u e n o t o d o s lo r e c o n o zc a n , la f or m a im p r e s a s e c o n v ie r t e e n u n a p ie z a
f u n d a m e n t a l p a r a la c o n s tr u c c ió n d e t o d o s lo s s is t e m a s d e in f o rm a c ió n . Es e l m e d io q u e
t r a n s p o rt a lo s d a t o s a t r a v é s d e la s d if e r e n t e s et a p a s d e l p r o c e s am ie n t o d e in f or m a c ió n
d e u n a o r g a n iz a c ió n .
Sie m p r e q u e h a y a u n a o p er a c ió n r e p et it iv a d e o f ic in a h a b r á r e g is tr o s u n if or m e s. El
f o r m at o o la f o rm a im pr e s a p r o p o rc io n a e s t a u n ifo r m id a d y c o n tr ib u y e a q u e la o p e r a c ió n
s e r e a lic e d e u n a m a n e r a ef ic ie n t e .
L a s f o rm a s s o n d o c um e n t o s e n lo s q u e s e p ue d e r e c o g e r in f o rm a c ió n d e u n a m a n e r a
s is t e m á t ic a y c o o r d in a d a . L a c r e a c ió n d e lo s f o rm a t o s e st a r á e n f u n c ió n d ir e c t a d e la s
n e c e s id a d e s q u e p r es e n t e n c a d a u n o d e lo s pr oc e d im ie n t o s . L o s f o r m at o s d e b e n t e n e r
u n d is e ñ o u n if o r m e y d e b e r á n c o n t e n er la s a c la r a c io n e s , e x p lic a c io n e s y e s p a c io s p a r a
la a n o t a c ió n d e lo s d a t o s o bt e n id o s .
Definición de forma
“ Cu a lq u ie r d o c u m e n t o im p r e s o d e st in a d o a q u e e n é l s e a n o t e n d a t o s , o p a r a u s o
r e p e t it iv o e n s it u a c io n e s id é n t ic a s d e tr a t am ie n t o d e d a t o s ” ( Ba r r io s , 1 9 6 9 c it a d o p or
Ro d r íg u e z ) ( Ro d r ig u e z Va le n c ia , 2 0 0 2 ) .
“ Un o bj e t o q u e t ie n e im p r e s a in f o rm a c ió n e s t á t ic a c o n e s p a c io s e n b la n c o p a r a
a s e n t a r in f o rm a c ió n v a r ia b le ” (M e y e r s, s f. c ita d o p o r Ro d r íg u e z , 2 0 0 2 ) ( Ro d r ig u e z
Va le n c ia , 2 0 0 2 ) .
L a e la b o r a c ió n d e la s f o rm a s r e q u ie r e d e u n c u id a d o s o a n á lis is , e s t o s i t o m am o s e n
c u e n t a q u e a m e d id a q u e la em p r e s a v a c r e c ie n do , ir a d em a n d a d o u n a m a y o r v a r ie d a d y
u n a m a y or c a nt id a d d e f o rm a s . Dic h o d e o tra m a n er a , e n t r e m á s gr a n d e s e a u n a
o r g a n iz a c ió n , m a y o r s e r á e l n um e r o d e em p le a d o s q u e h a r á n u s o d e la s f o rm a s .
El c o s t o d e p r o d u c c ió n d e u n a f o rm a p u e d e se r d e d o s c la s e s :
a ) El c o s t o r e la c io n a d o c o n la c r e a c ió n d e la f o rm a ( d is e ñ o , im p r e s ió n , e t c .) .
b ) El c o s t o r e la c io n a d o c o n el tr a t am ie n t o d e l documento im p r e s o ( e la b o r a c ió n ,
c o lo c a c ió n e n e l m a n u a l, e t c. ) .
Po r lo a n t e r io r, p o d e m os lle g a r a la s d o s c o nc lu s io n e s s ig u ie n t e s :
+ L a e f ic ie n c ia d e la s f o r m a s em p le a d a s d e p e n d e e n g r a n p a r t e d e la e f ic a c ia d e lo s
p r o c e d im ie n t o s q u e la s u t iliz a n . He a q u í la r a z ó n p o r la c u a l lo s f o r m at o s d e b e n e s t ar e n
f u n c ió n d e lo s p r oc e d im ie n t o s y n o a la in v e r s a. L o s f o rm a t o s s o n u n a h e rr a m ie n t a d e
lo s p r o c e d im ie n t o s .
+ El c o s t o d e la s f or m a s u t iliz a d a s d e p e n d e e n gr a n m e d id a e l c o st o d e l tr a b a j o
a d m in is t r a t iv o .
Análisis de las formas
No r m a lm e n t e lo s in ic io s d e o r g a n iz a c io n e s d e t ip o f am ilia r , e s t á n m a rc a d o s p o r u n a
d e s o r g a n iz a c ió n a d m in is t r a t iv a . L a s f o r m as im p re s a s c o n s t it u y e n u n in d ic io d e q u e la s
o r g a n iz a c io n e s e s t á n p r e o c u p a d a s p o r a lc a n z a r la m a d u r e z, lo c u a l le s p e rm it ir á d ef in ir
u n m é t o d o u n if o rm e p a r a r e g is t r ar in f o rm a c ió n .
L a a p r o b a c ió n y a p lic a c ió n d e u n a f o rm a d eb e e s t a r b aj o la r e s p o n s a b ilid a d d e u n a
p e r s o n a a s ig n a d a p a r a t a l f in , q u e t e n g a la s u f ic ie n t e e x p e r ie n c ia y c o n o c im ie n t o c o m o
p a r a p o d e r d e t e rm in a r s i e s n e c e s a r io o n o u n a n u e v a p r o p u e s t a d e f o rm a t o p ar a lle v a r
a c a b o u n pr o c e d im ie n t o .
Un pr o g r a m a r ig u r o s o p ar a d et e rm in a r la s f o rm a s a em p le a r p u e d e:
• M e j o r ar la e f ic ie n c ia d e l p r o c e d im ie n t o d e in f o r ma c ió n .
• Sim p lif ic a r la c a p a c it a c ió n d e l e m p le a d o .
• Ef e c t u a r e l c o nt r o l a d e c u a d o p or la a dm in is t r a c ió n .
• Pr o p o r c io n a r e l m e d io a d e c u a d o p a r a r e g is t r a r y lle v a r d a t o s .
Álv a r e z ( Alv a r e z To rr e s , 1 9 9 6 ) e n s u “M a n u a l p a r a e la b o r a r m a n u a le s d e p o lít ic a s y

p r o c e d im ie n t o s ” , p r es e n t a la s ig u ie n t e lis t a d e r e q u is it o s a t o m a r e n c u e n t a p a r a d is e ñ a r
o r e d is e ñ a r lo s f or m at o s :
1 . De f in ir c la r a m e nt e e l o lo s o bj e t iv o s d e l f o r m ato .
2 . As ig n a r u n a c o d if ic a c ió n a c a d a d o c u m e nt o c o n e l o b j e t o d e q u e p u e d a s er
id e n t if ic a d o f á c ilm e n t e . Se r e c om ie n d a q u e e s t e c ó d ig o a l ig u a l q u e e l d e la s p o lít ic a s y
p r o c e d im ie n t o s s e a a lf a n u m ér ic o , c o n e llo s e p u e d e n a s ig n a r le t r a s q u e id e n t if iq u e n a l
á r e a q u e lo m a n e j a .
3 . As e g u r a r s e q u e s e in c lu ir á t o d a a q u e lla in f o rm a c ió n q u e e s r e q u e r id a p o r t o d a s la s
a é r e a s q u e h a r á n u s o d e l f o rm a t o .
4 . De b e in c lu ir s e ú n ic a m e n t e in f o r m a c ió n ú t il, c o m p r e n s ib le y n e c e s a r ia u t iliz a n d o u n
le n g u a j e s e n c illo .
5 . Ed it a r lo s f o rm a t o s e n m a t er ia l y t a m a ñ o s e s t á n d a r y d e f á c il o b t e n c ió n . Es t o
p e r m it ir á q u e s u r e pr o d u c c ió n s e a m á s f á c il.
6 . De t er m in a r c u á l e s la c a n t id a d d e c o p ia s q ue s e r e q u ie r e p a r a c a d a f o rm a t o. Est o
e v it a r a e l t e n e r q u e a rc h iv a r c o p ia s q u e r e a lm e n te n o s e ut ilic e n .
7 . Cu a n d o ex is t a n d o s o m á s f or m at o s q u e s e an m u y s im ila r e s , c o n v e n d r ía e v a lu a r la
p o s ib il id a d d e e la b o r a r s o la m e n t e u n o . Es to p e r m it ir á r e d u c ir c o s t o s y e v it ar a
c o n f u s io n e s c o n d o c um e n t o s m u y s im ila r e s .
8 . To d o s a q u e llo s d o c um e n t o s e n lo s q u e e s im p o rt a n t e e l c o nt r o l y e l t ie m p o, s e
r e c o m ie n d a q u e s e a n f o lia d o s . En t r e e st o s f or ma t o s p o d e m o s t e n e r , c h e q u e s , o r d e n e s
d e c o m p r a s, or d e n e s d e pr o d u c c ió n , f a c t u r a s, et c.
9 . Cu a n d o u n f o rm a t o h a s id o d ec la r a d o o b so le t o , e st e d e b e s er d e j a d o f u er a d e
c ir c u la c ió n p a r a e v i t a r c o n f u s ió n c o n lo s n u e v o s f o r m at o s .
1 0 . De f in ir e l t ie m p o e n q u e la o r g a n iz a c ió n d e b e g u a r d a r lo s f o rm a t o s lle n o s . Es t o
d e p e n d e r á d e c o n t r o le s le g a le s ( e n n u e s t r o p a ís e s p o r c in c o a ñ o s ) , d e c o n t r o le s
f is c a le s o d e d e c is io n e s d e lo s e j e c ut iv o s d e la or g a n iz a c ió n .
Fi gur a 7 . 1 Ej e m pl o de c ódi go a s i gna do a una for m a
En la f ig u r a 7 . 1 p o d e m o s o b s e r v ar e l e j em p lo d e u n f or m at o s e n c illo p a r a u n a
s o lv e n c ia d e e x a m e n f in a l. L a t é c n ic a s e le cc io n a d a p a r a e l in s t r u ct iv o e s la d e
e x p lic a c ió n d ir e c t a .
El lu g a r p a r a la u b ic a c ió n d e l c ó d ig o p u e d e s e r d e t e rm in a d o d o n d e la o r g a n iz a c ió n lo
c o n s id e r e m á s c o n v e n ie n t e , lo im p o r t a nt e e s q u e n o f a lt e e n e l d o c u m e n t o p a r a q u e e st e
p u e d a s e r f á c i lm e n t e id e n t if ic a d o . El c ó d ig o p u e d e s e r n um e r o o a lf a n um é r ic o . En e l
e j e m p lo d e la f ig u r a 5 . 3 e l c ó d ig o u t il iz a d o e s e l a lf a n u m é r ic o y a p a r e c e e n la p a r t e
in f e r io r iz q u ie r d a .
Cu a n d o ut iliz a m o s u n c ó d ig o a lf a n u m é r ic o, e s t o n o s p er m it e in c lu ir le t r a s q u e
id e n t if iq u e n e l n o m b r e d e l d o c u m e nt o , e l ár e a qu e lo a dm in is t r a y e l n úm e r o c o rr e la t iv o
d e l m is m o. En e l ej e m p lo p o d e m o s o b s er v a r q ue la s le tr a s SEF , id e n t if ic a n e l n o m br e
d e l d o c u m e n t o ( So lv e n c ia d e Ex a m e n F in a l) ; s e gu id a m e n t e t e n em o s la s le t r as T ES, q u e
id e n t if ic a n e l á r e a q u e lo m a n e j a ( T e s o r er ía ) y f in a lm e n t e e l n u m e r o c or r e la t iv o , e n e st e
caso, 001.
Elaboración de los instructivos de llenado
To d o f o rm a t o d e b e c o n t ar c o n s u p r o p io in s t r u ct iv o d e lle n a d o . Pa r a q u e s u e la b o r a c ió n
s e a lo s u f ic ie n t e m e n t e f á c il , s e p o d r á o pt a r p or cu a lq u ie r a d e la s s ig u ie n t e s t é c n ic a s :
A) I n s tr u c t iv o c o n e x p lic a c ió n d ir e c t a .
B) I n s tr u c t iv o c o n e x p lic a c ió n a l r e v e r s o d e l f or ma t o .
A) I ns t r uct i v o c on e x pl i c a ci ón dir e c t a
Es t a t é c n ic a c o n s is t e e n in c lu ir u n a c o p ia d e l fo r m a t o, la c u a l s e p e g a e n e l c e nt r o d e
u n a h o j a y e n lo s e x tr e m o s f u er a d e l f o rm a t o , s e e x p lic a n lo s d a t o s q u e s e d e b e n a n o t ar
e n c a d a e s p a c io v a c ío .
Pa r a id e n t if ic a r c o n f a c ilid a d la s in s t r u c c io n e s q u e s e d a n a c a d a c o nc e p t o , s e tr a z a
u n a lín e a d e s d e e l e s p a c io q u e d e b e r á s e r lle n a d o c o n s u c o r r e s p o n d ie n t e in s t r u c c ió n .
Ve r f ig u r a 7. 2 a .
Fi gur a 7 . 2 a Ej e m pl o de i ns t r uct i v o c on e x pl i c ac i ón di r e ct a
Fi gur a 7 . 2 b. Ej em pl o de i ns tr uc t i v o c on e x pli ca c i ón di r e ct a , y a ll e no
B) I ns t r uct i v o c on e x pl i c a ci ón a l r e v e r s o de l for m a t o
Ex is t e n f o r m at o s q u e d e s d e q u e f u e r o n d is e ñ a do s o r e im p r e s o s s e d e t er m in ó in c lu ir e l
in s t r u c t iv o d e lle n a d o e n e l r ev e r s o d e l m ism o . Cu a n d o la s in s tr u c c io n e s q u e s e
in d iq u e n a l r e v e r s o d e l f o r m at o s e a n c la r a s y p r ec is a s n o e s n e c e s a r io e la b o r a r o t r o t ip o
d e in s t r u c t iv o .
Fi gur a 7 . 3 a. Ej em pl o de i ns tr uc t i v o c on e x pli ca c i ón a l r e v e r s o del f or m a t o
( Vis t a f r o nt a l d e l d o c u m e nt o )
Fi gur a 7 . 3 b. I nst r uc c i one s de ll e na do a l r e v e r so de l f or m a t o
( Vis t a a l r e v e r s o d e l d o c u m e nt o )
INSTRUCCIONES DE LLENADO PARA LOS USUARIOS
1. Nombre de la carrera. El catedrático debe indicar a que carrera corresponde el

el examen.
2. Periodo. Colocar el periodo en que se aplicara el examen, este puede

ser en letras o en números romanos.
3. Indicar periodo o demás Marcar con una “X” a qué tipo de examen corresponde.
opciones a que corresponde
el examen.
4. Valor del examen. Se anota el valor total que el catedrático asigna al examen.
5. La fecha del examen. Anotar la fecha en que se aplicara el examen.
6. Firma autorizada. La firma autorizada corresponde al director de la carrera, si

este no se encuentre disponible, podrá ser autorizado por
cualquier director de carrera.
7. Nota obtenida. Se coloca la nota obtenida en el examen.
8. Asignatura. Escribir el nombre completo y código de la asignatura a que

corresponde el examen.
9. Catedrático. Citar el nombre completo del catedrático que imparte la clase.
10. Campus. Identificar el campus en el cual se practica el examen.
11. Modalidad. Anotar la modalidad en que se aplicara el examen.
12. Sección. Identificar que numero de sección tiene la asignatura.
13. Hora. Señalar la hora en que se imparte la asignatura.
14. Nombre del alumno. Cada alumno deberá colocar su nombre completo.
15. Cuenta. Cada alumno anota su número de cuenta.

1 . De a c u e r d o a s u p r o p io c r it e r io , e la b o r e lo s s ig u ie n t e s f o rm a t o s:
1 . 1 Pa g o a em p le a d o s
1 . 2 Co n t r o l d e c h e q u e s a n u la d o s
1 . 3 Or d e n d e c o m b u st ib le
1 . 4 . Re p o rt e d e e nt r e g a d e m e r c a d e r ía
1 . 5 . No t a d e d é b it o
1 . 6 . L iq u id a c ió n d e c a j a c h ic a
Capítulo 8
Cómo implementar el manual de políticas y procedimientos
¿Cuántos manuales debe tener la empresa?
Manuales administrativos en el internet

Capítulo 8 Cómo implementar el manual de políticas y procedimientos 118
Presentación del manual para su aprobación

Un a v e z q u e h em o s f in a liz a d o la e la b o r a c ió n d el m a n u a l d e p o lít ic a s y p r o c e d im ie n t o s,
lo q u e c o r r e s p o n d e a h o r a e s pr e s e n t a r lo a la a u t o r id a d c om p e t e nt e p ar a s u d e b id a
a p r o b a c ió n . Pr e v io a e llo e l c o o r d in a d o r d e l p r o y e c t o d e b e c o n v o c a r a u n a ú lt im a
r e u n ió n a s u e q u ip o d e t r a b aj o p a r a r e v is a r la do c u m e n t a c ió n . En c a s o d e q u e h u b ie r a
a lg u n a f a lla , e s e l m om e n t o p ar a r es o lv e r la .
A los niveles directivos
De a c u e r d o c o n Fin c o ws k y ( Fr a n k lin Fin c o ws k y , 2 0 0 9 ) , e s r e c om e n d a b le q u e la

p r e s e n t a c ió n a lo s n iv e le s d ir e c t iv o s c o n s is t e e n u n d o c u m e n t o s ín t e s is d e r iv a d o d e l
in f o r m e p a r a q u e p u e d a s er a n a liz a d o y d e j e t ie m p o s u f ic ie n t e p a r a o f r e c er
e x p lic a c io n e s .
Es t a p r e s e n t a c ió n d e b e s er a p o y a d a d e e q u ip o d e c o m p u t o, la m in a s o a u d io v is u a le s
y d e b e n d e s t a c ar s e lo s p u n t o s m á s im p o rt a n t e s d e l p r o c e s o d e t om a d e d e c is io n e s p ar a
la e la b o r a c ió n d e l m a n u a l.
Es e d o c um e n t o s ín t e s is d e b e c o nt e n e r lo s s igu ie n t e s a p a r t a d o s:
• I nt r oduc c i ón : c o n s is t e e n h a c er u n a b r e v e d e s cr ip c i ó n d e la s c a u s a s q u e
o r ig in a r o n la e la b o r a c ió n d e l m a n u a l , lo s me c a n is m o s u t iliz a d o s , e l
p e r s o n a l in v o lu c r a d o , a s í c o m o e l p r o p ó s it o y ex p lic a c ió n g e n e r a l d e s u
c o n t e n id o .
• Aná l i s i s de l a e s t r uct ur a or ga ni z a c i ona l: ex p lic a r lo s p r o c e s o s d e

c a m b io s d e m a y o r r e le v a n c ia q u e h a a f r o n t a d o la o r g a n iz a c ió n , m is m o s
q u e in f lu y e r o n e n la p r e p a r ac ió n d e l m a n u a l.
• Di a gnos t i c o de l a s it ua c i ón a ct ua l : e s n e c e s ar io id e n t if ic a r d e m a n e r a
p r e c is a , c u á le s f u e r o n la s c a u s a s y / o pr o b le m a s q u e o r ig in a r o n e l
proyecto.
• Pr opue s t a s de m e j or a mi e nt o: in d ic a r la s p r op u e s t a s p a r a s u p er a r lo s
p r o b le m a s id e n t if ic a d o s ; a s í m ism o s e ñ a la r c ua le s s o n la s v e nt a j a s y
d e s v e n t a j a s , c om o t am b ié n lo s r e s u lt a d o s q u e se e s p e r a n o b t e n e r c o n la
im p le m e n t a c ió n d e l m a n u a l.
• Es t r a t e gi a de im pl e m e nt a c i ón: in d ic a r c u a le s se r á n lo s p a s o s s u c e s iv o s
q u e d e b e r á n d a r s e p a r a la im p le m e nt a c ió n d e l m a n u a l, s e ñ a la n d o d e q u e
m a n e r a af e c t a r a n a c a d a u n a d e la s á r e a s, d e p ar t a m e nt o s , m e c a n is m o s y
p e r s o n a l in v o lu c r a d o e n lo s p r o c e d im ie n t o s .
• Se gui m i e nt o, c ontr ol y e v a l ua ci ón: n o s o lo ba s t a c o n im p le m e n t ar e n

e x c e le n t e m a n u a l d e p o lít ic a s y p r o c e d im ie n to s , a d e m á s d e e llo , e s
ig u a lm e n t e im p o r t a nt e d et e rm in a r c u a le s s er á n lo s c r it e r io s d e e v a lu a c ió n
p a r a e f e ct u a r e l r e s p e c t iv o c o nt r o l p a r a q ue el manual c u m p la su
p r o p ó s it o . ( Fr a n k lin Fin c o ws k y , 2 0 0 9 )
Al órgano de gobierno
Un a v e z q u e e l m a n u a l h a s id o r e v is a d o y a u t or iz a d o p o r la g e r e nc ia l g e n e r a l, e st e d e b e
s e r p r e s e nt a d o a la j u n t a d ir e c t iv a o s u e q u iv a le n t e p a r a la a p r o b a c ió n d e f in it iv a .
A otros niveles jerárquicos
Ah o r a c o r r e s p o n d e h a c e r la p r e s e n t ac ió n a la s á r e a s o n iv e le s d e p a rt a m e nt a le s y p ar a
e llo d e b e h a c e r s e d e u n a f o r m a m u y a c c e s ib le d e t a l m o d o q u e t e n g a n la o p o r t u n id a d d e
h a c e r t o d a s la s p r e g u n t a s q u e s e a n n e c e s a r ia s p a r a d e s p e j a r c u a lq u ie r d u d a q u e
p u d ie r a e x is t ir a l r e s p e c t o.
Reproducción del manual
¿Cu á n t a s c o p ia s d e b e r ía n h a b e r d e l m a n u a l? S i e l m a n u a l q u e s e h a e la b o r a d o a b a r c a
t o d a s la s á r e a s d e la e m p r e s a , e nt o n c e s d e b e r ía h a b e r u n a c o p ia p o r c a d a
d e p a r t a m e nt o . Si e l m a n u a l s o lo c o r r e s p o n d e a u n d e p a rt a m e n t o, p u e s s o la m e n t e e s e
d e p a r t a m e nt o t e n dr ía c o p ia d e l m a n u a l.
Un a v e z q u e e l m a n u a l h a s id o a p r o b a d o y r e v is a d o p o r t o d a s la s p e r s o n a s o
in s t a n c ia s c o r r e s p o n d ie n t e s , e l c o o r d in a d o r d e l p r o y e c t o d e b e r e u n ir s e c o n e l e n c a r g a d o
d e f in a n z a s p a r a a p r o b a r la r e p r o d u c c ió n , d is t r ib u c ió n e im p le m e n t a c ió n d e l m a n u a l.
Se g ú n Fin c o ws k y ( Fr a n k lin Fin c o ws k y , 2 0 0 9) , e l c o o r d in a d o r d e b e s um in is t r a r lo s

p a r á m e tr o s p a r a la r e p r o d u c c ió n d e l m a n u a l, a lg u n a s d e la s c u a le s s e p r e s e n t a n a
c o n t in u a c ió n :
• Ut iliz a r f o r m a t os in t e r c am b ia b le s , c o n o b j et o d e f a c ilit a r s u r e v is ió n y
a c t u a liz a c ió n .
• Q u e lo s f or m at o s s e a n d e 2 8 x 2 1 cm ( t am a ñ o c ar t a ).
• Q u e la s gr a f ic a s o c u a d r o s q u e p or s u n e c e s ida d s o b r e p a s e n e l t am a ñ o
c a r t a s e d o b le n h a s t a lo g r ar e s t a d im e n s ió n .
• I m p r im ir e n u n a s o la c a r a d e la s h o j a s.
• Pr o c u r a r q u e lo s a p a rt a d o s , c a p ít u lo s , á r e as y / o s e c c io n e s q u e d e n
s e p a r a d o s p o r d iv is io n e s , la s c u a le s p r e s e n t a r a n im p r e s o s u n o m br e .
• Ut iliz a r c a r p e t a s c o n p o st e o p a r a p er f o r a d o s, e ng a r g o la d o s o d e p r e s ió n .
• Q u e t o d o e l d o c u m e nt o q u e d e in t e g r a d o p o r c ar a t u la , p or t a d a , ín d ic e o
c o n t e n id o , in t r o d u c c ió n y c u e r p o .
Implementación del manual

Es t e e s e l m om e n t o m á s im p or t a n t e d e t o d o lo r e a liz a d o h a s t a a h o r a . Es e l p u n t o d e
p a r t id a p a r a c om e n z a r la tr a s f or m a c ió n d e la or ga n iz a c ió n , p a r a h a c er la m ás pr o d u c t iv a ,
m e j o r ar la c o o r d in a c ió n e nt r e lo s d if er e n t e s d e pa r t a m e nt o s , m e j or a r la s r e la c io n e s c o n
lo s c lie n t e s y p r o v e e d o r e s.
Métodos de implementación
Al s e le c c io n a r e l o lo s m é t o d o s p a r a im p le m e nt a r e l m a n u a l a d m in is t r at iv o , s e d e b e n
c o n s id e r a r lo s s ig u ie n t e s a s p e c t o s:
• Tip o d e m a n u a l
• Co b e r t u r a
• Na t u r a le z a j u r íd ic a y t a m a ñ o d e la o r g a n iz a c ió n
• Re c u r s o s a s ig n a d o s
• Pe r s o n a l d e a p o y o
• Cu lt u r a o r g a n iz a c io n a l
• En t o r n o
Un a v e z c o n s id e r a d a s la s v a r ia b le s a nt e r io r e s , p o d e m o s e le g ir e l m ét o d o m á s
a p r o p ia d o o c o n v e n ie n t e p a r a la im p le m e n t a ció n d e l m a n u a l, d e e n t r e lo s c u a le s
tenemos:
M é t odo i nst a nt á ne o. Est e e s e l m á s u t iliz a d o , y a q u e p o r lo g e n e r a l la d e c is ió n d e

e la b o r a r m a n u a le s pr o v ie n e e n la m a y o r ía d e lo s c a s o s d e la a lt a g e r e n c ia . Po r lo t a n t o,
s u im p le m e n t a c ió n p r á ct ic a m e n t e e s o b lig a t o r ia . Ta m b ié n s u u t iliz a e n a q u e llo s c a s o s e n
lo s c u a le s n o s e in v o lu c r a a u n g r a n n úm e r o d e ár e a s o d e p a rt a m e nt o s .
M é t odo de l pr oy e ct o pi l ot o. Est e m ét o d o s e u t iliz a c u a n d o s e d e s e a e v a lu a r l a

e f ic a c ia d e l m a n u a l y s u a p lic a c ió n s o lo c o r r e s p on d e a u n a p a rt e d e la o r g a n iz a c ió n .
L a v e n t aj a d e e s t e m ét o d o e s q u e p er m it e r ea liz a r c u a n t o s c am b io s s e a n n ec e s a r io s
e n u n á r e a r e d u c id a p a r a d et e rm in a r la e f e ct iv id a d d e lo s m ism o s .
L a d e s v e n t aj a d e e s e m ét o d o e s q u e n o s ie mp r e lo q u e e s b u e n o p a r a u n o e s b u e n o
p a r a t o d o s . Ad em á s , d e q u e la s p r u e b a s p ilo t o s p o r lo g e n e r a l r e c ib e n m a y o r a t e n c ió n y
r e c u r s o s p or s u t am a ñ o r e d u c id o , lo q u e n o s ie m p r e s e p u e d e d is p o n e r p a r a t o d a la
M é t odo de i m pl e m e nt a ci ón e n pa r al e l o. Est e m é t o d o t a l c o m o s u n o m br e lo d ic e ,
t o m a e n c u e n t a la o p er a c ió n s im u lt á n e a, p o r u n p e r io d o d e t e rm in a d o d e t iem p o , e s
d e c ir , s e c o n t in ú a t r a b aj a n d o t a l c om o s e h a h e ch o h a s t a a h o r a , a l m ism o t ie m p o q u e s e
e s t á im p le m e n t a d o e l n u e v o m a n u a l. Es t e m ét o do p e r m it e q u e r e s u lt e m á s f á c il e f e c t u a r
lo s c a m b io s s in c r e a r t a nt o s c o n f lic t o s , y a qu e la s n u e v a s c o n d ic io n e s e n t r a n e n
f u n c io n a m ie n t o a n t e s d e q u e s e s u s p e n d a n la s an t e r io r e s .
Co n v ie n e em p le a r es t e m ét o d o s o lo e n a qu e llo s c a s o s e n q u e e l n u e v o m a n u a l
p u e d a g e n e r a r c o n f lic t o s t a n t o a l p e r s o n a l d e la o r g a n iz a c ió n , c o m o a lo s c lie n t e s y
proveedores.
M é t odo de im pl em e nt a c i ón pa r c i al o por apr ox i m a c i one s s uc e s i v a s . Es t e m é t o d o

e s u t iliz a d o c u a n d o s o n m u y n ot a b le s lo s c a m b io s e n la s o p e r a c io n e s d e la
o r g a n iz a c ió n . Se s e le c c io n a n p a r t e s d e la o r g a n iz a c ió n p a r a in t r o d u c ir lo s c a m b io s s i n
c a u s a r g r a n d e s a lt e r a c io n e s y lu e g o s e d a e l p a s o s ig u ie n t e c u a n d o y a s e h a
c o n s o lid a d o e l a n t e r io r .
Com bi na c i ón de m é t odos . Se g ú n la n e c e s id a d d e la o r g a n iz a c ió n , e s p o s ib le
r e a liz a r la im p le m e nt a c ió n d e l m a n u a l ut iliz a n d o u n a c o m b in a c ió n d e lo s m é t o d o s
a n t e r io r e s .
Cómo dar a conocer el manual

Es n e c e s a r io e la b o r a r u n p r o gr a m a q u e c o n t en g a la s d if e r e nt e s ac t iv id a d e s q u e s e
lle v a r a n a c a b o p a r a la d if u s ió n d e l m a n u a l. De n t r o d e e s a s a ct iv id a d e s s e p u e d e n
c e le b r a r p lá t ic a s , s em in a r io s , f or o s d e d e c is ió n , e t c .
Tam b ié n s e p u e d e n lle v a r a c a b o r e u n io n e s d e s e n s ib il iz a c ió n p a r a b u s c a r e l a p o y o
d e t o d o e l p e r s o n a l, q u ie n e s r e a lm e nt e s o n lo q ue d e b e n p o n e r e n p r á ct ic a e l m a n u a l. A
t r a v é s d e e s t a s r e u n io n e s s e le s c om u n ic a n lo s o b j e t iv o s p r o p u e s t os y lo s b e n e f ic io s
q u e s e e s p e r a n o b t e n e r.
Al m is m o t ie m p o s e p u e d e n em p r e n d e r c am pa ñ a s d e d if u s ió n p o r m e d io d e r e v is t as ,
b o le t in e s , f o lle t o s y c u a lq u ie r o t r o m e d io p r omo c io n a l q u e r e f u e r c e la a c e p t a c ió n d e l
m a n u a l, a s í c o m o lo s c a m b io s q u e e llo im p lic a .
Po r ú lt im o, e l m a n u a l t a m b ié n p u e d e s er d iv u lg a d o p o r m e d io s e le c t r ó n ic o s
s u b ié n d o lo s a la r e d d e c óm p u t o, e st o p e rm it e u n a m a y or a g iliz a c ió n d e l m a n e j o d e la
in f o r m a c ió n y a la r e tr o a lim e n t a c ió n . ( Fr a n k lin Fin c o ws k y , 2 0 0 9 )
Revisión y actualización
L a u t ilid a d d e lo s m a n u a le s a dm in is t r a t iv o s s o lo s e r á p os ib le si se m a nt ie n e n
a c t u a liz a d o s , p o r lo q u e e s n e c e s a r io h a c er r e v isio n e s p e r ió d ic a s .
He a q u í a lg u n a s r e c om e n d a c io n e s im p o rt a n t es :
• Ev a lu a r e n f o r m a s is t em á t ic a la s m e d id a s d e m e j o r am ie n t o , a d e m á s d e
lo s c a m b io s o p e r a t iv o s e n la o r g a n iz a c ió n .
• Es t a b le c e r u n c a le n d a r io p a r a a ct u a liz a r e l ma n u a l. Po r lo g e n e r a l s e
e s t a b le c e q u e e s t a r e v is ió n d e b e h a c e r s e u n a v e z a l a ñ o , e n a lg u n a s
o c a s io n e s h a s t a d o s v e c e s p o r a ñ o .
• De s ig n a r u n r e s p o n s a b le p a r a la r e v is ió n de l m a n u a l. Es t e d e b e r á
r e u n ir s e s e g ú n lo p r o g r am a d o , c o n lo s r e s p on s a b le s d e v e la r p or e l
c u m p lim ie n t o d e c a d a p o lít ic a , m is m o q u e h a s id o s e ñ a la d o e n c a d a u n a
d e e lla s c o m o Re s p o n s a b le d e la Re v is ió n .
Mecanismos de seguimiento y evalu ación
Co m o t o d a a c t iv id a d q u e s e lle v a a c a b o e n u na o r g a n iz a c ió n , e s n e c e s ar io e s t a b le c e r
lo s c r it e r io s p a r a h a c e r la e v a lu a c ió n y d et e r m in a r s i e x is t e n o n o d e s v ia c io n e s d e lo s
o b j e t iv o s e s t a b le c id o s y d e e st a m a n e r a pr o p o r c io n a r la in f o r m a c ió n n e c e s ar ia a q u ie n e s
d e b e n t o m ar d e c is io n e s c o r r e ct iv a s .
Un a v e z q u e s e h a n e st a b le c id o lo s c r it e r io s p a r a h a c e r la e v a lu a c ió n y / o
im p le m e n t a c ió n d e l m a n u a l, e s n e c e s a r io ef e c tu a r e l s e g u im ie n t o d e la s a c c io n e s p o r
m e d io d e lo s r es p o n s a b le s d e c a d a u n id a d o d e pa r t a m e nt o y p ar a e llo d e b e n c o nt a r c o n
e l a p o y o d e la c o m is ió n r e s p o n s a b le d e la r e v is ió n d e l m a n u a l.
Es t a t ar e a c o n s id e r a r á lo s c r it e r io s s ig u ie n t es :
• Es t a b le c e r la f o rm a p ar a m a n t e n er u n c o n tr o l ad e c u a d o d e l c um p lim ie n t o
d e la s r e c o m e n d a c io n e s . Es t a s r e c o m e n d a c io ne s p u e d e n s e r d a d a s p o r
c u a lq u ie r u s u a r io d e la s p o lít ic a s y p r o c e d im ie n to s .
• Pr o p o r c io n a r e l a p o y o n e c e s a r io a la s unidades, d e p a r t am e n t o s o
p e r s o n a s q u e a s í lo r e q u ie r a n.
• De t e r m in a r la c o n v e n ie n c ia o n o d e e s p e c ia lis t a s . Es t o s e v u e lv e
n e c e s a r io e n a q u e lla s o r g a n iz a c io n e s q u e n o c u e n t a n c o n p e r s o n a l
e s p e c ia liz a d o e n la e la b o r a c ió n d e m a n u a le s .
• Ev a lu a r lo s r e s u lt a d o s a lc a n z a d o s . Un a p r á ct ic a m u y ú t il e n e st e a s p e ct o
e s p r e m ia r d e m a n e r a o p or t u n a y p u b lic a a a q u e llo s d e p a r t a m e n t o s q u e
h a n o b t e n id o lo s m ej o r e s r e s u lt a d o s .
En c a s o d e s e p r e s e nt e u n a s it u a c ió n q u e a m er it e r e a liz a r u n c am b io dr á s t ic o e n
la o r g a n iz a c ió n , lo s n iv e le s d e l a a lt a g e r e n c ia d e b e r á n e s t a b le c e r lo s m e c a n is m o s p a r a
a c t u a liz a r e l m a n u a l. ( Fr a n k lin Fin c o ws k y , 2 0 0 9 )
Manuales en el internet
Ta l c o m o y a lo h em o s m e n c io n a d o , u n o d e lo s m e d io s q u e p u e d e n ut iliz a r s e p a r a la
d if u s ió n d e lo s m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s a u n m u y b a j o c o st o s o n lo s m e d io s
e le c t r ó n ic o s y m ás e s p e c íf ic a m e n t e la in t r a n e t 6 o e l in t e r n e t 7.
6
Intranet: es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología internet, para compartir dentro de una
organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales.
7
Internet: es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia
de protocolos TCP/IP y que son de alcance mundial.
Pin t o s ( Pin t o s Tr ia s , 2 0 0 9) p r e s e nt a u n a lis t a d e m a n u a le s e le c t r ó n ic o s , v a r io s d e

lo s c u a le s p o d e m o s v e r e n la f ig u r a 8 . 1.
Fi gur a 8 . 1 Ej e m pl os de M a nua l e s Adm i ni s t r a tiv os e n I nt er ne t
No m b r e / Ref e r e n ci a Pa g i n a
M a n u a l d e P r o c es o s y P r oc e d im ie n t o s - h t t p :/ / www. f od e s e p. g o v .c o / n u ev o / a dm in / im a g en e s
F ODES EP , Co l o m bi a . W e b / 4 9 3 7M ANUAL_ P ROCES OS _ P ROC EDIM IEN
TOS . p d f
M a n u a l d e P r o c ed im i e nt o h t t p :/ / www. p la n c ai f . or g . uy / d o c um e nt o s/ M a n ua l P r
a d m i ni st r a ti v o F i n a n ci e ro , INAU, o c e d im i e nt o s. p d f
Ur u g u a y , Ag o s t o 2 0 0 8.
M a n u a l d e P r o c ed im i e nt o s p a r a l a h t t p :/ / ca m bi o d el t a. c om /m a n u al e s _ ES. h tm
p r e v e n ci ó n de l l a v a d o d e a c ti v o s.
Ca m b i o De lt a , Ur u g u a y.
In s t i t u to Na ci o n a l d e l a www. s g p . g o v .a r
Ad m i n is t ra c i ó n P ú b li c a Di r ec c i ó n
Na c i o n a l d e Es t u di o s y Do c um e nt a c i ón
Di r e c ci ó n d e Do c um e n ta c i ó n e
In f o r m a ci ó n M a n u al de p ro c e d im ie n t os
p a r a el c o n t ro l y s eg u im i e nt o de l a s
a c t i vi d a d es d e l a d ir e c ci ó n de
d o c u m e nt a ci ó n e i nf o rm a ci ó n . Bu e n o s
Ai r e s , Ar g e nt i n a1 9 9 7 .
Re g l a me n t o p a r a la a p er t ur a , ma n e j o y www. u s f x . e d u. b o /
c o n t r ol d e f o n do s f i jo s d e c aj a c h i c a,
Un i v e r si d a d Sa n F ra n c is c o Xa vi e r,
Bo l i v i a.
M a n u a l d e P r o c ed im i e nt o s. P i na r d e l h t t p :/ / www. p in a r d el f ar o . co m/ we b / re g l am e nt o s /M a
F a r o , Ur u g u a y. n u a l % 20 d e %2 0 p r o ce d im i e nt o . pd f
P o l í ti c a s y l i n ea mi e n to s ge n e r al e s h t t p :/ /t r a ns p a r e nc i a. a j us c o . up n .m x / d oc s / 1 7o t r os / p
p a r a l a a d mi n i st r ac i ó n d e a lm a c e ne s y o l i ti c a s y- li n e am i e nt o s- e n e ra l e sp a r a- l a-
e l a ne j o d e bi e n e s m u e b le s , a d m i ni st r a ci o n - d ea lm a c e ne s - y- e l- m an e j o-
Un i v e r si d a d Pe d a g ó gi c a Na ci o n al , d e b i e n e s-m u e b l es . p df
2 0 0 4 , M é x ic o .
M a n u a l d e P r o c ed im i e nt o s d e www. c o r m a ca r e n a. g o v. c o
Al m a c én - Cor p o r a ci ó n Co r ma c a re n a ,
Co l o m bi a .
M a n u a l d e P r o c ed im i e nt o s d e h t t p :/ / www. c a pu f e. g o b .m x :8 1 / n or m at e c a/ No rm a s/
a l m ac e n e s e In v e nt a ri o s , CAP UF E, 6 1 _ M a n _ pr o _ d e _ Alm _ e _ In v / 0 01 Id i c e Alm a c e n. p d f
M é x i c o.
Capítulo 9
¿Qué organizaciones deberían tener manuales administrativos?
Principales normas I SO
Capítulo 9 ¿Qué organizaciones deben tener manuales administrativos? 125
Relación con las normas ISO

To d a s a q u e lla s o r g a n iz a c io n e s q u e e s t á n e n e l p r o c e s o d e u n a c e rt if ic a c ió n I SO, d e b e n
u t iliz a r m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s . Es t a c e rt if ic a c ió n d e s ig n a u n c o n j u nt o d e n o r m as
s o b r e c a lid a d y g e s t ió n c o n t in u a d e la c a lid a d . Pa r a q u e u n a o r g a n iz a c ió n p u e d a s e r
c e r t if ic a d a s e r e q u ie r e q u e e s p e c if iq u e la m a ne r a e n q u e o p e r a , a d em á s q u e in d iq u e
c u a le s s o n s u s es t á n d a r e s d e c a lid a d , t ie m p o s d e e n tr e g a y n iv e le s d e s er v ic io . To d a
e s t a in f o rm a c ió n d e b e e s t ar d o c um e n t a d a e n lo s m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s .
Pe r o a u n a q u e lla s o r g a n iz a c io n e s q u e n o e s t á n e n b ú s q u e d a d e u n a c er t if ic a c ió n
I SO 9 0 0 0 , p u e d e n s e r f a v o r e c id a s c o n lo s b e n e f ic io s q u e p r o p o r c io n a a la s
o r g a n iz a c io n e s c o n t a r c o n lo s m a n u a le s a d m in is t r a t iv o s , y a q u e e s t o le s p e r m it e
o r g a n iz a r p o r m e d io d e la d e s c r ip c ió n d e t a lla d a d e la s p o lít i c a s y p r o c e d im ie n t o s t o d a s
s u s a c t iv id a d e s d ia r ia s .
¿Qué son las normas ISO?
“ L a Or ga ni z a c i ón I nt e r na c i onal de Nor m al i za c i ón o I SO ( d e l g r ie g o , ἴ σο ς ( is o s ) ,
'ig u a l ') , n a c id a t r a s la Se g u n d a G u e r r a M u n d ia l ( 2 3 d e f e b r e r o d e 1 9 4 7 ) , e s e l o r g a n is m o
e n c a r g a d o d e p r o m o v er e l d e s a r r o llo d e n o r m a s in t e r n a c io n a le s d e f a b r ic a c ió n , c o m e r c io
y c om u n ic a c ió n p a r a t o d a s la s r a m a s in d u s t r ia le s a e x c e p c ió n d e la e lé c t r ic a y la
e le c t r ó n ic a . Su f u n c ió n p r in c ip a l e s la d e b u s c a r la e s t a n d a r iz a c ió n d e n o rm a s d e
p r o d u c t o s y s e g u r id a d p a r a la s e m pr e s a s u o r g a niz a c io n e s a n iv e l in t e r n a c io n a l.
L a I SO e s u n a r e d d e lo s in s t it ut o s d e n o rm a s n a c io n a le s d e 1 6 0 p a ís e s , s o b r e la
b a s e d e u n m ie m b r o p o r p a ís , c o n u n a Se c re t a r ía Ce n t r a l e n G in e b r a ( Su iz a ) q u e
c o o r d in a e l s is t e m a . L a Or g a n iz a c ió n I n t e r n a c io n a l d e No r m a liz a c ió n ( I SO ), c o n s e d e
e n G in e b r a , e st á c o m p u e st a p o r d e le g a c io n e s g u b e r n a m e n t a le s y n o g u b e r n am e n t a le s
s u b d iv id id o s e n u n a s e r ie d e s u b c o m it é s e n c a r g a d o s d e d e s a r r o lla r la s g u ía s q u e
c o n t r ib u ir á n a l m ej o r a m ie n t o a m b ie n t a l.
L a s n o rm a s d e s a r r o lla d a s p o r I SO s o n v o lu n t a r ia s , c o m p r e n d ie n d o q u e I SO e s u n
o r g a n is m o n o g u b e r n a m e nt a l y n o d e p e n d e d e nin g ú n o t r o o r g a n is m o in t e r n a c io n a l, p o r
lo t a n t o , n o t ie n e a ut o r id a d p a r a im p o n e r s u s n or m a s a n in g ú n p a ís . El c o n t e n id o d e lo s
e s t á n d a r e s e s t á p r ot e g id o p o r d e r e c h o s d e c op y r ig h t y p a r a a c c e d er e llo s e l p ú b lic o
c o r r ie n t e d e b e c om p r ar c a d a d o c u m e nt o , q u e s e v a lo r a n e n f r a n c os s u iz o s ( CHF ).
Estructura de la organización
L a O r g a n iz a c ió n I SO e st á c om p u e s t a p o r t r e s t ip o s d e m iem b r o s :
▪ M ie m b r o s s im p le s , u n o p o r p a ís , r e c a y e n d o la r e p r e s e n t a c ió n e n e l or g a n is m o
n a c io n a l m á s r e p r e s e nt a t iv o .
▪ M ie m b r o s c or r e s p o n d ie n t e s , d e lo s o r g a n is m o s de p a ís e s e n v ía s d e d e s a r r o llo y q u e
t o d a v ía n o p o s e e n u n c om it é n a c io n a l d e n or m a liz a c ió n . No t om a n p a rt e ac t iv a e n e l
p r o c e s o d e n o rm a liz a c ió n pero están p u nt u alm e n t e in f o rm a d o s a c e rc a de lo s

t r a b a j o s q u e le s in t e r e s e n.
▪ M ie m b r o s s u s cr it o s , p a ís e s c o n r e d u c id a s e c o n om ía s a lo s q u e s e le s e x ig e e l p a g o
d e t a s a s m e n o r e s q u e a lo s c o r r e s p o n d ie n t e s.
Principales Normas ISO
Alg u n o s e s t á n d a r e s s o n lo s s ig u ie n t e s :
▪ I SO 1 6: 1 9 7 5 — Fr e c u e n c ia d e af in a c ió n e s t á n d a r: 4 4 0 Hz
▪ I SO 2 1 6 — M e d id a s d e p a p e l: p . e . I SO A4
▪ I SO 6 3 9 — Nom b r e s d e le n g u a s
▪ I SO 6 9 0: 1 9 8 7 — Re g u la la s c it a s b ib lio g r á f ic a s ( c o r r e s p o n d e a la n o r m a
UNE 5 0 1 0 4 : 1 9 9 4 )
▪ I SO 6 9 0- 2 : 1 9 9 7 — Re g u la la s c it a s b ib lio g r á f ic a s d e d o c u m e nt o s e le c tr ó n i c o s
▪ I SO 7 3 2 — For m at o d e c a r r et e d e 1 2 0
▪ I SO 8 3 8 — Est á n d a r p ar a p e rf o r a d or a s d e p a p e l
▪ I SO 1 0 0 7 — For m at o d e c a r r et e d e 1 3 5
▪ I SO 1 1 7 1- Es t á n d a r d e t am ic e s
▪ I SO /I EC 1 5 3 9 - 1 — L e n g u aj e d e pr o g r am a c ió n Fo rt r a n
▪ I SO 3 0 2 9 — For m at o c ar r e t e d e 1 2 6
▪ I SO 3 1 6 6 — Có d ig o s d e p a ís e s
▪ I SO 4 2 1 7 — Có d ig o s d e d iv is a s
▪ I SO 7 8 1 1 — Té c n ic a d e g r a b a c ió n e n t a rj e t a s d e id e n t if ic a c ió n
▪ I SO 8 6 0 1 — Re p r es e n t a c ió n d e l t ie m p o y la f ec ha . Ad o p t a d o e n I nt e r n e t m e d ia n t e
e l Da t e a n d Tim e For m at s d e W 3 C q u e ut iliz a UT C
▪ I SO /I EC 8 6 5 2 : 1 9 9 5 — L e n g u aj e d e pr o g r am a c ió n Ad a
▪ I SO 8 8 5 9 — Co d if ic a c io n e s d e c a r ac t e r e s q u e inc lu y e ASCI I c o m o u n s u b c o nj u n t o
( Un o d e e llo s e s e l I SO 8 8 5 9 - 1, q u e p e r m it e c o d if ic a r la s le n g u a s o r ig in a le s d e
Eu r o p a o c c id e n t a l, c om o e l e s p a ñ o l )
▪ I SO 9 0 0 0 — Sis t em a s d e G e st ió n d e la Ca lid a d – Fu n d a m e n t o s y v o c a b u la r io
▪ I SO 9 0 0 1 — Sis t em a s d e G e st ió n d e la Ca lid a d – Re q u is it o s
▪ I SO 9 0 0 4 — Sis t em a s d e G e st ió n d e la Ca lid a d – Dir e c t r ic e s p a r a la m ej o r a d e l
desempeño
▪ I SO /I EC 9 1 2 6 — Fa c t or e s d e Ca lid a d d e l So f t wa re
▪ I SO 9 6 6 0 — Sis t em a d e a r c h iv o s d e CD- RO M
▪ I SO 9 8 9 9 — L e n g u aj e d e p r o g r am a c ió n C
▪ I SO 1 0 2 7 9 — L e n g u aj e d e p r o g r am a c ió n BASI C
▪ I SO 1 0 6 4 6 — Un iv e r s a l Ch a r a ct e r Set
▪ I SO /I EC 1 1 1 7 2 — M PEG - 1
▪ I SO /I EC 1 1 8 0 1 — Sis t e m a s d e c a b le a d o p a r a t e le c o m u n ic a c ió n d e m u lt ip r o p ó s it o
▪ I SO /I EC 1 2 2 0 7 — Te c n o lo g ía d e la in f o r m a c ió n / Cic lo d e v id a d e l s o f t wa r e
▪ I SO 1 3 4 5 0 — For m at o d e c a r r et e d e 1 1 0
▪ I SO 1 3 4 8 5 — Pr o d u c t o s s a n it a r io s . Sis t em a s d e G e s t ió n d e la Ca lid a d . Re q u is it o s
p a r a f in e s r e g la m e nt a r io s
▪ I SO /I EC 1 3 8 1 8 — M PEG - 2
▪ I SO 1 4 0 0 0 — Est á n d a r e s d e G e s t ió n M e d io a m b ie n t a l e n e n t o r n o s d e pr o d u c c ió n
▪ I SO /I EC 1 4 4 9 6 — M PEG - 4
▪ I SO 1 4 9 7 1 — Pr o d u c t o s s a n it a r io s . Ap lic a c ió n d e la g e s t ió n d e r ie s g o s a
lo s p r o d u c t o s s a n it ar io s
▪ I SO /I EC 1 5 4 4 4 — J PEG 2 0 0 0
▪ I SO /I EC 1 5 5 0 4 — M ej o r a y e v a lu a c ió n d e p r o c e so s d e d e s a rr o llo d e s o f t wa r e
▪ I SO 1 5 6 9 3 — Est á n d a r p ar a «t a r j et a s d e v e c in d a d »
▪ I SO /I EC 1 7 0 2 5 — Re q u is it o s g e n e r a le s r e la t iv o s a la c o m p e t e n c ia d e lo s
la b o r a t o r io s d e e n s a y o y c a lib r a c ió n
▪ I SO /I EC 2 0 0 0 0 — Te c n o lo g ía d e la in f o r m a c ió n . G e s t ió n d e l s e r v ic io
▪ I SO 2 2 0 0 0 — I n o c u id a d e n a lim e n t o s
▪ I SO 2 6 3 0 0 — O p e n Do c u m e nt
▪ I SO /I EC 2 6 3 0 0 — O p e n Do c um e n t Fo rm a t ( . o d f)
▪ I SO /I EC 2 7 0 0 1 — Sis t e m a d e G e s t ió n d e Se g ur id a d d e la I n f or m a c ió n
▪ I SO /I EC 2 9 1 1 0 — So f t war e e n g in e e r in g — L if e c yc le p r o f ile s f o r Ver y Sm a ll En t it ie s
( VSEs ) (M o Pr o s o ft )
▪ I SO /I EC 2 9 1 1 9 — Pr u e b a s d e So f t war e
▪ I SO 3 2 0 0 0 — For m at o d e Do c um e n t o Po r t át il ( . pd f )
▪ I SO 5 2 1 8 - Re pr e s e n t a c ió n d e lo s s e x o s h u m a n os . ” ( W ik ip e d ia , 2 0 1 1 )
Normas I SO 9000
“ I SO 9 0 0 0 d e s ig n a u n c o nj u n t o d e n o rm a s s o b re c a lid a d y g e s t ió n c o n t in u a d e c a lid a d ,
e s t a b le c id a s p o r la Or g a n iz a c ió n I n t er n a c io n a l d e No r m a liz a c ió n ( I SO ) . Se p u e d e n
a p lic a r e n c u a lq u ie r t ip o d e o r g a n iz a c ió n o a c t iv i d a d o r ie n t a d a a la p r o d u c c ió n d e b ie n e s
o s e r v ic io s . L a s n o rm a s r e c o g e n t a n t o e l c o n t e n id o m ín im o c om o la s g u ía s y
h e r r a m ie n t a s e s p e c íf ic a s d e im p la n t a c ió n , c om o lo s m é t o d o s d e a u d it o r ía . El I SO 9 0 0 0
e s p e c if ic a la m a n e r a e n q u e u n a o r g a n iz a c ió n o p e r a , s u s e st á n d a r e s d e c a lid a d , t ie m p o s
d e e n t r e g a y n iv e le s d e s e r v ic io . Ex is t e n m á s d e 2 0 e le m e n t o s e n lo s e st á n d a r e s d e e s t e
I SO q u e s e r e la c io n a n c o n la m a n e r a e n q u e lo s s is t e m a s o p e r a n.
Su im p la n t a c ió n , a u n q u e s u p o n e u n d ur o t r a ba j o , o fr e c e n u m er o s a s v e nt a j a s p ar a la s
e m p r e s a s , e n tr e la s q u e s e c u e n t a n c o n :
▪ Es t a n d a r iz a r la s a c t i v id a d e s d e l p e r s o n a l q u e tra b a j a d e n t r o d e la o r g a n iz a c ió n p o r
m e d io d e la d o c u m e nt a c ió n
▪ I n c r e m e nt a r la s a t is f a c c ió n d e l c lie n t e
▪ M e d ir y m o n it o r iz a r e l d e s em p e ñ o d e lo s p r o c e s os
▪ Dis m in u ir r e - p r o c e s o s
▪ I n c r e m e nt a r la e f ic a c ia y / o ef ic ie n c ia d e la o r g a n iz a c ió n e n e l lo g r o d e s u s o bj e t iv o s
▪ M e j o r ar c o nt in u a m e n t e e n lo s p r o c e s o s, pr o d u c t os , e f ic a c ia , et c .
▪ Re d u c ir la s in c id e n c ia s d e p r o d u c c ió n o p r e s t a c ió n d e s e r v ic io s
Historia
Es t a f am ilia d e n o r m a s a p ar e c ió e n 1 9 8 7 , t om a n do c o m o b as e la n o rm a b r it á n ic a BS
5 7 5 0 d e 1 9 8 7 , ex p e r im e n t a n d o s u m a y o r c r e c im ie n t o a p a rt ir d e la v e r s ió n d e 1 9 9 4. L a
v e r s ió n a c t u a l d a t a d e 2 0 0 8 , p u b lic a d a e l 1 3 d e no v ie m b r e d e 2 0 0 8. 1
L a pr in c ip a l n o r m a d e la f a m ilia e s la I SO 9 0 01 : 2 0 0 8 - Sis t e m a s d e G es t ió n d e la
Ca lid a d - Re q u is it o s .
O tr a n o rm a v in c u la n t e a la a n t e r io r e s la I SO 9 0 0 4 : 2 0 0 0 - Sis t em a s d e G e st ió n d e la
Ca lid a d - Dir e c t r ic e s p a r a la m e j o r a d e l d e s e m p eñ o .
L a s n o r m as I SO 9 0 0 0 d e 1 9 9 4 e st a b a n pr in c ip a lm e n t e d ir ig id a s a o r g a n iz a c io n e s q u e
r e a liz a b a n p r o c e s o s p r o d u c t iv o s y , p or t a n t o , s u im p la n t a c ió n e n la s e m pr e s a s d e
s e r v ic io s p la n t e a b a m u c h o s pr o b le m a s . Es t o f o me n t ó la id e a d e q u e s o n n o rm a s
e x c e s iv a m e n t e b u r oc r á t ic a s .
Co n la r ev is ió n d e 2 0 0 0 s e c o n s ig u ió u n a n o rm a m e n o s p e s a d a , a d e c u a d a p ar a
o r g a n iz a c io n e s d e t o d o t ip o , a p lic a b le s in p r o b le m a s e n em p r e s as d e s er v ic io s e in c lu s o
e n la Ad m in is t r a c ió n Pú b lic a , c o n e l f in d e im p la nt a r la y p o st e r io r m e nt e , s i lo d e c id e n ,
s e r c e rt if ic a d a s c o n f o rm e a la n o rm a I SO 9 0 0 1.
Proceso de certificación
Co n e l f in d e s e r c er t if ic a d o c o nf o r m e a la n o rma I SO 9 0 0 1 ( ú n ic a n or m a c e r t if ic a b le d e
la s e r ie ) , la s o r g a n iz a c io n e s d e b e n e le g ir e l a lc a n c e q u e v a y a a c e r t if ic a r s e , lo s
p r o c e s o s o á r e a s q u e d e s e a in v o lu c r a r e n e l p r o y e c t o, s e le c c io n a r u n r e g is t r o ,
s o m e t e r s e a la a u d it o r ía y , d e s p u é s d e c o m p le t ar c o n é x it o, s om e t e r s e a u n a in s p e c c ió n
a n u a l p a r a m a nt e n e r la c er t if ic a c ió n .
L o s r e q u er im ie n t o s d e la n o rm a s o n g e n é r ic o s , a r a íz d e q u e lo s m is m o s d e b e n s e r
a p lic a b le s a c u a lq u ie r e m p r e s a , in d e p e n d ie n t e m e n t e d e f a c t or e s t a le s c om o : t am a ñ o ,
a c t iv id a d , c lie n t e s , p la n if ic a c ió n , t ip o y e s t ilo d e lid e r a z g o , e t c . Po r t a n t o , e n lo s
r e q u e r im ie n t o s s e e s t a b le c e e l " q u e ", p er o n o e l " c o m o" . Un p r o y e ct o d e im p le m e n t a c ió n
in v o lu c r a q u e la e m p r e s a d e s a r r o lle c r it e r io s e s p e c íf ic o s y q u e lo s a p l iq u e , a t r a v é s d e l
SG C, a la s a c t iv id a d e s p r o p ia s d e la e m p r e s a. Al d e s a r r o lla r e s t o s c r it e r io s c o h e r e nt e s
c o n s u a c t iv id a d , la em p r e s a c o n s t r uy e s u Sis t ema d e G es t ió n d e la Ca lid a d .
En e l c a s o d e q u e e l a u d it o r e n c u e nt r e á re a s d e in c u m p lim ie n t o , la or g a n iz a c ió n
t ie n e u n p la z o p a r a a d o p t ar m e d id a s c or r ec t iv a s , s in p e r d e r la v ig e n c ia d e la
c e r t if ic a c ió n o la c o n t in u id a d e n e l p r o c e s o d e c e r t if ic a c ió n ( d e p e n d ie n d o d e q u e y a
h u b ie r a o n o o b t e n id o la c er t if ic a c ió n ) .
Un pr o y e c t o d e im p le m e n t ac ió n , in v o lu c r a r á , d e m ín im a :
▪ En t e n d e r y c o n o c er lo s r e q u er im ie n t o s n o rm a t ivo s y c om o lo s m ism o s a lc a n z a n a la
a c t iv id a d d e la e m p r e s a.
▪ An a liz a r la s it u a c ió n d e la o r g a n iz a c ió n , d ó n d e e s t á y d ó n d e d e b e lle g a r .
▪ Co n s t r u ir d e s d e c a d a a c c ió n p u n t u a l u n Sis t em a d e G e st ió n d e la Ca lid a d .
▪ Do c u m e n t a r lo s pr o c e s o s q u e s e a n r e q u e r id o s po r la n or m a, a s í c om o a q u e lla s q u e
la a c t iv id a d p r o p ia d e la e m p r e s a r e q u ie r a .
L a n o rm a s o lic it a q u e s e d o c um e n t e n p r oc e d im ie n t o s v in c u la d o s a : g e s t ió n y
c o n t r o l d o c u m e n t a l, r e g is t r o s d e la c a lid a d , a u d it o r ía s in t e r n a s , p r o d u c t o n o
c o n f o r m e, a c c io n e s c or r e ct iv a s y a c c io n e s pr e v en t iv a s ,
▪ De t e c t a r la s n e c e s id a d e s d e c a p a c it a c ió n p r o p ias d e la e m pr e s a .
Du r a n t e la e j e c u c ió n d e l p r o y e c t o s e r á n e c e s ar io c a p a c it a r a l p e r s o n a l e n lo
r e f e r id o a la p o lít ic a d e c a lid a d , a s p e c t o s r e la t ivo s a la g e s t ió n d e la c a lid a d q u e
lo s a s is t a a c om p r e n d e r e l a p o r t e o in c id e n c ia d e s u a c t iv id a d a l pr o d u c t o o
s e r v ic io b r in d a d o p o r la e m p r e s a ( a f in d e g e n e r a r c o m pr o m is o y c o n c ie n c ia ) ,
h e r r a m ie n t a s d e a u d it or ía in t e r n a p ar a a q u e lla s p e r s o n a s q u e s e v a y a n a
d e s e m p e ñ a r e n e s a p o s ic ió n .
▪ Re a liz a r Au d it o r ía s I n t e r n a s .
▪ Ut iliz a r e l Sis t e m a d e Ca lid a d ( SG C) , r e g is t r a r su u s o y m ej o r a r lo d u r a n t e
v a r io s m e s e s.
▪ So lic it a r la Au d it o r ía d e Ce r t if ic a c ió n ” (W ik ip e d ia , 2 0 1 1 )
Normas I SO
I SO h a d e s a r r o lla d o m á s d e 1 8 , 5 0 0 n o rm a s in t e rn a c io n a le s e n u n a v a r ie d a d d e t e m a s y
m á s d e 1, 1 0 0 n u e v as I SO s e p u b lic a n c a d a a ñ o . L a t o t a lid a d d e lo s ám b it o s t é c n ic o s s e
d e s p r e n d e d e la lis t a d e No r m a s I nt e r n ac io n a le s ” . ( I n t er n a t io n a l O r g a n iz a t io n
St a n d a r d iz a t io n , 2 0 1 1 )
Capítulo 10
Caso práctico del manual de políticas y procedimientos
Capítulo 10 Caso práctico del manual de políticas y procedimientos 131
USB, lo mejor en
Computación
MANUAL GENERAL DE POLITICAS Y

PROCEDIMIENTOS
APROBADO POR:
GERENCIA GENERAL AGOSTO, 2011
INDICE
1. Introducción -------------------------------------------------------------------- 133
2. Objetivos del manual -------------------------------------------------------- 134
2.1 Objetivo general ---------------------------------------------------- 134
2.2 Objetivos específicos --------------------------------------------- 134
3. Misión --------------------------------------------------------------------------- 135
4. Visión --------------------------------------------------------------------------- 135
5. Valores ------------------------------------------------------------------------- 136
6. Reseña histórica ------------------------------------------------------------- 137
7. Organigrama ------------------------------------------------------------------- 138
7.1 Organigrama general ---------------------------------------------- 138
7.2 Organigrama funcional -------------------------------------------- 138
7.3 Organigrama de puestos, plazas y unidades ---------------- 139
8. Clientes -------------------------------------------------------------------------- 140
9. Proveedores -------------------------------------------------------------------- 140
10. Nomenclatura /Departamentos ------------------------------------------ 141
10.1 Políticas de Ventas ----------------------------------------------- 142
10.2 Políticas de Contabilidad ---------------------------------------- 171
10.3 Políticas de Recursos Humanos ------------------------------ 197
10.4 Políticas de Compras -------------------------------------------- 272

1. Introducción
Cu a n d o u n a o r g a n iz a c ió n d e f in e d e u n a m a ne r a c la r a y s e n c illa s u s m e t a s y la s
c o m u n ic a o p o r t u n a y am p lia m e n t e a t o d o s s u s mie m b r o s , la s p r o b a b ilid a d e s d e a lc a n z a r
e l é x it o s e v e n in c r em e n t a d a s.
L a in c lu s ió n d e la M is ió n y Vis ió n d e la emp r e s a e n e st e m a n u a l, s e h a c e c o n e l
p r o p ó s it o d e m o st r ar n o s a c a d a u n o d e lo s q u e f o r m am o s p a r t e d e e s t a or g a n iz a c ió n a
q u e n o s d e d ic a m o s , d o n d e e st a m o s y a d o n d e q ue r e m o s lle g a r .
L o s v a l o r e s q u e h em o s a s um id o c o m o n u e s tr o s , d ef in e n la m a n e r a c o m o q u e r e m o s
a c t u a r y c om o q u e r e m o s q u e n o s r e c o n o z c a n nu e s t r o s c lie n t e s , p r o v e e d or e s y p ú b lic o
e n g e n e r a l.
Ad e m ás , m e d ia n t e la ut iliz a c ió n d e t r e s d if e re n t e s t ip o s d e o r g a n ig r a m a s, b u s c a m o s
in f o r m a r a n u e s tr o p e r s o n a l c u a l e s la im p o r t a n cia y la r e la c ió n d e s u p u e s t o d e tr a b a j o
e n e l c o n t e x t o d e t o d a la o r g a n iz a c ió n .
L a a p lic a c ió n d e e s t e M a n u a l d e Po lít ic a s y Pr o c e d im ie n t o s t ie n e e l pr o p ó s it o
f u n d a m e n t a l d e c om u n ic a r a t o d o s lo s q u e f o rm a m o s p a r t e d e USB, la s p o lít ic a s q u e
m u e s t r a n e l p e n s a r d e s u s d ir e c t iv o s , in d ic a n d o q u e s e d e b e h a c e r e n c a d a s it u a c ió n
e s p e c íf ic a p o r la s q u e t e n em o s q u e p a s a r e n e l de s a r r o llo n u e s t r o t r a b aj o d ia r io .
2. Objetivo del Manual
2.1. Objetivo general
Pr o p o r c io n a r u n a h e r r am ie n t a a d e c u a d a a t o d o e l p e r s o n a l d e la e m p r e s a p a r a q u e
p u e d a t o m ar d e c is io n e s q u e c o n tr ib u y a n a a lc a n za r la s m et a s d e la o r g a n iz a c ió n .
2.2. Objetivos específicos
2 . 1 Fo r t a le c e r la c u lt u r a or g a n iz a c io n a l.
2 . 2 Ap o y a r a lo s d e p a r t am e n t os e n la t o m a d e d ec is io n e s .
2 . 3 M a nt e n e r e l or d e n y f a c ilit a r e l c o n t r o l e n t o da s la s á r e a s .
2 . 4 Ay u d a r a r e d u c ir e l t ie m p o y f a c ilit a r la c a p a cit a c ió n d e l n u e v o p e r s o n a l.
3. Misión
So m o s u n a em p r e s a q u e n o s d e d ic a m o s a p r o ve e r p r o d uc t o s y s e r v ic io s e le c tr ó n ic o s ,
p a r a s a t is f a c e r la s n e c e s id a d e s d e n u e st r o s c lie n t e s c o n lo ú lt im o e n t e c n o lo g ía .
Co n t a m o s c o n p e r s o n a l c a p a c it a d o y c om p r om e tid o c o n e l s e r v ic io a l c lie n t e , b u s c a n d o
n o s o la m e n t e e l cr e c im ie n t o d e n u es t r a e m pr e s a s in o d e la s o c ie d a d e n g e n e r a l.
4. Visión
Se r r e c o n o c id o s a n iv e l n a c io n a l c o m o la e m p r e s a No . 1 e n s e r v ic io , c a lid a d , a t e n c ió n y
p r e c io s e n p r o d u c t o s y s e rv ic io s e le c t r ó n ic o s . Bu s c a n d o la c a p a c it a c ió n c o n st a n t e d e
n u e s t r o p er s o n a l p r o p o r c io n á n d o le u n a m b ie n t e op t im o d e t r a b a j o.
5. Valores
En USB, e s t am o s c o m pr o m et id o s a q u e t o d a s nu e s t r a s a c c io n e s e s t é n a p e g a d a s a lo s
s ig u ie n t e s v a lo r e s :
Re s pe t o:
O b s e r v a r u n t r a t o d ig n o y r e s p e t u o s o a t o d o s n u e s t r o s c o m p a ñ er o s d e t r a b aj o , c om o
t a m b ié n a t o d o s n u e st r o s c lie n t e s , p r o v e e d o r es , a c c io n is t a s y c o m u n id a d e n g e n er a l.
Hone s t i da d:
To d a s n u e s t r a s a c c io n e s d ia r ia s e s t á n a p e g a d as a l c u m p lim ie n t o d e la s le y e s v ig e n t e s
e n n u e s t r o p a ís .
Ca l i da d:
No s c o m p r om e t em o s a lo g r ar la s at is f a c c ió n de n u e s t r o s c lie n t e s pr o v e y é n d o le s la s
m e j o r e s m a r c a s y p r o d u ct o s .
Ca pa c i t a c i on:
Nu e s t r o p e r s o n a l e s e l a ct iv o m á s im p o r t a nt e d e la e m pr e s a , p or lo q u e n o s
c o m p r om e t em o s a p r o p or c io n a r le c a p a c it a c ió n c o n s t a nt e y u n am b ie n t e d e tr a b a j o
d ig n o .
Ex c e l e nc i a :
O f r ec e m o s u n t r at a m ie n t o d e r e s p e c t o y c o r t e sía s in n in g ú n t ip o d e d is c r im in a c ió n a
t o d o s n u e s tr o s c lie n t e s , p r o v e e d o r e s y p ú b lic o en g e n e r a l.
Cohe r e nc i a :
Co r r e s p o n d e n c ia e n t r e lo q u e p r om e t em o s h a c er c o n lo q u e h a c e m o s p a r a s a t is f a c e r
a n u e s t r o s c lie n t e s .
Com pr om i s o:
Co n n u e s t r o c lie n t e s , a l br in d a r le s u n s e r v ic io s d e c a lid a d ; c o n la s o c ie d a d , a l br in d a r
e s t a b ilid a d a la s f a m ilia s d e n u e st r o p e r s o n a l, y c o n e l m e d io am b ie n t e , a l r e s p et a r y
c u m p lir t o d a s la s n or m a s e s t a b le c id a s p a r a e l c u id a d o d e é s t e.
6. Reseña Histórica 8
De s d e m u y t em p r a n a e d a d e l Sr . Se r g io Re ye s m o st r o u n in u s it a d o in t er é s p or la
c o m p u t a c ió n . Du r a nt e lo s a ñ o s d e e st u d io d e s u c a r r e r a I n g e n ie r ía e n Co m p u t a c ió n ,
a y u d a b a a s u s c o m p a ñ e r o s y am ig o s e n la s o lu c i ó n d e p r o b le m a s , d e m os t r a n d o c o n e llo
u n a g r a n c a p a c id a d y c o n o c im ie n t o s o b r e e l t e ma . Er a t a n t a la d e m a n d a d e tr a b a j o q u e
t e n ia , q u e t u v o q u e a c o n d ic io n a r la s a la d e s u p r o p ia c as a p ar a p o d er a t e n d e r a s u s
c lie n t e s .
Fu e a s í q u e e n e l a ñ o 2, 0 0 1 f u n d a la e m pr e sa USB, l o m e j or e n c om put a ci ón , c o n
a p e n a s 2 e m p le a d o s c om o a y u d a nt e s p er o c o n t od o e l d e s e o d e cr e c e r .
Ac t u a lm e nt e la em p r e s a c u e n t a c o n 2 1 emp le a d o s y a t ie n d e c lie n t e s d e t o d o e l
t e r r it o r io n a c io n a l. Of r e c em o s a n u e st r o s c lie n t e s t o d a u n a g r a n v a r ie d a d y m a r c a s d e
c o m p u t a d o r a s, a c c e s or io s , s er v ic io s y t o d o lo r e la c io n a d o c o n la c o m p u t ac ió n .
Co n t a m o s c o n u n a a g e n c ia e n e l b a r r io L a s Flo re s y la p r in c ip a l s e e n c u e n t r a u b ic a d a
e n e l M a ll El Ce n t r o , 1 ª p la n t a , PBX 2 9 9 - 3 5 5 XX y n u e s t r o c o r r e o e s v e nt a s@ u s b . c om .
8
Todos los datos y nombres que aparecen en esta “Reseña Histórica” son ficticios, cualquier parecido a la
realidad es pura coincidencia.
7. Organigrama
A c o n t in u a c ió n s e p r e s e nt a n t r e s d if e r e nt e s t ip o s d e o r g a n ig r a m a s p a r a q u e e l em p le a d o
c o n o z c a c u a le s s o n la s p r in c ip a le s f u n c io n e s d e s u á r e a y c om o s e r e la c io n a e s t a c o n
e l r e s t o d e á r e a s d e la o r g a n iz a c ió n .
7. 1 . O r ga ni gr am a ge ne r a l. El o b j et iv o d e e s t e o r g a n ig r am a es m o st r a r lo s d if e r e n t e s
n iv e le s j e r á r q u ic o s y lo s d e p a r t am e n t o s e n qu e e s t á d iv id id a la o r g a n iz a c ió n . Est a
in f o r m a c ió n p e r m it e a n u e s t r o p e r s o n a l id e n t if ic a r s u á r e a o d e p ar t am e n t o e n e l m ar c o
d e t o d a la o r g a n iz a c ió n .
Fi gur a 1 . Or ga ni gr a m a ge ne r a l.
Socios
Gerente
General
Jefe
Jefe Jefe
Jefe Ventas Compras
Contabilidad Recursos
Humanos
Supervisor Supervisor
Equipos Servicios
Asistente Asistente Asistente

Vendedores Vendedores
7 . 2 . O r ga ni gr a m a f unci ona l . Es t e t ip o d e or g an ig r a m a p e rm it e m o st r a r c u a le s s o n la s
p r in c ip a le s f u n c io n e s d e c a d a u n o d e lo s d e p ar t a m e nt o s . Un o d e lo s p ila r e s p a r a e l
c u m p lim ie n t o d e m e t a s, e s la in f or m a c ió n . Co mo o r g a n iz a c ió n e s t am o s in t er e s a d o s e n
q u e n u e s t r o p e r s o n a l c o n o z c a q u e e s p er a m o s d e e llo s , p a r a q u e s u s e sf u e r z o s s e a n
e n c a m in a d o s a la m et a q u e la d ir e c c ió n h a e s t a b le c id o .
Fi gur a 2 . Or ga ni gr a m a f unc i onal .
Gerente General
Jefe Recursos
Jefe Ventas Humanos
Jefe Contabilidad
1. Reforzar la capacidad 1. Mantener actualizado Jefe Compras
1.Registrar todas las
de los vendedores, los programas de 1.Seleccionar los
operaciones contables.
motivándoles y capacitacion. proveedores de la
2. Presentar a la
animándoles. 2. Reclutar, seleccionar empresa.
Gerencia los estados
2. Aplicar eficazmente la y contratar el personal 2. Desarrollar todo el
financieros para la toma
estrategia comercial y idoneo para la proceso de compra.
de decision.
alcanzar los objetivos. organización.
7 . 3 . O r ga ni gr am a de pue s t os , pl a z a s y uni da de s . Su o b j e t iv o e s m o s tr a r lo s d if e r e n t e s
p u e s t o s y e l n ú m er o d e o c u p a n t e s a c t u a le s o n e ce s a r io s q u e s e r e q u ie r e e n c a d a u n id a d
d e t r a b a j o. Es t o p er m it e c o n o c e r a t o d o e l p e r so n a l, i n d e p e n d ie n t e m e n t e d e l c a r g o q u e
o c u p a , c u a l e s e l n ú m e r o d e em p le a d o s q u e c o m p o n e n la o r g a n iz a c ió n u n id a d p o r
u n id a d .
Fi gur a 3 . Or ga ni gr a m a de pue s t os, pl az a s y uni da de s .
Gerente General
Total 2
Gerente 1
Secretaria 1
Jefe Ventas Total 13 Jefe Recursos

Jefe Contabilidad Jefe Compras
Total 2 Humanos Total 2 Total 2
Jefes de area 3 Jefes de area 1
Vendedores 10 Jefes de area 1 Jefes de area 1
Auxiliares 1
Asistente 1 Auxiliares 1
8. Clientes 9
Nu e s t r a c a rt e r a d e c lie n t e s e s t á f o rm a d a p o r c lie n t e s p a r t ic u la r e s y c lie n t e s
e m p r e s a r ia le s d e d if e r e nt e s r e g io n e s d e n u e s tr o p a ís .
A c o n t in u a c ió n una lis t a de nuestros p r in c ip a le s c l ie n t e s e m p r e s a r ia le s y/o

in s t it u c io n a le s :
As o c ia c ió n d e Co le g io s d e Su la ( ACO SUL )
Em b o t e lla d o r a Co r t e s , S. A.
I n d u s t r ia s d e l Pa p e l, S. d e R. L .
L a m in a s p a r a Sie m p r e, S. A.
Alm a c e n e s L a To r r e, S. A.
9. Proveedores 10
L a s ig u ie n t e lis t a m u e st r a a lg u n a d e lo s m á s im p o r t a n t e s p r ov e e d o r e s q u e t e n em o s
t a n t o a n iv e l n a c io n a l c o m o in t e r n a c io n a l, q u ien e s n o s p r o v e e n e q u ip o s , a c c e s or io s ,
p r o g r a m a s d e c om p u t a c ió n y d e m á s a r t íc u lo s e le c t r ó n ic o s :
Co m p u t a d o r a s , S. d e R. L .
I p o d d e Su la
PC I n t e r n at io n a l
Ac c e s o r io s Ele c t r ó n ic o s
Te c n o lo g ía 2 , 0 0 0
9
Todos los nombres de esta lista de “clientes” son ficticios, cualquier parecido con la realidad es pura
coincidencia.
10
Todos los nombres de esta lista de “proveedores” son ficticios, cualquier parecido con la realidad es pura
coincidencia.
10. Nomenclatura/Departamentos
Asignación de Códigos por Departamentos
10. 1. Depa rt ament o d e Vent as (VT ) -------------------------------------- 14 2
10. 2. Depa rt ament o d e Cont a bi lid ad (CN) ---- --------- ------------------- 1 71
10. 3. Depa rt ament o d e Recurs os Huma nos ( RH) ----------------------- 19 7
10. 4. Depa rt ament o d e Compr as (CM) -------- ---------------------------- 27 2

10.1 Políticas de Ventas
10. 1. 1. Polí t ica d e Aprob ació n de Cr édit o VT -001 ------------------ -- 143
10. 1. 2. Polí t ica d e Cot izac io nes VT -002 ------ ------------------ ------- 148
10. 1. 3. Polí t ica d e Vent a d e Nuev os Product os VT -003 ------------- 153
10. 1. 4. Polí t ica d e Devo luci ón so bre Vent as VT -004 ----------------- 15 6
10. 1. 5. Polí t ica d e At enci ón al C li ent e VT -00 5 ------------------------ 16 1
10. 1. 6. Polí t ica d e Comis ión p or Vent as VT -0 06 ---------------------- 16 6

Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE APROBACION DE CREDITO VT-001
computación.
Revisión: A
Elaborada por: Aprobada por: Fecha Elaboración:
Página 1 de 5
Jefe de Ventas Gerente General 04/05/2011
Pro p ó si to : At raer nuevos clie nt es y mant ener l os act ual es ot orgá ndo le s
f acili dad es de compr a en t od os nuest ros pro duct os.
Al can ce: A t odos n uest ros cl ient es act u al es y pot enci ales.
Resp o n sab l e d e l a Rev i si ón : Jef e de Vent as.
Po l í ti cas:
1. Solament e será n t ramit adas a que ll as solicit u des qu e acompa ñen t od os lo s

docume nt os requ eri dos.
2. El crédit o se l e dará a a que ll os clie nt es que hay an hec ho por lo men os dos
compras al co nt ad o.
3. La resol ució n de l crédit o se dará e n un t ie mpo no mayor a 2 4 hor as.
4. Para créd it os men ores a L. 50, 00 0. 00 so l o se req uier e la apro bac ión d el J ef e
de Vent as.
5. Crédit os mayor es a L. 50, 000. 00 n eces it an ser apro bad os por el G erent e
G eneral.
6. El plazo y e l mont o a ot or gar ser á det e rminad o por e l Jef e de Ve nt as o e l

G erent e G enera l seg ún sea e l caso.
Co n cep to s:
Crédit o: Es una t ransacc ión comerc ial en la cual el com prad or se c omprom et e a
cancel ar el va lor d e la vent a en un p eri odo d e t iempo d et ermin ado.
Solic it ud de cré dit o f orma VT -SC-0 01-2 011.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 2 de 5
Desc ri p ci ó n d el p ro ced i mi en to
1. Cl i en te
1. 1 Present a so lic it ud de cré dit o.
2. Jefe d e Ven tas
2. 1 Verif ica q ue l a docum ent aci ón est e com p let a par a darl e t rámit e.
2. 1. 1 Solic it a comp let ar en e l caso q ue l e ha ga f alt a al gun a doc ument ac ión.
2. 2 Rev isa q ue e l cl ie nt e cump la co n t od os l os req uisit os, s i no los cumpl e se l e

da f in al p roces o.
2. 3 Si cumpl e requ isit os, se pr egu nt a si es mayor a L. 50, 00 0. 00.
2. 3. 1. Enví a a G erent e G ener al cua ndo la sol icit ud es may or a L. 50, 00 0. 00
2. 4 Si l a so licit u d n o es may or a L. 50, 00 0. 0 0 t oma l a dec isió n d e apr obar o n o e l

crédit o. Si dec id e no apr obar, f in del pr oceso .
2. 5 F irma solic it ud e n el caso que d ecid a apr obar.
2. 6 Not if ica la apr obac ión al cl ient e.
3. G eren te G en eral
3. 1 Dec ide s i a ut oriz a o no aqu ell as so licit ud es may ores a L. 5 0, 000. 00. Si l a
respuest a es no, f in de l proc eso.
3. 2 F irma solic it ud si d ecid e su apr obac ión.
3. 3 Not if ica a l Jef e de Ve nt as.

Código:
USB, lo mejor en
computación. Revisión: A
Página 3 de 5
Di ag rama d e fl u j o
1. Cliente 2. Jefe de Ventas 3. Gerente General
No
2.1 2.1.1
Inicio ¿Documentos A
Solicita completar.
completos?
Si
2.2 No
1.1
¿Cumple Fin.
Presenta solicitud.
requisitos?
Si
2.3 Si 2.3.1 No
3.1
¿Mayor a Envia a Gerente Fin.
¿Autoriza?
L.50,000? General.
No Si
No 3.2
2.4 Firma aprobacion.
Fin
¿Aprueba?
Si
3.3
2.5 Notifica al Jefe de
Firma aprobacion. Ventas.
2.6
Notifica al cliente.
Fin.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 4 de 5
F o rma VT -SC-001-20 11
SOLICITUD DE CREDITO
USB, lo mejor en computación. Forma: VT-SC-001-2011
Favor llenar todos los datos que se le solicitan.
Fecha de la solicitud: ____(1)____
DATOS DEL NEGOCIO
Nombre comercial de la empresa: ___________________(2)__________________________
RTN: ________(3)_____________ Nos. Telefónicos: _____________(4)________________
Dirección del establecimiento: ___________________(5)_____________________________
Actividad principal del negocio: __________________(6)_____________________________
Nombre del propietario o representante legal: _________________(7)___________________
REFERENCIAS COMERCIALES
1.___________(8)___________________ Tel: ________________ Límite crédito: _______
2.________________________________ Tel: ________________ Límite crédito: _______
DATOS DE PAGO
Indique los días de pago a sus proveedores: __________________(9)___________________
Horarios de pago: _______________________________(10)___________________________
Encargado de pagos: ____________________________(11)__________________________
Crédito que solicita: L._________(12)_________
Nombre y firma del solicitante: _____________________(13)__________________________

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 5 de 5
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma VT -SC-001-20 11
No. de
referencia Título que identifica Instrucciones para su llenado
1 Fecha de la solicitud Se anota la fecha de elaboración
2 Nombre comercial de la empresa Se anota el nombre del solicitante
3 RTN Anotar el RTN del solicitante
4 Nos. Telefónicos Números telefónicos del solicitante
5 Dirección del establecimiento Dirección de la empresa solicitante
6 Actividad principal del negocio Anotar a qué se dedica el solicitante
7 Nombre del propietario o Se anota el nombre del propietario o

representante legal representante legal empresa solicitante
8 Referencias comerciales Se anota el nombre de la empresa que

da la referencia, así mismo el número
de teléfono y límite de crédito otorgado
9 Indique los día de pago a sus El solicitante debe indicar los días en
proveedores que paga a sus proveedores
10 Horarios de pago El solicitante debe indicar cuál es el

horario para realizar pago a proveedores
11 Encargado de pagos El solicitante debe indicar cuál es el

nombre de la persona para los pagos
12 Crédito que solicita Se pide anotar el monto del crédito

que solicita
13 Nombre y firma del solicitante Debe ser firmado por la persona que
presenta la solicitud
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE COTIZACIONES VT-002
computación.
Revisión: A
Página 1 de 5
Pro p ó si to : Proporciona r a n uest ros c lie nt es act ual es y pot e nci ales inf ormac ió n
sobre l os preci os de n uest ros pro duct os y servici os con el f i n de i ncreme nt ar
nuest ras ve nt as.
Al can ce: T odas las cot izac ion es sol icit a das por los cl ient es.
Po l í ti cas:
1. Las cot izaci ones podr án ser so licit a das p o r empresas o p erson as part icu lar es.
2. Ant es de ela borar u na cot iz ació n, el ven d edor de berá v erif ica r la exist enci a o
no de l prod uct o en n uest ras bo deg as.
3. Las cot izaci ones s erán e nt rega das e n un plazo n o mayor a 2 4 horas.
4. La ent re ga de las cot iz acio nes p odrá hac erse en f ormat o e lect ró nico ví a
int ern et o de maner a impr esa a sol icit u d del clie nt e.
Co n cep to s:
Cot izaci ón: Co nj unt o de d at os orga niz a dos de t al mo do qu e permit en

proporc io nar con ra pid ez div ersos t ip os de inf ormaci ón, por ej empl o, preci os,
product os disp oni bles, et c.
Cot izaci ón f orma VT -CO -002- 201 1.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 2 de 5
1. Cl i en te
1. 1 Present a so lic it ud de cot izaci ón.
2. Jefe d e Ven tas
2. 1 Revisa s i hay ex ist enci a de pr oduct os so l icit ad os en la c ot izaci ón.
2. 2 Se preg unt a ¿ hay exist enci a?
2. 2. 1 Comun ica a l cli ent e no p oder c ot izar, e n caso de n o t ener ex ist enci a y
lueg o f in de l proc eso.
2. 3 Elab ora cot izac ió n en caso d e t ener ex ist encia d e lo so lic it ado.
2. 4 Revisa s i el cl ient e hizo l a sol icit u d ví a i nt ernet . Si no l a sol icit ó ví a int er net ,
avisa a cl ient e para q ue est e p ase a reco ger la cot izac ión e n f orma f í sica.
2. 5 Enví a cot izaci ón p or int er net , en caso q u e el cli ent e l a haya so lic it ado por
est e medio.
Código:
USB, lo mejor en
Página 3 de 5
1. Cliente 2. Vendedor
2.1
Inicio
Revisa existencia.
No
1.1 2.2 2.2.1

Solicita cotizacion. ¿Hay Comunica al
existencia? cliente.
Si
2.3
Elabora
Fin
cotizacion.
No 2.4.1
2.4
Informa al cliente
¿Solicitud via
para recoger
internet?
cotizacion.
Si
2.5
Envia cotizacion
por internet.
Fin
Código:
USB, lo mejor en
Página 4 de 5
F o rma VT -CO -002-201 1
COTIZACION No.003
USB, lo mejor en Forma: VT-CO-002-2011
Computación.
Cliente: ______________________(1)____________________ Tel. _____(2)________
Atención: ____________________(3)_____________________
Correo electrónico: __________________________(4)_____________________________
Precio
Cantidad Descripción Unitario Precio Total
(5) (6) (7) (8)
Subtotal (9)
ISV (10)
Gran total
(11)
Elaborada por: ___________(12)_______________
Fecha: _________________(13)_______________
Oficina principal
Mall El Centro, 1ª planta
PBX. 299 35553
ventas@usb.com
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 5 de 5
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma VT -CO -002-2011
No. de
1 Cliente Nombre de quien presenta la solicitud
2 Teléfono Se anota el teléfono del solicitante
3 Atención Anotar el nombre a quién se debe

enviar la cotización
4 Correo electrónico Se anota el correo electrónico de la

persona a quien se envía la solicitud
5 Cantidad Número de unidades cotizadas
6 Descripción Se describe el producto cotizado
7 Precio Unitario Precio por unidad de lo cotizado
8 Precio Total Se multiplica el número de unidades

por el precio unitario
9 Subtotal Sumar el total de todos los productos

cotizados
10 ISV Impuesto sobre venta, se multiplica el

Subtotal por el 12%.
11 Gran total Se suma el subtotal y el ISV
12 Elaborada por Se anota el nombre de la persona

que elaboró la cotización
13 Fecha Anotar la fecha en que se elaboró la

cotización
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE VENTA DE NUEVOS VT-003
computación. PRODUCTOS
Revisión: A
Página 1 de 3
Pro p ó si to : Def inir el pr oced imie nt o med ian t e el cua l nu est ro pers ona l, hará l a
present ac ió n de los nuev os prod uct os a nu es t ros client es.
Al can ce: T odo n uevo prod uct o para la vent a.
Resp o n sab l e d e l a Rev i si ón : Jef e de vent as.
Po l í ti cas:
1. Ant es de que un nuevo pr oduct o se a exp uest o a la vent a, el perso na l deber á

recib ir l a de bi da ca pacit ació n e n cua nt o a su f unci onam ient o, prop ie dad es y/ o
capaci dad es.
2. El perso nal de vent as es el e ncarg ado de dar a c onoc er la ex ist enc ia d e l

nuevo pr oduct o a t od os los cli ent es, pro por cioná ndo les l a descri pció n y precio s
respect iv os.
Co n cep to s:
Product o nu evo: Se cons ider a product o n uevo, t odos a que llos pr oduct o s con
modif icac io nes qu e haya n o no est a do dis poni bl es en el merc ado, así com o
product os de reci ent e i nvenc ión.
Capac it aci ón: Proces o med iant e el cu al se busca t ra nsmit ir inf ormac ión a l
emple ado par a que ad qui era conoc imie nt os en cuant o al man ej o, f unciona m ient o ,
caract erí st icas y prec ios de los nu evos pro du ct os.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 2 de 3
1. Jefe d e Ven tas
1. 1 Verif ica s i se neces it a un a capac it aci ón i nt erna o ext er na.
1. 1. 1 Solic it a pro grama ca pacit ac ió n ext erna, en caso de ser n ecesar ia.
1. 2 Programa f ec has par a la ca pacit ac ión int erna, en cas o que así l o requ ier a.
1. 3 Not if ic a a l os ven ded ores inic io d e ca pacit ac ión por e l rec ibo de n uevo s
product os que est ar án a l a vent a.
2. Ven d ed o r
2. 1 Recib e cap acit aci ón y cat ál ogos s obre n u evo prod uct o.
2. 2 Cont act a a l cli ent e par a inf orm arle de la exist enc ia de n uevo p rod uct o.
2. 3 Da segu imi ent o par a la ve nt a de l nuev o p roduct o.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 3 de 3
1. Jefe de Ventas 2. Vendedor
Inicio A
No
1.1 1.1.1 2.1
¿Capacitación Solicita programa Recibe
interna? capacitacion capacitación
Si
1.2
Programa fechas 2.2
capacitacion Contacta al cliente
e informa
1.3 2.3
Notifica inicio Da seguimiento
capacitación para la venta
A
Fin
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE DEVOLUCION SOBRE VT-004
computación. VENTAS
Revisión: A
Página 1 de 5
Pro p ó si to : G arant izar a nuest r os clie nt es l a seguri dad d e reci bir pro duct os d e
opt ima ca lid ad y en b uen f unc ion amie nt o par a su máximo apr ovech amie nt o.
Al can ce: T odos los pro duct os en v ent a.
Po l í ti cas:
1. T odos l os pr oduct os en v ent a t e ndr án u n a gar ant í a d e se is meses a p art ir d e

la f echa d e f act uraci ón.
2. Es necesari o prese nt ar la f act ur a de comp ra para t od o recl amo.
3. La gara nt í a podr á ser apl ica da en l os sig ui ent es casos:
a) Def ect os de f ábr ica q ue ocas ion en u n mal f u ncion amie nt o de l equ ip o.
b) Mala conf igur ació n de l equ ipo ent reg ado.
4. La garant í a no podr á ser aplic ada e n aq uel los casos que sea n at ribu id os al
mal uso de l eq uip o y/ o cual qui er ot ro da ño o casion ados p or el c lie nt e.
5. Para la devol uci ón de l equi po se re q uerir á que el mismo sea e nt rega do en s u

empaq ue or ig ina l, manu al d el usuar io y t o dos los acces orios c ompl ement ar io s
que hay an si do ent re gad o en l a vent a.
6. En caso d e no cont ar en a lmacé n con ot ro pro duct o i gua l a l ad quir id o, e l

clie nt e podr á sol icit ar l a ent re ga de ot ro prod uct o de ig ual o may or prec io.
7. En ningún caso se har á la devo luci ón del diner o, salvo aut or izaci ón de l
G erent e G enera l.
Co n cep to s:
G arant í a: Per í odo de t iempo dur ant e el cua l la empresa se hac e respons ab le po r
el mal f unc ion amie nt o de l os prod uct os ven di dos.
Devol ució n sobr e Vent as f orma VT -DV-00 3-2 011.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 2 de 5
1. Cl i en te
1. 1 Present a rec lamo d e la g arant í a p or equ i po dañ ado.
2. Ven d ed o r
2. 1 Revisa gara nt í a para ver if icar co n cumpl e condic io nes par a el rec lamo.
2. 2 Revisa s i cubre el per í o do d e gara nt í a, en caso de n o cubrir, f in al proc eso.
2. 3 Verif ica s i los da ños so n de f ábr ica, en c aso de no s erlo, f in a l proc eso.
2. 4 Const at a si h ay en b ode ga pro duct o p ara su reposic ión.
2. 4. 1 O f rece ot ro prod uct o dif er ent e, en cas o de no ha ber de l mismo t ip o.
2. 5 Ent rega pr oduct o n uevo, e n caso de hab er en bo deg a.
1. Cl i en te
1. 2 T oma la dec isió n de ac ept ar o no la ent r ega de ot r o equ ipo dif ere nt e.
1. 2. 1 Solic it a la d evo luci ón de l di nero, en c a so de no ac ept ar ot ro e qui po.
1. 3 Recib e ot ro eq ui po dif er ent e a l ori gin alm ent e adq uir ido, e n caso de ac ept ar.
3. 1 T oma la decisió n de aprob ar o no la de voluc ión de l dine ro, en caso de ser

negat iva la d ecis ión, f in d el pr oceso.
3. 2 F irma y solic it a emisi ón de c heq ue, en ca so de hab er apr oba do la devo luci ón.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 3 de 5
1. Cliente 2. Vendedor 3. Gerente General
Inicio
2.1
B
Revisa garantia
No
1.1
3.1
Presenta reclamo No ¿Autoriza
2.2 C
devolucion del
¿Cubre
Fin dinero?
periodo
garantia?
Si
A B Si
3.2
No No Firma y solicita
2.3 emision de
1.2.1 ¿Defectos de Fin cheque
1.1
Solicita devolucion fabrica?
¿Acepta?
del dinero
Si
Si
Fin
No
1.3 2.4 2.4.1
Recibo nuevo C ¿Existencia en Ofrece otro
equipo bodega? producto
Si
Fin A
2.5
Entrega nuevo
equipo
Fin
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 4 de 5
F o rma VT -DV-003-20 11
DEVOLUCION SOBRE VENTAS No.007

USB, lo mejor en Forma: VT-DV-007-2011
Computación.
Cliente: ______________________(1)____________________ Tel. _____(2)________
Atención: ____________________(3)_____________________ Fecha: _____(4)_____
Correo electrónico: __________________________(5)_____________________________
Unidades Descripción del producto
(6) (7)
Motivo de la devolución: ________________________(8)______________________________
____________________________________________________________________________
_______(9)___________ ________(10)_______
Firma del cliente Firma del receptor
________(11)__________
Firma autorizada
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 5 de 5
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma VT -DV-003-20 11
No. de
1 Cliente Nombre del que presenta la devolución
2 Teléfono Se anota el teléfono del solicitante
3 Atención Anotar el nombre a quién se debe

notificar sobre la devolución
4 Fecha Anotar fecha de la devolución
5 Correo electrónico Se anota el correo electrónico de la

persona a quien se envía la solicitud
6 Cantidad Número de unidades devueltas
7 Descripción Se describe el producto devuelto
8 Motivo de la devolución Especificar la razón por la que se

realizando la devolución
9 Firma del cliente Se solicita la firma del cliente o

representante
10 Firma del receptor Firma de quien recibe la devolución
11 Firma autorización En caso que se requiera, la firma del

Gerente General
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE ATENCION AL CLIENTE VT-005
computación.
Revisión: A
Página 1 de 5
Pro p ó si to : I ndicar la ma nera c orrect a de at ender a nuest ros c lie nt es, para q u e
su exper ienc ia de com pra sea agra dab le.
Al can ce: A t odos n uest ros cl ient es.
Po l í ti cas:
1. T odo el p erson al d e la em presa, de be e st ar en la d isp os ici ón par a at en de r

amabl ement e a t od os nu est ros cli ent es.
2. El client e siempr e deb e ser reci bid o, at en dido y d espe did o con un a sonr isa.
3. Es responsa bi lid ad de t o dos l os empl ead o s pregu nt ar a t odos los cl ient es s i ya

est án sie ndo at e ndi dos.
4. T odos l os cl ient es de ben s er t rat ad os co n respet o, sin hacer ni ngú n t ip o d e

discrim inac ión p or eda d, sexo o pos ici ón soci al.
5. Cua lqu ier dud a con resp ect o a los preci os y/ o f unci onam ient o de los prod uct os
o accesor ios a la v ent a, deb en ser ac lara dos por nuest ro p erson al.
Co n cep to s:
At ención a l client e: Se ref iere a las inst ru cciones da das a los emple ados, e n
cuant o a l a f orma en q ue se de be at e nder a l os clie nt es.
F act ura f orma VT -F A-004-201 1.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 2 de 5
1. Ven d ed o r
1. 1 Recib e al cl ie nt e con un a sonr isa y pre gu nt a que pr oduct o d esea adq uirir.
1. 2 Cond uce a l clie nt e al lug ar don de se u bic a el pro duct o.
1. 3 Present a l as dif er ent es opc io nes dis pon i bles.
1. 4 Espera q ue el c lie nt e t ome la d ecisi ón.
1. 5 ¿ El client e r eal iza l a c ompra ?
1. 5. 1 Pregu nt a si des ea ot ro pr oduct o.
1. 5. 2 ¿ Busca ot ro prod uct o? Si l a resp uest a es sí , vuelve al p aso 1. 2.
1. 5. 3 Desp ide a l cli ent e con una so nrisa, si l a respuest a es no.
1. 6 Pregunt a si dese a ot ro pro duct o d espu és de habe r selecc ion ado el pri m ero.
1. 7 ¿ Busca ot ro prod uct o? Si l a respu est a es sí , vuelve al pas o 1. 2.
1. 8 Cond uce a l clie nt e a la c aj a, si la respu e st a es no.
1. 9 Elab ora f act ura p ara el c obro.
1. 10 Desp ide al cl ient e co n una s onris a.
2. Caj ero
2. 1 Salu da amab leme nt e al c lie nt e y real iza cobro.
2. 2 Ent rega f act ura y pr oduct o.
2. 3 Despi de a l cli ent e con u na so nrisa.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 3 de 5
1. Vendedor 2. Cajero
Inicio A
No
1.1
1.5 1.5.1
Recibe al cliente y
¿Realiza Pregunta si desea
pregunta que
compra? otro producto
producto busca
Si
1.2
Acompaña al sitio Si
C 1.6 1.5.2
donde se ubica el Pregunta si desea ¿Busca otro C
producto. otro producto producto?
No
1.3
Presenta
diferentes 1.5.3
opciones 1.7 Despide al cliente
¿Busca otro con una sonrisa
producto?
Si
1.4
Espera que el No
A
cliente tome la
2.1
decision Fin
Realiza cobro
1.8
Conduce al cliente
a la caja
2.2
Entrega factura y
1.9 producto
Elabora factura
para cobro
2.3
Despide al cliente
1.10 con una sonrisa
Despide al cliente
con una sonrisa
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 4 de 5
F o rma VT -F A-004-201 1
FACTURA
USB, lo mejor en Forma: VT-FA-004-2011

Computación.
Oficina principal
PBX. 299 35553
ventas@usb.com
LUGAR DE EXPEDICION: (1)
VENDIDO A ORDEN DE COMPRA FACTURA
(2) No. (3) No. A368

CONDICIONES DE
PAGO FECHA
(4) (5)
VALOR
CODIGO CANTIDAD DESCRIPCION UNITARIO TOTAL
(6) (7) (8) (9) (10)
Subtotal (11)
Descuento (12)
Subtotal (13)
ISV 12% (14)
Total (15)
La factura es beneficio de todos, ¡exíjala!
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 5 de 5
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma VT -F A-004-20 11
No. de
1 Lugar de expedición Lugar donde se emite la factura
2 Vendido a Indicar el nombre, dirección, teléfono

y código del cliente
3 Orden de compra Anotar numero de la orden de compra,

en caso de tenerla
4 Condiciones de pago Indicar la forma de pago si es al

contado o al crédito
5 Fecha Anotar la fecha en que se emite la

factura
6 Código Anotar el código que corresponde a

producto facturado
7 Cantidad Número de unidades de cada producto
8 Descripción Describir cada producto vendido
9 Precio unitario Indicar el precio unitario del producto
10 Total Corresponde al total de cada producto,

(número unidades por precio unitario)
11 Subtotal Se suman todos los totales
12 Descuento En caso de aplicar, se anota el total

del descuento
13 Subtotal Se resta el total del inciso No.11, del

total del descuento inciso No.12
14 ISV 12% En caso de aplicar, se multiplica el

Subtotal inciso No.13 por el 12%
15 Total Sumar subtotal inciso No.13 más el

ISV 12% del inciso No.14
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE COMISION POR VENTAS VT-006
computación.
Revisión: A
Página 1 de 5
Pro p ó si to : Premiar a nuest r os ven ded ores con un a comis ió n por el esf uerz o
real izad o en la vent a y así mot ivarl os para que los o bj et ivos de l a orga nizac ió n
se pued an a lcanz ar.
Al can ce: A t odos l os vend edor es.
Po l í ti cas:
1. Para t odas la vent as que se real icen a l crédit o, la comis ión par a el vend edo r
será de l 1. 5%.
2. El pago de la com isió n por vent as al cré di t o se hará hast a que e l clie nt e hay a
cancel ado la misa.
3. Para vent as al c ont ad o, la comis ión ser á d el 2. 5%.
4. El cort e para l as vent as se h ará el dí a 25 de cada mes.
5. Es responsabil id ad de cada vend edor ent regar su report e de vent as a su j ef e

inmed iat o, a más el dí a 27 de ca da mes.
6. La comisi ón sobr e vent as ser á cance lad a en la se gun da qu ince na de l mes.
Co n cep to s:
Comisi ón: Es el p orcent aj e que se asig na a un ven ded or sobr e el prod uct o d e
una vent a, ya se a est a al cré dit o o a l cont a d o.
Report e d e vent as f orma VT -RV-0 05-2 011.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 2 de 5
1. Ven d ed o r
1. 1 Elab ora rep ort e de com isio nes sobr e ven t as.
2. Jefe d e Ven tas
2. 1 Revisa r eport e d e comis ion es.
2. 2 ¿ Report e corr ect o? Si l a respu est a es no , regresa al p unt o 1. 1.
2. 3 Aut oriza re port e d e comisi ones y e nví a al Asist ent e de Co nt ab ili dad.
3. Asi sten te d e Co n tab i l i d ad
3. 1 Revisa el rep o rt e de com isio nes.
3. 2 ¿ Cumple re qu isit os? Si la resp uest a es n o, regresa a l punt o 2. 1.
3. 3 Real iza cá lcul o de com isio nes, en cas o d e cumplir r equ isit os.
4. Jefe d e Co n tab i l i d ad
4. 1 Revis a qu e los c álcu los d e comis ion es e st én correct os. Si no est á n correc t o s
regresa a l pu nt o 3. 3.
4. 2 Aut oriza p ago d e comis ion es, si los cálc u los est án corr ect os.
3. 4 Acredit a e l pa go de l as comis ion es a la c uent a de l ven ded or.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 3 de 5
1. Vendedor 2. Jefe de Ventas 3. Asistente de 4. Jefe de

Contabilidad Contabilidad
Inicio 3.1
A Revisa reporte
1.1
2.1 No
Elabora reporte de
Revisa reporte de 3.2
comisiones
ventas ¿Cumple A
requisitos?
Si
No
2.2 No
¿Calculos 4.1
correctos? 3.3
¿Calculo B
Realiza cálculo
correcto?
Si
Si
B
2.3
Autoriza reporte 4.2
de ventas Autoriza pago
3.4
Acredita a cuenta
del vendedor
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 4 de 5
F o rma VT -RV-005-20 11
REPORTE DE VENTAS
USB, lo mejor en Forma: VT-RV-005-2011

Computación.
Oficina principal
PBX. 299 35553
ventas@usb.com
Nombre del vendedor: ______________________(1)________________________________
Periodo que reporta: ______________________(2)_________________________________
Fecha de presentación: ______________(3)__________
Fecha Factura No. Valor Crédito Contado Comisión
(4) (5) (6) (7) (8) (9)
Total (10)
______________________ ______________________
Firma vendedor Firma Jefe de Ventas

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 5 de 5
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma VT -RV-005-20 11
No. de
1 Nombre del vendedor Anotar el nombre del vendedor

que hace su reporte de ventas
2 Periodo que reporta Indicar la fecha que comprende el

período del reporte
3 Fecha de presentación Anotar la fecha en que se está

presentando el reporte
4 Fecha Corresponde a la fecha en que se

realizó la venta
5 Factura No. Anotar el número de factura en que se

registró la venta
6 Valor Anotar el valor total de la venta, de

acuerdo al registro de la factura
7 Crédito Indicar con una X si la venta se

realizó al crédito
8 Contado Indicar con una X si la venta se

realizo al contado
9 Comisión Calcular la comisión: si es al crédito,

multiplicar por 1.5%; si es al contado,
multiplicar por 2.5%
10 Total Corresponde al total de la comisión

(crédito y al contado)
11 Firma del vendedor Vendedor firma reporte de comisión
12 Firma Jefe de Ventas Jefe de Ventas firma, en caso de

aprobar el reporte de ventas
10.2 Políticas de Contabilidad
10. 2. 1. Polí t ica d e Pago a Pr ovee dores CT -0 01 --------------------------- - 172
10. 2. 2. Polí t ica d e Manej o de C aj a Chic a CT -002 ------------------- ------- 179
10. 2. 3. Polí t ica d e Emisió n de Ch equ es CT -0 03 --------------------------- - 184
10. 2. 4. Polí t ica d e Elab orac ión d e Presup ues t os CT -004 ----------------- 19 1
10. 2. 5. Polí t ica d e Present ac ió n de Est ados F inanci eros CT -00 5 ------- 194
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE PAGO A PROVEEDORES CT-001
computación.
Revisión: A
Jefe de Página 1 de 7
Contabilidad Gerente General 24/05/2011
Pro p ó si to : Cancelar t od as l a f act uras d e manera oport u na, a f i n de m ant en er

buen as rel acio nes con n uest ros pr ovee dores.
Al can ce: T odos los pag os a nuest r os prove edores.
Resp o n sab l e d e l a Rev i si ón : Jef e de Cont a bil ida d.
Po l í ti cas:
1. T odos los pagos a nuest ros pr ovee dores serán cancela dos medi ant e
chequ e con dos dí as de ant icip ació n a su ve ncimie nt o.
2. Los cheq ues ser án el abor ados los dí as miérc oles de c ada sem ana.
3. El asist ent e d e cont a bil id ad será e l enc arga do de re aliz ar los p agos, est a
labor s e real izar a únic ament e l os vier nes de 9: 00 a. m. a 4: 00 p. m.
4. Los prove edor es serán not if ic ados d el pa go de su f act ura por medi o de l
asist ent e d e cont ab il ida d.
5. T odo cheq ue emit ido d eber á cont ar con la f ir ma del Jef e d e Cont a bil ida d y
del G erent e G enera l.
6. El prove edor o s u repr esent a nt e de berá f irmar el vouc her d el pa g o

emit ido.
Co n cep to s:
Proveed ores: Perso na o soci eda d qu e nos ve nde sumi nist ros a ot r os.
O rden de compr a f orma CM -O C-00 3-20 11
Voucher p ara p ago f orma CT -VP-0 01-2 011.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
1. 1 Elab ora che que p ara p ago a pr ovee dores .
2. 1 Revisa c heq ue y demás d ocume nt os para el pag o.
2. 2 Verif ica que los dat os est én corr ect os. Si no est án corr ect os dev uelv e a
Asist ent e Co nt abi li dad.
2. 3 F irma cheq ue y enví a a G erent e G enera l, en caso qu e t odo est e corr ect o.
3. 1 Verif ica que l os dat os est én correct o s. En caso de no est ar c orrect os,
devue lve a Jef e d e Cont a bi lid ad.
3. 2 F irma y enví a cheq ue a Je f e d e Cont a bi li dad, en cas o de est ar t od o en or den.
2. 4 Enví a docume nt os par a pag o a Asist ent e de Cont a bi lid ad.
1. 2 Not if ica d el p ago a l prov eed or.
4. Pro v eed o r
4. 1 F irma vouch er de reci bi do el p ago.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
3. Gerente 4.
1. Asistente de 2. Jefe de
General Proveedor
Contabilidad Contabilidad
A B
2.1
Inicio
Revisa cheque.
No
3.1
4.1
¿Autoriza
Firma voucher.
cheque?
No 2.2
1.1
¿Datos Si
Elabora cheque.
correctos?
3.2 Fin
Si Firma y envía
cheque a Jefe
2.3 Contabilidad.
Firma cheque y
A
envía a Gerente
General.
1.2 2.4
Notifica al Entrega cheque a
proveedor. asistente.
B
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
F o rma CM -O C-003-2 011
ORDEN DE COMPRA
USB, lo mejor en No.035-2011

computación.
Forma: CM-OC-003-2011
Proveedor: _________________________(1)______________________________________
Atención: _____________________________(2)___________________________________
Dirección: __________________________(3)______________________________________
Fecha: ____________(4)______________
VALOR TOTAL
ITEM CANTIDAD DESCRIPCION UNITARIO LEMPIRAS
(5) (6) (7) (8) (9)
Sub-total (10)
ISV (11)
TOTAL (12)
(13)
Firma autorizada
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma CM -O C-003-2 011
No. de
1 Proveedor Se anota el nombre del proveedor

para hacer la compra
2 Atención Se anota el nombre de la persona

a quien se dirige la orden de compra
3 Dirección Anotar la dirección del proveedor
4 Fecha Se anota la fecha en que se elabora la

orden de compra
5 Ítem Se enumeran los artículos cotizados

Ej. dos productos así: 1/2, 2/2
6 Cantidad Se indica la cantidad cotizada por

cada producto
7 Descripción Se hace una descripción de cada

producto cotizado
8 Valor Unitario Se anota el precio unitario de cada

producto cotizado
9 Total Lempiras Se multiplica el número de unidades

10 Sub-total Se suma el total de todos los productos

cotizados
11 ISV Es el impuesto sobre ventas, se

multiplica el subtotal por el 12%
12 Total Se suma el sub-total mas el ISV
13 Firma autorizada Firma de la persona que autoriza la

orden de compra
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
F o rma CT -VP-001-20 11
VOUCHER DE PAGO
USB, lo mejor en
computación
Numero de cheque: 4249 Forma: CT-VP-001-2011
Monto del cheque: ________________________(1)______________________________________
Fecha: _____________(2)______________________
Pagar a: _____________________________________(3)__________________________________
Dirección: _________________________________(4)_____________________________________
Descripción (5) Monto (6)
Total (7)
_______(8)____________ ________(9)___________ ______(10)___________

Elaborado por Autorizado por Recibido por
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma CT -VP-001-20 11
No. de
1 Monto del cheque Escribir el valor total del cheque en

letras
2 Fecha Se anota la fecha en que se elabora

el cheque
3 Pagar a Anotar el nombre completo del

beneficiario, empresa o particular
4 Dirección Se anota la dirección del beneficiario
5 Descripción Se detallan las facturas y artículos que

Cancelan mediante el cheque
6 Monto Se indica la cantidad (es) a pagar
7 Total Se suman todos los valores que se

cancelan mediante el cheque
8 Elaborado por Firma de la persona que elabora el

cheque
9 Autorizado por Firma del Jefe de Contabilidad
10 Recibido por Firma de quien recibe el cheque

Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE MANEJO DE CAJA CHICA CT-002
computación.
Revisión: A
Pro p ó si to : Est ablecer u n f on do q ue nos p ermit a at e nder de un a man era ági l

t odos aqu el los pa gos men ores pa ra evit ar pé rdida de t iemp o.
Al can ce: T odos los pa gos men ores.
Po l í ti cas:
1. El f ondo de caj a ch ica qu eda est abl ecid o por un va lor de L. 5, 000. 0 0
2. El asist ent e d e cont ab il ida d es el res pons able de su cust od ia.
3. Los j ef es de depart ament o son los aut or izados pa ra solic it ar pag os de caj a
chica.
4. La repos ició n del f on do de caj a ch ica, se hará cua ndo se h aya gast a do e l 80 %
del mismo.
5. El mont o máximo a p agar d e caj a chica se rá de L. 50 0. 00.
6. T odo gast o de caj a ch ica será aut oriz ado por el Jef e d e Cont abi lid ad.
Co n cep to s:
Caj a Chica: F on do e n ef ect ivo qu e se ut il iza para cubr ir pa gos men ores.
Vale de caj a chic a, f orma CT -VL-002-2 011: Es un document o q ue se ut il iza par a

movimie nt os int er nos de u na of ic ina o em p resa. Cuan do un em ple ado so lic it a
diner o par a compr ar al gún mat er ia l o art í cul os que n o hay a en ex ist enc ia e n l a
empresa, o porqu e desea un ad ela nt o sob re su salari o, se llena un “val e de
caj a”.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
1. Jefe d e Dep art amen to
1. 1 Lle na y prese nt a val e para r eal izar g ast o menor.
2. 1 Decid e si aut o riza e l gast o. Si l a respu es t a es No, f in del pr oceso.
2. 2 F irma vale e n caso qu e dec ida a ut oriz ar el gast o.
3. 1 Ent rega e l val or seña lad o en e l val e.
3. 2 Revisa f o ndo d ispo nib le p ara dec id ir si requi ere so licit ar reemb olso d el f on d o
de caj a chica. Si l a respu est a es No, f in d el proceso.
3. 3 Elabor a liq uid aci ón de los g ast os de caj a chica, en caso que requ ier a
solic it ar el re embo lso de l f ond o.
2. 3 Revisa liq uid aci ón de caj a ch ica.
2. 4 Verif ica que l os dat os est én correct o s. En caso de no est ar c orrect os,
regresa a l asist e nt e de co nt ab ili dad p ara h ac er correcci ones.
2. 5 Aut oriz a el r eemb olso del f ond o de c aj a chica, e n caso de t en er la li qui daci ó n
correct a.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
1. Jefe de 2. Jefe de 3. Asistente de

Departamento Contabilidad Contabilidad
No
2.1 3.1
Inicio ¿Autoriza Fin Entrega monto del
vale? vale.
Si
No
1.1 3.2
2.2
Presenta vale ¿Requiere Fin.
Firma vale.
para gasto. reembolso?
Si
2.3 3.3
Revisa Elabora
liquidacíon. liquidacíon.
No
2.4
¿Datos
correctos?
Si
2.5
Autoriza
reembolso.
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
F o rma CT -VL -002-201 1
VALE DE CAJA CHICA

USB, lo mejor en
computación No. 026
Forma: CT-VL-002-2011
Fecha: ________(1)_____________ Valor L. ___(2)_____
Cantidad: _________________________(3)_______________________________
Concepto: _________________________(4)_______________________________
__________(5)____________ __________(6)___________
Firma Solicitante Firma Autorización
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma CT -VL -002-2011
No. de
1 Fecha Se anota la fecha en que se otorga

el vale de caja chica
2 Valor Se anota la cantidad del vale en

números y en lempiras
3 Cantidad Anotar la cantidad del vale en letras
4 Concepto Se hace una descripción para que se

utilizara el dinero del vale
5 Firma solicitante Firma la persona que solicita el vale
6 Firma autorización Firma la persona que autoriza el vale

Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE EMISION DE CHEQUES CT-003
computación.
Revisión: A
Pro p ó si to : Est ablecer el proce dimi ent o m e diant e el c ual la empres a canc ela r á
t odas l as compr as de bie nes y s ervici os, pa ra ll evar u n cont r ol d et al lad o de lo s
mismos.
Al can ce: T odos los che que em it idos para ca ncelar bie nes y servic ios.
Po l í ti cas:
1. Solament e s e emit irá n che ques p ara rea liz ar pagos may ores a L. 5 00. 00.
2. Los cheq ues se emit ir án l os dí as miérco l es, para ser ent re gad os ún icament e
los dí as vier nes d e 9: 00 a. m. a 4: 00 p. m.
3. T odo ch equ e de ber á cont ar con las f ir mas del Jef e d e C ont ab il ida d y de l
4. El t iem po máx imo q ue la empresa gu ard ara u n che que no recl amado por e l
benef iciar io será de 2 meses. T ranscurr ido ese t iempo, si el che que n o ha sid o
reclama do se pr oced erá a an ula rlo.
5. T odo chequ e emit id o deb erá ser resp al da do por un co do en e l que se i ndi qu e
el nombr e de l ben ef ici ario, e l banc o al cu al pert enec e, el núm ero de c uent a y e l
mont o del mism o.
6. El codo deb erá ser f irm ado por l a pers on a que r ecib e el c heq ue, ad emás d e
proporc io nar su núm ero de ide nt ida d y de t el éf ono.
Co n cep to s:
Cheq ue: Es u n t í t ulo v alor por m edi o de l cu al el t it u lar de l a cu ent a ext ien de a u n
benef iciar io l a aut or izaci ón par a ret irar de su cuent a u na det erm ina da ca nt ida d
de di nero.
Voucher p ara p ago f orma CT -VP-0 01-2 011.
O rden de compr a f orma CM -O C-00 3-20 11.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
1. 1 Revisa próxim os pag os a vencer.
1. 2 Recop il a docum ent aci ón par a la em isió n del che qu e.
1. 3 Real iza l a emis ión d el che que.
2. 1 Revisa que l a docum ent ac ión est e com pl et a p ara re aliz ar el p ago.
2. 2 ¿ Est án complet os l os docum ent os?
2. 2. 1 Solicit a comp let ar docum ent aci ón, en caso que no le est én y regresa al
punt o 1. 2.
2. 3 Verif ica q ue e l cheq ue est e corr ect o.
2. 3. 1 Solic it a corr egir el ch equ e, en caso q ue est e i ncorrect o y r egres a par a su

correcció n al p unt o 1. 3.
2. 4 F irma el che que y enví a al G erent e G en e ral, en caso d e est ar t odo en ord en.
3. 1 Revisa que l a inf orm ació n est a correct a, si no lo est á r egres a al p unt o 2. 1.
3. 2 F irma el che que y enví a a l Jef e de C on t abil ida d, en caso d e est ar t odo e n
orden.
2. 5 Enví a cheq ue y demás d ocume nt ació n al Asist ent e de C ont ab il ida d.
1. 4 Solic it a f irma al b en ef iciar io o su re pres e nt ant e y pag a el ch equ e.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
1. Asistente de 2. Jefe de
Contabilidad 3. Gerente General
Contabilidad
Inicio 2.1
Revisa C
documentación
1.1
No
Revisa proximos 2.2
pagos a vencer 2.2.1
¿Documentos
Solicita completar
completos?
Si
1.2 No
A Recopila
2.3
documentacion 2.3.1
¿Cheque
Solicita corregir
correcto?
Si
1.3
B Emite cheque B
No
2.4 3.1
Firma y envia a ¿Información C
Gerente General correcta?
Si
1.4 2.5 3.2

Solicita firma al Envia cheque y Firma cheque y
beneficiario documentación envía
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
F o rma CT -VP-001-20 11
VOUCHER DE PAGO
USB, lo mejor en
computación
Numero de cheque: 4249 Forma: CT-VP-001-2011
Monto del cheque: ________________________(1)______________________________________
Fecha: _____________(2)______________________
Pagar a: _____________________________________(3)__________________________________
Dirección: _________________________________(4)_____________________________________
Descripción (5) Monto (6)
Total (7)
_______(8)____________ ________(9)___________ ______(10)___________

Elaborado por Autorizado por Recibido por
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma CT -VP-001-20 11
No. de
1 Monto del cheque Escribir el valor total del cheque en

letras

el cheque
3 Pagar a Anotar el nombre completo del

Beneficiario, empresa o particular
4 Dirección Se anota la dirección del beneficiario
5 Descripción Se detallan las facturas y artículos que

Cancelan mediante el cheque
6 Monto Se indica la cantidad (es) a pagar
7 Total Se suman todos los valores que se

cancelan mediante el cheque
8 Elaborado por Firma de la persona que elabora el

cheque
9 Autorizado por Firma del Jefe de Contabilidad
10 Recibido por Firma de quien recibe el cheque

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
F o rma CM -O C-003-2 011
ORDEN DE COMPRA

computación.
Proveedor: _________________________(1)______________________________________
Atención: _____________________________(2)___________________________________
Dirección: __________________________(3)______________________________________
Fecha: ____________(4)______________
VALOR TOTAL
(5) (6) (7) (8) (9)
Sub-total (10)
ISV (11)
TOTAL (12)
(13)
Firma autorizada
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma CM -O C-003-2 011
No. de



orden de compra


cada producto

producto cotizado

producto cotizado


cotizados


orden de compra
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE ELABORACION DEL CT-004
computación. PRESUPUESTO
Revisión: A
Pro p ó si to : Est ablecer l os gast os en qu e l a empres a i ncurr irá e n e l pr óxim o

perio do f isc al p ara alca nzar l os obj et iv os de la empr esa y est abl ecer u n cont r o l
sobre l os mismos.
Al can ce: T odos los pres upu est o de l a empre sa.
Po l í ti cas:
1. El perio do f isca l será d esde e l 01 d e ener o hast a el 3 1 de d iciem bre.
2. Los j ef es de cada depart ame nt o, debe rán proporc ion ar la inf ormac ión e n
cuant o a sus p lan es a des arrol lar e n cada ár ea especí f ic a.
3. El desarro ll o del pr esup uest o est ar á a car go de l Jef e de Co nt ab ili dad.
4. El presup uest o de ber á ser apro bad o par a su ej ecució n por e l G erent e G ener al.
5. Una vez apro bad o el pres upu est o, est e será prese nt ado a l os j ef es de
depart am ent os.
6. T odo gast o f uera del presup uest o podr á ser aprobad o, únicame nt e por e l
Co n cep to s:
Presupu est o: Es la ca nt ida d de din ero ca lcu lado para hacer f re nt e a l os gast o s
gener ales d e una org aniz ació n. T ambién s uele d ecirse d e los pla nes de un a
organ izac ión ex presa dos de ma nera n uméric a.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
1. Jefe d e Dep art amen to
1. 1 Present a p lan d e pres upu est o de su ár ea respect iva.
2. 1 Revisa inf ormac ión p ara e lab orar e l pres upuest o.
2. 2 Se preg unt a si l a inf ormac ió n est á compl et a.
2. 2. 1 Solicit a complet ar, en caso qu e la inf o rmación no est á comp let a y regres a
al pu nt o 1. 2.
2. 3 Elab ora el presu puest o g ene ral d e l a empresa, e n caso de t e ner l a

inf ormaci ón comp let a d e los d epart am ent os.
2. 4 Enví a el pres upu est o ge nera l par a la apr obaci ón.
3. 1 Revisa el pres upu est o par a proce der a s u aprob aci ón.
3. 2 T oma la dec isió n de apro bar o no el pr esupu est o, en c aso d e no apro bar ,
remit e al Jef e d e Cont abi lid ad a l punt o 2. 1.
3. 3 F irma y aprob ació n de l presu puest o e n c aso de ser p osit iv a su decis ió n.
3. 4 Discut e e l pres upu est o con Jef es d e Dep art ament os.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
1. Jefe de 2. Jefe de Contabilidad 3. Gerente General

Departamento
Inicio 2.1
Revisa C B
informacion
3.1
Revisa
1.1 No presupuesto
Presenta plan de 2.2 2.2.1
presupuesto ¿Informacion Solicita completar
completa?
Si No
3.2
A ¿Aprueba C
presupuesto?
A
2.3
Elabora
Presupuesto Si
General
3.3
Aprueba
presupuesto
2.4
Envia para
aprobacion
3.4
Discute
presupuesto con
B Jefes
Departamentos
Fin
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE PRESENTACION DE CT-005
computación. ESTADOS FINANCIEROS
Revisión: A
Pro p ó si to : Most rar periód icame nt e a la G erencia G ener al c ual es l a sit u aci ó n
f inanc iera d e la empres a, para po der t omar decis ion es en base a l os result a do s
obt en idos.
Al can ce: T odos los Est ados F in anci eros d e l a empresa.
Po l í ti cas:
1. Los Est ados F ina ncier os serán pr esent a d os al G erent e G ener al a más t ard ar
el 5 de ca da mes.
2. El G erent e G enera l será e l ún ico aut orizad o par a apro bar l os Est ado s
F inanci eros d e la empr esa.
3. Una vez que los Est a dos F in anci eros ha yan sid o ap rob ados, se t e ndrá un a
reuni ón co n los Jef es d e Dep art ament os p ara discut i r l os result a dos o bt eni dos.
Co n cep to s:
Est ados F ina ncier os: Son h errami ent as p a ra det ermi nar e l des empe ño p asad o
de una f irm a y pron ost icar su s it uaci ón f in a nciera, se incl uyen t a nt o el Ba lanc e
G eneral com o el Est ad o de Res ult ad os.
Balanc e G enera l: Es el est ado f i nanc iero q ue muest ra los act ivos, pas ivos y e l
capit a l cont ab le d e una em presa.
Est ado de Resu lt ad os: Es el est a do f i nanc i ero qu e muest ra t ant o l os i ngres os
como los cost os y gast os de la em presa e n un peri odo d et ermin ado, ad emás no s
muest ra como se det e rmino la ut i lid ad net a o pérdi da de l ej ercici o.
F luj o de Ef ect ivo: Es un re port e q ue le ay uda a pred ecir s us nec esid ades d e
ef ect ivo, cuan do pu ede com prar nu evo eq ui po, t ambién le ayu da a admi nist ra r
sus pagos a los prov eed ores. Así mismo, le pued e pred ecir un pos ibl e déf ic it y la
necesi dad de pe dir f in anci amie nt o.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
1. 1 Elab orad o los est a dos f ina nci eros.
1. 2 Enví a al G erent e G en era l para su a pro ba ción ant es del 5 de cad a mes.
2. 1 Revisa los est ad os f ina ncier os.
2. 2 T oma la dec isió n de a prob ar o no l os est ados f in anci eros.
2. 2. 1 Solic it a al Jef e de Co nt abi li dad corr egi r , en caso de no a prob arl os.
2. 3 F irma y aprue ba los est ados d e resu lt ado s, en caso de est ar d e acuer do.
2. 4 Discut e co n los Jef es d e dep art ament os l os est ados d e result ados.
2. 5 Det ermin ar acci ones a em pren der e n bas e a los resu lt ad os obt en idos.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
1. Jefe de 2. Gerente General
Contabilidad
Inicio A
1.1
2.1
Elabora estados
Revisa estados
financieros
financieros
No
1.2
Envia para su 2.2.1 2.2
aprobacion Solicita corregir ¿Aprueba?
Si
A
2.3
Firma y aprueba
2.4
Discute resultados
con Jefes de
Departmentos
2.5
Determina
acciones a
emprender
Fin
10.3 Políticas de Recursos Humanos
10. 3. 1. Polí t ica d e Vacaci ones R H -00 1 ------- -------------------- ------------ 19 8
10. 3. 2. Polí t ica d e Sanci ones D isci pli nar ias RH -00 2 ----------------------- 20 3
10. 3. 3. Polí t ica d e Recl ut amie nt o de Pers ona l RH -00 3 -------------------- 21 0
10. 3. 4. Polí t ica d e Selecc ió n de Perso nal R H -004 ------------------ ------- - 217
10. 3. 5. Polí t ica d e Cont rat ació n de Perso na l R-005 ----------- ------------- 224
10. 3. 6. Polí t ica d e Cap acit ac ion a l Person al RH -00 6 ---------------------- 23 3
10. 3. 7. Polí t ica d e Becas de Est u dio R H -00 7 -------------------- ------------ 24 2
10. 3. 8. Polí t ica d e Prest amos a Empl ead os R H -008 ----------- ------------ - 248
10. 3. 9. Polí t ica d e Carn et de I dent if icaci ón d e RH-00 9 -------------------- 25 6
10. 3. 10. Polí t ic a de I nducc ió n RH-0 10 -------- -------------------- ------------- 25 9
10. 3. 11. Polí t ic a de Ca pacit ac io n RH -0 11 ---- ------------------- -------------- 26 2
10. 3. 12. Polí t ic a de Pag o de Hor as Ext ras R H -012 ----------- ------------ --- 26 7
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE VACACIONES RH-001
computación.
Revisión: A
Recursos Gerente General 08/07/2011
Humanos
Propósito: Otorgar conforme a ley el período de desc anso que le corr esponde al
empleado después de un año de labores contínuas.
A l c a n c e : A t odo e l perso na l de la empresa.
R e s p o n s a b l e d e l a R e v i s i ó n : Jef e de Recur sos Human os.
Políticas:
1. El empleado t ie ne la pot est ad de sol icit ar vacacio nes una vez que ha cump lid o
el año de l abor es, sin embarg o, est a deberá cont ar con el vist o buen o de su j ef e
inmed iat o y la a prob aci ón de l Jef e de R ecurs os Human os.
2. Las v acaci ones s erá n ot or gad as de acu e rdo a lo est ip ula do en e l có di go d e

t rabaj o, art í culos 34 5 al 3 56 .
❖ Despu és de 1 añ o de serv ici o cont í nuo

o 10 dí as la bora bles, co nsecut iv os.
❖ Despu és de 2 añ os de serv ici o cont í nuo
❖ Despu és de 3 añ os de serv ici o cont í nuo
o 15 dí as la bora bles c onsec ut i vos.
❖ Despu és de 4 añ os o más de serv ici o cont í nu o
Co n cep to s:
V a c a c i o n e s : T iempo de desca nso que la le y le ot orga al emplea do desp ués d e

labor ar un a ño cont í n uo en l a misma empr es a.
Solic it ud de vac aci ones f ormat o R H -SV-00 1- 2011.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. Emp l ead o
1. 1 Present a so lic it ud de vac aci ones.
2. Jefe i n med i ato
2. 1 Deci de si d a vist o b uen o o no a la so licit ud. Si la res puest a es No, f ina liz a e l
proceso.
2. 2 F irma solic it ud si est á de acu erdo y enví a al emp lea do.
1. Emp l ead o .
1. 2 Enví a solic it ud a l Jef e de R ecursos H um anos.
3. Jefe d e Recu r so s Hu man o s
3. 1 Revisa ant ig üed ad l abor al de l emp lea do.
3. 2 T oma la decis ión de a prob ar o no la so l icit ud, si la res puest a es No, f in de l

proceso.
3. 3 F irma solic it ud, si est á d e acuer do.
3. 4 Ent rega co nst anci a al em ple ado.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
3. Jefe Recursos
1. Empleado. 2. Jefe inmediato.
Humanos.
2.1
No
Inicio ¿Da visto Fin A
bueno?
Si
3.1
1.1 Revisa antigüedad
Presenta solicitud 2.2 laboral del
Firma solicitud y empleado.
envia a empleado.
3.2
No
1.2 Envia solicitud ¿Autoriza Fin
a Jefe de R.H. vacaciones?
Si
3.3
A
Firma solicitud
3.4
Entrega
constancia al
empleado.
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-SV-001- 201 1
SOLICITUD DE VACACIONES
USB, lo mejor en No.046

computación
Forma: RH-SV-001-2011
Fecha: _________(1)___________
Nombre del empleado: _________(2)_______________ No. de empleado: __(3)__
Departamento: _______(4)_______________ Cargo: ______(5)__________
No. de días solicitados: __________(6)_________________
Fecha para reincorporarse al trabajo: ______(7)__________
___________(8)______________ __________(9)___________
Firma del solicitante Jefe inmediato
____________(10)____________
Jefe de R.H.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -SV-001-20 11
No. de
1 Fecha Se anota la fecha en que se presenta

la solicitud de vacaciones
2 Nombre del empleado Se anota el nombre del empleado

solicita las vacaciones
3 No. de empleado Corresponde al numero del empleado

que solicita vacaciones
4 Departamento Se indica el departamento a que

pertenece el solicitante
5 Cargo Se indica el nombre del puesto que

que desempeña el solicitante
6 No. de días solicitados Debe indicarse la cantidad de días

que solicita de sus vacaciones
7 Fecha para reincorporarse Se anota la fecha en que regresa

al trabajo al trabajo luego de sus vacaciones
8 Firma del solicitante Firma la persona que solicita las

vacaciones
9 Jefe inmediato Firma el jefe inmediato dando su visto

bueno a la solicitud
10 Jefe de R.H. Firma el Jefe de R.H. aprobando la

solicitud de vacaciones
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE SANCIONES RH-002
computación. DISCIPLINARIAS
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : Reducir al mí nimo aque ll os probl emas que se pueda n origi nar por e l
mal comp ort amie nt o d e l os emp lea dos o la f alt a d e cump limi ent o a l as po lí t ica s
de la empr esa.
Al can ce: A t odo e l perso na l de la empresa.
Resp o n sab l e d e l a Rev i si ón : Jef e de Recur sos Human os.
Po l í ti cas:
1. Si se compru eba q ue el empl ead o ha inc um pli do con sus lab ores o ca usa
probl emas dent ro de la empres a, se le hará un llama do de at enci ón verba l
por part e d el Jef e d e Recurs os Huma nos.
2. Si el em ple ado es re inci dent e s e l e env i ar á un m emorá ndum y ser á
amonest a do de l a sigu ient e man era: primer o con 3 dí as de suspens ión d e
labor es, seg und o co n un a susp ens ión de 6 dí as, e n amb os casos l a
sanció n se ap licar á sin g oce de s uel do.
3. Si aún con t od o lo a nt erior la act it ud del emp lea do no cam bia s u
comport ami ent o , se lev ant ar á un act a par a el despid o dir ect o.
4 . Son ot ras razo nes par a la sus pens ión t emp or al de u n t rabaj ad or:
a. F alt a o dismi nuci ón de t ra baj o no im put ab le al empl ead or.

b. I ncumplim ient o de al gun a cl á usul a del c ont ra t o de t rabaj o.
c. Violac ió n del r egl ament o i nt erno de la em pre sa.
Co n cep to s:
Sancio nes: Cast igo que s e a plic a a aqu ell os emple ados que no c umpl en co n l as
polí t icas est a bl ecid as.
Memoránd um para s anci ones f orma R H -MS-0 03-20 11.
Not if icac ión d e desp id o f orma RH -ND- 002 -20 11.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. 1 Verif ica q ue se h aya comet i do l a f alt a.
1. 2 La invest ig ació n le permit e det ermi nar si se comet ió o no la f alt a. Si no se ha

comet ido la f alt a, f in d el proc eso. Si la f a lt a f ue comet id a, cont in úa e l proces o.
1. 3 Revisa el exp edi ent e d el emp lea do.
1. 4 Al revisar el exp edi ent e se d ará cue nt a si el empl ead o es reinc id ent e o no.
1. 4. 1Hace u n llam ado d e at enci ón verb al, e n el caso que n o sea rei ncid ent e y
lueg o f ina liz a el proc eso.
1. 5 Aplic a sanci ón d e acuer do a l a reinc id en cia y comun ica al em ple ado .
2. Emp l ead o .
2. 1 Recib e sanc ión d e acue rdo a l a f alt a com et ida.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. Jefe de Recursos 2. Empleado

Humanos
Inicio A
1.1 2.1
Verifica comision Recibe sancion.
de falta.
No Fin
1.2
¿Cometio Fin
falta?
Si
1.3
Revisa
expediente.
No 1.4.1
1.4
Realiza llamado
¿Aplica
de atencion
sancion?
verbal.
Si
1.5
Aplica sancion y
Fin
comunica al
empleado.
A
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-ND-0 02-2 011
NOTIFICACION DE DESPIDO
USB, lo mejor en
Computación No.012
Fecha: _______(1)___________ Forma: RH-ND-002-2011
Nombre: ___________(2)__________________
Asunto: Notificación de despido por violación del reglamento interno
Estimado ________(3)___________:
Por medio de la presente se le notifica que su contrato de trabajo con esta empresa,
queda cancelado a partir de __________(4)__________.
Esta acción es necesaria debido a la violación del reglamento interno de la empresa que
se detalla a continuación:
(5)
El pago de su liquidación total será por el período que finaliza el

___________(6)_____________. No tendrá derecho a indemnización ya que su despido
es por causa justificada. Deberá ponerse en contacto con
______________(7)_________________ para hacer arreglos con otros derechos que sí
le corresponden tal como los otorgados por la cooperativa de empleados.
Lamentamos tener que haber tomado esta medida y esperamos que tenga éxitos en sus
futuras actividades.
Atentamente,
___________(8)_______________
Jefe de Recursos Humanos
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -ND-002- 20 11
No. de

notificación de despido
2 Nombre Se anota el nombre del empleado a

quien se dirige la nota de despido
3 Estimado Nombre del empleado a quien se dirige

la nota
4 A partir de Se indica la fecha en que finaliza el

contrato de trabajo
5 Se detalla a continuación Se hace una descripción para indicar

la causa del despido
6 Que finaliza el Se señala la fecha hasta la cual abarca

su liquidación total
7 En contacto con Se le indica el nombre de la persona a

contactar para derechos a los que sí le
puedan corresponder
8 Jefe de Recursos Humanos La nota debe ser firmada por el Jefe

de Recursos Humanos
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-MS-003- 201 1
MEMORANDUM
USB, lo mejor en
computación No.034
Forma: RH-MS-003-2011
Para: _________(1)______________
De: __________(2)______________
Fecha: ________(3)_____________
Asunto: ____________(4)____________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Atentamente,
_____________(5)_______________
Jefe de Recursos Humanos
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -MS-003-20 11
No. de
1 Para Se anota el nombre de la persona a

quien se dirige el memorándum
2 De Se anota el nombre de la persona

que elabora el documento

el memorándum
4 Asunto Se hace una narración descriptiva

indicando el motivo del memorándum
5 Jefe de Recursos Humanos La notificación del memorándum

debe ser firmada por el Jefe de
Recursos Humanos
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE RECLUTAMIENTO DE RH-003
computación. PERSONAL
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : At raer candi dat os cal if ica dos q ue pue dan cu brir a que ll as vacant e s
dispo ni bles e n nuest r a empres a.
Al can ce: T odos los can did at os par a un pu es t o de t rabaj o.
Po l í ti cas:
1. T oda sol icit u d de perso nal deb erá ser re queri da p or e l j ef e del dep art ament o
int eres ado.
2. Para t od a n ueva pl aza o sust it uc ión la em presa ot orga pri orid ad al perso nal y a
exist ent e, en caso de no enc ont rar ca ndid at os int ern os se real izar á e l
reclut ami ent o ext er no.
3. Para aq uel las plaz as de r eemp lazo, b ast ar á con la a ut oriz ació n de l Jef e d e
Recursos H umanos y e l vist o bu eno d el d epa rt ament o sol icit ant e.
4. Cuand o se t rat e de la creac ión d e una nu eva plaz a, se requer irá l a aprob aci ó n
del G erent e G enera l.
Co n cep to s:
Reclut am ient o: Es e l proc eso med iant e el c ual l a empr esa busc a los c and idat o s
más idó neos p ara cu brir p laz as vacant es, el recl ut amie nt o pu ede s er t ant o
int ern o como ext ern o.
Solic it ud de em ple o f orma RH -SE-0 04-2 011.
Requ isic ión d e perso nal f orm a RH -RP-0 05-2 011.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. Jefe d el d ep artamen to
1. 1 Lle na y enví a re quis ici ón de p erson al.
2. 1 Revisa la req uis ició n de p erson al.
2. 2 Verif ica s i la re quis ició n se t rat a de l a creació n de u na nu eva pl aza.
2. 2. 1 Enví a a G erent e G ener al si la req uisic i ón es por u na nu eva p laza.
3. 1 Revisa r equ isic ión p ara la cr eaci ón de un a nueva p laz a.
3. 2 Decid e la a prob aci ón o no d e la n ueva p l aza. Si no la a pru eba, f in d el

proceso.
3. 3 Not if ica a l Jef e de R ecursos H uman os en caso de aut or izar l a creaci ón d e la

nueva p laz a.
2. 3 I nicia r eclut am ient o int ern o, ya se t rat e d e una nu eva p laza o la sust it uc ión
de una ya exist ent e.
2. 4 Se preg unt a si h ay cand idat os int ern os.
2. 4. 1 I nicia r eclut am ient o ext erno e n caso d e no habe r cand idat os int ern os.
2. 5 Prepar a ent revist as a los ca ndi dat os par a lue go in ici ar el proc eso d e
selecc ión.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. Jefe del 2. Jefe de Recursos 3. Gerente General

departamento Humanos
Inicio 2.1 3.1

Revisa requisicion Revisa requisicion
1.1
Llena y envia No
requisicion Si 2.2.1
2.2 3.2
Envia a Gerente
¿Nueva plaza? ¿Aprueba Fin
General
nueva plaza?
No Si
2.3
Inicia 3.3
reclutamiento Autoriza y notifica
interno
No 2.4.1
2.4
Inicia
¿Hay
reclutamiento
candidatos?
externo
Si
2.5
Prepara entrevista
Fin
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-SE-004- 201 1
SOLICITUD DE EMPLEO
USB, lo mejor en Forma: RH-SE-004-2011

Computación
Fecha (1) Fotografía

Puesto al que aspira (2) reciente
Sueldo mensual deseado (3) (4)
DATOS PERSONALES (5)
Nombre completo: Edad:
Dirección: Nacionalidad:
Correo electrónico: Teléfono:
Estado civil:
DOCUMENTACION (6)
No. de cedula o pasaporte:
R.T.N.: IHSS:
DATOS FAMILIARES (7)
Nombre dependiente Edad Dirección
ESCOLARIDAD (8)
Nombre institución Dirección Años Grado académico
REFERENCIAS PERSONALES (9)

Nombre Dirección Teléfono
___________(10)_________
Firma del solicitante
Código:
USB, lo mejor en
PERSONAL
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -SE-004-20 11
No. de
1 Fecha Indicar la fecha en que se presenta

la solicitud
2 Puesto al que aspira Nombre del puesto al que aspira
3 Sueldo mensual deseado Indicar su aspiración salarial
4 Fotografía reciente Fotografía reciente del solicitante
5 Datos personales Llenar la información indicada

del solicitante
6 Documentación Anotar el número de cédula o

pasaporte, RTN e IHSS del
solicitante
7 Datos familiares Anotar el nombre de los dependientes,

así como su edad y dirección
8 Escolaridad Escribir en orden ascendente los

los grados académicos obtenidos,
iniciando con primaria, secundaria, etc.
9 Firma Jefe Departamento Firma del Jefe del Departamento que

10 Autorizado por Firma del Jefe de Recursos Humanos

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-RP-00 5-20 11
REQUISICION DE PERSONAL
USB, lo mejor en No. 048

Computación
Forma: RH-RP-005-2011
Fecha: _______(1)______________
Nombre del solicitante: ____________(2)_______________________
Departamento solicitante: _______________(3)__________________
1. Información del puesto vacante
Nombre del puesto: _________________(4)_________________________________
Nivel escolar: _________________________(5)______________________________
Estado civil: _______(6)___________________ Sexo: _____(7)_______
Idioma: ______________(8)________________ Porcentaje: _(9)______
Conocimientos especiales:
_________________________(10)________________________________________
Experiencia laboral:
_________________________(11)________________________________________
2. Otros datos
Objetivo del puesto:
________________________(12)_________________________________________
Motivo de la solicitud:
__________________________(13)_______________________________________
___________(14)_________
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH-RP-005-2 0 11
No. de

la solicitud
2 Nombre del solicitante Nombre de quien presente la

requisición de personal
3 Departamento solicitante Indicar el nombre del departamento

para el cual se solicita el personal
4 Nombre del puesto Escribir el nombre del puesto

vacante
5 Nivel escolar Indicar el nivel escolar requerido

del candidato a ocupar el puesto
6 Estado civil Anotar el estado civil (soltero, casado,

viudo, etc.) del candidato al puesto
7 Sexo Anotar el sexo del candidato
8 Idioma Indicar el idioma que se requiere

del candidato al puesto
9 Porcentaje Se refiere al porcentaje de dominio

el idioma requerido
10 Conocimientos especiales Detallar si fuera el caso, qué
conocimiento se requiere que
tenga el candidato al puesto
11 Experiencia laboral Indicar el tiempo en cuanto a
experiencia laboral debe tener
el candidato
12 Objetivo del puesto Señalar cuáles son las funciones
principales del puesto
13 Motivo de la solicitud Explicar si la requisición es para
cubrir una plaza vacante o la
creación de una nueva
14 Firma del solicitante Firma del Jefe de Departamento

que presenta la requisición
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE SELECCIÓN DE PERSONAL RH-004
computación.
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : Seleccionar los m ej ores can did a t os de acu erd o a l os req uer imie nt os
del p uest o par a el cu al se b usca su cont rat a ción.
Al can ce: T odos los can did at os par a un pu es t o de t rabaj o.
Po l í ti cas:
1. Para t oda pl aza vac ant e se se lecci onar án como mí nimo dos ca ndi dat os.
2. T odos los cand idat os se lecci ona dos de b erán cump lir con l os requ isit os de l
puest o.
3. T odos l os ca ndi dat os se lecc ion ados, y a sean est os r eclut a dos int ern a o
ext ername nt e deb erá n somet erse a l os exám ene s y pru ebas sic omét ricas .
4. Los candid at os selecc ion ados, de berá n recibir el vist o bu eno de l j ef e del
depart am ent o i nt eresa do par a su cont rat ac ió n.
Co n cep to s:
Pruebas sicomét r icas: So n t ext cuy o obj et ivo es compr obar la c apac ida d,
dest reza y ha bil ida des del can did at o a un pu est o de t r abaj o. Se pue den clas if ica r
en: ent revist a de se lecc ión, pru ebas de conocimi ent o o capac id ad, t est
sicomét rica y t écn icas d e simul ació n.
Selecci ón d e pers ona l: Se ref ier e al pr oced i mient o med iant e el cu al l a empres a
busca i dent if icar y escog er a l os cand idat os más idó neos p ara cu brir p laza s
vacant es.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. 1 Cit a al ca nd idat o p ara re aliz ar pru ebas si comét ricas.
1. 2 Pract ica pru ebas a l can did at o.
1. 3 Revisa s i el ca ndi dat o pas a las pr ueb as.
1. 3. 1 Descart a y cont inú a con ot ro ca ndi dat o .
1. 4 Enví a al j ef e del d epa rt ament o i nt eres ad o, en caso de h aber p asa do las

prueb as.
2. 1 Real iza e nt revist a a l can did at o.
2. 2 T oma la dec isió n de a prob ar o no a l cand idat o. En caso d e no a prob ar,

not if ica a l Jef e de R ecursos H uman os.
2. 3 O t orga vist o bue no d el can did at o par a su cont rat ació n.
1. Jefe d el d ep artam en to
1. 5 I nicia p roces o de cont rat ació n.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. Jefe de Recursos 2. Jefe del departamento

Humanos
Inicio
1.1
Cita al candidato
para realizar
A pruebas
1.2
Realiza pruebas al
candidato
2.1
1.3.1 Realiza entrevista
1.3 No Descarta al al candidato
¿Pasa las candidato y
pruebas? continua seleccion
No
Si 2.2
¿Aprueba al A
1.4 candidato?
Envia a jefe del
departamento Si
2.3
1.5
Otorga visto
Inicia proceso de
bueno del
contratacion
candidato
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-SE-004- 201 1
SOLICITUD DE EMPLEO

Computación

Nombre completo: Edad:
Dirección: Nacionalidad:
Correo electrónico: Teléfono:
Estado civil:
DOCUMENTACION (6)
No. de cedula o pasaporte:
R.T.N.: IHSS:
ESCOLARIDAD (8)

___________(10)_________
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
No. de

la solicitud

del solicitante
6 Documentación Anotar el número de cedula o

solicitante




Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-RP-00 5-20 11

Computación
Fecha: _______(1)______________
Nivel escolar: _________________________(5)______________________________
_________________________(10)________________________________________
_________________________(11)________________________________________
2. Otros datos
________________________(12)_________________________________________
__________________________(13)_______________________________________
___________(14)_________
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -RP-005-2 0 11
No. de

la solicitud

Requisición de personal


vacante




el idioma requerido
10 Conocimientos especiales Detallar si fuera el caso, qué

el candidato
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE CONTRATACIÓN DE RH-005
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : F ormalizar una relac ió n de t rabaj o para garant izar los deb eres y
derech os t ant o de l t rabaj ad or como de la em presa.
Al can ce: T odos los can did at os a cont rat ar.
Po l í ti cas:
1. T odo empl ead o de n uevo i ngr eso de berá f irmar su cont rat o de t rab aj o, est o se
hará desd e e l mismo moment o en qu e hay a sid o se lecci ona do para cubr ir u n a
plaza e n la em presa.
2. El person al de n uevo ingr eso est ará suj et o a un per í o do de pr ueb a de d os

meses , cont ados a part ir d e la f ech a de su c ont rat aci ón.
3. T odo nu evo emp lea do d eber á ser re gis t rado en el I nst it ut o H ond ure ño d e
Seguri dad Soc ia l (I HSS), el RAP -F osovi.
4. El Jef e de R ecursos Huma nos se encar gar á de t ramit ar la ape rt ura d e u n a

cuent a de ahorr o del nuev o perso nal.
Co n cep to s:
Cont rat ac ión de pers ona l: Se ref iere al proced imie nt o, media nt e el cual l a
empresa est ab lec e una rel ació n f ormal medi ant e un cont rat o de t iemp o ind ef in id o
con el ca ndi dat o se lecci ona do par a cubr ir un a vacant e.
Cont rat o d e t rabaj o RH -CT -0 06-2 011.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. 1 Se hace l a preg unt a si e l can did at o es ac t ualment e emple ado de la em presa.
1. 1. 1 Not if ica asce nso y/ o t raslad o en caso de que el cand idat o se a ya sea un
emple ado d e la emp resa.
1. 1. 2 I nicia el per í odo d e prue ba y lu ego f i n de proce dim ient o.
1. 2 Est ablece cit a co n el cand id at o en caso de que est e no sea emp lea do de l a
empresa.
2. Can d i d ato
2. 1 F irma cont rat o en c aso qu e t odaví a n o se a emple ado d e la em presa.
2. 2 I nicia p er í od o de pru eba.
1. 3 Procede a regist r ar al nu evo emp le ado e n el I HSS y el Rap -F os ovi.
1. 4 T ramit a apert ur a de cu ent a de a horr o del nuevo emp lea do.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. Jefe de Recursos 2. Candidato

Humanos
Inicio
1.1 Si
1.1.1
¿El candidato
Notifica ascenso A
es actualmente
y/o traslado
empleado?
No
1.1.2
Inicia periodo de 2.1
prueba Firma contrato
1.2
A
Establece cita
Fin
1.3
2.2
Registra nuevo
Inicia periodo de
empleado al IHSS
prueba
y al Rap-Fosovi
1.4
Tramita apertura
cuenta de ahorro
Fin
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-SE-004- 201 1
SOLICITUD DE EMPLEO

Computación

Nombre completo: (5a) Edad: (5b)
Dirección: (5c) Nacionalidad: (5d)
Correo electrónico: (5e) Teléfono: (5f)
Estado civil: (5g)
DOCUMENTACION (6)
No. de cedula o pasaporte: (6ª)
R.T.N.: (6b) IHSS: (6c)
(7a) (7b) (7c)
ESCOLARIDAD (8)
(8a) (8b) (8c) (8d)

(9a) (9b) (9c)
___________(10)_________
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
No. de

la solicitud

del solicitante
6 Documentación Anotar el número de cedula o

solicitante


9 Referencias personales Escribir el nombre, la dirección y el

teléfono de tres personas que puedan
dar referencias personales del
solicitante
10 Firma del solicitante Firma la persona que solicita empleo

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-RP-00 5-20 11

Computación
Fecha: _______(1)______________
Nivel escolar: _________________________(5)______________________________
_________________________(10)________________________________________
_________________________(11)________________________________________
2. Otros datos
________________________(12)_________________________________________
__________________________(13)_______________________________________
___________(14)_________
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -RP-005-2 0 11
No. de

la solicitud

requisición de personal


vacante




el idioma requerido
10 Conocimientos especiales Detallar si fuera el caso, que

el candidato
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-CT -006- 201 1
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO
USB, lo mejor en
Computación
Forma: RH-CT-006-2011
Nombre del empleador: __________(1)_______________________
Dirección: _________________________(2)________________________________
Nombre del trabajador: ___________________(3)___________________________
Dirección: ________________________(4)________________________________
Lugar, fecha de nacimiento: ______________(5)____________________________
Nacionalidad: ___________(6)_________________
Puesto asignado: _________________(7)_________________________________
Salario: ____(8)___________ Duración del contrato: ____(9)________
Forma de pago: ___(10)____ Fecha de inicio: ______(11)__________
Fecha de vencimiento: _____(12)________
Lugar donde prestara sus servicios: ___________(13)________________________
Dado en la ciudad de _______(14)_____________ a los ____(15)_____________
del mes de _____(15a)____________ del año _______(15b)_______
___________(16)_________ __________(17)_____________
Firma del empleador Firma del empleado
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -CT -006-20 11
No. de
1 Nombre del empleador Nombre del representan de

de la empresa
2 Dirección Anotar la dirección de la empresa
3 Nombre del trabajador Anotar el nombre del trabajador

a contratar
4 Dirección Escribir la dirección del empleado
5 Lugar, fecha de nacimiento Anotar estos datos del trabajador
6 Nacionalidad Corresponde a la nacionalidad

del trabajador
7 Puesto asignado Especificar el puesto para el

cual es contratado el empleado
8 Salario Indicar el salario a devengar
9 Duración del contrato Especificar si el contrato es

por tiempo definido o indefinido
10 Forma de pago Detallar si el pago se realizará

en forma quincenal o mensual
11 Fecha de inicio Indicar la fecha de inicio de labores
12 Fecha de vencimiento Anotar la fecha de vencimiento

en caso de ser contrato temporal
13 Lugar donde prestara sus servicios Indicar en qué lugar prestara
sus servicios
14 Lugar donde se firma el contrato
15 Indicar el día, mes y año en que

firma el contrato
16 Firma del empleador Firma del representante de la empresa
17 Firma del empleado Firma del empleado contratado

Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE PRACTICA PROFESIONAL RH-006
computación.
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : Como un aport e a la socie dad, n uest ra orga niz ació n abre l as puert a s
a t odos aq uel los alum nos de últ imo añ o qu e req uier an de un l uga r par a re al iza r
su práct ica pr of esi ona l, sien do est e un r equ i sit o previ o a la o bt enc ión d e su t í t ulo
académ ico.
Al can ce: T odos l os asp irant es a re al izar su práct ica pr of esio na l en nu est ra
empresa.
Po l í ti cas:
1. Se acept ará un número máxim o de 3 pra ct icant es, que será n dist rib uid os en
los dif erent es dep art ament os, d e acu erdo al nivel de co noc imient o qu e muest r e
su perf il.
2. El Jef e d e Rec ursos H uman os, será qui en asi gn e el dep art ament o dó nde e l
solic it ant e re aliz ar á su pr áct ica d e acuer do a la prof esi ón q ue est é a lcanz and o.
3. T odos los pract icant es goz arán de l os benef icios de a liment ació n grat is y
celebr aci ón a l cu lmin ar l a pr áct ica, como un act o de agra decim ient o por s us
servici os prest ad os.
4. Si el pract icant e es empl ead o, gozará l os mismos benef ic ios de emp lea do y se
le pa gará e l sue ldo n ormal.
5. T oda solicit ud de berá ser pres ent ad a con un mes de ant icipac ión, ant es d e
inic iar su práct ica.
6. La cart a de ac ept aci ón d eber á ser conf irmada e n los s igu ient es d iez dí a s
como máximo, des pués d e ent re gad a la so lic it ud.
Código:
. POLITICA DE PRACTICA PROFESIONAL RH-006
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
7. T odo pract ica nt e de berá som et erse al r egl ament o int erno d e la empr esa
8. El candidat o a práct icame nt e deber á t ener un í ndice académ ico no menor d e

80%.
9. El práct icament e debe rá port ar e n un lu ga r visibl e su gaf et e qu e lo id ent if i qu e

como “Pract icant e”.
10. Si el pr act ica nt e no cump li era l o in dic ado e n el re glam ent o i nt erno de l a
empresa, est a dará por f inal iza da la práct ica prof esi ona l y no dará ningun a
const anci a de l a misma.
Co n cep to s:
Práct ica pr of esio nal: Es e l p erio do d e t iem po dur ant e e l cu al e l est ud ia nt e d e

últ imo añ o, debe pon er en práct ica l os conocim ient os a dqu irid os dura nt e su
f ormación ac adém ica.
Const anc ia de est udi os de l solic it ant e.
Solic it ud de Práct ica Prof esi ona l f orma RH - PP-007-2 011.
Const anc ia de Pr áct ica Prof es ion al f orma R H -CPP-008 -20 11.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. So l i ci tan te
1. 1 Lle na sol icit u d de pr áct ica prof esio nal.
2. Asi sten te d e Recu r so s Hu man o s
2. 1 Revisa docume nt os par a verif ic ar si cum ple l os requ isit os.
2. 2 Se preg unt a si cump le re quis it os. Si la re spuest a es n o, f in del pr oceso.
2. 3 Si cumple requ isit os, lu ego se p re gu nt a si hay cupo disp on ibl e. Si la

respuest a es no, f in de l proc eso.
2. 4 Enví a document os al Jef e de Recursos Humanos, en caso de haber cup o

dispo ni ble y qu e cumpl a los re quis it os.
3. 1 Decid e si aut o riza o n o la so lic it ud. S i de cide no acept ar, f in d el pr oceso.
3. 2 F irma y asig na dep art ament o par a l a prá ct ica, en c aso d e h aber apr oba do l a
solic it ud.
2. 5 Not if ica a l sol icit a nt e la a prob ació n par a la práct ic a prof es ion al.
1. So l i ci tan te
1. 2 Real iza pr áct ica e n el d epart am ent o asi g nado.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
3. 3 Verif ica s i cumpl e el re glame nt o int e rno.
3. 3. 1 O rden a f in al izar p ráct ica en c aso d e qu e e l pract icant e no c umpl a e l

reglam ent o i nt erno.
3. 4 Ela bora la c onst anc ia de pr áct ica prof esi ona l e n caso de que el
práct icame nt e hay a f ina liza do la m isma con buen suc eso .
2. 6 Ent rega co nst anci a al pr áct icame nt e.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. Solicitante 2. Asistente de 3. Jefe de Recursos

Recursos Humanos Humanos
Inicio 2.1
Revisa
documentos
A
1.1
Llena solicitud de
practica No No
profesional 2.2
¿Cumple Fin 3.1
Fin
requisitos? ¿Autoriza?
Si Si
1.2
Realiza practica No
3.2
2.3
Fin Firma y asigna
¿Hay cupo?
departamento
Si
B
2.4 B
Envia a Jefe
A
Recursos
Humanos
No
3.3 3.3.1
¿Cumple Ordena finalizar
reglamento? practica
2.5
Notifica al Si
solicitante
3.4
Elabora
Fin
constancia
2.6
Entrega
constancia
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-PP-007- 201 1
SOLICITUD DE PRACTICA PROFESIONAL

Computación
Forma: RH-PP-007-2011
Fotografía
(2)
Fecha: ______(1)__________
Nombre del solicitante: _______________________(3)_______________________
Dirección/teléfono: ______(4)__________
Institución en la que realiza estudios: __________________(5)_________________
Dirección/teléfono: _____________(6)_____________________________________
Carrera que estudia: __________________(7)______________________________
_________(8)___________
___________________________________________________________________
PARA USO EXCLUSIVO DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Fecha de la resolución: _______(9)__________________
Aprobada: ___(10)___ Denegada: __(11)_____
Observaciones: _______(12)_____________________________________________
__________(13)_____________
Firma autorizada
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -PP-007-20 11
No. de

2 Fotografía Pegar fotografía del solicitante
3 Nombre del solicitante Anotar nombre completo del solicitante
4 Dirección/teléfono Corresponde a la dirección y teléfono

del solicitante
5 Institución realiza estudios Anotar el nombre de la institución

donde realiza estudios académicos
6 Dirección/teléfono Corresponde a la dirección y teléfono

donde realiza estudios académicos
7 Carrera que estudia Nombre de la carrera que estudia
8 Firma del solicitante Firma de la persona que presenta

la solicitud de práctica profesional
9 Fecha de la resolución Corresponde a la fecha en que se

resuelve la solicitud
10 Aprobada Marcar con una X, en caso de aprobar
11 Denegada Marcar con una X, en caso de denegar
12 Observaciones Indicar el departamento al que ha sido

asignado el solicitante, además
cualquier otra observación sobre la
aceptación o negación de la solicitud
13 Firma autorizada Firma el Jefe de Recursos Humanos

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-CPP-00 8-20 11
CONSTANCIA DE PRACTICA PROFESIONAL

Computación
Forma: RH-CPP-008-2011
Lugar y fecha: (1)
Nombre de la institución
(2)
Por medio de la presente se ha constar que el practicante: _____(3)_____________
ha culminado su práctica profesional en nuestra empresa, la cual inició el __(4)____
y finalizó el _______(5)__________.
Durante su práctica profesional, el practicante demostró un desempeño: (6)
Regular ______ Bueno ______ Excelente ______
_________(7)___________
Firma autorizada
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -CPP-008-2 011
No. de
1 Lugar y fecha Corresponde al lugar y la fecha en que

se emite la constancia
2 Nombre de la institución Escribir el nombre, teléfono y dirección

a la que se dirige la nota
3 Alumno Anotar el nombre completo del alumno
4 Inició el Fecha de inicio de la práctica
5 Finalizó Fecha de finalización de la práctica
6 Firma autorizada Firma y sello del Jefe de Recursos

Humanos
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE BECAS DE ESTUDIO RH-007
computación.
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : Apoyar a t odos nu est ros em plea dos q ue d esee n des arrol lars e
prof esi ona lment e, lo cu al repr esent a u n ben ef icio t ant o p ara el los como par a l a
empresa.
Al can ce: T odos los emp lea dos de n uest ra e mpresa.
Po l í ti cas:
1. La empres a p ro porci onar á bec as de est u dio a t od os aq uel los em ple ados q u e
la sol icit e n.
2. Las becas de est udio ap lica n t ant o a nivel secun dari o como a nivel d e
pregra do (u nivers it ari o).
3. Para t ener opción a est e benef ic io, el e mplea do deb erá t ener como mí nimo
t res años de l abor ar de ma nera co nt inu a par a la empres a.
4. La beca c orres pon de a l 1 00% de los gast os d e est u dio sin emba rgo, e l
porcent aj e d e la misma est a rá det erm ina do p or la sig uie nt e t abl a:
a) Cal if icaci ones arrib a de l 90%, se le ot orga el 100% de la b eca.
b) Cal if icaci ones de 85% a 89%, se le ot orga el 90% d e la bec a.
c) Calif ic acio nes d e 80% a 8 4%, se le ot or ga el 80% d e la bec a.
d) Cal if icaci ones de 75% a 79%, se le ot orga el 70% d e la bec a.
5. Si un benef iciar io de la beca de est ud io obt ie ne un pro med io menor de l 75 %

en sus cal if icac ion es, le será q uit ad a la b eca .
6. Cuand o el be nef ic iari o de la b eca hay a t ermina do sus est ud ios, est e de ber á
cont inu ar t rab aj and o par a l a empr esa c omo mí nimo cinc o (5) añ os más co nt ado s
a part ir de la f in aliz aci ón de su s est udi os. En caso que d eci da ab and onar l a
empresa, el ben ef icia rio d eber á cance lar d e manera pr oporc ion al e l cost o de l a
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
beca ot o rga da. El cost o pro porci ona l se d ivid e ent re los c inco años que s e
requi ere q ue el em ple ado perman ezca e n la empresa.
Co n cep to s:
Beca de est ud io: Se ref ier e a l a poyo econ ómico q ue la empres a bri nda a lo s
emple ados p ara cont inu ar su pre parac ión ac adémic a.
Desarro ll o Prof esi ona l: Es el f rut o d e la pla neaci ón d e la c arrera y dep end e n o
solo del empl ead o e n su aspect o in divi dua l, sino qu e t ambi én del apoy o q u e
reciba de la empres a. El desarr ol lo prof es io n al enr iqu ece o mej ora e l des empe ño
del i ndiv idu o con vist a a logr ar los o bj et ivos de la or gan izaci ón.
Solic it ud de b eca d e est udi o f orma RH -BE-0 0 9-201 1.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. So l i ci tan te
1. 1 Present a so lic it ud de b eca d e est udi o.
2. 1 Revisa s olic it ud p ara ver if icar qu e cump l e con los re quis it os.
2. 2 Se preg unt a si cump le co n los re quis it os, si la respu est a es no, f in d el

proceso.
2. 3 Enví a a Jef e de Rec ursos H umanos, e n caso de cump lir co n los re quis it os.
3. 1 Decid e si aut o riza o n o la so lic it ud, si la respuest a es no, f in de l proc eso.
3. 2 O t orga beca se gún p orcent aj e, en caso q ue haya d eci did o aut or izarl a.
2. Asist ent e de Rec ursos Hum anos
2. 4 Not if ica a l sol icit a nt e de l a beca la apr ob ación d e la mism a.
1. So l i ci tan te
1. I nicia o co nt inú a sus est ud ios.
3. 3 Verif ica q ue e l beca do mant e nga e l porc e nt aj e mí nimo para se guir goza ndo
del b enef ic io d e la bec a.
3. 3. 1 Cance la b eca, en cas o que e l bec ado n o mant eng a el mí nim o requ erid o.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. Solicitante 2. Asistente de 3. Jefe de Recursos

Inicio 2.1
Revisa solicitud
1.1
Presenta solicitud 2.2 No
de beca ¿Cumple Fin
requisitos? No
3.1
Fin
Si ¿Autoriza?
Si
1.2 2.3
Inicia/continua Envia a Jefe de
estudios Recursos
Humanos 3.2
Otorga beca
según indice
A
2.4
Notifica al A
solicitante
No
3.3
3.3.1
¿Mantiene
Cancela beca
indice minimo?
Si
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-BE-00 9-20 11
SOLICITUD DE BECA DE ESTUDIO

Computación
Fecha: ______(1)__________ Forma: RH-BE-009-2011
Nombre del empleado: _______________________(2)________________________
Código del empleado: ______(3)__________
Área de trabajo: _________(4)___________
Fecha de ingreso: _________(5)__________
Nivel académico: _____________________(6)______________________________
Institución académica: _____________________(7)__________________________
_________(8)___________
Firma del empleado
___________________________________________________________________
Observaciones: _______(12)_____________________________________________
__________(13)_____________
Firma autorizada
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -BE-009-2 0 11
No. de

la solicitud
2 Nombre del empleado Anotar el nombre completo del

empleado
3 Código del empleado Código del empleado solicitante
4 Área de trabajo Indicar el área o departamento donde

se desenvuelve actualmente el
empleado
5 Fecha de ingreso Anotar la fecha en que el empleado

ingresó a laborar a la empresa
6 Nivel académico Indicar el nivel académico que cursa

o aspira a cursar
7 Institución académica Institución académica donde estudia

actualmente o desea ingresar
8 Firma del empleado Firma del empleado solicitante
9 Fecha de la resolución Fecha en que se decide la aprobación

o no de la solicitud
10 Aprobada Marcar con una X en caso de aprobar
11 Denegada Marcar con una X en caso de denegar
12 Observaciones Incluir cualquier comentario ya sea que

se haya aprobado o no la solicitud
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE PRESTAMOS A RH-008
computación. EMPLEADOS
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : Apoyar a nuest ros em ple ados e conómic ament e me dia nt e prést amos
para qu e pu ede n solve nt ar sus nec esid ades person ales.
Po l í ti cas:
1. La empr esa ot orgar a prést am os a a que ll os empl ead os qu e req ui eran de u n a

ayuda ec onóm ica par a solv ent ar sus n ecesi d ades pers ona les.
2. Para que un emp lea do t eng a opci ón a est os prést amos de berá t en er como
mí nimo dos añ os de a nt igü eda d.
3. Los mont os a que p odrá n opt ar l os emp l eados d e niv el op erar io, serán h ast a
por el 1 00% d e su s uel do mens ua l.
4. Los emplea dos de niv el ej ecut iv o podr án opt ar a prést amos h ast a por u n
mont o del 200% d e su sue ldo me nsua l.
5. En cual qui er caso el plaz o máxim o a p ag ar el prést amo s erá d e 18 m eses, e l

cual d eber á ser de duci do po r pla ni lla. Par a ef ect u ar t al de ducc ión e l empl ea do
f irmar á la d ebi da a ut orizac ión.
6. Para poder ot org ar un nu evo prést am o al mismo emplea do, est e deb erá t ene r
cancel ado el 10 0% de l prést amo ant eri or.
7. Los casos consi dera dos como prior ida d p ara prest ar l a ayu da eco nómic a so n:
a) Enf ermedades o t rat amie nt os méd icos del emp lea do o sus f ami li ares.
b) F allecim ient o d el có nyug e, hij os o padr es.
c) Problemas d e t ipo j udic ia l.
d) Cualq uier ot ra sit uac ió n que a crit eri o de la gerenc ia ge nera l consi der e
oport un o bri ndar la ayu da eco nómic a a t ravé s del prést am o.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
8. La empresa cobr ar á una t asa d e int erés cinco pu nt os porce nt ual es deb aj o de
la t asa act iva promed io vi gent e en el s ist ema f inanci ero nac io nal.
9. En caso que el emplea do dej ara de l abor a r para la empresa, cance lar á con los
benef icios l abor al es, el sal do si l o t uvier e pe ndie n t e.
Co n cep to s:
T asa act iva: Es el porc ent aj e por los prés t amos que co bran l as inst it ucio ne s
bancar ias.
Prést amo: Es un crédit o en di nero que se le hac e a nuest r os empl ead os,
compromet i énd ose a dev olver l a cant i dad so l icit ad a en el t iem po o pl azo def i nid o
por la emp resa.
Solic it ud de pr ést amos a emp le ados f orma R H -PE-010- 201 1.
Aut orizac ión d educc ión p or pl ani ll a f orma RH -ADP-011 -20 11.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. Emp l ead o
1. 1 Lle na sol icit u d de pr ést amo.
2. 1 Revisa s olic it ud p ara ver if icar qu e cump l a los req uisit os.
2. 2 Se preg unt a si re úne l os req uisit os, si la respuest a es no, f in de l proc eso.
2. 3 Enví a a Jef e de Rec ursos H umanos, e n caso de cump lir co n los re quis it os
para e l prést amo.
3. 1 Decid e si aut o riza o n o el pr ést amo, si d ecide n o apr obar, f in d el pr oceso.
3. 2 Not if ica a asist ent e de recurs os huma nos en caso de a prob a r la so lic it ud.
2. 4 I nf orma al emp lea do l a apro baci ón d el pr ést amo.
1. Emp l ead o
1. 2 F irma aut oriz ació n par a la de ducc ión p or plan il la.
2. 5 Solic it a la em isió n de ch equ e a cont ab il id ad.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. Empleado 2. Asistente de 3. Jefe de Recursos

Inicio
2.1
Revisa solicitud
1.1
Llena solicitud de No
prestamo 2.2
¿Reune Fin
requisitos?
Si
2.3 No
3.1
Envia a Jefe de
¿Autoriza Fin
Recursos
prestamo?
Humanos
Si
1.2 2.4
3.2
Firma autorizacion Notifica al
Autoriza y notifica
deduccion empleado
2.5
Solicita emision de
cheque
Fin
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-PE-010- 201 1
SOLICITUD DE PRESTAMOS A EMPLEADOS

Computación
Fecha: ______(1)__________ Forma: RH-PE-010-2011
Nombre del empleado: _______________________(2)________________________
Código del empleado: ______(3)__________
Motivo de la solicitud: __________________(4)______________________________
Monto solicitado: L. ____________(5)______________________________________
____________________________________________________________________
Plazo a pagar: ______(6)___________
Forma de pago: Semanal _______ Quincenal _______ Mensual _______

(7)
_________(8)___________
Firma del empleado
___________________________________________________________________
Observaciones: _______(12)_____________________________________________
__________(13)_____________
Firma autorizada
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -PE-010-20 11
No. de

2 Nombre del empleado Anotar el nombre completo del

empleado que presenta la solicitud
3 Código del empleado Anotar código del solicitante
4 Motivo de la solicitud Indicar el motivo para solicitar el

préstamo (Ej. Enfermedad, personal)
5 Monto solicitado Indicar en letras y números la

cantidad solicitada
6 Plazo a pagar Señalar el plazo a pagar el préstamo
7 Forma de pago Marcar con una X la forma de pago

(Semanal, quincenal o mensual)
8 Firma del empleado Firma del empleado que presenta

la solicitud de préstamo
9 Fecha de la resolución Corresponde a la fecha en que se

resuelve la solicitud
10 Aprobada Marcar con una X, en caso de aprobar
11 Denegada Marcar con una X, en caso de denegar
12 Firma autorizada Firma el Jefe de Recursos Humanos

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-ADP-0 11-2 011
AUTORIZACION DE DEDUCCION POR PLANILLA

Computación
Fecha: ______(1)__________ Forma: RH-ADP-011-2011
Nombre del empleado: ____________________(2)____________________________
Código del empleado: _________(3)_______________
Motivo de la deducción: ________________(4)_______________________________
Fecha inicio/finalización: De ______(5)_______________ al _____________________
Total del monto a deducir: L. ________________(6)___________________________
_____________________________________________________________________
Forma de deducción: Semanal ______ Quincenal ______ Mensual _______

(7)
______________(8)____________
Firma del empleado
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Jefe de Recursos Página 8 de 8
Humanos Gerente General 08/07/2011
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -ADP-011- 2 011
No. de
1 Fecha Indicar la fecha en que el empleado

firma la autorización
2 Nombre del empleado Anotar nombre completo del empleado
3 Código del empleado Anotar el código correspondiente
4 Motivo de la deducción Especificar el motivo de la deducción

(Ej. Préstamo, crédito, etc.)
5 Fecha inicio/finalización Se debe anotar la fecha en que inicia

y finaliza la deducción
6 Total del monto a deducir Indicar en letras y en números cuál

es el monto a deducir
7 Forma de deducción Marcar con una X según corresponda

(Semanal, quincenal, o mensual)
8 Firma del empleado Corresponde a la firma del empleado

que autoriza la deducción
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE CARNET DE RH-009
computación. IDENTIFICACION
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : I dent if icar a nuest ros empl ead os para que pue dan ser f áci lment e
ubica dos p or nuest ros c lie nt es al mome nt o q ue requ ier an de e ll os.
Po l í ti cas:
1. T odos l os emp lea dos d e l a empr esa d eber án port ar su car net d e i dent if ic aci ó n
en un l ugar vis ib le dur ant e t od a la j orna da d e t rabaj o.
2. El personal qu e est é en per í odo de prueba, debe rá port ar un carne t

provis ion al qu e lo ide nt if iq ue como “P erson al en Ent r enami ent o” . Est e carn et l e
será ent re gad o desd e el pr imer dí a en que i n icia l abor es.
3. Cuand o el nu evo empl ead o t erm ine su p er í odo de pru eba, le ser á ent reg ado e l
carnet de emp le ado p erman ent e.
4. El uso del carnet es oblig at ori o aun y cuando el empl ead o se encue nt re f uer a
de la empresa, siempr e y cuando sea en horas lab orab les y est é realiza nd o
act ivid ades pr opi as de s u t rab aj o.
5. En caso d e pér did a de l carn et , el emp le ad o deb erá so lic it ar un o nu evo , par a l o
cual t en drá qu e cance lar l a cant i dad d e L. 15 0. 00.
6. En caso que el empl ead o d ej e la empre sa ya se a por ren unci a o desp ido ,
deber á ent re gar el c arnet de ma nera o b l igat o ria.
7. El Jef e de Recursos Hum anos es e l enca rgado d e mant en er act ual izad os lo s
dat os de l carnet de ide nt if icac ión, est o es por cambi os o asce nsos de q ue se a
obj et o el emp lea do.
Co n cep to s:
Carnet : T arj et a con f ot ograf í a q ue ac red it a la i dent i dad de una perso na o s u

pert ene nci a a una em presa, a grup ació n o so cieda d.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. 1 Aprueb a dis eño d el car net de i dent if icaci ón de l os empl ead os.
2. 1 Elab ora carn et de id ent if ic ació n par a los emple ados.
2. 2 Revisa s i el emp le ado est á e n per í o do de prueba.
2. 2. 1 Ent reg a car net prov isi ona l, en c aso q ue e l emp lea do est e en per í o do d e
prueb a.
2. 3 Ent reg a car net p ermane nt e, en caso que el em ple ado ya n o est é en per í o d o
de prue ba.
3. Emp l ead o
3. 1 Port a carnet de ide nt if icac ión.
3. 2 ¿ Carnet ext ravi ado ?
3. 2. 1 Si no ha ext ravi ado e l carnet , se pre gunt a si ha f in al izad o el cont rat o d e

t rabaj o. Si la resp uest a es n o, f in al proc eso.
3. 2. 2 Ent rega carnet al Asist ent e de Rec ursos Human os, en caso de habe r
f inal izad o su cont rat o d e t rabaj o.
3. 3 Solic it a la re posic ió n del ca rnet , en caso de hab erl o ext ravia do.
2. 4 Not if ica a c ont ab il ida d para h acer l a ded ucción p or la re pos ició n del c arnet .
2. 5 Real iza l a rep osici ón de l carn et .

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Humanos
1. Jefe de Recursos 2. Asistente de 3. Empleado

Humanos Recursos HUmanos
Inicio 2.1
Elabora carnet de A
identificacion
3.1
1.1 Porta carnet de
Aprueba diseño 2.2 identificacion
Si 2.2.1
de carnet ¿Empleado en
Entrega carnet
periodo de
provisional
prueba?
No No
No 3.2.1
3.2
¿Finaliza
2.3 ¿Extravia
contrato
Entrega carnet Fin carnet?
trabajo?
permanente
Si
Si
A
3.3 3.2.2
Solicita nuevo Entrega carnet a
carnet Asistente R.H.
2.4
Notifica a
contabilidad la
deduccion
Fin
2.5
Elabora y entrega
nuevo carnet
Fin
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE INDUCCION RH-010
computación.
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : F amiliarizar a los em ple ados de nuevo in greso acerc a de la empr es a

y su puest o de t rabaj o, pro porci oná ndo le l a inf ormaci ón nec esar ia par a una má s
rápid a ad apt aci ón.
Al can ce: T odos los emp lea dos reci én cont r a t ados.
Po l í ti cas:
1. T odos los emplead os de recient e cont r at ación de berá n recib ir su respect iv a

inducc ió n.
2. El Jef e d e Rec ursos H uman os y el J ef e I nmediat o será n los encar gad os d e

brind ar la ind ucció n.
3. La inducci ón incl uir á inf ormaci ón gen era l de la empresa t al como, la misión,
visió n, reseñ a h ist óric a, val ores, or gan igr ama, t ipo de dep art ament a liz ació n,
obj et ivos. Adem ás , la d escri pció n de s u puest o de t rab aj o, obl igac io nes,
respons abi li dad es, clie nt es, prod uct os, et c.
4. El t iempo de duració n de la inducc ión, dep ender á de la complej i dad de l puest o

asign ado al reci én co nt rat ado.
Co n cep to s:
Manua l de ind ucció n: Es un docume nt o qu e inc luye inf ormac ión gen eral de l a
empresa, t a les com o l a hist oria, v alor es, obj et ivos, or gan igram a, est rat eg ias,
benef icios, ob li gaci ones, cl ient es y pr oduct o.
Regl ament o int er no: Se ref iere al conj unt o de normas para reg ular la rel aci ó n
obrero- pat ro nal. Est e deb e ser apr oba do p or el Min ist erio d e T rabaj o para se r
implem ent ad o le galme nt e.
Descripc ión de l pu est o: Est e docum ent o pr op orcion a i nf ormaci ón d el p uest o, est o
es las t ar eas, d eber es y res pons abi li dad e s. Además, in dica cua les so n l as
habi li dad es mí nimas que de be t e ner l a p er sona p ara que pue da desarr ol lar u n
puest o.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. 1 Brind a la i nducc ión a l emp lea do reci én c ont rat ad o.
2. Emp l ead o
2. 1 Recib e la i nducc ió n gen eral de la em pres a.
3. Jefe I n med i ato
3. 1 Present a e l nuev o emp lea do al p erson al del d epart ame nt o.
3. 2 Brind a la i nducc ión d el d epart am ent o y d el pu est o.
2. Emp l ead o
2. 2 I nicia p eri odo d e prue ba.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. Jefe de Recursos 2. Empleado 3. Jefe Inmediato

Humanos
2.1 3.1
Recibe la Presenta al
Inicio
induccion personal del
departamento
1.1 2.2 3.2

Brinda la Inicia periodo de Brinda la
induccion prueba induccion
Fin
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE CAPACITACION RH-011
computación.
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : Promover el des arrol lo d e l as c ompet enc ias l abor al es, con e l f in de
cont rib uir a alc anzar l os obj et ivos t ant o d e nuest ros emp lea dos como d e l a
organ izac ión.
Al can ce: T odos los emp lea dos.
Po l í ti cas:
1. T odo el perso nal rec ibir á capac it aci ón cada vez que in grese u n nuev o
product o par a la v ent a. L a cap acit ac ió n será s obre el us o, man ej o y
especif icaci ones d el pr oduct o.
2. Además el J ef e de ca da d epart am ent o, d eberá det ect ar e n qu e ot ras áre as e l

person al nec esit a recib ir capac it aci ón, para ello basar a su j ust if icación en lo s
result a dos de l a eva luac ión d el d esempe ño.
3. T oda capac it ació n de berá ser a prob ada po r el Jef e de Rec ursos Hum anos.
4. Las cap acit ac ion es deb erá n est ar re laci on adas co n las act ivi dad es que r ea lic e
el empl ead o y con el obj et ivo d e la org an izac ión.
Co n cep to s:
Cap aci taci o n : Proceso mediant e el cual se adquiere nu evas hab ili dad es,
conocim ient os y act it udes p ara el desarr oll o, persona l y/ o prof es ion al.
Solic it ud de ca pac it ació n f orma RH-SC- 012- 2 011.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. Jefe d el Dep arta men to
1. 1 Det ermina nec esid ad de capac it aci ó n, en base a la evaluac ión de l

desemp eño o e l in greso d e nuev o pro duct o.
1. 2 Present a so lic it ud al J ef e de Rec ursos H umanos.
2. 1 T oma la dec isió n si aut oriz a o n o l a capacit ac ió n, si l a dec isió n es no,

f inal iza e l proces o.
2. 2 F irma solic it ud e n caso qu e dec ida a ut ori zar.
2. 3 Programa ca pac it ació n en b ase a lo s olic it ado.
2. 4 Not if ica a l sol icit a nt e prog rama de c apac i t ación.
1. Jefe d el Dep arta men to
1. 3 Not if ica a l emp lea do o emp lea dos de la c apacit ac ió n.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
Diagrama de flujo
1. Jefe 2. Jefe Recursos

Departamento Humanos
No
Inicio 2.1
Fin
¿Autoriza?
Si
1.1
2.2
Determina
Autoriza
necesidad de
capacitacion
capacitacion
1.2 2.3
Presenta solicitud Programa
capacitacion
1.3 2.4
Notifica a Notifica a Jefe del
empleado departamento
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-SC-01 2-20 11
SOLICITUD DE CAPACITACION
USB, lo mejor en
Computación
Fecha: ______(1)__________ Forma: RH-SC-012-2011
Departamento solicitante: ____________________(2)_________________________
Tipo de capacitación: ______________(3)_______________
Participante (s): ________________(4)_________________
Motivo de la capacitación: _________________(5)____________________________
Lugar de la capacitación: ___________________(6)___________________________
Día, hora y fecha: ______________________(7)______________________________
Persona/institución responsable: _________________(8)_______________________
______________(9)____________ ________(10)__________
Firma del solicitante Aprobada por
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -SC-012-2 0 11
No. de

la solicitud
2 Departamento solicitante Anotar el nombre del departamento

que presenta la solicitud
3 Tipo de capacitación Indicar el tipo de capacitación
4 Participantes (s) Indicar a quién o quiénes va dirigida

la capacitación
5 Motivo de la capacitación Especificar el motivo de la capacitación

(Ej. Nuevo producto, por promoción o
ascenso, etc.)
6 Lugar de la capacitación Indicar donde se llevara a cabo la

capacitacion (interna o externa)
7 Día, hora y fecha Indicar el día, hora y fecha de la

capacitación
8 Institución/persona responsable Señalar quién es la persona o

institución responsable de la
capacitación
9 Firma del solicitante Corresponde a la firma del Jefe del

Departamento que presenta la
solicitud de capacitación
10 Aprobada por Firma del Jefe de Recursos Humanos

Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE PAGO DE HORAS EXTRAS RH-012
computación.
Revisión: A
Humanos
Pro p ó si to : Est ablecer y regular el proc edim ient o medi ant e el cua l un emple ad o
pued a rea lizar h oras ext ras e n aqu el las sit u a ciones q ue l a empres a lo re qui era.
Al can ce: T odos los emp lea dos.
Po l í ti cas:
1. T oda solic it ud de pag o de hor as ext ras d eberá ser prese nt ada p or el j ef e de l
depart am ent o.
2. Q uedan exe nt os de l pag o de h oras ext ras los j ef es de dep art ament os.
3. No podr án ser c ance lad as aq uel las h oras ext ras cu and o su ori gen s e a
at ribu ida a l a f alt a d e apl icac ión d el emp lea do, que n o haya co nclu í d o su la bo r
durant e el hor ari o norma l de t rab aj o.
4. Las horas ext ras s e pag ar án co nf orme l o d et all a el Có di go de l T rabaj o:
a) Un recar go de l 25% e n la j orna da d iurn a compren did a de 6: 0 0 a. m. a 7: 00 p. m.
b) Un recar go de l 50% e n la j orna da mixt a co mprend ida d e 7: 00 p. m. a 9: 00 p. m.
c) Un rec argo del 75% en la j orn ada noct ur na compr end ida de 9: 00 p. m. a 6: 0 0
a. m.
d) Un recar go de l 100 % en dí as d e desca nso o f eriados n aci ona les.
5. El pago d e horas ext ras est ará i ncluí d o en la pla ni lla más pr óxima a ca nce lar.
Co n cep to s:
Ho ras ext ras: Es e l per í o do de t iem po l abor ado des pués d e la j orn ada n ormal
t rabaj o.
Solic it ud de p ago de hor as ext ras f orma RH - HE-013- 201 1.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. 1 Lle na sol icit u d para s olic it ud d el pa go d e horas ext ras.
2. 1 Revisa que l os dat os est é n correct os.
2. 1. 1 Solic it a corre gir d at os, en caso d e no e st ar correct os, regres a al pas o 1. 1
2. 2 Enví a al Jef e d e Recurs os Human os, en caso de est ar l os dat os corr ect os.
3. 1 Revisa s olic it ud d e pag o de h oras ext ras.
3. 2 Se preg unt a si l os dat os est á n correct os, en caso de n o est arl os regres a al
paso 2. 1.
3. 3 Aut oriza e l pa go de h oras ext ras, en cas o de t ener l os dat os corr ect os.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
1. Jefe de 2. Asistente de 3. Jefe de Recursos

Departamento Recursos Humanos Humanos
Inicio B
1.1
Llena solicitud 2.1 No 2.1.1
pago de horas ¿Datos Solicita corregir
extras correctos? datos
Si 3.1
A Revisa solicitud
A
2.2
Envia a Jefe de
Recursos
Humanos
3.2 No
¿Datos B
correctos?
Si
2.3
Firma autorizacion
para pago
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
F o rma RH-HE-01 3-20 11
SOLICITUD DE PAGO DE HORAS EXTRAS
USB, lo mejor en
Computación
Fecha: ______(1)__________ Forma: RH-HE-013-2011
Nombre del solicitante: _______________________(2)_______________________
Departamento: ___________(3)__________
Horas Porcentaje Total a

Fecha Nombre del empleado trabajadas de recargo pagar
(4) (5) (6) (7) (8)
______________(9)___________ __________(10)____________
Firma Jefe de Departamento Autorizado por
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Humanos
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma RH -HE-013-2 0 11
No. de

la solicitud
2 Nombre del solicitante Corresponde al Jefe del Departamento
3 Departamento Departamento al que están asignados

los empleados con horas extras
4 Fecha Se refiere a la fecha en que se

realizaron las horas extras
5 Nombre del empleado Anotar nombre completo del empleado

que realizó las horas extras
6 Horas trabajadas Indicar el total de las horas trabajas

conforme a cada fecha señalada
7 Porcentaje de recargo Anotar el porcentaje de recargo

conforme lo indica la política
8 Total Anotar el total a pagar por las horas

extras trabajadas


10.4 Políticas de Compras
10. 4. 1. Polí t ica d e Compr a de Act ivos CM -0 0 1 ----------------- ---- 273
10. 4. 2. Polí t ica d e Selecc ió n de Prove edor es CM -002 ------------ 27 8
10. 4. 3. Polí t ica d e Cot izac io nes de C ompras CM -003 ------------- 2 83
10. 4. 4. Polí t ica d e Devo luci ón so bre Comp ra s CM -004 ------------ 2 88
10. 4. 5. Polí t ica d e Sol icit ud d e Compr a I nt er na CM -00 5 ---------- 293

Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE COMPRA DE ACTIVOS CM-001
computación.
Revisión: A
Página 1 de 5
Jefe de Gerente General 08/07/2011
Compras
Pro p ó si to : Est ablecer el proc eso q ue deb e n segu ir l os j ef es d e de part ame nt o

para so licit ar las compr as de act iv os.
Al can ce: T oda com pra de act ivos.
Resp o n sab l e d e l a Rev i si ón : Jef e de Compr as.
Po l í ti cas:
1. Los j ef es de depart ament o son los enca rgados de pres ent ar la sol icit u d de
compra de act ivos al Jef e de Comp ras.
2. La so lic it ud de com pra de act ivos p odrá ser apr oba da o no p or el Jef e d e
Compras, siem pre y cua ndo e l mont o d e la misma no sobr epas e los CI EN MI L
LEMPI RAS (L. 100, 00 0. 00).
3. Si el mo nt o d e la s olic it ud de com pra de act iv os sobr epas a los CI EN MI L

LEMPI RAS (L. 100, 00 0. 00), est a únic ament e podrá s er apr oba da p or el G er ent e
G eneral.
4. Para q ue l a compr a de act ivos s ea a prob ada, est a deb erá est ar inc lu í da en e l
presup uest o a nua l de l a empres a.
5. El proceso d e compra, in ici a hast a qu e se t iene apr oba da la s olic it ud d e

compra de act ivos.
Co n cep to s:
Act ivos: son t odos los bi enes q ue pos ee la empresa , est os pu ede n ser t angi ble s
o int an gib les.
Solic it ud de com pra de act ivo f orma CM -SA- 001-2 011.

Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 2 de 5
Compras
1. Jefe d e d ep artamen to
1. 1 Elab ora y enví a so licit ud de com pra de a ct ivo.
2. Jefe d e Co mp ras
2. 1 Revisa s olic it ud d e compra d e act ivo.
2. 2 Se pregu nt a si exist e p art id a presu pue st al. Si a respuest a es N o, f in de l

proceso.
2. 3 Revisa s i la cot iz ació n es mayor a L. 1 00, 00. 00.
2. 3. 1 Enví a a G erent e G enera l, en caso que la compr a sea mayor a

L. 100, 00 0. 00.
2. 4 Decid e si aut o riza l a sol icit u d.
2. 4. 1 Not if ica a Jef e de d epart ament o en c aso d e ser den ega da la so lic it ud y
lueg o f ina liz a el proc eso.
2. 5 I nicia p roces o de compr a si la so lic it ud h a sido a prob ada.
3. 1 Revisa la sol icit u d en cas o que est a s ea mayor a L. 100, 000. 0 0.
3. 2 Se preg unt a si a ut oriza o no la so lic it ud.
3. 2. 1 Not if ic a a Jef e d e Compr as en cas o q ue la so lic it ud se a den ega da y l ueg o

f inal iza e l proces o.
3. 3 F irma y enví a la sol icit u d al Jef e d e Co mpras, en caso qu e est a hay a sid o
aprob ada.
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 3 de 5
Compras
1. Jefe de 2. Jefe de 3. Gerente

departamento Compras General
Inicio 2.1
3.1
Revisa solitud de
Revisa solicitud.
compra.
No
1.1 2.2 No 3.2.1
3.2
Elabora y envia ¿Incluida en Fin Notifica a Jefe de
¿Autoriza?
solicitud. presupuesto? Compras.
Si Si
Si
3.3
2.3. 2.3.1 Firma y envia Fin
¿Mayor a Envia a Gerente aprobacion.
L100,000.00? General.
No
A
No
2.4.1
2.4
Notifica a Jefe de
¿Autoriza?
departamento.
Si
Fin
2.5
A Inicia proceso de
compra.
Fin
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 4 de 5
Compras
F o rma CM -SA-001- 201 1
SOLICITUD DE COMPRA DE ACTIVO

USB, lo mejor en
computación No.015
Forma: CM-SA-001-2011
Fecha: ______(1)__________
Solicitante: _____________(2)__________________
Departamento: __________(3)__________________
Activo solicitado: __________________(4)_______________________
_________________________________________________________
No. de partida presupuestal: ________(5)____________
Observaciones: _____________________(6)_____________________
__________________________________________________________
_________(7)_____________ _________(8)___________
Firma del Solicitante Firma Autorización
Código:
USB, lo mejor en
computación.
Revisión: A
Página 5 de 5
Compras
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma CM -SA-001-20 11
No. de

la solicitud
2 Solicitante Se anota el nombre del empleado

que solicita la compra
3 Departamento Se indica el nombre del departamento

al que pertenece el solicitante
4 Activo solicitado Se hace una breve descripción del

activo que se solicita comprar
5 No. de partida presupuestal Anotar el No. de partida asignado

en el presupuesto para la compra
6 Observaciones Hacer cualquier comentario referente

al uso o compra del activo
7 Firma del solicitante Es la firma de la persona que presenta

la solicitud de compra
8 Firma autorización Firma del Jefe de Compras o Gerente

General según sea el caso
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE SELECCIÓN DE CM-002
computación. PROVEEDORES
Revisión: A
Página 1 de 5
Compras
Pro p ó si to : Def inir l as con dic ion es qu e ser virán de g uí a p ara la se lecc ión d e
provee dores q ue n os gara nt ice n el sumi nist r o oport u no a nu est ra empres a.
Al can ce: T odos los prov eed ores.
Po l í ti cas:
1. El Jef e de C ompras será el encar gad o de se lecc ion ar a los prove edor es
j unt ament e con e l G erent e G ener al.
2. La se lecci ón de l os pr ovee dores s erá e n b ase a la ca li dad, t i empo de e nt rega ,

precios y p olí t icas d e créd it o de nos of rezca n.
3. La resoluc ió n de la sol icit u d de inscr ipc i ón como prove edor, d eber á t omarse
en un p lazo n o mayor a un a seman a.
4. La em presa deb erá c ont ar co n d os prov ee dores para t o dos aqu ell os pr oduct o s
o servici os que se r equ iera n.
Co n cep to s:
Proveed or: Es el t érmino qu e se apl ica a la person a o a la empres a que pr ovee o

abast ece d e pro duct os o serv icios n ecesar io s a una pers ona o em presa.
Solic it ud de I nscr ipci ón de Pr ovee dor f orma CM -SP-002-2 011.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 2 de 5
Compras
1. So l i ci tan te
1. 1 Present a so lic it ud de I nscr ipci ón de Pr ov eedor.
2. Asi sten te d e Co mp ras
2. 1 Revisa que so lic it ud y demás d ocume nt o s est én compl et os.
2. 2 Se pr egu nt a si los docume nt os est á n complet os. S i no est án c ompl et os,

solic it ar compl et ar.
2. 3 Elab ora exp edi ent e e n caso de t e ner com plet a l a sol icit u d.
2. 4 Enví a expe die nt e a Jef e de C ompras.
3 Jefe d e Co mp ras
3. 1 Decide si apr ueb a o no la solic it ud. En caso de no aprob ar, le da f in al

proceso.
3. 2 F irma solic it ud y enví a a G ere nt e G ener a l en caso d e deci dir su a prob aci ón.
4. 1 Deci de l a aut orizac ión o no de l a sol icit ud. Si dec ide no a prob ar, f ina liz a e l
proceso.
4. 2 F irma y enví a a Jef e de C ompras, en cas o de dec idir su apro baci ón.
3. 3 Not if ica a l prov eed or la ac ept aci ón d e su solicit u d.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 3 de 5
Compras
2. Asistente 3. Jefe 4. Gerente

1. Solicitante Compras Compras General
Incio
A
2.1
Revisa solicitud.
1.1 No No
Presenta solicitud 3.1 4.1
Fin Fin
y demas ¿Autoriza? ¿Autoriza?
documentos.
No Si Si
2.2
¿Documentos
completos?
3.2 4.2
Si Firma y envia a Firma y envia a
Gerente General. Jefe Compras
2.3
Elabora
expediente.
3.3
Notifica a
proveedor.
2.4
Envia a Jefe
Compras.
Fin
A
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 4 de 5
Compras
F o rma CM -SP-002-2 011
SOLICITUD DE INSCRIPCION DE PROVEEDOR
USB, lo mejor en
computación No.046
Fecha: ______(1)___________ Forma: CM-SP-002-2011
Nombre de la Empresa: ______________________(2)________________________________________
Dirección: ____________________________________(3)_____________________________________
Representante Legal de la Empresa: ________________________(4)___________________________
Tel. _____(5)_____________ E-mail: ___________________(6)_______________________________
(Adjuntar Estados Financieros recientes)
Referencias Bancarias:
1. Banco ______________(7)___________________________ Cuenta No. _______(8)___________
2. Banco ___________________________________________ Cuenta No. _____________________
Referencias Comerciales:
1. _________________________________(9)______________________________________________
2. __________________________________________________________________________________
__________(10)________________
Firma y Sello
PARA USO EXCLUSIVO DE USB, lo mejor en computación
Fecha Recepción: ________(11)________________ Fecha Resolución _______(12)_____________
Aprobada ____(13)__________ Denegada _____(13)__________
Observaciones: _____________________________(14)______________________________________
______________(15)________________ ______________(15)________________
Firma Autorizada Firma Autorizada
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 5 de 5
Compras
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma CM -SP-002-20 11
No. de

la solicitud
2 Nombre de la Empresa Se anota el nombre de la empresa

solicitante
3 Dirección Anotar la dirección del solicitante
4 Representante Legal de la Empresa Se anota el nombre del representante

legal del solicitante
5 Tel. Anotar el teléfono del representante

legal del solicitante
6 E-mail Se pide el correo electrónico del

solicitante
7 Banco Se anota el nombre del banco como

Referencia del solicitante
8 Cuenta No. Número de cuenta que el solicitante

tiene en el banco de referencia
9 Referencias Comerciales Anotar el nombre de otras instituciones

comerciales que sirven de referencia
10 Firma y Sello Firma y sello del representante legal

del solicitante
11 Fecha Recepción Anotar fecha de recibo de la solicitud
12 Fecha Resolución Anotar la en que se resuelve la solicitud
13 Aprobada/Denegada Indicar con una X la resolución
14 Observaciones Comentar acerca de la resolución
15 Firma Autorizada Firma Jefe de Compras y Gte. General

Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE COTIZACIONES DE CM-003
computación. COMPRAS
Revisión: A
Página 1 de 5
Compras
Pro p ó si to : Selecciona r al prove edo r qu e n os of rezca las mej ores con dici one s
para la ad quis ici ón de pro duct os, accesor io s o suminist ros que req uier a nuest r a
empresa.
Al can ce: Para t o da compr a de pro duct os, ac cesorios o sumin ist ros.
Po l í ti cas:
1. T oda compra d e pro duct os o sum in ist ro s, deberá est ar respa ld ada p or t res
cot izaci ones.
2. Compras mayor es a L. 20, 0 00. 00 ser án a pr obad as por e l G erent e G ener al.
3. Las cot izaci ones po drán s er rec ib ida s por cu al qui er med io impres o o
elect ró nico.
4. Solame nt e será n cons id erad as aq ue llas cot izaci ones que c ont en ga n
inf ormaci ón d e acuer do a l as espec if icac ion e s solicit a das.
5. Los j ef es d e d epart am ent os so n l os enc argad os d e hac er l as so licit u des d e

compras, t ant o par a prod uct os como sumi n ist ros.
Co n cep to s:
Proveed or: El t érmino se apl ica a la perso n a o empresa que prov ee o abast ec e
de ot ro de l o nec esari o o conve ni ent e par a u n f in det ermi nad o.
Cot izaci ón: Es un docum ent o e n qu e el prove edor i nd ica a l int er esad o l os prec io s
por los pr oduct os o s ervici os que dese a adq u irir.
Requ isic ión I nt ern a f orma CM -RI -00 4-20 11.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 2 de 5
Compras
1. So l i ci tan te
1. 1 Elab ora sol icit u d de compr a.
2. 1 Revisa s olic it ud d e compra.
2. 2 ¿ Est á la sol icit u d de com pra comp let a ? Si la r espu est a es no, re gres a a l
punt o 1. 1.
2. 3 Solic it a cot izac ión al prov eed or, en caso de t ener l a sol icit ud c omplet a.
2. 4 Enví a cot izaci ón a l Jef e de C ompras.
3. 1 Revisa la cot iz ació n de compr a.
3. 2 Selecc ion a cot izac ión e n base a mej or of ert a del pr ovee dor.
3. 3 Se pre gunt a s i l a cot izac ió n es mayor a L. 20, 00 0. 00. Si es mayor a t a l

cant ida d cont i n úa e n el p aso 4. 1.
3. 4 Aut oriza i nic iar proc eso d e compra, si l a cot izaci ón es men or a L. 20, 0 00. 00
4. 1 Revisa c ot izaci ón p ara dec id ir su aut or iz ación.
4. 2 Se p egu nt a si aut or iza o no la cot izac ión. Si la resp uest a es no, f i n d e l

proceso.
4. 3 Aut oriza i nic iar proc eso d e compra, en ca so de dec idir su apro baci ón.
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 3 de 5
Compras
1. Solicitante 3. Jefe de Compras 4. Gerente General

2. Asistente de
Compras
3.1
Inicio
Revisa cotizacion
2.1
Revisa solicitud
1.1
Elabora solicitud
de compra 3.2
Selecciona
cotizacion
No 2.2
¿Solicitud
completa?
Si
3.3 Si
4.1
¿Mayor a
2.3 Revisa cotizacion
L.20,000.00?
Solicita cotizacion
al proveedor
No
No
3.4
2.4 Autoriza iniciar 4.2
Fin
Envia cotizacion proceso de ¿Autoriza?
compra
Si
4.3
Autoriza iniciar
Fin
proceso de
compra
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 4 de 5
Compras
F o rma CM -RI -004-2 011
REQUISICION INTERNA
USB, lo mejor en
Computación
Fecha: ______(1)__________ Forma: CM-RI-004-2011
Departamento solicitante: _____________________(2)________________________
Motivo de la solicitud: _______________________(3)_________________________
Unidades Descripción
(4) (5)
_______(6)_____________ ________(7)____________
Jefe del Departamento Aprobado por
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 5 de 5
Compras
I n stru cti v o d e l l en ado fo rma CM -RI -004-20 11
No. de
1 Fecha Se refiere a la fecha en que se

presenta la requisición

presenta la requisición
3 Motivo de la solicitud Indicar el motivo por el cual se hace

la solicitud de productos o suministros
4 Unidades Especificar cuál es el número de

unidades requeridas según sea la
conveniencia (unidades, cajas, etc.)
5 Descripción Se hace una breve descripción del

producto solicitado
6 Jefe del Departamento Firma el Jefe del Departamento que

7 Aprobado por Firma la persona autorizada según

lo indica la política
Código:
USB, lo mejor en
POLITICA DE DEVOLUCION SOBRE CM-004
Revisión: A
Página 1 de 5
Compras
Pro p ó si to : Evit ar recibir pro duct os o sum in i st ros que n o haya n sid o sol icit a dos
por nuest r a empres a, para mant e ner ú nicam e nt e prod uct os de ca lid ad.
Al can ce: T oda com pra de p rod uct os.
Po l í ti cas:
1. T odo aque l pro duct o qu e no hay a sid o solic it ado p or medi o de l a orde n d e
compra, será d evue lt o al pr ovee dor.
2. Los pro duct os o s umin ist ros qu e pres ent en da ños o n o sea n conf orm e a l a
cali dad so lic it ada, será n dev uelt os a l prov ee dor.
3. Si los pr oduct os ent re gad os no so n conf orme a l o sol icit a do, se l e not if icar a
inmed iat ame nt e al prov eed or, ya que est os no podr án ser recib idos p or nuest r a
empresa.
Co n cep to s:
F act ura: Document o q ue cont ien e la inf o rmación ref e rent e a l os prod uct os
vendi dos, esp ecif ica ndo la cant ida d y descri pción d e los mism os.
Compro bant e d e ent reg a: Es el docume nt o que hac e const ar qu e los pro duct o s
han sid o reci bid os por e l cli ent e.
O rden de compr a f orma CM -O C-00 3-20 11.

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 2 de 5
Compras
1. Pro v eed o r
1. 1 Real iza l a ent re ga de pr oduct os.
2. 1 Recib e y revisa prod uct os sol icit ad os
2. 2 Se preg unt a si l os prod uct os reci bid os so n conf orme a l a orde n de compr a.
2. 2. 1 Not if ica a l prove edor l a no ace pt ació n de los prod uct os envi ados, en cas o
que así lo se a y lue go f in aliz a el pr oceso.
2. 3 Una vez que conf irma qu e los produc t os est án conf orme a la orden d e
compra, verif ica q ue los pro duct os est én e n buenas con dic ion es para po der ser
recib idos.
2. 4 F irma comprob ant e d e ent reg a

Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 3 de 5
Compras
1. Proveedor 2. Asistente de
Compras
Inicio 2.1
Recibe y revisa
productos
1.1
Realiza entrega No
de productos 2.2
2.2.1
¿Conforme a
Notifica la no Fin
Orden de
aceptacion
Compra?
Si
No
2.3
¿Productos en
buenas
condiciones?
Si
2.4
Firma
comprobante de
entrega
Fin
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 4 de 5
Compras
F o rma CM -O C-003-2 011
ORDEN DE COMPRA

computación.
Proveedor: _________________________(1)______________________________________
Atención: _____________________________(2)___________________________________
Dirección: __________________________(3)______________________________________
Fecha: ____________(4)______________
VALOR TOTAL
(5) (6) (7) (8) (9)
Sub-total (10)
ISV (11)
TOTAL (12)
(13)
Firma autorizada
Código:
USB, lo mejor en
Revisión: A
Página 5 de 5
Compras
I n stru cti v o d e l l en ado d e fo rma CM -O C-00 3-201 1
No. de



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orden de compra
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POLITICA DE SOLICITUD INTERNA DE CM-005
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Pro p ó si to : G arant izar la exist enc ia mí ni ma de product os en alm acén par a

brind ar un exc ele nt e servic io a n uest ros cl ie nt es.
Al can ce: T odos los pro duct os d ispo nib les pa ra la vent a.
Po l í ti cas:
1. El Asist ent e de Compras es el resp ons a ble de ver if icar la ex ist enci a mí nima
de prod uct os par a la ve nt a.
2. T oda O rden d e Compr a par a rep oner product o para la ve nt a, deb e se r

aut oriz ada p or el Jef e d e Compr as.
3. El inve nt ari o de prod uct os a l a vent a debe s er act ua liza do d e man er a

perman ent e par a con ocer al inst ant e n uest ra s exist enci as de pr oduct os.
Co n cep to s:
Solic it ud I nt ern a de Com pras: Es el doc umen t o por medi o de l cual el Asist ent e d e
Compras comun ica al Jef e de Compras la ne cesida d de realiz ar las compras par a
mant ener l os inv ent ar ios mí nimos d e prod uct os en almac én.
I nvent ari o: Es un d ocume nt o qu e re gist ra t o d os los prod uct os dis pon ib les p ara la
vent a. Es una herram ient a f un dame nt al qu e ayuda a l as empresas a l manej o
ef icie nt e de sus ex ist enci as, t ant o de pr oduct os como sumin ist ros.
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Compras
1. 1 Revisa inve nt ari o de pro duct os.
1. 2 Se pregunt a si es necesari o hacer un nuevo ped ido de pro duct os. Si no es

necesar io, f in d el proc eso.
1. 3 Elab ora pe did o de pr oduct os, en c aso de ser necesar io.
1. 4 Solic it a cot izac ión a prove edor p or los pr oduct os a a dqu irir.
1. 5 Enví a cot izaci ón y pe did o de pr oduct os a l Jef e de Com pras.
2. 1 Revisa docume nt os par a compra.
2. 2 Se pregunt a si los doc ument os est án complet os, si la resp uest a es no ,

regresa a l pu nt o 1. 5.
2. 3 Si los d ocument os est án comp let os, de cide si a prue ba o n o la com pra. S i
decid e no a prob ar, f in del proces o.
2. 4 F irma solic it ud d e compra, en cas o de q u e haya dec id ido h acer lo.
1. 6 Elab ora y e nví a or den d e compra
2. 5 F irma y regresa or den de compr a.

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Compras
1. Asistente de 2. Jefe de Compras
Compras
Inicio 2.1
Revisa A
documentos
1.1
Revisa inventario No
2.2
¿Documentos B
completos?
No Si
1.2
¿Necesita
Fin No
hacer
pediddo?
2.3
Fin
¿Autoriza?
Si
Si
1.3
Elabora pedido de 2.4
productos Autoriza solicitud C
de compra
1.4
Solicita cotizacion
a proveedor
2.5
Firma y regresa
orden de compra
1.5
A B
Envia documentos
Fin
1.6
Elabora orden de
C
compra
Apéndice
Apéndice 297
Apéndice No. 1
Lista de Comprobación para la Selección de Políticas .
I n stru cci o n es: Por f avor lea con det en imie n t o la sigui ent e list a d e comprob ació n
y marque en la casil la corres pon di ent e con una (x) las polí t icas q ue ust e d
consid ere deb en ser escrit as en e l Man ual r espect ivo par a su corr ect a a plic aci ón
en la em presa. Si ust ed co nsid era q ue exi st e algu na ot ra polí t ic a conve nie nt e
para su or gan izaci ón, ad ició nel a al f i nal d el l ist ado .
Políticas Generales
Ut iliz ació n de hoj as membr et ad as
Manej o de i nf ormaci ón de d ocume nt os
Aprobac ión/ d ero gaci ón de d ocume nt os
Regl ament o i nt ern o
Descripc ión del p uest o
Est ruct ura orga nizac ion al
Deber es y derech os de l os empl ead os
Document os vige nt es
I dent id ad org aniz aci ona l
Anális is de l puest o
Conoc imie nt o gen era l de obj et iv os y met as
Uso del u nif orm e
I nf ormación c onf id enci al
Prohib ici ón de l cons umo de dr ogas y alc oho l
Políticas de Mercadeo y Ventas

Anunci os pub lic it ari os
At ención al cl ient e
Vent as al cré dit o
Evaluac ión del h ist ori al de l cli ent e
Comisi ón sobr e vent as
Vent as al co nt ado
Descue nt o sobre v ent as
Plazo de cr édit o
Cot izaci ón so bre vent as
Present aci ón d el pro duct o
Descue nt o sobre v ent as
Apéndice 298
Descue nt o a la t ercer a ed ad
I nvest igac ión d e mercad o
Devol ució n sobr e vent as
Det ermin ació n de l preci o de ve nt a
Visit as a cl ient es
Cuent as p or cobr ar
Descue nt o por pr ont o pa go
Crédit os en mora
I nt roducci ón de n uevos prod uct os
Ent rega de prod uct os
Campañ as pu blic it ari as
O f ert as
Políticas de Recursos Humanos

Evaluac ión del d esemp eño
Vacacio nes de l pers ona l
Horari os de l t rabaj o
Sueld os y salar ios
Despi do/ dest it ució n de l perso nal
Acciones d isci pli nar ias
Solic it ud de lice ncias y p ermisos
Becas para em ple ados
T ransport e d el pers ona l
Reclut am ient o de pers ona l
Selecci ón d e perso nal
Cont rat ac ión d e perso nal
Capac it aci on de p erson al
Viát icos
Llama das t el ef ónic as
Aument o sal ari al
Seguro d e vid a
I nducció n
Manej o de bot iquí n
Cont rol de asist e nci a
Conviv io e nt re empl ead os
No discr iminac ió n
Cont rat ac ión t emp oral
Descans o/ ref rig erio
Premiaci ón a emp lea dos
Mant enim ient o d e mob ili ario y e qui po
Const anc ia de t ra baj o
Apéndice 299
Regl ament o d e t rabaj o

Period o de pr ueb a
Pago de su el dos y salar ios
Permiso de sa li da
Pago de a lime nt aci ón
Ent revist a de sa li da
Receso l abor al
Recont rat ac ió n de emp lea dos
Práct ica prof es ion al
Prest amos a empl ead os
Cont rol de visit as
Carnet de ide nt if icac ión
Pago de h oras ext ras
Programas d e mot ivac ión
Bonif ic acio nes
Políticas de Producción
Supervis ió n de proc esos
Exist enci a de mat eri a prim a
Manej o de bo deg a
Compra d e mat eria p rima
I nvent ari o de pro duct o
O rden de pro ducc ión
Uso de eq uip o de se guri dad
Manej o y cont rol d e est án dares d e cal ida d
Políticas de Contabilidad
Pago a prov eed ores
Elabor aci ón de est a dos f in anci eros
Anális is de cost os
Marcas y pat ent es
Nomenc lat uras co nt ab les
Manej o de f act uras
Emisión d e cheq ues
Manej o de caj a chic a
Elabor aci ón y cont ro l del inve nt ario d e pro du ct os
Apéndice 300
Conci li ació n banc aria

I nvent ari o de mob il iari o y equ ipo
Real izac ión d e aud it ori a
Cierre d e op eraci ón
Cont rol de inv ent ar ios
Cheq ues dev uelt os
Cheq ues an ula dos
O rden de compr a
Cot izaci ón d e f let es
Políticas de Operaciones
Higi ene y se guri dad ind ust ria l
Uso de eq uip o de se guri dad
Uso de eq uip o y herram ient as de t rabaj o
Mant enim ient o d e vehí cu los
Mant enim ient o d el mo bil iar io y equ ipo de of ic ina
Respo nsab il ida des amb ient a les
Políticas de Finanzas
I ngresos f in anci eros
Elabor aci ón de pr es up uest os
Present aci ón d e est ados f i nanc ieros
Requ isic ión d e cheq ue
Arqueo d e caj a chica
Cuent as p or pa gar
Anális is de i nvers ión
Depós it os
Compra d e act ivos
F irmas aut oriz adas
Acuerdos d e neg oci ació n
Aut orizac ión d e cont rat os
Políticas de Informática
Acceso al sist em a de inf ormaci ón
Uso del int ern et
Apéndice 301
Sist ema de i nf ormát ica

Mant enim ient o d el sist em a
Asignac ión del us uar io de l sist ema
Sist ema de re d
Manej o de dat os est adí st icos
Almacen amie nt o y clasif ic aci ón de i nf ormaci ón
Bloqu eo a p agi nas
Políticas de Compras
Solic it ud de com pra de act ivo
Selecci ón d e prove edor es
Solic it ud de com pra i nt erna
Requ isic ión d e sumin ist ros
Compras n acio nal es
Compras d el ext ra nj ero
Devol ució n sobr e compras
Cot izaci on es sobre com pras
Políticas de Logística
Aut orizac ión d el pr esup uest o de com bust ib le
Uso de vehí cu los d e la empr esa
Mant enim ient o g ene ral d e la emp resa
F umigaci ón
Uso de ext i nt ores
Revisi ón d el compr oba nt e de ent r ega
Ent rega de pap elerí a y út i les d e of ici na
Asignac ión de eq uip o de se guri dad
Apéndice 302
Apéndice No. 2
ENCUESTA
USO DEL MANUAL DE POLITICAS Y PROCEDI MIENTOS
1. ¿Sabe usted que es un manual de políticas y procedimientos?
Si______ No______
NOTA: Si su respuesta es No, pasar a la pregunta No.11.
2. ¿Cree usted que todas las empresas deberían tener un manual de políticas y procedimientos?
Si______ No______
3. ¿Está enterado que el uso de un manual ayuda a que el personal sea más eficiente?
Si______ No______
4. ¿Sabe usted que el uso de un manual disminuye el estrés y los conflictos internos?
Si______ No______
5. ¿Cree usted que un manual facilita la inducción para el nuevo personal?
Si______ No______
6. ¿Cuenta su empresa con un manual de políticas y procedimientos?
Si______ No______
NOTA: Si su respuesta es No, pasar a la pregunta No.10.
7. ¿Cree usted que los resultados y/o beneficios del manual, justifican la inversión que este requiere?
Si______ No______
8. ¿Cómo califica los resultados por la implementación del uso del manual?
Excelente______Muy bueno______ Regular______ Malo______
9. ¿Ha cumplido la implementación del manual con el objetivo deseado?
Si______ No______
10. ¿Cuál cree usted es la razón principal por la cual las empresas no cuentan con un manual de
políticas y procedimientos?
Nadie lo ha propuesto ____ No lo necesitamos ______ Falta de conocimiento _____
Otros _____
11. Favor indicar la actividad a la que se dedica su empresa.
Muchas gracias por su colaboración

Bibliografía 303
Bibliografía
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Bibliografía 305
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266~pagePK:36726~piPK:437378~theSitePK:29506,00.html

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Guía para elaborar

manuales de políticas y procedimientos

V. Alfredo Vivas Folofo

Ca p it u lo 3 : Em p r e s a s f am ilia r e s , e x p lic a q u e e s u n a em p r e s a f am ilia r , c u a l e s s u

De s a rr o lla la t é c n ic a d e l lib r e t o , e x p lic a n d o c a d a u n o d e s u s c o m p o n e nt e s .

Prefacio ----------------------------------------------------------- III

Capítulo 1 Historia de la escritura ---------------------------------- 1

Capítulo 2 ¿Qué es un manual? -------------------------- ----------- 7

Capítulo 3 Empresas familia res ------------------------------------- 13

Capítulo 4 Realidad nacional , propuesta de un manual --- 30

Capítulo 5 ¿Qué es una política? --------------- ---------------- 46

Capítulo 6 Manual de procedimientos y diagra mas --------- 73

Capítulo 7 Formatos o formas ------------------------ ------------ 104

Capítulo 8 Presentación del manual ---------------------------- 117

Capítulo 9 Relación con las normas ISO ----------------------- 124

Capítulo 10 Caso práctico --------------------------- -------------- 130

Apéndice ---------------------------------------- ------------------------ 296

Bibliografía ------------------------------------------ ------------------- 303

Antecedentes de los manuales admin istrativos

Primer manual de administración

Ha c ia f in a le s d e l I V m ile n io a . c . s e ut iliz a b a u n a p ú a o p u n z ó n e la b o r a d o d e u n t a llo

Los primeros códices

Libros medievales europeos

Libros del renacimiento

Cronología de innovaciones en la era moderna del libro

Antecedentes de los manuales

Pri mer manual de administración

Importancia de los manuales

¿Qué organizaciones pueden utilizar manuales?

Importancia de los manuales

¿Qué tipo de organización puede utilizar manuales

¿Por qué razón los manuales se aplican a todo tipo de

Fi gur a 2 . 1 a. Sa nc i one s Di s c i pli na r i a s.

a. AM O NEST ACIO N VERBAL: p a r a la p r im er a f a lt a c o m e t id a , e l j e f e in m e d ia t o

Fi gur a 2 . 1 b. Sa nc i one s Di s c i pli na r i a s.

❖ To d o a c t o in m o r a l o d e lic t u o s o q u e e l t r a b aja d o r c om e t a e n e l t a lle r o

Impacto de la pequeña empresa

¿Puede una empresa familiar utilizar manuales

¿Qué es una empresa familiar?

¿Cuál es la influencia de las empresas fa miliares en las

Problemas más frecuentes de las empresas familiares

4 . Alt a r ot a ci ón de no f am i li a r e s : la e nt r a d a y s a lid a d e p e r s o n a l e xt e r n o a la f am ilia

6 . Ac t i t ude s dem a s i a do c ons e r v a dor a s : Cu an d o e n u n a e m p r e s a f a m ilia r a lg u n o s

¿Qué es una franquicia?

Algunas de las ventajas de una Franquicia

Filip in a s Sie t e Co r p . , q u e p o s e e la f r a n q u ic ia d e Filip in a s d e 7 - Ele v e n , d ic e q u e lo

Impacto de la pequeña empresa

Fi gur a 3 . 1 Núm e r o de e m pr e s a s por c a nti da d de e m pl e a dos

Núm e r o de em pl e a dos Núm e r o de Por c e nt a j e t ot a l

Fi gur a 3 . 2 Pr e o c upa c i one s de l a s pe que ña s y m e di a na s em pr e s a s

Posicion Nombre Costos de Inicio

1 Stratus Building Solutions $3,450 - $57,750

2 Jan-Pro Franchising Int'l. Inc. $3,145 - $50,405

3 Subway $84,300 - $258,300

4 CleanNet USA Inc. $6,655 - $92,950

5 Anago Cleaning Systems $8,543 - $65,406

6 Pizza Hut Inc. $302,000 - $2,149,000

7 Liberty Tax Service $56,800 - $69,900

8 Vanguard Cleaning Systems $8,200 - $38,100

9 Bonus Building Care $9,020 - $41,919

10 System4 $5,460 - $37,750

Figura 3.3 La s 1 0 f r a nqui c i a s nu e v a s m á s popula r e s pa r a el 2 0 1 1

Posicion Nombre Costos de Inicio