AULA 1

GERENCIAMENTO DE CRISES
E CONFLITOS POLICIAIS

Prof. Cleverson Machado

TEMA 1 – INTRODUÇÃO

É indubitável a importância do Gerenciamento de Crises Policiais e de toda

a sua consectária doutrina às instituições de segurança pública em todo mundo e,
por conseguinte, a toda comunidade protegida por estas instituições.
Tal importância se consubstancia, pois, indiferentemente da linha de
postura organizacional que se adote no atendimento de eventos críticos (hard line
ou soft line). A mídia e, por conseguinte, a opinião pública se assenhorarão
diligentemente da ocorrência e sempre haverá cobranças, críticas e um olhar mais
acurado, por parte de toda sociedade – inclusive das autoridades correcionais de
toda sorte – às atitudes policiais que forem tomadas, na busca da solução
aceitável para o evento em tela.
Abrindo-se um parênteses para uma digressão conceitual preliminar e
necessária, entenda-se que o supracitado termo hard line (o Gerenciamento de
Crises “linha dura”) é aquele Gerenciamento de Crises em que a Negociação
normalmente inicia-se com uma Negociação Tática (ou Preparatória), ou seja, não
existe a expectativa ou o total empenho de se alterar o comportamento, a ideia do
Causador do Evento Crítico (CEC). Neste tipo de situação a Negociação é apenas
um ato preparatório, anterior à ação tática que virá. “Negociação Tática: implica
busca de dados de interesse do grupo tático. Será adotada quando o negociador
identificar a opção do provocador da crise pelo confronto com a polícia ou pela
violência contra a pessoa capturada (vítima e refém)” (Salignac, 2011, p. 124).
Na esteira do Gerenciamento de Crises hard line, busca-se ganhar tempo
apenas para que se tenham mais informações da situação, do local e dos
envolvidos, almejando-se uma melhor alocação dos recursos táticos disponíveis,
para uma possível ação tática. Portanto, a persuasão, mediante a negociação com
o CEC, fica em segundo plano (por exemplo, Rússia e Israel).
De maneira diametral, o Gerenciamento de Crises com base num trilhar
soft line (o Gerenciamento de Crises “linha leve” prima pelo diálogo), anseia,
mediante ações de escuta ativa, barganha e persuasão a mudança de conduta do
CEC, porquanto se tem como alvo deste tipo de Gerenciamento de Crises mais
dialético, a preservação da vida de todos os envolvidos, inclusive dos Causadores
do Evento Crítico, para posteriormente haver a plena aplicação da lei. Neste tipo
de Gerenciamento de Crises existe a tendência de se iniciar o processo, mediante
a Negociação Técnica, Pura ou Real (por exemplo, Estados Unidos, Brasil,

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maioria dos países europeus). “Negociação Técnica: busca de solução com o uso
de recursos técnicos e doutrinários pelo negociador, que os aplica quando define
como negociável o evento Crítico” (Salignac, 2011, p. 124).
Vejamos mais uma definição esclarecedora das diferenças entre a
Negociação Tática (preparatória) e a Negociação Técnica, Pura ou Real.

A Negociação Real é o processo de convencimento de rendição dos

criminosos por meios pacíficos, trabalhando a Equipe de Negociação
com técnicas de psicologia, barganha ou atendimento de reivindicações
razoáveis.
A Negociação Tática é o processo de coleta e análise de informações
para suprir as demais alternativas táticas, caso sejam necessários os
seus empregos, ou mesmo para preparar o ambiente, reféns e
criminosos para este emprego. Neste trabalho, deverão ser empregados
recursos eletrônicos e tecnológicos diversos. (Vaz, 2001, p. 44)

Fechando-se os parênteses acima, traz-se como mola propulsora deste

esforço acadêmico a necessidade de constante estudo, análise e atualização de
procedimentos e protocolos (doutrina), no caso de ocorrências com Causadores
do Evento Crítico, reféns, vítimas e suicidas armados ou não.
Durante o estudo desta matéria perpassaremos por um breve histórico das
Operações Especiais no Brasil e no mundo e, por conseguinte, por um breve relato
do Gerenciamento de Crises no Brasil e no mundo. Teremos também uma célere
revisão de conceitos do Gerenciamento de Crises Policiais.
Enfim, pela importância e pela especificidade dos eventos críticos, pela
exposição negativa que traz uma resposta inadequada da Polícia Militar em
situações de crises policiais, pela grande inovação tecnológica e de informação
em que estamos inseridos, pela constante evolução doutrinária que os órgãos de
Segurança Pública tenazmente buscam, existe, sim, a necessidade de um
constante estudo do Gerenciamento de Crises Policiais.

1.1 Justificativa

1.1.1 Da justificativa lato sensu (num espectro social)

Há um criticismo cada vez maior, no que tange à sociedade brasileira, e

este criticismo revela-se também sobre as instituições legalmente constituídas,
sobre todas as instituições estatais e seus serviços sendo que, obviamente,
atenta-se sobre as ações das Polícias Militares.
Seja pelo maior acesso a informações e à tecnologia, seja pelo momento
nacional de revelações surpreendentes no meio político/estatal, é inegável que a

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população está cada vez mais atenta, mais informada e mais disposta a entender
e questionar as ações vinculadas ao Estado e à polícia.
Por tudo isso, a resposta que os órgãos de Segurança Pública precisam
ofertar sempre, em qualquer tipo de ocorrência e ainda mais em ocorrências que
envolvam a necessidade da doutrina de Gerenciamento de Crises Policiais (com
causadores do evento crítico, reféns, vítimas, suicidas armados ou não e
incidentes críticos com explosivos), reitera a necessidade de uma atualização
continuada no arcabouço de diretrizes e normas que irão ditar e sustentar os
rumos de um evento crítico.

1.1.2 Da justificativa stricto sensu (num espectro institucional)

Os órgãos de segurança pública, em maior ou menor intensidade

(dependendo de seu contexto histórico-institucional), tem um conceito positivo, no
que tange ao Gerenciamento de Crises Policiais, entre as Polícias Militares do
nosso País e até mesmo frente a Departamentos Policiais de outras nações.
Tal fato é comprovado quando diversas nações enviam seus profissionais
de segurança pública para virem frequentar os cursos ofertados em nossa nação
sobre o tema do Gerenciamento de Crises.
Para os órgãos de segurança sérios e com doutrina sólida de
Gerenciamento de Crises Policiais, dentro de seus cursos de especialização e
capacitação, uma solução aceitável de uma crise policial, o processo, o método,
a maneira que o evento crítico é solucionado, é tão importante, quanto o resultado
positivo em si.

Faz-se mister o entendimento de que a “Teoria do Resultado” ou a

“Teoria do dessa vez deu certo” precisa ser extinguida, expurgada do
pensamento consuetudinário dos órgãos de segurança. Logo, para os
agentes de segurança pública, que se depararem com uma crise policial,
uma solução aceitável perpassa pelo respeito a doutrina e aos métodos,
de solução do evento crítico, anteriormente preconizados. (Machado,
2017, p. 3)

Em meio a este fomento de conhecimentos, mediante cursos promovidos

e uma sensível troca de experiências, a doutrina de Gerenciamento de Crises
Policiais no Brasil vem sendo gratamente solidificada.
Salientamos o que traz Lucca (2014), da Polícia Militar do Estado de São
Paulo, quanto à incessante necessidade de treinamento, junto aos grupos que
trabalham nas atividades de Operações Especiais: “Qualquer tropa de elite deve
seguir pressupostos estabelecidos pelo caminho seguro da boa doutrina. O
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primeiro deles é que uma tropa de elite deve se preocupar apenas com o que
efetivamente importa: treinar, dar treinamento e operar” (Lucca, 2014, p. 31).
Por esta indelével ministração e busca de conhecimentos, em diversos
lugares e fontes, no campo do Gerenciamento de Crises, é natural que as nossas
legislações necessitem de discussões e propostas de atualizações.
Não se olvide que essa dialética de conceitos e procedimentos, acima
proposta, perpassará pelo campo da comunicação legislativa com diversos
diplomas técnicos e legais.

Atualmente, porém, é notória que a atuação dos negociadores vai muito

além das crises que envolvem reféns tomados por criminosos comuns.
Com o passar dos anos, os profissionais perceberam a necessidade de
se especializar também para os casos de tentativas de suicídio,
situações envolvendo pessoas mentalmente transtornadas e barricadas,
movimentos sociais reivindicatórios com reféns, ações terroristas, entre
outros. Assim, toda e qualquer situação de conflito que gere uma crise
policial se enquadra na área de atuação dos negociadores. (Silva, 2016,
p. 199)

Portanto, entende-se que uma atualização, no que tange a denominações

(nomenclaturas técnicas), a funções dentro da Equipe de Negociação (haja vista
novas tecnologias e conceitos existentes no Grupo), esclarecimentos quanto ao
canal a ser percorrido para acionamentos, atualização das alternativas táticas no
âmbito do bombeiro militar (ocorrência com suicidas desarmados), bem como
alguns pré-requisitos para instrutores, para uma formação padronizada daqueles
que serão os multiplicadores da doutrina (entenda-se multiplicadores de: Primeira
Intervenção em Crises, Negociação em Crises e Gerenciamento de Crises,
especificamente nos cursos de formação), tudo isto faz-se necessário trazer a
discussão.
Enfim, almeja-se um aprofundamento nesta área tão sensível e técnica, na
esteira de uma polícia cada vez mais eficaz e cidadã.

TEMA 2 – DA CONTEXTUALIZAÇÃO HISTÓRICA

Perpassaremos por uma contextualização histórica ampla e célere fitada,

nos caminhos que apontam à Segurança Pública como um todo e num instante
mais pormenorizado, às Polícias do nosso país.
Hodiernamente, o Gerenciamento de Crises está inserido nas Operações
Especiais Policiais e, por isso, trataremos neste tópico das origens e deslindes
das Operações Especiais – lato sensu – no mundo e no Brasil, até chegarmos às

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Operações Especiais Policiais e ao Gerenciamento de Crises, também no Brasil
e no mundo.
Esta contextualização proposta pretende demonstrar a necessidade da
criação do Gerenciamento de Crises – por fatos históricos –, bem como do
contumaz desenvolvimento e solidificação do tema, em meio a crises policiais.
Para tanto, mergulhemos em breves relatos históricos que conjuntamente
pretendem robustecer o intento deste trabalho, qual seja: a incessante, fascinante
e saudável atualização de conceitos e doutrinas, em meio a uma sociedade em
constante estado de mudança, desenvolvimento, cobrança e criticismo.
Vale externar que, segundo Robert Peel, “a Polícia é a sociedade e a
sociedade é a Polícia” (Rolim, 2009, p. 70). Portanto, as necessidades e anseios
da sociedade precisam ser pensados e externados pela Polícia, pois ambos estão
amalgamados.
Pelo acima exposto, a preservação da vida – até mesmo antes da aplicação
da lei, em meio a um evento crítico –, precisa ser sempre objetivada e alcançada
pelo serviço policial, mediante uma doutrina atual e técnica (Rolim, 2009).

TEMA 3 – BREVE HISTÓRICO DAS OPERAÇÕES ESPECIAIS NO BRASIL E NO

MUNDO

O Gerenciamento de Crises Policiais está alocado em meio às Operações

Especiais, amalgamado às Operações Especiais Policiais, pelo tipo de ocorrência,
pelas alternativas táticas necessárias, bem como pela necessidade de uma
resposta especial a um evento crítico (crise).
Doutrinariamente, a Academia Nacional do FBI (Federal Bureau of
Investigation), esculpe que o conceito de crise é: “um evento ou situação crucial
que exige uma resposta especial da Polícia” (Salignac, 2006, p. 13).
Portanto, para se fundamentar o conhecimento, num vasto espectro, faz-
se necessário entender um pouco mais sobre a gênese das Operações Especiais
no Brasil e no mundo.

3.1 Operações especiais no mundo

Contemporaneamente existem diversos autores que trazem a gênese das

Operações Especiais em prismas um pouco diversos. No entanto, em maior ou
menor intensidade, todos os estudiosos concordam que o início do que se traz

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como Operações Especiais seria com o emprego de tropas especiais, ainda na
antiguidade, isto em 1.200 a.C., com a estratégia de se utilizar um objeto (no caso
o “Cavalo de Tróia”), para a inserção de soldados no interior das muralhas dos
seus inimigos (Souza, 2003).

Desde o princípio dos tempos o homem tem realizado ações de

comandos em guerras. A famosa lenda do “Cavalo de Tróia”, que teria
ocorrido em 1200 A.C., poderia ser considerada uma ação de comandos:
os Gregos após sitiarem Tróia por mais de dez anos, só conseguiram
dominá-la após um pequeno grupo de soldados entrar na cidade dentro
de um cavalo de madeira, presenteado pelos gregos aos troianos. O
estratagema do Cavalo de Tróia foi autoria de ULISSES, narrado na obra
de HOMERO, “A ILÍADA”: falou Ulisses aos seus homens: “Príncipes,
lembrai-vos de que a audácia vence a força. É tempo de subir para o
nosso engenhoso e pérfido esconderijo. Já dentro da cidade de Tróia,
com a ajuda hábil de Epeu, Ulisses abriu sem ruídos os flancos do animal
e, pondo a cabeça para a frente, observou por todos os lados se os
troianos vigiavam. Não vendo nada e ouvindo apenas o silêncio, tirou
uma escada e desceu à terra. Os outros chefes, deslizando ao longo de
um cabo, seguiram-no sem tardar. Quando o cavalo havia devolvido
todos à noite sombria, uns aprestaram-se a começar o massacre e os
outros, caindo sobre as sentinelas, que em lugar de vigiar, dormiam ao
pé das muralhas descobertas, degolaram-nas e abriram as portas da
ilustre cidade do infeliz Priamo. (Leão, 1993, p. 1)

Existe um grupo de estudiosos que entende que a utilização de 12 espiões

do povo hebreu, os quais foram enviados por Moisés para verificarem a terra de
Canaã, no ano de 1.400 a.C., foi uma espécie de operação de reconhecimento,
uma ação com contornos de Operações Especiais. Havia uma tropa
especialmente selecionada – pelo próprio Deus, por meio de Moisés –, para uma
missão específica, envolta em medidas e ações de grande perigo (Brasil, 2011).
Em Números, no capítulo 13, da Escritura Sagrada, Moisés envia 12 espias
(isto é, agentes, soldados, “operacionais” ou “espiões”), os quais deveriam
observar, memorizar e descrever (OMD), o ambiente de Canaã, a Terra Prometida
para o povo de Israel. Vislumbremos o texto.

E falou o SENHOR a Moisés, dizendo: envia homens que espiem a terra

de Canaã, que eu hei de dar aos filhos de Israel; de cada tribo de seus
pais enviareis um homem, sendo cada um príncipe entre eles. E enviou-
os Moisés do deserto de Parã, segundo a ordem do Senhor; todos
aqueles homens eram cabeças dos filhos de Israel. (grifo nosso)
(Sagrada, 1996, p. 113)

Avançando consideravelmente na história, chegando ao século XX. Em

ações implementadas na Segunda Guerra Mundial, houve ações de pequenos
grupos de homens extremamente capacitados, com armamento diferenciado e
missão específica (reconhecimento, invasão, destruição e evacuação rápida).
Eram chamados de Comandos.

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 Os verdadeiros COMANDOS foram criados, originalmente, em 08 de
junho de 1940, na Inglaterra. Durante a Segunda Guerra Mundial, os
ingleses viram-se ameaçados com a expansão e constantes vitórias dos
Alemães, cujo desenvolvimento poderia culminar com a própria invasão
da Grã-Bretanha. Visando incrementar as operações da Inglaterra na
guerra, o Ten.-Cel. DUDLEY CLARKE, inspirado nas técnicas de
guerrilhas e nas tropas paraquedistas alemãs (uma inovação na época),
sugeriu ao Alto Comando e ao Primeiro Ministro, a criação de tropas
especiais de assaltos, constituídas por pequenos grupos que atuariam
somente com seu equipamento e armamento individual, desenvolvendo
operações rápidas e simples dentro do território inimigo, como
sabotagens, incursões, destruições de pontos estratégicos, guerrilhas,
etc. Livre da burocracia e da dependência de apoio de grandes tropas
de infantaria ou artilharia, a operacionalidade e versatilidade desses
grupos seria a melhor possível. (Ikeda, 2001, p. 10)

A palavra Comandos surge em meio à Guerra dos Bôeres (colonos

holandeses contra a Inglaterra), na África do Sul, de 1899-1902, pois os colonos
holandeses se reuniam em grupos de 100 homens e cada grupo era chamado de
“Comando Boer”.

O nome “COMANDO” foi escolhido em homenagem ao Primeiro Ministro

WINSTON CHURCHILL. A palavra surgiu na Guerra dos Boers (1899-
1902) onde os colonos holandeses, chamados Boers, lutaram contra os
ingleses pela posse da África do Sul. Os Boers, por sua inexperiência
militar, lutavam a guerra de guerrilhas e sua organização consistia em
unidades de cem homens, cada qual denominada de um “Comando
Boer” (Boer Commando). Nessa guerra, Sir WINSTON CHURCHILL
participou como Oficial do Exército Inglês, chegando a ser aprisionado
por um Comando Boer. A ideia foi imediatamente aceita e já no mesmo
mês, iniciou-se as operações das Companhias de Comandos, atuando
no norte da Europa, Mediterrâneo e posteriormente na África. (Ikeda,
2001, p. 10-11)

A eficácia, astúcia e coragem dos comandos ingleses tornou-se tão grande,

durante a Segunda Guerra Mundial, que Adolf Hitler ordenou que todo soldado ou
tropa Comando que fosse capturado, deveria ser aniquilado imediatamente.

Apesar das dificuldades iniciais, as operações dos Comandos atingiram

seus objetivos de forma tal que HITLER enviou um memorando aos seus
subordinados determinando “execução sumária e sem perdão a todos
os soldados inimigos identificados como COMANDOS ou presos em
ações desse tipo. Durante a Segunda Guerra Mundial, os Comandos
realizaram mais de cem operações bem-sucedidas sendo a Unidade
sucessora dos Comandos originais os ROYAL MARINE COMMANDOS
(Reais Fuzileiros Navais) da Inglaterra. (Ikeda, 2001, p. 11)

Para que se entenda melhor os Comandos, suas missões e

especificidades:

Podemos encarar os Comandos como uma nova arma dentro de um

exército, mais que isso, podemos até dizer que os Comandos são um
mini exército completo e independente. As Ações de Comandos
consistem em operações de pequenos grupos, patrulhas ou equipes,
atuando isoladamente em incursões consideradas irregulares. Daí vem
a mística dos Comandos; uma Tropa que invade o território inimigo
8
 clandestinamente, e realiza diversas operações e se retira sem deixar
vestígios. (Souza, 2003, p. 23)

Avançando mais um pouco na história, e chegando próximo aos dias atuais,

segundo o Glossário de Termos Militares, preconizados pela Organização do
Tratado do Atlântico Norte (AAP-6/ OTAN), aduz-se que as Operações Especiais
são:

Atividades militares conduzidas por forças especialmente designadas,

organizadas, treinadas e equipadas, que utilizam técnicas operacionais
e modos de ação não habituais para as forças convencionais. Essas
atividades são desenvolvidas em toda gama de operações das forças
convencionais, independentemente ou em coordenação com elas, para
atingir objetivos políticos, militares, psicológicos ou econômicos.
Questões político-militares podem desmandar recursos e técnicas
clandestinas, de disfarce ou dissimulação, aceitando um nível de risco
físico e político incompatível com as operações convencionais. (OTAN,
2008, p. 9).

3.2 Operações especiais no Brasil

Segundo o Centro de Instrução de Operações Especiais do Exército

Brasileiro (CIOPESP – EB), as Forças Especiais:

Que tem por missão organizar, equipar, instruir e dirigir forças

paramilitares em operações de guerra irregular, envolvendo guerra de
guerrilhas, subversão, sabotagem, fuga e evasão. Além disso, estão
prontos para realizar operações contra forças irregulares,
contraterrorismo e ações e de reconhecimento especial. Seu emprego
se dá em tempo de paz, crise ou conflito armado, particularmente
sensíveis, visando alcançar objetivos políticos, econômicos,
psicossociais ou militares (Exército Brasileiro, 2018)

É oportuno frisar que as Operações Especiais no Brasil são relativamente

novas. Embora tenham surgido de maneira pioneira em 1957, em solo nacional –
cursos de operações especiais com o formato advindo das Forças Especiais
Americanas –, apenas em 1968 foi criado o primeiro destacamento de Forças
Especiais no Brasil.

No Brasil, elas são relativamente novas. Os primeiros cursos e

Operações Especiais surgiram em 1957, seguindo o modelo das Forças
Especiais Americanas, sendo que somente em 1968 foi criado o Primeiro
Destacamento de Forças Especiais, subordinado ao Centro de Instrução
da Brigada Paraquedista. Em 1983, o destacamento foi transformado em
Primeiro Batalhão de Forças Especiais (1º BFEsp), sediado na região do
Camaratá, no Rio de Janeiro. (Souza, 2003, p. 25)

Ainda de acordo com o Centro de Instrução de Operações Especiais, do

Exército Brasileiro (CIOPESP – EB), o primeiro curso de Operações Especiais

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ocorreu na cidade do Rio de Janeiro, na Vila Militar, junto à atual sede da Brigada
Paraquedista, com duração de mais de 3 meses.

Onde e quando se deu o primeiro Curso de Operações Especiais? Na

Vila Militar, dentro do então Núcleo de Divisão Aeroterrestre. Claro que
houve diversas instruções em outros locais, mas a sede daquele primeiro
curso foi junto da atual Brigada Paraquedista. O início do período de
formação foi em 02 de dezembro de 1957. O término em 13 de março
de 1958. Houve um período de aplicação, de 02 de junho de 1958 a 04
de julho de 1958. (Exército Brasileiro, 2018)

Segundo Álvaro de Souza Pinheiro, General de Brigada do Exército

Brasileiro, o conceito de Operações Especiais perpassa por um efetivo
extremamente especializado, com equipamentos diferenciados e com uma
missão específica.

Aquelas conduzidas por forças militares e/ou paramilitares

especificamente organizadas, adestradas e equipadas, visando à
consecução de objetivos militares, políticos, econômicos ou
psicossociais, em ambientes hostis e/ou politicamente sensíveis, nas
situações de paz, crise ou conflito. (Pinheiro citado por Dunnigan, 2008,
p. 14)

TEMA 4 – BREVE HISTÓRICO DO GERENCIAMENTO DE CRISES NO MUNDO

Neste tópico objetiva-se demonstrar que as situações críticas, as quais

exigiram, exigem e exigirão uma resposta diferenciada, uma resposta especial da
Polícia, no Brasil e no mundo, fizeram com que o Gerenciamento de Crises
nascesse, desenvolvesse e se solidificasse como algo premente em meio às
instituições policiais. Resposta Especial: é uma resposta de nível acima da
resposta rotineira, a qual precisa de uma estrutura organizacional mais acurada,
com mais alternativas, para que seja eficazmente implementada. Tal termo
precisa ser entendido de maneira verticalizada. Resposta Especial advém do
conceito clássico de crise, qual seja: “Um evento ou situação crucial que exige
uma resposta especial da Polícia” (Salignac, 2006, p. 13).
As operações especiais, num modelo tático, com respostas de intervenção
mais ríspidas, não eram a solução para todo tipo de ocorrência, sendo que as
ocorrências com reféns, as quais flagrantemente necessitavam de uma solução
mais mitigada, mais dialogada, por parte das instituições policiais, e, infelizmente
várias vezes, não tiveram uma resposta especial. (Bolz; Hershey, 1979)
Debrucemo-nos, portanto, nesse contexto de criação do Gerenciamento de
Crises, entendendo-se que apenas o treinamento tático, com a essência e a

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implementação meramente tática, não seria suficiente para dar uma resposta
adequada às situações de crises que vinham surgindo.

4.1 Da gênese do gerenciamento de crises no mundo (Pós-olimpíada de

Munique)

Para aprofundar este histórico, num viés internacional, será abordado

agora o chamado “Massacre de Munique”.

O Massacre de Munique consistiu em uma operação terrorista

perpetrada pelo grupo palestino Setembro Negro. Oito membros dessa
associação terrorista penetraram os domínios da Vila Olímpica de
Munique e renderam nove membros da delegação israelense que
estavam preparados para participar dos jogos. A principal exigência feita
pelos terroristas consistia na libertação de 200 prisioneiros palestinos de
prisões israelenses. Esse pedido foi negado pela premiê israelense,
Golda Meir. Os terroristas exigiram das autoridades alemãs um avião
que seria usado para ir até a cidade do Cairo, no Egito. O avião foi
concedido, mas terroristas e reféns foram conduzidos de helicóptero
para a base aérea de onde o avião partiria. O ataque da polícia
fracassou, e um dos terroristas lançou uma granada sobre o avião onde
estavam os nove reféns. Com a explosão do avião, todos os reféns e
também o piloto foram mortos. (Fernandes, 2018)

Este massacre, assim rotulado pela opinião pública da época, consistiu no

sequestro de atletas, representantes de Israel nos jogos Olímpicos de Munique,
em 1972. O sequestro foi efetuado por um grupo de palestinos, dentro da Vila
Olímpica.
A Alemanha queria demonstrar fraternidade e fazia questão de que não
houvesse um grande aparato ostensivo de segurança naquela Olimpíada, a qual
estava sendo chamada de “Jogos da Paz”.

Por isso tudo, quando foi escolhida como sede dos Jogos Olímpicos de
1972 a cidade de Munique, na Baviera (ironicamente o berço do nazismo
alemão), o país inteiro viu a chance de limpar sua ficha. Organizadores
logo batizaram o evento de “os Jogos da Paz” e a ideia era entrar
novamente para a história. Dessa vez, como a mais alegre e fraternal de
todas as Olimpíadas. Estava tudo preparado para ser uma grande festa.
(Gwercman, 2005, p. 76)

Entretanto, segundo Silva (2016, p. 33): “Às 4h40 da manhã, 13 integrantes

do grupo terrorista palestino, Setembro Negro, invadiram a Vila Olímpica,
mataram dois e tomaram nove atletas da delegação israelense como reféns.”
As reivindicações do líder do Setembro Negro: “a libertação de 200 árabes
presos em Israel e dos alemães Ulrike Meinhof e Andreas Baader, integrantes da
Facção do Exército Vermelho detidos no país. Caso as exigências não fossem
cumpridas até às 9h da manhã, os reféns morreriam” (Bonis, 2012, p. 1).
11
 A Alemanha iniciou o diálogo com os sequestradores, mas os termos
estipulados pelo Setembro Negro eram muito difíceis de serem satisfeitos. Israel
externa veementemente que não negociaria.

As autoridades alemãs se recusaram a cumprir as demandas, mas

ofereceram vultuosas quantias em dinheiro com compensação. Os
terroristas recusaram a proposta e exigiram de forma mais enfática ser
levados para o Egito e as autoridades, por sua vez, fingiram concordar
com eles, planejando uma ação de resgate em uma base aérea – que,
posteriormente, resultaria em um completo desastre. (Silva, 2016, p. 33)

Os terroristas resolveram mudar as exigências, sendo que neste segundo

momento os árabes requisitavam um avião para serem levados ao Egito. Neste
intervalo, sem uma alternativa mais factível em mãos, o governo alemão fingiu
concordar com os novos termos.

Às 18:00h, os palestinos ditaram uma nova demanda: um avião para

levar a todos (reféns e sequestradores) para o Egito. Segundo Jamal Al-
Gashey, sobrevivente do sequestro, a ideia era de transportar a situação
da Alemanha para um outro país árabe, o qual deveria ter também uma
boa relação com o Ocidente, bem como este mesmo país deveria ter
uma boa relação com Israel. Tinha-se como objetivo dar continuidade às
negociações nesta nova nação. (Argentina, 2017, p.12, tradução nossa)

Como citado, as autoridades alemãs “fingiram” concordar com os novos

termos, mas na verdade o governo alemão queria uma janela de oportunidade
tática, em desfavor dos 8 sequestradores do Setembro Negro. “As autoridades
fingiram estar de acordo com a demanda de ir ao Egito, mas o Primeiro-ministro
egípcio Aziz Sedik, já havia afirmado que não queria se envolver na situação”
(Argentina, 2017, p. 12).

Ofereceram aos sequestradores um avião que levaria terroristas e reféns

para um país árabe. Na prática, o aeroporto serviria de cenário para a
operação de resgate. Os palestinos aceitaram a ideia e caminhavam
para a emboscada. Mas uma série de erros de planejamento da polícia
alemã provocou a morte dos 9 israelenses. (Gwercman, 2005, p. 76)

Dois helicópteros saíram da Vila Olímpica e trouxeram os atletas reféns e

os sequestradores à pista da base aérea de Fürstenfeldbruck, nos arredores de
Munique.
Tudo estava sendo encaminhado para uma solução tática, por parte da
polícia alemã, no entanto o suporte para realizar aquela ação, bem como o
planejamento requerido para o desfecho que estava sendo proposto, era de
extremo perigo e necessitava de grande preparo técnico (Argentina, 2017, p. 12).

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 Sobre a ação, Silva comenta: “Na pista uma emboscada foi armada, com
policiais no interior do Boeing e atiradores postados em locais destacados” (2016,
p. 33).
Ainda quanto à execução operacional do que foi planejado, já na pista da
base aérea de Fürstenfeldbruck, Silva (2016, p. 33): “Quando os helicópteros
transportando terroristas e reféns apareceram, os policiais que estavam no interior
da aeronave a abandonaram sem informar os outros membros do esquadrão.”
Os sequestradores perceberam que algo estava ocorrendo de maneira
diferente do que havia sido combinado. O avião que os levaria ao Egito, estava
vazio, sem qualquer tripulante a bordo. Neste instante, os dois sequestradores
que estavam verificando o avião – precursores – retornaram ao helicóptero. Logo
foi possível ouvir disparos contra os sequestradores e, na sequência, disparos dos
sequestradores em direção aos reféns.

Quando os terroristas se depararam com o 727 vazio, perceberam que

haviam sido enganados e correram de volta aos helicópteros. As
autoridades alemãs, então, deram as ordens para os atiradores agirem.
Os reféns foram amarrados nos helicópteros e não conseguiram sair. Em
meio ao caos anunciado, os nove reféns, um policial, um piloto e cinco
terroristas morreram. (Silva, 2016, p. 33)

Ainda sobre a ação que se seguiu, após o retorno dos sequestradores

precursores ao helicóptero: “em meio ao caos, os sequestradores que estavam
com os reféns foram alvejados, mas ainda foi possível os árabes alvejarem
mortalmente os reféns e lançarem uma granada explosiva que veio a incinerar os
corpos dos atletas que estavam amarrados nos bancos do helicóptero” (Argentina,
2017, p. 13).
Este marco teve um grande peso estratégico, pois houve absurda perda de
vidas, brutal e absoluta veiculação de todo o ocorrido, gigantesca publicização da
causa palestina, bem como externou-se, a olhos vistos, a incapacidade estatal de
gerenciar situações como aquela. Munique inaugurou o uso de grandes eventos
para o terrorismo, com um efeito potencializado em escala muito maior do que
teria ocorrido se a ação fosse em Tel Aviv... “A ação do Setembro Negro atingiu
caráter universal, na medida em que um atentado contra os jogos colocou a causa
palestina em evidência” (Bonis, 2012, p. 1).

Enquanto isso, o mundo assistia ao vivo o drama de Munique. Foi a

primeira vez que as pessoas viram o rosto do terrorismo moderno. Mais
do que libertar seus compatriotas, os palestinos queriam publicidade. A
ideia era usar um dos eventos mais populares do mundo para divulgar a
causa pela independência da Palestina. A partir de Munique, as ações

13
 terroristas se tornariam cada vez mais espetaculares – foi ali que se
aprendeu a atrair a atenção da mídia. (Gwercman, 2005, p. 77)

Outra consequência do Massacre de Munique foi a demonstração da

fraqueza da polícia alemã, fato que refletiu em diversas polícias pelo mundo, e
trouxe à baila a necessidade de tropas especiais preparadas.

A polícia alemã possuía pessoal treinado para enfrentar as operações

rotineiras do dia-a-dia, mas, da forma como a situação se desenrolou, as
capacidades da polícia não foram suficientes, cominando com a morte
de todos os reféns, cinco terroristas, um policial e com a captura de
apenas três dos terroristas. O fracasso da reação alemã estabeleceu as
bases para a justificativa da seleção, treinamento e equipamento de
unidades policiais especializadas em reação de crises. (Cruz, 2008,
p.12)

Essa situação crítica fez com que as demais polícias pensassem em qual
seria a resposta delas, caso o Massacre de Munique ocorresse nos seus
respectivos países. Surgiram, assim, diversos grupos de Operações Especiais
Policiais em todo o mundo.

O Grenzschutzgruppe9: Grupo 9 da Guarda de Fronteira. Unidade de

Operações Especiais da Polícia Federal Alemã. Foi criado em 1973,
depois do episódio do Massacre de Munique, nos Jogos Olímpicos de
Munique – Alemanha (1972).
[...] Groupe d’Intervention de la Gendarmerie Nationale – Grupo de
Intervenção da Polícia Nacional Francesa. Também foi criado em 1973,
depois do episódio do Massacre de Munique, nos Jogos Olímpicos de
Munique – Alemanha (1972).
Grupo de Operaciones Especiales – Grupo Especial de Operações da
Polícia Nacional da Espanha. Criado em 1978 com o objetivo de
combater o terrorismo e o crime organizado. (Betini; Tomazi, 2010, p.
24-25)

Por conseguinte, surgiu a necessidade de uma doutrina específica para

tratar de eventos críticos com reféns, de uma doutrina além da utilização das
armas. Enfim, surgiu o embrião da doutrina de Gerenciamento de Crises.

No contexto policial, o Gerenciamento de Crises é um tema recente. Sua

origem se dá com o desfecho desastroso de um evento crítico nas
olimpíadas de 1972, em Munique, na Alemanha, onde, oito integrantes
de um grupo palestino, denominado Setembro Negro, fizeram nove
atletas judeus como reféns. (Cruz, 2008, p.12)

“Em setembro de 1972, terroristas palestinos tomaram onze atletas

olímpicos israelenses com reféns, em Munique, na Alemanha. Após a conclusão
desse confronto vinte duas pessoas foram mortas, um policial, dez terroristas e
todos os reféns” (Soskis, 1986, p. 423). Portanto, emergiu a falta de uma resposta
diferenciada e vinculada a uma doutrina que gerenciasse não apenas o viés tático

14
(que estava deficitário), mas também a dialética que uma situação com reféns
necessitava.
Surgiram, como visto, diversos grupos táticos especializados, mas também
emergiu e se consolidou a necessidade de uma doutrina específica para se
gerenciar os eventos críticos vindouros (Cruz, 2008).

TEMA 5 – DA GÊNESE DO GERENCIAMENTO DE CRISES NOS ESTADOS

UNIDOS (EM MEIO A NECESSIDADE DE AÇÕES DA SWAT)

No final da década de 1960 e início da década de 1970, nos Estados

Unidos, a tendência eram grupos táticos bem treinados, com respostas táticas
prontas às situações que surgissem.

Durante meados da década de 1960, a preocupação de aplicação da lei

focou sobre a melhor forma de responder aos criminosos com armas
mais sofisticadas e letais, bem como a forma de lidar com a agitação
social e os incidentes terroristas. A resposta acreditava-se que era
estabelecer empregar equipes paramilitares e Armas e Táticas Especiais
(SWAT), análogo aos 318 homens armados de Abraão e especialmente
treinados. (Call, 2008, p. 2)

As respostas para situações críticas, nas crises policiais, entre as décadas

de 1960 e 1970, nos EUA, precisavam de outros recursos, os quais
indubitavelmente se deslocariam de um local comum (armas e treinamento
especial para estas armas) e aterrissariam num local mais à frente, num local com
mais alternativas. (Call, 2008)
Surgiu a SWAT para atender ocorrências complexas, sendo que as
ocorrências que envolviam reféns tinham um tipo de solução estipulado, com
apenas três deslindes trazidos pela SWAT/LAPD (SWAT da cidade de Los
Angeles).

Em 1967, a Polícia de Los Angeles se tornou a primeira a implementar

as equipes de SWAT. Assim, até o início da década de 1970, havia três
opções para responder aos incidentes com refém ou barricada: (1) o
primeiro policial em cena conversava com o perpetrador falando para ele
desistir, (2) a Aplicação da Lei passava longe do incidente, ou (3) a
polícia utilizava a força. (Hatcher, 1998. p. 455)

Em Los Angeles, no ano de 1965, ocorreu o Surrey Street Shooting

(Tiroteio na Rua Surrey). Uma equipe policial foi chamada para atendimento de
uma ocorrência comum, de perturbação do sossego, mas se deparou com um
sujeito barricado, que atirava sem melindres, em qualquer um que estivesse ao
alcance.

15
 Durante um incidente que ficou conhecido como o tiroteio em Surrey
Street, um suspeito de barricada começou a atirar nos policiais da LAPD
que responderam a um chamado policial telefônico, e algumas
deficiências táticas tornaram-se evidentes. No momento em que a
fumaça se dissipou, três policiais, um espectador e o suspeito ficaram
feridos. Assim, Daryl F. Gates, percebeu que a polícia teria de criar outro
método para lidar com franco-atiradores ou criminosos barricados que
disparavam indiscriminadamente. (Story, 2018, tradução nossa)

Ainda nos Estados Unidos ocorreram diversas ocorrências críticas. Duas

merecem destaque: o chamado Watts Riots (tumulto generalizado na cidade de
Watts, pela manifestação popular contra uma abordagem policial a um afro
americano); e o caso de Charles Whitman, ex-fuzileiro naval dos Estados Unidos,
que em meio a um surto psicótico tornou-se um atirador ativo. Ele subiu na torre
do relógio, na Universidade do Texas, em Austin, e passou a atirar nas pessoas –
ele matou 14 pessoas e feriu 31 (Silva, 2016).
De acordo com Silva (2016, p. 27): “Nos Estados Unidos, a transição entre
as décadas de 1960 e 1970 foi o período em que as ocorrências críticas, cuja
frequência crescia, fizeram as autoridades policiais repensarem seus
procedimentos.”

Levou 15 anos, mas a SWAT evoluiu para uma unidade treinada e

disciplinada, equipada com armamento de alta tecnologia e eletrônica
sofisticada. Em uma situação de crise, pode-se contar com a SWAT para
responder rapidamente a qualquer emergência com o planejamento, o
treinamento e as táticas necessárias para difundir situações
potencialmente trágicas. Hoje, a LAPD SWAT é considerada uma das
equipes proeminentes de resgate de reféns no mundo. (Story, 2018,
tradução nossa)

Ainda havia um hiato, uma lacuna, na busca da solução aceitável, em casos

que saíssem do roteiro comum e que necessitassem de um treinamento mais
especializado, num campo novo, ausente da utilização da força letal (mais ligado
ao diálogo, à persuasão).

5.1 O caso de Attica

Houve uma rebelião dentro do presídio de Attica, no ano de 1971, no estado

de Nova Iorque, EUA.
Nos Estados Unidos, naquela época, a luta contra o racismo era intensa.
Além disso, o sistema penitenciário americano, suas nuances e meandros, eram
muito criticados.

Nos anos de 1960-1970, os grupos de consciência negra ganharam

força e organização, a péssima situação das penitenciárias de todo o
país era denunciada, sobretudo em decorrência das prisões políticas dos
16
 membros dos grupos de movimentos por direitos civis. Porém, foi no dia
09 de setembro de 1971 que os Estados Unidos da América parou para
assistir à tomada da penitenciária de Attica. Após saberem de um
manifesto por reforma do sistema penitenciário na Califórnia, meses
antes da referida rebelião, os presos enviaram demandas às autoridades
legais de Nova Iorque, mas foram ignorados. Três semanas antes,
souberam do assassinato, por agentes penitenciários, de George
Jackson, membro do Panteras Negras e cofundador da Black Guerrilla
Family1. (Duarte et. al, 2016, p. 149)

No dia 9 de setembro de 1971, os presos rebelados de Attica tomaram o

pátio principal do presídio e rapidamente dominaram 39 agentes penitenciários
como reféns (Duarte, 2016).
Iniciou-se um “diálogo” entre os presos e as autoridades, mas não se pode
dizer que havia uma negociação2. Não havia uma doutrina de Gerenciamento de
Crises que determinava o que deveria ser feito pelas autoridades numa situação
crítica, com reféns, como aquela.
É possível se verificar que não havia uma clara disposição de atos e
protocolos, os quais deveriam ser seguidos pelos atores envolvidos naquela crise,
pois o representante do departamento penitenciário do Estado (State Corrections
Commissioner) que estava realizando os contatos com os rebelados, Russell
Oswald, entre os diálogos que tinha com os detentos, ainda realizava declarações
a redes de televisão, em frente ao presídio de Attica (Duarte, 2016).
Algumas de suas declarações para imprensa colocaram em questão a
credibilidade do diálogo entre Russell Oswald e a liderança da rebelião, sendo que
isso foi prejudicial para o deslinde da situação (dentro do presídio era possível ver
os telejornais ao vivo, portanto não havia isolamento da crise).

Os presos logo formaram um conselho e receberam o advogado Russell

Oswald, o então “State Corrections Commissioner”, para uma consulta.
Iludidos sobre o atendimento de muitas de suas demandas, os presos
viram Oswald reclamar na televisão que eles se recusaram a soltar
qualquer dos reféns. Sentindo-se enganados, adicionaram mais três
demandas ao rol, entre elas a anistia por possíveis infrações cometidas
na rebelião. Essa exigência dificultou o processo de negociação,
principalmente após a morte de um dos reféns que sofrera ferimentos na
cabeça, oportunizando o indiciamento de todos os presos por homicídio.
(Duarte, 2016, p. 150)

1 Black Guerrilla Family: organização revolucionária formada por presos e egressos com o objetivo
de enfrentar o racismo, conseguir dignidade para os encarcerados e combater o governo dos
Estados Unidos. (Duarte, 2016)
2 Entenda-se que, no episódio da rebelião no presídio de Attica, em momento algum está se
falando de Negociação em Crises, pois o embrião da Negociação em Crises nasceu em Nova
Iorque (1973), mediante o Capitão da Polícia de Nova Iorque, Frank Bolz e o policial psicólogo
Harvey Schlossberg (Call, 2008, p. 3).
17
 A falta de protocolo para gerenciar a crise, evidenciada por não ser um
policial quem realizava as conversações com os rebelados, bem como pelas
declarações de Russell Oswald para imprensa, pouco acertadas e intempestivas,
trouxeram grandes dificuldades para se chegar a um final aceitável e pacífico da
rebelião em Attica.

Inicialmente, tudo indicava que se chegaria a um fim pacífico para a

revolta por meio de negociações. Mas no terceiro dia, quando a polícia
estadual cercou todo o complexo da penitenciária e foi divulgada a morte
de um dos carcereiros feridos, a tensão aumentou dentro e fora da
prisão. Os presos – negros, porto-riquenhos e brancos – deixaram claro
que estavam dispostos a morrer por suas reivindicações. Apesar disso,
todos ainda tinham esperança de que a rebelião terminaria de maneira
pacífica. Em nome dos reféns, Michael Smith pediu para que a prisão
não fosse invadida pela polícia, pois as reivindicações dos presos eram
justas: "Eu só espero que os representantes do governo encontrem uma
forma de resolver os problemas – dos presos aqui e também os nossos".
(Kleff, 2018, p. 1)

O fim dos quatro dias de rebelião foi um mar de sangue.

Após quatro dias de impasse, o governador do estado ordenou que a

polícia retornasse a prisão a força. No dia 13 de setembro de 1971, os
policiais invadiram o local utilizando gás lacrimogêneo e atirando com
munições reais. Como resultado das ações táticas, 29 detentos e 10
reféns morreram. No ano 2000, o estado de Nova Iorque pagou
indenizações milionárias aos familiares dos agentes e dos detentos
mortos e feridos. (Silva, 2016, p. 32)

Retrate-se o que foi visto na manhã de 13 de setembro de 1971, quando a

Polícia retomou a presídio de Attica e deu fim à rebelião.

Os apelos foram ignorados, a polícia invadiu a penitenciária,

empregando bombas de gás lacrimogêneo e atirando a esmo. Do lado
de fora da penitenciária, o repórter John Johnson, de uma emissora de
televisão, transmitia os acontecimentos ao vivo, com voz trêmula: "Os
helicópteros sobrevoam as nossas cabeças. Os presos acabam de
receber o ultimato para que saiam de mãos erguidas. Eu não sei se
alguém morreu lá dentro. O que está acontecendo aqui é lastimável."
(Kleff, 2018, p. 1)

Foram 39 mortos, sendo que 10 eram agentes penitenciários que estavam

como reféns e 29 eram presos. Os relatos da época trouxeram números diversos,
mas posteriormente consolidou-se o número de 39 mortos.

No balanço final, foram registrados 43 mortos – 11 carcereiros e 32

presos – e mais de 80 feridos. Todas as vítimas foram mortas por balas
disparadas pela polícia. Sem se deixar impressionar, o diretor da
penitenciária, Russell Oswald, considerou os presos rebelados os únicos
responsáveis pelos acontecimentos. Sua ação teria sido uma intolerável
ameaça à sociedade livre. (Kleff, 2018, p. 1)

18
 O saldo de mortos e feridos da rebelião marcou os Estados Unidos.
Enxergou-se que era necessário um outro tipo de resposta em situações
envolvendo reféns. Era necessário um protocolo, uma doutrina para o
gerenciamento destes tipos de situações.

Pela manhã, no pátio cheio de lama, todos observaram um helicóptero

se aproximar. Apesar de acreditarem tratar-se do governador, era o
início de retomada. Várias bombas de gás lacrimogêneo foram
arremessadas do helicóptero, dando início aos disparos. Logo os
homens já estavam de bruços na lama, muitos deles feridos. O saldo da
investida policial foi de 189 atingidos, dos quais restaram 39 mortos,
sendo 29 presos e 10 guardas. Muitos morreram simplesmente por falta
de atendimento médico, sangrando até a morte no pátio central. (Duarte,
2016, p. 151)

Para entender o Gerenciamento de Crises, num prisma atual, precisa-se

conhecer em que contexto esta doutrina de gerenciamento surgiu e para que ela
foi disposta.

5.2 De situações e ações negativas, um resultado positivo

É oportuno expor que tanto a solução americana para a rebelião ocorrida

no presídio de Attica, em 1971, quanto a resposta ofertada ao mundo pela polícia
alemã, no sequestro dos atletas israelenses, na Olimpíada de Munique, não
tiveram uma solução aceitável e expuseram as falhas das respectivas instituições.
A doutrina de gerenciamento de crises surgiu em meio a um
amadurecimento e uma absoluta necessidade de uma nova forma de se buscar
resolver as situações críticas. Portanto, de situações complexas e ações
desastrosas, surgiu um resultado positivo.

[...] o NYPD estabeleceu o programa de negociação de reféns baseado

na nova abordagem criada por Schlossberg e Bolz, que modificou
corajosamente as estratégias e táticas para o atendimento das crises
então vigentes – o primeiro programa dos Estados Unidos a ressaltar um
processo de negociação tranquilo em vez de uma abordagem tática
ríspida. (Silva, 2016, p. 36)

Foi, portanto, importante a contribuição da Polícia da cidade de Nova

Iorque. O Capitão Frank Bolz e o psicólogo forense Harvey Schlossberg, também
da NYPD, iniciaram um Programa de Negociação de Crises, em meio à década
de 1970, o qual também foi chancelado e impulsionado pelo FBI (McMains;
Mullins, 2014).
Ainda sobre esse momento, assevera Silva (2016, p. 36): “baseado na nova
abordagem criada por Schlossberg e Bolz, que modificou corajosamente as

19
estratégias e táticas para atendimento das crises então vigentes – o primeiro
programa dos Estados Unidos a ressaltar um processo de negociação tranquila
em vez de uma abordagem ríspida”.
Como uma evolução lógica para as ações trágicas, antes expostas,
percebeu-se a necessidade de uma alternativa diferente das tradicionais.

Com a preservação de inúmeras vidas em vários casos registrados

nesse período, as novas técnicas se mostraram altamente eficazes.
Dessa forma, assim como os grupos SWAT, equipes de negociadores
foram criadas e disseminadas pelas corporações policiais norte-
americanas. Essa difusão em nível nacional se deveu ao trabalho do FBI,
a partir de 1973, quando iniciou um programa de treinamento em
negociação de reféns em sua academia, em Quantico, na Virgínia.
(Silva, 2016, p. 36)

Salientando a necessidade de uma alternativa que contemple mais a

dialética, bem como uma abordagem menos traumática, distanciando-se do que
foi realizado em Munique:

Nos Estados Unidos, o Departamento de Polícia da cidade de Nova

Iorque, observa que uma confrontação do tipo que ocorreu no Massacre
de Munique – 1972, atenta contra a vida dos reféns, assim como também
contra a vida dos policiais e de todos os envolvidos. Harvey Schlossberg
e Frank Bolz, da Polícia de Nova Iorque, desenvolveram uma série de
diretivas que tinham como meta aplicar técnicas em que o perigo a vida
fosse o menor possível. Schlossberg e Bolz tentaram implementar uma
maneira mais suave para se solucionar o evento, sem uma pesada
utilização de equipes táticas, mas sim mediante o diálogo. (Argentina,
2017, p. 17, tradução nossa)

Foi possível perceber, mediante os estudos desta aula, que as diversas

ocorrências críticas pelo mundo evidenciaram a necessidade de uma resposta
diversa, a qual precisaria perpassar pelo diálogo, pela escuta ativa e pela
compreensão do ambiente e de todas as nuances envolvidas num evento crítico.
Não há o que se relutar com as novas técnicas propostas e com a certeza
da necessidade de uma resposta mais dialogada, para que todos os envolvidos
sejam menos expostos, inclusive as próprias instituições.

20
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