Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM

Disciplina: Gestão de E-business

Projeto E-commerce
Luiza Marra Atelier

Alunos:
Bruno Pereira Mensch
Laura Lopes Marra
Lucas Iglesias
Pablo Fernandes

Profa.: Aline Autran de Morais

Novembro, 2020
Detalhamento da Loja - Luiza Marra Atelier

1 DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO

O Luiza Marra Atelier nasce como uma marca criada no ano de 2020 no
segmento da moda focada no universo das noivas. E trouxe como tema da coleção
de lançamento as mulheres que participaram do seu crescimento e aquelas que a
inspiram.

Sua primeira coleção desenvolvida trouxe 4 linhas com propósitos diferentes:

noivas, festa/madrinha, vestidos casuais coloridos e vestidos brancos focados no
ano novo. A primeira e a segunda linha exigiram mais energia para seu
desenvolvimento com 6 modelagens de vestido de noiva e outros 6 para festas,
desenvolvidos pensando nas madrinhas.

Ainda para complementar a coleção de lançamento da marca, uma linha de

vestidos de linho casuais para atender ao momento que vivemos, no qual as festas
estão em segundo plano. Eles foram pensados para ocasiões menos formais, mas
sempre com o conceito de acompanhar a mulher em momentos especiais. Essa
linha trouxe uma cartela de cores vivas para “usar quando e onde quiser”.

Por fim, o mix de produtos fica completo com a linha de vestidos de ano novo,
os quais foram pensados para celebrar a virada de um ano tão intenso como o de
2020. Eles trazem um conceito de que foram feitos para serem usados com um salto
alto ou pés descalços na areia para acompanhar quem os vestem seja onde estiver.

1.1 Público-alvo

Mulher; 25 anos a 45 anos; entusiastas de moda exclusiva, de artigo de luxo;

com renda entre 7k-30k;

1.2 Nome loja/Domínio site

Luiza Marra Atelier / www.luizamarra.com.br;

2 OBJETIVOS

Os objetivos genéricos ao desenvolver o e-commerce como canal

além do atelier físico são:

● Ganhar escala e abrangência de localidades atendidas através de um

atendimento personalizado: cliente tira suas próprias medidas, envia para a
estilista, o vestido é confeccionado e enviado para a sua casa; atendimento e
envios para todo Brasil;
● Agilizar e digitalizar as transações;
● Proporcionar uma experiência omnichannel com o atelier e a loja online, nos
quais a cliente tem todo os benefícios do atendimento personalizado
presencial (na localidade de Porto Alegre) ou através de vídeo chamadas
além da experiência de compra digital.

2.1 Objetivos SMART

Específicos, Mensuráveis, Alcançáveis, Relevantes e Delimitados em um recorte de

tempo.

- Financeiro: faturar 100k nos primeiros 2 anos (dez/20-dez/22);

- Marca: atingir 1.000 seguidores no instagram dentro dos primeiros 6 meses

(dez/20-jun/21);

- Leads: Captura de leads via site- Interação com produto e solicitação de

informações adicionais – 100 leads (mensal).

- Taxa de conversão: 1,5% (mensal) - Explica-se tal porcentagem de forma que

trata-se de uma marca nova, e deve-se aprimorar ao longo do tempo o sistema de
conversão e tratar com maior urgência leads “quentes”, consequentemente elevar
essa porcentagem. Além disso a abordagem deve ser modificada após o estudo do
perfil do cliente.
3 ANÁLISE DO MERCADO

3.1 Análise SWOT

Figura: Matriz SWOT

Fonte: elaborado pelo grupo

3.2 Concorrentes

A marca se enquadra no nicho de atelier. Os principais concorrentes são:

Eduarda Galvani, Carlos Bacchi, Aya, Vanessa Abbud.

Todos os concorrentes citados não possuem loja online, mas trabalham suas
redes sociais e materiais gráficos/campanha de fotos muito bem, além de usarem
seus sites somente como “vitrines” sem a opção de compra.
Figura: Concorrente Eduarda Galvani

Fonte: site Eduarda Galvani

Figura: Concorrente Carlos Bacchi

Fonte: site Carlos Bacchi

Figura: Concorrente Aya Oficial

Fonte: site Aya Oficial

Figura: Concorrente Vanessa Abbud

Fonte: Site Vanessa Abbud

 Galvani e Bacchi focam suas ações de marca mais em eventos e
co-branding com personalidades influenciadoras. Carlos Bacchi se
enquadra no nicho de cliente AA e até o momento não tem nem site, somente o
instagram.

Figura: Concorrente Eduarda Galvani

Fonte: Instagram Eduarda Galvani

 Figura: Concorrente Carlos Bacchi

Fonte: Instagram Carlos Bacchi

4 ESTRATÉGIA DA LOJA/PROPOSTA DE VALOR

A proposta de valor da marca se verbaliza através do propósito: “transformar

mulheres em protagonistas de experiências únicas, verdadeiras e duradouras
através de nossas roupas.” Ou seja, as roupas ao serem exclusivas, adaptadas
especialmente ao seus corpos, através do “sob medida” e personalizáveis, tem
papel de passar o sentimento de autonomia e poder de decisão na hora de escolher
o seu vestido ideal. Por isso, durante o planejamento de comunicação da marca, o
protagonismo feminino estará sempre presente passando desde o tom
de voz a escolha do tipo de tecido usado.
Essas características agregadas ao diferencial de possuir uma loja online, o
que outros concorrentes atualmente não possuem, e ainda oferecer o serviço de
atendimento via chamada de vídeo para explicar o processo de produção do seu
vestido, no qual a cliente pode acompanhar cada etapa bastando marcar um horário.
A cliente ainda poderá receber o seu vestido, experimentar e devolver caso ainda
precise de pequenos ajustes.
Encontrar o vestido ideal para uma ocasião; ou o vestido que simplesmente
se sinta confortável com o seu corpo.
Estamos oferecendo a personalização de vestidos que não costumam ter
essa facilidade. Dar o poder de decisão para a construção do seu vestido ideal que
no fim representará muito mais do que uma simples peça de roupa, mas sim, terá
um significado de protagonismo, um sentimento de pertencimento agregado pela
sua experiência durante o processo de criação.

Os produtos oferecido são vestidos femininos feitos sob medida, destinados para
ocasiões especiais na vida uma mulher. Tendo em vista que o público alvo tende a
ser mais exclusivo, as coleções são diretamente destinadas para tal público em
diferentes épocas do ano. Por exemplo, no segmento de noivas, serão oferecidos
produtos voltados para a ocasião de casamento
A estratégia da loja é fazer parceria com influenciadoras com intuito de gerar
identificação, autoridade de marca e principalmente tráfego/conversão para a loja.
Além de incentivar as primeiras compras com brindes exclusivos do atelier. Ela
ainda terá uma sessão com depoimentos e fotos de clientes relatando a sua
experiência em ter a Luiza como estilista do vestido para o seu casamento.

A estratégia de atuação em composto de marca é segmentar os anúncios para

os clientes – alvo com intuito de gerar identificação dos mesmos através de gatilhos.
Então serão desenvolvidos textos de vendas e material gráfico em diferentes
plataformas para gerar consequentemente tráfego para o site e converter em
vendas. Além disso para a definição dos clientes-alvos (mencionados em
campanhas) serão desenvolvidos anúncios de captura de lead para entender melhor
o público de interesse da marca. Além desses, também serão elaboradas
campanhas de remarketing para o público lookalike semelhante às
interações específicas com a página.
A estratégia de promoção da marca estará relacionada com investimento em
publicidade paga, através de plataformas específicas, como Facebook Business
Adwords e Google Adwords. Além disso a estratégia para a captação e construção
da base de leads está relacionada ao desenvolvimento de Landing Pages e
anúncios. Após a construção dessa base, será feito um estudo do público,
desenvolvimento de Lookalike para as campanhas e remarketing através de E-mail
marketing. Para engajamento e divulgação, será realizada parcerias com
influenciadoras para assim trazer maior presença e porte nas redes sociais além de
plano de postagens, assim passando maior confiabilidade para o cliente.
O mix de produtos da marca é determinado através de uma pesquisa prévia
de tendências para a próxima temporada em plataformas como WGSN. Nela é
possível determinar a cartela de cores, o tema da coleção e os modelos que irão
compor as linhas.
As linhas pré determinada são: noivas, madrinhas/festa e casuais; Elas serão
linhas pequenas focada em poucos modelos para ser possível trabalhar o conceito
de exclusividade e atendimento mais personalizado. Devido ao investimento na
qualidade dos tecidos e matéria-prima utilizada na confecção, os preços não serão
baixos, no entanto, a faixa de preço varia de acordo com o custo de cada peça. Mas
a termos gerais os vestidos que exigem mais mão-de-obra como a linha noiva são
os que têm preço mais elevado.
Principais conceitos: foco na qualidade; tecidos nobres; atendimento
personalizado; exclusividade; relacionamento; experiência;
A ideia principal é no início da marca trabalhar com uma coleção de 25 a 30
peças com intuito de aprofundar o conhecimento a respeito das clientes. Além da
coleção planejada, o atelier oferece o serviço de desenvolver desde o desenho ao
resultado final exclusivo para uma pessoa com um custo diferenciado pelo serviço.
Coleção Lançamento Mulheres( NOIVAS; MADRINHAS; COLORES (linhos); ERA
(ano novo).
A Estratégia de composição de preço: Markup = [Percentual total de seu
preço de venda – (Despesa variável + Despesa fixa + Lucro)] assim: PREÇO DE
VENDA = CUSTO DE VENDA x MARKUP. Os preços serão fixos, com descontos
somente para a primeira compra (10%) e para pagamentos à vista
(10%). As formas de pagamento serão: cartão débito ou crédito;
transferência bancária e para atendimento presencial também a opção: dinheiro;
Iremos trabalhar com a loja online + atendimentos presenciais no atelier ou a
domicílio na região do Rio Grande do Sul;
O atendimento do site será via e-mail, mas principalmente via integração com
WhatsApp.
Os benefícios que os clientes terão ao comprar pela loja online serão:
parcelamento da sua compra; disponibilidade de uma tabela de medidas para não
errar seu tamanho; Cartão presente para poder presentear quem quiser com as
peças da marca; Trocas e devoluções com logística agilizada; Vouchers de crédito;
Logística de compra e entrega em domicílio; Atendimento personalizado com
instrução de “como se medir?”; Cálculo de frete antes do carrinho; Site com opção
de filtrar por cor, por menor ou maior preço, por tamanho.

5 RECURSOS CHAVES

A plataforma de e-commerce escolhida pelo Luiza Marra Atelier foi a

Ultraweb, pois atendeu todas as necessidades da marca e apresentou o menor
custo dentre as demais opções. Ela não exige uma mensalidade para operar, mas
somente de um pagamento no valor de R$1.799,00 momento da contratação. Além
disso, não há custo adicional para desenvolvimento do layout, sua personalização é
feita mediante preenchimento de um briefing.

A Ultraweb é uma plataforma open source de código aberto, o que permite

aos seus contratantes fazer alterações de layout com uma agência terceirizada ou
com um desenvolvedor próprio. Ela também já é integrada com o Instagram
Shopping - um dos principais meios de divulgação e venda do atelier - e com o
PagSeguro, um dos meio mais seguro e eficiente para os usuários fazerem suas
compras online. Além disso a Ultraweb contém a integração com o API do Whatsapp
facilitando ainda mais o contato do atelier com os consumidores.
5.1 Meios de pagamento

Os meios de pagamento aceitos serão: dinheiro em casos de

compras presenciais. E para compras pela plataforma os pagamentos serão via
PagSeguro, sistema que já conta com o antifraude. Esse foi escolhido pois já é
integrado com a plataforma do e-commerce, ter as menores taxas do mercado e
ainda aceitar todas as bandeiras de cartão de débito e crédito.

5.2 Hospedagem

Para o E-commerce ser hospedado é necessário a contratação de um provedor, o

escolhido para o site do Luiza Marra Atelier foi o Hostinger. Ele conta com o melhor
custo benefício entre as demais opções do mercado além de disponibilizar um
certificado SSL - certificado de segurança instalado em um servidor, para fornecer
uma conexão segura entre os visitantes e o site. Além disso, o provedor inclui na
contratação uma conta de e-mail para o e-commerce além de garantir o registro do
domínio do site.

5.3 Logística

Os produtos serão armazenados em Centro de Distribuição próprio: o atelier.

Por não conter uma demanda relativamente alta inicialmente não será necessário a
contratação de um operador logístico.

5.3.1 Entregas

Os meios de entrega disponibilizados pela loja online do atelier serão:

- Correios para entrega por todo o Brasil, com modalidade PAC, SEDEX e
SEDEX10, quando este último estiver disponibilizado novamente, pois está
desativado devido a pandemia;
- Motoboy para entregas na região de Porto Alegre;
- Retirada física no atelier, o qual será isento de taxa de frete. Nessa opção
somente é necessário informar o nome de quem irá retirar.

Sendo este um custo pago pela cliente.

6 PARCEIROS CHAVES

Como em toda empresa, para funcionar será de extrema

importância a relação do atelier com os seus parceiros chaves. Sendo assim, na
fase inicial serão necessárias as contratações de duas plataformas, alguns serviços
e profissionais.
Uma delas, é para o sistema de hospedagem do site. Com ela busca-se
trazer um site estável que consiga comportar múltiplos acessos e antes de mais
nada que garanta a segurança de navegação do usuário. A outra é a plataforma de
e-commerce, na qual será feita as vendas de forma virtual, através dela é possível
ter o controle de vendas, gestão de produtos em estoque, disposição, entre muitas
outras funções. Dentro da plataforma, a operadora de cartão de crédito possibilitará
as transações de forma digital e ainda fará a análise antifraude.
Para concretizar o plano de comunicação da marca, além de atingir nosso
público desejado, a parceria com um designer gráfico para criação de peças, fotos e
publicações em redes sociais e impulsionamento das mesmas de forma efetiva.
Seguindo nessa mesma linha, um contato com uma gráfica que seja responsável
pela criação de peças físicas como pastas, cartões entre outros. Além dos parceiros
chaves citados, os fornecedores de tecidos, aviamentos e embalagens são
essenciais para a produção.
Outro parceiro essencial para o nosso negócio, são os Correios, pois são eles
os responsáveis pelas entregas e pela logísticas dos envios ao redor do Brasil.
Outros serviços de profissionais serão usados casualmente, como de designer,
advogados e contadores.
7 ATIVIDADES CHAVE

O processamento do pedido será realizado de forma inteiramente online, conforme

fluxograma abaixo:

Figura: fluxograma processamento de pedidos

Fonte: elaborado pelo grupo

 O tempo de envio varia conforme o modelo de vestido escolhido o
que será indicado no momento do cálculo do frete junto com o valor e o
prazo de recebimento. Este ponto será um dos principais focos da comunicação
para diferenciar um processo de produção “slow fashion”, ou seja, que produz
conforme demanda e não gerando grandes estoques. As peças serão expostas em
fotos com modelos contratadas, tiradas pelas próprias sócias. Elas também serão
responsáveis por fazer o abastecimento do cadastro e a exposição das fotografias
no site.
O serviço de análise de fraudes será contratada através de uma empresa
terceirizada, a PagSeguro. Por não exigir análise manual das compras, a plataforma
traz facilidade e segurança ao processo ao analisar o pedido previamente de sua
aparição no dashboard de vendas.

7.1 Experiência de compra

A experiência de compra na loja online do atelier pode ser separada por

processos. Como o atelier possui linhas para diferentes personas, as quais têm
interesses diferentes.

A linha noiva possui um processo e experiência de compra acompanhada

desde o primeiro contato com a marca, pois um dos principais pilares diz respeito a
um relacionamento duradouro. Com isso, valorizamos a interação da noiva com a
estilista em todas as fases do pré-casamento podendo ela escolher os pequenos
detalhes da construção do seu vestido ideal desde o modelo às pedras bordadas.
Além desse atendimento presencial, o atelier irá proporcionar uma experiência
virtual para as clientes que não moram em Porto Alegre ou não podem se deslocar.
Via vídeo chamada a estilista irá conversar sobre todo o processo de criação, além
de ensinar como tirar suas medidas. Após finalizado o vestido será enviado para a
cliente provar e caso ainda precise de ajustes disponibilizamos uma logística reversa
para os ajustes finais serem feitos.

Para os vestidos casuais da linha de ano novo e de linho o processo é mais

ágil, pois envolve menos tempo de produção, mas o contato com a cliente desde o
recebimento do pedido é fundamental.
 Para a experiência de compra das clientes lojistas enviaremos
catálogos no formato PDF apresentando as linhas da coleção, junto com
todas as informações necessárias para a realização do pedido. Após isso a
produção iniciará com prazo de entrega combinado. O pedido será entregue com
brindes para a lojista conseguir trabalhar ações de marketing promovendo ambas
marcas.

Com os pedidos de varejo, a cliente pode ter ido diretamente ao nosso site
através de pesquisas ou indicações, ou também ter sido direcionado pela nossa
atuação em outras plataformas. Após o pedido feito, a entrega será realizada pelos
correios no prazo estipulado.

A gestão do site será realizada integralmente pelas próprias proprietárias com

previsão para os primeiros 2 anos ou quando tiver o volume necessário, pensando
no longo prazo. A logística para entrega será terceirizada, com uma pessoa dentro
da nossa empresa dando todo o suporte e fazendo a intermediação com os
Correios/Sedex, motoboy (Porto Alegre e região), e também a retirada física
diretamente no atelier.

7.2 Políticas e Termos

Ao pensar nas Políticas e Termos do site, o Atelier Luiza Marra precisa estar
alinhado com a proposta do que quer passar aos clientes. Sendo assim, será
necessário a criação de algumas políticas, como listadas abaixo, assim como as de
compras, fretes, trocas, termos de condições e segurança e privacidade no site.

7.2.1 Política de troca

Em caso de TROCA, acesse o formulário clicando no link
www.atelierluizamarra.com.br/trocas, preencha todos os campos obrigatórios e
clique em finalizar.
Em caso de DEVOLUÇÃO, preencher o formulário
www.atelierluizamarra.com.br/ devolucões nos campos obrigatórios.
A nossa equipe entrará em contato em até 5 dias úteis para enviar o código
de postagem reversa para que você leve sua peça até uma agência dos correios e
nos retorne. Lembrando que somente a primeira troca terá o custo de frete custeado
pela loja.
* o código disponibilizado tem validade de 30 dias após isso será cancelado
sem aviso prévio;
 *as peças deverão ser devolvidas sem indícios de mau uso ou
qualquer avaria. Caso contrário, o produto será devolvido ao cliente nas
mesmas condições recebidas.
*a peça deve ser devolvida junto com a nota fiscal e a etiqueta original;
*o processo de troca/devolução se inicia mediante envio do formulário. Caso
os produtos sejam devolvidos sem a utilização do mesmo serão reenviados ao
cliente sem consulta prévia.
*se o cliente optar pela troca por produtos diferentes, o produto desejado
deve estar com mesmo valor pago no produto devolvido, devido a questões fiscais.

Após o recebimento do produto por parte da loja, ele passará por uma análise
de suas condições.
Nas trocas, caso o novo produto escolhido conste em estoque será reenviado
em até 7 dias úteis, caso tenha sido escolhido outro modelo o prazo pode variar com
o tempo de confecção da peça.
*troca ou devolução por motivos de Insatisfação, Defeitos, Tamanho ou
Divergência de produto: o produto passará por uma análise de qualidade, e caso
haja indícios de uso, devolveremos o produto ao cliente sem aviso prévio.

Reservamo-nos no direito de não atender à obrigação de cancelar ou

consertar qualquer produto que apresente claramente indícios de mau uso.

Nos casos de devolução, para as compras de cartão de crédito, após a

análise de qualidade das peças o estorno será realizado em até 7 dias úteis ao
recebimento da peça por parte da loja. A operadora de cartão, PagSeguro, tem o
prazo de 45 dias úteis para o valor ser creditado novamente para a cliente.
Já para as compras realizadas mediante depósito, o estorno será realizado
em conta bancária informada pela cliente. *o valor do estorno é referente ao valor
pago pelo produto sem o acréscimo do frete.

PRAZOS

- Troca: a prazo para que entre em contato é de 30 (trinta) dias corridos após o
recebimento do produto;
- Devolução: a prazo para que entre em contato é de 7 (sete) dias corridos após o
recebimento do produto;
*caso a embalagem do produto recebido apresente avarias o prazo para notificar a
loja é de 3 (três) dias corridos após a data de recebimento;
*em caso de defeito: o prazo para que entre em contato solicitando uma troca ou
devolução é de até 90 (noventa) dias corridos.
*Os produtos devolvidos fora dos prazos indicados serão reenviados ao cliente sem
consulta prévia.
*NÃO TROCAMOS PRODUTOS PERSONALIZADOS.
7.2.2 Política de Frete/Entrega

Entrega

O Luiza Marra Atelier utiliza o serviço de entregas dos Correios para enviar os
pedidos. Os valores apresentados para o frete são calculados de forma dinâmica
com o site dos Correios. Para este cálculo são utilizadas as dimensões/pesos dos
produtos e o seu CEP, como destino. Os correios oferecem duas opções de envio
que variam em prazo e preço: Encomenda Normal (PAC): tem prazo de entrega de 7
a 10 dias, após a confirmação de postagem. Encomenda Expressa (SEDEX) tem
prazo de entrega de 48 horas para capitais e 72 horas para Interior, após
confirmação de postagem.

Após a postagem do seu pedido nos Correios, você receberá um e-mail com
o código para rastrear este pedido no site dos Correios. Os Correios não oferecem
serviço de SEDEX para todas as cidades, nestes casos aparecerá somente a opção
de PAC. As entregas em regiões rurais são feitas somente até a agência dos
Correios mais próxima.

Ausência do recebedor

O recebimento da mercadoria pode ser realizado por terceiros, como porteiros

de condomínios e familiares, desde que assinem o comprovante de recebimento da
mercadoria. Para as entregas feitas pelos Correios são realizadas três (3) tentativas
de entrega do produto em dias úteis consecutivos.

Ocorrendo três tentativas de entrega sem sucesso o produto será devolvido

ao endereço do Atelier. Para um novo envio fica válido novamente o primeiro prazo
de entrega informado e poderá haver um custo. As entregas são realizadas de
segunda à sexta-feira.

7.2.3 Termos e Condições

Este termo de uso e condições gerais aplica-se à utilização dos serviços do

site www.luizamarra.com.br. Qualquer pessoa física ou jurídica que atenda aos
requisitos deste termo, que pretenda utilizar quaisquer dos serviços oferecidos no
site ou adquirir qualquer produto por ele comercializado deverá ler e manifestar
aceitação deste termo, que é submetido à apreciação de todo novo
usuário no momento de seu cadastro. Ao clicar em "de acordo", o
usuário manifesta haver lido, compreendido e aceitado todas as cláusulas deste
termo, tais como políticas de compra, devolução, troca e frete.

7.2.4 Segurança e Privacidade

COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÕES

O Atelier Luiza Marra não vende ou aluga quaisquer de suas informações

pessoais a terceiros. O Atelier pode enviar informações capazes de identificar você à
pessoas físicas ou jurídicas, quando: obtiver o seu consentimento para compartilhar
tais informações; necessitar compartilhar suas informações para que o produto
comprado chegue até você; necessitar enviar informações para empresas que
trabalham em benefício da empresa provendo um serviço ou produto; caso for
necessário para atender a necessidade específica; em resposta a processos
judiciais; quando acreditarmos que suas atitudes possam ter violado nossas
diretrizes de uso para produtos ou serviços específicos.

CONTA DO USUÁRIO, SENHA E SEGURANÇA

Para sua segurança, as informações da sua conta são protegidas por senha.
Ao final do processo de registro de conta, o Usuário deverá escolher uma senha,
passando a ser integralmente responsável por manter a confidencialidade da senha,
bem como por todas as atividades que ocorram sob sua senha e/ou identificação.

O Usuário concorda em:

Notificar imediatamente o Atelier Luiza Marra qualquer uso não autorizado da

sua senha ou conta ou qualquer outra quebra de segurança de que tome
conhecimento; Sair de sua conta de Usuário ao final de cada sessão e assegurar
que esta não seja acessada por terceiros não autorizados. O atelier não será
responsável por qualquer perda ou dano decorrente do descumprimento
do disposto nesta cláusula por parte do Usuário.

E-MAILS

O Atelier Luiza Marra envia regularmente promoções e novidades exclusivas

para seus clientes, mediante a autorização do mesmo no momento da criação de
sua conta de usuário (cadastro) em nosso site. Os e-mails referentes a essas
informações são enviados a partir do endereço luizamarra@atelier.com.br, não
enviamos imagens ou arquivos anexados. Caso receba informações falsas
referentes à loja informe imediatamente enviando um e-mail para
suporte@atelier.com.br, para assim as medidas cabíveis para situação serem
adotadas e executadas. A empresa disponibiliza canais de atendimento ao cliente ,
sendo um desses canais o contato via WhatsApp.
8 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Para desenvolver os itens abaixo será trabalhado o funil de

vendas aliado ao marketing de conteúdo para nutrir a cliente nas diferentes fases de
decisão de compra e contato com a marca.

8.1 Personas

- Persona 1: Juliana, 28 anos

Formada em administração e especializada em marketing. Atualmente é

gerente de marketing de uma das maiores marcas do sul do país. Para ela é
importante manter-se atualizada sobre várias questões da atualidade, como: moda,
negócios, investimentos, marketing, empreendedorismo, etc.

Sua vida é agitada e ela se divide entre família, amigos e muito trabalho.
Recentemente acabou de ficar noiva, está planejando o casamento e em busca do
vestido dos sonhos.

Ela valoriza a exclusividade e aposta em marcas de qualidade que valorizem

seu corpo e ao mesmo tempo demonstrem poder e confiança. Gosta de ir a
restaurantes como o noivo e baladas ocasionais, também adora sair com as amigas
para beber em bares que são novidades do momento.

Grandes mulheres empreendedoras são suas figuras de inspiração como:

Costanza Pascolato, Monica Salgado, Nati Vozza, Carol Bassi, Cris Arcangeli, entre
outras. Mas sua maior fonte de inspiração vem de sua família e dos valores que traz
desde a infância. Uma das maiores fontes de pesquisa e atualização de seus
trabalhos são as redes sociais, onde constantemente realiza cursos e assiste a
conteúdos relevantes que agreguem em sua área de atuação. Em seus momentos
de lazer gosta de assistir séries e correr ao ar livre.

Com a proximidade do casamento e sua vida corrida no trabalho, ela se sente

insegura quanto ao modelo de vestido ideal que demonstre sua personalidade e seja
algo exclusivo e personalizado em cada detalhe que ela possa participar das
escolhas. Para isso, ela busca uma estilista que esclareça suas dúvidas, mostre
todos os processos de criação de um vestido exclusivo dos sonhos e a
apoie em toda a construção de sua imagem pessoal no dia mais
importante de sua vida.

Figura: Moodboard da Persona 1

Fonte: elaborado pelo grupo

- Persona 2: Daniela, 45 anos

Formada em relações públicas e com diversos cursos na área, trabalhou em

grandes empresas multinacionais e hoje comanda sua própria empresa de
assessoria de imprensa e consultoria para grandes marcas. Gosta de estar sempre
atualizada nas principais tendências de comportamento, moda, cultura e é uma
grande propagadora de novas marcas.

O trabalho consome grande parte dos seus dias e ela se divide entre a vida
corrida da rotina de trabalho e momentos de lazer com seu marido e seus dois filhos,
8 e 10 anos, respectivamente.

Como atuante na área e grande interessada por moda, ela preza pela
qualidade, exclusividade e está sempre buscando novidades. É reconhecida pelas
amigas como sinônimo de elegância e bom gosto, tudo o que usa é motivo de
ótimos comentários.
 Sua maior fonte de inspiração foram seus pais que construíram
uma empresa sólida e de grande sucesso que é reconhecida até hoje.
Ela se adapta fácil a novas tecnologias e redes sociais, onde adora mostrar e
compartilhar o seu lifestyle e rotina do dia a dia. Em seus poucos momentos de lazer
costuma praticar yoga.

Como consumidora assídua de moda, ela sente falta de marcas que prezem
pela qualidade, com tecidos naturais e que possam ser adaptados ao seu corpo.
Luxo e exclusividade são os principais aspectos que ela busca em uma roupa.
Consumir menos e melhor é o que conta na hora da escolha. Aliado a isso, um
excelente atendimento personalizado faz toda a diferença.

Figura: Moodboard da Persona 2

Fonte: elaborado pelo grupo

8.1 Aquisição do cliente

Para a fase de captação, uma ativa participação nas redes sociais são de
suma importância. Por isso, o atelier antes mesmo de ter a loja online ativa já
realizava postagens com detalhes de alguns vestidos e apresentação do conceito da
coleção de lançamento.
A sua principal rede de aquisição é o Instagram, o qual tem como objetivo
desenvolver um bom engajamento e relacionamento com os seguidores.
 Além disso, com intuito de desenvolver gatilho de autoridade o
plano de comunicação conta com posts que contem a história de clientes
que já consumiram os produtos da marca e ainda apresentando o seu feedback. O
mesmo será trabalhado no Facebook. E Pinterest para aprofundar em fotos de
produtos.
Além do uso dos perfis das redes sociais, o atelier vai contar com o uso de
links patrocinados para gerar um maior alcance. A criação desses anúncios será
segmentada em diferentes formatos baseado no interesse das personas, o que
garante que a persona certa sempre receba um anúncio relevante com o que ela
procura, seja da coleção de noivas, festa, vestidos casuais de linho ou de ano novo
ou até pela busca de uma roupa sob medida.

8.2 Retenção do cliente

Para que esses clientes se mantenham fiéis ao atelier, a marca conta com o
seu principal diferencial de garantia vitalícia, para aqueles que desenvolveram um
vestido sob medida, e tem o desejo de transformar o produto para uma outra
ocasião. Assim a cliente tem o direito de voltar ao atelier e solicitar os ajustes
necessários. Esse diferencial tem como objetivo reforçar um dos pilares mais
importantes da marca que é o relacionamento duradoura com seus consumidores e
ainda ressaltar o investimento na qualidade da matéria prima usada para a produção
de peças.
Além da garantia vitalicia, a marca busca manter uma nutrição com e-mail
marketing, sempre atualizando aqueles cadastrados com as principais novidades do
atelier e promoções. O uso das redes sociais também tem papel fundamental na
fidelização desses clientes para manter o contato próximo.
E com intuito de gerar mídia espontânea e emocionar a cliente, as compras
irão com brindes personalizados como surpresa.

8.3 Impulsionar as vendas

O impulsionamento das vendas será feito de forma parecida da aquisição de
clientes, o uso de mídia paga e bem segmentada para chegar nos usuários certos. A
marca também busca fazer parcerias com influenciadoras para gerar autoridade e
identificação com os seguidores, além de proporcionar um valor agregado.
8.4 Pós-venda

O atelier busca sempre manter contato com a cliente desde o

início da produção da peça. Portanto, assim que é enviada a compra um contato é
feito para informar o envio com um código de rastreamento.
Após a chegada da peça, o cliente recebe uma pesquisa de NPS e satisfação
para mensurar como foi todo o seu processo de compra e satisfação com o serviço
prestado.

8.5 CRM

Para fazer uma melhor gestão do seu relacionamento com os clientes, ter
uma visão melhor do funil de vendas, avaliar relatórios e resultados com precisão,
selecionamos a plataforma RD Station, pois ela conta com um plano inicial sem
custos. E caso seja necessário funções adicionais, possui um plano básico de
apenas R$39,90/mês.

9 CANAIS
Para atender as clientes da melhor forma, é necessário que o Atelier esteja
nos canais corretos. Por canais se entende os meios que serão utilizados para que a
comunicação, distribuição e vendas sejam assertivas com o consumidor.

O Luiza Marra Atelier pretende se comunicar com as clientes principalmente

através das mídias digitais. Essa gestão será inicialmente feita pelas duas sócias,
que irão discutir e aprovar as peças publicitárias, sejam posts ou patrocínios com
influenciadores. As redes sociais, tais como Instagram, Facebook, Pinterest serão os
principais alvos para conseguir promover o trabalho do atelier, como uma forma de
expor o portfólio.

A comunicação com os clientes é feita através do Whatsapp pois é a

ferramenta mais utilizada pelos brasileiros para se comunicar, o que traz facilidade
para o processo de criação.

Os meios de venda são três. O primeiro é através da loja online, onde peças,
vestidos e roupas estarão expostas para o varejo. Solicitação de pedidos também
podem ser feitos na loja virtual, e posteriormente discutida via Whatsapp. O segundo
meio também é digital, e são as redes sociais, principalmente o
Instagram. Com a nova atualização voltando esforços para as lojas
dentro do app, é uma ferramenta muito útil e de grande número de usuários e
possíveis clientes.

Após feita a venda, é necessário que o produto chegue até as mãos do

consumidor. Como o Atelier se situa em Porto Alegre, a entrega é feita de duas
maneiras. Para fora de Porto Alegre, a entrega e a logística são realizadas pelos
Correios. Já para pedidos locais, motoboys são contratados e pagos pela taxa de
frete ou existe a opção de retirada direta no atelier.

10 CUSTOS

Os custos inerentes do negócio podem ser classificadas de duas maneiras

distintas. De um lado temo os custos fixos, esses que serão fixos mensalmente ou
esporadicamente mesmo com a variação da produção não serão afetados, pois são
contratos firmados anteriormente, custos que relativamente são os mesmos e custos
casuais. Já os custos que variam conforme a demanda de produção e trabalho são
classificados como custos variáveis. o Atelier conta também com um grande custo
da compra de máquinas e suas manutenções.
Dentro os custos fixos, temos o aluguel do espaço físico que servirá como
atelier, contas que vêm embutidas no aluguel tais como luz e água, assinatura de
internet e telefonia, além da plataforma de e-commerce e hospedagem. Outro custo
classificado como fixo é a contratação de serviço de profissionais, como contadores.
Já os custos variáveis são relacionados à produção, fabricação e a entrega, e
são os custos mais significativos para o atelier como empresa e e-commerce.
As maiores despesas são com os tecidos e aviamentos para a fabricação dos
vestidos e peças de roupas, e também com gastos de embalagens e frete da
entrega. A matéria prima (tecido) é de alta qualidade o que encarece o processo de
fabricação. Impostos, mão de obra de profissionais, manutenção das máquinas são
todos custos que podem também ser classificados como variáveis, pois suas
compras e demandas e obrigações variam de acordo com o número de pedidos,
trabalhos e entregas a serem realizadas.
11 RECEITAS

O Luiza Marra Atelier vai gerar receita a partir da venda de produtos para
vestuário por B2C (Business to Consumer) através da venda de produtos no site ou
no próprio atelier.

Além disso, contará com a venda B2B (Business to Business), com foco em
lojas multimarcas. Para isso o e-commerce terá um campo voltado para a inscrição
de donas de lojas que tenham interesse na compra das peças da coleção mediante
um pedido programado com número de peças mínimas.

12 MÉTRICAS PARA ANÁLISE DO DESEMPENHO

Para acompanhar os resultados do e-commerce, o atelier irá considerar

métricas como taxa de conversão, taxa de abandono de carrinho, tempo no site,
número de visitas e número de transações, essas métricas serão fundamentais para
que seja possível avaliar se o público que buscamos está realmente sendo atingido
e mostrando interesse pelos produtos que a marca oferece, fazendo com que não
entrem e saiam do e-commerce sem efetuar uma conversão.
O ticket médio também será uma métrica observada com intuito de mantê-la
dentro do seu padrão para não prejudicar a margem de contribuição. Além das já
citadas, o ROI (Retorno sobre o Investimento) das campanhas é uma das principais
métricas a ser acompanhada, pois através dela é possível saber qual campanha
performa melhor e traz mais retorno em vendas.
O atelier irá usar a própria dashboard com os números fornecidos pela
plataforma do e-commerce e também o Google Analytics para que possa
acompanhar o resultado das métricas.

Figura: Dashboard do Site

 Fonte: Ultraweb

13. USER EXPERIENCE (UX) E USER INTERFACE DESIGN (UI)

Sabe-se que a experiência do usuário (UX) é tratada desde o primeiro contato

até o pós-venda, pois tal questão que será determinante na compra. A experiência
será focada na dispersão de emoções no cliente trazendo fatos e principalmente
identificando a dor e trazendo a solução através da roupa específica. Fazendo assim
a jornada da compra, sendo ela desde a decisão de entrar no site, identificação com
a marca até a compra, um momento intuitivo, prática e de forma agradável.

O UX Design é isso: se preocupa com cada etapa em que o usuário interage

com o produto/serviço. É a combinação de empatia, usabilidade, tecnologia e um
toque humano durante o desenvolvimento (Medium.com, 2019). Sabendo disso a
Luiza Marra Atelier desenvolveu um cuidado especial na embalagem dos vestidos,
sendo eles com embalagem de papel de seda, um aroma especial da marca em
cada entrega e além disso um brinde personalizado, para que assim a experiência
do cliente não seja em relação ao preço e sim ao valor agregado ao serviço.

Após o cliente ser direcionado para o site através de publicidade, sendo que
alguns anúncios serão direcionamos para a página de venda de um produto
específico e em outros para a página inicial do site. Então, na página inicial o cliente
terá contato com as coleções da marca e com as diversas opções oferecidas. Além
disso, torna-se um contato direto através do pop-up do whatsapp no canto direito do
site, podendo assim entrar em contato direto com um consultor da marca. No canto
inferior são apresentadas informações da marca e selos, que procuram passar
credibilidade e confiabilidade da marca. Na página do produto, haverá uma
descrição do produto, e um texto de venda, além disso será possível identificar
imagens, opções disponíveis e formas de pagamento, sendo de forma prática sendo
direcionados para o check-out após clicar no botão de ação para comprar.

O pós venda será feito com intensidade pelo CRM, sendo feitas pesquisas de
satisfação logo após a entrega do produto, a qual terá o objetivo de entender como a
cliente avalia a sua experiência desde o primeiro contato com a marca, do processo
de compra, logística de entrega e satisfação com produto, para assim se
houverem críticas construtivas, serão abertas ações corretivas e
encaminhadas para os gestores para o aprimoramento do processo. Além disso será
feita uma análise mensal do ISC (Índice de satisfação dos clientes), para assim
identificar possíveis falhas no processo.

Figura: Site em desenvolvimento Luiza Marra Atelier

Fonte: site oficial Luiza Marra Atelier - Desenvolvimento Ultraweb
M AIR V iSTO5

vestido Da^'a!a vestido Bru na

14 BUSINESS MODEL CANVAS

Figura: Modelo Canvas da marca Luiza Marra Atelier

Fonte: elaborado pelo grupo