ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO -

CCT0783
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (28/11/2019)
Contextualização
Nas últimas décadas o desenvolvimento da TI mudou a maneira que a maioria dos negócios operam. As
mudanças são evidentes em vários processos do negócio de toda a organização. Com o crescente
aumento da dependência das organizações em relação à Tecnologia da Informação (TI), a
importância do Gerenciamento de Serviços de TI torna-se maior a cada dia.

Ao encontro dessa necessidade, essa disciplina apresentará uma abordagem prática para a
implementação do Gerenciamento de Entrega de Serviços de TI com base na ITIL® (Information
Technology Infrastructure Library), a partir da estruturação de um sistema de gerenciamento
apoiado na visão de processos industriais, com foco na fase de entrega desses serviços.
Assim, a disciplina reforçara as competências relacionadas ao Gerenciamento da Entrega dos
Serviços de TI. A disciplina complementará o conteúdo abordado na disciplina Gestão de Serviços
em Tecnologia da Informação, apresentando as atividades essências do ciclo de entrega de serviços
de TI.

Ementa

Gerenciamento de Níveis de Serviço; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Capacidade;

Gerenciamento de Continuidade; Gerenciamento de Disponibilidade

Objetivos Gerais
Conhecer as boas práticas e recomendações internacionais aplicadas na gestão da entrega de
serviços de TI, capazes de garantir processos gerenciáveis para a melhoria contínua da qualidade
de serviços de TI.

Objetivos Específicos
1. Identificar os processos de gerenciamento de entrega de serviços de TI existentes em uma
organização e mensurar o seus níveis de maturidade ;
2. Coordenar o desenvolvimento e/ou melhoria de processos para o Gerenciamento da
entrega de serviços de TI em uma organização;
3. Selecionar indicadores chaves para a melhoria da qualidade no Gerenciamento da entrega
de Serviços de TI
4. Modelar processos para coleta e análise de indicadores chaves gerenciamento da entrega
de serviços de TI em uma organização;
5. Estabelecer processos gerenciáveis de Suporte a entrega de serviços de TI para o
desenvolvimento de uma gestão estratégica de TI;

Conteúdos
Unidade I: Gerenciamento de Nível de Serviço
1.1 Objetivos
1.2 Relacionamento com outros processos
1.3 Conceitos relacionados a Serviços
1.4 Requisitos de negócio
1.5 Indicadores de desempenho
1.6 Melhoria contínua
1.7 Qualidade de serviços de TI
1.8 Roteiro de implementação
1.9 Catálogo de Serviços de TI
1.10 Acordo de Nível de Serviço
1.11 Benefícios
1.12 Relatório de gestão
1.13 Indicadores de desempenho
1.14 Fatores Críticos de Sucesso

Unidade II: Gerenciamento de disponibilidade

2.1 Objetivos
2.2 A importancia da disponibilidade e da sua gerencia
2.3 Responsabilidades
2.4 Tolerância a falhas
2.5 Falha, erro e defeito
2.6 Latência
2.7 Classificação de falhas
2.8 Medição da disponibilidade
2.9 Fatores da disponibilidade
2.10 Cálculo da disponibilidade
2.11 Processo de gerenciamento da disponibilidade
2.12 Benefícios
2.13 Roteiro para implementação
2.14 Indicadores de desempenho
2.14 fatores críticos de sucesso

Unidade III: Gerenciamento da continuidade

3.1 Objetivos
3.2 A importancia da continuidade e da sua gerencia
3.3 Responsabilidades
3.4 Estratégia de continuidade
3.5 Análise de Vulnerabilidades
3.6 Análise de Impacto
3.7 Mitigação dos riscos
3.8 Plano de continuidade do negócio
3.9 Plano de resposta emergencial
3.10 Plano do gerenciamento de crise
3.11 Plano de recuperação
3.12 Benefícios
3.13 Roteiro para implementação
3.14 Indicadores de desempenho
3.14 fatores críticos de sucesso

Unidade IV: Gerenciamento Financeiro

4.1 Objetivos
4.2 Indicadores financeiros
4.3 Metodologias atuais
4.4 Priorização estratégica de processos
4.5 Modelo de custos
4.6 Custos de serviços de TI
4.7 Prestação de Serviços
4.8 Pros e contras o processo de gerenciamento financeiro
4.9 Benefícios
4.10 Roteiro para implementação
4.11 Indicadores de desempenho
4.12 fatores críticos de sucesso

Unidade V: Gerenciamento da Capacidade

5.1 Objetivos
5.2 Base de dados da Capacidade
5.3 Responsabilidades
5.4 Planejamento da capacidade
5.5 Benefícios
5.6 Roteiro para implementação
5.7 Indicadores de desempenho
5.8 fatores críticos de sucesso

Procedimentos de Avaliação

Avaliação

O processo de avaliação será composto de três etapas, Avaliação 1 (AV1), Avaliação 2

(AV2) e Avaliação 3 (AV3).

As avaliações poderão ser realizadas através de provas teóricas, provas

práticas, e realização de projetos ou outros trabalhos, representando atividades
acadêmicas de ensino, de acordo com as especificidades de cada disciplina. A
soma de todas as atividades que possam vir a compor o grau final de cada
avaliação não poderá ultrapassar o grau máximo de 10, sendo permitido atribuir
valor decimal às avaliações. Caso a disciplina, atendendo ao projeto pedagógico
de cada curso, além de provas teóricas e/ou práticas contemple outras
atividades acadêmicas de ensino, estas não poderão ultrapassar 20% da
composição do grau final.

A AV1 contemplará o conteúdo da disciplina até a sua realização, incluindo o

das atividades estruturadas.

As AV2 e AV3 abrangerão todo o conteúdo da disciplina, incluindo o das

atividades estruturadas.

Para aprovação na disciplina o aluno deverá:

1. Atingir resultado igual ou superior a 6,0, calculado a partir da média aritmética

entre os graus das avaliações, sendo consideradas apenas as duas maiores
notas obtidas dentre as três etapas de avaliação (AV1, AV2 e AV3). A média
aritmética obtida será o grau final do aluno na disciplina.

2. Obter grau igual ou superior a 4,0 em, pelo menos, duas das três avaliações.

3. Frequentar, no mínimo, 75% das aulas ministradas.

Bibliografia Básica
GANZERT, Christian. Entrega e suporte em tecnologia da informação. [BV:RE]. 1.
Rio de Janeiro:: SESES, 2015.
Disponível em:
http://repositorio.savaestacio.com.br/site/index.html#/objeto/detalhes/225C173B-A71F-
4E81-A6F2-5B4BA3ECBF73

GOTARDO, R;. Governança em Tecnologia da Informação. [BV:RE]. 1. ed.. Rio de

Janeiro:: SESES,, 2015..
Disponível em:
http://repositorio.savaestacio.com.br/site/index.html#/objeto/detalhes/E8352E50-914F-
4080-BF9D-1675662D13BF
SOUZA, Helcimara Affonso de Souza. Gestão de Serviços em Tecnologia da
Informação [BV:RE].. 1. Rio de Janeiro:: SESES,, 2016..
Disponível em:
http://api.repositorio.savaestacio.com.br/api/objetos/efetuaDownload/51b41bcb-c010-
41f1-a16d-96a31f9fcfbe

Bibliografia Complementar
AMUI, Saulo França. Tecnologia da informação [BV:RE].. 1.. Rio de Janeiro::
SESES,, 2014..
Disponível em:
http://api.repositorio.savaestacio.com.br/api/objetos/efetuaDownload/36358f39-35e5-
45f7-8521-71b84afbfcc9

BELIRO, N. João. Tecnologia da Informação Gerencial [BV:PE].. 1.. São Paulo::

Pearson,, 2018..
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Acervo/Publicacao/151076

FERNANDES, Aguinaldo A.; ABREU, Vladimir F. Implantando a governança de TI:

da estratégia à gestão dos processos e serviços. [BV:PE]. 4. ed.. Rio de Janeiro::
Brasport,, 2014..
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/160678/pdf

MORAIS, Izabelly Soares de. Governança de tecnologia da informação [BV:MB].. 1..

Porto Alegre:: SAGAH,, 2018..
Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595023437

PAGLIARUSSI, Marina Sanches. Implantação e Avaliação de Tecnologia da

Informação [BV:RE].. 1.. Rio de Janeiro:: SESES,, 2016..
Disponível em:
http://api.repositorio.savaestacio.com.br/api/objetos/efetuaDownload/acfbe523-5a84-
4c77-b6a4-bbf19af6e7b7

Outras Informações