ITIL 01 – ITIL V3 Fundation

Carga Horária: 16 horas

Objetivos
Proporcionar ao aluno um entendimento claro e consistente sobre as melhores práticas e
governança de TI baseado no framework da ITIL de maneira que ele esteja apto a
implementar tais técnicas objetivando uma melhor prestação de serviços de TI,
adaptação rápida às exigências do negócio, redução dos custos e otimização dos
processos.
Preparar o aluno para o exame de certificação ITIL Foundation V3.

Pré requisitos
Conhecimento ou participação em especificação, desenho ou gerenciamento da
prestação de serviços de TI.

Publico Alvo
Profissionais da área de TI que participam ou são responsáveis pela prestação de
serviços às demais áreas da companhia ou a clientes externos.

Conteúdo

1) Conceitos
a) Serviço
b) Valor do Serviço
c) Utilidade e Garantia
d) Gerenciamento de Serviços
e) Ativos do Serviço
f) Processos
g) Funções e Papéis
h) Fator Crítico de Sucesso e KPI
i) Modelo RACI
j) 4P's

2) Estratégia
a) Conceitos da Fase
b) Geração da Estratégia
c) Gerenciamento do Portfólio de Serviços
d) Gerenciamento da Demanda
 e) Gerenciamento Financeiro

3) Desenho
a) Conceitos da Fase
b) Gerenciamento do Nível de Serviço
c) Gerenciamento do Catálogo de Serviço
d) Gerenciamento da Disponibilidade
e) Gerenciamento da Capacidade
f) Gerenciamento da Segurança da Informação
g) Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
h) Gerenciamento do Fornecedor

4) Transição
a) Conceitos da Fase
b) Gerenciamento de Mudanças
c) Gerenciamento da Configuração e Ativos
d) Gerenciamento do Conhecimento
e) Gerenciamento da Liberação e Implantação

5) Operação
a) Conceitos da Fase
b) Gerenciamento de Incidentes
c) Gerenciamento de Eventos
d) Gerenciamento de Requisição
e) Gerenciamento de Problemas
f) Gerenciamento de Acesso

6) Melhoria Continuada
a) Conceitos da Fase
b) Métricas
c) Modelo PDCA
d) Análise dos resultados dos Níveis de Serviço
e) Retorno do Investimento(ROI)

7) Funções e Papéis
a) Central de Serviços
 b) Gerenciamento Técnico
c) Gerenciamento de Operações de TI
d) Controle de Operações de TI
e) Gerenciamento das Instalações
f) Gerenciamento de Aplicações
g) Gerenciamento de Eventos
h) Papéis

8) Outros conceitos
a) Mudança Padrão
b) Gerenciamento de Configuração
c) Conceitos de IC
d) Unidade de Liberação
e) Prioridade
f) Incidente grave

9) Simulado