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SCRIPTS DE TELEMARKETING

O planejamento de uma operação de telemarketing de sucesso contempla vários fatores ( banco de


dados, recursos humanos, gerenciamento, etc...), que estão ligados por elos de tal forma que a força
desta corrente é representada pela integridade do elo mais fraco. Isto significa dizer que o alto nível de
eficiência de um fator não substitui a deficiência de outro. Se sua operação tem alta tecnologia ( soft e
hardware de última geração ), mas não conta com recursos humanos á altura, os objetivos não serão
atingidos.
Isto é particularmente visível na elaboração e utilização de scripts ou roteiros de telemarketing. Uma
abordagem mal construída, sem a dissecação completa das prováveis objeções, elegendo consistentes
argumentações a cada uma delas gera muito mais prejuízos que a não venda. Neste caso serão
subprodutos o stress do operador, o prejuízo na imagem da empresa, o desperdício de mailing,
etc...Portanto, na hora de compor seu script, leve em consideração as dicas a seguir:
O script é importante: Além de dar segurança ao operador, evitando os famosos "deu branco", ele
assegura a qualidade do contato. Todos estarão procedendo da mesma forma, ajudando construir uma
imagem positiva e uniforme da empresa. Isto assegura a integridade da oferta.
Não existe script definitivo: É necessário rever permanentemente o script. Argumentações, forma
de apresentação e seqüências devem evoluir permanentemente para atender as necessidades do
prospect / cliente. A fórmula do sucesso de ontem não garante o sucesso amanhã.
Nem muito extenso nem muito curto: Escreva-o com palavras curtas, cuidando a forma fonética
(não esqueça que o telefone tem um espectro de freqüência limitado - seis e três se confundem,
lembra?) e que seja de fácil entendimento. Existe uma regra útil que a cada 100 palavras exista um
limite de 150 sílabas e que 90 segundos de conversa tenham entre 300 a 500 palavras. E que os
primeiros sete segundos da conversa são cruciais ( por que V. acha que os telefonemas a cobrar
franquiam os primeiros sete segundos ? )
Use uma linguagem coloquial: O script não é um discurso técnico. Claro que ele pode atender
necessidades mais precisas, que serão atendidas por um vocabulário mais apurado. Mas, acima de tudo,
é uma conversa entre duas pessoas e deve fluir com naturalidade.
Siga um regra: SEMPRE confirme o nome completo do prospect / cliente, mencione o seu nome
completo e o nome da sua empresa, o objetivo do contato e PEÇA licença para prosseguir.
Venda o benefício: Nós não compramos o carro por que ele tem 150 hp´s, é conversível e faz 20
km / litro. Nós compramos o carro porque ele pode fazer ultrapassagens seguras, nos dará a sensação
de liberdade e prazer ao dirigir e é econômico. As pessoas que não estão dispostas a aceitar um apelo
em relação a lógica, podem ser atraídas em relação aos benefícios e vantagens adquiridas.
Estude as prováveis objeções: Exaustivamente. E para cada objeção, construa uma argumentação
sólida, amarrando as frases com "entendo o seu ponto de vista, mas..." e "..., e isto é importante para o
Srº e para sua família / empresa, não é mesmo ? " . Lembre-se também que pequenas concordâncias ao
longo da conversa, podem eliminar por completo as objeções mais adiante.
Peça a venda: Uma coisa é certa, se as pessoas tomassem decisões com muita facilidade, não
existiria a necessidade de vendedores ( que acredito ser a profissão mais importante do mundo ).
Portanto, PEÇA a venda. Um boa técnica para isto é oferecer duas alternativas que conduzam a uma
única resposta positiva, tipo " O Srº ( a ) prefere tamanho grande ou pequeno " ou " O Srº ( a ) prefere
pagar em cheque ou cartão ". Mas só peça a venda, depois de resolver as objeções apresentadas.
Treine o operador: De nada adianta um belo script, se operador não estiver familiarizado com ele.
Promova sempre treinamentos, laboratórios e dinâmicas de grupo que visem a metabolização do script.
No final, ele deve ser a referência do operador tamanho o grau de domínio sobre ele.
REVISE TUDO: E lembre-se que o sucesso de uma operação de telemarketing também depende do
planejamento da gestão, tecnologia, banco de dados, recursos humanos, etc...Dedique a estes assuntos
o mesmo grau de atenção.