Treinamento

Avaliação de Cliente Oculto

MINHA COZINHA ITALIANA

Conhecendo o Spoleto
▪ Em 1992, bem antes do Spoleto existir, os amigos Eduardo Ourivio e Mário Chady inauguraram, na Zona Sul do Rio de Janeiro, o Guilhermina Café. A iniciativa deu
certo, e eles abriram mais duas unidades do Guilhermina, um buffet para empresas e um centro gastronômico com seis restaurantes. Através dessa experiência, os
sócios aprenderam algo muito importante: as pessoas amam se alimentar bem fora de casa, sem abrir mão do bom atendimento.

▪ “Imagina um restaurante com sabores sensacionais, em que você pode preparar tudo do seu jeito?” Apaixonados por esse sonho, Eduardo e Mário criaram o
conceito surpreendente do Spoleto: restaurante italiano com alma brasileira e muita inovação no preparo dos pratos. Rápido, prático, simples, delicioso,
surpreendente, democrático. A novidade foi um sucesso no centro gastronômico e conquistou o coração dos clientes.

▪ Eternos inquietos e curiosos em busca de servir o melhor que a Itália tem a nos oferecer. Desse jeito nasceu a nossa mais nova criação: O modelo Spoleto MINHA
COZINHA ITALIANA! Muito mais do que um novo sobrenome, o novo modelo Spoleto Minha Cozinha Italiana traz mudanças em cada detalhe: Novos uniformes,
cores, decoração, novos molhos, novos ingredientes e receitas tradicionais ainda melhores.
Responsabilidade
Você possui um papel muito importante e de grande responsabilidade como cliente oculto!
O trabalho de cliente oculto é fundamental para auxiliar na melhoria dos serviços prestados pelo estabelecimento avaliado e o relato de sua
experiência irá impactar diretamente no trabalho e na vida de diversas pessoas.

POR ISSO, LEMBRE-SE SEMPRE:

✓ As informações passadas no relatório devem ser precisas e fidedignas. Nunca invente ou inclua informações de que não tem certeza;
✓ Seja imparcial e objetivo. Não dê opiniões pessoais, apenas relate exatamente o ocorrido na visita.
✓ Lembre-se da importância de sua avaliação para a melhoria do atendimento no estabelecimento! Evite ao máximo utilizar o N/A (Não Avaliado),
exceto em casos onde deve ser utilizado como “Não se Aplica”. Todas as questões do relatório são muito importantes, para que possamos entender
como foi a sua experiência!
✓ Durante a sua visita, faça as anotações que julgar necessárias sempre em seu celular, e de maneira discreta, sem chamar a atenção! NÃO faça
anotações em papel!
✓ Pedimos que guarde com você anotações e comprovantes de sua visita pelo período de no mínimo 45 dias após a data da avaliação, pois, durante
este período, a OnYou poderá confirmar informações. Além disso, você deverá estar disponível após o envio do seu relatório para complementar
qualquer informação que seja necessária.
MUITO IMPORTANTE!

O restaurante possui sistema de vigilância, então tenha muita atenção

durante sua avaliação!!

Lembre-se
A visita de cliente oculto exige responsabilidade, pois impacta diretamente
na vida profissional das pessoas avaliadas.

Qualquer informação contraditória entre o seu relatório e as câmeras da

unidade, fará com que a avaliação seja AUTOMATICAMENTE
DESCONSIDERADA. Portanto, insira em seu relatório apenas informações
das quais tem certeza. A inclusão de informações contraditórias da
realidade, ocasionará na invalidação da sua avaliação e bloqueio do seu
cadastro junto à OnYou.
 Importante!
É muito importante que você leia atentamente o “Resumo da Avaliação”
disponível no sistema. Neste campo você encontrará todos os detalhes
de sua avaliação, por exemplo:

▪ O dia em que a visita deverá ser realizada;

▪ A unidade em que a visita deverá ser realizada;
▪ Material de treinamento em PDF;
▪ Informações adicionais importantes para a sua avaliação.

Atenção: Caso você deixe de realizar alguma das avaliações solicitadas,

sua visita será desconsiderada!
Antes da Avaliação

 Leia atentamente o check-list e todos os documentos anexos a ele para entender

exatamente o que você deverá fazer na avaliação de cliente oculto e o que deverá
ser avaliado.
 Realize a certificação disponível no sistema. Para tanto, programe-se para estudar
tudo o que deve ser avaliado antes de responder a certificação.
 Para que esteja apto a realizar a visita, você deverá OBRIGATORIAMENTE obter a
pontuação de 100% na certificação. Caso não atinja essa pontuação máxima na
primeira tentativa, você terá uma segunda chance de realizar a certificação. Se
acaso não obtiver pontuação de 100% em sua segunda tentativa, entre em
contato com a OnYou. Nenhuma avaliação poderá ser realizada sem que você
tenha completado a certificação.
Importante!!

Para essa avaliação, é permitida a presença de 01 (UM) acompanhante adulto.

CASO A VISITA SEJA REALIZADA COM MAIS ACOMPANHANTES DO QUE O PERMITIDO, ELA SERÁ
AUTOMATICAMENTE DESCONSIDERADA!

Este é um trabalho sigiloso, portanto, comente somente com o seu acompanhante o nome do estabelecimento que irá
visitar. Inclusive, ele(a) poderá lhe auxiliar no momento da avaliação.
Data e Horário da Visita
Você deverá realizar a visita dentro do período (dia) que consta na informação do sistema. Essa visita
deverá ocorrer obrigatoriamente entre12h e 14h ou 19h e 21h.
Caso a visita seja realizada fora do período pré-estipulado, ela NÃO será validada!

Objetivo da Visita
 O objetivo da visita é avaliar a sua experiência como cliente do restaurante. Você deverá avaliar todo o atendimento recebido,
cordialidade, simpatia, vendas, comunicação visual e condições físicas etc. Além disso, você deverá avaliar a aparência e sabor
dos alimentos e bebidas consumidas.
 Durante a avaliação é muito importante que você se atente ao nome dos funcionários que lhe atenderem. Normalmente eles
utilizam crachá, porém, caso não estejam utilizando no momento da visita, basta informar a descrição física detalhada dos
atendentes em seu relatório.
 Atue sempre com discrição, para que os funcionários não desconfiem de sua avaliação.
 A sua avaliação é muito importante para nós, por isso leia atentamente os passos seguintes para entender todo o processo
que deverá seguir.
CONSUMO OBRIGATÓRIO
No caso do Spoleto – Minha Cozinha Italiana existem dois tipos de consumo diferentes (Massa e Focaccia), por isso, nossa equipe informará qual
item deve ser consumido OBRIGATORIAMENTE em sua visita, por isso, fique atento(a)!

A informação sobre o item obrigatório a ser consumido também estará disponível no sistema OnYou, acima do check-list que você deverá
preencher. Essa informação é de extrema importância, pois caso você deixe de consumir o item obrigatório, sua avaliação será desconsiderada e
você não receberá o reembolso dos seus gastos!!

MASSA FOCACCIA

Caso sua avaliação tenha como Caso sua avaliação tenha como
obrigatoriedade o consumo de massa, obrigatoriedade o consumo de
você deverá solicitar OBRIGATORIAMENTE focaccia, você deverá optar pela
o fettuccine. Caso não haja o consumo versão salgada!! Não solicite a opção
dessa massa, sua avaliação será doce, para que possamos avaliar se o
automaticamente desconsiderada! funcionário irá oferecer sobremesa!
Abordagem Inicial

✓ Antes de efetivamente iniciar o seu atendimento no balcão, as lojas contam

com um funcionário que deve ficar em frente ao restaurante apresentando o
novo modelo do Spoleto: Minha Cozinha Italiana. Você deverá avaliar se houve
essa abordagem.
✓ Avalie quantas pessoas havia na sua frente e quanto tempo demorou até você
começar a ser atendido(a) pelo(a) funcionário(a) do balcão. Atente-se ao nome
(ou descrição física, caso o(a) funcionário não esteja de crachá). Essa
informação é muito importante!
✓ Avalie a simpatia e atenção do(a) funcionário durante todo o atendimento.
✓ Faça algum questionamento sobre o cardápio e verifique se o atendente o
responderá de forma segura e educada.
✓ Caso ele(a) questione se você conhece o novo modelo do Spoleto é
interessante responder que não e avaliar o que lhe será explicado.
Atendimento - Balcão
✓ Você deverá avaliar todo o atendimento recebido no balcão (desde a
escolha dos ingredientes, até a preparação do seu pedido).
✓ Atente-se ao nome (ou descrição física, caso o(a) funcionário não
esteja de crachá). Essa informação é muito importante!
✓ Avalie a simpatia e atenção do(a) funcionário durante toda a
interação.
✓ Avalie quantos funcionários havia no momento do atendimento e
quanto tempo durou o atendimento no balcão (Esse tempo deve ser
cronometrado com o auxílio do seu celular).
✓ Verifique se o(a) funcionário(a) questionou qual seria sua refeição.
✓ Faça algum questionamento sobre o cardápio e avalie o que será
respondido. Inclua com detalhes em seu relatório.
✓ ATENÇÃO: Você deverá avaliar alguns processos, de acordo com o
item a ser consumido, por isso, atente-se ao consumo obrigatório em
sua avaliação!
NO CASO DE CONSUMO DE FOCACCIA
▪ O atendente explicou sobre a Focaccia?
▪ O atendente questionou quais ingredientes você gostaria, sem demonstrar
pressa?
▪ O atendente repetiu os ingredientes, a fim de confirmar suas escolhas?
▪ O atendente ofereceu algum ingrediente extra para a Focaccia e informou o
valor a ser cobrado?
▪ Tempo que durou o preparo da focaccia.
NO CASO DE CONSUMO DE MASSA
▪ O atendente questionou se você gostaria de azeite ou pesto?
▪ O atendente questionou quais ingredientes você gostaria?
▪ O atendente repetiu os ingredientes, a fim de confirmar suas escolhas?
▪ O atendente acrescentou os ingredientes sem bater com o pegador na
frigideira?
▪ O atendente questionou qual molho você gostaria?
▪ O atendente explicou sobre os quatro molhos disponíveis?
▪ O atendente ofereceu algum ingrediente extra para a sua massa e informou o
valor a ser cobrado?
Atendimento - Finalização

✓ Você deverá se foi possível perceber que o gerente estava na

operação.
✓ Avalie se havia um funcionário responsável por finalizar o seu
pedido: finalizar o pedido no prato, oferecer queijo parmesão e itens
adicionais sem custo – torradas, etc.),
Importante verificar se havia
✓ Atente-se ao nome do(a) funcionário que finalizou o seu pedido (ou
temperos e torradas disponíveis
descrição física, caso o(a) funcionário não esteja de crachá). Essa
próximo ao caixa!
informação é muito importante!
✓ Avalie se esse funcionário foi responsável pelo empratamento
(colocar a massa no prato, de modo que a massa fique mais
empilhada e não esparramada, de maneira atrativa).
✓ Verifique se foi oferecido queijo parmesão ralado na hora;
✓ Verifique se foi oferecido azeite trufado ou creme balsâmico sem
custo adicional.
✓ Avalie a simpatia e atenção do(a) funcionário durante todo o
atendimento.
 Atendimento - Caixa
✓ Você deverá avaliar todo o atendimento recebido no caixa.
✓ Avalie quantas pessoas havia na sua frente na fila e quanto tempo
demorou até você começar a ser atendido(a). Além disso, é
importante tomar nota do tempo que durou o seu atendimento no
caixa bem como a quantidade de caixas abertos.
Obs.: Cronometre o tempo desde que você começou a ser atendido
no caixa, ate a finalização do pagamento.
✓ Atente-se ao nome (ou descrição física, caso o(a) funcionário não
esteja de crachá). Essa informação é muito importante!
✓ Avalie a simpatia e atenção do(a) funcionário durante todo o
atendimento.
Existem alguns processos padrão que devem ser avaliados, por isso,
preste bastante atenção se o atendente seguirá as seguintes etapas:
▪ O atendente confirmou todos os itens do pedido antes de finalizá-lo?
▪ O atendente ofereceu bebida?
▪ O atendente ofereceu sobremesa?
▪ O atendente lançou seu pedido corretamente?
▪ O atendente questionou sobre a forma de pagamento?
▪ Caso o pagamento tenha sido em dinheiro, o(a) atendente deixou o
dinheiro à vista e guardou-o apenas após a entrega do troco?
▪ Caso o pagamento tenha sido em cartão, o(a) atendente registrou o
pedido somente após concretização do pagamento?
▪ O atendente desejou “Bom almoço”, “Bom apetite” ou etc.?
Atendimento

Durante a visita é muito importante que você observe

atentamente o crachá das pessoas com as quais você interagir
Qual seu nome?
para poder nos fornecer seus nomes no relatório.

Caso não seja possível pegar essa informação de maneira

discreta, você NÃO deverá questionar os nomes dos atendentes.
Apenas se atente às descrições físicas dos atendentes e as
forneça em seu relatório.
Atendentes

✓ Avalie a aparência física/uniforme dos atendentes.

▪ Os atendentes estavam devidamente uniformizados?

▪ O uniforme estava em boas condições e com a camisa para dentro da calça?
▪ Os atendentes tinham uma aparência profissional adequada? (barba feita,
unhas curtas e limpas, etc.)
▪ Os atendentes respeitaram a sua presença ao se comunicar com colegas?
▪ Os atendentes trabalhavam sem utilizar o celular?
Qualidade dos Produtos

Avalie com cuidado e atenção a qualidade, temperatura e apresentações de todos os itens consumidos.

Inclua em seu relatório informações detalhadas acerca do que foi consumido, conforme exemplos abaixo:

A focaccia estava macia e saborosa.

O queijo estava bem derretido e os
ingredientes eram frescos. Os
ingredientes estavam frescos, além
A massa estava no ponto certo e o molho disso, a quantidade era satisfatória e
era fresco e bem temperado. Os o prato estava apetitoso.
ingredientes estavam frescos, além disso,
a quantidade era satisfatória e o prato
estava apetitoso.

Atenção: Essas imagens são meramente ilustrativas. Atente-se ao treinamento para saber quais itens deverão ser consumidos.
Qualidade dos Produtos

Avalie se as bandejas foram entregues corretamente, conforme o padrão da rede.

A focaccia estava macia e saborosa.

O queijo estava bem derretido e os
ingredientes eram frescos. Os
ingredientes estavam frescos, além
A massa estava no ponto certo e o molho disso, a quantidade era satisfatória e
era fresco e bem temperado. Os o prato estava apetitoso.
ingredientes estavam frescos, além disso,
a quantidade era satisfatória e o prato
estava apetitoso.

Atenção: Essas imagens são meramente ilustrativas. Atente-se ao treinamento para saber quais itens deverão ser consumidos.
Visual Merchandising
✓ Atente-se à comunicação visual disponível na loja avaliada e avalie os
seguintes itens:

▪ Havia banners expostos?

▪ Os banners estavam visíveis e em bom estado de conservação?
▪ Os cardápios estavam claros, com fácil entendimento das opções de
produtos?
▪ Qual era a quantidade de cardápios disponíveis na loja no momento da
avaliação?
▪ Todas as telas do menu digital estavam ligadas, legíveis e visualmente
corretas?
▪ Quantas imagens de materiais de comunicação estavam colados na pista fria?
▪ Caso sua visita tenha sido feita após as 15h, verifique se havia algum banner
sobre a Focaccia.

Atenção: Essa imagem é meramente ilustrativa. Nessa avaliação você deverá avaliar se havia algum banner no local, não necessariamente o da imagem acima.
Tempos
Durante a sua avaliação, você deverá atentar-se a alguns tempos.
É de extrema importância que você cronometre com o seu celular (minutos e segundos) de
maneira bastante discreta:

▪ Tempo que ficou na fila até ser atendido no balcão

(Medir o tempo de atendimento do momento em que você entrou na fila até ser abordado pelo primeiro
funcionário)

▪ Tempo que durou o atendimento no balcão

(Medir o tempo do momento que começou a escolher os ingredientes até ser direcionado ao caixa)

▪ Tempo que durou o preparo da Foccaccia

▪ (Medir o tempo que levou para a Foccaccia ficar pronta)

▪ Tempo que durou o atendimento no caixa

(Medir o tempo a partir do início do atendimento no caixa até a finalização da venda)
 O que consumir? Atente-se ao item OBRIGATÓRIO a ser avaliado em sua visita. Consulte o material de
treinamento e sistema OnYou! Caso você deixe de consumir o item obrigatório sua avaliação será
desconsiderada!

Caso sua avaliação contemple o consumo de massa:

Você deverá solicitar OBRIGATORIAMENTE o fettuccine. Caso outro tipo de massa seja consumida, sua avaliação será automaticamente
desconsiderada!
Atenção: Os ingredientes, molho e acompanhamentos ficam de acordo com a sua preferência. Portanto, você poderá escolher os itens que
preferir.

Caso sua avaliação contemple o consumo de Focaccia:

Você deverá solicitar OBRIGATORIAMENTE a focaccia SALGADA. Caso haja o consumo apenas da opção doce, sua avaliação será
desconsiderada!
Atenção: Os ingredientes, molho e acompanhamentos ficam de acordo com a sua preferência. Portanto, você poderá escolher os itens que
preferir.

Além disso, alguns itens podem ser consumidos também, de acordo com a sua preferência, são eles:
▪ Bebidas
▪ Ingredientes extras (além dos ingredientes inclusos no prato)
▪ Acompanhamento (Ex.: Filé de frango, camarão especial, tiras de frango, muçarela de búfala e presunto parma)
▪ Sobremesa

IMPORTANTE: Caso queria consumir ambos os itens, não há problemas, apenas atente-se aos valores de reembolso disponíveis ao final desse treinamento.
Condições Físicas
IMPORTANTE: Alguns restaurantes possuem salão, nesse caso, você deverá avaliar
se o chão estava limpo, assim como as mesas de cadeiras. Caso sua avaliação seja
em uma unidade de praça de alimentação, responda N/A para essas questões no
relatório.
Avalie todo o ambiente do restaurante e se atente a alguns detalhes
importantes, tais como:
▪ O letreiro era visível e estava em bom estado?
▪ O ambiente, utensílios, cardápio e instalações estavam limpos e em bom estado de
conservação?
▪ A pista fria (local onde ficam os ingredientes disponíveis para a escolha do prato)
estava composta por todos os ingredientes do cardápio?
▪ Havia algum recipiente (bowl de cerâmica ou acrílico transparente) contendo
ingredientes misturados, sobre a pista fria?
▪ A área de preparação do prato estava limpa e organizada?
Todos os detalhes são muito importantes para que você faça uma
avaliação completa, por isso, é muito importante ler muito bem o
check-list antes de sua visita, para que você esteja apto(a) a avaliar
tudo com calma e muita atenção!
Comprovantes e Remuneração
▪ Para comprovar a realização da sua avaliação, você
deverá anexar ao seu relatório os seguintes
comprovantes:
▪ Para essa avaliação, você receberá o reembolso, conforme segue
abaixo:
▪ Até R$35,00 referentes ao consumo no local, mediante apresentação
do cupom fiscal. Gastos excedentes não serão reembolsados.
▪ Até R$15,00 referentes ao gasto com estacionamento (caso a
Fotos dos itens Foto do cupom Comprovante do
consumidos fiscal estacionamento unidade avaliada esteja localizada em um shopping), mediante
(OBRIGATÓRIO) (OBRIGATÓRIO) (Caso a unidade
apresentação do cupom fiscal. Não faremos reembolso de gastos do
seja em shopping)
valet e/ou transporte.
▪ O envio dos comprovantes é INDISPENSÁVEL para ▪ Gastos excedentes não serão reembolsados.

validação da sua visita! ▪ O depósito do reembolso será realizado em até 30 dias após a data
da visita, mediante envio dos comprovantes necessários, relatório
preenchido e informações adicionais solicitadas.
Caso a unidade esteja fechada, você deverá tirar uma
foto da fachada.
Após a visita

▪ Complete o check-list diretamente no sistema. Ele deverá ser

enviado, juntamente com os comprovantes dentro do prazo
máximo de 12 horas após a sua visita.

▪ Caso o relatório não seja enviado dentro do prazo acordado, sua

visita será automaticamente invalidada e você não receberá a
remuneração acordada.
Desejamos-lhe uma ótima experiência!

Dúvidas? Entre em contato!

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