Manual do Concessionário –

Abertura/controle de chamados para Ferramentas

e Equipamentos (portal da rede VW)

 Conceito

 Utilização da ferramenta

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e Equipamentos (portal da rede VW) - Edição 02/2018
Somente para uso DN
Manual do Concessionários

Abertura/Controle de chamados de Ferramentas Utilização da Ferramenta

1 - Como abro um chamado de Ferramentas?

Para iniciar a abertura de um chamado, acesse pelo Portal da Rede VW

o caminho: Programas > Módulo Gestor Dealer Care > Área de Técnicas
de Serviços > Ferramentas

Clique no botão “+ Novo” para iniciar a abertura do chamado

Inicie o preenchimento do formulário escolhendo o “Assunto” para sua solicitação.

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No campo “Descrição”, descreva com detalhes sua solicitação.

Identifique se o veículo está parado e se o DN está parado. Esses campos são

obrigatórios para conclusão da abertura do chamado.

Indique no campo “Classificação” o assunto escolhido anteriormente.

Em seguida, clique em “Gravar”.

Todas as respostas Volkswagen também serão visualizadas no campo

“Descrição” do chamado.

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Na página seguinte, note que automaticamente o sistema gera o número de
chamado no topo da página.

Em seguida, é possível incluir anexos (prints de tela, formulários, etc).

No campo “Descrição” insira um texto para o arquivo anexo.

Para anexar qualquer arquivo no Módulo Gestor Dealer Care você deve buscar
o arquivo clicando em “Browse...”, depois clicar no ícone e para finalizar a
etapa clique em “Gravar”.

O número “FE – XXXXXX” no topo da página é o número do chamado. As

letras FE significam que é um chamado de Ferramentas.

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2 - Como encontro um Chamado de Ferramentas?

Para visualizar todos os chamados enviados e os status, acesse:

Programas > Módulo Gestor Dealer Care > Área de Técnicas
de Serviços > Ferramentas

Nessa tela é possível realizar a busca específica pelo número do chamado, ou

demais filtros.

Caso queira pesquisar todos os chamados abertos para o concessionário, basta

clicar em “Pesquisar” sem preencher nenhum campo.

Em seguida, a tela listará todos os chamados abertos em Ferramentas.

Na coluna “Status Atendimento” é possível identificar o andamento do seu

chamado.

Aberto: Chamado foi enviado pelo DN, mas ainda não foi lido pela Volkswagen,
equipe de Ferramentas e Equipamentos.

Em atendimento: Chamado foi enviado pelo DN e já foi lido pela Volkswagen,

equipe de Ferramentas e Equipamentos.

Aguardando informação: Chamado foi enviado pelo DN, foi lido e a equipe de
Ferramentas e Equipamentos aguarda uma informação interna para dar andamento
ao chamado.

Aguardando informação DN: Chamado foi enviado pelo DN, foi lido e a equipe
de Ferramentas e Equipamentos aguarda uma resposta do DN através de
uma tarefa.

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Encerrado: Chamado foi enviado pelo DN, lido e atendido/encerrado pela equipe
de Ferramentas e Equipamentos.

No botão “Visualizar” é possível ver todos os dados do chamado.

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3 - Como identifico uma Tarefa de Ferramentas?
Tarefas são comunicações entre VW e DN para andamento de determinado
chamado. As tarefas sempre estarão relacionadas a um chamado específico.

Para visualizar as tarefas, acesse:

Programas > Módulo Gestor Dealer Care > Tarefas > Ferramentas

É possível pesquisar por status ou demais filtros. Para acessar todas, basta clicar
em “Pesquisar”.
Note que a tela apresenta as todas as tarefas abertas e logo abaixo, todas
tarefas concluídas.

Segue abaixo identificação de cada coluna da tarefa:

Título: nome dado ao título da tarefa enviada ao DN pela equipe de Ferramentas
e Equipamentos.

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Data de abertura: data de abertura da tarefa e enviada ao DN pela equipe
de Ferramentas e Equipamentos.

Prazo de atendimento: prazo estipulado pela equipe de Ferramentas e

Equipamentos para resposta do DN.

Responsável Volkswagen: nome da pessoa da equipe de Ferramentas e

Equipamentos que enviou a tarefa ao DN.

Referente a: número do chamado a que se refere a tarefa enviada pela

equipe de Ferramentas e Equipamentos ao DN.

Tipo de Formulário: nome da área que enviou a tarefa, no caso,

Ferramentas.

Status: identificação da tarefa, aberta, que necessita de resposta do DN ou

VW. Ou seja, o processo de perguntas e respostas ainda não foi finalizado.

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4 - Como respondo uma Tarefa de Ferramentas?

Segue passo a passo para responder a uma tarefa de Ferramentas. Para visualizar
apenas as tarefas de Ferramentas, basta preencher o campo “Tipo de Formulário”
como Ferramentas e clicar em “Pesquisar”, conforme modelo abaixo:

4.1. Na tarefa aberta, clique em “Visualizar”.

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4.2. No campo “Histórico de Descrição da Tarefa” leia a solicitação da equipe de
Ferramentas e equipamentos. Em seguida, clique em “Responder tarefa”.

4.3 Insira a resposta no campo “Responder Tarefa”. Caso seja necessário,

inclua anexos.

Em seguida clique em “Solicitar Informações”. Não utilizar o botão “Concluir

tarefa” em nenhuma situação. Somente utilize o botão “Solicitar informações”

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4.4 A resposta será gravada.

Em seguida basta clicar em “Voltar” para retornar à página das tarefas.

As tarefas sempre serão abertas e concluídas pela equipe de Ferramentas e

Equipamentos após cada troca de informações entre VW e DN.

Sempre que forem finalizadas, você poderá visualizar em “Tarefas Concluídas”.

Em resumo, os chamados estarão centralizados para visualização e

acompanhamento em: Módulo Gestor Dealer Care > Área de Técnicas
de Serviços > Ferramentas

E as tarefas em Programas > Módulo Gestor Dealer Care > Tarefas

Att e ótimo trabalho!

Dúvidas em como enviar um chamado para Ferramentas e

Equipamentos, favor contatar:
ferramentas.equipamentos@Volkswagen.com.br

Problemas no acesso ao portal da rede VW, fv contatar:

suportegrvw@grupodisal.com.br.

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