GPE-NI-005-03 - Manual de Gestão de Qualidade

02/08/2021 ControleNormas
GPE-NI-005-03
NORMA INTERNA
03/02/2023
Titulo:
Manual de Gestão da Qualidade
Elaborado/Alterado por:
GER DE PROJETOS DE ENGENHARIA - GPE
Aprovado por:
Diretoria Colegiada
1. OBJETIVO
Este manual tem por objetivo descrever o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da Companhia Pernambucana de
Saneamento - COMPESA, definindo diretrizes, estabelecendo responsabilidades e referenciando os procedimentos
documentados estabelecidos para o seu efetivo desempenho.
2. APLICAÇÃO
Este instrumento normativo se aplica às áreas do escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da COMPESA.
3. DEFINIÇÕES
3.1 Auditoria Interna: Algumas vezes denominada auditoria de primeira parte, é conduzida pela própria organização
para análise crítica pela Direção ou para outros propósitos internos e poderá formar a base para uma declaração de
conformidade da organização. Independência dererá ser demonstrada pela ausência de responsabilidade em relação
à atividade que está sendo auditada.
3.2 Não-Conformidade: Não atendimento de um requisito.
3.3 Política da Qualidade: Intenções e direção de uma organização, como formalmente expressos pela sua Alta
Direção, com relação à qualidade.
3.4 Risco: Um evento ou condição incertos que, se ocorrer, terá efeito positivo ou negativo sobre os objetivos.
3.5 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Parte de um sistema de gestão com relação à qualidade.
3.6 Provedor Externo: provedor de serviços e produtos críticos aos processos do SGQ. Pode se referir a áreas da
COMPESA que não pertençam ao escopo do SGQ (fornecedores internos) e a fornecedores externos.
4. RESPONSABILIDADES
4.1 Elaboração e alteração
A área gestora, a qual é responsável pela elaboração do presente normativo, a partir da identificação da necessidade
de revisão e alteração do normativo, irá iniciar o processo de atualização, considerando mudanças nos procedimentos
organizacionais, surgimento de novas atividades, melhorias nos processos, demandas das áreas relacionadas ao
normativo e outras oportunidades de melhoria.
4.2 Revisão e aprovação

Após a elaboração, o normativo deverá ser submetido à revisão de conteúdo e padronização da Gerência de
Excelência Organizacional (GEO) com posterior aprovação da Diretoria Colegiada na Reunião de Diretoria (REDIR),
com formalização por meio de Resolução de Diretoria (RD).
4.3 Distribuição

GPE-NI-005-03 - CÓPIA NÃO CONTROLADA
http://www.compesa.com.br/sgn/ 1/18
A GEO será responsável por disponibilizar este normativo e suas alterações para todas as gerências/áreas
interessadas e envolvidas no processo, utilizando o Sistema de Gestão de Normativos (SGN). A área gestora é
responsável pela atualização do instrumento normativo quando disponibilizado fora do SGN.
4.4 Acesso
A visualização com cópia controlada do instrumento normativo será acessível a todas as gerências/áreas a que se
aplica através do SGN e ao público externo por meio do site da Compesa, quando aplicável.
4.5 Uso
A utilização do instrumento normativo será feita por todas as gerências/áreas envolvidas no processo.
4.6 Armazenamento e disponibilização

O armazenamento do instrumento normativo será virtual, sendo disponibilizado no SGN, com acesso pela intranet da
Companhia. A área gestora é responsável pela publicação externa por meio do site da Compesa, quando aplicável.
4.7 Preservação e recuperação

A preservação deste normativo será de responsabilidade da GEO. As solicitações de outras áreas para a consulta de
versões anteriores do documento deverão ser feitas e aprovadas eletronicamente pelo SGN, sendo analisadas pela
área gestora. A preservação e recuperação do normativo disponibilizada fora do SGN é de responsabilidade da área
gestora.
4.8 Controle de alterações

O controle de alterações será feito pela área gestora e registrado no próprio documento, no campo “Histórico de
alterações”, conforme item 8 deste normativo.
4.9 Retenção e disposição

Apenas a versão vigente do normativo estará acessível no SGN, estando as versões anteriores disponíveis para
consulta apenas para a GEO e para a área gestora, bem como retidas em backups.
5. DETALHAMENTO
5.1 CONTEXTO DA COMPESA
5.1.1 Histórico
Sociedade anônima de economia mista, com fins de utilidade pública, a COMPESA é uma empresa vinculada ao
Governo do Estado de Pernambuco. É uma organização dotada de personalidade jurídica de direito privado, tendo o
Estado como seu maior acionista.
Oficialmente, a COMPESA foi criada pela Lei Nº 6.307 em 29 de julho de 1971. A ideia era gerir, em uma única
autarquia, os projetos que atenderiam ao Plano Nacional de Saneamento (Planasa), garantindo a viabilidade
econômico-financeira da relação entre Estado e União e seguindo os moldes do Banco Nacional de Habitação (BNH).
Para isso, a Saneamento do Recife (Saner) e a Saneamento do Interior de Pernambuco (Sanepe) tornaram-se as
subsidiárias da nova empresa, que substituiria o Fundo de Saneamento de Pernambuco (Fundespe). Três anos mais
tarde, as organizações foram extintas e a unificação dos serviços foi concluída em 1974.
5.1.2 Contexto
O contexto da organização, levando em consideração as questões externas e internas pertinentes e todo seu
direcionamento estratégico estão apresentados no Plano de Negócios e Gestão, disponível na página de
Planejamento e Gestão na intranet da Compesa. O Plano de Negócios e Gestão é atualizado anualmente.
No escopo do SGQ, são determinadas as questões internas e externas pertinentes ao Sistema, analisando-se pontos
fracos e pontos fortes para o diagnóstico do contexto interno. Para o contexto externo, deve-se realizar a análise
PESTAL para identificar possíveis ameaças e oportunidades, baseados nos fatores mais importantes e capazes de
influenciar as atividades da organização, sendo divididos nas seguintes categorias: Políticas, Econômicas, Sociais,
Tecnológicas, Ambientais e Legais.
a. Fatores Políticos: Estão intrinsecamente ligados à influência que os governos podem exercer sobre a atividade
econômica, seja através de criação de políticas interventivas, seja na regulação das atividades econômicas e estão
bastante ligados aos fatores legais;

b. Fatores Econômicos: Estão relacionados às flutuações associadas com os altos e baixos do ciclo econômico.
Levam em conta as taxas de juros, os níveis de salários e inflação;
c. Fatores Sociais: Levam em consideração modelos de comportamento, gostos e estilo de vida. A estrutura social da
população, idade, nível cultural e escolaridade, além dos movimentos de inclusão das minorias poderão ser
indicadores na análise do fator;
d. Fatores Tecnológicos: Levam em consideração as mudanças na tecnologia que impactam diretamente nas
atividades das organizações, quer seja nas inovações, melhorias de ferramentas, etc.;
e. Fatores Ambientais: Estão relacionados às preocupações de caráter ambiental, que devem entrar na agenda das
organizações;
f. Fatores Legais: Relacionados às leis que são criadas e continuamente atualizadas e que se relacionam ao negócio
da organização.
A identificação de Pontos Fortes e Fracos, Ameaças e Oportunidades deve ser documentada nas planilhas do Anexo I
deste Manual:
Determinação de Questões Internas e Externas pertinentes ao SGQ.
O escopo do SGQ deve anualmente monitorar e analisar criticamente informação sobre as questões internas e
externas nas Reuniões de Nível de Monitoramento e Avaliação de Resultados estabelecidas na Compesa. A
descrição do funcionamento dessas reuniões encontra-se disponível no Plano de Negócios e Gestão da companhia.
Sempre que pertinente essas informações podem ser atualizadas nos formulários citados anteriormente.
5.1.3 Necessidades e expectativas das partes interessadas

As partes interessadas pertinentes à Compesa estão definidos no Plano de Negócios e Gestão, disponível na página
de Planejamento e Gestão na intranet da Compesa.
As unidades do escopo do SGQ devem determinar as partes interessadas pertinentes ao seu sistema e seus
requisitos. Esta análise deverá estar documentada de acordo com a especificidade de cada unidade, na planilha
“Determinação das Partes Interessadas e seus requisitos pertinentes”, Anexo I deste Manual.
O escopo do SGQ deve anualmente monitorar e analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas e
seus requisitos pertinentes nas Reuniões de Nível de Monitoramento e Avaliação de Resultados estabelecidas na
Compesa. Sempre que pertinente essas informações podem ser atualizadas no formulário citado anteriormente.
5.1.4 Escopo do sistema de gestão da qualidade

5.1.4.1 Generalidades
A COMPESA adotará o padrão normativo NBR ISO 9001:2015 no processo de implantação e manutenção do seu
SGQ.
5.1.4.2 Aplicação
O escopo do SGQ da COMPESA abrange a unidade localizada na Av. Cruz Cabugá, 1387 - Santo Amaro, Recife -
PE, Edifício Sede e compreende as seguintes gerências:
Gerência das Comissões de Licitação;
Gerências de Obras;
Gerência de Projetos de Engenharia
As atividades pertencentes ao escopo são:

1. Gestão de Obras de: sistemas de abastecimento de água, sistemas de esgotamento sanitário, exploração de
águas subterrâneas;
2. Gestão de Projetos de: sistemas de abastecimento de água, sistemas de esgotamento sanitário, exploração de
águas subterrâneas;
3. Gestão de licitações;
4. Orçamentos de engenharia.

As atividades de elaboração de projetos com equipe própria da Gerência de Projetos de Engenharia não fazem parte
do escopo do SGQ, sendo abrangida no escopo apenas a gestão de projetos elaborados por empresas contratadas. A
implantação do SGQ está sendo realizada de forma gradativa nas unidades da COMPESA.
Não existem equipamentos que necessitem de calibração ou verificação para medição de grandezas referentes à
qualidade dos serviços realizados dentro do escopo, assim o requisito 7.1.5.2 da NBR ISO 9001 (ABNT,2015) foi
considerado não aplicável para o SGQ.
5.1.5 Sistema de Gestão e seus processos

A COMPESA estabeleceu seu Modelo de Classificação de Processos, identificando os seus macroprocessos operacionais,
estratégicos e de suporte, conforme Figura 1.
Figura 1: Modelo de Classificação de Processos (MCP) - Compesa
No escopo do SGQ, a COMPESA define e gerencia os processos necessários para assegurar que os serviços alcancem os
resultados pretendidos. O SGQ da Compesafoi desenvolvido considerando a abordagem de processo, permitindo a melhoria
do desempenho do sistema de gestão, uma vez que potencializa a confiança da organização no funcionamento integrado dos
seus processos.
Os processos alvos deste Manual de Gestão da Qualidade, sua sequência e interação são documentados e mantidos no SGQ
e estão representados, conforme Figura 2.

Figura 2: Processos do SGQ e suas interações
A Legenda das numerações indicadas na Figura 2, referentes aos processos do SGQ, estão descritas abaixo:
1 - Backup das informações, registro de pessoal;

2 - Necessidade de backup das informações, registro de pessoal;
3 - Manutenção do SGQ;
4 - Necessidade de manutenção do SGQ;
5 - Projetos a serem analisados;
6 - Pareceres referentes aos projetos analisados;
7 - Informações, necessidades de projetos, controles;
8 - Projetos e informações conforme solicitações;

9 - Fornecedores de obras e serviços de projeto conforme solicitado;
10 - Necessidade de fornecedores de obras e serviços de projeto;
11 - Execução de serviço de Obra conforme requisitos;
12 - Informações e controles de obras;
13 - Projetos e Obras conforme recursos disponíveis e requisitos dos clientes internos;
14 - Necessidade de projetos e obras;
15 - Necessidade de Códigos Alpha, Orçamentos, Tabela Compesa, Caderno de Encargos, Cotação, Análise
deAditivo e Composição de Custos;
16 - Códigos Alpha, Orçamentos, Tabela Compesa, Caderno de Encargos, Cotação, Análise de Aditivo e
Composiçãode Custos conforme solicitado;
17 - Necessidade de Códigos Alpha, Orçamentos, Tabela Compesa, Caderno de Encargos, Cotação, Análise
deAditivo e Composição de Custos;
18 - Códigos Alpha, Orçamentos, Tabela Compesa, Caderno de Encargos, Cotação, Análise de Aditivo e
Composiçãode Custos conforme solicitado;
19 - Documentação e Proposta de projetos;
20 - Edital e Termo de Referência;
21 - Documentação e Proposta de Obras;
22 - Edital e Termo de Referência.
No mapeamento dos processos necessários para o SGQ, deve-se:

a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho
relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1 da ISO 9001 e do
item 5.3.1 deste Manual;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos
alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.

Para apoiar a operação dos seus processos, as áreas do escopo do SGQ devem construir e manter seu “Mapa de
Controle de Processos” conforme modelo padrão do Anexo II deste Manual. Outras informações documentadas
podem ser mantidas na extensão necessária para apoio, controle, monitoramento e avaliação dos processos.
Informações documentadas devem ser retidas para ter confiança em que os processos sejam realizados conforme
planejado.
5.2 LIDERANÇA
5.2.1 Liderança e comprometimento
A Direção da COMPESA demonstra sua liderança e comprometimento com o SGQ:
Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do SGQ;
Assegurando que as Políticas e os objetivos do sistema sejam estabelecidos e que sejam compatíveis com o
contexto e a direção estratégica da organização;
Assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processos de negócio da organização;
Assegurando que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis;
Comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme com os requisitos do SGQ;
Assegurando que o SGQ alcance seus resultados pretendidos;
Dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ;
Promovendo melhoria contínua;
Apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua
responsabilidade.
5.2.2 Foco no cliente

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:
os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados,
entendidos e atendidos consistentemente;
os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de
aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
5.2.3 Política da Qualidade

A Política da Qualidade da Compesa foi estabelecida e implementada pela Alta Direção da Compesa e formalizada no
documento DAM-POL-002. Ela é mantida no Sistema de Gestão de Normativos (SGN) da Compesa, onde fica
disponível a todos os colaboradores da companhia, que também têm acesso a ela pela intranet.
A Política é também disponibilizada no site da Compesa para todas as partes interessadas, sendo ainda comunicada
a fornecedores por meio dos processos de licitação, através dos Termos de Referência e Editais de aquisição de
produtos e serviços.
A Política da Qualidade é avaliada pela Direção nas análises críticas e pode ser revisada para se adequar a novas
demandas de clientes ou situações de mercado.
5.2.4 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

Os papéis e responsabilidades do SGQ da COMPESA foram estabelecidos de forma documentada nos instrumentos
normativos.
A Direção é responsável pelas definições e decisões estratégicas relacionadas ao SGQ da COMPESA.
Os gerentes do escopo do SGQ são responsáveis por assegurar que o Sistema esteja conforme com os requisitos da
ISO 9001:2015 e por relatar o desempenho do SGQ à alta direção.
A Matriz de Responsabilidades apresenta uma relação entre as diversas funções e áreas da COMPESA e as diversas
atividades do SGQ. Cada área do escopo do SGQ deve possuir sua Matriz de Responsabilidades. O modelo desta
Matriz encontra-se disponível como Anexo III deste Manual.

5.3 PLANEJAMENTO
5.3.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
A Compesa estabeleceu no documento GGR-POL-008 a sua Política de Gestão de Riscos, na qual define princípios,
diretrizes e responsabilidades a serem observadas no processo de gestão de riscos da companhia, de forma a
assegurar a identificação, avaliação, tratamento, monitoramento e comunicação dos riscos do negócio.
A identificação dos Riscos (Ameaças) e Oportunidades para o SGQ deve considerar, além da política corporativa, as
questões internas e externas, os requisitos das partes interessadas pertinentes, os processos necessários ao SGQ. A
determinação dos riscos e oportunidades objetiva:
1. assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus resultados pretendidos;
2. aumentar efeitos desejáveis;
3. prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis;
4. alcançar melhoria.
Após a identificação dos riscos e oportunidades, o SGQ deve realizar a análise dos riscos e oportunidades, segundo o
seu grau de Probabilidade (P) e de Consequência (C).
Tabela 1: Pontuação para Grau de Probabilidade
PROBABILIDADE (P)
Grau Pontuação
Raro 1
Improvável 2
Possível 3
Provável 4
Quase certo 5
Tabela 2: Pontuação para Grau de Consequência

CONSEQUÊNCIA (C)
Grau Pontuação
Muito baixo 1
Baixo 2
Moderado 4
Alto 8
Muito Alto 16
A avaliação dos riscos e oportunidades deve ser realizada a partir do produto entre Probabilidade e Consequência (P
x C), que resultará em um número que define o nível de risco ou oportunidade e, consequentemente, a sua
classificação e formas de tratamento.
A identificação e a avaliação dos riscos e oportunidades devem ser documentadas na Matriz de Riscos do SGQ,
Anexo I deste Manual.
A Tabela 3 refere-se aos Riscos e a Tabela 4 às Oportunidades.
Tabela 3: Níveis de Risco - Ameaças

Nível de Risco Zonas de Decisão Tratamento
NR ≤ 4 Tolerável Manter controles existentes
Monitorar e avaliar necessidade de novos
4< NR ≤ 8 Significativo
controles
8< NR ≤ 16 Sério Planejar novos controles
NR > 16 Intolerável Implementar novos controles imediatamente
Tabela 4: Níveis de Risco - Oportunidades

Nível de Risco Zonas de Decisão Tratamento
Não tomar ações, aproveitar os benefícios caso o
NR ≤ 4 Desprezar oportunidade
risco ocorra

Compartilhar o risco com terceiros que possam

4< NR ≤ 8 Compartilhar oportunidade
capturar melhor os seus benefícios
Planejar ações para aumentar a probabilidade ou
8< NR ≤ 16 Aumentar oportunidade
a consequência da oportunidade
Implementar ações para garantir que a
NR > 16 Catalisar oportunidade
oportunidade se concretize para a organização
Figura 3: Nível de Risco-Ameaças
Figura 4: Nível de Risco-Oportunidades

Os riscos e oportunidades mapeados e suas respectivas ações de controle devem ser monitorados nas Reuniões de
3º Nível de Monitoramento e Avaliação de Resultados estabelecidas na Compesa e, se necessário, em outros níveis
de monitoramento. A análise crítica dos riscos e oportunidades identificados e avaliados pode ser realizada a qualquer
tempo, devendo ocorrer pelo menos uma vez ao ano.
5.3.2 Objetivos e o planejamento para alcançá-los

Os objetivos do SGQ da COMPESA são estabelecidos no âmbito do Planejamento Estratégico da Compesa, estando
documentados no Mapa Estratégico da companhia.
É realizado ainda um planejamento para alcance dos objetivos incluindo:
O que será feito;
Que recursos serão necessários;
Quem será responsável;
Quando será concluído;
Métodos de avaliação dos resultados.
O monitoramento e a avaliação dos resultados ocorrem periodicamente nas Reuniões de Nível de Monitoramento e
Avaliação de Resultados estabelecidas na Compesa.
5.3.3 Planejamento de mudanças

As necessidades de mudanças no SGQ podem surgir de diversos aspectos associados ao Contexto da Organização:
questões internas, questões externas, requisitos de partes interessadas, escopo do SGQ, processos que compõem o
SGQ e suas interações. Elas podem ser identificadas durante as atividades rotineiras (classificadas como
oportunidades de melhoria ou tratamento de não conformidades, inclusive provenientes de reclamações de clientes)
ou através dos mecanismos organizacionais de monitoramento e avaliação, como as Reuniões de Nível de
Monitoramento e Avaliação de Resultados, pesquisas de satisfação dos clientes, Auditorias Internas e Análises
Críticas da Direção.
As mudanças no SGQ devem ser realizadas de maneira planejada e sistemática, a partir de uma análise crítica prévia
da mudança e de seus efeitos para o SGQ. Para esta análise, a COMPESA considerará:
1. O propósito das mudanças e suas potenciais consequências
O que se busca com a mudança? É de compreensão de todos os envolvidos?

Quais são os efeitos possíveis (positivos e/ou negativos) desta mudança (Riscos e Oportunidades)?
2. A integridade do SGQ;
Se implantada, a mudança prejudica a capacidade de entregar produtos e serviços em conformidade e

atendendo a requisitos dos clientes (Satisfação do Cliente)?
A mudança em questão pode ser prejudicial aos objetivos do SGQ?
3. A disponibilidade de recursos;
Existem recursos suficientes para realizar a mudança ou, consigo garantir que os recursos para realizar a
mudança estarão disponíveis no momento necessário?
Existem recursos suficientes para manter a nova condição estabelecida após a implantação da mudança?
4. A alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.
A mudança em análise provocará realocação de responsabilidades e autoridades?

Essa realocação atenderá aos requisitos de competência estabelecidos na Matriz de Capacitações do SGQ ou,
ainda, demandará treinamentos para se garantir a competência necessária para cumprir com a responsabilidade
e a autoridade?
Para controle e auxílio das mudanças em planejamento e em curso, as unidades do escopo do SGQ podem utilizar a
planilha de Controle de Mudanças, Anexo IV deste Manual.
5.4 APOIO

5.4.1 Recursos
5.4.1.1 Generalidades
A Direção da COMPESA determina e provê recursos para o SGQ. Estes recursos se aplicam ao gerenciamento dos
processos e rotinas de trabalho, assim como às necessidades de melhoria da eficácia do SGQ.
Os gerentes são responsáveis por mapear os recursos necessários e encaminhar estas informações para
determinação e provisão da Alta Direção. Tal atividade poderá ocorrer conforme demanda da Diretoria ou diante de
necessidade de ações para mitigar desvios.
Com periodicidade estabelecida, ocorrem as reuniões de análise crítica onde são definidos os recursos a serem
utilizados ao longo do período seguinte para novos processos ou estrutura física. A COMPESA considerará as
capacidades e restrições de recursos internos existentes, bem como o que precisa ser obtido de provedores externos.
5.4.1.2 Pessoas
A Compesa seleciona e designa pessoal com base em formação profissional, através de concurso público.
As competências necessárias à realização das atividades dos processos são definidas através da Descrição de Perfis
e Cargos.
5.4.1.3 Infraestrutura
A infraestrutura necessária para atingir a conformidade com os requisitos do serviço é determinada e os recursos são
providos e mantidos pela COMPESA. Quando da necessidade, são feitas manutenções planejadas no ambiente de
trabalho e instalações, equipamentos de processo, inclusive nos computadores, nos serviços de apoio com
transportes e nos meios de comunicação.
5.4.1.4 Ambiente para a operação dos processos

Na criação e disponibilização de recursos para um ambiente de trabalho adequado, sendo uma combinação de
fatores humanos e físicos, são observadas as orientações de segurança, ergonomia, localização do espaço de
trabalho, interação social, instalações de apoio, climatização, higiene, limpeza etc.
As observações de segurança e ergonomia ocorrem por demanda da área e/ou mediante frequência estabelecida
pelos setores relacionados à Gestão de Pessoas e à Segurança do Trabalho.
5.4.1.5 Recursos de monitoramento e medição

A COMPESA possui procedimentos para a atividade de inspeção com o objetivo de verificar o atendimento aos
requisitos especificados para os serviços prestados.
As inspeções de processo aplicáveis são os acompanhamentos dos indicadores de monitoramento definidos no

Anexo IV e nos Mapas de Controle de Processos (Anexo II).
Os produtos somente são entregues quando todas as atividades especificadas nos procedimentos tenham sido
satisfatoriamente completadas e os registros disponibilizados.
Quando houver evidência de não-conformidade, deverá ser aberto Relatório de Ação Corretiva (conforme
procedimentos da GPE-ITR-029/COMPESA).
5.4.1.6 Conhecimento organizacional

A COMPESA considera como conhecimento necessário aquele que tem como finalidade a operação de seus
processos e o alcance da conformidade de produtos e serviços. Havendo necessidades ou tendências de mudanças,
as áreas consideram o conhecimento organizacional a fim de determinar como adquirir ou acessar conhecimentos
adicionais. Mediante a gestão do conhecimento, a Compesa executa ações de mapeamento ao documentar as
informações existente na organização; criação de informações necessárias à cadeia de valor; armazenamento em
sistemas próprios, de fornecedores ou em pastas de rede; aplicação prática do conhecimento e de inovação
acompanhando o fluxo de melhoria contínua dos processos.
Anualmente é realizada a análise da documentação, conhecimento explícito da COMPESA, e registrada qualquer

necessidade de revisão e alteração destes procedimentos ou documentos.

5.4.2 Competência
A competência do pessoal que executa atividades relacionadas ao SGQ é controlada de acordo com o procedimento
de gestão de competência, treinamento e conscientização, esta gestão dos colaboradores da COMPESA é realizada
pela Coordenação de Gestão de Pessoas (CGP).
Existe um Programa de Capacitação da Qualidade que busca abordar a Gestão da Qualidade em palestras, reuniões,
exposições, oficinas, entre outros. Além disso é assegurado que os colaboradores pertinentes são treinados e
capacitados conforme atividades desempenhadas, mediante a delegação de responsabilidades que pode constar em
instrumentos normativos, planilhas de controle ou na matriz de responsabilidades.
São retidas as informações documentadas de educação, treinamento e experiência dos colaboradores.
5.4.3 Conscientização
A COMPESA tem o compromisso de desenvolver seus colaboradores, fazendo com que eles recebam treinamento
adequado para garantir sua conscientização em relação a:
a. Política da Qualidade;
b. Sua contribuição para a eficácia do SGQ, incluindo os benefícios de desempenho melhorado;
c. Os objetivos da qualidade pertinentes;
d. As implicações de não estar conforme com os requisitos do SGQ, incluindo os requisitos legais e outros pertinentes
à COMPESA.
5.4.4 Comunicação
As ações de comunicação internas e externas são de responsabilidade do setor de Comunicação, que apesar de ser
um setor de abrangência corporativa, possui demandas específicas nos processos do escopo. A Direção assegura a
existência de processos de comunicação na COMPESA, com o objetivo de disseminar os conceitos relativos às
normas de referência e à eficácia do SGQ internamente e, quando necessário, externamente.
Cada gerência possui uma Matriz de Comunicação descrevendo: quem comunica, o que comunicar, para quem, em
qual periodicidade e de que forma (formulário específico conforme Anexo V).
5.4.5 Informação documentada

A COMPESA possui metodologia definida na Norma GGR-NI-001 (Normativo Geral de Padronização) para
padronização, implantação e controle dos instrumentos normativos da Companhia. Este controle assegura que:
a. Os documentos e dados são analisados criticamente a aprovados quanto à sua adequação, antes da sua emissão;
b. As emissões pertinentes de documentos apropriados estejam disponíveis em todos os locais onde são executadas
operações essenciais para o funcionamento efetivo do SGQ da COMPESA;
c. Documentos não válidos e/ou obsoletos sejam prontamente removidos de todos os pontos de emissão ou uso, ou,
de alguma forma, garantidos contra o uso não intencional;
d. Quaisquer documentos obsoletos retidos por motivos legais e/ou preservação do conhecimento sejam
adequadamente identificados.
Os documentos de origem externa são mantidos atualizados e disponibilizados em pasta da rede interna das
gerências. O controle de documentos de origem externa é feito através da “Lista de Controle de Documentos
Externos”, atualizada no mínimo semestralmente, de maneira a garantir suas devidas atualizações e distribuição.
O controle das normas técnicas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) adquiridas pela Compesa é
realizado através do Portal de Suprimentos (acesso pelo site da empresa), no qual elas estão disponíveis para
download aos colaboradores da companhia.
Os registros pertinentes ao SGQ são controlados conforme GPE-ITR-030.
5.5 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS

Os processos do SGQ da COMPESA são operados sob condições controladas e os resultados são verificados com
base na Política e Objetivos da Qualidade.

Para os processos definidos, a COMPESA determina os critérios operacionais e implementa os controles necessários.
A COMPESA controla as mudanças planejadas e analisa criticamente as não intencionais tomando ações para mitigar
os efeitos adversos como necessário.
Para os processos terceirizados, os mesmos devem ser executados de acordo com os procedimentos de controle
definidos.
São mantidas informações documentadas que assegurem que os processos são realizados conforme planejado.
Para sistematização de controles operacionais, a COMPESA conta com instrumentos normativos e programas.
5.6 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS

5.6.1 Comunicação com o cliente
O objetivo desta comunicação é não apenas avaliar as necessidades dos clientes, mas também medir a satisfação
destes com relação aos serviços prestados e produtos fornecidos, buscando sempre a melhoria dos mesmos.
Atualmente a comunicação com o cliente é feita através de e-mail, jornal, folders, página institucional, além do contato
direto. Através destes canais, a empresa se relaciona com seus clientes enviando propostas, contratos ou pedidos,
informações técnicas e documentos legais.
A COMPESA determina e toma providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a:
a. Informações sobre o serviço;
b. Tratamento de consultas, pedidos;

c. Retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações.
5.6.2 Determinação dos requisitos relacionados ao serviço

Todos os requisitos não declarados (mas importantes) e todos os requisitos regulamentares relacionados à prestação
dos serviços são tratados criticamente nas reuniões de Análise Crítica da Direção, sendo analisados:
a. Requisitos especificados pelo cliente;
b. Requisitos não declarados pelo cliente, mas importantes;

c. Requisitos legais;
d. Qualquer requisito adicional determinado pela Direção.
Nas reuniões de Análise Crítica da Direção, a COMPESA analisa criticamente os requisitos relacionados aos serviços
antes de assumir o compromisso de fornecer um determinado serviço, para assegurar que:
a. Os requisitos estão bem definidos;
b. Os requisitos de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos;

c. A empresa tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.
5.6.3 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços

Ao realizar mudanças nos requisitos para produtos e serviços, as áreas do escopo do SGQ devem:
- Atualizar a informação documentada existente para garantir que essas mudanças nas características dos produtos e
serviços sejam seguidas e mantidas pelos colaboradores e partes interessadas do processo de provisão de produtos
e serviços;
- Alertar as partes interessadas pertinentes, especialmente os clientes, sobre as mudanças nos requisitos a serem
implementadas, assegurando a disseminação da nova informação e a manutenção da conformidade, da eficiência e
da eficácia da provisão de produtos e serviços.
5.7 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

A COMPESA contrata a elaboração de projetos de Sistemas de Abastecimento de Água e Sistemas de Esgotamento
Sanitário, assim como contrata empresas especializadas para execução de obras para implantação desses sistemas.

As gestões de elaboração de projetos são controladas conforme ITR’s da Gerência de Projetos de Engenharia (GPE)
e as gestões de obras são controladas conforme ITR’s das Gerências de Obras.
5.8 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE

5.8.1 Processo de aquisição
A COMPESA assegura que os produtos e serviços adquiridos estejam conforme com os requisitos especificados de
aquisição. Os fornecedores externos contratados são selecionados com base em sua capacidade em atender os
requisitos, de acordo com as metodologias da Gerência das Comissões de Licitação.
5.8.2 Informações de aquisição - Controles e Informações para provedores externos

Aquisições de produtos e serviços são realizadas de acordo com os procedimentos da Gerência das Comissões de
Licitação.
As informações de aquisição descrevem claramente os produtos e serviços a serem adquiridos a fim de não gerar
dúvidas junto aos fornecedores.
A COMPESA assegura a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao
fornecedor.
Os fornecedores de serviços e produtos da Gerência das Comissões de Licitação devem ser avaliados em formulário
específico.
Os processos de controle de Gestão de Obras e Gestão de Projetos das gerências garantem que os critérios de
avaliação, controle e comunicação com os fornecedores ocorram conforme requisitos do edital e instrumentos
normativos da COMPESA.
Para que todos os fornecedores críticos ao SGQ sejam avaliados, os responsáveis pelos processos deverão revisar,
semestralmente, quais são os serviços e produtos críticos ao processo providos por áreas da COMPESA que não
pertençam ao escopo do SGQ (fornecedores internos) e por fornecedores externos, e registrar em ata todos os
provedores externos, seus respectivos produtos e serviços e as respectivas avaliações de performance destes,
conforme modelos específicos definidos para cada tipo de processo.
Os provedores externos deverão ser comunicados sobre os critérios que os mesmos são avaliados e sobre os
resultados das suas performances em relação aos respectivos critérios de avaliação.
5.9 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO

5.9.1 Controle de produção e fornecimento de serviço
A COMPESA planeja e realiza a produção e o fornecimento de seus serviços sob condições controladas de acordo
com os procedimentos e documentos descritos no SGQ, incluindo:
a. Descrição das características dos serviços;

b. Disponibilização de procedimentos documentados;
c. Implementação de medição e monitoramento definidos nos procedimentos operacionais.
5.9.2 Identificação e rastreabilidade

A COMPESA identifica os documentos e registros por meios adequados ao longo de todo o processo a fim de garantir
sua rastreabilidade.
Os documentos são identificados e controlados de acordo com os próprios procedimentos de trabalho.
5.9.3 Propriedade do cliente e fornecedores

A COMPESA garante que se qualquer propriedade (materiais, equipamentos, documentos, informações) do cliente ou
fornecedor crítico for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso é informado a este.
As informações recebidas do cliente são registradas em formulários apropriados e utilizadas na prestação do serviço.
5.9.4 Preservação

A COMPESA mantém e aplica procedimentos documentados para garantir que todos os produtos mantidos tenham
correto manuseio, estocagem e acondicionamento, impedindo que estes se danifiquem ou se deteriorem, e
considerando todas as etapas da movimentação.
5.9.5 Atividades pós-entrega

A COMPESA atende aos requisitos para atividades pós-entrega associadas com os serviços.
Na determinação da extensão das atividades pós-entrega requeridas, a organização deverá considerar:

a. os requisitos estatutários e regulamentares;
b. as consequências indesejáveis potenciais, associadas com seus produtos e serviços;

c. a natureza, uso e o tempo de vida pretendido de seus produtos e serviços;
d. requisitos do cliente;
e. retroalimentação do cliente.
A COMPESA atende aos requisitos para atividades pós-entrega através de seus procedimentos/documentos dos
processos da Gerência de Projetos de Engenharia (GPE).
5.9.6 Controle de mudanças

A COMPESA analisa criticamente e controla mudanças para fornecimento de produtos e serviços na extensão
necessária para assegurar continuamente conformidade com requisitos. Esta análise deve considerar possíveis
consequências da mudança à capacidade de fornecer produtos e serviços conformes.
O controle de mudanças inclui registrar os resultados da análise crítica da mudança, quaisquer ações necessárias
decorrentes desta análise crítica, a(s) pessoa(s) que autorizaram a mudança e demais informações pertinentes para
dar confiabilidade às decisões tomadas e garantir a conformidade com requisitos. Estes registros devem ser
realizados na Planilha de Controle de Mudanças anexa a este Manual, podendo utilizar-se de outros meios de registro
disponíveis na empresa para complementação, como Atas de Reunião.
5.10 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

A COMPESA possui procedimentos para a atividade de inspeção com o objetivo de verificar o atendimento aos
requisitos especificados para o produto.
No recebimento de materiais, este requisito se aplica para inspeção dos materiais recebidos dos fornecedores, sendo
a inspeção uma verificação visual para se avaliar a qualidade do material: integridade, validade, quantidade, ou seja,
de acordo com o pedido.
As inspeções de processo aplicáveis são os acompanhamentos dos indicadores de monitoramento definidos no
Anexo IV e nos Mapas de Controle de Processos (Anexo II).
Os produtos somente são entregues quando todas as atividades especificadas nos procedimentos tenham sido
satisfatoriamente completadas e os registros disponibilizados.
Quando houver evidência de não-conformidade, deverá ser aberto Relatório de Ação Corretiva (conforme
procedimentos da GPE-ITR-029).
5.11 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES E AÇÕES CORRETIVAS

O SGQ da COMPESA possui procedimentos documentados para assegurar que o produto/serviço não conforme aos
requisitos especificados tenha prevenida e controlada sua utilização ou instalação não intencional.
Todos os registros de não conformidade devem conter a disposição imediata e o responsável pela tomada de ação, se
aplicável. Estes registros são levados à equipe de Gestão da Qualidade para a tomada de ações corretivas, quando
necessário.
O SGQ da COMPESA possui procedimentos para implementação de ações corretivas (conforme GPE-ITR-029).
As ações corretivas são tomadas para eliminar as causas das não-conformidades reais em um grau apropriado à
magnitude dos problemas, mitigar os impactos adversos e devem ser proporcionais aos riscos encontrados.

Os resultados de ações corretivas refletem-se na alteração ou criação de procedimentos, aplicação de treinamento,

aquisição de novos equipamentos, alteração nos controles, etc.
5.12. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

5.12.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
As atividades de monitoramento, medição, análise e avaliação no SGQ ocorrem através de ações gerenciais de rotina
das áreas e das Reuniões de Nível de Monitoramento e Avaliação de Resultados estabelecidas na Compesa. A
descrição do funcionamento dessas reuniões encontra-se disponível no Plano de Negócios e Gestão da companhia.
Figura 5: Metodologia de Monitoramento Compesa.
5.12.1.1 Satisfação do cliente

Alinhado ao princípio de gestão da qualidade “Foco no Cliente”, o SGQ deve estabelecer procedimento para monitorar
o grau de satisfação de seus clientes, determinando métodos para:
Obter informação sobre a satisfação dos clientes – definir um ou mais mecanismos para coleta dessas
informações com os clientes. Exemplos: pesquisa presencial, pesquisa através de formulários;
Monitorar informação sobre a satisfação dos clientes – acompanhar as informações obtidas no decorrer do
tempo;
Analisar criticamente informação sobre a satisfação dos clientes – interpretar as informações obtidas, investigar
as possíveis causas para a satisfação ou insatisfação dos clientes, identificar possíveis padrões que influenciam
no bom ou mau desempenho no grau de satisfação dos clientes.
O objetivo é compreender como os clientes avaliam os produtos e serviços, quais os pontos fortes a serem mantidos
(e até melhorados); e quais os pontos fracos a serem tratados para entregas futuras.
As gerências de obras, por meio de pesquisa, deverão seguir o seguinte procedimento para monitorar a satisfação
dos seus clientes:
1. Metodologia:
A pesquisa será realizada semestralmente por meio de formulário específico, enviado por e-mail pela gerência
responsável pela obra.
2. Critério de escolha das obras para envio da pesquisa:
Serão avaliadas as obras com pelo menos 6 (seis) meses de execução, contados a partir da emissão da Ordem de
Serviço (OS).

3. Avaliação dos Resultados:
Após a confirmação do recebimento do formulário da pesquisa, a gerência de obra, deverá avaliar o resultado do
desempenho de cada obra conforme os critérios abaixo descritos:
AÇÃO RESULTADOS
Bom/Ótimo
Não realizar tratamento:
1 resposta regular
Ruim
Realizar tratamento:
2 respostas regulares
4. Tratamento dos resultados:
Identificada a necessidade de tratamento dos resultados obtidos na pesquisa, o gerente de obras deverá dar
conhecimento ao gestor do contrato e juntamente com ele, analisar criticamente as informações obtidas no formulário
de pesquisa, deverá ainda, promover reunião com as áreas envolvidas para tratar as possíveis causas que
influenciaram no mau desempenho do grau de satisfação.
5.12.2 Auditoria Interna

O SGQ da COMPESA possui procedimento para o planejamento e implementação de auditorias internas para verificar
se as atividades do sistema e respectivos resultados estão em conformidade com as disposições planejadas,
adequados à norma de referência e para determinar a eficácia do SGQ.
As auditorias internas podem ser realizadas no Sistema de Gestão completo ou separadamente nos processos, sendo
programadas com base na situação atual da empresa e executadas por pessoal qualificado e independente daquele
que tem responsabilidade direta pela atividade auditada. Cada um dos processos é auditado pelo menos uma vez ao
ano.
Os resultados das auditorias são registrados e levados ao conhecimento dos colaboradores e da Direção por meio do
Relatório de Auditoria Interna.
Os Registros de Auditoria incluem: atividades, área e processos auditados; não-conformidades encontradas; estado
das ações pendentes da última auditoria e recomendações para melhoria. As não-conformidades encontradas são
tratadas por meio de abertura de ações corretivas, conforme procedimento de não-conformidade e ação corretiva.
Os procedimentos de ação corretiva são usados para acompanhar a implantação e eficácia das ações corretivas
tomadas a partir dos Relatórios de Auditoria Interna.
5.12.3 Análise crítica pela direção

As análises críticas do SGQ pela Alta Direção devem ocorrer para assegurar sua contínua adequação, suficiência,
eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização. Devem ser planejadas para ocorrer
trimestralmente, no âmbito das Reuniões de Monitoramento e Avaliação de Resultados estabelecidas na Compesa.
Nestas reuniões deverão ser tratados, entre outros, os seguintes assuntos:
a. A situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção;

b. Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o SGQ;
c. Informação sobre o desempenho e a eficácia do SGQ, incluindo tendências relativas a:
i. Satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes;
ii. Extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados;

iii. Desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços;
iv. Não conformidades e ações corretivas;
v. Resultados de monitoramento e medição;
vi. Resultados de auditoria;


vii. Desempenho de provedores externos.
d. A suficiência de recursos;
e. A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;

f. Oportunidades para melhoria.
No caso de reuniões extraordinárias, não será necessário analisar todos os tópicos acima citados.
Os resultados da análise crítica devem ser registrados de forma que fiquem claros a data, os participantes, os
assuntos tratados e as decisões tomadas. De acordo com os assuntos, podem ser desenvolvidos planos de ação com
ações relativas a:
a. Conclusões sobre a contínua adequação, suficiência e eficácia do SGQ;
b. Decisões relacionadas às oportunidades para melhoria contínua;
c. Decisões relacionadas a qualquer necessidade de mudanças no SGQ;

d. Decisões de necessidade de recursos;
d. Ações, se necessárias, quando não forem alcançados os objetivos da qualidade;
e. Oportunidades para melhorar a integração do SGQ com outros processos de negócios, se necessário;
f. Qualquer implicação para o direcionamento estratégico da organização.
5.13 MELHORIA CONTÍNUA
A COMPESA busca melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do seu SGQ, objetivando o aumento
do desempenho da qualidade.
A melhoria contínua da COMPESA é viabilizada por meio do uso sistemático das seguintes fontes de informação:
a. Política da Qualidade;
b. Objetivos e Metas;
c. Monitoramento, medição, análise e avaliação;
d. Resultados de auditorias;
e. Análise Crítica pela Direção.
Os mecanismos de auditoria interna e ação corretiva são utilizados para alcançar a melhoria, enquanto o
acompanhamento desta é realizado através do monitoramento dos indicadores de desempenho do SGQ.
Os resultados de ações de melhoria refletem-se na alteração / criação de procedimentos, aplicação de treinamento,

aquisição de novos equipamentos, alteração nos controles, etc.
6. INSTRUMENTOS NORMATIVOS RELACIONADOS

GPE-ITR-029: Não conformidade e Ação Corretiva;
GGR-NI-001: Normativo Geral para Padronização;
GPE-ITR-030: Controle de Registros.
DAM-POL-002: Política da Qualidade;
7. REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - ABNT. NBR ISO 9000: Sistema de Gestão da
Qualidade: Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, 2015;
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - ABNT. NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da
Qualidade: Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
8. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES

Nº da RD
Versão Data Natureza da Revisão e/ou Alteração vinculada
1 04/12/2018 Emissão inicial 039/2018
2 17/12/2019 - Revisão da Metodologia de Avaliação de Fornecedores; - Eliminação da 037/2019

figura de Representante da Diretoria; - Replanejamento dos Indicadores e
Metas.
3 04/02/2021 - Revisão da Metodologia de Avaliação de Fornecedores; - Revisão dos 001/2021

itens Contexto, Necessidades e expectativas das partes interessadas,
Sistema de gestão e seus processos, Ações para abordar riscos e
oportunidades, itens relativos a gestão de mudanças e Avaliação de
desempenho. - Revisão dos Anexos.
ANEXOS
ANEXO 1 - Planilhas de Contexto da Organização, Partes Interessadas, Riscos e Oportunidades

Planilhas a serem utilizadas para documentar informações relacionadas ao contexto d organização, partes
interessadas e seus requisitos pertinentes, riscos e oportunidades do escopo do SGQ
ANEXO 2 - Mapa de Processos

Planilha para elaboração do Mapa de Processos da área
ANEXO 3 - Matriz de Responsabilidade

Planilha para elaboração da Matriz de Responsabilidades das áreas
ANEXO 4 - Controle de Mudanças

Planilha para registro de informações sobre Mudanças ocorridas no SGQ
ANEXO 5 - Matriz de Comunicação

Planilha para elaborar a Matriz de Comunicação do SGQ

GPE-NI-005-03 - Manual de Gestão de Qualidade

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02/08/2021 ControleNormas

3.2 Não-Conformidade: Não atendimento de um requisito.

4.2 Revisão e aprovação

4.6 Armazenamento e disponibilização

4.7 Preservação e recuperação

4.8 Controle de alterações

4.9 Retenção e disposição

Determinação de Questões Internas e Externas pertinentes ao SGQ.

5.1.3 Necessidades e expectativas das partes interessadas

5.1.4 Escopo do sistema de gestão da qualidade

As atividades pertencentes ao escopo são:

5.1.5 Sistema de Gestão e seus processos

Figura 1: Modelo de Classificação de Processos (MCP) - Compesa

Figura 2: Processos do SGQ e suas interações

1 - Backup das informações, registro de pessoal;

8 - Projetos e informações conforme solicitações;

No mapeamento dos processos necessários para o SGQ, deve-se:

5.2.2 Foco no cliente

5.2.3 Política da Qualidade

5.2.4 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

Tabela 2: Pontuação para Grau de Consequência

Tabela 3: Níveis de Risco - Ameaças

Tabela 4: Níveis de Risco - Oportunidades

Compartilhar o risco com terceiros que possam

Figura 3: Nível de Risco-Ameaças

Figura 4: Nível de Risco-Oportunidades

5.3.2 Objetivos e o planejamento para alcançá-los

5.3.3 Planejamento de mudanças

O que se busca com a mudança? É de compreensão de todos os envolvidos?

Se implantada, a mudança prejudica a capacidade de entregar produtos e serviços em conformidade e

4. A alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.

A mudança em análise provocará realocação de responsabilidades e autoridades?

5.4.1.4 Ambiente para a operação dos processos

5.4.1.5 Recursos de monitoramento e medição

As inspeções de processo aplicáveis são os acompanhamentos dos indicadores de monitoramento definidos no

5.4.1.6 Conhecimento organizacional

Anualmente é realizada a análise da documentação, conhecimento explícito da COMPESA, e registrada qualquer

São retidas as informações documentadas de educação, treinamento e experiência dos colaboradores.

5.4.5 Informação documentada

Os registros pertinentes ao SGQ são controlados conforme GPE-ITR-030.

5.5 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS

5.6 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS

b. Tratamento de consultas, pedidos;

5.6.2 Determinação dos requisitos relacionados ao serviço

b. Requisitos não declarados pelo cliente, mas importantes;

d. Qualquer requisito adicional determinado pela Direção.

b. Os requisitos de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos;

5.6.3 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços

5.7 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

5.8 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE

5.8.2 Informações de aquisição - Controles e Informações para provedores externos

5.9 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO

a. Descrição das características dos serviços;

c. Implementação de medição e monitoramento definidos nos procedimentos operacionais.

5.9.2 Identificação e rastreabilidade

Os documentos são identificados e controlados de acordo com os próprios procedimentos de trabalho.

5.9.3 Propriedade do cliente e fornecedores

5.9.5 Atividades pós-entrega

Na determinação da extensão das atividades pós-entrega requeridas, a organização deverá considerar:

b. as consequências indesejáveis potenciais, associadas com seus produtos e serviços;

5.9.6 Controle de mudanças

5.10 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

5.11 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES E AÇÕES CORRETIVAS