Estag experience - Desafio

Olá, boas vindas ao nosso estag experience

É um prazer ter você aqui com a gente!

O que é o desafio: Essa é a oportunidade que você terá de compartilhar suas ideias, sugestões e até riscos
em um desafio real do banco escolhido por nós, não é demais?

Mas, Itaú, o que será esse desafio?

Opa, vamos compartilhar agora com você.

• Contexto: Em setembro de 2021 o Itaú lançou a sua central de atendimento em libras voltada para
clientes surdos, de lá até aqui capturamos algumas informações que queremos compartilhar com você:
(segue na próxima página)

Corporativo | Interno
 Central deAtendimento
Central de Atendimento em Libras
em Libras

High Lights 10MM

de surdos ou deficientes
auditivos no Brasil

- a jornada para o cliente foi criada da forma mais fluida possível, não há robô, avatar, FAQ... nada que possa dificultar o
acesso ao atendente, prezamos pela Acessibilidade mesmo!

- neste canal os atendentes também são surdos e portanto estão completamente inseridos dentro da comunidade surda, temos um
enorme sendo de pertencimento dentro do time.

- fomos o primeiro banco a prestar o atendimento completo para o cliente. Os demais bancos iniciaram com serviço de intérprete, ou
seja, o cliente entra em contato com a central e o atendente precisa contatar uma outra pessoa para realizar a solicitação enquanto
o cliente espera, gerando demora e sensação de não resolução do problema. Na Central de Libras Itau o cliente conversa direto
com o atendente, não fazemos “telefone sem fio”.

- os colaboradores são altamente capacitados, sendo todos com nível superior, temos até colaboradores com mestrado em
linguística no time.

- logo mais faremos a expansão do atendimento para clientes que vão pessoalmente à agência.
Corporativo | Interno
 Central de Atendimento em Libras
App Itaucard Logado > Ajuda > Acessível em Libras
O atendimento é excelente, comunicação
Imagem de uma mão
em Libras, sem barreiras para acabar com
segurando o celular as minhas dúvidas. Muito obrigado!

Maravilhosa! acessibilidade em
Bankline Logado > Ajuda > Acessível em Libras Libras. Estou aliviado que tem
acessível em Libras
Imagem de um note, um emoji
e uma caixa de comentário
Finalmente um

10k 86
atendimento acessível !
Comentários

Melhor atendimento de libras

para surdos e fico feliz

Ligações NPS Nota 10000. Ótimo atendimento. Atendente que

Setembro/22 tira dúvidas sobre os produtos de Itau!
Jan/22 à Ago/22

Imagem de
Imagem de coração
Corporativo | Interno carinha feliz
 Desafio

Que demais, né?

Mas, Itaú como eu te ajudo?
Veja o tamanho do desafio que queremos que você colabore com a gente:

Pergunta desafio: Conforme as informações já compartilhadas com você, sabemos que a experiência
na central é muito positiva. Como podemos estender a mesma experiência de atendimento para os
clientes surdos da agência física?
Construa um modelo de solução, pensando:
• Em um atendimento acessível e eficiente para a pessoa cliente;
• Que seja fácil de interação entre o gerente e o cliente.

Corporativo | Interno
 Outras conexões que podem te ajudar

Compartilhamos alguns links que podem te ajudar nessa solução

https://www.itau.com.br/estatuto-de-acessibilidade

https://www.tecmundo.com.br/internet/231421-itau-cria-central-atendimento-libras-clientes.htm

https://www.deficienteonline.com.br/trabalho-duvidas-e-esclarecimentos-sobre-como-atender-e-
prepar-o-ambiente-de-trabalho-para-pessoas-surdas___24.html

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