Ops!

Desculpa!

Passo a passo para formular

um pedido de desculpa para
clientes insatisfeitos
No dia a dia, os agentes de atendimento precisam lidar com os mais
diversos perfis de clientes, incluindo os impacientes, os que não querem
ouvir desculpas e até alguns mais agressivos, o que não é nada fácil!

Por isso, desenvolvemos este infográfico com o passo a passo de como

formular um pedido de desculpa para clientes insatisfeitos, com a
ajudinha de algumas músicas conhecidas. Olha só:

“Entendo! Fique à vontade para detalhar

tudo o que aconteceu”

1
“Is it too late now to say sorry?”
Justin Bieber

Escute antes de falar

A resposta é não! Nunca é tarde para se

desculpar.

No entanto, antes de propor uma solução ou

pedir desculpas, você precisa ouvir o que o
cliente tem para falar.. Deixe que ele termine
de “desabafar” para então começar a agir.

O mais importante nesse primeiro momento é

não interrompê-lo,, ok? Ao invés disso, use
frases como “pode falar mais”, que mostram
que você está interessado em ouvir.

2
“Peço desculpas pelo transtorno que nós “Se algo andou errado, eu fui o
causamos e pelos problemas que você
enfrentou. Foi nossa culpa, mas faremos o culpado, rogo o seu perdão!”
possível para contornar a situação” Tim Maia

Assuma o erro

E não é que, no fim das contas, esta é uma

ótima dica para lidar com as reclamações dos
clientes?

Por mais que o erro não tenha sido seu ou da

sua empresa, o melhor para o seu negócio é
tentar compreender a dor do seu consumidor
e assumir a culpa.

Comece pedindo desculpas de maneira geral

pelo inconveniente. Seja honesto e mostre
para o cliente que você está chateado por
tê-lo prejudicado.

Além disso, é importante que os profissionais

tenham liberdade para responder seus
clientes. Por isso, reforçamos a importância
de um treinamento para a equipe de
atendimento, que inclua respostas para
reclamações.

3 “O problema foi causado por uma

instabilidade no sistema, mas já estamos

“Je suis désolé, lo siento, ik trabalhando para resolver o nosso erro o

mais rápido possível”
ben droevig, sono spiacente,
perdóname”
Madonna

Ofereça uma breve explicação

Você pode até fazer como a Madonna e pedir

desculpas em todos os idiomas possíveis,
mas de nada vale se o cliente continuar no
“escuro”, sem saber o que realmente aconte--
ceu.

Por isso, o próximo passo após o pedido de

desculpas, é oferecer uma breve explicação
sobre o que houve.

Independentemente da causa do problema,

seja um erro técnico ou esquecimento do
estagiário (coitado, sempre sobra para ele),
nunca use isso como justificativa.

A explicação é apenas uma forma de mostrar

transparência para o cliente. Por isso, seja
breve e não enrole. Vá direto ao ponto!

4
“Oi! Vi aqui que você está tendo problemas
com o nosso produto. Pode me dar mais “Acelerou! Acelerou! Acelerou
detalhes?”
meu coração! Não dá pra
segurar!”
Banda Calypso

Seja ágil na resposta

A gente entende bem essa letra da Banda

Calypso…

Olhar aquele e-mail com assunto

“Reclamação” faz subir a ansiedade na hora. O
coração não aguenta!

Mas, não caia no erro de ignorar o cliente!

Afinal, ninguém merece receber um pedido de
desculpas e uma explicação horas depois de
entrar em contato com uma empresa. Além de
ser péssimo para a sua imagem, esse é o tipo
de atitude que afasta o público.

Por este motivo, uma das partes mais

importantes na hora de fazer um pedido de
desculpas é a rapidez nas respostas dadas.

Se um cliente está enfrentando um problema,

ele precisa de uma solução imediata e ágil.
Fazer ele esperar só irá ampliar os
sentimentos negativos que nutre pela
organização.

5 “Nosso sistema ficou sobrecarregado, mas

já estamos trabalhando nisso e a previsão
é que em 30 minutos a situação esteja
normalizada”
“Stop callin', stop callin', I
don't wanna talk anymore”
Lady Gaga

Seja claro e objetivo

Com certeza a Lady Gaga escreveu essa letra

enquanto estava insatisfeita com um
atendimento. Mas é compreensível… ninguém
gosta de receber várias ligações de uma
empresa, principalmente quando tudo poderia
ser resolvido já no primeiro contato.

Por isso, deixe bem claro todas as

informações logo na sua primeira resposta.
Explique o que aconteceu, quando o problema
será resolvido e o que será feito para
resolvê-lo.

É claro que cada problema exige um plano de

ação e um prazo específico para a execução.
Entretanto, explique para o cliente quais serão
os próximos passos.

“Para te recompensar por esse transtorno,

vamos te dar um cupom de 20% na sua
6
próxima compra!”
“Vou comprar uma faixa
amarela bordada com o
nome dela”
Zeca Pagodinho

Ofereça uma solução

personalizada

Faixa amarela ou um cupom de desconto. O

que importa é oferecer ao cliente uma
solução personalizada
personalizada, rápida e sem custos.
Algo especial para adoçar o coraçãozinho do
consumidor.

Por exemplo, se você tem um e-commerce e

não conseguiu entregar o produto pedido
dentro do prazo, primeiro confirme um novo
prazo e depois ofereça um cupom de
desconto para uma próxima compra. Outra
opção é oferecer o reenvio com eliminação do
frete.

Mesmo que você receba menos com essa

venda, lembre-se de que um cliente detrator
pode trazer muito mais prejuízos.

E por falar em algo especial, preparamos uma playlist para

inspirar os seus pedidos de desculpa, com todas as músicas
citadas neste infográfico e algumas adicionais.

Esperamos que goste!

Clique aqui para ouvir

Não espere perder o cliente para

descobrir que ele estava insatisfeito

Existem algumas formas de prever que os seus clientes estão

insatisfeitos. Duas delas são:

- Acompanhamento de indicadores de atendimento;

- Realização de pesquisas de satisfação.

E adivinha só qual sistema te ajuda com isso? O Movidesk!

Com o nosso sistema, você consegue organizar o seu

atendimento e ainda ter acesso a 75 indicadores de desempenho
para que a sua empresa tome decisões mais assertivas e, ainda:

- Crie alertas;
- Adicione respostas automáticas;
- Envie notificações personalizadas;
- Permita que cada cliente tenha um tempo
específico de atendimento;
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rápida e assertiva;
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Sobre as autoras

Taynara Schemes

Jornalista, criadora de conteúdo e redatora. Apaixonada por

boas histórias, textos envolventes e documentários sobre
vida animal. Entrei na Movidesk para integrar o time de
Inbound Marketing, escrevendo sobre esse universo
maravilhoso que é o atendimento ao cliente.

Rebeca Pfau

Designer de formação e apaixonada pelo mundo digital. Com

as suas peças, tenta deixar o mundo mais bonito e colorido.
Na Movidesk, atua como designer do marketing produzindo
diversos materiais, desde páginas web focadas no usuário,
até camisetas com estampas divertidas.