Atendimento

Presencial
TCSD- UFCD 5- Formª Tânia Silva
Para este tipo de atendimento é preciso ter
em conta os seguintes fatores, para que o
cliente fique bem impressionado e volte
sempre:

-Apresentação Pessoal;

- Expressão Facial;

- Postura Corporal;

-Timbre e volume da Voz;

- Utilização de um vocabulário simples, articulado em

frases curtas, claras e concisas, sem excessos de erudição
nem excessos de coloquialidade.
Algumas considerações
O pronome de
tratamento "Você"
Definição

É um pronome de tratamento na Língua Portuguesa, tal como: "o

senhor" ou "a senhora"

Uso
É conjugado na 3ª pessoa do singular. É
utilizado para nos dirigirmos a alguém fora do
nosso campo de intimidade, ou de superior
para subordinado.

ATENÇÃO:

Uma das características do atendimento é a cortesia, logo nunca nos

podemos dirigir a um cliente como "Você", mas sim por "senhor" ou
"senhora".
Ex.: Errado: "Você pode-me indicar o seu endereço, por favor?
Correto: O/(A) senhor/(a) pode-me indicar o seu endereço, por
favor?
 Pedir desculpas
demonstra empatia, Algumas frases empáticas:
humildade e sinceridade,

PEDIDO
ajudando a dissipar o
- "Compreendemos como se sente...."
descontentamento do
- "O senhor tem toda a razão"
cliente, mas é necessário
- "Lamentamos o sucedido"
reforçar que a empresa

DE
vai tomar a iniciativa de
resolver a situação. O
simples: "Pedimos

DESCULPAS
desculpas" não é
suficiente.

Algumas frases de iniciativa na solução do conflito:

"Faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para

al u mudar essa situação"
r o
Plu tico e "De imediato iremos (...)"
stá ldad
aje mi "São clientes como o senhor que nos ajudam a
M Hu
de melhorar o serviço. Como prova disso vamos (...)"
"Queremos dizer que é nossa intenção fazer tudo o
que estiver ao nosso alcance (...)"
 Saber Perguntar
Sendo o atendimento um processo de
comunicação, sabemos que entre o Emissor e
o Recetor existe a Mensagem.

Essa mensagem pode ter ruídos (de

diversos tipos), ambiguidades e imprecisões.
Logo, temos de estar preparados para
responde e colocar perguntas.

Ao colocarmos perguntas temos de ter a

elegância de não nos transformarmos num
Inquisidor-Mor e bombardear o cliente com
perguntas fortes e indelicadas.
 Tipos de perguntas Hipotéticas
São úteis para
testarmos a reação
Específicas do cliente.
Servem para clarificar Ex.: "No caso de ter
determinados pontos, essa possibilidade, de
sendo, por isso, a quanto tempo
Abertas necessitaria para dar
resposta breve e
Não se limitam a um a resposta?"
precisa.
"Sim" ou "Não" e são
Ex:: Com quem falou
úteis para iniciar uma De escolha
ontem?
conversação. alternativa
Estas perguntas Dá ao interlocutor a
Fechadas
começam por possibilidade de
Obrigam a uma
Pronomes escolher e abre o
resposta "Sim ou
Interrogativos: "O leque de opções.
"Não". Começam,
que", "Como", "Qual", Ex.: "Vou obter essa
normalmente por "É",
"Porque", "Quem" informação. Quer que
"Não é", "Está" "Não
Ex.: Quando voltará a lhe ligue ao final da
está"
ter necessidade deste manhã ou envie a
Ex.: Está sempre
produto?" informação por e-
contactável por este
mail?"
número?