05/09/2013

RECEPCIONISTA

CENTRO DE TREINAMENTO SENAI DE OURINHOS - CT 7.94

Rua Vitorino Christoni, 1500 - Vila São Luiz - Ourinhos – SP
14-3324 5025 ou 14 3324 5349

RECEPCIONISTA

“Pessoa que tem a incumbência de receber os passageiros de aeronaves,

os visitantes ou clientes de uma empresa, os hóspedes de um hotel, etc.

Fonte: Dicionário Michaelis

O QUE É SER UMA RECEPCIONISTA?

É o profissional que recepciona os visitantes ou clientes de um

determinando estabelecimento.

É de responsabilidade do recepcionista atender o público, orientar os

visitantes, dar informações, atender telefones, transferir ligações, controlar

entrada das pessoas na empresa, entre outra atribuições. Esse

profissional é o “cartão de visitas” da empresa, pois é quem realiza o

primeiro contato com os visitantes e clientes.

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PERFIL DO PROFISSIONAL

Recepciona clientes e visitantes, prestando-lhes informações

consistentes. Marca entrevistas, recebe recados, encaminha pessoas

aos setores procurados e atende chamadas telefônicas operando os

sistemas de telefonia e fazendo os devidos registros das chamadas.

CARACTERÍSTICAS

- Capacidade de comunicação, fluência verbal, boa dicção;

- Capacidade de organização;

- Capacidade de lidar com o público;

- Discrição;

- Iniciativa;

- Paciência, tolerância e bom humor;

- Confiabilidade, responsabilidade.

PRINCIPAIS FUNÇÕES

- Atendimento telefônico;

- Atendimento a recepção / público;

- Envio de fax / email;

- Controle de telefone;

- Apoio administrativo;

- Recebimento e distribuição de correspondência;

- Organização do ambiente de trabalho.

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OS 10 MANDAMENTOS DO RECEPCIONISTA:

01 – Ser extrovertido, gostar de lidar com as pessoas;

02 – Ter boa comunicação;

03 – Ter boa aparência, condizente com o perfil do estabelecimento;

04 – Possuir jogo de cintura;

05 – Bom humor;

06 – Possuir voz imponente;

07 – Ser paciente

08 – Ser sempre simpático;

09 – Possuir boa memória, pois o cliente gosta de ser lembrado;

10 – Gostar do que faz.

Quais lugares você acredita que um (a)

recepcionista pode trabalhar?

- Escritórios;

- Consultórios;

- Hospitais;

- Restaurantes;

- Eventos;

- Hotéis;

- Escolas;

- Clinicas;

- Etc.

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COMUNICAÇÃO

REVISANDO AS CLASSES GRAMATICAIS:

-Substantivo;

-Adjetivo;

- Pronome de Tratamento;

- Verbo;

- Sinônimos;

- Antônimos;

- Sujeito

SUBSTANTIVO:

Observe ao seu redor ... quanta coisa você pode perceber ?

Concentre-se agora em você: seus sentimentos, emoções, sensações

físicas, etc.

Tudo isso que você vê, ouve, sente ou imagina são coisas que, em geral,

têm nomes: paredes, luz, papel, saudade, calor ... Esses nomes são

chamados substantivos.

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Substantivo: é a palavra com que damos nomes aos seres em geral

Substantivo abstrato: são os substantivos que indicam

- Sentimentos: ódio, solidão, amor, etc.

- Qualidades / Defeitos: beleza, falsidade, rapidez, etc.

- Sensações: calor, fome, dor, etc.

- Ações: vingança, critica, choro, etc.

- Estados: vida, morte, viuvez.

Substantivo comum: indicam todos os seres de uma mesma espécie

Ex: rua, luz, criança, livro, mesa, parede, casa,etc.

Substantivo próprio: denominam um ser único, o que dá nome as coisas

Ex: Brasília, Gustavo, Goiás, Bruna, etc.

ADJETIVO

É a palavra que atribui qualidades, características ou estado aos seres

Ex: pequeno, grande, bonito, feio, triste, magro, etc.

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EXERCÍCIOS:

1 – Classifique as palavras entre substantivo e adjetivo:

Pequeno __________ Janela __________

Espaço __________ Triste ___________

Florido __________ Gordo ___________

Misteriosa _________ Macio ____________

Casa _____________ Estrada ___________

PRONOMES DE TRATAMENTO

Utilizamos no tratamento que devemos ter com determinadas pessoas:

Vossa Alteza – príncipes e duques;

Vossa Eminência – cardeais;

Vossa Excelência – altas autoridades civis e militares;

Vossa Majestade – reis, imperadores;

Vossa Santidade – papas;

Vossa Senhoria – pessoas graduadas em geral

Senhor / Senhora – formal

Você – informal

EXERCICIOS:

1 – Observando o uso adequado dos pronomes de tratamento, complete:

a) ______________ , senhor ministro está errado.

b) ______________ , senhor cardeal, tem o dever de esclarecer os fatos.

c) Senhor rei, ______________ não acha isso desumano?

d) Senhor príncipe,___________ não deveria fechar os olhos ao problema

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VERBO

É a palavra que por si só, indica um fato / ação.

Ex: ser, estar, correr, pular, comprar, atender, vender, etc.

Eu compro Nós compramos

Tu compras Vós comprais

Ele compra Eles compram

1 – Destaque os verbos nas frases abaixo:

Algumas pessoas ajudaram os idosos.

O governo instituiu mais um imposto;

A recepcionista nos informou sobre todas as regras da empresa

O mato invadiu aquela propriedade

SINÔNIMOS

São palavras que apresentam, entre si, o mesmo significado

Ex:

Resgatar Recuperar

Digno Decente Honesto

Surgir Aparecer

Língua Idioma

Sumir Desaparecer

Empresa Organização

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ANTÔNIMOS

São palavras que apresentam, entre si, sentidos opostos, contrários.

Ex:

Bom Mau

Condenar Absolver

Simples Complicado

Começar Terminar

Falso Verdadeiro

Alto Baixo

SUJEITO:

É o termo da oração a respeito da qual se declara alguma coisa

Ex:

- O amor viera de uma vez só

- No escuro, a voz do mentiroso se revela

- A fuga de Agenor não causou muitos problemas ao tira

EXERCÍCIOS:

1 – Destaque o sujeito nas frases abaixo:

- Os meninos vieram mais cedo para o treino de hoje

- Ana Julia e Rafaela não frequentaram a aula essa semana

- Porque o José não veio na consulta ?

- Nós estamos satisfeitos com o atendimento

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EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO:

1 – O que substantivo, adjetivo e verbo ? Cite 2 exemplos de cada um.

2 – Construa 02 frases usando substantivos, adjetivos e verbos e

destaque cada um deles.

3 – Qual a diferença entre sinônimos e antônimos? Dê exemplos

4 – O que é sujeito? Construa uma frase destacando o sujeito.

5 – O que são pronomes de tratamento? Cite alguns

6 – Qual a sua expectativa de vida e o que você espera ao término

desse curso?

TIPOS DE TEXTO

- Narração

- Dissertação

- Descrição

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NARRAÇÃO:

Narrar é contar um fato, e esse fato ocorre em um determinado tempo

(presente, passado, futuro), em toda narração tem um começo, meio e fim.

A narração está vinculada à nossa vida, pois sempre temos algo a contar.

Narrar é relatar fatos e acontecimentos, reais ou fictícios, vividos por

indivíduos, envolvendo ação e movimento

A narrativa impõe certas normas:

a) o fato: que deve ter sequência ordenada;

b) a personagem;
c) o ambiente: o lugar onde ocorreu o fato;
d) o momento: o tempo da ação

fato - o quê?
personagem - quem?
ambiente - onde?
momento - quando?

DISSERTAÇÃO:

Dissertação é um texto que se caracteriza pela exposição,

defesa de uma ideia que será analisada e discutida a partir de um

ponto de vista. Para tal defesa o autor do texto dissertativo trabalha

com argumentos, com fatos, com dados, os quais utiliza para

reforçar ou justificar o desenvolvimento de suas ideias.

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Organiza-se, geralmente, em três partes:

1 - Introdução - onde você explicita o assunto a ser discutido, com a

apresentação de uma ideia ou de um ponto de vista que pretende

defender.

2 - Desenvolvimento ou argumentação - em que irá desenvolver seu

ponto de vista. Para isso, deve argumentar, fornecer dados, trabalhar

exemplos, se necessário.

3 - Conclusão - em que dará um fecho coerente com o desenvolvimento

e com os argumentos apresentados. Em geral, a conclusão é uma

retomada da ideia apresentada na introdução, agora com mais ênfase,

de forma mais conclusiva, onde não deve aparecer nenhuma ideia nova,

uma vez que você está fechando o texto.

DESCRIÇÃO:

O texto descritivo consiste em uma percepção representada pelos cinco

sentidos (visão, olfato, tato, paladar, audição) no intuito de relatar as

impressões capturadas com base em uma pessoa, objeto, animal, lugar

ou até mesmo um acontecimento cotidiano.

É como se fosse uma fotografia traduzida em palavras, possuindo muitos

detalhes, de modo que o leitor consiga uma imagem do que está lendo

em sua mente.

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EXERCÍCIOS:

1 – Escolha um tema de sua preferência e escreva uma narração,

dissertação ou descrição. Mínimo de 15 linhas.

Folha separada para entregar

COMUNICAÇÃO:

A linguagem que possibilita a comunicação, ela pode ser:

- VERBAL (fala ou escrita)

- NÃO VERBAL (código, sinais, obra de arte, placas,etc.)

COMUNICAÇÃO VERBAL:

A Comunicação Verbal é todo tipo de mensagem ou troca de informações

por meio de linguagem escrita ou falada.

Olá, tudo bom?

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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL:

As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos

faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também

importantes: são os elementos não verbais da comunicação.

COMUNICAR É PRECISO

Quando queremos nos comunicar, precisamos pensar na situação em que

estamos: o que vamos dizer? Para quem? Como?

Sabendo isso, podemos então escolher a melhor maneira de nos

expressarmos. Por exemplo:

Você escreveria uma carta para o seu namorado da mesma forma que

escreveria para o seu chefe?

Nos comunicamos o tempo todo por gestos, movimentos, olhares, caretas,

desenhos, fala, escrita, etc. Para cada situação existe uma linguagem que

facilita a comunicação entre as pessoas.

É por meio da linguagem que expressamos pensamentos, saberes, ideias,

dúvidas, situações vividas, emoções, etc.

Sempre que queremos nos comunicar devemos pensar e selecionar a

linguagem mais adequada para que os outros entendam o que

pretendemos dizer.

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BILHETE:

Usamos o bilhete quando queremos registrar mensagens curtas e para

assuntos que não sejam sigilosos. O bilhete deve trazer o assunto

principal de maneira clara e direta. Se o tema for confidencial ou mais

longo, é melhor esperar para conversar pessoalmente ou deixar a

mensagem em um envelope fechado.

Não pode faltar: data, horário, assinatura, setor, saudação, telefone de

contato, etc.

Atividade:

1) Faça de conta que um colega lhe pediu para entregar o bilhete

abaixo à sua chefe, avisando que terá de faltar ao trabalho para ir ao

médico:

Dona ludis,

Amanhan num vou trabaiá porque vou tê de vortá

nu dotor Joao por cauza da dor nas costas.
Depois levo atestado.

Heleno

a) Heleno fez bem em avisar que faltaria ao trabalho?

b) A forma de avisar (por meio de bilhete) foi a mais adequada?

c) A maneira que a mensagem foi escrita, está correta?

d) Ele poderia ter avisado sobre a sua ausência de outro modo? Qual?

e) Elabora um novo bilhete de forma mais adequada.

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Sra. Lourdes, 10/10/12

Gostaria de informar que estarei me ausentando no serviço amanhã, pois

tenho retorno no Dr. João devido a minha forte dor nas costas, entregarei
o atestado ao setor de recursos humanos o mais breve possível.

Qualquer dúvida estou a disposição.

Atenciosamente,

Heleno Mendonça de Oliveira

Setor de produção

2) Imagine que alguém ligou para o seu trabalho querendo falar com o

gerente. Você avisa que ele não está no momento e pergunta à pessoa se

ela quer deixar algum recado. Ela responde:

- Ah quero sim. Aqui é o Mário. Diga para o Anselmo que a reunião de

hoje à tarde foi remarcada para amanhã, às 08 horas. Peça para ele me

ligar dizendo se poderá ir ou não.

a) Quais informações não poderiam faltar nesse bilhete?

b) Elabore um bilhete da forma mais correta e objetiva possível

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

1 Conceito:

Comunicar significa transmitir ideias, sentimentos ou experiências de uma

certa pessoa para outra.

Todo processo da comunicação, desde a base até a efetivação da

mensagem, está relacionado com a eficácia e, portando, o trabalho

humano é muito importante.

Por isso é muito importante que o profissional responsável pelas

mensagens esteja atento para que não haja ruídos na comunicação.

2 – Elementos da Comunicação:

Para comunicar-se o homem utiliza de sinais devidamente organizados e

os emite às outras pessoas. Há um emissor e um receptor da

mensagem. A mensagem é emitida a partir de diversos códigos de

comunicação (palavras, gestos, desenhos, imagens, etc.)

Qualquer mensagem precisa de um meio transmissor, o qual é chamado

de canal de comunicação, que se refere a um contexto, a uma situação.

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Conheça alguns elementos da comunicação:

- Emissor: aquele que emite a mensagem;

- Receptor: aquele que recebe a mensagem;

- Mensagem: o conjunto de informações transmitidas pelo emissor;

- Código: a combinação de sinais utilizados na transmissão de uma

mensagem ;

- Canal de comunicação: meio por onde a mensagem é transmitida –

TV, rádio, revista, carta, email, etc.

- Contexto: a situação a que a mensagem se refere;

- Ruído: qualquer perturbação na comunicação;

A boa comunicação se estabelece quando o emissor leva a mensagem

até o receptor e, este a recebe tal como foi planejado pelo emissor.

Pode surgir problemas referentes a questões pessoais ou culturais na

recepção de uma mensagem. Por exemplo, se o receptor não conhece

determinada palavra utilizada na mensagem.

Uma comunicação eficiente e clara é imprescindível nas organizações.

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3 Tipos de Comunicação:

- Comunicação Humana:

A comunicação é o intercâmbio de informação entre pessoas ou objetos. É

o ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de

métodos, seja através da linguagem falada ou escrita, sinais, símbolos,

visual, etc.

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de

informações, neste processo há várias maneiras de se comunicar, por

exemplo: duas pessoas conversando, pessoas usando gestos através das

mãos, mensagens enviadas pela internet, a escrita, etc.

- Comunicação Interpessoal

A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove

a troca de informações entre duas ou mais pessoas, com o intuito de

motivar ou influenciar o comportamento.

Assim a comunicação interpessoal é definida como um processo de

interação social recíproca entre duas ou mais pessoas, cuja relação

poderá influenciar no comportamento, na motivação e no estado

emocional do emissor ou do receptor.

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Para melhorar a comunicação interpessoal:

- Use linguagem simples e direta

- Transmita informações claras e completas;

- Use vários canais para estimular os sentidos do receptor;

- Fale pessoalmente sempre que for possível.

- Comunicação Empresarial:

É uma atividade estratégica para as diretorias e presidências das

empresas. Ele engloba, nas empresas, a supervisão da assessoria de

imprensa, o planejamento, implantação e condução as ações de

comunicação interna, o que envolve o público interno, funcionários da

corporação e todo e qualquer relacionamento com o público externo no

âmbito corporativo.

A Comunicação Empresarial, hoje também chamada de corporativa ou

institucional, apresenta-se, como uma ferramenta imprescindível de

gestão estratégica. Segue alguns canais de comunicação:

- Boletins;

- Murais;

- Caixas de Sugestões;

- Revistas;

- Intranet;

- Email corporativo.

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4 - A importância da comunicação interna:

São as interações, os processos de trocas, os relacionamentos dentro de

uma empresa, ela é responsável por fazer circular as informações de

maneira adequada.

A Comunicação Interna é importante em uma organização, porque os

empregados são parceiros e quanto mais informados estiverem, mais

estarão envolvidos com aquela empresa e sua tarefas.

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A comunicação interna é sem dúvida, um instrumento estratégico para

benefícios na empresa, e consequentemente, o sucesso da organização.

Problemas na comunicação:

- Barreiras pessoais (interferências na forma de ouvir, as emoções, sentimentos, etc.

- Barreiras físicas (ruídos, distâncias entre as pessoas, etc.)

- Barreiras semânticas (falta de conhecer os significados)

EXERCICIOS:

1 – O que você entende sobre comunicação empresarial?

2 – Quais são as formas de comunicação?

3 – Por que a comunicação é importante na profissão de recepcionista?

4 – Descreva o que é Comunicação Interpessoal

5 – O que pode ser feito para melhorar a comunicação?

6 – Cite fatores que prejudicam a comunicação

7 – Escreva um email profissional para o seu chefe.

8 – Escreva uma carta de apresentação

9 – Escreva um recado sobre férias coletivas para ser colocado no mural

da empresa

10 – Escreva uma critica ou um elogio, para depositar na caixa de

sugestões

11 – Escreva uma matéria sobre a profissão de recepcionista para ser

publicada na revista interna da empresa.

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RELACIONAMENTO

1 - RELAÇÕES INTERPESSOAIS:

Qualidades positivas no relacionamento:

-Comunicação;
- Honestidade;
- Senso de humor;
- Paciência;
- Colaboração;
- Ética;
- Saber ouvir;
- Não valorizar os defeitos;
- Respeitar as diferenças;
- Ser flexível;
- Saber perdoar.

- Estas e outras tantas qualidades são base para qualquer tipo de

relacionamento: em casa com nossos familiares, na vizinhança, no

trabalho, na escola, enfim, onde quer que estejamos compartilhando tempo

e espaço.

- Na vida, como praticamente em todas as profissões, na maior parte do

tempo estamos envolvidos em relacionamentos com outras pessoas. Nas

empresas, hoje é muito valorizado o trabalho em equipe.

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- Desde o nascimento, o ser humano se relaciona, aprendendo e

ensinando de forma natural. As relações interpessoais, ganham

qualidade quando lembramos da nossa identidade e sabemos que o

outro também traz consigo características pessoais, ora diferentes ora

semelhantes às nossas.

VAMOS REFLETIR:

- Como sou?

- Como interpreto o mundo e os acontecimentos?

- Como são as minhas emoções? Sei lidar com elas?

- Como estou interpretando os fatos e ás pessoas à minha volta?

- Conheço as minhas próprias qualidades?

- Percebo as qualidades que o outro tem?

COMO MELHORAR AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS:

- Elogie o outro pelo seus gestos! Crie um clima de satisfação entre as

pessoas ao seu redor.

Reflita: Quantas vezes tenho elogiado meus companheiros ou familiares

por coisas que fizeram ou conquistaram? Como me sinto diante da

conquista do outro?

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- Fique alerta! Observe! Observe as pessoas ao seu redor. Ouça-as.

Procure compreender seu semblante!

Reflita: Tenho me interessado pelos meus companheiros? Estão com

problemas?Será que muitas vezes a cara feia não é de tristeza, de solidão

ou de dor? Não estará faltando ao outro um pouco de compreensão ou

uma palavra amiga?

- Suavize a expressão. Sorria. O acolhimento com a expressão leve cria

confiança. Imagens carrancudas e arrogantes denunciam sentimentos

negativos que a pessoa carrega consigo. Reveja-se.

Reflita: Como está o meu rosto? Suave ou tenso? Carrancudo ou

sorridente? Simpático ou indiferente? Presente ou ausente?

- Não seja o dono da verdade! Quando achamos que só o que pensamos

é o certo, criamos ressentimentos e mágoas ao nosso redor. A empatia

poderá melhorar as relações e criar o clima de respeito desejável.

Reflita: Tenho magoado as pessoas com o meu modo de falar? Vivo

criticando companheiros e familiares pelo que fazem? Tenho perdido

amizades por causa do meu jeito de ser?

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HOJE A CAPACIDADE DE MELHORAR AS RELAÇÕES

INTERPESSOAIS RECEBE O NOME DE INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.

Desenvolver a inteligência emocional é tão importante quanto aprender

novas tecnologias, pois as atividades profissionais giram em torno do

trabalho em equipe, das relações profissionais, das relações com o cliente.

Daniel Goleman, autor do livro Inteligência Emocional, resume em 5 as

habilidades principais que compõem esta inteligência. São elas:

1. Autoconhecimento emocional - reconhecer seus sentimentos

quando eles ocorrem é o eixo da inteligência emocional. Este

reconhecimento leva ao domínio das emoções, fazendo com que as

pessoas governem melhor suas vidas.

2. Lidar com as emoções - é ter a habilidade de controlar os próprios

sentimentos e emoções, adequando-os conforme a situação. A emoção

pode ser incontrolável, mas pode-se intervir no tempo de duração dessa

emoção, procurando-se reinterpretar a situação de forma mais positiva,

reequilibrando-se. Algumas técnicas de reequilíbrio, como relaxamento,

respiração profunda, meditação, caminhada, pode ser utilizadas para

amenizar o momento de explosão.

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3. Auto – motivação: é a habilidade de colocar a emoções a serviço de

um objetivo definido, mantendo sempre atitudes otimistas. O

desenvolvimento da automotivação favorece a produtividade e a

criatividade. É preciso detectar as tendências negativas para poder

trabalhá-las, transferindo o fracasso para as situações, e não se

sentindo uma pessoa fracassada.

4. Reconhecer emoções nos outros – empatia: é a capacidade de

perceber como os outros se sentem, de ler expressões faciais, gestos, tom

de voz e outra formas de manifestação do sentimento do outro, na maioria

das vezes não-verbal. A empatia desenvolve-se com a autoconsciência,

isto é, quanto mais compreendermos nossas emoções, mais estaremos

capacitados a perceber e entender as emoções dos outros. Esta

habilidade é fundamental para a conquista da inteligência emocional.

5. Habilidade nos relacionamentos interpessoais: é a capacidade de

lidar com as emoções do outro. As pessoas com esta aptidão interagem

tranquilamente em qualquer situação. Ninguém nasce com a inteligência

emocional desenvolvida. Esta depende de aprendizado e parte

principalmente do autoconhecimento, que é a primeira habilidade requerida

para seu desenvolvimento. O mundo do trabalho pede pessoas

conscientes de si mesmas, responsáveis pelas próprias atitudes, criativas,

cordiais, inovadoras.

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Quem percebe a importância desta preparação para o mercado de trabalho

estará, na verdade, se moldando para um novo modelo de vida, pois suas

relações em família, na vizinhança ou na comunidade também serão mais

harmoniosas e felizes.

Sem o equilíbrio da razão, da emoção e do entendimento mútuo entre as

pessoas nada se constrói, principalmente no mundo de hoje em que se

exige cooperação, trabalho em equipe, flexibilidade e criatividade. Mas

essas qualidades só prevalecerão se houver o firme propósito de

aprimoramento da inteligência emocional de cada um.

2 EQUIPE

- Todo trabalho deve ser fundamentado não em práticas individualizadas e

sim no esforço coletivo. Uma equipe é composta pelo conjunto de duas ou
mais pessoas identificadas e com o mesmo objetivo.

- Para se atingir melhorias é necessário o esforço da equipe como um todo.

É preciso que haja colaboração em todas as equipes, pois colaborar é
trabalhar junto, participar para alcançar um objetivo.

- Para que uma equipe trabalhe com harmonia, sugerem-se alguns

princípios.

Dez mandamentos para os membros de uma equipe:

1. Respeitar o próximo como ser humano;

2. Evitar cortar a palavra de quem fala, esperar a sua vez;

3. Controlar as suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo

irônico;

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4. Evitar o pular por cima de seu superior imediato; e quando o fizer, dar

uma explicação;

5. Procurar conhecer melhor os membros de sua equipe, a fim de

compreendê-los e de se adaptar à personalidade de cada um;

6. Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido

deste ou em caso de emergência;

7. Procurar as causas de suas antipatias, a fim de vencê-las;

8. Ser otimista;

9. Procurar definir bem o sentido das palavras nas discussões em

equipe, para evitar mal-entendidos;

10. Ser modesto nas discussões, pensar que talvez o outro tenha razão

e, se não tiver, procurar compreender-lhe as razões.

3 QUALIDADE

Nos dias atuais, Qualidade é a satisfação do cliente.

Essa é a definição mais simples que se pode encontrar sobre qualidade.

Para se chegar à satisfação do cliente, mudanças profundas devem

acontecer nas empresas. O que torna as organizações diferentes é o
entendimento e a prática das relações entre as pessoas como elementos
geradores de diferencial de desempenho:

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• Relações entre os funcionários (pessoas que geram os serviços);

• Relações entre os funcionários e os clientes (pessoas que consomem o

produto).

A situação de cada empresa, sua disponibilidade de recursos humanos e

financeiros, o bom senso e a criatividade dos grupos de melhoria da
qualidade, que certamente se formarão, serão fatores determinantes na
escolha das soluções. Se o trabalho for sério, democrático e transparente,
haverá mais acertos do que erros e os resultados positivos certamente
virão.

ENVOLVIMENTO COMPROMETIDO:

Quando pensamos no trabalho de Qualidade, buscamos um

relacionamento interpessoal, onde a aceitação do outro seja proveniente
do seu íntimo, sua vontade interna, ou seja, que haja uma motivação
psicológica.

Chamamos isso de adesão interna ou comprometimento. Caso não

ocorra a adesão interna do outro, teremos dentro de um processo
reativo: a adesão mecânica. Chamamos de adesão externa ou
envolvimento.

Como obter o comprometimento:

A base do comprometimento é psicológica. Envolve a disposição para

mudar - ser uma pessoa melhor, diferente.

Fatores básicos para o comprometimento:

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AUTOESTIMA:

É uma contínua avaliação que fazemos de nós mesmos. Baseia-se na

confiança que depositamos em nossa competência, ao representarmos

os papéis que assumidos como pai, cônjuge, amigo, cidadão,

empregado. A maneira como determinamos nosso papel em cada uma

das situações e o quão competentemente julgamos ter satisfeito

os requisitos deste papel, são fatores que influenciam fortemente nosso

comportamento.

As pessoas procuram se comportar de maneira coerente com a imagem

que têm de si mesmas. Se um funcionário se considera um fracasso na

área profissional, não se esforça muito. Seu desempenho será fraco.

Quando nossas atitudes afetam positivamente a autoestima do outro,

estamos conseguimos mais motivação, adesão, comprometimento e

ficamos mais felizes.

Quando a autoestima é afetada negativamente, temos reações contrárias,

conflitos e até neuroses.

Afetividade

Não se define facilmente a afetividade. Podemos descrevê-la e senti-la.

Quando nos preocupamos com alguém, conversamos com a pessoa

sabendo ouvir; a aproximação entre as pessoas, possibilita conhecimento
mútuo.

Tratamos o outro como tendo uma natureza igual à nossa. Quando somos
afetivos, aumentamos as possibilidades de conseguir comprometimento.

Sermos teatrais ou fingidos não resolve, pois as pessoas sentem nossa

sinceridade.

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Empatia

É colocar-se no lugar do outro, identificar-se com os sentimentos do outro.

Comunicação

Os conhecimentos, assim como os materiais (ouro, prata, petróleo,

carvão), de nada adiantam se estiveram trancados, não forem utilizados.

A comunicação é a capacidade de transmitir nossas mensagens,

pensamentos e sentimentos.

O conhecimento potencial só se torna poder quando comunicado ao

universo e transformado em ação.

A comunicação ocorre também através da palavra, pessoa à pessoa.

Todavia, pesquisas mostram que a palavra corresponde a 7% da

comunicação. O tom de voz e a postura corporal representam de 38% a

55%. A utilização de uma técnica adequada de comunicar é o fato que

torna real a empatia e a afetividade, agindo sobre a autoestima das

pessoas.

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EMPRESAS / ORGANIZAÇÕES

ORGANIZAÇÕES/ EMPRESAS

Segundo Maximiano (1992) “uma organização é uma combinação de esforços

individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos.”

Exemplos de organizações:

- Empresas industriais;
- Bancos e Financeiras;
- Escolas e universidades;
- Lojas comerciais;
- Hospitais e laboratórios;
- Restaurantes, etc.

As organizações estão sempre passando por mudanças e

transformações a cada dia. Seja introduzindo novas e diferentes

tecnologias, modificando seus produtos ou serviços, alterando o

comportamento das pessoas ou mudando os seus processos internos.

Essas alterações pode vir a causar impactos nas pessoas e na

sociedade.

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Importância da Organização:

A organização, seja ela qual for, é uma instituição muito importante

porque compreende um espaço de pessoas, entre empregadores e

empregados com seus anseios.

Um homem moderno passa a maior parte de seu tempo em

organizações, das quais depende nascer, viver, aprender, trabalhar,

ganhar salário e obter todos os produtos e serviços que necessita

Administrando uma Organização

Administrar um organização é dirigi-la utilizando técnicas de

gestão para que atinja seus objetivos de forma eficiente e responsável.

O objetivo do administrador é obter resultados através das

pessoas que ele coordena, usando sua capacidade de gestão.

O administrador de qualquer nível deve planejar, organizar, dirigir

e controlar todos os recursos necessários, desde financeiros e humanos,

máquinas e equipamentos

Algumas funções sobre o administrar:

- Planejar;

- Organizar;

- Dirigir;

- Controlar;

- Coordenar.

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Níveis Organizacionais:

Toda empresa é dividida em níveis e cada nível é responsável por

um setor ou por um grupo de pessoas.

Normalmente os níveis são separados por cargos e atribuições

diferentes e o sucesso da empresa depende do trabalho de cada

individuo independente do nível organizacional em que ele esteja

PRESIDENTE

DIRETOR
Nível Institucional
SÓCIO / ACIONISTA

PROPRIETÁRIO

GERENTE
Nível Intermediário
CHEFE

PRODUÇÃO

LIMPEZA
Nível Operacional
VIGILÂNCIA

SECRETÁRIA / RECEPCIONISTA

Nível Institucional: é o mais alto e o mais influente da organização,

composto por: diretores, proprietários,acionistas e executivos.

Nível Intermediário: estão localizados os departamentos e divisões da

empresa, é responsável pela interação entre os níveis institucional e

operacional. Composto por: gerentes, administradores e coordenadores.

Nível Operacional: responsável pela execução das tarefas, é composto

não só por pessoas, mas também por máquinas e equipamentos. Nele

estão os escritórios, a área de atendimento. É no nível operacional que

está a mão de obra que realiza o serviço da organização

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PROPRIETÁRIO

GERENTE GERENTE
OPERACIONAL ADMINISTRATIVO

Assistente
Camareira Mensageiros Contabilidade
Administrativo

Recursos
Cozinheira Jardineiro Compras
Humanos

Limpeza / Recepção Estagiários

Porteiro
Segurança

Exercícios:

1 – Defina o que é organização.

2 – Cite alguns exemplos de organizações.

3 – O que você entende por administrar ?

4 – Toda organização é dividida em níveis. Cada nível é responsável por

um setor ou por um grupo de pessoas. Elabore um esquema que contenha
três níveis hierárquicos.

5 – Descreva como um nível organizacional pode afetar positivamente e

negativamente outro nível da organização. Dê exemplos práticos

5S

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Conceito:

É um filosofia japonesa voltada a mobilização dos colaboradores,

através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho,

incluindo eliminação de desperdícios, arrumação de salas e limpeza.

SEIRI Organização, utilização, descarte

SEITON Arrumação, ordenação

SEISOU Limpeza, higiene

SEIKETSU Padronização

SHITSUKE Disciplina

Objetivo:

O 5S tem papel importante como instrumento para a união dos

colaboradores. Seu objetivo principal é mudar a maneira de pensar dos

funcionários, a fim de que procurem ter um comportamento melhor em toda

a vida, tanto profissional quanto familiar.

O 5S tem como finalidade eliminar pensamentos como:

- Não vou jogar isso fora, porque um dia posso precisar.

- Vou deixar empilhado aqui, amanhã eu arrumo.

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Resultados esperados com o 5S:

-Eliminação de documentos sem utilização;

- Melhoria na comunicação interna;

- Melhoria no controle e organização de documentos;

- Maior aproveitamento dos espaços;

- Mais conforto e comodidade;

- Melhoria no aspecto visual;

- Mais limpeza nos ambientes;

- Padronização dos procedimentos;

- Economia de tempo e de esforço;

- Melhoria geral do ambiente de trabalho.

REVISÃO

1 – Quais são os 03 tipos de redação? Explique cada uma delas.

2 – Quais são as classes gramaticais que aprendemos?

3 – Dê 05 exemplos de: substantivo, adjetivo, verbo.

4 – O que é sujeito ? Escreva uma frase destacando o sujeito

5 – Quais são os pronomes de tratamento e para quem eles devem ser

utilizados? Escreva 3 frases usando os pronomes de tratamento.

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6 – Cite cinco dos 10 mandamentos da Recepcionista

7 – Escreva um bilhete para o seu chefe, comunicando sobre uma reunião

importante que ele terá com algum empresário de uma outra empresa.

8 – O que é comunicação verbal e comunicação não verbal ? Dê exemplos

9 – Quais são os conceitos do 5S ?

10 – Como podemos aplicar o 5S na profissão de recepcionista ?

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

A história do Telefone:

Inventado em 10 de março de 1876 pelo inglês Alexandre Graham Bell e

chegou ao Brasil em 1878, através de Dom Pedro II.

É um dos mais importantes instrumentos de comunicação. Ele de é vital

importância para o crescimento e a sobrevivência de uma empresa.

Não devemos utilizar o telefone da empresa para assuntos pessoais

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A (o) TELEFONISTA:

A telefonista coordena todo o tráfego telefônico de uma empresa.

Ela coloca clientes, fornecedores e o público em geram, em contato com

os funcionários da empresa.

Do seu correto e bom desempenho, depende todo o sistema de

comunicação de chamadas telefônicas.

TIPOS DE CHAMADAS:

- Chamadas Locais: São chamadas feitas por pessoas que estão dentro

de uma mesma rede local, ou seja dentro de uma mesma localidade.

- Chamadas DDD Regional: feitas por pessoas que estão em localidades

diferentes, porém dentro da mesma área de numeração.

- Chamadas Interurbanas DDD: feitas por pessoas que estão em

localidades diferentes, havendo a necessidade de discar o DDD antes do

número telefônico.

Ex:

0 15 11 3322-8866
Operadora DDD da cidade

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- Chamadas Interurbanas DDI: pessoas que estão em países diferentes,

pode ser feita com ou sem o auxilio de uma telefonista de uma central de

telefonia pública.

Ex:

00 15 55 11 3322-8877

Operadora Código Código da

do País cidade

RELATÓRIOS DE CHAMADAS TELEFÔNICAS:

É feito geralmente de chamadas feitas de funcionários para fora da

empresa, é uma forma de controlar as ligações que são realizadas, com o

propósito de diminuir as ligações pessoais

Data Horário Nome / Setor Número Nome Empresa Assunto

20/12/12 13h43 Ana Julia/ 11-3456-5678 Carlos ITAU Pessoal

Estoque
20/12/12 13h54 Bruna / 21-45679023 Sandra INFORTEC Assistência
Administração Técnica

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EXERCÍCIOS:

1) Faça uma lista com o nome e telefone úteis da sua cidade. Ex:

correio, banco, bombeiros, etc.

2) Faça uma redação sobre o tema:

As atribuições de uma recepcionista/telefonista

3) Faça uma lista de funcionários, setores e ramais, conforme o exemplo

da página 84. A sua empresa deverá ter 35 funcionários, 5 setores e 15

ramais.

4) Monte um relatório de funcionários pedindo chamadas externas. No

mínimo 10 anotações, use o exercício anterior para elaborar esse relatório.

Exercícios do livro: Página 89
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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Diariamente, enfrentamos muitas situações que necessitam nossa

atenção imediata, uma delas é o atendimento telefônico. O processo de

atendimento telefônico é um dos pontos de referência para se avaliar a

qualidade do atendimento prestado por uma instituição, a partir do qual

mantemos a satisfação dos “clientes”

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Cliente?

A nova filosofia do serviço público trata o cidadão, o usuário, o

contribuinte como “cliente”, denominação aplicada pelas empresas aos

consumidores de seus produtos ou serviços.

A gestão administrativa focaliza-se assim, na satisfação plena do cliente,

pois o serviço é prestado única e exclusivamente a favor deste.

-Postura sóbria e elegante; -Não se aprofunde em detalhes;

EXECUTIVO
- Tom de voz firme e estável; - Seja direto na solução / atendimento;
- Toma decisões rapidamente

INDECISO -Gosta mais de ouvir; -Evite perguntas com respostas apenas

- Dificilmente emite opiniões; de sim e não;
- É indeciso em suas escolhas; - Na maioria das vezes decida por ele;

-Não sabe ouvir; -Não se oponha a ele;

GOSTA DE
- Não gosta de perder; - Ouça-o atentamente;
DISCUTIR - Fala alto para chamar a atenção; - Argumente favoravelmente;
- Gosta de ter sempre a razão
ELITISTA -Valoriza tudo o que é novo;
- Não se preocupa com o preço;
- Postura altiva, as vezes exagera na
aparência

-Fala muito sobre a família; -Relacione o produto / serviço

FAMÍLIA - Vibra quando imagina o impacto com o conforto para a sua
positivo sobre a sua família família;
- Se possível utilize da família
como exemplo;

-Gosta de pechinchar; -Não esconda o preço;

VISA PREÇO - Tem interesse por produtos baratos; - Não desanime quando ele
- Procura desculpas para não comprar; alegar que está caro;
- Argumente sobre as vantagens
do seu produto

-Aparenta ser velho conhecido; -Não deixe a conversa se

AMIGO - Gosta de contar ‘”casos”; alongar;
- Visita a empresa com frequência; - Quando possível transforme
seus casos em argumentos para
o seu atendimento

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ORIENTAÇÕES PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

1) ATENDA PRONTAMENTE O TELEFONE:

O atendimento telefônico faz parte de sua rotina diária de trabalho. Assim,

procure atender sempre que estiver ao seu alcance.

O cliente, visitante, fornecedor ou o público em geral, está telefonando

porque quer obter algum esclarecimento que considera importante.

Quanto mais espera pela chamada a ser atendida, mais impaciente fica.

Atender prontamente diminui a impaciência e também posiciona a

empresa como ágil e eficiente.

2) TENHA TUDO O QUE VOCÊ PRECISA À MÃO:

Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento

(caneta, papel, relação de ramais por seção/setor).

3) IDENTIFIQUE-SE IMEDIATAMENTE:

É importante que a empresa possua uma só maneira de atendimento

ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva. Assim:

Identifique a Empresa

Identifique a Seção/Setor

Identifique-se

Cumprimente

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Além de ser a maneira mais educada de responder a uma chamada,

esta identificação dará ao seu cliente a confirmação de que estará

falando com a empresa certa, no lugar certo e com a pessoa certa.

4) CHAME A PESSOA PELO NOME:

Sempre que possível chame a pessoa pelo nome.

Nunca se refira ao “cliente” como: querido, fofo, gracinha, meu bem, etc.

5) SEJA AMIGÁVEL:

- A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelo cliente.

- Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa;

- Não consuma alimentos enquanto atende ao telefone;

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- O tom de voz é muito importante: deve passar confiança, além de

clara e fácil de entender;

-Escute atenciosa e ativamente (tudo bem, sim, claro, etc.)

- Tenha postura ao sentar-se;

6) SEJA FÁCIL DE LIDAR:

Seja profissional, tanto no seu trabalho quanto na sua atitude / postura.

- Evite expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que

possam criar sentimentos negativos no cliente;

- Não compartilhar com o cliente informações internas ou conversas

paralelas do local de trabalho. Para evitar isso, enquanto busca as

informações para o cliente, pressione a tecla de MUTE do telefone.

- Mesmo quando você não estiver ao telefone, preocupe-se com o tom

de sua voz, pois pode atrapalhar a comunicação de quem estiver ao

telefone.

- Identifique exatamente qual o tipo de chamada e decida rapidamente

qual a melhor maneira de ajudar.

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7) EXPRESSE O SEU DESEJO DE AJUDAR

Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Você precisa transmitir a

seguinte mensagem ao seu cliente:

-Você entende o problema/necessidade e está interessado em ajudá-lo;

- Você irá resolver ou orientar adequadamente com presteza e eficiência.

Desenvolva no cliente a confiança de que você o está atendendo da

melhor forma possível. Não diga “não é possível”, procure soluções

alternativas, explique o que você pode e o que não pode fazer, explique

suas limitações.

8) DIGA OBRIGADO OU QUE SENTE MUITO, SEMPRE QUE FOR

APLICÁVEL:

Existem momentos em que seus clientes querem mais atenção, seja em

função de problemas pessoais ou de alguma situação vivida na instituição.

Mostre empatia: reconheça a frustração, mostre prazer em ajudar, seja

cordial, sincero, respeitoso e cortez.

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9) NÃO INTERROMPA SEU “CLIENTE”:

Espere até o seu cliente parar de falar: então faça a sua pergunta.

Nós todos perdemos alguns detalhes numa conversação, assim, é

importante lembrar de confirmar as informações recebidas quando o

cliente lhe der oportunidade.

Não deixe ninguém interrompê-lo, enquanto estiver com o cliente ao

telefone. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco

mais alto, caso necessário.

10) JUNTE O MAIOR NÚMERO DE INFORMAÇÕES QUE VOCÊ

CONSEGUIR:

Lembre-se: sua missão é ajudar e atender às necessidades do cliente,

identificar dúvidas e tomar uma decisão.

11) SEJA COMPREENSÍVEL NA SUA COMUNICAÇÃO:

Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está

se comunicando claramente:

-Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas e completas;

- Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta;

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- Diga a verdade ao cliente; é muito melhor ele saber o tempo real que

terá que esperar pela solicitação, do que criar falsas expectativas;

- Tente evitar termos como “Eu acho”, “possivelmente” ou “talvez”. Eles

comprometem a confiança em você.

12) SOMENTE TRANSFIRA A LIGAÇÃO QUANDO NÃO HOUVER

OUTRA OPÇÃO:

Sempre que possível, tente resolver você mesmo os problemas do seu

cliente; porém, haverá momentos em que será necessário envolver

outras pessoas ou áreas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa

errada.

Ao transferir, siga as seguintes regras:

-Explique que você vai transferir a ligação e o motivo;

- Diga que você vai transferir a ligação para tal pessoa ou seção/setor,

junto com o número do ramal (assim se a ligação cair, o cliente poderá

ligar novamente);

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- Ao transferir a ligação, fale com a pessoa encarregada e dê o nome do

cliente, explicando brevemente a situação. Isso vai agilizar a conversa e

impedir que o cliente fique repetindo mil vezes a mesma história.

DÊ RETORNO:

Dê retorno às pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas

em que fizerem pedidos de informações. Muitas vezes, pessoas nos ligam

quando não estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem

ter ligado por algum motivo importante.

Dê retorno a elas quando vir o recado deixado, tão logo lhe seja possível,

sob pena de perder a confiança de seu cliente, colega de trabalho ou

amigo.

13) DESLIGUE GENTILMENTE:

Espere o “cliente” desligar o telefone primeiro.

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Exercícios:

1) Quais são as boas maneiras do atendimento telefônico?

2) Por que o bom atendimento da recepcionista é tão importante?

3) Como deve ser a postura de uma telefonista?

POSTURA PROFISSIONAL

POSTURA PROFISSIONAL

Em qualquer ambiente, devemos sempre ter uma postura correta,

como foi dito anteriormente, a postura envolve desde a expressão

corporal até o nossa estado de espírito.

Lembre-se que uma postura correta, transmite: confiança,

segurança e passa uma boa impressão ao cliente e aos demais

funcionários sobre a sua capacidade profissional.

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Principais motivos da fuga dos clientes:

- 68% fogem por problemas de postura no atendimento;

- 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;

- 9% fogem pelo preço;

Apresentação pessoal:

- Usar sempre o crachá em lugar visível;

-Ao escolher uma roupa, você deve se sentir confortável, mas ao

mesmo tempo ela deve ser adequada ao seu lugar de trabalho;

-Amaneira como uma pessoa se veste pode ser uma pista para
saber se ela respeita o ambiente, é desleixada, tem disciplina, é
social ou introvertida, dinâmica, moderna ou clássica

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-Decotes e transparências devem ser abolidas;

-Prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho;

-Cuidado com babados e rendas; nunca deixe as roupas íntimas

visíveis;

-Cuidado com o colo e costas à mostra, com o uso de decotes

exagerados;

- Não exagere no perfume, prefira colônia fresca ou lavanda;

- Não se deve usar: lingerie aparecendo, saltos altíssimos, bainhas

malfeitas, roupas manchadas ou amassadas, muita maquiagem,

cabelos despenteados, unhas muito longas, perfume demais, meias

desfiadas, excesso de bijuterias e roupas que “marquem” as formas.

CERTO X ERRADO

Para mulheres a sugestão é que não use decote, saia curta,

barriga de fora, roupa muito apertada, roupa colorida, blusa
transparente, calça muito justa e com cós muito baixo, sapato
com salto muito alto principalmente aquele não está
acostumada a usar ou botas com canos muito altos.

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Um dos erros mais comuns entre mulheres está na

maquiagem. A maquiagem SEMPRE deve ser leve, nunca
usar muitas cores e sempre passar discrição. Se você não
está acostumada a usar maquiagem passe apenas pó e
batom ou gloss, para não pecar pelo exagero.

Os acessórios para todos os casos devem ser sempre

discretos e pequenos, como brincos de pérola, por exemplo.
Nunca exagere nos anéis e pulseiras, e use um colar mais
discreto, podendo ser uma corrente fina.

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Outro detalhe muito importante são as unhas, lembre sempre

que devem estar limpas e bem cortadas. Caso for pintar use
sempre cores neutras e claras, nunca unhas coloridas. Em
hipótese alguma apareça com unhas descascadas! Isso
poderá passar impressão de relaxo e falta de higiene.

Esta regra também segue para os cabelos, que sempre

devem estar limpos e bem arrumados. Se o cabelo for muito
armado, vá com ele preso com uma presilha discreta.

Para uma empresa mais conservadora, sugere-se que se

use um terninho ou vestido até o joelho e sem decote
acompanhado de colar e brincos – mas sempre pequenos e
discretos.

Se a empresa é mais flexível e moderna, o vestuário também

poderá ser mais casual. Pode-se usar uma calça jeans
escura ou preta, sem muitos detalhes e com corte reto, uma
camisete de manga curta de cor neutra, e sapatos mais
casuais com salto médio

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Há informações básicas que acreditamos que todos sabem,

mas nunca é demais falar. Antes de ir trabalhar, banho

tomado, sabonete passado, desodorante usado! Higiene e

asseio pessoal são fundamentais! E cuidado com o perfume:

EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO:

1 – O que você entendeu sobre postura profissional?

2 – Como deve ser a postura de uma recepcionista?

3 – Qual o tipo certo de vestimenta de uma recepcionista?

4 – Uma boa postura profissional depende exclusivamente de quem? Por quê?

5 – Você acredita quem tem o perfil de uma recepcionista? Explique

6 – Dê exemplos práticos de uma postura profissional correta.

7 – Cite exemplos de uma postura profissional errada.

8 – Hoje se você encontrasse um emprego de Recepcionista, você teria

alguma dificuldade em se adaptar com essa nova função?

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