Service

Moment of
Truth

Huawei Technologies Co., Ltd.

August 2016
Moment of truth — online

1.1 MOT

1.2 MOT de serviços online — "exploração"

1.3 MOT de serviços online — "propósito"

1.4 MOT de serviços online — "ação"

1.5 MOT de serviços online — "confirmação"

1.1 MOT

Momento da Verdade (MOT)

é um indicador-chave que
mede especificamente a

O que é MOT? orientação para o cliente,

porque os clientes
memorizam apenas esses
MOTs.

Nos serviços que dão prioridade às pessoas, a técnica é frequentemente usada para
estudar satisfação. Quando uma empresa contata clientes individuais, não importa
quão pequeno seja o contato, deixará visões e impressões decisivas da empresa.
Pode-se dizer que às vezes em um tempo curto como segundos ou mesmo meio
segundo decide o destino da empresa em clientes específicos.
 1.1 MOT – um modelo

Modelo comportamental
clássico do MOT: um modelo

Aprenda requisitos e
Explorar
ideias de clientes.

Forneça sugestões
de ação
Certifique-se de
Confirmar Oferecer adequadas para
alcançar ou
atender às
superar a
expectativas do
expectativa do
cliente.
cliente.
Agir
Executar assuntos
previamente propostos ou
comprometidos.
1.1 MOT — dois conceitos

Modelo comportamental
clássico do MOT: dois
conceitos

Crie valor para Alcance

os clientes o ganha-
ganha
1.1 MOT — três pontos chave
Modelo comportamental
clássico do MOT: três pontos-
chave
Crie valor para os
clientes

Interesses da
Cognição empresa Cliente
do cliente interno
Interesses
pessoais

Alcance o ganha-
ganha
 1.2 MOT de serviços online — "exploração"
1.2.1 Entenda a emoção do cliente

Incentive os clientes a
liberar • Mostre sua empatia e seu respeito à emoção do
cliente.
• Antes de começar a fazer outras coisas, lide com

• Meio Ambiente questões emocionais.

• Responda à emoção do cliente e indique que você
• Ouvir
entendeu o movimento.
• Reconhecer
• Cuide do outro enquanto faz uma resposta
profissional.
• Estabeleça e mantenha um relacionamento
harmonioso entre ambas as partes.
• Mostre que respeita as diferentes opiniões dos
outros.
1.2 MOT de serviços online — "exploração"
1.2.1 Entendendo a emoção do cliente

Bons hábitos de escuta ativa

• Faça perguntas certas.
• Não interrompa.
• Confirme.
• Responda à impressão.
• Se coloque no lugar da
outra parte.
Tom para entender a emoção
da outra parte
"Eu entendo porque você
está com raiva."
"Eu sei que você está
preocupado."
"Eu entendo seu sentimento."
"Eu posso ver que você está
realmente chateado."
1.2 MOT de serviços online — "exploração"
1.2.2 Arque com a responsabilidade de fazer surgir a percepção dos clientes

Esteja apto a
Fidedigno Responsável resolver
problemas

Autonomia e Ativo e Outros

iniciativa responsável

Principais práticas de assumir responsabilidades

Primeiro: faça com que o cliente saiba que você será responsável por lidar com
o problema até que esteja satisfeito.
Segundo: use "nós" em vez de "eu" ao resolver problemas.
Por último: Ao assumir um compromisso, mostre total confiança, senso de
responsabilidade e senso de urgência.
 1.2 MOT de serviços online — "exploração"
1.2.2 Arque com a responsabilidade de fazer surgir a percepção dos clientes
"Por favor, me diga o que aconteceu. Vamos ver se podemos resolver o
Palavras para problema.“ "Não se preocupe. Eu vou te ajudar."
"Eu vou lidar com este assunto e dar-lhe uma resposta o mais
assumir
rapidamente possível."
responsabilidades "Meu nome é XXX. Eu posso ajudá-lo a lidar com esse assunto."
"Obrigado por me fazer notar este assunto. Vou levar este assunto a
sério."

• Crítica: Se você usar corretamente o telefone, esse problema não

Barreiras comuns
irá acontecer.
durante o • Reconhecimento: Você sabe que a maioria dos funcionários de
processo de nossa empresa usam produtos de cuidado da pele. Eles não tem

assumir esse problema. Como você pode...

• Defesa: mecanismo de defesa, deslocando responsabilidades
responsabilidades • Negação: Você faz um barulho.
1.2 MOT de serviços online — "exploração"
1.2.3 MOT para contato de representantes de serviço hotline

Chegar a
Responder Cumprimentar Ouvir Entender Confirmar Solucionar
um acordo

Resolva o
Diga adeus
problema Aguarde o Confirme os Avalie o
e expresse Desligue Responda
por atendimento resultados serviço
gratidão
operação

Case
MOT - saudações
Saudações: chamando, idioma,
Um cliente chamado Valter disse que seu
voz e tom
telefone teve problemas quando eles
tiraram fotos. Não há imagem nas fotos
tiradas.
 1.2 MOT de serviços online — "exploração"

1.2.3 MOT para contato de representantes de serviço hotline

Saudações são padrão, mas parecem mecanizadas.

Cenário Boas vindas de idioma ou feriado devem ser
adicionadas para mostrar preocupação aos clientes
e mostrar o calor dos serviços.

Agente: Olá, agente João ID 9290 falando. Como posso ajuda-lo?

A emoção do agente obviamente
Cliente: É o João? O representante de serviço tem pouco não é boa. Ele não mostra seu
Agente: Sim. conhecimento ativo e respondeu a perguntas entendimento da emoção do cliente
apenas quando o cliente perguntou. e a disposição da expressão de
Cliente: Qual seu ID? serviço não é explícita.
Agente: 9290.
Cliente: Oh, 9290. Você pode me ligar mais tarde?
Agente: Me desculpe. O tráfego de telefone está cheio agora e não posso ligar de volta no momento. Se você tiver alguma
dúvida, é aconselhável ligar para a linha direta.
Cliente: Eu já liguei para o linha direta várias vezes. Quem vai pagar pelas minhas ligações?
Agente: Desculpe, eu sinto muito, nossa linha direta é paga pelo cliente, Se você se preocupa com a cobrança por
telefone, é aconselhável entrar em contato com nossos canais online.
Cliente: É problemático digitar no computador. Da última vez, reclamei de alguns problemas e você concordou em me ligar
de volta por meio de um agendamento. Por que você disse que não pode me ligar de volta?
Agente: Sinto muito, o tráfego atual de telefone está muito ocupado. Eu realmente não posso te ligar de volta no momento.
Se você tiver alguma dúvida, pode me perguntar agora. O agente deu a mesma resposta depois que o
Cliente: Você me fez fazer perguntas. Você está fazendo meu celular descarregar. cliente recusou várias vezes. Não demonstrou
cuidado com a emoção do cliente ou usou um tom
Agente: Então é aconselhado que você entre em contato com nossos agentes suave. Isso não ajudará a criar uma boa primeira
online. impressão.

Cliente: Os representantes de serviço online não respondem dentro de um longo período de tempo e é problemático digitar
no computador.
1.2 MOT de serviços online - "exploração"
1.2.3 MOT para contato de representantes de serviço on-line

Conecte-se online Fazer a saudaç

Entenda o requisito

MOT - saudação Case

Saudação: velocidade de
Um cliente perguntou sobre a
resposta, critérios de expressão
compra on-line de um
literal, saudações calorosas e
Propor uma solução telefone. Chegar a um aco
palavras de boas-vindas
1.2 MOT de serviços online - "exploração"
1.2.3 MOT para contato de representantes de serviço on-line

Cenário

Saudações
personalizadas

Agente: (coração) Prezado cliente, seja bem vindo a Huawei (coração).

Customer: Olá.
Agente: Olá, meu nome é João e prosseguirei com o seu atendimento. (braço forte).
O que posso fazer por você? (abraço)
Cliente Eu quero um celular poderoso.
A linguagem é fofa e adorável e
expressa explicitamente a
disposição do serviço.
Aplicação de "proposta" em serviços online -
"diagnóstico de problemas"
1.3 MOT de serviços online - "proposta"

1.3.1 Requisição do cliente

De que forma
Clientes  Tom
podemos discando a  Expressão de linguagem
linha direta
 Humor e humor
entender as
expressões dos
clientes?  Redação
 Pontuação (por
 Redação
exemplo, uso de
Clientes on-  Pontuação (por
line vários pontos de Internet
exemplo, uso de
exclamação)
vários pontos de
 Expressão de rede
exclamação)
 Ações como
 Expressões online
atualização e
instabilidade de janela
 1.3 MOT de serviços online - "proposta"

1.3.1 A exigência do cliente

Distinguir as posições e interesses dos clientes

Posição Maneira de obter o que você precisa

Interesses O que realmente quer

Compartilhamento Um cliente disse a um vendedor de um hotel: "A sala

de caso: de conferências do seu hotel é muito cara. O preço do

hotel XX é apenas metade do seu preço".
1.3 MOT de serviços online - "proposta"
1.3.2 MOT para diagnóstico de problemas do serviço de linha direta

Responder Cumprimenta

Ouvir

MOT - confirmação Case

Confirmação de requisitos:
Levante perguntas fechadas,
confirme significados, repita os
Entender
detalhes e agilize a lógica.
Um cliente chamado João disse que seu
telefone teve problemas quando ele tirou
Confirmar
fotos. Não há imagem nas fotos tiradas.
 1.3 MOT de serviços online - "proposta"
1.3.2 MOT para diagnóstico de problemas do serviço de linha direta

Cenário A exploração de requisitos

orientará o cliente a esclarecer o
Agente: Olá, qual a sua dúvida? problema em detalhes no início
Cliente: Eu uso um Huawei P9. para reduzir a comunicação
desnecessária e repetida.
Agente: Ok, qual é o problema? Além disso, a expressão e a lógica
Cliente: Não tem imagem nas fotos. da linguagem do cliente são
caóticas. O agente deve confirmar
Agente: Então você está com problema com as fotos?
os requisitos a tempo.
Cliente: Isso.
Agente: Sobre este problema, a câmera está se focando corretamente?
Cliente: O que você quer dizer com foco correto? Se eu tirar uma foto sua, você não sai na foto e há faixas na
foto.
Agente: Tem muitas tiras na foto?
Cliente: Sim. Se eu tirar uma foto sua, você não está na foto e há apenas uma cor na foto, isto é, cinza. Existem
muitas tiras na foto. É como um monitor danificado. Você entende?
Agente: Quando você tira fotos ou filma, você não está agitando o celular?
Cliente: Não, com certeza não.
Agente: Neste problema, você usa a câmera embutida? Quando o agente confirma o problema duas
Cliente: O que você quer dizer com câmera embutida? vezes, os scripts de resposta diferem
ligeiramente. Um script de resposta mais
Agente: Eu quero dizer se você usa a câmera do telefone ou de outros... compreensível e detalhado deve ser fornecido
Cliente: Certamente. Eu uso a camera do telefone. para ajudar o cliente a entender.
1.3 MOT de serviços online - "proposta"
1.3.3 MOT para diagnóstico de problemas de atendimento ao cliente on-line

Resolva o
Conecte-se Saudações Entenda o Propor uma Chegar a um
problema por
online expressas requisito solução acordo
operação

Diga adeus e
Confirmar os Avalie o
expresse Feche a janela
resultados serviço
gratidão

MOT - compreensão de requisitos Case

Compreensão de requisitos:
Entenda significados e apelações
Um cliente pergunta sobre
literais e grave os pontos-chave.
a compra de um celular
pela internet.
 1.3 MOT de serviços online - "proposta"
1.3.3 MOT para diagnóstico de problemas de atendimento ao cliente on-line
O propósito e o pedido do cliente são
Cenário explícitos. É preliminarmente
determinado que o consumidor é de um
tipo analítico.

Cliente: Eu preciso de um celular poderoso.

Cliente : Me recomende um.
Cliente : A memória deve ser grande e ter no mínimo 64 GB. Faço muitas ligações.
Cliente : Também uso muitos apps.
Agente: Quais são as funções que você mais gosta em um telefone na sua vida diária? Qual é
a faixa de preço? Posso te recomendar um baseado nas suas preferências.
Cliente: Sou da área logística. Meu aparelho tem muitos softwares da área e faço muitas
ligações. Eu uso um chip da Claro e da Nextel. Preço não é um problema, desde que o
aparelho seja bom. O agente começa com detalhes,
explora requisitos mais detalhados
Cliente: O tempo de resposta do aparelho deve ser rápido. e obtêm mais informação.
Agente: OK, baseado nas suas preferências recomendo
um Honor 7 versão All-Network para você.
1.3 MOT de serviços online - "proposta"
1.3.4 MOT para diagnóstico de problemas do serviço de Internet

Entenda o Responda Acompanham

Devolva uma
Acesse o post conteúdo do para confirmer ento do
solução
post a requisição resultado

Confirme os Finalize o
resultados serviço

MOT - confirmação de Case

requerimento através de resposta
Título de uma postagem: a versão
Requisito de confirmação:
para todas as redes do Huawei P9
pensativo, pergunta em várias
Plus de 128 GB é reinicializada
circunstâncias e profissional continuamente. Como corrigir a falha?
 1.3 MOT de serviços online - "proposta"
1.3.4 MOT para diagnóstico de problemas do serviço de Internet

Cenário
Título de uma postagem: a versão de todas as frequências de rede do Huawei P9 Plus 128 GB
é reinicializada continuamente. Como corrigir a falha?
Conteúdo da postagem: Minha versão de todas as frequências de rede do Huawei P9 Plus 128
GB não foi feito root. O sistema foi atualizado depois que comprei o telefone. Depois que o telefone
é reinicializado automaticamente, o sistema solicita que eu digite um código de ativação. Depois de
realizar a ativação usando minha conta, o sistema continua reinicializando. Agora, depois de ligar o
telefone, ele permanece sempre na tela do logotipo da Huawei e não pode entrar no sistema. Eu Faça perguntas para
confirmar os
tentei entrar no modo de recuperação, mas falhei. Eu conecto o telefone a um computador e espero principais fatores de
corrigir a falha usando o assistente do telefone. Embora a tela do robô Android seja exibida, o influência. A resposta
assistente do telefone inicializa a restauração do P9. O que devo fazer? deve considerar
várias possibilidades
Resposta de uma equipe de serviços da Huawei: Por favor cheque se você inseriu um cartão
de falha.
microSD. Caso sim, recomendamos que você remova o cartão de memória e ligue o telefone
novamente. Caso o telefone reinicie, o cartão microSD está danificado ou é incompatível. Se o
telefone reinicia quando você o tira do bolso ou de alguma bolsa, verifique se você não aperta o
botão de power acidentalmente, o que causa a reinicialização.
Se o telefone comumente reinicia, desreguladamente, recomendamos que você atualize o sistema
do dispositivo para a última versão.
Se as operações acima falharem, por favor, faça backup dos seus dados e os leve para uma
assistência técnica.
1.4 MOT de serviços online— "ação"

Aplicação da “ação” em serviços online—

“resposta à solicitação"
1.4 MOT de serviços online — "ação"
1.4.1 Proponha um esquema profissional e efetivo
Ofereça um esquema aplicável
Ofereça um plano de ação
aplicável para satisfazer a
expectativa do cliente.
Peça sugestões ao cliente
O propósito de pedir sugestões é escutar
feedbacks ou ideias do cliente sobre o
problema que ela encontrou. Esta ação
ajuda o consumidor a participar do
processo de propor mudanças.

Como ajustas as expectativas do cliente

• É importante conhecer o quanto de expectativa o cliente tem de você e dos produtos ou
serviços.
• Não faça falsas promessas ou se comprometa demais.
• Prática e francamente proponha ações para os clientes realizarem e claramente diga o que
você pode e irá fazer por ele.
1.4 MOT de serviços online — "ação"
1.4.1 Proponha um esquema profissional e efetivo
Guie o cliente à chegar a um
consenso
Quatro métodos para se • Guiando: Quando o
consumidor não aceita
chegar ao consenso
nossas sugestões, peça a
ele para propor uma
sugestão eficaz.

• Win-win: Faça o
consumidor fazer sua
• Interesse: Ambas as partes própria escolha, sem
estão interessadas e negar a ideia dele ou a
buscam uma solução. sua própria..

• Equilíbrio: Procure uma

maneira de ajustar os
canais de atendimento amis
eficazes ao cliente.

Resolvam problemas juntos

Mantenha sua posição e fique
feliz em servir.
1.4 MOT de serviços online — "ação"
1.4.2 MOT para diagnóstico de problemas Hotline

Responder Cumprimentar

Ouvir
MOT — Comunicação e Escuta Ativa
Comunicação: atendimento focado ao Case
cliente, procedimento efetivo, e conduta
backgrou
profissional
nde disse
Um cliente liga para a FastShop
Escuta Ativa: Processo de ouvir e
Entender Confirmar
processar corretamente as informações. que tem um problema quando ele tira
fotos. Não há imagem nas fotos em que
ele tirou.
1.4 MOT de serviços online — "ação"
1.4.2 MOT para diagnóstico de problemas Hotline

Cenário

Agente: Então, você utiliza a câmera embutida ou...

Cliente: Claramente eu uso a câmera do telefone.
Agente: Recomendamos que você faça back up e atualize o sistema do seu telefone para a
última versão e restaure às configurações de fábrica.
Cliente: Mas isto é tão trabalhoso. Esse telefone sempre tem esses probleminhas.
Agente: Se você achar que a solução é trabalhosa demais, recomendamos procurar uma
assistência técnica para realizar o procedimento.
A solução e a
Cliente: OK, eu sei. informação dada não
são completas e não
suprirão as demandas
do cliente.
1.4 MOT de serviços online — "ação"
1.4.3 MOT for requirement response of the hotline service

Conecte-se online Cumprimente o client

Entenda o que foi pedido

MOT — Propondo uma solução Case

Propondo uma solução: A informação
é correta, a solução é profissional e Um cliente pediu informação
o jeito que foi passado foi claro e de sobre compra do telefone
Proponha uma solução Chegue em um acord
fácil entendimento. online.
 1.4 MOT de serviços online — “ação"

1.4.3 MOT de resposta requerida para agentes online

Cliente: Sou da área logística. Meu aparelho tem muitos softwares da área e faço muitas ligações. Eu uso um chip da Claro e da Nextel.
Preço não é um problema, desde que o aparelho seja bom..
Recomende um produto baseado nas
necessidades individuais de cada cliente
Cliente: O tempo de resposta do aparelho deve ser rápido.

Agente: OK, baseado nas suas preferências recomendo um Honor 7 versão Global para você.
Para o Honor 7 versão Global(que suporta todas as frequências de rede), o cartão principal pode ser da Claro com conexão de rede
4G/3G/2G e o cartão secundário pode ser um Nextel com conexão 3G/2G. Pode satisfazer suas necessidades por ser capaz de trocar
entre os chips das operadoras. Em adição, a memória do aparelho é de 64 GB. O telefone aguenta downloads e instalação de vários
pon
aplicativos. Res p
s
feita
e
man
Agente: Este telefone consegue manter duas linhas. Quando você tiver muitas ligações, não vai precisar se preocupar entre o chip 1 e 2. r
cont
che
Cliente: Eu vi comentários que a dissipação de temperatura do telefone é fraca e que a bateria não é boa.
Agente: A carcaça do telefone é feita de metal. Como um fato relevante, a carcaça de metal provem uma boa dissipação de temperatura
devido sua alto condutividade. Aquecimento em smarphones é comum e normal. Espero que você entenda. Aquecimento do telefone não
significa que a dissipação não é boa.
Preste atenção e entenda o cliente todo
Cliente: O telefone consome bateria muito rápido.
tempo.
Agente: O telefone consome energia por muitos motivos. Nós precisamos analisar problemas específicos nos baseando em situações
especificas, por exemplo: 1 – Situações em que exige muito da CPU, como tela com muito brilho, ambiente de rede instável, jogos, rodar
vídeos em alta definição e/ou baixar arquivos, vai aumentar o consumo de energia; 2 – Sinal de rede tem um grande impacto no consumo
de energia. Se o sinal de rede é fraco, faz com que o telefone fique buscando por rede frequentemente, o consumo de energia é maior
enquanto procura por redes; 3 - Honor 7 tem grande vantagem em termos de duração de bateria. Ele suporta operações continuas
durante 1 ou 2 dias. A bateria do telefone suporta 3100 mAh e a densidade da bateria atinge até 600 Wh/L. Em adição, o telefone provem
15 redutores de consumo de energia sobre um controle inteligente 3.0.

Agente: Os comentários são baseados em experiências pessoais e não sobre performance geral do telefone. Uma vez que os hábitos de
utilização e requisições de cada pessoa são diferentes, os resultados são diferentes. Suas aplicações demandam muito da bateria. Eu
entendo sua preocupação.
1.4 MOT de serviços online — "ação"
1.4.4 MOT de resposta requerida para agentes online

Acesse o post

MOT — Solução Case

Solução: Informação é completa e

Título de um post: O Huawei P9 Plus
correta,e Entenda
várias o conteúdosão
soluções do post
128 GB versão Global reinicia
propostas ao problema. constantemente.Como corrigir o erro?
 1.4 MOT de serviços online — "ação"
1.4.4 MOT for requirement response of the Internet service

Cenário
Título de um post: O Huawei P9 Plus 128 GB versão Global reinicia constantemente.Como corrigir o
erro?
Conteúdo do post: Huawei P9 Plus 128 GB versão global não liga. O sistema foi atualizado depois que
comprei o telefone. Depois que o telefone reinicia automaticamente,o sistema me pede para inserir um
List all possibilities
código de ativação. Depois de realizar a ativação usando minha conta, o celular continua reiniciando. and provide
Agora, quando ligo o telefone,ele fica na tela com o logo da Huawei e não consigo acessar o solutions for each
possibility one by
sistema.Tentei acessar o modo de recuperação mas não consegui. Depois de conectar o telefone a um
one.
computador esperando retificar o erro com o assistente, consigo entrar na tela com o robô Android mas
não consigo recuperar meu telefone.O que devo fazer?
Resposta de um agente de mídias sociais: Por favor cheque se você inseriu um cartão microSD. Caso
sim, recomendamos que você remova o cartão de memória e ligue o telefone novamente. Caso o Texto marcado em
vermelho: A
telefone reinicie, o cartão microSD está danificado ou é incompatível. Se o telefone reinicia quando você
linguagem está mal
o tira do bolso ou de alguma bolsa, verifique se você não aperta o botão de power acidentalmente, o que usada e o texto foi
causa a reinicialização. copiado direto do
Se o telefone desreguladamente reinicia, dizemos que atualize o sistema do dispositivo para a última WeKnow.O agente
deve converter o
versão. texto primeiro antes
Se as operações acima falharem, por favor, faça backup dos seus dados e os leve para uma assistência de enviá-lo ao
técnica. cliente.
Resposta do cliente: Eu não inseri um cartão SD. Para prevenir danos, eu até removi o chip.Eu não
instalei nenhum outro aplicativo de segurança. Agora, o telefone continua reiniciando mesmo se eu
1.5 MOT dos serviços online — “confirmação"

Aplicação de “confirmação” em serviços online —

“revisão e acompanhamento"
1.5 MOT dos serviços online — “confirmação"
Quando o serviço ao consumidor termina

Cenário
O cliente levou um belo celular para a
Qual experiência ou ação Deal4B durante o service day.Quando
a percepção do agente de perguntou a um agente sobre seu
atendimento trará ao telefone, o agente demorou para

cliente? responder ao cliente.

Ele ficou insatisfeito.
Quando o service day acabou, o agente
de atendimento ativamente manda um
email respondendo questões do
consumidor baseado em pontos chave e
os manda como dicas de uso.
 1.5 MOT dos serviços online — “confirmação"
1.5.1 Sumarize e foque na experiência do usuário.

Os comportamentos do consumidor quando eles são servidos mostra o nível de satisfação

com o atendimento.Quando o atendimento acabar, revise e sumarize o atendimento, o que
ajudará avalizar os resultados atuais de atendimento para que o agente possa tomar
medidas cautelares.

‐ O cliente não desliga após o agente responder as

perguntas.
Comportamentos ‐ O consumidor frequentemente pergunta outras
de um cliente pessoas.
Quais são esses
ligando em ‐ O consumidor não faz perguntas ou se despede.
possíveis Hotline
comportamentos Comportamentos de Comportamentos de
um cliente de chat um cliente de Mídias
dos clientes? ‐ O cliente é monossilábico: “sim“;
‐ O cliente flooda a tela.
“ok”;”é”.
‐ O cliente não faz uma pergunta
‐ O cliente continua mandando as
específica, mas reclama
perguntas mesmo depois das mesmas
constantemente.
terem sido respondidas.
‐ O cliente faz a mesma pergunta
‐ O cliente mostra gratidão e relata
repetidamente.
extensivamente os problemas causados
pela situação.
1.5 MOT dos serviços online — “confirmação"
1.5.2 MOT for review and follow-up of the hotline service

Responder Cumpriment

Ouvir
MOT — Confirmação de resultado, se
Case
despedindo e mostrando gratidão
Confirmação de Resultado: Repita a
solução e confirme o grau de resolução. Um cliente liga para a FastShop e disse
Se despedindo e mostrando gratidão:
Entender
que tem um problema quando ele tira Confirmar
Agradeça pela compreensão. fotos. Não há imagem nas fotos em que
ele tirou.
1.5 MOT dos serviços online — “confirmação"
1.5.2 MOT para revisão e acompanhando para atendente Hotliene

Cenário
O script de ligação é mecanizado
e o tom é inadequado.

Agente: Você tem mais alguma questão?

Cliente: Eu tenho muitas questões mas não vou falar pra você.
Agente: Sinto muito.Tenha um bom dia.Por favor avalie meu
atendimento.Obrigado.

O cliente se mostrou
insatisfeito.Nesse caso o agente
deveria acalmar o cliente e não
dizer o script de finalização.
1.5 MOT de serviços online— "confirmação"
1.5.3 MOT para revisão e acompanhamento de serviços online

Conecte-se online Cumprimente o clien

Entenda o que foi pedido

MOT — Fechando a janela, se
Case
despedindo e mostrando gratidão
Se despeça e demonstre gratidão:
Mostre que se importa com o cliente e Um cliente perguntou
agradeça pela compreensão.
Proponha uma solução
sobre compra de celulares Chegue em um acord
Fechando a janela: Nunca feche a janela
online.
antes do consumidor.
 1.5 MOT de serviços online— "confirmação"
1.5.3 MOT para revisão e acompanhamento de serviços online
After confirming that the customer
has no service requirement,
express the service willingness
Cenário and inform the customer that the
service will end soon in a
euphemistic way.

Agente: Posso ajudar em algo mais? ♥

Agente: Ainda estou aqui, você esqueceu de mim? º~º
Agente: Me desculpe, não recebi nenhuma instrução sua.Caso tenha qualquer
questão, sinta-se a vontade para entra em contato comigo a qualquer momento.
Estarei aqui ;) . Tenha um ótimo dia. Tchau! ♥
Agente: Obrigado por apoiar os serviços Huawei. Por favor realize a pesquisa
de satisfação com o atendimento. Obrigado! ♥
Sinceramente demonstre gratidão ao
cliente e convide-o a responder a
pesquisa de satisfação, o que passa a
impressão de um atendimento mais
profissional
 Cada grupo manda um representante para

Exercício prover o case e os exercícios, sendo eles

referentes ao MOT e pontos chave de
ligações.

 Caso de Hotline: Um cliente telefona para Huawei e reclama do seguinte problema: O cliente
usava o Huawei GRA-TL00 (essa é versão chinesa do Huawei P8) e levou para uma Huawei ASC
no dia 08 de Maio para realizar testes devido seu telefone estar descarregando rápido e
esquentando. Após os testes, o funcionário da ASC informou ao cliente que a placa mãe do
telefone precisa ser substituída. O cliente não aceita a sugestão e solicita a reposição do celular.

 Caso Chat/Whats/Email: Um cliente Honor V8 informa que poeira entrou na câmera de seu
celular três dias após a compra do aparelho. O cliente levou seu aparelho para a Assistência
para tratamento, mas seus familiares ainda acham que os vídeos ainda não estão limpos. Hoje,
é o décimo dia que ele recebeu de volta seu telefone. O cliente quer devolver o produto.
 Cada grupo seleciona um representante para

Exercício apresentar soluções baseadas no processo

de MOT para cada caso.

 Case postado no forum: Para a função NFC do Huawei Mate 8, nos últimos meses, alguns clientes
reclamavam continuamente que não era disponibilizado para o celular ler um cartão e o telefone
nem mesmo lia os dados do cartão mesmo após várias tentativas. Alguns clientes tem dois ou
três Mate 8 e os telefones não leem cartões ETC (Eletronic Travel Card), cartões de banco, ou
cartões de recarga de transporte público. Isso trouxe muitos infortúnios aos clientes. Eles tiveram
esse problema enquanto recarregavam nos bancos e lojas ou mesmo quando utilizavam os
cartões.
Até então, até o momento, a Huawei não forneceu nenhuma solução ou explicação em nenhum
canal, incluindo o fórum. Esta é uma completa atitude de indiferença.
É extremamente irresponsável o tratamento da Huawei com esses cliente, especialmente para os
clientes de alto padrão. A Huawei não tem medo de transformar seus fãs em clientes que
odiaram a Huawei?
 Analise de Caso – Reclamação atendida por um agente de Hotline

O agente rapidamente identificou

Agente: Olá! Fico satisfeito em te atender. qual a razão da insatisfação do
Cliente: Não estou tão contentel. Os celulares chinês roubam dinheiro? Claro que você está feliz, cliente e foi objetivamente ao
ponto.
você é pago para sentar ai e dizer algo.
Agente: Sinto muito em te causar problema. Por gentileza, entenda. Tem alguma cobrança que
você desconhece neste número de telefone?
Cliente: Sim. Eu não acessei a internet ontem, mas recebi uma mensagem hoje informando uma
cobrança de R$35,00 de um jogo. O que há de errado com este aparelho chinês? Estão roubando O agente interage de forma
dinheiro? respeitosa e empática. Primeiro
deve lidar com o humor do
Agente: Eu realmente sinto muito. Telefones chineses não costumam fazer isso. Por favor, cliente e depois lidar com o
entenda. Constantemente fazemos melhorias. Vou checar imediatamente para você! problema.

Cliente: Beleza!
Agente: Obrigado pela paciência e por aguardar. Eu verifiquei que você foi cobrado em R$35,00
no serviço G+ Game da empresa X em xx/xx/xxxx (data) e seu telefone ativou este serviço em
Explicou detalhadamente o que
xx/xx/xxxx (data). ocorreu para que o cliente tivesse
Cliente: Não foi eu! Eu nem mesmo conheço este serviço. ciência de como foi ativado o
serviço.
Agente: Oh, nós acreditamos em você. Neste caso, preciso lembrar da possibilidade da
instalação ilegal de algum plug-in ou vírus em seu telefone devido algum download de fonte
duvidosa. Este download pode ter automaticamente ativado este serviço. Recomento que leve
seu aparelho até uma assistência para realizar um escaneamento e remoção de vírus para
prevenir futuros problemas.
Cliente: Meu celular é inteligente. Como pode ter sido infectado? Mesmo assim eu não baixei Analisou possíveis causas para
nada. orientar o cliente.
Agente: Entendo. É melhor se certificar de que seu celular não está infectado. Então, por gentileza, leve seu celular
até a assistência para ser analisado. Nós acreditamos que não foi você que usou o serviço. Eu já passei por uma
situação parecida. Vou solicitar o reembolso dos R$35,00 em 7 dias úteis e cancelar o serviço para não ser cobrado
no próximo mês. Tudo bem?
O agente manteve sua posição em relação ao
cliente e propôs o reembolso. Neste caso, os
interesses do cliente foram garantidos.

Cliente: Hum, OK. Obrigado. Eu acho que os celulares chineses não iriam cobrar ilegalmente seus clientes. Eu usa
faz tempo este chip e esta é a primeira vez que isso acontece.
Agente: Obrigado por confiar em nossa companhia. Você já é um cliente fiel. Sempre vamos garantir a segurança
de nossos serviços.
Cliente: Hum, eu me sinto seguro. Mesmo quando o celulares chineses cobram por alguns serviços, os celulares
chineses consideram a posição de seus clientes. Neste caso, nossos interesses estão garantidos. Por isso escolhi
os chips de celular chineses.
Agente: Hum. Obrigado novamente. Sempre procuramos pelo nosso desenvolvimento para conseguirmos o melhor.
Cliente: OK. Por enquanto é isso.
Agente: Muito bem. Obrigado por sua ligação. Tenha um bom dia. Até mais!
 Analise de caso – Caso atendido por agente online (Chat/Whats/Email)

Agente: Olá. Fico muito feliz em te atender. Em que posso ajudar? O agente faz uma preliminar para
Cliente: Como posso assinar um pacote de dados? definir qual a necessidade do
Agente: Você precisa de um pacote mensal? cliente.

Cliente: Sim, como o da imagem.

Agente: Só um momento. O “Pacote Mensal 4G” é um plano perfeito para quem surfa constantemente usando 3G e 4G, é
para usuários que requer grande quantidade de tráfico. Temos seis tipos de pacotes para você escolher: RMB 10 para 100
MB, RMB 20 para 300 MB, RMB 30 para 500 MB, RMB 50 para 1 GB, RMB 70 para 2 GB, e RMB 100 para 3 GB. É deste tipo
de pacote que você precisa?
Cliente: Sim, acho que é.
Agente: Qual pacote você precisa?
Cliente: RMB 70 para 2 GB.
Agente: Muito bem. Você precisa encaminhar uma mensagem de texto escrito "4GBYB70" ou "44570" para 10001 para ativar
o pacote mensal RMB 70 para 2 GB. No mês que é ativado o pacote o acesso à internet é contabilizado por dia. O plano inclui
acesso por CTWAP e CTNET, mas não inclui acesso por Wi-Fi.
Agente: Por gentileza, contrate o plano pelo método informado. Se tiver alguma dúvida, você pode me contatar a qualquer
momento. Estarei online aguardando por você.
O agente informa ao cliente que ele sempre
estará disponível para atende-lo.
Cliente: Esse plano pode ser utilizado a nível nacional?
Agente: Sim. Após você ajustar as preferencias. As preferências podem levar até 24 horas para serem ativadas.
Cliente: Muito obrigado.
Agente: No período de validade, você pode cancelar as preferencias. Se cancelar as preferencias no mês, elas
perdem efeito no próximo mês (para plano pós-pago, as preferencias perdem efeito no primeiro dia do próximo
mês; Para plano pré-pago, as preferencias perdem efeito no próximo dia).
Agente: Fiquei honrado em te atender. Você tem mais alguma dúvida?
Cliente: Então, o pacote de 2 GB fica disponível mês que vem?
Agente: Sim, mas neste mês não está disponível completamente o pacote de 2GB. O agente é proficiente e
responte rapidamente, o
Agente: Você vai ter disponível o plano completo mês que vem. que da uma boa
Agente: A cobrança no primeiro mês é feita por dia. percepção ao cliente.
Agente: O tráfico também é concedido por dia no primeiro mês.
Cliente: Oh.
O agente confirma o resultado do serviço e usa
Agente: Você tem mais alguma dúvida? uma linguagem com exprções ricas, o que torna a
Cliente: Não, obrigado. comunicação mais viva.
Agente: Disponha. Se eu poder ajudar mais clientes a resolver problemas, será uma honra.
Se você precisar, pode entrar em contato novamente comigo.
Agente Caro, cliente. Se seu problema foi resolvido com este dialogo, você pode classificar como “muito satisfeito”
após este atendimento. Após encerrar o problema, o agente
Cliente:.Sim! demonstra gratidão com o cliente.

Agente: Muito obrigado por ter nos contatado.

Agente: Foi muito bom conversar com você, mesmo que rapidamente. Foi uma honra. Sempre estarei à sua
disposição. Tenha um excelente dia. Até mais!
O encerramento é personalizado, dando
ao cliente um sentimento de conversar
com um amigo, tornando a distância
entre eles menor.
Summary
1. O que é o MOT
Moment of Truth (MOT) se refere ao momento que um cliente entra em contato com os
recursos de uma empresa.Especificamente se foca na experiência do cliente. Clientes
só lembram dos pontos chave MOT. O MOT é um ângulo de visão que permite acessar
a qualidade de serviço e pode causar muitas melhorias.
2. Como é definido o método de comportamento no MOT?

The behavioral model of MOT covers four steps: exploration, proposal, action, and
confirmation. "Exploration" means to explore real requirements and expectations of
customers and the core philosophy is to "think from the angle of customers";
"proposal" means to provide appropriate suggestions to meet customer requirements
and expectations when the real requirements of customers are explored and the core
philosophy is to "achieve win-win"; "action" means to implement all elements in
the"proposal" and deliver what you have agreed; "confirmation" means to learn
whether your action reaches or surpasses customer expectation.
3. How to adjust the expectation value of a customer?

It is important to know the expectation value of customers for you and products or
services; do not make over-commitment; frankly and practically propose some matters
you expect customers to do and then explicitly tell them what you can do and will do for
them.
Huawei
Technologies Co., Ltd.
Obrigada!