CASE DE SUCESSO

VERIS Faculdades (GRUPO IBMEC)

 Situação

A Veris Faculdades (antiga IBTA), era uma instituição de ensino superior sediada
em São Paulo, capital.

Fazia parte do Grupo IBMEC, com unidades em São Paulo, Campinas, Rio de
Janeiro, Belo Horizonte e Brasília

Em processo de posicionamento de marca e com ticket médio alto, a unidade de

São Paulo não batia meta de matriculados há 4 anos.
 Causa-raiz

Utilizando o diagrama de Ishikawa, pude determinar 5 áreas de atuação que

estavam minando o processo de captação de novos alunos:

1. Falta de capacitação técnico-comportamental da equipe de atendimento;

2. Subutilização do sistema de CRM, além da lentidão do mesmo;
3. Baixa adesão/comunicação com as áreas de suporte ao departamento;
4. Falta de sistema de recompensas e endomarketing;
5. Falta de planejamento para as fases do processo seletivo.
 Estratégia

Plano de resgate do departamento, com as ações principais:

1. Replicação do treinamento “alta performance em vendas” da Dale Carnegie;

2. Resgate da parceria com todas as áreas de apoio da empresa, numa política chamada
“proibido dizer ‘não’ aos parceiros”
3. Elaboração, em parceria com o Marketing, da régua de contato com todos os inscritos do
Processo Seletivo;
4. Simplificação do registro dos contatos no CRM, utilizando o esforço de um jovem
aprendiz para o trabalho mecânico;
5. Adoção de campanhas quinzenais de superação de metas (inscritos, presentes no
vestibular e matriculados);
6. Estabelecimento de ‘carteira de clientes’ para os atendentes, para o acompanhamento
mais elaborado do desempenho.
 Números

Foram 5 meses de Processo Seletivo Graduação/Pós-graduação com:

1. Graduação: 6.000 inscritos, com 1230 matriculados (20% de conversão)

a) meta de matriculados na graduação: 910 (superação da meta em 35%)

2. Pós-graduação: 1.550 inscritos, com 465 matriculados (30% de conversão)

b) Meta de matriculados na pós-graduação: 420 (superação da meta em 10%)

Durante todo o processo seletivo, foram mais de 45 mil ligações ativas e 10 mil ligações
receptivas para uma equipe de 11 atendentes (média de 40 contatos/dia)
 Resultado

Como dito anteriormente, a Veris Faculdades não batia a meta de matriculados

faziam 4 anos. Neste periodo, a instituição alcançava sempre 75% do resultado
desejado.

Com a nossa atuação e muito empenho da equipe, conseguimos não somente

alcançar a meta estipulada de matriculados, como ultrapassá-la em 35%!

Este resultado me permitiu ser alçado ao posto de Coordenador Geral de todos os

departamentos de atendimento ao cliente, em todo o Grupo IBMEC.
Muito Obrigado!