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CAPÍTULO

2
5

ESCUTANDO RESPOSTAS

RESULTADOS DE APRENDIZAGEM de auto-exploração, a questão errada pode ser discutida, ou uma

estratégia pode ser proposta prematuramente.
Após concluir este capítulo, você será capaz de
Ouvir envolve três etapas: receber uma mensagem, processar uma
mensagem e enviar uma mensagem (veja a Figura 5.2). Cada
1. De uma lista escrita de 12 exemplos de respostas auditivas,
mensagem do cliente (verbal ou não verbal) é um estímulo a ser
classifique com precisão pelo menos 9 delas por tipo:
recebido e processado pelo amparador. Quando um cliente envia uma
esclarecimento, paráfrase, reflexão ou resumo.
mensagem, o auxiliar a recebe. A recepção de uma mensagem é um
2. De uma lista de três declarações do cliente, escreva um exemplo de
processo secreto - isto é, não podemos ver como ou o que o auxiliar
cada uma das quatro respostas de escuta para cada declaração
recebe. A falha em receber a mensagem inteira pode ocorrer quando o
do cliente.
ajudante deixa de comparecer. A recepção de uma mensagem pode
3. Em uma entrevista de ajuda de 15 minutos na qual você atua
ser considerada comoescuta contemplativa(Lindah, 2003). Um pré-
como observador, ouça e registre cinco aspectos-chave das
requisito para a escuta contemplativa é a capacidade de ficar em
mensagens do cliente que o ajudante precisa atender para
silêncio! Curiosamente, as letras que formam ouçotambém soletrar
garantir uma escuta eficaz.
silencioso (Lindah, 2003). Quando estamos verdadeiramente em
4. Em uma entrevista de dramatização de 15 minutos ou em uma
silêncio, não estamos focados no que vamos dizer a seguir. Em vez
conversa na qual você atua como ouvinte, demonstre pelo
disso, estamos criando espaço para nós mesmos recebermos uma
menos dois exemplos precisos de cada uma das quatro
mensagem e para os clientes enviarem uma mensagem. Infelizmente,
respostas de escuta.
porque nosso mundo é tão barulhento, o verdadeiro silêncio é
desconfortável para muitos de nós e deve ser cultivado com a prática
“Ouvir é a arte pela qual usamos a empatia para alcançar o
diária. Desligar telefones celulares e pagers e sentar-se
espaço entre nós. . . . [A] escuta genuína significa suspender a
silenciosamente consigo mesmo por alguns minutos por dia é uma
memória, o desejo e o julgamento – e, pelo menos por alguns
ótima maneira de desenvolver habilidades de escuta contemplativa.
momentos, existir para a outra pessoa” (Nichols, 1995, pp. 62,
Uma vez que uma mensagem é recebida, ela deve ser processada
64). Lindahl (2003) observa que a verdadeira escuta envolve
de alguma forma. O processamento, como a recepção, é encoberto:
todo o nosso “ser” (p. 29). A natureza abrangente da escuta é
ocorre dentro da mente do ajudante e não é visível para o mundo
retratada no símbolo chinês paraouvindo mostrado na Figura
exterior, exceto, talvez, pelas pistas não verbais do ajudante. O
5.1. No lado superior esquerdo estão quadrados que
processamento inclui pensar sobre a mensagem e ponderar seu
representam duas orelhas. Quadrados no lado superior
significado. O processamento é importante porque as cognições de um
direito representam dois olhos. Abaixo dos quadrados do
ajudante, a conversa interna e a preparação e visualização mental
“olho” há uma linha que representa “atenção total” e no lado
(encoberta) preparam o cenário para a resposta aberta (Morran,
inferior direito do símbolo há uma linha curva que representa
Kurpius, Brack e Brack, 1995). Erros no processamento de mensagens
o coração. Como observa Lindahl (2003), esse símbolo “indica
geralmente ocorrem quando os vieses ou pontos cegos dos auxiliares
que ouvir é mais do que ouvir palavras; abrange nossos
os impedem de reconhecer partes de uma mensagem ou de
ouvidos, olhos, atenção total e coração” (p. 29).
interpretar uma mensagem sem distorção. Auxiliares podem ouvir o
que eles querem ouvir em vez da mensagem real enviada. O
processamento de uma mensagem pode ser considerado comoescuta
TRÊS PASSOS DE ESCUTA reflexiva(Lindah, 2003). Na escuta reflexiva, estamos ouvindo a nós
Ouvir é um pré-requisito para todas as outras respostas e estratégias mesmos e focando nossa atenção para dentro, a fim de desenvolver a
de ajuda. Ouvir deve preceder qualquer outra coisa que seja feita. sensibilidade à nossa voz interna. Como cultivamos a escuta reflexiva?
Quando um ajudante não escuta, o cliente pode ficar desencorajado Como alcançar o silêncio da contemplação

98

Orelha
Olhos
mensagem
Indivisível
Atenção
Figura 5.2Três passos de escuta
Coração
Figura 5.1símbolo chinês paraouvindo
escuta, escuta reflexiva também requer prática. Lindahl (2003)
recomenda respirar algumas vezes antes de responder à
mensagem de um cliente e então, após as respirações, perguntar
a si mesmo: “O que quer ser dito a seguir?” (em vez de “O que EU
quer dizer?”) (p. 32).
A terceira etapa da escuta envolve as mensagens verbais e não
verbais enviadas por um ajudante. Às vezes, um auxiliar pode receber
e processar uma mensagem com precisão, mas tem dificuldade em
enviar uma mensagem devido à falta de habilidades. Felizmente, você
pode aprender a usar respostas de escuta para enviar mensagens. Ao
enviar mensagens de volta aos nossos clientes, estamos nos
engajando na escuta que éconectivo— ou seja, ouvir que de alguma
forma nos conecta com nossos clientes (Lindahl, 2003).
Este capítulo pretende ajudá-lo a adquirir quatro respostas
verbais de escuta que você pode usar para enviar mensagens a
um cliente: esclarecimento, paráfrase, reflexão e resumo. Essas
respostas transmitem que você está ouvindo e entendendo as
mensagens do cliente. Entender o que qualquer cliente diz pode
ser difícil. Quando você está trabalhando com clientes que são
culturalmente diferentes de você, a compreensão pode ser ainda
mais desafiadora devido às nuances culturais na comunicação e
expressão. Como Sue e Sue (2003) observam, “Embora as falhas
na comunicação geralmente ocorram entre membros que
compartilham a mesma cultura, o problema torna-se exacerbado
entre pessoas de diferentes origens raciais ou étnicas” (p. 101).
A IMPORTÂNCIA DAS HISTÓRIAS DOS CLIENTES
Ivey, Ivey e Simek-Morgan (1997) observam que ouvir o ajudante
ajuda a trazer à tona a história do cliente. Ouvir é curativo porque
incentiva os clientes a contar suas histórias. As histórias dos
clientes são narrativas sobre suas vidas e experiências atuais. A
partir dessas narrativas, os clientes constroem suas identidades e
infundem significado e propósito em suas vidas (White & Epston,
1990). Um bom terapeuta ouve esses relatos para ajudar o cliente
a reconhecer como eles constroem significado e se ajudam ou
prejudicam o desenvolvimento da identidade do cliente. Contar a
própria história também pode proporcionar alívio emocional a um
cliente que sofreu um trauma, mesmo a um cliente muito jovem
ou idoso (Terr, 1990). Histórias
ESCUTANDO RESPOSTAS 99
(1) (2) (3)
Cliente Recebendo Em processamento Enviando
mensagem mensagem mensagem
(oculto) (oculto) (aberto)
fornecer uma maneira para os clientes que estão sofrendo com a perda -
como separação ou divórcio, perda de um emprego ou morte de um outro
significativo - para dar sentido à perda (Sedney, Baker, & Gross, 1994). Para
clientes que estão morrendo, as histórias podem trazer uma sensação de
encerramento e também sentimentos de libertação. A cura é
particularmente evidente se os clientes descrevem pela primeira vez
“dificuldades ocultas” ou “vergonha” (Ostaseski, 1994). Cada vez que uma
história é contada, algo novo é aprendido, uma ferida é curada, outra parte
da história é lembrada ou o contador de histórias ganha uma nova visão
(Lindahl, 2003).
As histórias estão quase universalmente presentes e relevantes
em vários grupos étnicos culturais. Os ajudantes precisam
sintonizar muitos aspectos das histórias dos clientes. Ivey e
colegas (1997) recomendam ouvir ofatosda história, para o cliente
sentimentossobre a história, e pela forma como o cliente organiza
a história. Sedney e colegas (1994) recomendam ouvir como a
história é iniciada, as sequências na história e “dicas de raiva,
arrependimento e se”, bem como a compreensão do cliente sobre
a história e o papel que o cliente joga nele (p. 291). Omissões
significativas também podem fornecer pistas. Ostaseski (1994)
comenta que os ajudantes devem simplesmente confiar que
algum insight surgirá para os clientes apenas ao contar a história:
“Muitas vezes, a história entregará o que é necessário. Portanto,
preste muita atenção ao que quer que seja apresentado. Comece
com isso. Pegue. Acredite e veja onde isso o leva” (p. 11).
O QUE A OUVIR REQUER DOS AJUDANTES?
Quando alguém realmente nos ouve, é um presente especial.
Todos nós podemos nos lembrar de momentos em que nos
sentimos maravilhosos simplesmente porque alguém que
significa algo para nós se levantou ou sentou conosco e realmente
ouviu. Por outro lado, também podemos nos lembrar de casos em
que sentimos frustração porque alguém próximo a nós estava
desatento e distraído. Nichols (1995) se referiu à escuta como uma
“arte perdida” por causa das pressões do tempo que encurtam
nossa atenção e empobrecem a qualidade da escuta em nossas
vidas (p. 2). Lindahl (2003) observa que muitos de nós, incluindo
executivos de alto poder, se preparam bastante antes de falar,
mas menos de 5% de nós fazem uma preparação semelhante
antes de ouvir. Essa falta de escuta pode minar nossos
relacionamentos mais valiosos, contribuir para o conflito
interpessoal e nos deixar com uma sensação de perda.
100 CAPÍTULO 5
grave quando a falta de escuta ocorre em relacionamentos em
que contamos com a atenção do ouvinte, como em uma relação
de ajuda.
Neste capítulo, descrevemos quatro respostas de escuta,
esclarecimentos, paráfrases, reflexões e resumos que o ajudarão
a se tornar um bom ouvinte se você as aprender. A escuta
verdadeiramente eficaz, no entanto, exige ainda mais de você.
Exige que você esteja totalmente presente para o cliente e alheio
às distrações, tanto internas quanto externas. Requer que você
crie um “ambiente de retenção” para os clientes. Os ajudantes que
ouvem melhor geralmente desenvolvem esse tipo de “atenção
plena”. Eles são capazes de se concentrar muito atentamente no
cliente. Essa atenção plena é especialmente desenvolvida nas
culturas orientais, onde as pessoas se levantam ao amanhecer
para praticar o tai chi. Talvez em nenhum lugar essa qualidade
seja mais evidente do que entre os ajudantes que trabalham com
pessoas moribundas. Ostaseski (1994), diretor do San Francisco
Zen Hospice Project, discute a atenção plena da seguinte maneira:
Sentamos ao lado da cama e ouvimos. Tentamos ouvir com todo o
corpo, não apenas com os ouvidos. Devemos nos perguntar
perpetuamente: “Estou totalmente aqui? Ou estou checando meu
relógio ou olhando pela janela?”
No fundo, tudo o que podemos realmente oferecer um ao outro é nossa
total atenção. Quando as pessoas estão morrendo, sua tolerância para
besteiras é mínima. Eles rapidamente farejarão a insinceridade. Podem surgir
materiais de que não gostamos particularmente ou até desgostemos
fortemente. Assim como fazemos na meditação, precisamos ficar quietos e
ouvir, sem saber o que virá a seguir, suspender o julgamento – pelo menos por
enquanto – para que o que precisar evoluir seja capaz de fazê-lo. (pág. 11)
Se você sente que a atenção plena é uma qualidade que precisa
desenvolver em si mesmo, nós o encorajamos a praticar a
Atividade de Aprendizagem 5.1, adaptada de Kabat-Zinn (1993),
diariamente.
ATIVIDADE DE APRENDIZAGEM
5.1
Parte um
Obtenha três pequenos objetos para comer, como passas
ou M&Ms. Sente-se em uma posição confortável, feche os
olhos e concentre-se nos dentes. Se vagando
pensamentos vêm, deixe-os fluir. Começando com uma passa,
levante-a lentamente até a boca. Mastigue bem devagar. Observe
seu braço levantando a passa até a boca. . . . Pense em como sua
mão o segura. . . . Observe como se sente em sua boca. . . . Saboreie
enquanto mastiga bem devagar. Ao fazer isso, observe sua língua e
garganta enquanto você engole a passa muito lentamente.
Repita este processo com os próximos dois objetos. Depois,
observe o que você percebe sobre comer e passas. O que você
costuma sintonizar?
QUATRO RESPOSTAS DE ESCUTA
Este capítulo é sobre quatro respostas de escuta: esclarecimento,
paráfrase, reflexão e resumo.Esclarecimentocomeça com uma
pergunta, muitas vezes colocada após uma mensagem ambígua
do cliente. Começa com “Você quer dizer isso” ou “Você está
dizendo isso” seguido por uma repetição ou reformulação de toda
ou parte da mensagem anterior do cliente.Paráfraseé uma
reformulação da parte do conteúdo de uma mensagem – a parte
que descreve uma situação, evento, pessoa ou ideia.Reflexãoé
uma reformulação dos sentimentos do cliente, ou a parte afetiva
da mensagem - a parte que revela os sentimentos do cliente sobre
o conteúdo. Por exemplo, um cliente pode se sentir
desencorajado (afeto) por não se sair bem em uma aula
(conteúdo).Resumoé uma extensão das respostas de paráfrase e
reflexão; é uma ligação e reformulação de duas ou mais partes de
uma mensagem ou mensagens.
Para ilustrar essas quatro respostas de escuta, aqui está uma mensagem
do cliente seguida por um exemplo de cada resposta:
Cliente, viúva latina de 35 anos, mãe de dois filhos pequenos:Minha
vida inteira desmoronou quando meu marido morreu. Eu continuo me
sentindo tão insegura sobre minha capacidade de fazer isso sozinha e
sustentar meus filhos. Meu marido sempre tomava todas as decisões
por mim e trazia dinheiro para casa toda semana. Agora eu não durmo
bem há tanto tempo, e estou bebendo mais pesadamente – eu não
consigo nem pensar direito. Meus parentes me ajudam como podem,
mas ainda sinto medo.
Esclarecimento do ajudante:Você está dizendo que uma das coisas
mais difíceis que você enfrenta agora é ter confiança suficiente em si
mesmo?
Paráfrase do auxiliar:Desde a morte do seu marido você tem
mais responsabilidades e decisões sobre seus ombros, mesmo
com o apoio de parentes.
Cultivando a Mente Ouvinte
Parte dois
Deite-se ainda em uma posição confortável. Examine seu corpo,
começando com os dedos dos pés e movendo-se muito
lentamente até o topo da cabeça. Direcione sua atenção para o
ponto que parece mais tenso ou doloroso. Ponha a mão naquele
lugar. Deixe-o lá por alguns minutos. Respire com isso. Observe
o que acontece quando você entra nessa parte de seu corpo
com sua respiração e sua consciência. Você não está tentando
mudar nada. Basta estar ciente deste lugar e aceitá-lo. Fique
com isso por um tempo e veja o que acontece com este ponto.

TABELA 5.1 Definições e propósitos pretendidos de respostas de escuta
Resposta Definição
Esclarecimento Uma pergunta começando com, por exemplo, “Você quer dizer
isso” ou “Você está dizendo isso” seguido por uma reformulação
da mensagem do cliente
Paráfrase (respondendo ao conteúdo) Uma reformulação do conteúdo da mensagem do cliente
Reflexão (respondendo aos sentimentos) Uma reformulação da parte afetada da mensagem do cliente
Resumo Duas ou mais paráfrases ou reflexões que condensam
as mensagens do cliente ou a sessão
Reflexão do ajudante:Você se sente preocupado em ter que arcar com
todas as responsabilidades familiares agora.
Resumo do auxiliar:Agora que seu marido morreu, você
está enfrentando algumas coisas que são muito difíceis
para você agora. . . lidar com as responsabilidades
familiares, tomar as decisões, tentar cuidar melhor de si
mesmo e lidar com os medos que surgiram como
resultado.
A Tabela 5.1 apresenta definições e lista ospretendidoou propósitos
hipotéticos das quatro respostas de escuta. Essas respostas podem
não produzir os mesmos resultados com todos os clientes. Por
exemplo, um profissional pode descobrir que refletir sentimentos leva
alguns clientes a discutir sentimentos, mas que outros clientes nem
mesmo reconhecem a declaração do conselheiro (Uhlemann, Lee e
Martin, 1994). Nosso ponto é que estamos apresentando algumas
intenções “modais” para cada resposta de escuta; há exceções. As
respostas de escuta atingirão seus propósitos pretendidos na maioria
das vezes. No entanto, outras dinâmicas dentro de uma entrevista
podem dar origem a diferentes resultados do cliente. Além disso, os
efeitos dessas mensagens verbais podem variar devido às pistas não
verbais que acompanham a mensagem. É útil ter algum raciocínio em
mente para usar uma resposta. No entanto, lembre-se sempre de que
o efeito que uma resposta tem no cliente pode não ser o que você
pretendia alcançar. As diretrizes da Tabela 5.1 devem ser usadas
provisoriamente,sujeito a modificação por reações específicas do
cliente.
Nas próximas três seções, descrevemos as respostas de
escuta e apresentamos exemplos de modelo de cada
resposta. Oportunidades para você praticar cada um e
receber feedback seguem os exemplos.
ESCUTANDO RESPOSTAS 101
Finalidade
1. Para incentivar mais elaboração do cliente
2. Para verificar a precisão do que você ouviu o cliente dizer
3. Para esclarecer mensagens vagas e confusas
1. Para ajudar o cliente a se concentrar no conteúdo de sua mensagem
2. Para destacar o conteúdo quando a atenção aos sentimentos é prematura ou
autodestrutiva
1. Encorajar o cliente a expressar mais seus sentimentos
2. Para ajudar o cliente a se tornar mais consciente dos sentimentos que o
dominam
3. Para ajudar o cliente a reconhecer e gerenciar sentimentos
4. Para ajudar o cliente a discriminar com precisão os sentimentos
5. Para ajudar o cliente a se sentir compreendido
1. Para unir vários elementos das mensagens do cliente
2. Para identificar um tema ou padrão comum
3. Para interromper o excesso de divagações
4. Para revisar o progresso
A RESPOSTA DE ESCLARECIMENTO:
OUVINDO A PRECISÃO
Como a maioria das mensagens é expressa a partir do quadro de
referência interno do falante, elas podem parecer vagas ou
confusas para o ouvinte. As mensagens com maior probabilidade
de serem confusas são aquelas que incluem termos inclusivos (
elase eles), frases ambíguas (você sabe), e palavras com duplo
sentido (apedrejado, viagem). Quando você não tem certeza do
significado de uma mensagem, é útil esclarecê-la. De acordo com
Hutchins e Cole-Vaught (1997), um esclarecimento pede ao cliente
que elabore “uma declaração vaga, ambígua ou implícita”. O
pedido de esclarecimento geralmente é expresso como uma
pergunta e pode começar com frases como “Você está dizendo
isso” ou “Você poderia tentar descrever isso” ou “Você pode
esclarecer isso”.
Objetivos do Esclarecimento
O esclarecimento pode ser usado para tornar explícita a
mensagem anterior do cliente e confirmar a precisão de suas
percepções sobre a mensagem. O esclarecimento é apropriado
sempre que você não tiver certeza se entendeu a mensagem do
cliente e precisar de mais elaboração. Um segundo propósito de
esclarecimento é verificar o que você ouviu da mensagem do
cliente. Particularmente nos estágios iniciais de ajuda, é
importante verificar as mensagens do cliente em vez de tirar
conclusões precipitadas. O exemplo a seguir pode ajudá-lo a ver o
valor da resposta de esclarecimento:
Cliente:Às vezes eu só quero ficar longe de tudo.
Ajudante:Parece que você tem que se separar e ficar sozinho.
102 CAPÍTULO 5
Cliente:Não é isso não. Eu não quero ficar sozinho. É só que eu
gostaria de poder me livrar de todo esse trabalho que tenho que fazer.
Nesse exemplo, o auxiliar tirou uma conclusão rápida sobre a
mensagem inicial do cliente que acabou sendo imprecisa.
A sessão poderia ter sido mais tranquila se o ajudante
tivesse solicitado esclarecimentos antes de assumir algo sobre
o cliente, como neste exemplo:
Cliente:Às vezes eu só quero ficar longe de tudo.
Ajudante:Você poderia descrever para mim o que você quer dizer
com “fugir de tudo”?
Cliente:Bem, eu tenho tanto trabalho a fazer, estou sempre me
sentindo atrasada e sobrecarregada. Eu gostaria de sair dessa
sensação miserável.
Nesse caso, o esclarecimento ajudou ambas as pessoas a estabelecer
exatamente o que estava sendo dito e sentido. Nem o cliente nem o
ajudante tiveram que confiar em suposições e inferências que não
foram exploradas e confirmadas.
Um auxiliar habilidoso usa respostas de esclarecimento para determinar
a precisão das mensagens à medida que são recebidas e processadas. Caso
contrário, informações imprecisas podem não ser corrigidas e suposições
distorcidas podem permanecer sem teste.
Passos para esclarecer
Existem quatro etapas para esclarecer a precisão. Primeiro,
identifique o conteúdo das mensagens verbais e não verbais do
cliente. Pergunte a si mesmo: “O que o cliente me disse?” Em
segundo lugar, identifique quaisquer partes vagas ou confusas da
mensagem que você precisa verificar quanto à precisão ou
elaboração. Terceiro, decida sobre um início apropriado, ou raiz
de frase, para seu esclarecimento, como "Você poderia descrever",
"Você poderia esclarecer" ou "Você está dizendo". Além disso, use
sua voz para entregar o esclarecimento como uma pergunta, não
uma afirmação. Quarto, lembre-se de avaliar a eficácia do seu
esclarecimento ouvindo e observando a resposta do cliente. Se o
seu esclarecimento for útil, o cliente elaborará a parte ambígua ou
confusa da mensagem. Se não for útil, o cliente se calará, ignorará
seu pedido de esclarecimento, e/ou continuar a fazer exclusões ou
omissões. Neste ponto, você pode tentar um esclarecimento
subsequente ou mudar para uma resposta alternativa.
Para decidir se deve usar o esclarecimento, formular essa
resposta e avaliar sua eficácia, considere a seguinte estratégia
de aprendizagem cognitiva:
1. O que esse cliente me disse?
2. Existem partes vagas ou imagens faltando na mensagem
que eu preciso verificar? Se sim, o quê? Se não, preciso
decidir sobre outra resposta mais adequada.
3. Como posso ouvir, ver ou entender uma maneira de iniciar essa resposta?
4. Como saberei se meu esclarecimento é útil?
Observe como o ajudante aplica essa estratégia de aprendizagem cognitiva
para esclarecer a mensagem do cliente no segundo exemplo acima:
Cliente:Às vezes eu só quero ficar longe de tudo. Auxiliar: [
pergunta e responde secretamente]
Autopergunta 1: O que esse cliente me
disse? Que ela quer fugir de algo.
Auto-pergunta 2: Existem partes vagas ou imagens faltando na
mensagem dela? Se sim, o quê?(Se não, vou decidir sobre uma
resposta mais adequada.)
Sim, preciso verificar o que ela quer dizer com “fugir de
tudo”.
Auto-pergunta 3: Como posso começar uma resposta de
esclarecimento? Eu posso ver o início disso, ouvir o início disso, ou
entender o início disso. Algo como “Bem, você poderia me dizer, ou
você poderia descrever. . . .”
Autopergunta 4: Como saberei que a resposta será
útil?
Vou ter que ver, ouvir e entender se ela elabora ou não.
Vamos tentar. . . .
Nesse momento, a visualização secreta ou conversa interna do
ajudante termina, o ajudante se dirige ao cliente e o cliente responde:
Esclarecimento do ajudante:Você poderia descrever para mim o que
você quer dizer com “fugir de tudo”?
Resposta do cliente:Bem, eu tenho tanto trabalho a fazer, estou
sempre me sentindo atrasada e sobrecarregada. Eu gostaria de
sair dessa sensação miserável.
A partir da resposta do cliente, o ajudante pode determinar que o
esclarecimento foi eficaz porque o cliente elaborou e acrescentou as
partes ou imagens que faltavam em sua mensagem anterior. O
ajudante pode congratular-se secretamente por não ter avançado
muito rápido e por ter se dado ao trabalho de verificar a omissão do
cliente e a ambiguidade resultante.
A Atividade de Aprendizagem 5.2 lhe dá a oportunidade de experimentar esta
estratégia de aprendizagem cognitiva para desenvolver a habilidade de esclarecimento.
PARÁFRASE E REFLEXÃO: ESCUTANDO
PARA ENTENDER
O profissional precisa ouvir as informações reveladas nas
mensagens sobre situações e eventos significativos na vida do
cliente - e os sentimentos do cliente sobre esses eventos. Ivey e
colegas (1997) falam sobre isso como ouvir os principais fatos da
história do cliente e os sentimentos do cliente sobre sua história.
Cada mensagem do cliente expressa (direta ou indiretamente)
algumas informações sobre as situações ou preocupações do
cliente e sobre os sentimentos do cliente. A parte da mensagem
que expressa informação ou descreve uma situação ou evento é
chamada decontente,ou parte cognitiva, da mensagem.

ATIVIDADE DE APRENDIZAGEM
5.2
Nesta atividade, você recebe três mensagens de
prática do cliente.* Para cada mensagem, desenvolva
um exemplo de resposta de esclarecimento, usando a
estratégia de aprendizagem cognitiva descrita
anteriormente e descrito no exemplo a seguir. Para internalizar essa estratégia
de aprendizado, você pode querer falar sobre essas autoperguntas abertamente
(em voz alta) e depois secretamente (silenciosamente para si mesmo). O produto
final será uma resposta de esclarecimento que você pode dizer em voz alta ou
escrever. Um exemplo precede as três mensagens de prática. O feedback é
fornecido na página 104.
Exemplo
Cliente, um estudante do ensino médio de 15 anos:Minhas notas realmente
caíram. Não sei por quê; Eu me sinto tão para baixo sobre tudo.
Auto-pergunta 1:O que esse cliente me disse? Que ela se sente para
baixo e bastante desanimada. Auto-pergunta 2:Existem partes vagas
ou imagens faltando na mensagem que eu preciso verificar? Se sim, o
quê? (Se não, decida sobre uma resposta diferente.)
Sim, vários - um é o que ela se sente tão deprimida. Outra é
como essa sensação de estar para baixo é para ela.
Auto-pergunta 3:Como posso ouvir, ver ou entender uma maneira de iniciar
essa resposta?
"Você está dizendo que há algo específico?" ou “Você pode
descrever esse sentimento. . . ?”
Auto-pergunta 4:Como saberei se meu esclarecimento é
útil?
Diga em voz alta ou escreva uma resposta de esclarecimento real:
“Você está dizendo que há algo específico sobre o qual você se sente
mal?”ou“Você poderia descrever como é essa sensação de estar para
baixo para você?”
Mensagens de prática do cliente
Cliente 1, aluno da quarta série:Eu não quero fazer essa lição de casa idiota de
qualquer maneira. Eu não me importo em aprender esses problemas de matemática.
As meninas não precisam saber disso de qualquer maneira.
Auto-pergunta 1:O que esse cliente me disse?
Auto-pergunta 2:Há alguma parte vaga ou faltando fotos que eu
preciso verificar? Se sim, o quê?
A parte cognitiva de uma mensagem inclui referências a uma situação
ou evento, pessoas, objetos ou ideias. Outra parte da mensagem pode
revelar como o cliente se sente em relação ao conteúdo; a expressão
de sentimentos ou um tom emocional é chamado deafetivoparte da
mensagem (Cormier & Hackney, 2008). Geralmente, a parte afetiva da
mensagem verbal é distinguida pelo uso pelo cliente de uma palavra
de afeto ou sentimento, comofeliz,
ESCUTANDO RESPOSTAS 103
Esclarecimento
Auto-pergunta 3:Como posso ouvir, ver ou entender uma maneira de iniciar
minha resposta?
Resposta de esclarecimento real:___________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Cliente 2, um homem de meia-idade:Estou realmente desanimado com
essa deficiência física agora. Eu sinto que não posso fazer nada do jeito que
eu costumava fazer. Não só me afetou no meu trabalho, mas em casa. Eu
simplesmente não sinto que tenho nada de bom para oferecer a ninguém.
Auto-pergunta 1:O que esse cliente me disse?
Auto-pergunta 2:Há alguma parte vaga ou faltando fotos que eu
preciso verificar? Se sim, o quê?
Auto-pergunta 3:Como posso ouvir, ver ou entender uma maneira de iniciar
minha resposta?
Resposta de esclarecimento real:____________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Cliente 3, uma pessoa idosa:A empresa vai me fazer me
aposentar mesmo que eu não queira. O que vou fazer comigo
mesmo então? Eu me pego apenas pensando nos bons
tempos do passado, sem querer encarar o futuro. Às vezes, a
aposentadoria me deixa tão nervoso que não consigo dormir
ou comer. Minha família sugeriu que eu visse alguém sobre
isso.
Auto-pergunta 1:O que esse cliente me disse?
Auto-pergunta 2:Há alguma parte vaga ou faltando fotos que eu
preciso verificar? Se sim, o quê?
Auto-pergunta 3:Como posso ouvir, ver ou entender uma maneira de iniciar
minha resposta?
Resposta de esclarecimento real:___________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Bravo,outriste.No entanto, os clientes também podem expressar seus sentimentos de
maneiras menos óbvias, particularmente comportamentos não verbais.
As ilustrações a seguir podem ajudá-lo a distinguir entre o
conteúdo e as partes afetivas da mensagem verbal de um cliente:
Cliente, um aluno da primeira série de 6 anos:Eu não gosto da escola. Não é
muito divertido.
104 CAPÍTULO 5
RETORNO
5.2
Cliente 1
Questão 1.O que o cliente disse?
Que ela não quer fazer sua lição de matemática — que ela acha que não
é importante para as meninas.
Questão 2.Existem partes vagas ou imagens
faltando?
Sim - se ela realmente não se importa com matemática ou se ela teve
uma experiência ruim com isso e está negando sua preocupação.
Questão 3.Como posso ver, ouvir ou entender uma maneira de iniciar minha
resposta?
Exemplos de respostas de esclarecimento
“Você está dizendo isso. . . ?”
“Você está dizendo que realmente não gosta de matemática ou que não está
indo tão bem para você quanto você gostaria?”
“Você está dizendo que a matemática não é muito importante para você ou
que é difícil para você?”
Cliente 2
Questão 1.O que o cliente disse? Que ele se sente
inútil para si mesmo e para os outros.
Questão 2.Existem partes vagas ou imagens faltando?
Sim — não está claro exatamente como as coisas são diferentes para ele
agora e também se é a própria deficiência que o está incomodando ou seus
efeitos (incapacidade de se locomover, reações dos outros e assim por diante).
Questão 3.Como posso ver, ouvir ou entender uma maneira de iniciar minha
resposta?
A primeira frase (“não gosto da escola”) é a parte afetiva da
mensagem. Os sentimentos do cliente são sugeridos pelas
palavras “não gosto”. A segunda frase (“Não é muito
divertido”) é a parte do conteúdo da mensagem porque se
refere a uma situação ou evento na vida dessa criança – não
se divertir na escola.
Aqui está outro exemplo:
Cliente, uma mulher de 20 anos:Como posso dizer ao meu namorado que
quero terminar nosso relacionamento? Ele vai ficar muito chateado. Acho
que estou com medo de contar a ele.
Nesse exemplo, as duas primeiras frases são o conteúdo
porque descrevem a situação de querer romper um
relacionamento. A terceira frase, a parte afetiva, indica
Esclarecimento
Exemplos de respostas de esclarecimento
“Você poderia esclarecer. . . ?”
“Você poderia esclarecer exatamente como as coisas são diferentes
para você agora do que costumavam ser?”
“Você está dizendo que se sente desencorajado por ter
a deficiência – ou sobre os efeitos e restrições dela?”
“Você está dizendo que se sente diferente sobre si mesmo
agora do que costumava sentir?”
Cliente 3
Questão 1.O que o cliente disse?
Ele vai ter que se aposentar por causa da política da empresa. Ele não
quer se aposentar agora e se sente chateado com isso. Ele está aqui por
sugestão de sua família.
Questão 2.Existem partes vagas ou imagens faltando?
Sim, ele diz que se sente nervoso, embora, pela descrição de não comer
e dormir, possa ser tristeza ou depressão. Além disso, ele está aqui
apenas porque sua família o enviou ou porque ele sente necessidade
também? Finalmente, o que especificamente o incomoda na
aposentadoria?
Questão 3.Como posso ouvir, ver ou entender uma maneira de iniciar minha
resposta?
Exemplos de respostas de esclarecimento
“Você poderia descrever. . . ?”
“Você diria que está se sentindo mais nervoso ou mais
deprimido com sua próxima aposentadoria?”
“Você está dizendo que está aqui apenas por causa dos sentimentos de sua
família ou por causa dos seus sentimentos também?”
“Você poderia descrever o que é a aposentadoria que o preocupa?”
os sentimentos do cliente sobre esta situação - sendocom medopara contar
ao namorado de suas intenções.
Veja se você consegue distinguir entre o conteúdo e as partes
afetivas das próximas duas mensagens do cliente:
Cliente 1, um jovem:Não consigo satisfazer meu parceiro sexualmente. É
muito frustrante para mim.
Nesse exemplo, a parte do conteúdo é "Não consigo satisfazer meu
parceiro sexualmente". A parte afetiva, ou sentimentos do Cliente 1
sobre o conteúdo, é “É muitofrustrantepara mim."
Cliente 2, um homem institucionalizado:Este lugar é uma armadilha.
Parece que estou aqui desde sempre. Eu me sentiria muito melhor se não
estivesse aqui.

Nesse exemplo, as declarações do Cliente 2 referindo-se à
instituição como uma armadilha e estando lá para sempre são as
partes do conteúdo da mensagem. A afirmação de “sentir-se melhor” é
a parte afetiva.
O ajudante habilidoso tenta ouvir tanto o conteúdo quanto as
partes afetivas das mensagens do cliente porque é importante
lidar tanto com situações ou relacionamentos significativos
quanto com os sentimentos do cliente sobre as situações.
Responder a mensagens cognitivas ou afetivas direcionará o foco
da sessão de diferentes maneiras. Em alguns pontos, o ajudante
responderá ao conteúdo concentrando-se em eventos, objetos,
pessoas ou ideias. Outras vezes, o ajudante responderá ao afeto
concentrando-se nos sentimentos e emoções do cliente.
Geralmente, o ajudante pode responder ao conteúdo usando uma
paráfrase e pode responder ao afeto com uma reflexão.
Parafraseando
Uma paráfrase é uma reformulação das palavras e pensamentos
primários do cliente. Parafrasear requer atenção seletiva à parte do
conteúdo da mensagem e traduzir as ideias-chave do cliente emsuas
próprias palavras.Uma paráfrase eficaz faz mais do que apenas repetir
as palavras do cliente. A reformulação deve ser cuidadosamente
redigida para levar a uma discussão mais aprofundada ou a uma maior
compreensão pelo cliente. É útil enfatizar as palavras e ideias mais
importantes expressas pelo cliente.
Considere este exemplo:
Cliente:Eu sei que não ajuda minha depressão ficar sentado ou ficar na
cama o dia todo.
Ajudante:Você sabe que precisa evitar ficar na cama ou
sentado o dia todo para ajudar sua depressão.
O ajudante simplesmente repetiu a mensagem do cliente. O
resultado provável é que o cliente pode responder com uma
resposta mínima, como “Concordo” ou “Isso mesmo” e não
elaborar mais, ou que o cliente pode se sentir ridicularizado
pelo que parece ser uma resposta óbvia ou imitadora. Aqui
está uma paráfrase mais eficaz: “Você está ciente de que
precisa se levantar e se movimentar para minimizar a
depressão”.
Objetivos da paráfrase
A paráfrase serve a vários propósitos nas interações com o cliente. Primeiro,
a paráfrase diz aos clientes que você entendeu a comunicação deles. Se sua
compreensão estiver completa, os clientes podem expandir ou esclarecer
suas ideias. Em segundo lugar, a paráfrase pode encorajar a elaboração de
uma ideia ou pensamento-chave pelo cliente. Os clientes podem falar sobre
um tópico importante com maior profundidade. Uma terceira razão para
usar a paráfrase é ajudar o cliente a se concentrar em uma determinada
situação ou evento, ideia ou comportamento. Às vezes, ao aumentar o foco,
parafrasear pode ajudar a colocar o cliente no caminho certo. Por exemplo,
parafrasear com precisão pode ajudar a impedir que um cliente apenas
repita uma “história” (Ivey & Ivey,
ESCUTANDO RESPOSTAS 105
2007). Um quarto propósito é ajudar os clientes que precisam
tomar decisões. Como observam Ivey e Ivey (2007), a paráfrase é
muitas vezes útil para os clientes que têm uma decisão a tomar,
pois a repetição de ideias e frases-chave esclarece a essência do
problema. Parafrasear para enfatizar o conteúdo também é útil se
a atenção ao afeto for prematura ou contraproducente.
Passos para parafrasear
Existem cinco etapas para parafrasear o conteúdo. Primeiro, preste
atenção e lembre-se da mensagem, reafirmando-a secretamente.
Pergunte a si mesmo: “O que o cliente me disse?” Segundo, identifique
a parte do conteúdo da mensagem perguntando a si mesmo: “Que
situação, pessoa, objeto ou ideia é discutida nesta mensagem?”
Terceiro, selecione um início apropriado, ou radical de frase, para sua
paráfrase. As paráfrases podem começar com muitos radicais de frases
possíveis. Consulte a Tabela 5.2 para obter uma lista de frases e
radicais de frases úteis para iniciar paráfrases e respostas de reflexão.
Quarto, usando o radical da frase que você selecionou, traduza
o conteúdo-chave ou construções em suas próprias palavras e
expresse o conteúdo-chave em uma paráfrase que você possa
dizer em voz alta. Lembre-se de usar sua voz para que a paráfrase
soe como uma afirmação, não como uma pergunta. Quinto, avalie
a eficácia de sua paráfrase ouvindo e observando a resposta do
cliente. Se sua paráfrase estiver correta, o cliente de alguma
forma – verbal e/ou não verbal – confirmará sua exatidão e
utilidade.
Considere o seguinte exemplo de como um auxiliar usa a estratégia
de aprendizagem cognitiva para formular uma paráfrase:
Cliente, uma mulher asiático-americana de 40 anos [diz em voz
baixa e monótona]:Como posso dizer ao meu marido que quero o
divórcio? Ele vai pensar que eu sou louca. Acho que estou com medo
de contar a ele.
Ajudante:[pergunta e responde secretamente]
Frases e Ramos de Sentença para Introduzir
TABELA 5.2
Respostas de Paráfrase e Reflexão
Parece que
Parece que da
minha perspectiva
Da maneira que eu vejo
Eu vejo o que você quer
dizer Parece
Soa como
Como eu ouço
O que você está dizendo
é que eu ouço você
dizendo Algo te diz
Você está me dizendo que
você sente
Do meu ponto de vista
eu sinto isso
tenho a sensação de que
106 CAPÍTULO 5
Autopergunta 1: O que esse cliente me disse?
Que ela quer o divórcio e tem medo de contar ao marido porque
ele vai pensar que ela é louca.
Autopergunta 2: Qual é o conteúdo desta mensagem – que pessoa,
objeto, ideia ou situação o cliente está discutindo?
Ela quer o divórcio, mas não disse ao marido porque o marido vai
pensar que ela é louca.
Auto-pergunta 3: O que é um radical de frase apropriado? Eu vou
com um radical como "Você pensa", "Eu ouço você dizendo" ou
"Parece".
Auto-pergunta 4: Como posso traduzir o conteúdo-chave do cliente em
minhas próprias palavras?
Quer o divórcio! romper, terminar o relacionamento, dividir.
Auto-pergunta 5: Como saberei se minha paráfrase é
útil?
Ouça e observe se o cliente confirma sua precisão.
Neste ponto, a conversa interna do ajudante para, e o seguinte
diálogo segue:
Paráfrase do auxiliar:Parece que você não encontrou uma maneira de
dizer ao seu marido que deseja terminar o relacionamento por causa
da possível reação dele. Isso está certo?
Cliente:Sim, eu decidi, eu até fui ver um advogado. Mas eu
simplesmente não sei como abordá-lo com isso. Ele acha
as coisas maravilhosas, e eu não quero desonrá-lo me
divorciando dele.
Essa paráfrase incentivou a elaboração do cliente e o foco em uma questão
principal.
A Atividade de Aprendizagem 5.3 lhe dá a oportunidade de desenvolver
suas próprias respostas de paráfrase.
Reflexão e empatia básica
A paráfrase é usada para reafirmar acontenteparte da mensagem.
Embora a paráfrase e a reflexão de sentimentos não sejam respostas
mutuamente exclusivas, a reflexão de sentimentos é usada para
reformular oafetivoparte da mensagem, o tom emocional do cliente.
Uma reflexão é semelhante a uma paráfrase, mas diferente na medida
em que uma reflexão adiciona à mensagem um tom ou componente
emocional que está faltando em uma paráfrase.
Aqui estão dois exemplos que podem ilustrar a diferença entre
uma paráfrase e uma reflexão de sentimentos:
Cliente:Tudo é monótono. Não há nada de novo acontecendo, nada
emocionante. Todos os meus amigos estão fora. Eu gostaria de ter
algum dinheiro para fazer algo diferente.
Paráfrase do auxiliar:Com seus amigos desaparecidos e sem
dinheiro, não há nada para você fazer agora.
Reflexão do ajudante:Você se sente entediado com a maneira como as coisas
estão para você agora.
Observe o uso da palavra de afeto pelo ajudanteentediadona
resposta de reflexão para sintonizar os sentimentos do cliente
criados pela situação particular.
Objetivos da Reflexão
A reflexão dos sentimentos tem cinco propósitos pretendidos.
Primeiro, a reflexão é usada para encorajar os clientes a expressar
seus sentimentos (positivos e negativos) sobre uma determinada
situação, pessoa ou qualquer outra coisa. Alguns clientes não
revelam sentimentos prontamente porque nunca aprenderam a
fazê-lo; outros clientes retêm os sentimentos até que o ajudante
dê permissão para se concentrar neles. A expressão de
sentimentos geralmente não é um fim em si mesmo; em vez disso,
é um meio de ajudar clientes e profissionais a entender o escopo
dos problemas ou da situação. A maioria, senão todas as
preocupações apresentadas pelos clientes, envolvem fatores
emocionais subjacentes a serem resolvidos. Por exemplo, ao se
concentrar nos sentimentos, o cliente pode se tornar mais
consciente de sentimentos persistentes sobre uma situação
inacabada ou de sentimentos intensos que parecem dominar sua
reação a uma situação. Os clientes também podem tomar
consciência de sentimentos mistos ou conflitantes. Os clientes
muitas vezes expressam ambivalência sobre questões
problemáticas. Teyber (2006) identifica duas construções afetivas
comuns com componentes mistos: raiva-tristeza-vergonha e
tristeza-raiva-culpa. Na primeira sequência, o sentimento primário
é frequentemente raiva, mas é uma resposta negativa à mágoa ou
tristeza. Muitas vezes, a vivência da raiva e da tristeza provoca
vergonha. Na segunda sequência, o sentimento predominante é a
tristeza, mas muitas vezes está ligada à raiva que foi negada
porque a expressão dela produz culpa. Essas duas sequências
afetivas são tipicamente adquiridas na infância e resultam tanto
das regras quanto das interações da família de origem. Esses
elementos afetivos também são fortemente influenciados pela
filiação cultural. Como Sue e Sue (2003) observam,culpa.No
entanto, em algumas culturas não ocidentais, como asiática,
hispânica e negra, onde a unidade psicossocial é a família, grupo
ou sociedade coletiva, a reação afetiva primária ao
comportamento errado não é culpa, masvergonha.Sue e Sue
(2003) concluem que “a culpa é um afeto individual, enquanto a
vergonha parece ser um afeto de grupo” (p. 107).
Um segundo propósito da reflexão é ajudar os clientes a administrar
os sentimentos. Aprender a lidar com os sentimentos é especialmente
importante quando um cliente experimenta uma emoção intensa,
como medo, dependência ou raiva. Emoções fortes podem interferir na
capacidade do cliente de dar uma resposta racional (cognitiva ou
comportamental) à pressão. Além disso, quando os clientes recebem
permissão para revelar e liberar sentimentos, sua energia e bem-estar
geralmente aumentam. Por exemplo, durante e após uma crise ou
desastre como um terremoto, ataque terrorista, tsunami ou furacão, as
pessoas se sentem sobrecarregadas pela intensidade de suas
emoções. Esse sentimento pode persistir por

ATIVIDADE DE APRENDIZAGEM
5.3
Nesta atividade, você recebe três mensagens de
prática do cliente. Para cada um, desenvolva uma
resposta de paráfrase, usando a estratégia de
aprendizagem cognitiva descrita no exemplo abaixo.
Para internalizar essa estratégia de aprendizado, você pode querer falar
sobre essas autoperguntas abertamente (em voz alta) e depois
secretamente (silenciosamente). O produto final será uma resposta de
paráfrase que você pode dizer em voz alta ou escrever. O feedback é dado
na página 108.
Exemplo
Cliente, um estudante de pós-graduação de meia-idade [diz em voz baixa e
monótona]:É apenas um momento difícil para mim – tentar trabalhar,
acompanhar a pós-graduação e passar tempo com minha família. Eu continuo
dizendo a mim mesmo que vai desacelerar algum dia.
Auto-pergunta 1:O que esse cliente me disse?
Que é difícil acompanhar tudo o que ele tem que fazer. Auto-
pergunta 2:Qual é o conteúdo desta mensagem – que
pessoa, objeto, ideia ou situação o cliente está discutindo?
Tentando acompanhar o trabalho, a escola e a família. Auto-
pergunta 3:O que é um radical de frase apropriado? Vou
tentar um radical como "Parece" ou "Existem".
Resposta real da paráfrase:“Parece que você está tendo
dificuldades para equilibrar todos os seus compromissos.”ou“
Há muitas demandas em seu tempo agora.”
Declarações de Prática do Cliente
Cliente 1, uma mulher de 30 anos [diz em um tom nivelado sem muita
variação de tom ou tempo]:Meu marido e eu discutimos o tempo todo
sobre como administrar nossos filhos. Ele diz que eu sempre interfiro em
sua disciplina. Acho que ele é muito duro com eles.
meses ou mesmo anos após o evento. Os profissionais que
ajudam os clientes nesse tipo de situação o fazem em parte
incentivando-os a nomear, validar e expressar suas emoções em
um contexto seguro (Halpern & Tramontin, 2007).
Um terceiro uso da reflexão é com clientes que expressam
sentimentos negativos sobre a terapia ou sobre o ajudante. Quando
um cliente fica com raiva ou chateado com o ajudante ou com a ajuda
que está sendo oferecida, há uma tendência de o ajudante levar as
observações do cliente para o lado pessoal e se tornar defensivo. Usar
a reflexão nesses casos “diminui a possibilidade de um conflito
emocional, que muitas vezes surge simplesmente porque duas
pessoas estão tentando se fazer ouvir e nenhuma delas está tentando
ouvir” (Long & Prophit, 1981, p. 89). Este uso de
ESCUTANDO RESPOSTAS 107
Paráfrase
Auto-pergunta 1:O que esse cliente me disse? Auto-pergunta 2:
Qual é o conteúdo desta mensagem – que pessoa, objeto, ideia
ou situação o cliente está discutindo? Auto-pergunta 3:O que é
um radical de frase apropriado? Resposta real da paráfrase:
____________________________
_________________________________________________
Cliente 2, um menino de 6 anos [diz em voz lenta e suave com os olhos
baixos]:Eu gostaria de não ter uma irmãzinha. Eu sei que meus pais a
amam mais do que a mim.
Auto-pergunta 1:O que esse cliente me disse? Auto-pergunta 2:
Qual é o conteúdo desta mensagem – que pessoa, objeto, ideia
ou situação é esse cliente?
discutindo?
Auto-pergunta 3:O que é um radical de frase apropriado?
Resposta real da paráfrase:____________________________
_________________________________________________
Cliente 3, um estudante universitário [diz em um tom nivelado com
palavras medidas e pouca mudança no tom e na inflexão]:Eu já disse
à minha família antes, eu simplesmente não posso competir com os
outros alunos que não são cegos. Não tenho como manter esse tipo de
deficiência. Eu disse a eles que é natural ficar para trás e fazer mais mal.
Auto-pergunta 1:O que esse cliente me disse? Auto-pergunta
2:Qual é o conteúdo desta mensagem – que pessoa, objeto,
ideia ou situação é o cliente
discutindo?
Auto-pergunta 3:O que é um radical de sentença útil?
Resposta real da paráfrase:____________________________
_________________________________________________
a reflexão permite que os clientes saibam que o ajudante compreende
seus sentimentos de tal forma que a intensidade da raiva geralmente
diminui. À medida que a raiva diminui, o cliente pode se tornar mais
receptivo e o ajudante pode novamente iniciar respostas orientadas
para a ação ou estratégias de intervenção.
A reflexão também ajuda os clientes a discriminar com precisão vários
sentimentos. Os clientes costumam usar palavras de sentimento como
ansiosoounervosoque, por vezes, mascaram sentimentos mais profundos ou
intensos. Os clientes também podem usar uma palavra de afeto que
realmente não retrata seu estado emocional com precisão. Por exemplo, é
comum um cliente dizer “São meus nervos” ou “Estou nervoso” para
representar outros sentimentos, como ressentimento e depressão. Outros
clientes podem revelar sentimentos por meio de
108 CAPÍTULO 5
RETORNO
5.3
Cliente 1
Questão 1:O que o cliente disse?
Que ela e o marido discutem sobre a criação dos filhos.
Questão 2:Qual é o conteúdo da mensagem dela?
Como casal, eles têm ideias diferentes sobre quem deve
disciplinar seus filhos e como.
Questão 3:O que é um radical de sentença útil?
Tente “Parece” ou “Suas ideias sobre disciplina são”.
Exemplo de respostas de paráfrase
“Parece que você e seu marido discordam muito sobre
qual de vocês deve disciplinar seus filhos e como isso
deve ser feito”.
“Suas ideias sobre disciplina para seus filhos são muito
diferentes das de seu marido, e isso cria desentendimentos
entre vocês dois.”
Cliente 2
Questão 1:O que esse cliente disse?
Ele acredita que sua irmã é mais amada por seus pais do que ele, e
deseja que ela não esteja por perto.
Questão 2:Qual é o conteúdo desta mensagem?
O cliente se sente “destronado” – deseja que a nova “princesa” vá
embora.
o uso de metáforas. Por exemplo, um cliente pode dizer “Sinto-me como a
pessoa que desceu as Cataratas do Niágara em um barril” ou “Sinto como se
tivesse sido atropelado por um caminhão Mack”. As metáforas são
indicadores importantes da emoção do cliente. Como Ivey, Gluckstern e Ivey
(1993) observam, as metáforas sugerem que muito mais está acontecendo
com o cliente do que apenas a “expressão superficial” (p. 71). Reflexões
precisas de sentimentos ajudam os clientes a refinar sua compreensão de
vários humores emocionais.
Finalmente, a reflexão dos sentimentos, se usada de forma eficaz e
precisa, ajuda os clientes a se sentirem compreendidos. Os clientes
tendem a se comunicar mais livremente com pessoas que sentem que
tentam entendê-los. Como observa Teyber (2006), quando a
compreensão está presente, “os clientes sentem que foram vistos e
não são mais invisíveis, sozinhos, estranhos ou sem importância. Nesse
momento, o cliente começa a perceber o terapeuta como
Paráfrase
Questão 3:O que é um radical de frase apropriado?
Vou tentar "Parece que" ou "Sinto isso".
Exemplo de respostas de paráfrase
“Parece que você gostaria de ser o 'número um' novamente em sua
família.”
“Sinto que você não tem certeza de seu lugar em sua família desde que
sua irmãzinha chegou.”
Cliente 3
Questão 1:O que esse cliente disse?
Ele está atrasado na escola e não está indo tão bem quanto seus colegas
porque é cego – um ponto que ele enfatizou para sua família.
Questão 2:Qual é o conteúdo desta mensagem?
O cliente quer impressionar sua família quepara elesua cegueira é
uma deficiência que interfere em seu desempenho tanto ou tão bem
quanto os outros alunos.
Questão 3:O que é um radical de frase apropriado?
"Parece", "Eu ouço você dizendo" ou "Você gostaria".
Exemplos de respostas de paráfrase
“Parece que é muito importante para você que sua família perceba o quão
difícil é para você se sair bem em seus estudos aqui.”
“Você gostaria que sua família percebesse como é difícil para você
acompanhar academicamente pessoas que não têm o problema
adicional de serem cegos.”
alguém que é diferente de muitos outros em suas vidas e
possivelmente como alguém que pode ajudar” (p. 63). A resposta de
sentimentos-reflexão é a principal ferramenta verbal usada para
transmitir empatia básica.
Meios verbais de transmitir empatia
Considere as quatro estratégias verbais a seguir para transmitir
empatia:
1.Mostre desejo de compreender.É necessário não apenas
transmitir uma compreensão precisa da perspectiva do
cliente, mas também transmitir suadesejocompreender a
partir do quadro de referência do cliente. Lembre-se de
nossa discussão sobre empatia cultural que esse desejo
inclui uma compreensão não apenas do indivíduo

mas também da visão de mundo da pessoa: seu
contexto ambiental e sociopolítico e grupo cultural.
McGill (1992) oferece a ideia dohistória culturalcomo
forma de abrir a comunicação e desenvolver a
compreensão sobre o grupo cultural do cliente:
A história cultural refere-se à origem, migração e identidade de
um grupo étnico ou cultural. Dentro da família, é usado para
dizer de onde vieram os ancestrais, que tipo de pessoas eles
eram e os membros atuais são, quais questões são importantes
para a família, que coisas boas e ruins aconteceram ao longo do
tempo e quais lições foram aprendidas. a partir de suas
experiências. No nível étnico, uma história cultural conta a
história coletiva do grupo de como lidar com a vida e como
responder à dor e aos problemas. Ele ensina as pessoas a
prosperar em uma sociedade multicultural e o que as crianças
devem ser ensinadas para que possam sustentar sua história
étnica e cultural. (McGill, 1992, p. 340)
Seu desejo de compreender é evidenciado por declarações que indicam suas
tentativas de dar sentido ao mundo do cliente e por esclarecimentos e
perguntas sobre as experiências e sentimentos do cliente.
2.Discuta o que é importante para o cliente.Mostre por suas perguntas e
declarações que você está ciente do que é mais importante para o
cliente. Responda de maneira que se relacione com o problema ou
reclamação básica do cliente. Formule uma breve declaração que
capture os pensamentos e sentimentos do cliente e que esteja
diretamente relacionada às preocupações do cliente.
3. Use respostas verbais quereferem-se aos sentimentos do
cliente.Uma maneira de definir a empatia verbal é por meio
da resposta de reflexão de sentimentos, que reflete os
sentimentos do cliente e transmite sua consciência deles.
Essa resposta permite que você se concentre nos
sentimentos do cliente, nomeando-os ou rotulando-os. Às
vezes é chamadointercambiável(Carkhuff, 1969),básico(Egan,
2007), ourecíproca(Hepworth, Rooney, Dewberry Rooney,
Strom-Gottfried e Larsen, 2006) empatia.
4. Use respostas verbais que unam ouadicionar mensagens
implícitas ao cliente.A empatia também envolve a
compreensão dos pensamentos e perspectivas mais íntimos
do cliente, mesmo quando não ditos e implícitos. De acordo
com Rogers (1977), “O terapeuta está tanto dentro do
mundo privado do outro que pode esclarecer não apenas as
mensagens de que o cliente está ciente, mas também
aquelas logo abaixo do nível de consciência” (p. 11). O
conselheiro faz a ponte ou acrescenta mensagens ao cliente,
transmitindo a compreensão do que o cliente implica ou
infere, a fim de adicionar ao quadro de referência do cliente
ou extrair implicações da questão. Isso às vezes é chamado
aditivoempatia (Carkhuff, 1969, Hepworth et al., 2006) ou
avançadoempatia (Egan, 2007). Nesse nível de empatia, o
ajudante usa interpretações leves a moderadas dos
sentimentos inferidos do cliente (Hepworth, et al., 2006, p.
522).
ESCUTANDO RESPOSTAS 109
Carkhuff e Pierce (1975) desenvolveram um Inventário de
Discriminação que apresenta uma escala para avaliar mensagens
de empatia básicas e aditivas. Nesta escala, as respostas do
ajudante são classificadas de acordo com um dos cinco níveis. O
nível 3 é considerado ominimamenteresposta aceitável. As
respostas de nível 3 nesta escala correspondem ao conceito de
empatia intercambiável de Carkhuff e Pierce e ao conceito de
empatia de nível básico de Egan (2007). O nível 4 corresponde à
empatia aditiva (Carkhuff, 1969) e à empatia avançada (Egan,
2007). O nível 5 representa a ação facilitadora.
O Inventário de Discriminação de Carkhuff e Pierce pode ser usado
para discriminar entre os níveis de respostas ou para avaliar os níveis
de comunicação do ajudante. Aqui estão exemplos de respostas
empáticas verbais em cada nível:
Cliente:Eu tentei me dar bem com meu pai, mas não deu
certo. Ele é muito duro comigo.
Auxiliar no Nível 1:Tenho certeza que tudo vai dar certo com o tempo
[confirmação e negação].OuVocê deveria se esforçar mais para ver o ponto
de vista dele [conselho].OuPor que vocês dois não podem se dar bem?
[pergunta].
A resposta do Nível 1 é uma pergunta, garantia e negação,
ou conselho.
Auxiliar no Nível 2:Você está tendo dificuldade em se dar
bem com seu pai.
No Nível 2, a resposta é dada aocontenteou porção
cognitiva da mensagem; sentimentos são ignorados.
Auxiliar no Nível 3:Você se sente desencorajado porque suas
tentativas de se dar bem com seu pai não foram muito bem
sucedidas.
A resposta do Nível 3 indica compreensão, mas não fornece
direção; é um reflexo de sentimento e significado baseado na
mensagem explícita do cliente. Em outras palavras, uma
resposta de Nível 3 reflete tanto o sentimento quanto a
situação. Neste exemplo, “Você se sente desencorajado” é o
reflexo do sentimento, e “porque . . . não muito bem
sucedido” é o reflexo da situação.
Auxiliar no Nível 4:Você se sente desencorajado porque não
consegue alcançar seu pai. Você quer que ele desista de você.
A resposta do Nível 4 indica compreensão e fornece alguma direção.
Uma resposta de Nível 4 identifica não apenas os sentimentos do
cliente, mas também o déficit do cliente que está implícito. Em uma
resposta de Nível 4, o déficit do cliente é personalizado – ou seja, o
ajudante identifica o déficit, como em “você não pode alcançar”.
Auxiliar no Nível 5:Você se sente desencorajado porque não
consegue alcançar seu pai. Você quer que ele desista de você.
110 CAPÍTULO 5

Um passo poderia ser expressar seus sentimentos sobre isso para
seu pai.
Uma resposta de Nível 5 contém todos os elementos de uma resposta
de Nível 4 mais pelo menos uma etapa de ação que o cliente pode
executar para dominar o déficit e atingir a meta. Neste exemplo, o
passo de ação é “Um passo pode ser expressar seus sentimentos sobre
isso para seu pai”.
A seguir, apresentamos informações sobre como refletir
sentimentos para transmitirbásicoempatia.
Passos na Reflexão dos Sentimentos
Refletir sentimentos pode ser uma habilidade difícil de aprender porque os
sentimentos são frequentemente ignorados ou mal compreendidos. A reflexão
dos sentimentos envolve seis etapas, que incluem identificar o
tom emocional da comunicação e refletir verbalmente os
sentimentos do cliente em suas próprias palavras.
1. Ouça as palavras de sentimento, ou palavras de efeito, nas mensagens do
cliente. Sentimentos positivos, negativos e ambivalentes são expressos por
palavras de afeto que se enquadram em uma das cinco categorias principais: raiva,
medo, conflito, tristeza e felicidade. A Tabela 5.3 lista palavras de efeito
comumente usadas em três níveis de intensidade. Familiarizar-se com essas
palavras pode ajudá-lo a reconhecê-las nas comunicações com o cliente e a
expandir seu próprio vocabulário para descrever emoções. As listas da Tabela 5.4
afetam as palavras a serem usadas com crianças e adolescentes. Com crianças
muito pequenas, recomendamos o uso de símbolos faciais como os representados
na Figura 5.3.

TABELA 5.3 Palavras que expressam sentimentos

Categoria sentimento

Intensidade relativa das palavras Raiva Conflito Temer Felicidade Tristeza

Sensação leve Incomodado Bloqueado Apreensivo Divertido Apático

Incomodado Vinculado Preocupado Antecipando Entediado

Bugado Apanhado Tenso Confortável Confuso

Irritado Preso em um vínculo Apertado Confiante Decepcionado
Irritado Puxado Inquieto Contente Descontente
Irritado Alegre Misturado
Marcado Satisfeito Resignado

Aliviado Inseguro

Sensação moderada Com nojo Bloqueado Com medo Encantado Abandonado

Hackeado Pressionado Alarmado Ansioso Sobrecarregado

Assediado Tenso Ansioso Feliz Desencorajado

Louco Rasgado Temeroso Esperançoso Angustiado

Provocado Assustado Alegre Baixa
Coloque sobre Sacudiu Surpreso drenado
Ressentido Ameaçado Acima Vazio
Configurar Preocupado Ferir
rancoroso Sozinho

Usado Perdido

Triste

Infeliz
Pesada

Sentimento intenso Bravo Coagido Desesperado Estouro Angustiado

Fervido Rasgado Sobrecarregado Em êxtase Esmagado

Queimado Apertado Em pânico exaltado Amortecido

Desdenhoso Petrificado Entusiasmado Depressivo
Enfurecido Assustada Encantado Desesperado

Fumegante Aterrorizado Animado Desamparado

Furioso Aterrorizado Livre Sem esperança

Odioso Torturado Realizada Humilhado

Quente Mudou-se Miserável
Enfurecido Orgulhoso Sobrecarregado
chateado Formidável Sufocado
Fumegante Emocionados Torturado

Cozido no vapor Ligadas

Fonte: Relacionamentos e Estratégias de Ajuda(3ª edição, pág. 72), por D. Hutchins e C. Cole-Vaught. © 1997 por Brooks/Cole, uma marca do
Wadsworth Group, uma divisão da Thomson Learning.
 ESCUTANDO RESPOSTAS 111

TABELA 5.4 Afetar palavras e frases para crianças e adolescentes

Ansioso Entediado Infantil Contente ou Satisfeito Curioso

Depressivo Determinado Com nojo Duvidoso Envergonhado
Vazio Inveja dos outros Animado Furioso Culpado

Esperançoso Humilde Ferir Irritado Com ciumes

Adorável Mesquinho e destrutivo Nervoso Otimista Orgulhoso

Rebelde Triste Seguro e seguro Assustado ou com medo Boba

Desculpe Forte e capaz Aterrorizado Emocionados Quente e aconchegante

Preocupado

Fonte:Adaptado deAtividades em grupo para conselheiros,por S. Eliot, Spring Valley, CA: Inner Choice Publishing, 1994.

Forte Feliz Triste Bravo Assustada Confuso Fraco

Figura 5.3Símbolos de sentimento para crianças

Fonte: Aconselhamento de Crianças(7ª Ed), por C. Thompson e D. Henderson. © 2007. Reproduzido com permissão da Thomson Learning.

2. Observe o comportamento não-verbal do cliente enquanto ele transmite
a mensagem verbal. Sinais não verbais, como postura corporal, expressão
facial e qualidade da voz, são indicadores importantes da emoção do cliente.
Na verdade, o comportamento não-verbal costuma ser uma pista mais
confiável porque os comportamentos não-verbais são menos facilmente
controlados do que as palavras. Observar o comportamento não-verbal é
particularmente importante quando os sentimentos do cliente estão
implícitos ou expressos de forma muito sutil.
4. Comece sua declaração de reflexão com um radical de
frase apropriado, como um dos seguintes:
"Istopareceque você éBravoagora."
"Istoparececomo você éBravoagora."
"Isso éClaropara mim que você éBravoagora."
"Istosonscomo você éBravoagora." "EUouvirvocê

3. Depois que os sentimentos refletidos pelas palavras do cliente e o está dizendo que éBravoagora." "Meuouvidos
comportamento não verbal forem identificados, reflita os sentimentos dizemeu que você éBravoagora." "Eu posso
de volta para o cliente, usando palavras diferentes. A escolha das
apertosuaraiva." "Tu essentindo raivaagora."
palavras é fundamental para a eficácia dessa resposta. Suponha que
um cliente se sinta “irritado”. Palavras de afeto intercambiáveis seriam “Vamos entrartoquecom o seuraiva.”

incomodado, irritado,eincomodado. Palavras comozangado, louco,e

indignadoprovavelmente transmitiria maior intensidade do que o
cliente pretende expressar. Com clientes adultos, é importante que o
ajudante selecione palavras de afeto que correspondam com precisão
não apenas ao tipo, mas também à intensidade do sentimento; caso
contrário, o ajudante produz um eufemismo, que pode fazer o cliente
se sentir ridicularizado, ou um exagero, que pode fazer com que o
cliente se sinta desencorajado ou intimidado. Observe os três níveis de
sentimento na Tabela 5.3: leve, moderado e intenso. Você também
pode controlar a intensidade do afeto expresso por sua escolha de um
advérbio precedente - por exemplo,um pouco (fraco),bastante(
moderado), oumuito(Forte)chateado.Com crianças, use uma palavra ou
um símbolo que capte seus sentimentos o mais próximo possível.
Estude as Tabelas 5.3 e 5.4 cuidadosamente para que você possa
desenvolver um extenso vocabulário de palavras afetivas. Se você
abusar de algumas palavras comuns de afeto, perderá as nuances das
experiências emocionais dos clientes.
Para mais radicais de sentenças, consulte a Tabela 5.2.
5. Adicione o contexto dos sentimentos ou a situação em que eles
ocorrem. Esta adição toma a forma de uma breve paráfrase.
Normalmente, o contexto pode ser determinado a partir do conteúdo
da mensagem do cliente. Por exemplo, um cliente pode dizer: “Eu
simplesmente não posso fazer testes. Fico tão ansiosa que nunca me
saio bem, apesar de estudar muito.” Nesta mensagem, o afeto é a
ansiedade e o contexto é a realização do teste. O ajudante reflete
tanto o afeto (“Você se sente tenso”)eo contexto (“sempre que você
tiver que fazer um teste”).
6. Avalie a eficácia da sua reflexão depois de apresentá-la.
Normalmente, se sua reflexão identificar com precisão os
sentimentos do cliente, ele confirmará sua resposta dizendo
algo como “Sim, está certo” ou “Sim, é exatamente assim que
me sinto”. Se sua resposta estiver fora do alvo, o cliente
112 CAPÍTULO 5
pode responder com “Bem, não é bem assim”, “Não me sinto
exatamente assim” ou “Não, não me sinto assim”. Quando o cliente
responde negando sentimentos, isso pode significar que sua reflexão
foi imprecisa ou inoportuna. É muito importante que os ajudantes
decidam quando responder às emoções. A reflexão dos sentimentos
pode ser muito poderosa para ser usadafreqüentementena fase inicial
de ajudar. Nesse momento, o uso excessivo dessa resposta pode fazer
com que o cliente se sinta desconfortável, uma situação que pode
resultar em negação em vez de reconhecimento das emoções. Mas
não ignore o impacto potencial ou a utilidade da reflexão mais tarde,
quando focar nos sentimentos do cliente promoveria os objetivos da
sessão.
No exemplo a seguir, observe a maneira como um auxiliar usa uma
estratégia de aprendizagem cognitiva (adaptada de Richardson & Stone,
1981) para formular uma reflexão dos sentimentos do cliente:
Cliente, um homem branco de meia-idade [diz em voz alta,
estridente e estridente, com os punhos cerrados]:Você não pode
imaginar como foi quando eu descobri que minha esposa estava me
traindo. Eu vi vermelho! O que devo fazer — me vingar, deixá-la? Não
tenho certeza.
Ajudante:[pergunta e responde secretamente]
Autopergunta 1: Que palavras de sentimento aberta esse cliente usou?
Nenhum—exceto para a frase de afeto sugerida “viu vermelho”.
Autopergunta 2: Que sentimentos estão implícitos na voz e no
comportamento não verbal do cliente?
Raiva, indignação, hostilidade.
Auto-pergunta 3: Quais palavras de afeto descrevem com precisão os sentimentos
desse cliente em um nível semelhante de intensidade?
“Furioso”, “raivoso”, “vingativo”, “indignado”.
Auto-pergunta 4: O que é um radical de frase apropriado?
Dado o uso de “imagine” e “saw red” pelo cliente, tentarei
frases como “Parece”, “Parece” e “Parece”.
Auto-pergunta 5: Qual é o contexto, ou situação, em torno dos
sentimentos dele que vou parafrasear?
A descoberta do cliente de que sua esposa era infiel.
Auto-pergunta 6: Como saberei se minha reflexão é
precisa e útil?
Observe e ouça a resposta do cliente — se ele confirma ou
nega o sentimento de estar com raiva e vingativo.
Exemplos reais de reflexão
“Parece que você está muito zangado agora com a morte de sua esposa.
saindo em cima de você.”
“Parece que você está furioso com as ações de sua esposa.”
“Parece que você está com raiva e vingativo agora que
você descobriu que sua esposa está saindo com
outros homens.
Suponha que, seguindo a reflexão, o cliente diga: “Sim, estou com
muita raiva, com certeza. Mas eu não sei sobre vingativa, embora eu
ache que gostaria de fazê-la se sentir tão ruim quanto eu. O cliente
confirmou a reflexão do ajudante sobre os sentimentos de raiva e
vingança, mas também deu uma pista de que ele encontrou a palavra
vingativomuito fortenesse momento.O ajudante capta os sentimentos,
notando que a palavravingativopode ser usado novamente mais tarde,
depois que o cliente tiver resolvido seus sentimentos confusos sobre o
comportamento de sua esposa.
A Actividade de Aprendizagem 5.4 dá-lhe a oportunidade de tentar
dar respostas de reflexão de sentimentos.
RESUMO: OUVINDO OS PADRÕES E
TEMAS
Normalmente, depois que um cliente expressa várias mensagens
ou fala por um tempo, o ajudante é capaz de identificar nas
mensagens do cliente certas consistências ou padrões, aos quais
nos referimos comotemas.Os temas das mensagens de um cliente
são evidentes em tópicos aos quais o cliente continuamente se
refere ou traz à tona de alguma forma. O ajudante pode
identificar temas ouvindo o que o cliente repete “repetidamente e
com mais intensidade” (Carkhuff, Pierce, & Cannon, 1977). Os
temas indicam o que o cliente está tentando nos dizer e o que o
cliente precisa focar nas sessões de ajuda. Ivey e colegas (1997)
recomendam ouvir ocaminhoo cliente organiza sua história (p.
63). O conselheiro pode responder aos temas do cliente usando
uma resposta de resumo. Suponha que você esteja trabalhando
com um jovem que, durante as últimas três sessões, fez repetidas
referências a relacionamentos com homens gays, mas não
identificou essa questão intencionalmente. Você pode usar um
resumo para identificar o tema de suas repetidas referências,
dizendo algo como “Estou ciente de que durante nossas últimas
sessões você falou consistentemente sobre relacionamentos com
homens gays. Talvez este seja um problema para você no qual
possamos nos concentrar.”
Ou suponha que em uma sessão um cliente tenha lhe dado várias
descrições de diferentes situações nas quais ele se sente preocupado
com a forma como as outras pessoas o percebem. Você pode perceber
que o tema comum a todas essas situações é a necessidade do cliente
de aprovação dos outros, ou “direcionamento para o outro”. Você pode
usar um resumo como este para identificar este tema: “Uma coisa que
vejo em todas as três situações que você descreveu é que você parece
bastante preocupado em ter a aprovação de outras pessoas. Isso é
exato?”
UMAresumopode ser definido como duas ou mais
paráfrases ou reflexões que condensam as mensagens do
cliente ou da sessão. A sumarização “envolve ouvir um cliente
durante um período de tempo (de três minutos a uma sessão
completa ou mais), escolher relacionamentos entre questões-
chave e reapresentá-los com precisão ao cliente” (Ivey et al.,
1993, p. 92).

ATIVIDADE DE APRENDIZAGEM
5.4
Nesta atividade, você recebe três mensagens de prática do
cliente. Para cada mensagem, desenvolva uma resposta
de reflexão de sentimentos, usando a estratégia de
aprendizagem cognitiva (Richardson & Stone, 1981)
descritos anteriormente e descritos abaixo. Para internalizar essa
estratégia de aprendizado, você pode querer falar abertamente sobre as
autoperguntas (em voz alta) e depois secretamente (silenciosamente para
si mesmo). O produto final será uma resposta de reflexo de sentimentos
que você pode dizer em voz alta ou escrever. Um exemplo precede as
mensagens de prática. O feedback é dado na página 114.
Exemplo
Cliente, um metalúrgico de 50 anos agora demitido [diz em voz alta e
crítica, olhando para o teto, testa franzida, olhos semicerrados]:Agora olhe.
O que posso fazer? Fui demitido a mais de um ano. Não tenho dinheiro, nem
emprego, e uma família para cuidar. Também está claro para mim que minha
mente e minhas habilidades estão se esgotando.
Auto-pergunta 1:Que palavras de sentimento aberta o cliente usou?
Nenhum.
Auto-pergunta 2:Que sentimentos estão implícitos no comportamento
não verbal do cliente?
Nojo, raiva, aborrecimento, frustração,
ressentimento, desilusão, desânimo.
Auto-pergunta 3:Que palavras de afeto descrevem com precisão os
sentimentos do cliente em um nível semelhante de intensidade?
Parece haver dois sentimentos: raiva e desânimo. A raiva
parece ser a emoção mais forte dos dois. Auto-pergunta 4:O
que é um radical de frase apropriado? Use radicais como “eu
vejo você” ou “está claro para mim que você” ou “de onde
estou olhando, você”. Elas são semelhantes às frases do cliente
“agora veja” e “está claro”.
Auto-pergunta 5:Qual é o contexto, ou situação, em torno dos
sentimentos dele que vou parafrasear?
Perda de emprego, sem recursos, sem perspectivas de emprego à
vista. Resposta de reflexão de sentimentos:“Eu posso ver que você
está com raiva por estar desempregado e desanimado com o futuro”ou
“Parece que você está muito chateado por ter seu emprego e
estabilidade tirados de você.
Declarações de Prática do Cliente
Cliente 1, uma menina de 8 anos [diz em tom calmo, com palavras
medidas, olhando de um lado para o outro, lábios bem juntos, rosto
corado]:Estou lhe dizendo que não gosto mais de morar em casa. Eu
gostaria de poder morar com minha amiga e seus pais. Eu disse à minha
mãe que um dia vou fugir, mas ela não me ouve.
ESCUTANDO RESPOSTAS 113
Reflexo de sentimentos
Auto-pergunta 1:Que palavras de sentimento aberta o cliente usou?
Auto-pergunta 2:Que sentimentos estão implícitos no comportamento
não verbal do cliente?
Auto-pergunta 3:O que são palavras de afeto
intercambiáveis semelhantes e precisas?
Auto-pergunta 4:O que é um radical de frase apropriado? Auto-
pergunta 5:Qual é o contexto, ou situação, em relação aos
sentimentos dela que vou parafrasear?
Resposta de reflexão real:_____________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Cliente 2, um homem de meia idade em terapia conjugal [diz em voz
baixa e com os olhos baixos]:No que me diz respeito, nosso casamento
azedou no ano passado quando minha esposa voltou a trabalhar. Ela está
mais em contato com o trabalho dela do que comigo.
Auto-pergunta 1:Que palavras de sentimento aberta o cliente usou?
Auto-pergunta 2:Que sentimentos estão implícitos no comportamento
não verbal do cliente?
Auto-pergunta 3:O que são palavras de afeto
intercambiáveis semelhantes e precisas?
Auto-pergunta 4:O que é um radical de frase apropriado? Auto-
pergunta 5:Qual é o contexto, ou situação, em torno dos sentimentos
dele que vou parafrasear?
Resposta de reflexão real:_____________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Cliente 3, adolescente [diz em voz alta e áspera]:Agora
olhe, temos muitas regras em torno desta escola. Estou
dando o fora daqui. Pelo que vejo, este lugar é um lixo.
Auto-pergunta 1:Que palavras de sentimento aberta esse cliente usou?
Auto-pergunta 2:Que sentimentos estão implícitos no comportamento não
verbal do cliente?
Auto-pergunta 3:O que são palavras de afeto
intercambiáveis semelhantes e precisas?
Auto-pergunta 4:O que é um radical de frase apropriado? Auto-
pergunta 5:Qual é o contexto, ou situação, em torno dos sentimentos
dele que vou parafrasear?
Resposta de reflexão real:_____________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
114 CAPÍTULO 5
RETORNO
5.4
Cliente 1
Questão 1:Que palavras de sentimento aberta o
cliente usou?
“Não gosto.”
Questão 2:Que sentimentos estão implícitos no
comportamento não verbal do cliente?
Chateado, irritação, ressentimento.
Questão 3:O que são palavras de afeto intercambiáveis?
“Incomodado”, “perturbado”, “irritado”, “perturbado”.
Pergunta 4:Que radical de frase vou usar?
“Parece”, “Parece” ou “Eu ouvi você dizendo isso”.
Pergunta 5:Qual é o contexto, ou situação, em torno de seus
sentimentos?
Morando em casa com os pais.
Exemplos reais de reflexão
“Parece que você está chateado com algumas coisas acontecendo em
sua casa agora.”
"Eu ouvi você dizendo que está preocupado com seus pais."
Cliente 2
Questão 1:Que palavras de sentimento aberta o cliente usou?
Nenhuma óbvia, exceto pelas frases “virou azedo” e “mais
em contato com”.
Questão 2:Que sentimentos estão implícitos no
comportamento não verbal do cliente?
Tristeza, solidão, mágoa.
Questão 3:O que são palavras de afeto intercambiáveis?
“Machucado”, “solitário”, “excluído”, “infeliz”.
Objetivos da sumarização
Um propósito da sumarização é unir vários elementos das
mensagens do cliente. Nesse caso, ao extrair significado de
mensagens vagas e ambíguas, a sumarização pode servir como
uma boa ferramenta de feedback para o cliente. Um segundo
propósito da sumarização é identificar um tema ou padrão
comum que se torna aparente após várias mensagens ou, às
vezes, após várias sessões. De vez em quando, um ajudante
Reflexo de sentimentos
Pergunta 4:Qual radical de sentença é apropriado?
“Eu sinto” ou “Você sente”.
Pergunta 5:Qual é o contexto, ou situação, em torno de seus
sentimentos?
Retorno da esposa ao trabalho.
Exemplos reais de reflexão
“Você está se sentindo excluído e solitário desde que sua esposa voltou ao
trabalho.”
“Sinto que você está se sentindo magoado e infeliz porque sua esposa
parece tão interessada em seu trabalho.”
Cliente 3
Questão 1:Que palavras de sentimento aberta o cliente usou?
Nenhuma óbvia, mas palavras como “droga”, “inferno” e
“lixo” sugerem intensidade de emoções.
Questão 2:Que sentimentos estão implícitos no
comportamento não verbal do cliente?
Raiva, frustração.
Questão 3:O que são palavras de afeto intercambiáveis?
“Irritado”, “ofendido”, “enojado”.
Pergunta 4:Que radical de frase vou usar?
Hastes como “parece”, “parece”, “parece” e “eu posso
ver”.
Pergunta 5:Qual é o contexto, ou situação, em torno dos
sentimentos?
Regras escolares.
Exemplos reais de reflexão
“Parece que você está muito enojado agora porque você vê essas
regras restringindo você.”
“Parece que você está muito bravo por ter todas essas regras
aqui na escola.”
pode resumir para interromper a divagação incessante de um cliente
ou “contar histórias”. Nesses momentos, a sumarização é uma
importante ferramenta de foco que traz direção à entrevista.
Um terceiro uso da sumarização é diminuir o ritmo de uma
sessão que está se movendo muito rapidamente. Nesses casos, os
resumos fornecem espaço psicológico para respirar durante a
sessão. Um objetivo final de um resumo é revisar o progresso que
foi feito durante uma ou mais entrevistas.

Uma sumarização pode representar reformulações coletivas de
dados cognitivos ou afetivos, mas a maioria das respostas de
sumarização inclui referências a mensagens cognitivas e afetivas,
como nos quatro exemplos a seguir.
Resumo para unir vários elementos de uma
mensagem do cliente
Cliente, um estudante de medicina nativo americano:Toda a
minha vida pensei que queria ser médico e voltar a trabalhar na
minha reserva. Agora que saí de casa, não tenho certeza. Ainda
sinto laços fortes lá que estão me puxando para trás. Eu odeio
decepcionar meu pessoal, mas também sinto que há muito aqui
que quero explorar primeiro.
Resumo:Você está longe da reserva agora e está encontrando
muito neste lugar para explorar. Ao mesmo tempo, você está
se sentindo atraído por seus laços de toda a vida com seu
povo e seu sonho de voltar como médico.
Resumo para identificar um tema
Cliente, homem de 35 anos:Uma das razões pelas quais nos
divorciamos foi porque ela sempre me empurrou. Eu nunca poderia
dizer “não” a ela; Eu sempre cedi. Acho que é difícil para mim apenas
dizer “não” aos pedidos que as pessoas fazem.
Resumo:Você está descobrindo que tende a ceder ou não
fazer o que quer em muitos de seus relacionamentos
significativos, não apenas com sua ex-mulher.
Resumo para regular o ritmo de uma sessão e
dar foco
Cliente, uma jovem:Que semana terrível eu tive! O aquecedor de água
quebrou, o cachorro se perdeu, alguém roubou minha carteira, meu
carro ficou sem gasolina e, ainda por cima, ganhei cinco quilos. Eu não
me suporto. Parece que mostra tudo sobre mim.
Resumo:Vamos parar por um minuto antes de continuarmos.
Parece que você encontrou uma série interminável de eventos
ruins esta semana.
Resumo para revisar o progresso
Resumo:Monique, temos cerca de cinco minutos hoje. Parece que na
maior parte do tempo estamos trabalhando nas maneiras que você
encontra para se sabotar de fazer coisas que você quer fazer, mas
sente que estão fora de seu controle. Esta semana eu gostaria que
você trabalhasse no seguinte dever de casa antes da nossa próxima
sessão. . . .
Esse tipo de resumo é frequentemente usado como estratégia de
encerramento próximo ao final de uma sessão.
Passos para resumir
Resumir requer atenção cuidadosa e concentração nas
mensagens verbais e não verbais do cliente. Exato
ESCUTANDO RESPOSTAS 115
o uso dessa resposta de escuta depende de uma boa recordação do
comportamento do cliente, não apenas dentro de uma sessão, mas ao longo
do tempo - ao longo de várias sessões ou mesmo vários meses de terapia. O
desenvolvimento de uma sumarização envolve as quatro etapas a seguir:
1. Preste atenção e lembre-se da mensagem ou série de
mensagens, repetindo-as para si mesmo secretamente. O
que o cliente tem falado para você, focado, trabalhado? Este
é um passo importante e difícil porque requer que você
esteja ciente de muitas mensagens verbais e não verbais que
você processou.hora extra.
2. Identifique quaisquer padrões aparentes, temas ou vários
elementos dessas mensagens fazendo a si mesmo
perguntas como "O que o cliente repetiu várias vezes" e
"Quais são as diferentes partes desse quebra-cabeça?"
3. Usando o radical da frase que você selecionou, selecione
palavras para descrever o tema ou unir vários elementos
e diga isso em voz alta como sua resposta de resumo.
Lembre-se de usar sua voz para que o resumo pareça
uma afirmação, não uma pergunta.
4. Avalie a eficácia do seu resumo ouvindo e
observando se o cliente confirma ou nega o
tema ou se o resumo aumenta ou diminui o
foco da sessão.
Para formular um resumo, considere a seguinte estratégia de
aprendizagem cognitiva (Atividade de Aprendizagem 5.5 lhe dá a
chance de experimentar esta estratégia):
1. O que o cliente estava me dizendo e trabalhando hoje e ao longo
do tempo - ou seja, quais são asconteúdo chaveechave afeta?
2. O que o cliente repetiu várias vezes hoje e ao longo do
tempo? o quepadrõesoutemasestou vendo?
3. Como saberei se meu resumo é útil?
Observe como um auxiliar aplica essa estratégia de aprendizado
cognitivo ao desenvolver um resumo no exemplo a seguir:
Cliente, um homem branco lutando contra o alcoolismo (ele
lhe disse nas últimas três sessões que sua bebida está
arruinando sua vida familiar, mas ele não pode parar porque
isso o faz se sentir melhor e o ajuda a lidar com o estresse no
trabalho) [diz em voz baixa, voz suave, com olhos baixos e
ombros caídos]:Eu sei que beber realmente não me ajuda a longo
prazo. E com certeza não ajuda minha família. Minha esposa
continua ameaçando ir embora. Eu sei tudo isso. Mas é difícil ficar
longe da bebida. Tomar uma bebida me deixa aliviada.
Ajudante:[pergunta e responde secretamente]
Autopergunta 1: O que o cliente tem me dito hoje e ao longo do
tempo?
Conteúdo chave:Os resultados da bebida não são bons para ele ou sua
família.
116 CAPÍTULO 5
Efeito chave:Beber faz com que ele se sinta melhor, menos ansioso.
Auto-pergunta 2: O que o cliente repetiu várias vezes hoje e ao longo
do tempo? Que padrões ou temas estou vendo? Que apesar dos efeitos
adversos e da deterioração familiar, ele continua bebendo para
diminuir o estresse e “medicar” os sentimentos. A redução do estresse
através do álcool parece valer mais do que perder sua família.
Suponha que neste momento o auxiliar entregasse um
dos seguintes resumos ao cliente:
“Jerry, sinto que você acha que vale a pena ter o incômodo
de problemas familiares por causa dos sentimentos bons e calmos
que você tem sempre que bebe.”
“Jerry, você sente que seu hábito de beber persistente está criando
muitas dificuldades para você em sua família, e sinto
sua relutância em parar de beber, apesar desses efeitos
adversos.”
“Jerry, sinto que, apesar de tudo, o álcool parece
mais satisfatório (recompensador) para você do que sua própria
família.”
Se Jerry confirmar o tema de que o álcool é mais importante
agora do que sua família, o ajudante pode concluir que o
resumo foi útil. Se Jerry negar o tema ou problema resumido,
o ajudante pode pedir a Jerry para esclarecer como o resumo
foi impreciso, lembrando que o resumo pode de fato ser
impreciso ou que Jerry pode não estar pronto para reconhecer
o problema neste momento.
BARREIRAS À ESCUTA
Egan (2007) discute o que ele chama de “lado sombrio” da
escuta – ou seja, maneiras pelas quais o processo de escuta
pode falhar. Como ele observa, a escuta ativa soa bem na
teoria, mas na prática não está isenta de “obstáculos e
distrações” (p. 94). Ao longo dos anos, observamos três tipos
de ajudantes que parecem ter muita dificuldade em ouvir os
clientes:
1.Ajudantes frenéticos:Esses ajudantes são tão hiperativos e tão em movimento
(internamente, externamente ou ambos) que têm grande dificuldade em
sentar-se em silêncio e absorver as histórias dos clientes.
2.Ajudantes egocêntricos:Esses ajudantes são tão apaixonados por si
mesmos e tão obcecados em transmitir suas próprias ideias que
permitem que os clientes tenham poucas oportunidades de contar
suas próprias histórias.
3.Ajudantes egocêntricos:Esses ajudantes geralmente parecem atentos,
mas por dentro estão experimentando tanto barulho interno que não
estão emocionalmente disponíveis para ouvir os clientes.
Egan (2007) aponta que avaliações e filtros podem ser
obstáculos para uma escuta eficaz. Embora não seja possível
para suspender completamente o julgamento, a maioria dos clientes
tem antenas afinadas que detectam respostas avaliativas — talvez
porque tenham ouvido julgamentos com tanta frequência em suas
vidas. Os clientes que têm vergonha individual ou cultural são
especialmente propensos a se desligar quando ouvem uma escuta
avaliativa dos conselheiros.
Rótulos e preconceitos podem causar escuta filtrada (Egan,
2007, pp. 94–95). Por exemplo, se você for solicitado a dar um
diagnóstico ao seu cliente, você pode percorrer possíveis rótulos
em sua cabeça enquanto tenta simultaneamente ouvir o cliente.
Ou talvez alguém já tenha rotulado o cliente que você está vendo
como o cliente “borderline” ou o cliente “distímico” ou o garoto
“oposicional”. Um obstáculo à escuta em cada instância é a
tentação de buscar comportamentos corroborativos enquanto
escuta o cliente. Todos nós usamos filtros para estruturar nossos
mundos, mas esses filtros, se muito fortes, podem injetar uma
escuta tendenciosa no processo de ajuda e promover estereótipos
(Egan, 2007, p. 95). Os filtros geralmente entram em ação quando
estamos ouvindo clientes que são culturalmente diferentes de nós
de alguma forma. Clientes que detectam “escuta filtrada” tendem
a se desligar, sentindo que não é seguro abrir seus corações e
almas para nós (Lindahl, 2003). (Ver Atividade de Aprendizagem
5.6.)
OUVINDO DIVERSOS GRUPOS DE CLIENTES
O processo de escuta em uma relação de ajuda é afetado por
fatores como idade, etnia, gênero e idiomas do cliente. A escuta
ativa pode ser uma forma útil de estabelecer relacionamento com
crianças e adolescentes (Thompson & Henderson, 2007). Clientes
idosos que não têm contatos sociais muitas vezes anseiam por um
bom ouvinte.
O próprio processo de escuta pode entrar em conflito com os
valores básicos de alguns clientes de cor. Como Atkinson, Thompson e
Grant (1993) observam,
Muitas vezes, para encorajar a auto-revelação, a situação de
aconselhamento é intencionalmente projetada para ser ambígua, na
qual o conselheiro ouve com empatia e responde apenas para
encorajar o cliente a continuar falando. Essa falta de estrutura no
processo de aconselhamento pode entrar em conflito com a
necessidade de estrutura que é um valor em muitas culturas.
Clientes de minorias raciais/étnicas frequentemente acham a falta
de estrutura confusa, frustrante e até ameaçadora. (pág. 53)
As diferenças de gênero também desempenham um papel. Alguns
homens tendem a ter um estilo mais diretivo, fazendo mais perguntas
e fazendo mais interrupções e resolução de problemas, do que
algumas mulheres, que podem fazer declarações mais reflexivas (Ivey
et al., 1997). Ao trabalhar com clientes de alguns grupos culturais, o
ajudante pode precisar adotar um estilo mais ativo. Com alguns
clientes nativos americanos, no entanto, o ajudante achará útil a
capacidade de sentar-se silenciosamente e estar presente (Ivey et al.,
1997, p. 202).
 ESCUTANDO RESPOSTAS 117

ATIVIDADE DE APRENDIZAGEM
5,5 Resumo
Nesta atividade, você recebe três mensagens de prática do Auto-pergunta 2:O que o cliente repetiu várias vezes
cliente. Para cada mensagem, desenvolva uma resposta hoje e ao longo do tempo? Que padrões ou temas estou
de resumo usando a estratégia de aprendizagem cognitiva vendo? Resposta de resumo:______________________________
descrita anteriormente e delineada
_________________________________________________
abaixo de. Para internalizar essa estratégia de aprendizado, você pode
querer falar abertamente sobre as autoperguntas (em voz alta) e depois _________________________________________________
secretamente (silenciosamente para si mesmo). O produto final será uma
resposta de resumo que você pode dizer em voz alta ou escrever. Um
Cliente 2, uma mulher de 35 anos que se concentra em
exemplo precede as mensagens de prática. O feedback é dado na página
como sua vida melhorou desde que teve filhos [diz com
118.
atenção e animação]: Nunca pensei que me sentiria tão bem.
Eu sempre pensei que ser pai seria chato e terrivelmente
Exemplo
difícil. Não é para mim. É fascinante e fácil. Faz tudo valer a
Cliente, menina de 10 anos, no início da sessão [diz em voz baixa, pena.
suave, com os olhos baixos e úmidos]:Não entendo por que meus
Auto-pergunta 1:O que esse cliente está me dizendo e
pais não podem mais morar juntos. Não estou culpando ninguém,
trabalhando hoje?
mas parece muito confuso para mim.
Mesmo cliente, perto do meio da mesma sessão:Eu gostaria que eles Conteúdo-chave: _____________________________________________
pudessem mantê-lo juntos. Acho que sinto que eles não podem porque Efeito-chave: _____________________________________________
brigam muito por mim. Talvez eu seja a razão de eles não quererem mais
viver juntos. Auto-pergunta 2:O que esse cliente repetiu várias vezes
hoje ou ao longo do tempo? Que padrões ou temas estou
Auto-pergunta 1:O que o cliente está me dizendo e
vendo? Resposta de resumo:______________________________
trabalhando hoje?
Conteúdo chave:Ela quer que seus pais fiquem juntos. _________________________________________________
Efeito chave:Ela se sente triste, chateada e responsável.
_________________________________________________
Auto-pergunta 2:O que o cliente repetiu várias vezes hoje e
ao longo do tempo? Que padrões e temas estou vendo? Que
Cliente 3, uma mulher de 27 anos que tem continuamente focado em
ela é a responsável pela separação de seus pais.
seus relacionamentos com homens e suas necessidades de excitação
e estabilidade, na primeira sessão [diz com olhos brilhantes e
Exemplos de resposta de resumo:
animação facial e com voz aguda]:Eu tenho namorado muitos e muitos
“Joan, no início da nossa conversa hoje, você estava se sentindo como se homens nos últimos anos. A maioria deles são casados. Isso é ótimo
ninguém fosse responsável pela separação de seus pais. Agora sinto que porque não há exigências sobre mim.
você está dizendo que se sente responsável. “Joan, hoje cedo você indicou
que não sentia vontade de culpar ninguém pelo que está acontecendo Mesmo cliente, na quarta sessão [diz em voz baixa, com os olhos

com seus pais. Agora estou sentindo que você está se sentindo baixos]:Já não se sente tão bem. Não é tão divertido. Agora acho que

responsável pela separação deles.” sinto falta de ter algum compromisso e estabilidade na minha vida.

Auto-pergunta 1:O que o cliente está me dizendo e

Mensagens de prática do cliente
trabalhando hoje?
Cliente 1, um homem de 30 anos que vem se culpando pela infelicidade da
Conteúdo chave: ______________________________________
esposa [diz em voz baixa e suave com os olhos baixos]:Eu realmente me sinto
culpado por me casar com ela em primeiro lugar. Não era realmente por amor. Efeito chave: ______________________________________
Era apenas uma coisa conveniente a fazer. Sinto que estraguei muito a vida dela.
Auto-pergunta 2:O que o cliente repetiu várias vezes hoje
Eu também me sinto obrigado a ela.
ou ao longo do tempo. Que padrões ou temas estou vendo?
Auto-pergunta 1:O que o cliente está me dizendo e Resposta de resumo:______________________________
trabalhando hoje?
Conteúdo-chave: _____________________________________________
_________________________________________________

Efeito principal: _____________________________________________ _________________________________________________

118 CAPÍTULO 5
RETORNO
5,5
Cliente 1
Questão 1:O que o cliente me disse?
Conteúdo chave:Ele se casou por conveniência, não por amor.
Efeito chave:Agora ele se sente culpado e endividado.
Questão 2:O que o cliente repetiu várias vezes? Que
padrões ou temas eu vejo?
Sentimentos conflitantes - sente um forte desejo de sair do
casamento, mas sente a necessidade de manter o
relacionamento porque se sente responsável pela
infelicidade de sua esposa.
Exemplos de resposta de resumo
“Eu sinto que você está se sentindo puxado em duas direções diferentes.
Para si mesmo, você quer sair do relacionamento. Pelo bem dela, você
sente que deve permanecer no relacionamento.”
“Você está se sentindo como se a tivesse usado para sua
conveniência e, por causa disso, acha que deve a ela manter o
relacionamento.”
“Eu posso entender o quanto você quer se livrar do casamento
e também o quão responsável você se sente pela infelicidade
atual de sua esposa.”
Cliente 2
Questão 1:O que o cliente me disse?
Conteúdo chave:As crianças tornaram sua vida melhor, mais
valiosa.
Efeito chave:Surpresa e prazer.
Questão 2:O que o cliente repetiu várias vezes? Que
padrões ou temas eu vejo?
Ser mãe é edificante e gratificante, embora ela não
esperasse que fosse. Além disso, seus filhos são muito
importantes para ela. Até certo ponto, eles definem seu
valor como pessoa.
Outra situação em que ouvir pode apresentar problemas
especiais no processo de ajuda surge quando os clientes não
falam inglês padrão, têm inglês como segunda língua ou não
falam inglês. O conselheiro pode sentir que tem mais
dificuldade em ouvir esses clientes, embora sejam realmente
os clientes que sofrem a desvantagem. Sue e Sue (2003)
observam que “a falta de terapeutas bilíngues e a
Resumo
Exemplos de resposta de resumo
“Parece que você está se sentindo surpresa, satisfeita e
aliviada por achar a paternidade muito mais fácil e
gratificante do que você esperava que fosse.”
“Eu ouço sentimentos de surpresa e prazer em sua voz quando
você revela como é bom ser pai e como seus filhos são
importantes para você.”
“Você parece tão feliz com a maneira como sua vida está indo
desde que teve filhos – como se eles fizessem você e sua vida mais
valer a pena.”
Cliente 3
Questão 1:O que o cliente me disse?
Conteúdo chave:Ela está namorando muitos homens que têm seus
próprios compromissos.
Efeito chave:Costumava ser ótimo; agora ela sente uma sensação de
perda e vazio.
Questão 2:O que o cliente repetiu várias vezes? Que
padrões ou temas eu vejo?
A princípio — sensações de prazer, alívio por não ter exigências em
relacionamentos íntimos. Agora, os sentimentos estão mudando e ela se sente
menos satisfeita, quer mais estabilidade em relacionamentos íntimos.
Exemplos de resposta de resumo
“Lee Ann, originalmente você disse que era ótimo sair com um monte de
homens diferentes que não pediam muito de você. Agora você também
está sentindo que não é tão bom – está impedindo você de encontrar
algum propósito e estabilidade em sua vida.”
'
“Em nossa primeira sessão, você estava se sentindo bem com relação a todos
aqueles relacionamentos com homens evasivos. Agora você sente que isso está
interferindo na estabilidade que você precisa e ainda não encontrou.”
“No começo foi ótimo ter toda essa empolgação e poucas exigências.
Agora você está sentindo alguma perda por falta de um relacionamento
mais estável e envolvido.”
a exigência de que o cliente culturalmente diferente se comunique em
inglês pode limitar a capacidade da pessoa de progredir no
aconselhamento e na terapia” (p. 118).
Helms e Cook (1999) também abordam essa questão. Eles recomendam
um encaminhamento quando as origens linguísticas do ajudante e do
cliente diferem e quando nenhuma das partes é parcialmente competente
em pelo menos um dos idiomas da outra pessoa

ATIVIDADE DE APRENDIZAGEM
5.6
Pode ser difícil ouvir alguém que está lhe
dizendo algo que é difícil para você ouvir! Para
poder ouvir efetivamente nesses contextos,
envolva-se intencionalmente em conversas
com pessoas ou colegas que têm um ponto de vista
diferente do seu. Ao responder, faça-o sem defender ou
justificar sua própria opinião ou posição.
Uma escolha que você tem é reconhecer a comunicação da outra
pessoa. Você pode dizer algo como “Eu posso ver sua perspectiva
sobre isso”. Ou você pode deixar de lado a necessidade de responder
(pág. 194). Se um encaminhamento não for possível, então um
intérprete é necessário, embora, como Helms e Cook (1999)
apontam, o uso de um intérprete é menos do que ideal porque a
falta de compreensão da linguagem do ajudante pode distorcer o
que o cliente diz. Se, no entanto, o ajudante e o cliente têm
idiomas diferentes, mas ambos são pelo menos um pouco
capazes de entender um idioma de “mercado”, como o inglês
padrão, “então o terapeuta deve aprender a reconhecer alguns
dos padrões de fala do cliente em casa. cultura. Isso pode ser feito
ouvindo atentamente o cliente em um esforço para discernir
quando o cliente alterna entre as duas linguagens culturais, bem
como quais emoções parecem acompanhar a mudança” (p. 194).
RESUMO DO CAPÍTULO
Frequentemente ouvimos estas perguntas: “Para que serve toda essa
escuta? Como apenas reformular as mensagens do cliente realmente
ajuda?” Em resposta, vamos reiterar o raciocínio para usar respostas
de escuta para ajudar:
1. Ouvir os clientes é um reforço muito poderoso e pode
fortalecer o desejo dos clientes de falar sobre si mesmos e
suas preocupações. Não ouvir pode impedir que os clientes
compartilhem informações relevantes.
2. Ouvir um cliente primeiro pode significar uma chance maior de
responder com precisão ao cliente em estágios posteriores de
ajuda, como a resolução de problemas. Ao saltar para soluções
rápidas sem estabelecer uma base de escuta, você pode ignorar
inadvertidamente o problema principal ou propor medidas de
ação inadequadas e inoportunas (Sommers-Flanagan &
Sommers-Flanagan, 2003).
3. Ouvir encoraja o cliente a assumir a responsabilidade de selecionar
o tema e o foco de uma entrevista. Não ouvir pode atender às
suas necessidades de encontrar informações ou resolver
problemas. Ao fazer isso, você pode se apresentar como um
especialista em vez de um colaborador. Simplesmente fazer uma
série de perguntas ou propor uma série de
ESCUTANDO RESPOSTAS 119
Barreiras para ouvir
e ouvir sem dizer nada em resposta. Como um passo
adicional, tente manter a outra pessoa “na luz” e
responda com compaixão.
Uma maneira de contornar qualquer barreira de escuta é criar
bons limites de proteção para si mesmo. Dessa forma, quando
alguém diz algo que é difícil para você ouvir, você pode ouvir,
mas as palavras não têm impacto em seu senso de autoestima.
Independentemente de a mensagem parecer verdadeira para
você ou não, ela não prejudica sua auto-estima.
as etapas de ação na fase inicial de ajuda podem fazer com que o
cliente o perceba como o especialista e podem dificultar o
desenvolvimento adequado da auto-responsabilidade do cliente
na entrevista.
4. Boas habilidades de escuta e atenção modelam um
comportamento socialmente apropriado para os clientes (Gazda
et al., 2005). Muitos clientes ainda não aprenderam a usar a arte
de ouvir em seus próprios relacionamentos e contatos sociais.
Eles são mais propensos a incorporar essas habilidades para
melhorar seus relacionamentos interpessoais quando as
experimentam em primeira mão por meio do contato com um
outro significativo, como um ajudante qualificado.
Todos esses motivos levam em consideração tanto o gênero
quanto a afiliação cultural do cliente. Ouvir pode ter um efeito
diferencial dependendo do gênero e afiliação cultural do cliente.
Alguns ajudantes podem articular uma lógica clara para ouvir,
mas não podem ouvir durante uma entrevista devido aos
bloqueios que inibem a escuta eficaz. Alguns dos bloqueios mais
comuns para ouvir são estes:
1. A tendência de julgar e avaliar as mensagens do cliente.
2. A tendência de parar de frequentar por causa de
distrações como barulho, hora do dia ou assunto.
3. A tentação de fazer perguntas sobre informações
que “faltam”.
4. A tentação ou a pressão que você coloca em si mesmo para resolver
problemas, encontrar respostas ou de alguma forma “consertar” a
situação.
5. Sua preocupação consigo mesmo enquanto tenta adquirir
as habilidades. Sua preocupação desvia o foco do cliente
e, na verdade, reduz, em vez de aumentar, seu potencial
para ouvir. A preparação para uma escuta eficaz é
crucial, mas a preocupação com a técnica da escuta não
é. A preocupação com as habilidades de escuta pode
diminuir quando você é capaz de se engajar no que
Lindahl (2003) chama de escuta contemplativa, escuta
reflexiva e escuta conectiva.
120 CAPÍTULO 5
A escuta eficaz requer um tipo de energia envolvida, porém contida,
que permite que você esteja totalmente presente para o cliente. A
escuta é um processo que não para após a sessão inicial, mas continua
ao longo de toda a relação terapêutica com cada cliente. Ouvir é um
processo que não apenas impacta os clientes, mas também a nós
mesmos como ajudantes. Nós, como ouvintes, podemos ser nutridos
pelo processo de escuta e aprofundar nossa conexão com nós mesmos
e com nossos clientes (Lindahl, 2003).
Talvez a melhor explicação do valor inerente da escuta
venha de Remen (1996), em seu notável livro Sabedoria da
mesa de cozinha: histórias que curam:
Suspeito que a maneira mais básica e poderosa de se conectar com
outra pessoa é ouvir. Apenas ouça. Talvez a coisa mais importante
que damos um ao outro seja a nossa atenção. E especialmente se
for dado de coração. Quando as pessoas estão falando, não há
necessidade de fazer nada além de recebê-las. Apenas aceite-os.
Ouça o que eles estão dizendo. Preocupe-se com isso. (pág. 143)
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5 CONHECIMENTO
Parte um
A primeira parte permite que você avalie seu
desempenho no Resultado de Aprendizagem 1.
Classifique cada uma das respostas de escuta na
lista a seguir como um esclarecimento, paráfrase,
reflexão de sentimentos, ou sumarização. Se você rotular 9
das 12 respostas corretamente, terá atingido esse objetivo.
Compare suas respostas com as fornecidas no feedback na
página 124.
1.Cliente, idoso, aposentado:Como eles esperam que eu viva
com esse pedacinho da Previdência Social? Eu trabalhei
duro toda a minha vida. Agora tenho tão pouco para
mostrar — tenho que escolher entre calor e comida.
uma. Você pode me dizer quem exatamente espera que você seja
capaz de administrar essa quantia de dinheiro?
b. Toda a sua vida você trabalhou duro, esperando dar a si
mesmo um futuro seguro. Agora é muito perturbador ter
apenas um pouco de dinheiro que não pode cobrir suas
necessidades básicas.
2.Cliente:Estou tendo todas essas imagens horríveis que continuam
vindo para mim. Sempre pensei que tive uma infância feliz, mas
agora não tenho tanta certeza.
uma. Você pode me dizer o que quer dizer com “imagens
horrendas”?
b. Recentemente você começou a ter algumas memórias muito
assustadoras sobre seu passado, e isso fez você questionar o
quão boa sua infância realmente foi.
3.Cliente:Eu me sinto tão nervoso quando tenho que fazer um discurso na
frente de muitas pessoas.
uma. Você se sente ansioso quando precisa conversar com um grupo de
pessoas.
b. Você prefere não ter que falar na frente de grandes
grupos.
4.Cliente:Sempre tomo uma bebida quando estou sob pressão.
uma. Você está dizendo que usa álcool para se
acalmar?
b. Você acha que o álcool tem um efeito calmante sobre você.
5.Cliente:Eu não sei se eu já experimentei o orgasmo. Meu
parceiro acha que eu tenho, no entanto.
uma. Você está dizendo que está tentando fazer com que seu
parceiro acredite que você experimenta o orgasmo?
b. Você se sente incerto sobre se realmente teve um
orgasmo, mesmo que seu parceiro perceba que
você teve.
6.Cliente:Não saio de casa há anos. Tenho até medo de
sair e pegar o correio.
uma. Você se sente em pânico e desconfortável quando sai
da segurança de sua casa.
ESCUTANDO RESPOSTAS 121
E HABILIDADE CONSTRUTOR
b. Por causa desse medo, você ficou muito tempo
dentro de casa.
Parte dois
Para cada uma das três afirmações do cliente a seguir, o Resultado de
Aprendizagem 2 pede que você escreva um exemplo de cada uma das quatro
respostas de escuta.* Ao desenvolver essas respostas, você pode achar útil usar
a estratégia de aprendizagem cognitiva que praticou anteriormente para cada
resposta. O feedback é fornecido na página 124.
Cliente 1, uma mulher de 28 anos, [diz em voz alta, com
as pernas cruzadas e muita contração nervosa nas mãos
e no rosto]:Minha vida é uma bagunça. Eu perdi meu
emprego. Meus amigos nunca mais aparecem. Já faz meses,
mas eu ainda não consigo reduzir. Não consigo ver
claramente. Parece sem esperança.
Esclarecimento: _____________________________________
Paráfrase: ______________________________________ Reflexão:
_____________________________________________ Resumo:
__________________________________ Cliente 2, um estudante
afro-americano do segundo ano do ensino médio:Não
consigo me dar bem com minha mãe. Ela está sempre me
assediando, me dizendo o que fazer. Às vezes fico com
tanta raiva que tenho vontade de bater nela, mas não
bato, porque só pioraria a situação.
Esclarecimento: _____________________________________
Paráfrase: ______________________________________ Reflexão:
_____________________________________________ Resumo:
__________________________________ Cliente 3, homem de 54
anos:Desde que minha esposa morreu há quatro meses,
não consigo me interessar por nada. Não quero comer
nem dormir. Estou perdendo peso. Às vezes digo a mim
mesma que estaria melhor se estivesse morta também.
Esclarecimento: _____________________________________
Paráfrase: ______________________________________ Reflexão:
_____________________________________________ Resumo:
__________________________________
Parte TRÊS
A Parte Três lhe dá a oportunidade de desenvolver sua capacidade de
observar aspectos-chave do comportamento do cliente que devem ser
atendidos se você quiser ouvir com eficácia:
1. Frases e mensagens vagas ou confusas
2. Expressão do conteúdo chave
3. Uso de palavras de afeto
*As três mensagens do cliente podem ser gravadas em fita de áudio com
pausas entre as declarações. Assim, em vez de ler cada mensagem, você pode
ouvi-la e escrever sua resposta ou dizê-la em voz alta durante a pausa.
(contínuo)
122 CAPÍTULO 5

5 CONHECIMENTO E HABILIDADE CONSTRUTOR

(contínuo)
4. Comportamento não verbal ilustrativo de sentimentos ou estados de humor
5. Presença de temas ou padrões
O Resultado de Aprendizagem 3 pede que você observe esses cinco
aspectos do comportamento de um cliente durante uma entrevista de 15
minutos conduzida por outra pessoa. Registre suas observações na Lista
de Verificação de Observação do Cliente que acompanha. Você pode obter
d. _________________
e. _________________
Impressões e comentários do observador: ______________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Parte Quatro

feedback para esta atividade fazendo com que duas ou mais pessoas
observem e avaliem a mesma sessão e comparem suas respostas.
Lista de verificação de observação do cliente
Nome do Auxiliar ________________________________________
A Parte Quatro lhe dá a chance de demonstrar as quatro respostas
de escuta. O Resultado de Aprendizagem 4 pede que você conduza
uma entrevista de dramatização de 15 minutos na qual você usa pelo
menos dois exemplos de cada uma das quatro respostas de escuta.
Alguém pode observar seu desempenho ou você pode avaliar a si
mesmo a partir de uma fita de áudio da entrevista. Você ou o
observador podem classificar suas respostas e julgar sua eficácia

Nome(s) do(s) Observador(es) __________________________________ usando a Lista de Verificação de Audição que acompanha. Tente
selecionar respostas de escuta para atingir propósitos específicos.
Instruções:Para cada uma das cinco categorias de comportamento do cliente, Lembre-se, para ouvir com eficiência, é útil
anote as palavras-chave do cliente e as descrições do comportamento conforme
1. Evite fazer julgamentos
ele ocorre durante uma breve entrevista de ajuda. (Se os observadores não
2. Resista às distrações
estiverem disponíveis, grave suas sessões em fita de áudio ou vídeo e complete 3. Evite fazer perguntas
a lista de verificação enquanto revisa a fita.) 4. Evite dar conselhos
5. Mantenha o foco no cliente

1. Frases vagas ou uma. _________________ Obtenha feedback para esta atividade observando as
confusas e b. _________________ categorias de respostas na tabela e sua eficácia julgada.
mensagens c. _________________
d. _________________
Lista de verificação de escuta
e. _________________
Nome do Auxiliar ________________________________________
2. Conteúdo-chave uma. _________________
Nome do Observador ______________________________________
(situação, evento, b. _________________
ideia, pessoa) c. _________________ Instruções:Na coluna “resposta do auxiliar” da tabela, anote
d. _________________ algumas palavras-chave de cada afirmação. Na coluna
e. _________________ “respostas do cliente”, insira uma breve anotação das respostas
verbais e não verbais do cliente. Em seguida, use uma
3. Afeta as palavras usadas uma. _________________
verificação (!) para classificar a resposta do auxiliar como uma
b. _________________
esclarecimento, paráfrase, reflexão de sentimento, resumo,
c. _________________
ou outro. Por fim, avalie oeficáciade cada resposta do ajudante,
d. _________________
usando a seguinte escala:
e. _________________
1!Não efetivo.O cliente ignorou a mensagem do ajudante ou deu
4. Comportamento não verbal uma. _________________
alguma indicação verbal e não verbal de que a mensagem do
indicativo de b. _________________
ajudante era imprecisa e fora do alvo.
certos sentimentos c. _________________
2!Um tanto eficaz.O cliente deu alguma indicação verbal ou não verbal
d. _________________
de que a mensagem do ajudante estava parcialmente certa, precisa, no
e. _________________
alvo.

5. Temas ou padrões uma. _________________ 3!Muito efetivo.O comportamento verbal e não verbal do cliente
b. _________________ confirmou que a resposta do ajudante foi muito precisa e objetiva.
c. _________________
 ESCUTANDO RESPOSTAS 123

5 CONHECIMENTO E HABILIDADE CONSTRUTOR

Lembre-se de assistir e ouvir odo clientereação à resposta

para sua classificação de eficácia.

Ajudante Resposta do cliente Tipo de ajudante ouvindo Eficácia de

resposta (palavras-chave) resposta resposta (determinada
_____________________________________________________________
(palavras-chave) por resposta do cliente)
Avalie de 1 a
Esclarecimento

3 (3!Alto)

Paráfrase

de sentimentos
Reflexão

Resumo

Outro
1. ___________________________________________________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________________________________________________
3. ___________________________________________________________________________________________________________________
4. ___________________________________________________________________________________________________________________
5. ___________________________________________________________________________________________________________________
6. ___________________________________________________________________________________________________________________
7. ___________________________________________________________________________________________________________________
8. ___________________________________________________________________________________________________________________
9. ___________________________________________________________________________________________________________________
10. ___________________________________________________________________________________________________________________
11. ___________________________________________________________________________________________________________________
12. ___________________________________________________________________________________________________________________
13. ___________________________________________________________________________________________________________________
14. ___________________________________________________________________________________________________________________
15. ___________________________________________________________________________________________________________________
16. ___________________________________________________________________________________________________________________
17. ___________________________________________________________________________________________________________________
18. ___________________________________________________________________________________________________________________
19. ___________________________________________________________________________________________________________________
20. ___________________________________________________________________________________________________________________

Comentários do observador e observações gerais: __________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
124 CAPÍTULO 5

5 CONHECIMENTO E HABILIDADE DERRETORNO

Parte um separado. Seus amigos estão evitando você, e agora você nem tem
trabalho para ir. Mesmo que você tenha tentado resolver o
1. a. Esclarecimento problema, você não consegue lidar com isso sozinho. Vir aqui para

b. Resumo conversar é um primeiro passo útil para 'limpar a água' para você.”

2. a. Esclarecimento

b. Resumo Declaração do cliente 2

3. a. Reflexão Esclarecimento:“Você pode descrever como é quando você
b. Paráfrase não se dá bem com ela?”
Paráfrase:“Parece que seu relacionamento com sua mãe está
4. a. Esclarecimento
se deteriorando a ponto de você sentir que pode perder o
b. Paráfrase controle de si mesmo.”
5. a. Esclarecimento Reflexão:“Você se sente frustrado e zangado com sua mãe
b. Reflexão porque ela está sempre lhe dando ordens.”
Resumo:“Parece que a situação em casa com sua
6. a. Reflexão
mãe se tornou intolerável. Você não suporta a
b. Paráfrase insistência dela e tem medo de fazer algo de que se
arrependeria mais tarde.”
Parte dois

Aqui estão alguns exemplos de respostas de escuta. Veja se Declaração do cliente 3

os seus são semelhantes.
Declaração do cliente 1
Esclarecimento:“Você pode descrever o que quer dizer
com 'cortar'?”
Paráfrase:“Você parece perceber que sua vida não
está indo do jeito que você quer.”
Reflexão:“Você parece assustado com o caos em sua
vida e parece incerto sobre o que pode fazer para
corrigi-lo.”
Resumo:“Toda a sua vida parece estar caindo
Esclarecimento:“Você está dizendo que desde a morte de sua
esposa, a vida se tornou tão miserável que você pensa em tirar
a própria vida?
Paráfrase:“Sua vida perdeu muito do significado desde a
morte recente de sua esposa.
Reflexão:“Parece que você está muito solitário e
deprimido desde que sua esposa morreu.
Resumo:“Desde que sua esposa morreu, você perdeu o
interesse em viver. Não há mais diversão ou emoção e, além
disso, você está dizendo a si mesmo que não vai melhorar.”