UNIDADE 3

AS COMPETÊNCIAS
COMUNICACIONAIS
DO MEDIADOR E
DO CONCILIADOR

Taís Schilling Ferraz, Alessandra Balestieri

e Guilherme Ribeiro Baldan

Curso de Formação de Conciliadores e

Mediadores Judiciais
 UNIDADE 3

AS COMPETÊNCIAS
COMUNICACIONAIS DO
MEDIADOR E DO CONCILIADOR

Curso de Formaçãode Conciliadores e

Mediadores Judiciais
CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA
Presidente
Ministro José Antonio Dias Toffoli
Corregedor Nacional de Justiça
Ministro Humberto Eustáquio Soares Martins
Conselheiros
Ministro Emmanoel Pereira
Rubens de Mendonça Canuto Neto
Valtércio Ronaldo de Oliveira
Candice Lavocat Galvão
Francisco Luciano de Azevedo Frota
Maria Cristiana Simões Amorim Ziouva
Ivana Farina Navarrete Pena
Marcos Vinícius Rodrigues
André Luiz Guimarães Godinho
Maria Tereza Uille Gomes
Henrique de Almeida Ávila

Secretário-Geral
Carlos Vieira von Adamek
Diretor-Geral
Johaness Eck
Secretário Especial de Programas,
Pesquisas e Gestão Estratégica
Richard Pae Kim

SECRETARIA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

Secretário de Comunicação Social
Rodrigo Farhat
Projeto gráfico
Eron Castro
Revisão
Carmem Menezes

2019
CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA
 ASCOMPETÊNCIASCOMUNICACIONAISDOMEDIADOR

SUMÁRIO
Objetivos de aprendizagem 8
Apresentação 9
1 . Um pouco de teoria da comunicação 10
1 .1 A importância da comunicação não -violenta (cnv) 11

1. 2 Quando a comunicação é bloqueadora 12

1. 3 Comunicação assertiva 14

2 . Escuta ativa 15
3 . Criando um bom rapport 16
4 . A declaração de abertura e sua importância para a
criação de um bom rapport 17
5 . Técnicas para uma boa comunicação 19
5. 1 Despolarização 19

5. 2 Normalização 20

5. 3 Validação de sentimentos 20

5 .4 Inversão de papéis 21

5. 5 Afago ou reforço positivo 21

5 . 6 Silêncio 21

5. 7 Reformulação 22

Considerações finais 23
Referências 24
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UNIDADE 3
CURSO DE MEDIAÇÃO JUDICIAL

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

> Escutar ativamente os interessados, garantindo o seu protagonismo e

estimulando-os ao processo empático para uma possível solução do conflito;

> Utilizar a comunicação não violenta, empregando linguagem adequada ao

contexto e aos interlocutores;

> Propiciar ambiente favorável ao diálogo e à cooperação, criando vínculo de

confiança e estimulando os interessados a reconhecerem a interdependência de
suas atitudes;

> Compreender a importância do rapport na construção de um ambiente

favorável ao diálogo e na criação de vínculo de confiança;

> Identificar a importância e os principais elementos de uma declaração de abertura;

> Manejar algumas técnicasque favorecem o processo comunicacional.

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 ASCOMPETÊNCIASCOMUNICACIONAISDOMEDIADOR

APRESENTAÇÃO

Olá, chegamos à Unidade 3 do nosso curso, em que nos dedicaremos à

comunicação, às suas características e a algumas técnicas que a favorecem.
O mediador e o conciliador são, antes de tudo, comunicadores e facilitadores no
restabelecimento e na melhoria da comunicação entre as pessoas.
Veremos, a seguir, alguns aspectos relacionados à comunicação aplicáveis à
mediação e à conciliação e nos deteremos em algumas das principais competências que
o terceiro facilitador em uma conciliação ou mediação precisará desenvolver, como
comunicar-se e favorecer a comunicação de forma não violenta, escutar ativamente,
criar um bom rapport.
Teremos, também, a oportunidade de avaliar a importância de uma boa
declaraçãodeabertura e de conhecer e distinguir algumas técnicas importantes para
restabelecer a comunicação entre as pessoas ou para torná-la mais produtiva
Vamos começar?

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UNIDADE 3
CURSO DE MEDIAÇÃO JUDICIAL

1. UM POUCO DE TEORIA DA COMUNICAÇÃO

O grande objetivo do uso de técnicas de comunicação é a mobilização dos
interessados para a reflexão e para o redimensionamento do conflito, e um dos grandes
caminhos para isso é o domínio de algumas técnicas interrogativas e assertivas.
É impossível não se comunicar. Esta é uma das principais máximas da comunicação. Elas
foram sistematizadas nos estudos de Paul Wattzlawiack e Gregory Bateson. Todo o
comportamento é uma forma de comunicação; por isso, mesmo quando não nos comunicamos
de forma explícita, estamos emitindo sinais passíveis de interpretação por quem nos observa.

Outra máxima é de que os seres humanos comunicam-se de forma digital e

analógica, o que significaque, para além das palavras ditas ou escritas (comunicação digital),
há outras informações que podem ser colhidas nas atitudes, nos gestos, no tom de voz, nos
silêncios, enfim, na relação entre as pessoas que estão se comunicando (comunicação
analógica).
No livro O Corpo Fala, Pierre Weil e Roland Tompakow analisam expressões, gestos e
movimentos e associam-nos a possíveis sentimentos.

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 ASCOMPETÊNCIASCOMUNICACIONAISDOMEDIADOR

Conhecer aspectos comunicacionais auxilia oterceirofacilitador a identificar o que

pode estar portrás das palavras, das atitudes edas históriasquesãotrazidas
nosdiscursosenosgestosdos interessados no curso de uma sessão de mediação ou audiência
de conciliação.
Para o mediador e o conciliador é importante ter presente, também, que o seu próprio
corpo, seus gestos, sua voz, e suas expressões, falam algo para as partes, daí a importância de
demons- trar atenção, tranquilidade e segurança, olhar nos olhos, não ter postura ameaçadora,
agir e falar com elegância enaturalidade.

1. 1 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA (CNV)

Ao se comunicar com as partes, será fundamental que o mediador ou o conciliador o

faça de forma não violenta, lembrando que seus atos, na condução desse processo, servem
como espe- lho para os interessados Você influencia, com sua forma de falar, agir e mesmo não
agir, a atitude das pessoas que participam da mediação ou da conciliação.
A Comunicação Não Violenta (CNV) é um processo que permite acessar, conectar-se com
a pró- pria humanidade e a do outro, com aquilo que realmente acontece dentro de cada ser
humano Segundo o psicólogo Marshall Rosemberg, que desenvolveu estudos que se mantêm
extrema- mente atuais, sobre o tema, a CNV ocorre de forma intrapessoal, quando sou capaz de
identificar e expressar de forma clara meus sentimentos e necessidades e interpessoal, quando
sou capaz de captar estes mesmos elementos, de forma empática, na relação com o outro.
Os elementos são: observação, sentimento, necessidade e pedido:

> O que percebo ao observar? (observação)

> O que sinto ao perceber? (sentimento)

> Por que sinto? (necessidade)

> O que pode ser feito? (pedido)

Essas mesmas perguntas podem ser feitas quando observo o outro.

O diálogo e a escuta empática são premissas fundamentais. Para Dominic Barter,
pesquisador social da CNV, não devemos temer o conflito, “o conflito é um mecanismo de
retorno. Um aviso de que alguma coisa mudou e que a situação está desatualizada”.

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UNIDADE 3
CURSO DE MEDIAÇÃO JUDICIAL

Com os recursos da CNV, encontramos caminhos para identificar esta situação, captar o
seu real significado e suas potencialidades, produzindo um ambiente em que os sentimentos e
necessi- dades possam ser acessados e trazidos de forma clara e sem receios.
A CNV traz consigo alguns efeitos importantes: a escuta mais profunda, o respeito e a
empatia pelo outro, o comprometimento para a construção de soluções, a compassividade e
maior pro- fundidade nos relacionamentos.
Seguem algumas estratégias para o desenvolvimento desta importante competência
domedia- dor e do conciliador:

> Ouça sem ofender;

> Traga à superfície, de forma objetiva, palavras e expressões corporais;

> Identifique o que está por traz das palavras ou das expressões utilizadas;

> Fale sem machucar;

> Crie uma ponte com o interlocutor;

> Identifique aspectos emcomum;

> Procure sentir a dor do outro e suas necessidades não atendidas;

> Tenha resiliência ecompaixão;

> Seja coerente;

> Procure traduzir o desejo (o pedido da pessoa) em palavras

1. 2 QUANDO A COMUNICAÇÃO É BLOQUEADORA

A comunicação pode ser bloqueadora, quando não observa as premissas da CNV.

Algumas atitudes criam barreiras à possibilidade de se estabelecer diálogo
construtivo.
É comum a realização de julgamentos morais sobre as atitudes das pessoas,
colocando-as na defensiva e na necessidade de reagir, por culpa ou vergonha.
Veja um exemplo:

> Minha filha vive me pedindo mais atenção. Ela écarente!

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 ASCOMPETÊNCIASCOMUNICACIONAISDOMEDIADOR

> Preciso que minha filha me dê mais atenção Ela é indiferente,insensível

Você percebe que, ao fazer esses julgamentos, estou expressando, mesmo que por gestos,
minha censura ao sentimento do outro, seja ele qual for?. Bloqueio a comunicação, deixo minha
filha, no primeiro exemplo, com vergonha de se expressar, porque não quer ser tida como
carente, e, no segundo exemplo, condiciono-a a agir e me dar atenção por culpa, para não ser
classificada por mim como insensível.
Para evitar esses julgamentos, ao invés de classificar a atitude como certa ou errada,
boa ou ruim, posso recorrer aos elementos da CNV, buscando observar e identificar o
sentimento, a necessidade e o pedido que estão ocultos em mim e no outro.
Outra forma de bloquear a comunicação é por meio de comparações, que são, também,
formas de julgamento.
Negar responsabilidades ou atribuí-las a outras pessoas ou situações também dificulta
o diálogo empático. Quando digo“tive de fazer isso”, como se forças impessoais me impelissem,
ou quando, diante de um questionamento sobre as razões de determinada ação, digo que “sou
assim”, é como se interrompesse qualquer tentativa de construir caminhos. São expressões
deterministas que, quando surgem no curso da mediação ou da conciliação, talvez possam ser
recontextualizadas ou parafraseadas pelo terceiro facilitador, de forma a anular o efeito
bloqueador que provocam.
Também dificulta o diálogo a expressão de desejos sob a forma de exigências,
recorrendo a argumentos de autoridade ou tentando impor uma única forma de superar
impasses. São argumentos que trazem implícito que a pessoa imagina ser sua tarefa mudar os
outros. Essa forma de se expressar não ocorre apenas nas falas dos interessados: pode surgir,
inadvertidamente, em manifestações ou na forma como o facilitador conduz o processo de
mediação ou conciliação. Quando isso ocorre, compromete o rapport e as condições para a
retomada do diálogo entre os interessados.
Rotular atitudes ou estabelecer merecimentos pelos atos que resultaram em
consequências ruins são movimentos que trazem consigo a censura, fazendo presumir que as
pessoas agem por maldade, razão pela qual devem ser evitados.

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UNIDADE 3
CURSO DE MEDIAÇÃO JUDICIAL

1 .3 COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Para o conciliador ou o mediador é também importante fazer uso, em determinados

momentos, da chamada “comunicação assertiva” Comunicar-se de forma assertiva é ser atento
à própria fala, transmitindo informações de maneira objetiva, afirmativa, honesta, com
segurança, comedimento e com expressão corporal condizente.
Um exemplo: aoexplicar oprocesso de mediação econciliaçãona declaração de
abertura, será importante o uso da comunicação assertiva, explicitando como se dará o
desenvolvimento dos trabalhos, deixando clara sua expectativa em relação à escuta recíproca
e ao comportamento empático.
Ao usar a linguagem verbal, é importante ser objetivo, ter foco, usar argumentos de
forma clara, mantendo, porém, flexibilidade, estando aberto a receber argumentos em contrário.
Ser assertivo não significa ser autoritário ou agressivo. Faça contato visual amigável.
Mantenha suas mãos preferencialmente abertas. Procure manter uma expressão corporal
não intimida- dora, relaxada e acolhedora. Ao transmitir a mensagem, pense em como se
sentiria no lugar das pessoas com quem está falando, ficando atento para saber se elas estão
acompanhando seu raciocínio.

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 ASCOMPETÊNCIASCOMUNICACIONAISDOMEDIADOR

2 ESCUTA ATIVA

“A verdade de outra pessoa não está no que ela te revela, mas naquilo que não pode
revelar-te Portanto, se quiseres compreendê-la, não escute o que ela diz, mas antes, o que ela
não diz”. Esta proposição, que é atribuída a Khalil Gibran, convida-nos ao que hoje denominamos
escuta empática ou ativa.
Ouvir é um processo biológico.
Escutar é um processo complexo, em que se capta mais que sons e linguagem
verbal.
Mais que estar com os ouvidos abertos, escutar ativamente significa olhar, demonstrar
atenção, interesse, encorajar a expressão de sentimentos, interromper o mínimo possível, deixar
claro que a mensagem está sendo transmitida.
Na escuta ativa ou empática, que é outra competência importantíssima a ser
desenvolvida pelo mediador e pelo conciliador, não há préjulgamento, observam-se sinais não
verbais na narrativa do interlocutor. Quando são feitas indagações, é com o objetivo de garantir
e demonstrar que a mensagem está sendo compreendida. Nesse processo, o facilitador pode
auxiliar seu interlocutor a organizar o que está expondo.

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UNIDADE 3
CURSO DE MEDIAÇÃO JUDICIAL

3 CRIANDO UM BOM RAPPORT

Trata-se do primeiro grande desafio do mediador ou do conciliador, na condição de

condutor do processo. A forma como o mediador ou o conciliador se comunica com as
partes é fundamental para o estabelecimento de um bom rapport.
E o que é o rapport?
A expressão origina-se do verbo em francês rapporter, que significa “trazer de
volta”.
A ideia contida no termo é a de conexão, sintonia, sincronicidade. Um bom rapport
gera confiança, credibilidade, harmonia, criando condições para uma conversa proveitosa.
Para tanto, o facilitador deve deixar as partes o mais à vontade possível, usar linguagem aberta,
simples, sem prejulgamentos, ter paciência, senso de humor, agir com empatia.
Procure acolher pessoalmente os interessados, no início da sessão ou audiência,
evitando a formalidade do pregão. Chame as pessoas pelo nome, permita que elas digam como
querem ser chamadas. Seja positivo. Demonstre confiança no processo que se desenvolverá e
demonstre atenção às suas necessidades e sentimentos.
Lembre-se: gentileza gera gentileza.

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 ASCOMPETÊNCIASCOMUNICACIONAISDOMEDIADOR

4 A DECLARAÇÃO DE ABERTURA E SUA IMPORTÂNCIA

PARA A CRIAÇÃO DE UM BOM RAPPORT

Ao receber os interessados em uma sessão de mediação ou em uma audiência de

conciliação, será fundamental, para uma conversa proveitosa, que o terceiro facilitador se
apresente e que esclareça, de forma breve, como se dará o processo de mediação ou de
conciliação.
Denomina- se a esses esclarecimentos iniciais de “declaração de abertura”.
Nessa declaração de abertura, que não deve ser algo solene, para que as partes possam
sentir- se à vontade, o terceiro facilitador, depois de se apresentar aos interessados e aos
advogados, deverá esclarecer seu papel, em especial, que não está lá para julgar ou para impor
soluções e que atuará de forma imparcial, explicando que sua principal função é facilitar a
comunicação entre os interessados.
No momento das apresentações, é interessante propor que cada um dos
interessados e advogados se apresente, indagando como gostariam de ser chamados.
Também faz parte desta declaração inicial dizer que o procedimento é confidencial e
totalmente voluntário, podendo ser interrompido a qualquer tempo, pela vontade dos
presentes.
Uma boa declaração de abertura trará, também, informações sobre o que acontecerá,
em especial que os interessados terão oportunidade de falar, cada um a seu tempo, que poderá
haver sessões privadas (caucus), que será importante que ouçam um ao outro, fazendo
eventuais anotações para, oportunamente, poderem trazer suas razões.
É importante lembrar o papel dos advogados e buscar sua colaboração para o bom
andamento dos trabalhos, cuja atuação deve ser valorizada, por serem os assessores legais
na identificação dos interesses e necessidades de seus clientes.
Ao final, combinando quem falará primeiro, será fundamental colher o
assentimento dos interessados para prosseguir, indagando se têm alguma dúvida quanto ao
procedimento.
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UNIDADE 3
CURSO DE MEDIAÇÃO JUDICIAL

Um dos efeitos altamente positivos de uma declaração de abertura bem feita é a

possibilidade de o conciliador ou o mediador reportar-se a ela, em momentos específicos de
maior tensão, durante a condução da sessão ou audiência, lembrando aos interessados
sobre aquele compromisso inicial que fizeram quanto à forma como se desenvolveria o ato.
Procure, porém, não realizar essa declaração sob a forma de um check-list. Será
importante que seus principais elementos possam ser trazidos, porém com naturalidade.
Nada obsta a que algumas das informações que deixaram de constar da abertura venham a
ser trazidas no curso da sessão ou audiência. O procedimento é estruturado, porém
comporta flexibilidade, uma vez que nem sempre será possível, diante da natureza do
conflito ou do ânimo dos interessados, seguir todo o itinerário previsto inicialmente.

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 ASCOMPETÊNCIASCOMUNICACIONAISDOMEDIADOR

5 TÉCNICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO

Algumas técnicas são diretamente ligadas à comunicação e, em especial, à escuta

ativa e à manutenção de um bom rapport.

5. 1 DESPOLARIZAÇÃO

É possível passar de momentos em que os ânimos estão acirrados( o foco está nas
posições) para um cenário de maior tranquilidade e empatia (o foco se dirige para os
interesses). A escolha, pelo mediador ou conciliador, de palavras, expressões e estratégias,
pode ajudar a despolarizar a comunicação ou a torná-la ainda mais difícil.
Ao desenvolver essa técnica, o terceiro facilitador deve recorrer aos elementos da
comunicação não violenta e à assertividade, evitando julgar as manifestações dos interessados
e procurando fazê-los trazer à luz os verdadeiros sentimentos e interesses.
Um dos discursos que polariza o conflito é o retrospectivo Reflita sobre a situação abaixo:

A tendência, em casos como este, é entrar em uma espiral de porquês, tornando

mais difícil trazer à tona os reais motivadores do conflito.
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UNIDADE 3
CURSO DE MEDIAÇÃO JUDICIAL

Portanto, procure centrar foco, de maneira prospectiva, no problema e nas

possibilidades de construção de soluções, evitando julgar condutas.

5 .2 NORMALIZAÇÃO

O conflito é com frequência percebido pelas pessoas como algo negativo e, não raro,
provoca constrangimentos e mesmo sentimento de culpa, inclusive por terem se excedido
em palavras ou expressões ou por terem chegado ao ponto de buscar o Judiciário ou um
terceiro para encontrar solução.
Normalizar é procurar, com palavras e atitude, fazer que os interessados passem a
enxergar o conflito como algo natural nas relações humanase como oportunidade de
mudanças positivas, inclusive na relação entre eles.

5. 3 VALIDAÇÃO DE SENTIMENTOS

Reconhecer sentimentos e validá-los é fundamental no processo de escuta e no

desenvolvimento das diversas etapas da mediação ou da conciliação Demonstra que o
terceiro facilitador se preocupa com os sentimentos envolvidos.
Trata-se, aqui, de aceitar o que os interessados sentem, reconhecer verdade no seu
sofrimento, na sua indignação e procurar identificar o que provoca o sentimento.
Você estará invalidando um sentimento, se rejeitá-lo, menosprezá-lo ou qualificá-lo
como injustificável ou sem motivo Isto provocará no interlocutor a necessidade de justificar suas
ações, o que contribui para a polarização ainda maior do conflito.
Um cuidado importante, nesse caso, é não associar validação de sentimentos à
concordância com o ponto de vista de uma das partes. O mediador e o conciliador devem
estar atentos, pois sempre existe a possibilidade, como seres humanos, de maior
identificação como sentimento de um dos interessados no processo. Se isso influenciar ou
mesmo transparecer, sua imparcialidade ficará comprometida, assim como o fator confiança,
que é fundamental para o sucesso da missão como facilitador.

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 ASCOMPETÊNCIASCOMUNICACIONAISDOMEDIADOR

5 .4 INVERSÃO DE PAPÉIS

Por esta técnica, que pode acontecer em uma reunião conjunta ou em forma de cáucus
(reunião individual), propõe-se aos interessados que se coloquem no lugar um do outro.
Você, por vezes, precisará auxiliá-los neste intento e deve escolher o momento
adequado, após colher informações relevantes sobre o conflito e seus reais motivadores.
O principal efeito desta técnica é o estímulo à alteridade e empatia.

5. 5 AFAGO OU REFORÇO POSITIVO

Trata-se de resposta positiva do mediador ou conciliador, em palavras ou gestos,

relativamente a alguma atitude ou iniciativa produtiva do interessado ou de seu advogado
Um dos efeitos do uso desta técnica é retirar a parte da condição de vítima, ao estimular o seu
comportamento na construção de um cenário mais próximo da solução do conflito

5.6 SILÊNCIO

O silêncio pode significar que a pessoa está ponderando opções, refletindo. O

mediador ou o conciliador não precisa retirá-lo desta atitude, a menos que fique evidente que
o propósito é constranger ou forçar determinada posição.
Mas o silêncio também pode ser utilizado pelo terceiro facilitador em alguns momentos.
Quando, por exemplo, pretende provocar reflexão sobre a maneira como os interessados estão
se comportando, ou sobre as reais possibilidades de darem um passo em direção à solução do
conflito, a técnica pode ser bastante útil.

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UNIDADE 3
CURSO DE MEDIAÇÃO JUDICIAL

5. 7 REFORMULAÇÃO

O mediador ou conciliador poderá fazer resumos, com as próprias palavras, enunciando

novamente as falas dos interessados, sem julgá-las.
Quando é feito o resumo, reproduzindo-se o que existe em comum nas falas dos
interessados e preparando-se a pauta para a fase seguinte do processo de solução consensual
do conflito, é recomendável que o mediador ou o conciliador lance mão de algumas palavras
ou expressões utilizadas pelos interessados, podendo recontextualizá-las ou mesmo reformulá-
las, retirando julgamentos.

> Você está dizendo que...

> Você gostaria de...

Esta técnica auxilia na conexão de ideias e demonstra o entendimento das

mensagens.

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 ASCOMPETÊNCIASCOMUNICACIONAISDOMEDIADOR

CONSIDERAÇÕES FINAIS

É importante ter presente que as pessoas tendem a se interessar, enxergar, ouvir ou

absorver as informações que, de alguma forma, se relacionem com o seu contexto de vida,
com suas experiências e conhecimentos prévios, selecionando os elementos da informação
com os quais concorde.
David Ausubel, psicólogo, que trabalha o conceito de aprendizagem significativa, chega a
afirmar que o elemento mais importante para o processo de aprendizagem é aquilo que o
aprendiz já conhece.
É por isso que cada um pode absorver de forma diferente uma mesma informação e
reagir distintamente a ela. Todo ser humano lê a realidade a partir da própria história e o
mediador deve perceber e fazer perceber que isso é natural e que também é possível enxergar
pelos óculos de outra pessoa.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BACELLAR, Roberto P ; LAGRASTA, Valéria F (Coord ) Conciliação e mediação: ensino em

construção São Paulo: Enfam/Ipam, 2016.
AUSUBEL, David P. The Acquisition and Retention of Knowledge: A cognitive view Dordrecht:
Kluwer Academic Publishers, 2000.
GIBRAN, Khalil Gibran O profeta Trad Mansour Challita São Paulo: Catavento, 1976.
ROSEMBERG, Marshall B Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos
pessoais e profissionais São Paulo: Ágora,2006.
WATZLAWIACK, Paul; BEAVIN Janet; DON, Jackson Pragmática da comunicação humana: um
estudo de padrões, patologias e paradoxos da interação São Paulo: Cultrix, 1973.