Manual do

Padrão QCA
METAS E INDICADORES
Criado em 2017, o Padrão QCA é um programa de
QCA que tem a finalidade de estabelecer e auditar as
regras do escritório que zelam pela excelência na
prestação do serviço.

As equipes jurídicas são avaliadas trimestralmente

para medição de 15 metas exigidas pelo Padrão. Sob
o ponto de vista técnico, são realizadas auditorias
pelo comitê jurídico, formado por 23 advogados do
escritório. No que diz respeito ao cumprimento de
procedimentos, a verificação é feita pela área de
Gestão e Padrão QCA.

Em 2023, a meta do Padrão QCA será 93%.

Tabela de Manual do
indicadores Padrão QCA

Manter o cliente meta peso tolerância

satisfeito e informado 25%
85% <51%, zera score
é nossa obrigação
Sistemática

Aplicação da pesquisa de satisfação com os clientes semestral ou, em caso de

cliente neutro e detrator, trimestralmente.

NPS
Indicador
% promotores - % detratores

Os e-mails dos clientes meta peso tolerância

são respondidos de 9%
95% <85%, zera score
forma completa, cordial
e redação excelente.
Sistemática

Avaliação pelo Comitê Jurídico de 5 respostas por e-mail ao cliente.

Média das avaliações dos

Indicador
e-mails pelo Comitê Jurídico

Os instrumentos meta peso tolerância

jurídicos possuem 9%
95% <85%, zera score
excelente redação e
segurança jurídica.
Sistemática

Avaliação pelo Comitê Jurídico de 4 peças/ contratos/pareceres.

Média das avaliações dos

Indicador instrumentos jurídicos pelo
Comitê Jurídico

A audiência é estruturada meta peso tolerância

e conduzida conforme os 7%
95% <85%, zera score
interesses dos clientes,
sem prescindir da
integridade e respeito à
parte adversa e ao
magistrado.
Sistemática

Avaliação pelo Comitê Jurídico da preparação e condução de 3 audiências.

Média das avaliações das

Indicador audiências jurídicos pelo
Comitê Jurídico

O sistema é atualizado meta peso tolerância

em até 48h após o ato. 7%
0 > 1,5, zera score
Sistemática

Auditoria de 15 atos no sistema do cliente ou QCA (se Consultivo). Cada ato não
inserido, conta 1 e atos inseridos fora do prazo, conta 0,5.
Quantidade de atos
Indicador inseridos no sistema após
48h
Os prazos alinhados com meta peso tolerância
o cliente são cumpridos 7%
100% Se houver algum
até 18h da data
prazo enviado no
estabelecida ou, em caso
dia seguinte à data
de prazos superiores a 10
combinada, zera score
dias, em D-1.
Sistemática

Auditoria do cumprimento dos prazos com os clientes.

Exceção: Se prazo estabelecido for o dia da solicitação, não há exigência de
horário.
Percentual de prazos
Indicador
cumpridos com o cliente

As Publicações e meta peso tolerância

Intimações são tratadas 3%
100% < 85%, zera score
em até 48h.
Sistemática

Extração de relatório do sistema QCA.

Média ponderada entre os indicadores: i. Percentual correspondente ao cumprimento das

Indicador 48h de tempo médio de providência das publicações e intimações (30%) e ii. percentual de
publicações e intimações pendentes de tratamento (70%)

O cumprimento das meta peso tolerância

obrigações de fazer e 3%
100% < 85%, zera score
pagar estão sob nosso
controle.
Sistemática

Extração de relatório do sistema QCA.

Média ponderada entre os indicadores: i. percentual de obrigações cadastradas por

Indicador
meio de PA (60%) e ii. percentual de cadastro automático de obrigações (40%)

Score Providências de meta peso tolerância

PAs
100% 3% < 85%, zera score
Sistemática

Extração de relatório do sistema QCA.

Média ponderada entre os indicadores: i. Percentual correspondente ao cumprimento das

Indicador
48h de tempo médio de preenchimento da PA (30%) e ii. percentual de PAs pendentes (70%)

As demandas finais e meta peso tolerância

intermediárias são
100% 3% < 85%, zera score
cumpridas dentro do
prazo.
Sistemática

Extração de relatório do sistema QCA.

Média ponderada entre os indicadores: i. Percentual de prazos elaborados dentro de prazo

Indicador (30%); ii. Percentual de prazos protocolados dentro de prazo (35%); iii. Percentual de
pendentes de conclusão (35%)

As atividades executadas meta peso tolerância

pelos Correspondentes
100% 3% < 85%, zera score
são solicitadas com
antecedência e clareza e
auditadas por nossa
equipe.
Sistemática

Extração de relatório do sistema QCA.

Média do cumprimento dos indicadores: i. Percentual de orientações enviadas até 15h do

Indicador dia anterior; ii. Percentual de diligência solicitadas com prazo mínimo de 48h; iii. Percentual
correspondente à realização das auditorias de serviços até o 2º dia útil

Aplicação do Legal meta peso tolerância

Design em nossa peças
100% 5% Reduz
proporcionalmente
conforme atingimento
da meta
Sistemática

Avaliação da formatação de 10 peças, que devem seguir os padrões do nosso

Legal design.

Indicador Percentual de Implantação do Legal design

 Os integrantes realizam meta peso tolerância
em média 3 horas de 4%
03
Reduz proporcionalmente
treinamento na função.
conforme atingimento
Sistemática da meta
As horas de treinamento na função devem ser comunicadas pelas equipes
mensalmente para a área de Pessoas e Cultura; Se necessário, é possível solicitar
nova extração de relatório até o dia 5 do mês de pagamento da bonificação do
Padrão.
Média de horas de treinamento
Indicador
na função por integrante

Trabalhamos para zerar meta peso tolerância

falhas relevantes 4%
00 Em caso de prejuízo
financeiro > R$ 15 mil,
Sistemática
zera score; > 1 falha;
Extração de relatório do sistema QCA. zera score
Quantidade de falhas relevantes (prejuízo financeiro acima de R$ 5.000; falha relevante
Indicador identificada na auditoria; reclamação de clientes)

Todos os prazos judiciais meta peso tolerância

são protocolados 8%
00 > 0, zera o score
tempestivamente.
Sistemática

Extração de relatório do sistema QCA, com possibilidade de impugnação em até

2 dias do envio do resultado
Indicador Quantidade de perda de prazos judiciais

Avaliadores do Comitê

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