E-Book 3 - Escutar

O GUIA GPTW PARA CONSTRUIR UM
EXCELENTE AMBIENTE DE TRABALHO

ESCUTAR
CAPÍTULO
introdução
1
Escutar
nvolver Compartilhar Desenvolve

Cuidar Agradecer Celebrar Inspirar Cuidar
1. INTRODUÇÃO E-BOOK 5: ESCUTAR
“
Dessa vez, é com você
É preciso coragem
Falar
No quarto volume, falamos sobre a prática Falar, e hoje continuamos com o proces-
para se levantar e so de comunicação com a prática Escutar. Vale lembrar que essas práticas estão
2. ESCUTAR
intimamente interligadas – escrevemos separadamente por motivos exclusivamente

falar; e também é didáticos, mas lembre-se que não adianta investir em apenas uma delas porque o
processo de comunicação continuará falho.
preciso coragem
para se sentar e
Você também irá perceber que muito do que falaremos nesse e-book é extrema-
3. COMO ESCUTAR
mente simples. Isso em nenhum momento quer dizer que essa seja uma prática
Escutar Contratar
escutar.”
Great Place to Work

menos importante que as outras – mas para escutar não é necessária a definição de
ferramentas ou processos. Mais do que em qualquer outra prática, Escutar depende
-Winston Churchill quase que exclusivamente de você.
Disponibilidade e disposição. Sem esses dois elementos, realizar uma excelente co-
municação em uma empresa beira o impossível.
4. CASES
5.PRÁTICAS
r
©2015 Great Place To Work® Institute, Inc. All rights reserved.
CAPÍTULO
2
o que é escutar?
Escutar

Ouvir x Escutar
x
Ouvir1
Falar
As duas palavras ao lado geralmente são usadas como se fossem completamente
(do latim: audire) intercambiáveis. Contudo, quando lemos as duas primeiras definições de cada uma,
2. ESCUTAR
vtd 1 Entender, perceber pelo podemos perceber que, apesar de terem significados próximos, tecnicamente, não
querem dizer exatamente a mesma coisa. Pare um pouquinho agora e reflita um
sentido do ouvido. pouco sobre essa diferença.
vtd 2 Ter o sentido da audição.
Agora procure lembrar quantas vezes no trabalho você foi ouvido, mas não se sentiu
3. COMO ESCUTAR
Escutar2 escutado. Várias, não é mesmo? Afinal de contas, para ouvir basta deixar o som
Escutar Contratar
Great Place to Work
entrar por um ouvido e sair pelo outro. Mas quando o objetivo é criar comunicação,
(do latim: auscultare) apenas isso passa longe de ser suficiente.
vtd 1 Prestar atenção para
ouvir. Como você deve se lembrar, falar sem ser escutado é altamente frustrante e pode
vtd 2 Dar atenção a. levar a graves falhas na comunicação em um ambiente de trabalho. Falar, falar, falar
e não ser escutado eventualmente cansa e cria distanciamento entre as pessoas,
4. CASES
até que tudo chega a um ponto em que nem mensagens importantes são comunica-
das. Com isso, a relação de confiança vai para o espaço, e o rendimento da equipe
também.
5.PRÁTICAS
12
Michaelis Moderno Dicionário da Língua Portuguesa
r
Escutar

!
Por que isso é importante para sua empresa?
É importante sim!
Falar
Escutar é, claro, uma parte essencial do processo de comunicação. Mas ao contrário
O índice de correlação* entre a da audição, a escuta não é inata. Aliás, para escutar não é necessário ouvir. Pode
2. ESCUTAR
afirmativa “Os gestores incen- soar estranho, mas é o mesmo que pensar que todo mundo que fala esteja apto para
falar bem em público, sem qualquer preparação. E também quer dizer que alguém
tivam idéias e sugestões e as capaz de ler lábios, mas não de ouvir, pode ainda assim escutar melhor que você.
levam em consideração de for-
ma sincera” e a nota geral das Quando falamos sobre escutar nesse contexto, não nos resumimos à comunicação
3. COMO ESCUTAR
premiadas na pesquisa Trust falada. O e-mail que pode ser importante mas você lê correndo, a expressão corporal
Escutar Contratar
Great Place to Work
Index© em 2014 é de impres- que você não percebe porque está olhando para o computador, o tom da voz ou o
real significado nas entrelinhas que você deixa passar porque não presta atenção...
sionantes 0,87. tudo isso é comunicação. E, como líder, ou seja, para cuidar de pessoas, são nesses
detalhes que você deveria estar atento para manter sua equipe motivada e nos eixos.
Não está convencido? Veja então alguns números: o autor John Izzo3 conduziu uma
4. CASES
pesquisa sobre por que os funcionários não são mais proativos. As duas razões mais
*Em nosso estudo de fatores associados a
excelentes ambientes de trabalho, utilizamos o
apontadas pelos respondentes foram:
método de coeficiente de correlação quadrada para
calcular valores de “r2” para afirmativas Trust Index 1. Líderes não pedem a opinião dos funcionários antes de tomar decisões (64%);
nas diferentes regiões. Quanto mais próximo de 1,0 o
valor de r2, mais a variação na afirmativa se relacio- 2. Líderes rejeitam ideias antes de explorá-las (38%).
na com a variação na nota geral do Trust Index das
5.PRÁTICAS
Melhores Empresas. 3
Business News Daily - If You Listen Up, Your Employees Will Step Up
r
CAPÍTULO
3
como escutar?
Escutar

Os níveis de escuta “Abra” seus ouvidos

Conforme discutido em nosso
treinamento de liderança para não
Falar
gestores (Construa): Agora que já falamos sobre o porquê, é hora de falar sobre o como. A Harvard Busi-
ness Review4 divulgou uma lista com seis passos simples, que serve como um ótimo
2. ESCUTAR
Sem escuta guia para você se policiar e desenvolver a habilidade da escuta. Aí vão as dicas:
!
Você ouve, mas não escuta. Ou seja, os ouvidos
captam o som mas você não presta atenção.
Escutar = prioridade
Como se escutasse
Você até escuta a outra pessoa, mas está o Para a prática Escutar, não existem muitos métodos ou técnicas. O essencial é que-
3. COMO ESCUTAR
tempo focado em seus próprios interesses.

rer escutar e encorajar as pessoas a se abrirem. Simples assim. Mas você só vai
Escutar Contratar
Nível típico de conversas comuns.
Great Place to Work

chegar lá quando entender que ouvir é mais importante que falar ou interromper. Ou-
Escuta seletiva tra dica: agradecer a pessoa por se abrir também não mata, além de ser um detalhe
A pessoa que escuta já possui conceitos que faz toda a diferença para quem está do outro lado da conversa.
pré-definidos antes da conversa, e assim, filtra o
que foi dito. Ocorrência de diálogos internos.
Olhe para dentro
Escuta atenta
4. CASES
Escuta profunda, com um mínimo de julgamento Você é capaz de escutar ativamente? Ninguém nasce pronto para escutar, ainda
interior. Evitam-se os diálogos internos. mais no mundo acelerado de hoje, e ter dificuldades é normal. O importante é enten-
Escuta ativa der o motivo (ansiedade, impaciência, estresse?) e trabalhar nele. Ou você pode até
Escutar a comunicação do ponto de vista de mesmo uma ajuda física. Por exemplo, escolha um objeto e quando começar uma
quem fala. Detecta também os sentimentos e a conversa, segure-o. Faça dele um lembrete de que agora é hora de escutar.
comunicação não verbal. Necessita de empa-
5.PRÁTICAS
tia e total atenção. Nível ideal para conversas 4

Harvard Business Review - How to Really Listen to Your Employees
significativas
r
Escutar

?
Nada de distrações
Você sabia? Deixe de lado o celular e preste atenção na outra pessoa. Assim você mostra que ela
Pesquisas mostram5 que um é importante. Pode parecer nada demais para você mexer no celular ou no computa-
Falar
terço da jornada de trabalho de dor enquanto conversa. Mas, na verdade, pega muito mal. Se estiver ocupado, fale
2. ESCUTAR
funcionários é gasto ouvindo isso para a pessoa e depois chame-a e dê atenção completa.
outras pessoas.
Preste atenção em pistas não verbais
Será que todo essa falatório É comum as pessoas falarem algo mas a expressão corporal e facial dizer o contrá-
3. COMO ESCUTAR
é necessário? E em quanto rio. Capte os sinais e converse com a pessoa a respeito deles, como: “você parece
Escutar Contratar
desse tempo ocorre a escuta estar animado sobre isso” ou “isso parece te aborrecer, quer conversar a respeito?”
Great Place to Work

ativa?
Controle-se
Fique de olho também na sua linguagem corporal. Não há nada pior do que alguém
revirando os olhos quando você está falando. Por mais que você discorde, deixe a
pessoa terminar de falar, não interrompa ou faça expressões de desaprovação.
4. CASES
Confirme as entrelinhas
Sempre faça perguntas para confirmar o que você acha que entendeu da conversa.
Para encerrar, retome os principais pontos e os próximos passos, reforçando-os.
5.PRÁTICAS
5
Livro: A Caixa de Ferramentas de Comunicação para Gestores - Everett Chasen e Robert Putnam
r
Escutar

!
Hora de bancar o detetive
Faça valer a pena
De tudo que ouvimos6...
Falar
Não caia na ilusão de que funcionários sempre irão falar com você sobre todos os
BLA BLA BLA BLA BLA BLA problemas. Afinal, pessoas sentem insegurança, e não querem parecer negativas
2. ESCUTAR
ou incompetentes. Mas é seu papel como líder escutar também aquilo que não está
BLA BLA BLA BLA BLA BLA sendo dito. Abaixo, você encontra quatro sinais bem comuns sobre as principais
mensagens encontradas nas entrelinhas de uma conversa entre líder e liderado7:
...compreendemos e
assimilamos em média... Estou entediado
3. COMO ESCUTAR
Escutar Contratar
BLA BLA BLA BLA
Great Place to Work

Por que as pessoas não falam? O bom senso manda que você não deveria falar isso
BLA BLA para seu chefe para não deixar uma impressão negativa.
Por que é importante? Primeiramente, quem está entediado, não está satisfeito –
...50% da informação. você pode perder o funcionário. Além disso, entediados produzem menos e não têm
E após 48 horas... uma atitude positiva, fatores que podem ser contagiosos para toda a equipe.
Como escutar? Geralmente, eles estão em busca de mais trabalho para fazer. Fra-
4. CASES
ses como “eu já fiz isso antes” ou “fiz isso tantas vezes que não conseguiria errar
BLA BLA BLA BLA BLA BLA mesmo que tentasse” são sinais de um colaborador entediado.
BLA BLA BLA BLA BLA BLA Como resolver? Delegue tarefas mais desafiadoras para o funcionário – tire-o do
operacional e dê algo que o faça pensar. Sempre que você se deparar com alguma
...25% é tudo que nos resta. tarefa que seja diferente do “pão nosso de cada dia”, ele é o cara para fazer por você.
6
Livro: A Caixa de Ferramentas de Comunicação para Gestores - Everett Chasen e Robert Putnam
5.PRÁTICAS
7
The Muse - 4 Things Your Employees Are Desperately Trying to Tell You
r
Escutar

Checklist Preciso de ajuda
Quer escutar melhor? Fizemos
!
Por que as pessoas não falam? Todo funcionário quer mostrar que é capaz de se
um checklist rápido de 10 itens virar e resolver problemas sozinho (mesmo que na verdade não consiga). Ninguém
Falar
para você se policiar. Você está quer parecer incompetente.
2. ESCUTAR
escutando bem se: Por que é importante? Esse é o típico problema “bola de neve”: o colaborador irá
tentar resolver a situação e, continuará no ciclo de tentativa e erro até a bola de neve
1. Não está pensando no que vai res- virar uma avalanche – e despencar na sua cabeça e na dele.
ponder enquanto a outra pessoa ainda Como escutar? As pessoas costumam dar dicas para você captar a mensagem.
está falando. Quando você perguntar sobre o projeto, vai ouvir coisas como “o cliente está insatis-
3. COMO ESCUTAR
feito, estou tentando explicar para ele mas ele não ouve” ou “não sei bem, nunca fiz
Escutar Contratar
2. Parou de fazer outras coisas (Ex: nada assim antes”. Se você ouvir isso, é hora de partir para a ação.
Great Place to Work

mexer no computador ou no celular) Como resolver? Confirme se sua ajuda é desejada mesmo e se for, se ofereça para
para conversar. cuidar, junto com o colaborador, daquela situação. E, se você não souber como re-
solver, seja sincero e encontre alguém capaz de orientar sua equipe.
3. Sente empatia pelo sentimentos do
seu interlocutor durante a conversa.
Não tenho conhecimento sobre isso
4. CASES
4. Percebe as diferenças na entona-

ção da voz da outra pessoa. Por que as pessoas não falam? Ninguém costuma falar sobre seus pontos fracos no
trabalho. O medo aqui é dar a entender que outra pessoa mais qualificada deveria
5. Mantém o foco na conversa, evitan- estar em seu lugar.
do diálogos internos. Por que é importante? Podemos entender essa por simples lógica. O colaborador
irá se sentir frustrado, e a tarefa não será executada como deveria – e pode acabar
5.PRÁTICAS
sobrando para você.
r
Escutar

Como escutar? Pessoas vão tentar recusar a tarefa sem, de fato, recusar: indicando
outros mais “preparados” ou falando que está sem tempo. Outro forte sinal é a frase
6. Detecta divergências entre a lingua- “não sei por onde começar”.
gem corporal e o conteúdo da mensa- Como resolver? Converse com a pessoa e encontre o treinamento necessário ou
Falar
!
gem em si. acompanhe você mesmo a tarefa, resolvendo as dúvidas no caminho.
2. ESCUTAR
7. Não deixa de prestar atenção na

Estou trabalhando demais
conversa só porque algo foi dito com o
qual você não concorda.
Por que as pessoas não falam? O principal aqui é o medo de parecer preguiçoso ou
8. Espera a sua vez de falar, deixando demonstrar má vontade.
3. COMO ESCUTAR
a outra pessoa concluir o raciocínio Por que é importante? Quem está sobrecarregado mas não fala nada a respeito irá
Escutar Contratar
continuar trabalhando além de sua capacidade, levando a consequências mais sé-
Great Place to Work

sem interrompê-la.
rias a médio prazo como, por exemplo, a Síndrome do Burnout ou o funcionário dei-
9. Escolhe bem o local da conversa, xar a empresa. E alguém que está trabalhando por dois não vai ser fácil de substituir.
evitando que outras pessoas interrom- Como escutar? Algumas pessoas virão falar com você diretamente. Mas no caso
pam constantemente. dos que preferem sofrer em silêncio, você pode claramente perceber sinais como,
por exemplo, pular o almoço para trabalhar. Outra indireta são as pessoas que estão
10. Controla sua própria linguagem constantemente falando sobre não saber quais prioridades escolher.
4. CASES
corporal, mesmo nos momentos em Como resolver? Chame o funcionário para uma conversa sincera sobre o assunto.
que a outra pessoa diz algo que você Entenda a situação que está ocorrendo e resolva ao redistribuir tarefas, contratar
acredita ser errado. Não faz gestos ou mais pessoas ou ajuda-lo a escolher as prioridades (ou quais tarefas aceitar e quais
caras só para o outro entender que recusar).
você discorda.
5.PRÁTICAS
r
Escutar

?
Pesquisas de clima
Por que realizar
Falar
Tentaremos ser breves e evitar fazer propaganda aqui, mas uma das maneiras mais
uma pesquisa de eficientes de ouvir a opinião dos funcionários é a pesquisa de clima. Por isso, não
2. ESCUTAR
poderíamos passar batido sobre o assunto.

clima? Quando ela é aplicável à realidade da empresa, e ao mesmo tempo focada na pers-
O site eXplorance8 dá cinco pectiva do funcionário, torna-se uma poderosa ferramenta capaz de criar a base
ótimos motivos para realizar para estabelecer um programa de engajamento de funcionários bem sucedido. Seja
3. COMO ESCUTAR
uma pesquisa de clima, que a pesquisa realizada de forma terceirizada ou interna, ela deve, pelo menos, cumprir
Escutar Contratar
Great Place to Work
compartilhamos agora com três importantes requisitos9:
você.
Periodicidade
1. Medir o engajamento
Essa estava fácil! Afinal, o motivo primário
Pesquisas de clima não são retratos estáticos. Isso quer dizer que não adianta nada
para a existência da pesquisa de clima é
esse. fazer apenas uma vez e pronto. Elas devem ser realizadas, no mínimo, anualmente -
4. CASES
ou em um mundo ideal, semestralmente. A pesquisa de clima é capaz de identificar,

2. Dar voz aos colaboradores com precisão, qual é a satisfação dos funcionários no momento em que é realizada,
Como você está, nesse momento, lendo um mas o seu resultado como qualquer indicador, é variável com o tempo.
e-book inteiro sobre escutar os funcionários,
podemos pular a explicação sobre a impor-
tância desse item, certo? 8
eXplorance - 5 Key Reasons to Conduct Employee Engagement Surveys
5.PRÁTICAS
9
Forbes - Employee Survey Success: The 3 A’s of Employee Satisfaction Surveys
r
Escutar

3. Melhorar o engajamento Ação

Costumamos falar em nossos treinamentos
que a confiança é um reservatório furado: se Outro motivo para a periodicidade das pesquisas é o fato de que os resultados devem
?
não for abastecido constantemente, o nível ser usados para criar planos de ação. De nada adianta ter os resultados e não fazer
Falar
vai cair. Qualquer ação para a melhoria do
nada com eles depois. Assim, quando a pesquisa seguinte for realizada, é possível
2. ESCUTAR
ambiente de trabalho deve ser constante,

com a pesquisa de clima como um guia. determinar se o plano de ação foi efetivo, e iniciar um ciclo de melhora constante.
É assim que as Melhores Empresas para Trabalhar se tornam cada vez melhores10.
4. Melhorar os resultados
Engajamento = produtividade = resultados. Responsabilidade
A pesquisa de clima (bem como o RH como
3. COMO ESCUTAR
um todo) possui alta importância estratégi- Ao consolidar os resultados por áreas ou unidades de negócios (o que promove uma
Escutar Contratar
ca. Quem entende do seu negócio no nível
visão ainda mais completa), é preciso reunir todos os gestores e fazê-los responsá-
Great Place to Work

mais fundamental são seus funcionários, e
muitos dos resultados apontados na pes- veis pelo resultado.
quisa podem ser utilizados para acelerar o
crescimento e melhorar a competitividade da Com isso, não queremos dizer que gestores que apresentem resultados ruins devam
empresa.. ser demitidos ou qualquer coisa do tipo, mas que a criação do plano de ação é de
responsabilidade deles. O papel do RH é apenas dar suporte e empoderar o gestor
5. Benchmarks como dono da prática. Nossos estudos mostram que com o envolvimento da lideran-
4. CASES
Comparar os dados de diferentes áreas

ça, e não apenas do RH, os resultados são, em média, duas vezes melhores.
dentro de sua empresa ou de outras em-
presas no setor tornam a informação ainda
mais completa. Assim, além de servir como Ah, nem precisamos falar que a pesquisa deve ser confidencial, certo? Ninguém em
um guia para o plano de ação, a pesquisa sua empresa deve ter contato com os resultados individuais. Procure utilizar consul-
também pode identificar diferenciais que sua tores externos ou softwares para consolidar os dados.
5.PRÁTICAS
empresa tem e você nem sabia. 10

Blog GPTW - O Poder das Pessoas
r
CAPÍTULO
4
programa de
sugestão de
funcionários:
cases
Escutar

E-BOOK 5: ESCUTAR
?
1. INTRODUÇÃO
Como fazer o programa funcionar?

Você sabia?
Acredita-se que a famosa “cai-
Falar
Além das interações interpessoais, uma das principais maneiras de uma empresa
xinha de sugestões” nasceu no escutar o colaborador é por meio da criação de um sistema de sugestões. Isso vai
2. ESCUTAR
Japão em 1721, com o recado muito além da caixinha de sugestões que você vê num restaurante. Vamos falar ra-
do oitavo xogum, Yoshimuni pidamente sobre os principais atributos que um programa de sucesso precisa ter12.
Tokugawa, que dizia: “Compar- É impossível não falar de inovação quando falamos de programas de sugestão, mas
esse não é o foco desse e-book. “Pincelaremos” o tema aqui e ali, mas queremos
tilhe sua ideia... recompensas
que você foque no processo do programa em si.
3. COMO ESCUTAR
serão dadas para aquelas que
Escutar Contratar
forem aceitas.”11
Great Place to Work

Dito isso, um bom programa de sugestão deve:
Encorajar ativamente a participação: Não adianta deixar apenas a caixinha

pegando poeira no canto. Para que os colaboradores “comprem” a ideia, eles pri-
meiro precisam entender por que você quer ouvir as sugestões deles, ou seja, sua
empresa deve estar inserida em uma cultura participativa e em que todos tenham um
4. CASES
claro entendimento da missão e objetivos da empresa.
Ser fácil de participar: Nada de formulários complicados e que levam tempo.

Pense em quais informações você quer coletar e qual a maneira mais simples possí-
vel para atingir esse objetivo.
11
Chart Your Course - Employee Suggestion Programs Save Money
5.PRÁTICAS
12
Practical Innovation Management - 7 Characteristics of Best Suggestion Box Systems
r
Escutar

!
Ter ideias implementadas rapidamente: Da mesma forma que o item anterior,
Assim é fácil inovar demorar para tomar o próximo passo vai provavelmente passar uma ideia de desca-
A Brasilata, conhecida por ser so para o funcionário, e ele não irá colaborar da próxima vez.
Falar
uma das empresas mais inova- Reconhecer as boas ideias: Crie um sistema de recompensas para o progra-
2. ESCUTAR
doras do Brasil, recebe cerca ma de sugestões, que tenha um valor bom, mas não excessivamente alto.
de 150 ideias por pessoa por
ano,13 e consegue implementar Ser acompanhada por indicadores: Ou você não conseguirá entender quais
mais de 90% delas. partes são ótimas e quais ainda podem melhorar.
3. COMO ESCUTAR
Agora, chega de conversa e vamos para a prática! Apresentaremos a você alguns
Escutar Contratar
casos famosos de programas altamente sucedidos em que a sugestão dos funcioná-
Great Place to Work

rios fizeram toda a diferença.
4. CASES
5.PRÁTICAS
13
r
Escutar

!
Starbucks - Frapuccino15
Economizando no
banheiro
Falar
O Frapuccino – bebida gelada geralmente a base de café e atualmente um dos
A British Airways14 implementou produtos mais vendidos do Starbucks – poderia não ter saído do papel. A ideia foi
2. ESCUTAR
a sugestão de um dos funcio- sugerida por alguns funcionários e um gerente no Sul da Califórnia.
nários para remover as crostas
dos canos dos vasos sanitários. Quando a ideia chegou até os escritórios principais, ela não foi muito bem recebida.
Mas mesmo assim, um gerente encorajou a loja a fazer o experimento. O resultado
Com o resultado, as aeronaves todo mundo sabe: o Frapuccino já criou, literalmente, bilhões de dólares em receita
3. COMO ESCUTAR
ficaram mais leves e a empresa para o Starbucks.
Escutar Contratar
economiza cerca de 600 mil
Great Place to Work

Euros por ano nos custos com Portanto, o recado é simples: não diga “não” antes de explorar a ideia – você pode
combustível apenas por conta estar perdendo uma enorme oportunidade.
dessa sugestão.
4. CASES
14
Mirror - Flush with cash: British Airways saves £600,000 on fuel by descaling its toilet pipes
5.PRÁTICAS
15
Business News Daily - If You Listen Up, Your Employees Will Step Up
r
Escutar

E-BOOK 5: ESCUTAR
!
1. INTRODUÇÃO
BASF16
Pense nisso:
São muito comuns cursos e
Falar
O programa de sugestões de funcionários da BASF é um ótimo exemplo da prática
programas que abordam a já estabelecida e eficiente. Somente em 2014, a empresa implementou mais de 23
2. ESCUTAR
parte de Falar do processo de mil (isso mesmo, você leu certo) ideias dos funcionários, que geraram uma economia
comunicação: para fazer me- de 53 milhões de Euros.
lhores apresentações, perder o
Olhando para esses números, é importante relembrar um conceito sobre inovação
medo de falar em público, ora-
que deve ser levado em conta ao criar um programa como esse: não são apenas as
3. COMO ESCUTAR
tória... mas quantos você co- ideias revolucionárias, capazes de gerar sozinhas milhões e milhões que devem ser
Escutar Contratar
nhece que ensinam a escutar?
Great Place to Work

implementadas.
Algumas (poucas) das 23 mil ideias provavelmente chegaram esse nível, mas qual-
quer melhoria em qualquer etapa de um processo também vale a pena, e veja só os
números que podem ser atingidos quando todos esses esforços são somados.
4. CASES
5.PRÁTICAS
16
BASF.com - BASF achieves annual global savings of €53 million from employee ideas
r
Escutar

“
El Cortez17
A única maneira
Falar
Não são apenas experts ou pessoas com altíssima qualificação que podem ter gran-
de sobreviver é se des ideias. O hotel El Cortez havia decidido instalar um novo elevador para melhor
2. ESCUTAR
atender seus clientes. O zelador do hotel, ao ver a movimentação, ficou preocupado

transformar pois as operações do hotel seriam seriamente prejudicadas durante o período de
continuamente em instalação, além de um enorme custo com limpeza após o final das obras.
outra coisa. É esse Ele então sugeriu que o elevador fosse construído do lado de fora – uma ideia que
3. COMO ESCUTAR
até então nunca tinha sido sugerida em nenhum lugar do mundo. Após estudos dos
Escutar Contratar
conceito de
Great Place to Work

engenheiros, a obra foi determinada viável e foi realizada, gerando uma economia
transformação
de vários milhares de dólares para o hotel. E se você curte um elevador panorâmico,
agradeça a esse zelador.
constante que Essa história é importante para que se lembre que todos os funcionários precisam
torna a sua ter voz, e que aqueles na linha de frente, não você, são os que entendem melhor da
4. CASES
operação do negócio e, portanto, extremamente capazes de criar soluções práticas

empresa inovado- para problemas.
ra.”
-Ginni Rometty, CEO da IBM
5.PRÁTICAS
17
r
Escutar

!
A regra dos 15% Post-It19
A poder da inovação realizada
por funcionários foi descoberta
Falar
A história de como o Post-It foi inventado na 3M é bem conhecida e muito interes-
pela 3M há muito tempo. sante porque para a ideia (que agora sabemos das enormes cifras que traz para a
2. ESCUTAR
Criada em 194818, a regra dos empresa) teve que enfrentar diversas barreiras para ser finalmente executada.
15% encoraja todos os funcio-
No momento da criação: a ideia inicial dos experimentos era criar um adesivo que
nários da empresa a investir se grudasse firmemente à superfície. Contudo, o resultado foi exatamente o oposto:
15% do seu tempo de trabalho foi criado um material adesivo que se soltava facilmente. O inventor não sabia o que
3. COMO ESCUTAR
em qualquer projeto que eles fazer com sua invenção, mas desconfiava de que haveria um bom uso. Por isso,
Escutar Contratar
Great Place to Work
acreditem que possa gerar apresentou a todos na 3M seu adesivo não tão adesivo, pedindo por sugestões.
valor para a empresa.
A equipe técnica: após receber a sugestão de um dos colegas, o conceito do Post-It
foi inventado, mas outras más notícias apareceram: a equipe técnica disse que não
era possível levar a ideia adiante pois não havia o equipamento necessário para a
fabricação. O inventor construiu a máquina sozinho para a fabricação do produto,
4. CASES
que depois foi aperfeiçoado pela equipe técnica.
O marketing: sem enxergar o potencial do produto, a equipe de marketing também

tentou barrar a ideia, dizendo que não haveria mercado para aquilo. O inventor disse
que, uma vez que soubessem para que servia, os bloquinhos iam se vender sozinhos,
18
3M - History
5.PRÁTICAS
19
Goal Setting College - Inspirational Stories II : The 3M Post It Notes Invention
r
Escutar

E-BOOK 5: ESCUTAR
!
1. INTRODUÇÃO
mas não convenceu. O próximo passo, portanto, foi convencer a equipe interna.
Você sabia? Vários bloquinhos foram distribuídos internamente aos executivos da empresa, que
adoraram. E quando eles ligavam pedindo mais, a ligação era transferida para o de-
Para se ter ideia do tamanho partamento de marketing. Pronto, o apoio estava conquistado.
Falar
do potencial criativo de uma
2. ESCUTAR
empresa como a 3M, em 2014, Os clientes: também não estavam preparados para o conceito do produto. Testes ini-
a empresa atingiu a marca de ciais mostraram que não havia interesse, como o departamento de marketing havia
dito. Uma mudança na estratégia com o intuito de educar o público sobre o conceito
100.000 patentes criadas20. E
do produto foi realizada e aí sim, o interesse surgiu. Por fim, o Post-It foi lançado.
um faturamento de 30 bilhões
3. COMO ESCUTAR
de dólares. Pode apostar que Apesar de uma história que exalta a insistência do inventor e o grande grau de auto-
Escutar Contratar
esses dois números estão nomia dentro da 3M, aqui vemos outra bandeira vermelha: as barreiras internas. Não
Great Place to Work

intimamente ligados. deixe que elas impeçam o processo de criação dentro da empresa.
Agora que já contamos algumas histórias e analisamos a “moral” por trás delas, é
hora de conhecer o que as Melhores Empresas estão fazendo em relação à prática
Escutar.
4. CASES
No próximo e-book, deixaremos um pouco de lado o processo de comunicação para

falar como Desenvolver os funcionários.
5.PRÁTICAS
20
3M - History
r
CAPÍTULO
práticas
5
Escutar

Avaliação 360°
Falar
Para dar oportunidades aos colaboradores de avaliarem seus líderes, o Magazine
Setor:
2. ESCUTAR
Luiza promove anualmente a Avaliação 360º. Nela, o líder é avaliado pelo superior
Varejo
hierárquico, pares e equipe, além de realizar sua autoavaliação.
Ano de Fundação:
1957 Para proteger a integridade da avaliação, o processo é completamente sigiloso, me-
Faturamento em 2013: diante formulários confidenciais disponibilizados no portal da empresa. No final do
R$ 9,6 bilhões processo, as lideranças recebem um relatório com seus resultados e feedbacks.
3. COMO ESCUTAR
Escutar Contratar
Premiações Nacionais GPTW:
Great Place to Work

A partir dessas informações, os líderes devem então construir um plano de ação para
17 (1998-2014)
aprimorar as competências em que obtiveram menores notas, contando com o apoio
Número de trabalhadores: de profissionais de Gestão de Pessoas.
24.277
4. CASES
5.PRÁTICAS
r
Escutar

“Soma de QIs”
Falar
Para a presidente da empresa, Luiza Helena Trajano, quanto mais pessoas estive-
Setor:
2. ESCUTAR
rem envolvidas em determinada decisão, maiores as chances de obterem os melho-

Varejo
res resultados.
Ano de Fundação:
1957 Para colocar esse conceito na prática, ela comumente convida colaboradores que
Faturamento em 2013: seriam diretamente impactados pela consequência daquela decisão para que opi-
R$ 9,6 bilhões nem e participem do processo decisório.
3. COMO ESCUTAR
Escutar Contratar
Great Place to Work

17 (1998-2014)
Portas abertas
Número de trabalhadores:
24.277
Não existem paredes ou salas individuais de lideranças. Além disso, não é necessá-
rio agendar com antecedência horários para falar com os diretores, práticas obsole-
4. CASES
tas mas que ainda são muito comuns em empresas por todo o país.
Mas no Magazine Luiza, todos devem estar disponíveis para atender qualquer cola-
borador, o que traz uma contribuição importante para a empresa: a participação per-
manente dos colaboradores para a melhoria do clima e dos processos da empresa.
5.PRÁTICAS
r
Escutar

Transparência na prática
Falar
A PromonLogicalis acredita que a participação das pessoas depende do modo pelo
Setor:
2. ESCUTAR
qual percebem a importância do seu papel na companhia. Por isso, a empresa pro-
Tecnologia da Informação
move periodicamente Reuniões de Comunidade em cada um dos seus escritórios.
Ano de Fundação:
1970 Todos os profissionais da empresa são convidados para esses encontros. Eles
Faturamento em 2013: funcionam como fórum para troca de informações e ideias. Os dirigentes prestam
R$ 1,1 bilhão contas dos negócios em andamento, analisam o cenário econômico, expõem suas
3. COMO ESCUTAR
Escutar Contratar
preocupações mas, principalmente, procuram ouvir o que a comunidade tem a dizer,
Great Place to Work

independente do nível hierárquico.
1 (2014)
Número de trabalhadores:
803 Autoproposição salarial
4. CASES
Disponível a todos os profissionais da empresa, a autoproposição salarial é exa-

tamente o que o nome indica: os profissionais são incentivados a fazer propostas
relativas a seus reajustes salariais. Além de fornecer novos argumentos ao processo
comum de revisão salarial, a prática encoraja a autorreflexão e serve como oportu-
nidade para um diálogo franco sobre o valor do colaborador da empresa e para o
alinhamento de expectativas..
5.PRÁTICAS
r
Escutar

Tell Dell
Falar
Trata-se de uma pesquisa de clima organizacional realizada anualmente. Todos os
Setor:
2. ESCUTAR
funcionários são convidados a participar da pesquisa, que garante a confidencialida-

de dos respondentes.
Ano de Fundação:
1999 Na pesquisa, o funcionário tem a oportunidade de fazer comentários diretamente
Faturamento em 2013: sobre a gestão de seu gerente e também sobre todos os pilares da estratégia de pes-
Não informado soas. A partir dos resultados da pesquisa, são gerados relatórios que permitem saber
3. COMO ESCUTAR
Escutar Contratar
o desempenho dos líderes em cada um dos pilares da estratégia de capital humano.
Great Place to Work

7 (2005-2008; 2012-2014)
Parte da avaliação de todos os líderes do final do ano inclui os resultados que foram
Número de trabalhadores: obtidos na pesquisa. A nota mínima esperada em todas as categorias é de 75%.
3.844 Cada gerente recebe o resultado de sua área e tem a responsabilidade de apresen-
tar os resultados para seu time.
4. CASES
Após a apresentação também é elaborado um plano de ação para que se trabalhem

os pontos que precisam ser melhorados. Para cada pergunta que é feita no Tell Dell,
é possível encontrar pontos a serem refletidos e ações que podem ser feitas para
aprimora-lo. Os resultados do Tell Dell são avaliados em nivel nacional, por unidade
de negócio e localidade, e é um dos principais instrumentos para receber feedback e
opiniões de todos os funcionários e transformá-las em ações concretas.
5.PRÁTICAS
r
Escutar

Employee Storm Ideas in Action
Falar
Uma ferramenta online mundial, permite que os colaboradores ao redor do mundo
Setor:
2. ESCUTAR
possam publicar ideias de aperfeiçoamento da empresa e de processos internos.

Ano de Fundação: O objetivo da empresa é fazer com que a ferramenta funcione como um fórum para
1999 a geração de ideias, permitindo que todos os membros de todas as equipes contri-
Faturamento em 2013: buam para gerar inovação, valor e acelerar o crescimento da empresa. Por meio da
Não informado Employee Storm também é possível aos colaboradores consultar o progresso e a
3. COMO ESCUTAR
Escutar Contratar
viabilidade de cada ideia sugerida.
Great Place to Work

7 (2005-2008; 2012-2014)
Número de trabalhadores: Skip Level
3.844
É uma reunião realizada trimestralmente em que o colaborador pode ter uma reunião
4. CASES
individual com seu segundo nível de gestão, ou seja, o gerente do seu gerente. O
tema da reunião é livre, podendo o funcionário conversar sobre qualquer assunto
que ele julgue importante.
5.PRÁTICAS
r
Escutar

Falar é prata, escutar é ouro
Falar
Não é bem esse o ditado, mas funciona melhor no contexto desse e-book. Como já
2. ESCUTAR
reforçamos algumas vezes, as práticas Falar e Escutar são efetivas quando utiliza-
das em conjunto. Toda oportunidade que você tem para falar, cria uma oportunidade
de escutar - basta você querer.
Enquanto Falar é útil para manter um alinhamento de informações e disseminar a

cultura organizacional para todos os funcionários, escutar é essencial para criar um
3. COMO ESCUTAR
Escutar Contratar
ambiente de engajamento, respeito e pertencimento. E essas são as bases funda-
Great Place to Work

mentais para um Great Place to Work.
Agora encerramos as práticas relacionados ao processo de comunicação dentro das

empresas, e no próximo volume, iniciaremos uma nova etapa com a prática Desen-
volver.
4. CASES
Até breve!
5.PRÁTICAS
r
escutar os colaboradores:
você está fazendo isso errado.
Mais do que uma pesquisa de clima organiza-
cional, a pesquisa GPTW foi criada para medir a
percepção do funcionário em relação à empresa
em 5 principais dimensões: credibilidade, respei-
to, imparcialidade, orgulho e camaradagem, com-
preendendo todos os relacionamentos no trabalho
que podem melhorar ou prejudicar a qualidade do
ambiente.
Além disso, ao realizar a pesquisa com o Great

Place to Work®, você conta com uma metodolo-
gia comprovada em mais de 50 países, que atinge
anualmente cerca de 12 milhões de colaboradores
em todo o mundo.
E o melhor de tudo? A participação no processo

Melhores Empresas para Trabalhar GPTW é intei-
ramente gratuita.
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O GUIA GPTW PARA CONSTRUIR UM

EXCELENTE AMBIENTE DE TRABALHO

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intimamente interligadas – escrevemos separadamente por motivos exclusivamente

Great Place to Work

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Os níveis de escuta “Abra” seus ouvidos

tempo focado em seus próprios interesses.

Great Place to Work

tia e total atenção. Nível ideal para conversas 4

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Great Place to Work

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Great Place to Work

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Checklist  Preciso de ajuda

Quer escutar melhor? Fizemos

Great Place to Work

4. Percebe as diferenças na entona-

sobrando para você.

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7. Não deixa de prestar atenção na

Great Place to Work

nvolver Compartilhar Desenvolve

Por que realizar

poderíamos passar batido sobre o assunto.

ou em um mundo ideal, semestralmente. A pesquisa de clima é capaz de identificar,

nvolver Compartilhar Desenvolve

3. Melhorar o engajamento  Ação

ambiente de trabalho deve ser constante,

Great Place to Work

Comparar os dados de diferentes áreas

empresa tem e você nem sabia. 10

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Como fazer o programa funcionar?

serão dadas para aquelas que

Great Place to Work

 Encorajar ativamente a participação: Não adianta deixar apenas a caixinha

claro entendimento da missão e objetivos da empresa.

 Ser fácil de participar: Nada de formulários complicados e que levam tempo.

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Agora, chega de conversa e vamos para a prática! Apresentaremos a você alguns

Great Place to Work

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ficaram mais leves e a empresa para o Starbucks.

Great Place to Work

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Great Place to Work

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atender seus clientes. O zelador do hotel, ao ver a movimentação, ficou preocupado

Great Place to Work

operação do negócio e, portanto, extremamente capazes de criar soluções práticas

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que depois foi aperfeiçoado pela equipe técnica.

O marketing: sem enxergar o potencial do produto, a equipe de marketing também

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Great Place to Work

No próximo e-book, deixaremos um pouco de lado o processo de comunicação para

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Checklist Preciso de ajuda

3. Melhorar o engajamento Ação

Encorajar ativamente a participação: Não adianta deixar apenas a caixinha

Ser fácil de participar: Nada de formulários complicados e que levam tempo.