7 Princípios Orientadores ITIL4 7 Etapas da Melhoria Contínua

1) Foco no Valor; 1) Qual é a Visão?;

2) Começar de Onde Você Está; 2) Onde Estamos Agora? – SWOT ou FOFA;
3) Progredir Iterativamente com Feedback; 3) Onde desejamos Estar? – SMART;
4) Colaborar e Promover Visibilidade; 4) Como Chegamos Lá?;
5) Pensar e Trabalhar Holisticamente; 5) Agir;
6) Manter de Forma Simples e Prática; 6) Nós Chegamos Lá?;
7) Otimizar e Automatizar. 7) Como Mantemos o Impulso?
Sistema de Valor de Serviço (SVS) 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço
1) Princípios Orientadores; 1) Organizações e Pessoas;
2) Governança; 2) Informação e Tecnologia;
3) Cadeia de Valor de Serviço (CVS); 3) Parceiros e Fornecedores;
4) Práticas; 4) Fluxos de Valor e Processos.
5) Melhoria Contínua.
Cadeia de Valor de Serviço (CVS) 6 Fatores que influenciam na Dimensão do
1) Planejar; Gerenciamento de Serviço.
2) Melhorar; 1) Políticos;
3) Engajar; 2) Ambientais;
4) Desenho e Transição; 3) Sociais;
5) Obtenção e Construção; 4) Tecnológicos;
6) Entregas e Suporte. 5) Econômicos;
6) Legais
3 Tipos de Mudança Central de Serviço
1) Padrão; 1) Centralizada;
2) Normal; 2) Virtual.
3) Emergencial.
3 Fases do Gerenciamento de Problema Resultado Vs. Saída
1) Identificação do Problema; Ex.: Preservação Ex.: Álbum de
2) Controle do Problema; das Memórias e a Fotografia
3) Controle do Erro. capacidade de
reviver os momentos
Categorização Vs. Classificação de Efeito Melancia – Quando os INDICADORES
Incidente estão Verdes, mas os SERVIÇOS PRESTADOS
Escalar para Equipe SLA estão trazendo IMPACTO NEGATIVO para o
NEGÓCIO
2 Tipos de Métricas 3 Tipos de Oferta de Serviço
1) Operacionais; 1) Bens;
2) Negócio. 2) Acesso a Recursos;
3) Ações de Serviço
15 Práticas ITIL 4
1) Gerenciamento de Segurança da Informação; 9) Melhoria Contínua;
2) Gerenciamento de Relacionamento; 10) Habilitação de Mudança;
3) Gerenciamento de Fornecedor; 11) Gerenciamento de Incidente;
4) Gerenciamento de Ativo de TI; 12) Gerenciamento de Problema;
5) Monitoração e Gerenciamento de Evento; 13) Gerenciamento de Requisição de Serviço;
6) Gerenciamento de Liberação; 14) Central de Serviço;
7) Gerenciamento de Configuração de Serviço; 15) Gerenciamento de Nível de Serviço.
8) Gerenciamento de Implantação;
3 Tipos de Papel do Consumidor/Partes Sistema de Valor de Serviço (SVS)
Interessadas 2 Duas Entradas – Oportunidades | Demanda
1) Cliente; 1 Uma Saída – Valor
2) Usuário;
3) Patrocinador.
Gerenciamento da Segurança da Informação
1) Confidencialidade; 4) Autenticação;
2) Disponibilidade; 5) Não-repúdio.
3) Integridade