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MANUAL DE CURSO DE
SECRETARIADO DE DIRECÇÃO

Código Curso: SEDI

Data: Abril 2017

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Índice

Introdução Pág. 3

Cap. 1: Introdução ao secretariado Pág. 4

Cap. 2: Organização do trabalho e a gestão de tempo Pág. 9

Cap. 3: Normas protocolares no contexto empresarial Pág. 12

Cap. 4: Técnicas de atendimento presencial e telefónico Pág. 16

Cap. 5: Documento comercial e a comunicação escrita Pág. 19

Cap. 6: Organização de eventos Pág. 25

Bibliografia Pág. 31

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Introdução

O presente manual foi elaborado no âmbito da acção de formação “ Secretariado Executivo”,

realizado nas instalações da Key Formação, entre os dias 4 e 6 de Abril de 2017, tendo por base
a leitura e análise de documentação diversa e especializada na área do secretariado,
consubstanciando-se, o mesmo, numa súmula orientadora da sua prática e desenvolvimento
profissional.
Indiscutível será a importância deste profissional no seio das organizações, em particular
devido à flexibilidade do seu perfil, atribuições, competências e responsabilidades por si
assumidas.

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CAPÍTULO 1: Introdução ao secretariado

OBJECTIVOS
a. Identificar as principais actividades executadas pelo secretariado de direcção
b. Enumerar as diferenças entre secretariado geral e de direcção

 Etapas de evolução da profissão

Ao longo dos tempos, a profissão de SECRETARIADO EXECUTIVO sofreu profundas alterações
das suas funções e o progressivo alargamento das suas responsabilidades.

1. Antes de 1950: início do trabalho feminino nas organizações. A formação para o

desempenho da função não era uma exigência básica e o trabalho apresenta-se
essencialmente voltado para a dactilografia. Desenvolvia pequenas tarefas
administrativas, sem grandes responsabilidades e quase sem autonomia, pelo que se
limitava a tornar mais apresentáveis os documentos emitidos pela empresa,

2. Anos 50: apresenta funções voltadas para as técnicas administrativas básicas: agenda,
atendimento telefónico, dactilografia, anotação de recados, manutenção de arquivo.
Mera cumpridora e executora de ordens. Este profissional recebia formação apenas
nas áreas afins (dactilografia, português e arquivo).

3. Anos 60: o técnico de secretariado passa a fazer parte do pessoal de gestão como
membro dinâmico e actuante.

4. Anos 70: profissional agora visto como um membro activo na gestão das organizações,
participando de programas de desenvolvimento, adquirindo respeito dos colegas e
chefias.

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5. Anos 80 e 90: afirma-se como um profissional empreendedor, um assessor executante

e polivalente. Abandona-se a ideia de “secretário/a do chefe” para ser assessor(a) de
uma equipa e passa a ser exigida agora formação académica superior, pelo que deixa
de ser uma função para ser uma profissão.

Em conclusão, distante está a imagem de um secretariado com funções meramente

operativas, sem qualquer articulação com outros sectores da organização. Hoje em dia as
organizações sentem necessidade de envolver activamente todos os seus colaboradores, de
modo a enfrentarem os desafios actuais.
Para desempenhar correctamente as suas funções, este profissional deve assim estar apto a
responder as seguintes questões:
1. Quais as funções que desempenha e o seu papel no seio da organização?
2. Qual a missão e objectivos da organização?
3. Que funções e actividades desenvolve no cumprimento dessa missão?
4. Quais os circuitos de comunicação interna da organização?
5. Quais os meios que possui ao seu dispor?
A transformação do papel e funções do secretariado acompanhou a abertura dos mercados, a
reengenharia das organizações e a necessidade de profissionais multidisciplinares, com poder
de decisão. Assume as múltiplas tarefas de recolha, selecção, tratamento e difusão de toda a
informação entrada e saída da empresa , é chamando a intervir na tomada de decisão ou na
resolução de alguns assuntos importantes e passa a ter, igualmente, a seu cargo a gestão
administrativa de toda a empresa ou de uma área específica da mesma.

Este profissional possui inúmeras responsabilidades, entre as quais, se destacam as seguintes:

 Cuidar da organização e do seu pessoal
 Peça que une e integra os elementos da organização, permitindo e facilitando a
comunicação entre chefias e funcionários
 Verdeiro cartão de visita da organização, que abre as portas a quem entra e a quem sai
 Coração do ambiente de trabalho, bombeia energia e informação para todos os
sectores da organização

Podemos ainda referir o perfil ideal do profissional de secreatariado executivo: devendo este
possuir caraterísticas pessoais e profissionais que contribuam para construir o perfil ideal

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desta função, à luz das necessidades sentidas pela sociedade actual em constante mudança. E
que características serão essas?

PESSOAIS PROFISSIONAIS

Boa cultura geral Facilidade de expressão e comunicação

Simpatia e cortesia Disponibilidade

Espírito de iniciativa e cooperação Capacidade de organização e de trabalho

Boa memória (escrita e visual) Gosto pelo trabalho em equipa

Capacidade de adaptação Polivalência

Apresentação cuidada Lealdade profissional

Resistência à rotina e ao stress Capacidade de tomada de decisão

Assertividade Resiliência

Discrição e sigilo Responsabilidade

O profissional de secretariado executivo será responsável por diversas tarefas, entre as quais
se destacam:
 Actividades administrativas necessárias ao bom funcionamento de uma administração,
serviço ou escritório.
 Administração dos serviços de compras, stocks e respectivo controlo.
 Planeamento e organização da rotina diária da chefia/direcção, providenciando o
cumprimento dos compromissos agendados.
 Organização, aquisição e desenvolvimento de recursos financeiros, humanos e
materiais.
 Estruturação do fluxo de informações, de autoridade e de responsabilidade.
 Implementação e execução de procedimentos de controlo, restrição e regulamentação
de sectores e trabalhadores.

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Normalmente as organizações possuem um SECRETARIADO DE DIRECÇÃO e vários outros

dependentes dos diversos serviços e sectores que as integram, composto por profissionais
com objectivos e metas diferentes.

1. SECRETARIADO EXECUTIVO OU DE DIRECÇÃO

A. SECRETÁRIA/O EXECUTIVA/O: técnico que assegura as ligações entre o seu superior

hierárquico e os restantes colaboradores/clientes da empresa; soluciona questões
administrativas de pormenor, inclusivamente de carácter confidencial; actua com
elevada autonomia e iniciativa, o que requer um elevado grau de conhecimentos,
competência e prática de secretariado. Pode, eventualmente, coordenar o trabalho
de um grupo de secretariado.

B. ASSISTENTE DE DIRECÇÃO: colaborador/a de um Director, assegura a ligação do

quadro superior com o respectivo “staff”, os restantes colaboradores da empresa e
com o exterior. A sua missão inclui importantes tarefas de recolha, selecção,
tratamento e difusão da informação, planificação, gestão do tempo que envolvem um
alto nível de responsabilidade.
C. ASSESSOR/A DE DIRECÇÃO/ADMINISTRAÇÃO: profissional com competências para
promover e participar no processo de gestão e desenvolvimento das organizações
públicas e privadas. capazes de orientar fluxos de informação, utilizando novas
tecnologias, inovando, enfrentando as mudanças culturais, económicas, políticas,
sociais e profissionais, com sensibilidade e lucidez para diagnosticar conflitos e
resistência a mudanças, com visão empreendedora, capaz de promover novos
conhecimentos, trabalhando sempre com competência e discrição;

2. SECRETARIADO DESCENTRALIZADO: noutro patamar encontramos este profissional, cujas

funções se distribuem por diversas pessoas com igual formação e responsabilidade,
assegurando todo o trabalho base, quer dos vários departamentos existentes na empresa,
quer do próprio secretariado de direcção.

Em conclusão, a cultura organizacional específica de cada entidade assenta na IMAGEM que

ela mesma cultiva, desenvolve e incentiva.

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Na obtenção desta tal imagem de qualidade que se pretende transmitir, compete ao

profissional administrativo e de secretariado executivo adquirir uma visão ampla e global de
todos os campos de decisão, conhecer profundamente os seus serviços e produtos, os seus
múltiplos interlocutores e adaptar os seus métodos e técnicas de trabalho à realidade
organizacional.

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CAPÍTULO 2: Organização do trabalho e a gestão de tempo

OBJECTIVOS
a. Saber gerir o seu tempo e definir prioridades
b. Organizar melhor as tarefas administrativas
c. Desenvolver o campo de autonomia
d. Optimizar o funcionamento do secretariado em caso de ausência
e. Elaborar um plano de acção pessoal

Antes de mais, a organização das tarefas de apoio administrativo e secretariado implicam:

 Uma PLANIFICAÇÃO: estabelecimento de prioridades
 Uma EXECUÇÃO: com o auxílio dos meios indispensáveis para a sua realização
 Um CONTROLO: verificação constante da obtenção das metas e objectivos propostos

E será que é GERIR BEM O NOSSO TEMPO?

Será melhorar a eficácia. aumentar a produtividade, ser um profissional activo e não reactivo.
Como todos sabemos, o tempo é um recurso estratégico e não renovável.
A sua gestão é uma questão de vontade, de motivação, de autodisciplina e de prática.
As tarefas devem ser analisadas tendo em conta o seu grau de importância e a definição do
tempo útil para a sua realização.
Consiste, pois, em registar, controlar e melhorar a nossa utilização do tempo.

Muitos problemas de gestão de tempo têm origem em prioridades mal definidas, falta ou
excesso de controlo, indecisões ou atitudes ineficazes, dispersão na execução, energias mal
canalisadas, etc.
Devemos ter em conta determinados PRINCÍPIOS:
1. Conhecermo-nos bem: personalidade, pontos fortes e fracos
2. Definição de objectivos e prioridades
3. Ter o conhecimento da nossa função na organização: o que é, o que deveria ser, o que
os outros esperam dela?
4. Privilegiar o essencial – fundamental – face ao acessório

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O ponto de partida para uma melhor gestão de tempo contempla a definição de

PRIORIDADES, distinguindo a importância da urgência.
A melhor maneira de reunir a informação é manter um diário de registos e tarefas e a realizar,
analisados sob três aspectos:
1. Necessidade (examinar escruplosamente cada actividade para se certificar de que se
trata de algo necessário)
2. Adequabilidade (identificar qual a melhor pessoa para desempenhar a tarefa)
3. Eficiência (questionar se existe uma forma melhor de desempenhar/desenvolver a
tarefa, que se consubstancia num incentivo à descoberta de novas metodologias de
trabalho, ao uso de novas tecnologias, etc.)
O estabelecimento de prioridades pode igualmente ser contemplado na aplicação do MÉTODO
ABC, que consiste num processo de duas etapas:
1. Listar as tarefas e actividades a desenvolver
2. Ordenar por prioridades os itens da lista
PRIORIDADE A: Itens urgentes (directrizes de administração, solicitação de clientes
importantes, prazos rígidos ou oportunidades de sucesso e melhoria)
PRIORIDADE B: itens de valor médio (podem contribuir para a melhoria do
desempenho, mas não são essenciais, nem possuem prazos rigorosos)
PRIORIDADE C: itens de baixo valor (apesar de interessantes ou agradáveis, podem ser
eliminados, adiados ou programados para os tempos mortos)

Como controlar então o uso do nosso tempo?

1. Esrtabelecimento de responsabilidades, prioridades e objectivos;
2. Eliminar actividades desnecessárias e inapropriadas, delegando o mais possível
3. Planeamento semanal e diário: deixar espaço para imprevistos e eliminar ou reduzir
distrações
1. Divisão de tarefas por categorias: de rotina, projectos em curso e planeamento, tendo
em conta a sua distribuição ideal ao longo do dia de trabalho (15, 25 e 60%,
respectivamente).

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Os sete princípios do BOM GESTOR DE TEMPO

1. Definir claramente os objectivos prioritários a atingir, a função a desempenhar na
empresa e os resultados a alcançar, de forma a adequar o tempo a dispender na
actividade a realizar.
2. Possuir uma boa agenda, onde devem ser anotadas todas as tarefas a realizar e os
conpromissos a atender, de modo a libertar a memória para outros assuntos.
3. Saber gerir os outros, controlar interrupções e minimizá-las.
4. Saber delegar tarefas.
5. Definir prioridades, distinguir o essencial do acessório e o urgente do importante.
6. Realizar reuniões curtas, eficazes e previamente preparadas
7. Imprescíndivel ser um profissional auto-disciplinado .

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CAPÍTULO 3: Normas protocolares no contexto empresarial

OBJECTIVOS
a. Enunciar e distingue os conceitos de protocolo e protocolo empresarial
b. Indicar as regras a observar no momento de apresentar ou cumprimentar
um cliente
c. Referir a importância da comunicação e relações públicas no seio de uma
organização empresarial.

 Protocolo empresarial: o que é?

É o conjunto de regras e normas de decoro e etiqueta que regem a indumentária e o
comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional.
Baseando-se no protocolo diplomático, possui regras mais flexíveis e menos formais, uma vez
que as organizações empresariais são organismos em constante mutação e em interacção
permanente com um universo de gente muito diversa e distinta.

1. APRESENTAÇÕES E CUMPRIMENTOS
Saber apresentar e cumprimentar correctamente reveste-se da maior importância. Uma falha
nesta matéria dificilmente será posteriomente ultrapassada.

Encontramos regras que deveremos observar no acto de cumprimentar outrém:

a) A forma de cumprimentar é o primeiro contacto interpessoal.
Permite captar imediatamente a educação, sociabilidade, categoria social, saber estar do
nosso interlocutor.
b) O aperto de mão deverá ser firme, espontâneo, correcto (não demasiado firme nem
muito breve e desinteressado). Deve olhar-se nos olhos amistosa e francamente e sorrir, e
nunca para outro lado quando se cumprimenta.
c) Ho je em dia, o beijo é a forma normal de cumprimentar.

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Cumprimentemos com um beijo APENAS quando tivermos a certeza de que o beijo será
recebido como algo natural, que não o estranharão. Mas, em caso de dúvida, o melhor é
abster-se.
d) Nunca se deve cumprimentar ninguém sentado.
Da mesma maneira, a secretária de uma empresa deve levantar-se ao entrar um visitante.
Quando chega um dos chefes também tem de se levantar, e não é correcto que se
responda sentado às perguntas que lhe façam.
Excepção será feita, contudo, aos cumprimentos dirigidos durante uma refeição num
restaurante.

Nas apresentações, devemos também observar algumas regras, nomeadamente:

1. Socialmente: a pessoa “menos importante” deve ser apresentada à de “maior
importância”. (Ex. homem apresentado à mulher, os jovens aos mais velhos).
2. Profissionalmente: rege-se pela posição que as pessoas ocupam na hierarquia. O
género não é levado em conta e obviamente o cliente é a pessoa mais importante na
hierarquia de qualquer empresa.
3. Cargo e lugar ocupado: 1º o cargo e só depois o nome da pessoa
4. Em caso de esquecimento do nome do nosso interlocutor, deve-se, com gentileza e
polimento, pedir que nos recorde o seu nome.
5. Cuidado ao pronunciar um nome/apelido estrangeiro proporcionará uma boa
impressão nossa.

Os cartões de visita
É a expressão visual da nossa identidade. E, por isso mesmo, importante no momento que
o entregamos a quem acabamos de conhecer ou a uma pessoa que reencontramos com
quem desejamos retomar contacto.
Devemos possuir os seguintes cuidados:
a. Possuir um design/visual simples e de fácil leitura.
b. Possuir informação actualizada.
c. Ao receber o cartão e lê-lo antes de o guardar.
d. Se alguém entrega um cartão, é cortês retribuir o gesto.

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2. A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: convites, presentes sociais,representações

As atitudes de oferecer presentes, lembranças e cartões de felicitações ou mesmo convites
desempenham um papel de notariedade e transformam as relações profissionais, conferindo-
lhes um cariz de realcionamento humano, de proximidade e personalização dos contactos.

a) Os convites e suas características e cuidados

1. Tamanho
 Devem caber num envelope e as medidas normalizadas

2. Contéudo
 Remetente e destinatário (personalizado ou impessoal)
 indicar a natureza da cerimónia, o local de realização do evento, data e hora e a
traje a usar (quando exijido)

3. Antecedência
 Enviados com 15 a 30 dias de antecedência (mínimo)

4. Resposta
 Solicitar [RSFF] e determinar a forma de resposta: telefone ou por escrito

b) Os presentes sociais
A distinção de clientes, colaboradores, parceiros profissionais é feito normalmente pela
deferência de uma oferta especial em determinadas ocasiões: brindes promocionais
(agendas, esferográficas, etc.) ou outras formas de agradecimento, retribuição. Neste caso,
deve-se ter em atenção a personalização da oferta e a sua criteriosa selecção.

c) Em representação de...
Representar ou estar em representação de... Requer uma atenção redobrada, porque
representamos a empresa ou entidade personificada em nós, nas nossas características,
atitudes e gestos. Devemos ter especiais cuidados com:
1. A procura de todas as informações para actuar de acordo com as especificações do
acontecimento.
2. O conhecimento do ambiente e a definição do tipo de actuação.

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3. Saber nomes e cargos de personalidades presentes.

4. Optar pela sobriedade e discrição.

d) Ao telefone
O telefone é uma importante e indispensável ferramenta de comunicação, deve, por isso,
ser manipulado com critério, conhecimento e bom senso:
a. Atender imediatamente o telefone.
b.Identificar a instituição e cumprimentar o interlocutor.
c. Falar de forma natural e clara, evitando o uso de termos técnicos.
d. Repetir a informação sempre que necessário, de forma educada e paciente.
e. Mostrar interesse e atenção ao ouvir o interlocutor.
f. Evitar expressões de desinteresse, hostilidade ou negativismo.
g. Manter a simpatia e disponibilidade.
h. Não interromper bruscamente o discurso do interlocutor.
i. Evitar deixar o interlocutor a aguardar em linha.
j. Terminar a conversa com cortesia, relevando vontade e motivação na prestação do
serviço.

e) Ao telemóvel
Actualmente, considerado um meio de comunicação indispensável, no entanto, urge um
comportamento comedido em relação à sua utilização, uma questão de respeito pelos
outros e de posicionamento social e profissional.
Um profissional deve maximizar a sua utilização, mas sempre com sobriedade e bom senso,
pelo que:
 Não o coloque em cima da mesa da refeição.
 Volume audível para si, mas inaudível para os outros.
 Quando em grupo, não atenda constantemente o telemóvel, afaste-se um pouco e
seja rápido.
 Em reunião e em certos ambientes sociais, desligue-o.
 Em conclusão, a sua utilização é uma questão de bom senso.

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CAPÍTULO 4: Técnicas de atendimento pessoal e telefónico

OBJECTIVOS
1. Enunciar os critérios de eficácia da função atendimento
2. Indicar as regras a aplicar numaatitude de comunicação eficaz
3. Referir a importância do não-verbal e da linguagem gestual
4. Identificar as técnicas do atendimento presencial e telefónico.

Todas as funções desenvolvidas têm como objectivo apoiar, facilitar e ajudar o atendimento do
CLIENTE. Este é a razão de existir de uma empresa.
Qual o elemento essencial num atendimento? Sem dúvida, a comunicação, que consiste na
necessidade da mensagem ser transmitida de forma adequada e compreendida (sem
equívocos) pelo receptor no mesmo sentido.

1. O ATENDIMENTO PRESENCIAL E DIRECTO

a) Demonstrar interesse pelo problema do utilizador: olhos nos olhos, sorrir de forma
simpática, encorajando-o a esclarecer qual a sua necessidade de informação.
b) Transmitir gosto pelo trabalho que desenvolve e preocupação com o serviço que
presta.
c) Cuidado com a aparência e impacto visual da sua imagem.
d) Conhecimento aprofundado dos produtos/serviços prestados pela empresa.

Devemos ainda evitar alguns comportamentos, que vão, sem margem de dúvida, influenciam
a qualidade do nosso atendimento. São eles:
1. Falar e rir alto.
2. Falar mal da instituição.
3. Conversar com os colegas sobre assuntos que podem (e devem) ser tratados fora do
horário de atendimento.

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4. Ler jornais, revistas ou aceder a rede sociais no horário de atendimento.

5. Atender telefonemas pessoais.

No que diz respeito à postura corporal, enunciamos em seguida gestos a ter em atenção
1. Essencial saber olhar e ouvir.
2. Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas,mostrando disponibilidade para
ouvir e compreender.
3. Possuir uma expressão facial de empatia.
4. Sorrir enquanto fala e ouve.
5. Mostrar atenção exclusiva no cliente, evitando desviar o olhar para outro foco de
interesse.
6. Mostrar respeito pelos e entre colegas, sempre que seja necessário recorrer à sua ajuda.

2. O ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Como anteriormente observarmos, o telefone apresenta-se como um instrumento
insdispensável à comunicação, pelo que será necessário a adopção de um comportamento
correcto que envolva alguns requisitos de profissionalismos como o conhecimento
aprofundado da organização e seus produtos/serviços, qualificação adequada ou facilidade de
comunicação.
Esta ferramenta apresenta as seguintes características:
1. Rapidez: possibilita um contacto quase instantâneo, evitando as demoras e as
deslocações inerentes a outros meios de comunicação
2. Prioridade: Mobiliza de imediato a atenção do destinatário, obrigando-o a abandonar
todos os afazeres e a dar atenção ao seu interlocutor.
3. Anonimato: estamos ausentes e os gestos, olhar do nosso interlocutor não é visível.
4. Imprecisão: para além das dificuldades inerentes à forma como o conteúdo da
mensagem é transmitido a imprecisão pode ainda resultar da pronúncia, sotaque, de
regionalismo, da dicção, etc.
5. Custo: O facto de ser acessível, pode ter como consequências a sua utilização
indiscriminada e, portanto, dispendiosa.
6. Flexibilidade: Estabelece a comunicação em termos bilaterais, permitindo o diálogo, a
troca de informações, as rectificações, etc.

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7. Precaridade: Não deixa vestígios e como tal, as tomadas de decisão, a troca de

informação e os compromissos assumidos, carecem de confirmação.
Podemos-nos ainda deparar com situações mais delicadas e gerir com reclamações ao
telefone, o que nos exige um maior auto-domínio, calma e sensibilidade.

Em conclusão, um profissional que prestigia e projecta uma imagem de qualidade da sua

empresa para o exterior...
a. Identificando-se e mencionando a sua área funcional.
b. Exprimindo-se com clareza, correcção e vivacidade.
c. Ouvindo atentamente (não obrigando o interlocutor a repetições).
d. Mostrando disponibilidade para ajudar.
e. Proporcionando a informação pretendida com rapidez e segurança.
f. Apresentando propostas e sugestões para a resolução de problemas diversos.
g. Executando aqulio que prometeu.
h. Evitando conversas pessoais.
i. Não deixando transparecer emoções, em particular naquelas situações mais
delicadas que exijam um maior auto-domínio e sereidade.

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CAPÍTULO 5: Documentação Comercial e Comunicação Escrita

OBJECTIVOS
1. Indicar os cuidados a ter na elaboração da diversa documentação escrita
empresarial
2. Referir a importância do tratamento da informação /documentação
recepcionada/remetida
3. Associar as funções e actividades de uma organização à diversa tipologia
documental por si produzida.
4. Definir a documentação/informação como elemento identitário das
organizações, promotor da cultura de empresa e competitividade.

 O que será um documento?

O documento é uma unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e
pelo seu suporte físico (material) produzido no decurso de uma dada actividade.
Por sua vez, o arquivo está ligado à entidade produtora, não sendo algo independente. Os
arquivos nascem da necessidade de servir de garantia dos direitos de uma instituição ou
pessoa – valor primário – mas, com o decorrer do tempo, transformam-se em fontes históricas
da instituição ou pessoa que os criou, adquirindo assim um valor secundário. São, deste modo,
constituídos de forma natural, espontânea.
No que diz respeito aos seus suportes, os arquivos são bastante diversificados, possuindo
entre o seu espólio, além de documentos em formato papel, fotografias, CD’s, microfilmes,
cassetes, entre outros. Por outro lado, estes suportes acarretam problemas diversos relativos
quer ao nível da conservação, quer ao nível do valor legal.

Um documento de arquivo é produzido para provar e/ou informar um procedimento

administrativo ou judicial. É a mais pequena unidade arquivística, indivisível do ponto de vista
funcional e que pode ser constituído por um ou mais documentos. Ele resulta das actividades
de um dado organismo ou pessoa, não fazendo sentido fora do contexto em que está inserido
e em que foi produzido.

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Assim, as organizações desenvolvem uma série de actividades, de acordo com as suas

atribuições e os documentos reflectem precisamente essas actividades, fazendo por isso parte
do conjunto dos seus produtos.
No respeitante à sua natureza, podemos tipificá-los relativamente ao seu formato
(configuração física de um suporte de acordo com o modo como foi produzido); à sua espécie
(configuração que assume um documento de acordo com a disposição e na natureza das
informações nele contidas); e ao género (configuração que assume de acordo com o sistema
de signos utilizados na comunicação do seu conteúdo).
Todas estas características do documento de arquivo fazem com que, a nível do seu
tratamento, seja muito complicado a normalização, dado que cada arquivo e os seus
documentos são tratados de acordo com o contexto em que estão inseridos e das
características que, por isso, assumem.

O valor arquivístico dos documentos resulta do motivo pelo qual foram criados.
O valor primário é o valor inerente atribuído aos documentos de arquivo, directamente
relacionado com as razões que estiveram na origem da sua criação – prova de funções
administrativas, legais e judiciais; enquanto, o valor secundário reside no valor atribuído aos
documentos de arquivo para efeitos de conservação permanente, resultante do seu interesse
para fins de investigação, já que toma para si a função de testemunho para preservação da
memória da entidade produtora e da memória colectiva.

Como já sabemos, os órgãos e unidades da administração desenvolvem determinadas

actividades em virtude das atribuições que possuem. Estas actividades estão sujeitas a um
procedimento regulamentado, que se repercutem nos documentos, logo, os documentos não
nascem de uma forma arbitrária, mas sim reflectem a materialização dessas mesmas
atribuições.
Deste modo, na formação dos documentos, o procedimento administrativo segue cinco etapas
básicas:
1. A iniciação em que é feita a abertura do expediente, por ofício ou a pedido de uma
pessoa interessada;
2. A instrução em que estão incluídos todos os actos destinados a recolher a
documentação que importe para a tomada de decisão e que despoleta a alegação, a
prova, a informação e a participação dos interessados;

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3. A finalização dá-se, por norma, com a resolução efectiva do caso em análise ou com a
desistência, denúncia ou caducidade do acto em causa;
4. A execução consiste na aplicação da anterior resolução;
5. A revisão é a etapa em que, se forem detectados erros na resolução ou na execução,
permite o reinício do processo em avaliação através de recurso ou da via jurisdicional
contenciosa administrativa.

 O Circuito Documental
O desenhar do circuito documental – percurso que os documentos fazem dentro da
instituição, desde a sua entrada (quando são documentos produzidos no exterior) ou desde a
sua produção (quando são documentos produzidos internamente, pela própria entidade) –
exige um conhecimento profundo da organização, visto que o seu principal objectivo será
racionalizar e reduzir o percurso dos documentos dentro da organização. Cada processo, cada
procedimento administrativo possui a sua tramitação própria, um circuito documental
específico exclusivo da sua tipologia. Contudo, em termos gerais, podemos definir a existência
de um circuito documental comum a toda a administração pública, nomeadamente no que diz
respeito à entrada e saída de correspondência, a saber:
1. Recepção
a. Abertura da correspondência
b. Verificação do destinatário
2. Registo
a. Carimbagem e registo de documentos
b. Identificação dos assuntos
c. Verificação de antecedentes ou identificação como processo novo
d. Classificação
e. Decisão / resposta
f. Arquivo
Depois de entrar no circuito documental, é fundamental a existência de instrumentos de
controlo, descrição e pesquisa, que deverão ser concebidos em sintonia com a classificação, de
maneira a permitirem pesquisas diferenciadas e complementares.
Em arquivo corrente, existem cinco tipos de instrumentos: registo de documentos entrados,
isto é, de toda a correspondência recebida; registo de documentos saídos, isto é, de toda a
documentação expedida; registo de documentos internos, isto é, de documentos como

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informações, memorandos, relatórios, entre outros; registo de processos, isto é, anotação

sistemática de todas as unidades arquivísticas existentes, tendo por objectivo a sua localização
imediata no arquivo; e o registo da circulação interna dos processos, isto é, o registo dos
movimentos dos processos ou da simples circulação dos documentos pelos vários serviços.
O registo será, pois, um documento de arquivo elaborado para efeitos de controlo e descrição
da documentação produzida e/ou recebida por um dado organismo. Enunciamos em seguida
os elementos que dele deverão fazer parte:
1. Número sequencial de entrada ou saída;
2. Data (de entrada/saída);
3. Remetente/Destinatário;
4. Assunto;
5. Referências: data de expedição, número de expedição e código do processo (do
organismo remetente);
6. Código do processo (do organismo receptor);
7. Observações.

 A elaboração de documentos

1. A carta comercial
Estabelece uma relação entre a empresa e o exterior, projectando a sua imagem.
Deverá apresentar os seguintes elementos:
a. Cabeçalho
b. Destinatário
c. Referência
d. Data
e. Assunto
f. Evocativo
g. Corpo da carta
h. Fecho da carta
i. Assintura
j. Cargo que ocupa
k. Anexos

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2. O fax
Permite, através da rede telefónica, a transmissão de mensagens sob a forma escrita e de
modo rápido.
Campos a ter em conta na sua elaboração:
a. Logótipo da entidade remetente
b. Nome do destinatário
c. Cargo que ocupa e/ou área funcional
d. Nome do remetente
e. Data
f. Assunto
g. Corpo de texto

3. As comunicações internas
Documentos que expõem, de forma objectiva, determinada ocorrência, factos passados,
pretam esclarecimentos, etc.
Devem contemplar os seguintes campos:
a. Número sequencial
b. Data
c. Nome do destinatário e cargo que ocupa
d. Assunto e seu desenvolvimento
e. Assinatura do emissor

4. As actas
Possuem o mesmo caractér de objectividade e corresponde, na maioria dos casos, a uma
imposição legal.
A sua redacção obedece à seguinte ordem:
a. Introdução = fórmula legal
b. Desenvolvimento = transcrição de todos os assuntos e/ou decisões
c. Frase de conclusão = indicação da hora de conclusão, marcação de reunião
próxima e se referencia quem assina o documento

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5. Os relatórios
Documento que responsabiliza o seu autor, o qual formula juízos a partir de factos e faz
propostas e/ou sugestões, visando uma tomada de decisão.
Deverá possuir os seguintes campos:
a. Introdução = objectivo do documento e seus limites
b. Desenvolvimento = formulação de sugestões ou propostas, a partir da recolha
de factos, observações e informações
c. Conclusão = repetição, de forma clara, das intenções do autor

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CAPÍTULO 6: Organização de Eventos

OBJECTIVOS:
1. Indicar as regras de planeamento e organização dos diferentes tipos de eventos
2. Referir as etapas na organização de eventos diversos
3. Enunciar os cuidados a ter na organização dos variados eventos
4. Identificar os procedimentos e instrumentos adequados aos diferentes tipos de
eventos

 Conceito
Um evento consubstancia-se num acontecimento previamente planeado, que ocorre num
determinado tempo e lugar, envolvendo um grupo ou uma comunidade, tendo em vista a
integração, difusão e sensibilização de diversificados públicos.
Será então uma ocorrência temporária, possuidor de ambiente único, gerado pela interligação
de um conjunto de factores: duração, local de realização, programa e sua concepção e os
próprios participantes.
Podem ser orientados para múltiplos objectivos como a projecção da imagem, notoriedade e
atractivos locais ou regionais, contribuindo para o desenvolvimento económico e turístico do
território em que está inserido.
Podemos classificar um evento a partir das suas diversas características, nomeadamente
através da sua entidade organizadora, dimensão e temática.

De acordo com a entidade organizadora (e segundo Johnny Allen), podemos classificar os

eventos como:
1. Organizações públicas, que englobam as nacionais (celebrações cívicas e religiosas, eventos
culturais), regionais (eventos étnicos e multiculturais) e locais (eventos comunitários,
festivais, feiras locais, celebrações religiosas).
2. Organizações privadas, com destaque para eventos promocionais, desportivos, concertos e
festivais.

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3. Associações sem fins lucrativos, relevância conferida a eventos culturais, desportivos, de

beneficência e angariação de fundos.

No que diz respeito à sua dimensão (e ainda segundo Johnny Allen):

1. Mega events – eventos de dimensão maior, com grande impacto mediático e económico.
Ex. Jogos Olímpicos
2. Hallmark events – eventos de marca, normalmente associados a uma escala mais reduzida.
São identificados com o espírito da região, gerando o seu reconhecimento geral. Ex.
Carnaval do Rio de Janeiro
3. Major Events – eventos que, pela sua dimensão e interesse, atraem um grande número de
visitantes, conbertura mediática e geram impactos na economia. Ex. Red Bull Air Race, Rock
in Rio
4. Local Events – eventos de dimensão reduzida, produzidos a uma escala local para satisfazer
as necessidades da comunidade em que se insere.

Todavia, esta classificação pareceu-nos manifestamente insuficiente, razão pela qual

apresentamos a seguinte classificação:

1. Micro-eventos: não exige nenhum recurso financeiro e logístico significativo, orientado

para um público específico. O número de participantes nunca ultrapassa a cem pessoas. Ex.
Convívio de uma pequena associação cultural.

2. Pequeno evento: promoção de algo mais significativo para a organização ou público

aderente. Mantém uma dimensão reduzida e uma certa especificidade do seu público-lavo,
mas pode já incluir a participação de entidades e promotores locais. Entre cem a
quinhentas pessoas participantes. Ex. Um wokshop ou um seminário.

3. Médio evento: maior divulgação e atenção mediática a nível regional, maior diversificação
de público. O investimento logístico e financeiro reveste-se de uma considerável
envergadura. O número de participantes varia entre os quinhentos e os três indivíduos. Ex.
Concerto de um grupo famoso ou uma feira de negócios.

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4. Grande evento: caracteriza-se por um forte investimento financeiro na sua organização e é

facilmente identificável pela sua dimensão, pelo que alcança relevância a nível nacional.
Evidencia ainda uma perda total da definição do seu público a nível demográfico,
geográfico e etário. Participantes em número superior a três mil e inferior a oitenta mil. Ex.
Estoril Open ou o Festival Super Bock.

5. Mega evento: organizado a uma escala internacional/mundial, envolve inúmeros meios e

recursos e a mobilização social do território em causa. Obriga não raras vezes à criação de
infra-estruturas próprias para o efeito, deixando profundas marcas (sociais, económicas e
culturais) na comunidade que o realizou. O púbico assume-se como global, atraindo uma
cobertura mediática generalizada. Apesar da sua relativa cura duração, os efeitos
permanecem por muito tempo, que sendo bem sucedido projecta uma persistente imagem
positiva do local de realização. Ex. Jogos Olímpicos ou a Expo 98.

Segundo Getz, podemos classificar os eventos consoante a sua temática. Assim, podemos
observar:
1. Celebrações culturais: festivais, feiras, eventos religiosos e desfiles históricos
2. Arte/entretenimento: concertos e outros espectáculos, exposições e cerimónias de
entrega de prémios
3. Negócio: feiras e mercados, exposições, conferências, congressos, eventos publicitários e
eventos de cariz solidário
4. Educacionais/científicos: seminários, workshops e congressos
5. Recreativos: jogos, desportos de diversão e eventos de lazer e recreio
6. Desportivos: eventos desportivos de competição

São inúmeros os factores que influenciam o sucesso ou insucesso de um evento

SUCESSO INSUCESSO
Sustentados pela comunidade Fraco apoio local ao evento
Bom entendimento entre o evento e o Descontextualizado culturalmente com o local
ambiente do território em que está inserido
Cobertura mediática positiva Publicidade negativa
Possuidor de elementos diferenciadores que Escala inapropriada

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potenciam o interesse
Posicionamento exclusivo Temática vulgar, inconsistente

Um dos impactos negativos mais frequentes são aqueles que resultam de situações de
conflitualidade com a comunidade local, pelo que há premente necessidade do seu apoio e
envolvimento, vital na criação de um espírito de pertença e orgulho no próprio evento. De
igual modo, urge um forte investimento na construção de uma imagem diferenciadora, que
prolongue a longevidade e tradição de evento em questão.

 Fases de organização de um evento

Imprescindível a definição de uma estratégia global para a obtenção do sucesso desejado para
o nosso evento.
Mais uma vez auxiliando-nos da conceptualização de João Duarte, dividimos a organização de
um dado evento em quatro distintas, mas interligadas fases:

1. Fase de concepção:
Nesta primeira fase, devemos apostar na criação da ideia subjacente ao evento. È igualmente
o momento de reconhecimento das necessidades inerentes à sua organização, assim como
dos objectivos que se pretendem alcançar e que público irá servir. Fase ainda da
determinação da sua viabilidade e sustentabilidade, mediante a aplicação de distintos
critérios.

2. Fase de pré-evento
Contempla todos os momentos de desenvolvimento, controlo e coordenação financeira,
técnica e administrativa do evento, isto é, é a fase de planeamento estratégico, específico,
estrutural, administrativo e organizativo. A análise situacional, as opções estratégicas e a
coordenação executiva são tarefas a realizar neste nesta fase

3. Fase da realização do evento

Esta é a fase de desenvolvimento e execução do evento previamente planeado, que se
deverá fazer acompanhar pela elaboração de listas de verificação (checklists).

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4. Fase de pós-evento
Momento de desmontagem, avaliação, divulgação dos resultados e encerramento.
Ocasião também de avaliação do sucesso ou fracasso do evento realizado e cujos resultados
obtidos nos permitem a correcção de eventuais falhas e/ou um melhor planeamento e
estruturação em eventos futuros.
Nesta fase, sugere-se a utilização de modelos de questionário de avaliação, em particular os
dirigidos aos participantes.

 Etapas do planeamento
Este é um processo de definição das estratégias e instrumentos necessários à obtenção dos
fins propostos. Dando-se assim cumprimento a necessidade de determinar claramente os
objetivos a alcançar e de prever recursos (humanos, materiais, legais e financeiros).
Podemos definir dez etapas na sua construção / desenvolvimento:
1. Definição do produto / evento (suas características e especificidades – tipologia,
dimensão, público-alvo e objectivos);
2. Fixação do tema (com implicações na imagem representativa do evento, sintetizando
em si todos os fins a que se destina e possibilitando o seu rápido reconhecimento pelo
público-alvo);
3. Escolha do local (espaço físico e localização geográfica);
4. Determinação da data (evitar colisões ou a proximidade com eventos similares, respeitar
os preceitos da sazonalidade,…);
5. Identificação do público-alvo (segmentação geográfica, demográfica);
6. Definição das estratégias de comunicação (forma de comunicar com o nosso púbico e os
meios a utilizar; necessidade de uma comunicação convenientemente direccionada e
adequada a cada segmento de público e à dimensão do evento);
7. Selecção de materiais e serviços (análise criteriosa da contratação de empresas, desde
eventuais serviços de catering a equipamentos de audiovisuais, passando pelos
transportes, bastidores e segurança);
8. Elaboração do programa (tendo sempre como ponto central a temática definida, a partir
da qual se deverá desenvolver todo o programa do evento);
9. Controlo administrativo e financeiro (definição dos planos de controlo de execução
financeira e administrativa do evento: verificação do cumprimento dos objetivos iniciais

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dentro do cronograma previsto e estabelecimento de mecanismos de

rectificação/correcção dos desvios assinalados);
10.Encerramento do evento (cronograma previsto para a desmontagem, limpeza e
avaliação final).

As fases subsequentes da realização dos eventos devem dar inteiro cumprimento ao atrás
estipulado. E da sua observância, obteremos o quase garantido êxito do evento planeado,
gerador de mais-valias sociais, culturais e económicas.

 As viagens e deslocações
Necessidade de prepação prévia e antecipada, determinando datas, horas e locais de contacto:
Onde? Quando? Como?
Especial atenção deverá ser dada às viagens internacionais com a planificação da viagem,
marcação dos bilhetes de avião (ou outros) e respectivas estadias, seguros a providenciar,
contactos a estabelecer, documentos a preparar, entre outros elementos.

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Bibliografia

BÁRBARA, Maria do Rosário (2000), Manual de Práticas Administrativas. Lisboa: CECOA.

BARROCA, Helena Ondina (1999), Protocolo Social... Protocolo Profissional. Lisboa: Plátano
Edições Técnicas.

CASCÃO, Amélia (2000), Manual de Atendimento. Lisboa: CECOA.

CORTES ALONSO (1980), Vicenta. Documentación y Documentos. Madrid: Subdirección

Generale Archivos.

DUARTE, João (2009), Organização e gestão de eventos: estudo de caso. Porto: Universidade
Fernando Pessoa.

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