ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
AUDITORÍA DE GESTIÓN

Formalidades con el cliente.

El modelo genérico Empresa y clasificación

de las actividades de una organización

Séptimo “1”

INGRID VANESSA FONSECA VEGA

ingrid.fonseca@espoch.edu.ec

Dr. Alberto Patricio Robalino

22/06/2021

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 Unidad 1: Generalidades de la Auditoría de Gestión
Auditoría de Gestión

FORMALIDADES CON EL CLIENTE

(Cuellar, 2003) Una de las claves más importante a la hora de fidelizar y dejar satisfecho a un
cliente es resolver su problema. No basta con quedarse en la superficie. Atenderle y escucharle
es el primer paso, pero no es ni mucho menos suficiente para que el servicio satisfaga al cliente,
pues esta espera que la razón por la que contacta con la empresa sea solucionada.
Muchas veces la compensación económica no soluciona ningún problema y por lo tanto no
fideliza al cliente. La atención al cliente debe ir mucho más allá de las formalidades. El
consumidor busca la satisfacción de unas necesidades, no sólo el valor económico.

COLABORACIÓN DEL CLIENTE

(Bueno, 2021) El auditor definirá con su cliente la colaboración que éste le proporcionará en el
desarrollo de la revisión. La colaboración del cliente determinará las facilidades de que
dispondrá el auditor y permitirá definir si no existirán limitaciones al alcance del examen y
delimitará las responsabilidades de este.
La colaboración consiste básicamente en el libre acceso a todas las instalaciones, la participación
en la observación de la toma física de los inventarios, el suministro de los listados que sean
requeridos, el acceso a los archivos (aún los más confidenciales), la práctica de las
circularizaciones que se determinen etc. Todo lo anterior debe quedar plasmado por escrito
para darle la relevancia requerida.

FUNCIÓN DE LAS ENTREVISTAS PREVIAS CON EL CLIENTE

Antes de iniciar el examen, el auditor debe definir claramente las condiciones básicas del servicio
a prestar. Para lograr este propósito se entrevistará con el cliente en las oportunidades que
considere necesarias. La entrevista debe ser planeada de manera tal que no se soslayen aspectos
de importancia, lo cual se consigue de manera efectiva a través de listas de chequeo en las cuales
se incluyan los asuntos relevantes.
Una vez exista un acuerdo entre el cliente y el auditor, se habrán determinado las condiciones
bajo las cuales se va a prestar el servicio tales como tiempo, honorarios y gastos, los elementos
que van a ser proporcionados al auditor, la coordinación de trabajo de la Auditoría con el de la
propia oficina del cliente. El auditor formalmente comunicará al cliente por escrito las
condiciones acordadas para realizar el trabajo, requiriéndose entonces una respuesta también
formal de aceptación, que evitará en el futuro cualquier contratiempo que surja. Los términos
del convenio contractual por razones obvias deben constar por escrito y llenar todas las
formalidades exigidas para este tipo de contrato.

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Después de obtener la mayor información posible de la persona responsable de solicitar sus
servicios, el auditor le pedirá que le informe acerca de las personas que allí laboran, sus cargos,
autoridad y obligaciones dentro de la Empresa para así solicitar ser presentado a los mismos y
que esto le permita ponerse en contacto con ellos para obtener la información que sea
requerida.
Las entrevistas previas incluirán conversaciones con el Gerente, el Contador, el Auditor Interno
y en general con todas las personas que tengan que ver con las secciones de importancia en el
examen, incluido, si es necesario, el personal administrativo. Por medio de estas entrevistas el
auditor logrará conocer a través de la técnica de la investigación, las reales áreas funcionales de
la empresa (que pueden ser diferentes a la planteadas por el organigrama), el trámite de
operaciones, las políticas generales de la entidad, las políticas contables etc. En esta etapa se
conocerá la estructura y características de operación de la Organización examinada, por lo cual
es conveniente realizar un estudio general de los manuales de procedimientos y funciones que
existan.

CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO DEL CLIENTE

Para llevar a cabo una buena auditoría, todas las personas que intervengan en ella deberán
conocer la industria, actitudes y organización del cliente. Además, tener un conocimiento
acerca de los factores ambientales, operativos y organizativos. En el transcurso de la
elaboración de la Auditoría se conocerán básicamente aspectos que irán haciendo más efectiva
la misma.
Adquirir conocimiento del negocio del cliente es una parte importante de la planeación del
trabajo. El conocimiento del negocio por el auditor ayuda en la identificación de eventos,
transacciones y prácticas que puedan tener un efecto importante sobre los estados financieros.

El conocimiento del negocio, necesario para una buena auditoría, se puede obtener de:
• Informes anuales de las directivas para los accionistas.
• Actas de Junta de Socios o Asamblea de Accionistas, Juntas Directivas, Consejos de
Administración, Comités de Administración
• Revisión analítica de informes financieros de la administración.
• Observaciones de Auditores Internos a manuales de procedimiento.
• Papeles de trabajo de auditoría del año anterior. Se debe prestar especial atención a
los temas que exijan consideración particular y decidir si afectan el trabajo a realizar en

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el período en curso.
• Conversaciones con la dirección y personal del cliente.
• Visitas a los locales e instalaciones del cliente.
El conocimiento de la actividad de la empresa se enriquecerá mediante la revisión analítica de
cualquier informe financiero, preparado por el mismo.
También se pueden emplear durante la revisión:
• Comparación de resultados operativos actuales del cliente, su situación y relación
financiera con los resultados del período anterior.
• Comparación de resultados actuales con los presupuestados.
• Comparación de las relaciones financieras y operativas claves, con la información
general de la industria.

El cliente interno

(A.A, 2021) Cuando se busca establecer una cultura de servicio, no puede descuidarse al cliente
interno, porque la forma como él sea tratado dentro de la compañía será el modelo en el que
basará para atender a los clientes externos.
Un empleado, que recibe un trato inadecuado de parte de sus jefes y compañeros, no entenderá

por qué deberá atender de mejor manera a los clientes externos de la compañía.

Quejas y reclamos

Dentro de los elementos fundamentales de un buen servicio al cliente, no puede faltar un área

de quejas y reclamos que se encargue de atender a los clientes que se sientan inconformes con

el producto, requieran información y asesoría adicionales o quieran hacer comentarios buenos

o malos sobre la atención o el servicio que recibieron.

El respeto debe regir en el trato con los clientes

En el trato con los clientes debe primar la formalidad, pues las relaciones que se establecen son

de carácter comercial. Por eso no es profesionalmente correcto ni debe confundirse un trato

amable, con intereses diferentes al negocio que se quiere tratar. Bien hacen las empresas en

preparar a sus equipos de atención al cliente dentro de parámetros muy rígidos, en los que, por

ejemplo, tutear al cliente no tiene cabida, pues, aunque para algunos de los más jóvenes, esto

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carece de importancia, para los mayores, constituye una falta de respeto.

EL MODELO GENÉRICO EMPRESA Y CLASIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES

DE UNA ORGANIZACIÓN

Modelos básicos de organización

(Diaz, 2012) La combinación de los principios antes expuestos y el mayor o menor énfasis de los
mismos permitirán diseñar unos modelos o formas específicas de la estructura de organización.
Un resumen de las formas principales se recoge en la tabla 4, abordando los modelos simples y
complejos clásicos, así como, algunos modelos nuevos de la organización.

Las formas organizativas principales

Formas simples Modelo lineal.

Modelo funcional.
Modelo adhocrático.

Formas complejas clásicas Modelo lineal-funcional.

Modelo divisional.
Modelo matricial.
Modelo colegial.

Formas complejas nuevas Modelo federal.

Modelo en trébol.
Modelo en red.

En primer lugar, se presentarán las llamadas formas simples, es decir, aquellas que se diseñan
de acuerdo con la presencia básica de uno de los tres modos de estructuración.
Modelo lineal: Principios básicos de diseño vertical: jerarquía.
Modelo funcional: Principios básicos de diseño horizontal: especialización.
Modelo adhocrático: Principios básicos de diseño del equilibrio: motivación.
En segundo lugar, se comentarán las formas complejas clásicas, es decir, aquellas que combinan
de una forma más o menos compleja los distintos principios que estructuran en uno u otro modo
la organización.
CLASIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE UNA ORGANIZACIÓN

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(Garcia, 2018) Según la forma jurídica

Encontramos diferentes modelos de empresas según la forma jurídica que se elija:

• Comanditarias: se tratan de las entidades empresariales que disponen de dos clases

distintas de socios. Unos participan en la gestión del negocio y cuentan con
responsabilidad completa, mientras que los otros no tienen presencia en la gestión y su
responsabilidad depende del capital que aporten.
• Cooperativa: consisten en organizaciones de empresas que no cuentan con fines
lucrativos y que pretenden obtener el bienestar de sus miembros.
• Sociedad colectiva: es una clase de organización que pertenece a más de un individuo.
Los socios de esta empresa tienen que responder de manera ilimitada con su
patrimonio.
• Sociedad anónima: la responsabilidad se limita al patrimonio proporcionado. Los
dueños de la empresa son aquellos que adquirieron los títulos o acciones de la
compañía.
• Sociedad de responsabilidad limitada: este modelo de empresa tiene lugar cuando los
socios se hacen responsables de responder solo con el capital aportado y no con el
patrimonio personal.

Según el tamaño

En referencia al tamaño de la organización podemos encontrar:

• Microempresa: compañía que dispone de menos de 10 trabajadores. La facturación
suele ser reducida y dispone de un escaso desarrollo tecnológico.
• Pequeña empresa: el número de trabajadores de estas compañías oscila entre los 11 y
los 49.
• Mediana empresa: este tipo de entidades disponen de un mínimo de 50 trabajadores y
un máximo de 250.
• Gran empresa: dan empleo a más de 250 personas. Disponen de instalaciones propias
y con ventas elevadas.

Sector de la economía

Podemos diferenciar varios grupos dependiendo del sector en el que nos encontremos:
• Sector primario: estas compañías se dedican sobre todo a la extracción de materias
primas. Emplean herramientas y sistemas técnicos más bien básicos.

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• Sector secundario: se dedican principalmente a la transformación de las materias
primas obtenidas por las compañías del sector primario.
• Sector terciario: además de las tareas físicas, también se ocupan a la ejecución de
actividades intelectuales y al desarrollo tecnológico. También conocido como sector
servicios.

En función del origen del capital

En relación a la procedencia del capital que permite la actividades varias clases de

organizaciones:
• Públicas: estas clases de organización empresarial dependen sobre todo del capital del
Estado y de las instituciones públicas para poder subsistir.
• Privadas: el capital que recibe procede de individuos o entidades particulares, sin que
haya presencia de ayudas de los órganos públicos.
• Mixtas: dependen tanto de las aportaciones del estado como de entidades particulares.

Según la interacción de los miembros

Si atendemos al modo en que interacción las organizaciones podemos encontrar dos tipos de
organización:
• Formal: se tratan de organizaciones empresariales muy bien estructuradas, en donde la
forma de interactuar los individuos está regulada de manera legítima. Cuenta con unos
departamentos, roles y estructura jerárquica muy bien definida. Se trata de un modelo
de organización estática y de carácter conservador, en donde los participantes aceptan
el funcionamiento de acuerdo con una serie de normas existentes.
• Informal: la dinámica en este tipo de negocios resulta más flexible. Las relaciones
interpersonales y los comportamientos entre las personas resultan más abiertas. Se
encuentran en constante proceso de evolución. Sus componentes suelen ser jóvenes
creativos cuya actitud se regula en función de unos acuerdos generales.

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Bibliografía

A.A. (2021). Tu Voz. Obtenido de https://www.tu-voz.com/solo-de-las-formalidades-vive-

el-servicio-de-atencion-al-cliente/

Bueno. (Junio de 2021). Web Udima. Obtenido de

https://blogs.udima.es/administracion-y-direccion-de-

empresas/libros/introduccion-a-la-organizacion-de-empresas-2/unidad-

didactica-2-el-sistema-de-direccion-y-organizacion-principios-y-modelos-

organizativos/5-modelos-basicos-de-organizacion/

Cuellar. (2003). Unicauca. Obtenido de

http://fccea.unicauca.edu.co/old/tgarf/tgarfse65.html

Diaz. (26 de Noviembre de 2012). La República. Obtenido de

https://www.larepublica.co/alta-gerencia/la-formalidad-debe-preservarse-en-las-

relaciones-comerciales-2026438

Garcia. (10 de Enero de 2018). Pyme.net. Obtenido de

https://www.emprendepyme.net/tipos-de-organizacion-empresarial.html

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