XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

GESTÃO DA QUALIDADE APLICADA À

UM LABORATÓRIO QUÍMICO
Leticia Ayala Almeida Souza
letayala15@gmail.com
Kayo José Santos de Oliveira
kayojose@hotmail.com

O presente trabalho relata sobre uma empresa de prestação de

serviços no ramo de análises químicas, na qual a importância está
diretamente relacionada ao nível de excelência dos serviços entregue
aos clientes. O objetivo desse estudo de caso é verificar, em um
primeiro momento, o motivo da obtenção de dados insatisfatórios nos
ensaios químicos de água tratada e, em um segundo momento, verificar
os impactos gerados no congelamento e consequente quebra de
amostras químicas. Para tanto, foram selecionadas ferramentas da
qualidade para sanar os problemas. O diagrama de Ishikawa foi
utilizado para identificar as causas e os efeitos dos problemas
encontrados, e para o outro problema foi feito um estudo sobre os tipos
de manutenções para que pudesse ser realizada evitando futuros
danos. Após isso, percebe-se a importância de ferramentas da
qualidade para um melhor desenvolvimento da empresa.

Palavras-chave: Qualidade; Ensaios Químicos; Clientes; Ferramentas

de Gestão; Manutenção.
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1. Introdução

Até o século XVII, a confecção de bens era desempenhada por artesãos, dentre eles pintores,
escultores, marceneiros e sapateiros. Em relação a qualidade, os bons artesãos eram capazes de
realizar obras refinadas e de grande complexidade. Portanto, o padrão de qualidade do artesão
era, em geral, muito elevado e resultava na plena satisfação do cliente, porém sua produtividade
era limitada e a competição era mantida sob controle pelas corporações de ofício (PALADINI,
2012). Essa situação pouco mudaria até meados do século XVII, quando o crescimento do
comércio europeu alavancou o aumento da produção e o surgimento das primeiras manufaturas.
A produção em massa seria viabilizada, justamente, pelos preços reduzidos por unidade
produzida, com a consequente ampliação do mercado. Desse modo, as mudanças no modo de
produção iriam modificar a percepção e o tratamento sobre o conceito da qualidade (LINS,
2001).
Apesar desse cenário, foi apenas no século XX com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano,
que a preocupação com a qualidade começou. Shewhart tinha um grande questionamento com
a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços e, a partir daí,
desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades, que ficou conhecido como
Controle Estatístico de Processo (CEP), Shewhart criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do,
Check e Act) na década de 20. Destaca-se também o contexto pós Segunda Guerra Mundial, em
que o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de
reconstrução dessa forma, W.E. Deming, considerado por muitos como o pai do controle de
qualidade moderno, foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para
proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e
sobre gestão da qualidade (LONGO, 1996).
Qualidade geralmente está relacionada ao nível de excelência de um bem ou serviço entregue
ao cliente em determinados locais. Tempos atrás, atingir esse nível era seguir o padrão, mas na
maioria das vezes não é eficiente. Nos conceitos atuais, qualidade está totalmente ligada a
atender as necessidades do cliente e, assim, atingir suas necessidades e expectativas
(OAKLAND, 2003).
As empresas que atuam na área de análises químicas, por exemplo, têm como objetivo garantir
que todos os ensaios sejam executados de acordo com métodos oficiais, padrões ou validados,
e que satisfaçam os requisitos dos clientes e estar atualizado com as necessidades regionais,
procurando sempre desenvolver projetos de pesquisa e prestar serviços analíticos em prol da
melhoria de vida da comunidade. Em vista disso, há uma necessidade da utilização de
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ferramentas da qualidade para auxiliar na identificação precoce e na resolução dos possíveis

problemas.
Sendo assim, o objetivo desta pesquisa é verificar o motivo da obtenção de dados insatisfatórios
na água tratada e verificar os impactos relacionados ao congelamento e consequente quebra das
amostras em uma prestadora de serviços na área de análises químicas. E assim, sugerir soluções
utilizando as ferramentas da qualidade para os problemas ocorridos.

2. Materiais e métodos
Para esse estudo de caso, foram selecionados dois problemas ocorridos em análises de
substâncias químicas sendo estes, substâncias presentes na água tratada com níveis fora do
permitido e o congelamento de amostras que seriam utilizadas em uma avaliação para seus
clientes. Sendo assim, para uma melhor visualização da adversidade, e a correta correção, foi
feita uma avaliação para a melhor ferramenta a ser utilizada.
2.1. Análises de substâncias na água tratada
Tal prestadora realiza ensaios de proficiência (EP) que são estudos Inter laboratoriais utilizados
como ferramentas de avaliação externa e demonstração da confiabilidade dos resultados
analíticos laboratoriais. Servem também para identificar falhas e possibilitar a tomada de ações
corretivas ou preventivas, sendo um dos itens necessários para a acreditação de ensaios pela
Norma NBR ISO/IEC 17025:2017. (INCQS, 2018)
Segundo documentos normativos do Inmetro (NIT-DICLA-026), os laboratórios acreditados e
devem demonstrar sua competência técnica na realização de ensaios, calibrações, exames e/ou
amostragens por meio da participação com desempenho satisfatório em atividades de EP,
quando tais atividades estiverem disponíveis e forem apropriadas. Destarte, houve a realização
de EP na água tratada para a observação do nível de várias substâncias presentes em tais
amostras.
A análise feita em três substâncias que são elas: potássio, zinco e estanho, obtiveram dados
insatisfatórios. Para descobrir onde está o problema, inicialmente, foram feitas análises críticas
nos dados coletados pela pessoa responsável. Na tabela 1 abaixo observa-se um resumo dos
resultados e mostra quais são os parâmetros utilizados para tais conclusões, em vista disso
vemos que o z (critério de proficiência) só terá um resultado satisfatório quando seu módulo
for menor ou igual a 2 e que 91,67% dos laboratórios obteve esse resultado. Desse modo, foi
dado um foco para a investigação do que ocorreu para que houvesse conclusões insatisfatórias.

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Tabela 1 – Dados estatísticos para o parâmetro em questão

Fonte: Os autores
Cada laboratório faz suas análises separadamente com o método analítico adotado e com seus
equipamentos acreditados. Além disso, cada um deles possui um código de identificação que
são recebidos via e-mail após a inscrição no programa de ensaios de proficiência (PEP). A
tabela 2 demonstra o resultado obtido por vários laboratórios, porém o que observamos possui
o código MA_71 e o z score está fora do limite tolerado.
Tabela 2 - Análise do potássio

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Fonte: Os autores
A próxima substância verificada foi o zinco e o resultado também estava fora do limite como
podemos ver na tabela 3.
Tabela 3 - Análise do zinco

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Fonte: Os autores
A última substância observada foi o estanho e o código observado agora é o 61na tabela 4.
Nesse caso, o resultado que está entre 2 e 3 é questionável, mas de acordo com o documento
normativo do Inmetro citado anteriormente esse desempenho tem que ser satisfatório para
manter a sua acreditação.
Tabela 4 - Análise do estanho

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Fonte: Os autores
2.2. Análise de congelamento das amostras
A priori, coletas de água são feitas em várias empresas para que haja a análise de diversos
componentes nela existentes. Após a coleta, há a refrigeração das amostras para manter uma
temperatura de 4° C (com margem de mais ou menos 2°C) para sua observação. Na figura 1
abaixo, observa-se as amostras congeladas perdendo suas propriedades e se tornando
inapropriadas para a avaliação.
Figura 1 – Amostras congeladas no refrigerador

Fonte: Os autores
Foi realizada uma manutenção corretiva no termostato do refrigerador, onde após a realização
da manutenção não houve nenhuma análise crítica do serviço prestado, o qual deveria ter sido

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testado para ver se a temperatura ajustada com o novo termostato atenderia as especificações
necessárias para assegurar as amostras. Porém, após 24h de utilização do refrigerador, as
amostras foram encontradas congeladas e algumas até com seus recipientes quebrados,
conforme mostrado na figura 2.
Figura 2 – Amostras congeladas e quebradas

Fonte: Os autores

3. Resultados e discussões
Analisando os resultados obtidos na análise das substâncias é possível constatar que não foram
adotadas ações corretivas apropriadas para as conclusões insatisfatórias nos ensaios de
proficiência que evitassem que o laboratório de estudos ambientais (LEA) relatasse resultados
incorretos para seus clientes. Posto isso, houve uma busca de uma ferramenta que ajudasse na
procura da causa real desse problema para que ele fosse corrigido na origem. Logo, o diagrama
de Ishikawa foi escolhido pois é um método muito utilizado na busca das raízes do problema.
De acordo com Werkema (1995), essa ferramenta é utilizada para expor a relação existente
entre o resultado de um processo, e as causas que tecnicamente possam afetar esse resultado.
De acordo com Campos (1999), são elas: máquinas, meio ambiente, medidas, materiais,
métodos e mão-de-obra. Ademais, ao associarmos esse método ao brainstorming que significa
“tempestade de ideias” será logrado a geração de diversas ideias a partir de uma discussão em
grupo. Portanto, foi feito o diagrama de ishikawa como mostrado na figura 3.
Figura 3 – Diagrama de ishikawa

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Fonte: Os autores
Diante do exposto fica evidenciada a importância e utilidade, tanto da construção do diagrama
de Ishikawa para apresentação das causas de problemas, assim como a realização do
brainstorming, na busca pela identificação destas causas.
Por outro lado, percebe-se que os termostatos após a manutenção não estão registrando
corretamente a temperatura pois, o laboratório não tomou as ações necessárias para os
resultados de temperatura não conformes. Desse modo, é aconselhável realizar manutenção
corretiva das geladeiras com troca dos termostatos e além disso, é de suma importância saber
os tipos de manutenções possíveis para evitar futuros problemas.
Como exposto no diagrama 1, há três tipos de manutenção e cada uma delas atua em uma certa
situação, nesse caso para evitar futuros problemas deve-se realizar a manutenção preventiva.
Diagrama 1 – Tipos de manutenção

Fonte: Adaptado de Siqueira (2005)

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4. Conclusão
Diante do exposto, percebeu-se a necessidade de ferramentas da qualidade para melhorar e
facilitar os processos. O diagrama de Ishikawa foi o escolhido para resolver a análise
insatisfatória, pois ele mostra mais claramente cada problema e, portanto, se torna mais fácil a
sua resolução. No entanto, no segundo caso foi utilizado um diagrama com os tipos de
manutenção e foi escolhida a manutenção do tipo preventiva, visto que a intenção é evitar
problemas futuros, logo é necessário fazer ações planejadas com intervalos definidos.
Em suma, provou-se que as ferramentas da qualidade estão sendo cada vez mais usadas para
solucionar quaisquer que sejam os problemas. Desta forma, a intenção é que cresça ainda mais
a utilização dessas ferramentas uma vez que a prioridade das empresas sempre deve ser a
satisfação do cliente.

REFERÊNCIAS
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