IMP.

026/2
20/11/2019

UFCD 9208 – Inteligência Emocional

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M01 DESIGNAÇÃO DO MÓDULO EM MAIÚSCULAS

Índice

P–3 Enquadramento
Descrição Geral da Qualificação
P–3 Objetivos
P–3 Conteúdos
P–4 Bibliografia
P–5 Avaliação
P–5 Desenvolvimento Curricular

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Enquadramento

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação 9208 –
Inteligência Emocional, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações, esta formação tem
um total de 25horas. Este manual é uma coletânea de vários autores. Pretende-se que os
alunos, tenham, conhecimento e maior controlo sobre o seu comportamento através do
autoconhecimento potenciando desta forma a autorregulação e empatia. Torná-los-á mais
conscientes da forma como as emoções produzem comportamentos. Transportando estas
aprendizagens para o dia a dia no trabalho e nos relacionamentos.
Nº de aulas: 25
Formador(a): Daniel Melo

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Objetivos

No final do módulo deverás ser capaz de:

 Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de

relacionamento com os clientes.
 Criar uma experiencia positiva no cliente.
 Identificar o ciclo experiencial do cliente.
 Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
 Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

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Conteúdos

Bibliografia........................................................................................................................................... 6
1. Estilos de Relacionamento Interpessoal........................................................................9
1.1. Personalidade Passiva............................................................................................... 9
1.2. Personalidade Agressiva........................................................................................ 10
1.3. Personalidade Manipuladora................................................................................... 11
1.4. Personalidade Assertiva............................................................................................. 12
2. Inteligência Emocional........................................................................................................ 13
2.1. Funcionamento da inteligência emocional..............................................................13
2.2. Importâ ncia do relacionamento intrapessoal e interpessoal..........................13
2.3. Competências emocionais.............................................................................................. 14
2.4. Desenvolvimento das competências emocionais.................................................15
3. Autoconsciência..................................................................................................................... 16
3.1. Os cinco níveis da consciência emocional:..........................................................17
4. Assistente................................................................................................................................. 18
4.1. O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de
relacionamento com os clientes........................................................................................... 18
4.2. Experiência positiva no cliente................................................................................ 18
4.3. Ciclo experiencial do cliente..................................................................................... 18
4.4. Importâ ncia do assistente enquanto gerador de emoçõ es positivas.......19
4.5. Características de um assistente............................................................................. 20
4.5.1. Perfil de um assistente............................................................................................ 20
4.5.2. Missã o do serviço ao cliente................................................................................. 21
5. Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar................21
5.1. A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar......21
5.2. Desenvolvimento de competências de escuta na relaçã o com os outros
23
6. Dinamizaçã o de grupos....................................................................................................... 23
6.1. Estratégias de motivaçã o de grupos......................................................................23
6.2. Competências emocionais e gestã o de conflitos em grupos........................25
7. AS EMOÇÕ ES........................................................................................................................... 27

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7.1. Conceito de emoçã o..................................................................................................... 28

6.2. Caraterísticas fisioló gicas, cognitivas e comportamentos das emoçõ es.....28

Bibliografia

Bibliografia
Goleman, D. (1995). Inteligência Emocional. Temas e Debates.
Moraes, T. D., & Duarte, L. B. (dezembro de 2016). Estudos Interdisciplinares em Psicologia.
Acuña, Beatriz e Bobadilla, Gonzalo. The Emotional Leadership of Managers Applied to
University Teaching Role. 2nd International Conference on Education Reform and
Modern Management (ERMM 2015); p. 128-130.
Alzina, Rafael; et al. Atividades para o Desenvolvimento da Inteligência Emocional nas
Crianças. Ciranda Cultural; 2010.
Angelis, Joanna. Autodescobrimento. Uma busca interior. Leal; Salvador, BA; 1995.
Andre, Christophe & Lelord, Francois. Autoestima. Rio de Janeiro: Ed. Bestseller. 2006.
Arbinger, Fundação. Resolvendo Conflitos. A opção pela paz em organizações e famílias. Rio
de Janeiro: Ed. Sextante, 2004.
Aristóteles. Ética a Nicômaco. Coleção: Os pensadores. Nova Cultural; São Paulo, SP; 1987.
Balona, Malu. Autocura através da reconciliação. Rio de janeiro: Editora do IIPC, 2004.
Beauport, Elaine de; DIAZ, Aura Sofia. Inteligência Emocional - As três faces da mente.
Editora Teosófica; Brasília, DF; 1998
Bíscaro, Waldir. Maturidade e poder pessoal – caminhos do autodesenvolvimento. E.
Brasiliense; São Paulo, SP; 1994.
Boff, Leonardo. Ética e eco-espiritualidade. Campinas: Verus Editora, 2003.
Bornstein, David. Como mudar o mundo: empreendedores sociais e o poder de novas ideias.
Record; Rio de Janeiro, RJ; 2005.
Bowen, Will; Pare de Reclamar e concentre-se nas coisas boas; Sextante; Rio de Janeiro, RJ;
2009.
Boxall, Peter. 1001 livros para ler antes de morrer. Sextante; Rio de Janeiro, RJ; 2010.
Brown, Daniel. Arteterapia: Fundamentos. Vitória Régia; São Paulo, SP; 2000.
Buzan, Tony; Mapas mentais e sua elaboração: um sistema definitivo de pensamento que
transformará a sua vida; Cultrix; São Paulo, SP; 2005.

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Branden, Nathaniel; Auto-Estima – Como Aprender a Gostar de Si Mesmo; 143p.; 38ª Ed.
Saraiva; São Paulo, SP; 2001.
Carnegie, Dale. Como fazer amigos e influenciar pessoas. 45° edição. São Paulo: Companhia
Editora Nacional, 1995.
Casarjian, Robin. O Livro do Perdão - o Caminho para o Coração Tranqüilo. Editora Rocco.
1995.
Cerato, Sonia. Autopesquida da Consciência - Caderno de campo do pesquisador. Foz do
Iguaçu: Instituto Internacional de Projeciologia e Conscienciologia, 2005.
Connie. Palladino. Como Desenvolver a Auto-estima: Um guia para o Sucesso. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2007.

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Avaliação

Perfil do Aluno – competências 30%

transversais

 Criativo 6%

 Colaborativo 6%

 Comunicativo 6%

 Comprometido 6%

 Autoavaliação 6%

INSTRUMENTOS DE 70%
AVALIAÇÃO

 Trabalho de grupo 50%

 Apresentação individual 20%

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1. Estilos de Relacionamento Interpessoal

Todos nós já conhecemos pessoas com personalidades diferentes e dessas muito

provavelmente conseguimos identificar pessoas que têm conflitos quase todos os dias,
enquanto outras são conciliadoras, diplomatas e estimadas pela maioria. Outras são mais
acessíveis, enquanto outras são frias e distantes. Se observarmos atentamente a forma
como as pessoas interagem, verificamos que cada indivíduo tem um modo próprio de
comunicar, ou seja, temos traços de personalidade diferentes que no final influenciam a
forma como interagimos com essas pessoas.

Neste sentido, vamos definir personalidade como “conjunto de padrões comportamentais

(incluindo pensamentos e emoções) que caracterizam a maneira como cada indivíduo
adapta-se às situações da sua vida”. Por sua vez, chama-se traço de personalidade a todo o
aspeto particular de um indivíduo que o distingue dos outros.

Embora podendo adotar vários estilos de comportamento, procurando o mais eficaz em

função do contexto em que é exercido, cada um de nós desenvolve um conjunto de atitudes
que predominam, determinando frequentemente a forma característica como nos
relacionamos com os outros em determinadas situações. A utilização de um estilo de
comportamento inadequado, em determinado contexto ou perante determinado
interlocutor, poderá originar problemas graves na comunicação interpessoal.

Bower faz uma proposta de análise dos comportamentos humanos em comunicação e

consiste numa tipologia de quatro estilos comunicacionais, que passamos a analisar, em
função das suas características e da eficácia/ineficácia dos seus resultados:

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1.1. Personalidade Passiva

Características:
 Desvaloriza-se na sua relação com os outros;
 Evita assumir opiniões contrárias às do grupo, preferindo submeter-se;
 Evita os conflitos e as situações difíceis;
 Tem dificuldade em dizer não;
 É muito sensível à opinião dos outros;
 Tem medo de avançar e de decidir por recear as deceções;
 Não toma iniciativas, deixando muitas vezes que os outros decidam por si.

Consequências:
 Desenvolve ressentimentos e rancores, porque se sente explorado e diminuído;
 Comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente se manifesta. Os
outros não conhecem os seus desejos, necessidades e interesses;
 Utiliza mal a energia vital, porque a sua inteligência e afetividade são
frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações;
 Perde o respeito por si próprio;
 Faz coisas de que não gosta;
 Sofre.

O sujeito passivo é ineficaz nas relações interpessoais porque da sua insegurança, do seu
medo de se envolver, resultam atitudes de submissão, afastamento e inexpressividade
impedindo que as suas vontades sejam respeitas.

1.2. Personalidade Agressiva

Características:
 Sente necessidade de se mostrar superior;
 É duro e crítico nas palavras e nos atos;
 Despreza os direitos, sentimentos e opiniões dos outros;
 Humilha e ridiculariza os outros;
 Desvaloriza o que os outros fazem ou dizem;
 Pretende dominar pessoas e situações, impondo os seus interesses.

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Quando se encontra numa posição dominante, o agressivo apresenta-se como um indivíduo

autoritário, frio, intolerante e com posições narcísicas. Quando numa posição subordinada, é
contestatário e hostil.

Consequências:
 Perde a amizade, o afeto e a consideração dos outros;
 Sente frustração, porque não satisfaz o seu desejo de ser apreciado;
 Gasta muita energia ao tentar dominar todas as pessoas e situações;
 Perde informação útil porque os outros evitam partilhá-la com ele;

O sujeito agressivo é ineficaz nas relações interpessoais porque receia sofrer desilusões e
frustrações. Assim, por um mecanismo de defesa atua em sentido contrário, procurando
dominar e agredindo sistematicamente os outros.

1.3. Personalidade Manipuladora

Características:
 Apresenta discursos e opiniões diferentes, consoante os interlocutores;
 Age por interpostas pessoas, tirando partido delas para atingir os seus objetivos;
 Não expressa claramente os seus objetivos;
 Não se envolve diretamente com as pessoas;
 Dificilmente aceita a informação direta, prefere fazer interpretações pessoais;
 Tende a desvalorizar os outros, utilizando o humor como sinal de inteligência;
 Manipula a informação de que dispõe, utilizando-a para atingir os seus objetivos;
 Tira partido do sistema, adaptando-o aos seus interesses;
 Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis;
 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.

Consequências:
 Perde a amizade, o afeto e a consideração dos outros;
 Perde a credibilidade, os outros não acreditam nele e passam a desconfiar de todos
os seus atos;
 Dificilmente é perdoado, pois os interlocutores sentem-se usados;

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O sujeito manipulador é ineficaz nas relações interpessoais dada a sua tendência a agir por
interpostas pessoas, considerando que a ação face-a-face é sempre menos compensatória
do que a ação indireta, que permite tirar partido dos outros em proveito próprio.

1.4. Personalidade Assertiva

Características:
 Evidencia os seus direitos e defende a sua legitimidade;
 Respeita as opiniões e direitos dos outros;
 Pronuncia-se de forma serena e construtiva;
 Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo;
 Privilegia a responsabilidade individual;
 Está à vontade na relação face a face;
 É verdadeiro consigo e com os outros;
 Exprime as suas opiniões de forma honesta e apropriada;
 Negoceia na base de objetivos precisos;
 Procura compromissos realistas em caso de desacordo;
 Estabelece uma relação com base na confiança.

A atitude assertiva é a atitude eficaz por excelência. Ela significa que nos relacionamos com
os outros de forma positiva e construtiva. O sujeito assertivo respeita os outros e respeita-se
a si próprio.

É uma atitude de autoafirmação, em que o sujeito mantém com as outras relações assentes
na confiança recíproca e na honestidade, criando um clima saudável, que permite a análise e
resolução de problemas e o estabelecimento de compromissos vantajosos para ambas as
partes.

Contudo, é importante perceber que nenhum individuo é sempre assertivo ou sempre

agressivo, as formas de relacionamento interpessoal alteram-se mediante as situações as

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pessoas com quem interagimos o nosso estado emocional em determinado momento. Bem
como determinadas caraterísticas podem fazer com que a pessoa não seja adequada para
por exemplo trabalhar num determinado local. Imagina que tens um problema com o teu
vizinho devido à limpeza de uma área comum e inevitavelmente acabam por ir a tribunal
resolver os vossos problemas. Que tipo de advogado gostarias de ter? muito provavelmente
querias um que tivesse a capacidade de ser agressivo e manipulador quando necessário. Ou
seja, a adequação das atitudes às situações é essencial.

2. Inteligência Emocional

2.1. Funcionamento da inteligência emocional

A inteligência emocional é a capacidade que temos de compreender e gerir as respostas

comportamentais às nossas emoções. Um erro comum é a crença de que se podem
controlar as emoções, isso não é possível e na verdade seria extremamente perigoso.
Inclusive, não é possível controlar o comportamento de todas as nossas emoções.
Imagina que este verão vais para Ibiza com um grupo de amigos, está um sol fabuloso, vocês
estão extremamente animados, o tempo está fabuloso e a disposição geral é de animação.
Combinaram alugar um barco, quando estão no barco decidem dar um mergulho, nesse
momento vem um cardume de peixes, no meio desse cardume aparece um tubarão. Nesse
momento não é possível ser racional, o medo apodera-se do teu corpo, as tuas pupilas
dilatam, o teu corpo entre em modo furtivo o teu coração acelera e começa a bombear mais
rapidamente sangue para os grandes músculos, se tiveres com o intestino cheio, este vai
soltar-se, é o chamado “borrar de medo” e todas estas alterações aconteceram em meio
segundo, e no final desse meio segundo foi decidido que atacas ou foges. Portanto, se
controlasses as emoções, e conseguisses ser racional pensarias, será que devo fugir? Ficar
quieto seria melhor? Analisarias se o tubarão estava a nadar rápido etc. Na verdade, não
terias tempo para nada disto, e se te quisesse atacar não terias hipótese de escapar.

Portanto podemos sim, ser mais conscientes através de algumas competências que se
relacionam com a inteligência emocional, que são: autoconsciência, autorregulação,
motivação, empatia e competências sociais, que teremos ainda a oportunidade de abordar
mais adiante.

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2.2. Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal

Para percebermos a importância que a inteligência emocional pode assumir nas nossas
vidas, torna-se premente identificarmos as diferenças entre o Relacionamento Intrapessoal
e Interpessoal.
O desenvolvimento do relacionamento intrapessoal é o autoconhecimento, ou seja, o ato de
conhecermos a nós mesmos, identificar pontos fortes e que precisam de melhoria, seja na
forma como nos comportamos mediante as emoções, bem como nas habilidades. É através
de uma visão superior, quase como se nos observássemos, na forma como reagíamos às
mais diversas situações, sejam negativas ou positivas. É a procura incessante pelo
autoconhecimento, autocontrole emocional e autoestima.

Já o relacionamento interpessoal está na forma como nos relacionamos com outros, sejam
conhecidos ou desconhecidos, à maneira como lidamos com nossos colegas, amigos,
pessoas com quem tenhamos relacionamentos amorosos, superiores hierárquicos, clientes,
e todos os envolvidos no nosso dia a dia. Como o relacionamento intrapessoal diz respeito à
integração do autoconhecimento, autodomínio e automotivação, é a base para a realização
do relacionamento interpessoal. Portanto, quanto maior for o domínio e controle sobre a
forma como nos comportamos mediante as emoções percecionadas, mais bem-sucedida
será a convivência com colegas e outros contatos das nossas interações diárias a nível
profissional ou pessoal.

2.3. Competências emocionais

Mas como podemos ser mais conscientes das nossas emoções? Começar por conhecer as
competências que são importantes de forma a potenciar o controlo das respostas fornecidas
às emoções sentidas. Assim identificam-se as seguintes competências da Inteligência
Emocional.

Autoconsciência
Esta competência define-se pela capacidade que temos de reconhecer em nós próprios as
emoções, saber identificá-las e de que forma se manifestam. Saber dar um nome a essas
emoções.

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Autorregulação
Depois de identificada a emoção, devemos regulá-la. Esta capacidade permite que opte por
me distrair, respirar, procurar a calma para não agir por impulso. Controlo, mas sem inibir os
sentimentos. Fazer com que a atitude por impulso não impere não deixando que a emoção
comande o que digo e evitando assim um conflito.

Auto motivação
Dirigir a nossa energia para conseguir um bom fim à situação. Celebrar as conquistas sem
nos deixarmos levar pelas emoções negativas. A relação entre a inteligência emocional e
motivação é muito próxima.

Empatia
Ser empático é saber identificar o que o outro sente e agir em conformidade. Não é
sinónimo de simpatia mas sim ter a capacidade de captar a sua emoção e o seu sentir. Ser
sensível e dar uma resposta coerente. Se o outro está triste, devemos perceber como agir.
Esta capacidade protege-nos de sermos insensíveis e conseguirmos colocar-nos no lugar do
outro.

Aptidões sociais
Esta habilidade permite-nos relacionar com o outro e dar respostas efetivas do ponto de
vista social. Ser capaz de liderar e resolver conflitos. Colmatar o conflito de forma
construtiva e positiva e socialmente adequada para um bem-estar laboral, familiar ou na
sociedade em geral. A inteligência emocional é então uma capacidade que podemos e
devemos melhorar, treinar e apurar para melhoramos a nossa vida e a vida dos outros com
quem nos relacionamos.

2.4. Desenvolvimento das competências emocionais

Já tinhas pensado como as emoções de alguém podem influenciar as emoções de outras

pessoas?

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Imagina que é sábado de manhã e estás extremamente animado/a porque um primo teu
bastante próximo vai casar e sabes que será um dia muito animado com boa disposição e
estarás rodeado da tua família num ambiente de festa e animação. Contudo recebes uma
mensagem avisarem-te que o avô de um amigo teu morreu e decides passar por casa da
família dele antes de ir para o casamento do teu primo.

Sais de casa bem vestido/a preparado/a para o casamento chegas a casa do teu amigo e
estão lá alguns elementos da família, e ficas ao lado de todas aquelas pessoas tristes pela
perda. Cumprimentas o teu amigo, e todo aquele ambiente triste provoca em ti exatamente
esse mesmo sentimento. Vais agora para o casamento ainda com o sentimento de tristeza,
vai sozinho a conduzir e a pensar no teu amigo e aquele ambiente de tristeza.

Chegas ao casamento e vem logo a correr uma prima de 4 anos para ti a chamar pelo teu
nome, extremamente sorridente, começas a olhar em volta, para pessoas felizes os risos os
sorrisos fáceis, cumprimentos abraços, boa disposição generalizada, família que já não vias
algum tempo. No fim da noite terminas a noite, feliz contagiado por aquela disposição. Esta
é a forma como as emoções podem promover reações nas outras pessoas, e quando melhor
se conseguir controlar os nossos comportamentos mediante as emoções, mais fácil será
sabermos como devemos gerir os nossos comportamentos mediante as emoções que
sentimos e como podemos utilizar para beneficio próprio.

Serás capaz de ter um maior domínio dessas competências?

Tendo em conta que em principio não és um ogre descontrolado que não consegue sequer
resolver uma relação de cálculo simples de 1+1, serás perfeitamente capaz de o fazer,
contudo, obviamente, que mediante a tua personalidade haverá uma maior ou menor
predisposição para conseguir colocar em prática.
Só para que não hajam dúvidas, a resposta é 3.

3. Autoconsciência

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A consciência emocional refere-se ao conhecimento e reconhecimento das próprias

emoções e das emoções dos outros.

Em 1987, Lane e Schwartz desenvolveram um modelo teórico que inclui cinco níveis de
consciência emocional, gradualmente o nível de complexidade aumenta.

3.1. Os cinco níveis da consciência emocional:

Nível 1 - Sensações corporais: esse primeiro nível envolve as sensações físicas que
provocam a emoção: "tenho um nó no estômago”, “não me sinto bem” etc;

Nível 2 - Tendência a agir: no segundo nível a pessoa prepara a ação, mas ainda sem ter
identificado a emoção. Por exemplo, "não me sinto bem e quero ir embora";

Nível 3 - Emoção única: este terceiro nível é no qual se identifica a emoção, por exemplo,
"Tenho medo", "Estou surpreso/a" etc;

Nível 4 - Mistura de emoções: nesse nível nossa emoção se mistura com a emoção de outra
pessoa. "Se me derem o prêmio de melhor trabalhador e não ao meu colega, ficarei feliz e
ele ficará triste”;

Nível 5 - Combinação: este último nível representaria a combinação da mistura de emoções.

Por exemplo: "Se me dão o prêmio de melhor trabalhador e não ao meu colega, ficarei feliz
e ele ficará triste. E ainda ficarei preocupado por ele e ele com certeza ficará orgulhoso de
mim”.

A tomada de consciência das nossas emoções é preponderante para fazermos uma gestão
adequada das nossas respostas as essas emoções, da mesma forma que identificarmos as
emoções dos outros é essencial.

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4. Assistente

4.1. O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de

relacionamento com os clientes

Os assistentes são por norma os primeiros a contactar com os clientes, isto coloca-os no
ponto crucial do sucesso de uma empresa, serão eles que irão estabelecer de que que forma
o cliente irá percecionar a empresa, na forma como comunica bem como manifesta o
interesse pelas respostas que o cliente procura na empresa, e como resultado final a
qualidade com que suprime a suas necessidades. Desta forma, interações pessoais e
emocionais com os clientes desempenham um papel fundamental, segundo um estudo da
Harvard Business Review, clientes emocionalmente conectados são duas vezes mais valiosos
para uma empresa do que os clientes altamente satisfeitos, isso porque eles são mais
propensos a recomprar bens e serviços e a recomendar a empresa a outras pessoas.

4.2. Experiência positiva no cliente

A experiência positiva do cliente, sumariamente é proporcionar um momento positivo no

cliente quando este interage com a empresa. Esta ajuda a criar defensores da marca. O que
todas as empresas desejam é que o consumidor seja fiel e indique os produtos ou serviços
para outras pessoas. Para que este marketing boca a boca aconteça a regra é elementar:
quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem com a sua empresa, maior será a fidelidade
delas. Em oposição se forem se o atendimento for pouco cuidado, não exista educação no
trato, estes não pensarão duas vezes em trocar de empresa, por isso que quem oferece

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atendimento personalizado e que se destaque marca posição no mercado. Grande parte

deste trabalho é executado pelo/a assistente.

4.3. Ciclo experiencial do cliente

Quando falamos do ciclo experiencial trata-se de uma metodologia que cobre todos os
passos de interação com o cliente. Com a segmentação, aquisição, rentabilização, retenção
e recuperação, é possível avaliar e interpretar inúmeros desejos e necessidades, desde o
instante em que um comprador é identificado como potencial cliente até que abandona a
marca.

Assim que uma empresa passa a conhecer detalhes de todas as fases que mostram o que é o
relacionamento com seus clientes, possibilita criar estratégias diferentes para cada um, com
adoção de uma interação mais direcionada e cativante.

4.4. Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

Para que os colaboradores consigam transmitir emoções positivas, estes necessitam em

primeiro estar aptos a fornecer essa positividade. Neste sentido, é necessário que as
empresas em que a satisfação dos colaboradores em primeiro lugar. Isso motiva os
colaboradores a possuírem orgulho do trabalho que fazem, o que geralmente leva a
experiências duradouras e memoráveis o que por consequência leva a passagem dessa
satisfação para a qualidade do que fazem.

Garantida essa satisfação o que pode o assistente fazer na prática de forma a criar essas
emoções positivas?

Simpatia

Sem dúvida que ser atendido por uma pessoa simpática, e de sorriso no rosto melhora
significativamente a experiência de compra de qualquer pessoa, faz um esforço para
conseguires mostrar expressões de positividade.

Ouvir os clientes

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É natural que em vários setores da nossa vida, nós naturalmente damos importância ou
gostamos de alguém que está interessado no que queremos dizer, quando estamos a afalar
e sentimos que as outras pessoas estão genuinamente interessadas no que dizemos
sentimos satisfação, fazer o mesmo será uma excelente, ouvir os clientes. O processo de
ouvir em si mostra aos clientes que a empresa se importa e também é capaz de descobrir
necessidades, desafios e pontos problemáticos que podem ter surgido da interação do
cliente no seu processo de compra.

Feedback rápido

A melhor maneira de receber feedbacks dos clientes é logo após o atendimento. É possível
fazer pesquisas logo após a interação por meio de ferramentas programadas, como o
telefone e o e-mail, ou mesmo postos de avaliação por exemplo no IKEA tem vários pontos
de avaliação sobre a satisfação cliente com a experiência de compra. Feedback positivo deve
ser usado como forma de realçar à equipa o bom trabalho que está a ser realizado.

Necessidades dos clientes

Uma ótima estratégia de atendimento ao cliente sempre começa com a compreensão do

que o cliente precisa, tendo o cuidado de não tentar impingir produtos que podem por
exemplo estar fora do orçamento, o que poderá fazer com que o cliente se sinta
constrangido. Assim tenta saber exatamente quais as necessidades do colaborador, e como
podes fazer isso? Simples, pergunta. Deves fazer questões sobre o que procura, se é para
oferecer, se tinha pensado em algum produto especifico e de forma subtil, perceber qual a
faixa de preços o cliente está interessado, encontrando soluções que vão de encontro às
expectativas do mesmo.

4.5. Características de um assistente

4.5.1. Perfil de um assistente

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O perfil de um assistente pode variar mediante a função que o mesmo exerce, deste das
competências técnicas como nas suas competências emocionais. Posiciona-te na presente
situação exemplo, tens uma loja de venda de sapatilhas, e tens de recrutar um colaborador,
e realizaste duas entrevistas e tens que fazer a escolha entre os dois colaboradores para
assistente de vendas. A opção A era um individuo que conhecia todo tipo de sapatilhas as
marcas, as caraterísticas das mesmas, os tipos de matérias primas utilizadas, a origem de
algumas marcas. Enquanto falava, não olhou diretamente nenhuma vez para o
entrevistador, a forma como comunicou era pouco interativa. O individuo B, conhecia o
básico sobre as sapatilhas, não conhecia a história das marcas e distinguia de forma normal
as matérias primas utilizadas nas sapatilhas, mas enquanto falava estava de sorriso no rosto,
falava de uma forma animada e entusiasmado com a possibilidade de trabalhar na loja.

Do ponto de vista técnica a melhor escolha seria o Individuo A, sem dúvida, contudo neste
caso, o que se procurava era alguém que possuísse competências para venda. Contudo caso
fosse para descrição dos produtos, comunicação por meio digital o perfil indicado seria do
individuo A em detrimento do B, pelos conhecimentos técnicos. Cada função mediante o
tipo de tarefas a executar irá necessitar de determinados perfis.

4.5.2. Missão do serviço ao cliente

O serviço ao cliente é em primeira análise é o principal momento de comunicação entre o

cliente e empresa, que pode ser o ponto essencial para ganhar a confiança do cliente. Será
assim que será possível dar resposta às necessidades dos clientes, e sempre que possível
superar as expectativas dos mesmos em relação à forma como esperam ser atendidos.

Torna-se cada vez mais habitual o consumidor acreditar que deve receber um tratamento
especial, na qual tenha atendimento fácil, intuitivo e mediante o tipo de serviço com
atendimento de durante 24 horas.

5. Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar

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5.1. A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar

Nas apresentações em público, por exemplo, é indispensável que o comunicador saiba

direcionar suas emoções, o lhe permitirá gerir a ansiedade de estar a falar em público e a
sensação controlar a forma como reage a determinados contextos, entender a dinâmica
não-falada de sua audiência e, ainda, mediar conflitos se necessário. Por isso mesmo,
inteligência emocional e boa comunicação caminham de mãos dadas. Quem tem
desenvolvida a inteligência emocional será capaz de se comunicar com pessoas de diversos
perfis e em uma grande variedade de contextos, visto que conseguirá fazer uma melhor
leitura das pessoas com quem está a comunicar e regular-se. Para fazer mais sentido,
imagina estás irritado com os consecutivos de um cliente ao qual não possuis soluções, e
nesse momento respondes ao cliente da mesma forma que te expressas com um amigo.
Provavelmente terias de encontrar rapidamente um novo local de trabalho, porque
certamente não iria correr bem. Este é um exemplo de um nível básico da relação da
comunicação e da inteligência emocional.
Algumas características que fazem parte da inteligência emocional e, ao mesmo tempo,
comuns em bons comunicadores, são:

- Entender que comunicação é troca

Um dos empecilhos para se tornar um bom comunicador é insistir em considerar a

comunicação como um processo unilateral, no qual apenas uma das partes transmite
informações. Entender que a comunicação é uma troca e que tanto o comunicador como a
sua audiência são ativos nesse processo é o primeiro passo para se expressar melhor.
Dito isso, é importante ressaltar que ouvir os outros é indispensável. Por essa razão, ser um
bom comunicador envolve ter essa habilidade desenvolvida. Quando ouvimos aqueles com
os quais dialogamos, conseguimos definir melhores estratégias para traçar os rumos da
nossa própria fala, melhorando, com isso, nossa própria performance. Sendo também
essencial na forma e conteúdo como nos podemos ajustar à pessoas ou pessoas com quem
comunicamos.

- Conseguir usar as emoções ao seu favor

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Como vimos, conhecer e controlar nossas emoções faz parte da inteligência emocional.
Essas competências, quando pensamos em comunicação, são mais que essenciais. Se
procurarmos os melhores discursos da história, conseguiremos identificar algo em comum:
transmitem emoção.

Saber utilizar as emoções positivamente, com o intuito principal de inspirar os demais, é

uma competência que diferencia comunicadores medianos e bons comunicadores. Ter
harmonia entre conteúdo e expressões faciais e corporais, saber envolver a audiência ao
abordar o tema do qual falaremos e dosar a emoção em determinados momentos são
apenas algumas dessas habilidades.

5.2. Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os

outros

Escuta ativa é uma técnica que traz eficiência e qualidade para um diálogo, baseada na
compreensão e no cuidado ao ouvir o outro. Contudo, atenção não consiste não apenas em
ouvir, mas compreender e interpretar com atenção as informações recebidas, sejam elas
verbais ou não-verbais. Assim não quer dizer que estás a concordar ou apenas receber
informações passivamente. E sim que estás a compreender, colocando-se no lugar do outro
e absorvendo o que ele transmite até chegar á hora de se expressar.

Não é sobre interromper o discurso de alguém, mas sobre estar aberto ao diálogo e
entender o que motiva o interlocutor em seu diálogo.

6. Dinamização de grupos

6.1. Estratégias de motivação de grupos

O termo motivação provém da palavra latina movere, que significa deslocar-se. De um modo
geral, motivo é “tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma ou, pelo
menos que dá origem a uma propensão, a um comportamento específico” (Chiavenato,
1995). Este impulso pode ser gerado por fatores externos e por fatores internos, originados
por processos mentais do indivíduo. Ou seja, as motivações estão intimamente ligadas com
o indivíduo (motivação intrínseca). Na motivação, existe a busca de uma resposta que
conduz a um novo equilíbrio: é o princípio da homeostasia que está na origem da nossa

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faculdade de adaptação às diversas situações da vida. Este equilíbrio é frágil e passageiro,

uma nova necessidade sucede à necessidade que acaba de ser satisfeita, produzindo, por
sua vez, um desequilíbrio que vai repor o indivíduo em movimento à procura de uma
resposta adaptada: voltando a motivar-se. 5.1. Ciclo Motivacional O ciclo motivacional
começa com uma necessidade, a qual rompe o estado de equilíbrio do organismo, causando
um estado de tensão, insatisfação e desconforto. Esse estado leva o indivíduo a uma ação /
comportamento, capaz de descarregar a tensão e atingir novamente o equilíbrio. Se o
comportamento for eficaz, o indivíduo encontrara a satisfação da necessidade, e o
organismo volta ao estado de equilíbrio anterior, à sua forma de ajustamento ao ambiente.

Esquema do Ciclo Motivacional

Equilíbrio interno
Imagine o cotidiano de um vendedor: ele chega na empresa, verifica as ligações e visitas que
precisa fazer, executa essas atividades, encerra o dia de trabalho e vai para casa. Ou seja, ele
sabe e tem relativo controle sobre o que vai acontecer na sua rotina. A esse estado de
normalidade, estabilidade e harmonia chamamos de equilíbrio interno.

Estímulo/Incentivo
O estímulo, também chamado de incentivo, é uma condição interna ou externa que rompe o
equilíbrio interno e gera uma necessidade. Vamos supor que, durante sua rotina, o vendedor
tenha a oportunidade de fechar negócios com uma empresa bastante reconhecida no
mercado. É natural que ele se sinta um pouco mais nervoso do que o habitual e tenha a

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necessidade de se preparar melhor para as reuniões de negociação. Podemos dizer que essa
situação comumente vai motivá-lo a gerar o melhor resultado.

Necessidade
Necessidade significa carência, portanto, é a sensação de que falta algo. No exemplo do
vendedor, podemos deduzir que ele sente falta de treinamento para lidar com clientes
“grandes” e até de instruções sobre como conduzir vendas mais complexas. Também é
possível que essa sensação seja falta de autonomia.

Tensão
A perceção de uma necessidade não atendida é o cenário perfeito para o surgimento de um
estado de ansiedade ou estresse. Afinal, não é nada confortável lidar com a sensação de que
algo fugiu do controle. Esse é o caso do vendedor que precisa fazer uma das vendas mais
importantes da sua vida e não tem certeza se vai dar certo.

Comportamento/Ação
Ao atingir determinado nível de tensão e desconforto, o indivíduo se sente inclinado a tomar
alguma atitude para satisfazer sua necessidade e resolver o problema, retornando ao estado
de equilíbrio interno. No exemplo do vendedor, a ação tomada por ele poderia ter sido
buscar um curso online sobre negociação ou um suporte/mentoring com seu líder. Nesse
caso, a tensão gerada, provocou o movimento do vendedor.

Satisfação ou Frustração
Uma vez que a necessidade tenha sido atendida, a tensão se encerra e dá lugar ao
sentimento de satisfação, retomando o estado de equilíbrio anterior (até que uma nova
necessidade surja). Caso contrário, se a necessidade não for atendida, a tensão pode gerar
resignação (quando o indivíduo se conforma com a situação) ou levar ao surgimento de um
conflito. Também existe a possibilidade de a necessidade ser compensada, que é quando a
pessoa não atinge o objetivo inicial, mas recebe uma recompensa.

Portanto, a motivação:

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Surge das necessidades humanas, não do objeto de desejo (o vendedor não buscou o curso
sem um objetivo, ele sentiu a necessidade de se aperfeiçoar);
É um processo cíclico que explica a relação entre estímulo e comportamento;
Varia de pessoa para pessoa e de acordo com o momento;
Depende da perceção individual, ou seja, vai depender de como cada pessoa reage a
determinada situação, embora possa ser condicionada por fatores externos.

6.2. Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos

Se para existir um conflito é necessário apenas uma pessoa, através do conflito interno,
imagina com duas pessoas. É necessário estar ciente que o conflito faz parte da relação
interpessoal, qualquer que seja o grau de aproximação entre elas. Choque de interesses,
incompatibilidade nos objetivos ou na forma de os atingir, divergência na interpretação dos
factos, problemas ao nível da comunicação ou características de personalidade poderão
estar na origem de qualquer conflito. Mas só haverá conflito, se uma das partes envolvidas
se aperceber que a outra vai ou está a afetá-la negativamente em assuntos do seu interesse
ou que lhe são particularmente importantes. Tradicionalmente, o conflito era um mal a
evitar. Hoje, acredita-se que nem todos os conflitos são maus e que até podem ser
benéficos, na medida em que o desacordo pode proporcionar uma exploração de
sentimentos e pontos de vista que favorecem a expressão individual e a procura de
melhores decisões. É evidente que muitos conflitos têm efeitos potencialmente destrutivos
ao provocarem respostas comportamentais emocionalmente desajustadas, o que acaba por
envolver demasiada energia, fazendo com que, na maioria das vezes, a pessoa não invista na
relação. A resolução de conflitos é possível através da maximização de vantagens e da
minimização de desvantagens. Mais do que evitar o conflito, é preciso saber geri-lo. Na
linguagem comum, conflito surge habitualmente relacionado com conceitos essencialmente
pejorativos: agressividade, confronto, etc… No entanto, como gestor de conflitos, deverá
entendê-lo, não apenas no sentido negativo, mas encará-lo como uma manifestação de
dinamismo e criatividade emergente no grupo. É sua função não deixar degenerar o conflito
e sim aproveitá-lo, salientando os seus aspetos positivos: confronto de ideias e opiniões que,
efetuadas as necessárias sínteses, resultam em ideias e projetos novos ou renovados: são,
no fundo, uma manifestação da criação de “desordens” no interior do grupo, que deverão
culminar num novo fôlego no sentido do alcance dos objetivos. Quem está a gerir o conflito

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deve ter presente que não deve ignorar ou retirar importância aos conflitos que
eventualmente se instalem no interior dos grupos, mas sim tentar resolvê-los, promovendo
o desanuviamento dentro do grupo ou fomentando a análise das questões que resultaram
em conflito. Nunca, porém, deves ignorar a sua existência: um conflito mal ou não resolvido
é potenciador de outros conflitos e promove um mal-estar dentro dos grupos que poderá
por em causa o sucesso da formação. O conflito pode ser expresso ou latente. Quando é
expresso, os seus indícios são manifestos, às vezes deliberados, expressando-se através de:
Discussões acesas; Distorção da informação; Difamações, manipulações, chantagens. Neste
tipo de conflito, deves procurar clarificá-lo, equacioná-lo e resolvê-lo. Quando é latente,
expressa-se com sintomas muito diversos: Comentários impertinentes; respostas sem
sentido; Ausência ou superficialidade de comunicação; Apatia, desmotivação. Nestes casos,
o deves promover a expressão do conflito para que possa equacioná-lo e resolvê-lo.
Para gerir o conflito existem várias formas de o fazer, por exemplo.

1.Evitar o conflito
Trata-se de evitar tudo o que é conflituoso, na esperança de que a situação de conflito
desapareça. Suprimir, refugiar-se, acomodar-se, mudar de assunto, fingir que está tudo
bem.

2.Desactivar o conflito
A pessoa implicada no conflito decide parar ou suspender o conflito para “acalmara a
situação”. É uma forma de ganhar tempo. Nesta estratégia, tenta-se encontrar alguns
acordos nos pontos menores do conflito, evitando os problemas de fundo. Comunicação e
dinamização de grupos em formação  ENA – Escola de Negócios e Administração.

3.Enfrentar o conflito

Existem três categorias que surgem de com o resultado obtido: GANHAR-PERDER Esta
estratégia tem como fundamento uma relação em que uma das partes, sendo mais forte
que a outra, exerce a sua autoridade para remover o conflito. Recorre muito aos ataques
pessoais. Em qualquer situação, esta estratégia é negativa: há sempre alguém que perde,
geram-se ressentimentos e não se chega a uma situação criativa do problema. PERDER-
PERDER Esta estratégia não satisfaz objetivamente nenhuma das partes envolvidas,

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simplesmente nenhuma delas dá a vitória à outra. As partes envolventes estão mais

empenhadas em impedir que a outra parte ganhe do que propriamente em que se encontre
a solução de conflito. GANHAR-GANHAR Esta estratégia implica: - Que o conflito seja um
problema que urge resolver (e não uma batalha a ganhar); - Que as partes envolvidas
confrontem pontos de vista; - Que as pessoas se coloquem frente a frente (sejam frontais e
transparentes). Permite encontrar a melhor solução possível das apresentadas e criar um
clima de confiança, de compreensão e respeito mútuo entre os implicados. Implica o
conceito de negociação e exige um grande investimento de tempo.

7. AS EMOÇÕES

7.1. Conceito de emoção

A palavra emoção, deriva de “e + movere” o que significa “mover para fora” ou “sair de si”.
Numa forma simples, pode depreender-se que, quando um indivíduo se emociona,
transmite para o exterior algo que indicie a sua emoção, podendo ser através da voz, do
corpo onde se inclui as expressões faciais ou movimentos de outra ordem.
Uma definição de emoção, numa simplificação do processo neurobiológico, conforme
Damásio (2003), consiste numa variação psíquica e física, desencadeada por um estímulo,
subjetivamente experimentada e automática e que coloca num estado de resposta ao
estímulo, ou seja, as emoções são um meio natural de avaliar o ambiente que nos rodeia e
de reagir de forma adaptativa. Goleman (1997: 310) refere: “…emoção como referindo-se a
um sentimento e aos raciocínios aí derivados, estados psicológicos e biológicos, e o leque de
propensões para a ação. Há centenas de emoções, incluindo respetivas combinações,
variações, mutações e tonalidades”.
Pinto (2001: 243) defende: “ A emoção é uma experiência subjetiva que envolve a pessoa
toda, a mente e o corpo. É uma reação complexa desencadeada por um estímulo ou
pensamento e envolve reações orgânicas e sensações pessoais. É uma resposta que envolve
diferentes componentes, nomeadamente uma reação observável, uma excitação fisiológica,
uma interpretação cognitiva e uma experiência subjetiva”.

6.2. Caraterísticas fisiológicas, cognitivas e comportamentos das emoções

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As emoções desempenham um papel central no funcionamento psicológico humano, o que

tem sido pelo menos avocado por vários teóricos, no entanto, nem sempre a sua definição é
clara e atinge unanimidade, dependendo da ênfase dada pelas diferentes teorias e a
especificidade das componentes em que se baseiam, ou em fatores como os genéticos,
ambientais, relacionais e culturais.
Goleman (1997) defende que possuímos duas mentes, a mente racional e a mente
emocional. A primeira engloba a atenção, o pensamento, a reflexão, enquanto que a
segunda entra em ação sem pensar, é mais rápida, funciona de semáforo da vida, pois a
mente emocional consegue ler a tristeza, a raiva, a alegria num instante, sendo a mente
racional mais demorada na resposta.
No que diz respeito à relação entre a razão e a emoção, Damásio refere que:

“ Sem qualquer exceção, homens e mulheres de todas as idades, de todas as culturas, de

todos os graus de instrução e de todos os níveis económicos têm emoções, estão atentos às
emoções dos outros, cultivam passatempos que manipulam as suas próprias emoções, e
governam as suas vidas, em grande parte, pela procura de uma emoção, a felicidade, e pelo
evitar das emoções desagradáveis” (2000:55).
Ainda segundo o mesmo autor, “pensamos com o nosso corpo e com as nossas emoções,
não existindo razão pura”.
Existe portanto uma ligação entre a emoção e a cognição, em que a primeira não pode ser
entendida apenas em termos do que ocorre no interior da pessoa ou cérebro, implicando
um conjunto de transações com acontecimentos do meio ambiente, significativos para o
bem-estar do sujeito e avaliados pelo mesmo através de uma avaliação cognitiva dos
acontecimentos de forma deliberada, racional e consciente.
É um facto, que atualmente, se percebe que é impossível separar a razão da emoção, facto
este, que foi demonstrado por António Damásio (1995,2000), defendendo que alguém
privado das suas emoções, dificilmente consegue tomar decisões racionais, assumindo
mesmo que sem emoções não existirão raciocínios assertivos.
Importa realçar que Damásio (2003) ao sustentar que pensamos com o corpo e com as
emoções, pois o processo de raciocínio passa pelo corpo através do que ele chama de
“estados de corpo”, constatou que na presença de lesão nos lóbulos frontais, ocorrem
perturbações no raciocínio assim como incapacidade de sentir e exprimir emoções,
verificando também que pessoas com lesões na amígdala (área essencial nas emoções) e no

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córtex cingulado, apresentavam incapacidade de raciocinar corretamente e défice na

expressão emocional e no raciocínio.
Em suma, não há decisões puramente lógicas nem decisões puramente emocionais, sendo
importante um elo de ligação entre as duas a fim de tomar decisões adequadas e “dado que
também temos a capacidade de refletir e planear, temos um meio de controlar a influente
tirania da emoção: chama-se razão. Ironicamente, claro, os motores da razão também
requerem emoção, o que significa que o poder da razão é por vezes bem modesto”.
Algumas das componentes das emoções, nomeadamente a expressiva, são visíveis e
presenciáveis facilmente, enquanto outras, como as manifestações psicofisiológicas, seriam
mais difíceis de descobrir.
De acordo com Damásio (2000) poderíamos falar de algumas emoções básicas – emoções
primárias- como:
• O medo;
• A raiva;
• A surpresa;
• A tristeza;
• A felicidade;
• A aversão.

Representadas por uma programação inata, e de emoções mais complexas, consideradas de

emoções sociais ou secundárias, como por exemplo:
• A simpatia;
• O embaraço;
• A vergonha;
• A culpa;
• O orgulho;
• A inveja;
• A gratidão;
• A admiração;
• O desprezo.

As emoções desempenham um papel muito importante em relação ao stress. O stress,

emoções e coping são processos interdependentes, que se influenciam de forma recíproca.

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Levenson (1994) define as emoções como fenómenos psicofisiológicos de curta duração que
representam modos eficientes de adaptação às exigências colocadas pelo meio ambiente.
Estas funcionam igualmente como um repositório de influências inatas e aprendidas,
possuindo por um lado características que são sempre as mesmas, e por outro, constituem
manifestações que podem variar de indivíduo para indivíduo, de grupo para grupo ou de
cultura para cultura. No entanto, há autores que afirmam que o ser humano tem maior
número de emoções negativas do que positivas. Zautra (2003) assevera que o ser humano
presta maior atenção aos estímulos do meio ambiente relacionados com emoções negativas
do que positivas.
As emoções evocadas nas situações de stress desempenham um papel muito significativo,
pois indicam como um ser humano está a avaliar a circunstância e ajudam-no a
compreender o comportamento subsequente que vai emitir.
• Lazarus (1999) considera que há 15 tipos de emoções que podem ocorrer durante o
stress:
• Cólera;
• Inveja;
• Ciúme;
• Ansiedade;
• Medo;
• Culpabilidade;
• Vergonha;
• Alívio;
• Esperança;
• Tristeza;
• Felicidade;
• Orgulho;
• Amor;
• Gratidão;
• Compaixão.
As emoções do stress que costumam surgir em situações de dano, de ameaça ou desafio,
por norma correspondem a emoções negativas como a cólera, a inveja, o ciúme, a
ansiedade, o medo, a culpabilidade, a vergonha e a tristeza.

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Contudo, nas situações de stress, podem aparecer emoções positivas, particularmente

quando uma situação desagradável termina (alívio), ou quando o indivíduo pensa que algo
de bom possa ainda acontecer dentro de um contexto que parece mau, revelando um
estado emocional de esperança.

Estratégias de gestão das emoções

Inteligência emocional
A capacidade de gerir as emoções, a qual Goleman posteriormente apelidou de Autorregulação
(1999), refere-se à forma como gerimos as emoções que ocorrem. No entanto, a consciência é
imprescindível no sentido de compreender e conhecer as próprias emoções, sendo esta
capacidade emergente do autoconhecimento, pois tal como foi referido anteriormente e
corroborando a ideia de Goleman, a base da IE é a consciência do Eu, o que nos leva a
autorregular os estados emocionais, ao autodomínio, em vez de se adotar comportamentos
defensivos, de negação e repressão do que realmente se sente. Quando experienciamos
emoções como a raiva, fúria, cólera, torna-se primário mobilizar essas energias, pois são
inibidoras do bem-estar emocional.
Apesar de o controlo e a regulação desses estados não parecer tarefa fácil, Goleman defende
algumas estratégias facilitadoras, como por exemplo, em caso de raiva, refere que o seu
controlo é facilitado pelo processo de empatia, ou seja, pensar o que se passa com o outro,
interrompendo desta forma o efeito bola de neve.
Goleman (2007: 59) estabelece os quatro domínios da inteligência emocional e as dezoito
competências associadas conforme segue:

 Competências pessoais;
 Autoconsciência;
 Autogestão;
 Competências sociais;
 Consciência social;
 Gestão das relações.

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A vida de um profissional de saúde comporta alterações de harmonia interior, estados de

espírito como a ansiedade, tristeza provocados pela natureza dos cuidados de alguns serviços,
em que esta capacidade assume especial importância.

Inerentes a esta capacidade, encontram-se cinco destrezas:

• O Autodomínio (gerir as emoções e impulsos negativos eficazmente);

• Inspirar Confiança (utilizando a honestidade, integridade, fiabilidade e autenticidade);
• Ser Consciencioso (capacidade para se autogerir com responsabilidade);
• Adaptabilidade (ter abertura a novas ideias, ser flexível em relação à mudança);
• Inovação (abertura para novas ideias, ser proactivo).

Condições que influenciam o Trabalho Emocional dos profissionais

• Experiências prévias pessoais e profissionais
• Oportunidade de analisar as suas emoções
• Disposição emocional – motivação, persistência e vontade
• Capacidade para detetar emoções/ sentimentos nos outros
• Disposição e habilidade para refletir sobre a prática
• Treino sistemático do autoconhecimento
• Género e posição dentro da equipa
• Contexto e condições de trabalho
• Ambiente de equipa e apoio entre colegas
• Estratégias de gestão emocional adequadas.

De facto, a gestão das emoções, implica a sua consciência, no sentido de as reconhecer e

posteriormente resolver problemas em caso de emoções negativas (raiva, tristeza) ou manter
preservadas as emoções positivas (alegria, felicidade).
A inteligência emocional define-se como a parte da inteligência social que envolve a capacidade
de monitorizar quer as emoções próprias quer as das outras pessoas, de fazer a discriminação
entre essas emoções e de usar essa informação para orientar o raciocínio e as ações.
As pessoas emocionalmente inteligentes são capazes de reconhecer e usar os seus estados
emocionais, assim como os das outras pessoas, para resolver problemas e orientar
comportamentos.

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As emoções são um fator intrínseco da natureza humana e não podem ser artificialmente
segregadas entre a vida pessoal - em que os sentimentos são permitidos - e a atividade
profissional - em que a lógica racional é preferida.
Ignorar as questões emocionais pode ser fatal em processos de mudança. A aversão ao risco, a
diminuição da partilha de conhecimentos e a resistência encoberta à mudança intensificam-se
durante o período em que a criatividade e os conhecimentos são mais necessários para efetuar
mudanças ambiciosas.

Liderança:
A maneira como quem lidera a mudança lida com as emoções é mais importante do
que o conteúdo da mudança em si (emoções positivas "versus" emoções negativas). Os
trabalhadores devem ser encorajados a exprimir toda a sua gama de emoções sem medo de
represálias.
À medida que as pessoas sujeitas à mudança perdem a capacidade de raciocinar
coerentemente, por causa da pressão provocada pela transformação, a expressão do
desencantamento e da dor deve ser permitida e os gestores devem lidar com isso de uma
forma aberta, honesta e interessada.

Para tal, as organizações devem, em relação aos colaboradores:

• Primeiro, fomentar as capacidades de autocontrolo e gestão emocional;

• Em seguida, providenciar os desafios necessários à gestão da mudança e inovação;
• Em terceiro lugar, terá que fomentar soluções de compromisso.

Assim, para motivar as pessoas num processo de mudança, há que implementar a psicologia da
esperança: a expectativa e o desejo de que a nossa situação laboral futura seja melhor (ou pelo
menos igual) que a atual. Os líderes podem instilar esperança criando objetivos de mudança
que sejam significativos.
A gestão da mudança encerra um dilema importante, que de alguma forma representa o
grande paradoxo da gestão moderna: há que impulsionar a mudança e ao mesmo tempo
controlar o risco que lhe está associado.
Para potenciar a mudança e permitir à empresa competir com base no talento, os líderes
devem libertar a capacidade criativa da organização para fomentar a inovação.

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Devem incentivar o talento individual, a autonomia, para que os empregados proponham

soluções inovadoras para os problemas e necessidades dos clientes. Têm de pôr entre as suas
prioridades a dimensão humana da empresa. Para controlar o risco associado à mudança, a
gestão tem de equacionar a existência de sistemas de gestão da aprendizagem, que propiciem
que a maior autonomia seja exercida com base em conhecimento adequado e seja
orientada no sentido da estratégia da empresa. A integração da componente técnica com a
componente humana assume assim um papel determinante na gestão da mudança.

Gestão de comportamentos agressivos

A agressividade corresponde a um estilo de comportamento. Caracteriza-se

essencialmente pela utilização de comportamentos agressivos para com os outros, com o
objetivo de fazer valer os nossos direitos à custa da submissão dos outros.
A pessoa agressiva pretende dominar, valorizando-se à custa dos outros, os quais tende a
ignorar ou a desvalorizar. São geralmente pessoas demasiadamente críticas e controladoras
que utilizam a humilhação dos outros e a ironia para se defenderem de possíveis ataques à sua
pessoa.
Como sinais associados frequentemente ás pessoas agressivas, poderemos destacar o falar alto,
o interromper sistematicamente o outro, os gestos tensos e altivos, o olhar intenso.

Para gerir a agressividade do cliente/utente utilize a técnica ERICA:

• Escute o que o interlocutor lhe diz;
• Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
• Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o máximo de
informação;
• Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
• Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.

Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicológicos. Lembre-se

que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.

Forma de atuação:
• Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);

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• Mantenha a calma e escute o cliente/utente;

• Concentre-se na situação e não na pessoa;
• Não o contradiga;
• Não discuta;
• Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
• Interprete corretamente o comportamento;
• Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
• Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.

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