08/04/2022

UFCD Nº 8599 - Definir conceito de assertividade

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E EMPREENDEDORISMO COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA E
S Ó N I A D E S O U S A E S I LVA TÉCNICAS DE
Identificar e desenvolver os tipos de comportamento
2021/2022 PROCURA DE assertivo
EMPREGO

Aplicar técnicas de assertividade no contexto sócio

OBJETIVOS: profissional

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E Reconhecer as formas de conflito na relação interpessoal

TÉCNICAS DE PROCURA DE
EMPREGO Definir inteligência emocional

1. COMUNICAÇÃO
NOÇÕES BÁSICAS

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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

É a troca de informações entre duas ou mais pessoas

QUAL É O SEU ESTILO COMUNICACIONAL?

1.2 ESTILOS
COMUNICACIONAIS

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ESTILOS
COMUNICACIONAIS
Combinação destes Tipos/estilos de Passivo
Os estilos de critérios comunicação:
• Direta (forma explícita) ou Indireta
comunicação definem-se
(forma implícita e que dá lugar
como a forma que
a várias interpretações);
escolhemos para comunicar. Agressivo
Podemos fazê-lo de uma
forma: • Diplomática (expressar o ponto de vista
e respeitar a diferença no outro) ou
Manipulador
Persuasiva/Manipuladora (procurar
convencer o outro a adotar o
nosso próprio ponto de vista).
Assertivo

ESTEREÓTIPOS Estilo passivo - associado às pessoas submissas e inseguras;

POPULARES

Estilo agressivo - associado a pessoas conflituosas,

arrogantes, ofensivas e egocêntricas;

Estilo assertivo - (não é tão estereótipado) associado às

pessoas elaboradas na sua comunicação e demasiado
formais numa determinada situação.

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1.2.1. ESTILO PASSIVO 1.2.1. ESTILO PASSIVO

Exemplos: Ação: Expressão corporal:

• aceder a realizar algo • Culpa-se de tudo.
que não acredita • Odeia o assunto
• não pedir um favor que • Evita a abordagem direta • Mínimo contacto visual.
é legítimo e do qual • Justificação excessiva • Quieto, voz hesitante.
necessita
• Solicita aprovação • Fala confusa.
• não manifestar • Cede facilmente • Atitude defensiva, postura
desacordo perante algo
• Gera simpatia encolhida.
com que não se concorda
• Faz com que as pessoas se • Mexendo as mãos, inquieto.
sintam culpadas em pedir-
lhe as coisas

1.2.2. ESTILO MANIPULADOR 1.2.2. ESTILO MANIPULADOR

• O PONTO DE VISTA É EXPRESSO DE FORMA INDIRETA:
+ PERSUASIVA

Ação: Expressão corporal:

O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras de distração ou
• Suspira de impaciência.
manipulação dos sentimentos dos outros. O manipulador não fala claramente dos • Exasperado, usa expressões
como “não acredito no que
seus objetivos. É uma pessoa muito “teatral”. • Mínimo contacto visual, mas
estou a ouvir”.
olha para frente mais que
• Dá respostas indiretas, faz para o chão.
alusões sarcásticas, tem
senso de humor irritante.
• Postura fechada.
• Faz “acertos de contas”
indiretamente.

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1.2.3. ESTILO AGRESSIVO 1.2.3. ESTILO AGRESSIVO

• O PONTO DE VISTA É EXPRESSO DE FORMA DIRETA: Ação: Expressão corporal:
+ PERSUASIVA
• Critica as pessoas, e não o
seu comportamento.
• Máximo contacto visual.
• Interrompe com frequência.
• Voz alta; seco.
O seu estilo de interação caracteriza-se por resultar numa atitude autoritária,
• Autoritário. • Postura evasiva.
• Usa de sarcasmo, críticas,
ofensiva ou egocêntrica. • Aperta os dedos e aponta.
escárnio para ganhar a
questão. • Imediatamente põe a culpa
nos outros.
• Solicitações parecem-lhe
ordens.

1.2.4. ESTILO ASSERTIVO

• Quando se expressa de forma direta + diplomática

• Capacidade que cada um tem de conseguir expressar e defender, de forma

direta, as suas necessidades, emoções, opiniões e direitos sem que com isso viole
as necessidades/direitos dos outros.

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1.2.4. ESTILO ASSERTIVO
Ação:
• Ouve bastante, procura
entender.
• Trata as pessoas com
respeito.
• Aceita acordos; soluções.
• Aceita declarar ou explicar
suas intenções.
• Vai direto ao assunto, sem
ser áspero.
• Insiste na busca do seu
objetivo.
ATIVIDADES
1- Diagnóstico de assertividade
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EXPRESSÕES VERBAIS : ASSERTIVO
Expressão corporal:
• Contacto visual suficiente
para dar a entender que
ele/ela está a ser sincero (a).
• Tom de voz moderado,
neutro.
• Postura comedida e segura.
• Expressão corporal
condizente com as suas
palavras.
ATIVIDADE :
IDENTIFICAÇÃO DO VOSSO
ESTILO COMUNICACIONAL
«Inventário da Assertividade?»
Questionário de autodiagnóstico
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ESTILOS DE COMUNICAÇÃO ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

EXEMPLO 1 (Na expressão de opinião):

Os estilos de comunicação podem ser aplicados na expressão de 3 diferentes
pontos-de-vista: ✓Situação: discussão com colegas sobre adiar a entrega de um
trabalho.
1. na expressão de opinião;
• Passivo: "não sei bem o que será melhor, há vantagens e
2. na expressão de direitos;
desvantagens..."
3. na expressão de sentimentos. • Assertivo: "não concordo convosco, julgo que o melhor será adiar
porque…"
• Agressivo: "é um erro não adiar o trabalho!"

ESTILOS DE COMUNICAÇÃO ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

Exemplo 2 (na defesa de direitos): Exemplo 3 (na expressão de sentimentos)

✓ Situação: reclamação na loja. • Situação: um colega faz um comentário sarcástico sobre o seu ritmo lento de
trabalho.

• Passivo: "este artigo tem defeito…" • Passivo: ficar calado …

• Assertivo: "gostaria que trocasse este artigo por outro, uma vez que este tem • Assertivo: "fico nervoso quando me pressionam para trabalhar mais rápido.
Prefiro que não me digas nada."
defeito."
• Agressivo: "estás a enervar-me! Pára com isso!"
• Agressivo: "troque este artigo por outro em condições! Vendeu-me este com
defeito!"

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TREINO DE ASSERTIVIDADE

Objetivos:
(1) Ajudar o indivíduo a assegurar que os seus direitos não ATIVIDADE 1:
serão violados;
IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO
(2) Reconhecer os direitos dos outros; COMUNICACIONAL.
(3) Comunicar a sua opinião de forma confiante;
(4) Recusar pedidos irrazoáveis;
REALIZAR ATIVIDADE NO FORMS
(5) Fazer pedidos razoáveis;
https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=PLHJBjzC8
(6) Lidar eficazmente com recursas irrazoáveis; UqZk7CosDeF5GxZwQdPnVFOuemaM84B2-
(7) Evitar conflitos agressivos desnecessários; hUNVdSTjhCRVgyVFNDWjlLWlRWUkU5RjBaVS4u

(8) Desenvolver e manter um sentido pessoal de eficácia.

EXERCÍCIO Nº1
EXERCÍCIO Nº1 - RESOLUÇÃO

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EXERCÍCIO Nº2 – RESOLUÇÃO

EXERCÍCIO Nº2

EXERCÍCIO Nº3
EXERCÍCIO Nº3

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EXERCÍCIO Nº4
EXERCÍCIO Nº4

ATIVIDADE 2 :
Construa uma resposta de acordo com cada
estilo comunicacional

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Comparação dos estilos de comunicação na construção das frases:

FRASES AGRESSIVAS FRASES ASSERTIVAS

A proposta não está atualizada!

Apanha o copo que deixaste cair!

Tu desiludiste-me!

COMPARAÇÃO DOS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO NA CONSTRUÇÃO DAS COMPARAÇÃODOS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO NA CONSTRUÇÃO DAS
FRASES: FRASES:

FRASES AGRESSIVAS FRASES ASSERTIVAS

FRASES PASSIVAS FRASES ASSERTIVAS
A proposta não está atualizada! Acho que a proposta não Pois, há vantagens e desvantagens em
está atualizada cada uma das opções…

Algumas opções são boas para quem

Apanha o copo que deixaste cair! Gostava que apanhasses o copo
não pede muito da vida…

Sim, claro que podes sair. Eu fico bem

Tu desiludiste-me! Eu sinto-me desiludido/a com o sozinho/a…
teu comportamento

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COMPARAÇÃODOS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO NA CONSTRUÇÃO DAS

FRASES:

FRASES PASSIVAS FRASES ASSERTIVAS

Pois, há vantagens e desvantagens em Tenho dúvidas sobre a ATIVIDADE 3 :
cada uma das opções… decisão a tomar Identificar comportamentos (agressivo, passivo
ou assertivo) não está no forms
Algumas opções são boas para quem Acho que a tua opção revela
não que às vezes podias ser mais
pede muito da vida… exigente
Sim, claro que podes sair. Eu fico bem Preferia que não saísses, pois
sozinho/a… vou ficar sozinha

IDENTIFICAR COMPORTAMENTOS (AGRESSIVO, PASSIVO OU IDENTIFICAR COMPORTAMENTOS (AGRESSIVO, PASSIVO OU

ASSERTIVO) ASSERTIVO)
EXERCÍCIO Nº5

Identificar Identificar
comportamentos comportamentos
(agressivo, passivo (agressivo, passivo
ou assertivo) ou assertivo)

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IDENTIFICAR COMPORTAMENTOS (AGRESSIVO, PASSIVO OU IDENTIFICAR COMPORTAMENTOS (AGRESSIVO, PASSIVO OU

ASSERTIVO)
EXERCÍCIO Nº5 ASSERTIVO)
EXERCÍCIO Nº5

Identificar Identificar
comportamentos comportamentos
(agressivo, passivo (agressivo, passivo
ou assertivo) ou assertivo)

1.3. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA NO CONTEXTO SOCIOPROFISSIONAL

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

QUAIS AS CARACTERÍSTICAS DA PESSOA ASSERTIVA ?

ANALISAR VIDEO: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

I. Elementos da CA
II. Competências assertivas

https://www.youtube.com/watch?v=nok_t61Q1oE
TRANSMITIR UMA MENSAGEM
CLARA, OBJETIVA E TRANSPARENTE

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CARACTERÍSTICAS DA PESSOA ASSERTIVA

TÉCNICAS DE ASSERTIVIDADE NO CONTEXTOPROFISSIONAL

O comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações interpessoais. Bower (1976) desenvolveu um método que permite o treino e o desenvolvimento da atitude
assertiva ou de autoafirmação.

D – Descrever - O Senhor A descreve o comportamento do Senhor B

Este tipo de de uma forma tão precisa e objetiva quanto possível.
comportamento não Esta técnica de autoafirmação é E – Expressar - O Senhor A transmite ao Senhor B o que pensa e
sente em relação ao seu comportamento: sentimentos,
nasce connosco, é denominada de D.E.E.C:
preocupações, desacordos ou críticas.
apreendido. E – Especificar - O Senhor A propõe ao Senhor B uma forma realista
de modificar o seu comportamento.
C – Consequência - O Senhor A conversa com o Senhor B pela
solução proposta, indicando-lhe as possíveis consequências
benéficas da nova atitude que lhe é proposta.

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Não está satisfeito com a atitude do seu chefe este mês. Todas as manhãs pede-lhe
para ir buscar o pequeno almoço para ele.
Esta função é da responsabilidade da Joana que é assistente do chefe.
Sente-se humilhada, triste e acaba por despender algum tempo deixando o
trabalho em atraso.

ATIVIDADE 4:
APLICAÇÃO DA
TÉCNICA
D.E.E.C.

APLICAÇÃO DE ASSERTIVIDADE NO ATENDIMENTO

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ATENDIMENTO ASSERTIVO ATENDIMENTO ASSERTIVO

“É fundamental transmitir uma mensagem de forma clara, objetiva e transparente”

COMPETÊNCIAS ASSERTIVAS NA COMUNICAÇÃO

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO/ATENDIMENTO ASSERTIVO:
1. Controlo emocional 1. Pensar antes de falar e agir

2. Tom de voz 2. Controlar as emoções

3. Empatia – perceber se o cliente está a entender
3. Linguagem corporal
4. Timming - saber qual o momento para trazer o assunto
4. Palavras utilizadas
e/ou falar
5. Linguagem corporal
6. Utilizar a escuta ativa

ATENDIMENTO ASSERTIVO ATENDIMENTO ASSERTIVO

ESCUTA ATIVA ESCUTA ATIVA
A ESCUTA ATIVA implica:

QUESTIONAR EMPATIZAR

PARAFRASEAR/
REFORMULAR

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ATENDIMENTO ASSERTIVO ATENDIMENTO ASSERTIVO

ESCUTA ATIVA ESCUTA ATIVA

Que vantagens associa a esta técnica

Questionar Parafrasear (parafrasear)?
Empatizar Que vantagens associa a esta técnica Questionar
(questionar)? ✓ permite saber se compreendeu a
solicitação do cliente
✓ contribui para que os clientes expressem o que
realmente pretendem ✓ conduz à obtenção de mais informação
acerca do cliente
Parafrasear ✓ controlar se realmente entendeu o que o cliente Empatizar
disse ✓ esclarece qualquer mal entendido

✓ mostra que se escuta sem julgar o cliente (pela ✓ demonstra ao cliente que esteve atento ao
seu pedido e que está interessado no que
aparência, gostos, conhecimentos...) O Senhor João está com dores na coluna à duas semanas e pretende… ele pretende obter (abre caminho para a
Qual é o objetivo da massagem? Será mais fácil recomendar a massagem mais adequada. empatia)
Está com dores?.....

ATENDIMENTO ASSERTIVO ATENDIMENTO ASSERTIVO

ESCUTA ATIVA ESCUTA ATIVA
NUNCA ESQUECER

UM ATENDIMENTO ASSERTIVO implica escutar o que o cliente transmite verbal e não verbalmente,
Que vantagens associa a esta técnica nunca esquecendo dois aspetos elementares para que tal aconteça:
(empatizar – estar à escuta)?
Empatizar
Parafrasear ✓ Parar de falar. É difícil escutar e falar ao mesmo tempo…
✓ fomenta uma relação de confiança
com o cliente
✓ Parar de falar. Foram-nos concedidos dois ouvidos e apenas uma língua, o que de forma gentil
✓ permite apurar os conhecimentos do
cliente e as ideias que transmite nos quer dizer que devemos ouvir o dobro daquilo que falamos.

Questionar ✓ averigua a motivação, receios, desejos

que se escondem por trás da
mensagem emitida pelo cliente Nunca é demais enfatizar este aspeto, uma vez que a eficiência (poupança de recursos como o tempo de resposta
aos desejos do cliente) e a eficácia (atingir bons resultados como uma relação de confiança e fidelização do
Compreendo Senhor João as dores de coluna são terríveis. A terapeuta Sara Neves já o vai atender. cliente) dependem, em grande parte, do nosso silêncio e capacidade para interpretar o que o cliente expressa.
…

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ATENDIMENTO ASSERTIVO ATENDIMENTO ASSERTIVO

Regras básicas Regras básicas

SEMPRE Que um cliente se aproxima deverá:

✓ Nunca discutir com um cliente, mantendo a calma em qualquer circunstância;
✓ Colocar-se de pé para o atender; ✓ Interromper um trabalho em curso, para responder imediatamente às necessidades do cliente;
✓ Apresentar sempre um sorriso; ✓ Estar informado, para poder informar o cliente;
✓ Tratar o cliente pelo nome, sempre que possível; ✓ Responder com confiança a todas as questões colocadas pelos clientes.
✓ Saudar o cliente de forma apropriada;

✓ Saber escutar o cliente e todas as suas dúvidas;

✓ Ter um discurso caloroso, sem familiaridade;

✓ Usar uma linguagem simples e concreta, com expressões claras e concisas;

ATENDIMENTO ASSERTIVO ATENDIMENTO ASSERTIVO

Regras básicas Regras básicas

✓ Sempre que for possível deve-se antecipar as necessidades dos clientes e

solucionar os seus problemas; ✓Ser paciente quando comunica com clientes e sempre que existam algumas

✓ Não comer, beber ou fumar no local de trabalho (fazê-lo nas áreas de serviço
permitidas para o efeito);
✓ Nunca discutir com colegas na presença de clientes;
✓ Sempre que se cruzar com clientes dar prioridade na passagem do cliente,
reconhecendo-o com um sorriso;
✓ Manter sempre a postura correta e uma expressão amigável nas áreas públicas;
✓ Manter-se sempre de pé ao falar com clientes.
dificuldades de linguagem;
✓Não falar alto. Usar um tom de voz moderado mesmo com os colegas;
✓Ter em atenção a limpeza, o ordenamento e o nível de ruído da sua secção;
✓Auxiliar sempre um colega em dificuldade, fomentando o trabalho em
equipa;
✓Não se ausentar com frequência do seu local de trabalho.

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Exercício – praticar a assertividade no atendimento

Tendo em mente as regras básicas para a assertividade e em particular as técnicas da escuta ativa
mencionadas ( questionar, Parafrasear e empatizar) efetuar uma simulação de atendimento
assertivo.

Grupo: 2 alunos 2. GESTÃO DE

CONFLITOS
Atividades:

1º elaborar um diálogo entre rececionista/ massagista e cliente

2º simular o atendimento em sala de aula ou vídeo (a definir)

2. 1. CONFLITO 2. 1. CONFLITO

2.1.1. ORIGENS E FONTES DE CONFLITO NA EMPRESA 2.1.2. TIPOS DE CONFLITO

1.Diferenças de personalidade;
1. Conflitos Intrapessoais
Podemos agrupar em 4 2. Existência de atividades interdependentes no Podemos agrupar em 3
tipos as fontes do Conflito: trabalho; tipos de Conflitos: 2. Conflitos Interpessoais

3. Metas diferentes; 3. Conflitos Organizacionais

4. Recursos compartilhados.

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2. 1. CONFLITO

2.1.3. • Suprimi-lo, • Suspende o conflito

abandonando as para que os ânimos
ATITUDES situações de conflito se acalmem
PERANTE O
CONFLITO
Evitar Desativar

GERIR O
CONFLITO Enfrentar
(solução)
• Analisar a situação • A parte mais forte
para tentar encontrar exerce a sua autoridade
uma solução para o para remover o conflito;
problema;

2. 1. CONFLITO 2. 1. CONFLITO

2.1.4. GERINDO CONFLITOS 2.1.4. GERINDO CONFLITOS

✓ Analisar a situação para tentar encontrar uma solução para ✓ A capacidade de “se colocar no lugar do Outro”,
Para tentar solucionar os o problema;
Variáveis individuais
compreendendo a forma como pensa, sente e as suas motivações.
conflitos deve sempre: facilitadoras na gestão de
✓ Deve evitar que o conflito não se arraste; conflitos: ✓ Ser empático é compreender, sem necessariamente estar de
✓ Deve analisar os factos que estão na origem do conflito - EMPATIA acordo.

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2. 1. CONFLITO

2.1.4. GERINDO CONFLITOS

Ouvir, não é escutar. ESCUTAR ativamente vai para além de receber a
4. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E GESTÃO
Variáveis mensagem é também saber compreendê-la e interpretá-la.
individuais DE COMPORTAMENTOS
facilitadoras na
gestão de
conflitos:
- SABER OUVIR/
ESCUTA ATIVA

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
(QE) Inteligência emocional (QI) Inteligência racional
80% 20%
Não nasce connosco é
aprendido!
A capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros,
de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos
relacionamentos”
Goleman,1998

https://www.youtube.com/watch?v=K_CzwBUxMBc

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Domínios da inteligência emocional:

Domínios da inteligência emocional:

Autoconhecimento O controlo emocional A autoestima A automotivação A pensamento/atitude As aptidões sociais

positiva

• Conhecer as próprias emoções • Compreender a controlar • Ter bons sentimentos a seu • Motivar-se a si próprio na • Manter um pensamento e atitude • Ser capaz de se relacionar com
sentimentos e gerir o seu humor; respeito, independentemente das prossecução das suas metas e positiva e realista mesmo nos os outros e ser empático;
• Controlar o stress e criar situações exteriores; objetivos, ser capaz de criar momentos mais difíceis; • Comunicar eficazmente com
mudanças; energia interna; os outros;

https://www.youtube.com/watch?v=xrQl9D2jVw4

ATIVIDADE 5:

Situação: Imagine que está numa reunião e o seu chefe menospreza uma ideia sua e
ainda diz que se fizesse o que devia não teria ideias tão idiotas.

A sua resposta imediata provavelmente seria de raiva, agredindo o seu

chefe e defendendo-se.

Como seria a maneira emocionalmente inteligente de lidar com essa situação?

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ATIVIDADE 5:

Situação: Imagine que está numa reunião e o seu chefe menospreza uma ideia sua e
ainda diz que se fizesse o que devia não teria ideias tão idiotas.

1º Tomar consciência do que está a sentir (e que provavelmente não é muito simpático)
2º Tomar consciência das suas reações fisiológicas (respiração, batimentos, etc. - o ideal é praticar uma
técnica de relaxamento)
3º Interromper o comportamento agressivo e de raiva
4º Finalmente, depois de acalmar, parar e racionalizar (o comportamento do chefe não foi assertivo) –
procurar uma solução para lidar com o que acontece e talvez agora se sinta preparada para conversar
com o seu chefe

ENTREVISTA DE EMPREGO
AVALIAÇÃO
A- Selecionar uma empresa e um posto de trabalho a que se vai
candidatar. Tem de ser na área das massagens.
CONHECIMENTO –SABER (30%)
B- Realizar uma entrevista por vídeo.
Teste de avaliação

SABER- FAZER (50%) Perguntas a responder no vídeo:

Simulação de atendimento 1. Fale-me de si.
• Utilizar uma comunicação assertiva 2. Diga-me 3 das suas qualidades principais e 3 dos seus
• Inteligência emocional defeitos?
3. Porquê trabalhar na área das massagens?
4. Qual o motivo porque pretende trabalhar connosco?
5. Por que o devo contratar a si? O que o diferencia dos outros
candidatos?

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ENTREVISTA DE EMPREGO ENTREVISTA DE EMPREGO

DICAS PARA VÍDEO ENTREVISTA 1. Vista-se adequadamente RESUMO

Realizar uma entrevista por vídeo é
uma etapa cada vez mais comum dos
processos seleção de um funcionário.
Como fazer uma entrevista por vídeo?
Alguns cuidados são essenciais para
aparecer frente a frente com o
recrutador, mesmo que em home
office.
O processo não deve ser menos
formal por isso é fundamental
preparar-se de forma adequada.
2. Confira o equipamento com antecedência • Utilizar uma câmara ou telemóvel;
• Procurar um lugar silencioso e
3. Escolha um lugar apropriado - silencioso, bem iluminado;
adequadamente iluminado, com fundo branco. • Fazer um teste de áudio e vídeo; https://www.napratica.org.br/video-de-apresentacao-profissional/
• Vestir-se bem;
4. Simular antes de proceder à gravação
• Gravar a apresentação;
5. Cuide do seu marketing pessoal • Editar o vídeo;
Tanto quanto na entrevista presencial, o recrutador • Rever e pedir a opinião a
terceiros;
espera que O ENTREVISTADO fale sobre as suas
• SE necessário repetir o processo.
competências e seus principais resultados. Tenha isso na
ponta da língua. Ele espera também, ver garra e brilho
nos olhos, mesmo que através da câmara.
NÃO ESQUECER DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E EMPREENDEDORISMO

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COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E
TÉCNICAS DE PROCURA DE
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