Trabalho Final

Curso: Mestrado em Project Management

Área: Coaching
Bloco: 3
Enviar a: arearh@eneb.pt

Dados do Aluno

Nome completo: Laiane Stefany Rebolças de Sá Guerra

Documento de identidade:
Endereço: Rua Monteparral nº31
Cidade: Bombarral País: Portugal
Telefone: 933810606
E-mail: laianestefany@hotmail.com

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ENUNCIADO

TopTravel SL é uma empresa dedicada ao setor de reservas de hoteleira

Premium. Opera internacionalmente e os clientes são grandes grupos de hotéis
que oferecem serviços luxuosos.

Com mais de 10 anos de experiência, TopTravel SL está situada entre os 5

melhores sites utilizados pelos hóspedes para organizar a estadia de suas
viagens. Uma grande porcentagem são viagens de negócios. No entanto, há
também um número importante de viajantes de lazer que procuram estadias com
as melhores condições.

Nos últimos 5 anos, as empresas de prestígio da concorrência lançaram fortes

campanhas de marketing, forçando a TopTravel SL a fazer um grande
investimento no departamento de Marketing online. Este departamento está
fisicamente localizado em Amsterdam, cidade onde foi fundada a companhia,
embora seu pessoal esteja distribuído nos EUA, Singapura e Espanha.

Tal Departamento sofreu grandes mudanças no ano passado, ao contratar um

novo Social Media Manager quando o anterior deixou a empresa por razões
pessoais. Nesse momento, ele tinha uma equipe muito eficiente de analistas,
designers, programadores web/SEO, content Manager, social media strategist e
community manager. No entanto, com a chegada do novo gerente, a equipe foi
afetada. Algumas pessoas decidiram ir embora e as que ficaram não desfrutam
de um bom ambiente de trabalho.

Devido a saída dos trabalhadores, foram contratados jovens talentos com grande
desejo de aprender. No entanto, a maioria dos empregados veteranos está
desanimada. Face a esta situação, em poucos meses os resultados da última
campanha lançada foram afetados.

O novo Social Media Manager, Marc Blumer, é considerado o melhor do mundo

em seu campo e ganhou vários prêmios como melhor publicitário internacional.
No entanto, apesar do seu prestígio, ele tem grandes dificuldades comunicativas

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que afetam diretamente a sua capacidade de liderança, tornando bem difícil
gerenciar uma nova equipe que recentemente perdeu sua referência máxima e
líder.

Marc tem um estilo de liderança com um alto componente autoritário. Em

reuniões tende a adotar um tom alto e um pouco agressivo, custa-lhe ouvir
opiniões diferentes e tem grande dificuldade em fazer críticas construtivas. Algo
semelhante acontece quando ele tem que comunicar os resultados com a
Direção Geral, suas dificuldades não ajudam a que a comunicação chegue aos
destinatários de maneira fluida, criando mal-entendidos. Esta situação faz com
que Marc se sinta bloqueado.

Em uma reunião entre Direção de Marketing, Direção de vendas e Direção de

Recursos Humanos, decidiu-se contratar os serviços de uma consultoria
especializada em Coaching. A consultoria para a qual você trabalha, elege você
para levar o projeto de intervir no Departamento de marketing online da
TopTravel SL.

É necessário melhorar a capacidade de comunicação de Marc Blumer e por sua

vez, melhorar suas competências e habilidades para que ele tenha uma ampla
gama de recursos e possa conduzir eficazmente a equipe. Por outro lado, é
necessário que os empregados voltem a trabalhar em equipe, já que na situação
atual, executam suas funções como se fizessem parte de um grupo.

Como coach desta consultoria você se encarrega deste projeto e a empresa

permite que você escolha uma das duas opções:

1. Aplicar um processo de coaching individual a Marc Blumer ou

2. Aplicar um processo de coaching de equipe para o departamento inteiro.

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Coaching de Equipes

1. Analise a situação de partida do Departamento de marketing online:

a) Por meio da contextualização anterior e a partir de uma visão

analítica, explique a situação de partida.

A TopTravel SL devido a uma pressão da concorrência, precisou fazer um

grande investimento no departamento de marketing da empresa e para isso,
contratou um novo Social Media Manager, Marc Blumer, que apesar de ser
referência em competências técnicas tem grande dificuldade na comunicação, o
que gera muitos problemas de relacionamento na equipe. Além disso, existem
muitas diferenças culturais e modos de trabalho que à distância pode dificultar a
manutenção da união e sinergia sem uma estratégia bem definida.

Devido ao posicionamento altamente técnico e pouco humano de Marc, que está

focado em resultados e na execução das tarefas, o ambiente criado é de algum
individualismo e competitividade entre os membros da equipe. Além disso,
quando surge algum problema ou conflito ele posiciona-se de forma autoritária,
não dando ouvidos aos outros membros da equipe.

Segundo ENEB 2023, pesquisas sobre os diferentes estilos de liderança

demonstraram que:

• Liderança distribuída e tomada de decisão compartilhada aumenta a

participação e compromisso com os objetivos, bem como o interesse em
participar.
• Liderança autocrática/autoritária provoca mais hostilidade, irritabilidade e
agressividade e dá origem ao aparecimento de bodes expiatórios.
• Liderança permissiva ou liderança liberal é geralmente caracterizada pela
falta de produtividade e eficácia, e pelas dificuldades em alcançar
objetivos. O grupo, no entanto, pode manifestar mais satisfação com este
estilo de liderança do que autocrático.

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 • Liderança paternalista por vezes oferece um retrato de bem-estar
aparente, mas dificulta o desenvolvimento pessoal dos membros e não
se aproveita todo o potencial do grupo.
• Liderança participativa é mais eficaz para a mudança de atitudes.

Neste momento, os membros da equipe de marketing online não têm qualquer

poder de decisão ou interferência nos modos de trabalho, as soft skills não são
valorizadas ou desenvolvidas o que gera uma grande desmotivação de todos.

Devido a este contexto a empresa perdeu alguns profissionais e contratou alguns

novos funcionários que estão motivados e com vontade de implementar
mudanças, no entanto, os veteranos sentem-se ameaçados e tentam contaminar
o resto da equipe com a falta de esperança e motivação. Essa infelicidade e
descontentamento afeta diretamente na produtividade e resultados da
companhia e por isso é prioridade alinhar as competências comportamentais e
objetivos para que a equipe funcione como uma unidade e que Marc deixe de
ser chefe e se torne um líder coach, visto que enquanto o chefe inspira medo,
castiga e repreende, o líder inspira confiança, injeta entusiasmo, envolve pela
simpatia espontânea e fortalece o grupo, corrige e compreende, castiga
ensinando e sabe esperar (ENEB, 2023).

Para iniciar o processo de coaching com a equipe da TopTravel SL o coaching

deverá trabalha com todos os membros, inclusive o chefe Marc e deverá ter em
conta que nessa reformulação da forma de trabalho a equipe irá passar por
estágios ou fases, que ficou estagnada na fase da desordem na primeira
tentativa de formação dessa equipe, não evoluindo para fase de normatização.

Em 1965, um psicólogo chamado Bruce Tuckman disse que o desenvolvimento

de equipes acontece em 5 estágios:

1. Formar: a equipe acaba de ser apresentada e todos são

excessivamente educados e agradáveis. No início, a maioria está
animada para começar algo novo e conhecer os outros membros da
equipe.

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 2. Desordenar: na fase de desordem, a realidade e o peso de completar
a tarefa atingiu a todos. Os sentimentos iniciais de excitação e a
necessidade de ser educado provavelmente acabaram.
Personalidades podem colidir.

3. Normatizar: durante o estágio de normatização, as pessoas começam

a perceber e apreciar os pontos fortes de seus membros. Grupos
começam a entrar na mesma sintonia. Todos estão contribuindo e
trabalhando de forma coesa para alcançar um objetivo único.

4. Performar: na fase de performance, os membros estão confiantes,

motivados e familiarizados o suficiente com o projeto e sua equipe
para que possam operar sem supervisão. Todos estão na mesma
página e avançam a toda velocidade em direção ao objetivo final.

5. Adiar: Em 1977, Tuckman adicionou um quinto estágio ao

desenvolvimento de equipes chamado adiamento. Uma vez que um
projeto termina, a equipe se desfaz. Esta fase é às vezes conhecida
como luto porque os membros se aproximaram e sentem uma perda
agora que a experiência acabou.

b) Explique a importância da realização de um processo de coaching:

o que poderia acontecer se as previdências não forem tomadas e que
benefícios seriam obtidos após a necessária intervenção.

Devido a alta competitividade do mercado e as dificuldades em reter talento, as

empresas devem encontrar ferramentas que lhes auxiliem numa “nova” forma de
gestão de pessoas e equipes.

Assim, para atrair e manter os seus melhores colaboradores, as organizações,

mesmo em conjunturas difíceis, investem na formação para maximizar o seu
potencial, demonstrando o seu compromisso para com estes. A seguradora
americana USAA comunicou aos seus colaboradores que os valorizava

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suficientemente para continuar a investir neles, mesmo que os tempos não
fossem os melhores. (Pfeffer, 1998)

Dentro das formações necessárias o Business Coaching tem sido difundido e

apresenta benefícios tais como: facilidade do desempenho, da aprendizagem e
do desenvolvimento. (Downey, 1999 citado por Neenan, 2008).

Já Nigro (2005) defende que o coaching é uma metodologia de gestão que

procura maximizar o desempenho do coachee considerando conscientemente
os indivíduos como seres únicos dotados de talentos e capacidades únicas. O
coaching está enraizado numa comunicação honesta e consciente entre o coach
e o coachee, é orientado para os resultados, é cooperativo e procura resultados
positivos em todas e quaisquer circunstâncias relativas ao cargo e ao
desempenho profissional.

Segundo Cezanne (2017) o coach pode atuar em diversos momentos e com

objetivos diferentes dentro da organização, como:

• Contratação de novos profissionais.

• Acompanhamento na melhoria de desempenho dos colaboradores.

• Promoção de cargo.

• Gestão de crise e conflito.

• Melhoria na comunicação e relacionamento interpessoal dos

profissionais.

Nesse caso específico o processo de coaching deverá atuar na gestão de crise

e conflito devido ao momento atual em que a equipe de Marketing da TopTravel
SL está a passar, adequando o tipo de intervenção a cada membro, mas
principalmente trabalhando o Coaching de Liderança com Marc, visto que foi com
a entrada dele que a equipe se desestabilizou.

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Caso o processo de coaching não fosse introduzido na equipe de Marc, a mesma
passaria a trabalhar como grupo sem sinergia e com conflitos diários, além disso,
a empresa poderia perder pessoas experientes que estão na equipe. Isso traria
uma quebra exponencial da produtividade e sendo a equipe de Mark responsável
pelo marketing, isso poderia afetar a imagem da empresa bem como as vendas.

Após a intervenção do Coaching na equipe, espera-se que Marc, saia da sua

postura autoritária e passe a agir como um líder mais comunicativo e inspirador,
alinhando as equipes com os objetivos da empresa, sem esquecer que as
pessoas com quem trabalha são essenciais para o cumprimento desses mesmos
objetivos. Ao trabalhar os membros da equipe será possível que se deixe de lado
os rancores e disputas interiores, fazendo com que os membros trabalhem por
um objetivo comum e não individual. Isso fará com que os resultados de
produtividade se elevem e que diminua o turnover devido a conflitos, isso trará
mais estabilidade para empresa que passará a ter uma imagem mais sólida no
mercado.

3. Definir objetivos: Formule pelo menos 3 metas a se alcançar com o

processo de coaching da equipe.

Foi possível verificar que um dos principais motivos pelo qual a equipe de
Marc Blumer não está a funcionar é devido a falta de comunicação, por isso
será necessário o coaching trabalhar com cada um dos membros, inclusive
Marc que deverá tomar uma postura mais de liderança e não de chefia. Ao
trabalhar as competências de liderança do chefe do setor de marketing online
também poderá ser possível que os objetivos da equipe estejam alinhados
com a capacidade individual de cada membro bem como com o cargo que
ocupa, ao alinhar objetivos individuais também será possível alinhar os
objetivos coletivos, tendo em conta o planejamento da empresa, trazendo a
Top Travel novamente para bons resultados comparado com as concorrentes
mais influentes.

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O processo de coaching terá de ser voltado para o funcionamento da equipe,
em qual as pessoas estejam motivadas para que a produtividade e eficácia
seja recuperada.

Os principais objetivos para o coaching de equipe da TopTravel visa:

- Desenvolver as competências de liderança de Marc Blumer para uma

relação baseada no diálogo e escuta ativa;

- Aprendizagem e conhecimento entre os membros da equipe para que

possam trabalhar em conjunto tendo em conta cada um dos papéis;

- Aumentar a produtividade e eficácia do departamento de marketing online

sob a liderança de Marc Blumer em prol do cumprimento dos objetivos da
Top Travel;

- Diminuir o turnover de membros da equipe, fazendo com que a organização

diminua custos com treinamento e que a produtividade não seja afetada.

a) Planeje um processo completo de coaching de equipe: Projete todo

o processo de coaching para o Departamento de marketing online.

Antes do início do processo de Coaching é necessário realizar uma entrevista

com o chefe da equipe ou superior do coachee, com o objetivo de avaliar a
situação atual em que estão o coachee e a equipe em geral, descrevendo
fraquezas, ameaças, pontos fortes e oportunidades (SWOT).

Deve-se tentar estabilizar as competências desejadas pela empresa/superior

com as competências necessitadas pelo coachee.

Após alinhar os objetivos do coaching com o cliente o processo passará por

4 fases:

1 – Fase de Preparação: Nesta fase, se marca o começo, demarcando qual

é a situação inicial e onde se está para saber como chegar até o objetivo.

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Inicialmente, se discute o assunto, seu contexto, os problemas de
desempenho e possíveis causas antes de projetar o plano de atuação.

2 - Fase de Planificação da Ação: Esta fase centra-se na definição do plano

de trabalho, na elaboração e planejamento dos processos, sequências,
marcos e indicadores.

3 – Fase de Implementação: Nesta fase inicial se assina o contrato de

Coaching, que deve incluir a confidencialidade e compromisso entre coach e
coachee, cláusulas explicativas de como os incidentes serão resolvidos e de
quê e quem depende o alcance dos objetivos marcados.

O seguinte passo é o desenvolvimento de um plano de ação capaz de

visualizar claramente as expectativas, obrigações mútuas e definição dos
processos de avaliação e monitoramento.

4 – Fase de seguimento e avaliação: Durante o processo, se centra na

análise da evolução, da participação e dos incidentes. Em vez disso no
relatório final analisamos os resultados, as mudanças esperadas e a nova
aquisição de competências, preservando sempre a confidencialidade do
coachee.

Finalmente será feita a avaliação do processo através da medição do retorno

sobre o investimento. Assim, avaliaremos a melhoria de desempenho,
redução do conflito, adaptação à mudança, a aquisição de novas
competências, a melhoria da motivação, entre outros aspectos.

a) Estruture as fases: planejar quantas sessões serão realizadas em

cada uma das fases e quais ações ou técnicas serão aplicadas em
cada.
No caso da Top Travel serão realizadas sessões de 60 a 90 minutos
divididas em 8 sessões de acordo com os objetivos e necessidade de
cada membro da equipe de marketing online, as sessões deverão ocorrer
semanalmente, onde o acompanhamento deverá ser feito diariamente

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 através de ligações, emails, etc. visto que a equipe de marketing trabalha
de forma remota. Durante as sessões é possível ajustar a duração das
mesmas bem como a quantidade, visto que a velocidade dos resultados
podem variar de acordo com o coachee.

As sessões serão divididas em:

- Sessões relacionais Iniciais, de conhecimento entre o coach e coachee.
- Sessões de estabelecimento de metas e objetivos: estudo de viabilidade
segundo as siglas SMART 3P.
- Sessões de análise de potencial do coachee.
- Sessões de elaboração do plano de desenvolvimento individual:
compromisso
para executar ações por parte do coachee para alcançar os objetivos.
- Sessões de seguimento e feedback: se analisa o obtido, as mudanças e
planeja-se novas ações.

Para a execução do coaching da equipe da Top Travel será utilizado o

modelo GROW.
O modelo GROW da autoria de Sir John Whitemore, é amplamente
reconhecido como potenciador do desenvolvimento das competências de
cada individuo. O modelo proposto por Whitemore assenta em quatro
pressupostos, a saber, a definição de objectivos/metas (Goal), a
consciencialização do momento presente (Reality), as opções e
oportunidades disponíveis (Options) e a vontade/compromisso para a
mudança (Will) (Neves, 2021).

b) Inclua 5 "perguntas poderosas" por sessão.

A partir de perguntas específicas sobre metas, objetivos, sobre a realidade,

ou estado atual do indivíduo, sobre as opções que ele tem para alcançar suas
metas, bem como sobre tudo o que é preciso para que isso aconteça, será
possível que ele tenha uma visão completa do todo e, assim, possa elaborar
um planejamento estratégico eficiente, que lhe deixe cada vez mais próximo

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de conquistar tudo aquilo que desejou. E é assim que o método Grow
funciona.

Goal (Metas/Objetivos)

As perguntas poderosas realizadas neste primeiro ponto são aquelas

voltadas para que o indivíduo entenda melhor suas próprias metas e
objetivos:

• Qual a principal competência que quero melhorar neste momento?

• Quais resultados você espera atingir até o final desta sessão? O que
você busca de diferente em sua vida?
• Esses objetivos são realistas?
• Como saberá que conseguiu o que deseja?
• Qual é o maior obstáculo?

Reality (Realidade)

Essas perguntas visam esclarecer a realidade em que o indivíduo se encontra

no momento. Para isso, elas devem incentivá-lo a pensar, estudar e analisar
sua situação atual. O foco precisa ser descritivo e sem julgamentos.

• O que está acontecendo? Quais os fatos importantes da sua vida no

tempo presente?
• Qual é o plano de ação, o que faço para alcançar o que quero?
• O que eu poderia fazer que não faço?
• Que apoio necessito para alcançar meu objetivo?
• O que passará se as coisas não saem como pensa?

Options (Opções)

Este é o momento de incentivar a pessoa a encontrar soluções para seus

problemas, levando-a a desenvolver seu potencial criativo. É importante que
ela tenha a capacidade de apresentar um vasto número de alternativas, pois

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as soluções mais originais geralmente aparecem após o esvaziamento das
opções que estão mais à vista.

• Quais os próximos passos?

• Quando?
• Como saberá se alcançou o resultado esperado?
• Quais obstáculos poderia encontrar?
• Qual apoio necessita e como consegui-lo?

Will (Compromisso para a mudança)

A fase final consiste em estabelecer as ações que serão desenvolvidas. A

partir das opções identificadas, o indivíduo deve estabelecer um plano de
ação claro, relatando de forma detalhada o que será feito, em qual momento,
de que maneira e quem será o responsável por cumprir cada uma das tarefas
determinadas. As perguntas dessa etapa incentivam principalmente o
comprometimento:

• Que diferentes maneiras você tem para abordar a questão?

• Quais são as opções existentes (prós e contras)?
• Quais possibilidades mais teríamos?
• Quais fatores devemos ter em conta?
• Que comprometimento você tem, em uma escala de 1 a 10, para agir?
O que impede de ser 10?

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Bibliografia

A importância do processo de coaching no ambiente corporativo, 3 de Julho de

2017. Obtido em : https://cezannehr.com/pt/hr-blog/2017/07/importancia-
processo-coaching-ambiente-corporativo/.

NEENAN, Michael – From cognitive behaviour therapy (CBT) to cognitive

behaviour coaching (CBC). Journal of Rational-Emotive & CognitiveBehavior
Therapy. Volume 26, número 1 (2008), 3-15.

Neves, L. (2021). Especialização Avançada em Coaching Psicológico – Módulo

II. CRIAP.

NIGRO, Nicholas – Guia do Coaching e do Mentoring – Como aumentar a

produtividade, promover o talento e encorajar o sucesso. Lisboa: Monitor –
Projectos e Edições, 2005. ISBN 972-9413-66-5.

PFEFFER, Jeffrey – The Human Equation – Building profits by putting people

first. Boston: Harvard Business School Press, 1998. ISBN 0-87584-841-9.

Tuckman, B. W. (1965). Developmental sequence in small groups. Psychological

Bulletin, 63(6), 384–399.

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