INTRODUÇÃO AO

PROCESSOS E DESAFIOS DO MERCADO

 CONECTA MELI

O Comércio eletrônico compreende qualquer

tipo de negócio/transação comercial que
implica a transferência de informação
através da internet. Existem diferentes tipos
de negócio que se estabelecem por e-
commerce, B2B (Business to Business) ou
B2C (Business to Consumer) que se dirige
diretamente ao consumidor, este último está
em franco crescimento nas diversas áreas de
negócio bens e serviços, com a proliferação
também da oferta de criação de lojas on-
line. A criação de uma loja on-line está a ser
encarada pelas empresas não apenas como
uma atualização, acompanhamento das
novas tendências, mas também como uma
área de negócio alternativa explorando as
suas vantagens face aos métodos
tradicionais.
 AULA 1 - MERCADO
E CONCORRENCIA
Corresponde à situação de lucro de um
mercado em que os diferentes produtores
vendedores de um determinado bem ou
serviço atuam de forma independente
face aos compradores consumidores, com
vista a alcançar um objetivo para o seu
negócio. Citando metodologias
introduzidas na analogia do tópico:
Real Trends
É uma das ferramentas homologadas pelo
mercado livre onde se pode analisar o
ecossistema do meli e principalmente de
suas concorrências.
Roadmap
Criação de um plano de negócios para
compreensão onde estamos e onde
queremos chegar criando uma maior
visão das ações que devemos tomar. Ele
será o seu roteiro para testar a eficácia
do seu negócio otimizar seus recurso
financeiros, orientar a gestão de forma
estratégica, além de auxiliar na inclusão
de novos clientes.
As tarefas de projeção começam a partir, por 04
um exemplo: uma análise de vendas e anúncios
de produtos adicionados por concorrentes.
Dividindo esse processo em 4 etapas semanais
1 – Cerca de pelo menos 2 horas ao dia,
realizar uma análise completa do mercado,
qualidade e vendas dos concorrentes.
2 – Manter regularizado além de reajustar
frequentemente os anúncios de acordo com o
que estiver gerando maior número sejam
vendas, acessos e até mesmo anúncios.
3 – Elaboração de kit’s prontos para maior
conformidade e auxílio aos clientes além de
acarretar uma venda mais atrativa e intuitiva.
4 – Capitalizar os anúncios criando eles com
diferentes imagens aspectos e legendas além
de referências criando uma maior sinergia.

MVP
 05
.Mínimo Viável Produto, quando falamos em
MPV falamos sobre a criação de um produto
mínimo viável, nada mais do que tentativa e
erro, tratasse da otimização do serviço e o
investimento diretamente com o produto
mínimo para uma melhora, priorizando a
pratica acima do empreendimento além do
planejamento. O mercado livre tratasse de um
ecossistema que diariamente obtém alterações
sempre buscando uma otimização melhor, além
da comunicação e aparência mais rentáveis e
intuitivas. Conhecido como uma espécie de
shopping center virtual. É considerado
vantajoso para o consumidor, visto que reúne
diversas marcas e lojas em um só lugar, facilita
a procura pelo melhor produto e melhor preço.
Então tratando da grande questão: Por que
vender no mercado livre?
RESPEITE AS REGRAS DE ANÚNCIOS 06
Fique atento as novidades, e a novos possíveis
processos de anúncios que podem surgir. Vale a
pena ressaltar aqui a importância de respeitar
as políticas para cadastramento de produtos.
Evite ser punido pelo site, isso gera uma perda
significativa de relevância aos seus anúncios.

Boas Praticas de venda

Ter boas fotos é a chave para destacar seu produto
e ter um anúncio de qualidade.
Confira as melhores dicas para alcançar seu
objetivo e ter uma melhor posição nos resultados
de busca.
Se tiver anúncios com fotos para revisar, corrija-as
o quanto antes para não perder a exposição.

Primeira foto
Apenas fundo totalmente branco
A sua primeira foto deve
ter fundo totalmente
branco, criado
digitalmente com um
editor de fotos. Faça seu
produto brilhar!
Fotos tiradas em frente a
uma parede ou tecido
branco poderiam causar
perda de exposição do
Sua primeira foto não pode mostrar
seu anúncio.
o produto dentro da embalagem.
NÃO ADICIONE ITENS EXTRAS ÀS SUAS 07
FOTOS
Não permita que
nada distraia a
atenção para o seu
produto! Lembre-
se de não
adicionar:
·Logos ou marcas
d'água.
·Bordes ou
banners.
·Códigos QR.
Textos.
NÃO INCLUA SUAS CONDIÇÕES DE VENDA
Não use banners
promocionais. Se
tiver alguma
informação
adicional sobre o
seu produto,
inclua-a na
descrição.
Se precisar
informar sobre as
condições de
envio, inclua-as na
descrição.
CERTIFIQUE-SE DE QUE ESTEJAM NÍTIDAS 08
·Verifique se suas
fotos estão nítidas
e bem iluminadas.
Nem tão iluminadas
nem tão escuras: o
importante é
visualizar bem os
detalhes.
Para iluminar mais
o seu produto,
recomendamos que
suas fotos tenham
1200 x 1200 px,
para que seus
compradores
possam ampliá-las.

MOSTRE APENAS UM MODELO POR FOTO

·Use fotos de um só
produto anunciado e
não de vários juntos.
Se quiser mostrar
outras cores ou
modelos no seu
anúncio, você deve
criar variações
USE APENAS FOTOS QUE VOCÊ TENHA TIRADO 09

·Se usar fotos da Internet, certifique-se de que

sejam de domínio público e que não violem
direitos autorais. Caso contrário, podemos
pausar seu anúncio.
·Certifique-se de evitar possíveis reclamações,
tirando fotos exatamente do produto que esteja
oferecendo.
Mostre o produto de diferentes ângulos para que
seus compradores vejam exatamente o que você
oferece e para que os titulares da marca possam
confirmar que você oferece produtos originais.

FOTOS SEGUINTES
A partir da segunda foto do seu anúncio você
poderá mostrar seu produto em outros ângulos.
Lembre-se destas dicas gerais para as outras
fotos:
·Mostre seu produto em contexto, mas apenas a
partir da segunda foto.
 10
Se precisar mostrar as dimensões do produto,
certifique-se de preencher a ficha técnica.
·Use as variações para adicionar o tamanho e a
cor do seu produto. Assim, seus compradores
também poderão encontrar o seu anúncio usando
os filtros de busca.
·Não inclua dados de contato. Lembre-se de não
incluir dados como e-mails, telefones, links de
redes sociais em nenhuma foto para evitar
sanções.
·Não use fotos baixadas da Internet. Se isso
acontecer, você poderá violar direitos autorais e
seu anúncio poderá ser pausado. Adicione
apenas fotos que você tenha tirado dos seus
produtos.
·Leve em conta o tamanho mínimo. Certifique-se
de que suas fotos estejam nítidas! Elas devem
ter no mínimo 500 px em um de seus lados.
Recomendamos 1200 x 1200, para poder ampliá-
las. Lembre-se que este item se aplica a todas as
suas fotos.
·Mostre a embalagem do seu produto. Você
poderá mostrá-la somente a partir da segunda
foto.
 11
O QUE É REPUTAÇÃO ?
·Usamos a reputação para te analisar,
considerando a qualidade do atendimento que
você oferece. A reputação é dinâmica e a
calculamos conforme você recebe as vendas.
·Se o seu atendimento for bom, calculamos
também o volume das suas vendas e do valor
faturado, para que você ganhe uma medalha de
MercadoLíder. Com essa medalha, você se torna
um dos melhores vendedores do site.

COMO FUNCIONA
·Para avaliar a qualidade do seu atendimento,
revisamos as variáveis de Reclamações, Vendas
canceladas por você e Despachou com atraso.
Dependendo do desempenho dessas variáveis,
sua reputação terá uma cor específica:

· A cor vermelha corresponde à reputação de

pior desempenho.
· A cor verde corresponde à reputação de melhor
desempenho e permite que você seja
MercadoLíder.
 12
O QUE É SER MERCADO-
LÍDER ?
Ser MercadoLíder significa ter o nível de melhor
desempenho. Você se torna MercadoLíder
quando tem cor verde, conclui uma quantidade
significativa de vendas e faturamento e, além
disso, calculamos a quantidade de reclamações
que chegam no momento da mediação com o
Mercado Livre (variável de Mediações).
Há três níveis de MercadoLíder. Quanto maior o
seu nível, maior prioridade e exposição nos
resultados de busca seus anúncios têm.

CASOS A CONSIDERAR
·Eu uso a opção Disponibilidade de estoque
Vamos calcular o tempo que você demora para
enviar seus produtos, a partir do dia em que
você nos informar que está pronto.

·Vendo imóveis
Não vamos calcular na sua reputação as vendas
que você receber nesta categoria.

·Vendo pelo Mercado Shops

Vamos considerar todas as vendas da sua loja
para calcular sua reputação.
EM QUE PERÍODOS MEDIMOS SUA REPUTAÇÃO 13
Para atribuir a você o tempo no qual te
analisamos, verificamos suas vendas concluídas
nos últimos 60 dias. Podemos te analisar em
dois períodos distintos:

·Nos últimos 60 dias, se você alcançar ou

exceder 60 vendas concluídas.
·Nos últimos 365 dias, se você tiver menos de 60
vendas concluídas.
Esse período é atualizado diariamente. Portanto,
a contagem é retroativa.
Dica importante, evitar ao máximo
cancelamentos pois só é permitido 1% de taxa
para cancelamento. Caso haja necessidade por
falta de produto ou similar solicitar um chat par
atendimento ao cliente, onde deverá comunicar
a falta do produto, solicitando que o cliente faça
o cancelamento por si próprio.
O recurso /trends dentro da API do Mercado
Livre é utilizado como repositório das palavras-
chave mais populares no Mercado Livre. Assim,
você pode conhecer quais são os produtos e
categorias mais pesquisados pelos usuários.
 14
KEYWORDS
Palavras-chave (keyword) são o principal
instrumento de uma pesquisa. São termos
compostos por uma ou mais palavras. Elas são a
forma como um usuário escreve a sua dúvida nos
buscadores com o intuito de obter respostas e
solucionar seus problemas.
As palavras chaves usadas no título e descrição
aumentam a indexação e consequentemente
aumentam o trafego para a sua conta.
Lembre-se de usar Keywords que estejam de
acordo com seu produto em vigor das boas
práticas impostas pelo Marketplace.
 AULA 2-GESTÃO PÓS
VENDA /
REPUTAÇÃO
O QUE É O CONECTA MELI ?
programa desenvolvido para que os
melhores consultores certificados
ensinem sobre as Ferramentas,
melhores práticas e conhecimentos
necessários para alavancar o seu
negocio.

OBJETIVOS
- Quem é o mercado livre
e quais oportunidades de
crescimento.
- Aumento de vendas
- Escalabilidade de
negocio

MÉTODO
- Integração do projeto
aos vendedores
- Apresentação de
rentabilidade e E-comerce
REPUTAÇÃO 16

A reputação é essencial porque fala da sua

qualidade como vendedor e é um fato que
gera confiança no comprador.
Representamos isso através das cores, em
uma faixa que vai do vermelho (que seria a
pior classificação) ao verde, que leva ao
pódio.

Para que suas

vendas aumentem
e seus negócios
cresçam, é
essencial
construir e manter
uma boa
reputação. É o seu Como uma boa
melhor cartão de reputação é
visita, pois construída? Existem
garante aos vários fatores que
potenciais influenciam na
compradores que formação dessa escala
outros usuários de cores, com base
tiveram uma boa estritamente no seu
experiência de comportamento como
compra com você. vendedor.
CANCELAMENTOS 17
Para calcular essa variável, vamos
contabilizar todas as vendas que
vc cancelar e que não receberam
reclamações.
Se você é MercadoLíder, Não deve
cancelar mais de 2% do total de
vendas para que sua reputação
não seja afetada. Se sua
reputação é Verde, tente não
cancelar mais do que 3% do total.

O estorno de venda é uma situação a qual todo

e qualquer negócio está propenso a passar,
infelizmente. As razões podem ser várias, e o
cuidado para que o pedido de cancelamento não
se torne um prejuízo para sua loja virtual é
fundamental.
É sabido que o cancelamento de vendas pode
ser um grande problema para a saúde financeira
do negócio. Ele vem como um balde de água
fria para o seller. Imagine que você se dedicou
tanto na escolha de fotos do seu produto, na
precificação, na descrição… tudo para gerar o
desejo de compra, e de repente, se depara com
um pedido de cancelamento.
ESTORNO DE VENDAS 18

O estorno é um processo feito caso o cliente

queria cancelar uma venda e queira receber seu
dinheiro de volta, seja por arrependimento ou
por algum erro encontrado na logística ou no
produto.
O procedimento pode ser solicitado pelo
consumidor junto à sua loja ou com a
administradora do cartão de crédito.
É importante ressaltar que estornar o valor de
uma venda é um direito assegurado ao cliente
pelo Código de Defesa ao Consumidor (Lei
8.078/1990). Portanto, saber como agir nessa
situação é fundamental.
Lidar de maneira
adequada com uma
solicitação de estorno
é, também, uma
maneira de melhorar a
reputação da sua marca.
Caso você seja
grosseiro com o cliente
durante o processo ou
não o ajude, é possível
que ele permaneça com
uma imagem negativa
da sua loja virtual.
COMO FUNCIONA O ESTORNO DE VENDAS? 19
Na maioria dos marketplaces, quando a venda é
cancelada, ela é estornada da conta do seller,
porém a comissão continua sendo cobrada. Esse
é um ponto de atenção, afinal o lojista está
perdendo dinheiro duas vezes.
O estorno também funciona assim em outros
marketplaces: o cancelamento da venda é feito,
e a devolução do valor cobrado pela comissão é
devolvido ao seller.
Porém, existem alguns pontos de atenção.
Apesar de também estornarem a cobrança da
comissão, determinados canais fazem a
cobrança de uma taxa administrativa de
reembolso. Não é feita a cobrança do
comissionamento, no entanto, há o desconto de
uma porcentagem de cancelamento da venda.

COMO ACOMPANHAR OS EXTORNOS

Os estornos precisam ser
acompanhados de perto para que
não passem despercebidos e para
que sejam tratados da melhor
maneira. Além disso, é fundamental
que você use um cancelamento
como uma oportunidade de
aprendizado, zelando pela solução
do problema.
AUDITORIAS 20
O principal objetivo de uma auditoria é
desenvolver um plano de ação que possa ajudar
a empresa a alcançar seus objetivos e conter
possíveis problemas. Isso ocorre a partir da
adoção de uma estratégia sistêmica e
disciplinada, de forma a gerar a máxima
eficiência dos processos e, assim, reduzir os
riscos e as falhas.

REALIZAÇÃO DE AUDITORIAS
Acompanhe as reclamações e os cancelamentos
feitos dentro do painel do marketplace ou da
loja virtual. Assim, você garante que está
analisando e auditando cada estorno.

CRIE REGISTROS
Registrar os estornos e
desenvolver pastas para
organizá-los é fundamental
para corrigir erros em sua
logística e tornar o
procedimento cada vez menos
recorrente. Além disso, você
desenvolver um histórico de
documentos importante para
sua empresa.
ANALISE DE PRÉ E PÓS 21

VENDA
O que você sabe sobre pré e pós-venda?
Afinal, os primeiros conceitos que costumam
vir à mente referem-se:
Ao período imediatamente anterior ao
consumo do produto ou serviço pelo seu
cliente
O momento posterior a esse consumo.
Entretanto, no marketing, as ações de pré e
pós-venda estão ligadas a um conjunto de
estratégias elaboradas cuidadosamente com
o intuito de atrair, manter e, principalmente,
fidelizar os clientes.

PRÉ VENDA
Em poucas palavras, o processo de pré venda
abrange todas as atividades que ocorrem
antes do fechamento da venda. Isso inclui
tarefas como:
Pesquisar novos potenciais
Prospectar e qualificar potenciais clientes
Preparar scripts de venda
Identificar soluções para a dor do cliente
Passar todos os dados relevantes para o
vendedor fechar a venda
Renovar ofertas.
O objetivo do pré vendas é ajudar as equipes 22
comerciais a prospectar potenciais clientes
mais inclinados a comprar, acelerando o
processo de vendas.
Além disso, um processo de pré vendas bem
estruturado tem um papel crítico na
identificação e capitalização de
oportunidades com seus parceiros atuais ou
novas parcerias.

PRÉ VENDAS X VENDAS

Apesar do pré vendas e as vendas
funcionarem perfeitamente juntas, são
processos com funções diferentes.
Basicamente, a pré venda se concentra na
pesquisa, validação e preparação de
potenciais clientes e mercados.
Depois que um potencial cliente é
qualificado e estimulado, o pré vendas
entrega o comprador para a equipe de vendas
fechar o negócio.
Em outras palavras, o pré vendas estabelece
a base para o sucesso das vendas.
Afinal, a chave para fechar negócios é a
capacidade do pré vendas de moldar as
conversas com o comprador para posicionar a
solução da empresa como a ideal.
 23

Ainda que trabalhem perfeitamente bem

juntas, as equipes vendas e pré vendas atuam
de formas diferentes. É comum ter alguma
sobreposição e interação entre as duas
equipes e processos.
Justamente por isso, as equipes de pré
vendas e vendas devem trabalhar juntas,
buscando identificar as oportunidades mais
fortes e preparar propostas vencedoras.
Para tanto, o segredo é construir um processo
de vendas integrado, que tenha os recursos
certos, para as pessoas certas, no momento
certo.
Assim, todos terão tudo o que precisam para
ter sucesso.
PÓS VENDAS 24
Mesmo com a compra finalizada, é
importante que a empresa continue tendo
contato, mesmo que mínimo, com o cliente.
Dessa forma, ele se sentirá acolhido pela
organização e poderá fazer mais compras
futuramente, ou até mesmo divulgar os bons
serviços do seu negócio para amigos e
familiares. Procure entrar em contato via e-
mail ou telefone após alguns dias da compra
para saber se tudo correu bem. Se não
existiram quaisquer problemas, peça uma
avaliação do atendimento. Caso tenha algum
problema com o produto ou serviço ofertado,
prontifique-se a resolvê-lo o mais rápido
possível, para evitar quaisquer transtornos
adicionais. Assim, conhecendo todas as
etapas de vendas, você poderá aplicá-las
para que os seus consumidores tenham a
melhor experiência possível com a sua
empresa. Além disso, poderá conhecer um
pouco mais sobre o seu público-alvo para
que o seu negócio atenda melhor às suas
expectativas
Infelizmente, a maior parte da teoria e 25
prática de marketing concentra-se na arte de
atrair novos clientes, em vez de na retenção
dos existentes. Tradicionalmente, a ênfase
tem sido na realização de vendas, em vez de
na construção de relacionamentos; em pré-
vendas e vendas, em vez de na assistência
pós-venda
A grande questão é que isso não é a regra na
maioria das empresas brasileiras. Segundo
dados do site Satisfação de Clientes, 85%
das empresas nunca fizeram pós-vendas e
impressionantes 94% não possuem um
sistema digital de gestão comercial para
monitorar seus clientes.

Mas lembre-se: manter um bom atendimento

em todos os momentos do processo, com
ênfase no pós-vendas, é fundamental para
garantir que o cliente permaneça fiel e
indique sua empresa.
5 TÉCNICAS DE PÓS-VENDAS 26

INFALÍVEIS
FOLLOW-UP
Uma grande parte
da retenção de
clientes consiste em
lembrar a seus
antigos clientes que
você existe, além
dos produtos ou
serviços que
oferece.
E nós não estamos A ideia é manter-se contato
falando apenas em com o cliente: uma ligação
lembrar do cliente de cortesia para ver se está
quando o mês está tudo em ordem, uma
fechando e sua meta pesquisa de satisfação para
não foi atingida ou, colher sua opinião, e-mails
ainda, quando você e newsletters com notícias
precisa vender relevantes e outras formas
novamente – como de contato para que você
fazem, por exemplo, não seja esquecido.
as corretoras de
seguros, que só
ligam quando seu
seguro vai vencer.
NEW PRODUCT - DEMANDA E OFERTA 27
Segmente seu público por fatores
como preferências, desejos e
necessidades. Assim, você poderá
ajudá-lo enviando novas informações
e novas ideias sempre que possível.

Assim, além de mostrar que conhece o

negócio de seu cliente, a possibilidade
de converter essa ação de pós-venda
em uma nova venda é muito maior.

BUSSINES PARTNER
Com esse tipo de estratégia,
você sempre poderá oferecer
para sua base de clientes
novas oportunidades de
adquirir produtos e serviços
que estejam relacionados com
seu negócio.
Com um clube de vantagens,
por exemplo, as pessoas vão
querer continuar comprando
de você não apenas por
costume, mas porque você é
bom e fazer negócios com
você tem diversos benefícios.
GIFTS AND MOMENTS 28
dar um brinde que tem relação
com seu negócio, é útil para
seu cliente e é algo que ele
vai acabar carregando por aí –
sempre se lembrando de você
e levando a sua marca para
diversos cantos – é a grande
sacada.
Fuja das batidas canetas e pen
drives. Se sua empresa tem
como clientes lojas de
veículos ou oficinas mecânicas
especializadas, presenteá-los
com um minimedidor de
pressão de pneus, por
exemplo, pode ser
interessante.

ÉTICA
Preze pela ética! A recompensa e respeito dos
clientes são muito valiosos.

Por isso, não aliene seus contatos, não aborreça-

os com informações irrelevantes, não faça
terrorismo psicológico com eles, muito menos
importune-os com coisas que eles não querem.
Parece estranho falar
29
sobre ética, mas ainda
hoje existem empresas,
equipes de vendas e
vendedores que faltam
com a ética.

Então, ser ético, honrar

compromissos e servir
seriamente seus clientes
ainda é um diferencial.

Em tempos de pandemia, também deve-se

considerar que muitos clientes de lojas físicas
estão migrando para o ambiente online. Facilite
o contato com este público implementando
soluções como o CRM. O sistema armazena
informações na nuvem e as atualiza em tempo
real, para consulta de toda a equipe de gestão
do e-commerce.
TMR - TEMPO MÉDIO DE 30

RESPOSTA
COMO CALCULAR O TMR? POR QUE ESSA
MÉTRICA É FUNDAMENTAL PARA SEU
ATENDIMENTO?
Para começar, imagine-se como um cliente
(todos nós somos, no fim das contas!). Agora
suponha que você ligue para uma empresa e
fique horas e horas esperando o retorno de um
atendente. Ou, então, seja passado para lá e
para cá e não tenha o seu problema solucionado
rapidamente.
Passar por uma situação dessas não faria você
pensar duas vezes antes de voltar a comprar
com a empresa? Muita gente também pensa
assim.

No Brasil, quase 80% dos

clientes disseram que
mudariam para um
concorrente após uma
experiência ruim com um
estabelecimento.
 O mesmo levantamento apontou que, hoje, 31
cerca de 30% dos clientes desejam que seu
problema seja resolvido em até 5 minutos – e
68% ficam extremamente irritados quando a
chamada é transferida várias vezes entre
departamentos e atendentes diferentes.
Ou seja, atendimento ágil é crucial, tanto para o
cliente quanto para a saúde da sua empresa.

E É AQUI QUE ENTRA O TMR

TMR nada mais é que a sigla para
Tempo Médio de Resposta. Isto é,
um indicativo que mostra quantos
segundos ou minutos (ou horas,
nos casos mais graves!) uma
empresa demora para retornar os
chamados de um cliente – ou para
resolver o problema, efetivamente.
Isso pode acontecer em
diversos canais, seja no
telefone, no chat do site,
no e-mail, nas redes
sociais ou mesmo no
WhatsApp.

Quanto mais alto esse TMR, mais

preocupante é a situação do
atendimento.
QUAIS AS DIFERENÇAS ENTRE O TMR E O 32
TEMPO DE ATENDIMENTO SLA?
Algumas pessoas podem confundir esses dois
indicativos de atendimento ao cliente, por isso
vale a pena a gente esclarecer a função de cada
um.

O SLA é um tipo de acordo entre a empresa e

seus colaboradores, a fim de que o melhor
atendimento seja entregue aos clientes (no
menor tempo possível). No Tempo de
Atendimento SLA, são estabelecidas as
responsabilidades de cada setor, bem como o
tempo para se realizar cada etapa.

Na verdade, o TMR e o SLA se complementam.

Isso porque o SLA faz uma estimativa de tempo,
enquanto o TMR nos diz se a previsão do SLA
deu certo ou não.

Se os resultados entre um indicativo e outro

forem muito diferentes, é necessário tomar
atitudes urgentes! Vamos ver algumas delas na
sequência.
REVISÃO DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO 33
Essa análise mapeia todo o
processo – e permite
identificar se algo pode ser
retirado para diminuir o
tempo gasto no
atendimento. O ideal é que
a revisão seja repetida
periodicamente.

COMO MEDIR O TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA?

Depois de tudo o que já falamos aqui, pode
parecer complexo calcular o TMR da sua
empresa. Mas é muito mais fácil do que você
pensa! Para isso, você só vai precisar dos tempos
de resposta de cada atendimento – bem como do
número total desses atendimentos.
Certo, uma vez que você tenha essas medições
em mãos, é só somar todos os indicadores e, na
sequência, dividir pelo total de atendimentos.

Imagine que, na primeira semana de junho de

2021, sua empresa realizou 5 atendimentos ao
cliente (esperamos que tenha sido muito mais!).
Bom, cada uma dessas sessões levou um tempo
de resposta diferente, por exemplo:
 atendimento 1: início às 10h | final às 10h25 34
atendimento 2: início às 10h | final às 12h40
atendimento 3: início às 11h | final às 11h05
atendimento 4: início às 11h | final às 14h
atendimento 5: início às 14h | final às 15h50
Ok, agora vamos subtrair o horário final pelo
inicial. Teremos essa base:

atendimento 1: total de 25 minutos;

atendimento 2: total de 2 horas e 40
minutos;
atendimento 3: total de 5 minutos;
atendimento 4: total de 3 horas;
atendimento 5: total de 1 hora e 50
minutos.

O tempo total, somando todos os

atendimentos, será de 8 horas (ou
480 minutos).

O último passo é dividir esse

tempo em minutos pelo total de
atendimentos. 480 dividido por 5
resulta em um TMR de 96 minutos.

Enfim, o Tempo Médio de Resposta

serve para te dar uma visão geral
dos processos – e a meta deve ser
sempre reduzir esse tempo.
 O QUE FAZER PARA 35

CONTROLAR O TMR NA SUA

EMPRESA?
Bom, não dá para simplesmente falar para a equipe
ser mais rápida no atendimento. Como toda
estratégia organizacional, a redução do TMR deve
ser feita seguindo um planejamento – assim o
processo se tornará mais estruturado e inteligente.

ENTENDA O CLIENTE
De uma forma ou de outra,
antes de pensar em reduzir
efetivamente o TMR, é
preciso se colocar na pele do
cliente. Afinal, nem sempre
um TMR baixo indica que o
problema do cliente foi
resolvido com qualidade

Antes de mais nada, faça um mapeamento da

jornada do cliente para conseguir antecipar seus
problemas. Com menos problemas, menor será a
necessidade de resolvê-los por algum canal de
atendimento. Ainda assim, se algo aparecer, não
será um mistério para a equipe.
No mais, entender o que o cliente espera da 36
sua empresa também é muito importante. Peça
feedbacks sobre o atendimento, para entender
se algum dos canais não está tão eficiente
quanto deveria – ou se algum processo no
meio do caminho está repetitivo (e mais
atrapalhando do que ajudando).

AUTOMATIZE O ATENDIMENTO
Uma vez que você entende o
cliente e tem em mãos o TMR
da sua empresa, já pode
passar para o próximo passo.
E é justamente aqui que você
precisa de um software de
atendimento.

Além de facilitar (e muito!) a compilação dos

tempos de cada chamado, um sistema pode:

integrar todos os canais em um único lugar (é o

famoso atendimento omnichannel);
trazer um histórico completo com os dados do
cliente;
oferecer o recurso de chatbot, que reduz o
tempo de espera;
 Ao obter as informações, será hora de buscar
a redução desse tempo, a fim de aproveitar
37
todos os benefícios de uma gestão de
atendimento mais eficiente.

ATENÇÃO
Aqui devemos nos atentar as regras quando o
atendimento é feito através do Marketplace,
em hipótese alguma se pode:

Oferecer informações sobre o endereço

físico do estabelecimento

Oferecer informações de contato, mesmo

que subliminarmente

Sugerir ou aceitar uma compra fora da

plataforma
AULA 3- PILARES
ESTRATÉGICOS
Os pilares estratégicos acabam
representando, conceitualmente, a
estrutura que estamos usando para
gerarmos os resultados, a forma
como nos posicionaremos no
mercado, as ferramentas e
sistemas que vamos utilizar nas
atividades, como vamos estruturar
nossos processos, onde serão
alocados os recursos, e quais
projetos serão priorizados para o
nosso crescimento futuro.

Já falamos da importância de um
bom anuncio e quanto ele trará de
trafego e evitara com que você
tenha dores de cabeça no pós
venda.

ANÚNCIOS MELI
Vamos entender o que o Meli leva
em consideração para fazer
publicidade em um anúncio e o
que você, como seller, precisa
fazer.
 COMO CRIAR UM BOM TITULO 39
O título é essencial para que os compradores
encontrem seu produto. Por isso, deve ser o mais
claro possível.
Lembre-se de que você
pode fazer todas as
alterações necessárias
pelo detalhe do anúncio
enquanto não tiver
vendas.
Lembre-se de que você pode fazer todas as
alterações necessárias pelo detalhe do anúncio
enquanto não tiver vendas.
Para saber como criar um bom título, confira antes
alguns conceitos:
Marca: representa o fabricante do produto. As
marcas costumam incluir elementos
identificadores, como logotipos e nomes em
comum.
Atributo de marca: é o campo da ficha técnica de
um anúncio onde você inclui a marca do produto
oferecido.
Produto genérico ou sem marca: é um tipo de
produto que não pertence a nenhuma marca,
também chamado de "própria marca". Esses
produtos costumam ser compatíveis com outras
marcas reconhecidas.
PUBLICIDADE ADS 40
O anúncio precisa ter uma boa conversão: o
Mercado Livre não vai estimular a venda de um
anúncio que não vende. Recomendo, para quem
nunca fez ads, olhar, como um primeiro ponto, se o
seu anúncio tem acima de 1% de conversão. Para
isso, vai pegar o número de visitas e, para cada 100
visitas, ter feito, ao menos, 1 venda. Considerem
isso em um intervalo de 30 dias.

Sempre começo a
anunciar a Curva A dos
meus anúncios. Para isso,
elenque seus anúncios do
maior faturamento para o
menor, quando atingir a
soma de 80% do total do
faturamento, terá seus
anúncios da Curva A. São
anúncios nos quais já
foram analisados critérios
importantes para que o
ads dê certo, como:
descrição, foto, avaliação,
frete, entre outros. Isso
porque o anúncio não vai
estar na Curva A se for
ruim.
COMO É MEU PREÇO PERANTE A 41
CONCORRÊNCIA:
Não adianta você ter o mesmo produto com o
maior preço, mesmo que esteja usando publicidade
ads. Importante: não precisa ter sempre o melhor
preço, mas, precisa ter um anúncio que se
destaque.

O Mercado Livre
Publicidade é
responsável pela
comercialização de
publicidade dentro da
plataforma do
marketplace. A área
vende e gerencia
campanhas de links
patrocinados, banners,
Native Ads, Product Ads,
Vídeo Banner, projetos
de branding e
performance.

O Mercado Livre Publicidade é responsável

pela comercialização de publicidade dentro da
plataforma do marketplace. A área vende e
gerencia campanhas de links patrocinados,
banners, Native Ads, Product Ads, Vídeo
Banner, projetos de branding e performance.
ANALISE DE MERCADO 42

A análise do mercado serve para que você

conheça o ambiente em que sua empresa está
inserida, obtendo daí informações estratégicas
para definir seu posicionamento de mercado e
as estratégias a serem adotadas para atingir
seus objetivos. E já podemos adiantar que ela
compreende 4 tipos de análises: análise
setorial, do segmento de mercado, da
concorrência e de produtos e serviços. Vamos
conhecer cada uma separadamente.

ANÁLISE SETORIAL
Consiste em determinar o
tamanho do setor em que
você está inserido, a
expectativa de crescimento
para os próximos anos, as
tendências de mercado para
esse setor e como ele vem se
comportando nos últimos
tempos. Fazer a análise
setorial permite identificar
novos nichos de mercado,
otimizar estratégias de
marketing, investir na
expansão da empresa e
realizar reestruturações.
ANÁLISE DO SEGMENTO DE MERCADO 43
Se pensarmos em uma empresa do setor
educacional, por exemplo, o segmento de
mercado poderia ser: educação básica, ensino
médio, ensino superior ou idiomas. Nessa
análise é que você afunila seu foco para o
mercado-alvo do negócio. Para tanto, deve-se
ir em busca das características do nicho,
identificando os produtos e serviços que o
compõem, a localização, a sazonalidade, o
perfil do consumidor, entre outros fatores que
impactam diretamente na comercialização da
sua solução. Explore também a relação entre
oferta e demanda, identificando quantos
players existem no mercado e qual a
participação no marketshare de cada um, a fim
de identificar oportunidades de diferenciação.
 ANÁLISE DO PRODUTO OU SERVIÇO 44
Nesse momento, você fará um comparativo
entre os pontos fortes e fracos dos seus
produtos ou serviços em relação ao que é
oferecido pela concorrência. O objetivo é
identificar onde é possível melhorar suas
soluções para conquistar um marketshare
maior e reduzir as potenciais ameaças dos
concorrentes.

O significado da palavra Marketshare, trata-se

de uma quota de mercado, também chamada
de fatia de mercado, participação no mercado,
porção no mercado e market share, designa a
quantidade absoluta e relativa de mercado
detida por uma organização. Sua medida,
principalmente quantificada em termos
percentuais, traduz a quantidade do mercado
dominada por uma empresa.

ANÁLISE DOS CONCORRENTES

A análise da concorrência leva em
consideração a avaliação dos produtos e
serviços e também o potencial da organização
em si.
Estratégias de distribuição e comercialização, 45
ações de marketing, posicionamento da marca,
relacionamento com o cliente e parceiros de
negócio são alguns dos itens aos quais você
deve se atentar.

Procure entrar na cabeça

dos concorrentes a fim de
entender como eles
pensam e agem para
conduzir os negócios.
Dessa forma, você
conseguirá identificar
oportunidades de melhoria
para sua própria empresa.

POSICIONAMENTO DA EMPRESA
O posicionamento da empresa está
diretamente relacionado à percepção
que ela deseja que o público tenha a
respeito da marca, bem como à sua
proposta de valor para os
consumidores. Quando pensamos em
computadores, por exemplo, marcas
como Dell e Apple se destacam das
demais por 2 motivos: força da
marca e qualidade dos produtos e
serviços oferecidos.
E existem basicamente 2 maneiras de uma
empresa se posicionar no mercado: por
46
diferenciação ou por preço. Nos casos da Dell
e da Apple, temos o posicionamento por
diferenciação. Já um exemplo de
posicionamento por preço seria a marca
Positivo.

PROJETO DE AÇÕES
Até aqui você viu todo o processo de tomada
de conhecimento do planejamento
estratégico, preparando-se para entender o
ambiente em que sua empresa está inserida,
os fatores que impactam sua atividade e
como usar esse conhecimento a seu favor.
Agora chegou o momento de usar esses
conhecimentos de maneira estratégica,
efetivamente criando seu plano de ação. Mas
vamos por partes. Você deve primeiramente
entender que um plano de ação (ou projeto
de ações) é uma ferramenta gerencial que
permite transformar seu planejamento
estratégico em ações efetivas, que
contribuam para o alcance dos seus objetivos.
É o mapa que deve ser seguido por toda a
organização. Contém, portanto, diretrizes que
devem ser seguidas por cada um dos setores
da empresa.
AULA 4- GESTÃO
DE ENVIOS
É a tecnologia de gestão de logística
do Mercado Livre. Oferece solução de
cálculo de frete nos anúncios do
marketplace e permite a impressão de
etiquetas pré-pagas para facilitar o
envio dos produtos com operadoras de
logística parceiras.
Além disso, oferece o serviço de
Coletas, que disponibiliza embalagens
próprias aos vendedores, retira os
produtos em seus endereços, consolida
a carga e entrega aos compradores com
uma das transportadoras que prestam
serviço para a empresa. Esse
procedimento traz mais comodidade ao
vendedor, promove entregas mais
rápidas e permite agendamentos
programados. Em média, por mês, são
enviados 7 milhões de produtos via
Mercado Envios.
ECOSSISTEMA 48
Oferecemos um conjunto de soluções para
potencializar a capacidade de comprar e vender
pela Internet, aumentar a diversidade de
produtos disponibilizados e impulsionar o
desenvolvimento de uma comunidade
empreendedora. Tudo isso vai muito além do
marketplace.

Nos antecipamos às necessidades dos usuários

latino americanos com uma proposta de seis
soluções de comércio eletrônico
complementares, embasadas em análises de
experiência de uso do nosso conjunto de
serviços e busca de inovação constante.
 Originalmente o Mercado livre surge como 49
uma plataforma livre para negociação de
mercadorias, com a meta de democratizar o
comercio eletrônico.
Entretanto, ao longo dos anos e com as
mudanças mercadológicas novos serviços
foram incorporados a fim de atender as
necessidades do mercado.

01 FULL
Nós cuidamos de toda
a sua logística!
02 COLETAS

Embalagens
Armazenamos seu
personalizadas e
estoque, separamos e
coleta diária dos
preparamos os envios
seus pedidos na
e entregamos o mais
sede do seu
rapido possível
negocio. Entregas
mais rápidas e você
com mais tempo.

04 FLEX

Você no controle

03 AGÊNCIAS
de total sua
operação
entregando no
Nós cuidamos de toda
mesmo dia ou no
a sua logística!
dia seguinte.
Armazenamos seu
Com o mercado
estoque, separamos e
envios Flex.
preparamos os envios
e entregamos o mais
rapido possível
O QUE VOCE PODE ENVIAR AO CENTRO DE 50
DISTRIBUIÇÃO ?
Fazer uma venda é só a ponta do iceberg do
comércio eletrônico. Uma vez que seu produto
é vendido, chega o momento de embalá-lo de
forma correta e enviá-lo rapidamente para que
chegue às mãos do seu comprador.

Usar o Mercado
Envios é muito fácil
de usar. Cada venda
gera uma etiqueta
de envio, que você
deve imprimir e
anexar ao pacote
para que possam
identificá-lo
corretamente.

Sem mínimo de vendas

Sem limite de valor
Estoque máximo para 45 dias
Carga palatizada não podera ultrapassar 180cm ,
e deverá estar envolvido em stretch.
 51

PRODUTOS NOVOS PESO E DIMENÇÕES

Não são permitidos
DE PRODUTOS
85cm no maior lado,
remanufaturados,
160 cm som dos lados
itens usados e/ou
e 20kg de peso
cópias
máximo

PESO E DIMENÇÕES DE CAIXAS MASTER

Ao contrario das caixas
padronizadas a caixa máster não
possui dimensões especificas , mas
permanece permitindo somente 20
kg como peso máximo.
COMO ADERIR ? 52
CREDENCIAMENTO NA PLATAFORMA
Para utilizar os serviços de logística do
mercado envios é necessário garantir que sua
conta do mercado livre esteja cadastrada com
um CNPJ válido e ativo, assim como com uma
inscrição estadual apta para a emissão NF-e de
seus produtos

EMISSÃO DE NOTA FISCAL

Quando voce utiliza o Mercado envios Full ,
todas as suas nota de transferência , simples
remeça e vendas são emitidas através do
faturador , emissor de notas gratuito do
mercado livre, por isso será necessária realizar
a configuração do faturador

Toda entrada de novos Sellers, é feita de forma

Pró-Ativa seguindo os critérios:
Possuir conta ativa no Mercado livre
Conta cadastrada com um CNPJ válido e ativo .
Não são permitidos cadastros com CPF e MEI.
Inscrição Estadual apta para emissão da NF-e
Possuir Certificado digital A1.
Possuir pelo menos 70% de seus anuncios com
produtos autorizados e dentro das dimensões
permitidas para Full.
COLETA E AGENCIAS DE 53

ENVIO
PRINCIPAIS VANTAGENS
Coletas: Todos os dias passam no endereço
indicado para retirar suas encomendas de
forma gratuita e entrega de seus pedidos
em todo território nacional.

Agências de Envio: Maior conveniência nos

seus envios com agências próximas a você
em horários estendidos e entregas mais
rápidas em todo território nacional.

Benefícios: Reembolso de embalagens

compradas no período do dia 1 ao dia 20 de
cada mês na loja oficial do mercado livre.
Melhor SLA de entrega em relação á
modalidade Padrão.
AULA 5 - GESTÃO 54

DE VENDAS
VENDAS

Até aqui já ensinamos vários "truques"

para precificação, aumento de vendas
e envios.

mas vc realmente esta gerindo suas

vendas de forma correta

"O E-commerce é um jogo

diario de estratégia no
qual vence quem possuir
maior numero de vendas,
ou seja, de maneira mais
equilibrada e assertiva,
pelo menor valor. E para
vencer a competição é
necessário precisão ao
validar o preço do seu
produto.
FUNIL DE VENDAS
55

Quando pensamos em elaborar estratégias de

marketing de conteúdo é fundamental ter
conhecimento das etapas do funil de vendas,
pois para cada uma das etapas, têm-se uma
forma de atrair e se comunicar com o público.
Além disso, ter conhecimento de cada etapa vai
lhe ajudar no momento de desenvolver o
melhor texto para o seu cliente – seja
conscientizando ele, mostrando soluções para o
problema que ele possui e afins.

O QUE É O FUNIL DE VENDAS ?

O primeiro passo para entender as
etapas do funil de vendas, é entender
o funcionamento do próprio funil,
como ele se estrutura e o que ele é.
O nome “funil”, faz uma analogia ao
instrumento utilizado na cozinha para
realizar a transferência de líquidos de
um recipiente a outro. De certa forma,
ele vai “selecionar” o líquido.
O funil de vendas parte da mesma ideia, ele
acaba selecionando os clientes conforme suas 56
necessidades. Podemos pensar no cliente como
o líquido. Em cima, no topo, encontram-se
muitos clientes e conforme as etapas vão
passando, os clientes são “filtrados”.

QUAIS AS ETAPAS DO FUNIL DE VENDAS?

De modo geral o funil acaba sendo dividido em
três etapas: topo, meio e fundo. Cada uma tem
um intuito diferente para com o público.

TOPO DO FUNIL
Essa etapa é usada para atrair o
público, mostrando conteúdos
cativantes e pouco aprofundados
sobre o tema. Nesta etapa o seu
cliente ainda não sabe que tem um
problema, portanto a sua tarefa é
mostrar isso a ele.

MEIO DO FUNIL
Este é o momento ideal para aprofundar um pouco
os assuntos que são abordados nos conteúdos
produzidos por você, isso porque é nesse momento
que deve mostrar ao seu cliente que os seus
serviços são bons e que você tem conhecimento do
assunto.
É importante dizer que não necessariamente
você deve usar uma linguagem vendedora ou 57
de persuasão, o ideal é mostrar os diferenciais
que o seu produto ou serviço apresenta em
relação aos demais disponíveis no mercado.
No meio do funil você acaba convertendo o
seu visitante em um lead.

FUNDO DO FUNIL
Esse é o momento onde você
deve levar o seu cliente a
adquirir aquilo que você
oferece a ele. Neste ponto
você pode adotar uma
abordagem mais direta, já que
se ele chegou até aqui, ele já
conhece um pouco sobre sua
empresa e tem interesse em
seus serviços.

Aqui o formato do material é mais voltado para o

seu produto, por isso utilize cases de sucesso,
reviews do seu produto, depoimentos dos seus
clientes.
Tudo isso ajudará o seu cliente a tomar a decisão
de compra. Nesta etapa você também pode se
utilizar de algumas métricas para conferir se a
sua abordagem está surtindo o efeito desejado.
ESTRUTURE SEU FUNIL DE VENDAS 58
Um processo estruturado
de Funil de Vendas é
essencial para alavancar
o sucesso das
conversões e atingir os
resultados planejados da
sua empresa. Por isso,
desde o momento em
que os leads caem no no
topo do funil de vendas,
deve ser monitorado e Conhecer as etapas do
deve ser planejado as funil de vendas é algo
oportunidades pois essencial para uma
gerenciar e organizar o abordagem mais prática
processo de conversão com o seu cliente,
ajuda a identificar os permitindo a distribuição
gargalos facilmente de conteúdos realmente
assim fica fácil otimizar relevantes.
todo o processo e
melhorar a sua
perfomance.
ANALISE DE VENDAS E 59

ATENDIMENTO
é um processo muito importante para
identificar possíveis erros no desempenho
comercial. Da mesma forma, permite levantar
bons resultados e saber exatamente por que
eles ocorreram. Essa visão ajuda a tomada de
decisão e permite melhorias para gerar mais
vendas.
Vamos falar sobre algumas metodologias
mais atuais a serem abordadas.

Possibilitam que lojas online tenham acesso à

Inteligência Artificial. Nossa IA é especialista em
varejo e pode te ajudar, melhorando seu
atendimento ao cliente, impulsionar as vendas e
otimizar a operação do seu e-commerce.

Oferece ferramentas de análise e gestão

para que reaja em tempo real e escale o seu
negócio.
 CONVERSÃO VISITAS 60
Taxa de conversão x Visitas é uma medida usada
para determinar resultados como, por exemplo,
quantas vendas foram feitas ou quantas visitas
foram geradas.

Em outras palavras, uma loja virtual que não tenha

uma quantidade de visitantes suficiente ou esteja
atraindo visitas, porém não gerando conversões
como deveria, é sinal que algo ainda não está
sendo feito da melhor forma.
Os clientes em potencial são os visitantes. A
porcentagem destes que finaliza a compra, pelo
site, compõem a taxa de conversão. Sobre a taxa de
conversão, precisamos ver um pouco mais, pois é
nela que está a “chave do negócio”, já que trata-se
também de um medidor de sucesso bastante útil.

Criada para calcular com que frequência o visitante

se transforma em cliente, a fórmula da taxa de
conversão é um indicador importante sobre as
performances de vendas.
AULA 6-INTEGRAÇÕES
O aumento expressivo das vendas online
exige cada vez mais atenção da gestão
de e-commerce. Pensando nisso, muitas
empresas têm adotado a integração e-
commerce, que nada mais é que a união
de todas as informações geradas entre
diferentes sistemas que fazem uma loja
online funcionar, geralmente via API's
ou planilhas.
Vamos resumidamente falar um pouco
sobre as plataformas e ferramentas a
serem abortadas para uma melhor
introdução ao E-commerce.

caracterizado pela
realização de operações
comerciais em um
ambiente virtual. Essas
transações não englobam
somente a compra e a
venda de produtos ou
serviços em si, mas todas
as etapas desse processo
online, como a gestão de
estoque e a logística de
despacho de
mercadorias.
 E-COMERCCE MARKETPLACE 62

Entender a diferença entre e-commerce e

marketplace é fundamental para escolher a
plataforma que melhor atende ao que você deseja
ou precisa. Embora muitas vezes confundidos,
esses dois modelos de negócio online não são
iguais; por isso, você precisa conhecer cada um
deles antes de tomar a sua decisão.

A principal diferença
entre e-commerce e
marketplace é que,
enquanto o primeiro
é uma loja exclusiva,
o segundo tem uma
estrutura que
poderíamos
comparar a um
shopping.
Diversos lojistas estão reunidos em um mesmo
espaço que não pertence a nenhum deles; eles
apenas têm uma autorização ou licença para ter
uma seção.
Entretanto, nesse modelo de negócio o lojista não
tem a preocupação com a estrutura, ele apenas
usufrui dela. Não é de sua responsabilidade
implementar a plataforma e seus recursos, fazer a
manutenção e garantir que continue operando.
 FERRAMENTAS 63

&
PLATAFORMAS

Vender na internet é algo complexo. Desde a

criação da loja virtual, até o crescimento da
demanda, são indispensáveis as ferramentas
para e-commerce.

Para ganhar produtividade, é essencial que

você consiga utiliza-las para gerenciar o seu e-
commerce, aumentando sua performance.

O MDLivre é um sistema online de Gerenciamento

de Vendas, Integração e Automatização de Tarefas
para vendedores que utilizam a plataforma
Mercado Livre.
Acesse pelo computador ou pelo navegador do seu
smartphone.
 64

o Bling é o sistema de gestão online que

descomplica o seu negócio.
O Bling é um ERP que facilita a emissão de notas
fiscais e boletos, além de realizar integrações com
as principais plataformas de e-commerce e
marketplaces.
Além das próprias plataformas de venda próprias
do mercado livre.

Criada por Neil Patel, essa ferramenta oferece de

forma gratuita um serviço que mostra como estão
sendo exploradas as keywords do seu interesse.

O Ubersuggest é uma das melhores ferramentas

para os profissionais que desejam colocar os seus
conteúdos nas primeiras posições dos maiores
buscadores do mundo, como o Google. Isso porque
ela apresenta dados que ajudam a entender quais
são as melhores estratégias para aplicar em um
determinado artigo. Cadastros
AULA 7- BLACK
65

FRIDAY
Criada nos Estados Unidos na década de
1960, a Black Friday surgiu como uma
data de grandes descontos no varejo
americano.

Nos primeiros anos, os

comércios realizavam
promoções por 24 horas,
mas com o passar do
tempo, esse período se
estendeu e transformou-
se em uma semana cheia
de preços baixos.
Hoje, a data é adotada em diversos
países do mundo, inclusive no Brasil.
Neste ano, ela será celebrada no dia 23
de novembro, e representa uma
oportunidade valiosa para lucrar mesmo
cobrando preços baixos. Segundo
estimativa da Ebit|Nielsen, só o
comércio eletrônico deve faturar R$
2,43 bilhões durante a Black Friday
2018, um número 15% maior do que em
2017.
PREPARE-SE PARA O AUMENTO DA DEMANDA 66
Se você deseja vender mais
durante a Black Friday, precisa
garantir que o seu negócio
estará preparado para o
aumento da demanda:
certifique-se de que o estoque
dos produtos que entrarão em
promoção esteja bem
abastecido e, a sua equipe de
vendas, apta a atender mais
clientes.
NÃO OFEREÇA DESCONTOS “MAQUIADOS”
No Brasil, durante a Black
Friday algumas empresas
não concedem ofertas
muito atrativas ou vendem
produtos e serviços com os
valores originais como se
fossem descontos.

Graças a essa prática, a data chegou a ser apelidada

pelos consumidores como “Black Fraude”, e agora
os clientes estão ainda mais atentos aos preços.
Lembre-se: além de não atrair o público, falsos
descontos podem ser prejudiciais à reputação do
seu negócio.
INVISTA EM DIVULGAÇÃO ON-LINE 67
Vídeos e anúncios digitais
estão em alta. Que tal
aproveitar essas tendências? O
seu comércio já está sendo
visto na internet? Mantenha o
site e redes sociais do seu
negócio atualizados e
aproveite esses canais para
anunciar suas ofertas ao
público.

PLANEJE A SUA CAMPANHA

Já parou para pensar que a Black Friday pode ser o
seu primeiro contato com muitos clientes? Então
não perca tempo! Planejar com antecedência é
importante para que qualquer ação funcione, então,
capriche na sua campanha e comece a organizar
suas ideias. Sobre quais produtos você pretende
oferecer desconto? E quanto pretende baixar os
preços? Já sabe como vai divulgar as promoções e
qual público pretende atingir? Chegou a hora de se
preparar!
 68

TRABALHE COM OS PRODUTOS MAIS DESEJADOS

A Black Friday é uma das datas mais importantes
para o varejo, e muitos consumidores passam o ano
inteiro esperando que ela chegue para comprar
coisas que desejam muito. Um dos maiores erros dos
comerciantes é aproveitar a ocasião para
simplesmente diminuir os preços de produtos
encalhados no estoque, pelos quais ninguém se
interessou.
Se você realmente quer atrair novos clientes e
fidelizá-los, use a Black Friday para oferecer o que a
sua empresa tem de mais interessante. Nesse
período, muitos comércios estão preparando ofertas
atrativas, e se você não fizer o mesmo, vai acabar
ficando para trás.
CRIE UM SENSO DE URGÊNCIA 69
Os gatilhos mentais já são amplamente utilizados
para melhorar o número de vendas e não poderia
ser diferente na Black Friday.

Um simples contador
regressivo de tempo em seus
anúncios promove o gatilho da
escassez

Aumenta o desejo de
consumo dos visitantes. Por
isso, crie um senso de
urgência em suas campanhas.

Só não cometa o erro de colocar contadores

regressivos mais de uma vez em um mesmo
produto. Quando o tempo se esgotar, o preço deve
retornar para o valor normal.
Como nada foge dos olhares dos consumidores na
internet, essa tentativa, se mal implementada,
pode mais atrapalhar do que vender mais na Black
Friday.
ENGAJAMENTO 70
Entenda a necessidade de seu cliente, seja franco
não foque somente em vender do mais caro,
engaje opções e diversos produtos apresentando
variações, diferenças e atribuições diferentes de
modelo para modelo, busque atenção a todos!

Não esquecendo de ressaltar sobre os materiais

compostos do produto de acordo com a
necessidade do cliente, tenha essa informação
trabalhe com observação e veja a real necessidade
do cliente, trabalhar com uma boa descrição gera
menos perguntas e muito mais vendas!.
71
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76
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