MANUAL PARA ORGANIZAÇÕES PRESTADORAS DE SERVIÇOS DE SAÚDE

OPSS - VERSÃO 2022

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resistência microbiana, quando aplicável (perfil

microbiológico, tipos importantes de resistência
microbiana em patógenos de relevância clínica,
consumo de antimicrobianos).
Demonstra como apoia as
áreas assistenciais a incluírem
nos encaminhamentos ou
resumos de altas informações
O serviço apoia ativamente as áreas assistenciais
relevantes para continuidade
Estabelece inter-relações com os na comunicação aos outros níveis de atenção a
do tratamento relacionadas a
diversos níveis de atenção ao saúde, disponibilizando informações relevantes
controle de infecção. Ex.:
paciente, quando aplicável, para na transferência do cuidado, assegurando a
Paciente encaminhado para
implementação e gerenciamento continuidade do tratamento do paciente (por
atenção domiciliar com
das práticas de prevenção e exemplo, colonização por microrganismo
informação referente aos
controle de infecção. multirresistente, histórico recente de culturas e
últimos antimicrobianos
antimicrobianos em uso).
utilizados, presença de
colonização por
microorganismo
multirresistente, entre outros.
Demonstra as modificações
Apresenta o registro das
/transformações nos processos a Análise dos resultados das auditorias com a
análises críticas das auditorias
partir dos resultados das auditorias demonstração das melhorias implementadas.
e melhorias implementadas.
realizadas.

Subseção 1. 4 - Gestão Administrativa e Financeira

Descrição: Atividades relacionadas à gestão dos recursos financeiros, gestão da satisfação dos
clientes e gestão de fornecedores, planejando e promovendo recursos necessários para alcance dos
objetivos organizacionais.

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Padrão Nível 1: Planeja, promove e controla os recursos necessários para o alcance dos objetivos
institucionais.

Requisito final Orientação Sugestão evidência

A organização possui uma sistemática

estabelecida, com canais divulgados para
recebimento das manifestações dos
pacientes/acompanhantes, classifica por Canais de comunicação, tais
criticidade com foco na segurança do paciente. como telefone, SAC, ouvidoria,
Estabelece, implementa e mantém
Analisa o que ocorreu e o que precisa ser feito site, redes sociais, dentre outros.
método para recebimento,
para melhorar e responde ao Registros de Manifestações dos
classificação, avaliação e
paciente/acompanhante sobre as providências pacientes/clientes.
acompanhamento das
tomadas para a melhoria. Sistema ou planilhas com os
manifestações dos
As manifestações englobam, por exemplo, os dados das manifestações dos
pacientes/clientes e
pedidos de informações, sugestões, pacientes/acompanhantes;
acompanhantes.
reclamações, elogios e denúncias, incluindo registros das respostas dadas aos
aquelas recebidas por meio de contatos pacientes/acompanhantes.
informais. É a qualidade da resposta e a
agilidade no tempo de retorno que definem a
eficácia do método.
A qualificação de fornecedores é uma das
ações estratégicas mais importantes, tendo em Documento norteador
vista o impacto direto nos resultados e na (procedimento, rotina, instrução
Estabelece , implementa e mantém
qualidade das entregas da organização. A de trabalho ou outro)da
sistemática para acompanhamento
determinação de regras claras para a seleção e qualificação e avaliação dos
dos fornecedores alinhada à politica
contratação dos fornecedores é fundamental fornecedores. Registros de
de gestão de fornecedores de
para a segurança das instituições. É importante qualificação e avaliação dos
serviços e produtos.
acompanhar os prazos e a qualidade das fornecedores.
entregas e criar estratégias para feedback e Registros das avaliações no
desenvolvimento dos fornecedores. A definição recebimento dos

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dos critérios deve considerar a especificidade produtos/serviços. Registros de

de cada tipo de serviços / produtos. feedback aos fornecedores.
Controle da avaliação da
conformidade dos fornecedores.
Refere-se a sistemática para acompanhamento
Sistema ou planilha/documento
e gerenciamento dos contratos com base na
Estabelece , implementa e mantém de controle dos contratos.
política de qualificação de fornecedores. O
sistemática para acompanhamento Indicadores de cumprimento
contrato serve para explicitar todos os direitos
dos contratos com base na política e/ou desempenho; contratos
e deveres das partes interessadas que o
de gestão de fornecedores de atualizados; produtos e/ou
formalizam e aceitam. A gestão de contratos
serviços e produtos. serviços entregues conforme
propõe minimizar riscos, analisar e identificar
acordado em contrato.
tendências ou problemas futuros.
O programa de gerenciamento de resíduos
refere-se ao acompanhamento da segregação, Programa de gerenciamento de
Estabelece , implementa e mantém acondicionamento, identificação, transporte resíduos aprovado, descrito e
e implementa um programa de interno, armazenamento temporário, cumprido. Contrato com
gerenciamento de resíduos. tratamento, armazenamento externo, coleta, empresas de coleta de resíduos
transporte e disposição final dos resíduos de saúde.
gerados pela organização.
Planejamento financeiro.
Controle de estoque.
Dimensionamento e
A sistemática refere-se ao planejamento da remanejamento de pessoal,
Estabelece , implementa e mantém utilização dos recursos com base na quando necessário.
sistemática o uso racional dos complexidade e capacidade produtiva Dimensionamento do parque
recursos financeiros, ambientais, objetivando evitar desperdícios, tecnológico de acordo com o
insumos e pessoas. desabastecimento, subdimensionamentos e perfil e complexidade da
ociosidade. instituição.
Controles financeiros e de gestão
de custos.
Análise do ciclo operacional.

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A análise consiste na utilização de técnicas

financeiras e contábeis, com o objetivo de
identificar a viabilidade da aplicação de capital
Estabelece, implementa e mantém em um determinado projeto ou investimento. Documentos com critérios de
processo sistematizado de análise de Leva em conta os riscos envolvidos no análise dos investimentos.
investimentos. investimento, as taxas de retorno, a estimativa Estudos de viabilidade.
de tempo de recuperação do investimento,
bem como o orçamento e as estratégias
organizacionais.
Documento norteador
Refere-se a sistemática de avaliação, gestão e
Estabelece , implementa e mantém (procedimento, rotina, instrução
revisão das contas com foco assertividade das
processo para a gestão e revisão das de trabalho ou outro) do
cobranças, considerando valores acordados,
contas junto às fontes pagadoras. processo de gestão e revisão das
cumprimento de prazo e redução das glosas.
contas.
Orçamento aprovado e
Refere-se ao cumprimento da Política de gerenciado. Demonstrativos
Cumpre a política de gestão Gestão Financeira por meio da implementação financeiros (DRE, Balanço e fluxo
financeira. dos controles padronizados. *Consultar no de caixa).
glossário a política de gestão financeira. Matriz de responsabilidades e
alçadas.
Demonstrativos financeiros, tais
como: balanço patrimonial,
Os demonstrativos financeiros evidenciam os demonstrativo de resultado do
resultados contábeis e/ou gerenciais obtidos exercício (DRE), fluxo de caixa,
Apoia o processo de tomada de
pela organização auxiliando o diagnóstico da orçamento, entre outros, com os
decisão institucional em
situação econômico-financeira e outras seus resultados consolidados e
demonstrativos financeiros.
informações que são úteis para o processo de interpretados para que a alta
tomada de decisão. direção possa tomar decisões
consistentes com base em fatos,
dados e informações.

Estabelece método para Garantir o cumprimento de todas as leis, regras Demonstra a metodologia

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monitoramento da compliance e e regulamentos aplicáveis, nas diferentes utilizada para monitoramento da

conduta ética na tomada de atividades exercidas na organização compliance e conduta ética.
decisões administrativas (cumprimento de normas de regulação de
serviços de saúde, ética em compras de
suprimentos/medicamentos e equipamentos
monitoramento de atividades, prevenção de
conflitos de interesses, etc.). Mantendo a
conformidade e a integridade corporativa.

Padrão Nível 2: Estabelece modelo para gestão dos recursos, gestão de fornecedores e satisfação
dos clientes.

Requisito final Orientação Sugestão evidencia

Refere-se a análise sistemática do desempenho Registros de feedbacks para os

Gerencia o desenvolvimento dos
dos fornecedores, com base nos critérios fornecedores.
fornecedores alinhado a politica de
descritos para a qualificação e avaliação destes, Registros das ações de
gestão de fornecedores de serviços
com a realização de feedbacks e ações com desenvolvimento junto aos
e produtos.
foco no desenvolvimento do fornecedor. fornecedores.
Estrutura de custos por processo
Acompanha, avalia e controla os Refere-se a análise dos custos segmentados e serviço.
custos dos diferentes processos e por processos e diferentes serviços oferecidos Registro do acompanhamento e
serviços. pela organização. análise dos custos dos processos
e serviços.
O processo de gestão de contratos abrange
Gerencia os contratos com base na
desde a sua elaboração até análise de Registros de acompanhamento
política de gestão de fornecedores
desempenho. As principais atividades dos fornecedores.
de serviços e produtos, utilizando
envolvidas são: solicitação ou pedido, Indicadores de desempenho.
os critérios para a qualificação com
elaboração, aprovação e revisão, negociação, Avaliação de desempenho dos
ênfase na avaliação de
assinatura, armazenamento, cumprimento, fornecedores.
desempenho.
gerenciamento, e análise de desempenho. Os

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critérios estabelecidos para qualificação dos

fornecedores devem considerar: licenças
pertinentes ao ramo de atividades,
responsabilidade técnica, outros requisitos
legais e boas práticas aplicáveis , bem como a
capacidade de fornecer o produto ou serviço. À
avaliação do desempenho , considerar o
cumprimento dos requisitos contratuais
firmados bem como a entrega do produto ou
fornecimento do serviço. É importante que
avaliação de desempenho seja compartilhada
com o fornecedor com foco na implementação
de melhorias. *Consultar no glossário política
de gestão de fornecedores de serviços e
produtos.
Refere-se à gestão das atividades relacionadas Indicadores de quantidade de
ao gerenciamento dos resíduos, visando ao resíduos por tipo.
Gerencia o programa de cumprimento do PGRSS e à definição de Não conformidades de
gerenciamento de resíduos. melhorias com foco na redução, inadequações no cumprimento
reaproveitamento, reutilização e reciclagem, do PGRSS com análise de causas
demonstrando responsabilidade ambiental. e melhorias.
Indicadores de uso racional de
O uso racional refere-se as ações desenvolvidas
recursos. (Exemplos: consumo de
para otimização dos recursos financeiros,
energia, consumo de água,
ambientais, insumos e pessoas com foco na
compras de urgência,
Gerencia o uso racional dos disponibilização e utilização considerando a
cumprimento do orçamento,
recursos financeiros, ambientais, sustentabilidade do negócio. Considerar a
ciclos operacionais e financeiro,
insumos e pessoas. análise da eficácia das ações de
necessidade de capital de giro,
sustentabilidade relacionadas à utilização dos
dimensionamento equipes,
recursos e a efetividade da otimização dos
stress relacionados ao trabalho,
recursos.
eventos adversos, uso de

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antibióticos, sangue, entre

outros).
Os dos investimentos realizados devem ser
acompanhados e analisados, considerando o
Acompanha e analisa o resultado Indicadores.
retorno financeiro e a melhoria e a segurança
dos investimentos realizados. Análise crítica da alta liderança.
dos processos alinhado ao cumprimento dos
objetivos estratégicos.
A apuração das contas deve considerar a
assertividade das cobranças, considerando
Indicadores (Exemplos: glosa e
Promove ciclos de melhoria valores acordados, cumprimento de prazo e
glosa ajustada).
operacionais por meio da apuração redução das glosas para promoção dos ciclos
Revisão de valores dos serviços
das contas às fontes pagadoras. de melhoria por meio da análise dos
com base na composição custos.
resultados institucionais junto as fontes
pagadoras.
Promove melhorias à partir das Demonstra ciclos de melhoria
manifestações dos pacientes/ frente as manifestações de
cliente e acompanhantes. pacientes/clientes.
A revisão do orçamento é a avaliação da
Gerencia e analisa processo de execução do orçamento, possibilitando a
Análise critica do Orçamento
revisão da execução orçamentária correção nos rumos em relação ao que foi
planejado/realizado.
com base no planejamento planejado comparativamente ao executado,
Correções do planejamento
estratégico, envolvendo as possibilitando que a gestão financeira seja
orçamentário, quando
lideranças. capaz de reduz os riscos estratégicos e
necessário.
maximizar oportunidades do negócio.
Gerencia as atividades de complane e os ciclos
de melhorias gerados para a manutenção da
Gerencia as atividades de complane
conformidade e a integridade corporativa. Demonstra o gerenciamento das
e conduta ética das atividades
Exemplos: O uso de código de ética, código de atividades de complane e ciclos
administrativas e ciclos de melhoria
conduta, canal de denuncia, desenvolvimento de melhoria realizados.
geradas.
de controles internos, procedimentos internos
de divulgação de temas relacionados

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corrupção, analise de aderência ética dos

profissionais e parceiros comerciais, entre
outros.

Subseção 1. 5 - Gestão de Pessoas

Descrição: Organização das atividades relativas ao planejamento de recursos humanos, condições

de trabalho, saúde, segurança e desenvolvimento das pessoas, alinhadas aos objetivos da
organização.

Padrão Nível 1: Estrutura e desenvolve a gestão de pessoas, alinhada às competências essenciais da

instituição, com foco na segurança e na qualidade do cuidado e dos serviços.

Requisito final Orientação Sugestão evidência

Critérios utilizados para

O dimensionamento do quantitativo dos
dimensionamento dos
profissionais clínicos e não-clínicos está
profissionais.
Estabelece, implementa e mantém alinhado a parâmetros técnicos oficiais
Relação de profissionais atuantes
método para dimensionamento aplicáveis, a fim de oferecer um serviço com
na organização com descrição da
dos profissionais, gerindo o qualidade e segurança e propiciar um ambiente
jornada de trabalho.
processo de modo a atender o de trabalho mais seguro. O dimensionamento
Escalas/ de trabalho.
perfil epidemiológico e as dos profissionais clínicos deve levar em
Monitoramento do
necessidades dos pacientes/ consideração o nível de cuidado, e a criticidade
dimensionamento.
clientes. da assistência prestada, já para os não clínicos ,
Ferramentas de avaliação de
deve considerar o volume de atendimento, a
gravidade, dependência e
produtividade, entre outros.
complexidade do paciente.
Define, atualiza e dissemina as Descrição das funções.
competências conforme as Definir as competências mais relevantes Mapas de competências
responsabilidades e atribuições institucionalmente (comuns a todos os essenciais (da organização) e
descritas para os cargos. profissionais, enquanto estratégia individuais ou de equipes de

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