A medição do desempenho da TI é fundamental para garantir que a área de Tecnologia

da Informação esteja alinhada com os objetivos da organização, seja eficaz na

entrega de serviços e contribua para o sucesso dos negócios. Aqui estão algumas
práticas e métricas comuns para medir o desempenho da TI:

**1. Métricas de Disponibilidade de Sistemas e Serviços:**

- **Tempo de disponibilidade:** Meça o tempo durante o qual sistemas e serviços de

TI estão disponíveis para uso. Quanto maior o tempo de disponibilidade, melhor.

- **Tempo médio entre falhas (MTBF):** Calcule o intervalo médio de tempo entre
falhas de sistemas ou serviços. Quanto maior o MTBF, melhor.

- **Tempo médio de recuperação (MTTR):** Calcule o tempo médio necessário para

restaurar um sistema ou serviço após uma falha. Um MTTR menor é desejado.

**2. Métricas de Desempenho de Serviço:**

- **Tempo de resposta:** Meça o tempo que um sistema ou serviço leva para responder
a uma solicitação. Um tempo de resposta mais curto é preferível.

- **Taxa de sucesso de solicitações:** Acompanhe a porcentagem de solicitações que

são concluídas com sucesso. Uma taxa de sucesso alta é desejada.

**3. Métricas de Custos:**

- **Orçamento vs. Real:** Compare o orçamento de TI com os custos reais incorridos.

O controle de custos é fundamental.

- **Custo por unidade de serviço:** Calcule o custo por unidade de serviço

prestado, como custo por usuário ou custo por transação.

**4. Métricas de Segurança de TI:**

- **Número de incidentes de segurança:** Acompanhe o número de incidentes de

segurança, como violações de dados, vírus ou tentativas de intrusão.

- **Tempo de detecção e resposta:** Meça o tempo necessário para detectar e

responder a incidentes de segurança. Uma detecção e resposta mais rápidas são
ideais.

**5. Métricas de Satisfação do Cliente Interno:**

- **Pesquisas de satisfação:** Realize pesquisas regulares com os usuários finais

de TI para avaliar a satisfação com os serviços de TI.

- **Tempo de resposta a solicitações de suporte:** Meça o tempo que a equipe de

suporte de TI leva para responder e resolver problemas relatados pelos usuários.

**6. Métricas de Inovação:**

- **Número de projetos inovadores:** Acompanhe o número de projetos que introduzem

novas tecnologias ou melhorias significativas nos processos de negócios.

- **Tempo de lançamento de novos recursos ou produtos:** Meça o tempo necessário

para desenvolver e lançar novos recursos ou produtos de TI.

**7. Métricas de Conformidade e Qualidade:**

- **Taxa de conformidade com regulamentos:** Acompanhe a conformidade com
regulamentos relevantes, como GDPR, HIPAA, etc.

- **Taxa de retrabalho:** Meça a quantidade de retrabalho necessário para corrigir

erros ou problemas em projetos de TI.

**8. Métricas de Uso de Recursos:**

- **Utilização de recursos:** Avalie a utilização eficiente de recursos de TI, como

servidores, armazenamento e largura de banda.

- **Otimização de ativos de TI:** Acompanhe a vida útil e o custo de manutenção de

ativos de TI e planeje sua substituição ou atualização conforme necessário.

**9. Métricas de Eficiência Operacional:**

- **Eficiência de processos:** Avalie a eficiência de processos internos de TI,

como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e entrega de projetos.

- **Taxa de utilização da capacidade:** Meça a taxa de utilização de recursos de

TI, como servidores, para evitar subutilização ou superutilização.

**10. Métricas de Projetos de TI:**

- **Cumprimento de prazos e orçamento:** Avalie se os projetos de TI são entregues

dentro dos prazos e do orçamento estabelecidos.

- **Satisfação das partes interessadas:** Obtenha feedback das partes interessadas

sobre o desempenho dos projetos de TI.

Para medir o desempenho da TI de maneira eficaz, é importante escolher as métricas

que são mais relevantes para os objetivos da organização e acompanhar essas
métricas regularmente. A medição contínua permite que a TI identifique áreas de
melhoria e tome ações corretivas quando necessário. Além disso, a colaboração com
as partes interessadas e a definição de metas claras de desempenho são essenciais
para garantir que a TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais.