PLANO DE ENSINO

CURSO: Administração
SÉRIE: 8º semestre
DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 03 horas/aula
CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 60 horas/aula

I - EMENTA

Esta disciplina trata da identificação dos clientes-alvo de uma organização e do

conhecimento/entendimento de suas necessidades, desejos e expectativas, de
acordo com os diferentes papéis que representam. Trata também do
estabelecimento de canais de relacionamento para os clientes e das diretrizes
para seu gerenciamento. Trata, ainda, satisfação e insatisfação dos clientes.

II – OBJETIVOS GERAIS

Contribuir para o desenvolvimento das competências requeridas dos

alunos, conforme definidas no Projeto Pedagógico do Curso/PPC, em
consonância com as Diretrizes Curriculares Nacionais relacionadas.

III – OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Saber definir quem são, ou devem ser, os clientes de uma organização e quais
são suas necessidades e expectativas; saber como se relacionar com eles e
como avaliar sua satisfação.

IV – COMPETÊNCIAS

 Senso crítico e capacidade de contextualização

 Visão estratégica
 Pensamento sistêmico
 Orientação para processos
 Orientação para as necessidades do cliente
 Orientação para resultados
 Consciência ética e social
 Solução de problemas
 Trabalho em equipe
 Comunicação e expressão

V – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1. Definições e entendimento do conceito cliente.

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 a. Entendendo o significado da palavra cliente.
b. Tipos de clientes.
2. Segmentação de mercado e identificação de clientes alvo.
3. Atributos valorizados pelos clientes.
4. Conhecimento de clientes.
a. Como saber o que os clientes priorizam.
b. A Necessidade de se conhecer os clientes.
5. Instrumentos para ouvir os clientes.
a. Será que os clientes sabem o que querem.
6. Selecionando os clientes que interessam.
7. Canais de acesso oferecidos aos clientes.
a. Padronização do atendimento ao cliente.
8. Costumer Relationship Management (CRM) e era do e-relacionamento e
as regras da economia.
9. Requisitos internos.
10. Exigidos das pessoas que interagem com os clientes.
11. Avaliação da satisfação e da insatisfação
12. Compra por impulso e dissonância cognitiva.
13. Clientes internos

VI – ESTRATÉGIA DE TRABALHO

 Aulas expositivas e debates.

 É recomendável a realização de trabalhos individuais e/ou em grupo.
 É recomendável a realização de seminários de curta duração e em
grupo (que serão definidos pelo professor no início do semestre em
consenso com os discentes em sala de aula).

VII – AVALIAÇÃO

 Serão respeitados os critérios de avaliação/aprovação definidos pela

instituição.
 Provas bimestrais: preferencialmente individuais e sem consulta. Porém,
visando estimular os trabalhos em equipe, uma das provas poderá ser
realizada em dupla se o professor assim julgar conveniente. Não é
recomendável prova em equipes (ficando esta oportunidade apenas para
os trabalhos).
 Recomenda-se o uso de questões do tipo ‘múltipla escolha’, pois
estimulam a objetividade dos discentes, isso claro, considerando que
algumas das questões das avaliações serão discursivas.
 Pesos: a prova do 1º bimestre terá peso ‘8’ e os trabalhos peso ‘2’ no
máximo; a prova do 2º bimestre deverá ter peso ‘7’ e os trabalhos e
seminários peso máximo ‘3’.
 Todas as avaliações deverão ser consideradas como "mais” uma
oportunidade de aprendizagem.

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VIII – BIBLIOGRAFIA

BÁSICA

GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com

o Cliente. 3ª ed. rev. e ampl. São Paulo: Cengage, 2015.

LIMA, Agnaldo. Como Conquistar, Fidelizar e Recuperar Clientes: gestão de

relacionamento. São Paulo: Atlas, 2013.

SAMARA, Beatriz Santos; MORACH, Marco Aurélio. Comportamento do Consumidor. São

Paulo: Virtual / Pearson Education, 2005.

VIRTUAL

CHETOCHINE, Georges. O Blues do Consumidor. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2006.

SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento do

Consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

VON POSER, Denise. Marketing de Relacionamento: maior lucratividade

para empresas vencedoras. São Paulo: Manole, 2005.

COMPLEMENTAR:

BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de Relacionamento.

São Paulo: Pearson, 2013.

KOTLER, Philip: KELLER, Michael. Administração de Marketing. 14 ed. São

Paulo: Pearson Prentice Hall. 2013.

PAIXÃO, Marcia Valéria. A Influência do Consumidor nas Decisões de

Marketing. São Paulo: IBPEX / ABEU, 2011.

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