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Índice
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Unidade de Treinamento Ford ..... 1

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Manual de Padronização dos Distribuidores Ford Treinamento
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Unidade de Treinamento Ford

A) Conceito B) Grade de Cursos

O departamento de Desenvolvimento da Rede Para cada equipe do Distribuidor, foi desenvolvido
de Distribuidores (DRD) possui uma área um programa de treinamentos diferenciado:
específica de treinamento para a Rede de
Distribuidores Ford, nomeada "Ford U" Unidade 1. Equipe de Vendas:
de Treinamento Ford. Esta área tem como
principal objetivo, capacitar e aprimorar o
conhecimento, dos profissionais de Vendas,
Pós-Venda e Administrativo, sobre a Ford,
seus produtos e serviços. Utiliza-se das mais 2009/2010
inovadoras ferramentas, tanto para treinamentos
à distância (e-learning), quanto para treinamentos
presenciais, destinados à capacitação profissional
da rede de Distribuidores. 2007/2009

A Ford U foi desenvolvida com uma estrutura

bastante abrangente, disponiblizando os seguintes
recursos:
2007
1. Treinamentos à Distância (e-learning):

1.1. Computer Based Training - Treinamento

em CD/DVD
2006

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1.2. E-learning - Treinamento via web

1.3. Folhetos/Apostilas - Eletrônico Foi desenvolvida uma grade de formação contínua

para equipe de vendas com 4 níveis: graduado,
2. Treinamentos Presenciais pleno, sênior e gerencial.
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3. Gerenciamento Completo e On-Line de Todas as A evolução de cada nível requer a conclusão e

Áreas Envolvidas: certificação de todos os treinamentos de cada
grade, com aproveitamento de 100%.
3.1. Distribuidores

3.1. Regional

3.1. Staff Ford

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Veja abaixo a grade de treinamentos para vendas:

Grade de Formação: NÍVEL GRADUADO

OBS: Todos os treinamentos à distância, pertencentes às grades de formação (graduado, pleno, sênior e gerencial),
permanecem disponíveis durante período indeterminado, sendo atualizados periodicamente.

Grade de Formação: NÍVEL PLENO

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Grade de Formação: NÍVEL SÊNIOR (*)

(*) Grade em desenvolvimento : previsão segundo semestre de 2008.

2. Equipe de Serviço Comercial:

(*) PLANO DE DESENVOLVIMENTO 2006 e 2007:

(*) Todos os treinamentos à distância, permanecem disponíveis durante período indeterminado, sendo atualizados

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periodicamente.

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Os Treinamentos presenciais, acima relacionados, pontuaram para o Programa Quality Care e

estiveram disponíveis durante os anos de 2006 e 2007. Para o ano de 2008, os treinamentos estão em
desenvolvimento.
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C) Características dos Cursos revisões, etc., as quais são vitais ao cliente

no momento da entrega do veículo.
C.1 Grade de Formação Vendas: 4. Nossos Produtos e suas Particularidades :
NÍVEL GRADUADO a) público alvo: todos os funcionários dos
Distribuidores Ford.
1. Nossa Empresa Mundo Ford : b) objetivo principal do treinamento:
a) público alvo: indicado para todos os Disponibilizar ao participante, a variedade
funcionários dos Distribuidores Ford. de produtos atuais da Ford, trazendo, em seu
b) objetivo principal do treinamento: Conhecer conteúdo, as principais características de seus
a história da Ford, desde a sua fundação, acessórios e seus opcionais. Este treinamento
primeiros carros, sua história, evolução dos aborda também conhecimentos básicos dos
seus produtos, crescimento e filosofia. Este produtos financeiros da Ford Credit.
conteúdo traz um grande aprendizado
histórico, pois aborda, cronologicamente, 5. Nossos Serviços e suas Particularidades:
todos os anos em que foram realizados os a) público alvo: todos os funcionários dos
acontecimentos mais marcantes na história Distribuidores Ford.
da Ford Motor Company. b) objetivo principal do treinamento: Informar
2. Conhecimento Básico de Veículos: ao participante, a variedade dos serviços
a) público alvo: indicado para todos os atuais da Ford disponibilizados para o cliente,
funcionários dos Distribuidores Ford. trazendo, em seu conteúdo, as principais
b) objetivo principal do treinamento: Oferecer as características de cada serviço, suas
informações básicas e fundamentais, para o finalidades, aplicabilidade, regras de
participante, sobre veículos e seus principais obtenção e regulamentos gerais para serviços
componentes.Este conteúdo traz para o contidos nos programas de garantia. Este
profissional que está iniciando no treinamento traz uma abordagem bastante
ramo automobilístico, informações básicas prática, auxiliando o participante a elaborar
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que o auxiliarão no entendimento dos suas próprias argumentações de vendas e

componentes dos veículos, tais como: capacitando-o para que o mesmo passe ao
suspensão; tração; torque, etc... cliente todas as vantagens dos serviços
oferecidos pela Ford.
3. Entrega Técnica – Versão Básica :
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a) público alvo: indicado para 6. Excelência no Atendimento de

vendedores, gerentes de vendas, gerentes de Vendas a Varejo:
serviço e recepcionistas, entregador Técnico a) público alvo: indicado para toda a equipe de
de Veículo e/ou profissional que faz a vendas.
entrega do carro no Distribuidor. b) objetivo principal do treinamento:
b) objetivo principal do treinamento: Padronizar O participante estará capacitado, ao final
o conhecimento sobre a entrega do veículo deste treinamento, a identificar o perfil
zero km, fornecendo aos participantes, dos clientes, aplicar a estratégia adequada
informações fundamentais para se realizar de atendimento para cada perfil, reconhecer
a entrega do veículo com qualidade, cortesia a importância da qualidade no atendimento
e, principalmente, abrangendo todas ao cliente, utilizando as técnicas essenciais
informações sobre o veículo, garantia, para um excelente atendimento, conhecer e
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aplicar o bom atendimento no processo 9. Básico de Garantia Módulo Vendedor:

da venda e, também, a identificar a evolução a) público alvo: vendedores, gerentes de vendas
da satisfação do cliente, refletindo a sua b) objetivo principal do treinamento:
atuação no processo do atendimento. Disponibilizar, aos participantes, todas
as informações sobre o programa de
7. QCP e Você x Satisfação do Cliente: garantia. Detalhar sua aplicabilidade,
a) público alvo: vendedores, gerentes de vendas, prazos, validades, coberturas e,
consultores técnicos, gerentes de serviço, principalmente, quais os canais de acesso
coordenadores de QCP, recepcionistas. para se utilizar o programa, sendo assim,
b) objetivo principal do treinamento: Fornecer o participante estará apto a repassar
informações básicas sobre o que é e como aos clientes todas as informações
funciona o principal medidor da satisfação necessárias conforme solicitado.
do cliente. Esta ferramenta abrange todas
as variáveis que possibilitam a satisfação
do cliente. Sua abrangência vai, desde um C.2 Grade de Formação de Vendas:
simples atendimento no Distribuidor, até a
satisfação final do serviço prestado no Pós- NÍVEL PLENO
Venda. Os questionários QCP trazem para
dentro da Cia., todas as oportunidades 1. Técnicas Fundamentais de Vendas:
de melhoria para a satisfação completa de a) público alvo: vendedores, gerentes de vendas
nossos clientes. Este treinamento esclarece (equipe de vendas).
ao participante qual a sua real importância b) objetivo principal do treinamento:
e responsabilidade neste processo de medição, Demonstrar como utilizar as principais
identificação e aplicação de ações de técnicas para aumentar suas vendas e como
melhorias na Cia. lidar com o cliente em diferentes situações.
Após este treinamento, você estará ainda
8. Introdução às Ferramentas de Vendas Ford: mais preparado para argumentar suas

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a) público alvo: vendedores, gerentes de vendas vendas e ressaltar as principais vantagens
(equipe de vendas) e administrativo. e benefícios do produto.
b) objetivo principal do treinamento:
Desenvolver e aprimorar o manuseio das 2. Técnicas de Argumentação para Fechar
principais funções e facilidades dos Sistemas Negócios: Manual de Padronização dos Distribuidores Ford
que a Ford desenvolveu e, hoje, disponibiliza a) público alvo: vendedores, gerentes de vendas
para controle e efetivação das vendas (equipe de vendas).
a varejo (FMC, Ford Fácil, Ford Empresas, b) objetivo principal do treinamento: Seu
Híbrido, etc). Este treinamento irá capacitar principal objetivo é tornar o profissional
o vendedor a trabalhar com todas as funções de vendas cada vez mais capacitado
básicas das ferramentas, desenvolvidas para a realizar excelentes vendas, auxiliando-o
realização das atividades de vendas; desde com várias informações sobre as técnicas de
o canal eletrônico de comunicações, até o argumentação para fechar negócios.
controle total de estoque e vendas
do Distribuidor. 3. Fidelizando o Cliente através do QCP:
a) público alvo: vendedores, gerentes de vendas
(equipe de vendas).
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b) objetivo principal do treinamento: Proporcionar ao participante conceitos

Abordaremos, neste treinamento, fundamentais de integração entre as equipes
procedimentos como, por exemplo: Criar do Distribuidor e a importância do papel
Comitês de Qualidade e também como de cada um dentro do '' todo". O participante
implementar o programa QCP no seu terá oportunidades de conhecer, através de
Distribuidor, entre outros assuntos. exemplos, situações reais que permitirão
a reflexão dos aspectos comportamentais
4. Ford x Concorrência (todos os produtos): de relacionamento interpessoal. O treinamento
a) público alvo: vendedores, gerentes de vendas está focado fortemente no impacto positivo
(equipe de vendas), profissional que faz do bom atendimento ao clinte, quando se
entrega do veiculo. trabalha harmoniosamente entre equipes.
b) objetivo principal do treinamento: Fornecer
conhecimento técnico de comparativos dos C.3 Plano de Desenvolvimento para
produtos da Ford e seus principais
Pós-Vendas: 2006 e 2007
concorrentes, trazendo para o aspecto
de abordagem e argumentação de vendas.
(As características, abaixo descritas, pertencem
O participante terá, aqui, informações sobre
aos treinamentos à distância, específicos para
os produtos atuais da Ford comparados aos
pós-vendas - demais características, referentes aos
produtos dos mesmos segmentos, nos
treinamentos do plano de desenvelvimento para
principais concorrentes. Sendo assim, terá
pós-vendas, são comuns para a grade de formação
oportunidade de desenvolver sua estratégia
do profissional de vendas - vide descrições acima).
de venda e possíveis contra argumentações
com os clientes.
1. Excelência no atendimento - Módulo para
Pós-Vendas:
5. Matemática Financeira para Negociação
a) público alvo: consultor técnico, gerentes de
Comercial:
pós-venda, equipe de serviço.
a) público alvo: vendedores, gerentes de vendas
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b) objetivo principal do treinamento: Ao final

(equipe de vendas), caixa e pessoal
deste treinamento, o participante será capaz
administrativo.
de identificar o perfil dos clientes, aplicar
b) objetivo principal do treinamento :
a estratégia adequada de atendimento para
Fornecer aos participantes, noções básicas
cada perfil, reconhecer a importância
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de matemática financeira aplicada às

da qualidade no atendimento ao cliente,
necessidades dos Distribuidores Ford.
utilizando as técnicas essenciais para um
O participante concluirá, este treinamento,
excelente atendimento, conhecer e aplicar o
com conhecimento básico das principais
bom atendimento no processo de pós-venda,
funções matemáticas para se realizar um
e, também, a identificar a evolução da
cálculo de juros, no caso de venda a prazo,
satisfação do cliente, refletindo a sua
auxiliando-o nas negociações com o cliente.
atuação no processo do atendimento.

6. Trabalhar em Equipe, onde Impacta para o

2. Mantendo as Notas do QCP através de
Cliente!
Plano de Ação:
a) público alvo: indicado para todos os
a) público alvo: consultor técnico, gerentes de
funcionários dos Distribuidores Ford.
pós-venda, equipe de serviço.
b) objetivo principal do treinamento:
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b) objetivo principal do treinamento: Orientar

o participante quanto à interpretação da
matriz de priorização, resultante da pesquisa
QCP, e, fundamentalmente, orientá-lo quanto
à elaboração do plano de ação e seguimento
das principais ações que impactarão
na melhoria do resultado da pesquisa
de satisfação.

3. Serviço Total: Garantia da Satisfação

do Cliente:
a) público alvo: consultor técnico, gerentes de
Pós-Venda, equipe de serviço.
b) objetivo principal do treinamento: Trazer
para o participante o conceito fundamental
do processo do Serviço Total. Esclarece
detalhadamente todo conceito de cada um
dos passos desse processo e pontua as
principais situações que devem ser evitadas
para manter, em funcionamento, a harmonia
de todas as etapas do mesmo. O participante
conclui o treinamento apto a avaliar os
processos de Pós-vendas no Distribuidor,
indicando as principais oportunidades de
melhoria e podendo agir quanto a aplicação
de planos de ação, em busca da padronização
do processo de atendimento de Pós-vendas,

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o que certamente resultará em otimização,
do atendimento, refletindo no aumento da
satisfação do Cliente.

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D) Portal Ford U - Gerenciamento 1. Acessos ao Portal Ford U:
de Treinamento
Todo o controle e gerenciamento dos
Treinamentos estão concentrados no Portal
Ford U. Trata-se de um Sistema Gerenciador
de Informações que se responsabiliza por
tornar disponível toda e qualquer informação
sobre os treinamentos realizados e a realizar.
Este Portal tem acesso individual e possibilita
o extrato de relatórios gerenciais, com
informações confidenciais sobre desempenho e
acompanhamento das ações de treinamento de
todos os participantes.
Além de ser o canal de comunicação com os
participantes, é nele que serão disponibilizados os
treinamentos à distância e a dinâmica de inscrição
para os treinamentos presenciais. Os relatórios
podem ser customizados de acordo com a
necessidade de cada usuário. Também se encontra
no portal todas as avaliações de conhecimento,
referentes aos treinamentos disponíveis durante o
ano.
Para utilizar o Portal U e acessar todos
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estes recursos, o usuário deverá efetuar o seu
cadastramento, e no caso de Distribuidores,
o cadastramento da equipe deverá ser realizado.
Para efetuar este cadastramento, basta seguir os
seguintes passos:
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Os acessos são diferenciados para cada área:
a) Área de Vendas: Através do Ford Fácil,
clicando no botão Ford U.
b) Área de Serviço: Acesso através do FMC,
página principal. Clicar no botão Ford U.
c) Área Administrativa: Acesso através
do FMC, página principal. Clicar no botão
Ford U.
2. Avaliações dos Treinamentos:
Todo treinamento possui uma avaliação, seja
ela via web ou presencial. Para cada
treinamento foi elaborado uma série de
questões sobre o conteúdo oferecido, que
serão disponibilizados de forma randômica
(aleatória), para os participantes.
Cada participante terá que obter de 100% de
aproveitamento, nas questões de cada
treinamento, para que obtenha seu certificado
no treinamento em questão.
3. Bonificações:
Todos os cursos estarão alinhados e integrados
aos programas e incentivo e bonificação Ford,
além das ações de marketing.
Para saber em qual Programa e quanto cada
curso pontua, consulte sempre o Portal
Ford U, o Clube do Vendedor e regras do
Programa Quality Care.