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COMÉRCIO ELECTRÓNICO: DESAFIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DE UMA

PLATAFORMA DE PAGAMENTOS ONLINE EM MOÇAMBIQUE

Thesis · December 2017

DOI: 10.13140/RG.2.2.13869.26083

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Ruben Manhiça
Eduardo Mondlane University
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UNIVERSIDADE EDUARDO MONDLANE

FACULDADE DE CIÊNCIAS

MESTRADO EM INFORMÁTICA

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO

COMÉRCIO ELECTRÓNICO: DESAFIOS DA

IMPLEMENTAÇÃO DE UMA PLATAFORMA DE
PAGAMENTOS ONLINE EM MOÇAMBIQUE

RUBEN MOISÉS MANHIÇA

Maputo, Outubro 2017

 FACULDADE DE CIÊNCIAS

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM INFORMÁTICA

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO

COMÉRCIO ELECTRÓNICO: DESAFIOS DA

IMPLEMENTAÇÃO DE UMA PLATAFORMA DE
PAGAMENTOS ONLINE EM MOÇAMBIQUE

RUBEN MOISÉS MANHIÇA

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado

em Informática na especialidade de Sistemas de
Informação na Faculdade de Ciências da
Universidade Eduardo Mondlane, como parte dos
requisitos para a obtenção do título de Mestre em
Informática, especialização: Sistemas de Informação.

Supervisora: Prof. Doutora Gertrudes Macueve

Maputo, Outubro 2017

UNIVERSIDADE EDUARDO MONDLANE
FACULDADE DE CIÊNCIAS

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM INFORMÁTICA

COMÉRCIO ELECTRÓNICO: DESAFIOS DA

IMPLEMENTAÇÃO DE UMA PLATAFORMA DE
PAGAMENTOS ONLINE EM MOÇAMBIQUE

RUBEN MOISÉS MANHIÇA

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado

em Informática na especialidade de Sistemas de
Informação na Faculdade de Ciências da
Universidade Eduardo Mondlane, como parte dos
requisitos para a obtenção do título de Mestre em
Informática, especialização: Sistemas de Informação.

Aprovado em 18 de Dezembro de 2018, por:

Doutor. José Nhavoto

(Presidente – DMI - UEM)
__________________________________________
Prof. Doutor Orlando Zacarias
(Oponente – DMI-UEM)
__________________________________________
Prof. Doutora Gertrudes Macueve
(Supervisora – DMI-UEM)
______________________________________________

Maputo, 18 de Dezembro 2017

Aos meus pais!

i
 AGRADECIMENTOS

Até o mais seguro dos homens e a mais confiante das mulheres já passaram por um momento
de hesitação, por dúvidas enormes e dúvidas pequenas, que talvez nem merecessem ser
chamadas de dúvidas, de tão pequenas.

Desde que abracei o projecto e alguns dos tópicos específicos da minha pesquisa, tenho estado
constantemente a procurar em diversas comunidades online, sites e principalmente para o
Google Scholar, e cada vez que as páginas carregavam, as palavras que ecoam na minha mente
são as que outrora foram citadas por Isaac Newton: “Se vi mais longe, foi porque sempre me
apoiei em ombros de gigantes”.

Gostava de tecer através das próximas linhas, agradecimentos a todos que de alguma forma
contribuíram para a realização deste trabalho.

Começo por agradecer á minha família por me ter ajudado durante todo esse tempo e com
certeza sem eles não teria forças para iniciar e muito menos para terminar este trabalho.

À minha supervisora, Prof. Doutora Gertrudes Macueve, que acréditou em mim; que ouviu
pacientemente as minhas considerações partilhando comigo as suas ideias, conhecimento e
experiências e que sempre me motivou. Quero expressar o meu reconhecimento e admiração
pela sua competência profissional e minha gratidão pela sua amizade, por ser uma profissional
extremamente qualificada e pela forma humana que conduziu minha orientação.

Aos docentes do curso de Mestrado em Informática na especialidade de Sistemas de

Informação, pela convivência harmoniosa, pelas trocas de conhecimento e experiências que são
importantes na minha vida pessoal e académica e acima de tudo contribuíram para o meu novo
olhar profissional.

Aos colaboradores da SIMO, Xava, Moovi, OLX, Ola Taxi e MZ NYELETI que de braços
abertos me receberam e me ajudaram fornecendo informações baseadas na sua experiência e
que foram bastante importantes para a realização do presente trabalho. A todos que dedicaram
pelo menos 5 minutos de suas vidas a responder aos longos inquéritos que preparei para a
recolha de dados desta dissertação, o meu muito obrigado.

ii
A Déborah Ventura que muito pacientemente ajudou-me em diversos momentos, mesmo não
entendendo de aspectos técnicos relacionados com o trabalho, mostrou enorme interesse e
empolgação pelo mesmo e seu apoio foi bastante importante para a recolha e organização dos
dados das entrevistas e inquéritos. Aproveito o mesmo parágrafo para agradecer também aos
meus amigos Timóteo Júnior, Herve Muneza e Fátima Albasini, porque com eles tive
oportunidade de debater aspectos técnicos e académicos ligados ao trabalho, e sempre se
mostraram disponíveis e com excelentes ideias para o trabalho.

A todos os meus amigos e familiares que mesmo seguindo caminhos diferentes, sempre se
fizeram presentes em minha vida por palavras de encorajamento através de sua experiência,
vivência pessoal e académica e pelos momentos de lazer que foram essenciais neste percurso.

iii
“O futuro dos dispositivos móveis é o futuro de tudo”
(Matt Galligan)

iv
 RESUMO
Nos últimos anos, o dinheiro móvel tem sido reconhecido como uma das melhores
oportunidades de crescimento económico, redução da pobreza e estabelecimento de segurança
financeira em Africa e particularmente em Moçambique. Esses serviços podem se tornar uma
plataforma que transforma toda a economia da sociedade, uma vez que são adoptadas em em
toda a rede comercial, saúde, agricultura e qualquer outro sector. Além disso, enquanto os
telefones celulares se tornaram omnipresentes em todo o mundo, os serviços bancários não
conseguem ter a mesma pujança.
Este trabalho surge da necessidade urgente que se tem sentido na sociedade de fazer-se
pagamentos não presenciais e visa mostrar uma forma operacional de implementar uma solução
que se adeque a realidade Moçambicana. No presente trabalho, se faz uma análise e avaliação
do crescimento do sistema financeiro Moçambicano conjugando com o crescimento da
telefonia móvel e o desenvolvimento dos sistemas de pagamento móvel. Sobre a importância
do uso de uma plataforma integrada para pagamentos online, diversos autores apresentam as
inúmeras vantagens que uma plataforma de apoio ao comércio na Internet pode trazer. Com
base na observação participante, revisão documental, questionários e entrevistas, fez-se a
construção e implementação de um modelo de sistema de pagamento online que se baseia na
banca móvel em Moçambique, incluindo: (i) A análise do domínio Moçambicano, (ii) Os
requisitos funcionais e não funcionais para existência da plataforma, (iii) A análise de
objectivos, (iv) A análise e discussão da situação actual, (v) Avaliação através de um framework
de análise sobre as prespectivas de adopção (Neste caso em concreto a Teoria de Difusão das
Inovações de Rogers) e (vi) A proposta de solução para o problema.
Como principais conclusões deixadas pelo trabalho, destacam-se a necessidade de maior
abertura a soluções de interoperabilidade por parte das instituições financeiras e maior interesse
por parte dos desenvolvedores de sistema em criar soluções que envolvam o pagamento não
presencial. Em relação ao presente trabalho, existe a necessidade de serem conduzidos estudos
em diversas áreas porque o presente trabalho centrou-se apenas na parte tecnológica dos
sistemas de informação, carecendo de uma implementação no terreno, a tempo real, onde se
poderia testar tanto a adequação técnica quanto a usabilidade e aceitabilidade pelo grupo alvo.

Palavras-Chave: Pagamento Móvel, Telefonia Móvel, Comercio Electrónico,

Interoperabilidade, Banca Móvel, Inclusão Financeira
v
 ABSTRACT
In recent years, mobile money has been recognized as one of the best opportunities for
economic growth, poverty reduction and establishment of financial security in Mozambique as
well as in several African countries. These services have the potential of becoming a platform
that transforms the whole economy of society, since they are adopted across the trade, health,
agriculture and any other sector. Moreover, while mobile phones have become ubiquitous all
over the world, banking services cannot have the same strength.

This work arises from the urgent need that has been felt in society to make non-presence
payments and aims to show an operational way to implement a solution that fits the
Mozambican reality. In the present work it was possible to analyze and evaluate the growth of
the Mozambican financial system in combination with the growth of mobile telephony and the
development of mobile payment systems. On the importance of using an integrated platform
for online payments, several authors present the numerous advantages that an Internet trading
support platform can bring. Through observation, documental review and interviews, an online
payment system model was developed and implemented based on mobile banking in
Mozambique, including: (i) Analysis of the Mozambican domain, (ii) Functional and non-
functional requirements for the existence of the platform, (iii) The analysis of objectives, (iv)
The analysis and discussion of the current situation, (v) Evaluation through a framework of
analysis on the adoption perspectives (in this case, specifically, the Theory of Diffusion of
Innovations Of Rogers) and (vi) The proposed solution to the problem.

The main conclusions made by the work are the need for greater openness to interoperability
solutions by financial institutions and greater interest on the part of system developers in
creating solutions that involve non-face-to-face payment. Additionally, there is a need to
conduct studies in several areas, since the present study focused only on the technological part
of the information systems, lacking a real-time implementation in the field, where one could
test both the adequacy the usability and acceptability of the target group.

Keywords: Mobile Payments, Mobile Telephony, E-Commerce, Interoperability, Mobile

Banking, Financial Inclusion

vi
 LISTA DE FIGURAS
Figura 2-1: principais intervenientes no trabalho ..................................................................... 10
Figura 3-1 Inclusão e Exclusão Financeira, Adaptado de Banco de Moçambique (2013) ...... 13
Figura 3-2: Benefícios da Inclusão Financeira (Adaptado de Banco de Moçambique (2013)) 14
Figura 3-3 Subscritores de Telefonia Móvel (Por 100 pessoas) até 2015 ................................ 16
Figura 3-4 Utilizadores de Internet (Por 100 Pessoas) fonte: (Banco Mundial, 2016) ............ 18
Figura 3-5: Pilares e Aspectos da Inclusão Financeira. ............................................................ 20
Figura 3-6: Processo actual de pagamento no comércio electrónico em Moçambique............ 22
Figura 3-7: Sistemas de Dinheiro Móvel em Moçambique ...................................................... 24
Figura 3-8: Esquema de Vendas Online (adaptado de Acosta & Heindl (2008)) .................... 30
Figura 3-9: eGifM, retirado de (UTICT, 2010) ........................................................................ 33
Figura 3-10: Níveis de Interoperabilidade – Adaptado de (Veer & Wiles, 2008).................... 35
Figura 3-11 Curva de adopção de Rogers (2003) ..................................................................... 37
Figura 4-1 Sexo dos Participantes ............................................................................................ 39
Figura 4-2 Idade dos Participantes ........................................................................................... 39
Figura 4-3 Nível Académico dos Participantes ........................................................................ 39
Figura 4-4 Província dos Participantes ..................................................................................... 39
Figura 4-5 Sexo dos Participantes ............................................................................................ 40
Figura 4-6 Idade dos Participantes ........................................................................................... 40
Figura 4-7 Nível Académico dos Participantes ........................................................................ 40
Figura 4-8 Experiência dos Participantes ................................................................................. 40
Figura 4-9 Preferências em relação a quem deve fornecer o serviço de pagamento ................ 42
Figura 4-10 Resposta a pergunta se os utilizadores estariam disponíveis a fazer pagamentos
online ................................................................................................................................ 43
Figura 4-11 Razões pelas quais utilizaria a conta móvel para fazer pagamentos online.......... 43
Figura 4-12 Aspectos Importantes em relação ao provedor de serviços .................................. 43
Figura 4-13 Onde os utilizadores se colocam em relação a curva de adopção ........................ 45
Figura 4-14 Onde os desenvolvedores se colocam em relação a curva de adopção ................ 46
Figura 4-15 Onde as pessoas sentem-se mais a vontade para fazer pagamentos ..................... 48
Figura 4-16 – Diagrama de casos de Uso do Modelo proposto................................................ 49
Figura 4-17 Ciclo geral do processo de pagamento online pelo framework proposto ............. 50
Figura 4-18 Processo de Integração por mensagens ................................................................. 52
Figura 4-19 Quantidade de SMS enviadas no processo de testagem do Modelo ..................... 53
Figura 4-20Quantidade de SMS recebidas no processo de testagem do modelo ..................... 53
Figura 4-21 Diagrama Entidade-Relacionamento do diafaan SMS Adapter ........................... 54
Figura 4-22 Fluxo de pagamento através da rede única de pagamentos .................................. 55

LISTA DE TABELAS
Tabela 3-1 Distritos Cobertos Pela Rede de Telefonia Móvel ................................................. 16
Tabela 4-1Análise comparativa da adopção no ponto de vista dos utilizadores ...................... 56
Tabela 4-2 Análise comparativa da adopção no ponto de vista dos programadores ................ 56

vii
 LISTA DE ABREVIATURAS
Abreviatura Significado
API Application Programming Interface (Interface de Programação de
Aplicações)
ATM Máquina de pagamento automático
BIM Banco Internacional de Moçambique
BM Banco de Moçambique
BNU Banco Nacional Ultramarino
BPD Banco Popular de Desenvolvimento
CGAP Grupo Consultivo de Assistência aos Países Pobres
COD Cash On Delivery (Dinheiro na Entrega)
CVV Código de verificação do cartão
EDSF Estratégia Nacional para o Desenvolvimento do Sector Financeiro
eGIFM Quadro de Interoperabilidade do Governo de Moçambique
EIF Quadro Europeu de Interoperabilidade
EMOTEL Empresa Moçambicana de Telecomunicações, SARL
ENIF Estratégia Nacional para a Inclusão Financeira
INCM Instituto Nacional de Comunicações de Moçambique
ISO International Standart Organization (Organização Internacional de
Padronização)
ISP Provedor de Serviço de Internet
mCel Moçambique Celular
PRE Programa de reabilitação económica
REST Transferência de Estado Representacional
SGBD Sistema de Gestão de Base de Dados
SMS Serviço de mensagens curtas
TDM Telecomunicações de Moçambique
TI Tecnologia de Informação
TMM Telecomunicações Móveis de Moçambique
UEM Universidade Eduardo Mondlane
USSD Unstructured Supplementary Service Data (serviço de dados
suplementares não estruturados)
UTICT Unidade Técnica de Implementação da Política de Informática
VBV Verified By VISA (Verificado pela VISA)
WB Banco Mundial

viii
 GLOSSÁRIO DE TERMOS
O presente glossário apresenta alguns conceitos que são tratados ao longo do trabalho e a
interpretação que o autor tem dos mesmos.

Termo Significado
Pessoa ou negócio que é contratado para facilitar as transacções para os
utilizadores do serviço bancário. As operações mais importantes que estes
Agente Bancário realizam são o cashin e o cashout (Depósitos e Levantamentos); Em muitos
casos, os agentes são também responsáveis pelo registro de novos clientes.
Agentes geralmente ganham comissões para realizar esses serviços.
Acesso a conta bancária através de um dispositivo móvel que tenha associado
Banca Móvel
a este um número de celular; com possibilidades de iniciar transacções.
Uma conta que é primariamente acedida através de um dispositivo móvel que
Conta Móvel
tenha associado a este um número de celular
Um serviço em que um dispositivo móvel é usado para aceder a serviços
financeiros. De onde é possível fazer enumeras operações de pagamento de
bens e serviços usando uma carteira electrónica. Em Moçambique dinheiro
Móvel é tratado como dinheiro electrónico, e de acordo com a alínea f) do
Dinheiro Móvel artigo 3 do aviso 6/GBM/2015 do Banco de Moçambique, este pode ser
definido como “O valor monetário, na acepção dada pelas instituições de
moeda electrónica (Alínea i) artigo 2 da Lei 9/2004 de 21 de Julho) que: Se
encontre armazenado num dispositivo electrónico ; e seja aceite como meio
de pagamento por outras entidades que não a emitente
O saldo do dinheiro electrónico, que um agente pode aceder imediatamente
Float para atender às demandas dos clientes para comprar ou vender dinheiro
electrónico.
Um movimento de dinheiro que é feito de uma conta móvel, ou é iniciado
usando um dispositivo móvel. Às vezes, o termo pagamento móvel é usado
Pagamento Móvel
para descrever apenas transferências para pagar por bens ou serviços através
de celular
É uma forma de pagamento que é usada na Internet em transacções de
comércio electrónico que pode ser feita através de cartões de crédito ou debito,
Pagamento Online
agregadores de pagamento ou qualquer outra forma que o banco determinar
que não obrigue que o vendedor e o comprador estejam no mesmo local físico
Os Stands virtuais são geralmente sites de classificados de diversos tipos de
Stands virtuais productos e serviços que proporciona aos seus utilizadores uma forma mais
rápida, cómoda e eficaz de comprar e vender na Internet.
Uma entidade que compra dinheiro electrónico de um provedor de serviços
Super-Agente bancários móvel em atacado e, em seguida, revende aos agentes, que, por sua
vez, vendêm aos utilizadores finais.

ix
 ÍNDICE
RESUMO ................................................................................................................................... v
ABSTRACT .............................................................................................................................. vi
LISTA DE FIGURAS .............................................................................................................. vii
LISTA DE TABELAS ............................................................................................................. vii
LISTA DE ABREVIATURAS ................................................................................................viii
GLOSSÁRIO DE TERMOS ..................................................................................................... ix
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 1
1.1 Motivação ...............................................................................................................................3
1.2 Importância do Estudo ............................................................................................................4
1.3 Delimitação do Estudo ............................................................................................................5
1.4 Objectivos ...............................................................................................................................6
1.4.1 Objectivo Geral ..................................................................................................................6
1.4.2 Objectivos Específicos .......................................................................................................6
1.5 Questões de pesquisa ..............................................................................................................6
1.6 Organização da Dissertação ....................................................................................................7
2. METODOLOGIA ............................................................................................................... 8
2.1 Tipologia do Projecto..............................................................................................................8
2.2 Abordagem .............................................................................................................................8
2.3 Recolha de dados ....................................................................................................................9
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................... 11
3.1 Do Surgimento da Banca a Inclusão Financeira em Moçambique .......................................11
3.2 Historial sobre a Telefonia Móvel em Moçambique ............................................................15
3.2.1 Cobertura ..........................................................................................................................16
3.3 Acesso a Internet ...................................................................................................................17
3.4 Banca Móvel .........................................................................................................................18
3.4.1 Banca Móvel em Moçambique .........................................................................................19
3.4.2 Uso dos serviços financeiros móveis para pagamento de bens e serviços .......................21
3.4.3 Banca Móvel em de Moçambique ....................................................................................23
3.5 Pagamentos Online ...............................................................................................................26
3.5.1 Como são feitos os pagamentos no comércio electronico actualmente? ..........................27
3.6 Gateway de Pagamento .........................................................................................................30
3.7 Segurança em Sistemas de Pagamento Online .....................................................................31
3.8 Interoperabilidade de Sistemas de Informação .....................................................................32
x
 3.9 Teoria de difusão das Inovações ...........................................................................................35
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .......................................................... 39
4.1 Enquadramento da teoria das difusões das inovações de Rogers com o trabalho ................40
4.2 Problemas com o processo actual de pagamentos online .....................................................41
4.3 Sobre o uso de sistemas de pagamento móvel para pagamentos de bens e serviços ............42
4.4 Alternativas usadas localmente para pagamentos online ......................................................44
4.5 Questões no inquérito sobre a adopção de plataformas de pagamento online ......................45
4.5.1 Factores críticos sobre adopção de uma plataforma única de pagamentos online............46
4.6 Proposta de modelo de plataforma única para pagamentos online .......................................47
4.6.1 Proposta de plataforma de Interoperabilidade ..................................................................48
4.7 Discussão de resultados da pesquisa .....................................................................................55
4.7.1 Sobre o ambiente Moçambicano ......................................................................................56
4.7.2 Análise comparativa entre os dois modelos de interoperabilidade propostos ..................56
4.7.3 Principais desafios para o uso da plataforma: ..................................................................57
5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ........................................................................ 58
5.1 Conclusões ............................................................................................................................58
5.2 Recomendações e trabalhos futuros ......................................................................................59
6. REFERÊNCIAS ............................................................................................................... 60
7. APÊNDICES .................................................................................................................... 64

xi
1. INTRODUÇÃO

Desde tempos remotos o Homem sempre se preocupou em produzir o suficiente para a sua
subsistência e assim que a mesma estava assegurada focava-se em produzir um excedente com
a finalidade de trocar ou vender e desta forma nasce o comércio. De acordo com Barral (2007)
estima-se que conceito de comércio como é conhecido hoje em dia vem desde a altura dos
Homens das cavernas, mas nesse período, ele era feito somente através de trocas de produtos
e mais tarde é que foram inventadas as moedas. Para realizar estas operações mesmo antes da
existência das moedas existiam pessoas que guardavam os excedentes de alguns ou que davam
emprestado a outros para posteriormente cobrarem alguma comissão pelo serviço prestado.

De acordo com Sozinho (2008) existem diversas divergências sobre a história do surgimento
da banca, porém estima-se que o conceito de banco como conhecemos hoje em dia tenha
surgido em 1800 AC na Babilónia. Nessa época agiotas faziam empréstimos para as pessoas e
tendo este conceito sido efectivado com o advento das primeiras moedas, as quais tiveram
origem por volta de 5 séculos AC em diversos países desenvolvidos da antiguidade como na
Lídia (Ásia Antiga) e Argus (Grécia).

O conceito de banco foi amadurecido com os impérios gregos e romanos onde já se faziam
empréstimos e depósitos, aliás a influência disso pode ser vista até em algumas passagens da
narrativa da bíblia judaico-cristã como por exemplo quando Jesus supostamente expulsou os
cambistas do templo em Jerusalém, ficando claro que mesmo no período no qual os livros do
novo testamento da bíblia foram escritos, já havia uma noção sobre o conceito de banca.

Com o passar do tempo os bancos foram amadurecendo a sua importância na realização de

transações comerciais, e com o advento do comércio electrónico eles passaram a ser
imprescindíveis para que pagamentos de bens e serviços passassem a ser possíveis estando-se
em qualquer parte do mundo.

Segundo Sozinho (2008) o BNU (Banco Nacional Ultramarino) que era um banco emissor para
as ex-colónias e funcionava como uma dependência do Banco de Portugal (banco central
português) foi a instituição que inicialmente actuou como banco central em Moçambique. Em
17 de Maio de 1975 na sequência dos acordos de Lusaka foi fundado o Banco de Moçambique
(BM) e todo património do BNU foi revertido a favor do BM, e a 16 de Junho de 1980 foi
criado o Metical como moeda oficial da República de Moçambique em substituição do Escudo
Português. De acordo com a Lei nº 1/92 de 3 de Janeiro, chamada de Lei Orgânica do Banco
de Moçambique, o BM tem as seguintes funções: Banco do Estado; Conselheiro do Governo

1
no domínio financeiro; Orientador e controlador das políticas monetária e cambial, gestor das
disponibilidades externas do país, intermediário nas relações monetárias internacionais e;
supervisor das instituições financeiras que operam no território nacional.

Actualmente com o advento da telefonia móvel e com base na sua maior capacidade de
penetração em zonas rurais principalmente, surge a banca móvel que veio fechar um grande
vazio que existia tanto no sector informal assim como no formal no que toca ao acesso a
serviços financeiros.

De acordo com o Banco de Moçambique (2013) a Estratégia de Inclusão Financeira em

Moçambique enquadra-se na Estratégia Nacional para o Desenvolvimento do Sector
Financeiro (EDSF – 2013 -2022) aprovado pelo Governo de Moçambique, e incumbe ao Banco
de Moçambique a tarefa de elaborar a Estratégia Nacional para a Inclusão Financeira (ENIF).
Neste contexto, os serviços de telefonia móvel podem ser um vector através do qual se pode
melhorar o acesso aos serviços financeiros pelo facto de estes estarem disponíveis na grande
maioria dos distritos do país incluindo àqueles que ainda não estão cobertos por serviços
bancários.

Apesar do advento da banca (incluindo os serviços bancários móveis) e até com o surgimento
de uma rede única que interliga todos os bancos, segundo entrevistas efectuadas com
desenvolvedores de software, ainda não existem modelos de soluções do nível de integração
de sistemas de pagamento que permitam que seja possível realizar-se pagamentos com
reconciliação automática em serviços de e-commerce. Este é um sector que como consequência
directa da globalização, dia após dia apresenta um número crescente de interessados dentro da
sociedade Moçambicana devido as diversas vantagens que o modelo apresenta.

As soluções que o mercado Moçambicano oferece são em maior parte baseadas em troca de
ficheiro, o que faz com que as reconciliações de pagamentos de serviços oferecidos aos
implementadores de soluções de e-commerce não ocorram em tempo real. As soluções
internacionais como por exemplo o Paypal1 apresentam grandes limitações quanto a

1
Paypal é uma empresa norte-americana que opera um sistema de pagamento online baseado em endereço de
correio electrónico, em todo o mundo que suporta transferências de dinheiro online através de cartão de crédito e
serve como uma alternativa eletrônica aos métodos tradicionais, como cheques e ordens de pagamento.

2
implementação e a custos de transações, moeda usada e demora para que o dinheiro esteja
disponível ao provedor de serviços.

O presente trabalho visa fazer um estudo sobre os desafios da adopção de tecnologias

relacionadas a banca móvel para o pagamento de bens e serviços na Internet, através de
gateways de pagamento2 bem como estudar os mecanismos de comunicação entre sistemas que
que podem ser implementados. Este trabalho surge da necessidade urgente que se tem sentido
na sociedade de fazer-se pagamentos não presenciais e visa mostrar uma forma operacional de
implementar uma solução que se adeque a realidade Moçambicana, esta necessidade será
demonstrada e justificada ao longo do trabalho.

1.1 Motivação

A velocidade dos serviços que permitem aos consumidores realizar operações bancárias e de
pagamento em seus dispositivos móveis tem feito parte da realidade moçambicana na
actualidade, com o advento do e-commerce esta necessidade de poder realizar pagamentos de
forma eficiente e segura tem sido bastante notória na medida em que, a falta de sistemas que
permitam o pagamento de bens e serviços em Moçambique através de sistemas de pagamento
que são de maior acessibilidade aos Moçambicanos, tente a impactar negativamente a qualquer
desenvolvedor de software que pretenda criar algum serviço de e-commerce.

Segundo Aker & Mbiti (2010), o celular é o dispositivo móvel mais acessível a todas as classes
sociais na África Subsaariana e actualmente este tem sido integrado em praticamente todo tipo
de sistemas que interage com as pessoas devido a facilidade de aquisição que o mesmo tem
ganhado na sociedade. Desta forma o trabalho irá se focar no desenvolvimento de um modelo
de solução local que possa resolver o problema de pagamentos online e que permita que
desenvolvedores de software possam acoplar as suas aplicações, mecanismos que permitam
que seja possível efectuar-se pagamentos online. Com o crescimento dos utilizadores dos
serviços de dinheiro móvel, tornasse importante realizar estudos sobre como estes serviços
podem ajudar a flexibilizar os processos de negócios.

Apesar dos esforços realizados pelos diversos intervenientes no sector financeiro em

Moçambique, o potencial da banca móvel ainda não foi completamente explorado, sendo que

2
Gateways de Pagamento são interfaces utilizadas por empresas de e-commerce que servem para a transmissão
de dados entre clientes, comerciantes e seus bancos.

3
este pode continuar a oferecer mais soluções a nível de pagamento de bens e serviços.
Actualmente em Moçambique tem surgido empresas e jovens empreendedores que têm de
alguma forma apresentado soluções de software a diversos problemas que afligem a sociedade.
Porém, segundo entrevistas com estes, um dos maiores entraves que têm encontrado, reflecte-
se nos meios de pagamento disponíveis. De acordo com uma entrevista conduzida no decorrer
desta pesquisa, mais de 300.000 utilizadores acedem diariamente ao site OLX para realizar
compras. Entretanto, apesar dos diversos esforços para a integração de serviços financeiros,
ainda não existe um foco na criação de APIs3 que forneçam serviços de front-end para quem é
desenvolvedor de aplicativos de forma que estes possam ter soluções de pagamento acopladas
internamente aos seus sistemas.

1.2 Importância do Estudo

Actualmente nota-se uma enorme necessidade de redução de filas em estabelecimentos,

instituições do Estado e privados. Como resolução do problema das enchentes muitas
instituições têm recorrido aos bancos como mediadores no processo de recolha de valores
monetários através de depósitos. Esta prática se mostra conveniente sob o ponto de vista de
gestão por parte dos comerciantes que se livram do problema de gestão de dinheiro no seu
estabelecimento evitando roubos ou por parte de uma instituição do Estado por combater casos
de desvio de fundos e corrupção e, por outro lado, aumentar os níveis de cobrança de receita
para o Estado e, de forma particular, melhorar as condições das infraestruturas do sector (este
ponto esta enquadrado na Estratégia da Reforma do Sector Público). Mas para os utentes não
tem sido a mais adequada, porque em muitos dos casos cria a imposição de estarem envolvidos
em mais do que uma fila (fila do banco, e fila do local onde pretendem por exemplo tratar
algum documento), fazendo com que estes acabem por perder muito tempo.

Os meios de pagamento sem dinheiro físico têm-se mostrado bastante eficientes na resolução
destes tipos de problema, porque eles tendem a resolver o problema de gestão por parte de
quem fornece os serviços e ao mesmo tempo se mostram como mais cómodos para os utentes.
Compras online permitem aos consumidores comprar mercadorias de todo o mundo sentados
no conforto de suas casas. Da mesma forma, permite a comerciantes venderem seus produtos

3
Application program interface (API) é um conjunto de rotinas, protocolos e ferramentas para a construção de
aplicativos de software. Uma API especifica como os componentes do software devem interagir.

4
para todo o mundo também a partir de casa. E com vista a aproveitar, as diversas possibilidades
que a Internet e a telefonia móvel têm oferecido, que muitos desenvolvedores de sistemas tem
criado soluções baseadas em eCommerce ou em instituições do estado com o eGovernment
que permitem flexibilizar processos e reduzir as demoras no atendimento. Mas ainda assim, o
grande nó de estrangulamento tem sido a de parte pagamento, que de maneira geral é feita na
base de reconciliação manual. A reconciliação manual não permite que as confirmações de
pagamento sejam feitas imediatamente, é sempre preciso que o comprador faça o pagamento e
que o vendedor, vá a sua conta bancária e verifique se o pagamento efectivamente ocorreu,
posto isso o vendedor confirma o pagamento manualmente.

Este estudo irá contribuir para investigações que serão conduzidas nas áreas de inovação
financeira e intermediação. Também visa fornecer aos empresários, operadores de redes de
telefonia móvel, políticos e outras partes interessadas um framework para a compreensão de
como os serviços bancários móveis podem ajudar a flexibilizar processos de pagamento.

1.3 Delimitação do Estudo

O serviço de dinheiro móvel engloba várias partes interessadas, tais como instituições
financeiras, prestadores de serviços e comerciantes. Este estudo tem como objectivo trazer uma
visão externa em relação instituições que prestam serviços bancários móveis e de que impactos
podem advir na realidade Moçambicana.

Este trabalho irá se focar mais nos serviços financeiros móveis porque, como foi aqui
argumentado a procura constante por maior facilidade de comunicação fez com que
dispositivos móveis se expandissem e fossem cada vez mais alvo das pessoas que querem fazer
o maior aproveitamento do tempo disponível sem ter que se locomover.

O âmbito do presente trabalho é de nível nacional, porém o estudo foi executado na cidade de
Maputo para se poder colher a visão do meio urbano, sendo que alguma informação relacionada
com agentes bancários móveis foi recolhida a nível de distritos da província de Inhambane para
poder-se se ter uma visão do meio rural. Estes dois pontos foram selecionados na base de
conveniência devido a facilidade de acesso aos utilizadores de serviços financeiros móveis,
desenvolvedores de aplicativos.

5
1.4 Objectivos

1.4.1 Objectivo Geral

Propor um Modelo de uma plataforma integrada baseada na banca móvel para pagamento
de bens e serviços no contexto do comércio electrónico em Moçambique.

1.4.2 Objectivos Específicos

 Identificar as perspectivas do uso da plataforma integrada baseada na banca móvel

para o pagamento de bens e serviços em Moçambique;
 Apresentar a estrutura de funcionamento dos principais sistemas de pagamento
móvel existentes;
 Recolher dados sobre a sensibilidade de utilizadores Moçambicanos do e-
commerce em relação ao uso de sistemas de pagamento dentro do contexto do
comércio electronico;
 Modelar um quadro tecnológico baseado em interoperabilidade de sistemas que
responde as necessidades para pagamento através da Internet;

1.5 Questões de pesquisa

A presente pesquisa irá se focar em torno das seguintes questões de pesquisa:

a) Quais são os modelos de troca de informação entre sistemas que podem ser usados por
desenvolvedores de software que possam permitir o uso de sistemas de pagamento
móvel em transações na Internet em tempo real?
b) Que desafios existem actualmente para implementação da interoperabilidade entre os
diversos sistemas de pagamento móvel?

6
1.6 Organização da Dissertação

A presente dissertação encontra-se dividida em 7 capítulos, nomeadamente:

1) Introdução: apresenta o problema, o seu contexto, a definição da necessidade, o
enquadramento do projecto e os objectivos do trabalho;
2) Metodologia: neste capítulo é definida a metodologia que foi usada no trabalho. Nele
é mostrado a abordagem metodológica que se irá ter em conta durante todo trabalho
3) Fundamentação Teórica: neste capítulo faz-se descrições teóricas sobre todos
aspectos que serão abordados durante o relatório, neste capítulo também são avaliados,
conhecimentos produzidos em outros trabalhos, manuais de pesquisa prévios dando-se
enfâse á conceitos, procedimentos, resultados, discussões e conclusões relevantes para
este trabalho
4) Resultados, Analise e Discussão: neste capítulo são abordados os principais resultados
desta pesquisa, eles foram compilados de acordo com os resultados que foram extraídos
das diversas abordagens para recolha de dados desta dissertação.
5) Conclusões: neste capítulo é dado um parecer sistémico sobre o trabalho realizado e
expectativas futuras e também alguns aspectos fundamentais sobre o trabalho são
discutidos;
6) Referências Bibliográficas: neste capítulo são mostradas todas fontes que permitiram
a elaboração do projecto bem como do relatório;
7) Apêndices: neste capítulo são apresentados todos os materiais produzidos pelo autor
que de alguma forma auxiliaram a realização do presente trabalho.

7
2. METODOLOGIA
Este capítulo apresenta a arquitectura do trabalho de investigação, fazendo a ligação entre o
desenho, recolha de dados e actividades de análise às questões de investigação e assegura que
a agenda do trabalho seja completamente abordada. Neste capítulo irá se abordar critérios que
trarão a credibilidade, utilidade e viabilidade do estudo, onde de acordo com Hedrick, et al
(1993) estes três factores devem, portanto, ser também considerados para realizar a pesquisa
com qualidade, sendo que:

 Credibilidade é validade do estudo e se o trabalho é extenso o suficiente para fornecer

suporte para conclusões definitivas e recomendações desejadas.
 Utilidade, esta relacionado a se o projecto é devidamente direccionado para responder
às questões específicas de interesse.
 Viabilidade, no entanto, refere-se ao facto de o desenho da pesquisa poder ser
executado, dado o tempo necessário e de outras limitações de recursos.

2.1 Tipologia do Projecto

Devido a sua natureza, classifica-se o presente trabalho como sendo exploratório, porque o
trabalho visa trazer informações sobre como pode ser desenvolvido um modelo pagamento de
bens e serviços na Internet e como este se encaixa no contexto específico de Moçambique.
Segundo Freitas & Jabbour (2011) os estudos exploratórios são todos aqueles que buscam
descobrir ideias e soluções, na tentativa de adquirir maior familiaridade com fenómeno de
estudo, sendo que no presente trabalho, faz-se uma discussão sobre as soluções para o problema
de pagamentos online.

2.2 Abordagem

Classifica-se o presente trabalho como sendo uma pesquisa qualitativa, pois de acordo com
Menezes (2005) a abordagem qualitativa apresenta como características principais, o facto de
o investigador ser o instrumento-chave da pesquisa; o ambiente é a fonte dos dados, tem caráter
descritivo, o resultado não é o foco da abordagem, mas sim o processo e seu significado, ou
seja, o principal objectivo é a interpretação do fenómeno objecto de estudo. O presente trabalho
não se fundamenta em dados e análises estatísticas, hipóteses e nem de experimentos para
validação do modelo construído, se focando mais na parte da construção do modelo com base
em comparações de desempenho baseadas em modelos teóricos.

8
2.3 Recolha de dados

Durante o presente trabalho, foram usados os seguintes métodos para a recolha de dados:
 Observação Participante: A observação, foi participante que de acordo com Zanelli
(2002) a observação é realizada em contacto directo, frequente e prolongado do
investigador, com os actores sociais, sendo assim o próprio investigador o instrumento
de pesquisa. Requer a necessidade de eliminar deformações subjectivas para que possa
haver a compreensão e interacções entre sujeitos em observação. A escolha deste
método se deve em grande parte pelo facto de combinar com a abordagem qualitativa,
e também como forma de melhor aproveitar e gerir todos conhecimento que o autor
tem à priori sobre o domínio do caso em estudo.
 Questionários: De acordo Tuckman (2000) o questionário é um método que permite a
recolha de informação directamente de um interveniente através de um conjunto de
questões organizadas segundo uma determinada ordem. Estas podem ser apresentadas
ao respondente de forma escrita ou oral.
 Entrevistas: considera-se entrevista como sendo uma espécie de intercâmbio entre
duas pessoas, com o intuito de obter uma determinada informação relacionada com
processos. No presente trabalho foram feitas entrevistas a 2 tipos de intervenientes:
intervenientes no sistema bancário que de alguma forma trabalhem com banca móvel e
desenvolvedores de aplicativos relacionados com o comércio electrónico.

De acordo com o tipo de pesquisa realizada e com a finalidade de responder alguns dos vários
aspectos relacionados ao uso dos serviços de pagamento móvel foram desenhados dois
questionários, e foi usada a amostragem não probabilística por conveniência pois a população
do estudo não pode ser claramente enumerada e a presente pesquisa não ser quantitativa.

O primeiro questionário foi dirigido aos Desenvolvedores de Software e o segundo questionário

aos utilizadores de serviços de banca móvel. Entrevistas semiestruturadas foram realizadas a
provedores de Serviços de Banca Móvel e a Empresas que trabalham com comércio
electrónico, os actores principais mencionados para a pesquisa são apresentados na Figura 2-1.

9
 Bancos

Desenvolvedor
Utilizadores Intervenientes
es de Software

Comércio
Electrónico

Figura 2-1: principais intervenientes no trabalho

Os questionários foram disponibilizados de maneira online usando a ferramenta do Google

Forms e por correio electrónico, e desta maneira flexibilizou-se o processo de análise e recolha
de dados, pois esta ferramenta permite a criação de formulários com maior facilidade, é
acessível a qualquer pessoa com acesso a Internet (Este ponto é bastante importante pois ele
segrega o objecto de estudo a somente pessoas com acesso a Internet) e por fim permite uma
maior flexibilidade na análise das respostas pois é possível obter os resultados em forma gráfica
ou textual.

10
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo procura-se apresentar todos os marcos teóricos que fazem este tema ter a
importância que a ele é dado no presente trabalho. Este capítulo começa mostrando o marco
teórico sobre a origem da telefonia móvel no país e como a mesma evolui até abraçar serviços
financeiros, depois é feita uma avaliação de outros estudos que foram efectuados sobre este
tipo de tema e faz-se as escolhas dos frameworks de pesquisa que serão usados na pesquisa.

3.1 Do Surgimento da Banca a Inclusão Financeira em Moçambique

Em Moçambique de acordo com Sozinho (2008) a evolução do sistema bancário é

caracterizada através de três períodos distintos:

 Antes da independência onde o país contava com cerca de dez bancos comerciais que
tinha como banco central o BNU (Banco Nacional Ultramarino) que na verdade
funcionava como uma dependência do Banco de Portugal (banco central português),
portanto sem nenhuma autonomia;
 Desde a independência até 1987 foram criados o Banco de Moçambique (BM) que
nessa altura funcionava como banco regulador e banco central e o Banco Popular de
Desenvolvimento (BPD);
 O período após a introdução do Programa de Reabilitação Económica (PRE) que dentre
várias acções destaca-se o facto de o Banco de Moçambique ter passado a exercer única
e exclusivamente as funções de Banco Central de Moçambique e deixar de ser um
banco comercial.

O Banco de Moçambique foi estabelecido como o primeiro Banco Central em 17 de Maio de

1975, a partir da transformação do Banco Nacional Ultramarino (BNU) e em 1977 o Governo
de Moçambicano decide nacionalizar os bancos que operavam em Moçambique, através da Lei
nº. 05/77, de 31 de Dezembro em conformidade com os acordos de Lusaka que preconizavam
que o estado Português deveria transferir ao Banco de Moçambique as atribuições, o activo e
passivo do departamento de Moçambique do BNU através de uma comissão mista.

De acordo com Gove (2013) um dos marcos fundamentais na evolução do sistema bancário
Moçambicano foi a separação institucional das funções comercial e de banco central que
vinham sendo assumidas pelo Banco de Moçambique (BM), com a aprovação da Lei n.º 1/92,
de 03 de Janeiro. Com a regulamentação da constituição e funcionamento das instituições de

11
crédito através da Lei n.º 28/91, de 31 de Dezembro, foi possível o surgimento de mais
instituições de crédito.

Depois, o sistema financeiro passou por um período de bancarização, onde o banco central
passou a assumir o papel de regulador e os bancos comerciais adoptaram estratégias de
expansão de maneira a estarem em todo o país.

Porém alguns factores como deficiência de infraestruturas como estradas, electricidade,

telecomunicações e outras representam um dos maiores entraves à expansão da banca
Moçambicana para as zonas rurais. Com o crescimento do sistema financeiro Moçambicano o
Banco Central passou a se focar em cada vez mais incluir todos os Moçambicanos
independentemente da sua posição social ou localização geográfica no sistema financeiro, e
essa intenção foi materializada através dos diversos documentos publicados relativos a inclusão
financeira em Moçambique. De acordo com o Banco Mundial (2008) pode-se definir inclusão
financeira como sendo “uma ausência de barreiras no uso de produtos e serviços financeiros
formais”. Este autor argumenta que a capacidade financeira seja vista de maneira ilimitada, ou
seja que todas pessoas sejam capazes de pedir emprestado quantidades ilimitadas de dinheiro
ou transferir valores monetários sem quaisquer taxas.

De acordo com Banco de Moçambique (2016) apesar de existirem diversas instituições

financeiras no país, pode-se considerar ainda que o nível de inclusão financeira continua
relativamente baixo, porque para um País com uma área de aproximadamente 799.380 km2 e
cerca de 14,2 milhões de habitantes adultos, 656 agências de instituições de crédito, 17.855
agentes de instituições de moeda electrónica, 1.576 ATM, 22.052 POS, 118 delegações de
companhia de seguros, dos quais 45 são balcões de fronteiras, ainda são insuficientes para
satisfazer as necessidades da população e empresas. Esforços de inclusão financeira procuram
garantir que todos indivíduos, independentemente do nível de renda, tenham acesso e possam
efectivamente utilizar os produtos e serviços financeiros formais adequados que eles precisam
para melhorar suas vidas.

Desta forma a Figura 3-1 adaptada de Banco de Moçambique (2013) mostra as formas de
exclusão ou inclusão financeira que a população pode sofrer.

12
 Não precisam

Uso dos Serviços Auto-exclusão

Financeiros Formais
Razões culturais/religiosas/
acesso indirecto

População Rendimento insuficiente/

elevado risco

Discriminação
Ausência de uso
dos serviços
financeiros formais
Aspectos contratuais
informação
Exclusão
Involuntária

Preço/Características dos
produtos

Figura 3-1 Inclusão e Exclusão Financeira, Adaptado de Banco de Moçambique (2013)

A Estratégia Nacional de Inclusão Financeira 2016-2022, mostra que apesar da diversidade de

instituições financeiras existentes, o nível de inclusão financeira no país continua relativamente
baixo porque maior parte da população vive e trabalha no sector informal porque grande parte
dos pontos de acesso aos serviços financeiros está localizada na área urbana, onde se destaca a
cidade de Maputo. Mas mesmo com poucos recursos, este grupo pode ainda, guardar, pedir
emprestado e gerir as despesas do dia-a-dia. No entanto, sem acesso a um banco, conta
poupança, cartão de débito, seguros, ou linha de crédito, por exemplo, eles devem depender de
meios informais de gestão de dinheiro. Isso inclui a família e amigos (Como acontece nos
grupos de poupança familiares, conhecidos na zona sul do país por “xitique”), dinheiro-em-
mão, agiotas, ou mantê-lo escondidos algures em suas residências. Às vezes, essas escolhas
são insuficientes, arriscadas, caras e imprevisíveis. De acordo com CGAP (2016) a inclusão da
população no sistema financeiro formal ajuda a:

i. Fazer operações do dia-a-dia de forma segura e eficiente, incluindo o envio e

recepção de dinheiro;
ii. Poupar dinheiro, o que pode ajudar as famílias a gerir picos de fluxo de caixa, e
construir capital de giro para seus próprios investimentos;
iii. Gerir as finanças pequenas empresas ou microempresas, ajuda os proprietários de
investir em activos e crescer seus negócios;
iv. Planear e pagar as despesas quando necessário;
13
 v. Mitigar os choques e gerir despesas relacionadas a eventos inesperados, como
emergências médicas, mortes, roubo ou desastres naturais; e
vi. Melhorar o bem-estar geral.

Os benefícios da inclusão financeira não são significativos apenas para os indivíduos, mas para
as economias também. A inclusão financeira está ligada ao desenvolvimento económico e
social de um país, e desempenha um papel na redução da pobreza extrema (CGAP, 2016). A
Figura 3-2 mostra os benefícios que a inclusão financeira pode trazer na sociedade, fazendo
uma interligação entre 4 dimensões nomeadamente: Acesso, em que o foco é o nível de
disponibilidade de serviços e productos financeiros formais a sociedade; Uso em que o foco é
a continuidade do uso dos serviços por parte das pessoas; Bem-estar com enfoque no impacto
directo que os serviços tem no quotidiano das pessoas; e Qualidade que interrelaciona a
relevância dos serviços nas necessidades dos consumidores.

• Disponibilidade de • Usufruto e
serviços e produtos permanencia no uso
financeiros formais de serviços
(CGAP, AFI e WB) financeiros (CGAP
e AFI)

Acesso Uso

Bem-Estar Qualidade

• Impacto dos • Relevancia dos

serviços e serviços nas
instrumentos necedidades do
financeiros na vida consumidor (CGAP
dos consumidores e AFI)
(CGAP e AFI)
Figura 3-2: Benefícios da Inclusão Financeira (Adaptado de Banco de Moçambique (2013))

O debate sobre as estratégias para a expansão da bancarização e inclusão financeira ficou ainda
mais interessante com o surgimento da telefonia móvel no país, a secção 3.2 apresenta a história
da telefonia móvel no país, e na secção 3.4 apresenta-se como esta telefonia móvel apresenta
um solução que tem contribuído muito para a inclusão financeira de muitos Moçambicanos.

14
3.2 Historial sobre a Telefonia Móvel em Moçambique

A telefonia móvel surge em Moçambique em Setembro de 1997 com uma empresa designada
Telecomunicações Móveis de Moçambique, Ltd (TMM), esta empresa era uma joint venture
entre a empresa Moçambicana Telecomunicações de Moçambique (TDM) e a empresa alemã
Detecon International GmbH.

Segundo Chutumia (2010) nesta parceria, a empresa Moçambicana TDM ficou com 74% da
joint venture de onde esta estava responsabilizada pela infrastrutura e a Detecon com os
restantes 26%, responsabilizada pela gestão da empresa por um período de 3 anos.
Posteriormente a Detecon vendeu a sua participação à TDM em 2001. Mais tarde, esta por sua
vez alterou sua denominação comercial para Moçambique Celular (mCel) (Constantino, 2006).

Como forma de regulamentar os serviços de comunicações movéis em Moçambique, o

Governo de Moçambique através da lei número 6/2002 e do decreto número 47/2002 cria o
Instituto Nacional de Comunicações (INCM), que tinha como objectivo ser a autoridade
reguladora dos sectores postal e de Telecomunicações em Moçambique .

Com a criação do INCM, a ainda TMM passa a ter administração independente a TDM, isto
como uma forma de tornar a TDM uma operadora não comprometida com o mercado da
telefonia móvel e poder dessa forma acomodar a entrada de outras operadoras de telefonia
movél no País. Em 2004, a mCel foi transformada em uma sociedade anónima detida de forma
independente em 74% pela TDM e em 26% pelo Instituto de Gestão das Participações do
Estado (IGEPE) (Constantino, 2006).

Em 2002, a Vodacom Moçambique entra como segunda operadora de telefonia móvel tendo
como accionistas a Vodacom International Limited com uma participação de 85%, a Empresa
Moçambicana de Telecomunicações, SARL (EMOTEL) com uma participação de 1.99999%,
a Intelec Holdings, Ltda com uma participação de 6.5%, a Whatana Investments, Limitada com
uma participação de 6.5% e outros pequenos accionistas com 0.00001%.

Em 2010 surge a terceira operadora de telefonia móvel, a Movitel Moçambique, uma empresa
que é um consórcio constituído pela empresa vietnamita VIETEL e a moçambicana SPI Gestão
e Investimentos (Portal do Governo de Moçambique, 2010). Totalizando desta forma a lista de
operadoras de telefonia móvel que se encontram actualmente no mercado moçambicano.

15
3.2.1 Cobertura

Segundo o Banco Mundial (2016) em 2015, 74.24% da população Moçambicana possuía

celular. Pela Figura 3-3 é possível ver o crescimento percentual dos utilizadores dos telefones
celulares em Moçambique desde 2007, estes 74.24% são compartilhados pelas 3 operadoras de
telefonia móvel.

Subscritores de Telefonia Móvel (Por 100

pessoas)
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Figura 3-3 Subscritores de Telefonia Móvel (Por 100 pessoas) até 2015

Conjugando os dados encontrados em (mCel, 2016) e em (Vodacom Moçambique, 2016) foi

possível elaborar a tabela com a informação das províncias de Moçambique e os seus distritos
que têm disponível a rede da mCel ou/e da Vodacom, estimando-se que o nível de cobertura
esteja em 85.26% de território. Este indicador percentual pode ser melhorado se incluir-se os
dados da terceira operadora móvel que até a altura de escrita da presente dissertação não se
encontrava disponibilizada e segundo Zita (2012) abrange principalmente áreas rurais. Esta
relação é apresentada em detalhe através da Tabela 3-1.

Província Distritos Cobertos %

Maputo-Cidade 5 5 100
Maputo-Província 8 8 100
Gaza 11 9 81.8
Inhambane 14 14 100
Manica 10 8 80
Sofala 13 12 92.3
Tete 13 10 76.92
Zambézia 17 16 94.1
Nampula 18 16 88.88
Cabo Delegado 17 12 70.58
Niassa 15 8 53.33
Tabela 3-1 Distritos Cobertos Pela Rede de Telefonia Móvel

16
Um dos grandes ganhos da expansão da telefonia celular por todo o país foi o facto que a
mesma trouxe diversos serviços como o acesso a Internet através da rede 3G de dados, o que
permite que mais pessoas tenham acesso a Internet. A secção 3.3 irá abordar a expansão do
acesso a Internet no país, sendo que este é um dos factores de maior importância no contexto
do presente trabalho.

3.3 Acesso a Internet

Segundo Banco Mundial (2016) em 2015 somente 9% da população Moçambicana tinha acesso
a Internet onde de acordo com Zita (2012) maior parte acede a Internet em locais de trabalho e
instituições de ensino, como escolas e universidades. Estes números são baixos se comparados
com os números de outros países da região Austral de África como Angola que tem 19.1%,
África do Sul com 49% e Zimbabwe com 18.5%. Apesar de o número de utilizadores
Moçambicanos com acesso a Internet ser relativamente pequeno, o mesmo tem vindo a
aumentar linearmente, como se pode ver pela Figura 3-4.

O número de utilizadores de Internet tem crescido bastante nos últimos anos isso devendo-se
ao facto das companhias de telefonia móvel terem passado a operar como Provedores de
Serviços de Internet (ISP), desta forma garantindo que em teoria passemos a ter 74.24% da
população Moçambicana com possibilidade de aceder a Internet mas somente 9% da população
efectivamente a fazer uso da possibilidade de acesso que tem.

Um dos factores que se pode associar com esta discrepância percentual é o facto de dispositivos
móveis com capacidades de acesso a Internet estarem actualmente a custos relativamente
elevados para o padrão de vida dos Moçambicanos. Com o crescente interesse de diversas
fabricantes de celulares em mercados como o Moçambicano, dia após dia tem surgido diversas
soluções de telefones que permitem o acesso a Internet com custos relativamente mais
acessíveis para o mercado.

A Figura 3-4 apresenta um gráfico que mostra o crescimento da quantidade de utilizadores de

serviços de Internet em Moçambique entre 2007 e 2015, ela foi elaborada através da
compilação de informação extraída do Banco Mundial (2016).

17
 Utilizadores de Internet (Por 100 pessoas)
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Utilizadores de Internet (Por 100 pessoas)

Figura 3-4 Utilizadores de Internet (Por 100 Pessoas) fonte: (Banco Mundial, 2016)

Com o crescimento dos utilizadores da telefonia móvel e com o rápido crescimento da Internet
associado as grandes reformas que o sistema bancário trouxe a Moçambique surgiu o conceito
de banca móvel que será apresentada e enquadrada no trabalho ao longo da secção 3.4.

3.4 Banca Móvel

O conceito de dinheiro móvel tornou-se popular em África através M-PESA da Safaricom, no

Quénia, que iniciou as suas operações em março de 2007. Batista e Vicente (2013) estimam
que em Setembro de 2009 foram transferidos cerca de 3.7 bilhões de dólares Norte Americanos
(aproximadamente 10% do PIB do Quénia) através do sistema M-PESA. Em Abril de 2011,
no Quénia, o M-PESA tinha 14 milhões de assinantes e perto de 28 mil agentes bancários
móvel. A GSMA (2010) define banca móvel como sendo o acesso a conta bancária através de
um telefone celular; com possibilidades de iniciar transacções. Portanto; qualquer serviço que
permita que se possa fazer transacções bancárias por celular é considerado como sendo um
serviço bancário móvel. Normalmente o conceito de banca móvel vem acompanhada do
conceito de dinheiro móvel que também a GSMA (2010) define como sendo um serviço em
que o telefone celular é usado para aceder a serviços financeiros.

Com o acesso a diversos serviços financeiros é possível fazer inúmeras operações de

pagamento de bens e serviços usando uma carteira electrónica. O dinheiro móvel normalmente
permite quatro tipos de operações básicas:

i. Deposito em um agente (ou seja, a troca de dinheiro físico para a moeda electrónica
utilizável no telefone celular);

18
 ii. A transferência de dinheiro para outro número de telefone celular;
iii. Pagamento de produtos ou serviços em lojas que recebem dinheiro electrónico;
iv. Levantamento (ou seja, a troca de dinheiro electrónico em dinheiro físico através
de um agente).

3.4.1 Banca Móvel em Moçambique

Em Moçambique foi inicialmente aprovada a lei nº 09/2004, de 21 Julho que actualizava a Lei
nº 15/99, de 1 Novembro que permitia que os operadores móveis pudessem firmar parcerias
com instituições financeiras, a fim de fornecer serviços de dinheiro móvel, isto permitiu que
instituições bancárias criassem serviços baseados em telefonia móvel como o Mobile Ponto 24
(da extinta Interbancos e actual rede SIMO) e o IZI do Millenium BIM.

Ao abrigo desta legislação, juntamente com uma licença de exploração emitida em 2010, a
mCel estabeleceu uma nova empresa, Carteira Móvel, que começou a oferecer serviços de
dinheiro móvel, com a marca Mkesh, em Janeiro de 2011 com o acompanhamento do
regulador, o Banco de Moçambique bem como do International Growth Centre.

De acordo com Batista e Vicente (2013) a Carteira Móvel apresentou um grande esforço inicial
para recrutar agentes, estima-se que até Setembro de 2011 tinham cerca de 1000 agentes. Estes
agentes foram baseados principalmente em locais urbanos, em particular na cidade de Maputo.

Mais tarde, sensivelmente em junho de 2013 a Vodacom introduziu o seu serviço de dinheiro
móvel em Moçambique denominado por Mpesa que ao contrário da abordagem utilizada pela
Carteira Móvel, teve como local de foco as zonas rurais. De acordo com o Jornal Noticias
(2013) três meses e meio depois da sua criação o M-Pesa contava com cerca de 17 mil utentes
em Moçambique, e o crescimento e aceitação deste serviço deveu-se ao facto de nas zonas
rurais não existirem bancos nem agências e o serviço mostrava-se como sendo uma alternativa
bastante útil, ademais nas cidades, onde existem enormes filas para efectuar transacções
financeiras, o serviço mostrou-se também útil.

O potencial de dinheiro móvel4 em Moçambique e principalmente nas zonas rurais é enorme,

porque agências bancárias simplesmente não podem em muitos casos ir além de capitais

4
Em termos legislativos e segundo o Aviso no 6/GBM/2015 o conceito de dinheiro Móvel é tratado como dinheiro
electronico, e de acordo com a alínea f) do artigo 3 do mesmo aviso, este pode ser definido como “O valor
monetário, na acepção dada pelas instituições de moeda electrónica (Alínea i) artigo 2 da Lei 9/2004 de 21 de

19
províncias e algumas (mas poucas) capitais de distrito. Desta forma os métodos que a
população rural usa para guardar dinheiro são muitas vezes limitados a esconder o dinheiro em
suas casas, mantendo o dinheiro com comerciantes ou as autoridades locais e participando em
actividades como os “Xitiques5” familiares.

De acordo com o Banco de Moçambique (2013), a estratégia de inclusão financeira (Vide

Figura 3-5) em Moçambique enquadra-se na Estratégia Nacional para o Desenvolvimento do
Sector Financeiro (EDSF – 2013 -2022) aprovado pelo Governo de Moçambique, que incumbe
ao Banco de Moçambique a tarefa dentre outras a, de elaborar e coordenar a Estratégia
Nacional para a Inclusão Financeira (ENIF).

INCLUSÃO FINANCEIRA

PILAR:
(I) Acesso e penetração dos serviços financeiros;
(II) Segurança e eficiência dos serviços financeiros;
(III) Fortalecimento do ambiente Institucional
(IV) Interoperabilidade
(V) Protecção do Consumidor e educação financeira

ASPECTOS:
Jurídico-legais (Ambiente regulatório compatível)
Tecnológicos e Infraestruturais
Económicos e Institucionais

Figura 3-5: Pilares e Aspectos da Inclusão Financeira.

Neste contexto, os serviços de telefonia móvel podem ser um vector através do qual se pode
melhorar o acesso aos serviços financeiros não apenas devido a quantidade de pessoas com
acesso a serviços de telefonia móvel mas também pelo facto destes serviços estarem

Julho) que: Se encontre armazenado num dispositivo electronico; e seja aceite como meio de pagamento por
outras entidades que não a emitente.

5
Termo de origem Tsonga que significa sistema de empréstimo ou de poupança praticada entre membros de uma
determinada comunidade onde o valor da contribuição é fixado por mútuo consentimento entre os membros e
entregue em períodos igualmente fixos e de modo rotativo a cada membro. O xitique ou xitike é praticado
informalmente e não implica juros ou qualquer outra forma de obrigações financeiras e fiscais geralmente
praticadas pelos bancos formais.

20
disponíveis na grande maioria dos distritos do país incluindo àqueles que ainda não estão
cobertos por serviços bancários.

Deste modo, cabe ao Banco de Moçambique desencadear acções coordenadas a nível

multissectorial no provimento de infraestruturas básicas (telecomunicações, estradas e rede
eléctrica) nas regiões onde as mesmas não são adequadas à abertura de uma agência bancária.

Talvez ainda mais significativamente para o caso de transferências de dinheiro, estas

normalmente exigem: ou o indivíduo viajar para a agência bancária urbana para enviar ou
receber uma transferência bancária, ou o remetente de viajar para a localização do destinatário
da transferência, ou o envio do dinheiro através de um portador.

Todas estas alternativas envolvem custos consideráveis, e serviços de dinheiro móvel oferecem
a possibilidade de guardar dinheiro de forma segura e de fazer-se transferência de dinheiro
muito mais rápido, com custos consideravelmente mais baixos do que os canais alternativos
existentes.

3.4.2 Uso dos serviços financeiros móveis para pagamento de bens e serviços

Conforme as secções anteriores, podemos perceber que nos últimos anos, a evolução das
ferramentas digitais e a globalização do acesso à Internet permitiram-nos optimizar o tempo e
executar tarefas remotamente sem necessidade de nos deslocarmos fisicamente a um local.
Uma das áreas onde esta tendência é mais notória é no comércio electrónico, onde são
efectuadas várias transacções financeiras entre o consumidor e o vendedor.

Actualmente em Moçambique existem inúmeras entidades que estão relacionadas ao comércio

electrónico que é uma tendência actual e dia após dia nascem novos serviços. Estes serviços
são fornecidos através de páginas na Internet e por aplicações para celular que são destinadas
a diversos fins.

Assim, como forma de assegurar que os serviços prestados por estas entidades acontecem de
forma online, os implementadores destas plataformas tem recorrido a algumas técnicas para os
pagamentos de bens e serviços através dos serviços de pagamento móvel. No geral os
paamentos acontecem da seguinte maneira (Vide Figura 3-6):

1) O cliente faz uma requisição ao vendedor de forma que este disponibilize os preços dos
produtos;
2) O Vendedor disponibiliza ao Cliente o preço dos produtos e o seu código de agente ou
número de celular;

21
 3) O Cliente aceita o preço e abre a aplicação do banco para fazer o pagamento, o banco
realiza um ciclo de autenticação;
4) O banco notifica o cliente e o vendedor sobre a transacção;
5) O vendedor entrega os produtos;

Comprador
Vendedor

3
4
4

Figura 3-6: Processo actual de pagamento no comércio electrónico em Moçambique

Para a realidade moçambicana, actualmente torna-se muito complicado e caro para provedores
de serviços ou vendedores que pretendem implementar soluções para pagamento online
utilizando sistemas de pagamento internacionais como o Paypal que é um sistema de
pagamento que utiliza cartão de crédito. A primeira desvantagem é clara, pois o cartão de
crédito é inacessível a maior parte dos Moçambicanos porque as taxas envolvidas na aquisição
e manutenção de cartões de crédito ainda são elevadas. A outra desvantagem do Paypal é que
os pagamentos são feitos em dólares norte-americanos, a taxa aplicada pelo Paypal no
recebimento de um pagamento é de 4.9% mais 0.30 USD fixos, onde segundo entrevista com
diversos gestores de serviços de comércio electrónico em Moçambique, é um problema porque
eles são obrigados a diariamente terem de rever os preços de suas montras virtuais porque
apesar dos preços serem publicados em metical, no momento da transacção os mesmos são
convertidos para dólares, o que faz com que flutuações no câmbio os afectem directamente.

É de extrema importância efectuar compras na Internet com segurança, taxas de comissão

baixas e usando formas de pagamento que podem abranger todos os Moçambicanos.
Actualmente a forma de pagamento que tem a possibilidade de alcançar maior número de
cidadãos moçambicanos é o pagamento móvel que é o pagamento de bens, serviços e contas

22
com um dispositivo móvel como celular tirando vantagem de redes sem fio e outras tecnologias
de comunicação.

De acordo com Chutumia (2011), o desenvolvimento e o crescimento das zonas sub-urbanas e

rurais implica dotar as populações com um meio para acederem aos serviços financeiros e é
desta forma que a banca móvel vai permitir: apoiar a bancarização; fomentar as trocas
comerciais; reduzir a circulação da moeda física; facilitar o dia-a-dia das pessoas. A utilização
da banca móvel tem tido sucesso nos países em desenvolvimento e no continente africano em
especial e o mesmo autor fundamenta que será também fácil de se integrar em Moçambique.

3.4.3 Banca Móvel em de Moçambique

Actualmente os bancos estão a ter uma crescente concorrência de operadoras de

telecomunicações, que entraram agressivamente na oferta de serviços financeiros,
especialmente em linhas de negócios transaccionais. De acordo com o Grupo Consultivo de
Assistência aos Países Pobres (CGAP, 2009) os bancos tendem a ver a banca móvel como uma
forma de melhorar o serviço aos clientes existentes, enquanto as operadoras de telefonia móvel
estão mais focadas no mercado de massa e nos cidadãos não incluídos financeiramente. Com
base no histórico de desenvolvimento dos sistemas de pagamento móvel em Moçambique,
podemos identificar 2 tipos de serviços de dinheiro móvel quando vistos em função de quem
implementa (Vide Figura 3-7):

a) Sistemas Provenientes de Bancos

Podemos considerar como sistemas de dinheiro móvel provenientes de bancos, aqueles cuja
sua origem esta relacionada com a necessidade que os bancos tiveram de alargar a sua base de
clientes e nela incluir serviços financeiros móveis, fornecendo meios de pagamento que usem
aplicativos para celular, SMS e USSD. Nesta categoria podemos ter em Moçambique as
aplicações Tako Móvel e Millenium IZI. Estes serviços vieram em resposta por parte dos
bancos em relação a ascensão dos serviços financeiros móveis em diversos países africanos
como forma de acompanhar a tendência. A literatura geralmente trata este tipo de casos por
Mobile Banking, porque considera Mobile Banking como o uso do celular para fazer operações
bancárias em sua conta bancária convencional, porém os serviços aqui mencionados
ultrapassam o mobile banking (de acordo com GSMA (2010) é a capacidade que utilizadores
tem de realizar operações bancarias com o celular) chegando até ao conceito de dinheiro móvel
(De acordo com GSMA (2010), dinheiro móvel é um serviço em que o celular é a única forma

23
de acesso ao serviço financeiro) pelo facto de que é possível os usar sem ter uma conta bancária
vinculada a estes.

b) Sistemas Provenientes de Operadoras de Telefonia Móvel

Considera-se um sistema como sendo proveniente de uma operadora de telefonia móvel quando
este tem origem em uma empresa de telefonia móvel com o objectivo de fornecer aos seus
clientes serviços bancários, onde os grandes intervenientes em Moçambique são o mKesh e o
mPesa6. Esta abordagem tem tido bastante aceitação principalmente no sector informal porque
os bancos tradicionais têm uma abordagem restritiva quando se trata de expansão e atracção de
novos clientes.

Sistemas de Dinheiro Móvel

em Moçambique

Tako Móvel mPesa

mKesh
Millenium IZI

Sistemas Provenientes de Sistemas Provenientes de

Bancos Operadores de Telefonia

Figura 3-7: Sistemas de Dinheiro Móvel em Moçambique

Quando se aborda um banco com um pedido, seja abertura de conta nova ou um pedido de
empréstimo, os clientes são geralmente submetidos a rigorosos controlos e processos que no
geral podem ser vistos como frustrantes. Esta é abordagem do tipo "quem é elegível para ser
meu cliente" que resulta em uma taxa de aderência baixa para os bancos.

Os serviços financeiros móveis por outro lado usam uma abordagem do tipo "por favor, seja
meu cliente", abordagem esta que prova ser um sucesso em países em vias de desenvolvimento,
porque tem se tido novos assinantes diariamente. Por esta razão, os operadores de telefonia

6
A operadora Movitel também possui um sistema denominado e-Mola, porém ele não é considerado ao longo do
presente trabalho devido a falta de informação relacionada com o mesmo)

24
estão mais inclinados a explorar os sectores formal e informal da economia, enquanto os bancos
concentram-se no sector formal. Os sectores informais revelam-se mais rentáveis do que os
sectores formais, porque impulsionam operações de alto volume e baixo valor.

As operadoras de telefonia móvel, de acordo com o estudo do CGAP (2009) beneficiam de

algumas vantagens neste processo como:

i. Marketing e Vendas: Em países como Moçambique, as operadoras de redes de

telefonia móvel têm marcas fortes apoiadas pela capacidade de comercialização em
massa que consegue atingir pessoas de baixa renda de maneiras que os bancos muitas
vezes não têm.
ii. Capacidade segura de captura de transacções (front-end): O controlo do cartão SIM
por parte da operadora de telefonia móvel coloca-a em uma posição única para oferecer
uma plataforma de atendimento ao cliente que seja segura e amigável, porque ela tem
o controlo total das operações que são realizadas pelos seus clientes.
iii. Rede de lojas físicas: Em comparação com os bancos, as operadoras de telefonia móvel
fazem negócios com um número muito maior de lojas, que podem oferecer suporte a
serviços de entrada e saída de dinheiro. De acordo com Portal do Governo (2016) o país
apresenta cerca de 578 agências bancárias distribuídas entre 18 bancos (sendo que
maior parte delas se encontra na Cidade e Província de Maputo).
iv. Plataforma de processamento de transacções (back-end): As plataformas de
processamento de facturação móvel pré-pago são simples em comparação com os
típicos sistemas bancários, uma vez que não precisam suportar um alto nível de
relatórios de clientes (por exemplo, sem extractos mensais) ou relatórios regulatórios.
Embora sejam mais escaláveis e mais baratos do que os sistemas bancários, uma
plataforma pré-paga precisaria ser modificada para atender aos maiores requisitos de
relatórios de transacções financeiras.

Até este ponto do trabalho, foram abordadas questões sobre pagamentos usando a banca móvel,
e os benefícios que este modelo traz, porém, ainda não se olhou a fundo o que é realmente
pagamento online, e quando consideramos um pagamento como sendo online; A secção 3.5 irá
dentre outras, trazer uma fundamentação acerca deste conceito, e como o mesmo pode ser
enquadrado na pesquisa.

25
3.5 Pagamentos Online

Segundo Montague (2011), Pagamento Online é uma forma de pagamento que é usada na
Internet em transacções de comércio electrónico que pode ser feita através de cartões de crédito
ou débito, agregadores de pagamento ou qualquer outra forma que o banco determinar que não
obrigue que o vendedor e o comprador estejam no mesmo local físico. Por outro lado Pant
(2011) afirma que um sistema de pagamento online permite que um cliente faça um pagamento
a um comerciante ou a um provedor de serviços através da Internet.

Desta forma pode-se ver que métodos de pagamento online podem ser considerados como
mecanismos reais que permitem que efectivamente se transfira dinheiro de comprador para
vendedor de produtos e serviços comercializados através da Internet. Nesta definição de
métodos de pagamento online, a palavra "online" refere-se apenas à condição de que o método
de pagamento deve ser iniciado e terminado na loja do comerciante ou dentro do aplicativo do
comerciante.

O conceito de pagamento online, não pode de igual modo ser confundido com o conceito de
pagamento electrónico que é um termo mais genérico que se refere a pagamentos feitos usando
qualquer meio de pagamento electrónico como POS, transferências bancárias, débito directo
e outros que não precisam necessariamente de envolver o uso da Internet (SecurionPay, 2016).
Compras/Pagamentos online permitem aos consumidores comprar mercadorias de todo o
mundo sentados no conforto de suas casas. Da mesma forma, permite a vendedores vender seus
produtos para todo o mundo também a partir de casa.

De forma a garantir que não haja ambiguidades em volta deste conceito, nesta dissertação
vamos considerar pagamento online como sendo quando o cliente ou comprador faz suas
transacções de pagamento de bens ou serviços adquiridos com o uso da Internet, usando um
mecanismo oferecido pelo comerciante que permita a reconciliação do pagamento em tempo
real. Este tipo de pagamento reduz os custos para as empresas porque quanto mais pagamentos
feitos electrónicamente menos têm problemas de gestão de dinheiro físico e menos ficam
sujeitas a riscos provenientes da gestão de dinheiro físico.

Com o pagamento online, não é necessário que o pagador esteja em uma longa fila porque o
pagamento é feito em apenas um clique de um mouse.

26
A seguir mostramos alguns métodos de pagamento online mais utilizados no mundo de acordo
com Acosta & Heindl (2008):

a) Cartões de crédito: esta é a forma mais difundida de meio pagamentos online na

compra online em todo mundo. No entanto de acordo com Deitel et al (2001) muitas
pessoas tendem a resistir ao apelo e simplicidade de transacções de cartão de crédito
devido a preocupações de segurança. Até ao momento, há um alto risco de roubo de
cartões, roubo de identidade e, portanto, os utilizadores temem fraude de cartão de
crédito por comerciantes e outras partes. No entanto, existem alguns emissores de
cartões de crédito que têm recursos que oferecem protecção contra fraudes online.
b) Pagamentos ponto-a-ponto: pagamentos P2P é um dos meios de pagamento online de
crescimento mais rápido, porque permite a transferência de fundos entre dois
indivíduos. O PayPal é uma das primeiras empresas a oferecer este serviço. Um usuário
irá abrir uma conta com o nome de usuário, senha e também um endereço de e-mail,
bem como o cartão de pagamento ou número de conta bancária. Em seguida, o usuário
adiciona fundos à sua conta e uma vez que a conta tenha sido financiada, o dinheiro
pode ser enviado para o destinatário que também tem uma conta no PayPal, por
exemplo. O e-mail enviado ao destinatário contém um link para o site do serviço
(PayPal) e pode transferir o dinheiro da conta do PayPal para seu cartão de crédito ou
conta bancária.

3.5.1 Como são feitos os pagamentos no comércio electronico actualmente?

Actualmente os pagamentos online são geralmente feitos através de pagamento por cartão de
débito/crédito. No processamento de um pagamento por cartão de crédito, existem várias
entidades que desempenham papéis importantes para tornar o pagamento online possível.
Acosta & Heindl (2008) afirmam que para que o pagamento seja bem-sucedido, os
comerciantes devem se conectar a uma rede de bancos (bancos adquirentes e emissores),
processadores e outras instituições financeiras para que as informações fornecidas pelo cliente
possam ser encaminhadas com segurança.
Ao usar o cartão de crédito para pagamento online, o comerciante deve ter uma conta no seu
banco ou com um serviço de terceiros. Assim que o cliente faz uma compra online e paga
usando seu cartão de crédito, ele é obrigado a enviar suas informações de cartão de crédito com
segurança através da Internet (geralmente os dados são encriptados usando HTTPS) para o
comerciante. Abaixo está uma ilustração sobre como o processo acontece quando uma

27
transacção de compra e pagamento (através de cartão de crédito) é feita online, bem como a
explicação do processo passo a passo na Figura 3-8, que é descrito da seguinte maneira segundo
Acosta & Heindl (2008):

1) Cartão emitido: o cliente tem um cartão de crédito emitido pelo seu banco com o limite
de crédito e um saldo disponível.
2) Botão de compra: o cliente visita uma loja online usando o navegador da Web e
começa a fazer compras e adicionar o (s) produto (s) ao seu carrinho de compras. No
momento do checkout7, ele é obrigado a enviar suas informações de cartão de crédito,
data de validade, endereço de facturação. Depois disso, ele também seleciona o método
de envio, e clica no botão enviar para iniciar a transacção. As informações são então
transmitidas para a loja online do comerciante onde o serviço de pagamento por
terceiros é configurado. O serviço de pagamento por terceiros recebe as informações
criptografadas da loja online, efetua uma verificação de fraude e inicia o processo de
comunicação das informações de facturação.
3) Pedido de autorização: o serviço de pagamento terceirizado criptografa as
informações de compra ou os dados e os transmite ao processador de terceiros, que
encaminhará as informações ou dados para a associação de cartão ou ao emissor do
cartão para autorização e verificação.
4) Resposta de autorização: a instituição financeira emissora verifica as informações do
cartão de crédito e determina se o cliente tem crédito suficiente disponível para pagar
pela compra. É gerado um número de autorização e o crédito disponível é reduzido pela
quantidade autorizada. Se acontecer de tal forma que as informações do cartão de
crédito não estejam corretas ou se não houver crédito disponível suficiente, então uma
mensagem declinando a transacção é gerada. Durante esse curto período de tempo, o
banco emissor também executa outras operações, como o serviço de verificação de
endereço (AVS), onde as informações de facturação inseridas online são comparadas
com a entrada na base de dados do banco emissor e essa é a parte de autenticação.
Depois disso, uma mensagem de autorização é retornada para a associação de cartões e
encaminhada para o processador de terceiros.

7
Estrangeirismo, Checkout é uma palavra em inglês, que remete para o ato de sair, fechar uma conta ou dar baixa
em algum tipo de processo

28
5) Notificação ao comerciante: o processador de terceiros recebe a mensagem de
autorização e outras informações pertinentes da associação ou do emissor do cartão e
inicia o processo de comunicação da mensagem de autorização ao comerciante. O
processador de terceiros criptografa a mensagem de autorização e transmite as
informações criptografadas para o servidor seguro do comerciante.
6) Notificação ao comprador: o servidor do comerciante recebe as informações e é
programado para enviar imediatamente a aprovação da compra ou mensagem de
declínio para o titular do cartão / cliente. Normalmente, quando o cartão de crédito é
recusado, algumas informações pertinentes, como uma sugestão para verificar a
precisão das informações fornecidas ou para usar um cartão de crédito diferente é
enviada. Assim que o cliente recebe estas informações de aprovação, ao mesmo tempo
recebe um número de confirmação. Este processo leva apenas alguns segundos a partir
do momento em que o cliente clica o botão de compra até receber a mensagem de
autorização de volta. O processo de autorização geralmente leva alguns segundos,
dependendo do aplicativo de pagamento do comerciante, o tráfego da Internet e outros
factores.
7) Cumprimento: o comerciante começa o processo de cumprir a ordem do cliente com
o produto / serviço.
8) Pedido de liquidação: o comerciante compila um lote de pedidos que foram
completados e inicia o processo de transmissão de lote para o processador de terceiros
para a liquidação. O comerciante primeiro transmite o lote para seu serviço de
pagamento que criptografa as informações de compra e transmite as informações
criptografadas para o processador de terceiros. O processador terceirizado recebe essas
informações e envia as instruções de liquidação à instituição financeira apropriada para
transferir os valores das contas dos titulares dos cartões para a conta do comerciante.
9) Liquidação: para cada transacção de cartão de crédito no lote, a instituição financeira
apropriada é debitada e a declaração do cartão de crédito do titular do cartão é
actualizada. O banco adquirente recebe os fundos e faz um depósito na conta bancária
do comerciante.
10) Resposta de liquidação: o comerciante recebe a notificação de que os fundos foram
depositados em sua conta bancária. Em uma base periódica, o comerciante recebe
relatórios que ele pode usar para reconciliar com seus pedidos de liquidação de lote
com sua actividade de depósito.

29
 11) Fundos disponíveis: o intervalo entre a emissão por um comerciante de um pedido de
liquidação, transferência de fundos e disponibilidade de fundos pode levar vários dias,
dependendo do banco emissor, do banco adquirente e do processador terceirizado. O
tempo do ciclo de liquidação é afectado pelo período de detenção do banco adquirente
em depósitos, bem como outros procedimentos e políticas estabelecidos pelos bancos
adquirentes e processadores terceirizados.

Producto
2
5
Loja Online

8
6
Comprador
Vendedor
8 3

Serviço de Pagamento Online

10

Rede de Processamento de
11
Pagamentos

Organização 4
Independente de Vendas
Associação de Cartões (Visa/
MasterCard) 1

Banco do Vendedor 9 Banco do Comprador

Figura 3-8: Esquema de Vendas Online (adaptado de Acosta & Heindl (2008))

3.6 Gateway de Pagamento

Um gateway de pagamento é um serviço de comerciante fornecido por um provedor de serviços

de aplicativos de comércio electrónico que autoriza processamento de cartão de crédito ou
pagamentos directos para e-business, vendedores online. O gateway de pagamento pode ser

30
fornecido por um banco a seus clientes, mas pode ser fornecido por um provedor de serviços
financeiros especializados como um serviço separado.

Um gateway de pagamento facilita uma transacção de pagamento pela transferência de

informações entre um portal de pagamento (como um site, telefone celular ou serviço de
resposta de voz interativo) e o processador front-end ou banco adquirente sem necessidade de
quem implementa entender dos passos que foram mostrados na secção anterior. Exemplos de
pagamentos existentes:

a) PayPal: a PayPal Holdings, Inc. é uma empresa americana que opera na área de
pagamentos online em todo o mundo e tem um sistema que suporta transferências de
dinheiro online e serve como uma alternativa electrónica aos métodos de papel
tradicionais, como cheques e ordens de pagamento. De acordo com a revista Forbes
(2014) PayPal é uma das maiores empresas de pagamento online do mundo e segundo
o portal da PayPal (2016) o sistema conta com mais de 192 milhões de contas activas e
28% dos 4.6 biliões de transacções que foram processadas em 2015, foram feitas a
partir de dispositivos moveis.
b) NETSHOP: de acordo com o Millenium BIM (2016) o NETSHOP é um Gateway de
pagamentos moçambicano fornecido pelo Millenuim BIM, direccionado a Empresas
que pretendem efectuar a venda de produtos e serviços via online, e que disponibiliza,
aos seus clientes, uma plataforma de pagamento. Os pagamentos são efectuados com
recurso a cartão de crédito VISA/MASTER CARD.

Conforme será discutido á posteriori, esses gateways fornecem a vendedores online um

mecanismo que os permita realizar as suas operações de cobranças online de forma facilitada.
Infelizmente eles dependem exclusivamente do uso de cartões de crédito, que actualmente é
pouco usada (esta discussão será aprofundada no capitulo de discussão de resultados). Na
próxima secção serão discutidos aspectos relacionados com a segurança de sistemas de
pagamento usados no comércio electrónico.

3.7 Segurança em Sistemas de Pagamento Online

A segurança é um aspecto vital ao fazer o negócio seja online ou offline. Se compararmos a

transacção tradicional usando um cartão de crédito, o que o comerciante precisa somente da
assinatura do titular do cartão e às vezes a foto no cartão de crédito que também é usado para
verificar a identidade do cliente. No mundo virtual, as informações necessárias são o número

31
do cartão de crédito e o código de verificação para verificar a identidade do titular do cartão e
as transacções fraudulentas estão sempre ao redor. Desafios comuns que os comerciantes têm
de enfrentar são a fraude na Internet, devoluções de produtos, reivindicações de não entrega,
disputas que levam a gastos.

No que diz respeito aos clientes, esses sofrem roubos de cartões, roubo de identidade e assim
por diante. Geralmente existe a ideia de que os clientes são os que estão em maior perigo de
serem vítimas de operações fraudulentas, porém a verdade é de que os comerciantes também
são alvo da fraude. Portanto, um sistema de segurança pode abordar estas questões que são
muito cruciais para a aceitação de pagamento online. A VISA, por exemplo, desenvolveu uma
lista de melhores práticas a serem usadas pelos comerciantes ao realizar transacções de cartão
de crédito. A lista inclui a implementação de um firewall, uso de criptografia, software
antivírus e a incorporação de práticas de segurança e alguns protocolos também são
obrigatórios e se a VISA pode a posteriori verificar e atribuir uma certificação de verificação
denominada VBV (Verificado pela Visa, traduzido do inglês “Verified by VISA”).

Como forma de contextualizar o problema desta dissertação, no tocante a ligação de sistemas

de pagamento móvel com os sistemas de comércio electrónico, deve-se primeiramente entender
o conceito de interoperabilidade de sistemas de informação. A secção 3.8 irá apresentar o
conceito de interoperabilidade de sistema de informação e fazer a sua contextualização com a
presente dissertação.

3.8 Interoperabilidade de Sistemas de Informação

Interoperável definido no dicionário de língua portuguesa como “Capaz de operar em

conjunto” é um adjectivo cuja utilização vem se expandindo. Segundo a ISO Interoperabilidade
é a capacidade em que dois ou mais sistemas (computadores, meios de comunicação, redes,
software e outros componentes de TI) de interagir e de intercambiar dados de acordo com um
método definido, de forma a obter os resultados esperados. Martins (2005) olha para
interoperabilidade como a capacidade de colocar dois ou mais sistemas de informação a
comunicar e a interagir, independentemente da abordagem tecnológica de suporte e o mesmo
autor defende que a interoperabilidade é um caminho a integração de sistemas de informação.

O Governo de Moçambique através do seu quadro de interoperabilidade (denominado de

eGIFM, apresentado na Figura 3-9), que define um conjunto mínimo de premissas, politicas e
especificações técnicas que regulamentam a utilização da Tecnologia da Informação e

32
Comunicação (TIC) no Governo, estabelecendo as condições de interacção com os demais
poderes e esferas de governo e com a sociedade em geral onde de acordo com a extinta UTICT
(2010) a Interoperabilidade é definida como sendo a capacidade de (dois ou mais) sistemas
para trocar dados, informação e conhecimento de forma transparente, e ainda o mesmo autor
defende que alcançar a interoperabilidade é um marco importante para melhorar a eficiência e
eficácia dos serviços e é um factor chave para mudar o governo para uma abordagem centrada
no cidadão, que é um objectivo estratégico do país.

Figura 3-9: eGifM, retirado de (UTICT, 2010)

Na presente dissertação, se irá definir a interoperabilidade como a capacidade que um Sistema

de Informação tem de compartilhar e trocar informações com outros Sistemas de Informação,
sendo que a Interoperabilidade permite ao utilizador pesquisar recursos de informações
armazenadas em locais diferentes, usando uma única interface e sem o conhecimento de como
os recursos são armazenados na interface. Este aspecto de não conhecimento de como os
recursos são armazenados na interface é bastante importante para o contexto do presente
trabalho, porque dentro do presente estudo podemos constatar que existe enormes dificuldades
em compartilhar recursos e técnicas utilizadas por parte dos intervenientes no trabalho.

33
A necessidade de interoperabilidade na área de SI não é uma novidade, porém tornou-se uma
necessidade à medida que a Internet reduziu barreiras organizacionais, permitindo conexão
entre diversos sistemas previamente isolados. No entanto, os problemas relacionados com as
fontes de informação tratadas pelo sistema, que podem apresentar diferenças sintácticas,
estruturais e semânticas, podem impedir a interoperabilidade entre SI diferentes. Nesse sentido,
a interoperabilidade está ligada à cooperação, normalizada por especificações, políticas e
padrões que possibilitam o intercâmbio integrado de informações. A interoperabilidade entre
sistemas só é possível quando as linguagens utilizadas para criar modelos têm
conceitualizações que se sobrepõem em certa medida. De acordo com Veer & Wiles (2008) a
interoperabilidade pode ser classificada em 4 níveis que são:

 Interoperabilidade Técnica
É geralmente associado com componentes de hardware / software, sistemas e plataformas que
permitem comunicação máquina-a-máquina. Esse tipo de interoperabilidade é frequentemente
centrado em protocolos (de comunicação) e na infraestrutura necessária para que esses
protocolos operem.
 Interoperabilidade Sintática
É geralmente associado com formatos de dados, certamente, as mensagens transferidas por
protocolos de comunicação precisam ter uma sintaxe bem definida e codificação, mesmo que
seja apenas na forma de bit-tables. No entanto, muitos protocolos carregam dados ou conteúdo,
e isso pode ser representado usando sintaxes de transferência de alto nível, como HTML, XML
ou ASN.
 Interoperabilidade semântica
É geralmente associado com o significado do conteúdo e diz respeito à interpretação humana
do conteúdo em vez de máquina. Assim, a interoperabilidade neste nível significa que há um
entendimento comum entre as pessoas do significado do conteúdo (informação) que está sendo
trocado. De acordo com o quadro europeu de interoperabilidade (EIF), o nível de
interoperabilidade assegura que o significado preciso das informações trocadas seja
compreensível por qualquer outra aplicação que não tenha sido desenvolvida inicialmente para
este fim. A interoperabilidade semântica permite aos sistemas combinar informações recebidas
com outros recursos de informação e processá-las de maneira significativa.
 Interoperabilidade organizacional
Como o nome indica, é a capacidade das organizações para efectivamente comunicar e
transferir dados, embora possam estar a usar uma variedade de diferentes sistemas de

34
informação em infraestruturas muito diferentes, possivelmente em diferentes regiões
geográficas e culturais. A interoperabilidade organizacional depende do sucesso técnico,
sintático e Interoperabilidade semântica.

Interoperabilidade Organizacional

Interoperabilidade Sintáctica

Interoperabilidade Técnica

Interoperabilidade Semântica

Figura 3-10: Níveis de Interoperabilidade – Adaptado de (Veer & Wiles, 2008)

A presente dissertação vai limitar-se a discutir a interoperabilidade no nível semântico desta

forma, doravante o termo interoperabilidade será utilizado para se referir a este tipo de
interoperabilidade. A escolha deste nível deve-se ao facto de o enfoque do trabalho ser em
reusar os meios já existentes e aproveitar a semântica disponível para criar aplicações de front-
end que possam usar a informação já disponibilizada, Hedrick, et al. (1993), apresenta um
excelente exemplo do uso deste tipo de interoperabilidade ao mostrar que, geralmente as
facturas electrónicas enviadas a partir do sistema informático de um fornecedor são enviadas
para um cliente de forma que este seja automaticamente de uma transacção, porém, o cliente
pode adoptar mecanismos que permitam que posteriormente as mensagens possam ser
processadas no seu sistema contabilístico, identificando a data da factura, o seu número e o
montante pago. Isso requer uma definição comum para cada dado em cada campo de um
conjunto de dados.

Pesquisas anteriores sobre a compreensão adopção dos sistemas de pagamento móvel

dependem fundamentalmente de estas serem consideradas como uma inovação tecnológica,
assim para além da interoperabilidade, terá de se considerar como é que essa inovação será
adoptada pelas pessoas, desta forma, escolheu-se como modelo de referência teórico a teoria
de difusão das inovações de Everett Rogers, que é apresentada na secção 3.9, que irá trazer
para a dissertação um referencial teórico para discussão.

3.9 Teoria de difusão das Inovações

Rogers (2003), através da sua teoria difusão de inovação, afirma que uma inovação não é não
deve ser vista como sendo algo novo como um todo, mas sim algo que representa uma novidade
para um individuo ou sistema existente na sociedade.

35
No presente contexto de investigação conduzida neste trabalho, a inovação se apresenta como
esta novidade de forma que os indivíduos envolvidos, passam a usar uma tecnologia/método
relativamente diferente para pagamento de bens e serviços através da Internet mas ela não pode
ser vista como sendo uma inovação porque este modelo já vem sendo explorado a anos nos
sistemas de comércio electrónico. Por meio deste trabalho procura-se um modelo que se
enquadre e se adapte a realidade Moçambicana.
De acordo com Rogers (2003), deve-se olhar a difusão como sendo um processo pelo qual uma
inovação é comunicada através de certos canais de comunicação durante determinado tempo
entre os membros de um sistema social.
Por outro lado o próprio Rogers vê uma inovação como sendo uma idéia prática ou projecto
que é percebido como novo por um indivíduo ou outra unidade de adopção. Uma inovação
pode ter sido inventada há muito tempo, mas se as pessoas a percebem como nova, então ela
pode ainda ser uma novidade para elas.
Numa visão geral, a teoria permite um estudo da estrutura conceitual que emerge dos elementos
envolvidos no processo de difusão de uma inovação no qual estão presentes quatro elementos
principais:
i. Inovação,
ii. Canais de comunicação;
iii. Tempo;
iv. Sistema social.
Rogers (2003) ao se referir, à inovação afirma ela como sendo novidade de uma inovação, e
suas características estão relacionadas com as etapas de conhecimento, de persuasão e de
decisão do processo de adopção de uma inovação. No mesmo estudo Rogers (2003), dá um
exemplo sobre este aspecto ao afirmar que telefone celular foi adoptado em pouco tempo, o
cinto de segurança nos carros precisou de décadas para tal, o que mostra que a inovação é
percebida pelo indivíduo como tendo as seguintes características:
 Vantagem relativa: o grau pelo qual uma inovação é percebida como sendo melhor do
que a ideia que a precede (conveniência, satisfação, prestígio social). Quanto maior a
vantagem relativa é percebida, mas rápida ela será adoptada;
 Compatibilidade: é o nível de percepção consistente com os valores pessoais, as
experiências passadas e as necessidades dos adoptantes em potencial;
 Complexidade: é o grau de percepção de dificuldade para entender e usar a inovação;
 Experimentação (Testagem): nível ao qual é testada uma inovação, o que determinará
a intensidade do grau incerteza para o indivíduo que está a considerar a possibilidade
de adopção da inovação;
 Observabilidade: a facilidade de se observar os resultados da inovação.

36
Rogers (2003) olha o canal de comunicação como sendo um processo no qual os participantes
criam e compartilham informações entre si, para chegar a um entendimento mútuo (Rogers,
2003). Essa comunicação deve ocorrer entre as pessoas por meio de canais interpessoais,
constituídos de uma comunicação em via dupla entre dois ou mais indivíduos envolvidos,
sendo este um importante meio para criar ou alterar atitudes tomadas pelos indivíduos. Rogers
defende que a difusão é um processo social que envolve muito mais relações de comunicação
interpessoal.

Sobre o tempo, o autor se refere que está envolvido em todo processo de difusão no qual um
indivíduo passa do conhecimento inicial da existência e funcionamento de uma inovação, para
a persuasão, ou seja, a formação de uma atitude de decisão de adoptar ou rejeitar a inovação,
implementação e utilização da nova ideia e, por fim, confirmar esta decisão e reforçar a decisão
tomada.

Sobre o sistema social, Rogers define como sendo o conjunto de unidades inter-relacionadas
que estão engajadas na resolução de um problema em comum. Tal estrutura social é composta
por indivíduos, grupos informais, organizações ou subsistemas e pode afetar a difusão de várias
maneiras porque se constitui como uma fronteira dentro do próprio processo afectando a
difusão e consequentemente a relação entre os adoptantes.

Rogers (2003) classifica os membros de um sistema social, chamados de adoptantes e

envolvidos no processo de difusão de inovação de acordo com o momento no qual estes aderem
à nova ideia e com base na sua capacidade de inovação como:
i. Inovadores;
ii. Adoptantes iniciais;
iii. Maioria inicial;
iv. Maioria tardia;
v. Retardatários.
A Figura a seguir mostra a frequência dos adoptantes com relação ao tempo no processo de
difusão de inovação.

Figura 3-11 Curva de adopção de Rogers (2003)

37
Os inovadores são pessoas que buscam informações activamente sobre novas ideias e possuem
um alto nível de exposição em mídia de massa e sua rede interpessoal se estende por uma vasta
área, fora de alcance de seu sistema local. Estão dispostos a experimentar novas ideias e estão
preparados para lidar com inovações bem e mal sucedidas e por isso, são capazes de lidar com
altos níveis de incertezas sobre uma inovação mais do que outras categorias de adoptante.

Comparado com os inovadores, os adeptos iniciais são mais limitados embora, mais do que
qualquer outra categoria, são mais propensos a realizar funções de liderança no sistema social
e os outros membros recorrem a eles para obter informações ou conselhos sobre a inovação.
Segundo o autor, os adeptos iniciais exercem liderança na adopção da inovação e diminui a
incerteza sobre a inovação no processo de difusão, ou seja, os adeptos iniciais colocam seu selo
de aprovação de uma nova ideia ao adoptá-la.

Embora a categoria maioria inicial tenha uma boa interacção com os outros membros do
sistema social, ela não têm o papel de liderança que os adeptos iniciais têm. No entanto, as suas
redes interpessoais são ainda importantes no processo de difusão da inovação, porque a maioria
adopta o início da inovação pouco antes da outra metade de seus pares. Esta categoria é
cautelosa na adopção de uma inovação e sua decisão de inovação geralmente leva mais tempo.

A maioria tardia adopta novas ideias apenas após a média dos membros de um sistema.
Embora sejam cépticos sobre a inovação e seus resultados, a necessidade económica e a pressão
de seus pares, podem levá-los à adopção da inovação. Para reduzir a incerteza da inovação, as
redes interpessoais de pares próximos devem persuadir a maioria tardia para adoptá-la.

A categoria dos retardatários têm uma visão tradicional e são mais cépticos sobre as
inovações e os agentes de mudança que a maioria tardia. Configura-se como a maior parte do
sistema social e suas relações interpessoais se restringem quase que totalmente, aos outros
membros do sistema social da mesma categoria. Pelos recursos limitados e pela falta de
conhecimento este grupo quer ter certeza de que uma inovação é boa antes de adoptá-la e
tendem a tomar decisão de verificar se a inovação é adoptada com sucesso por outros membros
do sistema social.

38
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Neste capítulo são abordados os principais resultados desta pesquisa, eles foram compilados
de acordo com os resultados que foram extraídos das diversas abordagens para recolha de dados
desta dissertação. No presente trabalho foram realizados 2 inquéritos, sendo que o primeiro foi
endereçado aos diversos utilizadores (com 285 participantes) de serviços bancários e o segundo
com desenvolvedores de software (com 30 participantes), ambos inquéritos tiveram como alvo
utilizadores de serviços bancários móveis. O objectivo do inquérito foi o de recolher a
sensibilidade que os utilizadores tem em relação ao uso de sistemas de pagamento no comércio
electrónico no contexto de Moçambique.

Os inquéritos foram disponibilizados através da Internet usando a ferramenta do Google Forms

e por correio electrónico, desta forma flexibilizou-se o processo de recolha de dados, porque
há uma grande practicidade e eficiência, o que ajuda muito na organização e análise dos dados.
Sobre o primeiro inquérito tem-se a seguinte informação quanto aos dados da população que
foi questionada, onde em sua maioria era do sexo Masculino, entre os 21 anos a 30 anos,
residentes na cidade de Maputo e com o grau de licenciatura.

Sexo: Idade:

Figura 4-1 Sexo dos Participantes Figura 4-2 Idade dos Participantes
Nível Académico: Província:

Figura 4-4 Província dos Participantes

Figura 4-3 Nível Académico dos Participantes

Sobre o primeiro inquérito tem-se os seguintes dados quanto aos dados da população que foi
questionada, onde em sua maioria era do sexo Masculino, entre os 18 anos a 23 anos, residentes

39
na cidade de Maputo e com o grau de licenciatura e com entre 1 e 3 anos de experiencia na
área de desenvolvimento de software.

Sexo: Idade:

Figura 4-5 Sexo dos Participantes Figura 4-6 Idade dos Participantes
Nível Académico: Experiencia:

Figura 4-7 Nível Académico dos Participantes Figura 4-8 Experiência dos Participantes

4.1 Enquadramento da teoria das difusões das inovações de Rogers com o trabalho

A difusão da teoria da inovação de Rogers poderia ser considerada como uma das teorias mais
populares que tentaram explorar os factores que afectam um indivíduo a adoptar uma inovação
ou uma nova tecnologia. Esta é uma teoria que procura explicar como, porquê e qual é a taxa
de propagação de novas ideias e tecnologia de através de culturas. Rogers identificou vários
atributos de uma inovação que são as principais influências sobre o comportamento de
adopção.

De acordo com Rogers e conforme mencionado na secção anterior desta dissertação, esses
atributos são: vantagem relativa, complexidade, compatibilidade, testagem e observabilidade.
Uma série de estudos anteriores, como por exemplo: Vijayasarathy (2004), Park & Chen
(2007), Papies & Clement (2008), Liu & Li (2010) e Koenig-Lewis, et al. (2010) examinaram
esses factores em adopção e difusão de tecnologias baseadas na Internet e de acordo com Al-
Jabri & Sohail (2012) pode-se concluir que esses atributos são importantes, particularmente a
vantagem relativa, facilidade de uso e compatibilidade, como os factores mais frequentes para
adopção de tecnologias de Internet e móveis.

40
4.2 Problemas com o processo actual de pagamentos online

No mundo o método mais usado para pagamentos online é o método que foi descrito no
capitulo 3.5.1, porém em Moçambique esta abordagem tem se mostrado bastante infeliz porque
de acordo com a experiência recolhida através da entrevista com Tsamba (2016), fundador do
xava.co.mz, uma das primeiras lojas online a ganhar notoriedade no mercado moçambicano o
grande problema que faz não ser comum o pagamento por cartão é o facto de este ser muito
susceptível a actos fraudulentos, segundo o que o entrevistado apresentou, quando a empresa
apresentou esta alternativa de pagamentos online usando como plataforma exemplo o
NETSHOP, muitos roubavam os namorados, familiares e outros, porque somente precisavam
do número do cartão e do CVV para poderem realizar pagamentos online. E outro aspecto
importante esta relacionado com a possibilidade de perdas do cartão de crédito/débito porque
quem rouba o cartão facilmente pode usar o mesmo para fazer compras. Alguns bancos que
ofereciam gateways para pagamento online, optaram por limitar este tipo de serviço devido aos
problemas que foram aqui citados. Devido a inúmeros problemas de segurança no uso dos
cartões de débito, através de um processo rápido de observação participante, foi possível
constatar que os bancos em Moçambique de maneira geral não aceitam pagamentos online
feitos através de cartões de débito porque consideram não seguro a exposição da conta corrente
do cliente, e em casos de fraude a conta corrente pode correr riscos de ficar exposta, alguns
bancos aceitam que o cliente active a opção de realizar pagamentos online por cartão de debito

O Paypal é uma alternativa bastante usada para pagamentos em sites com ebay, e tem se
mostrado bastante seguro, porque oferece muitos métodos de autenticação, porém os
desenvolvedores moçambicanos não têm apostado no paypal pelos seguintes factos:

 Transacções feitas em moeda estrangeira: Actualmente o Paypal não processa

pagamentos efectuados em Meticais, fazendo com que os vendedores online não
consigam fixar os seus preços devido as flutuações da taxa de câmbio;
 Comissão da Transacção: O paypal cobra 3USD mais 3% do valor total da transacção,
inviabilizando desta forma transacções que envolvam compras pequenas, e que 3%
pode ser visto como uma taxa bastante elevada para a realidade moçambicana

De acordo com Mungoi (2016), co-fundador do aplicativo para celulares MOOVI, usado para
compra e reserva de bilhetes de cinema, um dos grandes problemas que tem sido enfrentado é
o facto de muitas instituições bancárias se fecharem a oferecerem serviços online, porque

41
muitos destes não gostariam de sair do domínio que rege o comercio tradicional e explorar
novos modos de implementar o comercio. Segundo um dos desenvolvedores de software
questionado, existe ainda um grande receio por parte das pessoas em efectuar pagamento online
com contas bancárias. Daí que o mesmo sustenta a opinião de que serviços de conta móvel
como m-pesa, mkesh, etc, surgem como alternativas que se adequam a realidade de
Moçambique, porém as mesmas não são exploradas como alternativas viáveis para efectuar-se
pagamentos pela Internet.

4.3 Sobre o uso de sistemas de pagamento móvel para pagamentos de bens e serviços

Através dos inquéritos, pode-se apurar quais são as tendências actuais para o pagamento de
bens e serviços a partir da Internet, e obteve-se os seguintes resultados:

a) Actividades comerciais mais realizadas pelas pessoas online:

1) Compra de produtos;
2) Venda de produtos
3) Compra de serviços
4) Venda de serviços
b) Onde são feitas as compras?
 Pelo inquérito realizado, as pessoas tendem a preferir realizar as suas consultas em páginas
de vendas online e em redes socias com enfoque para o facebook. Algo que ficou patente
é que pela dificuldade existente para realizar-se pagamentos online, tem se optado bastante
por stands virtuais8, como é o caso do OLX.
c) Sobre as preferências em relação a quem fornece o serviço de pagamento:

Figura 4-9 Preferências em relação a quem deve fornecer o serviço de pagamento

8
O Stand virtual são geralmente sites de classificados de diversos tipos de productos e serviços que proporciona
aos seus utilizadores uma forma mais rápida, cómoda e eficaz de comprar e vender na Internet.

42
 Os principais argumentos utilizados para as escolhas foram: Segurança; Rapidez com que
a operação é realizada; Comodidade (no sentido de não necessitar movimentar avultadas
quantias de dinheiro em mãos); Recuperabilidade (em caso de acontecer algo errado
durante a transacção, poder recuperar o valor perdido ou ser compensado); e em alguns
casos existe preferência por serviços que não necessitem de dados móveis;
d) Utilizariam a conta móvel para fazer pagamentos adoptada:

Figura 4-10 Resposta a pergunta se os utilizadores estariam disponíveis a fazer pagamentos online

e) Razões pelas quais utilizaria a conta móvel para fazer pagamentos online:

Figura 4-11 Razões pelas quais utilizaria a conta móvel para fazer pagamentos online

f) Aspectos Importantes em relação ao provedor de serviços

Figura 4-12 Aspectos Importantes em relação ao provedor de serviços

43
4.4 Alternativas usadas localmente para pagamentos online

Muitas lojas online em Moçambique têm usado algumas alternativas para poder realizar as suas
operações no dia-a-dia, e de acordo com as entrevistas e inquéritos tivemos as seguintes
alternativas:

a) Cash on Delivery: Cash on delivery (COD) também chamado de collect on delivery, é

a venda de bens por correspondência onde o pagamento é feito na entrega em vez de
antecipadamente. Se as mercadorias não são pagas, elas são devolvidas ao vendedor.
Originalmente, o termo foi aplicado apenas ao pagamento em dinheiro, mas como
outras formas de pagamento tornaram-se mais comuns, a palavra "dinheiro" foi
substituída com a palavra "Collect" que em português quer dizer recolher, desta forma
para incluir transacções feitas por cheques, cartões de crédito ou cartões de débito.
Segundo Tsamba (2016), para o Xava, o COD contribui muito para o aumento de
vendas. Isso porque quando trata-se de um produto com grandes dimensões, ou que o
custo é relativamente alto, as pessoas preferem receber o produto e só assim efectuar o
pagamento. As vantagens de COD para vendedores online ou por correspondência são:
O cliente não precisa possuir um cartão de crédito para comprar; Compras impulsivas
podem aumentar como pagamento não é obrigatório no momento da encomenda; A
credibilidade dos vendedores pode ser aumentada porque o consumidor só tem de pagar
quando o produto é entregue. A principal desvantagem para os vendedores é que muitos
mais pedidos serão devolvidos como compradores estão menos comprometidos com a
compra do que se tivessem pago antecipadamente. No contexto da presente pesquisa,
este método de pagamento não pode ser considerado como sendo “online”, pois a
reconciliação não por via de um instrumento automático.
b) Moeda virtual: O dinheiro virtual de acordo com Banco Central Europeu como "um
tipo de dinheiro digital não regulamentado, que é emitido e geralmente controlado por
seus desenvolvedores, e usado e aceito entre os membros de uma comunidade virtual
específica", Em 2014, a Autoridade Bancária Europeia definiu a moeda virtual como
"uma representação digital de valor que não é nem emitida por um banco central nem
por uma autoridade pública, nem necessariamente ligada a uma moeda, mas é aceite
por pessoas singulares ou colectivas como meio de pagamento e pode ser transferido,
armazenado ou negociados electronicamente". Em Moçambique principalmente no que
se refere as transacções, não existe nenhuma legislação em específico acerca da moeda
digital. Um exemplo comum de moeda digital são as recargas que usamos nos telefones

44
 celulares, que podem servir a diversos propósitos dentro daquilo que quem fornece os
serviços estabelece. Durante o trabalho foram entrevistados 2 desenvolvedores de
aplicações que descreveram que este mecanismo é bastante eficiente porque tem-se o
controlo sob a moeda transaccionada. Geralmente o cliente para poder ter a moeda
virtual, deve comprá-la usando moeda física (Usualmente através de deposito
bancário), e uma vez o depósito confirmado, o mesmo poderá usar o dinheiro virtual
para realizar todas as operações que desejar no domínio de quem oferece a moeda. O
grande problema relacionado com a moeda virtual é sempre a sua legalidade dentro de
um território soberano, porque segundo a Constituição da Republica no número 1 do
artigo 300, como sendo o metical a moeda, e no artigo 139 onde de maneira clara
mostra-se que é de exclusiva competência do banco central a emissão de moeda.

4.5 Questões no inquérito sobre a adopção de plataformas de pagamento online

Conforme foi verificado na secção anterior, a abordagem actualmente usada, não pode ser
considerada de forma restrita como método de pagamento online, porque a transacção não é
feita electronicamente em tempo real. Desta forma, foram questionados os utilizadores e
desenvolvedores para ter a sua sensibilidade de onde é que os mesmos se colocavam em relação
a curva de adopção mostrada no capítulo 3, e tivemos os seguintes resultados:

Figura 4-13 Onde os utilizadores se colocam em relação a curva de adopção

Um dos grandes argumentos que foi usado pelos diversos utilizadores, assumirem a postura de
acordo com o inquérito efectuado é o facto de que uma plataforma para pagamentos online é o
facto de a mesma ter potencialidade de facilitar aos utentes a aquisição de bens e serviços. Os
programadores foram sujeitos a mesma análise para ver, qual era também o seu sentimento em
relação ao uso de uma plataforma de pagamentos online para receber pagamentos em suas
aplicações/sistemas e tivemos os seguintes resultados:

45
 Figura 4-14 Onde os desenvolvedores se colocam em relação a curva de adopção

E os desenvolvedores de acordo com o inquérito, tomam posição pelo facto de que actualmente
se têm visto muitos colegas a desenvolverem aplicações de e-commerce e aplicações que de
alguma forma necessita de formas de pagamentos local, e que a disponibilização de soluções
locais pode ajudar e muito a catapultar algumas acções de empreendedorismo.

4.5.1 Factores críticos sobre adopção de uma plataforma única de pagamentos online

Tendo em consideração as 5 variáveis da adopção e o risco percebido introduzidas por Rogers

em sua teoria foi feita a seguinte análise em relação ao caso de estudo discutido nesta
dissertação:

a) Vantagem relativa: vantagem relativa terá um efeito positivo sobre a adopção de

pagamentos online através de uma plataforma baseada na banca móvel. Quando se trata
de banca móvel estas vantagens podem ser apresentados através da conveniência na
forma de acesso à conta bancária, independentemente do local ou horário, a eficiência
na gestão das finanças e uma melhor visão global dos assuntos bancários
b) Complexidade: complexidade terá um efeito negativo sobre a adopção de pagamentos
online através de uma plataforma baseada na banca móvel. Isto significa que a
complexidade apresenta uma relação negativa com a intenção de adoptar uma inovação,
quanto mais complexa for a inovação, menor será a intenção em adoptá-la. Este ponto
foi clarificado com os resultados dos inquéritos, de onde mostra-se claramente que as
pessoas não querem usar sistemas de alguma forma apresentem muitas complexidades.
c) Compatibilidade: compatibilidade terá um efeito positivo sobre a adopção de
pagamentos online através de uma plataforma baseada na banca móvel. O desejo de
aderir as novas tecnologias é directamente afectada por um padrão de adaptação prévio
de tecnologias relacionadas. Por exemplo, no caso da banca móvel, a perceção dos
utilizadores sobre a compatibilidade com outros serviços de banca eletrónica, ou com
outros serviços já oferecidos a nível das operadoras telefónicas.
d) Observabilidade: observabilidade terá um efeito positivo sobre a adopção de

46
 pagamentos online através de uma plataforma baseada na banca móvel;
e) Testagem: testagem terá um efeito positivo sobre a adopção de pagamentos online
através de uma plataforma baseada na banca móvel. Se os utilizadores e principalmente
os desenvolvedores de software tiverem possibilidade de testar o modelo, vão-se sentir
mais confortáveis com as tecnologias, tornando-os mais propensos a adotá-las.
f) Percepção de risco: a percepção de risco terá um efeito negativo sobre a adopção de
pagamentos online através de uma plataforma baseada na banca móvel. Sendo comum
e amplamente reconhecido que a falta de segurança e privacidade na internet são um
dos principais obstáculos à adopção do comércio electrónico, os utilizadores são
também de alguma forma confrontados com algum grau de risco ou receio no uso de
tecnologia móvel.

De acordo com Rogers (2003), no geral as inovações que são percebidas pelos indivíduos como
tendo maior compatibilidade, observabilidade, vantagem relativa, testagem e também menor
complexidade serão adoptadas mais rapidamente do que outras inovações, desta forma durante
o desenvolvimento de um modelo, e para garantir que este modelo de interoperabilidade seja
efectivamente usado deverá ter-se em conta estas questões relacionadas com a difusão das
inovações.

4.6 Proposta de modelo de plataforma única para pagamentos online

Analisada a situação actual e os resultados encontrados na pesquisa, se propõem nesta secção

um modelo de interoperabilidade que poderá ser usada no contexto da presente pesquisa. Para
implementar a plataforma de interoperabilidade, pensou-se em 2 tipos possíveis de
intermediação no sistema de pagamento móvel online: a primeira seria feita directamente pelos
bancos e a segunda seria por terceiros. Um aspecto importante a frisar, é que o presente trabalho
se foca a aspectos de front-end, para implementadores de aplicativos de comércio electrónico,
sendo que o back-end é efectuado pelas operadoras de serviços de dinheiro móvel e a rede
única de pagamentos de Moçambique.

A pesquisa apurou que bancos são geralmente fechados e extremamente conservadores no que
toca áreas de inovação, utilização de tecnologia e adopção. Um banco típico geralmente irá
rever a arquitectura de seu sistema bancário uma vez a cada 5 anos, enquanto se o serviço vier
de terceiros estes irão empregar arquitectura de solução que trabalha lado a lado com seu
mercado no desenvolvimento de produtos para entregar soluções eficientes e relevantes que
atendam às necessidades do mercado.
47
Os fornecedores de sistemas bancários centrais mantiveram o sistema ecológico tão complexo
quanto a ciência de foguetes, o que torna a integração em outros sistemas um pesadelo. Isso
está em oposição à abordagem de API aberta adoptada que pode ser entregue por terceiros. Os
bancos precisam tomar uma mudança radical de seu modus operandi actual a fim oferecer
melhores hipóteses no campo de pagamentos online usando sistemas de pagamento móvel.

4.6.1 Proposta de plataforma de Interoperabilidade

Aqui se propõe um framework de pagamentos online através de uma API que permite que
desenvolvedores se integrem a ela e façam pagamentos online de forma personalizada. Esta foi
usada no trabalho para fornecer uma infraestrutura tecnológica que permitisse que
desenvolvedores integrassem seus sistemas aos métodos de pagamento móvel de forma
integrada e sem a necessidade de várias manobras para a integração. De acordo com a pesquisa,
existem 2 possibilidades de implementação do framework que serão descritas nas secções que
vem a seguir.

Um factor que se teve em conta através do inquérito efectuado, é que no geral, as pessoas
sentem-se mais a vontade quando fazem o pagamento através de um sistema intermediário
(Geralmente a Base de USSD) do que quando tem plataformas automáticas de pagamento,
como quando é o caso de cartões de crédito.

Figura 4-15 Onde as pessoas sentem-se mais a vontade para fazer pagamentos

A plataforma deve permitir que seja possível fazer reconciliação online dos pagamentos
efectuados, através de uma API RestFul9 que será disponibilizada aos desenvolvedores de
websites.
Algumas premissas:
a) Comprador: individuo que deseja realizar uma compra online;
b) Vendedor: individuo que deseja vender online;

9
API que obedece ao protocolo REST

48
 c) Plataforma de Pagamento de dinheiro Móvel: Sistema financeiro móvel

A proposta de sistema irá funcionar da seguinte maneira (Vide diagrama de Casos de Uso,
Figura 4-16):
1) O comprador entra no website/aplicativo e vai adicionando os produtos/serviços que
necessita em um carrinho de compras e faz o checkout;
2) Na página de checkout, o comprador deverá escolher um método de pagamento, com
base nas plataformas disponíveis;
3) Uma vez escolhido o método, será redireccionado a uma página do framework para
fazer confirmação dos dados de pagamento;
4) O framework informa ao cliente os procedimentos que tem a seguir para efectuar o
pagamento através de sua conta móvel;
5) O comprador faz o pagamento através de sua conta móvel;
6) O sistema faz a reconciliação do pagamento, mostra uma mensagem de confirmação,
envia um token de confirmação a aplicação que fez o pedido de pagamento e por fim
redirecciona o utilizador para o local em que estava, conforme mostrado na Figura 4-
16.

Figura 4-16 – Diagrama de casos de Uso do Modelo proposto

Conforme explicado, a integração entre as aplicações e o framework será feito através de uma
API RestFul, que deverá ser disponibilizada aos desenvolvedores de aplicações, basicamente
para cada pedido, deverá haver um handshake inicial, conforme mostrado na figura a seguir:

49
 Figura 4-17 Ciclo geral do processo de pagamento online pelo framework proposto

A figura representa os seguintes momentos:

1) A aplicação cliente faz uma chamada ao servidor da API, passando como parâmetro os
seus dados de autenticação e autorização;
2) O servidor gera uma chave de sessão e envia de volta ao aplicativo que a pediu; com
esta chave de sessão será possível a partir deste momento realizar todas as operações a
seguir;
3) A aplicação através de uma chamada e passando a chave de autenticação da aplicação
redirecciona o utilizador a página de autenticação no serviço. Uma vez autenticado o
utilizador é convidado a confirmar os dados de pagamento e a efectuar o pagamento
seguindo determinadas instruções;
4) Uma vez confirmado o pagamento o sistema envia uma mensagem de confirmação do
movimento de volta a aplicação e reencaminha de volta o utilizador para o local onde
realizava as suas transacções.

Até este ponto, o grande calcanhar de aquiles em relação ao modelo proposto esta no ponto
que toca a comunicação com o sistema de pagamento, e como é que os pagamentos são
efectivamente confirmados. As secções 4.6.1.1 e 4.6.1.2 apresentam 2 abordagens distintas que
podem ser utilizadas para contornar este problema.

50
4.6.1.1 Interoperabilidade por mensagens

Nesta proposta de interoperabilidade tem se em conta a base da interoperabilidade semântica.

Porém se explora a semântica das mensagens que são actualmente enviadas para confirmação
das operações. Pode-se avaliar 3 exemplos de mensagens de acordo com seu implementador10:

i. Tako Móvel: “Informamos que XXX transferiu YYY MZN para a sua conta móvel.
Ligue *124# para aceder a conta movel. Ponto24”
ii. M-PESA: “Confimado ZZZ. Recebeste YYY MT de XXX aos DD/MM/YY as HH.
O novo saldo M-PESA e de NNN MT”
iii. Millenium IZI: “Millennium mobile Trf. BIM/BIM Estimado Cliente O seu número
AAA recebeu de XXX o valor de YYY Atraves da Operação No. ZZZ”

Onde:
 YYY: Valor transferido  XXX: Nome da pessoa  ZZZ: Número único da
em meticais; que efectuou a operação;
transferência;
 NNN: Novo saldo  AAA: Número de celular;  DD: Dias
disponível na conta;
 MM: Mês;  YY: Ano  HH: Hora

A ideia que a presente proposta apresenta é de usar a semântica das mensagens enviadas,
trataremos doravante as siglas acima apresentadas por Tokens. Através da análise da
mensagem recebida, poder-se-á fazer a reconciliação do pagamento enviado em tempo real.
Para que isto seja possível uma terceira entidade deverá fornecer uma plataforma que irá fazer
a reconciliação financeira por envio de mensagens. Depois de analisar os diversos sistemas de
pagamento móvel actualmente existentes, ficou claro, que todos compartilham de algumas
caracteristicas comuns como:

a) Uso de códigos USSD para efectuar pagamentos;

b) Todos permitem que se envie dinheiro para um determinado número de celular ou
código relacionado com outro cliente;
c) Todos fazem envio de um comprovativo de pagamento por SMS para as duas partes
envolvidas na transacção de onde incluem os detalhes da transacção como:

10
Infelizmente, durante a pesquisa não foi possível abrir uma conta mKesh, o serviço encontrava-se por diversas
vezes não operacional, tendo também se tentado abrir a conta através de diversas lojas incluindo a sede.

51
 i. Data e hora da tansacção;
ii. Valor;
iii. Estado (Representando sucesso ou falha)
iv. Número da operação;
v. Nome de quem faz a emissão/pedido da operação

O ponto apresentado na alínea c) ocorre sempre instantaneamente, fazendo com que a

confirmação seja feita na hora. Desta forma, para realizar-se pagamentos online pode-se
efectuar uma transferência para um número de celular ou código especificado pelo framework,
e o framework vai fazer a reconciliação e de seguida notificar as partes (no caso da aplicação
que consome o serviço, através da API Restful mostrada no inicio desta secção). Para tal
inicilamente precisamos de ter um tratador de mensagens que irá funcionar da seguinte forma:

1- Envio de Dinheiro seguindo

as instruções do serviço
Servidor do
Serviço de
dinheiro móvel
3- Introdução do código de
2- Notificação por SMS contendo o operação no FRAMEWORK
código de operação 6 – Notifica a Aplicação

FRAMEWORK PROPOSTO

Gateway de Tratador de
SMS SGBD Mensagens

4 – Armazena a mensagem no SGBD 6 – Lê a mensagem do SGBD

Figura 4-18 Processo de Integração por mensagens

O comprador irá iniciar fazer envio do dinheiro publicado através da plataforma de fornecida
pelo aplicativo do vendedor. O comprador deverá escolher um método de envio através de
dinheiro móvel e de seguida seguindo todos procedimentos normais de transferência de
dinheiro da plataforma escolhida, fazer o envio para o código ou número de telefone fornecido
pelo framework. O serviço de dinheiro móvel irá notificar o gateway de SMS e este irá
armazenar a mensagem num SGBD compartilhado entre o gateway e o framework. O utilizador
irá introduzir o código de confirmação que lhe foi enviado pelo serviço de dinheiro móvel e o
framework através do tratador de mensagens11 irá notificar a aplicação sobre o sucesso ou falha

11
O tratador de mensagens deve implementar rotinas de tratamento de identificação dos Tokens da mensagem
enviada

52
da aplicação. De maneira geral, a aplicação irá tentar varias vezes (Com separação de 1 minuto)
reconciliar a operação em caso de alguma falha.

Para testar-se este modelo de interoperabilidade, este foi implementado um sistema

denominado por mPaymentManager. O mPaymentManager é um sistema desenvolvido em
Java para a interacção entre super-agentes e agentes de sistemas de pagamento móvel. Este foi
utilizado na pesquisa para avaliar o comportamento dos agentes e níveis de uso e finalidades
do uso da moeda electronica durante 8 meses (Fevereiro de 2016 a Dezembro de 2016) com o
apoio de um super agente de dinheiro que esta sediada na província de Inhambane e com
representação em 7 localidades. Neste período foi possível consolidar o modelo de
reconciliação de mensagens com uma das plataformas de dinheiro móvel de onde foi possível
como mostra a Figura 4-19 e a Figura 4-20 enviar e receber estas quantidades de mensagens.

SMS Enviadas

4598 5057 4923

3980 4286
219 888 2500 2492 2632 2991 3203

Figura 4-19 Quantidade de SMS enviadas no processo de testagem do Modelo

SMS Recebida

3166 3567
2385 2855
180 759 2239 2160 2329 2161 2328 2341

Figura 4-20Quantidade de SMS recebidas no processo de testagem do modelo

Como gateway de mensagens foi usado o Diafaan SMS Server12; O Diafaan SMS Server é um
gateway SMS que permite enviar/receber mensagens do tipo SMS de/para um navegador web,
servidor web, e-mail, base de dados SQL ou script C#/Visual Basic .NET. Este gateway possui

12
https://www.diafaan.com/

53
um software integrado e fácil de usar para manter contactos, adicionar grupos e gerir
mensagens SMS. A integração que foi feita foi usando MYSQL e crio-se um pequeno esquema
de Integração, atraves de uma pequena API que chamanos de diafaan SMS adapter13
apresentado no seguinte modelo entidade-relacionameno usado para a gestão do fluxo de SMS:

Figura 4-21 Diagrama Entidade-Relacionamento do diafaan SMS Adapter

4.6.1.2 Interoperabilidade através de uma plataforma da Rede Electrónica de

Pagamentos

Nesta proposta de integração, uma terceira entidade fornece uma plataforma que irá fazer a
reconciliação financeira através de pagamentos de referências de serviços com auxílio de uma
rede de pagamentos electrónicos. Após entrevistas com a SIMO, foi possível também apurar
um segundo método de reconciliação de pagamentos online através da banca móvel, a partir
dos seguintes pressupostos:

a) Uso de códigos USSD/Mobile Banking para efectuar pagamentos;

b) O Utilizador deverá efectuar pagamento de serviço em uma entidade;

Desta forma, para realizar-se pagamentos online pode-se efectuar um pagamento de serviço
numa referência que é especificada pelo framework, e o framework fazer a reconciliação e em
seguida notificar as partes (no caso da aplicação que consome o serviço, através da API REST
mostrada no início desta secção). Assim teremos como fluxo, o mostrado na figura a seguir:

13
O diaafaan SMS adapter implementa todos os princípios para particionamento das mensagens que são enviadas

54
 2- Envio de Dinheiro seguindo as
instruções de pagamento de serviço
Servidor do
Serviço de
dinheiro móvel
5 – Notifica sobre o sucesso da
operação

4 – Valida e armazena a operação

6 – Notifica sobre o
sucesso da operação
a aplicação
FRAMEWORK 1- Gera uma referência única
3 – Envia Informação para para pagamento de serviços
validação

Figura 4-22 Fluxo de pagamento através da rede única de pagamentos

O framework deverá gerar um código único de referência de pagamento quando a transacção

for iniciada, essa referência de pagamento irá conter todos detalhes relacionadas com a
transacção. Uma vez iniciada a transacção o comprador deverá fazer o envio de dinheiro por
pagamento de serviços a base da referência dada. A aplicação do provedor de serviços deverá
então fazer uma chamada para validação da informação solicitada. Uma vez validada esta
informação, ela é enviada de volta ao servidor do serviço de dinheiro movel, e o mesmo notifica
o comprador sobre o estado da aplicação. No mesmo instante o framework, também notifica a
aplicação sobre o sucesso da operação.

4.7 Discussão de resultados da pesquisa

No presente trabalho fez se um estudo sobre a utilização assim como o desenvolvimento de um

modelo de plataforma para pagamentos online em Moçambique baseada na banca móvel.
Através da revisão de literatura, foi possível comprovar-se, a partir de muitas fontes, o
crescimento e desafios do sistema financeiro moçambicano, a telefonia móvel e a genesis dos
sistemas de pagamento móvel. Sobre a importância do uso de uma plataforma integrada para
pagamentos online, diversos autores apresentam as inúmeras vantagens que uma plataforma de
apoio ao comércio na Internet pode trazer.

Foi igualmente possível, através da revisão de literatura, obter, analisar e elucidar sobre os
aspectos técnicos ligados ao desenvolvimento de plataformas com as características discutidas.
Os resultados obtidos tanto os do estudo quanto os da criação e implementação parcial do
modelo, bem como dos testes efectuados corresponderam ao esperado dentro dos limites
definidos no trabalho.

55
4.7.1 Sobre o ambiente Moçambicano

Ficou patente é que pela dificuldade existente para realizar-se pagamentos online, tem se
optado bastante por stands virtuais, como é o caso do OLX associada com a modalidade de
pagamento Cash On Delivery, essa é uma preferência mais do que natural, porque em muitos
casos ainda existem algum receio entre os fornecedores e os clientes. Das propostas de
integração discutidas na secção 4.6.1 do trabalho, a integração através do uso da plataforma da
rede única, seria a mais recomendável.

Os utilizadores de compras online sentem-se mais a vontade em usar sistemas de pagamento

móvel provenientes de bancos do que os que são oferecidos pelas operadoras, porque no geral
tem a ideia de que já tem o dinheiro no banco e lá podem efectuar as suas transacções, outro
aspectos ligados a legislação que serão mencionados na secção 4.7.3.

4.7.2 Análise comparativa entre os dois modelos de interoperabilidade propostos

As matrizes a seguir fazem uma análise comparativa entre os dois modelos apresentados no
capítulo anterior para a adopção de uma plataforma de pagamentos online baseada em dinheiro
móvel com base nos factores críticos para adopção propostos por Rogers. Faz-se a análise a
partir de dois pontos de vista, o primeiro é em função dos utilizadores no geral e o segundo é
em função dos desenvolvedores sistemas. Utiliza-se a cor verde para indicar se a variável afecta
positivamente e a cor vermelha para dizer que a variável afecta negativamente, o sentido da
seta (para cima ou para baixo) indica se esta variável terá um crescimento ou diminuição:
a) Utilizadores/Compradores Online
Modelo Interoperabilidade por Mensagens Integração através da plataforma da
Variável Rede Única
Vantagem relativa ↑ ↑
Complexidade ↑ ↓
Compatibilidade ↑ ↑
Observabilidade ↑ ↑
Testagem ↑ ↓
Percepção de risco ↑ ↓
Tabela 4-1Análise comparativa da adopção no ponto de vista dos utilizadores

b) Desenvolvedores de Sistemas
Modelo Interoperabilidade por Mensagens Integração através da plataforma da
Variável Rede Única
Vantagem relativa ↑ ↑
Complexidade ↓ ↓
Compatibilidade ↑ ↑
Observabilidade ↑ ↑
Testagem ↑ ↑
Percepção de risco ↑ ↑
Tabela 4-2 Análise comparativa da adopção no ponto de vista dos programadores

56
4.7.3 Principais desafios para o uso da plataforma:
a) Legislação: em Moçambique existe muito pouca legislação referente a pagamentos
online e sobre a banca móvel existem alguns avisos do banco central, porém muito
ainda tem sido adaptado aos processos já existentes. Um marco legislativo bastante
importante é a lei no 3/2017 de 9 de Janeiro também chamada de lei das Transacções
Electrónicas, no artigo 41 prevê o uso de instrumentos de pagamento electrónico, mas
remetendo ao Banco de Moçambique a responsabilidade de elaborar normas que
forneçam garantias de segurança a todos pagamentos efectuados.
b) Segredo como ponto mais forte de segurança: muitas instituições financeiras têm
ainda como base nas suas políticas financeiras o segredo como ponto mais forte de
segurança, desta forma temendo que interoperabilidade possa de alguma forma os
colocar em risco. Esse é um argumento legitimo, porém actualmente a nível mundial
muitas instituições tem conseguido contornar este factor e existem diversos standarts
para o efeito;
c) Uso de Internet: para certo nicho de comércio, a Internet ainda não é o melhor sitio
para realizar-se operações de comércio online, porque como foi mostrado no terceiro
capítulo do presente trabalho, muita gente ainda não tem acesso a Internet.
d) Suporte dos desenvolvedores: uma plataforma de pagamentos somente poderá ter
algum andamento se tiver suporte dos desenvolvedores e comunidades de software
moçambicana

57
5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
5.1 Conclusões
Conforme os objectivos estabelecidos no capítulo 1, conclui-se que o trabalho possibilitou a
avaliação dos desafios para o uso de uma plataforma única de pagamentos online baseada na
banca móvel em Moçambique. A utilização de processos de desenho de trabalhos académicos,
permitiu e facilitou a construção de um modelo de sistema de pagamento online que se baseia
na banca móvel em Moçambique, incluindo: (i) A análise do domínio moçambicano, (ii) Os
requisitos funcionais e não funcionais para existência da plataforma, (iii) A análise de
objectivos, (iv) A análise e discussão da situação actual, (v) Avaliação através de um
framework de análise sobre as prespectivas de adopção e (vi) A proposta de solução para o
problema.
Pela pesquisa se pode apurar que um dos grandes desafios que existem para a existência deste
tipo de soluções, é o facto de quem pode as prover geralmente usar padrões fechados e baseiam-
se no princípio de segredo como ponto mais forte de segurança (daí em muitos casos a falta de
abertura até para fornecimento de dados para pesquisas como esta). Para contribuir para
solucionar parcialmente este problema o trabalho apresentou como proposta de framework que
é um modelo para serviço de pagamento online baseado na banca móvel para Moçambique,
que irá potencialmente permitir que desenvolvedores de software possam integrar as suas
aplicações com sistemas de pagamento e permitirem reconciliações automáticas em seus
sistemas. Foi possível fazer um estudo sobre o sistema financeiro moçambicano, onde com o
suporte de documentos foi possível apresentar um pouco da evolução do sistema financeiro até
chegar-se á banca móvel. Foi também possível apurar os desafios da implementação de
serviços baseados em serviços financeiros móveis.
No trabalho é mostrada a estrutura de funcionamento dos principais sistemas de pagamento
móvel existentes em Moçambique e os mesmos são caracterizados e enquadrados no trabalho.
Através de inquéritos e entrevistas (vide anexos 1,2,3 e 4) foi possível recolher dados sobre a
sensibilidade de utilizadores moçambicanos da Internet e de sistemas de pagamentos sobre o
impacto que tem sentido com a facilidade de pagamentos que os sistemas de pagamento móveis
trouxeram e que aspectos que mais os preocupam, e os resultados são apresentados ao longo
do capítulo 4. Na secção 4.6, foram apresentadas duas propostas de modelo de arquitectura
tecnológica baseada em interoperabilidade de sistemas que responde as necessidades para
pagamento através da Internet e as mesmas são avaliadas e caracterizadas.
Neste sentido, nos limites de domínio e de tempo definidos para a realização do trabalho, foram
alcançados de forma integral os objectivos inicias colocados no capítulo 1.

58
5.2 Recomendações e trabalhos futuros

Por se tratar de um sector vasto, o discutido no presente trabalho, há a necessidade de serem

conduzidos estudos em diversas áreas porque o presente trabalho centrou-se apenas na parte
tecnológica dos sistemas de informação, carecendo de uma implementação no terreno, a tempo
real, onde se poderia testar tanto a adequação técnica quanto a usabilidade e aceitabilidade pelo
grupo alvo. Por outro lado, um projecto como este abrange muitas áreas tanto científicas como
sociais. Desta forma, recomenda-se que trabalhos futuros no meio académico se estendam a
todos estes aspectos, em obediência às, ou até completando e melhorando as suposições do
domínio descritas nos capítulos deste trabalho.

Apesar dos diversos esforços que o Governo e o Banco central têm realizado, ainda existe uma
ausência profunda de legislação e documentação relacionada com sistemas de pagamento para
comércio electrónico, meios e/ou sistemas de pagamento e tecnologias relacionadas, urge a
necessidade de maior trabalho na elaboração de políticas e legislação relacionada com os
sistemas e meios de pagamentos em Moçambique.

Os desenvolvedores de software e comerciantes devem envidar esforços para que em seus

sistemas procurem se focar mais nos aspectos relacionados com sistemas de pagamento e sua
segurança, pois se os pagamentos não acontecerem com reconciliação automática, os seus
sistemas não poderão ser considerados como sistemas de comércio electrónico mas sim como
simples montras virtuais.

59
6. REFERÊNCIAS

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63
7. APÊNDICES
Nesta secção serão apresentados os apêndices do trabalho.

64
 Apêndice 1
(Inquérito sobre uso de Mobile Money para pagamentos)
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para

Pagamento de Serviços

Questionário Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

Saudações Académicas!

Antes de tudo gostava de agradecer pelo tempo que disponibiliza para responder ao presente
questionário.

Este inquérito tem por objectivo entender o impacto dos serviços de pagamento movél em
Moçambique. Este é parte integrante de um estudo sobre o uso do dinheiro móvel na sociedade
moçambicana. O Inquérito é composto por 8 Secções e poderá ser respondido em 5 minutos.

É garantida a máxima confidencialidade de todos os dados recolhidos em relação ao presente

questionario e em nenhum momento lhe será pedido dados que permitam que seja identificado
singularmente.

Os resultados não serão identificados individualmente. No final deste estudo, teremos o gosto em
facultar uma síntese dos resultados obtidos.

Melhores Cumprimentos

Informação do Pessoal
1. Sexo
Marcar apenas uma oval.

Masculino
Femenino

https://docs.google.com/forms/d/1OCO9gCRwirejQAb2bIB3NbaAdcA4QzcLKZEsBiQkYT4/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

.
2 Idade
Marcar apenas uma oval.

11 - 15
16 - 17
18 - 20
21 - 30
30 - 60
Mais de 60

Outro:

3. Província Marcar apenas

uma oval.

Maputo Cidade
Maputo Província
Gaza
Inhambane
Manica
Sofala
Tete
Zambézia
Nampula
Cabo-Delegado
Niassa

4. Nível Académico Marcar

apenas uma oval.

Primário
Secundário (10a Classe) / Básico
Secundário (12a Classe) / Medio
Bacharel
Licenciado
Mestrado
Doutorado

Outro:

5. Trabalho Marque todas que

se aplicam.

Estudante
Trabalhador (Formal)
Trabalhador (Informal)
Sem Emprego

Outro:

https://docs.google.com/forms/d/1OCO9gCRwirejQAb2bIB3NbaAdcA4QzcLKZEsBiQkYT4/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

.
Sobre o uso de telefone celular

6. Possui um telefone celular? Marcar apenas uma oval.

Sim
Não

7. A quanto tempo possui um telefone celular? Marcar

apenas uma oval.

Não tenho telefone celular

A menos de 1 mês
Entre 1 a 6 meses
Entre 6 a 12 meses
Mais de 1 ano

8. Porque razões não possui um telefone celular Marcar

apenas uma oval.

Tenho telefone celular

Não tenho idade para ter um telefone celular
Não gosto de telefones
Problemas de saúde

Outro:

9. Quais Operadoras Usa?

Marque todas que se aplicam.

mCel
Vodacom
Movitel Outro:

10. Se
respondeu que possui um celular positivamente. esse
celular é um smartphone? Marcar apenas uma oval.

Sim
Não

Outro:

11. Quais são as chances de comprar um celular nos

próximos 12 meses? Marcar apenas uma oval.

1 2 3 4 5

Pouco Provável Muito Provável

https://docs.google.com/forms/d/1OCO9gCRwirejQAb2bIB3NbaAdcA4QzcLKZEsBiQkYT4/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

.
Informação sobre uso de serviços Bancários

Nesta secção pretende-se saber se o participante possui alguma conta bancaria formal!
12 Possui Conta Bancaria? Marcar
apenas uma oval.

Sim
Não

13 A quanto tempo possui conta bancaria? Marcar apenas uma oval.

Não tenho conta bancaria

A menos de 1 mês
Entre 1 a 6 meses
Entre 6 a 12 meses
Mais de 1 ano

14 Porque razões não possui conta bancaria? Marcar apenas uma oval.

Tenho conta bancaria

Não tenho idade para ter conta bancaria
Não gosto de Bancos
Problemas de saúde

Outro:
15 Quais são as chances de abrir uma conta nos próximos 12 meses? Marcar apenas uma
oval.
1 2 3 4 5

Pouco Provável Muito Provável

Informação sobre uso conta móvel

Nesta secção pretende-se saber se o participante possui alguma conta móvel

16. Possui Conta Móvel?

Marcar apenas uma oval.

Sim
Não
17. A quanto tempo possui conta Móvel? Marcar
apenas uma oval.

Não tenho conta móvel

A menos de 1 mês
Entre 1 a 6 meses
Entre 6 a 12 meses
Mais de 1 ano

https://docs.google.com/forms/d/1OCO9gCRwirejQAb2bIB3NbaAdcA4QzcLKZEsBiQkYT4/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

.
18 Porque razões não possui conta Móvel?
Marque todas que se aplicam.

Tenho conta móvel

Não tenho idade para ter uma conta móvel
Não gosto de conta móvel, pois não acho seguro!
Problemas de saúde
Ninguém usa conta móvel
Não acho prático ter conta móvel

Outro:
19. Dos
Serviços Abaixo, quais já usou para conta
móvel? Marque todas que se aplicam.

mPesa
mKesh
.24 (Tako Movél)
Millenium IZI

Outro:
20. Dos Serviços Abaixo, qual é o seu favorito?
Marcar apenas uma oval.

mPesa
mKesh
.24 (Tako Movél)
Millenium IZI

Outro:

21. Dos Tipos de serviços Abaixo, qual é o seu

favorito? Marcar apenas uma oval.

mPesa e mKesh (Porque são de operadoras de telefonia e encontro agentes em toda

parte)
Tako Movél e Millenium IZI (Porque são oferecidos pelos bancos e já tenho o dinheiro
conta) na

Outro:

22. Porque razões criou uma conta Movél Marque

todas que se aplicam.

https://docs.google.com/forms/d/1OCO9gCRwirejQAb2bIB3NbaAdcA4QzcLKZEsBiQkYT4/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

.
A conta foi criada e associada automaticamente ao meu numero quando recebi um
valor.
Curiosidade
Conveniência
Melhores taxas
Mais seguro
Facilidade em controlar as minhas actividades
Negócios

Outro:
23 Quais são as chances de abrir uma conta nos próximos 12 meses?
Marcar apenas uma oval.

1 2 3 4 5

Pouco Provável Muito Provável

Pagamento de Serviços pela Internet

24. A quanto tempo é utilizador de Internet? Marcar apenas uma

oval.

Não sou utilizador de Internet

A menos de 1 mês
Entre 1 a 6 meses
Entre 6 a 12 meses
Mais de 1 ano

25. Quantas horas costuma gastar semanalmente na Internet?

Marcar apenas uma oval.

Não sou utilizador de Internet

A menos de 1 hora
Entre 1 a 6 horas
Entre 6 a 12 horas
Entre 12 a 24 horas
Mais de 24 horas

26. Das horas que já passou na Internet, alguma vez já fez uma das
seguintes actividades: Marque todas que se aplicam.

Comprar Produtos
Vender Produtos
Comprar Serviços
Vender Serviços

Outro:

https://docs.google.com/forms/d/1OCO9gCRwirejQAb2bIB3NbaAdcA4QzcLKZEsBiQkYT4/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

.
27. Quantas vezes comprou productos pela Internet no Ultimo
mês? Marcar apenas uma oval.

Nenhuma vez
Entre 1 a 3 vezes
Entre 3 a 8 vezes
Entre 8 a 12 vezes
Mais de 12 vezes
28 Em que sites geralmente faz compras Online?
Marque todas que se aplicam.

Através de redes socias como Facebook e Whatsapp

Em sites de venda Moçambicanos
Em sites Internacionais como amazon, ebay, alibaba, etc

Outro:

29. Quantas vezes pagou serviços de maneira online no Ultimo mês?

Marcar apenas uma oval.

Nenhuma vez
Entre 1 a 3 vezes
Entre 3 a 8 vezes
Entre 8 a 12 vezes
Mais de 12 vezes

30. Que serviços pagou?

Marque todas que se aplicam.

Comprou recarga de Celular

Pagou propina da faculdade
Pagou conta de agua
Pagou conta de Energia / comprou recarga de energia
Pagou conta de Televisão

Outro:

31. O que acha mais comodo? Marcar apenas uma oval.

Pagar os serviços no próprio website de quem fornece o serviço (Ex: Televisão, Agua,
etc)
Pagar o serviço através de algum serviço bancário intermediário (como os *000#)
Pagar o serviço através de um intermediário reconhecido (Ex: Sites de
vendas de productos, etc) Outro:

32. Em poucas palavras, poderia justificar a resposta dada para a

pergunta anterior?

https://docs.google.com/forms/d/1OCO9gCRwirejQAb2bIB3NbaAdcA4QzcLKZEsBiQkYT4/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

33 Quando compra/Vende Productos/Serviços como geralmente são feitos os pagamentos?

Marque todas que se aplicam.

Dinheiro vivo
Cheque
Cartão de Credito/Debito
Envio de Dinheiro por western union ou semelhante
Conta Móvel

Outro:

34. Dos métodos acima mencionados, quais são os seus favoritos?

Marque todas que se aplicam.

Dinheiro vivo
Cheque
Cartão de Credito/Debito
Envio de Dinheiro por western union ou semelhante
Conta Móvel

Outro:

35. Dos métodos acima mencionados, quais são na sua opinião os

métodos mais seguros? Marque todas que se aplicam.

Dinheiro vivo
Cheque
Cartão de Credito/Debito
Envio de Dinheiro por western union ou semelhante
Conta Móvel

Outro:

Uso da Conta Móvel para Pagamento de Serviços Online

36. Utilizaria a conta móvel para

pagar serviços e/ou fazer
compras online? Marcar
apenas uma oval.

Sim
Não

https://docs.google.com/forms/d/1OCO9gCRwirejQAb2bIB3NbaAdcA4QzcLKZEsBiQkYT4/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços

.
37. Porque razões utilizaria
Marque todas que se aplicam.

Segurança
Disponibilidade
Questões de logística em relação ao uso da conta móvel
Confiança com o Serviço

Outro:
38 Porque razões não utilizaria
Marque todas que se aplicam.

Segurança
Disponibilidade
Questões de logística em relação ao uso da conta móvel
Confiança com o Serviço

Outro:

39. Que aspectos acha importante para aderir a um serviço de

pagamento baseado em dinheiro?
Marque todas que se aplicam.

Confiança com o provedor do serviço

Possibilidade de reembolso caso o Item comprado não chegue ou chegue defeituoso
Garantia de confirmação de pagamento imediatamente
Possibilidade de gestão de conflitos com vendedores
Gestão das Transacções

Outro:

40. Em relação a adopção desse tipo de serviço, onde se coloca?

Marcar apenas uma oval.

Seria um dos primeiros a adoptar

Iria esperar que os outros adoptem, e depois iria adoptar
Iria esperar pelo menos 6 a 1 anos e depois adoptar
Somente iria adoptar depois de ver que todos usam

Considerações Finais

41. Pedimos para que deixe uma opinião sobre o que pensa da possibilidade de realizar
operações online com a conta móvel da mesma maneira que faz com cartão de
credito/debito

https://docs.google.com/forms/d/1OCO9gCRwirejQAb2bIB3NbaAdcA4QzcLKZEsBiQkYT4/edit
Powered by
 Apêndice 2
(Inquérito sobre uso de Mobile Money para pagamentos)
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços (Para Programadores)

Questionario Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para

Pagamento de Serviços (Para Programadores)
*Obrigatório

Questionário Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de

Serviços (Para Programadores)
Saudações Académicas!
Antes de tudo gostava de agradecer pelo tempo que disponibiliza para responder ao presente
questionário.

Este inquérito tem por objectivo entender o impacto dos serviços de pagamento móvel em
Moçambique. Este é parte integrante de um estudo sobre o uso do dinheiro móvel na
sociedade moçambicana.

O inquérito é destinado a desenvolvedores de aplicações, tanto singulares assim como

empresas que actuam em Moçambique no ramo de desenvolvimento de sistemas
(Particularmente ou em alguma empresa).

É garantida a máxima confidencialidade de todos os dados recolhidos em relação ao presente

inquérito e em nenhum momento lhe será pedido dados que permitam que seja identificado
singularmente.

Os resultados não serão identificados individualmente. No final deste estudo, teremos o gosto
em facultar uma síntese dos resultados obtidos.

Melhores Cumprimentos

Dados
Nesta seccão procuramos os dados basicos do inquirido
1 Sexo
Marcar apenas uma oval.
Masculino
Feminino
2. Idade
Marcar apenas uma oval.

https://docs.google.com/forms/d/1V6wC_dSrkHa2dOc108zM4h62jRw22uUnWtRusT8wNzlkc/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços (Para Programadores)
entre 0 a 10 anos
entre 11 e 17 anos
entre 18 e 23 anos
entre 24 e 30 anos
mais de 30 anos
3. Formação Académica Marcar apenas uma oval.

Básica
Media
Licenciado
Mestre
Doutor

Outro:

4. A quantos anos é desenvolvedor de Software?

Marcar apenas uma oval.

Menos de 1 ano
Entre 1 e 3 anos
Entre 3 e 5 anos
Mais de 5 anos
5. Actualmente desenvolve para que
Plataformas? Marque todas que se aplicam.

Web
Desktop
Mobile

Outro:

Informação sobre pagamentos

6. Já desenvolveu alguma vez algum sistema onde era necessário fazer alguma
cobrança ao utilizador? *
Marcar apenas uma oval.
Sim Ir para a pergunta 7.
Não Ir para a pergunta 12.
Para programadores que já desenvolveram
7 Que formas de pagamento usou?
Marque todas que se aplicam.

Dinheiro (Cash)
Cheque
Transferência Bancaria
Pagamento de Serviços

Outro:

8. Os pagamentos eram Online? (Pagamento é

Online quando o comprador sempre recebe
confirmação do pagamento ou falha no
momento da transação, caso seja
necessária ser feita uma reconciliação

https://docs.google.com/forms/d/1V6wC_dSrkHa2dOc108zM4h62jRw22uUnWtRusT8wNzlkc/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços (Para Programadores)
manual ou por ficheiro, para efeitos desta
pesquisa não consideraremos como Online)
Marcar apenas uma oval.
Sim
Não
9. Como faz a reconciliação dos pagamentos?
Marque todas que se aplicam.

Manualmente, vou a minha conta e confirmo os pagamentos com base na descrição

que o utilizador coloca
Baixo um ficheiro do banco e carrego no meu sistema, com base em uma descrição
faço a reconciliação
O meu sistema esta integrado com um sistema bancário... sempre que um
pagamento é feito, ele é confirmado automaticamente
Sou notificado por SMS sempre que um novo pagamento é feito e vou fazer
manualmente a reconciliação
Outro:

10. Com que bancos geralmente integra?

Marque todas que se aplicam.
Millenium BIM
BCI
Standart Bank
MozaBanco
ABC
FNB
mPesa
mKesh
Barclays
Nosso Banco
Banco Único

Outro:
11 Nesta seccão, poderia partilhar algum aspecto em relação a sua experiencia com
pagamentos usando as plataformas que foram aqui mostradas?

Ir para a pergunta 16.

Para Programadores que nunca desenvolveram

12 Pode indicar algumas das razões pelas quais nunca desenvolveu? Marque todas que
se aplicam.

https://docs.google.com/forms/d/1V6wC_dSrkHa2dOc108zM4h62jRw22uUnWtRusT8wNzlkc/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços (Para Programadores)
Muito trabalhoso de implementar
Capacidade técnica
Nunca estive perante uma situação onde fosse necessário
Somente desenvolvo Freewares e OpenSource

Outro:

13 Qual é a probabilidade de trabalhar no desenvolvimento de um sistema deste tipo nos

proximos 24 meses?
Marcar apenas uma oval.
Impossível
Muito pouco provável
provável
Muito provável

Outro:
14 Se tivesse que desenvolver, com quais dos seguintes bancos integraria? Marque todas
que se aplicam.
Millenium BIM
BCI
Standart Bank
MozaBanco
ABC
FNB
mPesa
mKesh
Barclays
Nosso Banco
Banco Único

Outro:
15 Quais são factores que determinaram a escolha da resposta na alinea anterior?

Ir para a pergunta 16.

Sobre uso de mobile money para pagamentos

16. Alguma vez tentou integrar alguma aplicação sua a algum sistema de pagamento
móvel? Marcar apenas uma oval.
Sim
Não

https://docs.google.com/forms/d/1V6wC_dSrkHa2dOc108zM4h62jRw22uUnWtRusT8wNzlkc/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços (Para Programadores)
17. Caso tenha respondido "Sim", na pergunta anterior, poderia resumidamente
contar-nos a sua experiencia? NB: Esteja livre de escrever, Não precisa citar
nomes

18. Na sua opinião, quais são actualmente as maiores barreiras para o uso do dinheiro
movel para pagamento de serviços online Marque todas que se aplicam.

Segurança
Confiabilidade
Limitações nas transacções
Não haver pacotes empresarias
Burocracia criada pelas instituições financeiras

Outro:
19. Integraria a sua aplicação com o tako móvel da rede SIMO (da rede .24)? Marcar
apenas uma oval.
1 2 3 ….4 …5
não usaria usaria com certeza
20 Poderia em poucas palavras justificar a sua resposta anterior?

21. Integraria a sua aplicação com o millenium IZI?

Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
não usaria usaria com certeza

22. Poderia em poucas palavras justificar a sua

resposta anterior?

23. Integraria a sua aplicação com o mPesa Marcar

apenas uma oval.
1 2 3 4 5

https://docs.google.com/forms/d/1V6wC_dSrkHa2dOc108zM4h62jRw22uUnWtRusT8wNzlkc/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços (Para Programadores)

não usaria usaria com certeza

24. Poderia em poucas palavras justificar a sua

resposta anterior?

25. Integraria a sua aplicação com o mKesh Marcar

apenas uma oval.
1 2 3 4 5
não usaria usaria com certeza
26 Poderia em poucas palavras justificar a sua resposta anterior?

Pagamento online em uma plataforma de terceiros

Neste ponto, tentamos extrair quais são as características que acha que um bom sistema de
pagamentos deveria ter, de forma com que integra-se alguma de suas aplicações nele.

27. Integraria as suas aplicação

com uma API de terceiros,
que permitisse receber o
dinheiro a partir de qualquer
uma das formas de
pagamento aqui discutidas?
(Da mesma forma por
exemplo que funciona o
Paypal) Marcar apenas uma
oval.
1 2 3 4 5
não usaria usaria com certeza

Quais são as condições que acha que devem ser satisfeitas

para que integre a uma plataforma de terceiros?

Dar uma classificação sobre a relevância dos pontos a seguir listados:

28. Segurança
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5

https://docs.google.com/forms/d/1V6wC_dSrkHa2dOc108zM4h62jRw22uUnWtRusT8wNzlkc/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços (Para Programadores)

Pouco relevante Muito Relevante

29. Disponibilidade de Serviços

Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
Pouco relevante Muito Relevante

30. Compatibilidade Tecnológica

Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
Pouco relevante Muito Relevante
31 Escalabilidade
Marcar apenas uma
oval.
1 2 3 4 5
Pouco relevante Muito Relevante

32. Questões de Legislação Marcar apenas uma oval.

1 2 3 4 5
Pouco relevante Muito Relevante

33. Poderia citar outras condições (Caso existam)

34. Se esta plataforma implementar um serviço de reembolsos automático em caso de

conflitos com compradores e após mediação, utilizaria mesmo assim a plataforma?
Marcar apenas uma oval.

Sim
Não

35. Comente sobre a resposta anterior:

36. Como se posicionaria no processo de adopção desse tipo de API

Marcar apenas uma oval.

https://docs.google.com/forms/d/1V6wC_dSrkHa2dOc108zM4h62jRw22uUnWtRusT8wNzlkc/edit
 Inquérito Sobre o Uso de Dinheiro Móvel para Pagamento de Serviços (Para Programadores)
Seria um dos primeiros a adoptar
Iria deixar que alguns amigos adoptassem e só depois adoptaria
Somente iria adoptar depois que o mercado estivesse estabilizado
Seria dos últimos a adoptar

Considerações Finais
37 Gostaria de acrescentar algum comentário em relação aos pontos apresentados
neste inquérito, provenientes de opinião pessoal e experiencia no mercado de trabalho?

Powered by

https://docs.google.com/forms/d/1V6wC_dSrkHa2dOc108zM4h62jRw22uUnWtRusT8wNzlkc/edit
 Apêndice 3
(Guião de Entrevista – Empresas que trabalham com Comercio
Electrónico )
 Guião de Entrevista
NB: Para empresas que fazem vendas Online
1) PROTOCOLO DA ENTREVISTA

Saudações Académicas!
Chamo-me Ruben Manhiça estudante do curso de Mestrado em Informática na Especialidade de Sistemas de
Informação na Universidade Eduardo Mondlane.
Antes de tudo gostava de agradecer pelo tempo que disponibiliza para participar da presente entrevista.
Conforme referido na carta de pedido de entrevista, ela tem como objectivo de fazer um estudo sobre as
perspectivas do uso de uma plataforma integrada baseada na banca móvel para pagamento de bens e serviços
online.
Sendo que a vossa empresa é um dos principais actores no que tange ao comércio electrónico, onde aplicam
diversos conceitos relacionados com o comércio, gostaríamos de através desta entrevistas extrair algumas das
suas percepções sobre o mercado Moçambicano.
A entrevista tem finalidade académica, mas gostaria antes de avançarmos, de procurar saber se sente-se a
vontade que eu grave a entrevista, para posteriormente poder organizar a informação recolhida? Caso não
esteja a vontade podemos prosseguir que irei-me esforçar para anotar tudo.

2) Dados da empresa

Nome:
Ano de fundação:

Segmento de actuação:

A quantos anos estão

em Moçambique?
Principais produtos e
serviços:

Localização:
3) Dados do entrevistado

Nome:
Cargo:
Tempo de empresa:
Data:
4) Apresentação da Instituição

a) Poderia em poucas palavras fazer uma breve apresentação da vossa instituição?

b) A quanto tempo estão a operar em Moçambique?

c) Em que plataformas o vosso sistema esta actualmente disponível? (Web/iOS/Android/Windows/etc)

d) Neste período que esta a realizar esta actividade cá em Moçambique, qual é a avaliação que faz da
trajetória do comércio eletrônico em Moçambique? Quais foram os maiores avanços e os principais
obstáculos?

e) Poderia fornecer uma media de quantos utilizadores tem ou qual é em media o seu trafego diário? É
possível me fornecer uma estatística por província?

f) Qual é a comparação que fazem entre o mercado Moçambicano e os outros mercados (outros países)

5) Sobre Pagamentos Online

a) Actualmente a vossa plataforma, suporta pagamentos online? (Justificar, caso sim, explicar como é
feito o pagamento e como são feitas as reconciliações, por exemplo, se é por ficheiro do banco)
b) Com a vossa experiência, poderia citar 5 dicas para uma transacção online segura?

c) Já ouviu falar em dinheiro móvel? Alguma vez já tentaram fazer alguma integração com uma dessas
plataformas? Na sua opinião, quais são actualmente as maiores barreiras para o uso do dinheiro móvel
para pagamento de serviços online?

d) Acharia conveniente integrar a vossa plataforma a um dos 4 principais agentes que fornecem
mecanismos de pagamentos móvel em Moçambique (mPesa, mKesh, Tako Movél e Millenium IZI)?

6) Sobre a Possibilidade de adopção de uma plataforma de pagamentos online baseada na banca

móvel

a) Integrariam a vossa aplicação com uma API de terceiros, que permitisse receber o dinheiro a partir de
qualquer uma das formas de pagamento aqui discutidas? (Da mesma forma por exemplo que funciona
o Paypal)

b) Quais são as condições que acha que devem ser satisfeitas para que integre a uma plataforma de
terceiros? (Falar de aspectos como Segurança, Disponibilidade de Serviços, Compatibilidade
Tecnológica, Escalabilidade, Questões de Legislação)
c) Se esta plataforma implementar um serviço de reembolsos automático em caso de conflitos com
compradores após mediação, com base na realidade Moçambicana, sentir-se-ia confortável?

d) Como se posicionaria no processo de adopção desse tipo de API (Seria um dos primeiros a adoptar/
Iria deixar que alguns amigos adoptassem e só depois adoptaria/ Somente iria adoptar depois que o
mercado estivesse estabilizado/ Seria dos ultimos a adoptar)

1) Considerações Finais

a) Gostaria de acrescentar algum comentário em relação aos pontos apresentados neste inquérito,
provenientes de opinião pessoal e experiencia?
 Apêndice 4
(Guião de Entrevista – Bancos que trabalham com Comercio
Electrónico )
 Guião de Entrevista
NB: Para Bancos
1) PROTOCOLO DA ENTREVISTA

Saudações Académicas!
Chamo-me Ruben Manhiça estudante do curso de Mestrado em Informática na Especialidade de Sistemas de
Informação na Universidade Eduardo Mondlane.
Antes de tudo gostava de agradecer pelo tempo que disponibiliza para participar da presente entrevista.
Conforme referido na carta de pedido de entrevista, ela tem como objectivo de fazer um estudo sobre as
perspectivas do uso de uma plataforma integrada baseada na banca móvel para pagamento de bens e serviços
online.
Sendo que a vossa empresa é um dos principais actores no que tange ao comércio electrónico, onde aplicam
diversos conceitos relacionados com o comércio, gostaríamos de através desta entrevistas extrair algumas das
suas percepções sobre o mercado Moçambicano.
A entrevista tem finalidade académica, mas gostaria antes de avançarmos, de procurar saber se sente-se a
vontade que eu grave a entrevista, para posteriormente poder organizar a informação recolhida? Caso não
esteja a vontade podemos prosseguir que irei-me esforçar para anotar tudo.

2) Dados da empresa

Nome:
Ano de fundação:

Segmento de actuação:

A quantos anos estão

em Moçambique?
Principais produtos e
serviços:

Localização:
3) Dados do entrevistado

Nome:
Cargo:
Tempo de empresa:
Data:
4) Apresentação da Instituição

a) Poderia em poucas palavras fazer uma breve apresentação da vossa instituição?

5) Sobre Pagamentos Online

a) Actualmente a vossa plataforma, suporta pagamentos online? (Justificar, caso sim, explicar como é
feito o pagamento e como são feitas as reconciliações, por exemplo, se é por ficheiro do banco)

b) Poderia falar como os pagamentos online são feitos por tecnologia Móvel?

c) Porque actualmente não existem soluções para pagamentos online em Moçambique? Porque não se
investe neste tipo de soluções?
d) Actualmente os desenvolvedores de aplicações tem se queixado de falta de abertura por parte dos
bancos e regulares em termos de API’s que possam permitir que se faça pagamentos de modo online
cá em Moçambique. Porque é que o sistema é fechado?

e) Quais são os instrumentos legais que regulam o dinheiro Móvel em Moçambique?

f) Quais são os principais desafios técnicos para o estabelecimento de uma plataforma Moçambicana que
permita pagamentos online?
 g) Achariam conveniente criar-se uma plataforma de pagamentos online por parte de terceiros? Se sim
que requisitos um terceiro precisa alcanças (Terceiros são serviços bancários oferecidos em outras
partes do mundo como Paypal, PagSeguro, Moip, etc)

h) Quais são as condições que acha que devem ser satisfeitas para que integre a uma plataforma de
terceiros? (Falar de aspectos como Segurança, Disponibilidade de Serviços, Compatibilidade
Tecnológica, Escalabilidade, Questões de Legislação)

6) Considerações Finais

a) Gostaria de acrescentar algum comentário em relação aos pontos apresentados neste inquérito,
provenientes de opinião pessoal e experiencia?

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