Guia para

Entender e
Conduzir
Conversas
Online de
Qualidade
Guia para Entender e Conduzir Conversas
Online de Qualidade

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 O que você 04 O que permanece igual em uma
encontrará neste conversa online?
guia? 06 O que muda em uma conversa online?

09 O que muda na condução de uma

conversa online?

12 Como é preparar uma conversa

online de qualidade?

13 Planejando um processo
conversacional
Perguntas
Pessoas
Formato
Papéis
Fluxo
Resultados
17 Conduzindo um processo
conversacional
Espaço
Preparação
Abertura
Facilitação
Colheita
20 Cuidando da continuidade de um
processo conversacional
Colheita
Encaminhamento
Novas conversas

22 Dicas práticas para o participante

embarcar na conversa
O que
permanece
igual em
uma
conversa
online?
 Não importa São convidadas a partir de uma
se estamos intenção e um propósito claro e
conversando compartilhado entre os envolvidos.
pessoalmente, São interações muito influenciadas
ao telefone, e recheadas pela subjetividade, o
por escrito ou sensível e as emoções das pessoas.
online, conversas
Quando bem conduzidas,
que envolvem convidam os participantes a estarem
as pessoas e presentes como seres humanos
dão resultados inteiros, de corpo e alma!
revelam alguns
Podem ser muito beneficiadas
aspectos:
pela prática de uma escuta atenta,
curiosa, que por sua vez é aprimorada
quando se dá espaço para momentos
de silêncio, tanto individual, quanto
coletivo.

Permitem acesso à inteligência

coletiva, ou seja, proporcionam
compreensões e ideias que um
indivíduo sozinho não seria capaz de
alcançar, através da conexão das
ideias e do aprofundamento com
acesso ao campo sutil que nos une.

O QUE PERMANECE IGUAL EM UMA CONVERSA ONLINE?

5
 O que
muda em
uma
conversa
online?
 Perdemos Às vezes, por atrasos na chegada das
uma boa parte falas, desafios da tecnologia, falta de
da percepção habilidade no meio digital ou mesmo
por limitações na possibilidade de
não verbal, do
observação, é mais difícil perceber
calor humano,
quando alguém já concluiu a sua
das emoções fala ou deseja falar. Assim, atropelos
presentes, uma são mais comuns. Este fenômeno de
vez que não "desigualdade digital" pode levar à
conseguimos monopolização de falas por uns e à
observar as frustração de outros.
pessoas em sua Perdemos a atenção à conversa
totalidade. mais facilmente, com as distrações
do ambiente físico em que nos
encontramos, ou mesmo com outros
estímulos do ambiente online: redes
sociais, mensagens em paralelo, etc.

Por mais interessante que seja a

conversa, as pessoas a toleram
por menos tempo e muitas vezes
vivem a chamada fadiga de
videoconferência.

Pode ser interpretada como uma

conversa como a presencial, só que
mais "rapidinha", e portanto ficar mais
superficial, incompleta.

O QUE MUDA EM UMA CONVERSA ONLINE?

7
Permite que os envolvidos estejam mais à vontade, por estarem em
seu próprio espaço, acolhidos com roupas confortáveis, acomodados
da forma que seu corpo necessite naquele momento, acompanhados
de água e alimentos.

Pode trazer objetividade, precisão e assertividade nas falas e uma

escuta mais atenciosa, respeitosa, efetiva e acolhedora, que pode
melhorar a fluidez da conversa, mesmo em conversas difíceis.

Permite, com facilidade, a elaboração de um registro compartilhado,

editado em tempo real, como um complemento importante para
aumentar o entendimento entre as pessoas.

Convida ao uso da imaginação para vermos o outro por inteiro na

conversa, considerando que estamos presentes como seres humanos
integrais, com corpos, mentes e emoções.

Os sentidos da visão e audição ficam mais aguçados, então é

importante prestar atenção ao seu tom de voz e nos elementos
presentes na sua tela. Esta mudança em nossa percepção nos convida
a escutar mais de perto e sentir o outro através da conversa.

Não necessariamente substitui um momento presencial, mas muitas

vezes a conversa online pode chegar onde o presencial jamais chegaria.

O QUE MUDA EM UMA CONVERSA ONLINE?

8
O que
muda na
condução
de uma
conversa
online?
 Começamos Pequenos rituais para aumentar a
lembrando presença de quem conduz e de quem
que tudo fica participa da conversa podem ajudar a
manter a conexão entre as pessoas.
amplificado no
online, assim Problemas com a tecnologia (conexão
é importante à internet ou mesmo familiaridade dos
nutrir a conexão participantes com as ferramentas) são
entre as pessoas tão impactantes quanto fatores físicos
que impeçam pessoas de chegarem
de forma
fisicamente a um encontro presencial.
intencional.
É importante dar atenção a isto e tomar
todos os cuidados para minimizar os
obstáculos tecnológicos durante a
conversa.

Evitar conduzir uma conversa

sozinho(a). A conversa fluirá melhor
se pelo menos uma pessoa estiver
conduzindo a conversa e outra zelando
pelo ambiente (a parte da tecnologia),
como se faz em uma sala física em
momentos presenciais.

Fazer um planejamento bem

detalhado dos momentos da
conversa. Vale a pena planejar a
facilitação com tempos marcados com
precisão para que a condução seja mais
harmônica. É importante destacar que
isso não significa fazer uma conversa
corrida, com tempos curtos para as
pessoas se expressarem.

O QUE MUDA NA CONDUÇÃO DE UMA CONVERSA ONLINE?

10
 O planejamento "minuto a minuto"
ajuda o facilitador a se orientar melhor,
mas é importante estar sempre
atento(a) para a possibilidade do
assunto demandar mudanças de rota.

Preparar com cuidado a estrutura para o registro compartilhado da

conversa fará toda a diferença. Pode ser um documento no Google
Drive ou em outras plataformas de colaboração online. É importante
que você prepare previamente os documentos para as pessoas
interagirem em cada momento da conversa. Pense em qual formato
contribui melhor para o convite que você está fazendo (ex: tabela
com os nomes dos participantes para expressar preferência entre
ideias sugeridas; quadro com espaços reservados para cada grupo
escrever suas percepções sobre um tema). Explore a possibilidade
das informações registradas serem parte da conversa em curso e não
apenas um registro para consulta posterior.

Convidar o cuidado coletivo do ambiente, de forma que cada pessoa

preste atenção a si mesma e aos outros - especialmente quando
estiverem em salas simultâneas, sem a presença de uma facilitação
formal. Nos pequenos grupos, buscamos dar oportunidade e tempo
suficiente para todos falarem e serem escutados com qualidade.

O QUE MUDA NA CONDUÇÃO DE UMA CONVERSA ONLINE?

11
 Como é preparar
uma conversa online
de qualidade?

01 02 03
PLANEJANDO CONDUZINDO CUIDANDO DA
UM PROCESSO UM PROCESSO CONTINUIDADE
CONVERSACIONAL CONVERSACIONAL DE UM PROCESSO
O processo de Após uma boa CONVERSACIONAL
planejamento é preparação, o que Uma conversa online
onde devemos devemos prestar é normalmente
dedicar mais tempo atenção durante o um passo de um
e energia, é nele processo para que processo maior.
que preparamos ele tenha qualidade? Como utilizamos
o terreno para o que foi gerado
uma conversa de para alimentar estas
qualidade. continuidades?
Planejando um processo
conversacional

01
PERGUNTAS
02
PESSOAS
03
FORMATO
Desenvolvendo Identificando e Escolhendo as
a qualidade trazendo quem metodologias
das perguntas precisa estar na conversacionais
norteadoras conversa mais adequadas

04 PAPÉIS
05FLUXO
06
RESULTADOS
Estabelecendo Tecendo o fluxo Planejando o
papéis e do encontro registro dos
orientando resultados que
para a atuação importam
no processo
conversacional

13
01PERGUNTAS
Desenvolvendo
Tudo começa com uma boa pergunta, que
nos mobiliza a convidar uma conversa.
a qualidade Mesmo na ausência de uma metodologia
das perguntas específica, apresentar uma pergunta de
norteadoras qualidade é elemento chave para realizar
uma boa conversa. Para se chegar a uma boa
pergunta, alguns passos são imprescindíveis,
a começar pela escuta em busca da clareza
da necessidade e do propósito. A partir daí,
o entendimento de como lapidar a pergunta
norteadora pode fazer toda a diferença
na captura da motivação do grupo e no
direcionamento de energia e conhecimentos
em prol da questão em foco.

02 PESSOAS
Identificando e
Garantir que os processos participativos
tenham eficácia é de importância
trazendo quem redobrada em contextos onde eles
precisa estar na são vistos com desconfiança. Um dos
conversa elementos determinantes para se garantir
resultados surpreendentes nos processos
conversacionais é a escolha do conjunto de
participantes das conversas e o engajamento
dos mesmos. O processo de identificação e
convite traz as bases para um ambiente fértil
a conversas frutíferas e transformadoras.

PLANEJANDO UM PROCESSO CONVERSACIONAL

14
03 FORMATO
Escolhendo as
Diferentes tipos de conversas podem contar
com o apoio de diferentes metodologias.
metodologias Aspectos como distribuição das interações
conversacionais entre os participantes, sequenciamento
mais adequadas no tempo, duração, profundidade das
informações e dos compartilhamentos,
entre outros, serão analisados. Cada formato
de conversa apresenta tendências e
fortalezas que, corretamente selecionadas,
potencializam as interações e os resultados.
Quando mencionamos tipos de conversa,
tratamos das diversas finalidades que
conversas podem ter, a exemplo:
Compartilhamento de conhecimento
Produção de conhecimento
Compreensão coletiva
Ajustes em relacionamentos em um grupo
Geração de ideias e possibilidades
Priorização e tomada de decisão

04 PAPÉIS
Estabelecendo
Uma condução consistente de processos
conversacionais requer o desempenho de
papéis e papéis durante uma reunião. É importante
orientando distinguir o que caracteriza cada um deles
para a atuação e sua importância dentro do processo de
no processo facilitação de conversas, bem como uma
conversacional reflexão sobre as consequências quando
um dos papéis não é executado.

PLANEJANDO UM PROCESSO CONVERSACIONAL

15
 Alguns dos papéis para este processo são:
Zelador(a) de conteúdo
Facilitador(a) da conversa
Zelador(a) do registro

05 FLUXO
Tecendo o fluxo
As boas práticas conversacionais propõem
alguns rituais de início e de final de processo,
do encontro e sugerem variações nos formatos, com
diversos objetivos: trazer a presença dos
participantes, manter o engajamento do
grupo e realizar transições harmônicas. É
importante desenvolver a sensibilidade para
propor encontros fluidos, que cuidem do
conforto e da segurança necessários para que
boas trocas possam acontecer.

06
RESULTADOS
Planejando o
Uma conversa a ser facilitada deve ter
um propósito - ou seja, deve pretender
registro dos chegar a algum tipo de conteúdo e/ou
resultados que encaminhamento. Assim, é fundamental
importam planejar e estruturar o registro dos conteúdos,
desenvolvido a serviço do propósito
previamente estabelecido.

PLANEJANDO UM PROCESSO CONVERSACIONAL

16
Conduzindo um processo
conversacional

01 ESPAÇO
Preparando o espaço

02 PREPARAÇÃO
Preparo individual do facilitador

03 ABERTURA
Abrindo o encontro

04 FACILITAÇÃO
Facilitando o processo

05 COLHEITA
Realizando a colheita
01
ESPAÇO
Preparando o espaço

O ambiente onde a conversa acontece pode

favorecer ou atrapalhar muito o fluxo e os
resultados do encontro. Essa consciência,
além de ajudar no momento da escolha do
local (ou plataforma, no caso de interações
online), precisa estar ativa no momento da
preparação para o encontro. Como tornar
a movimentação fluida ao longo do dia, de
acordo com as metodologias? Que elementos
podemos adicionar ao ambiente para elevar
o conhecimento, o conforto, a criatividade
ou o que mais queiramos impulsionar? Que
cuidados sutis podem ser empregados?

02
PREPARAÇÃO
Preparo individual do facilitador
Por mais que se planeje, um processo
colaborativo nunca estará completamente
sob controle de seus organizadores e
facilitadores. São necessárias estratégias
para cuidar da própria presença e conexão,
nos momentos anteriores à realização do
encontro, mantendo o propósito sempre em
vista.

03
ABERTURA
Abrindo o encontro
A abertura estabelece o tom, os objetivos, o
clima, os combinados de um encontro. É, por

CONDUZINDO UM PROCESSO CONVERSACIONAL

18
 excelência, o momento em que as promessas
geradas pelo convite têm a oportunidade de
serem convertidas em confiança.

04
FACILITAÇÃO
Facilitando o processo

Momento em que os convidados para

um encontro se reúnem e que a conversa
propriamente dita será realizada. Neste
momento, os facilitadores devem conduzir o
processo com o devido cuidado, atentos ao
que foi planejado e respeitando sempre o
foco e objetivos do encontro, mas ao mesmo
tempo fazendo ajustes de programação
em tempo real em função de aspectos
emergentes que precisam ser acolhidos. É
importante caminhar neste equilíbrio entre
cuidar dos objetivos traçados e flexibilizar o
percurso durante a reunião.

05
COLHEITA
Realizando a colheita

Considerando os objetivos de registro

previamente estabelecidos na preparação,
há a necessidade de garantir a realização
do registro dos conteúdos produzidos pelo
grupo em tempo real. Aqui dois olhares
são importantes, fazer a captura alinhada e
coerente aos objetivos definidos, bem como
incluir conteúdos emergentes que surjam
durante a reunião. O balanço entre estes dois
movimentos é fundamental.

CONDUZINDO UM PROCESSO CONVERSACIONAL

19
Cuidando da continuidade
de um processo
conversacional

01
COLHEITA
Compreendendo

02
a colheita de
conteúdos

ENCAMINHAMENTO
Questões
que exigem
encaminhamentos

03
NOVAS
CONVERSAS
De olho no longo
prazo: convites a
novas conversas
01
COLHEITA
Compreendendo a colheita de conteúdos

Esse é o momento pós encontro em que

fazemos a triagem e a análise dos registros
gerados, buscando organizar as informações
de interesse e identificar conteúdos
inesperados. A partir deste material é criado
o registro final do encontro, que pode ser
compartilhado com os participantes.

02
ENCAMINHAMENTO
Questões que exigem encaminhamentos

Ao analisar os registros do encontro,

percebem-se questões que exigem ações,
compartilhamentos, posicionamentos. É
muito importante que os encaminhamentos
decorrentes de um encontro conversacional
sejam efetivamente realizados para manter
a credibilidade necessária para o convite a
conversas futuras.

03
NOVAS CONVERSAS
De olho no longo prazo: convites a novas
conversas

É bastante comum que uma conversa não

seja suficiente ou que revele a necessidade de
se conversar sobre outras questões correlatas.
Manter um registro de conversas pendentes e
estruturar rituais periódicos para realizá-las é
a melhor maneira de cuidar de questões mais
complexas e que podem virar emergenciais.
CUIDANDO DA CONTINUIDADE DE UM PROCESSO CONVERSACIONAL
21
 Dicas práticas para o
participante embarcar
na conversa
Retomando algumas dicas práticas
que convidam o participante a
embarcar numa conversa "de
verdade":

Prestar atenção na familiaridade

dos participantes com as ferramentas
digitais a serem utilizadas e promover
capacitação prévia, se necessário.

Passar orientações claras e detalhadas antes e durante a conversa.

Convidar o participante a:
– se possível, estar em um local silencioso;
– checar antecipadamente a qualidade de sua conexão à internet;
– ser pontual (isto é ainda mais crítico no ambiente online);
– minimizar distrações no ambiente, avisar que estará ocupado
durante um certo tempo;
– desligar outros programas e aplicativos;
– utilizar fone de ouvido ou headset;
– participar da conversa com a câmera aberta e boa iluminação
de forma a ter o rosto bem visível online;
– manter o microfone no mudo quando não estiver falando;
– ter consigo algo para beber e um lanchinho, para maior conforto.

22
 Propor o uso do objeto da fala virtual (um objeto qualquer que
simboliza o privilégio da fala para quem o possui e o privilégio da
escuta para quem não o possui) para democratizar os espaços de
fala. Na adaptação para espaços online, cada participante escolhe
e apresenta ao grupo seu objeto da fala, e pratica-se a passagem
simbólica de uma pessoa para a outra ao longo da conversa.

Considerar o silêncio emergente ou intencional como parte da

conversa. Sugerir alguns segundos de silêncio antes de ir para salas
simultâneas faz muita diferença!

Planejar muito antes, escutar atentamente o que está acontecendo

em tempo real e ajustar de acordo com o que o momento demanda.

Estruturar um caderno compartilhado online, ou seja, uma forma

para o registro compartilhado acontecer.

Conduzir em mais pessoas, podendo dividir papéis durante a

condução da conversa: facilitador(a), zelador(a) da tecnologia, zelador(a)
de registro, e algum outro papel que se faça necessário.

Algumas atividades específicas do(a) zelador de tecnologia: ajudar

pessoas com dificuldade técnica; colocar orientações relevantes de
forma visível aos participantes; localizar documentos que precisem
ser compartilhados em tempo real; cuidar de mutar microfones de
participantes desavisados; montar e remodelar salas paralelas, entre
outras.

23
boa sorte!
AS ILUSTRAÇÕES AQUI UTILIZADAS FORAM MODIFICADAS A PARTIR DE AUTORIA DE VECTORJUICE, PIKISUPERSTAR E
FREEPIK, DISPONÍVEIS EM BR.FREEPIK.COM

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