Como a comunicação deve ser

● Objetiva
● Centralizada
● Disponível
● Rastreável
● Apropriada
● Respeitar a LGPD

Hoje possuímos basicamente quatro sistemas, nos quais todas as informação devem
estar disponíveis:
● SAC
● GLPI
● OMNI
● GESTOR
Informação à mão

No SAC os clientes e usuários são cadastrados, os quais

são replicados para o GLPI.
Através do GLPI são realizadas todas as implantações e
atendimentos de solicitações e incidentes, bem como as
questões de retenção e relacionamento.
Todas essas tratativas devem ser realizadas por ligação
telefônica (cujo registro fica salvo no Gestor) ou em alguns
casos através do OmniChannel (onde podem ser
consultadas e encaminhadas).
Nenhuma comunicação fora dessas esferas é encorajada,
pois interrompe o fluxo e fere o princípio básico da
comunicação: informação.
Princípios da Qualidade
● Princípio 1: Foco no cliente
● Princípio 2: Liderança
● Princípio 3: Engajamento de pessoas
● Princípio 4: Abordagem de processo
● Princípio 5: Tomada de decisão baseada em evidência
● Princípio 6: Melhoria
● Princípio 7: Gestão de relacionamento

Poucos itens da ISO 9001:2015 são tão abrangentes quanto o 7.4 Comunicação.
Ele tem impacto direto em todos os processos da empresa e geralmente é o início
de qualquer ação a ser realizada. Sem uma comunicação eficiente, a chance de a
execução sair meio torta, fora do planejado, é muito maior.
7.4 Comunicação

A organização deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes

para o sistema de gestão da qualidade, incluindo:

● Sobre o que comunicar;

● Quando comunicar;
● Com quem se comunicar;
● Como comunicar;
● Quem comunica.

O principal é definir a forma como vamos entrar em contato com quem precisamos
falar. Pode ser um e-mail, um telefonema, uma carta, uma mensagem de WhatsApp,
um pombo-correio ou todas essas opções juntas. O que importa é que a forma que
escolhermos tem de ser a mais eficiente possível.
Erros na comunicação
● Conteúdo irrelevante ou repetitivo
●
Envios sem planejamento
● Comunicação sem personalização
● Enviar áudio
● Enviar mensagens em horários inconvenientes
●
Demorar na resposta
● Linguagem inadequada ou sem associação com o posicionamento do
negócio
● Mensagens com erros de português, confusas ou agressivas
● Abusar de emoticons e gifs ou enviar mensagens partidas
●
Misturar vida pessoal com a do negócio
Uma boa comunicação
● Textos: assim como os áudios enormes, a produção de conteúdos escritos
muito longos não é bem-vinda nas interações com os clientes. Caso as
informações sejam muito complexas, recomenda-se que o atendimento
seja feito através da ligação telefônica.

● Linguagem: atendimento humanizado não é sinônimo de conversas que

fujam dos assuntos ligados à empresa! Por isso, é crucial se atentar para a
mensagem principal e tomar cuidado com o uso de gírias ao longo da
conversa!

● Abordagem: imprescindível a identificação do colaborador e da empresa,

assim como a contextualização de toda a situação relacionada a conversa.
Porque evitar mensagens de áudio
● Complica a localização de trechos da conversa
●
Parece mais prático, mas só para quem envia
● É preciso parar outras atividades
● Conexão e uso de dados
● Ocupa espaço na memória do smartphone
●
A pessoa está numa reunião ou ligação
● Sem fone de ouvido e mãos ocupadas
● Áudios longos e prolixos

Quem não gosta de escrever, use aplicativos como Transcriber (Android) e

o Audio to Text (IOS).
Porque evitar mensagens de áudio
● Não fornecem uma prévia do conteúdo
Uma das grandes vantagens das mensagens instantâneas são as prévias do conteúdo. Pelo Watch ou
pelo celular, já podemos identificar se é uma mensagem que demanda atenção imediata, algo que
podemos fazer em algumas horas ou uma completa trivialidade, como minha esposa perguntando se
prefiro molho branco ou vermelho no macarrão (Prefiro vermelho, claro!). Mas a mensagem de áudio não
permite essa tomada rápida de decisão.

● É um monólogo, não um dialogo

O diálogo requer troca de experiências, sugestões críticas, anuências, expressões ricas que devem ser
avaliadas durante todo o tempo. Um interlocutor faz uma interrupção, acrescenta um ponto. Muitas vezes
há uma tese, uma antítese e finalmente uma síntese. Uma troca de conhecimentos e opiniões. Um áudio
de WhatsApp é simplesmente uma pessoa falando sozinha, na expectativa que a outra irá concordar.
Caso contrário, essa deve novamente enviar um áudio, e assim sucessivamente.

● É deselegante
Muitas pessoas ouvem os áudios no viva voz e expõe informações muitas vezes privadas. No final das
contas você nunca saberá quem exatamente irá tomar conhecimento do teor da mensagem que enviou.
Porque evitar mensagens de áudio
● É egoísta
É mais fácil – e rápido – falar do que escrever. Mas para quem recebe o áudio, é mais demorado
escutar do que ler. A pessoa que envia muitas mensagens de áudio pensa mais no seu tempo, do que
no tempo dos outros.

● São longas e repetitivas

Às vezes recebemos áudio de 5 minutos (!), uma lenga lenga que começa com quase 30 segundos de
informações não solicitadas do funcionamento do seu trato intestinal e sobre o avanço da sua gripe ao
longo da última semana. Não temos o mínimo interesse em tomar conhecimento dessas coisas, mas
temos que aguardar pacientemente até a parte que nos interesse. No final das contas a essência da
mensagem seria passada em menos de 15 segundos, mas por diversas vezes a gravação volta nos
mesmos assuntos abordados, para “garantir” que temos compreendido tudo. Não seria mais fácil
escrever de maneira clara 4 linhas de texto?

● Não protegem a privacidade do destinatário

Mas as mensagens de voz não resguardam a privacidade, uma vez que o remetente sempre é
notificado da abertura.
Dicas
● Em situações formais, como contatos profissionais, pense se aquela mensagem tem a
urgência de uma ligação. Se não tiver, ao escrever, releia antes de enviar e reflita sobre a
existência de mais alguma instrução ou recado a ser dado. Essas atitudes evitam que o
celular do seu interlocutor apite a todo momento, criando nele uma urgência desnecessária,
e que demandas se percam na enxurrada de mensagens.

●
Áudios normalmente vem com um aviso prévio: "Desculpe, não estou podendo digitar,
enviarei um áudio com o assunto XYZ". Em ambientes profissionais, o apelo deve ser
guardado para momentos em que digitar a mensagem seja realmente impossível. Algumas
características fazem os áudios serem um recurso polêmico dos aplicativos de mensagem.
Em primeiro lugar, não podemos revisar falas. Especialmente nos momentos em que é
necessário lançar mão da ferramenta: quando se está apressado. Além disso, áudios que
não têm um objetivo claro acabam com eventuais demandas ao interlocutor perdidas no meio
de divagações. E, por último, apesar de ser mais prático a quem fala, é mais trabalhoso ouvir
um áudio do que ler mensagens objetivas. Caso seja inevitável, avise o seu interlocutor e
pense no que precisa falar. Após elencar na sua mente as demandas, diga objetivamente o
que precisa e não hesite em descartá-lo caso tenha terminado cheio de digressões.
Dicas
● Quando você utiliza mensagem de áudio para uma empresa, o ideal é que a mesma
tenha uma duração de até 30 segundos, e o motivo é simples: Você vai se apresentar e
falar qual a sua necessidade, mais que isso na verdade, você estará repetindo o assunto.
Ainda duvida? Pegue um áudio que você enviou recentemente e ouça, note que você
começa falando sobre o assunto, repete ele no meio do áudio e finaliza. Esse exemplo se
encaixa em áudios de 1min30seg, agora quando você envia mais de 2min note que você
vai repetir o assunto mais de duas vezes. Outro grande erro é enviar áudios longos com
vários assuntos. Além de você acabar repetindo o que já disse, com certeza a pessoa que
estiver ouvindo não conseguirá absorver todo o conteúdo, nesses casos, o ideal é você
entrar em contato por telefone ou abrir o WhatsApp em seu computador e digitar.

● “No acionamento via aplicativos de mensagem com opções de áudio e texto, o último é a
regra. Isso porque a mensagem escrita não interrompe o interlocutor como faz a ligação,
o que permite que ele consiga ler em um momento em que esteja disposto ou com tempo
livre. Além disso, ao contrário do áudio, a compreensão do texto não é muito afetada pelo
ambiente ao redor, já que não exige silêncio ou muita atenção”.
Porque?

Mas após tudo isso, porque as pessoas mandam tantas

mensagem de voz?

● Muitas pessoas não dominam a norma culta da língua

● Muitas tem dificuldades de utilizar o teclado do celular (incluindo
acentuação e caracteres especiais)
● Muitas não se preocupam com o tempo do interlocutor
● Muitas utilizam o WhatsApp no trânsito (errado!)
● Muitas acham que é mais fácil explicar do que escrever
(possuem pouca capacidade argumentativa)
Eric sendo Eric

A questão do áudio é de hierarquia:

● Quem manda está economizando o seu tempo às custas do

tempo do coitado que está ouvindo;
● O ouvinte tem que parar tudo para ouvir aquilo e prestar
atenção no que bastaria bater o olho pra ler;
● Quem fala economiza o tempo em que pensaria numa
mensagem decente;
● Quem somente fala, não sabe ou em breve não saberá
mais escrever.