Manual da

Responsa
2021
Saiba agir com tranquilidade até
quando parecer impossível.
Olá, time
BK e PLK
Bem-vindos(as) ao Manual da Responsa! Este material serve para nos
orientar e nos preparar para situações fora do comum da Cia.

Sabe quando aparece algum jornalista dentro do restaurante, um cliente

reclamando de algum dos nossos produtos ou até publicação nas redes
sociais sobre a nossa operação? Muitas vezes, não nos sentimos
preparados(as) para lidar com essas situações e acabamos tendo dúvidas
sobre o que fazer, não é? É por isso que o Manual da Responsa existe!

No mundo cada vez mais digital que vivemos, qualquer informação se

torna pública com o uso das mídias sociais. Uma boa ou má notícia pode
ser compartilhada com milhares de pessoas em poucos minutos.
Por isso, sua leitura e seu entendimento das orientações a seguir são
fundamentais para lidar com situações adversas e, claro, fortalecer
ainda mais a imagem das nossas marcas Burger King e Popeyes.
NOSSOS
PROPÓSITOS:
Proteger as marcas Burger King e Popeyes, fortalecendo suas imagens.
Transformar situações críticas em situações controláveis.
Transformar situações controláveis em situações favoráveis.
Transformar situações favoráveis em oportunidades de ação positiva e
fortalecimento da imagem da empresa.

Lembre-se: um relacionamento realizado com transparência,

profissionalismo, ética e respeito às leis é capaz de inspirar a confiança!

A melhor maneira de
evitar uma crise é estar
Boa
preparado para ela! leitura.
SUMÁRIO
15
Momentos
O que 05 Dicas
Responsa
10 que exigem
atenção
queremos redobrada

Imprensa 06 Ocorrências12 38
Lembretes

08
Redes Sociais 14
Orientadores 40
Contatos
 05
O que queremos

Orientar os(as) Colaborar para a rápida e Definir os passos que a equipe Aplicar a comunicação
colaboradores(as)(as) eficiente estratégia de deve dar para adotar os direta com ações rápidas
a assumir posturas, comunicação com os públicos procedimentos corretos e para então evitar, minimizar
atitudes, procedimentos e envolvidos, com diálogos padronizados pelo e controlar qualquer
ações corretas diante dos profissionais, especialmente Manual da Responsa. ameaça.
riscos, casos sensíveis e com a imprensa e os
situações identificadas influenciadores digitais.
de crise.
 06
Imprensa: veja quando agir com responsa faz a diferença!
Jornais, revistas, sites, Facebook, Twitter e Instagram são meios de
divulgação da informação para os consumidores. Em relação à
imprensa, jornalistas vivem de notícias, furos de reportagem e
situações, tanto boas quanto ruins. Atualmente, conteúdos publicados
nas redes sociais, quando contam com grande engajamento e adesão, PARA FICARMOS
principalmente temas polêmicos, aparecem na imprensa também. ATENTOS(AS)
No caso de uma ocorrência em um de nossos restaurantes, Dentro dos restaurantes
consumidores e jornalistas podem querer se informar sobre
São várias as solicitações que ocorrem no ambiente dos
o que aconteceu. Por isso, é importante seguir as orientações abaixo:
nossos restaurantes. Podem surgir pedidos de autorização
para produção de imagens com produtos ou
colaboradores(as), pedidos para entrevistas com clientes,
Somente a Assessoria de Imprensa do BK Brasil está
questionamentos sobre problemas com produtos, etc. Também
autorizada a passar informações oficiais sobre ocorrências podemos receber a visita da imprensa em ocasiões especiais,
nos nossos restaurantes. acompanhando fiscais da Vigilância Sanitária ou da Polícia
Militar, em caso de ocorrências.
As únicas pessoas autorizadas a conceder entrevistas são
Vice-Presidentes e Diretores treinados, com Certificado de
Fora dos restaurantes
Treinamento de Imprensa. Fora essas pessoas,
Em busca de alguma informação ou declaração, a imprensa
ninguém está autorizado a falar em nome da marca.
pode abordar qualquer um de nós em qualquer local, hora e
forma.

O que fazer quando um jornalista
aparecer no restaurante?
MANTENHA A CALMA, seja educado(a),
não coloque a mão na frente da câmera
(se houver) e atenda prontamente ao
jornalista. Explique que o BK Brasil tem
uma Assessoria de Imprensa e que você
irá direcioná-lo para a área responsável.
Gentilmente, anote os contatos do
jornalista e diga que entraremos em
contato o mais breve possível.
NO CASO DE FOTÓGRAFOS OU
CINEGRAFISTAS, informe que não é
permitido o registro de imagens ou
vídeos de áreas internas a menos que
haja autorização prévia da Diretoria de
Marca.
07
ACIONE A DIRETORIA DE MARCA
IMEDIATAMENTE para toda e qualquer
demanda de imprensa via e-mail
comunicacao@burgerking.com.br
com as seguintes informações:
Nome do jornalista
Empresa em que trabalha
(jornal, site, revista, blog)
E-mail e celular do jornalista
A partir daí, a Diretoria de Marca conduzirá
o caso junto à Assessoria de Imprensa.
 08
Fique ligado(a) nas redes sociais!
FACEBOOK: maior rede social do mundo, o Facebook permite que você use
textos, fotos e vídeos para se conectar com outras pessoas que tenham os
mesmos interesses que você.

INSTAGRAM: é uma rede que aposta em fotos e vídeos para você

compartilhar suas experiências. Além disso, tem o recurso “Histórias”
que cria vídeos de curta duração, que desaparecem depois de 24 horas.

LINKEDIN: essa rede social é ideal para se relacionar com outros

profissionais dentro e fora da sua área de atuação, pesquisar por vagas de
emprego e encontrar conteúdos relevantes para sua carreira.

TWITTER: considerada a “segunda tela” dos internautas, o Twitter agora

permite 280 caracteres por “tuíte” e é ideal para compartilhar notícias,
promover conversas rápidas, enquetes e outras interações em tempo real.

YOUTUBE: sinônimo de vídeos na internet, o YouTube é o melhor lugar para

encontrar todo e qualquer tipo de vídeo que você esteja procurando. Ele
tem mais de 1,5 bilhão de usuários.

TIKTOK: o TikTok bombou em 2020 e se tornou uma das redes sociais mais
acessadas do mundo. Com vídeos rápidos, a rede possui um alto poder de
viralização e conteúdos atrelados à cultura e ao entretenimento.
 09
Nossa presença
digital tem poder
Atualmente, as redes sociais se transformaram no mais ágil meio de veiculação e disseminação
de informações. Sabemos que não existe uma diferenciação entre perfis profissionais e
pessoais, portanto, ressaltamos que, muitas vezes, uma publicação feita sem intenção pode ser
mal interpretada e gerar uma crise – tanto em relação a você quanto em relação às nossas marcas.

Somos quase 8 bilhões de pessoas com acesso à internet, 53% estão nas redes sociais. A forma
como interagimos nas diferentes redes sociais deixa impressões positivas ou negativas sobre nós.
Por isso, devemos nos preocupar com a reputação digital, avaliando o impacto do que
publicamos, compartilhamos ou comentamos na internet.

Presente nas redes sociais, nossa Cia. entende o papel dessas ferramentas no
desenvolvimento de um diálogo aberto e transparente com seus consumidores. Por meio da
interação on-line, nossas marcas ainda têm a oportunidade de divulgar em tempo real as suas
principais novidades, campanhas e ações.

Por se tratar de um universo que está sempre se reinventando e abrindo novos canais, o BK e o
PLK estão constantemente avaliando a sua presença digital de acordo com as necessidades dos
consumidores.

Burger King Brasil @burgerkingbrasil @BurgerKingBR Burger King do

Popeyes Brasil @popeyesbrasil @popeyesbrasil Brasil

Confira dicas responsa no universo digital
01 Jamais exponha dados
confidenciais ou internos.
Não compartilhe informações
confidenciais sobre a empresa em
grupos ou páginas, lembre-se que
você assinou um termo de
confidencialidade para garantir que
informações internas não sejam
passadas para terceiros.
02
Não comente sobre
a concorrência
nas suas redes sociais.
03 No caso de uma
ocorrência, não
compartilhe posts, vídeos, piadas de
mau gosto que envolvam nossos
restaurantes. Caso veja algum
material que considere negativo ou
ofensivo, não responda em nome da
empresa. Envie para a Diretoria de
Marca imediatamente.
04 Cuidado com as FAKE
NEWS! Cuidado para não
repostar notícias falsas e que não
sejam de fonte confiável. Essa não é
uma medida de segurança somente
para as nossas marcas, mas sim para
a população e a sociedade em geral.
05 Caso um consumidor
queira registrar uma
reclamação sobre o restaurante,
peça para entrar em contato via
e-mail oficial do SAC.
06 Se for questionado(a)
sobre qualquer assunto
em relação à operação ou às marcas
BK e PLK, encaminhe a dúvida
para a Diretoria de Marca.
10
07 Não publique mensagens
preconceituosas, racistas,
homofóbicas, discriminatórias ou
coisas do gênero. Discriminação é
crime e isso não tem somente a ver
com a nossa Cia., mas sim com o seu
bem-estar e o bem-estar do próximo.
08
SEJA PRUDENTE. A dica é:
se não pode ser dito em
público, não deve ser publicado.
09 Não crie nenhuma página
nova das nossas marcas.
Os perfis oficiais são os únicos canais
de comunicação autorizados pelas
marcas.

Lembre-se!
FIQUE ATENTO(A), seja gentil,
mas não se esqueça que a imprensa vive de
informação. Não forneça nenhum tipo de dado e
não responda a qualquer questionamento do
jornalista. Lembre-se que um comentário pessoal
pode ser utilizado pelo jornalista a favor ou
contra a Cia.
NÃO CAIA em entrevistas ou conversas
em “off”. Pode acontecer de um jornalista alegar
que não utilizará o conteúdo, mas o procedimento
correto é direcioná-lo para a Assessoria de
Imprensa.
CONTE SEMPRE com os
porta-vozes autorizados a conceder entrevistas
ou esclarecer dúvidas da imprensa, eles são os
únicos que foram treinados para tal e possuem o
Certificado de Treinamento de Imprensa.
11
TODOS SÃO BEM-VINDOS,
todas as pessoas que quiserem realizar um pedido,
independentemente de classe social, etnia, profissão,
gênero e/ou orientação, podem realizar suas compras e
devem ser tratadas com educação.
MANTENHA A CALMA, tranquilidade
é essencial para lidar com as diversas situações que
podem ocorrer no atendimento ao público. Não podemos
faltar com respeito ao próximo, ainda que estejamos
dentro de nossa razão. Se necessário, ligue para o seu
Coordenador de Operações e chame a polícia.
VIOLÊNCIA NÃO, jamais encoste nos
consumidores ou faça uso de violência física ou verbal
(xingamentos).

Grau de OCORRÊNCIAS
O QUE SÃO ELAS?
Ocorrência é uma situação que
acontece fora do procedimento
padrão da Cia. com
consumidor ou colaborador(a)
que pode prejudicar a imagem da
marca. Uma ocorrência pode ser
simples ou pode evoluir para um
caso sensível ou até uma crise de
reputação. Ela pode ocorrer tanto
em nossos restaurantes próprios
quanto em nossos franqueados.
12
OCORRÊNCIAS SIMPLES:
Uma ocorrência simples é uma situação leve ou média de falha no procedimento padrão, sem potencial de
viralização nas redes sociais e na imprensa. Ela deve ser corrigida imediatamente, porém não apresenta grandes
o riscos de imagem de marca.
Exemplos: restaurante fechado por autoridade por falta de documentação,
restaurante sem energia, entre outros.
CASOS SENSÍVEIS
Um caso sensível é uma situação média ou grave de falha no procedimento padrão, que foi documentada via foto ou
vídeo por colaboradores(as) ou consumidores, e com potencial mais lento de viralização nas redes sociais e divulga-
ção na imprensa. Ele deve ser corrigido imediatamente e deve ser monitorado pela Diretoria de Marca.
Se não gerenciado na velocidade correta, um caso sensível pode se tornar uma crise.
Exemplos: assalto, pragas, briga no restaurante, etc.
CRISE
Uma crise é uma situação grave de falha no procedimento padrão, que foi documentada via foto ou vídeo por
colaboradores(as) ou consumidores, e com alto potencial de viralização nas redes sociais e na imprensa. Ela é
monitorada pela Diretoria de Marca e pelo Comitê de Crise e deve ser gerenciada de maneira emergencial.
Exemplos: acusação de discriminação racial na NF (BK Hélio Pelegrino),
caso cachorro agredido no Carrefour, caso rato Coca-Cola, etc.
 13
COMO AGIR?
Um(a) colaborador(a) bem preparado(a) pode
Passo a passo
agir de forma rápida e assertiva na tomada de
decisão. O mau gerenciamento de
manifestações de diferentes naturezas,
dentro ou fora dos nossos restaurantes, pode

02
provocar danos às pessoas e às nossas marcas.

03
01 Acione imediatamente a Diretoria de Marca, seu
Coordenador de Operações e seu Gerente Regional,
com todo o histórico do caso, via e-mail
comunicacao@burgerking.com.br.
As informações que devem constar são:
A área entrará em contato com a Assessoria de
Nome do restaurante
Imprensa para agirem em conjunto e minimizar
Local do acontecimento
Horário todos os riscos para todas as partes.
Apure todas as informações. Número de envolvidos
Tipo da ocorrência
Providências tomadas
Telefones de contato
Se houver imprensa, relatar nome, empresa
em que trabalha e contatos do jornalista
 14
Orientadores de Público
Sabemos que lidar com situações de estresse exige muito treinamento e, por isso, confiamos em cada um
para que tenhamos discernimento, para que seja possível agir – sempre – de forma respeitosa e consciente.

Sob nenhuma hipótese faça uso de força física para solucionar qualquer situação.
Aqui, nós somos contra a violência.

Nunca agrida, verbal ou fisicamente, nenhuma pessoa que estiver em nossas lojas.

Não maltrate nenhum animal que entrar em uma de nossas lojas. Maus-tratos não são tolerados.

Todos são bem-vindos em nossos restaurantes –

independentemente de gênero, classe social, etnia ou qualquer característica ou opção.

Nós prezamos pelo respeito em primeiro lugar, em qualquer situação.

Contamos com a sua colaboração para que a nossa experiência com o consumidor seja cada vez melhor. Por
mais desafiadora que seja a situação, em casos sensíveis, é hora de manter a calma e nos ajudar a chegar ao
melhor desfecho possível.
Momentos
que
exigem
ATENÇÃO
REDOBRADA
e ações de
RESPONSA
 16
01. Abordagem ocasional da imprensa

SITUAÇÃO:
A imprensa vive em função de
notícias. Sendo assim, sempre que
01 Mantenha a calma,
cordialidade e 04 Colete o máximo de
informações
possíveis referentes ao tema
06 Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via
comunicacao@burgerking.com.br
educação ao tratar a
ocorrer um fato marcante imprensa. de interesse da imprensa e escreva no corpo do e-mail as
envolvendo nossas marcas, existe a com o restaurante. informações necessárias.

02
possibilidade de um jornalista e/ou

05
Apresente-se e

fotógrafo procurarem o
restaurante como fonte de
informação. Caso as informações
sejam passadas de forma incorreta,
aumenta-se o risco da marca ser
Informe o
informe que você
profissional que ele
não é autorizado(a) a dar
será contatado por nossa
depoimentos à imprensa.
Assessoria de Imprensa.
07
A área entrará em contato
com a Assessoria de
Imprensa para agirem em
conjunto e minimizar todos os

03
prejudicada através de uma riscos para todas as partes.
Registre as
veiculação negativa.
informações que
conseguir: nome dos
profissionais, nome da
empresa que representam
e número ou e-mail.
 17
02. Objeto estranho / sem ingestão
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
plástico no alimento,
PASSO A PASSO 04 Providencie a troca
do produto ou o
ressarcimento do dinheiro
07 Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via
comunicacao@burgerking.com.br

01
peças metálicas no alimento, Procure ouvir o do cliente. e escreva no corpo do e-mail as
cabelos/pelos no alimento, cliente em um local informações necessárias.

larva no alimento,
afastado dos demais.
05 Registre informações

08
do produto: nome,

02 Desculpe-se pelo A área entrará em contato

entre outras. fabricante, lote, data de
ocorrido, registre os com a Assessoria de
fabricação, validade,
Comunicação para agirem em
SITUAÇÃO: dados do cliente (nome, quantidade em estoque e
endereço, telefone e danos conjunto e minimizar todos os
Quando um objeto estranho é descrição do incidente. Abra
encontrado em nossos alimentos, causados) e informe que ele riscos para todas as partes.
uma ocorrência no e-supri e
nossa confiança é perdida e o será contatado por um anexe fotos do produto e do
cliente não só deixa de frequentar o
restaurante como faz propaganda
representante da empresa
após análise junto ao
corpo estranho.
09 Por precaução, consulte
as imagens de segurança
negativa, prejudicando
consideravelmente a marca.
fornecedor.
06 Verifique a procedência
das informações relatadas
do restaurante e compartilhe
apenas com o seu Coordenador

03
Além disso, dependendo do objeto
Recolha o produto com e analise os produtos do mesmo de Operações.
encontrado, a saúde do cliente
o objeto estranho. lote, evitando reincidência do
pode ser afetada.
problema.

IMPORTANTE Além de explicar que está tomando as tratativas necessárias, sempre peça para o cliente formalizar,
também, uma reclamação no SAC pelo e-mail sac@burgerking.com.br ou sac@popeyesbrasil.com.br.

03. Intoxicação alimentar / ingestão de objeto
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Vômitos ou náuseas causados pela
PASSO A PASSO
01
ingestão dos nossos produtos (alegação).
Procure ouvir o
Alergias e infecções causadas por cliente em um local
ingredientes dos nossos produtos afastado dos demais.
(alegação).
02
Registre os dados do
Ingestão de objeto estranho presente cliente (nome,
no produto com consequências à endereço, telefone e danos
saúde do consumidor.
causados) e informe que ele
será contatado por um
representante da empresa
SITUAÇÃO:
Segurança alimentar é um fator-chave após análise junto ao
fornecedor.
04
para o nosso sucesso. Nenhum(a) cliente
03
ou colaborador(a) deseja passar mal ou se
Registre
ferir ao se alimentar com os nossos
informações
produtos. Para que isso não ocorra, é
relevantes para análise do
importante que os procedimentos
operacionais, tanto de limpeza quanto de problema: produtos adquiridos,
produção, sejam devidamente cumpridos. dia e horário,
Pode ser que o consumidor necessite de cuidados médicos. Nesse caso, ligue para o seu
Coordenador de Operações para que o time corporativo possa dar andamento a questões que
IMPORTANTE envolvam o atendimento dessa pessoa. É nosso papel tranquilizar os clientes, de forma que seja
possível iniciar os procedimentos burocráticos necessários em casos como esses.
nota fiscal, se o cliente possui
alguma restrição alimentar, se
estava acompanhado de
pessoas que também se
sentiram mal, o que o cliente
consumiu nas últimas 24 horas
antes da ocorrência, quais
foram os sintomas, que horas
se iniciaram, se foi ao médico,
se foi internado, se realizou
exames, se foi medicado, se já
estava tomando algum
medicamento, etc.
Identifique, separe e
suspenda a venda do
lote dos produtos suspeitos
até o resultado final da
análise microbiológica
realizada pelo fornecedor.
18
05 Certifique-se de que
as temperaturas de
cozimento, os tempos de retenção
e procedimentos de sanitização
das mãos e dos utensílios estejam
sendo cumpridos.
06
Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via
comunicacao@burgerking.com.br
e escreva no corpo do e-mail as
informações necessárias.
07
A área entrará em contato
com a Assessoria de
Comunicação para agirem em
conjunto e minimizar todos os
riscos para todas as partes.

04. Incêndio / fumaça tóxica
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Broiler ou equipamentos pegam fogo
PASSO A PASSO
01
(fora de controle).
Desligue a chave
geral de energia, gás
Curto-circuito em qualquer instalação
e sistema de exaustão.
elétrica (ex.: ar-condicionado).
02
Identifique o foco do
Mau funcionamento de equipamentos.
incêndio. Caso o
sistema automático de
Fumaça tóxica combate a incêndios não
(causada por curto-circuito). funcione, quebre o vidro de
emergência ou promova o
SITUAÇÃO: acionamento manual do
Incêndios são situações de grande risco à sistema.
vida de nossos clientes e colaborado-
res(as). Para que sejam prevenidos, é fun-
damental que todas as manutenções pre-
ventivas dos restaurantes sejam devida-
03 Caso o incêndio não
seja dentro das
coifas/dutos de exaustão e
mente realizadas e acompanhadas pela o local esteja seguro para
equipe (raspagem de dutos e preventiva no você (ainda é princípio de
sistema de combate a incêndio). Nessas si- incêndio, pouca fumaça,
tuações, é imprescindível manter a calma, pouco fogo), combata o
evitando assim pânico de clientes e colabo- princípio de incêndio com
radores(as).
19
05
extintores. Se o incêndio for
Acione a Diretoria de
nas fritadeiras, tampe as cubas
Marca da Cia. via
e utilize extintor de pó químico
comunicacao@burgerking.com.br
ou CO2. Se o incêndio for em
madeira, papéis ou plástico,
e escreva no corpo do e-mail as
informações necessárias.
utilize o extintor de água
06
pressurizada ou gás carbônico.
A área entrará em contato
Já se o incêndio for na cozinha,
com a Assessoria de
com líquidos inflamáveis, óleo,
Comunicação para agirem em
parte elétrica, equipamentos,
conjunto e minimizar todos os
motores, geradores ou
riscos para todas as partes.
transformadores, utilize o
07
extintor de gás carbônico ou o
Por precaução, consulte as
extintor de pó químico.
imagens de segurança do
Importante ser realizado pelo
brigadista da loja, caso não restaurante e compartilhe apenas
possua, evacuar a loja. Se for com o seu Coordenador de
loja de Shopping, acione os Operações.
bombeiros.
04 Caso o fogo não seja
contido com o extintor,
evacue imediatamente o local,
acione o corpo de bombeiros
(193) e promova a evacuação
do restaurante para a área
externa.

05. Acidentes com brindes
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Criança engole brinde.
Decepamento de membro (ex.: dedo).
Criança insere objeto nos orifícios
(ex.: ouvidos, boca, nariz e olhos).
Alergia aos materiais (plástico, corante).
Sufocamento.
SITUAÇÃO:
A repercussão de um problema envolvendo
uma criança é muito grande dada sua
gravidade. Com isso, o zelo pela segurança
delas é fundamental e precisamos nos
certificar que nenhum brinde cause
qualquer tipo de problema ou dano.
IMPORTANTE
20
criança, qual o brinde, como se
machucou, nome, endereço e 03 Registre informações
relevantes para análise do
telefone dos pais ou problema: produtos adquiridos,
PASSO A PASSO responsáveis). dia e horário, nota fiscal, se foi ao
04
médico, se foi internado, se
Acione a Diretoria de
OCORRÊNCIA DENTRO realizou exames e se foi medicado.
DO RESTAURANTE Marca da Cia. via
01 04
comunicacao@burgerking.com.br
Oriente seus e escreva no corpo do e-mail as Acione a Diretoria de
atendentes a informações necessárias. Marca da Cia. via
informar aos clientes qual a comunicacao@burgerking.com.br
faixa etária adequada para o CASO O ACIDENTE NÃO
e escreva no corpo do e-mail as
OCORRA NO RESTAURANTE
brinde no momento de sua informações necessárias.
E O CLIENTE RETORNE PARA
distribuição. INFORMAR O PROBLEMA
02 Caso alguma criança
se machuque com
um brinde do restaurante,
01 Procure ouvir o
cliente em um local
afastado dos demais.
02
procure acalmar os pais ou
responsáveis e, caso possua Registre os dados do
treinamento de primeiro cliente (nome, endereço,
socorros, ofereça auxílio. telefone e danos causados) e
03
informe que ele será contatado
Levante todas as
por um representante da empresa
informações
após análise junto ao fornecedor.
possíveis (nome e idade da
Além de explicar que está tomando as tratativas necessárias, sempre peça para o cliente
formalizar, também, uma reclamação no SAC pelo e-mail sac@burgerking.com.br.
 21
06. Agressão / sem feridos
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Discussões em filas.
PASSO A PASSO
Agressão
(sem feridos gravemente). 01 Tente acalmar os
clientes verbalmente
(sem colocar a sua
04 Caso não obtenha
sucesso,
rapidamente acione as
07 Por precaução, consulte as
imagens de segurança do
restaurante e compartilhe apenas
SITUAÇÃO: integridade física ou a dos autoridades competentes com o seu Coordenador
Por melhor que seja o nosso outros presentes em risco). (nesse caso, a polícia). de Operações.
atendimento e a organização de nossa
loja, seguindo procedimentos
estabelecidos para as equipes de
segurança, casos de desentendimentos
02 Acione os
orientadores para
auxiliá-lo(la) na contenção
05 Comunique a
ocorrência ao
Coordenador de Operações
podem ocorrer dentro de nossas da situação. para tratativas internas.
dependências. Caso se depare com esse
cenário, é importantíssimo que saiba
como proceder, pois, dependendo das
suas ações, a situação pode se agravar
03 Retire as pessoas que
estão próximas da
discussão (caso não haja
06 Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via
comunicacao@burgerking.com.br
ainda mais, colocando em risco a vida sucesso na contenção). e escreva no corpo do e-mail as
dos presentes (tanto de consumidores Queremos evitar que informações necessárias.
quanto dos(as) colaboradores(as)). alguém seja ferido.

Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
IMPORTANTE treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.
Jamais utilize violência, verbal ou física, para apartar uma discussão.
 22
07. Agressão com feridos / morte
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Agressão. PASSO A PASSO
Homicídio.

SITUAÇÃO:
01 Tente acalmar os
clientes verbalmente
(sem colocar em risco a sua
04 Evacue a loja e não
entre em atrito com
pessoas que tenham
07 Por precaução, consulte
as imagens de segurança
do restaurante e compartilhe
Por melhor que seja o nosso atendimento e a tendências violentas. apenas com o seu Coordenador
integridade física ou a dos
organização de nossa loja, seguindo
outros presentes). Queremos evitar que de Operações.
procedimentos estabelecidos para as equipes de
alguém seja ferido.
segurança, casos de desentendimentos podem
ocorrer dentro de nossas dependências. Caso se
depare com esse cenário, é importantíssimo que
saiba como proceder, pois, dependendo das suas
02 Ao notar pessoas
extremamente
emocionadas e violentas,
05 Comunique a
ocorrência ao
ações, a situação pode se agravar ainda mais, Coordenador de Operações
rapidamente acione as
colocando em risco a vida dos presentes (tanto para tratativas internas.
autoridades competentes

06
de consumidores quanto dos
(nesse caso, a polícia). Acione a Diretoria de
colaboradores(as)).
Marca da Cia. via
Em casos extremos, pessoas usam de força
desproporcional nessas situações, que podem
culminar em consequências graves. Nesses
casos, mantenha a calma e siga os
03 Se houver feridos,
acione o SAMU ou o
corpo de bombeiros.
comunicacao@burgerking.com.br
e escreva no corpo do e-mail as
informações necessárias.
procedimentos estabelecidos para garantir que
a ocorrência não se torne ainda mais traumática.

Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
IMPORTANTE treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.
Jamais utilize violência, verbal ou física, para apartar uma discussão.
 23
08. Acidentes de pequeno porte
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Queda.
PASSO A PASSO
04 Comunique o acidente
ao Coordenador de

01
Operações e à área de
Verifique se alguém
Escorregão e queda. Segurança do Trabalho.
se feriu com o

Engasgo (sem sufocamento).

acidente.
05 Acione a Diretoria de

02
Marca da Cia. via
Registre todas as
Estilhaço de espelho ou vidros comunicacao@burgerking.com.br
informações
(susto e/ou cortes pequenos). e escreva no corpo do e-mail as
possíveis: local, horário,
informações necessárias.
motivos e danos causados.

SITUAÇÃO:
Acidentes, por mais indesejáveis que sejam,
Se necessário, colete dados
das testemunhas: nome,
telefone e endereço.
06 A área entrará em contato
com a Assessoria de
Comunicação para agirem em
sempre podem acontecer. Como não conjunto e minimizar todos os
queremos que nossos clientes e
03 Verifique as
instalações e os
riscos para todas as partes.

07
colaboradores(as) se acidentem, devemos
equipamentos relacionados Por precaução, consulte
sempre respeitar as recomendações do
ao acidente. Se possível, as imagens de segurança
SESMT e operar nossos equipamentos
tire fotos. do restaurante e compartilhe
conforme padrões.
apenas com o seu Coordenador
de Operações.

IMPORTANTE
Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.

09. Morte acidental / forças naturais
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Infarto.
Derrame.
Mal súbito de qualquer natureza.
SITUAÇÃO:
Acidentes, por mais indesejáveis que sejam,
sempre podem acontecer. Recebemos
milhares de consumidores em nossos
restaurantes e estamos sujeitos a
diversos acontecimentos. É importante
garantir o suporte e a atenção da equipe
nesses casos para o fechamento da
unidade o mais rápido possível.
IMPORTANTE
PASSO A PASSO
01
Verifique se a pessoa
está acompanhada e
ofereça o telefone da loja
para contato com as
autoridades competentes.
02
Caso não esteja
acompanhada, entre
rapidamente em contato
com o SAMU e corpo de
bombeiros.
03 Se não houver pessoa
capacitada com os
treinamentos específicos de
primeiros socorros e a vítima
estiver acordada/consciente,
converse com ela para
mantê-la consciente (não
faça manobras, não toque,
não realize nenhum tipo de
procedimento).
Caso o cliente venha a óbito e/ou as autoridades sejam encaminhadas à unidade, a loja
deve ser fechada o quanto antes com o suporte do Gerente Regional de Operações.
04
Retire as pessoas que
estejam em volta da vítima
e, na sequência, retire os
consumidores da loja.
05
Se a vítima estiver
desacordada, não toque
ou manipule. Fique ao lado da
pessoa, mas não deixe que
curiosos se aglomerem. Retire
as pessoas do restaurante.
06 Fora do restaurante e
longe da vítima, colete
dados das testemunhas: nome,
telefone e endereço.
07
Comunique o acidente ao
Coordenador de
Operações.
24
08
Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via
comunicacao@burgerking.com.br
e escreva no corpo do e-mail as
informações necessárias.
09
A área entrará em contato
com a Assessoria de
Comunicação para agirem em
conjunto.
10 Por precaução, consulte
as imagens de segurança
do restaurante e compartilhe
apenas com o seu Coordenador
de Operações.
 25
10. Moradores de rua
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Pessoas em situação de vulnerabilidade
PASSO A PASSO
02 Identifique a ação de
pedintes ou 04 Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via

01
social pedindo dinheiro e/ou comida vendedores. Certifique-se comunicacao@burgerking.com.br
para os clientes e/ou colaboradores(as). Evite a entrada de
de que ele está realmente e escreva no corpo do e-mail as
pedintes ou
abordando alguém; para informações necessárias.
Vendedores ambulantes abordando os vendedores no restaurante
isso, busque alguém que

05
clientes da loja. drive-thru, explicando as
admita ter sido A área entrará em contato
normas da empresa com
SITUAÇÃO: relação à preservação da
importunado. com a Assessoria de

03
Temos como missão ser a mais
privacidade dos clientes
prazerosa experiência de alimentação,
enquanto fazem suas
porém, quando um pedinte ou
refeições. Caso ele sinalize que
vendedor importuna um cliente, vai ao banheiro ou que irá
certamente essa missão não será adquirir algum produto,
devidamente cumprida. Como o acompanhe-o a distância, a fim
restaurante é uma propriedade privada, de certificar-se de que ele não
temos todo o direito de impedir que isso irá abordar os clientes, mas
aconteça, porém devemos ter atenção à sem causar constrangimento à
forma com que fazemos isso. pessoa ou aos consumidores.
Comunicação para agirem em
Solicite a retirada da
conjunto e minimizar todos os
pessoa em situação
riscos para todas as partes.
de vulnerabilidade ao
orientador de público do
restaurante. Essa retirada
deve acontecer de maneira
calma e firme, mas sem
utilização de força ou
contato físico.

Nunca, sob hipótese alguma, agrida física ou verbalmente pessoas em situação de

IMPORTANTE vulnerabilidade social – bem como qualquer indivíduo que entrar em nossas dependências.
No Burger King e Popeyes, nós acreditamos que o uso de violência não leva a nenhum lugar.
 26
11. Estacionamento / ocorrências leves
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Colisões sem feridos. PASSO A PASSO
Arranhões na lataria.

SITUAÇÃO:
01 Em caso de
problemas no
ato e utilize-se de
testemunhas que
presenciaram a cena.
05 Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via
comunicacao@burgerking.com.br
estacionamento, levante os
Assim como na rua, os carros que param em

04
e escreva no corpo do e-mail as
dados do cliente: nome e
nossos estacionamentos estão sujeitos a danos Se o cliente solicitar informações necessárias.
telefone de contato.
provocados por colisões, furtos ou roubos. ressarcimento,

06
Apesar de esse ser um fato que gere grande

02
explique – de forma calma,
Por precaução, consulte
desconforto e irritação aos clientes, não temos Levante as paciente e quantas vezes for
as imagens de segurança
como nos responsabilizar por danos que não informações do necessário – que o Burger
foram causados por nós. Nosso papel nessas do restaurante e compartilhe
veículo: modelo, ano, King ou Popeyes não se
situações é prestar auxílio aos clientes e manter apenas com o seu Coordenador
placa e cor. responsabilizam por danos
o estacionamento livre de obstáculos ou de Operações.

03
ocorrido no estacionamento.
situações que favoreçam acidentes. Levante as
Caso haja acidente
informações do
envolvendo dois clientes, eles
ocorrido: local e horário do
devem chegar a um acordo
acontecimento, danos
entre si ou serem orientados
provocados e evidências dos
a registrar a ocorrência.
danos. Se necessário,
desloque-se até o local do

IMPORTANTE Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.
 27
12. Estacionamento / feridos
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Atropelamento de pedestres.
PASSO A PASSO
Atropelamento de motoboys.
01 Verifique se alguém
se feriu com o
04 Retire os curiosos do
entorno e evite que
07 Comunique o acidente ao
Coordenador de
Operações.
cheguem perto da vítima.
acidente.

08
SITUAÇÃO: Somente socorristas estão

02
Assim como na rua, os carros que param Acione a Diretoria de
Rapidamente, acione aptos a realizar procedimentos
em nossos estacionamentos estão sujeitos Marca da Cia. via
as autoridades de primeiros socorros.
a danos provocados por colisões, furtos ou comunicacao@burgerking.com.br

05
competentes (SAMU,
roubos. Apesar de esse ser um fato que Se a vítima estiver e escreva no corpo do e-mail as
bombeiros e polícia).
gere grande desconforto e irritação aos acordada, converse com informações necessárias.

03
ela para mantê-la consciente (não

09
clientes, não temos como nos
Registre todas as
responsabilizar por danos que não foram faça manobras, não toque e não A área entrará em contato
informações
causados por nós. Nosso papel nessas realize nenhum tipo de com a Assessoria de
possíveis: local, horário,
situações é prestar auxílio aos clientes e procedimento). Comunicação para agirem em
motivos e danos causados.

06
manter o estacionamento livre de conjunto.
Se necessário, colete dados Se a vítima estiver

10
obstáculos ou situações que
das testemunhas: nome, desacordada, não toque
favoreçam acidentes.
telefone e endereço. ou manipule. Fique ao lado da
pessoa, mas não deixe que
curiosos se aglomerem. Retire
as pessoas do restaurante.
Por precaução, consulte
as imagens de segurança
do restaurante e compartilhe
apenas com o seu Coordenador
de Operações.

IMPORTANTE Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.
 28
13. Preconceito e discriminação / verbal
SITUAÇÃO: PASSO A PASSO
08
Todos são bem-vindos em nossos

01
restaurantes. Não importa a sua crença, Busque atender todos
sua orientação sexual e muito menos a sua os consumidores de
raça. Durante nosso dia a dia, nos forma educada e
05
Por precaução, consulte
Comunique a ocorrência
as imagens de segurança
ao Coordenador de
do restaurante e compartilhe
Operações.
apenas com o seu Coordenador

06
deparamos com todos os tipos de pessoas atenciosa, do momento que
Acione a Diretoria de de Operações.
e é muito importante tratá-las da melhor entram no restaurante até
forma possível, tornando a sua vinda até Marca da Cia. via Caso o ato parta de um dos nossos
a sua saída.
comunicacao@burgerking.com.br consumidores, informe ao seu

02
nosso restaurante a mais prazerosa
experiência de alimentação. No entanto, Em caso de atos e escreva no corpo do e-mail as Coordenador Regional imediatamente
ainda que façamos o nosso trabalho de preconceituosos, informações necessárias. para realizarem uma denúncia aos

07
forma genuína, casos de discriminação acalme o cliente. órgãos responsáveis. Nunca faça uso
A área entrará em contato
podem ocorrer em nossos restaurantes de agressões físicas ou verbais.

03
com a Assessoria de
e nós precisamos saber como agir em Escute e registre a
Comunicação para agirem em
ocorrências como essa. ocorrência (local,
conjunto e minimizar todos os
horário, o que aconteceu,
riscos para todas as partes.
etc.).

04 Levante os dados do
cliente (nome,
endereço e telefone).

Nem sempre o consumidor terá provas do ocorrido no momento da alegação. Em hipótese alguma duvide da veracidade

IMPORTANTE da ocorrência relatada. É nosso papel tranquilizar os clientes, de forma que seja possível iniciar os procedimentos
burocráticos necessários em casos como esses. Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o
orientador da loja. Ele tem o treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas ou graves.
 29
14. Preconceito e discriminação / agressão
SITUAÇÃO:
Todos são bem-vindos em nossos
PASSO A PASSO
04 Se houver feridos,
acione o SAMU ou o 08 Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via
restaurantes. Não importa a sua crença,
01 Busque atender todos corpo de bombeiros. comunicacao@burgerking.com.br

05
sua orientação sexual e muito menos a os consumidores de e escreva no corpo do e-mail as
Evacue a loja e não
sua raça. Durante nosso dia a dia, nos forma educada e atenciosa, do informações necessárias.
entre em atrito com

09
deparamos com todos os tipos de momento que entram no
pessoas que tenham Por precaução, consulte
pessoas e é de suma importância restaurante até a sua saída.
tendências violentas. as imagens de segurança

02
tratá-las da melhor forma
Se houver Queremos evitar que do restaurante e compartilhe
possível, tornando a sua vinda até
desinteligência, alguém seja ferido. apenas com o seu Coordenador de
nosso restaurante a mais prazerosa

06
tente acalmar os clientes
experiência de alimentação.
verbalmente (sem colocar
em risco a sua integridade
No entanto, ainda que façamos o nosso
física ou a dos outros
Peça ajuda do
orientador para evitar
aglomeração de curiosos.
Operações.
Caso o ato parta de um dos nossos
consumidores, informe ao seu

07
trabalho de forma genuína, casos de
presentes). Comunique a ocorrência Coordenador Regional

03
discriminação podem ocorrer em
ao Coordenador de imediatamente para realizarem
nossos restaurantes e nós precisamos Ao notar pessoas
Operações para tratativas uma denúncia aos órgãos
saber como agir em ocorrências como extremamente
internas. responsáveis. Nunca faça uso de
essa. emocionadas e violentas,
agressões físicas ou verbais.
rapidamente acione as
autoridades competentes
(nesse caso, a polícia).

IMPORTANTE
Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.

15. Ameaças e atentados
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Arrastão. PASSO A PASSO
01
Ameaça de bomba. Ao receber uma
ameaça, procure
Tiroteio no entorno. levantar pistas sobre ela: sexo
do ameaçador, idade aparente,
Troca de tiros dentro do restaurante.
SITUAÇÃO:
sotaque, estado emocional,
acompanhantes, referências
citadas, se fala expressões
Por ser uma empresa mundialmente conhecida,
internas da empresa, se fala
o Burger King e Popeyes podem ser alvos de
espontaneamente ou se lê ou
ameaças e atentados de pessoas que buscam
emite algum ruído que permita
visibilidade na mídia. Geralmente os atentados
identificar o local onde se
são provocados por meio de bombas e
explosivos, portanto representam grande risco encontra, etc.
02
à integridade de nossos clientes,
Tente levantar a maior
colaboradores(as) e patrimônio.
quantidade de
informações sobre o atentado:
como será executado, qual
local, qual o motivo, quem está
falando, se está disposto a
negociar, etc.
IMPORTANTE
Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.
30
03 Comunique
imediatamente o
Coordenador de Operações
06 Caso nada seja
encontrado, opere de
forma preventiva: posicione
e solicite autorização para colaboradores(as) próximos aos
banheiros, estacionamento,
realizar inspeções no
restaurante. salões e acessos do restaurante
04
e oriente-os a reportar qualquer
Caso a inspeção seja
situação suspeita.
autorizada, verifique
em conjunto com o
orientador de segurança: se
alguma placa dos forros foi
07 Comunique o
Coordenador de
Operações a respeito do
movida, se existem objetos resultado da inspeção.
estranhos nos banheiros,
08
lixeiras, estacionamentos, Acione a Diretoria
de Marca da Cia. via
mesa, cadeiras e áreas
internas do restaurante. comunicacao@burgerking.com.br
e escreva no corpo do e-mail as
05
Caso identifique algo informações necessárias.
suspeito durante a
inspeção, acione
imediatamente o
Coordenador de Operações.
09 Por precaução, consulte as
imagens de segurança do
restaurante e compartilhe apenas
Se for orientado(a), promova com o seu Coordenador de
a evacuação do restaurante. Operações.
 31
16. Manifestações
OCORRÊNCIA POSSÍVEL:
Depredação do restaurante.
PASSO A PASSO
SITUAÇÃO:
Todo e qualquer cidadão possui o direito 01 Levante informações
sobre a manifestação
(objetivos, quantidade de
03 Identifique as
lideranças da
manifestação e tente
04 Mantenha o
Coordenador de
Operações atualizado sobre
de manifestar suas opiniões em locais
manifestantes e postura). entrar em um acordo o caso.
públicos. Entretanto, uma manifestação

05
para manutenção do

02
pode vir a desrespeitar os direitos do
Comunique respeito mútuo. Acione a Diretoria de
restaurante, colocando em risco a
imediatamente seu Marca da Cia. via
integridade de nossos clientes,
Coordenador de Operações. comunicacao@burgerking.com.br
colaboradores(as) e patrimônio ou
e escreva no corpo do e-mail as
impedindo o direito de ir e vir.
informações necessárias.

IMPORTANTE Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.

17. Pertences perdidos
SITUAÇÃO:
A devolução correta de pertences perdidos
é algo que demonstra a organização e
segurança de nossos restaurantes.
Sempre que algo for encontrado, seja por
funcionários ou clientes, faça os devidos
registros e busque identificar se o
solicitante é realmente dono dos
pertences.
IMPORTANTE
PASSO A PASSO
02
01
Quando forem
encontrados
pertences, convide um
cliente para atuar como
testemunha na conferência
dos objetos encontrados.
Registre na ficha de achados
e perdidos tudo que foi
03
encontrado e colete os
dados (nome, endereço e
telefone) e assinatura da
testemunha.
04
Nem sempre o consumidor terá provas do ocorrido no momento da alegação. Em hipótese alguma duvide da veracidade da ocorrência
relatada. É nosso papel tranquilizar os clientes, de forma que seja possível iniciar os procedimentos burocráticos necessários em casos
como esses. Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o treinamento necessário
para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas ou perigosas.
Procure nos pertences
alguma pista que ajude
a identificar a pessoa que os
perdeu. Caso encontre, solicite
que o cliente venha até a loja
retirar seus pertences. Caso
não encontre, aguarde a
manifestação de alguém.
Lacre os pertences em
um saco plástico e
armazene no cofre.
Registre o fato no
caderno de recados para
que a informação não se perca
em mudanças de turno.
32
05 Na devolução dos
pertences, verifique se o
cliente conhece os detalhes
do(s) objeto(s), registre seus
dados pessoais (nome, endereço
e telefone) e colete sua
assinatura na retirada.
06 Arquive as fichas
devidamente assinadas.
07 Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via
comunicacao@burgerking.com.br
e escreva no corpo do e-mail as
informações necessárias.
08 Por precaução, consulte
as imagens de segurança
do restaurante e compartilhe
apenas com o seu Coordenador
de Operações.
 33
18. Furtos e roubos dos clientes
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Consumidor alega ter sido furtado
PASSO A PASSO
04 Informe o cliente que
as câmeras são 07 Comunique a área de TI
para que as imagens

01
dentro da loja. sejam preservadas.
protegidas por lei e não
Acalme o cliente.
podem ser acessadas pelo

08
Assalto à mão armada nas
restaurante sem Acione a Diretoria de
dependências da loja.

02
autorizações. Marca da Cia. via
Escute e registre a

05
comunicacao@burgerking.com.br
SITUAÇÃO: ocorrência (local, ho- Caso necessário, e escreva no corpo do e-mail as
Por melhor que sejam nossos rário, o que foi disponibilize o informações necessárias.
procedimentos e equipes de segurança, furtado/roubado, quantos telefone do restaurante para

09
todo e qualquer cliente sempre estará eram e como estavam que o cliente faça o Por precaução, consulte
sujeito a ser furtado ou roubado em um vestidos os assaltantes, etc.). bloqueio/cancelamento de as imagens de segurança
restaurante. Caso se depare com esse
seus cartões de crédito e

03
cenário, é importantíssimo que saiba do restaurante e compartilhe
Levante os dados do talões de cheque.
como proceder, pois, dependendo das apenas com o seu Coordenador

06
cliente (nome,
suas ações, a situação pode se agravar Comunique a de Operações.
endereço e telefone).
ainda mais, colocando em risco a vida ocorrência ao
dos presentes. Coordenador de Operações.

Em caso de furto, nem sempre o consumidor terá provas do ocorrido no momento da alegação. Em hipótese alguma duvide da

IMPORTANTE veracidade da ocorrência relatada. É nosso papel tranquilizar os clientes, de forma que seja possível iniciar os procedimentos
burocráticos necessários em casos como esses. Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador
da loja. Ele tem o treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas ou perigosas.
 34
19. Assaltos no restaurante

03 07
OCORRÊNCIA POSSÍVEL:
Assalto à mão armada, seja arma PASSO A PASSO Jamais reaja ou tente
impedir o assalto ou
Levante o prejuízo e danos
ao restaurante.
branca ou de fogo.

01
dominar os assaltantes.

08
Fique atento(a) às Acerte com o

04
características dos Após a saída dos Coordenador de
SITUAÇÃO: assaltantes: fisionomia,
Qualquer estabelecimento comercial está assaltantes, acalme a Operações providências para
vestimenta, tatuagens, todos e verifique se há registro da ocorrência na
vulnerável a assaltos, e pelo seu caráter
sotaque, conhecimento do alguém ferido ou precisando delegacia.
geralmente violento, é importante que essas
layout do restaurante, uso

09
situações sejam conduzidas de forma a garantir a de apoio. Em caso positivo,
integridade de nossos(as) colaboradores(as) e de termos internos da Acione a Diretoria de
verifique o procedimento de
clientes. A melhor maneira de prevenir assaltos é empresa, posse de chaves Marca da Cia. via
“socorro a vítimas”.
seguir os procedimentos ao lado e redobrar a da empresa, modelo de comunicacao@burgerking.com.br
atenção nos momentos de menor movimento do
restaurante. Durante a ocorrência, mantenha a
calma e atenda às solicitações dos assaltantes.
veículo e placa (caso
estejam utilizando). 05 Comunique o
Coordenador de
e escreva no corpo do e-mail as
informações necessárias.

10
Operações, defina um

02 Faça exatamente o Por precaução, consulte

responsável pelo turno e
que os assaltantes as imagens de segurança
retome a operação.
pedirem. Caso queiram levar do restaurante e compartilhe
alguém como refém, informe
que não é necessário, pois
ninguém impedirá a fuga.
06 Colete nome e
prejuízos dos
clientes roubados.
apenas com o seu Coordenador
de Operações.

IMPORTANTE Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.

20. Animais na loja
OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS:
Animais de rua entram no restaurante.
Animal de rua é atropelado no
estacionamento do restaurante.
SITUAÇÃO:
Encontrar animais perdidos na loja pode
ser mais frequente do que parece, e o bom
trato para com os animais demonstra o
cuidado e a atenção dos nossos
restaurantes. Sempre que um animal for
encontrado, seja por colaboradores(as) ou
clientes, faça os devidos registros e busque
identificar o seu dono. Um animal também
pode se ferir em nosso estacionamento e
não queremos que as pessoas tenham a
impressão de que não estamos
preocupados com isso, porque
nós estamos.
IMPORTANTE
35
PASSO A PASSO
03 Na entrega do animal,
verifique se o cliente o 06 Acione a Diretoria de
Marca da Cia. via
01
conhece, registre seus dados comunicacao@burgerking.com.br
Quando forem
pessoais (nome, endereço e e escreva no corpo do e-mail as
encontrados animais
telefone) e colete sua informações necessárias.
na loja, convide um cliente
assinatura.
para atuar como
04
testemunha. Colete os Caso o animal esteja ferido,
dados (nome, endereço e entre em contato com o
telefone) e assinatura da seu Coordenador de Operações
testemunha. imediatamente para que, juntos,
02
vocês possam encontrar a melhor
Procure no animal
solução (socorro ao animal).
alguma pista que
05
ajude a identificar seu dono.
Caso o animal esteja
Caso encontre, solicite que
morto, entre em contato
ele venha até a loja buscar
com o seu Coordenador de
seu animal. Caso não
Operações imediatamente para
encontre, aguarde a
que, juntos, vejam qual a melhor
manifestação de alguém
tratativa (zoonoses, hospital
e comunique o seu
veterinário com recolhimento).
Coordenador de Operações.
Nunca, de forma alguma, use força ou violência para tirar um animal de nossas lojas. Seja cuidadoso(a).
 36
21. Tumulto de terceiros / prestadores
OCORRÊNCIA POSSÍVEL: PASSO A PASSO
04 Em caso de tumulto generalizado,

01
Manifestação de motoboys.
Busque atender a
SITUAÇÃO: todos (consumidores
Todos são bem-vindos em nossos restaurantes. Seja consumidor, e prestadores de serviço) de
colaborador(a), prestador de serviço ou quem for. Em nossas lojas, forma educada e atenciosa,
as pessoas não devem ser tratadas com desrespeito. Durante nosso do momento que entram no
comunique rapidamente a ocorrência ao
Coordenador de Operações (caso seja necessário,
juntos, vocês poderão decidir se o melhor caminho
é fechar a loja para evitar acidentes graves e
garantir a integridade física de todos).

05
dia a dia, nos deparamos com todos os tipos de pessoas e é de suma restaurante até a sua saída.
Acione a Diretoria de Marca da Cia. via
importância tratá-las da melhor forma possível, tornando a sua

02
comunicacao@burgerking.com.br e
vinda até nosso restaurante uma boa experiência. Além disso, todas Em caso de
escreva no corpo do e-mail as informações
as pessoas são clientes em potencial, os motoboys também, desentendimento
necessárias.
portanto, queremos que todos saibam que nossas portas estarão entre os prestadores de

06
abertas para eles e suas pessoas queridas. serviço, tente acalmá-los.
A área entrará em contato com a Assessoria

03
de Imprensa para agirem em conjunto e
Por melhor que seja o nosso atendimento e a organização de nossa Ao notar pessoas
minimizarem todos os riscos para todas as partes.
loja, seguindo procedimentos estabelecidos para as equipes de extremamente

07
segurança, tumultos podem ocorrer dentro de nossas emocionadas e violentas,
dependências em dias de grande movimento ou quando colocamos Por precaução, consulte as imagens de
rapidamente acione as
grandes campanhas em operação. Caso se depare com esse segurança do restaurante e compartilhe
autoridades competentes
cenário, é importantíssimo que saiba como proceder, pois, apenas com o seu Coordenador de Operações.
(nesse caso, a polícia).
dependendo das suas ações, a situação pode se agravar.

IMPORTANTE Quando perceber que um cliente está sob fortes emoções, chame o orientador da loja. Ele tem o
treinamento necessário para auxiliá-lo(la) no impedimento de situações violentas, graves e/ou perigosas.
 37
22. Socorro às vítimas

OCORRÊNCIAS POSSÍVEIS: Apenas para os

Qualquer situação que demande
atendimento médico emergencial.
Gerentes de turno
e profissionais
SITUAÇÃO:
Nos momentos de socorro, a crise no
com treinamento de
restaurante já pode estar acontecendo, primeiros socorros.
portanto, rapidez e conhecimento do
que deve ser feito são fundamentais
para reversão do problema. De forma
preventiva, mantenha os telefones
Cheque o passo a
emergenciais (resgate, SAMU, passo com a área de
bombeiros, etc.) atualizados no Segurança do Trabalho.
restaurante e tenha pleno
conhecimento dos
procedimentos ao lado.
 38
LEMBRETES
Após comunicar uma ocorrência, a Diretoria de Marca entra em contato com você e seu Gerente Regional de Operações para apurar os fatos com mais
detalhe, classificar a situação entre ocorrência, caso sensível ou crise, e acionar a Assessoria de Imprensa e o Comitê de Crise para contornar a situação.

1 4
TRANSPARÊNCIA CLAREZA NAS
É muito importante que todas as
informações fornecidas sejam verdadeiras
MENSAGENS
Após a apuração dos fatos, a Assessoria de
e não omitam nenhum detalhe, pois serão
Imprensa desenvolve uma nota oficial sobre a
utilizadas para responder aos jornalistas e
ocorrência, que é divulgada para jornalistas
consumidores.

2
que nos procurarem e para consumidores

AGILIDADE
serem informados pelas nossas redes sociais.

5
Uma crise pode viralizar rapidamente, então é SEGURANÇA DOS
muito importante agir rápido e de acordo com
o processo para evitar situações mais graves.
PORTA-VOZES

3
Nas crises mais graves, caso sejam necessárias

ALINHAMENTO
entrevistas a jornalistas, um dos Diretores/
Gerentes treinados poderá responder em
nome da marca.

6
Em casos mais graves, é importante que

MONITORAMENTO
diversas áreas da empresa sejam envolvidas
para garantir o acompanhamento e
alinhamento de todas as informações.
DA SITUAÇÃO
A área de PR & SAC monitora redes sociais e
imprensa periodicamente para avaliar a
viralização e gravidade do caso durante
sua repercussão.

LEMBRETES
Todos nós temos uma grande responsabilidade com as informações internas da nossa empresa, que, muitas vezes,
são altamente estratégicas, confidenciais e, por isso, pedem muito cuidado e sigilo.
AO CELULAR
Quando estiver em uma ligação a respeito de
assuntos corporativos, vá até um local reservado
e certifique-se de que não há ninguém ouvindo
o conteúdo da sua conversa.
RODAS DE AMIGOS
OU FESTAS
Evite expor qualquer novidade, dado ou
ocorrência sobre nossas marcas nessas
ocasiões. Toda informação interna deve ser
mantida dentro da empresa até que seja
divulgada ao mercado.
39
NO ÔNIBUS, EM JORNALISTAS AMIGOS
RESTAURANTES, O contato com a imprensa somente deverá ser
NO AEROPORTO E realizado pela Diretoria de Marca e Assessoria de
EM EVENTOS DIVERSOS Imprensa. Não há exceção para um jornalista que
seja nosso amigo pessoal.
Esses locais públicos são típicos para algumas
conversas casuais. Temos que ter em mente que
esses são ambientes por onde circulam pessoas CONVERSAS EM “OFF”
de diversas procedências. Evite falar alto ao
Caso alguém peça para que você abra alguns
dados internos em “off”, ou seja, informações
telefone ou abrir o notebook se alguém estiver
que não seriam publicadas, não aceite! Em
por perto.
seguida, direcione para a Comunicação.
LEITURA DE E-MAILS
EM PÚBLICO UNIFORMES
Lembre-se que o uso do uniforme é exclusivo
Lidamos com e-mails sobre procedimentos
para sua jornada de trabalho.
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