ISS N 1984 -9354

IJflAOE : IJOS
GEST~O PELA QVA
OIJEL<JS DE
PRIMORDI OS A(JS M
ESTÃO
EXCELÊNCIA EM G

de Vasconcellos
André Luiz Carneiro f BMEC1/RJ)
trais Elétricas Brasileiras S A. - Eletm hras,·
(Cen s
Solange Fortuna Luca)
- !BCE,· JB MEO RJ
Geografia e fütatútica
(Instituto Brasileiro de

Resumo icas,
a um a re vis ão de literaturas socioeconóm
Este artigo apresent a de conceitos e pens
amentos no que
a ev olu çã o hi stó ric , com
destacando na so ciedade contemporânea
la Qu ali da de
tange à Gestão pe es arial. A relevânncia de
sse estudo está
ra o ce ná rio em pr me no
destaque pa
rtâ nc ia qu e a Ge stã o pela Qualidade assu
relacionada à impo como instrumento de
suporte à gestão
mp eti tiv o mu nd ial , ativo de
cenário co o desenvolvimento grad
Ap re se nt a- se
organizacional. de conceitos de
ge stã o, po r me io do amadurecimento
metodologi as de prêmios de
cu lm ina ra m na es tru turação dos principais
qualidade, que to sobre a Gestão
o. O es tud o amplia o conhecimen
excelência em ge stã ntificando e
me nt ad o atu alm ente nas empresas, ide
pela Qualidade , fo de fato ,
ai s po nt os cr ítico s na História, que,
mapeando os princip ge re nc iamento corporativo.
O presente
pe rc ep çã o do s dos
amadurecem a his tór ico com evidencias prática
an tam en to
estudo fornece um lev eit o atual de qualidade
, assim como
ue ce ra m o co nc lhores
fatos que enriq ia çõ es qu e reconhecem as me
ai s pr em
apresenta as princip o.
e da excelência em gestã
práticas para o alcanc
da Qualidade,·
have s: Pa lav ra s-c ha ves: História,· Gestão
Palavras-c
Excelência em Gestão.
 •;111 c,1~~v1Rr<;~n m,(I()~,.,, ri11
F tr ~1 E/llr:11, l MtJ f! j Tln
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ál • ll '10 j,1 1,.,!'I-, '1,. )(l

1. Int rodução
h1a1em . tem,,·, cri 1'f, , pr,r
úa pal a vra "qualid ade '' pro cede do lalmt q1w l1trH ou q1w
i\ nngcm n.irurc1,t'' .
tão J\ lrns c é o pro nom e q11a/iç. que c;1gn1 tica "de que
Ciccro' qua ndo fradu7ia Pla outra~. que
nat ural díl'l pes soa s rn, crn <ias pcl Hqual c;c d1 c;t,nguem de
pro pri edade ou condiç:lo A qualrd ade.
a ma nei ra de ser , se re lac iona com a pergunta "q ual?"
constitui a sua csscncia. di spo,;1çõe~.
-se a car act erís tica s e pro priedades de uma rea lidade:
filo soficament e, remete
1as etc.
capacidades, incapacid ade s, fom
ude e de
à caract erís tica de gen uin idade, de dife renciação. de virt
Essa ori gem remete caracterizada
seu nív el ma is elevad o, con duz a excelência, que pode ser
propri edade que , em excelência
lidade sup erio r. Ari stó teles 2
já definia , no seu tem po, que a
como wn nível de qua suor e ao
ma s a arte con quista da pel o treino e hábito , poi s remete ao
não é wn ato isolado,
ção natural.
esmero até o nível de intemaliza
olvido o
cad a def iniç ão dad a pelos diferentes nomes que têm desenv
Há especificidades em tação da
des de seu s primó rdios. En tretanto, é unânime a consta
conceito de qualidade
contemporâneo.
ão do am adu rec im ent o da Ge stão pela Qualidade no mundo
evoluç
s,
é est abe lecer um a linh a evo lutiva das abordagens e ideologia
O objetivo do presente artigo
ntecimentos históricos e
m a Ge stão pela Qu alid ade , levantando os principais aco
que norteia excelência em
cias par a a con stru ção do pensamento contemporâneo de
suas consequên
orientais para a
a im por tân cia da fusão das experiências ocidentais e
gestão, analisando
de atualmente.
ampliação do conceito de qualida
gens, que culminaram
tex tua liza rá os pri nci pai s aut ores e suas respectivas aborda
O artigo con
atualmente, e suas
ção dos mo del os de exc elê ncia em gestão, reconhecidos
com a estrutura bas e em
cam as org ani zaç ões em des taque no mundo corporativo, com
premiações, que certifi
tão.
critérios de excelência em ges
a.
es mais versá teis da Roma antig
visto como sendo uma das ment
escritor, advog ado e políti co roma no. Cícero é, nonna lmen le, a e revisã o da
ósofo, orador, ial primário para a escrit
1 Marco Túlio Cícero foi um fil corpos mais impoitantcs de mater
ainda hoje, const ituem um dos
trabalhos estão entre os mais inlluenles na cultura eUiopeia e,
Os seus
br). isica, as leis da
Estóico, site www.biografia.inf. a55untos, como a tisica, a metaf
história romana ("Cícero" - O Seus escritos abrangem diversos
, aluno de Platã o e professor de Alexandre, o Grande. www .mun dodosfilosofos. com. br, 2011 ).
2 Aristóteles foi um fil ósofo grego - · (Ans
- e a zoologia · s - A v1·da e as Obras • site
· totele
· ..
etica, a b1olog1a
poesia e do drama, a música, a
lógica, a retónca, o governo, a 2
 1/il ((}N(lf#J ~~() ~I ,\( h'J~IAI ílt un, tw,u~.fr,t~rl.ri
4 li Q ,fd fi 1,.,.,.., ,t., }() ! J

2. (;\"~Uln de Qualidade - Conceitos

d1rc1amc111c r" l:tc 11mado a rré<; (arnrc,;; / ti),(1

1r,1 1J.
( irnr 11 rnmrn1c. o concc,10 de qualidade c-it:í
n11111111c111 0 étrrn <·nrrr rndn .:; n,; clcm
cn1( ,<;
4uc são pcnncado s pela prr 1n i'lsn do rclHr
11111 produto rn , prc<; l:,~;io de um <;crv,ço
envolvido s na fa bncaçào e comcrcial1 1í1çr10 de
J•lgura 1 - Conceito Háslco de Quafldad e

+ + Satisfação
do Cliente
-
4.
o da Qualidade. Ed. Academia Perso n. 201 O, p.
Fonte: MELLO, Carlos Henrique Pereira. Gestã

e difundidos por todas as partes interessadas

Certamente, os preceitos éticos, se incorporados
emança Corporativa e, consequentemente,
3
da organização, promovem a transparência na Gov
ssários para a produção de um bem ou
nos processos financeiros e operacionais, nece
prestação de um serviço.

ço, estabelece em mente à relação referida

O consumidor, ao adquirir um produto ou servi
beneficio, pensa no desempenho do produto,
como "custo-beneficio". Quando ele pensa em
estética, rendimento, segurança, facilidade de
ou seja, em características como durabilidade,
agregam valor ao produto. Quando pensa em
uso, entre outras propriedades, que, para ele,
um bem, mas sim ao preço que paga por esse
custo, não se refere ao custo de produção de
de produção. Deve-se também considerar a
algo - este, sim, diretamente ligado ao custo
produto: um carro popular custará menos, mas
expectativa que o cliente tem em relação a tal
por exemplo.
não terá grande potência nem acabamentos de luxo,

fatores vêm sendo cada vez mais incorporados

Notadamente nas duas últimas décadas, outros
ambiente e a sociedade. O consumidor começa,
na mensuração desse custo-beneficio - o meio
ambientais e sociais da produção dos bens
gradativamente, a se preocupar com os impactos
essas variáveis quando pondera o beneficio do
que costuma adquirir, e, portanto, a considerar
produto ou serviço.

3 Movimento iniciado, principalmente, nos Estados
Conselhos de Administração inoperantes e das
Diretoria Executiva das empresas, da inércia de
eficiente de mecanismos, tanto de incentivos quanto
DA BOA GOVER
acionistas (Adaptado de ORIGEM
s dos abusos da
e a necessidade de regras que protejam os acionista
Unidos na primeira metade dos anos 90, que promov
cxlemas . Sua preocup ação é criar um conjunto
omissões das auditorias
os esteja sempre alinhado com o interesse dos
comportamento dos executiv
de monitoramento, afim de assegurar que O
tiva, 2011).
NANÇA . Instituto Brasileiro de Governança Corpora
4
 VIII G(.)NOm SS() t1/\(;I( Jt,//11 Dr FX(,H ( NCIA [M GES rAo
rJ ,. q r1~ 1•1nrm dq m 11

Fssc~ d1,,s fo1orcs meio ambien te e responsabilidade social não tinham , há !.O Mlf,q, ;i

da ex rccratív a dr,~
importd ncin que têm atualmente e, provavelmente, não fizesse m parte
essa ex pectati va
dicntcs cm relação aos produto s ou serviços consumidos. 1foj c, porém,
o de qualidade não
ex iste e se faz, gradativamente, mais present e, evidenciando que o conceit
das ex igências dos
é restrito e atemporal: ele deve estar sintonizado com a evolução
consumidores.

ela não gera custos

Outra premissa, de certa fonna, comum às definições de qualidade é que
ade de erros nos
no longo prazo; pelo contrário, ela os minimiza. Ao reduzir a quantid
redução de custos e,
processos da cadeia de valor, a gestão da qualidade proporciona uma
possivelmente, um incremento na produção.

ao fato de que ela se

Uma terceira premissa das principais definições de qualidade refere-se
com a qualidade
inicia antes da atividade produtiva propriamente dita, já que a preocupação
pois, caso ela seja
deve estar inserida desde o planejamento do produto (figura 2),
processo não serão
desconsiderada, os defeitos intrínsecos do produto ou do próprio
retificados eficientemente.

Figura 2 - Premissas das Definições de Qualidade

Teorias de Gestão da Qualidade

e. Ed. Academia Person. 201 O, p. 6.
Fonte: Adaptado de MELLO , Carlos Henrique Pereira. Gestão da Qualidad

es não aumentam a
De fato, os teóricos da qualidade concordam que controles e inspeçõ
evitam o erro, apenas
qualidade, pois atuam exclusivamente sobre o produto já acabado e não
o apontam .

5
 V)ll COOOHESSO N/\Cl()~IAt OE EXCEt{NCIA EM oes,Ao
S li g dq jtmM d• 2fl11

lf1 ci M ~at~Rln .:; rfc t1m.1

Emhõra 11111 sislc11111 de ()unli,fMk f'ofnl nsio !lt'Jll íl qoJuçílo pM~ fr1<
rnfl1ci ff ,mr"'t1r1 vt1 r.
nrgani 1a\'àn. C<'rtlH11cnh.' Jl<ldC pro1lorcio11ar um !luportc q11<· ;, forrw
cficll'ntcnw111c. posicio nnda no seu respec ti vo scror cconfünico.

ro rassn é dcfin,r r,
P.irn criar uma cultura empresarial pautada cm qualidade, o rrirncí
s compõem o mi.f de
conceito de qual idade para a organização, ou seja, definir que atributo
alcançar desde ac;
ações, que irão elevar o padrão, deíinido para qualidade, essas ações podem
especificações para a produç ão até os va lores e crença s da empresa.

a qualidade precisa ser

A partir da definição do conceito, deve-s e definir , como diretriz, que
sobre o assunto. Cabe,
planejada, para eliminar o caráter intuitivo que as pessoas possuem
do uma política de
então, à Alta Administração planejar a estratégia para qualidade, definin
4 a toda a Cadeia
gerenciamento comum a toda Cadeia de Valor da empresa e, quiçá, comum
as partes envolvidas
de Suprimentos , desde aos processos internos até o relacionamento com
5

ou comprometidas com o processo produtivo.

corrente de atividades
A cadeia de valores de uma determinada organização se insere em uma
o Porter, Sistema de
maior denominada por Porter (1992) de Sistema de Valores. Segund
s fonnados pelos
Valor é o conjunto das cadeias de valores de toda a indústria: estrato
de uma vantagem
fornecedores, pelos canais e pelos consumidores. Assim, a sustentação
entretanto, o modo
competitiva é função da cadeia de valores da empresa considerando-se,
como se enquadra no sistema de valores global.

e o amadurecimento de
Ao longo da Cadeia de Suprimentos, é essencial o desenvolvimento
e comercialização do
parcerias para a implementação das estratégias, para a produção
da no negócio.
produto, assim como, principalmente, para a obtenção da qualidade requeri

idas no Sistema de
Efetivamente, a gestão da qualidade diz respeito a todas as pessoas envolv
gestão pela qualidade
Valores da organização. Contudo, a implantação de um modelo de
os diversos atores do
enfrenta barreiras na empresa, pois propõem novas relações entre

nto dos custos e as fontes

de relevância estratégica para que se possa compreender o comportame
4 A Cadeia de Valores desagrega uma empresa nas suas atividades
comercializar, entregar e sustentar seu
de atividades que são executadas para projetar, produzir,
existentes e potenciais de diferenciação. Toda empresa é uma reunião
de uma cadeia de valores (PORTER. p.31 -33, 1989).
produto. Todas estas atividades podem ser representadas, fazendo-se uso
a, produção até a
desde O pedido do cliente por meio dos estágios de aquisição de matéria-prim
5 A Cadeia de Sup1imentos é o processo da movimentação de bens
Group _ RCG, 2001). Cadeia de Suprimentos pode ser definida como um grupo de finnas interligadas por vários
distribuição dos bens para os clientes (Rockford Co11s11/ting
processos e assim obter o produto final (HAUSMAN, 2000).
6
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Gcnr por Incro da qualidade é. de folo , amadurece r
fn , cr rarrc do~ valore,; ,nrnn-.ri ""
disscminor melhores prática.", de modo que c.'Wts passe m a
da crnpres,1.
de todos, e não apenas de atividades co111p11lsória.11 m1 rntirw

instaurada deve ser ílexível, poic:;

Vale destacar que o clima organizacional a partir da cullllra
cliente e seu caráter evolutivo e
a qualidade tem, como características principais, seu foco no
múltiplo.

3. Contexto Histórico da Gestão da Qualidade

6
Hamurabi e seu código o qual
A preocupação com a qualidade remete-se aos tempos de
cujas paredes se revelassem
determinava que o arquiteto que viesse a construir uma casa
s ao seu próprio custo.
deficientes teria a obrigação de reconstruí-las ou consolidá-la

eram ainda mais severas, pois o

As consequências para desabamentos com vitimas fatais
os danos causados ao dono da
empreiteiro, além de ser obrigado a reparar, totalmente,
sse o chefe de família. No caso
moradia, poderia ser condenado à morte se o acidente vitima
de morte se aplicaria a algum
de falecimento do filho do empreendedor da obra, a pena
parente do responsável técnico pela obra, e assim por diante.

o com a qualidade no que se

Logo, o Código de Hamurabi já demonstrava uma preocupaçã
zidas na época por meio de
refere à durabilidade e à funcionalidade das habitações produ
midor.
regras que, direta ou indiretamente, visavam proteger o consu

se tomam mais claros na medida

Os indícios registrados na História, referentes à qualidade,
do Egito antigo quanto da Grande
em que se identifica que, na construção tanto das pirâmides
Controle de Processos, já era
Muralha da China, uma ferramenta da qualidade, denominada
empregada e recebia importante destaque.

cidades-estado. Hamurabi, como ficou conhecido ,

grandemente O seu império e governou uma confederação de
6 Khammu-rabi, rei da Babilônia no 18" século a.C., estendeu
antigas leis (PINSKY, Jaime. 100 Textos de
famosas como Código de Hamurabi , embora abrangesse também
mandou escreverem 21 colunas, 282 cláusulas que ficaram
opressão do fraco pelo forte, a propiciar o bem-estar do
da justiça na terra, a destruição do mal, a prevenção da
História Antiga). A codi ficação propunha-se à implantação
AN, Leo. História da Riqueza de um Homem).
pela Judeia e pela Grécia (HUBERM
povo e iluminar o mundo. Essa legislação estendeu-se pela Assíria,
7

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Parn que os produtos agrcga.c;scrn esta qualid ade,

c;cm perder C<;ca la de rrndu ç,.fo. r r,1
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fündmncntal um rig 'do con 1roe, · . ~
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1
a matcrrnis de hoa prnce dênc,a e ~
util izava m-se excelentes técnicas dos artesãos, a.~sociadas
uma rigorosa administração.

7
a de controle de qualidade estava
Durante a Dinastia Zhou (século 11 a.C. ao 8 a.C.), o sistem
Estado autocrático e centrafüador
ligado à organização social e política da China antiga; e o
o processo de produ ção manual.
possuía um sistema da qualidade que centralizava todo
o de decretos do períod o que
Algarte e Quintanilha (2000) citam, como exemplo, a criaçã
, tecidos de algodão e seda
detenninavam: "É proibido colocar a venda utensílios, carros
requisitos da norma".
cujas dimensões ou requisitos da qualidade não atendam aos

ores fenícios amputavam a mão

Seguindo ideologia similar ao Código de Hamurabi, os inspet
zido dentro das especificações
do fabricante do produto (defeituoso), que não fosse produ
qualidade e técnicas de pesquisa
governamentais. Já os romanos desenvolveram padrões de
divisão e mapeamento territorial,
altamente sofisticados, para a época a fim de executar
(OLIVEIRA. p.03, 2003).

8 constata uma preocupação, então

Durante o Reinado de Luís XN na França, também se
avam critérios para a escolha de
embrionária, com o controle de qualidade, já que se detalh
ação de embarcações.
fornecedores e instruções para supervisão do processo de fabric

evolução do conceito de qualidade

O monarca francês contribui, significativamente, para uma
e Royale des Meubles de la
na Europa do século XVII ao criar também a Manufactur
a, fundada em 1667, aprovava o
Couronne (Manufatura dos Móveis da Coroa). Essa fábric
, constituindo-se em um agente de
desenho e a execução de todos os móveis feitos para a Corte

a tecnologia da Era do ferro foi introduzida na

leve a maior duração em toda a história da China, nesse período
7 A Dinastia Zhou foi uma das primeiras dinastias e a que
a todo O processo de produção a,tesanal.
o, que desenvolveu um sistema da qualidade o qual centralizav
sociedade chinesa. A Dinastia Zhou instituiu o Estado autocrátic
do norte, na maioria, mongóis, que acabaram
das Muralhas buscava evitar invasões das !Jibos nômades
Iniciadas há cerca de 2. 700 anos, na Dinastia Zhou, a construção
quilómetro s, de exlensão total (China - O Império
s e restauradas por mais de mil anos até atingir cerca de 7 mil
penetrando as muralhas. Estas, por sua vez, foram construida
.
! ).
do Meio. Guia Geográfico, site www.guiageografico.com, 201 famosa frase: "L'Etal c'est moi" (em
reinando de 1643 a 1715. A ele é atribuídaª
monarca absolutista da frança,
8 Luis XIV de Bourbon conhecido como "Rei-Sol", foi um
· · res acreditar · que se trata apenas de um mito. · eonstruiu o Palácio dos Inválidos e o luxuoso Palácio de
português : O Estado sou, eu), apesar de grande parte dos h1stonado
1987)-
Luís XIV -Coleção "Os Grandes Lideres". Ed. Nova Cultural,
Versalhes , perto de Paris, onde faleceu em 1715 (HORN, Pierre.
8
1!J .: ·- .,.. .,
I 11 • t LI li
11

6
•
u -",
rM P /\ohr(' ll manufaturn frnrtC<'~:t fom " mrntrn ,Ir v a,frrpi
co111rolc de q1rnlnfAM , ,~n
háh,10." ,fa Cn11r l' 110 c~llln de
nrqui1c1ura da éroca

r,1; v, r,,r m
in icio u.s e na Eu rop o a Rcv ol11 ç~o l11d11~1na('. que ~e c,m,ctc 1 1 11
N,, St'Culn seg uinte, r v(J , na
gíc as com in1pac 10 ~1Jm1 fini 11vo no prn<.cw1 prnd1JC
cnnJunto de mudan ças 1ccnolú
ntc. à qualidade de
al e nas rcla çôc s soc iais . Esta:-. se rcfcrc111, pr111c1p;il mc
economia mundi
hicnlc fabril.
vida dos trabalhadores no am
;c,Ível
e da me can iza ção , ori und as da Revolução Ind ustrial , era po<
Antes da divisão do trabalho
o, devido ao aum ento
or con tro lar a qua lida de do seu próprio produto. Entretant
a um trabalhad
volução Ind ustrial
pro duç ão e o sur gim ent o das linhas produtivas, a Re
do volume de de trabalho
a no qua l gra nde s gru pos de pessoas, realizando um tipo
promoveu um sistem tinha a
sob a sup erv isã o de um capataz, que também
semelhante, eram pos tos
xidade
lar a qua lida de do trab alho manufaturado, já que a comple
responsabilidade de contro
ções.
sos pro dut ivo s e da tec nol ogi a aumentou em grandes propor
de proces

ndi al" 10
o pro ces so de fab ricação tomou-se mais robusto e foi
Durante a "Primeira Guerra Mu
,
criou
pro duç ão em ma ssa e o pagamento por peça, o qual
marcado pela introdução da
har mais dinheiro,
de qua lida de, vis to que os trabalhadores podiam agora gan
problemas
sagem de produtos
iten s sob res salent es o que , por sua vez, levava a pas
produzindo
ntagem.
defeituosos para a linha de mo
com defeito, sendo
desper dício de ma terial e o elevado número de produtos
Devido ao
foram introduzidos nas
s, os prime iros inspet ore s de qualidade, em tempo integral,
produzido am o
ão em ma ssa nor te-americanas. Esses inspetores represent
fábricas modernas de produç ia ser
con tro le de qua lidade. Essa política, entretanto, não pod
início real da inspeção de
de 100% das peças, que
ida com o rotina, pel os alto s custos provocados com a análise
estabelec
ou sistema.
compunham cada equipamento

o
, lomou-sc a fase de acumulaçã
enlre feudalismo e capilalismo
o XVIII e encerrou a lransição
lrial aconl eceu na Inglat erra na segunda melade do sécul inas, da energ ia huma na pela energia molriz e do
9 A Revolução lndus o das ferramen!Jls pelas máqu
sobre a produção. A subsli!Uiçã sso de
nderância do capilal mcrcanlil eslrutura da sociedade, num proce
primiliva de capilais e de prepo lrial; revolução , em funçã o do enonne impaclo sobre a
sislem a fabril const ituiu a Revolução Indus
modo de produção doméslico
pelo ialismo, 2000).
lução induslrial inglesa ao imper
(HOBSBA WM, E. J. Da Revo e Estados Unidos (a partir de
por notável evolução tecnológica a, Império Russo (alé 1917),
lransfonnação acompanhado le, liderada pelo Impé rio Britân ico, Franç
eu enh·e a Triplice Enleo causou O colapso de
10 A Primeira GuCJTa Mundial
(1914-191 8) ocorr e Império Turco-Otomano) e
ão, Império Auslro-Húngaro
da pelas Potên cias Cenlr ais (liderada pelo Império Alem I Guerr a Mund ial - Coleção Ensaios.
1917) , que derrolou a coligação
fonna E, Schilling. Imperialismo e
a e do Orienle Médio (VOLTAIR
e mudo u de fonna radica l o mapa geopolilico da Europ
qualro impérios
Ed. Movilll(nlo). 9
 •
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~ V}rl{,f \N<!IU <;<l{HJ~f,liJfMt l')f f l(FI t ~ICI~ FMr.i s r~n

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JÕ
lt 6 Q f1;, /!1nf\l') d• 11'1 ! J

o "Cnn1111k h lntlstk n dn ()11nlul11d c", ha.~c:1d(\ f11ndarncntttlrnrn1r M prr,h~htlirl.:idr rf(t q

c,·cnlns. foi :icmln npcrfciço[ldo gradualm ente, tendo o ,qcu dc~cnvol v1mcr11n e rn.11rn iipl,, ,l<,.fr,
11
:w hmgn dn "Scgundn Guerra Mundial " . Nesse período, foi uril11a<lo de 1riar1 c 1r,1 r fi , >11
. ,Hr

que se atingiu ai nda antes do tém1i110 da guerra a era dos "mísseis halistrco'i" e da~"r,~1v,i ~
l1,
nucleares". Neste ponto, só "Controle da Qunl idlldc" tomou -se insuficiente. já que. ,cgun<
considerações do Instituto Brasileiro da Qualidndc Nuclear no Artigo "Gestão da Qualidad e
Principias, Estratégias e Bencílcio s":

• A segurança envolvida representava o ponto crítico da qualidad e do produto final;

• Os riscos envolvidos, por outro lado, eram significativos, enfatizando o problema ;

• Os materiais , até então conhecidos, não apresentavam suficientes propriedades para as

diversas novas funções;

• Novos materiais foram estudados, mas não se conhecia o seu comportamento sob
condições árduas de serviço, ou seja, não havia suficientes dados sobre eles e seu
comportamento ao longo do tempo;

• Também era necessária a realização de testes e ensaios em todas as fases de fabricação

a fim de se verificar o desempenho dos artefatos na sua atividade-fim; e

• Tanto por medidas de segurança permanente como por necessidade de um "controle

retroativo" era uma imposição técnica a existência de uma base de dados históricos de
cada material, de cada projeto, de cada processo de fabricação para que, no caso de
falhas detectadas, fosse possível se retroagir às fontes de origem - quer dos materiais,
quer dos projetos, quer dos desenhos e processos de fabricação - de maneira a impedir
a ocorrência de acidentes, no caso de artefatos já fabricados, ou prevenir a repetição
dessas falhas.

Foi desse contexto que surgiu a denominada "Garantia da Qualidade", segundo a nova
filosofia da Qualidade modernamente empregada na indústria. A "Garantia da Qualidade"
emergiu da necessidade de se obter níveis de qualidade quase que absolutos (o conceito de
todas as grandes potências, organizadas cm duas alianças militares opostas:
11 A Segunda Guena Mundial (1939-1945) mobilizou a maioria das nações do mundo, incluindo
de militares comprometidos . Os principais países envolvidos dedicaram toda sua
os "Aliados" e o "Eixo". Foi a guerra mais abrangente da História, com mais de 100 milhões
esforços de guerra, deixando de lado a distinção entre recursos civis e militares. Marcado por um número
capacidade econômica, industrial e científica a serviço dos
ataques contra civis, incluindo o Holocausto e a única vez em que armas nucleares foram utilizadas em combate, foi o conflito mais letal da história da
significante de
Mundial - Histórias e Estratégias. Ed. Contexto).
humanidade, com mais de setenta milhões de mortos (MASSON, Philippe. A Segunda Guerra
10

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nwdcmn l<.' rnn lngi:11fl ~Jlll C).

P:ll'a 1s~o. t lS programas de projeto e conMrnç,1o de suhmar inos nuclc;ircs . mi'l'lc1q ha lío:ir,u, 1 f

csp:wnna vc.s contribuíram, sc11sivc lmc111c, para a formul ação de r,rograma.c; c;oti c;11cadnc; rir
"Garantia da Qualidade" os qua is, cm seguida, foram cm grande parte exportados para ,1

tecnologia nuclear.

Segundo o livro Americm, Caesar Douglas Macarthur /880- /964 (MA NCHESTER, 1978)
12
com o fim da II Guen-a Mundial, os Estados Unidos enviaram o general DougJas MacArthur
para supervisionar a rcconstrnção do Japão. Durante este período, o militar convidou dois
profissionais para o desenvolvimento dos conceitos modernos de qualidade: W. Edwards
Deming e o Joseph Moses Juran. Ambos promoveram os conceitos colaborativos de
qualidade nos grupos empresariais e técnicos japoneses, e estes grupos utilizaram estes
conceitos na reestruturação da economia japonesa.

No final do século XX, a tolerância extremamente baixa a falhas em dispositivos, tais como
espaçonaves tripuladas, usinas nucleares ou medicamentos de última geração, criaram
abordagens extremamente refinadas para o controle de qualidade, que impuseram obstáculos
elevados aos gerenciadores de tais projetos.

Atualmente, mesmo havendo instituições públicas e privadas que certificam, fiscalizam e/ou
penalizam as empresas, conforme adequação de seus produtos ou serviços de acordo com
critérios estabelecidos previamente, não são necessárias sanções severas para punir quem não
oferece serviço ou produto com qualidade suficiente, pois a insatisfação do cliente, uma
reclamação, o cancelamento de um contrato ou, até mesmo, a veiculação de críticas em mídias
e redes sociais são atitudes que devem ser evitadas, já que podem provocar perdas de grandes
proporções à empresa.

12 Douglas MacArthur (1880-1964) foi um comandante militar norte-americano, filho de um dos grandes heróis da Guerra da Secessão, fonnado na Academia Militar de
West Point cm 1903. Com o fim da li Guerra Mundial, os Estados Unidos o enviaram para supervisionar a reconstrução do Japão, trazendo consigo um especialista
aniericano em controle de qualidade e forte adepto da melhoria continua: Dr. W. Edwards Deming. A força de trabalho japonesa era pouco disciplinada com respeito à
segurança, hábitos de trabalho e operação de equipamentos. Deming desenvolveu um programa de treinamento gerencial: todos são responsáveis pela melhoria e inovação; as
melhorias não têm fim. (MAYER, Sydney L. Thc biography ofGeneral ofthe Army, Douglas MacArthur. Ed. Hardcover, 1981).

11
 VlllCOO'O~Esso NACfONA~Of EXCtlt ~,c11 t:t ,
'" CIVI riesr A()
8 ~ !} dét jultfl,, rlq l!l-lJ

4. Evolu ção 1Ustórk11 d11 (;rstAo dM Qualidad e

(· rriilnior "" lnn~,, d;i h,;;tfir, ,i

A prcocupa\'Àn l'ntn A qunlid n<lc. cm seu scnrid o prirni11vo,
cm c"nform ,d~Hlc r,1rn rr,
hum,\n a, pl'tt chc•sc n necessidade de desen volver produtos "~'"'~.
,
1
,

idade<; dnq cl1cntc-., r,1nt(l

a impnrtfincia na inserção características que atendam às necess
~
explicitas como implic itas, e, constatando , após um amadurecim ento teórico com análtlle
oé relativ a e dinàm ,ca
empíricas, que a percepção do consu mir sohrc a qualidade do produt

• A Era das Inspeções

que controles e inspeções não

Os teóricos da qualidade são unânimes quanto ao fato de
tos acabados. Mesmo assim, a
aumentam a qualidade, pois se trata de uma inspeção em produ
es formais de preocupação
inspeção dos produtos acabados foi uma das primeiras manifestaçõ
s indústrias, quando ainda
com a qualidade. Antes mesmo do surgimento das grande
produto, pelo próprio artífic e.
predominava a manufatura, essa inspeção já era feita produto a
13
o preconizada por Taylor e,
Gradativamente, instalou-se na indústria a divisão do trabalh
ão para que os funcionários ,
dessa forma, fez-se necessário desenvolver sistemas de inspeç
e, então produzido. Esses
responsáveis pela produção, pudessem verificar todo o volum
controle de qualidade, mas,
funcionários (inspetores) passaram a ser os responsáveis pelo
produtivo.
neste momento, o foco ainda é o produto final, e não o processo

como "Era das Inspeções".

Esse período ficou conhecido, na história da gestão da qualidade,
inar se uma peça estava ou
Os inspetores utilizavam gabaritos e modelos-padrão para determ
am escolher algumas de
não em conformidade. Eles examinavam todas as peças ou poderi
toda a população de produtos.
modo aleatório; caso fossem detectados defeitos, examinava-se

• O Controle Estatístico de Qualidade

ponto de vista quantitativo,

Quanto mais os sistemas de produção se mostravam eficaze s do
o advento da produção em
tomava-se mais complexa a inspeção de todos os produtos. Com
produti vo em etapas a serem realizadas por
mecânico americano, que propôs a fragmentação do processo
13 Frederick Winslow Taylor (1856-1915) foi um engenheiro
Administra ção Cientifica" por promover a utilização de métodos cientifico-artesianos
É considerado O "Pai da
diferentes operários, de fonna mecânica e em tempo reduzido. n~
e eficácia operacional na administração industrial (TAYLOR, Frederick W. The Principies ofScientific Manageme
na administração de empresas. Seu foco era a eficiência

1911 ).
12
 linhA 'l de mofl lnor m fqq::i r,1rl,. r tf ~ mMtr,1 v,1 ""·
m3,1;sa. que viria lngo apú ~ A crirtçilo cfn q F- •
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• • . •

vez mai s. mv1avcl por q11('$h)c1- dr k mpn e (k n,qf o.

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Pnr issn. dc~ctl\'ol vidos mccanrsmos., que v rnh1l11:1<
f<Wíllll 1 1 , . f

( )
estatísti ca corn o a ;imo<; lrn [fc rn
utili zando prnccdimcntos cmh;,sados na ~r ,H'Jrlr 1 ,.,

ntrole de Qualidade" fn, Walrcr

introduçào dos métodos esta tísticos no "Co
re."pnnsa vcl pela
14
A. Shewhart , ílsico norte-americano.

, que
"Contro le Estatístico de Qualidad e". CEQ 0
No final da década de 1930, nascia o
e,
os intraorganizacionais, dedi cado s à qualidad
incentivou o surgimento de setores específic
ndo
de produtos acabados, detectando e quantifica
mas se pennanecia no âmbito da inspeção
s
disso, o surgimento dos setores especializado
os defeitos , sem investigar suas causas. Além
ser
efeito colateral : a qualidad e passou a
em controle de qualidade provocou um
utivo.
ndo-se dos demais agentes do processo prod
responsabilidade apenas de um setor, isola
tituía,
processos já era bastante utilizado e subs
Após a II Guerra Mundial, o controle de
ciclo de
Ao focar no processo, engloba-se todo o
gradativamente, a inspeção de produtos.
da para
va, naquele momento, completamente volta
produção e, dessa fonna, a qualidade esta
os processos fabris.

• A Garantia da Qualidade

os por
nico no controle de qualidade, promovid
Com o treinamento do empresariado nipô 15
meio da Japa nese Union o/ Scientists and Engineers - füSE -
Deming e Juran por
norte-
indústria japonesa, ao passo que a indústria
fomentou-se uma verdadeira revolução na
nte o
havia focado todos os seus esforços dura
americana, a mais desenvolvida do mundo,
atos de uso militar.
período de guerra para a produção de artef

estatístico de qualidaM'. Seu objetivo

mericano, conhecido como o "pai do controle
foi um físico, engenheiro e estatístico norte-a
14 Walter Andrew Shewhart (1891-1967) é que quando um processo está cm estado de conuük
io geral por trás da idéia
dentes e identicamente distribuídas. O princip
era incorporar o uso de vários aleatórias indepen afasta deste estado e as ações con-etivas que devem ser tomadas
quando o processo se
certos parâmetros o propósito é determinar
e seguindo uma distribuição paiticular com
de de Produto Manufaturado, 1931).
(SHEWHART, Controle Econômico de Qualida da qualidade no Japão. Logo após a
fundamental para a divulgação do controle
ts a11d E11gine ers é uma fundação sem fins lucrativos,
15 A Japa11ese Unio11 of Scientis se recuper ar da guerra, inclusive ª JUSE, que
ações indusu·iais para ajudar o Japão
s incentivou a fonnação de várias organiz
Segunda Guerra Mundial, o governo japonê es práticas . Isso foi feito na esperança de revitalizar a economia
to de melhor
as grandes indústrias nipônicas, visando o comparti lhamen
reúne lideres e especia listas de todas
ndo, melhorando a qualidade (www.jtJSe.org
º
.jp, 2 12 )-
zar a economia do Japão e resíduos elimina
japonesa. Seu objetivo principal era o de revitali 13
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~IIA lraJrtlitul tlr ("i:tdêrin.:i 1 rlr~<"rlH•l vc tt<f,, f''{flri': r S • f11 ,r rr, i ~
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<)u11l1dndt Totnl smgc nesse mo111c1110. cri:111<10 ~,~rema~ d<" qwil1d,1dr , rpv "'' '

tc,,;.pn1isobtl 11..avam um dcparta111c11t<1 c!-pcd tico, r !l 1tr1 rn fat11.1varn .1 rnnpcr;i1,,1P rlr r11d, ,, 1 ,ri

funcio nários da empresa.

As empresac; começaram a calcular rni cuRtns cln fo ltn de qwilrdade e ,i vé-la wmn um

problema que precisava ser enfrentado proati varncntc, pois mio era c;ufíucntc apcn,ic; ret1m de
circulação o produto defeituoso, e sim eliminar o defeito antes de sua ocorréncra, dcc;lncando
os investimentos em qualidade para a prevenção.

Em algumas décadas, o país reergueu-se completamente e sua indústria passou a concorrer no

mercado mundial com produtos que apresentavam qualidade superior aos da indústria
ocidental. Dessa fonna, os produtos japoneses ganharam notoriedade no cenário econômico
mundial, justamente pelas características inerentes à qualidade de seus produtos.

• A Gestão da Qualidade Total

Na década de 1970, o Ocidente começou a reagir à hegemonia dos produtos japoneses em

relação à qualidade ao iniciar o período conhecido como "Era da Gestão da Qualidade Total"
cuja principal característica é o foco no cliente e nos processos de gestão.

Desse modo, a qualidade passou a ser vista não apenas como um mecanismo de prevenir
defeitos e minimizar perdas, mas também como uma maneira de agregar valor aos produtos,
diferenciando-se da concorrência ao incorporar uma detenninada vantagem competitiva.

Por uma questão de maturidade, foi natural que o Japão continuasse à frente no quesito
qualidade, aplicando as novas teorias antes que os demais países. Entretanto, o renascimento
industrial no Japão foi tão sólido e rápido que a sociedade mundial se interessou em conhecer
as ferramentas da Gestão da Qualidade Total, difundido-as nas décadas de 1980 e 1990.

Os principais instrumentos preconizados pela gestão da qualidade relacionam-se a mudanças

na forma de pensar os produtos, serviços e seus respectivos processos (figura 3). Além disso,
todos os funcionários da Organização precisam estar comprometidos com a qualidade e, para
isso, são necessários treinamentos e programas de qualidade.
14
 1
1
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Segundo Cn tdr irn ()001n. Agcst.,o pra qw1l1dadc torai <''<tgr um d,·v·,11r1t n r ,rv.·11111
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bito organizacional
do Conceito de Qualidade no âm
t.:::::.::::::~ -F....;ig;_u-..ra 3 - Evolução

~ ......... ~
•fnvofvimento
integral dc1
•Setores 1
•Envolvimento de empres.:i;
•Inspeção do responsáveis pela
qualidade; e todos os setores •Sup eração da~
produto ac-abado, da empresa;
sem análise do expe ctati vas do
•Ferramentas cliente; e
processo. •Criação de
estatísticas para
sistemas de
1
detecção de •Surgimento das
variações no qualidade; e normas ISO.
processo •Conceito de
produtivo. Qualidade Total.
on. 2010, p. 13.
e Pereira. Gestão da Qualidade. Ed. Academia Pers
Fonte: MELLO, Carlos Henriqu

es e Gestão da Qualidade Total

6. Contextualização dos Autor
rdagens são
teórico a quem determ inado conhecimento se remete, as abo
Independente do tínuo de
erizar a qualidade com o um a forma de aprimoramento con
unânimes em caract
ntes.
r melhor às necessidades dos clie
produtos e serviços para atende
e, dessas
tam bém que só a qualida de garante a competitividade
Os autores concordam ente,
o mo me nto atu al, é notório que o conceito evoluiu. E, atualm
concepções iniciais até
gestão o qual se denomina
lisa-se a ges tão da qua lida de como um modelo sistêmico de
ana
tal Quality ControI"- TQC.
Gestão da Qualidade Total ou "To
da a
Tot al con siste num a estratégia de administração, orienta
A Gestão da Qualidade
processos organizacion ais.
olv er e dis sem ina r a con sciê ncia da qualidade em todos os
desenv
iço deve extrapolar tal
, entend e-s e que , atu alm ente, a qualidade de um produto ou serv
De fato
sa com o cliente e com a
o ou serviç o e cob rir tod os os aspectos da relação da empre
produt
sociedade.

15
 () 'n lnr dn produto (fi,gu
' U/o . rdo :1r('11 ,1 ' 1i, ,r 11
ra 4,, norm11l111e11I(', ('Q fá rr lac fllfl: '
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rrndu~·ao • ' /l º·" fo1111c 'l, que l' lll(l
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oham n pr<t< <'(i~O are ;i t/1c i,!,l, • 1111 h, I li, .. ,

1 : Va lo r l•: 11 trr~ 11 e 1rn Cll , ntr

Fi~u ra 4 E~ traf l'J:! li:t dC' f'rnd,111
i,cr v1ço ,10 u 1rh11 rn,d11r

Valor Entregue
ao Cliente

2011 , p. 2.
rício . Estratégia de Marketing -
Estratégia de Produto . Ibmec/RJ.
Fonte: Adaptado de PEREZ, Mau
duto, uma empresa de
ssa fonna, além das caracteristicas de qualidade inerentes ao pro
De
relação a prazos, local de
elência dev e garantir pre ços justos, atendimento adequado em
exc ento
duç ão lim pa e susten tável, responsabilidade social e estabelecim
entrega, quantidades, pro
correntes.
ios, parceiros, fornecedores e con
de relações éticas com funcionár da Qualidade
Figura 5 - PJotagem dos Custos
Custos Totais
importância dos custos da
Nesse momento, constata-se a da Qualidade

qualidade

mapeados ,
desenvolvidos

Feigenbaum (figura 5), já que

analisados e subme
por E

tido

ações eficientes, pode-se maxim

, se :l
s
izar
a
o
'ti

~
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~
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s Custos de Falhas

~
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1
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iço. ~
valor agregado ao produto ou serv :, Custos de Avaliação
1
1
1
u \
+ \

Custos de Prevenção

M,
Fonte: Adaptado de FEIGENBAU idade(%)
100
Qualidade Total. 1994, p. Conformidade ou Nível de Qual
Armand . Controle da 152 .
o
16
 n ln1t1I Q1m1,,,. M r-o~
11n11~l'mr 111, J
. ou /of(J/ (hw lm ( mth o/· Í(J( . <1, ,1111 ,
t"\II ,
.s,,1 1,,, 11 1
\."tillh t"ntf o não é a qua1.idade , . rlf"
1 ror,rrnmc nre d11n. ,, Qm1 mtt ç 1çu•rna
w•rr ,11 l !111,•, 11,, p,,
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PC'nllll c alcança -la· 1:1<' (,·,-

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o 1Jct1 vo-fim . Entrei"nfl O quando llllHl r
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'1 cxrmrln, nao dc1x;1111 de i;c r 11nporrm11c-.. rrw; ,ini 1 d, r,·,,11
daqu ele.

Na década de 1980 cupação com a qudliddd c

' como reflexo do amadurecimento da preo e d,1
crescente IOb 1· ~ dos mercado s, surgiu . criar um padr ão int
a nece ssid ade de se ernac11líl<il
g a tzaçao
. · ~ .
de qualidad e de folllla ntemente, compreendido
, que o conceito osse equalizado e, conseque
nas Ortl0 anizações em âmb I'to mun d'1a.1 Nesse momento , a lnternat iona/ Organizatlf)n
jiJr
de
16
las ISO 9000 cujo foco é equalizar norm as
Standardization , ISO , cria a família de nolll
um
a cadeia produtiva como um todo , por meio de
gerenciamento da qualidade que englobam
do
o de requisitos pelas características inerentes
conceito, que relaciona a qualidade à satisfaçã
o
o internacional é representado pela Associaçã
produto ou serviço. No Brasil, esse organism
as
17
que, entre suas prerrogativas , traduz e distribui
Brasileira de Nonnas Técnicas , ABNT,
normas ISO .
iais,
ao longo do tempo, diferentes nonnas setor
Complementando a ISO 9001, surgrram,
ltar
produtivos e de serviços . Entretanto, vale ressa
atendendo às diversas naturezas dos setores
9000,
em conjunto com a família das nonnas ISO
que estas nonnas específicas devem atuar
setoriais à gestão da qualidade genérica.
pois se acrescentam especificidades técnicas
com
qualidade, mas , se a qualidade antecedê-las
Estas certificações não são sinônimo de
se
o um todo, a obtenção de selos de qualidade
mudança comportamental da Organização com
e
ores práticas, anterionnente implantadas
toma uma mera consequência das melh
logo ,
certificação, mas pode ser atestada por ela,
disseminadas. Pois qualidade não exige a
ria
empresas que se preocupam com a próp
certificar-se é um racional caminho para
competitivos .
sobrevivência em mercados globalizados e

setores público e priva<lo, scI1<lo a maior

ernamental que forma uma ponte entre os
di:alion, ISO, é uma organização não-gov
16 A Jntenwtional Organization for Standar ·dad a os grêmios de padronização e nomialização
de 170
· Popularmente conheci·da como JSO, e· uma enU e que congrcg
ionais.
desenvo lvedora e editora de padrões internac .
países (www.iso.org, 2012). ado ª base necessária ao desenvolvimento
pela normali zação técnica no país, fomcce
Técnicas, ABNT. é o órgão responsável
17 A Associação Brasilei ra de Normas · · ai d N r1zação através da
Resolução n.º 07• do_ CONMETRO,
· · Nacwn e orma
· uma entidade pri vada, sem fins lucrauvos, reconhec,da como uruco Foro
·
tecnoló gico brasilei ro. E · • .· de Normas Técnicas e da Assoc,açao Mercosul de
!11tem atio110/ Orga11icatio11 for Standardization, da Com1ssao Panamwcana
de 24.08.1992. Ê membro fundador da

Nom1alização (Mvw.abnl.org. br, 20 12). 17

 º' dr ·''"'~nrl• rm(;"''ª"
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7. Prfnrfp1t~ Prrmf
·
p~ nlio ,,,,,w,,1.1 , ,,,q 101
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da chamada Adn lllll\.lra,ao <1a ()11ah<latl c rora
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cnc1ada r f la a rart,r do -;urµm,enw cm n1vd m1111d, 1/
ma11, CY 1d < tc..c..cmm a, ,
n Ta" prrm,n-. 1niJ11 1111 / 1 ,,r,"'
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ce /ên c,a em Oe <ità 1)
ou Prên11os de 1-x
Prêrmo!I de Qualidade c,,1. u ,11,;11111 ,nlf,,
ni1 aç õc s alc an ce m e promovam J excclén
a~ or ga
ncccssános ra ra qu e do., ,i-tt'rn,i- 11,.
en tas de diagn ós tic o do de1;empenho ret1/
s ferram
portanto. em im portante
s.
gestão das organizaçõe
cm
prêmios de qualidade ou cxccli:nw 1
07 ), há pelo menos 90
Segund o Sham1a e Talwar (20 ?nze
de -se cit ar, co m o os mais difundidos: DemtnK
s 75 países. Po
negócios em pelo meno do s Unidos), EFQM f.xce
/lenc e
ali tiy Aw ar d (E stâ
ige National Qu
(Japão), Malcolm Baldr
(Brasil) .
io Nacional da Qualidade
Award (Europa) e Prêm
organ izações, fo,
para rec on he ce r e promover o TQM cm
ltado
O Prêmio Deming, vo Un ion o/ Japanese Scientists
and
em I 94 6 da
partir da criação
instituído em 1951 , a objetivo, enquan to
ge m ao Dr . W . E. De ming. O seu principal
mena
Engineers, JUSE, em ho hecimento de qu e
fun dame nto s da qu alidade por meio do recon
agar os
instituição, é o de prop cedida de um
m a pa rti r de um a implementação bem su
nho surge
melhorias no desempe
Total.
tem a admi nistrativo de Controle da Qualidade
sis
Organização,
a se gu int e ca teg or ia de critérios : Políticas,
balha com
O Prêmio Deming tra tia da Qualidade, M
anutenção ,
s Hu ma no s, Ga ran
ção, Recurso
Infonnação, Padroniza
e Planos Futuros.
Aprimoramento, Efeitos
térios de
M alc olm Ba ldr ige é composto por 7 cri
cia do prêmio
O modelo de excelên no Mercado, Foco em Recu
rsos
os , Cl ien tes e Fo co
Estratégias e Plan
excelência: Liderança, su ltados de Negócio , que
ex ibem
ão e An álise , e Re
ocessos, Infonnaç
Humanos, Gestão de Pr do , exclusivamente, à ini cia
tiv a
pr êm io é de sti na
visão sistêmica . O
a organização em uma
Internet.
bra tax as de pa rticip aç ão e de visita ao site na
pri vada e co
dade, a compreensão
pa ra prom ov er a co ns cientização sobre quali
a
Essa premiação foi criad art ilhamento de infonnaçõ
es sobre
pe nh o e o co mp
lência no desem
das exigências para exce

18
 aqç 11r, <omn fl\ hf fl t (ir 1;,~
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•,,Ir ,,n,,. 1 1
j

qu 11l"ltt dc hem q11 Lct1 11 lfl q_

c.i;rratég iaJ, de
1q
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impl cmcntariin dC
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dc:-. c11volv1<fo, v1,qa11<lo 111 ce 1111 w ,,,., _ ,,/, nutu
,,
Esse prêmio fi1i iv idad e da c; cm prc,.1s ,1mc(l(,1r
e e competit
m el ho ra r a.~ pr áticas de qu alidad ão e n cnnipart1/h,m,c 1 1
n , rJu;
para a co m un icaç
ão; fac ilitar
ce lência cm ge st
(
u ,rnu
os requ is ito s pa ra a ex
er ic an as; assi m como ~e rv,r
gani zações am
de gestão entre or tunidade~ de
melh ores pr át icas
ejam en to or ga ni zacional e opor
ntar o plan
abalho para orie foi instituído "soh
um cl ima
ferramenra de tr co m o o pr êm io
mplemenra que cliente para
rendiz ag em . B ohoris (1995) co a a satisfa ção do
ap gem en fa tiz
sua aborda
nc or rê nc ia in du strial intensa, a
de co
titividade".
alcançar a compe qu e
tem , co m o pú blico-al vo, empresas
pela EFQM,
io E ur op eu , en tregue desde 1992 op or tunidades de negó
cios.
O Prêm rir no va s
clientes e ab
elho ra r a su a pe ,formance com os ing e o Prêmio Malco
lm
buscam m ntra entre o P rê m io D em
E ur op eu da Q ualidade se enco co nh ecimento ao mes
mo
O Prêmio pi os de re
ão e princí
r m ei o da ap licação da competiç
Baldrige, po
tempo. oas,
er an ça , A dm inistração de Pess
itérios : Lid
o sist êm ic o co mpõe-se de 9 cr Sa tisfação das Pess
oas,
Seu model s C lie nt es ,
Satisfação do
E stra té gi a, R ec ursos, Processos,
Política e ócio .
So cied ad e e R esultados do Neg
Impactos na os",
ca te go ri as de critérios: os "mei
se em duas
ex ce lê nc ia da EFQM subdivide- os reflexos das prát
icas
O modelo de s" , qu e sã o
e os "resultado
am os fa tore s organizacionais, " no lado esquerdo e
os
que englob a disposiç ão , os "m ei os
nc ia na Em pr es a. A lógica dess as suas atividades-c
have,
de excelê as organizaçõ es re aliz am
s" o la do di re ito , é refletir como
"resultado tados".
e o qu e ela de se ja alcançar, "resul
"meios", ão à
do cu m en to "E FQM - Introduç
descritos no
r ba se os cr ité rios de avaliação nt os para julgamento
do
Tendo po iç ão do s po
ear a distribu
cia" (E F Q M , 20 03), pode-se map m en tais da Excelênci
a, foi
Excelên ito s F un da
de seus Conce
Eu ro pe u. O pr êmio , por meio ia l das empresas da
Europa
Prêmio conc or re nc
r a posição
en te de se n vo lv ido para melhora ac ei ta ção de qualidad
e como
inicialm aç ão e a
do a dissemin

I Ocide
estrat
nt
ég
al
ia
no
pa ra
atividades de melho
ce
a
ná
va
ri
nt
o mundial, aceleran
agem competitiva
ria de qualidade.
global, estim ul an do e ap oi ando o desenvol
vimento de

19
íJ

ruradn co m hJ:-e n "'

.-~r,·i,,., ,, , 1 " ,, .
O Prer1110 Na wma I efa Qua/rdadc, PNQ. for cs tru '~
.no~ de h celenn 1 I 1 ,,,.,~
..,
I I B ld . . enta 0110 ence ' li,,
prcmr0s Dcmrnoe, e Ma co 111 a nge. E apres , Pr, ..
- ' dade , In forma ções e Conhec,menro, Pelisoa . )/ l" \',I ,\
s
E rratcg,a, e Plano s, Cl
ientes, Socie
Result.ados.
ção, co nsiderada um ~,q
cniít
sim bo lil.a ··a org an iza
em Gestão, MEG,
O Modelo de Exce lência Os co mpon entes do model o. ,rn
cr<;o~
bie nte ex ter no .
e interage com o am
orgânico e adaptável, qu -se relacionados e voltados
para ,1
im en to, en co ntr am
ações e conhec
num ambiente de inform
NQ , 2009).
geração de result.ados" (F
prcm, iu;ã<,
nã o há co nc orr ên cia na disputa por vagas na
PNQ é que
Um ponto diferencial do deve ser atingir padrões
mínim os
ali sta , a org an iza çã o
miada ou fin
Para ser considerada pre s prem iadas
o, co ns tat a-s e qu e a quantidade de empresa
térios, por iss
em cada um dos oito cri
ano.
ou fmalista oscila a cada
ve a integração do capit
al humano na
bil iza çã o, qu e pro mo
ntínuo de mo
O PNQ é um processo co como incentiva
ind ire tam en te tod os os colaboradores ; assim
Organização, pois mobil
iza direta ou
os na Empresa.
ação e revisão de propósit
uma contínua auto-avali
ruture uma auto-
na l da Qu ali da de su gere que a empresa est
Nacio
O modelo do Prêmio ra cada critério, o
ias . Es sa au to- av ali aç ão deve considerar, pa
evidênc
avaliação baseada em Enquanto o enfoque
ap lic aç ão em qu e a empresa está inserida.
u de
enfoque adotado e o gra dos critérios de
stã o utiliz ad as pa ra atender aos requisitos
s de ge
relaciona-se às prática anização.
à dis sem ina çã o e ao uso do enfoque pela org
refere-se
excelência, a aplicação
ecíficas, sendo,
es cre ve fer ram en tas e práticas de gestão esp
lo não pr
Certamente, esse mode alquer tipo de
av ali aç ão , dia gn ós tic o e orientação de qu
para
dessa forma, flexível eno, médio ou
rat ivo s, no se tor pú bli co ou privado , de pequ
fin s luc
organização, com ou sem
grande porte. entos da Excelência da
Gcstiio. Foi c,iada
desenvo lver os Fundam
ileira sem fins lucrativos cuja a finalidade é todos os seto res e portes, para
0
ruição bras organizações de
l da Qua lidade é uma insti Exce lência da Gestiio para
18 A Fundação Naciona os Fun dam entos da q.org .br).
, cujo objetivo é dissemi
nar do povo brasileiro (www.fn
ções , privadas e públicas oria da qualidade de vida
em 1991 por 39 organiza equentemente, para a melh
da oom petitivid.ade das organizações e, cons 20
ão, o aumento
aperfeiçoamento da gest

j
 rrt«' f(,r/n,,
• 1
qc ,am tm 11 1 ,,, ,., , ,/ ,. ,,,,-
Dc.!is lJ fo nna ' ra
ra a h st a da cxcc/êncrn aQcm11rrça q ~" ha ,,. '
u 1~ r rir11,.-,,; r f ( IJJ I ,,/ ,.,,,.,
d 1 µr <. tllo d 1fi111<J1<l0~ por M
r()r ex cmp 1o os mo e os de c,cc lê11c,n rm rir 1111,, 11 1, l l•,, j1, i,,,,1i
, · <lc um a tr rr ,m1rnrr1
f 11:11 ul o -< ;c
apresentam un1 meto, nlof! 1íl </ IIC, 11t1/ ,, ~
11

ª lc,a cn m rc,pc,cn "" modr/ rn 1111•· ,11,,.

adcr êl
as o rga . ~ 11 ,c 11 grnu de
1rc1
· ni za çocs a mcd
f (Z ANCA , 2009
).

5. Conclusões ru r·•
do m un d o co rporativo contem une11 //'
1

ram a visão
te c im en to s hi stórico s delinea n tin ua mente ~oc1edad
es e
De fa to . ac on nc ia m co
e influe
es es tr ut ur ai s, que afetaram h ierarquia instituci
onal,
an sf on na çõ du ze m a
As tr gestão, re
sc en tral iz am a autoridade na e co m foco no s clicnte 5
,
organiza çõ es, de qu al id ad
ivilegiam a
en ta m a inovação e pr ão do s níveis
estimulam parc
eria s, fo m
, cons eq ue nt emente, a elevaç
provocando
nc e da ex ce lê ncia em gestão,
para o alca obais.
vi da de no s no vos mercados gl
de competiti m a gestão
e oc id en ta is , que promo vera
ns , oriental
sc ut iu as pr in cipais abordage stra ndo que o pens
amento de
ar tig o di as , de m on
O reconhecid
e e as pr em ia ções atualmente m el ho res práticas ao lo
ngo do
la qu al id ad ín uo de
pe ecimento cont
ge st ão é fr ut o de um enriqu id eo logias, qu e nort
eiam a
exce lê nc ia em da ge ns e
uma linha ev
olutiva das abor entos
. E , ao es ta be le ce r
en te , os pr in cipais acontecim
tempo cronologicam
alid ad e, o ar tigo destacou, de ex ce lência em gestão
.
pe la qu od er no
gestão nsamento m
im pa ct os pa ra o alcance do pe
históricos e seus sa fios do futuro. E,
como
ai s ao s de
ões racion
bu sc a , co ns ta ntemente, inovaç o é história, o fu
turo é
De fa to , o ho m em "o pa ss ad
hecido
ér bi o ch in ês de autor descon iamento da qual
idade
re tr at a o pr ov te ", o ge re nc
bem o de presen
a dá di va , po r isso é chamad da de às organiza
çõ es,
o , e ho je é um su sten ta bi li
mistéri abilidade e
e ag re ga so fisticação, rent stão.
tamb ém evolui o alca nc e da excelência em ge
ia para
opulsão necessár
forn ecendo a pr

ibliográflcas
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de Normas Téc
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tiva , 2011
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GOVERNANÇ elos de
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da m entos, técnicas e mod
ocessos: fun
, Sa ulo. Gestão por pr ark, 2008.
BARBARÁ o : Qualitym
o. Rio de Janeir
implementaçã 21
j
 Tflt1' I 1r1,.n,uJ,.r1ttt1,1
()11:Jlld :u ft
n h crt C B 111r O ( 'a
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CAMP. R ltmo rlti ln /t fr~ d () f/ ll,- /fl VJ m 1
· enc . f.l 11 M lm
ndo e Ad i Mr lh o
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Anafüa aptando B
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Matinfrzarao. Pioneira , /
1
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CROSBY ' p· · uahdadr

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d u to M a n ufaturado ,
PEREZ, de de Pro
c o n ô m ic o de Qualida
E 1911.
T, Controle anagement,
SHEWHAR ien ti jic M
ipies o/Sc nsaios .
re d e ri c k W . The Princ n d ia l - Coleção E
TAYLOR , F a Mu
ri a lism o e I Guerr
. Impe
, Schilling edição de
VOLTAIRE to nd a mentos da m CNEG,
o vim e n G . F u
Ed . M OSTA , H. lógica . III
A S , O sv a ldo L. G.; C contribuição metodo
ELH uma
sé F. R.; QU a a sustentabilidade:
ZANCA, Jo p ar
na gestão
desempenho
2006.
22