CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Professor Petronio Castro
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
NOÇÕES DE
ADMINISTRAÇÃO
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO GERAL:
CONCEITO DE ADMINISTRAÇÃO
Segundo Chiavenato (2011, p. 13):
A administração é um processo contínuo e sistémico
que envolve uma série de atividades impulsionadoras
como planejar, organizai’, dirigir e controlar recursos e
competências para alcançar, tomar decisões no meio
desse caminho e liderar todo esse processo a fim de
alcançar os objetivos e oferecer resultados.
Dada a sua complexidade, uma conceituação mais
ampla da administração deve levar em consideração os
seguintes aspectos:
1. A administração é um processo continuo e sistémico:
que envolve uma série de atividades orientadoras e
impulsionadoras como planejar, organizar, dirigir e
controlar recursos e competências para alcançar
metas e objetivos. Ela abrange a fixação de objetivos
a alcançar, tomada de decisões no meio desse
caminho e a liderança de todo esse processo a fim
de garantir o alcance dos objetivos e oferecer
resultados.
2. A administração cuida do desenvolvimento, da
articulação e da aplicação de vários conjuntos de
recursos e competências organizacionais: é um
processo abrangente que utiliza uma variedade de
recursos: humanos, financeiros, materiais,
tecnológicos e informação. E envolve criação,
desenvolvimento e compartilhamento do
conhecimento corporativo da organização.
3. A administração exige uma variedade de ações
orientadas para alcançar metas e objetivos, através
de diferentes órgãos, equipes e pessoas que
trabalham de maneira conjunta e integrada. Trata-se
de uma atividade com um propósito definido e que é
direcionada para alvos previamente definidos,
envolvendo objetivos individuais, grupais e
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organizacionais ou uma combinação deles no
sentido de alcançar níveis cada vez mais elevados de
excelência.
4. A administração requer liderança e direcionamento
de atividades: executadas por todo o conjunto
organizacional e em todos os níveis das organizações
por pessoas com diferentes funções que são
intencionalmente estruturadas e coordenadas para
o alcance de propósitos comuns.
A TGA estuda a administração das organizações e das
empresas do ponto de vista da interação e da
interdependência entre as seis variáveis principais:
tarefas, estrutura, pessoas, tecnologia, ambiente e
competitividade. O comportamento desses
componentes é sistêmico e complexo: cada um
influencia e é influenciado pelos outros. Modificações
em um componente provocam outras em maior ou
menor grau nos demais. O comportamento de seu
conjunto é diferente da soma dos comportamentos de
cada componente considerado isoladamente. A
adequação e a integração entre essas seis variáveis
constituem o desafio fundamental da administração.
Além do mais, pela sua complexidade, a administração
é simultaneamente ciência, tecnologia e arte:
COMO CIÊNCIA: a administração repousa em
fundamentos científicos e em metodologias e teorias
sobre fatos e evidências que são analisados,
experimentados e testados na prática cotidiana. Como
ciência, ela define o que causa o que, por que causa e
quando causa, isto é, as relações de causa e efeito.
COMO TECNOLOGIA: a administração utiliza técnicas,
modelos, práticas e ferramentas conceituais baseadas
em teorias científicas que facilitam a vida do
administrador e tornam seu trabalho mais eficaz. E
como se mede isso? Por meio de resultados.
COMO ARTE: a administração requer do administrador
a leitura de cada situação em uma visão abrangente,
com intuição e abordagem criativa e inovadora não
somente para resolver problemas, mas, principalmente,
para criar, mudar, inovar e transformar as organizações.
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria
Geral da Administração. 9ª edição - MANOLE
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EXERCÍCIOS
01. (2014 - IBFC - EBSERH - HUUNIVASF - Ass.
Administrativo) Existem várias definições sobre
Administração. Entretanto elas devem convergir para
conceitos comuns. Leia abaixo alguns conceitos
pertinentes ao tema, e assinale a alternativa correta:
I. A administração é um processo contínuo e sistêmico
que envolve uma série de atividades impulsionadoras
como planejar, organizar, dirigir e controlar recursos e
competências para alcançar metas e objetivos.
II. Administração e um processo abrangente que
envolve e aplica uma variedade de recursos humanos,
financeiros, materiais, tecnológicos e informação.
III. Administração exige a ocorrência de ações,
orientadas para o alcance dos objetivos, através de
diferentes pessoas e órgãos, que trabalham em um
mesmo ambiente, mas de maneira independente e
desconexa.
Estão corretas as afirmativas:
a) Apenas as afirmativas I e II.
b) Apenas as afirmativas I e III.
c) Apenas as afirmativas II e III.
d) Todas as afirmativas estão corretas.
e) Nenhuma afirmativa está correta.
02. (2013 - IBFC - EBSERH - HU-UFMA - Ass.
Administrativo) Leia a sentença e preencha a lacuna
corretamente:
“________________ é o sistema estruturado e intuitivo
que consolida um conjunto e princípios, processos e
funções para alavancar, harmonicamente, o processo
de planejamento de situações futuras desejadas e seu
posterior controle e avaliação de eficiência, eficácia e
efetividade, bem como a organização, estruturação e
direção dos recursos das organizações para os
resultados esperados, com a minimização dos conflitos
interpessoais.”
a) Administração.
b) Organização.
c) Planejamento.
d) Controle.
e) Direção.
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03. (2013 - IBFC - EBSERH - Assistente Administrativo) A
administração deve sustentar a constituição e a
continuidade das organizações. Leia a seguir algumas
características consideradas pela Administração e
assinale a alternativa correta:
I. A administração é um processo dinâmico e social.
II. A administração é um processo catalisador e
disseminador de conhecimentos, ideias e
aprendizados.
a) A alternativa I está correta e a II está incorreta.
b) A alternativa I está incorreta e a II está correta.
c) As alternativas I e II estão corretas.
d) As alternativas I e II estão incorretas.
04. (2015 - IBFC - EBSERH - CHC- UFPR - Ass.
Administrativo) O desempenho das organizações é
importante para os clientes e usuários, para os
funcionários, acionistas, fornecedores, e para a
comunidade de forma geral. Baseado em alguns
conceitos básicos de administração, Leia as sentenças
abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Dentre os principais componentes da administração
estão os recursos e os objetivos. A administração utiliza
os recursos disponíveis para a obtenção dos objetivos.
II. Os recursos utilizados em administração são somente
os recursos humanos.
III. Os processos de transformação e a divisão de
trabalho são outros componentes importantes que
contribuem para a administração.
Estão corretas as afirmativas:
a) Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
b) Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
c) Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
d) Todas as afirmativas estão corretas.
e) Nenhuma afirmativa está correta.
05. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE
ADMINISTRAÇÃO - ASSISTÊNCIA) Os estudos atuais da
administração das empresas e demais organizações
consideram a interação e a interdependência entre seis
variáveis principais. Assinale a alternativa que
apresenta esses seis componentes principais do estudo
da administração das empresas.
a) Previsão, organização, comando, coordenação,
direção e controle.
b) Técnica, comércio, finanças, contabilidade,
administração e segurança.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

c) Pragmatismo, racionalidade, especialização, cargos,

incentivos e padronização.
d) Passado, recursos, presente, materiais, futuro,
desempenho.
e) Tarefa, estrutura, pessoas, tecnologia, ambiente e
competitividade.

06. (2017 - AOCP - CODEM - Assistente Administrativo)

Em cada fase da história da teoria da administração, é
enfatizado um aspecto importante da administração.
Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma dessas
ênfases.
(A) Tecnologia.
(B) Ambiente.
(C) Finanças.
(D) Pessoas.
(E) Tarefas.

07. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE

ADMINISTRAÇÃO - PREVIDÊNCIA) A administração é
conceituada de variadas maneiras, normalmente
incluindo planejar, organizar, dirigir e controlar. Além
disso, envolve vários outros aspectos. Assinale a
alternativa que apresenta a administração como a
utilização de técnicas, modelos, práticas e ferramentas
conceituais baseadas em teorias científicas que facilitam
a vida do administrador e tornam seu trabalho mais
eficaz, sendo medida pelos resultados.
a) Administração como arte.
b) Administração como dom.
c) Administração como processo.
d) Administração como tecnologia.
e) Administração como criatividade.

GABARITO
01. A 06. C
02. A 07. D
03. C
04. B
05. E

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
HABILIDADES, COMPETÊNCIAS E PAPÉIS DO
ADMINISTRADOR
OS PAPÉIS DO ADMINISTRADOR
Mintzberg identifica dez papéis específicos do
administrador divididos em três categorias:
interpessoal, informacional e decisorial. Por papel
entende-se conjunto de expectativas da organização a
respeito do comportamento de uma pessoa. Cada papel
representa atividades que o administrador conduz para
cumprir as funções de planejar, organizar, dirigir e
controlar e que serão estudadas mais adiante.
Para Katz, existem TRÊS TIPOS DE HABILIDADES
IMPORTANTES PARA O DESEMPENHO
ADMINISTRATIVO bem-sucedido:
• Habilidades técnicas: envolvem o uso de
conhecimento especializado e a facilidade na
execução de técnicas relacionadas ao trabalho e
aos procedimentos de realização. É o caso de
habilidade em contabilidade, programação de
computador, engenharia, etc. As habilidades
técnicas estão relacionadas ao fazer, isto é, ao
trabalho com “coisas”, como processos
materiais ou objetos físicos e concretos.
• Habilidades humanas: estão relacionadas ao
trabalho com pessoas e referem-se à facilidade
de relacionamento interpessoal e grupal.
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1. Papéis interpessoais: representam as relações com
outras pessoas e estão relacionados às habilidades
humanas. Mostram como o administrador interage com
as pessoas e influencia seus subordinados.
2. Papéis informacionais: descrevem as atividades para
manter e desenvolver uma rede de informações. Um
administrador no nível institucional passa em média
cerca de 75% do seu tempo trocando informações com
outras pessoas dentro e fora da organização. Mostram
como o administrador intercambia e processa a
informação.
3. Papéis decisórios: envolvem eventos e situações em
que o administrador deve fazer uma escolha. Esses
papéis requerem tanto habilidades humanas como
conceituais. Mostram como o administrador utiliza a
informação em suas decisões.
Envolvem a capacidade de comunicar, motivar,
coordenar, liderar e resolver conflitos pessoais
ou grupais.
• Habilidades conceituais: envolvem a visão da
organização ou da unidade organizacional como
um todo, a facilidade em trabalhar com ideias e
conceitos, teorias e abstrações. Um
administrador com habilidades conceituais está
apto a compreender as várias funções da
organização, complementá-las entre si,
entender como a organização se relaciona com
seu ambiente e como as mudanças em uma
parte da organização afetam o restante dela.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

Contudo, essas três habilidades requerem certas EXERCÍCIOS

competências pessoais para serem colocadas em ação
com êxito. As competências – qualidades de quem é
capaz de analisar uma situação, apresentar soluções e
resolver assuntos ou problemas – são o maior 01. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE
patrimônio pessoal do administrador – seu capital ADMINISTRAÇÃO - PREVIDÊNCIA) Para ser bem
intelectual, sua maior riqueza. No entanto, em um sucedido em seu desempenho, o administrador precisa
mundo em constante mudança e transformação, a das habilidades técnicas, humanas e conceituais.
aquisição de uma nova competência necessária Contudo essas habilidades requerem algumas
significa, quase sempre, o abandono de outra que se competências pessoais duráveis para serem colocadas
tornou velha e ultrapassada. O segredo está em adquirir em ação com êxito. Com base no exposto, assinale a
competências duráveis: aquelas que, mesmo em alternativa que apresenta a competência que
tempos de rápida mudança, não se tornam descartáveis representa o saber fazer acontecer, incluindo atitude
nem obsoletas. Diante de todos esses desafios, o empreendedora, criatividade e inovação, agente de
administrador – para ser bem-sucedido mudança, iniciativa e riscos, foco em resultados e
profissionalmente – precisa desenvolver QUATRO autorrealização.
COMPETÊNCIAS DURÁVEIS:
a) Atitude.
Conhecimento: todo o acervo de informações,
conceitos, ideias, experiências e aprendizagens que o b) Perspectiva.
administrador possui a respeito de sua especialidade.
c) Julgamento.
Perspectiva: capacidade de colocar o conhecimento em
ação, saber transformar a teoria em prática e aplicar o d) Conhecimento.
conhecimento na análise das situações e solução dos e) Experiencial.
problemas e na condução do negócio.
Julgamento: o administrador precisa saber analisar e
avaliar a situação com clareza, obter informações 02. (2017 - AOCP - CODEM - Assistente Administrativo)
suficientes para julgar os fatos com espírito crítico, De acordo com a natureza do trabalho do
ponderar com equilíbrio e definir prioridades. Isso é administrador, ele desempenha alguns papéis. Assinale
fundamental para tomar decisões. a alternativa que apresenta alguns dos papéis
informacionais do administrador.
Atitude: comportamento pessoal do administrador
diante de situações com que se defronta no seu (A) Alocação de recursos, empreendedor e negociação.
trabalho. A atitude representa o estilo pessoal de fazer
(B) Representação, liderança e solução de conflitos.
as coisas acontecerem, a maneira de liderar, motivar,
comunicar e levar as coisas para a frente. (C) Empreendedor, ligação e disseminação.
(D) Monitoração, disseminação e porta-voz.
CONHECIMENTO PERSPECTIVA JULGAMENTO ATITUDE
(E) Ligação, negociação e liderança.
(Saber) (Saber fazer) (Saber (Saber fazer
analisar) acontecer)
Know-how Aplicar o Avaliar a Atitude
aprender a conhecimento situação empreendedora
aprender Visão global e Obter dados e Criatividade e
Aprender sistêmica informação inovação
continuamente Resolver Espírito crítico Agente de
GABARITO
Ampliar problemas Julgar os fatos mudança 01. A 02. D
conhecimento Saber fazer Ponderar com Iniciativa e
Transmitir bem equilíbrio riscos
conhecimento Trabalhar Definir Foco em
Compartilhar com os outros prioridades resultados
conhecimento Proporcionar Autorrealização
soluções

Fonte: Introdução a Teoria Geral da Administração - 9ª

Edição Idalberto Chiavenato

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS: PLANEJAMENTO,
ORGANIZAÇÃO, DIREÇÃO E CONTROLE.
CONCEITOS BÁSICOS DE ADMINISTRAÇÃO:
PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO, DIREÇÃO E pretende chegar para se saber exatamente como
CONTROLE
As funções do administrador correspondem aos
elementos da Administração que Fayol definira no seu
tempo (prever, organizar, comandar, coordenar e
controlar), mas com uma roupagem atualizada. Dentro
da linha proposta por Fayol, os autores neo-clássicos
adotam o processo administrativo como núcleo de sua
teoria eclética e utilitarista. Cada autor, todavia, desvia-
se dos demais por adotar funções administrativas
ligeiramente diferentes. Quando consideradas em um
todo integrado, as funções administrativas formam o
processo administrativo. De um modo geral, aceita-se
hoje o planejamento, a organização, a direção e o
controle como as funções básicas do administrador.
Essas quatro funções básicas — planejar, organizar,
dirigir e controlar — constituem o chamado processo
administrativo. As funções do administrador que
formam o processo administrativo são mais do que uma
sequência cíclica, pois elas estão intimamente
relacionadas em uma interação dinâmica. O processo
administrativo é cíclico, dinâmico e interativo. Toda a
literatura neoclássica se assenta no processo
administrativo para explicar como as várias funções
administrativas são desenvolvidas nas organizações. Na
sequência abordaremos cada uma das quatro funções
administrativas.
PLANEJAMENTO
As organizações não trabalham na base da
improvisação. Tudo nelas é planejado antecipadamente.
O planejamento é a primeira função administrativa, por
servir de base para as demais funções. O planejamento
é a função administrativa que define quais os objetivos
a atingir e como se deve fazer para alcançá-los. Trata-se
de um modelo teórico para a ação futura. Começa com
a definição dos objetivos e detalha os planos para
atingi-los da melhor maneira possível. Planejar é definir
os objetivos e escolher o melhor curso de ação para
alcançá-los. O planejamento define onde se quer
chegar, o que deve ser feito, quando, como e em que
sequência.
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Estabelecimento de objetivos
O planejamento é um processo que começa com os
objetivos e define os planos para alcançá-los. O
estabelecimento dos objetivos a serem alcançados é o
ponto de partida do planejamento. A fixação dos
objetivos é a primeira coisa a ser feita: saber onde se
chegar até lá. Objetivos são resultados futuros que se
pretende atingir. São alvos escolhidos que se pretende
alcançar em um certo espaço de tempo, aplicando-se
determinados recursos disponíveis ou possíveis. Assim,
os objetivos são pretensões futuras que, uma vez
alcançadas, deixam de ser objetivos para se tornarem
realidade.
Abrangência do planejamento
Além da hierarquia de objetivos, existe também uma
hierarquia do planejamento. Nesse sentido, existem
três níveis distintos de planejamento: o planejamento
estratégico, o tático e o operacional.
1. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. É o planejamento
mais amplo e abrange toda a organização. Suas
características são:
• é projetado no longo prazo e seus efeitos e
consequências são estendidos para vários anos
(em geral, cinco) pela frente.
• envolve a empresa como uma totalidade,
abrange todos os recursos e áreas de atividade,
e preocupa-se em atingir os objetivos em nível
organizacional.
• é definido pela cúpula da organização (no nível
institucional) e corresponde ao plano maior ao
qual todos os demais estão subordinados.
2. PLANEJAMENTO TÁTICO. É o planejamento que
abrange cada departamento ou unidade da
organização. Suas características são:
• é projetado para o médio prazo, geralmente
para o exercício anual.
• envolve cada departamento, abrange seus
recursos específicos e preocupa-se em atingir
os objetivos departamentais.
• é definido no nível intermediário, em cada
departamento da empresa.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
3. PLANEJAMENTO OPERACIONAL. É o planejamento
que abrange cada tarefa ou atividade específica. Suas
características são:
• é projetado para o curto prazo, para o imediato.
• envolve cada tarefa ou atividade isoladamente
e preocupa-se com o alcance de metas
específicas.
• é definido no nível operacional, para cada tarefa
ou atividade.
Tipos de planos:
O planejamento produz um resultado imediato: o plano.
O plano é o produto do planejamento e constitui o
evento intermediário entre os processos de elaboração
e de implementação do planejamento. Todos os planos
têm um propósito comum: a previsão, a programação e
a coordenação de uma sequência lógica de eventos, os
quais deverão conduzir ao alcance dos objetivos que os
comandam. O plano é um curso predeterminado de
ação sobre um período específico que representa uma
resposta a uma antecipação ao tempo no sentido de
alcançar um objetivo formulado, O plano descreve um
curso de ação para alcançar um objetivo e proporciona
respostas às questões: o quê, quando, como, onde e por
quem. Existem quatro tipos distintos de planos, que
podem ser estratégicos, táticos ou operacionais,
conforme seu nível de abrangência:
1. procedimentos. são planos relacionados a métodos
de trabalho ou de execução. quase sempre, os
procedimentos são planos operacionais. são
representados por gráficos denominados fluxogramas.
2. orçamentos. são planos relacionados a dinheiro,
receita ou despesa, dentro de um determinado espaço
de tempo. os orçamentos são planos estratégicos
quando envolvem a empresa como uma totalidade e
abrangem um período longo, como é o caso do
planejamento financeiro estratégico. são planos táticos
quando cobrem determinada unidade ou departamento
da empresa por médio prazo, como são os orçamentos
departamentais de despesas e que envolvem o exercício
anual, ou os orçamentos anuais de despesas de
propaganda etc. são planos operacionais quando a
dimensão é local e sua temporalidade é de curto prazo,
como é o caso do fluxo de caixa (cash flow), dos
orçamentos de reparos ou de manutenção etc.
3. programas ou programações. são os planos
relacionados a tempo. os programas se baseiam na
correlação entre duas variáveis: tempo e atividades a
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serem executadas. os métodos de programação variam,
indo desde programas simples (nos quais se utiliza um
simples calendário para programar atividades, como
uma agenda) até programas complexos (que exigem
técnicas matemáticas avançadas ou processamento de
dados por computador para correlacionar
interdependências entre variáveis). a programação —
seja simples ou complexa — constitui uma ferramenta
básica no planejamento. o programa mais simples é o
cronograma: um gráfico de dupla entrada no qual as
linhas representam as tarefas ou atividades e as colunas
definem espaços de tempo (horas, dias ou meses). os
programas complexos utilizam técnicas complicadas,
como pert (program evaluation review technique) —
técnica de avaliação e revisão de programas.
4. regras ou regulamentos. são planos operacionais
relacionados a comportamentos solicitados às pessoas.
especificam como as pessoas devem se comportar em
determinadas situações. visam substituir o processo
decisório individual, restringindo o grau de liberdade
das pessoas em determinadas situações previstas de
antemão.
ORGANIZAÇÃO
A palavra organização pode assumir vários significados:
1. Organização como uma entidade social. É a
organização social dirigida para objetivos específicos e
deliberadamente estruturada. A organização é uma
entidade social porque é constituída por pessoas. É
dirigida para objetivos porque é desenhada para
alcançar resultados — como gerar lucros (empresas em
geral) ou proporcionar satisfação social (clubes) etc. É
deliberadamente estruturada pelo fato de que o
trabalho é dividido e seu desempenho é atribuído aos
membros da organização. Nesse sentido, a palavra
organização significa um empreendimento humano
moldado intencionalmente para atingir determinados
objetivos. Essa definição se aplica a todos os tipos de
organizações, sejam elas lucrativas ou não, como
empresas, bancos, financeiras, hospitais, clubes, igrejas
etc. Dentro desse ponto de vista, a organização pode
ser visualizada sob dois aspectos:
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
- organização formal. É a organização baseada
em uma divisão de trabalho racional que
especializa órgãos e pessoas em determinadas
atividades. É a organização planejada definida no
organograma, sacramentada pela direção e
comunicada a todos por meio dos manuais de
organização. É a organização formalizada
oficialmente.
- organização informal. É a organização que
emerge espontânea e naturalmente entre os
ocupantes de posições na organização formal e a
partir dos relacionamentos humanos como
ocupantes de cargos. Forma-se a partir das
relações de amizade (ou de antagonismos) e do
surgimento de grupos informais que não
aparecem no organograma ou em qualquer outro
documento formal.
2. Organização como função administrativa e parte
integrante do processo administrativo. Nesse sentido,
organização significa o ato de organizar, estruturar e
integrar os recursos e os órgãos incumbidos de sua
administração e estabelecer suas atribuições e as
relações entre eles.
Trataremos aqui da organização sob o segundo ponto
de vista, ou seja, a organização como a segunda função
administrativa e que depende do planejamento, da
direção e do controle para formar o processo
administrativo.
Assim, organizar consiste em:
-determinar as atividades necessárias ao alcance dos
objetivos planejados (especialização);
-agrupar as atividades em uma estrutura lógica
(departamentalização);
-designar as atividades às pessoas específicas (cargos e
tarefas).
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Abrangência da organização:
A organização pode ser estruturada em três níveis
diferentes:
1. Organização em nível global. É a organização que
abrange a empresa como uma totalidade. É o desenho
organizacional que pode assumir três tipos: a
organização linear, a organização funcional e a
organização do tipo linha/staff. Os três tipos de
organização serão estudados no próximo capítulo.
2. Organização em nível departamental. É a
organização que abrange cada departamento da
empresa. É o chamado desenho departamental ou
departamentalização. Os tipos de departamentalização
serão vistos no capítulo subsequente.
3. Organização em nível das operações. É a organização
que focaliza cada tarefa, atividade ou operação. É o
chamado desenho dos cargos ou tarefas. É feito por
meio da descrição e análise dos cargos.
DIREÇÃO
A direção constitui a terceira função administrativa e
vem depois do planejamento e da organização.
Definido o planejamento e estabelecida a organização,
resta fazer as coisas andarem e acontecerem. Este é o
papel da direção: acionar e dinamizar a empresa. A
direção está relacionada à ação e tem a ver com as
pessoas. Ela está diretamente relacionada à atuação
sobre as pessoas. As pessoas precisam ser dinamizadas
em seus cargos e funções, treinadas, guiadas e
motivadas para alcançarem os resultados que delas se
esperam. A função de direção se relaciona à maneira
pela qual os objetivos devem ser alcançados por meio
da atividade das pessoas que compõem a organização.
A direção é a função administrativa que se refere às
relações interpessoais dos administradores e seus
subordinados. Para que o planejamento e a organização
sejam eficazes, eles precisam ser dinamizados pela
orientação a ser dada às pessoas por meio de uma
adequada comunicação e habilidade de liderança e de
motivação.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Abrangência da direção:
Dirigir significa interpretar os planos para os outros e
dar as instruções sobre como executá-los em direção
aos objetivos a atingir. Os diretores dirigem os gerentes,
os gerentes dirigem os supervisores, e os supervisores
dirigem os funcionários ou operários. A direção pode se
dar em três níveis distintos:
1. Direção em nível global. Abrange a organização como
uma totalidade. É a direção propriamente dita.
Cabe ao presidente da empresa e a cada diretor em sua
respectiva área. Corresponde ao nível estratégico da
organização.
2. Direção em nível departamental. Abrange cada
departamento ou unidade da organização. É a chamada
gerência. Envolve o pessoal do meio do campo, isto é,
do meio do organograma.
Corresponde ao nível tático.
3. Direção em nível operacional. Abrange cada grupo
de pessoas ou de tarefas. É a chamada supervisão.
Envolve o pessoal da base do organograma.
Corresponde ao nível operacional da organização.
CONTROLE
A palavra controle pode assumir vários significados em
Administração, a saber:
- controle como função restritiva e coercitiva. Utilizado
no sentido de coibir ou limitar certos tipos de desvios
indesejáveis ou de comportamentos não-aceitos. Neste
sentido, o controle apresenta um caráter negativo e
limitativo, sendo muitas vezes interpretado como
coerção, delimitação, inibição e manipulação. É o
chamado controle social aplicado nas organizações e na
sociedade para inibir o individualismo e a liberdade das
pessoas.
- controle como um sistema automático de regulação.
Utilizado no sentido de manter automaticamente um
grau constante de fluxo ou funcionamento de um
sistema, como o controle automático de refinarias de
petróleo, indústrias químicas de processamento
contínuo e automático. O controle detecta desvios e
proporciona automaticamente ação corretiva para
voltar à normalidade. Quando algo está sob controle
significa que está dentro do normal.
- controle como função administrativa. É o controle
como parte do processo administrativo, como o
planejamento, a organização e a direção.
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Tratar-se-á, aqui, do controle sob o terceiro ponto de
vista, ou seja, o controle como a quarta função
administrativa do processo administrativo. A finalidade
do controle é assegurar que os resultados do que foi
planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto
quanto possível aos objetivos previamente definidos. A
essência do controle reside em verificar se a atividade
controlada está ou não alcançando os objetivos ou
resultados desejados. O controle consiste
fundamentalmente em um processo que guia a
atividade exercida para um fim previamente
determinado. Como processo, o controle apresenta
quatro fases.
Fases do controle
O controle é um processo cíclico composto por quatro
fases, a saber:
1. Estabelecimento de padrões ou critérios. Os padrões
representam o desempenho desejado. Os critérios
representam normas que guiam as decisões. São
balizamentos que proporcionam meios para se definir o
que se deverá fazer e qual o desempenho ou resultado
a ser aceito como normal ou desejável. São os objetivos
que o controle deverá assegurar. Os padrões são
expressos em tempo, dinheiro, qualidade, unidades
físicas, custos ou de índices. A Administração Científica
preocupou-se em desenvolver padrões, como o tempo
padrão no estudo dos tempos e movimentos. Custo
padrão, padrões de qualidade, padrões de volume de
produção são exemplos de padrões ou critérios.
2. Observação do desempenho. Para se controlar um
desempenho deve-se pelo menos conhecer algo a
respeito dele, O processo de controle atua no sentido
de ajustar as operações a determinados padrões
previamente estabelecidos e funciona de acordo com a
informação que recebe. A observação ou verificação do
desempenho ou do resultado busca obter informação
precisa a respeito daquilo que está sendo controlado.
3. Comparação do desempenho com o padrão
estabelecido. Toda atividade proporciona algum tipo de
variação, erro ou desvio. Deve-se determinar os limites
dentro dos quais essa variação será aceita como
normal. Nem toda variação exige correções, mas
apenas as que ultrapassam os limites da normalidade. O
controle separa o que é excepcional para que a
correção se concentre unicamente nas exceções ou nos
desvios. Para tanto, o desempenho deve ser comparado
ao padrão para verificar eventuais desvios. A
comparação do desempenho com o padrão
estabelecido é feita por meio de gráficos, relatórios,
índices, porcentagens, medidas estatísticas etc. Esses
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
meios de apresentação supõem técnicas à disposição do
controle para que este tenha maior informação sobre
aquilo a ser controlado.
4. Ação corretiva. O objetivo do controle é manter as
operações dentro dos padrões definidos para que os
objetivos sejam alcançados da melhor maneira.
Variações, erros ou desvios devem ser corrigidos para
que as operações sejam normalizadas. A ação corretiva
visa fazer com que aquilo que é feito seja feito
exatamente de acordo com o que se pretendia fazer.
Abrangência do controle
Enquanto o planejamento abre o processo
administrativo, o controle serve de fechamento. A
abrangência do controle pode ser em nível global,
departamental ou operacional, respectivamente, dentro
dos planos estratégico, tático e operacional .
Apreciação crítica da teoria Neoclássica
A literatura neoclássica se assenta no processo
administrativo para explicar como as funções
administrativas devem ser desenvolvidas nas
organizações. A velha concepção de Fayol —
administrar é prever, organizar, comandar, coordenar e
controlar passou incólume por décadas e continua
firme, apesar das mudanças de conteúdo e de
significado. Hoje se fala em processo administrativo:
planejar, organizar, dirigir e controlar. As funções
administrativas — como planejamento, organização,
direção e controle — são universalmente aceitas, porém
sem tantos princípios prescritivos e normativos que as
tornam rígidas e invariáveis. Em um mundo em
constante mudança e transformação, o processo
administrativo se mostra flexível, maleável e adaptável
às situações variadas e circunstâncias diferentes.
Conclui-se que o processo administrativo não é
somente o núcleo da Teoria Neoclássica, mas o
fundamento da moderna Administração. Nenhuma
concepção mais avançada conseguiu ainda deslocá-lo
dessa posição privilegiada. Além disso, quando sofrem
mudanças.
12
QUESTÕES SOBRE PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO,
DIREÇÃO E CONTROLE
01. (CESPE/MPS/2010) Em função das constantes
mudanças nos ambientes de negócios, o planejamento
estratégico possui caráter de curto prazo. Um claro
exemplo disso é a constante revisão que a alta
gerência executa semestralmente em algumas
empresas.
Certo - Errado
02. (CESPE/MPS/2010) O processo de planejamento
propicia o amadurecimento organizacional. Nesse
sentido, as variáveis autoridade e responsabilidade são
diretamente proporcionais ao nível de planejamento
abordado.
Certo - Errado
(CESPE/MCT/2009-ADAPTADA) No que concerne a
processo administrativo e habilidades do
administrador, julgue os itens.
03. Mais conhecimentos técnicos são demandados do
administrador, à medida que ele sobe na hierarquia da
organização.
Certo - Errado
04. O administrador que desenvolva ações de dividir o
trabalho e alocar recursos exerce a função
administrativa de controle.
Certo - Errado
05. O administrador que desenvolva ações de
coordenar esforços e comunicar exerce a função
administrativa de direção.
Certo - Errado
06. O administrador que define a missão da
organização realiza a função de organização.
Certo - Errado
07. O administrador que monitora o desempenho
exerce a função administrativa de planejamento.
Certo - Errado
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

(CESPE/CEHAP/PB/2009-ADAPTADA) O processo 15. O planejamento é uma função administrativa que

administrativo envolve quatro funções, quais sejam, o independe das demais funções para o seu pleno
planejamento, a organização, a direção, e o controle. funcionamento.
No que tange à função planejamento, julgue os itens. Certo - Errado

08. O planejamento permite antever cenários e 16. (CESPE/STF/2008) As funções administrativas,

possibilita à empresa tomar atitudes proativas em quando consideradas um todo integrado, formam o
relação ao futuro. processo administrativo. O planejamento, a primeira
Certo - Errado dessas funções, define os objetivos e os planos para
alcançá-los. Os orçamentos são os planos relacionados
com os recursos financeiros a serem obtidos e
09. Como níveis de planejamento, têm-se os
utilizados.
estratégicos, funcionais e operacionais.
Certo - Errado
Certo - Errado

10. Dado o custo da implantação do planejamento nas
organizações, não deve ele, após encerrado, ser
alterado, mesmo com a ocorrência de fatores antes
não passíveis de consideração pela equipe encarregada
de fazê-lo.
Certo - Errado
11. (CESPE/PETROBRÁS/2007) A função de direção tem
como objetivos dividir as atividades organizacionais,
definir responsabilidades pela realização do trabalho e
estabelecer os níveis de autoridade.
Certo - Errado
(CESPE/SAD-PE/2010-ADAPTADA) O planejamento
estratégico é uma das ferramentas mais importantes
da administração contemporânea. Afinal, com o
aumento da competição nos mercados, as empresas
não podem errar ao tomar certas decisões. Portanto, é
necessário estruturar muito bem suas operações e
suas interações com o ambiente. A respeito desse
instrumento, julgue os itens.
17. O clima organizacional não afeta a formulação da
estratégia organizacional; essa estratégia é imposta aos
subordinados.
Certo - Errado

(CESPE/TCE-TO/2009 - Adaptada) Julgue os itens 18. O planejamento estratégico é uma das ferramentas
subsequentes, relativos a planejamento, função responsáveis pelo direcionamento organizacional e
integrante do processo administrativo. define a missão e a visão da empresa.
Certo - Errado
12. O planejamento é um processo permanente,
continuamente realizado nas organizações, não se
limitando a um único plano de ação.
Certo - Errado GABARITO
QUESTÕES SOBRE PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO,
13. O planejamento é voltado para o futuro, pois é DIREÇÃO E CONTROLE
uma relação entre o que deve ser feito e o tempo
disponível para sua consecução, sendo o presente
irrelevante nesse contexto. 01. E 06. E 11. E 16. C
Certo - Errado 02. C 07. E 12. C 17. E
03. E 08. C 13. E 18. C
14. O planejamento é uma técnica que visa à alocação
de recursos humanos e não-humanos da organização, 04. E 09. C 14. C
de modo a atingir a eficácia.
05. C 10. E 15. E
Certo - Errado

13
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
QUESTÕES DA AOCP
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
01. (2015 - AOCP - EBSERH - HC - UFG - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Dentro do processo administrativo
existe uma sequência de ações que se sucedem para
chegar a um determinado ponto. Dessa forma, pode-se
afirmar que o processo administrativo é o conjunto e a
sequência das funções administrativas, que são:
(A) planejamento, desempenho, controle e resultados.
(B) organização, desempenho, direção e controle.
(C) captação de recursos, direção e execução.
(D) planejamento, organização direção e controle.
(E) organização, planejamento, controle e resultados.
02. (2015 - AOCP - EBSERH - HDT - UFT - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) O processo administrativo
compreende:
(A) formulação, organização, liderança e controle.
(B) planejamento, organização, liderança e controle.
(C) formulação, organização, motivação e avaliação.
(D) formulação, implementação, avaliação e controle.
(E) planejamento, formulação, avaliação e controle.
03. (2015 - AOCP - EBSERH - HU-UFJF - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) O planejamento é compreendido
como qual função dentro de uma organização e que a
partir dela sirva de base para as demais funções?
(A) 1ª Função Administrativa.
(B) 2ª Função Administrativa.
(C) 3ª Função Administrativa.
(D) 4ª Função Administrativa.
(E) 5ª Função Administrativa.
04. (2015 - AOCP - EBSERH - HU-UFJF - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) De acordo com a linha proposta por
Henri Fayol, assinale a alternativa que NÃO compõe o
processo administrativo de uma organização.
(A) Prever.
(B) Organizar.
(C) Comandar.
(D) Controlar.
(E) Liderança.
14
05. (2015 - AOCP - EBSERH - HU - UFMS- ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que
apresenta o processo organizacional que estabelece os
métodos e processos de trabalho e de operação.
(A) Planejamento.
(B) Controle.
(C) Organização.
(D) Direção.
(E) Liderança.
06. (2015 - AOCP - EBSERH - HE - UFSCAR - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que
apresenta o processo de administração ou
organizacional que está relacionado com os processos
de gestão de pessoas da organização.
(A) Avaliação. (D) Direção.
(B) Comunicação. (E) Planejamento.
(C) Controle.
07. (2015 - AOCP - EBSERH - HDT - UFT - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) As organizações necessitam de uma
estrutura hierárquica para dirigir as operações dos
níveis que lhes estão subordinados. No que se refere à
hierarquia, quais são seus níveis?
(A) Estratégico, Tático e Intermediário.
(B) Estratégico, Decisório e Operacional.
(C) Estratégico, Intermediário e Operacional.
(D) Estratégico, Intermediário e superior.
(E) Tático, Decisório e Operacional.
08. (2015 - AOCP - EBSERH - HDT - UFT - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Os sistemas de controle atuam em
fases distintas do processo produtivo e se estabelecem
como controle de processo, controle de insumo e
controle de produto. Sobre esses conceitos, assinale a
alternativa correta.
(A) Controle de processo: opera depois que o serviço é
completado – por exemplo, controle da qualidade do
produto final, auditorias.
(B) Controle de insumo: assegura à administração que o
desempenho real satisfaz os padrões de desempenho
desejados – por exemplo, controle da qualidade
durante o processo, administração por objetivos e
planos de contingência.
(C) Controle de insumo: permite à organização corrigir o
desempenho defeituoso antes da utilização final dos
recursos – por exemplo, descrição do trabalho,
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
programas de treinamento com avaliação das
habilidades, fixação dos horários de atividades.
(D) Controle de processo: permite à organização corrigir
o desempenho defeituoso antes da utilização final dos
recursos – por exemplo, descrição do trabalho,
programas de treinamento com avaliação das
habilidades, fixação dos horários de atividades.
(E) Controle de produto: assegura à administração que o
desempenho real satisfaz os padrões de desempenho
desejados – por exemplo, controle da qualidade
durante o processo, administração por objetivos e
planos de contingência.
09. (2015 - AOCP - EBSERH - HU - UFMS- ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que
apresenta a categoria de controle que assegura a
execução correta das operações do fluxo de trabalho.
(A) Controles prévios.
(B) Controles concorrentes.
(C) Controles por retroação.
(D) Controles de tarefas.
(E) Controles de trabalho.
10. (2015 - AOCP - EBSERH - HUCAM-UFES -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Na sua atuação como
assistente administrativo, seu superior solicita que
você elabore um roteiro para a execução de uma
determinada tarefa, subdividindo-a em várias
atividades. Assinale a alternativa que apresenta a
função da administração que você exercerá para a
elaboração do roteiro solicitado.
(A) Direção. (D) Controle.
(B) Organização. (E) Coordenação.
(C) Planejamento.
11. (2015 - AOCP - EBSERH - HUCAM-UFES -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que apresenta o conceito de direção como função
administrativa.
(A) Interpretar os planos para os outros e dar as
instruções sobre como executá-lo.
(B) Potencial para exercer influência.
(C) Poder de comandar os outros para agirem ou não.
(D) Processo de alcançar objetivos pelo trabalho com e
por intermédio de pessoas.
(E) Instrumento que torna as organizações capazes de
gerar resultados e produzir o desenvolvimento.
15
12. (2015 - AOCP - EBSERH - HUCAM-UFES -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que apresenta somente características do
planejamento operacional em uma empresa.
(A) Projetado para o curto prazo, envolve cada tarefa ou
atividade isoladamente, voltado para a eficiência na
execução das tarefas ou atividades.
(B) Aborda cada unidade da empresa ou cada conjunto
de recursos separadamente, detalhado e analítico,
genérico e sintético.
(C) Definido para cada departamento ou unidade da
empresa, projetado para o curto prazo, voltado para a
coordenação e integração.
(D) Projetado para o curto prazo, envolve as atividades
internas da organização, envolve e abrange toda a
organização como um sistema único e aberto.
(E) Aborda cada unidade da empresa ou cada conjunto
de recursos separadamente, definido para cada
departamento ou unidade da empresa.
13. (2015 - AOCP - EBSERH - HUCAM-UFES -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que apresenta as fases ou etapas do processo de
controle operacional.
(A) Controles prévios, controles concorrentes e
controles por retroação.
(B) Conformidade, aceitação e rejeição.
(C) Estabelecimento de padrões, avaliação do
desempenho, comparação do desempenho com os
padrões e ação corretiva.
(D) Custo-padrão, controle de estoques, programação
de produção just-in-time, produção em linha de
montagem, quadros de produtividade, automação e
controle de qualidade.
(E) Previsão em regras e regulamentos, impessoalidade,
imediato, consistente, limitado ao propósito.
14. (2014 - AOCP - EBSERH - HULW - UFPB -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que apresenta o processo organizacional que
estabelece a avaliação de desempenho.
(A) Planejamento.
(B) Liderança.
(C) Organização.
(D) Direção.
(E) Controle.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
15. (2014 - AOCP - EBSERH - HU - UFS - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Considere que você seja um
assistente administrativo na EBSERH – Empresa
Brasileira de Serviços Hospitalares e seu superior
solicita que você elabore alguns relatórios acerca das
ações realizadas em seu setor de atuação e verifique se
os objetivos do mês foram alcançados. Assinale a
alternativa que apresenta a função administrativa que
você estará desempenhando para atender ao
solicitado pelo seu superior.
(A) Direção.
(B) Coordenação.
(C) Planejamento.
(D) Controle.
(E) Comando.
16. (2014 - AOCP - EBSERH - HU - UFS - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) A organização, como função
administrativa, desdobra-se em três níveis
organizacionais. Assinale a alternativa que apresenta o
nível que mostra a estrutura organizacional.
(A) Nível intermediário.
(B) Nível institucional.
(C) Nível operacional.
(D) Nível departamental.
(E) Nível administrativo.
17. (2014 - AOCP - EBSERH - HUJM - UFMT -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) No desempenho de
suas tarefas como assistente administrativo na EBSERH
– Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares, seu
superior lhe encaminha um questionário, solicitando
sua opinião sobre estas tarefas, com as seguintes
questões: O que fazer? Para que fazer? Como fazer?
Com que recursos fazer? Quando fazer? e Com quem
fazer?. Assinale a alternativa que apresenta a função
administrativa que você estará desempenhando ao
responder estas questões.
(A) Organização.
(B) Direção.
(C) Planejamento
(D) Comando.
(E) Coordenação.
16
18. (2014 - AOCP - EBSERH - HUJM - UFMT -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) A liderança é
necessária em todos os tipos de organização humana,
principalmente nas empresas e em cada um de seus
departamentos. Assinale a alternativa que mostra em
qual das funções de administração que a liderança é
mais relevante por tocar mais perto as pessoas.
(A) Planejamento.
(B) Direção.
(C) Controle.
(D) Coordenação.
(E) Organização.
19. (2015 - AOCP - EBSERH - HE - UFSCAR - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que
apresenta o tipo de planejamento operacional que
especifica como as pessoas devem comportar-se em
determinadas situações, salientando o que podem ou
não fazer, inclusive uniformizando condutas e
restringindo a liberdade das pessoas
(A) Orçamentos.
(B) Políticas.
(C) Procedimentos.
(D) Regulamentos.
(E) Programação.
20. (2015 - AOCP - EBSERH - HU - UFMS- ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que
apresenta a preocupação básica do planejamento
operacional.
(A) Com resultados departamentais e globais.
(B) Com os planos corporativos da organização.
(C) Com o ambiente e com a responsabilidade social.
(D) Com o que fazer e como fazer.
(E) Com o desempenho de máquinas e pessoas.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

21. (2014 - AOCP - EBSERH - HUSM - UFSM -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Ao atuar como
assistente administrativo na EBSERH – Empresa
Brasileira de Serviços Hospitalares, você poderá ter
que lidar com tarefas, pessoas, órgãos e relações.
Assinale a alternativa que apresenta a função
administrativa que você estará desempenhando ao
lidar com estes componentes.
(A) Direção
(B) Controle.
(C) Planejamento.
(D) Organização.
(E) Comando.
22. (2013 - AOCP - EBSERH - HU - UFGD - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Analise a seguinte situação: O seu
superior imediato solicita que você faça um
levantamento dos itens disponíveis no estoque de
medicamentos e, a partir desse levantamento, passe a
acompanhar o consumo dos medicamentos, anotando
e informando-o a respeito das movimentações e saldos
de cada item em estoque. Assinale a alternativa que
mostra qual função administrativa caracteriza o que
foi solicitado a você na situação descrita.
(A) Controle.
(B) Coordenação.
(C) Planejamento.
(D) Direção.
(E) Administração.
24. (2015 - AOCP - EBSERH - HDT - UFT - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) O processo de planejamento é a
ferramenta que as pessoas e organizações usam para
administrar suas relações com o futuro. Com base
nesse conceito, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F)
o que se afirma a seguir e assinale a alternativa com a
sequência correta.
( ) Planejar é definir meios para possibilitar a
realização de resultados.
( ) Planejar é definir objetivos ou resultados a serem
selecionados.
( ) Planejar é interferir na realidade, para passar de
uma situação conhecida a uma situação desejada,
dentro de um intervalo definido de tempo.
( ) É tomar no presente decisões que afetam o
futuro, para reduzir sua incerteza.
( ) Planejar é um processo de tomar decisões que
tem como resultado a preparação de
diagnósticos.
(A) F – F – F – V – V.
(B) V – V – V – V – F.
(C) F – V – F – V – F.
(D) F – F – F – F – V.
(E) V – V – V – V – V.

23. (2013 - AOCP - EBSERH - HC - UFMG - ASSISTENTE

ADMINISTRATIVO) Uma vez organizada uma empresa,
seus colaboradores necessitam de ordens para saber o GABARITO
que fazer, suas ações precisam de coordenação e suas 01. D 06. D 11. A 16. B 21. D
tarefas precisam de controle gerencial. Assinale a
02. B 07. C 12. A 17. C 22. A
alternativa que apresenta a designação de tarefas
específicas para cada pessoa, resultando na 03. A 08. C 13. C 18. B 23. A
especialização das funções e separação dos poderes. 04. E 09. B 14. E 19. D 24. B
(A) Divisão do trabalho. 05. C 10. B 15. D 20. D
(B) Descentralização administrativa.
(C) Linha de comando.
(D) Cadeia escalar.
(E) Descrição de cargos.

17
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

HIERARQUIA E AUTORIDADE AUTORIDADE FORMAL LIDERANÇA

Fundamenta-se em leis Fundamenta-se na crença
aceitas de comum acordo, dos seguidores a respeito
AUTORIDADE que criam figuras de das qualidades do líder e
Autoridade formal se refere ao direito legal que os autoridade dotadas do de seu interesse em segui-
chefes ou gerentes têm de influenciar o poder de comando. lo
comportamento de seus subordinados, bem como de O seguidor obedece à lei
utilizar ou comprometer os recursos organizacionais. O seguidor obedece ao
incorporada na figura de
O poder existe em função do cargo exercido e torna líder e à missão que ele
autoridade, não à pessoa
possível a tomada de decisões sobre o trabalho de representa.
que ocupa o cargo.
outros integrantes. A lei é o instrumento para O líder é o instrumento
O conceito de autoridade formal, que surge em função possibilitar a convivência para resolver problemas
das normas internas da empresa não pode ser social. da comunidade.
confundido com o conceito de Liderança, que envolvem A autoridade formal é A liderança é limitada ao
aspectos informais existentes na organização. limitada no tempo e no grupo que acredita no
Liderança pode ser definida como a capacidade de espaço geográfico, social líder ou precisa dele. Os
influenciar o comportamento de outra pessoa através ou organizacional. Os limites da liderança
da adesão da mesma a um princípio, a uma meta ou a limites definem a definem a área de
uma determinada missão. Portanto, a Liderança não jurisdição da autoridade influência do líder.
parte do uso da sanção como mecanismo de A autoridade formal é
convencimento. Ela envolve habilidades e capacidades A liderança tem a duração
temporária para a pessoa
interpessoais, inerentes às relações humanas. da utilidade do líder para o
que desempenha o papel
Esta distinção entre autoridade formal e liderança é grupo de seguidores.
de figura de autoridade.
importante, pois em qualquer empresa coexistem, A autoridade formal inclui
simultaneamente, duas organizações: formal e informal. Os líderes têm o poder
o poder de forçar a
A organização formal, baseada na estrutura representado pela massa
obediência das regras
organizacional desenhada pela empresa de forma que os segue.
aceitas para a convivência.
planejada e racional, descrita em normas e A liderança é produto de
regulamentos internos; A autoridade formal é
inúmeros fatores. Não é a
A organização informal, que surge espontaneamente da atributo singular.
qualidade pessoal singular.
interação diária entre os indivíduos, de forma não-
planejada, a partir das relações humanas.
Assim, nem sempre o gerente que tem autoridade
formal conseguirá atuar como líder, e muitas vezes TIPOS DE AUTORIDADE FORMAL
surgem espontaneamente lideres que não exercem
formalmente nenhum cargo de chefia. Esse é um Autoridade de linha: é inerente à cadeia de comando e
fenômeno que as organizações devem levar em conta, define as relações entre chefes e subordinados. O
no que diz respeito à influência das relações humanas mecanismo da autoridade formal de linha estipula que
sobre o desempenho global da organização. os chefes têm o direito de emitir ordens e de esperar a
A autoridade envolve o direito formalmente constituído obediência ou adesão daquelas pessoas que trabalham
(com base em lei, regulamentos, regimentos ou outro para eles, ou em suas equipes.
instrumento de caráter normativo) que tem o chefe de Autoridade de assessoria (ou de Staff): baseia-se no
exigir o cumprimento de determinadas tarefas por parte desempenho de atividades de aconselhamento. É
do subordinando, sendo facultado ao superior a característica das funções de apoio para orientar os
possibilidade de algum tipo de sanção caso a ordem não gerentes de linha. Exemplos são a assessoria jurídica,
seja cumprida. Autoridade envolve também o poder de assessoria financeira, etc. Algumas funções de linha
decisão sobre a utilização dos recursos disponíveis pela podem também ter autoridade de assessoria, como por
organização no cumprimento de certas atividades. exemplo, a administração de recursos humanos e
administração da qualidade.
Autoridade funcional: sua característica principal é o
poder para determinar o que os outros devem fazer,
independente das relações entre chefes e
subordinados. As mesmas funções, em certos assuntos,

18
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

exercem autoridade de linha e autoridade funcional. • Complexidade das funções: quanto mais
Por exemplo, a gerência de qualidade pode determinar complexas forem as tarefas executadas pelos
quais critérios devem ser obedecidos na contratação de funcionários, menor deve ser a amplitude de
fornecedores; a gerência de recursos humanos pode controle, para permitir o gerenciamento eficaz.
determinar que todos os candidatos a emprego passem • Direção e controle requeridos pelos
por certo processo de seleção. funcionários: depende do grau de
independência, autonomia e motivação das
equipes. Equipes de funcionários “novatos”, por
exemplo, exigem menor amplitude de controle.
Presidente
Assessoria Autoridade
de linha RESPONSABILIDADE
Refere-se à obrigação que uma pessoa tem de fazer
Assessoria alguma coisa para outrem.
Jurídica
Quando um subordinado assume determinada
obrigação, deve prestar contas à pessoa que lhe
Diretoria de atribuiu a responsabilidade.
Diretoria de Controle de
Recursos
Produção Qualidade
Humanos

Autoridade Autoridade
Gerência de QUESTÕES SOBRE HIERARQUIA E AUTORIDADE (E
funcional funcional
Produção LIDERANÇA)

HIERARQUIA
01. (2013 - FEPESE - CAU-SC - Assistente Administrativo
A disposição da autoridade em níveis chama-se
- Financeiro) O poder que é concedido a outrem em
hierarquia ou cadeia de comando. A quantidade de
função do cargo exercido, que se relaciona ao
níveis chama-se numero de escalões hierárquicos. Em
conceito de hierarquia e que corresponde à relação
qualquer nível, cada gerente tem determinado número
que se estabelece entre superior e subordinado
de pessoas que se reportam a ele, pessoas que podem
representa a:
estar agrupadas em conjuntos de cargos ou outros
a) Decisão.
departamentos.
b) Autonomia.
c) Autoridade.
d) Intervenção.
AMPLITUDE DE COMANDO
e) Fenonomia.
A quantidade de pessoas subordinada a um gerente
define a amplitude de controle, ou amplitude de
02. (2015 - FGV - Câmara Municipal de Caruaru - PE -
comando, desse gerente. A amplitude de controle,
Técnico Legislativo) A capacidade de liderar é
normalmente, não é padronizada. Essa quantidade varia
importante em variados campos de atuação. Quando
entre as organizações. Definir a amplitude de controle é
se avalia o sucesso ou o fracasso de outros, é a
outra decisão importante no processo de organizar a
capacidade de liderança que pode estar em jogo.
estrutura, porque envolve a quantidade de pessoas que
A liderança é diferente da autoridade formal e pode
um gerente consegue administrar de forma eficaz.
ser identificada ao observarmos
a) as figuras de autoridade, dotadas de poder,
A amplitude de controle apropriada para uma
fundamentadas nas leis que as criaram.
organização depende de alguns fatores principais, por
b) a obediência do seguidor ao líder e à missão que ele
exemplo:
representa.
• Similaridade das funções a serem
c) que é limitada no tempo e no espaço geográfico,
supervisionadas pelos chefes: quanto mais
social ou organizacional.
parecidas forem as tarefas de cada integrante
d) a obediência do seguidor à lei incorporada na figura
da equipe, maior pode ser a amplitude de
de autoridade, não à pessoa que ocupa o cargo.
controle, ou seja, mais pessoas podem ser
e) que a Lei é o instrumento para possibilitar a
chefiadas ao mesmo tempo.
convivência social.

19
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
03. (2008 - CESPE - SEBRAE-BA - Analista Técnico -
Gestão de Pessoas) Acerca de liderança e
desenvolvimento de equipes, julgue os itens que se
seguem.
Um gerente pode ter autoridade e poder de
demissão e recompensa devido ao cargo que ocupa
na organização, porém a liderança dependerá
basicamente dele.
Certo - Errado
04. (2015 - COSEAC - UFF - Administrador) São os
administradores que fazem funcionar o processo
administrativo que produz resultados, mas, para isso,
precisam receber delegação de poder que lhes
permita tomar decisões sobre o trabalho de outros
integrantes. Este recurso é conhecido como:
a) publicação.
b) autoridade.
c) certificação.
d) aquiescência.
e) concordância.
05. (2007 - FEC - DETRAN-RO - Agente Administrativo)
As pessoas que administram qualquer conjunto de
recursos são chamadas de administradores ou
gestores, sendo eles que fazem o processo
administrativo funcionar. Para tal, é necessário um
tipo especial de recurso para assegurar capacidade
ou poder de tomar decisões e acionar o trabalho de
seus funcionários, que se costuma chamar de:
a) responsabilidade;
b) autoridade;
c) discernimento;
d) liderança;
e) comprometimento.
06. (2014 - Prefeitura do Rio de Janeiro - RJ - Agente de
Administração) O fenômeno social que ocorre entre
grupos sociais, caracterizado pela influência
interpessoal exercida em uma determinada situação
e dirigida através do processo de comunicação, com
vistas à obtenção de determinado objetivo ou
propósito, refere-se ao conceito de:
a) autoridade
b) necessidade
c) liderança
d) hierarquia
20
07. (2010 - IADES - CFA - Analista Administrativo) Como
se denomina o processo de conduzir as ações ou
influenciar o comportamento e a mentalidade de
outras pessoas?
a) Liderança.
b) Consentimento.
c) Missão.
d) Autoridade.
08. (2016 - COSEAC - Prefeitura de Niterói - RJ -
Administrador) Administrar é alcançar resultados por
meio de pessoas, aplicando o chamado processo
básico da Administração. Mas para que se tenha o
poder de administrar e mobilizar os recursos
organizacionais é fundamental a existência de outro
tipo de recurso que assegure ao administrador
capacidade de decidir e mobilizar funcionários. Este
atributo especial é conhecido como:
a) liderança.
b) autoridade.
c) investidura.
d) mandado.
e) delegação.
09. (2009 - CESPE - TRT - 17ª Região (ES) - Analista
Judiciário - Psicologia) Julgue os próximos itens com
relação a poder, liderança e aprendizagem nas
organizações
Liderança é definida como a influência exercida por
aqueles que possuem autoridade formal na
organização.
Certo - Errado
10. (2013 - CESPE - ANP - Analista Administrativo - Área
1) A liderança é um predicado das pessoas,
diferentemente da autoridade formal, que é atributo
do cargo.
Certo - Errado
11. (2013 - IADES - EBSERH - Assistente Administrativo)
Cada chefe ou gerente dentro de uma organização é
responsável por um conjunto de tarefas ou
atividades, devendo responder pelo desempenho das
pessoas que integram a sua equipe. Em
contrapartida, eles têm o direito de dar ordens e
esperar obediência dos seus comandados. Nesse
contexto, o “dever de prestar contas” e o “direito de
dar ordens” denominam-se, respectivamente
a) hierarquia e autoridade.
b) responsabilidade e disciplina.
c) responsabilidade e autoridade.
d) subordinação e responsabilidade.
e) iniciativa e autoridade.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

12. (2012 - FUNIVERSA - IFB - Assistente de CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DAS ORGANIZAÇÕES

Administração) Assinale a alternativa que apresenta o
tipo de autoridade que emana diretamente de cada
chefe para os integrantes de sua equipe, do
executivo principal ao funcionário operacional.
a) autoridade funcional
b) autoridade de assessoria
c) autoridade informal
d) autoridade de linha
e) autoridade carismática
13. (2010 - EXATUS - CEFET-RJ - Administrador)
Autoridade formal ou burocrática também pode ser
definida, entre outras, como autoridade de
assessoria.
Esta autoridade difere da autoridade de linha e da
autoridade funcional. (MAXIMIANO, 2000, p.275).
Assim autoridade de assessoria baseia-se:
a) Não nas relações entre chefes e subordinados, mas
no desempenho de funções especializadas.
b) Nas relações entre chefes e subordinados e no
desempenho de funções especializadas.
c) Não nas relações entre chefes e subordinados, nem
no desempenho de funções especializadas.
d) Nas relações entre chefes e subordinados, e não no
desempenho de funções especializadas.
FORMAIS MODERNAS: TIPOS DE ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL, NATUREZA, FINALIDADES E
CRITÉRIOS DE DEPARTAMENTALIZAÇÃO.
ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS
Conceito de estrutura organizacional:
- Estrutura organizacional: É o arcabouço que, formal ou
informalmente, estabelece as relações de hierarquia, o
agrupamento e distribuição das atividades, definindo as
relações interpessoais, bem como a coordenação entre
os diversos setores de uma organização
- Organização da empresa é a ordenação e o
agrupamento de atividades e recursos, visando ao
alcance de objetivos e resultados estabelecidos.
- Estrutura organizacional: Forma pela qual as
atividades de uma organização são divididas,
organizadas e coordenadas.
- Deve ser delineada de acordo com os OBJETIVOS e
ESTRATÉGIAS estabelecidos pela empresa.
- É uma ferramenta básica para alcançar as situações
almejadas pela empresa.

Componentes-chave da Estrutura: DRAC

- O Sistema de Autoridade constitui a distribuição do
poder dentro da organização. A autoridade é
conceituada como o direito de dar ordens conferido ao
ocupante de cargo administrativo.
GABARITO - O Sistema de Comunicação estabelece a forma como
01. C 06. C 11. C será feita a integração entre as diversas unidades da
02. B 07. A 12. D organização. É a rede por meio da qual fluem as
03. C 08. A 13. A informações, que permitem o funcionamento da
04. B 09. E estrutura de forma integrada e eficaz.
05. B 10. C - O Sistema de Decisão é o esquema que delineia a
natureza das decisões, os responsáveis por elas e a
metodologia para tomá-las. É definido também como o
resultado da ação sobre as informações.
- O Sistema de Responsabilidade faz a distribuição das
atividades na organização. Define que unidades vão ser
responsáveis por que tarefas.

21
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Estrutura:
Toda empresa possui dois tipos de estrutura: Formal e
informal.
- ESTRUTURA FORMAL: é representada pelo
organograma da empresa, seus estatutos, leis,
formação. É o próprio estatuto da empresa, sendo
estático e criando a autoridade formalmente
estabelecida.
- ESTRUTURA INFORMAL: não é visível e representa a
rede de relações sociais existentes em uma empresa.
Desenvolve-se espontaneamente e não aparecem no
organograma. Complementa a Estrutura formal,
proporcionando maior rapidez na comunicação e
processo decisório, motivando e integrando as pessoas.
Pode ocasionar dificuldade de controle, bem como o
surgimento de atrito entre as pessoas. A Moderna
Administração busca a conciliação da estrutura formal e
informal.
ESTRUTURA FORMAL
- A estrutura formal é representada pelo organograma
da empresa.
- É reconhecida juridicamente de fato e de direito.
- É estruturada e organizada.
- A estrutura de uma empresa não se restringe apenas a
diversas unidades (departamento, secções, etc.) que a
compõe, mas também aos funcionários e as relações
existentes entre superiores e subordinados.
FATORES CONDICIONANTES DA ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
Vamos analisar os vários fatores que condicionam o
estabelecimento de uma estrutura organizacional.
A . FATOR HUMANO
A eficiência de uma estrutura depende de sua qualidade
intrínseca e do valor e da integração dos homens que
ela organiza. Portanto, no desenvolvimento de uma
estrutura organizacional eficiente deve-se levar em
consideração o comportamento e os conhecimentos
das pessoas que terão de desempenhar as funções que
lhes serão atribuídas.
22
B . FATOR AMBIENTE EXTERNO
Quando se considera este fator, deve-se analisar o
processo de relacionamento entre a empresa e o seu
ambiente externo.
Este aspecto não está relacionado apenas a uma
estratégia inicial à época do nascimento da empresa,
mas também à avaliação contínua das constantes
mudanças no ambiente relevante da empresa e o efeito
dessas na sua estrutura organizacional.
C. FATOR SISTEMA DE OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS
O fator sistema de objetivos e estratégias tem
influência na estrutura organizacional à medida que,
quando os objetivos e estratégias estão bem definidos e
claros, é mais fácil organizar, pois se sabe o que esperar
de cada membro do grupo que compõe a empresa.
“Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir.”
“Estratégia é a definição do caminho mais adequado
para alcançar o objetivo.”
D . FATOR TECNOLOGIA
O fator tecnológico é o conjunto de conhecimentos que
são utilizados para operacionalizar as atividades na
empresa para que seus objetivos possam ser
alcançados.
Tipos de estruturas organizacionais formais:
LINEAR (OU CLÁSSICA): Constitui a forma estrutural
mais simples e antiga, tendo sua origem na hierarquia
militar. O nome linear significa que existem linhas
diretas e únicas de autoridade e responsabilidade, entre
superior e subordinado. A autoridade linear é uma
decorrência do princípio da unidade de comando:
significa que cada superior tem autoridade única e
absoluta sobre seus subordinados e que não a reparte
com ninguém.
As suas características são:
- Autoridade linear ou única: unidade de comando, cada
subordinado só se reporta a um chefe, por isso dizemos
que apresenta linhas de cadeia de comando.
- Linhas formais de comunicação: as comunicações
entre os órgãos ou cargos da organização são feitas
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

unicamente através das linhas existentes no FUNCIONAL: Este tipo de estrutura é fundamentado no
organograma. Cada administrador centraliza as trabalho de Taylor sobre supervisão funcional, em que
comunicações. ele dividiu o processo de produção em dois níveis:
estudos ou planos e execução ou contramestre. Ou
- Centralização das decisões: como cada linha de
seja, separou o planejamento da execução.
comunicação liga cada órgão ou cargo ao seu superior e
sucessivamente até a cúpula da organização, a A autoridade é funcional ou dividida, que é relativa e
autoridade linear que comanda toda a organização baseada na especialização. Assim, cada operário da
centraliza-se no topo. linha de produção se reporta a diversos supervisores,
cada um relacionado a uma especialidade. É uma
- Aspecto piramidal: em decorrência da centralização da
autoridade do conhecimento. Nada tem de hierárquica,
autoridade e da autoridade linear, à medida que se
linear ou de comando.
sobe na escala hierárquica, diminui o número de cargos
ou órgãos.
As suas características são:
- Há linhas diretas de comunicação, sem necessidade
de intermediação;
- Descentralização das decisões, que são delegadas aos
órgãos ou cargos especializados;
- Ênfase na especialização, em todos os níveis da
organização. Cada órgão ou cargo contribui com sua
(Obs.: Pode nem ter o B e C especialidade e as responsabilidades são delimitadas de
acordo com as especializações.
Vantagens: Atenção! Não confundir a estrutura funcional com a
• Autoridade única. departamentalização funcional. Está última representa
• Indicado para pequenas empresas.
uma das formas de dividir os departamentos dentro da
organização, separando-os pelas funções. Ela pode
• Mais simples e econômicas. ocorrer numa estrutura linear. A estrutura funcional
• Facilita a unidade de mando e disciplina (disciplina envolve a organização toda, e não apenas um nível,
rígida). como na departamentalização.
• Clara delimitação de responsabilidade e
autoridade.

Desvantagens:
• Tendência burocratizante.
• Diminui o poder de controle técnico.
• Comando único e direto, com menor cooperação
das pessoas.
• Comunicação demorada e com distorções.
• Sobrecarrega a direção e as chefias.
• Não favorece o espírito de cooperação e equipe.

23
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

VANTAGENS - Separações entre órgãos operacionais e órgãos de

apoio.
Proporciona o máximo de especialização;
- Hierarquia versus especialização, havendo
- Permite melhor supervisão técnica;
predomínio dos aspectos lineares na organização.
- Desenvolve comunicações diretas e sem Mantém o princípio da hierarquia, sem abrir mão da
intermediações; especialização.
- Separa as funções de planejamento e de controle das
funções de execução.

DESVANTAGENS
Dilui e perde autoridade de comando;
- Subordinação múltipla;
- Tendência à concorrência entre os especialistas;
- Confusão quanto aos objetivos, já que há
subordinação múltipla.

LINHA-STAFF: Representa a combinação da linear com a
funcional. É o tipo mais empregado atualmente. Na
organização linha-staff existem órgãos de linha
(execução) e de assessoria (apoio e de consultoria)
mantendo relações entre si. Os órgãos de linha utilizam-
se de autoridade linear e pelo princípio escalar, já os de
staff prestam assessoria e serviços especializados.
As unidades e posições de linha se concentram no
alcance dos objetivos principais da empresa e as demais
unidades e posições da empresa que receberam
aqueles encargos passaram a denominar assessoria
(staff), cabendo-lhes a prestação de serviços
especializados e de consultoria técnica, influenciando
indiretamente o trabalho dos órgãos de linha por meio
de sugestões, recomendações, consultoria, prestação
de serviços como planejamento, controle,
levantamentos, relatórios etc.
Características:
- Fusão da estrutura linear com a funcional, com
predomínio da primeira. Cada órgão se reporta a um e
apenas um órgão superior, mas cada órgão recebe
também assessoria e serviços especializados de diversos
órgãos de staff;
- Coexistência entre linhas formais de comunicação
com linhas diretas. As primeiras se dão entre superiores
e subordinados, representando as relações de
hierarquia. Já as diretas ligam os órgãos com o staff;
- Ligações com linhas verticais: órgão de execução, que
está em linha com os demais.
- Ligações horizontais: órgão de aconselhamento, não
tem poder de mando, assiste e apenas indica.
- Agregar as funções de assistência às funções de linha.
Vantagens:
- Assegura assessoria especializada e inovadora,
mantendo o princípio da autoridade única;
- Atividade conjunta e coordenada de órgãos de linha e
de staff;
Desvantagens:
- Não são facilmente aceitas as funções exercidas pela
unidade staff, criando dificuldades de coordenação
interna.
- Unidades de staff incrementam a formação de
“técnicos de gabinete”.
- Os membros dos órgãos staff não aceitam com
facilidade as limitações dos cargos que lhe são
pertinentes e tendem a exercer atividades próprias dos
órgãos de linha.

24
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

COMISSIONAL OU COLEGIADA: Comissão é um grupo MATRICIAL: A estrutura matricial é multidimensional.

de pessoas a quem se dá um assunto para estudar ou
um projeto para ser desenvolvido. Este tipo de
estrutura é encontrado nas grandes organizações nos
níveis de alta administração e no setor público quando
da formulação de políticas e orientações como
conselhos de assessoramento.
A autoridade dada às comissões é tão variada que reina
bastante confusão acerca de sua natureza. Para alguns,
é um tipo distinto de organização de assessoria, não
possuindo características de linha. Outros conceituam
comissão como um grupo designado de pessoas para
desempenhar um ato administrativo.
Dependendo da autoridade de que é revestida, a
comissão pode ter autoridade de tomada de decisão
sobre os subordinados na forma de administração
múltipla, uma comissão administrativa. Pode ter
autoridade de aconselhamento, como comissão de
assessoria ou ainda pode ser utilizada como meio de
coleta e estudo de informações.
Características:
- Não é um órgão da estrutura organizacional, pode ser
criada para analisar problemas que ultrapassam os
limites ou a competência de um ou mais órgãos da
empresa. Enquanto cada órgão tem seu pessoal próprio,
a comissão é formada por participantes que pertencem
a vários e diferentes órgãos.
- Podem assumir tipos bastante diferentes: formais,
informais, temporárias, relativamente permanentes.
Trata de maximizar as virtudes e minimizar os defeitos
das estruturas anteriores. Para isso combina a clássica
estrutura vertical funcional, com outra estrutura
sobreposta a ela, horizontal ou transversal: a por
projetos ou por produtos.
A organização matricial combina dois critérios de
departamentalização nas mesmas pessoas
simultaneamente. Portanto, não basta que um nível
organizacional seja agrupado de acordo com um critério
e o nível seguinte ser agrupado por outro. É preciso que
a mesma unidade possua os dois critérios.
Dizemos que agrupa com base no critério funcional e
num divisional. A abordagem divisional envolve os tipos
de departamentalização que agrupam as tarefas com
base nos resultados organizacionais. Assim, quando
apresenta-nos uma departamentalização por produto,
por projetos, por clientes, geográfica, temos uma
departamentalização divisional.
A estrutura matricial tem se tornado muito popular no
ambiente de múltiplos projetos, tais como
desenvolvimento de produtos, manutenção de grandes
equipamentos e informática. Também é muito utilizada
em organizações que estão começando a implantar a
gestão por projetos e ainda não têm condições de
abandonar a lógica funcional de divisão do trabalho.

Vantagens
- Tomadas de decisões e julgamentos grupais;
- Coordenação;
- Transmissão de informações;
- Restrições à delegação de autoridade, evitando a
delegação a uma só pessoa;
- Consolidação de autoridade, juntando vários
administradores juntos.

Desvantagens
- Possível perda de tempo na tomada de decisões, já
que envolve consenso;
- Custo em tempo e em dinheiro;
- Absorção de tempo útil de diversos participantes;
- Divisão de responsabilidades;
- Exigem um coordenador excepcionalmente eficiente.
Vantagens
- Aglutinação de vantagens e neutralização de
desvantagens das estruturas funcionais e por
projeto/produto;
- Combinação de esforços de especialização e
coordenação;
- Foco no lucro e nos recursos;

25
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

- Resposta à complexidade dos negócios; atividades. O processo organizacional de determinar

como as atividades devem ser agrupadas chama-se
- Resposta à turbulência ambiental.
Departamentalização.

Desvantagens
Formas de Departamentalizar:
- Viola a unidade de comando;
1- por função (funcional)
- Enfraquece a coordenação vertical;
2- por produtos ou serviços
- Depende da colaboração dos participantes.
3- por território (Territorial)
4- por cliente
5- por processo
ORGANIZAÇÃO EM REDE: Na estrutura em rede, as
6- por projeto
fronteiras das atividades da organização vão se diluindo
e as formas organizacionais de uma empresa vão se 7- Matricial
misturando às atividades organizacionais de outras
8- Mista
empresas. Abrange tanto a estrutura interna da
organização, como também seu relacionamento com
outras organizações; os empregados podem contribuir Deve-se notar, no entanto, que a maioria das
para múltiplas tarefas organizacionais, sendo que a organizações usam uma abordagem da contingência à
coordenação e cooperação vão além dos limites da Departamentalização: isto é, a maioria usará mais de
organização. Nela as hierarquias são muito mais uma destas abordagens usadas em algumas das
horizontais ou desaparecem totalmente. maiores organizações. A maioria usa a abordagem
funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos.

DEPARTAMENTALIZAÇÃO: 1- DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR FUNÇÃO OU

FUNCIONAL (POR DIVISÃO DO TRABALHO)

CONCEITO: É uma divisão do trabalho por

especialização dentro da estrutura organizacional da
empresa.
ou ainda:
Departamentalização pode ser definida também como o
processo através do qual as unidades são agrupadas em
unidades maiores e assim sucessivamente até o topo da
organização. Na medida em que ocorre a especialização
do trabalho, a organização passa a agrupar diferentes A Departamentalização funcional agrupa funções
atividades em unidades maiores para garantir uma comuns ou atividades semelhantes para formar uma
adequada coordenação e integração. Daí o princípio da unidade organizacional. Assim todos os indivíduos que
homogeneidade: as funções devem ser designadas a executam funções semelhantes ficam reunidos, todo o
unidades organizacionais na base da homogeneidade de
pessoal de vendas, todo o pessoal de contabilidade,
conteúdo, com o objetivo de alcançar operações mais todo o pessoal de secretaria, todas as enfermeiras, e
eficientes e econômicas. As funções são homogêneas na
assim por diante.
medida em que seu conteúdo apresenta certas
semelhanças entre si. A Departamentalização funcional pode ocorrer em
qualquer nível e é normalmente encontrada muito
próximo à cúpula.
Existem diversas maneiras básicas pelas quais as Este tipo de estrutura é adequado para ambientes
organizações decidem sobre a configuração
estáveis, de poucas mudanças e que requeiram
organizacional que será usada para agrupar as várias

26
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

desempenho continuado de tarefas rotineiras. Contudo, 2- DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PRODUTOS OU

ela não é adequada para ambientes instáveis, pois SERVIÇOS
possui pouca flexibilidade.

Vantagens:
• Mantém o poder e o prestígio das funções principais
• Cria eficiência através dos princípios da especialização.
• Centraliza a perícia da organização.
• Permite maior rigor no controle das funções pela alta
administração.
• Segurança na execução de tarefas e relacionamento É feito de acordo com as atividades inerentes a cada um
de colegas. dos produtos ou serviços da empresa.
• Aconselhada para empresas que tenham poucas
linhas de produtos.
Vantagens: Algumas das vantagens da
• Permite economia de escala pela utilização integrada Departamentalização de produtos são:
de pessoas, máquinas e produção em massa;
• Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de
produtos ou serviços.
• A coordenação de funções ao nível da divisão de
Desvantagens: produto torna-se melhor.

• A responsabilidade pelo desempenho total está • Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao
somente na cúpula. lucro.

• Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita • Facilita a coordenação de resultados.

• O treinamento de gerentes para assumir a posição • Propicia a alocação de capital especializado para cada
no topo é limitado. grupo de produto.

• A coordenação entre as funções se torna complexa
e mais difícil quanto à organização em tamanho e
amplitude.
• Reduz a cooperação interdepartamental, pois exige
forte concentração intradepartamental e cria barreiras
entre os departamentos devido à ênfase nas
especialidades (criam-se panelinhas, da contabilidade,
do marketing, etc.).
• Propicia condições favoráveis para a inovação e
criatividade.
Desvantagens:
• Exige mais pessoal e recursos de material, podendo
daí resultar duplicação desnecessária de recursos e
equipamento.

• Possui riscos de não cumprimento dos prazos em • Pode propiciar o aumento dos custos pelas
razão da pouca intercomunicação duplicidades de atividade nos vários grupos de
produtos.
• Tende a fazer com que as pessoas focalizem seus
esforços sobre suas próprias especialidades em • Pode criar uma situação em que os gerentes de
detrimento do objetivo global da empresa produtos se tornam muito poderosos, o que pode
desestabilizar a estrutura da empresa.
• Pior cumprimento de prazos e orçamentos, pois
este tipo de departamentalização não cria condições • Enfatiza a coordenação em detrimento da
para uma perfeita interligação das várias atividades da especialização.
empresa e a pouca comunicação interdepartamental
reflete no planejamento financeiro da organização.

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 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
3- DEPARTAMENTALIZAÇÃO TERRITORIAL OU POR
ÁREA GEOGRÁFICA
Algumas vezes mencionadas como regional, de área ou
geográfica. É o agrupamento de atividades de acordo
com os lugares onde estão localizadas as operações.
Uma empresa de grande porte pode agrupar suas
atividades de vendas em áreas do Brasil como a região
Nordeste, região Sudeste, e região Sul. Muitas vezes as
filiais de bancos são estabelecidas desta maneira.
As vantagens e desvantagens da Departamentalização
territorial são semelhantes às dadas para a
Departamentalização de produto. Tal grupamento
permite a uma divisão focalizar as necessidades
singulares de sua área, mas exige coordenação e
controle da administração de cúpula em cada região.
4- DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTE
A Departamentalização de cliente consiste em agrupar
as atividades de tal modo que elas focalizem um
determinado uso do produto ou serviço. A
Departamentalização de cliente é usada principalmente
no grupamento de atividade de vendas ou serviços.
As lojas de departamentos, por exemplo, podem ter
uma seção para o grupo dos catorze aos vinte anos,
uma seção para gestantes ou uma seção de roupas
masculinas sociais, sem mencionar os departamentos
para bebês e crianças. Em cada caso, o esforço de
vendas pode concentrar-se nos atributos e necessidades
especificas do cliente.
28
A principal vantagem da Departamentalização de
cliente é a adaptabilidade uma determinada clientela.
As desvantagens são:
• Dificuldade de coordenação.
• Subutilização de recursos e concorrência entre os
gerentes para concessões especiais em benefício de
seus próprios clientes.
5- DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PROCESSO
É o agrupamento de atividades que se centralizam nos
processos de produção ou equipamento. É encontrada
com mais freqüência em produção. As atividades de
uma fábrica podem ser grupadas em perfuração,
esmerilamento, soldagem, montagem e acabamento,
cada qual em seu departamento.
Você perceberá uma modificação deste agrupamento
organizacional quando comprar um hamburguer em um
restaurante de serviço rápido. Note que algumas
pessoas estão assando a carne, outras estão fritando as
batatas, e outras preparando a bebida. Usualmente há
um anotador de pedidos que também recebe o
pagamento e compõe o pedido.
Vantagens:
• Maior especialização de recursos alocados.
• Possibilidade de comunicação mais rápida de
informações técnicas.
Desvantagens:
• Possibilidade de perda da visão global do andamento
do processo.
• Flexibilidade restrita para ajustes no processo.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

6- DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PROJETO membros da equipe. Em lugar disso, a organização do

Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias, uma
vez que o projeto tem data de inicio e término.
Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para
outras atividades.
Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um
sócio (como administrador de projeto), um contador
sênior, e três contadores juniores para uma auditoria
que está sendo feita para um cliente.
Uma empresa manufatureira, um especialista em
produção, um engenheiro mecânico e um químico
poderiam ser indicados para, sob a chefia de um
administrador de projeto, completar o projeto de
controle de poluição.
Em cada um destes casos, o administrador de projeto
seria designado para chefiar a equipe, com plena
autoridade sobre seus membros para a atividade
específica do projeto.
administrador de projeto é sobreposta aos vários
departamentos funcionais, dando a impressão de uma
matriz.
A organização de matriz proporciona uma hierarquia
que responde rapidamente às mudanças em tecnologia.
Por isso, é tipicamente encontrada em organização de
orientação técnica, como a Boeing, NASA e GE onde os
cientistas, engenheiros, ou especialistas técnicos
trabalham em projetos ou programas sofisticados.
Também é usada por empresas com projetos de
construção complexos.
Vantagens:
Permitem comunicação aberta e coordenação de
atividades entre os especialistas funcionais relevantes.
Capacita a organização a responder rapidamente à
mudança. São abordagens orientadas para a tecnologia.
Desvantagens: Pode haver choques resultantes das
prioridades.
8 - DEPARTAMENTALIZAÇÃO MISTA

7- DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR MATRIZ OU

MATRICIAL

É o tipo mais freqüente, cada parte da empresa deve

ter a estrutura que mais se adapte à sua realidade
organizacional.

A Departamentalização de matriz é semelhante à de

projeto, com uma exceção principal. No caso da
Departamentalização de matriz, o administrador de
projeto não tem autoridade de linha sobre os

29
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

QUESTÕES SOBRE CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DAS 05. Na situação descrita, o segundo nível caracteriza
ORGANIZAÇÕES FORMAIS MODERNAS uma departamentalização funcional.
Certo - Errado

06. Uma das possíveis desvantagens do tipo de

01. (CESPE/CPC/2007) A estrutura organizacional pode
ser definida como o conjunto ordenado de
responsabilidades, autoridades, comunicações e
decisões das unidades organizacionais de uma empresa.
Certo - Errado
departamentalização adotado no primeiro nível é a
tendência de se ter um pior cumprimento de prazos e
orçamentos.
Certo - Errado

07. Uma das possíveis desvantagens do tipo de

(CESPE/EMBASA/2010) Acerca de estrutura, departamentalização adotado no segundo nível é a
departamentalização e descentralização, julgue o tendência ao aumento dos custos da organização,
seguinte item. devido à duplicidade de atividades nos vários grupos
02. (CESPE/PREF. VILA VELHA-ES/2008) A estrutura componentes da estrutura organizacional.
formal de uma organização é a rede de relações sociais Certo - Errado
e pessoais desenvolvida espontaneamente a partir da
interação entre seus membros.
08. (CESPE/PETROBRÁS/2007) Na departamentalização
Certo - Errado
por produtos, o agrupamento da estrutura
organizacional é feito em função dos clientes da
03. (CESPE/PREF. VILA VELHA-ES/2008) A empresa e de suas necessidades.
departamentalização por clientes cria uma estrutura Certo - Errado
organizacional em que as atividades são agrupadas de
acordo com as necessidades dos clientes da
organização. 09. (CESPE/PETROBRÁS/2007) Quando comparada à
estrutura departamentalizada por funções, a estrutura
Certo - Errado
matricial apresenta maior grau de integração entre os
especialistas de áreas distintas.
04. (CESPE/PREF. VILA VELHA-ES/2008) Caso as Certo - Errado
atividades da Prefeitura de Vila Velha sejam agrupadas
em função dos produtos ou serviços oferecidos à
população, a departamentalização adotada para a 10. (Cespe/UnB-INSS 2008-Téc. Seguro Social) Uma
estrutura é a funcional. empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do
serviço de atendimento ao público, encaminhe os
Certo - Errado
clientes a setores específicos, em função do tipo de
produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem
(CESPE/TCU/2008) Determinada organização alterou de departamentalização funcional.
sua estrutura organizacional. Após isso, ficou patente Certo - Errado
que, em um primeiro nível, havia uma
departamentalização que buscava assegurar o poder e
o prestígio das principais atividades básicas, buscando
obedecer ao princípio da especialização ocupacional.
Já no segundo nível buscou-se propiciar condições
favoráveis para a inovação e a criatividade, haja vista GABARITO
serem requeridas cooperação e comunicação dos QUESTÕES SOBRE CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DAS
grupos contribuintes dos setores existentes nesse ORGANIZAÇÕES FORMAIS MODERNAS
nível, a saber: gerência da divisão têxtil, gerência da
01. C 02. E 03. C 04. E 05. E
divisão farmacêutica, gerência da divisão química.
Acerca do modelo de departamentalização descrito na 06. C 07. C 08. E 09. C 10. E
situação acima, julgue os itens a seguir, à luz dos
conceitos, dos fundamentos, das escolas e das
metodologias de estruturas organizacionais.

30
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAS: CONCEITO E Funções, atribuições básicas, objetivos e políticas da
PROCESSOS.
CONCEITO DE GESTÃO DE PESSOAS.
Gestão de pessoas é uma nova designação, que surgiu
em substituição à designação anterior “administração
de recursos humanos”. A Gestão de Pessoas busca
garantir a produtividade em níveis mais elevados, por
meio do alinhamento entre objetivos individuais e
organizacionais.
Gestão de pessoas é um conjunto de políticas, práticas,
padrões atitudinais, ações e instrumentos empregados
por uma empresa para influenciar o comportamento
humano e direcioná-lo para a produtividade.
A Gestão de pessoas deve apresentar vinculação ou
alinhamento com objetivos organizacionais de curto,
médio e longo prazo.
O desenvolvimento das ações da área de gestão de
pessoas deve estar vinculado ao planejamento
estratégico da organização e deve ter como
pressuposto que a força de trabalho altamente
habilidosa e altamente motivada é fonte de vantagem
competitiva.
A área de gestão de pessoas deve ser estratégica, deve
atuar de acordo com as estratégias, diretrizes e
necessidades da organização e cada uma de suas
atividades deve estar integrada verticalmente, de modo
a se alinhar aos imperativos da estratégia adotada pela
empresa.
Gestão Estratégica de Pessoas é o alinhamento do
conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes das
pessoas com a missão, visão, objetivos estratégicos,
estratégias e planos da organização.
31
Gestão de pessoas
As funções exercidas na área de gestão de pessoas
envolvem processos que vão desde a atração de
pessoas para a empresa até o seu desligamento.
Para Maximiano, a área de gestão de pessoas tem como
objetivos encontrar, atrair e manter as pessoas de que a
organização necessita.
Em uma visão mais moderna podemos dizer que o
grande objetivo da área é alinhar as práticas de gestão
de pessoas às estratégias organizacionais, buscando
conciliar os interesses individuais e organizacionais.
Apesar do papel fundamental da área de gestão de
pessoas, temos que ter em mente que se trata de uma
área-meio, uma área de apoio para que a missão da
organização possa se consolidar. Ou seja, é uma área
que, por meio da atração, desenvolvimento e
manutenção de bons funcionários, deve dar suporte
ao alcance dos objetivos organizacionais.
PROCESSOS DA GESTÃO DE PESSOAS.
Destacam-se SEIS PROCESSOS DA GESTÃO DE PESSOAS
que o administrador gerencia, assumindo a função de
transmitir aos empregados ou colaboradores os valores
da empresa e, assim, contribuir para melhorar a
produtividade e os resultados no trabalho:
• Processos de Agregar Pessoas – São os
processos utilizados para incluir novos
funcionários na empresa. É a provisão ou
suprimento de pessoas na organização. Define
quem irá trabalhar na empresa através do
recrutamento e seleção de Pessoas.
• Processos de Aplicar Pessoas - São os processos
utilizados para desenhar as atividades que as
pessoas irão realizar na empresa, orientar e
acompanhar seu desempenho. Incluem
desenho organizacional e desenho de cargos,
análise e descrição de cargos, orientação das
pessoas e avaliação do desempenho.
• Processos de Recompensar Pessoas – São os
processos utilizados para incentivar as pessoas
e satisfazer suas necessidades individuais mais
elevadas. Incluem recompensas, remuneração
e benefícios e séricos sociais.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
• Processos de Desenvolver Pessoas – São os
processos utilizados para capacitar e
incrementar o desenvolvimento profissional e
pessoal. Incluem treinamento e
desenvolvimento das pessoas, programas de
mudanças e desenvolvimento de carreiras e
programas de comunicações.
• Processos de Manter Pessoas – São os
processos utilizados para criar condições
ambientais e psicológicas satisfatórias para as
atividade e tarefas das pessoas. Incluem
administração da cultura, clima, higiene,
segurança e qualidade de vida e manutenção
de relações sindicais.
• Processos de Monitorar Pessoas – São os
processos utilizados para acompanhar e
controlar as atividades das pessoas e verificar
resultados. Incluem bancos de dados e sistemas
de informações gerenciais.
POLÍTICAS DE GESTÃO DE PESSOAS
Políticas são regras estabelecidas para governar funções
e assegurar que elas sejam desempenhadas de acordo
com os objetivos desejados. Constituem orientação
administrativa para impedir que empregados
desempenhem funções indesejáveis ou ponham em
risco o sucesso de funções específicas. Assim, políticas
são guias para a ação. Servem para prover respostas às
questões ou aos problemas que podem ocorrer com
certa frequência, fazendo com que os subordinados
procurem, desnecessariamente, seus supervisores para
esclarecimento ou solução de cada caso.
As políticas de gestão de pessoas referem-se às
maneiras pelas quais a organização pretende lidar com
seus membros e, por intermédio deles, atingir os
objetivos organizacionais, permitindo condições para o
alcance de objetivos individuais.
32
EXERCÍCIOS
01. (FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário -
Área Administrativa) Gestão estratégica de pessoas é
a) a definição da arquitetura organizacional
compatibilizada com os pontos fortes da organização e
oportunidades de mercado.
b) a formulação de políticas de gestão de pessoas
alinhadas à cultura e ao clima da organização.
c) o alinhamento do conjunto de conhecimentos,
habilidades e atitudes das pessoas com a missão, visão,
objetivos estratégicos, estratégias e planos da
organização.
d) a definição das funções críticas que as pessoas
passam a desempenhar num cenário estratégico.
e) o processo de educação gerencial e desenvolvimento
do componente crítico-criativo.
02. (CESPE - 2012 - TJ-RO - Analista Judiciário -
Psicologia) Atualmente, a gestão de pessoas é
considerada estratégica por
a) possibilitar a identificação de lacunas de
aprendizagem individual diretamente relacionadas às
recentes demandas do trabalho nas organizações.
b) valorizar a relação contábil entre custo de mão de
obra e produtividade.
c) privilegiar o desenvolvimento de equipes em
detrimento do de competências individuais.
d) representar, nas organizações complexas, o mais
eficiente mecanismo de controle de pessoal.
e) apresentar vinculação ou alinhamento com objetivos
organizacionais de curto, médio e longo prazo.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

03. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE 06. Gestão de pessoas é um conjunto de políticas,
ADMINISTRAÇÃO - PREVIDÊNCIA) Os processos de práticas, padrões atitudinais, ações e instrumentos
gestão de pessoas estão intimamente relacionados empregados por uma empresa para influenciar o
entre si, de tal maneira que se interpenetram e se comportamento humano e direcioná-lo para a
influenciam reciprocamente e cada processo tende a produtividade.
favorecer ou prejudicar os demais, quando bem ou mal
Certo - Errado
utilizados. Assinale a alternativa que apresenta o
processo de gestão de pessoas que inclui banco de
dados e sistemas de informações gerenciais. (Cespe / CETURB-GV 2009) No que concerne às
a) Processo de aplicar pessoas. expectativas atuais relativas à atuação estratégica da
área de gestão de pessoas e aos subsistemas de gestão
b) Processo de manter pessoas.
de pessoas, julgue os próximos itens.
c) Processo de monitorar pessoas.
d) Processo de desenvolver pessoas.
07. Cada atividade da área de gestão de pessoas deve
e) Processo de recompensar pessoas. estar integrada horizontalmente, de modo a se alinhar
aos imperativos da estratégia adotada pela empresa.
Certo - Errado
(Cespe SEBRAE 2008) Ao constituir uma área de gestão
de pessoas em uma organização, o empresário deve
observar algumas premissas que podem dar base para a
08. Na moderna gestão de pessoas, pressupõe-se que a
ação eficaz da área. Acerca das estratégias de gestão de
força de trabalho altamente habilidosa e altamente
pessoas, julgue os itens a seguir.
motivada é fonte de vantagem competitiva.
Certo - Errado
04. O desenvolvimento das ações da área de gestão de
pessoas deve estar vinculado ao planejamento
estratégico da organização.
Certo - Errado

(Cespe / MSPS 2008) As mudanças sociopolíticas e GABARITO - EXERCÍCIOS

socioeconômicas que se operam no cenário 01. C 06. C
internacional e nacional provocam alterações nas
políticas internas das organizações. Para sobreviverem, 02. E 07. E
as organizações tendem a espelhar o tempo e o lugar no 03. C 08. C
qual estão instaladas. Consequentemente, constata-se
mudanças nas práticas da administração de recursos 04. C
humanos, em razão da chamada “era do conhecimento” 05. C
em que é destacado o lado humano no discurso
empresarial. A partir dessa perspectiva, julgue os itens
subsequentes.

05. Gestão de pessoas é uma nova designação dada às

ações relacionadas ao gerenciamento das competências
dos trabalhadores nas organizações, como uma forma
de garantir a produtividade em níveis cada vez mais
elevados.
Certo - Errado

33
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

MOTIVAÇÃO PRINCIPAIS TEORIAS MOTIVACIONAIS

As teorias motivacionais de subdividem em teorias de
conteúdo e teorias de processo, onde as primeiras
referem-se a “o que” motiva o comportamento humano
Motivação define-se pelo desejo de exercer altos níveis
e a segunda refere-se em “como” o comportamento é
de esforço em direção a determinados objetivos,
motivado.
organizacionais ou não, condicionados pela capacidade
de satisfazer algumas necessidades individuais.
Podemos dizer que as principais características básicas TEORIAS DE CONTEÚDO:
da motivação são:
- ela é um fenômeno individual, ou seja, somos
1. Teoria da Hierarquia das Necessidades - Maslow
únicos e devemos ser tratados com tal;
A teoria em questão estuda a motivação através das
- a motivação é intencional, uma vez que está sob o
necessidades dos seres humanos. Maslow, o autor da
controle do trabalhador;
teoria, considera “necessidade”, a manifestação natural
- a motivação é multifacetada, depende tanto do de sensibilidade interna, que desperta uma tendência a
estímulo como da escolha do comportamento realizar um ato ou a procurar uma determinada
empregado. categoria de objetos.
Outra característica encontrada é que não podemos
medir a motivação diretamente, medimos o
Maslow organizou as necessidades humanas em cinco
comportamento motivado, ação e forças internas e
categorias hierárquicas, conforme sua predominância e
externas que influenciam na escolha de ação, pois a
probabilidade:
motivação não é passível de observação.
- Necessidades Fisiológicas: necessidades de
sobrevivência - alimento, água, oxigênio, sono, sexo – e
TIPOS DE MOTIVAÇÃO também são instintivas, uma vez que nascem com o
homem;
Observamos uma divisão no tipo de motivação sabendo
que são diversas as causas motivacionais do indivíduo, - Necessidades de Segurança: busca de proteção contra
suas necessidades e expectativas. ameaças e privações. Mantém as pessoas em estado de
dependência seja com a empresa, seja com outras
Chamamos a motivação de INTRÍNSECA quando ela está
pessoas;
relacionada com recompensas psicológicas:
reconhecimento, respeito, status; e esse tipo - Necessidades Sociais (afeto): relacionadas ao convívio
motivacional está intimamente ligado as ações social – amizade, afeto, amor;
individuais dos gerentes em relação aos seus
- Necessidade de Estima (Status e Estima):
subordinados.
desenvolvimento de sentimentos de autoconfiança e de
Por outro lado chamamos de EXTRÍNSECA quando as ser útil e necessário para os outros. Sua frustração
causas estão baseadas em recompensas tangíveis: produz sentimentos de inferioridade e impotência;
salários, benefícios, promoções, sendo que estas causas
- Necessidade de Auto-Realização: tendência de
independem da gerência, pois geralmente são
explorar suas potencialidades.
determinadas pela alta administração.

Indivíduos motivados tendem a ter um melhor

desempenho, portanto é fundamental que a
organização invista na promoção da motivação.

34
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

Após estruturar conceitualmente o estudo da Relacionamento, ele incluiu as necessidades sociais e o

motivação humana, o autor estabelece uma distinção componente externo da estima. Finalmente, no nível
nítida entre motivação de deficiência e motivação de Crescimento, Alderfer incluiu a auto-estima e a
crescimento, no caso, as necessidades básicas necessidade de auto-realização.
correspondem a motivos de deficiências, que
Essa teoria adota o princípio de frustração-regressão,
constituem déficits no organismo, onde o
ou seja, uma necessidade inferior pode ser ativada
preenchimento se dá através de objetos ou seres
quando uma necessidade mais elevada não pode ser
humanos de fora. Desta forma, logo quando o
satisfeita e também salienta que mais de uma
indivíduo satisfaz uma necessidade, surge outra, e
necessidade pode ativar o comportamento ao mesmo
assim sucessivamente.
tempo.
A motivação de crescimento ocorre quando o passo
seguinte é subjetivamente mais agradável, isto é,
quando já satisfazemos suficientemente as nossas
necessidades básicas, assim seremos motivados pelas
tendências para individualização.
De acordo com essa teoria, dificilmente iremos atingir o
topo da pirâmide, pois sempre haverão novos objetivos
e sonhos.
São muitas as críticas feitas a esta teoria que fazem
ressalvas sobre as dificuldades de se avaliar a teoria, a
metodologia utilizada no processo de pesquisa
(dedutiva), a dificuldade de se evidenciar que a
satisfação de uma necessidade ative a necessidade
seguinte, porém a principal crítica diz respeito à
subjetividade do indivíduo, sendo extremamente difícil 3. Teorias X e Y
padronizar seus agentes motivadores. Douglas McGregor afirmava que havia duas abordagens
ATENÇÃO! Pela teoria de Maslow, as necessidades da principais de motivação e liderança: as teorias X e Y. A
base da pirâmide se manifestam primeiro e não há teoria X apresentava uma visão negativa da natureza
simultaneidade. humana: pressupunha que os indivíduos são
naturalmente preguiçosos, não gostam de trabalhar,
precisam ser guiados, orientados e controlados para
2. Teoria ERC – Alderfer realizarem a contento os trabalhos. A teoria Y é o
oposto: diz que os indivíduos são auto-motivados,
Desenvolvida pelo psicólogo Clayton Alderfer, a partir gostam de assumir desafios e responsabilidades e irão
da teoria de Maslow e de novas pesquisas, a Teoria ERC contribuir criativamente para o processo se tiverem
concorda que a motivação do trabalhador pode ser suficientes oportunidades de participação.
medida seguindo uma hierarquia de necessidades,
porém diverge da Teoria de Maslow em alguns pontos
básicos. 4. Teoria dos Dois Fatores (bifatorial) - Herzberg
Maslow via as pessoas subindo progressivamente Herzberg tomou como ponto de partida a teoria clássica
dentro da hierarquia das necessidades. Já Alderfer de Maslow, mas como Aldefer, também discordou de
percebia que as pessoas subiam e desciam dentro da alguns pontos da Teoria das Necessidades.
hierarquia das necessidades e que existia apenas três
Concorda com Maslow no que diz respeito às
fatores essenciais para motivação: Existência,
necessidades serem sempre internas, mas discorda ao
Relacionamento e Crescimento.
afirmar que quando as pessoas falam de “sentimento
Existência abrange as necessidades de primeira ordem de insatisfação”, referem se as fatores extrínsecos ao
de Maslow, que são as necessidades fisiológicas e de trabalho e quando se referem a sentir-se bem estão se
segurança. Alderfer dividiu a necessidade de quarto referindo a elementos intrínsecos.
nível de Maslow (estima) em duas partes: o Para Herzberg, a motivação depende do trabalho em si
componente externo da estima (social) e o componente e não dos incentivos que os empresários possam dar
interno da estima (auto-estima). Assim, no nível aos funcionários e enquanto para Maslow todas as

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 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
necessidades motivam e provocam satisfação, para
Herzberg não são todas as necessidades que motivam,
pois algumas apenas evitam a não-satisfação.
Herzberg classifica a motivação em duas categorias:
• Fatores de Higiene: são os fatores extrínsecos e
são insatisfacentes, ou seja, os que previnem a
insatisfação; giram em torno do “CONTEXTO DO
CARGO”: como a pessoa se sente em relação à
empresa, as condições de trabalho, salários,
prêmios, benefícios, vida pessoal, status,
relacionamentos interpessoais;
• Fatores de Motivação (intrínsecos): são os fatores
intrínsecos, associados a sentimentos positivos e
estão relacionados com o “CONTEÚDO DO CARGO”:
como a pessoa se sente em relação ao cargo: o
trabalho em si, realização pessoal, reconhecimento,
responsabilidades. O funcionário que está motivado
tem um gerador interno e executa a tarefa pôr ela
mesma, pela realização, o reconhecimento, a
responsabilidade e progresso.
Dentro do ponto de vista desta teoria, a chave da
motivação se encontra na reestruturação dos cargos,
tornando-os mais desafiadores e gratificantes,
elementos estes, que foram tirados dos mesmos pela
excessiva especialização. Para o autor, a insatisfação
não é o mesmo que a não satisfação, uma vez que pode
não estar insatisfeito, mas ao mesmo tempo, pode-se
também não estar satisfeito.
5. Teoria Da Realização ou Teoria das Necessidades
Adquiridas – McClelland
Essa teoria ressalta que as necessidades podem ser
aprendidas ou socialmente adquiridas durante a vida,
iniciando-se assim que o indivíduo começa a interagir
com o ambiente e se resumem em três necessidades
básicas:
- Necessidade de Realização: é o desejo de ser
excelente, de ser melhor, de ser mais eficiente e as
pessoas com essas necessidades gostam de correr
riscos calculados, de ter responsabilidades, de traçar
metas;
- Necessidade de Poder: é o desejo de controlar os
outros e de influenciá-los. Pessoas assim tem grande
poder de argumentação e esse poder pode ser tanto
positivo quanto negativo e procuram assumir cargos
de liderança.
- Necessidade de Afiliação: reflete o desejo de
interação social, de contatos interpessoais, de
amizades e de poucos conflitos. Pessoas com essas
36
necessidades colocam seus relacionamentos acima
das tarefas.
Segundo McClelland, apesar de em graus diferentes,
todas as pessoas possuem estes três tipos de
necessidades. Contudo, apenas uma delas prevalecerá e
definirá a sua forma de atuação.
Essa teoria permite ao administrador localizar essas
necessidades em si mesmo e nos subordinados para
criar ambiente de trabalho que favoreça os
desempenhos pessoais orientados pelas
necessidades localizadas.
TEORIAS DE PROCESSO
Enquanto as teorias de conteúdo se preocupam com as
necessidades, as teorias de processo procuram verificar
como o comportamento é ativado, dirigido, mantido e
ativado.
1. Teoria da Expectação – Vroom
Também chamada de Teoria das Expectativas, foi
desenvolvida pelo psicólogo Victor Vroom, e é uma das
muitas teorias que procuram explicar as motivações
humanas. Segundo Vroom, o processo de motivação
deve ser explicado em função dos objetivos e das
escolhas de cada pessoa e das suas expectativas em
atingir esses mesmos objetivos.
De uma forma sintética, Vroom defende que a força da
motivação (M), chamada de instrumentalidade de
determinada pessoa corresponde ao produto do valor
previsto por si atribuído a um objetivo (V=Valência) pela
probabilidade de alcançar esse mesmo objetivo
(E=Expectativa): M = V . E
Assim definido, a motivação é nula quer no caso em é
indiferente atingir ou não determinado objetivo, quer
no caso em que não existe qualquer expectativa em
atingir o resultado. Da mesma forma, ocorre
desmotivação sempre que a valência é negativa, isto é,
quando a pessoa prefere não atingir o objetivo.
Da forma como foi apresentada, a Teoria das
Expectativas de Vroom apresenta algumas
características que a tornam mais realista do que outras
teorias para explicar as motivações, nomeadamente as
teorias das necessidades que colocam pouca ênfase nas
características individuais. Por outro lado, por ser muito
compatível com os sistemas de gestão por objetivos,
tem tido uma grande aceitação por numerosos
gestores.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
2. Teoria da Equidade – Stacy Adams
A Teoria da Equidade, geralmente atribuída a J. Stacy
Adams, é uma das várias teorias sobre motivação que
coloca a ênfase na percepção pessoal do indivíduo
sobre a razoabilidade ou justiça relativa na sua relação
laboral com a organização. De facto, a Teoria da
Equidade parte do princípio de que a motivação
depende do equilíbrio entre o que a pessoa oferece à
organização através do sistema produtivo (o seu
desempenho) e aquilo que recebe através do sistema
retributivo (a sua compensação).
Segundo os autores da teoria, as pessoas sentem-se
motivadas sempre que esperam receber da organização
(seja em forma monetária, reconhecimento público,
promoção, transferências, ou outra) uma compensação
justa pelos os seus esforços em favor da organização. A
justiça desta compensação é avaliada pelas pessoas
através da comparação entre o que recebem outras
pessoas cujos contributos são semelhantes.
Porém quando essa relação resulta em um sentimento
de desigualdade, ocorre a INEQUIDADE, podendo esta
ser negativa, quando o trabalhador recebe menos que
os outros e positiva, quando o trabalhador recebe mais
que os outros.
No caso da compensação ser injusta (inferior à
compensação atribuída a outras pessoas), as pessoas
sentem-se insatisfeitas e tendem a reduzir as suas
contribuições ou, se estas “injustiças” se repetirem,
pode mesmo sair da organização. Quando a
compensação é justa (equilibrada com a de outras
pessoas), as suas contribuições continuam idênticas.
Sempre que a compensação está acima da recebida
pelas outras pessoas, verifica-se a tendência para um
maior esforço.
Podem ser resumidos os postulados principais de
Teoria da Eqüidade:
(1) a percepção da não eqüidade cria tensão no
indivíduo;
(2) a quantidade de tensão é proporcional à
magnitude da percepção da não eqüidade;
(3) a tensão criada no indivíduo irá motivá-lo a reduzir
esta não eqüidade;
(4) a força da motivação para reduzir a não eqüidade é
proporcional à percepção dessa não eqüidade.
37
3. Teoria do Reforço – Skinner
A ideia principal dessa teoria é de que o reforço
condiciona o comportamento sendo que este é
determinado por experiências negativas ou positivas,
devendo o gerente estimular comportamentos
desejáveis e desencorajar comportamentos não
agradáveis.
O reforço positivo se dá de várias formas tais como:
premiações, promoções e até um simples elogio a um
trabalho bem feito. São motivadores vistos que
incentivam o alto desempenho.
O reforço negativo condiciona o funcionário à não se
comportar de maneira desagradável, atuando através
repreensões chegando até a demissões.
QUESTÕES SOBRE MOTIVAÇÃO
01. (Cespe / MPS 2010) A teoria de Maslow cita as
necessidades humanas como uma pirâmide, fazendo
um paralelo com uma hierarquia. Na base dessa
pirâmide, encontram-se as necessidades básicas ou
fisiológicas e o pressuposto é: uma necessidade, em
qualquer ponto da hierarquia, precisa ser atendida
antes que a necessidade do nível seguinte se manifeste.
Certo - Errado
02. (Cespe / Embasa 2010) Uma necessidade satisfeita
não é motivadora de comportamento, pois apenas
necessidades não satisfeitas influenciam o
comportamento, embora duas necessidades possam,
conjuntamente, orientar a ação das pessoas, fato que
enfraquece a ideia de hierarquia de necessidades.
Certo - Errado
03. (Cespe / TJBA 2003) A teoria da hierarquia das
necessidades constitui uma das principais teorias da
motivação e tem como um de seus pontos positivos o
fato de se apoiar intensamente em pesquisa empírica.
Maslow, além de ter fornecido substanciação empírica
para a sua teoria, acreditava que, à medida que
necessidades de baixa ordem fossem atendidas, as
necessidades de alta ordem tornar-se-iam dominantes.
Certo - Errado
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
04. (Cespe / Serpro 2005) No quarto nível da hierarquia
de Maslow — necessidade de estima — estão as
necessidades de amor, afeição e de relacionamento
com outras pessoas.
Certo - Errado
05. (Cespe / Ministério da Ciência e Tecnologia 2004)
Segundo a teoria de motivação ERC de Alderfer, mais de
uma necessidade pode ativar o comportamento ao
mesmo tempo.
Certo - Errado
06. (Cespe / MTE 2008) Segundo a teoria proposta por
Hezberg, o aumento salarial dado a uma categoria de
servidores públicos, por exemplo, não seria um fator
motivacional.
Certo - Errado
07. (Cespe / Ipea 2008) De acordo com a Teoria
Bifatorial de Herzberg (1959), o que motiva e torna o
indivíduo satisfeito com o trabalho são recompensas
extrínsecas provenientes das políticas da empresa,
condições de trabalho, salários, relacionamento com
colegas e chefes.
Certo - Errado
08. (Cespe / TRE-AL 2004) Recompensas são mais
eficientes que punições, visto que as pessoas tendem a
repetir comportamentos que tenham sido objeto de
recompensas, e as recompensas extrínsecas são mais
motivadoras que as intrínsecas.
Certo - Errado
09. (Cespe/TCU 2007) Recompensas, de qualquer tipo,
são sempre motivadoras para o funcionário.
Certo - Errado
38
10. (Cespe / ANAC 2009) Douglas MacGregor
desenvolveu as teorias X e Y. Segundo tal conceituação,
a teoria X parte do pressuposto de que as pessoas
teriam aversão ao trabalho e à responsabilidade,
preferindo ser dirigidas, demandando, portanto, um
tipo de liderança que privilegia o controle, ao passo que
o pressuposto da teoria Y seria de que as pessoas são
criativas, têm propensão a gostar do trabalho e,
portanto, rendem melhor quando submetidas a um tipo
de liderança que incentive a motivação e a perspectiva
de valorização profissional e pessoal.
Certo - Errado
11. (Cespe / Anvisa 2004) A famosa teoria de McGregor
supõe dois tipos de concepção sobre a natureza da
relação homem-trabalho. A primeira, denominada
teoria X, apoia-se em três princípios: o homem tem
aversão ao trabalho; precisa ser controlado e punido
para que se esforce no trabalho e cumpra os objetivos
organizacionais; evita responsabilidades, pois está
interessado apenas na sua própria segurança pessoal e
financeira. A teoria Y, por outro lado, baseia-se em
visão mais otimista da relação homem-trabalho. O
indivíduo, segundo essa teoria, quer desenvolver-se,
procura responsabilidades, é capaz de autodirigir-se e
de colocar a sua criatividade a serviço da organização.
Certo - Errado
GABARITO
QUESTÕES SOBRE MOTIVAÇÃO
01. C 06. C 11. C
02. C 07. E
03. C 08. E
04. C 09. E
05. C 10. C
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

LIDERANÇA E PODER Liderança orientada para a tarefa

A liderança orientada para a tarefa compreende os
comportamentos classificados dentro do modelo
autocrático de uso da autoridade. Em essência, o líder
LIDERANÇA orientado para a tarefa tem muito mais preocupação
Liderança é um fenômeno social, referente à com a tarefa do que com o grupo que a executa. O líder
capacidade do indivíduo para influenciar outros. Na orientado para a tarefa tende a apresentar os seguintes
organização, ela existe tanto no organograma, que tem comportamentos:
as relações de chefia formalmente definidas, como de • Focaliza o trabalho do subordinado ou grupo,
forma espontânea, em relações informais, em equipes, enfatizando o cumprimento de prazos, os
ou mesmo na relação entre pares. padrões de qualidade e a economia de custos.
Liderança é o assunto mais estudado na administração. • Insiste na necessidade de cumprir as metas, e
Segundo Hampton (1999, p.197) já estão catalogados superar a concorrência ou desempenho
mais de 2.500 estudos sobre o tema, sendo assim um passado.
termo que gera várias definições.
• Esclarece as responsabilidades individuais e
No entanto, o que a maioria dos estudiosos concorda é designa tarefas para pessoas específicas.
que a liderança envolve um processo de influência e
Liderança orientada para pessoas
atribui a quem a usa, o líder, a capacidade de exercer
influência sobre pessoas. A liderança orientada para as pessoas compreende os
comportamentos classificados dentro do modelo
democrático de uso da autoridade. Em essência, o líder
ESTILOS DE LIDERANÇA: orientado para as pessoas acredita que o processo
administrativo deve procurar criar um clima em que as
pessoas sintam-se confortáveis. O líder orientado para
pessoas tende a apresentar os seguintes
comportamentos:
• Focaliza o próprio funcionário ou grupo,
enfatizando as relações humanas e o
desenvolvimento da capacidade de trabalhar
em equipe.
• Ouve e presta atenção.
• É amigável.
Uma ideia bastante disseminada sobre os estilos de • Apoia os funcionários.
liderança coloca dois comportamentos - AUTOCRACIA e
DEMOCRACIA - como pontos opostos de uma escala.
Tannenbaum e Schmidt são dois autores que Estilos associados ao Estilos associados ao
desenvolveram a ideia de uma "régua" dos estilos de modelo democrático modelo autocrático
liderança, dentro do qual a autoridade do gerente e a Liderança orientada para Liderança orientada para
liberdade dos integrantes da equipe se combinam. pessoas a tarefa
Conforme a autoridade se concentra no líder, a
autonomia do liderado diminui, e vice-versa. Liderança orientada para Liderança orientada para
as relações humanas a produção
A medida que o estudo da liderança evoluiu, os dois
comportamentos passaram a ser caracterizados de Liderança orientada para
Liderança orientada para a
forma diferente da tradicional. Criaram-se outros o planejamento e
consideração
nomes (liderança orientada para a tarefa e liderança organização
orientada para as pessoas) para designar os dois estilos
básicos. Cada estilo engloba diferentes
comportamentos que podem ser eficazes ou ineficazes,
dependendo da situação.

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 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Liderança bidimensional
A liderança orientada para a tarefa e a liderança
orientada para as pessoas, a princípio, foram
consideradas estilos em oposição, mutuamente
excludentes, assim como se pensava a respeito da
autocracia e democracia, como ideias em conflito.
A medida que a pesquisa sobre a liderança avançou, no
entanto, verificou-se que a tarefa e as pessoas não são
polos opostos da mesma dimensão, mas limites do
mesmo território. Essa é a visão bidimensional da
liderança, segundo a qual o líder pode combinar os dois
estilos em seu comportamento, ou enfatizá-los
simultaneamente.
O modelo da liderança bidimensional.
ESTILOS DE LIDERANÇA:
Refere-se àquilo que o líder faz, ao seu estilo de
comportamento para liderar. Na literatura
especializada, encontramos três estilos:
• Liderança autocrática
• Liderança democrática
• Liderança liberal ou Laissez faire
LIDERANÇA AUTOCRÁTICA: Na Liderança autocrática o
líder é focado apenas nas tarefas. Este tipo de liderança
também é chamado de liderança autoritária ou diretiva.
O líder toma decisões individuais, desconsiderando a
opinião dos liderados. O líder determina as providências
e as técnicas para a execução das tarefas, de modo
40
imprevisível para o grupo. Além da tarefa que cada um
deve executar, o líder determina ainda qual o seu
companheiro de trabalho. O líder é dominador e
pessoal nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada
membro. Este estilo de liderança resulta em forte
tensão no grupo, frustração, agressividade quando o
líder está ausente, falta de iniciativa e espontaneidade
dos componentes do grupo. Na presença do líder, os
liderados desempenham suas atividades normalmente,
mas na sua ausência fazem “corpo mole”, param suas
atividades, dando evasão aos sentimentos reprimidos.
LIDERANÇA DEMOCRÁTICA: Chamada ainda de
liderança participativa ou consultiva, este tipo de
liderança é voltado para as pessoas e há participação
dos liderados no processo decisório As decisões são
tomadas em conjunto com o grupo. Este determina as
técnicas de execução das tarefas e sua divisão. Cada
membro do grupo tem a liberdade de escolher seus
companheiros de trabalho. O líder é participativo e
procura ser um elemento normal no grupo, sugerindo
quando solicitado e sempre apresentando alternativas
para o grupo escolher. Suas avaliações são objetivas, e
quando necessita criticar ou elogiar, limita-se aos fatos.
Este estilo de liderança possibilita a formação de
relacionamentos cordiais, o surgimento da franqueza,
espontaneidade, autonomia e criatividade. Na ausência
do líder, os liderados continuam produzindo e qualquer
elemento pode assumir a liderança, se necessário. Os
membros do grupo se mostram motivados e satisfeitos
com a liderança.
LIDERANÇA LIBERAL OU LAISSEZ FAIRE : Este estilo dá
total liberdade ao grupo, sendo sua liderança mínima. A
divisão das tarefas, escolha dos companheiros, a
execução fica por conta do grupo, sem que o líder
participe do processo. O líder não avalia e quando
solicitado faz comentários aleatórios sobre o grupo.
Este tipo de liderança é indicada para uma equipe
madura, auto dirigida e que não necessita de supervisão
constante. Por outro lado, a Liderança liberal também
pode ser indício de uma liderança negligente e fraca,
onde o líder deixa passar falhas e erros sem corrigi-los.
*Laissez-faire é a contração da expressão em língua
francesa laissez faire, laissez aller, laissez passer, que
significa literalmente "deixai fazer, deixai ir, deixai
passar".
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
TEXTO COMPLEMENTAR:
ESTILOS DE LIDERANÇA:
AUTOCRÁTICO: esse estilo é denominado por alguns
autores como diretivo, burocrático e até ditatorial.
Efetivamente, concebe-se nele um comportamento
arbitrário, autoritário e prejudicial, não permitindo
argumentação capaz de lhe desviar dos métodos e
objetivos selecionados. Sua concepção consiste em
fazer alguma coisa pela força e não pela liberdade de
ação.
DEMOCRÁTICO: é um estilo que se caracteriza pelo
trabalho em conjunto ou participativo. É permitido ao
grupo efetuar sugestões e participar nas decisões, ao
mesmo tempo em que a autoridade é exercida com o
subordinado, resultando em obediência aprovada, isto
é, sem a força do poder dominante.
LIBERAL: o estilo liberal, também denominado laissez
faire, caracteriza-se pelo excesso de liberdade permitida
aos subordinados, possibilitando uma situação em que
as pessoas não conhecem seus objetivos e nem se
interessam em fazer alguma coisa.
41
TEORIAS SOBRE A LIDERANÇA
Entre as várias teorias, mencionaremos as mais
tradicionais, que aparecem com mais frequência nas
provas de concursos públicos
TEORIAS DOS TRAÇOS DE PERSONALIDADE.
A ênfase destas Teorias está na pessoa que exerce a
liderança, isto é, referem-se àquilo que o líder é.
Partem do princípio de que certas pessoas possuem
uma combinação de traços que as levam à liderança.
- traços físicos: mostram vitalidade, energia, aparência;
- traços sociais: habilidades interpessoais;
- traços relacionados com a tarefa: conhecimento do
cargo e de todas as rotinas a ele inerentes; e
- traços intelectuais: autoconfiança, entusiasmo,
carisma.
As pesquisas para identificar os traços responsáveis
pela capacidade de liderança deram em nada. Por
exemplo, algumas delas chegaram a identificar 80
traços e apenas cinco deles eram comuns a quatro ou
mais estudos. Assim, essas pesquisas não foram capazes
de determinar os traços que diferenciassem líderes de
liderados.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Os 6 traços que costumam diferenciar os líderes dos
liderados são:
• ambição e energia,
• desejo de liderar,
• honestidade e integridade,
• autoconfiança,
• inteligência e
• conhecimentos relevantes para o trabalho.
Além disso parece ser importante que os líderes tenham
elevado grau de automonitoramento.
A conclusão que se chega é que alguns traços
aumentam a probabilidade de sucesso de um líder, mas
nenhum deles é garantia de sucesso.
- Limitações da teoria dos traços:
a) não existe nenhum traço universal que possa prever a
liderança em qualquer situação.
b) os traços preveem mais a liderança em situações
“fracas” do que em situações “fortes”.
c) as evidências são pouco claras quanto ao que é causa
e o que é efeito (p.ex. os líderes são mais auto-
confiantes ou o sucesso na liderança é que leva à
autoconfiança?)
A abordagem dos traços é muito apreciada pela mídia,
porém ela é criticada principalmente por não
considerar as necessidades dos seus seguidores e por
ignorar fatores situacionais.
LIDERANÇA SITUACIONAL OU CONTINGENCIAL
A liderança situacional resume-se na ideia de o estilo
tem que se adequar à situação para ser eficaz e esta
situação envolve os funcionários, a empresa e a tarefa.
Segundo a proposta mais atual de estilo de liderança,
que é a contingencial, há a necessidade de o líder criar
ou reconhecer um ambiente favorável, como também
conhecer as expectativas dos liderados antes de adotar
um estilo de liderança. Cabe ao líder, portanto, refletir
sobre a prática por ele vivenciada, e analisá-la segundo
os fatores que a determinam. Somente o conhecimento
dessa realidade é que permite a possibilidade de
escolha.
42
O termo liderança é também objeto de controvérsias e
permite o desenvolvimento de duas abordagens
antagônicas: a liderança como característica de um
indivíduo e a liderança como propriedade do grupo.
A liderança como característica de um indivíduo
fundamenta-se na identificação dos traços individuais,
físicos, intelectuais e de personalidade dos líderes
(liderança inata). Embora a caracterização do chefe
"ideal" ou do líder tenha sido estudada e adotada como
ponto básico na formação ou preparo desses elementos
desde as escolas Científica e Clássica da administração,
esse pressuposto não resistiu aos resultados de estudos
que demonstraram, efetivamente, a não-existência de
características comuns, entre diferentes líderes, para
que possam ser qualificados como adequados.
A liderança como propriedade de um grupo, é
considerada um fenômeno que surge à medida que o
grupo se forma e se desenvolve. Segundo esse ponto de
vista, o papel que um elemento assume no grupo é
determinado pelas necessidades do próprio grupo,
pelas características próprias de cada um dos
elementos desse grupo e pela forma como essas
características são percebidas pelos demais elementos.
Assim, desaparece o "líder" e surgem diferentes líderes
em diferentes situações e momentos da vida do grupo.
Essa abordagem caracteriza o estilo de LIDERANÇA
SITUACIONAL (OU LIDERANÇA CONTINGENCIAL).
Assim, o exercício da liderança não se apoia
exclusivamente nas características de personalidade do
líder. A interação indivíduo/meio é uma constante, e a
liderança é uma consequência dessa interação. A
liderança como propriedade do grupo, ou liderança
contingencial, admite o dinamismo da organização e
permite a escolha, pelo líder, de diferentes estilos de
liderança em diferentes situações.
FONTE: AGUIAR, M.A.F. de. Psicologia aplicada à
administração; uma introdução à psicologia
organizacional. São Paulo, Atlas, 1981.
LIDERANÇA TRANSACIONAL
Liderança transacional é aquela baseada na autoridade,
recompensa e troca. É a liderança que leva o
funcionário a fazer o que precisa ser feito. Este tipo de
liderança precisa estar presente nas organizações,
porque é a base do fazer acontecer e está alicerçada
nos controles. Precisa existir em todos os estágios do
ciclo de vida das organizações.
A liderança transacional baseia-se na troca de
recompensas por serviços. Envolve dois padrões de
comportamento: recompensa contingente e
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
gerenciamento por exceção. O líder que emprega o
primeiro, elogia, reconhece o esforço ou até aumenta o
salário diante da tarefa proposta cumprida e alcançados
os objetivos. Já no segundo padrão, o líder adota uma
conduta punitiva só interferindo junto aos liderados
quando algo está errado. Esse tipo de liderança dá
estabilidade à instituição mantendo seu funcionamento
ao invés de modificá-lo. Mudanças ocorrem, mas não
conseguem mudar o sistema.
LIDERANÇA TRANSACIONAL
Segundo Edward Hollander o processo de liderança é
um modelo transacional determinado pela junção de
três forças e dos modos pelos quais interagem. As três
forças são: SEGUIDORES, LÍDER e SITUAÇÃO.
Nem todos modelos teóricos de liderança consideram o
caráter tridimensional de Hollander.
Os primeiros estudos apontavam apenas para as
características do líder enfatizando os traços e as
habilidades pessoais, estilos de decisão e
comportamentos típicos que distinguiam os líderes dos
não líderes. As primeiras abordagens diziam que não se
formavam líderes e que essa virtude era inata e herdada
geneticamente.
Posteriormente influenciados pela teoria
Comportamental descartaram a ideia anterior e
passaram a acreditar que muitas características
associadas à liderança efetiva podiam ser adquiridas.
Características como a energia empregada no trabalho,
aspectos físicos dos líderes, aptidões cognitivas,
aptidões ou conhecimentos técnicos específicos, auto-
estima (auto-confiança).
Esse modelo não obteve muito sucesso pois para cada
traço de personalidade que pareça estar relacionado ao
potencial, habilidade ou eficácia da liderança,
provavelmente existem outros dez para os quais não há
nenhuma evidência neste sentidos.
Ultimamente o modelo considerado é o de liderança
carismática que tem como foco a habilidade do líder em
comunicar aos seus seguidores novas visões de uma
organização despertando neles a consciência da
importância das metas do grupo. Este modelo também
foca apenas uma característica particular do líder
excluindo os seguidores e as situações.
43
LIDERANÇA TRANSFORMACIONAL
A Liderança transformacional é capaz de mudar o
comportamento de um funcionário a partir de uma
visão do líder, da inspiração de ideais, do estímulo
intelectual e da consideração individualizada (cada
pessoa possui necessidades individuais exclusivas). Este
líder motiva as pessoas, impelindo-as a agirem além de
suas capacidades, transformando-as e alcançando os
resultados organizacionais.
A liderança transformacional pode mudar a instituição,
pois motiva os funcionários a fazerem mais do que se
esperava que fizessem. Esse tipo de líder modifica a
cultura do trabalho utilizando padrões de
comportamento como carisma (popularidade),
estimulação intelectual (criar nos outros uma
consciência dos problemas e de suas soluções) e
consideração individualizada (desenvolvimento e
fortalecimento da equipe, de modo que as pessoas e a
organização se beneficiem no final).
QUESTÕES DA AOCP
LIDERANÇA
01. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HE-UFSCAR -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que apresenta o conceito de liderança no contexto da
administração.
(A) Processo social de dirigir e influenciar o
comportamento dos membros da organização, levando-
os à realização de determinados objetivos.
(B) Processo social de participar do comportamento dos
membros da organização, colaborando para a
realização de determinados objetivos.
(C) Processo administrativo que utiliza a estrutura
organizacional para que as pessoas exerçam suas
atividades com o propósito de alcançar os objetivos.
(D) Processo diretivo destinado a comandar as pessoas
e coordenar as atividades para que os objetivos
organizacionais sejam alcançados.
(E) Processo administrativo utilizado pelos executivos
empresariais tendo em vista direcionar a organização
para a realização de seus objetivos.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
02. (2014 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HUSM-UFSM -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que NÃO apresenta uma definição de liderança.
(A) Liderança é o processo de influenciar e apoiar outras
pessoas para que elas trabalhem entusiasticamente
para a obtenção de determinados objetivos.
(B) Liderança é o fator crítico que auxilia um indivíduo
ou um grupo de indivíduos a identificar suas metas,
para então motivá-los e ajudá-los na conquista dessas
metas.
(C) Liderança é uma parte importante da gestão.
(D) Liderança é a procura, análise, comparação e
seleção da melhor alternativa de solução.
(E) Liderança é um catalisador que transforma o
potencial em realidade.
03. (2014 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HU-UFS -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Não se deve confundir
liderança com direção. Um bom dirigente deve ser um
bom líder e nem sempre um bom líder é um bom
dirigente. Assinale a alternativa que NÃO apresenta
um conceito de liderança.
(A) Liderança é interpretar os planos para os outros e
dar as instruções sobre como executá-los.
(B) Liderança é a influência interpessoal exercida em
uma situação e dirigida por meio do processo de
comunicação humana à consecução de um ou mais
objetivos específicos.
(C) Liderança é um fenômeno social e ocorre
exclusivamente em grupos sociais.
(D) Liderança é um tipo de influência.
(E) Liderança é a capacidade de influenciar as pessoas a
fazerem o que devem.
04. (2014 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HUCAM-UFES -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que apresenta uma definição de liderança.
(A) Pessoa que usa de influência simbólica e não
coercitiva para dirigir e coordenar as atividades dos
membros de um grupo organizado para a realização de
objetivos do grupo.
(B) Pessoa que se mostra sociável, gregário, decidido,
falante e expressivo para com os membros de um grupo
organizado, tendo em vista a realização de diversas
tarefas.
(C) Pessoa emocionalmente estável, tranquila e
satisfeita com o grupo ao qual pertence e colabora para
a realização de objetivos comuns.
44
(D) Pessoa que demonstra ser cordial, confiante, de boa
índole, tolerante, colaboradora e complacente com os
membros de um grupo organizado reunido para a
realização de seus objetivos.
(E) Pessoa digna de confiança, organizada,
perseverante, íntegra e empreendedora em sua
atuação em um grupo com vistas ao cumprimento de
objetivos grupais e individuais.
05. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HU-UFJF -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) A liderança se
apresenta como um fenômeno que pode ser
compreendido como sendo
(A) social e que ocorre exclusivamente em grupos
sociais.
(B) econômico.
(C) tecnológico.
(D) político.
(E) cultural.
06. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HC-UFG -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Todas as organizações
precisam de líderes, em todos os seus níveis e em
todas as suas áreas de atuação. Dessa forma, pode-se
definir liderança como
(A) um processo de tratamento que se dá às pessoas, a
fim de atingir os objetivos pessoais.
(B) uma situação momentânea presente em todas as
organizações, a fim de atingir os objetivos dessas
organizações.
(C) uma linha de pensamento sistêmico que ocorre nas
organizações, a fim de administrar conflitos.
(D) um fenômeno tipicamente social que ocorre
exclusivamente em grupos sociais e nas organizações.
(E) uma analogia que se faz com a personalidade das
pessoas com relação à eficiência e à eficácia.
07. (2016 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Assistente
Administrativo - CH-UFPA) Quais são as duas classes
gerais de comportamento de liderança?
(A) Orientados para os superiores e orientados para os
subordinados.
(B) Orientados para a empresa e orientados para o
mercado.
(C) Orientados para a qualidade e orientados para os
custos.
(D) Orientados para o funcionário e orientados para a
tarefa.
(E) Orientados para a estrutura e orientados para os
processos.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

08. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HDT-UFT -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Liderança é o processo
de conduzir as ações ou de influenciar o
comportamento e a mentalidade de outras pessoas.
No que se refere aos estilos de liderança, assinale a
alternativa correta.
(A) autocrática, burocrática e democrática.
(B) afetiva, liberal e democrática.
(C) autocrática, monárquica e democrática.
(D) autocrática, liberal e burocrática.
(E) autocrática, liberal e democrática.
09. (2014 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HU-UFMS -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Na primeira coluna,
estão os estilos de liderança, numerados de 1 a 3. Na
segunda coluna, estão descritas algumas das
características dos estilos de liderança. Relacione as
duas colunas e assinale a alternativa que apresenta a
sequência correta.
1. Liderança autocrática.
2. Liderança democrática.
3. Liderança liberal.
( ) A divisão das tarefas fica a critério do próprio
grupo.
( ) A participação do líder no debate é limitada.
( ) O líder determina a tarefa que cada um deve
executar.
( ) O líder determina as providências e as técnicas
para a execução das tarefas.
( ) As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo.
( ) O líder só comenta as atividades dos membros
quando perguntado.
(A) 3 – 2 – 3 – 2 – 3 – 1. (D) 3 – 2 – 2 – 3 – 1 – 1.
(B) 1 – 1 – 2 – 3 – 1 – 2. (E) 2 – 3 – 1 – 1 – 2 – 3.
(C) 2 – 1 – 1 – 2 – 3 – 2.
11. (2013 - INSTITUTO AOCP - Colégio Pedro II -
Administrador) Estilo de liderança refere-se a
combinações de habilidades e comportamentos.
Assinale a alternativa que apresenta o melhor estilo
de liderança para as organizações modernas.
(A) Combina habilidades interpessoais, conceituais,
técnicas e administrativas, com comportamento
centralizado em influenciar pessoas.
(B) Comportamento voltado para a construção de
relações, dar e procurar informações, tomar decisões e
influenciar pessoas com o emprego de toda e qualquer
habilidade.
(C) Combina o emprego de numerosas habilidades de
acordo com o comportamento característico dos
grandes líderes.
(D) Os líderes eficazes utilizam todos os
comportamentos e todas as habilidades para a
condução da organização.
(E) Não existe um conjunto de comportamentos de
líderes que possa ser considerado o melhor, uma vez
que a definição das circunstâncias é que determinarão o
estilo de liderança melhor e mais apropriado.
12. (2017 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Enfermeiro -
HUJB – UFCG) O papel que um elemento assume no
grupo é determinado pelas necessidades do próprio
grupo, pelas características próprias de cada um dos
elementos desse grupo e pela forma como essas
características são percebidas pelos demais
elementos. O enunciado refere-se ao estilo de
liderança
(A) democrática. (D) autocrática
(B) situacional. (E) laissez-faire.
(C) permissiva.

10. (2017 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Assistente

Administrativo - HUJB – UFCG) A liderança é uma
conquista na qual o líder é aceito pela equipe em
virtude da maneira como a conduz e como se
relaciona com ela. Assinale a alternativa que
apresenta como o líder pode ser no exercício da
liderança, quando a situação permite que ele
delegue decisões à equipe e ajude-a a implementá-
las com sucesso.
(A) Autocrático. (D) Participativo.
(B) Vendedor. (E) Abdicrático.
(C) Democrático.

45
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
13. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Enfermeiro -
Saúde do Trabalhador - HU-UFJF) Segundo a proposta
do estilo de liderança contingencial, há a
necessidade do líder
(A) criar ou reconhecer um ambiente favorável, como
também conhecer as expectativas dos liderados antes
de adotar um estilo de liderança.
(B) enfatizar o cumprimento das ordens e regras,
enfatizando a execução de tarefas isoladas.
(C) fazer cumprir as determinações dos superiores
independente da satisfação ou motivação da equipe.
(D) explorar e estimular a dependência mediante a
satisfação de necessidades evidenciadas pelos
liderados.
(E) centralizar o poder decisório e garantir a obediência
e cumprimento de metas por meio do medo a
represálias.
14. (2014 - INSTITUTO AOCP - UFGD - Assistente
Administrativo) Edward Hollander propôs um
modelo de liderança que é conhecido como o
modelo transacional da liderança, no qual a
liderança é exercida na junção de três vetores. Na
visão de Hollander, podemos entender a liderança
apenas por meio de uma avaliação das
características importantes dessas três forças e dos
modos pelos quais interagem. Assinale a alternativa
que apresenta esses três vetores ou forças.
(A) Líderes, seguidores e situações.
(B) Pessoas influenciadoras, pessoas influenciáveis e
seguidores passivos.
(C) Líderes, instrumentos e técnicas.
(D) Pessoas, técnicas e motivações.
(E) Seguidores, técnicas e situações.
GABARITO
01. A 03. A 05. A 07. D 09. E 11. E 13. A
02. D 04. A 06. D 08. E 10. E 12. B 14. A
46
TIPOS DE PODER
TIPOS DE PODER
O poder decorre do nível que uma pessoa ocupa na
hierarquia de uma organização, de suas características
pessoais e de muitos outros fatores que relacionaremos
agora:
PODER COERCITIVO (DE COERÇÃO) [FORMAL] - Este
poder baseia-se no temor. Induz os influenciados no
cumprimento de ordens por receio de punições, tais
como: tarefas desagradáveis, repreensões ou
demissões.
PODER LEGÍTIMO (DE POSIÇÃO OU LEGITIMIDADE)
[FORMAL] - O líder com alto poder de legitimidade
induz ao cumprimento de suas ordens ou influencia o
comportamento dos outros porque os subordinados
reconhecem que ele está legalmente autorizado a
exercer influência dentro de certos limites. Decorre do
cargo ocupado pelo indivíduo.
PODER DE COMPETÊNCIA (OU DE TALENTO OU DE
PERÍCIA OU DE ESPECIALIZAÇÃO) [PESSOAL] - O
líder com alto poder de competência induz ao
cumprimento de suas ordens com base na crença dos
subordinados que ele tem experiência, habilidade e
conhecimento.
PODER DE RECOMPENSA [FORMAL] - Poder decorrente
da capacidade do líder em recompensar seus liderados
pelo cumprimentos de ordens.
PODER DE REFERÊNCIA (OU REFERENTE) [PESSOAL] - É
o poder baseado na atuação e no apelo (carisma). O
líder influencia os outros pelo desejo que eles têm de
ser parecido ou de se identificar. Este poder está
diretamente relacionado a fatores como o nível de
prestígio e de admiração que o subordinado atribui ao
líder.
Outros tipos de Poder que podem ser encontrados na
literatura:
PODER DE INFORMAÇÃO: o líder com alto poder de
informação influencia as pessoas através da retenção
total ou parcial de informações importantes.
PODER DE CONEXÃO: poder baseado na ligação do líder
com pessoas importantes ou influentes dentro ou fora
da organização.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
QUESTÕES SOBRE TIPOS DE PODER
01. (2011 - COPEVE-UFAL - UFAL - Secretário Executivo)
Liderança e a capacidade de usar tipos de poder com
o objetivo de influenciar de várias maneiras seus
liderados.
I. Poder de competência – Exercido por meio do
conhecimento que o líder detém.
II. Poder de referência – Relacionado às qualidades e
carisma do líder.
III. Poder de recompensa – Relacionado ao
reconhecimento que o liderado pretende obter do
líder.
IV. Poder coercitivo – É exercido sob a forma de
ameaças verbais ou não verbais.
V. Poder legitimado – Obtido com o exercício de um
cargo.
Estão corretos os itens
a) I, II, III, IV e V.
b) II, III e IV, apenas.
c) I, II, III e V, apenas.
d) III e V, apenas.
e) I, III e V, apenas.
02. (2016 - CCV-UFC - UFC - Assistente em
Administração) O poder do tipo coercitivo é aquele
que pode ser caracterizado da seguinte forma:
a) Fundamentado na atuação e no apelo.
b) Baseado no temor de sofrer algum tipo de punição
ou penalidade.
c) Advém da especialidade, das aptidões ou do
conhecimento técnico da pessoa.
d) Procede da esperança de alguma recompensa,
incentivo, elogio ou reconhecimento.
e) Decorre do cargo ocupado pelo indivíduo no grupo
ou na hierarquia organizacional.
47
03. (2016 - IF-CE - Administrador - A liderança é, de
certa forma, um tipo de poder pessoal. Assim,
sempre se encontra um líder – aquele que influencia
– e os liderados – aqueles que são influenciados. A
capacidade de influenciar, persuadir e motivar os
liderados está muito ligada ao poder que se percebe
no líder. Sobre o tema liderança e tipos de poder, é
correto revelar-se que poder
a) de recompensa é o poder baseado no temor e na
coerção.
b) legitimado é o poder baseado na especialidade, nas
aptidões ou no conhecimento técnico da pessoa.
c) de competência é o poder que decorre do cargo
ocupado pelo líder no grupo ou na hierarquia
organizacional.
d) de referência é o poder baseado na atuação e no
apelo.
e) coercitivo é o poder que se apoia na esperança de
algum incentivo, elogio ou reconhecimento que o
liderado pretende obter do líder.
04. (2014 - FGV - COMPESA - Analista de Gestão -
Gestão de Pessoas) A liderança é, de certa forma, um
tipo de poder pessoal. Com relação aos diferentes
tipos de poder que um líder pode exercer, analise as
afirmativas a seguir.
I. Poder coercitivo – O liderado percebe que o
fracasso em atender às exigências do líder pode
levá–lo a sofrer algum tipo de punição ou
penalidade, que ele quer evitar.
II. Poder legitimado – é o poder que se apoia na
esperança de alguma recompensa, incentivo, elogio
ou reconhecimento, que o liderado pretende obter
do líder.
III. Poder de referência – é o poder baseado na
especialidade, nas aptidões ou no conhecimento
técnico da pessoa.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
GABARITO
01. A 02. B 03. D 04. A
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
O Comportamento Organizacional é o estudo dos
comportamentos dos indivíduos e de seus impactos no
ambiente de uma empresa. Visa trazer maior
entendimento sobre as lacunas empresariais para o
desenvolvimento contínuo e assertivo de soluções, afim
de: atrair e reter talentos, evitar o turnover, promover
engajamento, produtividade e harmonia entre os
stakeholders.
Entender o comportamento organizacional é
fundamental na dinâmica de manutenção e melhoria da
gestão de pessoas, pois baliza o trabalho dos líderes e
confere a possibilidade de prever, e especialmente
evitar problemas individuais de coletivo entre os
colaboradores.
Podemos definir comportamento organizacional como
uma “cultura” que é transpassada para as pessoas, com
intuito de melhorar o convívio dentro de uma
organização, padronizando uma forma de
comportamento e satisfazer clientes. O comportamento
organizacional é importante porque se baseia nas
considerações dos seres humanos, suas necessidades e
gastos. A melhoria das habilidades humanas gera
motivação, satisfação no trabalho, comunicação
eficiente, liderança, etc.
Segundo Wagner III e Hollenbeck (2003, p. 06),
“Comportamento Organizacional (CO) é um campo de
estudo voltado a prever, explicar, compreender e
modificar o comportamento humano no contexto das
empresas”.
Já para Robbins (2002, p. 06):
É um campo de estudos que investiga o impacto que
indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o
comportamento dentro das organizações, com o
propósito de utilizar esse conhecimento para promover
a melhoria da eficácia organizacional.
Baseado na definição de Comportamento
Organizacional, Wagner III e Hollenbeck (2003, p. 06),
escreveram três importantes considerações:
1- O comportamento organizacional enfoca
comportamentos observáveis, tais como conversar com
colegas de trabalho, utilizar equipamentos ou preparar
um relatório. Porém, também lida com as ações
internas, como pensar perceber e decidir, as quais
acompanham as ações externas.
48
2- O comportamento organizacional estuda o
comportamento das pessoas tanto como indivíduos
quanto como membros de unidades sociais maiores.
3- O comportamento organizacional também analisa o
“comportamento” dessas unidades sociais maiores –
grupos e organizações – por si. Nem os grupos nem as
organizações se comportam do mesmo jeito que uma
pessoa. Entretanto, certos eventos de unidades sociais
maiores não podem ser explicados somente como
resultado de comportamentos individuais. Esses
eventos devem ser entendidos em termos de processos
grupais ou organizacionais.
SEGMENTAÇÃO DOS COMPORTAMENTOS
ORGANIZACIONAIS
Atualmente, encontra-se dividido em três áreas bem
distintas, cada uma com suas próprias bases nas
ciências sociais: o comportamento microorganizacional,
que deriva da psicologia e da pesquisa comportamental;
o comportamento mesoorganizacional, originado da
psicologia social e da sociologia interacionista; e o
comportamento macroorganizacional, derivado da
economia, da sociologia estrutural, da antropologia
cultural e da ciência política.
Comportamento Microorganizacional
O comportamento microorganizacional ocupa-se
principalmente do comportamento do indivíduo ao
trabalhar sozinho. Três áreas da psicologia foram as
principais vertentes do comportamento
microrganizacional: a psicologia experimental com suas
teorias sobre aprendizagem, motivação, percepção e
stress; a psicologia clínica com seus modelos de
personalidade e desenvolvimento humano e a
psicologia industrial com suas teorias sobre seleção de
empregados, atitudes no local de trabalho e avaliação
de desempenho.
Comportamento Mesoorganizacional
O comportamento Mesoorganizacional é um terreno
que faz a ponte entre outras duas áreas do
comportamento organizacional. Concentra-se
principalmente na compreensão dos comportamentos
das pessoas que trabalham em equipes e em grupos.
Desenvolveu-se a partir de pesquisas nos campos da
comunicação, da psicologia social e da sociologia
interacionista, que forneceram teorias sobre tópicos
como socialização liderança e dinâmica de grupo.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Comportamento Macroorganizacional
O comportamento macroorganizacional diz respeito à
compreensão dos comportamentos de empresas
inteiras. As origens do comportamento
macroorganizacional podem se situadas em quatro
disciplinas principais: a sociologia, com suas teorias
sobre estrutura, status social e relações institucionais; a
ciência política, com suas teorias sobre poder, conflito,
negociação e controle; a antropologia, com suas teorias
sobre simbolismo, influência cultural e análise
comparativa; e a economia, com suas teorias sobre
competição e eficiência.
Para Chiavenato (2003), há três níveis diferentes de
comportamento nas organizações que podem ser
explorados:
• a macroperspectiva do comportamento
organizacional que discute o comportamento
do sistema organizacional como totalidade;
• a perspectiva intermediária do
comportamento organizacional no qual aborda
o comportamento de grupos e equipes na
empresa; e
• a microperspectiva do comportamento
organizacional que trata do comportamento
individual de cada colaborador ao trabalhar
sozinho na corporação.
Nessa perspectiva, Chiavenato (2003) define que a
abordagem macro do comportamento organizacional se
fundamenta em questões como comunicar, liderar,
proporcionar decisões, lidar com estresse e conflito,
proporcionar negociação, tipos de poder e política e
coordenar atividades de trabalho. Já a perspectiva
intermediaria do comportamento organizacional se
baseia em observações sobre equipes, no qual busca
descobrir formas de socialização que estimulem a
cooperação entre os indivíduos e a progresso da
produtividade em grupo. Logo, a microperspectiva do
comportamento organizacional possui uma forte
orientação psicológica por focar as diferenças
particulares e de personalidade, percepção e atribuição,
motivação e satisfação no trabalho.
Outra definição que auxilia na compreensão é a de
ROBBINS (1999: 6):
“Comportamento Organizacional é um campo de estudo
que investiga o impacto que indivíduos, grupos e a
estrutura têm sobre o comportamento dentro das
organizações com o propósito de aplicar este
49
conhecimento em prol do aprimoramento da eficácia
de uma organização”.
Robbins (2002) registrou que o comportamento
organizacional se focaliza em três níveis de
comportamento dentro das organizações. Sendo o
primeiro nível o indivíduo; a forma como ele age
perante as diversas situações do cotidiano, se ele está
disposto no serviço, recepcionando bem, de forma
calorosa a fim de cativar e atrair o cliente. O segundo
nível seria o do grupo; onde sentam, analisam e discute
sobre o trabalho, em busca de melhoras, soluções para
a empresa ou até mesmo planejar futuros projetos. E o
terceiro e último nível é o da estrutura; relacionado ao
local onde se trabalha se é adequado ou não, para se
obter um melhor desempenho.
O administrador deve ter três grandes habilidades para
trabalhar com as pessoas, para que possa atingir seus
objetivos com sucesso: habilidade técnica, humana e
conceitual.
• A habilidade técnica é aquela que tem a
capacidade de aplicação de conhecimento
especializado, adquirido no exercício de
determinada função.
• A habilidade humana é aquela que é capaz de
trabalhar com outras pessoas, que tem
facilidade em se comunicar, motivar e delegar.
• A habilidade conceitual é a capacidade mental
de analisar, interpretar racionalmente as
informações e diagnosticar situações
complexas.
Analisando o comportamento organizacional, podemos
resolver as questões que estão relacionadas ao
comportamento de trabalho como o absenteísmo,
rotatividade, produtividade, desempenho humano e
administração.
Tomando como base os conceitos citados acima,
observa-se o tamanho da importância que o
comportamento organizacional tem perante as
organizações. Pois através dela se admite, trabalhar a
motivação, dar o poder de liderança, melhorar a
comunicação interpessoal, melhorar a estrutura e
processo de grupos, melhorar o aprendizado, através
do desenvolvimento de atitudes e percepção, trabalhar
o processo de mudanças, a administração de conflitos e
o estresse no trabalho, desenvolvendo melhor o
planejamento do trabalho, assim qualificando e
modificando um indivíduo. Pode-se, também, ressaltar
o que o ser humano tem de melhor, valorizando-o, ou
até mesmo declinar a imagem dele, conforme seu
comportamento para com a empresa.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

VARIÁVEIS DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL (C) É uma área de pesquisa multidisciplinar que avalia o
sucesso esperado de uma organização na consecução
O comportamento organizacional possui variáveis de suas metas e objetivos.
independentes, dependente, intermediárias e
(D) É o uso de recursos internos e externos de uma
resultantes e finais.
empresa com a finalidade de obter um clima
organizacional adequado ao desenvolvimento da
Variáveis independentes do comportamento
empresa.
organizacional:
(E) É um campo de estudo voltado a identificar
• Variável do Nível do sistema Organizacional comportamentos equivocados no ambiente
• Variável do Nível do Grupo organizacional e promover a ressocialização das
• Variável do Nível do Indivíduo pessoas.

Variáveis dependentes do comportamento

organizacional: 02. (2014 - AOCP - EBSERH - HU-UFGD - ASSISTENTE
• Desempenho; ADMINISTRATIVO) O comportamento organizacional
• Engajamento; (CO) é um campo de estudo voltado a prever, explicar,
• Fidelidade; compreender e modificar o comportamento humano
• Satisfação no Trabalho; no contexto das empresas. Em relação a esta definição
• Cidadania organizacional.. de comportamento organizacional, informe se é
verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma a seguir e
assinale a alternativa com a sequência correta.
Variáveis Intermediárias: ( ) O comportamento organizacional enfoca
• Produtividade; comportamentos observáveis, tais como
• Adaptabilidade e Flexibilidade; conversar com colegas de trabalho, utilizar
• Qualidade; equipamentos ou preparar um relatório.
• Inovação; ( ) O comportamento organizacional lida com as
• Satisfação do Cliente. ações internas, como pensar, perceber e decidir,
as quais acompanham as ações externas.
Variáveis resultantes e finais: ( ) O comportamento organizacional estuda o
• Alcance dos objetivos organizacionais; comportamento das pessoas tanto como
• Valor econômico agregado; indivíduos quanto como membros de unidades
• Renovação organizacional; sociais maiores.
• Crescimento. ( ) O comportamento organizacional analisa o
comportamento de grupos e organizações,
mesmo que não se comportem do mesmo jeito
QUESTÕES SOBRE COMPORTAMENTO que uma pessoa.
ORGANIZACIONAL ( ) O comportamento organizacional procura
explicar certos eventos de unidades sociais
maiores em termos de processos grupais ou
organizacionais.
01. (2014 - AOCP - EBSERH - HUJM-UFMT - ASSISTENTE (A) F – F – V – V – V.
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que (B) V – F – F – F – F.
apresenta uma definição de comportamento (C) F – F – F – F – F.
organizacional. (D) V – V – V – V – V.
(E) F – V – F – F – F.
(A) É o uso de influência organizacional para dirigir e
coordenar as atividades dos seres humanos para a
realização dos objetivos de uma empresa.
(B) É um campo de estudo voltado a prever, explicar,
compreender e modificar o comportamento humano no
contexto das empresas.

50
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
03. (2009 - FGV - SEFAZ-RJ - Fiscal de Rendas) Com
relação ao comportamento organizacional, analise as
afirmativas a seguir:
I. O comportamento organizacional fundamenta-se
no estudo dos indivíduos.
II. O comportamento organizacional fundamenta-se
no estudo dos grupos formais.
III. O comportamento organizacional fundamenta-se
no estudo da estrutura organizacional.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
04. (2010 - COVEST-COPSET - UFPE - Pedagogo)
Comportamento organizacional é:
a) um campo de estudo que investiga o impacto que
indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o
comportamento dentro das organizações com o
propósito de aplicar este conhecimento em prol do
aprimoramento de uma organização.
b) um campo de estudo que investiga o impacto que os
profissionais de recursos humanos e o Departamento
Pessoal têm sobre o comportamento dentro das
organizações com o propósito de aplicar este
conhecimento em prol do aprimoramento de uma
organização.
c) um campo de pesquisa que determina o impacto que
indivíduos e suas competências de trabalho têm sobre o
comportamento dentro das organizações com o
propósito de aplicar este conhecimento em prol do
aprimoramento do próprio indivíduo.
d) um campo de estudo que prioriza o trabalho que
indivíduos e suas equipes têm sobre o processo de
profissionalização nas organizações .
e) um campo de pesquisa experimental que investiga o
impacto que o comportamento dos indivíduos, tem
dentro das organizações para melhorar a imagem da
empresa.
51
05. (2013 - IBFC - EBSERH - Pedagogo) O
Comportamento que visa trazer maior entendimento
sobre as lacunas empresariais para o
desenvolvimento contínuo e assertivo de soluções,
com o intuito de reter talentos e promover
engajamento na gestão de pessoas, trata-se de um:
a) Comportamento organizacional.
b) Comportamento individual
c) Comportamento de gestores
d) Comportamento de equipe.
06. (2014 - Gestão Concurso - CEMIG-TELECOM -
Analista de Vendas Jr) Segundo Robbins, o
Comportamento Organizacional é um campo de
estudos que utiliza seus conhecimentos para
promover a melhoria da eficácia organizacional.
Este campo do conhecimento estuda três
determinantes do comportamento na organização.
Quais são elas?
a) Indivíduos, liderança e a estrutura organizacional
b) Função dos executivos, função dos grupos e a
estrutura organizacional
c) Indivíduos, grupos e a estrutura organizacional
d) Indivíduos, a função dos executivos e políticas
organizacionais
07. (2016 - UFMA - Assistente em Administração)
Segundo Chiavenato, o estudo do comportamento
organizacional envolve três níveis hierárquicos de
abordagem: a macroperspectiva, a perspectiva
intermediária e a microperspectiva do
comportamento organizacional. A perspectiva
intermediária do comportamento organizacional
trata do comportamento:
a) Do sistema organizacional como totalidade, e do
indivíduo, ao trabalhar sozinho na organização
b) De grupos e de equipes na organização
c) Do indivíduo ao trabalhar sozinho na organização, e
de pequenos grupos multidisciplinares
d) Do mercado frente à organização, e da percepção
dos indivíduos quanto à satisfação de fazerem parte da
empresa
e) Dos clientes, em relação aos produtos/serviços da
organização
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

08. (2014 - INSTITUTO AOCP - UFPB - Assistente COMUNICAÇÃO

Administrativo) Assinale a alternativa que apresenta
as três áreas do comportamento organizacional que
têm suas bases nas ciências sociais.
a) Comportamento microorganizacional; Comunicação é a troca de informações entre pessoas.
comportamento mesoorganizacional; e comportamento Significa tornar comum uma mensagem ou informação.
macroorganizacional. É um dos processos fundamentais da experiência
humana e da organização social. Requer um código para
b) Comportamento orientado para a tarefa;
formular uma mensagem e enviá-la na forma de sinal
comportamento orientado para o funcionário; e
(ondas sonoras, letras impressas, símbolos), por meio
comportamento orientado para o resultado.
de um canal (ar, fios, papel), a um receptor da
c) Comportamento econômico; comportamento social; mensagem que a decodifica e interpreta seu significado.
e comportamento tecnológico Na comunicação pessoal direta falada, ou seja, na
d) Comportamento agressivo; comportamento passivo; conversação, a linguagem funciona como código e é
e comportamento apático. reforçada por elementos de comunicação não verbal
e) Comportamento motivacional; comportamento de (gestos, sinais, símbolos). A comunicação interpessoal
liderança; e comportamento de desempenho. também pode acontecer a distância, por meio da
escrita, do telefone ou da internet, como modo de
transmitir as mensagens.
A comunicação tem aplicação em todas as funções
administrativas, mas é particularmente importante na
função de direção, pois representa o intercâmbio de
pensamento e de informações para proporcionar
compreensão mútua e confiança, além de boas relações
humanas. A comunicação envolve troca de fatos, ideias,
opiniões ou emoções entre duas ou mais pessoas e é
também definida como inter-relações por meio de
palavras, letras, símbolos ou mensagens e como um
meio para o participante de uma organização partilhar
significado e compreensão com outros. Toda
comunicação envolve transações entre pessoas. A
comunicação é um "processo de passar informação e
GABARITO
compreensão de uma pessoa para outra". É
01. B 06. C
essencialmente uma ponte de significados entre
02. D 07. B pessoas. Uma pessoa sozinha não pode se comunicar.
03. E 08. A Somente com uma outra pessoa ou pessoas que
04. A recebam a mensagem é que pode completar o ato de
05. A comunicação. Embora encarada como transmissão de
informações de uma pessoa para outra para criar
compreensão mútua e confiança, basicamente a
comunicação é uma permuta ou um intercâmbio de
informações que devem ser transmitidas e
compreendidas dentro da empresa.

O enfoque das relações humanas mostrou que as

comunicações dentro das organizações são
terrivelmente falhas e alertou os administradores a:
• Assegurar a participação dos escalões inferiores
na solução dos problemas da empresa.
• Incentivar franqueza e confiança entre
indivíduos e grupos nas empresas.

52
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
A comunicação é uma atividade administrativa QUE
TEM DOIS PROPÓSITOS PRINCIPAIS:
• Proporcionar informação e compreensão
necessárias para que as pessoas possam
conduzir suas tarefas.
• Proporcionar as atitudes necessárias que
promovam motivação, cooperação e satisfação
nos cargos.
Esses dois propósitos promovem um ambiente que
conduz a um espírito de equipe e a melhora do
desempenho das tarefas.
A Teoria das Relações Humanas enfatiza os grupos, e
não o comportamento individual. A comunicação é
tratada como fenômeno social.
DICAS
A importância da comunicação
Para a Teoria das Relações Humanas, a comunicação é
importante no relacionamento entre as pessoas e na
explicação aos participantes das razões das orientações
tomadas. Os subordinados devem receber
continuamente dos superiores um fluxo de
comunicações capaz de suprir-lhes as necessidades.
Mas também os superiores devem receber dos
subordinados um fluxo de comunicações capaz de lhes
fornecer uma ideia adequada do que está acontecendo.
Dentro desse aspecto, surge a necessidade de o
administrador acompanhar o trabalho dos subordinados
para avaliar seu desempenho e habilidades. Essa
necessidade de avaliação se fundamenta em três
pontos:
A pessoa trabalha melhor quando conhece os padrões
de seu trabalho.
A organização opera mais eficientemente quando o
funcionário e seu chefe têm um entendimento comum
das responsabilidades e padrões de desempenho que a
empresa espera obter deles.
Cada um pode ser auxiliado a dar a máxima
contribuição à organização e a utilizar ao máximo as
suas habilidades e capacidades.
53
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
O sistema de comunicação envolve, no mínimo, duas
pessoas ou dois grupos: o remetente (fonte) e o
recebedor (destino), isto é, o que envia a comunicação
e o que a recebe. A fonte constitui o ponto inicial e o
destino o ponto final da comunicação. Entre eles
existem mais quatro componentes do processo: a
transmissão, o canal, a recepção e o ruído.
Vejamos os seis componentes do sistema de
comunicação:
1. Fonte: A fonte significa a pessoa, coisa ou processo
que emite ou fornece as mensagens por intermédio do
sistema. O remetente cria uma ideia ou escolhe um fato
para comunicar. É o que passa a ser o conteúdo da
comunicação, isto é, a mensagem com um determinado
significado. O remetente organiza sua ideia ou a
mensagem por meio de uma série de símbolos, sinais
ou códigos pelos quais pretende comunicar a outra
pessoa (destino).
2. Transmissor: O transmissor significa o meio, processo
ou equipamento (voz, telefone, carta etc.) que codifica
e transporta a mensagem através de algum canal até o
receptor (destino) que deve recebê-la. Em princípio,
todo transmissor é um codificador de mensagem.
3. Canal: é o espaço intermediário situado entre o
transmissor e o receptor, que geralmente constituem
dois pontos distantes.
4. Receptor: significa o processo ou equipamento que
capta e recebe a mensagem no canal. Para tanto, o
receptor decodifica a mensagem para poder colocá-la à
disposição do destino. Em princípio, todo receptor é um
decodificador de mensagem.
5. Destino: significa a pessoa, coisa ou processo a quem
é destinada a mensagem no ponto final do sistema de
comunicação.
6. Ruído: significa a perturbação indesejável que tende
a deturpar e alterar, de maneira imprevisível, as
mensagens transmitidas. O conceito de ruído envolve as
perturbações internas presentes ao longo dos diversos
componentes do sistema, como é o caso de
perturbações no transmissor (voz rouca ou prolação
defeituosa, telefone cruzado, carta ilegível etc.) ou no
receptor (surdez, dificuldade de leitura etc.). Por outro
lado, a palavra interferência serve para conotar uma
perturbação de origem externa ao sistema, mas que
influencia negativamente o seu funcionamento
(ambiente barulhento, interferências, escuridão etc.).
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Em um sistema de comunicação, toda fonte de erros ou
distorções está incluída no conceito de ruído. Uma
informação ambígua ou que induz a erro é uma
informação que contém ruído. Uma das maneiras de se
reduzir o ruído é para garantir a interpretação da
repetição da mensagem a redundância mensagem. Em
todo sistema de comunicação sempre existe algum grau
de ruído.
Os seis componentes funcionam como um processo.
Figura: O processo de comunicação.
O conteúdo do processo de comunicação é geralmente
uma mensagem, enquanto o objetivo é a compreensão
da mensagem por parte do destino. Assim, a
comunicação somente ocorre quando o destino (a
pessoa que a recebe) compreende ou interpreta a
mensagem. Se a mensagem não chega ao destino, e se
o destino não a compreende, a comunicação não se
efetiva.
A retroinformação (retroação, feedback) constitui um
elemento importante no sistema de comunicação.
Quando existe retroinformação, a comunicação é
bilateral e ocorre nos dois sentidos. Quando não há
retroinformação, a comunicação é feita em um só
sentido, não havendo nenhum retorno para que a fonte
possa conhecer o resultado. A retroinformação não
garante a eficácia da comunicação, mas aumenta a sua
precisão e tem a vantagem de produzir autoconfiança
para ambas as partes, pois permite o conhecimento dos
resultados.
OUTRA ABORDAGEM:
COMUNICAÇÃO
Emissor e Receptor - O processo de comunicação
sempre envolve uma fonte (ou emissor) que transmite
uma mensagem, por algum meio (canal), para um
destinatário (ou receptor). Antes de transmitir, a fonte
codifica a mensagem, convertendo-a em símbolos:
idioma, sons, letras, números e outros tipos de sinais,
que segue por um canal ou meio de comunicação:
conversação, telefonema, e-mail, memorando ou outro.
54
Na outra ponta da linha, o receptor decodifica a
mensagem, desde que esteja usando o mesmo sistema
de símbolos do emissor. A mensagem e, então,
interpretada pelo receptor.
Ruídos - O processo de comunicação é sujeito a ruídos e
interferências, que distorcem a mensagem ou impedem
a transmissão e recepção eficazes da informação.
Ruídos e interferências são: excesso de mensagens que
disputam a atenção dos destinatários, desatenção por
parte do receptor, dificuldades de expressão ou
linguagem incorreta por parte do emissor e ruídos
propriamente ditos no ambiente ou nos canais de
comunicação.
Feedback - Significa realimentação, ou seja, o retomo
da informação para o emissor. Este pode ser natural, ou
seja, uma reação espontânea de algo que o emissor
tenha dito ou feito ou induzido, quando o emissor, por
exemplo, pede a opinião de outra pessoa sobre uma
ideia que apresentou. O Feedback é uma garantia de
eficácia do processo de comunicação.
Tipos de Feedback:
Um elemento importante no processo de comunicação
é o feedback. Feedback significa realimentação – o
retorno da informação para o emissor. O Feedback
pode ser natural. Por exemplo, você percebe as
pessoas rindo quando conta uma anedota. O feedback
também pode ser induzido. Por exemplo, você pede a
opinião de outra pessoa sobre uma ideia que
apresentou. O feedback é uma garantia da eficácia do
processo de comunicação. Todas as pessoas, os
administradores e comunicadores profissionais em
particular, devem cultivar o feedback.
Fonte: MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. – Introdução à
administração – 6. ed., Atlas, 2004.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Quase sempre o processo de comunicação sofre
entraves, bloqueios, dificuldades e restrições devido a
barreiras que se interpõem entre os emissores e
recebedores. As barreiras à comunicação são as
restrições e limitações que ocorrem dentro ou entre as
etapas do processo de comunicação, fazendo com que
nem todo sinal emitido pela fonte percorra o processo
de modo a chegar incólume ao seu destino. O sinal
pode sofrer perdas, mutilações, distorções, como
também sofrer ruídos, interferências, vazamentos, e
ainda ampliações ou desvios. O boato é um exemplo
típico de comunicação distorcida, ampliada e, muitas
vezes, desviada. As barreiras fazem com que a
mensagem enviada e a mensagem recebida e
interpretada sejam diferentes entre si.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

ANTICOMUNICAÇÃO
Há de se considerar ainda o que Davis e Newstrom
(1992:9) chamam de "mensagens lamentáveis", ou seja,
quando o emissor, consciente ou inconsciente, acaba se
expressando por meio de insultos estereotipados,
críticas sarcásticas, informações prejudiciais (boatos) ou
ataques pessoais, só conseguindo antipatias. Essa é a
anticomunicação.
(Fonte: Aspectos comportamentais da gestão de
Figura: Barreiras ao processo de comunicação. pessoas - Ivanildo Izaias de Macedo - FGV - 9ª Ed. 2007)

BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Uma empresa pode ser entendida como uma série de

- BARREIRAS PESSOAIS: influenciam nas barreiras
grandes redes de comunicação que se interpenetram e
pessoais certos hábitos falhos na hora de ouvir,
se cruzam ligando as necessidades de comunicação de
envolvendo emoções e outros tipos de sentimentos
cada processo decisorial às fontes de informação. A
pessoais. Estas barreiras, como denominado pelo
comunicação repousa sobre o conceito de informação,
próprio nome, são pessoais, ou seja, singulares e
significado e compreensão de uma pessoa para outra.
distintas a cada pessoa.
- BARREIRAS FÍSICAS: interferências físicas que ocorrem
dentro do ambiente de comunicação. Ruídos no
ambiente externo, uma janela que se abre no decorrer
da conversa, a distância física entre a fonte e o
destinatário, interferências na comunicação por
aparelhos móveis, etc.; Figura: Toda a atividade da gerência passa através do
gargalo da comunicação.
- BARREIRAS SEMÂNTICAS: limitações e distorções da
comunicação feita através de símbolos – como gestos,
sinais, etc. – que podem ter diferentes sentidos para
Uma informação é um conjunto de dados que possui
cada pessoa, distorcendo o real significado da
um significado, isto é, que quer dizer alguma coisa. Para
mensagem inicial.
que haja significado, a informação deve ter alguma
Esses três tipos de barreiras ocorrem simultaneamente, referência com o sistema cognitivo da pessoa que a
fazendo com que a mensagem seja filtrada, bloqueada envia e da pessoa que a recebe. A compreensão se
ou, até mesmo, distorcida. Além das barreiras de refere ao fato de o recebedor interpretar aquilo que
comunicação, podem existem outros três tipos de recebeu da maneira como a fonte o enviou. Se a fonte
males no processo: transmitiu uma ideia de quadrado e o recebedor está
pensado em um triângulo, a comunicação é ineficaz,
- Omissão: é percebida quando ocorre certo tipo de
pois a compreensão não ocorre. Além do mais, a
omissão de partes importantes contidas na mensagem,
comunicação dentro das empresas envolve mais do que
fazendo com que a comunicação perca parte de seu
simplesmente recepção e interpretação: ela envolve
significado.
uma expectativa de compreensão, aceitação e de ação.
- Distorção: ocorre quando a mensagem sofre algum Assim, um segundo passo da compreensão leva a uma
tipo de alteração, deturpação que afeta seu real aceitação e uma ação por parte de quem recebe a
significado. comunicação.
- Sobrecarga: quando a quantidade de mensagem
ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário para
poder processar toda a informação, perdendo parte
dela ou distorcendo seu conteúdo.
FONTE: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos – O capital
humano das organizações; São Paulo, editora Campus, 2009.

55
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Exemplos de barreiras à comunicação:
1. Na fonte:
- Codificação pouco clara. Falta de clareza.
- Significados diversos.
- Fontes concorrentes.
- Mensagem não desejada.
2. Na transmissão:
- Muitos intermediários que distorcem.
- Canais sobrecarregados.
- Prioridades conflitantes.
3. No receptor:
- Desatenção.
- Falta de interesse.
- Avaliação prematura.
- Má interpretação.
- Preocupação com o próprio ponto de vista.
Segundo Chiavenato (2004, p. 320-321) há que se
observar dois aspectos para a melhoria da comunicação
organizacional. Primeiro os administradores devem
melhorar suas mensagens - a informação que desejam
transmitir e em segundo lugar devem compreender o
que as pessoas estão tentando lhes comunicar. EM
SUMA: DEVEM TORNAR-SE MELHORES
CODIFICADORES E DECODIFICADORES. Para tanto,
apresenta algumas técnicas:
a) Acompanhamento – é necessário para que se tenha
a certeza de que a mensagem foi compreendida. O
emissor deve saber se o significado que está na mente
do receptor é o mesmo que tentou transmitir;
b) Retroação – É importante que o destinatário possa
utilizar um canal para retroagir, assim o emissor poderá
se certificar que a mensagem/informação produziu o
efeito desejado;
c) Empatia – A forma de se comunicar depende do que
se conhece do destinatário “...é mister que se
compreenda o processo de decodificação que envolve
percepção e o modo como a mensagem será filtrada
pelas pessoas”.
d) Repetição - Em comunicação a repetição assegura
que, se uma mensagem não for compreendida haverá
outras oportunidades para que seja. Como por exemplo,
56
quando pessoas ingressam em uma organização ou
mesmo quando estudantes ingressam na universidade,
recebem as mesmas informações básicas de diversas
maneiras, ou seja, a informação redundante garante
que a comunicação seja assegurada;
e) Simplificação da linguagem – A comunicação só
existirá se o destinatário compreender o significado da
mensagem/informação que for transmitida, portanto o
codificador deve se preocupar em transmitir
informações/mensagens, utilizando palavras, apelos e
símbolos que tenham significado para o destinatário;
f) Boa escuta – É preciso estar consciente de que para
se fazer entender, é necessário também, que se saiba
ouvir, compreendendo o que está sendo transmitido;
g) Encorajamento da confiança mútua – O clima de
confiança propicia melhor acompanhamento e
compreensão, portanto a comunicação é melhor
quando se baseia em confiança recíproca;
h) Criação de oportunidades – Devido à grande
quantidade de mensagens existentes no dia-a-dia,
muitas delas não são sequer decodificadas, pois não há
tempo/oportunidade para que sejam levadas em conta,
pois enquanto os emissores organizações agendam
reuniões/encontros, para que a troca de ideias sobre
assuntos importantes seja feita.
FONTE: CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento
organizacional: a dinâmica do sucesso das
organizações. São Paulo: Thomson, 2004.
COMUNICAÇÕES FORMAIS E INFORMAIS
Existem numerosas formas e tipos de comunicações
que são agrupados e classificados em várias categorias
para estudo, análise, explicação e comparação. Do
ponto de vista do estilo e padrão de fluxo
organizacional, as comunicações podem ser
classificadas em formais e informais. Nas
comunicações formais a mensagem é enviada,
transmitida e recebida por meio de um padrão de
autoridade determinado pela hierarquia da empresa,
comumente denominado cadeia de comando. Todavia,
a maior parte da comunicação intercambiada dentro de
uma empresa se faz de maneira informal. As
comunicações informais ocorrem fora dos canais
formais de comunicação e por meio de formato oral ou
escrito. O sistema de comunicação informal dentro de
uma empresa é denominado "cacho de uva" pelo seu
aparente crescimento e desenvolvimento casual em
cadeias de segmentos por meio de grupos sociais.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
COMUNICAÇÕES ORAIS E ESCRITAS
As mensagens podem ser transmitidas de diferentes
formatos. Elas podem ser orais ou escritas. As
comunicações interpessoais são feitas no formato
falado ou escrito. Como uma grande percentagem da
interação humana ocorre por meio desses dois
formatos, os estudos se concentram nas vantagens e
desvantagens dessas duas formas de comunicação.
Muitos indivíduos preferem a intimidade da
comunicação oral, enquanto outros preferem a
acuracidade e precisão da comunicação escrita.
Todavia, tempo, custo, rapidez, preferências pessoais,
habilidades individuais, recursos disponíveis e outras
considerações servem como critérios de decisão para a
escolha de um desses dois tipos de comunicação.
Meios de Comunicação - Há duas formas de
comunicação: Oral e Escrita. Tanto uma como a outra
podem ser auxiliadas por recursos visuais, como
gráficos, fotografias, mapas e objetos:
• Comunicação Oral - é o primeiro e mais importante
canal de comunicação. A comunicação oral, além do
domínio do idioma, envolve a escolha das palavras, o
tom de voz e a correção da linguagem. Quem não fala
direito, além de não se fazer entender, dificilmente
conseguirá dominar os outros meios de comunicação.
• Comunicação Escrita - A competência na
comunicação oral não significa propriamente
competência na comunicação escrita. A comunicação
escrita é muito mais complexa que a oral, porque
envolve um segundo sistema de codificação, além da
fala. Nas organizações, a comunicação escrita
desempenha um papel muito importante. Desde os
bilhetes e e-mails até os relatórios para a Diretoria e
propostas para clientes. Diante de tantas mensagens
um alto nível de competência em comunicação escrita é
essencial para os gerentes e em todas as pessoas que
trabalham na organizações.
57
COMUNICAÇÕES DESCENDENTES, ASCENDENTES E
LATERAIS
Em toda empresa existe uma complexa combinação de
meios de comunicações pelos quais elas transitam e se
propagam. Conforme o fluxo direcional dentro da
empresa, as comunicações podem ser classificadas
como descendentes, ascendentes e laterais.
As comunicações descendentes aquelas que fluem de
cima para baixo incluem intercâmbio de informação
face a face entre chefe e subordinado ao longo da
cadeia de comando, relatórios administrativos, manuais
de políticas e de procedimentos, jornais internos da
empresa, cartas e circulares aos empregados, relatórios
escritos sobre desempenho, manuais de empregados
etc. As comunicações descendentes se prestam mais às
informações que não apresentam controvérsias, e
quando o propósito é mais informativo do que
persuasivo.
O fluxo ascendente utilizado na maioria das empresas
envolve memorandos escritos, reuniões grupais entre
empregados, conversas informais com superiores, além
de outras técnicas adicionais como relatórios de
desempenho, planos de sugestões, pesquisas de
opinião etc.
O fluxo lateral ou horizontal de comunicações constitui
uma das formas de fluxos de informação organizacional
mais cruciais. Virtualmente, todo contato de trabalho
direto entre duas ou mais pessoas envolve
comunicações laterais ou horizontais. Os intercâmbios
de informação interdepartamental ou intercargos
ajudam a ligar e a unir os componentes de uma
organização e servem como forças coordenadoras e
integradoras dentro da estrutura empresarial.
Figura: Os fluxos direcionais de comunicações.
Naturalmente, as comunicações descendentes,
ascendentes e laterais podem ser orais ou escritas e
podem ser formais ou informais quanto ao seu estilo
ou padrão.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

ATENÇÃO!
Vários autores consideram ainda a COMUNICAÇÃO DIAGONAL. Veja:

COMUNICAÇÃO HORIZONTAL (LATERAL)

OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO O sentido pode ser projetado de forma horizontal
(lateral) - a informação flui entre membros do mesmo
Existem alguns modelos de canais de comunicação
nível hierárquico.
dentro de uma empresa, sendo necessário o
planejamento de um organograma para que a
mensagem seja transmitida da maneira mais fidedigna
COMUNICAÇÃO DIAGONAL
possível, sem distorções. Dentre esses modelos,
encontramos os: A informação flui entre um gestor funcional e os
empregados de outros grupos de trabalhos.

COMUNICAÇÃO DESCENDENTE
O sentido da comunicação pode ser de cima para baixo,
ou seja, a informação flui dos níveis hierárquicos
superiores para inferiores (dos superiores para os
subordinados).
COMUNICAÇÃO ASCENDENTE
O sentido da comunicação pode partir debaixo para
cima - a informação flui dos subordinados para os
superiores hierárquicos.
BIBLIOGRAFIA:
Administração-Teoria-Processo-e-Prática - 3ª Ed. -
CHIAVENATO, Idalberto.
Comportamento Organizacional - A Dinâmica de Sucesso Das
Organizações - 3ª Ed. 2014 - CHIAVENATO, Idalberto.
Introdução à administração - 6. ed., Atlas, 2004. -
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru.
Aspectos comportamentais da gestão de pessoas - FGV - 9ª
Ed. 2007 - MACEDO, Ivanildo Izaias de
Introdução à Teoria Geral da Administração - 9ª Edição - 2014 -
CHIAVENATO, Idalberto.

58
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
QUESTÕES AOCP - COMUNICAÇÃO
01. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE
ADMINISTRAÇÃO - ASSISTÊNCIA) A comunicação no
ambiente de trabalho tem dois propósitos principais
que, em conjunto, promovem um ambiente que conduz
a um espírito de equipe e a um melhor desempenho nas
tarefas. Assinale a alternativa que apresenta um desses
propósitos.
a) Monitorar o aprendizado cada vez mais rapidamente,
continuamente, aumentando o conhecimento.
b) Aumentar a maleabilidade, capacidade para aprender
e fazer várias coisas ou aplicações diferentes.
c) Indicar a continuidade de atitudes, com convicção de
chegar a um determinado ponto desejado.
d) Assegurar a capacidade antecipatória, sabendo
visualizar as decorrências futuras de suas ações.
e) Proporcionar as atitudes necessárias que promovam
a motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
02. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE
ADMINISTRAÇÃO - ASSISTÊNCIA) Em toda empresa
existe uma complexa combinação de meios de
comunicações pelos quais elas transitam e se
propagam.
Considerando o fluxo direcional dentro da empresa,
assinale a alternativa que apresenta os fluxos
direcionais que possibilitam comunicações orais ou
escritas e formais ou informais quanto ao seu estilo ou
padrão.
a) Comunicações descendentes, ascendentes
horizontais.
b) Comunicações ascendentes, subordinadas e verticais.
c) Comunicações descendentes, superiores e laterais.
d) Comunicações ascendentes, horizontais e verticais.
e) Comunicações transversais, diagonais e atitudinais.
03. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE
ADMINISTRAÇÃO - PREVIDÊNCIA) A comunicação no
ambiente de trabalho, assim como toda comunicação
humana, depara-se com quais tipos de barreiras?
a) Barreiras de emissão, de transmissão e de recepção.
b) Barreiras internas, externas e amplificadas.
c) Barreiras pessoais, físicas e semânticas.
d) Barreiras sistemáticas, midiáticas e visuais.
e) Barreiras codificadas, ignoradas e ocultas.
04. (2013 - INSTITUTO AOCP - Colégio Pedro II - Auxiliar
de Administração) Quais são os elementos que
compõem o processo de comunicação?
a) Emissor e receptor.
b) Emissor, receptor e ruídos.
c) Emissor, receptor, mensagem, canal e ruídos.
d) Receptor, ruídos e canal.
e) Emissor, canal, mensagens.
05. (2015 - INSTITUTO AOCP - UFPEL - Assistente
Administrativo) Os canais de comunicação formais e
informais são aqueles que permitem a circulação das
informações dentro das organizações. No que diz
respeito à comunicação informal, assinale a
alternativa correta.
a) Comunicação descendente dos níveis mais elevados
para o nível operacional.
b) Comunicação ascendente que parte do nível
operacional até chegar ao topo.
e c) Comunicação espontânea conhecida como rádio
corredor.
d) Comunicação horizontal das mensagens trocadas
lateralmente em um mesmo nível ou em diagonal.
e) Comunicação por meio de relatórios e informações
contábil-financeiras.
59
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

06. (2013 - INSTITUTO AOCP - Colégio Pedro II - Auxiliar 09. (2016 - INSTITUTO AOCP - CASAN - Assistente
de Administração) Existem dois tipos de comunicação, Administrativo) Um elemento importante no processo
a “verbal” e não “verbal”. Assinale a alternativa que de comunicação é o feedback ou a realimentação,
apresenta aqueles que representam comunicação que é o retorno da informação para o emissor.
“verbal”. Assinale a alternativa que apresenta as formas em
que ocorre o feedback.
a) Cartas, jornais, impressos.
a) Oral e escrito.
b) Revistas, cartazes, entre outros.
b) Mapas e figuras.
c) Realiza-se por meio de gestos e expressões faciais e
corporais. c) Gráficos e objetos.
d) Realiza-se por meio de gestos e expressões corporais d) Imagens e símbolos.
e ordens.
e) Natural e induzido.
e) Ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face a
face quanto por telefone.

10. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE

07. (2017 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Assistente
ADMINISTRAÇÃO - PREVIDÊNCIA) Para que os
Administrativo - HUAC - UFCG) Geralmente, o processo
administradores melhorem a eficácia do processo de
de comunicação é descrito como sendo composto
comunicação no ambiente de trabalho, eles necessitam
por vários elementos e aspectos. Assinale a seguir a
se tornar melhores
alternativa que faz referência ao elemento que
corresponde à verificação do sucesso obtido na a) descendentes e ascendentes.
transferência das mensagens tais como b) codificadores e decodificadores.
originalmente pretendidas, isto é, à verificação da
reação à comunicação do emissor. c) interdepartamentais e intradepartamentais.

a) Receptor. d) solucionadores e implementadores.

b) Ruído. e) líderes democráticos e liberais.

c) Canal.
d) Feedback.
e) Decodificação.

08. (2015 - INSTITUTO AOCP - UFPEL - Assistente

Administrativo) A comunicação certamente é um GABARITO
problema comum enfrentado pelas empresas ou,
melhor dizendo, a falta dela. A anticomunicação é
entendida como 01. E 06. E
a) informações prejudiciais, boatos ou ataques pessoais 02. A 07. D
feitos pelo emissor da mensagem.
03. C 08. A
b) desatenção, impaciência ou pressa presentes no
receptor da mensagem. 04. C 09. E

c) uso de linguagem e símbolos inadequados presentes 05. C 10. B

no emissor da mensagem.
d) diferenças na hierarquia dos cargos e níveis culturais
presentes no receptor.
e) tom de voz inadequado presente no emissor.

60
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

RELAÇÕES INTERPESSOAIS NAS ORGANIZAÇÕES Os relacionamentos estabelecidos e concretizados

RELAÇÕES INTERPESSOAIS
As relações interpessoais desenvolvem-se
decorrência do processo de interação.
dentro das organizações podem assumir diferentes
formas e ser classificados da seguinte maneira:
• Relacionamento Vertical para cima
• Relacionamento Horizontal e
em
• Relacionamento Vertical para baixo.

Segundo Moscovici (2001), o relacionamento vertical

• Não há processos unilaterais na interação
humana: tudo que acontece no relacionamento
interpessoal decorre de duas fontes: EU e
OUTRO ( S).
• O relacionamento interpessoal pode tornar-se e
manter-se harmonioso e prazeroso, permitindo
trabalho cooperativo, em equipe, com integração de
esforços, conjugando as energias, conhecimentos e
experiências para um produto maior que a soma, ou
seja a sinergia.
• Ou então tende a tornar-se muito tenso,
conflitivo, levando à desintegração de esforços e
final dissolução do grupo.
COMPETÊNCIA INTERPESSOAL
A competência interpessoal é a habilidade de lidar
eficazmente com relações interpessoais, de lidar com
outras pessoas de forma adequada à necessidade de
cada uma delas e às exigências da situação.
Forças que Impulsionam o bom desenvolvimento das
relações interpessoais:
• Empatia
• Motivação
• Iniciativa
• Competência
• Apoio
para cima, é compreendido através das relações entre
os clientes internos e seus superiores, os quais podem
apresentar-se de formas variadas. dentre elas, como
uma pessoa generosa ou autoritária um indivíduo
afetuoso ou intolerante e assim por diante.
O relacionamento horizontal é compreendido através
de um mesmo padrão hierárquico. ou seja, é a
interação entre as funcionários da empresa. os
chamados "colegas de trabalho". Os tipos mais comuns
são: o complexado. o fraterno. o presunçoso. o falador
e o amargurado.
E por fim, o relacionamento Vertical para baixo, o qual
compreende as relações interpessoais estabelecidas
com os subordinados. os quais freqüentemente se
apresentam como relapsos. bajuladores. revoltados,
incapazes ou atenciosos.
A partir do exposto, toma-se importante ressaltar que
em qualquer tipo de relação interpessoal estabelecida
com outros indivíduos. A humanização é uma questão
de vital importância, isto é, o respeito, a empatia a
cordialidade, a solidariedade, a mútua ajuda entre as
indivíduos que compõem o corpo técnico da
organização fazem-se necessários para que essas
relações sejam consolidadas e fortalecidas com caráter
positivo, tomando assim o ambiente de trabalho, um
local não mais de discussões, mas sim um ambiente
pacífico e tranqüilo, onde os funcionários possam
estabelecer laços de afetuosidade, fraternidade e
principalmente onde, as comportamentos éticos sejam
uma constante.

Forças que Restringem o bom desenvolvimento das

EMPATIA
relações interpessoais:
• Vaidade Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o
que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma
• Apatia
situação vivenciada por ela. Consiste em tentar
• Dependência compreender sentimentos e emoções, procurando
• Timidez experimentar de forma objetiva e racional o que sente
• Manipulação outro indivíduo.

61
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras.
Está intimamente ligada ao altruísmo - amor e interesse
pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um
indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do
outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de
ajudar e de agir seguindo princípios morais.
A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se
desenvolve através da empatia, ajuda a compreender
melhor o comportamento em determinadas
circunstâncias e a forma como o outro toma as
decisões.
QUESTÕES SOBRE RELAÇÕES INTERPESSOAIS NAS
ORGANIZAÇÕES
desagregação e conflitos, por exemplo, não são capazes
de afetar a produtividade, pois não influenciam as
competências interpessoais em nenhuma situação.
e) O que, de fato, interessa para garantir o bom
desempenho dos membros de uma equipe de trabalho
são as competências técnicas laborativas de cada um
dos respectivos integrantes, uma vez que as habilidades
de relacionamentos interpessoais não são capazes de
afetar, de maneira alguma, o desempenho deles.
03. (COPEVE-UFAL - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL -
Agente Administrativo) As relações interpessoais no
ambiente de trabalho se desenvolvem na constante
interação mantida entre as pessoas. Essas relações
apresentam-se ora harmoniosas ora conflitantes.
Dentre as forças que restringem o bom
desenvolvimento das relações interpessoais,
destaca-se

01. (CESPE - 2013 - CNJ - Analista Judiciário - Psicologia) a) empatia.

A respeito de competência interpessoal, gerenciamento b) motivação.
de conflitos, clima e cultura organizacionais, julgue os
c) manipulação.
itens seguintes.
d) iniciativa.
No que concerne às interações entre os funcionários
nas organizações, espera-se que um se coloque no e) apoio.
lugar do outro, de modo que as relações
interpessoais profissionais verticais e horizontais
sejam facilitadas.
Certo - Errado

02. (IADES - 2014 - METRÔ-DF - Assistente

Administrativo) Em situações de trabalho, seja em
organizações públicas ou privadas, é de suma
importância a qualidade dos relacionamentos
interpessoais. Acerca desse tema, assinale a
alternativa correta.
GABARITO
a) Para haver comportamento interpessoal eficaz, é
indispensável que as competências individuais se QUESTÕES SOBRE RELAÇÕES INTERPESSOAIS NAS
sobreponham aos resultados coletivos. ORGANIZAÇÕES

b) Companheirismo, respeito, empatia, solidariedade, 01. C 02. B 03. C

honestidade, lealdade, transparência e sinceridade são
exemplos de características que podem contribuir para
a eficácia nas relações interpessoais.
c) Competências interpessoais eficazes e competências
técnicas laborativas representam a mesma coisa com
denominações diferentes.
d) Questões comportamentais que podem estar
presentes nas relações interpessoais, resultantes de
diferenças de personalidades, preconceitos,

62
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
TRABALHO EM EQUIPE
INTRODUÇÃO
Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de
trabalho nas organizações do mundo contemporâneo.
As evidências sugerem que as equipes são capazes de
melhorar o desempenho dos indivíduos quando a tarefa
requer múltiplas habilidades, julgamentos
experiências. Quando as organizações
reestruturaram para competir de modo mais eficiente e
eficaz, escolheram as equipes como forma de utilizar
melhor os talentos dos seus funcionários. As empresas
descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem
melhor às mudanças do que os departamentos
tradicionais ou outras formas de agrupamentos
permanentes. As equipes têm capacidade para se
estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco e se
dissolver rapidamente. Outras características
importantes é que as equipes são uma forma eficaz de
facilitar a participação dos trabalhadores nos processos
decisórios e aumentar a motivação dos funcionários.
As estruturas baseadas em equipes oferecem duas
vantagens em relação às estruturas hierárquicas
tradicionais. Wagner III e Hollenbeck (1999, p.228),
afirmam que:
• A primeira é que possibilitam às organizações
levarem produtos ao mercado com mais rapidez do
que os sistemas anteriores, nos quais especialistas
trabalham de modo sequencial – com os
projetistas, por exemplo, passando os projetos
para os engenheiros que, por sua vez, passam
especificações para os fabricantes que, por sua vez,
passam um produto para os comerciantes. Nas
estruturas com base em equipes, se os projetistas
elaborarem um projeto que seja muito difícil de
produzir ou que constitua um problema para o
mercado, esse problema é detectado no início,
quando é mais fácil retificá-lo.
• Uma segunda vantagem das estruturas baseadas
em equipes é que eliminam a necessidade de
muitos níveis diferentes de gerenciamento médio,
dando aos trabalhadores autonomia nas decisões
que anteriormente eram de domínio dos gerentes.
A autonomia produz um efeito vigoroso e positivo
na motivação da mão-de-obra e a redução no
número de gerentes diminui as despesas. Por
ambos os motivos, o uso de equipes pode resultar
em significativas economias operacionais.
DIFERENÇA ENTRE GRUPO E EQUIPE
Grupo e equipe não são a mesma coisa. Grupo é
definido como dois ou mais indivíduos, em interação e
interdependência, que se juntam para atingir um
objetivo. Um grupo de trabalho é aquele que interage
basicamente para compartilhar informações e tomar
decisões para ajudar cada membro em seu
desempenho na sua área de responsabilidade.
Os grupos de trabalho não têm necessidade nem
e oportunidade de se engajar em um trabalho coletivo
se que requeira esforço conjunto. Assim, seu desempenho
é apenas a somatória das contribuições individuais de
seus membros. Não existe uma sinergia positiva que
possa criar um nível geral de desempenho maior do que
a soma das contribuições individuais.
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por
meio do esforço coordenado. Os esforços individuais
resultam em um nível de desempenho maior do que a
soma daquelas contribuições individuais. A principal
característica de uma equipe é a COOPERAÇÃO
A palavra Sinergia – é derivada do grego Synergia – syn
– cooperação, érgon – trabalho.
Diz-se que o todo supera a soma das partes.
Sinergia - o todo supera a soma das partes
Equipe de trabalho são grupos cujos esforços
individuais resultam em um desempenho, que é maior
que a soma das contribuições de cada um dos
indivíduos” (SINERGIA POSITIVA).
Conforme descrição do autor, a equipe é formada por
membros que devem somar esforços para haja um bom
desempenho de toda a equipe. Desta forma, esta soma
representa uma contribuição do total da equipe, e não
do indivíduo. Assim, a equipe resolve as situações que
aparecerem, e não apenas um dos membros. Robbins
(2002, p.260)
Equipes são um tipo específico de grupo,
caracterizado por grande interdependência,
agrupamento por fluxo de trabalho e aptidões
e habilidades diferenciadas (WAGNER III;
HOLLENBECK, 2004)
Pode-se notar que uma equipe é um grupo, porém
possui características superiores que o mesmo, pois no
grupo os membros não interagem, cada um faz a sua
tarefa, já na equipe, os membros além de interagir, eles
se completam. Logo, uma equipe é composta por
membros que são unidos, possuem uma sinergia
positiva, ambos se completam devido aos talentos e as
63
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

aptidões diferentes e também possuem metas que são
cumpridas por meio do desempenho coletivo. Esses
traços fazem com que a equipe obtenha sucesso na
realização de suas tarefas e nos objetivos traçados. Para
que os resultados sejam satisfatórios, os membros
devem se sentir bem em estar na equipe.
CONDIÇÕES ESSENCIAIS PARA OBTENÇÃO DO STATUS
DE EQUIPE.
• Metas ou propósitos em comum;
• Trabalho em conjunto;
• Responsabilidade e compromisso;
• Cooperação; e
• Comunicação aberta e efetiva.

O quadro abaixo ressalta as diferenças entre grupos de Fonte: (Bittencourt, Claudia. Gestão contemporânea de
trabalho e equipes de trabalho. pessoas: novas práticas, conceitos tradicionais, 2010)

GRUPO EQUIPE
Trabalhar "sozinho" Trabalhar "Juntos"
Produto do trabalho é Produto do trabalho é
individual coletivo
Fonte de monitoramento Fonte de monitoramento
externa interna
Ênfase nas habilidades
Ênfase nas habilidades
interdisciplinares
técnicas
(interpessoal)
Foco na tarefa específica Visão do todo
Atividades e tarefas Tarefas (habilidade e
estritamente definidas conhecimento amplo)
Liderança única Liderança compartilhada
Coordenadores e equipe
Coordenadores
determinam e planejam
determinam o trabalho
juntos
Informações
Informações restritas ao
compartilhadas entre
coordenador
todos
Recompensa no Recompensas individuais e
desempenho individual de equipe
Assumir riscos é Assumir riscos é
desencorajado e punido encorajado
Disfuncional e
Funcional e encorajado
desestimulado
FATORES QUE INTERFEREM NO TRABALHO EM
EQUIPE:
- Estrelismo;
- Ausência de comunicação e de liderança;
- Posturas autoritárias;
- Incapacidade de ouvir;
- Falta de treinamento e de objetivos;
- Não saber “quem é quem” na equipe;
- Individualismo.
5 (CINCO) HABILIDADES FUNDAMENTAIS PARA SE
TRABALHAR EM EQUIPE:
Uma das principais características procuradas hoje no
mercado é saber trabalhar em equipe. Buscar essas
melhorias faz com que os colaboradores criem
habilidades e comecem a fazer a diferença, como, por
exemplo, o aumento da produtividade.
A interação da equipe favorece também a capacidade
de agregar valor e de gerar confiança, proporcionando
um ambiente saudável e positivo. Com essa motivação
os colaboradores se sentem mais motivados e
preparados para as oportunidades da empresa.
Trabalhar em equipe não é apenas trabalhar em
conjunto é preciso de compartilhamento. Os resultados
nunca são alcançados apenas por uma pessoa, é preciso
compartilhar com o outro para chegar ao objetivo final.
Procurar desenvolver suas habilidades em equipe é se
destacar e dar espaço para a liderança. Empresas
valorizam profissionais capazes de gerir e motivar os
colaboradores, buscando sempre o desenvolvimento da
equipe e os melhores resultados.

64
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Confira algumas habilidades fundamentais para se
trabalhar em equipe:
• Administrar conflitos: É importante saber lidar
com os conflitos do dia a dia na empresa. Neste
sentido, desenvolver a habilidade de conversar
para esclarecer os fatos e conciliar as
necessidades é sempre a melhor opção nesse
momento. Assim você gera confiança e afeição
da equipe.
• Comunicação: Saber valorizar a comunicação
entre você e os outros colaboradores é
fundamental para o trabalho em equipe.
Escutar e falar na hora certa também é uma
habilidade importante para que o ambiente se
torne agradável e produtivo.
• Proatividade: Tomar atitude é um ponto
positivo. Estar sempre disposto a ajudar e a
resolver os problemas ajuda no seu
desenvolvimento de sua equipe.
• Inovar: Procurar inovar é sempre importante
para o crescimento da empresa e dos
profissionais. Buscar soluções e alternativas é
fazer com que todos cheguem ao melhor
resultado com mais assertividade e o que é
melhor, em pouco tempo.
• Confiança: É fundamental desenvolver a
confiança entre as pessoas que estão a sua
volta. Gerar esse sentimento é ganhar um
espaço maior na equipe, pois você sempre será
o apoio de cada um e saberá quando e como
contar com cada colaborador.
Essas habilidades citadas são formas de aprender a
importância de cada gesto que você desenvolve em sua
empresa. Buscar líderes engajados e que consigam
colocar em prática o seu trabalho em equipe é essencial
para o crescimento das organizações.
65
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 01
01. (2013 - CESPE - STF - Técnico Judiciário - Segurança
Judiciária) Acerca do trabalho em equipe nas
organizações, julgue os itens a seguir.
No trabalho em equipe, duas ou mais pessoas
interagem e coordenam o trabalho para atingir uma
meta específica que beneficiará a todos os
envolvidos.
Certo - Errado
02. (2014 - AOCP - UFC - Assistente Administrativo)
Existem diferenças fundamentais no trabalho em
grupo e no trabalho em equipe. Assinale a
alternativa que apresenta somente algumas das
características do trabalho em equipe associados às
dimensões fundamentais.
a) O produto do trabalho é coletivo; a fonte de
monitoramento do desempenho é externa; o foco de
atividade é a realização eficiente da tarefa; a liderança é
compartilhada; e a visão sobre o conflito é funcional e
encorajada.
b) O produto do trabalho é coletivo; a fonte de
monitoramento do desempenho é interna; o foco de
atividade é a resolução de problemas; a liderança é
compartilhada; e a visão sobre o conflito é funcional e
encorajada.
c) O produto do trabalho é individual; a fonte de
monitoramento do desempenho é interna; o foco de
atividade é a resolução de problemas; a liderança é
única; e a visão sobre o conflito é disfuncional e
desestimulada.
d) O produto do trabalho é individual; a fonte de
monitoramento do desempenho é externa; o foco de
atividade é a realização eficiente da tarefa; a liderança é
única; e a visão sobre o conflito é disfuncional e
desestimulada.
e) O produto do trabalho é coletivo; a fonte de
monitoramento do desempenho é externa; o foco de
atividade é a realização eficiente da tarefa; a liderança é
compartilhada; e a visão sobre o conflito é disfuncional
e encorajada.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
03. (2009 - ESAF - ANA - Analista Administrativo)
Reconhecido como um poderoso instrumento para o
ganho de performance nas organizações, devido à
interação entre múltiplas habilidades e equipes de trabalho e do comportamento dos
competências, o trabalho em equipe apresenta
inúmeras vantagens quando comparado ao trabalho
individual. Entre tais vantagens comparativas, não se
inclui:
a) as equipes possuem mais fontes de informação.
b) as equipes são mais criativas.
c) os membros da equipe aprendem mais sobre si
próprios.
d) o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem.
e) o trabalho em equipe demanda mais tempo.
04. (2010 - CESPE - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico
Judiciário - Área Administrativa) Acerca do trabalho em
equipe, julgue os itens subsequentes.
O trabalho em equipe gera despersonalização dos
indivíduos.
Certo - Errado
05. (2014 - IADES - CONAB - Assistente Administrativo)
A característica que não contribui para a efetividade
do trabalho em equipe é a
a) confiança.
b) autossuficiência.
c) proatividade.
d) comunicação.
e) resiliência.
06. (2010 - FCC - SERGAS - Assistente Administrativo) No
ambiente de trabalho, são atitudes que contribuem
para o trabalho em equipe:
a) diálogo, motivação, impaciência.
b) responsabilidade, individualismo, cortesia.
c) egocentrismo, empatia, controle.
d) solidariedade, entrosamento, união.
e) negociação, inflexibilidade, autonomia.
66
07. (2014 - IADES - SEAP-DF - Técnico) Para que haja
uma equipe de trabalho, é necessário que as pessoas
tenham comportamentos distintos. A respeito de
membros dessas equipes, assinale a alternativa
correta.
a) Compartilham suas ideias, visando melhorar o
desempenho do processo como um todo, pensando no
desempenho coletivo.
b) Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o
foco nos objetivos traçados.
c) Desconfiam dos integrantes da equipe, pois
acreditam que sempre existe alguém querendo tirar
vantagem das situações.
d) Traçam os objetivos pessoais dos membros da
equipe, de forma a garantir que cada um lute pelo
próprio objetivo, pois a competição entre os integrantes
garante o crescimento da equipe.
e) Realizam comunicação passiva, ou seja, se
perguntarem algo, o integrante responde; caso não seja
questionado, ele não colabora com o trabalho dos
outros.
08. (2013 - IADES - EBSERH - Assistente Administrativo)
Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode nunca
chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho
caracteriza-se por apresentar
a) metas de desempenho individuais.
b) competitividade e individualismo.
c) compartilhamento de informações, mas não de
trabalho.
d) habilidades aleatórias e variadas.
e) sinergia positiva.
09. (2013 - IADES - EBSERH - Pedagogo) Sobre o
trabalho em equipe, assinale a alternativa correta.
a) No trabalho em equipe, cada indivíduo é ativamente
responsável pelo projeto comum e comprometido com
sua realização.
b) A presença de uma necessidade ou interesse, em
cada indivíduo, não constitui condição para o trabalho
em equipe.
c) A tomada de consciência de uma finalidade comum
deve ser característica individual de cada elemento da
equipe. Esta atitude não interfere nos resultados do
trabalho.
d) Gozar de certa margem de autonomia prejudica e
torna deficitário o trabalho proposto à equipe.
e) Os membros devem ser autônomos para a realização
da missão coletiva, estando desvinculados de seus
pares.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

10. (2015 - COPEVE-UFAL - Prefeitura de Inhapi (AL) - b) A clareza de objetivos, a habilidade dos membros, a
Assistente Administrativo) A diretoria de uma empresa coordenação e o planejamento do trabalho são
X delegou para cinco de seus gestores a tarefa de elementos considerados indispensáveis para um bom
executar o planejamento das necessidades de trabalho de equipe.
treinamentos e capacitação para os funcionários da c) O trabalho em equipe requer a eliminação de
organização. Em reunião, os gestores decidiram que diferenças culturais entre seus membros, para
a tarefa seria dividida conforme as habilidades assegurar a harmonia e o entrosamento necessários ao
individuais e que cada gerente executará sua parcela convívio saudável entre pessoas que partilham alguma
da atividade em horários vagos para não prejudicar coisa.
as atividades normais da empresa. Após uma d) Em uma equipe bem sucedida os membros partilham
semana, voltaram a se reunir para consolidar a tarefa as mesmas opiniões e os mesmos pressupostos.
e apresentá-la à diretoria. Nesse cenário, quanto ao e) A equipe efetivamente integrada requer a definição
trabalho em equipe, é correto afirmar: de tarefas conforme as diferentes habilidades e saberes
a) se os funcionários tivessem sido consultados, seria de seus membros, evitando ações comuns que possam
um trabalho em equipe. ser executadas indistintamente por quaisquer dos
b) seria um trabalho em equipe se fosse entregue no membros da equipe.
mesmo dia da primeira reunião.
c) é um trabalho em equipe, porque os gerentes se 13. (2015 - IBFC - MGS - Administração) Sobre Trabalho
reunirão novamente para consolidar. em Equipe assinale a alternativa incorreta.
d) não representa trabalho em equipe, porque foi a) Os empregados trabalham em conjunto e
executado de forma fracionada pelos gerentes. compartilham responsabilidades para obterem
e) é trabalho em equipe, porque a soma das habilidades indivíduos comprometidos e envolvidos na solução de
individuais se transformará em um trabalho feito por problemas.
todos. b) Supervisores devem se identificar como
coordenadores e não controladores para o sucesso do
11. (2014 - IADES - METRÔ-DF - Assistente empreendimento.
Administrativo) Em relação às equipes de trabalho, c) Os próprios membros do grupo se encarregam de
assinale a alternativa correta. ajustar eventuais desvios que ocorrem entre eles,
a) Esforço conjunto, aprendizagem mútua e troca de instaurando o autocontrole.
experiências, respeito às características individuais e d) Cada um executa separadamente a tarefa que lhe foi
compromisso com os objetivos definidos são exemplos designada pelo líder, responsabilizando-se
de características inerentes a essas equipes. isoladamente pelo que realiza.
b) A competição entre os membros da equipe deve ser
prioridade para promover o desempenho e os 14. (2016 - IBEG - Prefeitura de Resende (RJ) -
destaques individuais, como principais atributos para o Assistente Administrativo) São habilidades essenciais
alcance dos resultados. de pessoas que sabem trabalhar em equipe, exceto:
c) No trabalho em equipe, não há espaço para a) Comunicação.
divergências. b) Proatividade.
d) No trabalho em equipe, os conflitos devem ser c) Respeito a autonomia profissional de cada colega de
evitados, pois são sempre prejudiciais e trabalho.
desagregadores. d) Flexibilidade.
e) As equipes de trabalho têm apenas o fundamental e) Individualismo.
papel de assessoramento a unidades de negócio.
GABARITO
12. (2005 - CESPE - TRE-GO - Analista Judiciário -
Psicologia) Acerca do trabalho em equipe, assinale a EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 01
opção correta. 01. C 06. D 11. A
a) Uma equipe de trabalho é um grupo de pessoas 02. B 07. A 12. B
reunidas em torno de uma tarefa que, mesmo se 03. E 08. E 13. D
tiverem objetivos e procedimentos diferentes, 04. E 09. A 14. E
trabalham pela instituição e dividem o espaço e os 05. B 10. D
recursos disponíveis no serviço.

67
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
TIPOS DE EQUIPE
O contexto organizacional impõe limitações e define os
tipos de equipe de trabalho que vão coexistir na
empresa, a fim de atender a sua cultura e enfrentar os
desafios existentes em seu ambiente.
Podemos ter equipes para os mais variados trabalhos,
desde a possibilidade de fazer produtos, prestar
serviços, negociar acordos, coordenar projetos, oferecer
aconselhamentos ou tomar decisões (ROBBINS, 2005).
Várias denominações de equipes são descritas na
literatura disponível: equipes de trabalho, equipe
interfuncionais, equipes de melhoria do desempenho,
equipes de integração, equipes de processo, equipes de
resolução de problemas, equipes gerenciais, equipes de
projeto, equipes de orientação, equipes autodirigidas,
equipes semiautônomas e autônomas, equipes
autogeridas e times.
Para Boyett e Boyett (1999 apud LIMA, 2000), apesar de
todas essas denominações, há três tipos básicos de
equipes:
• de trabalho,
• de melhoria (de melhoria de processos) e
• de integração,
as quais podem coexistir paralelamente na mesma
organização, em um mesmo período, uma vez que são
estruturadas para atender a diferentes finalidades.
As equipes de trabalho são compostas de pessoas que
atuam na linha de frente, fazendo pesquisas, fabricando
produtos, vendendo ou prestando serviços aos clientes
internos e externos, enfim, elas realizam a maioria das
tarefas que agregam valor na organização.
As equipes de melhoria fazem recomendações de
mudanças na organização, nos processos e/ou
tecnologia, a fim de melhorar a qualidade, o custo e/ou
o cumprimento dos prazos de entrega dos produtos e
realização dos serviços. Seus membros são recrutados
em uma ou mais equipes para lidar com um problema
ou projetos específicos e depois se dissolvem, daí seu
caráter de temporalidade.
As equipes de integração garantem a coordenação do
trabalho em toda a organização. Reúnem duas ou mais
equipes de trabalho e/ou de melhoria, as quais são
interdependentes em torno de um foco comum, tais
como um cliente, uma linha de produtos ou uma
68
tecnologia. Elas servem como vínculos entre as duas
outras equipes, sua composição é mesclada por
membros das duas equipes.
As equipes de trabalho e as equipes de melhoria podem
ser de natureza funcional ou interfuncional (ou
multifuncional), dependendo do tipo de trabalho a ser
realizado e do grau de coordenação necessário.
As equipes funcionais agrupam as pessoas de acordo
com sua especialidade, enquanto que as equipes
interfuncionais reúnem as pessoas por projeto ou
processo, com especialistas de muitas disciplinas
diferentes em uma mesma equipe.
Parker (1995) apresenta uma outra classificação das
equipes:
• funcionais,
• interfuncionais (funcional cruzada) e
• autogerenciáveis (autodirigidas ou autogerida).
A equipe funcional é formada por um chefe e seus
subordinados diretos, dentro de uma estrutura
piramidal, na qual questões como autoridade, relações,
tomada de decisões e liderança são simples e claras.
Estas equipes são mais adequadas às organizações
hierárquicas tradicionais que atuam em ramos de
atividades estáveis, de crescimento lento.
A equipe interfuncional (funcional cruzada) é
composta de pessoas vindas de diversas áreas da
empresa, são formadas para alcançar um objetivo
específico através de várias competências. São
supervisionados por um gerente, tem a
responsabilidade de tomar decisões relativas ao
desenvolvimento e angariar o apoio de toda a empresa
a essas decisões. Parecem ser mais eficazes em
empresas que atuam em mercados dinâmicos, como
informática, telecomunicações e que dão valor à
adaptatividade, à velocidade e à eficiência no
atendimento das necessidades do cliente. Os
integrantes podem ser temporários ou permanentes,
dependendo do que se precise.
A equipe autogerenciável (autodirigida ou autogerida)
é composta por um grupo de colaboradores
responsáveis por todo um processo e segmento, que
oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou
externo. Os membros da equipe trabalham em conjunto
para melhorar suas operações, lidar com os problemas,
planejar ou controlar suas atividades.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
O conceito de equipes autogerenciadas,
semiautônomas não é uma ideia nova, surgiu por volta
dos anos 60 substituindo a tradicional forma de gestão
de pessoas preconizadas por Taylor, cuja base era o
trabalho em linha de produção.
Nesta nova forma de gestão, os funcionários são
estimulados e encorajados a solucionar problemas;
imaginar e sugerir novas ideias e novas formas de atuar
para a execução das tarefas e a consequente satisfação
dos clientes. Assim sendo, o colaborador começa a
visualizar e mensurar melhor o resultado do seu
esforço, tendo uma percepção do peso que seu
trabalho ocupa em todo processo produtivo, e
consegue dessa forma alinhar os objetivos estratégicos
gerais a todos os níveis da organização permitindo
canalizar todos os esforços individuais/setoriais para
obtenção do resultado comum propiciando um
desenvolvimento contínuo e um ambiente de trabalho
mais produtivo e motivador.
Nestas equipes o líder deve transferir a coordenação e o
controle das atividades para os membros da mesma,
promovendo ajustes para manter o equilíbrio,
estimulando e oferecendo acesso as novas lideranças,
desprendendo-se continuamente de seu poder único
para a tomada de todas as decisões.
Esse estilo de liderança traz um novo conceito de
condução de equipes de trabalho, em que o líder
reconhece e admite que as pessoas são capazes e têm
competências, possuem um potencial criativo e estão
envolvidas com a organização e seus objetivos, além de
estarem buscando sempre mais responsabilidades.
OUTROS TIPOS DE EQUIPES:
EQUIPES MULTIFUNCIONAIS: São equipes formadas por
funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de
diferentes setores da empresa, que se juntam para
cumprir uma tarefa. As equipes desempenham várias
funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou seja, não
há especificação para cada membro. O sentido de
equipe é exatamente esse, os membros compensam
entre si as competências e as carências, num
aprendizado contínuo.
As equipes multifuncionais representam uma forma
eficaz de permitir que pessoas de diferentes áreas de
uma empresa (ou até de diferentes empresas) possam
trocar informações, desenvolver novas ideias e
solucionar problemas, bem como coordenar projetos
complexos. Evidentemente, não é fácil administrar
essas equipes. Seus primeiros estágios de
69
desenvolvimento, e quanto as pessoas aprendem a lidar
com a diversidade e a complexidade, costumam ser
muito trabalhosos e demorados. Demora algum tempo
até que se desenvolva a confiança e o espírito de
equipe, especialmente entre pessoas com diferentes
históricos, experiências e perspectivas.
Existem três tipos de equipes semelhantes à equipe
multifuncional ,são elas:
• equipes de projetos ,
• comitês e
• força-tarefa.
Equipe de projetos:
É uma equipe formada especialmente para desenhar
um novo produto ou serviço. É uma equipe com as
responsabilidades atribuídas para desenvolver e
terminar projetos. Essa equipe geralmente é composta
por membros de diversas equipes funcionais. Os
membros dessa equipe devem estar envolvidos em
grande parte do planejamento e da tomada de
decisões. A participação dos membros desta equipe
desde o início acrescenta especializações durante o
processo de planejamento e fortalece o compromisso
com o projeto.
Comitê:
O comitê e um grupo de pessoas destacadas de um
grupo maior, geralmente com poderes e força para
tomar decisões em nome dos demais.
Força-tarefa:
É um grupo de pessoas que estão temporariamente
designados para trabalhar em conjunto para alcançar
um objetivo específico.
A força-tarefa é comandada por alguém do alto escalão.
A força-tarefa típica é multifuncional, ela contem um
vasto leque de pessoas, integrando uma variedade de
habilidades em uma única unidade.
Quando é formada, o prazo e os objetivos da força-
tarefa são claramente definidos, e o líder geralmente
indica o tipo de pessoal e de recursos que seriam
necessários. Quando o objetivo é alcançado a força-
tarefa é dividida e novamente os membros retornam às
suas posições normais.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EQUIPES VIRTUAIS / EM REDE: Os tipos de equipes
analisados até agora realizam seu trabalho face a face.
As equipes virtuais usam a tecnologia da informática
para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e
permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas
permitem que as pessoas colaborem on-line – utilizando
meios de comunicação como redes internas e externas,
videoconferências ou correio eletrônico – quando estão
separadas apenas por uma parede ou em outro
continente. São criadas para durar alguns dias para a
solução de um problema ou mesmo alguns meses para
conclusão de um projeto. Não são muito adequadas
para tarefas rotineiras e cíclicas.
EQUIPES VIRTUOSAS: são aquelas em que os
resultados elevados são adquiridos através do estímulo
à competitividade dos membros em convívio intenso,
que entram em conflito e dialogam, energizando-se
mutuamente para chegarem a objetivos comuns. São
equipes que tem como meta sempre superar prazos e
expectativas por meio da criatividade, da inovação e do
pensamento, de forma combinada e integrada. Os seus
membros são especialistas em seu campo particular,
são dispostos a aceitar riscos, e são apreciadores de
desafios. As incumbências dos líderes nessas equipes
são ajudar performances individuais e do grupo como
um todo, para atingirem seu potencial máximo,
equilibrar as necessidades dos membros por atenção
individual e liberdade intelectual com as demandas de
compromissos e prazos; e aliar, por exemplo, o
detalhismo perfeccionista à possibilidade de caos
criativo (FISHER & BOYTON, 2005)
TIPOS DE EQUIPE:
Equipes funcionais: pessoas que executam tarefas
similares. A troca de informações possibilita a
cooperação.
Equipes por fluxo de trabalho ou células: esse modelo
favorece os processos de melhoria da qualidade e de
aumento da produtividade.
Equipes multifuncionais: especialistas de várias áreas
com o objetivo de desenvolver atividade específica.
Equipes temporárias: sem características de
continuidade, podendo envolver pessoas de diferentes
áreas.
Equipes autogerenciais: ampla autonomia, visando a
melhoria dos resultados.
Equipes em rede ou virtuais: utilizam os recursos da
tecnologia da informação para que seus membros
mantenham contato entre si.
70
Equipes de riscos: para promover o espírito
empreendedor, incumbidas de apresentar inovações.
Equipes verdadeiras: demandará que a liderança passe
às mãos do integrante.
Fonte: Macedo, Ivanildo Izaias de. Aspectos
comportamentais da gestão de pessoas. 4 ed. rev., e
atual. Rio de Janeiro : Editora FGV, 2007.
Equipes interfuncionais: são constituídas de
especialistas que completam determinada função ou
atividade, mas dependem de outras equipes nas suas
específicas funções. Tem autonomia, mas não auto-
suficiência para completar uma determinada atividade
ou missão, pois devem funcionar em conjunto. Cada
equipe depende de outras equipes para preencher uma
atividade ou missão.
Equipes multifuncionais: são compostas de vários
especialistas que oferecem múltiplas competências
dentro da equipe, de tal maneira que a equipe se torne
uma célula completa e totalmente integrada para
cumprir integralmente determinada atividade ou
missão. Tem total autonomia e auto-suficiência não
dependendo de outras equipes.
Fonte: Chiavenato, Idalberto. Administração: teoria,
processo e prática, 2007
QUESTÕES SOBRE TIPOS DE EQUIPE
01. (2011 - FCC - TRE-AP - Analista Judiciário -
Psicologia) Uma equipe multifuncional é formada por
profissionais
a) de diferentes níveis hierárquicos, que se reúnem para
uma tomada de decisão estratégica.
b) que utilizam a tecnologia de informação para reunir
membros fisicamente dispersos, para atingir objetivos
comuns.
c) de igual nível hierárquico, mas oriundos de diferentes
setores da organização, que se reúnem para cumprir
uma tarefa.
d) que se reúnem para discutir meios de melhorar a
qualidade, a eficiência e o ambiente de trabalho.
e) com atividades muito relacionadas e
interdependentes, que assumem responsabilidades de
supervisão mútua.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

02. (2015 - CCV-UFC - UFC - Assistente em
Administração) O que é uma equipe de trabalho
multifuncional?
a) Equipe de profissionais da mesma área que realizam
as mesmas funções.
b) Equipe de profissionais da mesma área com o
objetivo de realizar funções distintas.
c) Equipe de profissionais de nível hierárquico
diferentes com o objetivo de realizar as mesmas
funções.
d) Consiste em funcionários de diferentes níveis
hierárquicos, mas da mesma área de trabalho na
organização, reunidos para realizar uma tarefa
específica.
e) Consiste em funcionários de mesmo nível
hierárquico, mas de diferentes áreas de trabalho na
organização, reunidos para realizar uma tarefa
específica.
03. (2016 - IBFC - EBSERH - Assistente Administrativo)
Hoje em dia a demanda por trabalho em grupo é
alta, não só em reunião de talentos, mas com alta
performance. Leia a afirmação a seguir e assinale a
alternativa que preenche corretamente a lacuna.
______________ são aquelas em que os resultados
elevados são adquiridos através de estímulos à
competitividade dos membros em convívio intenso,
que entram em conflito e dialogam, energizando-se
mutuamente para chegarem a objetivos comuns.
a) Equipes virtuosas.
b) Equipes autogeridas.
c) Grupos emocionalmente inteligentes.
d) Equipes tradicionais.
e) Equipes com líderes autocráticos.
05. (2010 - FCC - AL-SP - Agente Legislativo de Serviços
Técnicos e Administrativos) A equipe de trabalho
formada para resolver determinados assuntos ou
problemas específicos, em bases temporárias,
denomina-se
a) comissão.
b) equipe funcional.
c) força-tarefa.
d) equipe de comando.
e) coaching.
06. (2012 - COPESE - UFT - DPE-TO - Oficial de
Diligência) Com relação às diferentes possibilidades e
formas de trabalho em equipe é possível afirmar,
EXCETO:
a) Equipes por fluxo de trabalho ou células favorecem
os processos de melhoria da qualidade, aumento da
produtividade permitindo estabelecer sua efetiva
contribuição para os resultados.
b) As equipes funcionais compõem-se de pessoas que
executam tarefas similares, numa mesma unidade
organizacional.
c) As equipes autogeridas são forças-tarefas criadas
para levar a cabo uma atribuição, sem características de
continuidade, podendo envolver pessoas de diferentes
áreas que dedicam parte de seu tempo produtivo a esse
fim.
d) As equipes em rede ou virtuais são comuns em
organizações com sede em diferentes lugares e que
utilizam recursos de tecnologia da informação para que
seus membros mantenham-se em contato entre si.

04. (2014 - FGV - COMPESA - Analista de Gestão -

Gestão de Pessoas) O trabalho em equipe é descrito
como o grupo de pessoas que se dedica a realizar
uma tarefa ou determinado trabalho.
A equipe composta de pessoas vindas de diferentes
áreas da empresa e que é formada para alcançar um GABARITO
objetivo específico por meio de um mix de QUESTÕES SOBRE TRABALHO EM EQUIPE
competências, denomina-se
01. C 03. A 05. C
a) equipe de projetos.
02. E 04. D 06. C
b) equipe autodirigida.
c) equipe de força tarefa.
d) equipe funcional cruzada.
e) equipe de melhorias de processos.

71
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EQUIPES EFICAZES
As equipes eficazes são construídas sobre o
estabelecimento de uma visão comum, criando peças
para a construção de uma comunicação aberta e
colaboração mútua, identificando e planejando os
bloqueios do planejamento, e estabelecendo
responsabilidades.
São características das equipes eficazes:
- Comprometimento dos membros com propósitos
comuns e significativos;
- O estabelecimento de metas específicas para a
equipe que conduzam os indivíduos a um melhor
desempenho e também energizam as equipes.
Metas específicas ajudam a tornar a comunicação
mais clara. Ajudam também a equipe a manter seu
foco sobre a obtenção de resultados;
- Os membros defendem suas ideias, sem radicalismo;
- Liderança situacional: o líder age de acordo com o
grau de maturidade da equipe; ou seja, de acordo
com a contingência;
- Questões comportamentais são discutidas
abertamente, principalmente as que podem
comprometer a imagem da equipe ou organização;
- O nível de confiança entre os membros é elevado;
- Demonstram confiança em seus líderes, tornando a
equipe disposta a aceitar e a se comprometer com as
metas e as decisões do líder;
- Flexibilidade, permitindo que os membros da equipe
possam completar as tarefas uns dos outros. Isso
deixa a equipe menos dependente de um único
membro;
- Conflitos são analisados e resolvidos;
- Há uma preocupação / ação contínua em busca do
auto-desenvolvimento.
72
AS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS A UMA EQUIPE
(Gestão de pessoas - Idalberto Chiavenato.)
Margerison e McCann sugerem uma roda da equipe
que sugere nove fatores de desempenho que precisam
estar presentes em toda equipe. Equipes eficazes
demonstram um foco em todos estes fatores, a saber:
Fig. A roda do trabalho em equipe
1. Assessoria: fator relacionado com dar e receber
informação. Cada membro deve verificar o que os
outros estão fazendo em sua atividade e assegurar que
estão utilizando as melhores práticas;
2. Inovação: fator relacionado com a criação e
experimentação de novas ideias. Envolve a maneira
como as coisas são feitas.
3. Promoção: fator relacionado com a identificação e
exploração de oportunidades. O promotor também é
chamado de explorador e tomas as novas ideias e
conceitos do inovador e os vende dentro e fora da
organização.
4. Desenvolvimento: Está relacionado com a avaliação e
o teste de aplicabilidade de novas abordagens.
Assegura que as ideias sejam moldadas e configuradas
para atender as necessidades dos clientes ou usuários.
5. Organização: Relaciona-se com o estabelecimento e a
implementação das maneiras de trabalhar. Objetivos
claros devem ser definidos e deve-se implementar a
ação necessária para assegurar resultados no tempo e
no custo.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
6. Produção: Fator relacionado com a conclusão e
entrega de resultados. Essa atividade focaliza a entrega
do produto ou serviço em uma base regular e de acordo
com os padrões de eficiência e eficácia.
7. Inspeção: Envolve controle e auditoria. Verificações
regulares das atividades - Como auditorias de qualidade
dos produtos, serviços e processos, análises financeiras,
avaliação de custos, segurança, produtividade etc. - são
essenciais para assegurar que erros sejam evitados.
Inspetor também é chamado de Controlador e é uma
pessoa reflexiva e analítica que focaliza detalhes do
trabalho de maneira cuidadosa e meticulosa.
8. Manutenção: Salvaguarda de padrões e processos. O
mantenedor assegura que processos de qualidade
sejam submetidos a revisões regulares para que a
eficiência da equipe seja aumentada.
9. Ligação: Fator relacionado com a coordenação e
integração do trabalho dos membros da equipe.
Para alcançar plena eficiência o gerente precisa cuidar
para que a equipe tenha as seguintes características:
(Idalberto Chiavenato, Gestão de pessoas.)
1. Objetivos claros: tanto a missão como os objetivos da
equipe devem ser claramente definidos e aceitos por
todos os membros. Da mesma maneira, o objetivo
individual de cada membro da equipe deve ser também
apoiado pela equipe toda. Cada um deve ajudar o
Outro.
2. Percepção integrada: os participantes da equipe
devem possuir uma percepção conjunta e coerente da
situação em que se encontram. Essa percepção
integrada ajuda a visualizar os problemas, definir seus
propósitos e integrar suas atividades.
3. Divisão do trabalho grupal: os membros da equipe
devem ser designados para suas posições de acordo
com suas propensões, habilidades, competências e tipo
de personalidade. Essa distribuição de papéis e de
posições é fundamental. Devem estar totalmente
esclarecidos quanto aos seus papéis para poder
desempenhar suas atividades com suas melhores
competências.
4. Decisões conjuntas: a equipe deve evitar
formalidades e burocracia. O compromisso deve ser
alcançado através da discussão e do consenso
espontâneo entre os membros para que as decisões se
tornem colaborativas e não conflitas.
73
5. Liderança compartilhada: as funções de liderança da
equipe devem passar de pessoa para pessoa.
dependendo da situação, necessidades da equipe e dos
membros.
6. Novas ideias para a solução de problemas: a equipe
aceita o desacordo como uma maneira de discutir novas
ideias e resolver seus assuntos de maneira criativa e
inovadora.
7. Avaliação da eficácia: a equipe deve avaliar
continuamente seu desempenho, como está realizando
as tarefas e atividades, como está alcançando metas e
como está construindo e mantendo relacionamentos
eficientes entre os membros.
Embora haja muitos modelos conceituais
demonstrando a importância do trabalho em equipe, há
ainda muita confusão acerca dos conhecimentos,
habilidades e atitudes que compreendem a sua
dinâmica. Além disso, as equipes enfrentam uma
variedade de fatores situacionais e periféricos que
impactam o seu processo de estruturação.
Desta forma, Robbins (2002) destaca três parâmetros
para determinar se o trabalho em equipe é o mais
adequado a uma determinada situação. Em primeiro
lugar é necessário definir se o trabalho pode ser
realizado por mais de uma pessoa, levando-se em
consideração a complexidade da tarefa e a necessidade
de diferentes perspectivas. Em segundo lugar, saber se
a tarefa cria um propósito comum ou conjunto de
metas para os membros da equipe que seja mais do que
a soma de seus objetivos individuais. E por último,
verificar se os membros do grupo possuem
interdependência.
Este autor ainda indica um elenco de componentes para
a criação de equipes eficazes; o projeto do trabalho, a
composição da equipe, recursos e influências
contextuais e as variáveis de processo.
Em relação ao projeto de trabalho destaca a
importância de condições motivadoras para se assumir
responsabilidade coletiva quando da realização de
tarefas significantes.
Para isto, no entanto, é necessária a inclusão de
variáveis tais como liberdade e autonomia,
oportunidade de utilização de diferentes habilidades e
talentos, capacidade de realização completa de uma
tarefa que aumentam o senso de responsabilidade. A
segunda categoria (a composição da equipe) aborda as
variáveis individuais que devem estar presentes, como
as capacidades, a personalidade, a alocação de papéis e
diversidade, tamanho da equipe, flexibilidade dos
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

membros e sua preferência pelo trabalho em equipe. 02. (2014 – AOCP - EBSERH/HUJM-UFMT) O trabalho
No que diz respeito às capacidades, Robbins (2002) em equipe requer um conjunto de fatores de
elenca os conhecimentos técnicos, as habilidades de desempenho que se caracteriza por integrantes com
resolução de problemas e capacidade de identificar habilidades e competências relacionados a estes
problemas e gerar alternativas de respostas. Uma fatores. Assinale a alternativa que se refere ao fator de
contribuição muito interessante, embora não desempenho relacionado com a avaliação e o teste de
desenvolvida por ele, diz respeito à alocação de papéis. aplicabilidade de novas abordagens.
Considera que por possuírem necessidades diferentes,
(A) Inovação.
as pessoas a serem selecionadas para compor a equipe,
devem possuir atributos para preencher os papéis. (B) Produção.
Identificando papéis potenciais na equipe e lembra que (C) Criatividade.
em muitas equipes as pessoas poderão desempenhar
múltiplos papéis, fazendo um ajuste entre as (D) Inspeção.
preferências individuais e as demandas dos papéis. (E) Desenvolvimento.
O desempenho de uma equipe não é apenas a
somatória das capacidades individuais de seus
membros. Contudo, estas capacidades determinam
parâmetros do que os membros podem fazer e do quão
eficientes eles serão dentro da equipe. Para funcionar
eficazmente, uma equipe precisa de três tipos
diferentes de capacidades. Primeiro, ela precisa de
pessoas com conhecimentos técnicos. Segundo,
pessoas com habilidades para solução de problemas e
tomada de decisões que sejam capazes de identificar GABARITO
problemas, gerar alternativas, avaliar essas alternativas QUESTÕES SOBRE EQUIPES EFICAZES
e fazer escolhas competentes. Finalmente, as equipes
precisam de pessoas que saibam ouvir, dêem feedback, 01. A 02. E
solucionem conflitos e possuam outras habilidades
interpessoais.

QUESTÕES SOBRE EQUIPES EFICAZES

01. (2014 – AOCP - EBSERH/HULW-UFPB) Assinale a

alternativa que apresenta o fator de desempenho de
equipes de trabalho eficazes no qual cada membro
deve verificar o que os outros estão fazendo em sua
atividade e assegurar que estão utilizando as melhores
práticas.
(A) Assessoria ou reportador.
(B) Inovador ou criador.
(C) Promotor ou explorador.
(D) Inspetor ou controlador.
(E) Organizador ou integrador.

74
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DE CONFLITOS
CONCEITO E CAUSAS
CONFLITO
Conceito
Nas organizações, convivem muitas pessoas. É natural
que, às vezes, elas queiram seguir caminhos diferentes,
queiram disputar recursos limitados ou simplesmente
não gostem das outras pessoas. É aí que surgem os
conflitos. Eles podem ser causados por fatores externos,
como disputa por recursos, ou mesmo por fatores
internos, subjetivos, emocionais.
• É um processo que tem início quando uma das
partes percebe que a outra o afeta, ou pode afetar,
negativamente alguma coisa que a primeira
considera importante.
• O conflito precisa ser percebido pelas partes
envolvidas: a existência ou não do conflito é uma
questão de percepção.
• Se ninguém tiver noção da existência do conflito, há
um acordo geral de que ele não existe.
VISÕES SOBRE O CONCEITO DE CONFLITOS
Robbins (2002), faz algumas abordagens sobre o
conceito de conflito na visão tradicional, das relações
humanas e a visão interacionista.
Visão tradicional: esta abordagem dizia que todo
conflito era ruim e que, portanto, deveria ser evitado. O
conflito era visto como uma disfunção resultante de
falhas de comunicação, falta de abertura e de confiança
entre as pessoas e um fracasso dos líderes em atender
às necessidades e às aspirações de suas equipes. A visão
tradicional era consistente com as atitudes de grupo
que prevaleciam nas décadas de 30 e 40.
Visão das relações humanas: esta abordagem
argumenta que o conflito é uma consequência natural
e inevitável em qualquer grupo, não sendo
necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser
uma força positiva na determinação do desempenho do
grupo. A visão das relações humanas dominou a teoria
sobre conflitos do final dos anos 40 até a metade da
década de 70.
75
Visão interacionista: esta abordagem, que é a mais
recente, propõe não apenas que o conflito pode ser
uma força positiva, como defende abertamente a tese
de que algum conflito é absolutamente necessário
para o desempenho eficaz de um grupo. A principal
contribuição desta abordagem, portanto, é encorajar os
líderes dos grupos a manter um nível mínimo constante
de conflito suficiente para manter o grupo viável,
autocrítico e criativo.
Atualmente os conflitos são vistos como fatores
inevitáveis e essenciais a toda e qualquer organização.
“Embora as situações conflitantes transmitam uma
imagem de comportamento negativo, elas geram tanto
consequências positivas como negativas [...] os
conflitos, na medida certa, melhoram o desempenho,
ao mesmo tempo em que uma quantidade muito
pequena, ou muito grande, pode diminuir o
desempenho.” (DUBRIN, 2006, p.177). Os gestores
precisam aprender identificar onde ocorre e qual é o
tipo de conflito, para que assim possa gerenciá-lo de
modo a estimular seus efeitos construtivos e anular
seus efeitos nocivos, se o conflito for sua essência
destrutiva o administrador deverá tomar medidas
cabíveis para reduzir ou resolve-lo da maneira mais
eficaz possível, evitando com isso a aparecimento do
mesmo futuramente
Griffin et al. (2006), destaca que os administradores
devem se preocupar com a falta de conflitos, que pode
significar estagnação da organização e acomodação dos
funcionários, os administradores devem promover um
grau moderado de conflitos específicos a fim de
estimular uma competição saudável, novas ideias e
motivação na execução das tarefas, pois falta de
conflitos costuma levar à apatia e à letargia. A falta de
conflito em uma organização significa acomodação,
paralisação e indolência, pois o conflito é a existência
de pontos de vistas diferentes, visões divergentes e
interesses desiguais que por razoes normais se colidem,
pois não há compatibilidade, por isso onde há conflitos
existe dinamismo de forças que se colidem.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
CAUSAS DOS CONFLITOS
Os conflitos podem ter diversas causas, desde disputas
sobre recursos escassos até o conhecido “choque de
personalidades”. As principais causas são as seguintes:
Ambiguidade de papel: quando as expectativas são
pouco claras e confusas, além de outras incertezas,
aumentando a probabilidade de fazer com que as
pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos
incompatíveis;
Objetivos concorrentes: com o crescimento da
organização os grupos e setores se especializam cada
vez mais na busca por seus objetivos. Desta forma cada
grupo realiza tarefas diferentes, focando objetivos
diferentes, relaciona-se com partes distintas do
ambiente, ou seja, surge a diferenciação, objetivos e
interesses desiguais dos demais grupos da organização;
Recursos compartilhados: os recursos organizacionais
são limitados e escassos, e a quantidade disponível
precisa ser distribuída e alocada entre os grupos da
empresa, de forma que, se um grupo aumentar sua
quantidade de recursos, outro grupo perderá ou terá de
abrir mão de uma parcela dos seus. Isso provoca a
percepção de objetivos e interesses diferentes e
incongruentes;
Interdependência de atividades: as pessoas e grupos de
uma organização precisam uns dos outros para
desenvolver suas atividades e alcançar os objetivos. Isso
ocorre quando um grupo não pode realizar a sua tarefa
e alcançar seu objetivo a não se que outro grupo realize
a sua ou alcance o seu. Quando os grupos são
altamente interdependentes existem oportunidades de
que um grupo auxilie ou prejudique o trabalho dos
demais, o que é um potencial conflito.
76
EXERCÍCIOS - 01
GESTÃO DE CONFLITOS
01. (CESPE - 2010 - INCA - Analista em C&T Júnior -
Gestão de Recursos Humanos) Considerando as
relações com os empregados e os sistemas de
informações de recursos humanos, julgue os próximos
itens.
Um aspecto crítico da ARH é a solução de conflitos
internos, sendo que, em geral, os conflitos pessoais
são provocados por conflitos organizacionais.
Certo - Errado
(Cespe / BB Certificação 2009 / Adaptado) Nem
sempre as relações estabelecidas por membros de
uma equipe de trabalho são harmônicas, podendo
ocorrer conflitos. Acerca desse tema, julgue os itens
que se seguem.
02. Para preservar a harmonia da equipe, os líderes
devem ignorar os conflitos, deixando que eles se
resolvam naturalmente no desenvolvimento das
relações de trabalho, de forma a não desviar a atenção
das atividades a serem realizadas pela equipe.
Certo - Errado
03. Um mesmo conflito pode causar diferentes
impactos nos membros de uma equipe de trabalho,
dependendo da forma como cada membro da equipe
percebe esse conflito.
Certo - Errado
04. Alguns tipos de conflito são construtivos, pois
possibilitam o desenvolvimento de uma relação
saudável entre os membros da equipe na persecução de
suas metas.
Certo - Errado

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
05. (TJ-SC - 2011 - Analista Administrativo) As
diferenças de objetivos e interesses individuais quase
sempre produzem alguma espécie de conflito entre
as pessoas dentro das organizações. Assinale a
alternativa correta:
a) Os conflitos podem trazer somente resultados
negativos para as organizações.
b) Os conflitos podem trazer somente resultados
construtivos para as organizações.
c) Os conflitos não contribuem em nada para as
organizações e não existe maneira ou estilo de
administrá-los.
d) Os conflitos podem trazer resultados construtivos ou
negativos para as organizações.
e) Nenhuma afirmativa está correta.
06. (FCC - 2014 - TCE-GO - Analista de Controle Externo -
Gestão de Pessoas) Um determinado gestor de um
grupo de trabalho não gosta de conflitos no
ambiente de trabalho, por isso nunca permite que
surjam conflitos entre seus integrantes. De acordo
com autores do tema, desta forma o grupo
a) terá um desempenho mais alto do que o dos grupos
com conflito.
b) sofrerá de apatia e letargia.
c) permanecerá na etapa tumultuada
desenvolvimento.
d) se reunirá com pouca frequência.
e) terá uma coesão mais baixa do que a dos grupos com
conflito.
07. (FGV - 2009 - SEFAZ-RJ - Fiscal de Rendas) Com
relação às fontes dos conflitos organizacionais,
analise as afirmativas a seguir:
I. Os recursos limitados são uma fonte de conflito
organizacional.
II. A diferenciação é uma fonte de conflito
organizacional.
III. A ausência de interdependência de tarefas é uma
fonte de conflito organizacional.
Assinale
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
SEMAD
08. (FCC - 2010 - AL-SP - Agente Técnico Legislativo
Especializado - Gestão de Projetos) Com relação à
gestão de conflitos numa organização, considere as
afirmativas abaixo.
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de
outro, é quase certo que haverá conflito entre eles.
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e
qualquer tipo de conflito na organização.
III. Reconhecer diante de um subordinado que você
estava errado pode debilitá-lo como chefe.
IV. Quando é preciso implantar medidas
impopulares, não é prudente negociá-las
previamente com as pessoas envolvidas.
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e
soluções e não às personalidades e aos
comportamentos das pessoas envolvidas.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, II, III e V.
b) I, II e III.
c) I e V.
d) II e IV.
do e) III, IV e V.
09. (FCC - 2009 - PGE-RJ - Técnico Superior
Administrador) Em relação às três visões sobre a
gestão de conflitos nas organizações, expressas por
ROBBINS, Stephen Paul (Comportamento
Organizacional. 9a ed. São Paulo):
I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é
negativo e, portanto, deve ser evitado, pois resulta
de uma falha de comunicação ou falta de confiança
entre as pessoas.
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode
ser uma força positiva, defendendo abertamente a
tese de que algum conflito é absolutamente
necessário para o desempenho eficaz de um grupo.
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos
surgem por falta de abertura e de confiança entre as
pessoas, resultante de um fracasso dos
administradores em atender às necessidades e às
aspirações de seus funcionários.
IV. A principal contribuição da abordagem tradicional
é encorajar os líderes dos grupos a manter um nível
77
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

mínimo constante de conflito, o suficiente para

manter o grupo viável, autocrítico e criativo.
V. A abordagem das relações humanas argumenta
que o conflito é uma consequência natural e
inevitável em qualquer grupo, não sendo
necessariamente ruim, podendo ter o potencial de
ser uma força positiva na determinação do
desempenho do grupo.
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II.
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V.

10. (CESPE - 2012 - ANATEL - Técnico Administrativo)

Julgue os itens a seguir, referentes a trabalho em
equipe.
De acordo com a visão interacionista, nem todos os
conflitos são prejudiciais a uma organização,
havendo aqueles que proporcionam a consecução
dos objetivos e o melhoramento do desempenho da
equipe.
Certo - Errado

GABARITO
EXERCÍCIOS - 01
GESTÃO DE CONFLITOS
01. E 02. E 03. C 04. C 05. D
06. B 07. D 08. C 09. B 10. C

78
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DE CONFLITOS
TIPOS DE CONFLITOS, NÍVEIS DE GRAVIDADE E
ABORDAGENS
CONFLITOS SUBSTANTIVOS E EMOCIONAIS
Uma classificação comum dos conflitos os divide em
substantivos e emocionais.
O conflito substantivo é um desacordo fundamental
com relação aos fins ou objetivos e aos meios para
atingi‐los. Discordar do patrão com relação a um plano
de ação a ser seguido (por exemplo, sobre a estratégia
de marketing de um produto novo) é um exemplo de
conflito substantivo. Quando as pessoas trabalham
juntas diariamente é mais do que natural que diferentes
pontos de vista surjam sobre diversas questões
substantivas no local de trabalho. É comum as pessoas,
às vezes, discordarem em questões como metas do
grupo ou da organização, sobre a distribuição de
recompensas, políticas e procedimentos e atribuição de
tarefas. Lidar bem com estes conflitos é um desafio
diário para a maioria dos gerentes.
O conflito emocional envolve sentimentos negativos
em relação ao outro, tais como raiva, desconfiança,
antipatia, medo, ressentimento, etc. É comumente
conhecido como “choque de personalidades”. Os
conflitos emocionais podem drenar as energias das
pessoas e distraí‐las de outras prioridades importantes
no trabalho. Podem surgir em vários tipos de cenários e
são comuns entre colegas de trabalho, assim como na
relação superior‐subordinado.
CONFLITOS FUNCIONAIS X CONFLITOS DISFUNCIONAIS
O conflito, em si, não é patológico nem destrutivo. Pode
ter consequências funcionais e disfuncionais, a
depender da sua intensidade, estágio de evolução,
contexto e forma como é tratado.
Conflitos funcionais: São aqueles que estão à serviço
dos objetivos do grupo e melhoram seu desempenho. O
conflito funcional previne a estagnação decorrente do
equilíbrio constante da concordância, estimula o
interesse e a curiosidade pelo desafio da oposição,
descobre os problemas e demanda sua resolução.
79
Funciona, verdadeiramente, como a raiz de mudanças
pessoais, grupais e sociais. Conflito Funcionais geram
criatividade, maior entrega da equipe e cooperação.
Conflitos disfuncionais: São aqueles que atrapalham o
desempenho do grupo e criam obstáculos para a
melhoria do desempenho organizacional. A energia das
pessoas e do grupo estão à serviço do conflito e não dos
objetivos e metas. Quando o nível de conflito é muito
baixo, gera acomodação e quando o nível é muito alto,
gera perda de tempo e esforço da equipe.
TIPOS DE CONFLITOS
Pesquisas revelam que há três tipos de conflitos: de
tarefa, de relacionamento e de processo.
• O conflito de tarefa está relacionado ao conteúdo do
trabalho e metas estipuladas para o trabalho;
• O conflito de relacionamento se refere às relações
interpessoais, envolve situações complexas, movidas
por diferentes motivos e preocupações, sobre metas
pessoais dos indivíduos, o relacionamento destes com
outras pessoas e as metas de outras pessoas e;
• O conflito de processo está relacionado ao fato de
como o trabalho é executado.
Importante!
• Estudos demonstram que os conflitos de
relacionamento são quase sempre disfuncionais
(atrapalham). Aparentemente, o atrito e as hostilidades
interpessoais inerentes aos conflitos de relacionamento
aumentam os choques de personalidades e reduzem a
compreensão mútua, o que impede a realização das
tarefas organizacionais.
• Por outro lado, o conflito de processo o conflito de
tarefa podem ser funcionais (benéficos).
• Para que o conflito de processo seja produtivo, seu
nível tem de ser baixo.
• Um nível baixo a moderado de conflito de tarefa
demonstra consistentemente um efeito positivo no
desempenho do grupo por estimular a discussão de
ideais que ajudam o trabalho em equipe.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

GRAVIDADE DOS CONFLITOS neutro ou um diretor da organização). Pode ser

realizada de três maneiras diferentes: Desativação do
Segundo Chiavenato, existem 3 níveis de gravidade do
conflito, Reunião de confrontação entre as partes e
conflito:
Colaboração.

- Conflito percebido ou latente: as partes PERCEBEM e

COMPREENDEM que o conflito existe porque sentem
que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos
outros e que existe a possibilidade de interferência. É o
chamado CONFLITO LATENTE, que as partes PERCEBEM
existir potencialmente;
- Conflito experienciado ou velado: quando o conflito
provoca sentimentos de HOSTILIDADE, RAIVA, MEDO,
DESCRÉDITO entre uma parte e outra. É o chamado
CONFLITO VELADO, quando não é manifestado
externamente de forma clara. É DISSIMULADO, OCULTO
e não manifestado externamente com clareza;
- Conflito manifesto ou aberto: quando o conflito é
expresso e manifestado pelo comportamento, que é a
interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das
partes. É o chamado CONFLITO ABERTO, que se
manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas.
Abordagem mista:
É a administração do conflito tanto nos aspectos
estruturais como nos de processo e inclui intervenções
sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo.
A abordagem mista permite duas maneiras diferentes:
Adoção de regras para resolução de conflitos e Criação
de papéis integradores.
RESUMO:
Abordagem estrutural: O líder ou gerente atua na
estrutura ou nas condições causadoras do conflito, de
forma a diminuir ou eliminar a percepção de
desigualdade.
• Abordagem de processo: Trata-se de abordagem em
que a resolução do conflito passa pela intervenção no
próprio episódio que causou o conflito.
• Abordagem mista: Inclui tanto modificações
estruturais, das condições do conflito, como aspectos
processuais, relativos ao episódio que causou o conflito.

ABORDAGENS NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Uma qualidade importante no administrador é sua
capacidade de administrar conflitos, que deve saber
desativá-lo a tempo de evitar a eclosão. Segundo
Chiavenato, o administrador tem à sua disposição três
abordagens para administrar os conflitos:

Abordagem estrutural:
O conflito surge das percepções criadas pelas condições
de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de
interdependência. Trata-se de atuar sobre uma das três
condições que predispõem ao conflito: Reduzir a
diferenciação dos grupos, Interferir nos recursos
compartilhados ou Reduzir a interdependência.

Abordagem de processo:
É a abordagem que procura reduzir conflitos através da
modificação do processo, isso é, de uma intervenção no
episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das
partes em conflito, por pessoas de fora ou por uma
terceira parte (como um consultor, um administrador

80
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

EXERCÍCIOS - 02 03. (FCC - 2013 - Sergipe Gás S.A. - Administrador) Em

alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de
TIPOS DE CONFLITOS, NÍVEIS DE GRAVIDADE E
coerência e senso lógico para atingir uma sensação
ABORDAGENS
de bem-estar e harmonia umas com as outras.
Quando um conflito se manifesta sem dissimulação
entre as partes envolvidas, denomina-se conflito

01. (FCC - 2012 - TRE-CE - Analista Judiciário - Psicologia) a) latente.

O conflito disfuncional é aquele que b) percebido.
a) interfere no desempenho, sendo prejudicial as metas c) manifestado.
e objetivos da organização.
d) experienciado.
b) causa prejuízos à imagem pública da organização.
e) velado.
c) dificulta a elaboração do planejamento estratégico e
a definição de uma visão comum.
d) incentiva a adoção de comportamentos de
resistência à mudança e gera o aumento de
reclamatórias trabalhistas.
04. (ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos)
e) promove resultados benéficos tanto para a Em relação à abordagem quanto à administração de
organização como para os indivíduos, pois gera conflitos, marque o item que apresenta as três
mudanças nos processos de trabalho. abordagens à disposição do gerente.
a) Espera, tensão e resolução.
b) Estrutural, mista e de processo.
02. (FCC - 2012 - TRE-CE - Analista Judiciário - Psicologia) c) Impasse, vitória-derrota e conciliação.
Três tipos de conflitos ocorrem no ambiente de
trabalho: conflito de relacionamento, conflito de d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.
tarefas e conflito de processo. O conflito de processo e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e
é aquele que surge interdependência de atividades.
a) da incapacidade de perceber as intenções e
perspectivas das outras pessoas.
b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais.
c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de
trabalho.
GABARITO
d) como consequência da interdependência de papéis e
funções profissionais. EXERCÍCIOS - 02
e) em relação à responsabilidade e ao modo como o TIPOS DE CONFLITOS, NÍVEIS DE GRAVIDADE E
trabalho deve ser realizado. ABORDAGENS
01. A 02. E 03. C 04. B

81
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO DE CONFLITOS que uma das partes envolvidas no conflito desiste

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
Para administrar um conflito organizacional, pode-se
empregar um dos seguintes ESTILOS:
1) Evitação (abstenção, fuga, evasão, não-
enfrentamento, afastamento): consiste na fuga do
conflito. trata-se de estilo considerado não-
assertivo e não-cooperativo; evita todo e qualquer
envolvimento com o conflito, chegando a negar
sua existência e o contato com as pessoas que
podem causá-lo. É apropriado (1) quando um
assunto é trivial, (2) quando não existe nenhuma
possibilidade de ganhar, (3) quando uma demora
para obter maior informação se torna necessária
ou (4) quando um desentendimento pode ser
muito oneroso.
2) Acomodação (abrandamento, suavização): trata-
se de estilo considerado não-assertivo e
cooperativo; a parte que utiliza este estilo tende a
apaziguar a situação, chegando a colocar as
necessidades e interesses da outra parte acima
dos seus. Reflete um alto grau de cooperação e
funciona melhor quando as pessoas sabem o que é
errado, quando um assunto é mais importante que
outros para cada lado, quando se pretende
construir créditos sociais para utilizar em outras
situações ou quando manter a harmonia é o mais
importante. O negócio é ir levando.
de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os
resultados entre ambas as partes. É apropriado
quando os objetivos de ambos os lados são
igualmente importantes, quando os componentes
têm igual poder e ambos os lados querem reduzir
as diferenças ou quando as pessoas precisam
chegar a alguma solução temporária sem pressão
de tempo. O negócio é ter jogo de cintura.
5) Colaboração (cooperação, solução de problemas,
solução integrada): contempla os interesses das
partes envolvidas no conflito; busca um resultado
benéfico para todas as partes envolvidas. Reflete
um alto grau de assertividade e de cooperação. O
estilo colaborativo habilita ambas as partes a
ganhar, enquanto utiliza uma substancial parcela
de negociação e de intercâmbio. O estilo de
colaboração é importante quando os interesses de
ambos os lados são importantes, quando os
pontos de vista das partes podem ser combinados
para uma solução mais ampla e quando o
compromisso de ambos os lados requer consenso.
O negócio é resolver para que ambas as partes
ganhem e se comprometam com a solução.
“Há vários estilos de administração de conflitos. Em um
extremo, existem estilos que dão ênfase ao desejo de
satisfazer os próprios interesses (assertividade) e, em
outro extremo, estilos que levam em conta os
interesses da outra parte (cooperação). De um lado,
uma dimensão assertiva (tentativa de satisfazer os
próprios interesses e objetivos e, de outro, uma
dimensão cooperativa (tentativa de satisfazer os
interesse de outras pessoas) (CHIAVENATO, 2004).”

3) Competição (dominação, coação, comando

autoritário, imposição): busca satisfação dos
interesses, independentemente do impacto que
isto possa causar na outra parte envolvida; tenta
convencer a outra parte de que sua conclusão está
correta e a dela está equivocada; leva a outra
parte a aceitar a culpa por um problema qualquer.
É utilizado quando uma ação pronta e decisiva
deve ser rapidamente imposta em ações
importantes ou impopulares, durante as quais a
urgência ou a emergência se torna necessária ou
indispensável. O negocio é ganhar. Reflete uma
postura assertiva e não-cooperativa (Reflete a
assertividade total).
4) Compromisso (concessão, transigência,
benevolência, acordo): este estilo encontra-se no
padrão médio de assertividade e cooperação, em

82
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

ASSERTIVIDADE: tentativa de satisfazer aos próprios interesses

COOPERAÇÃO: levar em conta os interesses da outra parte

83
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EXERCÍCIOS - 03
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
01. (MS CONCURSOS - 2014 - UFAC - Administrador)
Dentre os estilos de gestão de conflitos, marque a
alternativa que preencha corretamente a lacuna.
O estilo de ____________ na gestão de conflitos
reflete uma moderada porção de ambas as
características de assertividade e de cooperação.
a) evitação.
b) compromisso.
c) competição.
d) acomodação.
e) arrumação.
02. (CESPE - 2013 - SEGER-ES - Analista Executivo -
Administração) A respeito das intenções primárias de
gerenciamento de conflitos, assinale a opção correta.
a) Há a intenção de evitar o conflito quando
determinada pessoa prioriza os interesses de outrem
envolvido no conflito em detrimento dos seus próprios
interesses.
b) Há a intenção de colaborar com os outros quando
cada uma das partes envolvidas em um conflito está
disposta a desistir de algo.
c) Uma pessoa que deseja satisfazer seus próprios
interesses, independentemente das consequências
sobre a outra parte em conflito, age com a intenção de
competir.
d) Em uma situação em que as partes conflitantes
pretendem satisfazer os interesses de todos os
envolvidos, adota-se a intenção de fazer concessão aos
outros.
e) A intenção de se acomodar ao conflito refere-se à
situação em que se deseja fugir de um conflito ou
suprimi-lo.
84
03. (FCC - 2011 - TRE-AP - Analista Judiciário -
Psicologia) Existem quatro modos distintos de
administrar conflitos: acomodação, dominação,
compromisso e solução integrativa de problemas. Na
solução integrativa de problemas busca-se
a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de
todas as partes envolvidas.
b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e
aguardando que ele se resolva por si só.
c) impor uma solução considerada a mais adequada
para resolver de forma rápida e precisa o conflito.
d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente
aos envolvidos.
e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e
fatos mensuráveis.
04. (FCC - 2013 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Técnico
Administrativo) A estratégia para a administração dos
conflitos na empresa, que pode ser adotada por cada
uma das partes litigantes, e se caracteriza pela
recusa em assumir um papel ativo nos
procedimentos de resolução das divergências, é
denominada
a) Competição
b) Acomodação.
c) Abstenção.
d) Transigência.
e) Colaboração.
05. (FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário -
Área Administrativa) É a técnica de administrar
conflitos organizacionais que enfatiza alcançar a
harmonia entre os contendores, inclui tratamento
superficial do problema, rejeição de sua importância
para a organização ou até mesmo de sua existência:
a) afastamento.
b) abrandamento.
c) confronto.
d) dominação.
e) intervenção do poder.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

06. (FCC - 2006 - BACEN - Analista Administrativo) A ATENDIMENTO AO CIDADÃO

técnica de gerenciamento de conflito que tem como
característica a imposição de uma solução pela alta
gerência é a de
a) dominação. VISÃO SISTÊMICA DO ATENDIMENTO. EFICIÊNCIA,
EFICÁCIA E EFETIVIDADE NO ATENDIMENTO.
b) concessão mútua.
c) confronto.
Visão Sistêmica
d) abstenção.
e) abrandamento.
A expressão “visão sistêmica” refere-se à:
• visão de todas as etapas de um processo; e
• compreensão do inter-relacionamento entre as partes
componentes desse processo.
As organizações são como um corpo vivo, composto de
partes diferentes, com funções específicas e
dependentes umas das outras. Se uma parte está
doente, compromete o funcionamento das outras e o
corpo se enfraquece. Por isso, cada elemento
constitutivo de uma organização não pode pensar em si
como um ser isolado e independente. Cada um,
desempenhando um papel específico, é responsável
pelo resultado final buscado pela organização.
EXERCÍCIOS - 03
Todas as pessoas que trabalham em organizações
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS (públicas ou privadas, grandes, médias ou pequenas),
01. B 02. C 03. A 04. C 05. B 06. A desempenhando as mais diversas atividades, são
responsáveis, umas mais outras menos, pelo sucesso ou
fracasso no atingimento dos objetivos organizacionais.
Quando falamos em “visão sistêmica”, portanto,
estamos nos referindo a uma visão que considera as
partes constituintes de um todo e o relacionamento
entre essas partes. Embora os sistemas apareçam para
nós como uma unidade, temos que considerar que o
próprio sistema em que estamos incluídos é parte
constituinte de um sistema maior. E este, por sua vez,
também é parte de outro sistema.

Visão Sistêmica do Atendimento

Dentre as várias responsabilidades, atribuições e tarefas

do serviço público, uma das mais nobres é dar
atendimento direto e pessoal ao cidadão, pois é nesse
contato face a face que se materializa simbolicamente a
principal razão de existir do Estado.
Desde o setor onde você trabalha até os escalões
superiores, onde são traçadas as estratégias do órgão, o
objetivo comum é garantir a satisfação do usuário do
serviço público, ou seja, o cidadão.

85
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Estamos querendo dizer que, em um órgão público,
qualquer que seja a função, rotina ou procedimento do
trabalho, todos os funcionários estão sistemicamente
envolvidos com o atendimento ao cidadão. O servidor
público é um agente do Estado a serviço da sociedade. E
cabe a você, responsável pelo atendimento direto e
pessoal ao cidadão colocar à disposição dele os serviços
demandados.
Por mais simples que possa parecer a tarefa que
desempenhamos, temos que ter em conta que ela faz
parte de um todo, de um “sistema”. Cada função
desempenhada, por mais singela que seja, vai
determinar o sucesso do processo ou comprometê-lo.
Veja um exemplo que talvez você já tenha vivenciado: a
função de uma servidora é organizar e direcionar as
pessoas para determinadas filas, e faz isso com a maior
cortesia e disposição possível. Coloca cada pessoa na
fila certa, mas, por desconhecimento ou descuido, deixa
de informar que a prestação do serviço solicitado não
poderá ser efetivada pelo atendente se essa pessoa não
tiver a carteira de identidade ou o CPF, por exemplo.
É bem provável que muitas pessoas ficarão na fila certa
por quase uma hora e, quando chegar sua vez,
descobrirão que a espera foi em vão, pois não estão
com os documentos necessários para o atendimento.
Imagine a situação daquele servidor que vai ter que
dizer ao cidadão que não poderá atendê-lo por não
estar de posse dos documentos...
Para se dar um bom atendimento, é necessário que o
servidor detenha conhecimento de suas funções e
visualize todo o processo que envolve o atendimento. É
isso que chamamos de visão sistêmica do atendimento.
Visão sistêmica do atendimento compreende também
variáveis que vão além das pessoas envolvidas direta ou
indiretamente nas diversas tarefas de prestação de
serviços. O espaço da área de atendimento, a
temperatura ambiente, o funcionamento dos
equipamentos, o elevador, e até uma cadeira
desconfortável devem ser compreendidas na visão
sistêmica. Não estamos querendo dizer que você é
responsável por tudo isso, mas sim que você deve ter
consciência das relações entre as atividades. Se cada um
fizer bem a sua parte, o resultado final será bom.
O serviço público oferece um bom atendimento ao
cidadão quando todos os servidores entendem qual a
finalidade maior que está por trás de todos os papéis,
carimbos, protocolos e procedimentos administrativos.
E sabem que o resultado final dependerá do bom
funcionamento de cada parte desse conjunto.
86
Quando temos visão sistêmica do atendimento,
evitamos retornos desnecessários do cidadão, pois
saberemos prever algum problema que pode
eventualmente acontecer em uma etapa seguinte à
análise do pedido.
Você já concluiu que todos os servidores, mesmo
aqueles que não entram em contato direto com os
usuários, têm que estar cientes da importância de seu
papel na qualidade do atendimento final.
Eficiência, Eficácia e Efetividade no Atendimento
Imagine um time de futebol que faça jogadas corretas,
passes precisos, defesas perfeitas, lançamentos
impecáveis... mas não faz gols. No campo, os jogadores
fazem tudo direitinho, conforme orientado pelo
técnico, mas não conseguem a vitória necessária para
vencerem o campeonato. Este time tem eficiência.
Pense agora em um time que não faz nenhum lance
bonito. Os jogadores fazem apenas o necessário para
levar a bola até o campo do adversário. Não conseguem
produzir nenhuma jogada de destaque... mas marcam
pelo menos um gol, suficiente para garantir a vitória da
equipe. Este time tem eficácia.
Agora vamos sonhar com um time que consegue fazer o
que os dois times acima fizeram e algo mais: belas
jogadas, gols bonitos, conseguem a vitória e deixam a
torcida maravilhada e feliz. Este time tem efetividade.
Essa é uma maneira singela de explicar três conceitos
importantes em administração.
Eficiência está relacionada à utilização de recursos
financeiros, humanos e materiais. É para conseguir
mais eficiência que devemos refletir sobre as rotinas
que desempenhamos, sobre os fluxos de papéis e
informações e sobre os funcionários envolvidos nas
tarefas das quais participamos. Às vezes fazemos um
trabalho há muito tempo, sempre da mesma maneira, e
não nos damos conta de que as condições ambientais
se alteraram e que esse trabalho pode ser feito de uma
maneira melhor, mais rápida, com economia de
material e de tempo.
De tempos em tempos, convém discutir com os colegas
as rotinas de trabalho, para ver se é possível otimizá-
las. Com a eliminação de alguns passos, que podem ter
se tornados desnecessários, e a combinação de outros,
é possível obter ganho de tempo e economia de
material.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
As ações que buscam trazer eficiência ao trabalho
representam ainda um ganho adicional: fazer de forma
diferente algo que sempre fizemos de uma mesma
maneira torna mais interessante o nosso dia-a-dia.
Fazer de forma diferente
Uma análise criteriosa de uma seqüência de tarefas
pode mostrar que recursos financeiros, esforços físicos
ou materiais podem ser dispensados sem comprometer
a prestação de serviço.
Essa revisão de rotinas pode melhorar a qualidade do
serviço e o resultado esperado.
E quando falamos de resultado, estamos no âmbito da
eficácia.
Cada servidor, em sua função, deve atingir determinado
objetivo, que é o resultado de seu trabalho. Muitas
vezes esse resultado a ser atingido é expresso em
metas. Atingir os resultados, cumprir as metas é ser
eficaz.
A eficácia é fundamental, mas é necessário sempre se
questionar: quais os custos dessa eficácia? Não basta
atender um grande números de usuários em seu posto
de atendimento se esse trabalho significa apenas fazer a
fila andar rápido. O cidadão está sendo bem orientado?
Está recebendo todas as informações de que necessita?
Está compreendendo o que está sendo explicado a ele?
Assim como a eficiência não pode ser o único foco, o
atingimento de resultados, ou seja, a eficácia, ainda que
seja também muito importante, não pode ser a única
preocupação do servidor. Quando você prioriza a
eficácia em seu trabalho sem se preocupar com a
eficiência, está assumindo que os fins justificam os
meios.
Não é uma postura adequada, especialmente no serviço
público que não pode ignorar as normas legais. O
servidor, deve facilitar ao cidadão o acesso aos serviços
públicos.
Nesse atendimento, deve ser considerado a melhor
utilização dos recursos públicos em busca do aumento
da produtividade. Esse aumento de produtividade deve
considerar o custo necessário ao desempenho da
atividade e o benefício correspondente obtido. Aqui já
entramos no terceiro conceito: a efetividade.
Vamos lembrar do time de futebol de nossos sonhos,
sobre o qual já falamos: ele joga bem, faz gols e deixa a
torcida feliz.
87
No atendimento, a efetividade é alcançada quando
você servidor desempenha seu trabalho da melhor
maneira possível e o cidadão recebe um bom
atendimento (incluindo aqui um bom tratamento) e fica
satisfeito com a solução dada a sua demanda.
Efetividade não significa que temos que conceder tudo
o que o cidadão solicita. A efetividade estará presente
também nos casos em que uma solicitação não pode
ser atendida, mas o cidadão recebe de forma clara e
suficiente a explicação pelo indeferimento. Nesse caso,
o usuário certamente volta para casa chateado, mas
reconhecendo a impossibilidade de sua demanda.
Eficiência e eficácia são possíveis de serem objetivadas.
Já a efetividade é carregada de subjetividade. Ela
depende da situação do atendimento. A efetividade de
um atendimento depende menos de regras e de metas
e mais de sensibilidade do atendente. O objetivo final é
a satisfação do cidadão e ele é um ser único que estará
vivenciando com o atendente uma situação também
única.
Para garantir a efetividade de todas nossas ações no
trabalho, devemos aplicar esta fórmula:
Efetividade
=
Eficiência
+
Eficácia
+
Sensibilidade, bom senso e boa vontade
Devido à reconhecida capacitação do quadro de pessoal
do funcionalismo público brasileiro, poderíamos dizer
que o serviço público tem feito grandes progressos no
que diz respeito à eficiência e eficácia, mas ainda não
avançou tanto no que diz respeito à efetividade das
ações.
Uma boa forma de acompanhar a qualidade, alcance e
impacto do desempenho de uma repartição e de seus
atendentes é criar canais para o usuário registrar sua
percepção em relação ao atendimento recebido.
As pesquisas de satisfação do usuário constituem uma
ferramenta de gestão que ajuda muito a verificação da
efetividade do serviço oferecido.
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

Como você já estudou algo sobre a teoria dos sistemas
neste módulo, podemos então dizer que deve existir
uma “relação sistêmica’ entre eficiência, eficácia e
efetividade no atendimento ao cidadão. E para isso é
necessário que os servidores tenham competência para
desempenhar suas funções.
Eficiência > Meios
Eficácia > Fins
Efetividade > Meios, fins, solução ótima, satisfação do
cidadão
A padronização e a uniformidade nos procedimentos
de atendimento ao público contribuem para a
eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
A atividade de treinamento é importante para um
atendimento de qualidade. É através dele que se
estabelece um padrão de atendimento, e que se faz
disseminação de informações para que o servidor
adquira as condições de atender com precisão as
demandas dos usuários.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
No atendimento ao público, a função principal do
profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus
problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para
ajudar o público durante o atendimento, devemos:
• Saber ouvir;
• Informar e orientar com segurança;
• Avaliar os sentimentos corretamente;
• Respeitar os problemas.
São algumas características da qualidade no
atendimento ao público: comunicabilidade,
apresentação, atenção, interesse, presteza, eficiência,
tolerância, discrição, conduta e objetividade.
• Comunicabilidade – o servidor deve se
comunicar facilmente, ser expansivo e claro em
suas colocações.
• Apresentação – Boa aparência externa e em
suas colocações.
• Atenção – Respeito aos administrados através
de sua concentração.
• Cortesia – urbanidade, civilidade e educação.
• Interesse – o servidor deve sempre estar atento
e com propósito de ajudar.
• Presteza – agilidade, celeridade.
• Eficiência – realização das tarefas com rapidez,
qualidade e proficiência.
• Tolerância – tendência em admitir opiniões,
formas de pensar e agir.
• Discrição – qualidade de ser discreto.
• Conduta – a conduta do servidor deve ser
impecável. Buscando sempre a educação.
• Objetividade – Praticidade. Os atos devem
atender seus objetivos sem burocracia.
Referência:
Atendimento ao Cidadão. Módulo 1: Visão Sistêmica do
Atendimento. Fundação Escola Nacional de
Administração Pública - ENAP - Brasília - 2014

Empatia é colocar-se no lugar do outro. O estado de

empatia, ou de atendimento empático, consiste em
perceber corretamente o marco de referência interno
do outro com os significados e componentes
emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa,
porém sem perder nunca essa condição de “como se”. A
empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer
do outro como ele o sente e perceber suas causas como
ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se
trata da dor ou do prazer do outro.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EXERCÍCIOS
VISÃO SISTÊMICA DO ATENDIMENTO. EFICIÊNCIA,
EFICÁCIA E EFETIVIDADE NO ATENDIMENTO.
01. (CESPE/2005/TRT-16/Analista Judiciário/ Área
Judiciária) Alexandre, gerente de atendimento de um
órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos
princípios de confiabilidade e fidedignidade da
informação, atenção e cortesia nas relações
interpessoais, discrição e objetividade no tratamento
das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os
princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento
ao público.
Certo - Errado
02. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Ainda que
a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida,
por não estar de acordo com a legislação, o servidor
público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.
Certo - Errado
03. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Um
assistente administrativo que trabalha no atendimento
ao público deve comunicar-se por meio do jargão
técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do
assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes
segurança.
Certo - Errado
04. (FCC/2010/AL-SP/AGENTE LEGISLATIVO DE
SERVIÇOS TÉCNICOS) Um dos fatores de qualidade no
atendimento ao público é a empatia. Empatia é
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência
e confiança ao público.
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato,
o que foi prometido ao público.
c) o grau de cuidado e atenção individual que o
atendente demonstra para com o público, colocando-se
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em seu lugar para um melhor entendimento do
problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar
prontamente o cidadão.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o
efetivo atendimento.
05. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) As
demonstrações de cortesia do servidor público
manifestam-se não só por meio da educação, como
também da urbanidade.
Certo - Errado
06. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) O servidor
público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a
tarefa de atendimento ao cidadão e a consulta ao
sistema de dados.
Certo - Errado
07. (CESPE – 2008 – ANATEL - Técnico-Administrativo) A
avaliação de satisfação do usuário é pautada por
critérios que prescindem de envolver a ótica do
cidadão.
Certo - Errado
08. (CESPE – 2010 - TRE-BA) O resgate da legitimidade e
a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos
perante a sociedade devem ser primordiais nos
programas de qualidade do atendimento no serviço
público.
Certo - Errado
09. (CESPE – 2009 – ANATEL) A qualidade do
atendimento ao público deve ser pautada por critérios
como prestação da informação correta, cortesia no
atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realização desse atendimento.
Certo - Errado
 SEMAD
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

10. (CESPE - 2010 - TRE-BA - Técnico Judiciário -
Segurança Judiciária) A qualidade do serviço de
atendimento ao público no contexto da realidade
brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um
desafio institucional que exige transformações
urgentes. Muitas dessas transformações dependem da
postura e da competência do atendente. Acerca desse
assunto, julgue os itens subsequentes.
A padronização e a uniformidade nos procedimentos
de atendimento ao público contribuem para a
eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
Certo - Errado
14. (CONSESP - 2012 - Prefeitura de São José do Rio
Preto-SP - Agente legislativo) A qualidade no
atendimento ao público é fundamental em qualquer
empresa/instituição. São algumas características da
qualidade no atendimento ao público:
a) comunicabilidade e apresentação.
b) interesse, presteza e eficiência.
c) tolerância, discrição e conduta.
d) objetividade e atenção.
e) todas as alternativas anteriores referem-se às
características de um bom atendimento ao público.

11. (CESPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo)

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no
atendimento ao público. 15. (CESPE - 2013 - MI - Assistente Técnico
Administrativo) Acerca da qualidade no atendimento
As necessidades pessoais dos usuários de serviços ao público nos aspectos de comunicabilidade,
públicos influenciam suas expectativas quanto ao eficiência e presteza, julgue os próximos itens.
atendimento e impactam suas percepções sobre a
qualidade e efetividade do serviço prestado. O desenvolvimento do processo de qualidade e
sucesso do atendimento tem início no treinamento,
Certo - Errado quando se estabelece um padrão de atendimento, e
na disseminação de informações para que o servidor
adquira as condições de atender com precisão as
12. (CESPE - 2013 - STF - Técnico Judiciário - Segurança
demandas dos usuários.
Judiciária) No que se refere ao atendimento ao
público, julgue os itens a seguir. Certo - Errado
As dificuldades de se estabelecerem prioridades no
atendimento não prejudicam a presteza e a eficiência 16. (CESPE - 2013 - MI - Assistente Técnico
do atendimento ao público, ao contrário do que Administrativo) Acerca da qualidade no atendimento
ocorre com a apresentação pessoal do profissional. ao público nos aspectos de comunicabilidade,
Certo - Errado eficiência e presteza, julgue os próximos itens.
Desde que o serviço prestado satisfaça às
necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar
13. (IBFC - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo) A
para ser atendido tornar-se-á irrelevante.
qualidade no atendimento ao público é uma aliada
na busca de melhores resultados. Tendo as pessoas Certo - Errado
como fator que agrega valores aos processos e
atividades desenvolvidas em toda organização. Leia
abaixo algumas características da qualidade no
atendimento ao público e assinale a alternativa
incorreta:
a) prolixidade e eficiência
b) comunicabilidade e apresentação.
c) tolerância e presteza
d) discrição e interesse.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

17. (CESPE - 2012 - MCT - Técnico) Com relação à

qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.
A eficiência do servidor público na realização de suas
tarefas caracteriza-se pela qualidade do serviço
prestado ao cidadão ou do produto a ele entregue,
não importando o tempo que o servidor despendeu
para tanto.
Certo - Errado

GABARITO
EXERCÍCIOS SOBRE VISÃO SISTÊMICA DO
ATENDIMENTO. EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE
NO ATENDIMENTO.

01. C 06. E 11. C 16. E

02. C 07. E 12. E 17. E
03. E 08. C 13. A
04. C 09. C 14. E
05. C 10. C 15. C

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