PROCESSOS ORGANIZACIONAIS E

GESTÃO DO CONHECIMENTO
 AULA 8 - MANUAIS
ADMINISTRATIVOS

Olá!

Seguir normas e procedimentos contidos nos manuais administrativos é

encarado, pela maioria das pessoas, como uma atividade que serve apenas para
bloquear a criatividade. O assunto é tratado com a ideia de um conjunto de regras,
de caráter mecanicista, e uma ferramenta burocrática.
No entanto, os manuais administrativos não são criados para emperrar os
trabalhos. Eles são desenvolvidos para orientar tarefas, dar coerência, padronizar
rotinas e procedimentos ao coordenar processos existentes para dar qualidade a
todos os níveis da empresa. Então, é preciso mudar o conceito e considerar os
manuais administrativos como uma das ferramentas da gestão que promove a
disseminação de informações e orientações.
Outras opiniões afirmam que o objetivo dos manuais é o correto
direcionamento das tarefas e procedimentos adotados nos processos
administrativos, operacionais e financeiros facilitando o uso de documentos,
formulários e fluxogramas.
São importantes por refletirem a cultura organizacional da empresa e o seu
teor tem influência no modo como as operações são organizadas e executadas.
Apresentam um conjunto de normas, atividades, políticas, procedimentos internos,
funções, objetivos, instruções e orientações a serem seguidas e cumpridas pelos
colaboradores (individualmente ou em conjunto).
8 MANUAIS ADMINISTRATIVOS

Um manual administrativo é todo conjunto de normas, procedimentos, funções,

atividades, políticas, objetivos, instruções e diretrizes que os funcionários de uma
empresa devem seguir e aderir, e a forma como tais devem ser implementados
individual ou coletivamente. Pode-se dizer que os manuais estão relacionados à
gestão de processos, pois seu conteúdo afeta as ações da organização e pode
influenciar toda a estrutura. São ferramentas que explicam como fazer, ou seja,
ensinam como realizar determinado tipo de trabalho. Ao contrário dos fluxogramas, a
decisão de criar manuais não depende de um estudo específico. No entanto, segundo
Araújo (2008), alguns indícios apontam para a necessidade de manuais:

A existência de filas, a contínua formulação de perguntas semelhantes pelos

usuários, o desconhecimento do funcionamento interno de dada unidade, a
necessidade de fortalecimento da imagem de um serviço ou atividade;

Problemas com processos voltados à coordenação entre as várias funções

organizacionais; necessidade de divulgação de mudanças em processos;

Necessidade de avaliar e analisar a gestão de processos;

Necessidade de criar manuais para fins de treinamento, reduzindo a

ineficiência e aumentando a capacidade de melhorar a gestão de processos;

Necessidade de formalização de políticas e diretrizes de uma organização,

voltadas para direitos e deveres de seus agentes;

Necessidade de definição de processos de admissão, treinamento e

avaliação, destacando procedimentos

Fonte: adaptada, Araújo (2008)

Nesse caso, o objetivo da manualização é coletar e organizar informações de

forma sistemática, reflexiva e fragmentada para construir uma ferramenta que facilite
o gerenciamento do processo. Oliveira (1986), diz que um manual é todo composto
de regras, estratégias, funções, atividades, políticas e outras diretrizes que todos os
agentes de uma organização devem respeitar e cumprir. Chinelato Filho (1999), define
os manuais como informativos, reunindo normas, diretrizes, sistemas operacionais e,
em alguns casos, especificando métodos para a realização das atividades.

Dispor de um instrumento importante e constante fonte de informação;

Facilitar a efetivação e cumprimento de normas, procedimentos necessários
para o bom desempenho das atividades;

Auxiliar na uniformização e uso de terminologias técnicas;

Ser a fonte de consulta permanente e atualizada;

Viabilizar aumento da eficiência dos procedimentos administrativos e

operacionais;
Tornar-se um instrumento auxiliador na gestão de processos, efetuando
análise e avaliação constante;

Dificultar a execução improvisada de uma atividade;

Estimular os agentes para uma postura mais formal que informal, tendo em
vista a normatização de suas atividades;

Minimizar conflitos entre agentes de uma área ou atividade,

Demonstrar uma ordenação na execução de atividades e a definição de
responsabilidades de seus agentes
Construir um sistema de informações evoluído e atualizado.
Fonte: adaptada, Chinelato Filho (1999).

Em contrapartida, os manuais são restritos e limitados ao sugerir padrões a

serem seguidos, procedimentos a serem cumpridos e processos a serem executados,
estimulando o excesso de burocracia. Além disso, envolve custos de implantação e
manutenção, não usar e não atualizar continuamente pode deixá-lo ultrapassado em
pouco tempo. Ao aumentar as relações informais, o guia perde seu significado
expressivo para esse universo de agentes. Muitos colaboradores não gostam de ler
grandes manuais, não se familiarizam e para eles são de pouca utilidade.
Os manuais reduzem a iniciativa individual simplesmente padronizando os
estágios de uma atividade, podendo inclusive, enfraquecer uma iniciativa individual. A
impressão que se tem, é que, o mundo do TI eliminou a leitura tradicional de manuais.
No entanto, os manuais adquiriram uma releitura deles com a gestão da informação,
o help, gerenciamento de informações e suporte, que nada mais é do que um
elemento de um manual.

8.1 Fases da manualização

De acordo com Araújo (2008), a consolidação do uso adequado de manuais se

dá em quatro etapas:

Itemizar todos os manuais que a organização possui e verificar que função

cada um exerce, seu uso, sua utilidade no momento, quais os tipos e em que
áreas se localizam para, em seguida, verificar que demandas se fazem
presentes;

Fazer a manualização das demandas detectadas. Em outras palavras,

selecionar o modelo de acordo com o detalhamento e a qualificação que
atendam a cada sistema;

Elaborar o manual que coloque em prática os estudos preliminares realizados;

Distribuir o manual aos agentes participantes do processo.

Fonte: adaptada, Araújo (2008)

As etapas acima dão orientações do caminho geral para o uso do manual. No

entanto, D'Ascenção (2001), argumenta que os manuais devem responder a algumas
perguntas comuns, mas com profundidades e escopos diferentes:
 O que deve ser feito?

Como deve ser feito?

Quando deve ser feito?

Onde deve ser feito?

Quem deve fazer?

Porque deve ser feito?

Fonte: adaptada, D'Ascenção (2001)

8.2 Estrutura do manual

Na verdade, as diretrizes gerais para a criação de manuais dizem que ele deve
ser bem elaborado, claro e lógico, sem limitar a imaginação humana; sempre focado
na racionalização das operações da organização; se esforçando para atender às
necessidades organizacionais com um arranjo adequado para que os dados
selecionados possam ser facilmente colocados, fornecer instruções de boa qualidade
que sejam úteis para os usuários; e criar um guia flexível para lidar com diferentes
situações (D'ASCENÇÃO, 2001).
Seja qual for o propósito, aqui está uma estrutura simples para orientar o
formato de um manual:
 Fonte: adaptada, D'Ascenção (2001)

8.3 Tipos de Manuais

Manual da organização, manual de estrutura

Refere-se de características formais e associações entre unidades ou áreas de

trabalho de uma organização. Além de tratar dos níveis hierárquicos, também define
as atribuições e responsabilidades referentes a cada um deles. Pode referir-se à
descentralização/centralização, departamentos, sistemas de comunicação e
especialização de trabalho, bem como a outros fatores que afetam a natureza da
estrutura organizacional e, portanto, a linguagem do próprio manual.
O conteúdo de um manual inclui: definir objetivos para cada área de trabalho
dentro da organização; criar e atualizar um organograma com uma definição clara dos
níveis hierárquicos, determinar a relação de trabalho entre as linhas de produção e a
diretoria, o escopo da tomada de decisão e o poder executivo de cada uma delas, a
área de trabalho e o nível de interação com o sistema de comunicação. Para algumas
organizações, este manual equivale a um regimento interno, cuja base é determinada
pela estrutura de cada área de trabalho, a relação de atividades ligadas à cada esfera
correspondente à determinada função ou cargo

Manual de instruções, manual de normas e procedimentos, manual de

processo, manual de procedimentos, manual de serviços

Os manuais combinam normas legais, disciplinares, técnicas, éticas, morais e

operacionais. Eles fornecem instruções operacionais e de coordenação sobre
métodos adequados para controlar o desenvolvimento das atividades, bem como
regras que definem padrões de conduta do ponto de vista profissional e, descreve os
cargos e funções para avaliar a execução dos temas abordados.
O seu conteúdo considera os critérios que conduzem à definição dos níveis de
autoridade e do órgão a que está adstrito, os métodos de realização de atividades de
acordo com os procedimentos e a orientação para a melhoria dos procedimentos
empregados. Você também precisa verificar o suporte disponível para este diretório
para garantir que esteja correto, como quais modelos podem coletar informações de
nível de comportamento do agente. Este guia se concentra mais na análise
organizacional de conformidade com regras e procedimentos operacionais do que
outros guias.

Manual de formulários

O intuito deste manual é determinar o objetivo, o preenchimento, a distribuição

e a utilização dos formulários usados na organização. Ele acrescenta ao manual de
instruções.

Manual de sequência administrativa

Retrata as etapas e operações de cada processo, identifica as unidades e

pessoas que os executam, a carga de trabalho de cada etapa, o tempo de execução
e a distância percorrida. Este tipo de manual combina a informação obtida através da
análise da distribuição do trabalho e da análise de processos.
Como se pode ver, o principal objetivo de um manual executivo é explicar como
as atividades devem ser realizadas e fornecer orientações formais para um
departamento, área ou toda a empresa. Organizar um processo manual (que muitos
consideram burocrático) envolve a coleta de dados e informações de forma
sistemática e fragmentada segundo critérios rígidos para minimizar erros.
O processo se configura como uma ferramenta para facilitar o trabalho, não
como um complicador. O manual faz parte da gestão do conhecimento e expande seu
lugar na pesquisa em gestão e no treinamento em inteligência organizacional.
Eles seguem uma tendência consistente em uma sequência lógica e
compreensível, com foco na eficiência para redução de custos. Portanto, o manual
administrativo deve ser flexível ao descrever as funções e atribuições (com índices ou
resumos) das diferentes áreas e estabelecer a hierarquia, autoridade e
responsabilidades dentro da empresa, de forma simples, concisa, clara e eficaz.
Também orienta como realizar a tarefa e sua finalidade, disponibilizando tempo
e esforço de trabalho como forma de informar os usuários, como meio de comunicação
e coordenação com outras organizações, e fornecendo direcionamento correto,
atualizações e publicações, necessárias e suficientes a um processo de revisão
contínua.
A primeira etapa determina o objetivo do manual e os profissionais
responsáveis pelo seu desenvolvimento. O projeto consiste em várias etapas:
 Análise da empresa:
Estabelece contatos pessoais e entrevistas com a diretoria.

Seleciona fontes de informações e meios digitais.

Faz o levantamento completo dos formulários, documentos, manuais em

uso, organogramas, fluxogramas etc.

Utiliza observação direta ou questionários.

Fonte: adaptada, D'Ascenção (2001)

Plano:
Define recursos materiais, recursos humanos e um cronograma de
atividades.

Analisa e filtra informações.

Analisa a veracidade e a importância do material existente.

Fonte: adaptada, D'Ascenção (2001)

 Redação:

É preciso ter muito cuidado com o texto: o teor deverá ser claro,
conciso, sem duplicidades e com vocabulário formal. O uso de
termos técnicos só é conveniente para áreas específicas. Nesta fase,
também será possível prever a validade e estabelecer como serão
feitas as eventuais alterações ou atualizações e a quantidade de
exemplares.

Produção:
Impressão:
Concebe o layout, formato,
Cuidado com a qualidade (sem
formulários, índice geral, capa, cores,
improvisos), encadernação adequada
diagramação, material e a aprovação
e custos.
pela diretoria etc.

Envio: Atualização:

O material deverá ser enviado às É necessário o cuidado com a

áreas, setores e unidades aos
cuidados dos responsáveis. Cada
manual deverá ter instruções de uso
e um acompanhamento para avaliar
sua eficácia.
manutenção e atualização do
material. As atualizações podem ser
feitas por meio de revisões, troca das
folhas corrigidas, novas edições,
cancelamentos etc.

Fonte: adaptada, D'Ascenção (2001)

 Assim, podemos concluir que os manuais antes de se tornarem fardos, são
úteis. O maior problema é o excesso de regras, formalidades e perda de tempo. A
burocracia é importante para qualquer tipo de organização. Mas, estar muito apegado
a regras e regulamentos torna isso uma prioridade. Os manuais facilitam a integração
de diferentes subsistemas na organização de acordo com as realidades da cultura da
organização. Em muitos casos, há uma propensão das normas e regulamentos
deixarem de ser um meio de trabalho para se transformarem no objetivo do trabalho.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALVAREZ, M.E.B. Organização, sistemas e métodos. São Paulo: McGraw-Hill,

1991.

ARAÚJO, L.C.G de. Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Atlas, 2008.

CHINELATO FILHO, J. O&M integrado à informática. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

D'ASCENÇÃO, L. C. M. Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Atlas, 2001

OLIVEIRA, D.R.P. de. Sistemas, organização e métodos. São Paulo Atlas, 1986.