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Organizao Sistemas e Mtodos (OSM)

Professor: Roberto Palaia Zeidan

OSM
Organizao, Sistemas e Mtodos uma rea clssica da administrao que lida com um conjunto de tcnicas que tem como objetivo principal aperfeioar o funcionamento das organizaes.

ORGANIZAO
Ordenao e agrupamento de atividades, recursos e pessoas visando o alcance dos objetivos.

Prof. Roberto Palaia Zeidan

SISTEMAS
Conjunto de atividades de forma interligada para o alcance de determinado objetivo.

Prof. Roberto Palaia Zeidan

MTODO
Caminho ordenado e sistemtico para se chegar a um fim.

Prof. Roberto Palaia Zeidan

OSM - Definio
Estudo das organizaes por meio da anlise de cada uma das suas atividades, a fim de criar procedimentos que venham a interlig-las de forma sistmica.
(CRUZ, Tadeu. Sistemas, Organizao & Mtodos. So Paulo: Atlas, 2002)

Funo mista de Organizao e Planejamento, desenvolvendose na construo da estrutura de recursos e de operaes de uma instituio, assim como na determinao de seus planos, principalmente na definio dos procedimentos, rotinas e dos mtodos.
(ROCHA, Luiz Oswaldo Leal da. Organizao e Mtodos. So Paulo: Atlas, 1998)

Definio de OSM
Estudo das organizaes por meio de anlise de cada uma de suas atividades a fim de criar procedimentos que venham interlig-las de forma sistmica. Produtividade; Minimizar ociosidade; Menor custo possvel; Utilizao de recursos

Prof. Roberto Palaia Zeidan

Utilizao de recursos
Pessoais tarefas; Materiais padronizao; Patrimoniais utilizao; Financeiro diminuir custo; Tecnolgico Mximo. Conjunto de conhecimentos utilizados para operacionalizar as atividades na empresa para objetivos.
Prof. Roberto Palaia Zeidan

Funes de OSM
Introduzir mtodos de trabalho mais eficazes: Bom nvel de produtividade Minimizao de ociosidade Ao menor custo possvel Eficincia versus Eficcia Proporcionar melhores resultados com: Pessoal Material Espao fsico Tempo

Funes de OSM
Pessoal: Racionalizao na distribuio de tarefas Ferramentas mais adequadas Eliminao de atividades desnecessrias Material: Padronizao de documentos Evitar desperdcio (formulrio e cpias) Espao: Melhor distribuio do espao Tempo: Evitar desperdcio de tempo e re-trabalho

Aplicaes de OSM
Estrutura organizacional: Descrever o objetivo e as funes de cada uma das unidades empresariais Projetar a criao, unio ou eliminao de unidades, e acompanhar a execuo Elaborar e divulgar as normas, regulamentos e manuais necessrios Desenvolvimento organizacional: Estudar e definir os ciclos organizacionais Analisar aes alternativas visando a maturidade Avaliar os impactos decorrentes de aes Estruturar o treinamento, adequando-o s necessidades

Aplicaes de OSM
Racionalizao do trabalho: Definir a movimentao de documentos Definir o fluxo das decises nos sistemas Estudar os sistemas e rotinas administrativas Melhorar os mtodos de trabalho atravs da anlise e criao de formas alternativas Definir os formulrios e demais instrumentos que acompanham as solues adotadas Pesquisar evolues tecnolgicas que possam ser utilizadas pela empresa em suas reas Desenvolver internamente novas solues tecnolgicas

Aplicaes de OSM
Controle de sistemas: Elaborar anlise de viabilidade Elaborar cronogramas fsicos, financeiros e de pessoal Avaliar equipamentos disponveis Sistemas de informao: Analisar e definir a amplitude organizacionais contemplados dos nveis

Definir e estruturar os dados contemplados Definir e estruturar as atividades contempladas Definir e estruturar as informaes contempladas

Departamentalizao
Significa o agrupamento de atividades em unidade organizacionais e o agrupamento dessas unidades em uma organizao total. uma outra forma de fracionar a estrutura organizacional (divises, sees, diretorias, departamentos, coordenaes, servios etc.), objetivando agrupar as atividades homogneas que possuem uma mesma linha de ao.

Princpios de Departamentalizao
a) Princpio de maior uso: O Depto que maior uso fizer de uma atividade, deve t-la sob sua jurisdio; b) Princpio de maior interesse: O Depto que mais interesse tenha por uma atividade deve supervision-la, porque se torna proficiente nela; c) Princpio da Separao do Controle: As atividade de controle devem ser autnomas, independentes e separadas das atividades que esto sendo controladas;

Princpios de Departamentalizao
d) Princpio da supresso da Concorrncia: Deve-se eliminar a concorrncia entre departamentos, agrupando atividades diversas em um s departamento, para evitar a rivalidade interdepartamental. Embora em certos casos, a rivalidade interdepartamental seja saudvel quando cria uma competio natural e leal. Vale ressaltar que, na prtica, a utilizao de um ou outro tipo isolado de departamentalizao rara. O comum encontrarmos a departamentalizao combinada.

Critrios de Departamentalizao
Departamentalizao o processo de agrupar pessoas e cargos em unidades de trabalho gerenciveis para atingir os objetivos organizacionais de maneira mais eficiente e eficaz. Acontece quando as unidades so agrupadas com base nos resultados organizacionais, de modo que cada diviso autnoma e auto-suficinte. As principais formas de departamentalizao ocorrem da maneira funcional, divisional, matricial, de equipes e de redes.

Departamentalizao Funcional
Atividades agrupadas de acordo com as funes da empresa critrio mais usado.

Departamentalizao Divisional
Agrupa pessoas que no trabalham no mesmo produto ou processo, atendem clientes similares, e/ou esto localizadas na mesma rea ou regio geogrfica; So populares entre organizaes com diversas operaes que se aplicam a muitos produtos e servios, reas geogrfica, clientes ou processos de trabalho.

Departamentalizao Divisional por Produto / Servios.


Agrupamento das atividades inerentes a cada um dos produtos da empresa.

Departamentalizao Divisional Geogrfica


Baseada no princpio de que as atividades realizadas em determinado territrio devem ser agrupadas e colocadas sob as ordens ao administrador.

Departamentalizao Divisional por Cliente


Agrupamento de atividades de acordo com os principais clientes e suas diversas necessidades especializadas.

Departamentalizao Divisional por Processo


A departamentalizao tambm ocorre por processo, geralmente adotado por empresas fabris.

Departamentalizao por Matriz


Tambm chamada de organizao por projetos, combina as abordagens funcional e divisional para enfatizar equipes de projeto ou de programa. Pessoas de diferentes formaes e experincias que se relacionam com o projeto so reunidas e recebem um projeto especfico para ser realizado em certo perodo de tempo.

Departamentalizao por Matriz

Departamentalizao por Equipes


Utilizam-se extensamente equipes permanentes e temporrias para acomodar as tarefas. Equipes interfuncionais renem membros de diferentes departamentos ou reas funcionais de responsabilidade pelo trabalho.

Departamentalizao por Redes


A abordagem em rede significa que uma organizao desagrega as suas principais funes em companhia separadas que so interligadas por uma pequena organizao central, funcionando como uma teia de organizaes.

Organizaes Hbridas
Na realidade, as grandes organizaes tm uma mistura de formas estruturais: elas so organizaes hbridas, pois adotam diferentes tipos de departamentalizao: a funcional, matricial, etc. Grandes organizaes quase sempre apresentam estruturas hbridas com um ou mais tipos de estrutura no nvel institucional, outros no nvel intermedirio e outros ainda no nvel operacional.

Organizao Virtual
Tambm chamada de sem fronteiras ou no fsica, utilizam a mais recente tecnologia de comunicaes e informao, envolvendo-se ao mesmo tempo, em uma diversidade varivel de alianas estratgicas e contratos empresariais que sustentam as operaes sem o curso de possuir todas as funes se suporte. Operam com o apoio de extensas redes de computadores e, ao fazer isso, conseguem trabalhar ao longo de grandes distncias geogrficas com um nmero mnimo de empregados em tempo integral.

Organizao Adhoc
Segundo Alvin Toffler, a adhocracia ou "adocracia" um sistema temporrio varivel e adaptativo, organizado em torno de problemas a serem resolvidos por grupo de pessoas com habilidade e profisses diversas e complementares. Constitui-se em uma opo tradicional Departamentalizao. O termo teve origem nas foras-tarefas (taskforces) ,para enfrentar situaes de forma rpida. Ad hoc - especificamente para este fim

Relaes de Autoridade
um conjunto de ordens e instrues transmitidas pelos chefes e dirigentes a subordinados, bem como a recproca, que so as prestaes de contas, sugestes para melhoria do trabalho. Dependendo de sua atribuio a autoridade podem ser: Linha Assessoria Funcional Hbrida

Linha
indicada para empresas em situaes estveis e quando se contrata assessoria externa. Suas caractersticas so: autoridade linear ou nica, centralizao da deciso, formato piramidal e comunicao formal linear. Uma organizao onde s exista esse tipo de subordinao chamada organizao de linha.

Assessoria (Staff)
Sua principal caracterstica a presena de assessores que ajudam no aconselhamento em relao ao seu superior sobre tendncias de mercado, mtodos e modelos de gesto que devem ser seguidos. Estas pessoas esto no mesmo nvel que o Gerente de Produo. Eles no tm autoridade oficial nenhuma sobre a linha de produo; no podem decidir o que ser fabricado, nem parar as mquinas, nem modificar os processos de fabricao.

Autoridade Funcional
Quando o assessor possui autoridade para dar ordens linha, diz-se que ele detm autoridade funcional. Essa autoridade sempre restrita rea de especializao do assessor e referese a mtodos de trabalho, e a procedimentos tcnicos.

Organizaes Hbridas
Nas grandes organizaes, nem sempre possvel adotar um nico tipo de relaes de autoridade para todos os seus nveis hierrquicos.

Organograma
Conceito: O organograma um grfico que representa os rgos ou unidades que integram uma determinada empresa e suas interdependncias, ou seja, as relaes hierrquicas de autoridade, subordinao, coordenao, vinculao e servios.

Organograma
Objetivo: Representar a estrutura da empresa e fornecer, de uma maneira geral, a indicao da finalidade ou funo de cada unidade componente, atravs do nome ou ttulo do grfico.

Organograma
Importncia: Alguns autores esclarecem que o organograma est para a pessoa que analisa a organizao, como o esqueleto est para o corpo humano. No possvel desenvolver um sistema correto para um setor, sem conhecer os vnculos desse setor com outros da Empresa.

Linhas de comunicao Autoridade e hierarquia


(cadeia de comando)

Unidades de trabalho (cargos e departamentos)

Diviso horizontal do trabalho

Tipos Grficos de Organograma


Quanto a estrutura utilizada pela organizao, essa pode assumir diferentes tipos a saber:

Estrutura Linear
a organizao executante, em que o trabalho de todas as unidades est diretamente envolvido na produo e comercializao dos bens e servios da organizao. Suas caractersticas so: autoridade linear ou nica, centralizao da deciso, formato piramidal e comunicao formal linear.

Estrutura Linear
Vantagens: Definio clara de autoridade e responsabilidade; Estrutura simples de fcil compreenso. Desvantagens: Centralizao excessiva Chefes generalistas demais; Pode tornar-se autocrtica; Comunicaes interferncias; indiretas e demoradas, sujeitas a

Tende a atrapalhar o crescimento da organizao.

Estrutura Linear

Estrutura Funcional
Aplica o princpio funcional ou especializao. Caracteriza-se pela autoridade diluda, comunicao direta, descentralizao e superviso tcnica

Estrutura Funcional
Vantagens: Especializao das chefias; Comunicaes diretas, rpidas e sem interferncias; Descentralizao nas decises.

Desvantagens: Submisso a autoridades diferentes (s vezes contraditrias); Chefes tendem a pensar apenas na sua rea de atuao, perdem a viso do todo; Pode gerar conflitos na organizao.

Estrutura Funcional

Linha e Staff
Autoridade de linha: Hierrquica e absoluta transmite ordens e espera obedincia. Autoridade de staff: Relativa, transmite aconselhamentos e pareceres tcnicos; Permite descentralizao nas decises que dizem respeito a aspectos tcnicos; Bastante utilizada atualmente.

Linha e Staff
Gerncia Regional rgo A Diretoria de O&M rgo de STAFF

rgo B

rgo C

rgo B1 Dep. Pessoal

rgo B2 Dep. Compras

rgo C1 FAB. A

rgo C2 FAB. B

Estrutura Matricial
uma estrutura mista, combinando dois tipos de departamentalizao (geralmente funcional + produto/ servio/ processo/ rea geogrfica). Nela, cada departamento segue a orientao de dois gerentes simultaneamente. denominada organizao em grade ou matriz e envolve cadeias de comando funcionais e divisionais simultaneamente na mesma parte da organizao.

Estrutura Matricial
A matriz tem duas linhas de autoridade: cada unidade se reporta a dois superiores e cada pessoa tem dois chefes. Um para atender orientao funcional (seja finanas, vendas etc.) e outro para atender orientao divisional (seja o produto/servio, cliente, localizao geogrfica, processo ou para o projeto especfico que est sendo desenvolvido).

Estrutura Matricial
uma estrutura mista utilizada quando a organizao deseja ganhar os benefcios divisionais e manter a especialidade tcnica das unidades funcionais.

Estrutura Matricial

Colegiado
Essa estrutura apresenta como caracterstica principal a chefia colegiada, a qual apresenta uma pluralidade de componentes, que dividem entre si as responsabilidades. O rgo colegiado ou comissionado possui elevada importncia na definio das metas de mdio e longo prazo da organizao. Esse tipo de estrutura muito utilizada nas grandes organizaes (grupos de empresas).

Colegiado
Para fazer cumprir as metas estabelecidas pelo rgo colegiado necessrio que exista um rgo executivo, que normalmente a Presidncia da organizao.

Colegiado
Vantagens: Prepara executivos com viso global. Promove a continuidade das polticas da organizao. Favorece o surgimento de decises mais ponderadas. Desvantagens: Dilui a responsabilidade. Pode retardar o processo decisrio. Pode reduzir a iniciativa do executivo.

Colegiado

Estrutura em Redes
Essa estrutura (network) desagrega as funes principais da organizao, transferindo-as para empresas separadas que so interligadas atravs de uma pequena organizao coordenadora, que passa a ser o ncleo central. Coca-Cola, Pepsi e Mc Donalds so empresas organizadas em rede no mundo todo.

Organizao em Comit
Um grupo de pessoas formalmente indicado para examinar ou decidir certos assuntos. Os comits podem ser permanentes ou temporrios.

Estrutura Organizacional
Todas as organizaes possuem uma estrutura formal, composta por um organograma, fluxogramas, cronogramas, normas, regulamentos, processos, manuais de organizao, entre outros.

Estrutura Organizacional
Quanto formalidade da estrutura organizacional, subdividimos em dois grupos: estrutura formal, estrutura informal. A formalizao se refere ao grau em que as tarefas dentro da organizao so padronizadas.

Estrutura Organizacional
A estrutura formal representa essencialmente as relaes de autoridade, em que cada homem dentro da empresa deve saber exatamente quais so seus comandados e a quem ele deve se reportar.

Estrutura Organizacional
A estrutura informal no define nenhuma relao oficial de autoridade, prevalecendo essencialmente as ligaes puramente pessoais, de acordo com convenincias e interesses de cada indivduo no contexto empresarial.

Estrutura Organizacional
A estrutura informal d nfase s pessoas, enquanto a formal d nfase s posies em termos de autoridade. A autoridade informal vem daqueles que so objetos do seu controle, enquanto que a autoridade formal vem dos de fora que so os superiores.

Estrutura Organizacional Formal


Baseada na Diviso racional do trabalho, na diferenciao e integrao de seus rgos e representada no organograma. a organizao planejada aprovada pela direo e comunicada a todos a partir do organograma, dos manuais da organizao, decrio dos cargos, e de regras e regulamentos internos.

Estrutura Organizacional Informal


Emerge espontneamente entre as pessoas que ocupam posies na organizao. Surge a partir do relacionamento interpessoal, de amizades ou antagonismos entre as pessoas No aparecem no organograma, pois no so previstos.

Estrutura Organizacional
Aspectos de Diferenciao entre estrutura formal e informal. Durao Horrio de Trabalho Localizao Ambiente de Trabalho Assuntos Interesse Organizacional x Pessoal.

Estrutura Organizacional Vertical


Envolve trs fatores principais: Hierarquia Administrativa Amplitude Administrativa Grau de centralizao ou descentralizao do processo de Tomada de deciso;

Estrutura Organizacional Vertical


Se uma organizao Adiciona mais um nvel administrativo. Amplitude de controle fica mais estreita Estrutura mais elevada Afeta o grau de centralizao.

Estrutura Organizacional Vertical


Diviso do Trabalho As empresas executam muitas tarefas. Parte do pressuposto de que o trabalho executado com maior eficincia e eficcia a partir da especializao do trabalho. Dividir e fragmentar as tarefas em partes separadas.

Estrutura Organizacional Vertical


Cadeia de Comando uma linha de autoridade que liga todas as pessoas e mostra quem se suborndina a quem. Leva em considerao dois princpios da adm. Clssica: Unidade de Comando Escalar (hierarquia de Autoridade)

Estrutura Organizacional Conceitos


Poder - Capacidade de Afetar as decises das Pessoas, mesmo quando elas possam resistir. Autoridade Direito formal e legtimo de tomar decises, dar ordens e alocar recursos na organizao. Liderana Capacidade de exercer influncia. (no pela posio funcional e hirerquia mas pelas caractersticas pessoais).

Estrutura Organizacional Conceitos


Atribuio Distribuio de autoridade e responsabilidade entre as pessoas ou rgos. Delegao Transferir autoridade e responsabilidade ( Descentralizao) Empowermet Empoderamento (Plena autonomia e responsabilidade pelo resultado)

Estrutura Organizacional Conceitos


Amplitude Administrativa - Nmero de empregados que devem se reportar a um administrador. Amplitude estreita Amplitude larga

Estrutura Organizacional Conceitos


Centralizao/Descentralizao Refere-se ao quanto a autoridade para tomar decises est concentrada no topo ou dispersada na base da organizao. Controle Custos NTICS Agilidade Independncia Foco no cliente

Estrutura Organizacional
A funo administrativa organizar conduz necessriamanete criao da estrutura organizacional. originada a partir do processo de departamentalizao onde a organizao subdividida em unidades menores

Estrutura Organizacional
O conjunto de tarefas formais atribudas s unidades organizacionais. As relaes de Subordinao incluindo resposabilidade pela deciso, nmero de nveis hierrquicos e amplitude do controle administrativo. As Comunicaes para asseguar a coordenao eficaz entre rgos e pessoas ao longo das unidades organizacionais.

Estrutura Organizacional
A E.O. a maneira pela qual as atividades da organizao so divididas, organizadas e coordenadas. Constitui a Arquitetura da Organizao

Fluxogramas e Manuais

Tcnica de representao grfica que se utiliza smbolos previamente convencionados, permitindo a descrio clara e precisa do fluxo, ou seqncia, de um processo, bem como sua anlise e redesenho.

Fluxogramas e Manuais
Aspetos principais: Padronizar a representao dos mtodos e os procedimentos administrativos; Maior rapidez na descrio dos mtodos administrativos; facilitar a leitura e o entendimento; facilitar a localizao e a identificao dos aspectos mais importantes; Maior flexibilidade; e melhor grau de anlise.

Fluxogramas e Manuais
Vantagens: Aumenta a competncia e influncia de quem os elabora; Seu desempenho afeta a maneira como outros usam determinada sada; Desenvolve o esprito da equipe; Cria motivao pelas fontes de informaes e apoio disponveis; floresce a responsabilidade individual; Facilita o estabelecimento de objetivos.

Tipos de Fluxograma
FLUXOGRAMA VERTICAL - representao de rotina simples no seu processamento analtico dentro de uma unidade organizacional. mais utilizado para se proceder levantamentos.

Tipos de Fluxograma
PARCIAL OU DESCRITIVO - mais utilizado para rotinas que envolvam poucas unidades organizacionais e para levantamentos.

Tipos de Fluxograma
GLOBAL OU DE COLUNAS - demonstra a circulao de documentos ou informaes atravs de reas de responsabilidade. Demonstra ainda, atravs da simbologia adota, que tipos de decises ou operaes se realizam ao longo de um processo, bem como evidencia o funcionamento de um sistema.

(...) todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funes, atividades, polticas, objetivos, instrues e orientaes que devem ser obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionrios da empresa, bem como a forma como estes devem ser executados, quer seja individualmente, quer seja em conjunto.
(OLIVEIRA, Djalma P. R. Sistemas, Organizao & Mtodos. So Paulo: Atlas, 2002)

Reunir informaes de forma sistematizada, criteriosa e segmentada; Ser instrumento consulta; Ser uma ferramenta limitar a criatividade de permanente

acessria,

sem

Fontes permanentes de informa informaes e consultas Facilitam a efetiva efetivao de normas, procedimentos e fun funes Propiciam coerncia e continuidade na execuo das tarefas Facilitam o treinamento de funcion funcionrios Permitem maior delegao de autoridade Permitem uma melhor viso de conjunto para os funcionrios Constituem-se em um histrico administrativo

Apesar de serem ponto de partida, no so soluo para todos os tipos de problemas possveis Custo normalmente alto Quando muito sintticos, tendem a ser pouco teis Quando muito detalhados, tendem a se desatualizar rapidamente Ignoram os aspectos informais Se incompletos ou malfeitos, causam mais problemas Inclusive devido a redaes pouco claras, prolixas ou deficientes Em geral so pouco flexveis Podem limitar a criatividade e o julgamento pessoal

De funes: organizao, responsabilidades. Polticas e diretrizes; Do empregado; Instrues especializadas; Normas e procedimentos;

deveres

O formulrio pode ser definido como um veculo que transporta informa informaes de uma pessoa para outra, outra de uma unidade ou empresa para outra. a materializa materializao dos dados e informa informaes. es Informaes materializadas sobre qualquer assunto da organizao prprios para transporte e disseminao independente de seu perodo de expirao curto ou longo.

O layout tambm conhecido como arranjo fsico, ou planta baixa, que na verdade o que ele representa: uma descrio fsica no plano horizontal. Em algum caso mais especifico, de acordo com os estudos realizados pelo analista de OSM, um layout permite diferentes leituras, com medidas obtidas atravs de projeto de corte ou de perfil.

O layout se estrutura associado a fatores, tais como: motivacionais, de integrao entre unidades e facilidade de fluidez das atividades

-Desenvolvimento de espaos inadequados.

atividades

em

-Locais de trabalho mal projetados para os fins a que se destinem. -Perda de interno. tempo no deslocamento

- Ausncia de espao adequado para a anlise de bens ou servios.

-Espao que no incluem fatores de segurana. -Deficiente movimentao de bens, agentes e documentos. -Inadequado espao para superviso. - Pouco aproveitamento ventilao naturais. de iluminao e

-Uso inadequado de cores no ambiente -Presena de rudos -Facilitar a superviso -Oferecer segurana no ambiente de trabalho. - Otimizar instalaes equipamentos. de mveis e

-Oferecer melhores condies de trabalho e um ambiente confortvel. -Possibilitar facilidade de comunicao. -Adequao com ergonomia.

- Oferecer um comunicativo.

ambiente

produtivo

Base Estratgica Corporativa(BEC)

A misso deve responder o que a empresa ou a organizao se prope a fazer, e para quem. O enunciado da misso uma declarao concisa do propsito e das responsabilidades da sua empresa perante os seus clientes: - Por que a empresa existe? - O que a empresa faz? - Para quem?

O enunciado da viso a descrio do futuro desejado para a empresa. Esse enunciado reflete o alvo a ser procurado: -pelos esforos individuais; - pelos esforos das equipes e - pela alocao dos recursos.

O enunciado da viso, alm dos aspectos de aspirao e inspirao, de ser prtica, realista e visvel, enfim deve facilitar a resposta s seguintes perguntas: - No que a empresa quer se tornar? - Qual a direo apontada? - Onde ns estaremos? - O que a empresa ser? - Em que direo eu devo apontar meus esforos? - Eu estou ajudando a construir o que? - Os recursos investidos esto levando a empresa para onde?

A aspirao de tornar-se "algo; A inspirao porque esse "algo" deve merecer e valer a pena ser concretizado, deve-se sentir orgulho em participar da construo dessa viso.

Deve ter luz suficiente (inspirao) para apontar o caminho que leva concretizao da aspirao, (Alan Weiss.)

Valores so princpios, ou crenas, que servem de guia, ou critrio, para os comportamentos, atitudes e decises de todas e quaisquer pessoas, que no exerccio das suas responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam executando a Misso, na direo da Viso.

-Definem as regras bsicas que norteiam os comportamentos e atitudes de todos empregados. - So as regras do jogo para que, executando a Misso, alcancemos a Viso. - So o suporte, o estofo moral e tico da empresa.

(POR QU, O QUE, COMO)